民营医院服务营销管理（精选12篇）
关键词：服务营销,人员,过程,服务环境
一、引言
口腔医疗行业是我国医疗行业的一个重要的分支。90年代末以来, 我国准许外资可以参与中国的医疗机构建设方案和准许国外的医师在华行医、香港及澳门、台湾的医生可以参加中国内地的执业医师考试。这些政策给中国的医疗体制改革注入了活力。国家把医院的类型确定为营利型医疗机构和非营利型医疗机构, 从政策上决定着, 私人开业行医是我国医疗机构中一个重要的部分。由于中国的口腔医疗行业发展非常迅速, 投资前景很好, 因此很多的商家看好。近年来, 一些投资机构和口腔医疗机构整合, 组建新的口腔医疗机构, 由投资公司负责投资, 口腔医疗机构负责日常事务管理, 以连锁经营模式, 进行现代化企业制度的建设。
江西亚美口腔医院正是一所新办的拥有高科技医疗设备, 集医疗、科研于一体的现代化全数字非营利型口腔医疗机构, 座落在江西省南昌市黄金地段中山路138号商会大厦二楼, 也是江西省市场上第一家高端连锁制专业口腔医院。本文试图从服务营销的角度来探讨江西新办民营专业口腔医院的营销策略, 并以江西亚美口腔医院为例, 提出一些具体可行的对策。
二、民营口腔医院营销面临的问题
1、医务人员营销意识薄弱
虽然有些民营口腔医院已经认识到医院营销在医院经营中的重要性, 成立专门的营销机构, 做了大量的对外营销工作, 但与此同时, 这些医院却忽视了对客观上存在的内部医务人员营销意识的培养。医务人员和其他部门工作人员对医院营销活动不关心, 参与营销活动的积极性不高, 没有在医院内形成全员营销的氛围, 营销计划在医疗服务环节上没有得到落实。由于营销活动只重视外部宣传却忽视内部发动, 医院营销整体效果不理想。江西亚美口腔医院在开业初期也遇到了类似的问题, 医院设置了专业的营销策划部门, 开展了一系列的社区义诊活动, 但是由于医生和销售人员无法在理念上达成共识, 配合程度有限, 导致收效甚微。
2、忽视医院品牌, 虚假广告泛滥
有些民营医院的管理者为了追求医院的经济效益, 扩大患者来源, 不惜以医院的品牌作为牟取利益的工具, 利用各种手段对医院的规模、技术水平或治疗效果等进行夸大和欺诈宣传。目前, 全国约有80%的医疗广告是针对民营医院进行宣传。然而, 其中一部分医疗广告的内容严重失实, 这不仅误导了消费者, 损害了消费者的合法权益, 同时还破坏了民营医院在消费者心中的形象, 有的民营医院还为此丧失了生存权。因此, 民营医院必须摆正医院品牌和诚信在医院经营中的地位, 做到取信于民, 取信于社会, 从而使民营口腔医院产生良好的社会效益与经济效益。
3、医疗市场的开放程度不够, 缺乏市场营销的手段
在公费医疗体制下, 很多单位均指定一些公立医院作为职工的定点医疗保健服务机构。这在一定程度上为民营医院设置了市场障碍, 减弱了民营医院的市场竞争力, 妨碍了正常的市场秩序的建立, 弱化了民营医院的营销管理。同时, 民营医院在医疗市场运作过程中, 既缺乏与其药品、仪器设备供应商的联系和结盟, 也缺少与同行业相关部门的密切合作, 这样很难降低医院内部的采购成本和医疗服务实施成本, 致使大多数民营医院的医疗服务价格偏高, 较难扩大其在医疗市场上的份额。以江西亚美口腔医院为例, 其最有力的竞争对手就是江西省口腔医院以及各大公立医院的牙科, 因此亚美更有必要在市场营销方面下足功夫。
三、服务营销的概念和组成
营销学家麦卡锡在1 9 6 4年提出的4P营销组合, 即产品、价格、促销及销售渠道, 一直以来广被全球的学术界与营销人员采用, 且历久不衰。但由于市场环境的变化日新月异, 近年来许多业界的学者专家均一致认为, 4P营销组合已不足以适应现代多变的营销环境, 尤其是服务业, 因而在1981年两位营销学家布姆斯与毕特纳提出了7Ps营销组合策略的观点, 是在传统的营销组合策略的基础上再导入3个P:人员 (People) 、有形展示 (Physical evidence) 、和过程 (Process) 。这样, 原来的4P加上新增加的3 P就构成了服务市场营销的7 P s组合。
