工商局消费权益整治方案

方案在我们工作与学习过程中起着重要的作用，对于我们进一步开展工作与学习，有着非常积极的意义。那么一份科学的方案是什么样的呢？以下是小编整理的工商局消费权益整治方案范例，仅供参考，大家一起来看看吧。

工商局消费权益整治方案1

为贯彻落实国家工商总局《关于开展整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动的通知》（工商市﹝2012﹞3号）、省工商局《关于贯彻落实开展整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益行动的实施意见》（工商合﹝2012﹞46号）及市工商局有关文件精神，加大对利用合同格式条款侵害消费者合法权益违法行为的打击力度，切实保护消费者的合法权益，制定本行动方案。

一、专项行动的工作目标

通过专项行动，初步达到有效打击和遏制利用合同格式条款侵害消费者合法权益违法行为，保护消费者的合法权益目的，使市场环境得到规范、消费环境得到净化，为促进科学发展、构建社会和谐做出贡献。

二、专项行动的组织领导

为从组织上和制度上对专项行动给予保障，区局成立专项行动领导小组。领导小组办公室设在消费者权益保护股。

三、整治的重点行业、重点区域、重点内容、整治方法

（一）整治的重点行业：供水、供电、供气、通信服务、中介服务、有线电视、房地产交易、经营性培训、摄影服务、物业管理、住宅装饰装修、汽车销售及维修、旅游服务、餐饮服务、网络商品交易及服务、大型商场、超市等消费者反映强烈的领域中的合同格式条款，包括经营活动中使用的合同、通知、声明、店堂告示、凭证、单据以及涉农的农业订单、农业生产资料销售和服务等消费领域违法违规的合同格式条款。

（二）整治的重点区域：区城区。

（三）整治的重点内容：

1、格式条款中含有免除或部分免除经营者下列责任的内容：

（1）造成消费者人身伤害的责任；

（2）因故意或者重大过失造成消费者财产损失的责任；

（3）对提供的商品或者服务依法应当承担的保证责任或者保修责任；

（4）因违约依法应当承担的违约责任；

（5）依法应当承担的其他责任。

2、格式条款含有加重消费者下列责任的内容：

（1）违约金或者损害赔偿金超过法定数额或者合理数额；

（2）承担应当由经营者承担或者双方共同承担的风险责任；

（3）违反法律、法规加重消费者责任的其他内容。

3、格式条款中含有排除消费者下列主要权利的内容：

（1）依法撤销、变更、中止或者解除合同的权利；

（2）请求支付违约金或者请求损害赔偿的权利；

（3）行使合同解释的权利；

（4）选择合同争议解决途径的权利；

（5）依法享有的其他主要权利。

（四）整治的方法

1、各工商所要加强对所辖区域的相关行业全面开展监督检查。查看上述行业在经营活动中使用的合同、通知、声明、店堂告示、凭证、单据等有无不平等格式条款。摸清辖区内不平等条款的易发环节，有针对性的整治。

2、做好合同格式条款审查工作。对按《省合同监督条例》中规定已备案的格式合同进行重新审查，对应备案而未备案的格式合同进行审查；对《省合同监督条例》未要求备案，但列入本次整治重点行业的格式合同及合同格式条款进行审查。具体审查内容：一是有合同示范文本或有已备案的格式合同，当事人是否使用；二是当事人使用合同示范文本或有已备案的格式合同，有无擅自格式化合同条款内容或附加协议；三是合同格式条款是否违法违规，包括：经营者利用格式条款免除自己造成消费者人身伤害的责任、因故意或重大过失造成消费者财产损失的责任、对提供的商品或服务依法应当承担的保证责任；经营者利用格式条款设定消费者的违约金或者损害赔偿金超过法定数额或合理数额、设定消费者承担应由经营者承担的经营风险责任；经营者利用格式条款排除消费者依法变更或者解除合同的权利、消费者请求支付违约金和损害赔偿的权利、消费者解释格式条款的权利等。

3、做好合同格式条款备案工作。经过审查后，对已经有过备案的格式合同履行再备案手续，对应备案而未备案的格式合同履行备案手续；对不属于《省合同监督条例》规定的备案范围而又列入本次整治重点的格式合同，经与当事人协商后履行备案手续。

