民营医院服务营销管理论文

［摘要］随着我国加入WTO后医院医疗市场的不断放开和我国医疗卫生制度的不断改革,医院面临着激烈的竞争和更具挑战性的市场环境,医院管理者必须改变管理理念,充分认识到医院市场营销中存在的问题,改进市场营销策略。下面是小编整理的《民营医院服务营销管理论文 (精选3篇)》，仅供参考，希望能够帮助到大家。

民营医院服务营销管理论文 篇1：

基于提高服务质量的民营医院服务品牌建设研究

[摘要] 目的 探讨民营医院服务品牌建设的意义。 方法 运用文献分析法分析服务质量与品牌建设的内分涵及关联性。 结果 民营医院提高服务质量是创建服务品牌的重要基础。 结论 民营医院要创建服务品牌需要有较高的服务质量来支持和维护。

[关键词]民营医院;服务质量;服务品牌;研究

在民营医院生存空间本来就不够好的情况下，公立医院改革呼声愈来愈高，鼓励部分公立医院转为民营营院，推行绩效考核等措施先后出台，在医疗人才、医疗设备、医疗技术差距日益缩小的情形下，民营医院能与公立医院相比拼的只有服务质量了，谁的服务形成了品牌，谁就能在市场经济条件下生存并发展壮大，因此研究如何建设服务质量品牌迫在眉睫。

1 关于品牌的概念

品牌是指消费者对产品及产品系列的认知程度。一般意义上的定义：品牌是一个名称、名词、符号或设计，或者是它们的组合，其目的是识别某个销售者或某群销售者的产品或劳务，并使之同竞争对手的产品和劳务区别开来(市场营销专家菲利普·科特勒博士)。作为品牌战略开发的定义：品牌是通过以上这些要素及一系列市场活动而表现出来的结果所形成的一种形象认知度，感觉，品质认知，以及通过这些而表现出来的客户诚度，总体来讲它属于一种无形资产。所以这时候品牌是作为一种无形资产出现的。

品牌是企业或品牌主体(包括城市、个人等)一切无形资产总和的全息浓缩，而“这一浓缩”又可以以特定的“符号”来识别;它是主体与客体，主体与社会，企业与消费者相互作用的产物。

2 关于服务质量的定义

服务质量，(quality of service，QOS)。其定义是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

服务质量的要素是用来判断服务质量的，包括5个方面：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。

服务质量的内涵应包括以下内容：服务水平、目标顾客、连续性。

3 关于服务质量和品牌的关系

随着第三产业日益占据主流地位，以市场为导向，以优异的服务质量吸引顾客在我国服务业成了主流。在服务业里品牌不仅可以提高产品或服务的知名度，还可以提高顾客的感知服务质量和感知顾客价值。既要学习外资巨头在服务业标准化、专业化及简单化的同时，又要重视品牌核心价值的确立。国内外的相关研究成果表明，强势品牌有助于提高顾客对服务质量的感知水平以及顾客的感知价值，有助于提升顾客的忠诚度，有助于企业获得长期竞争优势。

4 民营医院服务品牌的内涵与特征

民营医院服务品牌是民营医院卫生技术人员向广大来院患者或有健康需求的人员提供诊治或咨询的过程中，留给广大来院患者或有健康需求的人员的服务联想、印象及表达的意义、价值的总和。它不仅反映了民营医院的服务品质，更代表了民营医院在患者心目中的形象。民营医院服务品牌实质上是民营医院对广大来院患者或有健康需求的人员进出医院活动提供令人满意的服务承诺和规范，是民营医院发展宗旨、办院理念和管理哲学等医学伦理的综合反映，是民营医院的机构设置、职能定位、医院工作人员、医院文化、医疗效率等各种要素的综合体现，也是能为拥有该品牌的民营医院带来知名度、美誉度、信任度等竞争力的无形资本。其内涵主要包括服务品牌的名称和标识、服务内容、服务方式、服务载体等。

民营医院服务品牌还具有以下特点：①服务品牌以医院整体作为品牌主体。②服务品牌以医院员工服务行为过程为载体。③医院服务品牌要以优质服务为基础。④医院服务品牌要以超值服务为特色。服务由核心服务和超值服务组成，核心服务体现的是服务最基本的功能，超值服务则体现的是服务的创造功能。