人员:在营销组合策略里, 是指“人为元素”扮演着传递与接受服务的角色。换言之, 也就是公司的服务人员与顾客。人员也包括未购买及已购买服务的顾客。营销人员不仅要处理公司与已购顾客之间的互动关系, 还得兼顾未购顾客的行为与态度。
服务环境:可以解释为“在一个购买环境里, 服务得以传送, 任何有形的商品透过服务传播及表现而更完整。”服务环境的重要性, 在于顾客能从中得到可触及的线索, 去体认你所提供的服务质量。因此, 最好的服务是将无法触及的东西变成有形的服务。
过程:这里的过程是指“顾客获得服务前所必经的过程”。
四、江西亚美口腔医院的服务营销对策探讨
传统的4P策略不在本文赘述, 这里主要阐述新增加的3P策略。
1、人员策略
在服务利润链概念中, 顾客满意和顾客忠诚取决于企业服务为顾客创造的价值, 而企业服务为顾客创造的价值能否让顾客满意, 又取决于员工的满意与忠诚, 只有满意和忠诚的员工才可能提高他 (或她) 的服务效率和服务质量。此外, 由于服务的不可分离性, 服务的生产与消费过程往往是紧密交织在一起的, 服务人员与顾客间在服务生产和递送过程中的互动关系, 直接影响着顾客对服务过程质量的感知。由于口腔医院服务环节较多服务流程涉及面广, 并且都是由医务护理人员来完成的。这就要求全体医务人员要有医院营销意识, 进而在工作中落实营销理念, 使得“顾客至上”的宗旨体现在整个诊治过程中。由于医患关系贯穿于整个医疗服务过程, 因此, 医院营销不仅是营销部门的任务, 更需要全体医务人员树立医院营销意识, 需要医院所有部门相互配合、共同参与, 进而在医院内部做到事事营销、全员营销, 将每个环节上的营销拓展到全方位营销, 更好地为广大消费者服务。
2、过程管理策略
由于服务不是一种有形体, 而是一组由一系列活动组成的过程, 在这个过程中, 生产和消费同步进行, 所以企业只有对这一系列过程加以管理, 才能真正实现优质服务。
2.1 不断优化医疗程序, 提高医疗质量
医疗质量管理的责任不仅要由医院管理人员承担, 更主要的是医护技术人员广泛参与, 江西亚美口腔医院应建立一套完整的就医过程标准, 把每个就医动作层层分解, 为每位就医的消费者量身定制医疗方案, 以书面的形式公布让消费者亲身感受到服务的精细化, 并为每位病患建立就医档案, 全程跟踪医疗状况。
2.2 建立医疗质量评价体系, 改善就医过程
医疗质量过程指标是现代质量管理的重点评价方法, 它反应医疗质量实时控制的管理思想。江西亚美口腔医院可以尝试采用的过程指标主要有:人均门诊量、患者平均医疗费用支出情况、误诊率、治疗方案错误发生率、医疗投诉率等反应诊疗质量、医疗效率、医疗费用合理性及社会满意度。通过对这些指标的收集, 并通过数理统计方法进行处理, 找出医疗过程中的不合理之处, 加以改进。
3、服务环境策略
江西亚美口腔医院的服务环境作为医院服务的有形线索, 它能够提示它所包含的信息。如先进的诊疗设备、豪华的装修提示医院的服务档次情况, 整洁的环境提示认真、仔细和严谨的服务态度, 柔和的灯光和放松的音乐提示细腻的服务, 医护人员的言谈举止的文明性提示着医院格调的高雅等。因而说明医院的服务环境包括物质环境和人文环境, 医院建设需要软、硬环境相互促进、共同发展。
3.1 打造特色就医环境
医院应抓好硬件建设, 加大技术设备投入, 多渠道、多角度融通资金, 争取拥有一批高精尖的现代化医疗设备, 充分运用现代高新技术, 采用电脑网络化管理, 保证服务的高效和优质。积极营造舒心的就医环境, 通过医院形象设计, 改善医院的整体形象, 充分体现以人为本的经营理念, 在布局上, 坚持以方便患者治疗疾病为原则, 在装饰上以适应患者的特殊心理感受为基准, 使病人处处感受到重视和关爱。牙病患者往往都有拒医心理, 就诊后延续的病痛往往让很多潜在的顾客畏惧就医, 为不同的顾客营造不同的就医环境是医院在前期投入的时候就应该考虑到的, 并在实践中不断改善, 例如为等待就医的顾客播放轻松的电视节目, 为儿童患者提供能转移注意力的玩具, 为贵宾客户提供专享休息室等。