4、做好打击合同格式条款违法行为工作。对侵害消费者权益合同格式条款的典型案例进行公开曝光；对应备案而不备案的，应依法查处；对应修改而不修改的，应责令限期改正；对整治中发现的违法案件，要坚决查处，应当移送的，要依法移送。

（五）整治要达到的指标

1、辖区内供水、供电、供气、通信服务、有线电视、房地产交易类合同备案率100%（上述行业由省、市局拟统一备案的除外），备案的合同使用率100%、在营业场所公示率100%；

2、整治活动期间，城区工商所办理一般程序格式合同违法案件1件，罚款不少于1000元。

3、区局机关备案格式合同不少于5件（属于《条例》规定的必须备案的合同）；

4、各工商所惩治霸王条款不少于2件（凭原始材料）。

5、辖区内商品房买卖合同、建筑类工程合同、旅游合同使用示范文本率100%。

四、工作步骤

整治专项行动分四个阶段进行。

（一）动员部署阶段（1月——3月）：

1、结合辖区实际研究确立工作方案，建立组织机构、召开动员会，进行工作动员。

2、摸清实际情况，确定整治的重点及行业，做好准备工作。

3、广泛宣传、营造氛围。

（二）集中整治阶段（4月——8月）：按照确定的行业、内容，对本辖区内经营者制定和提供的合同格式条款、经营者使用的商业广告、通知、声明、店堂告示、凭证、单据等符合要约条件的格式条款进行拉网式检查，依法处理利用合同格式条款损害消费者利益的行为。

1、4月份重点对各商场、超市、宾馆、美容美发、健身、摄影、旅游服务、餐饮服务等商业服务行业进行整治，重点是各类经营场所使用的商业广告、通知、店堂告示、凭证、单据及制度规定等形式的格式条款内容，发现有属于设置不公平、不合理的，免除经营者责任或义务，加重消费者责任、排除或限制消费者主要权利等“霸王条款”，要向其发出限期整改通知书，督促经营者纠正，对拒不改正的依法查处。

2、5月份重点集中对供水、供电、供气、通信服务、有线电视、汽车销售及维修、邮递、经营性培训、运输等行业合同格式条款中不公平、不合理的规定以及设置合同陷阱等问题，免除经营者责任或义务，加重消费者责任、排除或限制消费者主要权利等“霸王条款”，发出限期整改通知书，督促经营者纠正，对拒不改正的依法查处。

3、6月份集中房屋买卖与租赁、住宅装饰装修、物业管理等行业，重点清理整治房地产商利用预购合同骗取定金、在商品房买卖中设置减免自身责任、加重消费者责任的格式条款，在面积计算以及误差处理方面设置合同陷阱等问题，发出限期整改通知书，督促经营者纠正，对拒不改正的依法查处。

4、7月--8月重点针对调查摸底、专项执法中发现的突出问题，集中时间和人员重点查处一批经营者违法违规的案件，曝光一批典型案件。

（三）9月——10月为督查阶段，将对各单位专项行动进行督查，为迎接省、市检查做好准备。

（四）11月——12月为总结阶段。对开展的专项执法行动进行全面总结，查找问题，表彰先进。

五、工作要求

（一）要提高思想认识，强化组织领导。各工商所结合辖区实际研究制定针对性较强的专项整治方案，要成立专项整治工作领导小组，切实加强专项整治行动的组织领导，确保专项行动取得成效。

（二）加强学习，提高业务素质，坚持依法行政。此次专项行动中，各工商所会遇到大量法律问题和不同经营及行业的专业性问题，为此要加强对《合同法》、《消费者权益保护法》、《省合同监督条例》、《合同违法行为监督处理办法》等法律法规的学习，努力提高业务素质。

（三）抓好重点经营及行业的整治。各工商所要针对消费者反映问题多的经营及行业中的合同格式条款，开展专项整治，确保取得成效。

（四）强化宣传，营造氛围。各工商所要按照区局统一部署，积极开展行动，要切实形成声势。要加强舆论宣传，在报纸、电视、互联网等媒体上设立专栏，并通过合同格式条款点评、普法宣传等方式，扩大专项行动的社会影响，营造良好的社会舆论氛围。