5 民营医院服务品牌建设的意义

有利于转变医院服务方式和提高医院的服务能力和服务质量。在服务转型之前，民营医院都是以自我为中心的服务方式。在这种服务机制下，医院服务决策主要出于自身管理和控制的需要，而不是出于满足广大来院患者或有健康需求的人员的需求。根据对众多组织成功经营的考察，人们发现以广大来院患者或有健康需求的人员为中心的服务方式是它们成功的重要因素之一。因为只有以广大来院患者或有健康需求的人员为中心，組织才能提供令广大来院患者或有健康需求的人员满意的服务，才能以优质的服务使其在广大来院患者或有健康需求的人员心目中留下良好的印象。从营销的角度来讲，广大来院患者或有健康需求的人员是医院服务产品的消费者，是医院服务品牌的最终裁定者。

有利于刺激民营医院提升服务水平和调动员工的工作积极性。公立医院服务通常成本高而质量差，其原因并不是公立医院部门员工的素质比民营医院雇员工差，而在于是垄断而非竞争。缺乏竞争是造成公立医院缺乏效率的重要原因之一。在一定程度上，医院服务品牌的开发能带动医院及各部门在服务上的竞争，而只有超凡脱俗的服务才会从众多服务中脱颖而出，只有优质的服务才会赢得广大来院患者或有健康需求的人员的青睐，从而塑造良好的社会形象。

有利于促进经济发展和构建社会主义和谐社会。民营医院服务品牌不仅能够提高民营医院的知名度、美誉度和信任度，而且也能推动民营医院所在区域的经济发展。医院周边的鲜花店、水果店、超市、餐饮业是医院产业的附属产物。我国的医院数量的快速增长，对民营医院服务品牌建设提出了更高要求。民营医院坚持以人为本的服务理念，不断提高服务水平和服务质量，是构建社会主义和谐社会对民营医院的必然要求，是医院服务品牌的展现。

有利于医院工作更好地适应国际化发展的态势，树立民营医院服务国际品牌新形象。现在经济全球化及改革开放的深入使得全世界人民都有可能在中国的民营医院就医，医疗服务还存在着国际化的发展趋势。台心医院就是台湾人在东莞办的一所主要为在大陆经商的十万台湾人提供医疗服务的医院。医疗管理作为各国普遍实施的基础性民生制度，在国际上有一些统一的要求、通行的做法，我国的民营医院可以借鉴并采用。

综上所述，我国民营医院服务品牌建设与服务质量密切相关。民营医院服务品牌的定位，为民营医院提升服务质量提出了更高的要求;民营医院服务品牌的建设，为民营医院提高服务质量提供了依据和方法;民营医院服务品牌建设要依靠服务质量来保证与维护。

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[9] 蒲伦昌，朱立恩.服务质量体系的建立与运行[M].北京：中国计量出版社，1994：31.

(收稿日期：2011-09-15)

作者：张建军

民营医院服务营销管理论文 篇2：

当前医院市场营销存在的问题与对策

[摘 要]随着我国加入WTO后医院医疗市场的不断放开和我国医疗卫生制度的不断改革,医院面临着激烈的竞争和更具挑战性的市场环境,医院管理者必须改变管理理念,充分认识到医院市场营销中存在的问题,改进市场营销策略。

[关键词]医院;市场营销;问题;营销策略

1 当前医院市场营销的重要性

医疗服务是一种为患者提供健康康复产品的服务,从本质上同一般企业一样为客户提供服务,即为患者提供康复治疗服务,然后根据服务收取服务费用,即从病人或政府医保获得收入的经营行为。医院为了扩大市场份额,尤其在医疗卫生资源过剩的城市,必须转变经营策略,从市场营销入手,提高医院的竞争力。目前医疗市场竞争日益激烈,各种专业的民营医院也投入到医疗卫生服务中来,逐步形成兴办民营医院的高潮,究其根源,是当前的医疗市场存在专业性服务的需要和当前的医疗卫生机构不能满足患者需要所造成的,包括医院本身服务质量差、医疗水平低、医疗设施落后、宣传不到位等具体问题。从民营医院兴办浪潮的经验来看,加大医疗特色的宣传力度,做好医院品牌的营销工作势在必行。

2 当前医院营销存在的主要问题

2.1 对医院市场营销的认识不到位

长期以来,医院作为社会公益性的事业服务单位在计划经济乃至市场经济时代都不存在医院需要市场营销的问题,大多数医院管理者仍坚持只要做好医疗服务工作即可的思想,认为营销工作是企业为了生存和发展才去做的工作。这种理念在医疗卫生市场放开后严重制约了医院的发展,医疗卫生改革后医院已从单纯的社会福利公益性的性质向经营性与福利性并存的方向转变,而医院仍沿用计划经济时期的经营方法,这种方法与现代市场营销所要求的挖掘市场、开拓市场的观念严重不符,在这种观念的指导下,医院的医疗服务已经与现实需求不相适应,尤其是在民营医院狂轰滥炸式的广告宣传下医疗卫生市场面临着占有份额的重新分配,那些依赖政府投资的公办医院在市场冲击下略显吃力,因此这些医院必须重新给自己进行功能定位,不仅要完成救死扶伤的公益性的社会服务作用,还要保证医院将优势资源充分发挥,提高自身正常运营的独立性,要树立起市场营销的理念,即让更多的公众了解医院的优势资源和技术优势,为更多患者造福的同时增加自身的医疗市场占有份额,提高自身的经营水平。