3.2树立良好的医院形象。
医院形象是指社会公众和医院员工对医院的整体印象和评价。良好的医院形象是吸引顾客、扩大市场份额的保证。同时, 也是吸引人才, 进行社会公共活动的条件。良好的社会形象可以转化成医院的无形资产。江西亚美口腔医院应导入医院形象塑造系统, 全面开展公共关系营销, 树立医院开拓进取、与时俱进、科学管理、优质高效的形象。在导入时应遵循以下原则:
(1) 容易识别的原则:如标志应容易辨认, 色调具有冲击力, 医院精神、广告导语等容易记忆和理解, 医院行为容易让人接受。
(2) 容易认可的原则:江西亚美口腔医院的形象创意要接近患者和社会公众, 与社会时尚相协调, 与社会公众审美观相适应, 与社会传播媒体相沟通。
(3) 统一性原则:江西亚美口腔医院的上下、内外、前后形象要保持一致, 以凸显医院的整体性、一致性。
(4) 要有个性化:既要突出医院“以人为本、彰显关爱”的服务理念, 又要向病人推介江西亚美口腔医院的重点强势项目, 以便在消费者心目中树立医院专业、优质的形象。
参考文献
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医院财务管理工作的好坏, 直接关乎到整个医院经济的运行。财务部门提供的资料是否科学、能否为医院的决策和长远发展提供帮助, 成为制约医院发展的一个重要因素, 民营医院尤其如此。在独立自主、自负盈亏的前提下, 提高财务管理水平, 对加快民营医院的原始资本积累和促进区域卫生事业发展都有着积极的推动作用。
一、民营医院在财务管理中存在的问题
1. 对财务人员岗位的不重视。
从医院科室的整体情况看, 财务人员参差不齐, 任人唯亲, 整体素质偏低。大多数民营医院不重视财务人员的继续教育, 不愿意花钱培养人才, 聘来的人只要能算好账就行。在对某市的10家民营医院调查及了解中发现, 在业务工作量逐步增大的情况下, 一人兼多岗、出纳人员违反制度兼岗、财务负责人不能真正履行岗位职责的情况比比皆是。比如, 财务经理或财务负责人都做着会计、成本核算、资产核算的工作, 大量的业务工作使得财务经理或财务负责人有很少的时间考虑真正属于管理岗位的层面问题。时间一长, 也容易造成人才的流失。
再者, 民营医院实行的家族式管理和裙带关系也是财务科学管理的障碍, 外来的财务管理者与经营者思路上产生分歧和冲突已是一种普遍现象。有些民营医院的管理者对财务人员的不信任, 导致财务管理人员缺少归属感, 没有安全感, 工作起来畏手畏脚, 也是导致财务管理队伍建设落后的主要原因。
2. 对财务管理认识不到位。
一些民营医院的管理者不懂得财务管理, 有的连基本财务报表都不会看。他们认为, 企业只要能赚钱就行, 单位的财务部门不过只是为员工发发工资、报销支出而已。有的民营医院只有非专职的代理会计。即使有的民营医院设立了财务部门, 也不过采用手工记账, 应用会计软件一方面怕额外支出, 另一方面也没有引进懂得电算化的专业人才;账目上也只有现金日记账和银行存款日记账, 没有建立符合会计制度的其它账簿、账册。导致财务管理可有可无, 起不到应有的作用。
3. 相应的财务制度没有建立。
没有制定日常的财务制度, 比如, 财务内部控制规范、流动资金管理制度、固定资产管理制度、管理费用管理办法、绩效考核管理办法等等。导致财务工作不受重视或者流于形式, 势必会出现职责不清、相互扯皮等不规范现象的发生, 人情、面子这些负面因素严重影响和制约着民营医院的发展。
4. 会计岗位设置不合理性。