各工商所要采用座谈、约谈、送法上门等方式，加强对相关企业的教育和对消费者的引导。要督促经营者及时对其使用的合同格式条款进行自查自纠，倡导消费者提高对合同格式条款的关注度，以维护自身合法权益。

要通过各类媒体对专项行动中的典型案例及群众反映强烈的具有代表性的不公平格式条款进行点评，要及时将专项行动开展情况、取得的行政执法与行政指导成果向当地党委、政府报告，并通过媒体向社会公布，逐步形成政府领导、部门监督、企业自律、社会参与、舆论引导的氛围。

期间区局将适时召开交流会议，进行阶段性推动。专项整治期间区局将对各单位的相关工作进行督查，确保专项行动工作落实。

（五）加强信息报送。请各工商所按照下列时间要求向专项行动领导小组办公室（消保股）报送下列专项行动信息。

1、4月——9月，每月20日上报专项行动开展情况月报。

2、6月20日前，将专项行动开展的情况、取得的经验、查处的典型案件和出现的问题，进行总结，上报区局，同时填报《整治合同格式条款专项行动综合统计表（一）》、《整治合同格式条款专项行动格式合同备案统计表（二）》。

3、在9月18日前上报专项行动工作总结和整治合同格式条款专项行动综合统计表（一）》、《整治合同格式条款专项行动格式合同备案统计表（二）》，并做好迎检工作。

工商局消费权益整治方案2

根据省工商局、省物价局、省纠风办《*年全省纠正公共服务行业损害消费者权益专项治理工作实施方案》（鄂工商消〔*〕134号）精神，为坚决纠正公共服务行业利用特殊地位和管理优势限制和侵害消费者权利、设置服务陷阱、推行强制服务、指定消费、抬高价格欺诈和乱收费等损害消费者权益的问题，切实保护消费者合法权益，实现监管与发展、与服务、与维权、与执法的统一，结合*实际，制定如下工作方案。

本方案所指公共服务行业，主要是指供水、供电、供气（包括石油液化气、天然气供应企业）、邮政、移动、联通、铁通、电信等公用企业单位。

一、指导思想和工作目标

以党的*大精神为指导，全面贯彻和落实科学发展观，围绕构建和谐*的总体要求，根据全国、全省纠风工作会议的部署，坚持标本兼治、综合治理、纠建并举、注重预防的方针，加强监督管理，推动制度创新，注重长效机制建设，切实规范公共服务行业经营秩序，创造安全和谐的消费环境，实现全市公共服务行业服务质量进一步好转。

通过开展纠正公共服务行业损害消费者权益专项治理工作，到年底实现如下目标：

1、建立健全维护消费者权益的治本措施，各主要公共服务行业建立健全各项规章制度，诚信自律经营意识和维护消费者权益的自觉性有明显加强，损害消费者权益的突出问题得到有效解决。

2、探索和建立长效监管机制，提升工商、物价部门对公共服务行业的监管水平，加大行政执法力度，查处一批严重损害消费者权益的典型案件，全市公共服务行业经营秩序和服务质量有明显好转。

3、探索和建立社会监督机制，建立监管部门与公共服务企业互动的维权工作机制，拓宽申诉投诉渠道，开展消费者民主评议，消费者对公共服务行业服务质量的满意度有明显提高。

二、工作措施

各监管部门、各公共服务行业要紧密联系本地区、本行业实际情况，围绕\"五查、五纠、五建\"，切实做好今年的专项治理工作。

（一）查格式合同，纠正违法合同形式，建立公共服务行业格式合同备案审查机制。对各类格式合同进行一次全面检查、审查，重点查处三类格式合同：1、含有免除提供者责任内容的格式合同，包括造成消费者人身伤害的责任；故意或者重大过失造成消费者重大财产损失的责任；对提供的商品或者服务依法应当承担的保证责任；因违约依法应当承担的违约责任；依法应当承担的其他责任；2、含有加重消费者责任内容的格式合同，包括违约金或者损害赔偿金超过合理数额；承担应当由提供方承担的经营风险责任；违反法律、法规加重消费者责任的其他内容；3、含有排除消费者主要权利内容的格式合同，包括依法变更或者解除合同；请求支付违约金或者请求损害赔偿；行使合同解释权；就合同争议提起诉讼的权利；消费者依法享有的其他主要权利。及时纠正\"霸王\"条款，坚决打击设置合同陷阱、骗取合同保证金等违法行为。各监管单位要积极履行职责，加强对各公用企业的指导和督导。同时，针对行业特点和消费需求，不断推出不同公共服务行业的格式合同示范文本，明确规定格式合同所适用的领域和特殊解释规则。