2.2 对医疗服务对象的错误定位

以人为本是服务行业通用的市场营销策略,而作为特殊的医疗卫生服务的提供者也应该坚持这一宗旨,医院的市场营销应从患者的需求出发,改变长期以来对医患关系的错误定位。医院长期以来习惯于看病不看人,按照病种来设置医疗科室、诊断流程、诊治环境而不是从人性的角度设置,这在一定程度上忽视了患者的特殊需求,很少从人性角度去考虑患者的需求,人性化的服务能贴切患者的需要,只有患者的满意度提高才能带来口碑营销的宣传效果。

2.3 忽视了市场营销的医院内部管理工作

随着医院面临的市场竞争的冲击,许多医院已经意识到医院营销工作的重要性,一些医院已经或已着手设立专门的部门机构负责医院营销活动,包括营销的策划、组织和实施工作,在人力和财力上投入较大,而且营销的效果也比较明显,一些医院正是感受到营销工作的好处而投入更多的资源。但是很多医院却忽视了医院营销工作的重要组成部分——内部管理工作,医院的市场营销工作不仅仅要求对外做好宣传工作,让更多的患者了解医院的特点,而医院内部管理也应配合医院的市场营销工作,包括改进医疗服务水平、改善服务态度,医务人员和其他内部人员应增加营销的意识。当前的状况是医院的对外营销宣传做得如火如荼,内部员工毫不关心,也不参与到营销工作中来,内部不能形成良好的全员营销的氛围,营销计划中也没有落实到内部员工身上,这样只重视外部宣传而忽视内部管理的行为使医院整体营销的效果大打折扣。

3 医院市场营销改善的建议措施

3.1 充分认识到市场营销在医院发展中的重要作用

医院营销是增加医院知名度,宣传医院、扩大医院影响力的重要途径,是扩展医疗市场占有额的重要举措,是密切医患关系,增强医院内部团结性和凝聚力的重要手段。尽管市场营销工作还未被所有的医院认可和接受,但民办专业性医院铺天盖地的营销宣传工作已经扰乱了医疗市场份额的占有分配,而且有越来越多实施市场营销的医院已经尝到了营销宣传工作带来的好处。事实证明,市场营销是医院应对医疗市场竞争的关键措施,只有充分认识到市场营销在医院发展的重要作用,做好医院的营销宣传工作,才能在竞争激烈的医疗市场上占有一席之地。

3.2 坚持以人为本,建立平等的医患关系

近年来,医疗卫生系统举行各种以患者为中心、提高医疗服务质量的活动,旨在改善医院的服务意识,改善医务工作者对患者的态度,建立友好、平等的医患关系。从市场营销的角度来说,要在医疗工作者中树立患者为顾客,一切为顾客服务的理念。近年来一些医院实施患者选医生的方式改善了医患关系,从形式上摆正了患者的消费者地位,还有些医院根据患者的需求改进自身的诊疗诊治流程和科室设置,注重发展与患者互惠互利的关系,如举办各种疾病预防的知识讲座、建立患者的健康档案、组建健康俱乐部等形式拉近了与患者的关系,还能起到宣传医院的效果,这些方式都是值得当前医院营销的成功案例。

3.3 树立医院市场营销的整体观念

医院的内部营销工作主要是指医疗服务提供人员的服务态度提升,因为医疗卫生服务的工作都是由员工直接完成的,他们与患者接触的时间要远远超过营销部门与患者的接触时间,因此他们对患者的服务态度和服务水平直接决定了营销后果,所以医院的营销工作不单单指医院的营销部门所做的宣传工作,还需要内部各个部门的配合以及医务工作人员服务水平的提高。因此,医院既要做好外部营销工作,又要医务工作人员树立起营销的意识,将病人当做顾客,当做自己的衣食父母,按照顾客的要求改进自身的服务水平。

3.4 采用适当的营销策略

(1)技术营销。医院营销活动应当以满足患者需求为中心,而患者需求的满足又是以提供某种特殊的服务或技术来实现的,因此最能吸引患者的便是医院所拥有的某种技术优势,特殊的优势能够吸引特殊的客户群,这也是当前一些民办医院得以存活的营销策略。