《会计基础工作规范》中规定, 出纳人员不得兼管稽核、会计档案保管和收支等账务的登记工作。但在大多数民营医院, 出纳人员多是院长的亲戚或关系较近的人, 因为院方负责人认为, 这样可以方便他们在资金上的调度和使用。出纳人员手握支票和印章, 往往一笔业务已经形成, 会计才事后做账, 会计变成了统计。另一方面, 编制凭证、记账、复核工作均由会计同一个人完成, 缺乏监督机制, 有时难免会出错。
5. 财务预算不规范、不科学。
多数民营医院的财务预算管理不规范、不科学, 首先是医院领导对预算管理不够重视, 宣传、组织、执行不到位。认为财务预算管理只是财务部门的事情, 就造成民营医院财务预算难。其次, 财务部门在预算编制中科学考证弱, 随意性强, 不符合实际, 财务预算编制不规范、不科学、资金运营效率低, 财务预算管理流于形式。
6. 成本控制措施的力度不够。
大部分民营医院一直以来所采用的“收入减支出, 结余提奖金”的分配方法, 使医院成本控制仅停留在事后控制阶段, 对实际发生的成本是否合理, 如何能从成本发生前和成本发生中就开始控制和降低成本, 没有相应的配套措施, 致使医院成本控制一直难以取得显著成效。
7. 绩效考核不完善, 缺乏有效的激励机制。
在民营医院中, 一些真正有才能的高学历的财务管理人员, 由于受到内部因素的干扰、领导的不重视、待遇及绩效分配不合理及其他企业提供的丰厚条件的吸引, 造成人员思想不稳定, 导致人才流失现象严重, 财务人员的积极性、主动性和创造性发挥不出来。
二、加强民营医院财务管理的对策
1. 营造特色鲜明的有财务人员参与的民营医院文化氛围。
财务管理最终是为医院服务的, 良好的医院文化氛围对财务人员能够有效地发挥管理的职能起着积极的推动作用。因此, 医院的文化制度建设要邀请财务负责人参与, 重大决策要请财务人员参与定夺, 各类文化娱乐活动请财务人员登台。让财务人员感受到医院的重视, 体现医院和谐友爱的精神风貌。
2. 加强财务管理队伍建设, 提升队伍凝聚力。
改变任人唯亲、家族关系的不良状况, 针对医院实际情况, 实行公开招聘, 让那些真正有管理能力和业务能力的人来负责财务工作, 给他们充分的信任和真正的权力职能, 放开手脚, 让他们大胆管理, 充分发挥各自的优势为医院服务。同时, 鼓励财务人员参加一年一度的继续教育, 更新知识层面, 更新政策层面, 更好地与时俱进。要让财务人员感悟到医院给予的重视, 也就是归属感, 从而更大程度地提升队伍的凝聚力。
3. 规范的财务核算是财务管理的重要基础。
规范的财务核算对医院的发展有着非常重要的意义。会计基础工作是会计工作的基本环节, 搞好会计基础工作对推动医院会计核算的规范和内部财务管理制度的建设有重大的作用。医院的会计基础工作主要包括: (1) 合理设立会计机构和配置会计人员; (2) 正确填制会计凭证; (3) 已经审核无误的记账凭证登记会计账簿; (4) 按照登记完整核对无误的账簿记录, 编制财务会计报告; (5) 按规定由专人管理会计档案。
同时, 还应推广会计电算化在民营医院财务管理中应用。会计电算化技术的应用, 可以将财会人员从繁重的手工操作中解放出来, 有时间和精力参与医院的管理与决策, 为主管部门和医院内部提供较为准确、及时的财务信息。医院应根据工作需要, 建立健全包括会计电算化岗位责任制、会计电算化操作管理制度、计算机软硬件和数据管理制度、电算化会计档案管理制度等等, 更好地实现医院内部的资源共享, 提升医院形象。
4. 建立健全财务管理制度, 规范民营医院财务行为。
鉴于民营医院的特有性质, 建立健全财务管理制度对全体医护人员有着至关重要的约束作用。在实际工作中, “财务内部控制规范”首当其冲, 还应制定相应的“成本管理办法”、“固定资产管理办法”、“流动资金管理制度”、“管理性费用管理办法”等等, 这些制度或办法能够保证民营医院资产的安全、完整, 提高会计信息质量, 确保医院经营管理方针政策的贯彻执行, 提高经营管理效率, 确保全院财务工作整体的安全、顺畅, 纠正差错和舞弊行为, 防止违法违纪现象的发生。