（二）查经营服务收费，纠正乱收费行为，建立健全价格听证、审批制度。对照国家及省确定的经营服务收费项目、范围和标准，对公共服务企业的经营服务收费进行清查，纠正超范围、超标准收费，坚决取缔未经物价审批的经营服务收费项目，禁止重复收费、只收费不服务行为。严格实行价格听证、审批制度。

（三）查广告宣传，纠正虚假欺诈行为，建立健全广告内部审查责任制度。对公共服务广告、服务承诺和宣传进行检查、监测，监督兑现宣传的承诺，纠正和查处虚假违法广告宣传，检查内容：1、是否建立健全广告内部审查责任制度以及执行情况；2、在广告宣传活动中是否与广告经营者、广告者之间订立了书面合同，明确各方的权利和义务，是否委托具有合法经营资格的广告经营者、广告者广告；3、广告宣传中，所推销的商品或者所提供的服务是否符合其经营范围；4、广告中表明推销商品、提供服务附带赠送礼品的，是否标明赠送的品种和数量，其宣传的承诺是否兑现；5、广告宣传活动中是否具有或者提供了真实、合法、有效的证明文件，包括营业执照以及其他生产、经营资格的证明文件；质量检验机构对广告中有关商品质量内容出具的证明文件；依法需要有关行政主管部门审查的，提供的有关批准文件；确认广告内容真实性的其他证明文件；6、是否有违反《中华人民共和国广告法》规定，虚假广告，欺骗和误导消费者，使购买商品或者接受服务的消费者的合法权益受到损害，依法承担了民事责任的案例以及整改情况。同时，指导和督促公共服务行业建立广告内部审查责任制度，保障广告宣传的内容真实、合法。

（四）查经营行为，纠正强制交易等不正当竞争行为，建立公共服务行业经营行为长效监管机制。重点纠正公共服务行业中以下五种不正当竞争行为：1、经营者在市场交易中，不遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，不遵守公认的商业道德，损害其他经营者的合法权益，扰乱社会经济秩序的行为；2、实施限定他人购买其指定的经营者的商品，以排挤其他经营者的公平竞争行为；3、经营者采用财物或者其他手段进行贿赂以销售或者购买商品的行为；4、经营者销售商品，违背购买者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的条件；5、经营者有捏造、散布虚伪事实，损害竞争对手的商业信誉、商品声誉的行为。同时，对市场检查和消费者举报的公共服务行业利用特殊地位和管理优势推行强制服务、指定消费、限制竞争等行为，要及时予以制止和纠正，并依法查处，对严重违法案件要予以曝光。

（五）查消费者的投诉处理情况，纠正公共服务行业漠视消费者投诉的行为，建立高效的消费者投诉处理机制。对公共服务行业及其网点受理、处理消费者投诉情况进行检查，纠正对投诉推诿、拖延等行为。各公共服务行业要建立处理消费者投诉的机构，负责消费者投诉的处理和监督网点投诉处理工作，网点要有专（兼）职投诉处理人员；要建立投诉处理制度，明确处理时限、质量要求和相应责任；12315、12358要做好消费者申投诉信息的归集和处理。各公共服务行业的投诉处理网络要与工商12315、物价12358网络链接，对监管部门转交的投诉要及时处理和反馈处理结果。工商部门要督促公共服务行业处理好消费纠纷，对涉及公共服务行业的消费申投诉要做到快速受理、快速处理、快速反馈和快速评价。同时，要定期向公共服务行业通报消费者申投诉情况，组织有关监管部门、消费者对公共服务行业的经营行为、服务质量进行民主评议。