(2)价格营销。在同等的医疗水平、服务质量或没有自身的特色的情况下,实施价格营销策略是不错的选择,这要求医院努力寻找适合不同层次的、适宜价格的药品和医疗项目,并做好成本的控制和费用的节省,争取做到低消耗、高水平的医疗诊治。

(3)服务营销。服务营销的核心是要以人为本,即一切以患者为中心,医院要从各个方面去考虑患者的需求,做到关心病人,将病人作为神圣的顾客对待,实现全程优质的服务,在保证医疗质量的情况下,增加便民措施,处处体现人文关怀,用优质的服务赢得患者的信任,提高患者的满意度。

(4)品牌营销。品牌是提升企业竞争力的利器,是医院的三大核心竞争力之一,医院要创立自己的品牌,品牌的构成主要包括：过硬的医疗技术、较好的服务态度、较低的医疗价格,还包括著名专家、顶尖技术等无形的资产要素。

作者：王丽 徐波 毕媛媛

民营医院服务营销管理论文 篇3：

君焯·医学美容论坛盛大举行

2014年8月21日，2014华山论剑君焯·医学美容论坛在无锡君来世尊酒店盛大举行，本次论坛由中国美业领袖年会组委会、医学美学美容杂志社、中国美容医学杂志社主办，深圳市君焯信息咨询有限公司承办，得到了卫生部、无锡市人民政府、会展办、中国国际贸易促进委员会无锡市支会的大力支持，央视网、凤凰卫视、新浪网、搜狐网等三十余家媒体进行了采访报道。本次论坛以“个性、求新、互联、共鸣”为主题，特别邀请第三军医大学西南整形美容外科医院院长李世荣教授担任本次论坛名誉主席，深圳市君焯信息咨询有限公司董事长尹卫民博士主持本次论坛，众多国内医学美容专家、管理运营专家受邀参加，本次论坛分为管理、经营、技术三大板块，共有18位行业名家、名师做了精彩的课题分享，吸引了众多美业精英聆听。

课题亮点1

管理板块：美业品牌服务的提升及网络营销

第三军医大学西南整形美容外科医院院长李世荣、深圳市君焯信息咨询公司董事长尹卫民、北京大学医美EMBA班老师张峻、北京大学医美EMBA班老师邵长虹、香港君焯医疗管理顾问有限公司总监张红军、上海武警总队医院整形美容科主任黄威分别进行了《企业品牌之魂》、《医美服务营销》、《移动互联网时代如何建立个人品牌》、《全网全员营销》、《美业终端店客户清零系统》、《皮肤美容介绍》的课题分享。在一个个实操案例的展示中，参会嘉宾获益良多。

课题亮点2

经营板块：民营医院开业方法以及经营之道

石家庄星源医疗美容医院总经理秦金平、解放军463医院美容皮肤科主任任莉、北京盈科律师事务所主任曹伟、武汉美丽力量网络科技有限公司董事长王文军、苏州市屈新华皮肤诊所院长屈新华、上海泛利音坊文化传播有限公司总经理范立分别进行了《民营医院的管理与运营》、《皮肤美容运营之道》、《股权激励》、《微成本营销》、《医师开业之初步感想》、《消费者洞察的数据分析》的课题分享，不但吸引了众多医学美容机构经营者进行参与探讨，而且吸引了一大批有创办医疗美容机构想法的生活美容经营者进行聆听学习。

课题亮点3

技术板块：国际热门项目及新兴项目的介绍

邀请国内权威整形专家北京八大处整形医院整形科主任李发成教授、江苏中医药大学附属医院整形美容科主任黄金龙教授进行脂肪移植与激光溶脂的技术分享，同时参会嘉宾还介绍了美国宫龄养护系统及德国的鲜活细胞项目，使得参会嘉宾了解国内热门脂肪项目的同时了解国际热门项目。

医院筹建/托管案例展示

深圳市君焯信息咨询有限公司是从事以医疗美容信息收集，医疗美容机构筹建、经营管理业务为主，并设立相关培训课程的专业咨询公司。公司负责人尹卫民博士以其丰富的整形美容专业知识和不同体制、不同规模、不同领域的医疗美容机构运营经验，成为我国医疗美容事业中的企业咨询专家。君焯自2003年成立以来，一直秉承“传递知识，成就你我”的服务理念，做企业的长期顾问，为客户提供一流的管理服务，力求不断创新，以全新的管理服务方式与客户共同创造卓越绩效。君焯公司作为医疗美容行业的杰出的管理公司已与中国美业领袖年会达成战略合作将连续5年进行医学美容论坛的承办，以促进美业升级与融合，为中华美业的发展做出了卓越的贡献，让我们共同期待2015年华山论剑君焯·医学美容论坛的精彩。