5. 科学设置会计岗位, 激发各岗位人员的创造力。
民营医院财务机构体制与岗位的设置是否科学有效, 是提高医院财会工作质量和财务管理水平的基础和前提, 也是能否发挥财务职能, 特别是监督职能作用的关键。针对民营医院的实际情况, 可设置财务负责人、主管会计、财务会计、现金出纳, 派出相关部门的会计人员等。
6. 严格规范的预算管理能够提高医院管理水平, 增强未来竞争力。
年度财务预算的编制有利于明晰责权利和强化成本管理, 降低医院成本, 同时也有利于协调医院内部各科室的工作关系并提升财务实力, 降低医院经营风险, 更有利于评价医院内部各科室的工作业绩。
民营医院在年度财务预算应注意: (1) 建立科室主要负责人责任制, 要把年度财务预算管理作为加强内部基础管理的首要工作内容, 成立预算管理组织机构, 并确定预算管理的第一责任人为各科室主要负责人, 切实加强领导, 明确责任。 (2) 预算内容要以收入、支出预算为重点。医院收入预算是预算管理的中枢环节, 收入预算是否得当, 关系到整个预算的合理性和可行性。医院支出预算是预算支出的重点, 在收入一定的情况下, 支出是决定医院经济效益的关键因素, 它可以综合反映医院管理的水平。
7. 加强医院成本管理控制, 实行科室绩效核算。
加大成本控制措施的力度, 不仅能保证预算工作的顺利实行, 也有助于民营医院降本增效, 以有限的资源创造更多的社会效益。只有正确认识医院的成本核算与管理, 才能正确处理病人和医院的利益关系, 只有采取有效措施加强成本核算和管理, 才能提高医院的社会效益、经济效益和竞争力, 促进医院的更大发展。
在实际操作中, 可以从以下几个角度进行: (1) 树立全成本经营管理理念。在市场经济条件下, 医院提高效益的重点只能是降低各项耗费和提高工作效率, 因此要把全成本核算看作是结合医院特点和需要开展的一种现代化管理方法。要广泛做好宣传工作, 建立健全各项规章制度, 形成“自上而下”自主进行成本管理与控制的完整体系, 使成本核算逐级扩大和深入, 实现从不完全成本核算到完全成本核算的过渡。 (2) 医院成本核算理论体系的建设。医院应根据国家统一的成本核算规定及自身的特点实施这项工作, 并选派一定数量的专职成本会计人员负责成本的核算与控制。 (3) 做好间接费用分摊, 实行全成本核算。医院实施成本核算和管理的目的是为了降低医疗服务成本, 减轻患者负担, 增强医院的竞争能力, 实现优质、高效、低耗运行。医院应将医疗服务过程中的全部成本费用都纳入成本核算范围, 按照受益和配比原则, 结合自身实际, 因地制宜, 采取按人头、按项目分别摊销, 以及按工作量或其他合理方法进行分摊, 尽量做到在正确反映成本耗费的同时, 对相关科室效益的评估和利益分配的影响因素降至最小, 最大限度地减少实施全成本核算过程中产生的负面效应。 (4) 建立健全成本核算组织。医院成本核算是医院经济管理的重要内容, 它涉及医院各部门、各科室和每个职工的切身利益, 保证成本核算工作的顺利进行, 医院要建立成本核算组织。医院成本核算工作应实行院长负责制, 以财会部门为中心, 由成本会计人员负责, 相关部门分工协作, 形成从领导到职工、从行政后勤到临床医技部门, 全院全员互相配合的成本核算系统。 (5) 提高医院经营和管理水平, 降低管理成本。降低管理成本应主要做好以下工作:一是真正减少坏账损失;二是提高医院管理效益, 推进医院管理的规范化、网络化和科学化, 提高工作质量和效率, 完成尽可能多的工作指标。 (6) 推行“目标成本”管理, 做好成本控制分析。目标成本的控制是从投入到产出的完整的成本控制体系。因此, 推行“目标成本”管理必须让医院的员工参与管理, 把成本确定的目标变为员工的自觉行动。这种内在激励机制对医疗质量和工作效率的提高具有保障和促进作用, 所以能有效地降低成本。搞好目标成本管理先要建立目标成本管理组织体系, 把目标成本管理纳入医院日常工作范畴, 分析目标成本执行情况, 定期考核目标成本, 根据成本管理指标, 结合工作量和相应的固定费用、变动等情况, 将指标落实到人, 并采取奖罚措施。为了控制成本, 还应善于分析与比较, 从比较中找出差距, 得出的成本数据要进行比较和分析之后才有实际意义。比较既包括各科室之间成本控制绩效的比较, 也包括不同年度成本控制成果的比较, 还包括同行业成本的比较。