三、工作步骤和时间安排

（一）宣传动员阶段（8月15日-9月15日）

市工商局、市物价局、市纠风办联合召开全市纠正公共服务行业损害消费者权益专项治理工作会，进行安排部署。各县市区结合本地区实际，研究制定切实可行的专项整治方案和工作措施，深入开展宣传发动工作。各单位要聘请公共服务行业社会监督员，做好公共服务行业有关情况的收集和反馈工作。各公共服务行业要根据全市的部署和要求，组织全体员工认真学习，制定落实方案和消费服务承诺。9月上中旬，市局在*市人民广场举行全市纠正公共服务行业损害消费者权益专项治理工作启动仪式，开展纠正公共服务行业损害消费者权益专项治理万人问卷调查活动，并在市主要媒体上向社会公布各公共服务行业的消费承诺、监督举报电话。各单位要充分利用各种媒体宣传专项整治活动，大造宣传声势，扩大社会影响，营造良好的舆论氛围。

（二）自查自纠阶段（9月16日-10月31日）

各公共服务行业认真开展多种形式的自查活动，仔细查找日常经营中侵犯消费者权益的行为，深刻分析存在的问题和原因。对查出的问题，进行纠正和规范，制定和完善企业管理、消费服务的制度与措施。

（三）集中整治阶段（11月1日-11月30日）

各级工商、物价、纠风部门要认真履行职责，针对当地公共服务行业存在的突出问题，集中力量，突出重点，结合日常监管和市场巡查，及时收集线索，发现案情，加大查处和整治力度，集中查处一批公共服务行业侵犯消费者权益的大要案件，并向社会曝光一批典型案件。同时，探索建立长效监管机制，进一步提高执法监管效能。

（四）消费者民主评议阶段（12月1日一12月31日）

通过上门走访，问卷调查、评议代表进驻相关服务行业等方式，及时收集、反馈公共服务行业损害消费者权益的信息。采取相关执法部门监管信息与消费者满意调查互动的办法，结合今年专项治理情况，对各公共服务行业的守法经营、文明服务情况进行民主评议，并通报民主评议结果。各公共服务行业根据评议结果，制定和完善整改措施。

每阶段工作结束后，各县市区，各公共服务行业要及时向市联席会议成员单位市工商局上报本阶段工作小结，并于年底上报专项治理工作总结。

四、工作要求

（一）加强领导，精心组织。各单位要站在构建和谐社会的高度，高度重视此次纠正公共服务行业损害消费者权益专项治理工作，按照\"谁主管、谁负责\"的原则，加大治理力度。为加强对此项工作的领导，全市纠正公共服务行业损害消费者权益专项治理工作成立市工商局牵头，市物价局、市纠风办配合的领导小组（名单附后），领导小组下设办公室，办公室设在市工商局消保科，定期研究有关工作措施、通报各地和各部门工作进展情况。各地、各单位也要成立相应的领导小组和工作专班，加强组织领导，落实责任机构，完善工作举措，确保取得实效。

（二）统筹兼顾，有序推进。各地要根据本地区、本单位工作实际，结合当前正在开展的政风行风评议活动，采取有效措施，有序推进全市纠正公共服务行业损害消费者权益专项治理工作。要通过整治，切实履行各相关部门的职责，不断改进和提高公共服务行业的服务水平和质量。

（三）协作配合，提高效能。各县、市、区要相应建立部门联席会议制度，突出治理的重点领域、重点问题，细化工作措施，切实抓好本地专项治理工作。各有关部门要相互协作，互通情况，形成监管合力和整体优势，提高整治效能。

（四）强化督办，狠抓落实。各单位要通过明察暗访、抽查、专项督查、日常检查、定向考核等形式，加强对下级特别是基层工作的指导、检查和督办，促进工作落实。市级相关领导机关要深入一线，靠前指挥，帮助解决工作中遇到的问题和困难，促进工作平衡开展。

（五）畅通渠道，加强反馈。每阶段工作结束后，各单位、公共服务行业要分别向上级机关和行业主管单位报送本阶段工作小结，各成员单位和*市级公共服务行业在此基础上，形成书面材料，向专项治理联席会议办公室上报本阶段工作小结