应该说, 目前民营医院已经迎来了发展的春天, 要把我国民营医院做强、做大, 就必须加强财务管理, 建立健全各项财务制度, 引进人才并重视人才管理;同时, 实行良性激励机制, 充分调动管理人员的积极性和创造性。民营医院必须有一个良性健康的财务管理机制, 才能有良好的发展前景。
参考文献
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关键词：民营医院；固定资产；管理对策
固定资产是医院财务管理的重要组成部分，也是医院赖以生存和持续发展的物质基础，对民营医院来说尤其如此。外界患者对民营医院的评价，多是从医院的规模、经济实力和资信程度来看。因此，如何加强民营医院固定资产的管理、建立健全精细化管理体制、真正盘活资产、为医院带来效益，也成了当局者需要考虑的首要问题。
一、民营医院固定资产管理现状
1.存在多头购置的现象
大多数民营医院因限于企业性质，往往不单独设置固定资产管理部门，有的由总务科兼职，有的由院办兼职，有的由财务科兼职，有的甚至不指名哪个科室，而是由领导临时决定某个办事员来操作此事。有时设备已经购置进来甚至已经在用了，财务科尚未入账甚至不知情；有时设备造成丢失或人为损坏，也不向财务科报告；个别使用部门还有私自报废资产、捐赠资产的情况发生，责任不明确。资产购进时，不办理验收手续、不试运行情况、不建立资产管理卡片、不建立资产管理台账的现象比比皆是；有时购入资产时缺乏科学技术论证，存在盲目性，导致资产闲置，购进的设备使用效率低下，设备投资回收率低，浪费现象时有发生。多头购置导致民营医院资产管理混乱，账目不清，家底不清，给医院带来了投资风险。
2.报废处置不规范
民营医院对固定资产管理工作不够重视，没有建立国定资产报废、处置管理制度，没有明确固定资产报废、处置的范围、标准、程序、审批权限和责任。重使用而轻保养，对本单位现有固定资产的情况缺乏整体概念，也没有专人去负责去追踪固定资产的增加和减少。有的资产早已处置了，单位账面上还长期存在着，固定资产处置缺乏相应的手续，造成固定资产账帐、账卡、账实不符。固定资产的账面价值大于实物资产，夸大医院的总资产规模和经营业绩，不利于正确反映医院资产的真实情况，不利于领导做出正确决策。
3.管理手段落后
管理手段落后表现在账务管理和实物管理两个方面。账务管理方面，固定资产的核算方法不够完善，没有建立固定资产授权批准制度、固定资产招标采购管理制度、固定资产验收管理制度，没有正确区分固定资产与低值易耗品，甚至造成低值易耗品计提折旧的怪现象，乱摊成本；实物管理方面，没有建立固定资产日常管理控制制度、固定资产归口分级管理制度、固定资产维修保养制度、固定资产清查盘点制度，致使固定资产管理部门、使用部门、财务部门的职责权限不清，维修保养不及时，使用效率低下。
二、民营医院加强固定资产管理的重要性
加强民营医院的固定资产管理对于保证民营医院认真执行国家有关规定、保证广大患者的身体健康、实现社会医疗保障将发挥重要作用。随着科技进步和社会发展，患者对医院就医环境及医疗服务质量的要求越来越高。民营医院如何规范固定资产的使用、精细化地管理固定资产、提高配置效率也影响着民营医院的最终效益。民营医院固定资产的数量和技术状况标志着医院的物质技术力量。民营医院比不得政府公立医院，每一笔大额购置资产的支出都是医护人员点滴的辛苦积累，如果用得不恰当或闲置，都十分可惜甚至是浪费。因此，加强民营医院固定资产的管理十分重要。
三、民营医院加强固定资产管理的途径和办法
针对以上存在的事实，笔者认为，在实际工作中可采取以下方法加强民营医院固定资产的管理。
1.加强固定资产管理意识，建立和完善资产管理制度
俗语讲，“有规矩才成方圆”。民营医院固定资产管理同样如此。在实际工作中，要建立固定资产授权批准制度、固定资产招标采购管理制度、固定资产验收管理制度、固定资产出入库制度、固定资产清查制度、固定资产盘盈盘亏制度、固定资产报废制度、固定资产管理档案制度等，对固定资产投资项目事先进行可行性分析。由使用科室提出购置申请，再由采购部门编制采购计划，最后交领导审批后，方可实施。对于大型固定资产的购置要订立合同，保证财务支出合法、合规。同时，对于购入的固定资产要验收合格后方可付款并投入使用。
固定资产出入库要责任到人，严格出入库制度，特别是借用资产须经相关领导审批后方可执行，保管人员根据出入库单及时在明细账中登记，以反映固定资产的转移、增减变动情况。
在实际工作中，固定资产盘盈盘亏制度可以和固定资产清查制度、固定资产报废制度结合执行。对于人为导致的固定资产流失，要追究责任，严惩不贷，同时履行相应的程序并经单位领导签署后进行账务处理，以保持和财务账面的一致性。
2.领导重视
成立固定资产管理小组，单位领导要亲自挂帅，建立固定资产“三管一体”的管理模式，及时了解、掌握民营医院的固定资产存量状况，定期组织人员进行固定资产的清查，建立奖惩制度，对管理好的单位和个人不仅要予以书面表彰，更要有物质奖励，在全院范围内形成固定资产管理的良好风气，使大家都能爱惜资产，注重资产的保养和维护，让民营企业用在固定资产上的每一分钱都发挥它应有的效力和效果。
定期召开固定资产管理会议，强调固定资产在医院正常运作中的重要作用。医院领导要有计划、有针对性地购置医疗设备，组织采购部门进行可行性研究，考量所购置的资产未来可能带来的经济效益，杜绝盲目采购。
3.正确的核算与管理
引进先进的固定资产管理信息系统，由专门的资产核算员负责组织运行。付款时，要审验采购合同、发票、验货单、领导签字等手否齐全，缺少任何一样都拒绝付款；财务科应正确设置固定资产的总分类账和明细分类账，同时建立三级固定资产卡片，进行数量、金额核算，卡片财务科和使用科室都应保存，以便定期核对。固定资产卡片应包含以下内容：名称、规格型号、单位、生产厂家、产地、价格、供货单位、设备编号、使用科室、购入日期、用途、出厂编号、合同编号等，所有卡片内项目应与采购部门的采购合同一致。
对于价格昂贵的B超仪、CT机等精密设备，除了由科室专人负责外，医院还应专门制定资产管理员同时负责的制度，以便及时维护和保养，做到检验结果准确无误，为患者负责，为社会负责，以免引起不必要的医疗纠纷，给医院带来经济损失。
每年定期或不定期组织医院相关人员进行固定资产清查，盘活存量。一方面可以发现资产的盘盈盘亏情况，及时进行处理，以便和财务科固定资产账面一致；另一方面，可以及时发现固定资产的使用状况，及时进行维护和保养，以保证各种设备能为医护人员提供可靠的检验结果，更好地服务患者。
正确计算和提取修购基金，将固定资产折旧和维修纳入科室成本范围，促进科室重视对固定资产的管理和利用。
4.选择最优财务管理方案，恰当运用机会成本
这里主要是指重新购置固定资产进行投资决策时，要进行机会成本分析，将放弃的次优方案可能提供的利益作为最优方案的机会成本，这样才能更好地选择最优方案。
综上所述，民营医院要结合自身的实际情况，不断加强成本费用意识，强化经济核算，强化对本医院固定资产全方位、全过程的动态管理，以杜绝固定资产管理漏洞，使固定资产发挥应有的作用，实现保值和增值，提高民营医院的经济效益和社会效益。
参考文献：
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[4]余建华.试论医院固定资产的精细化管理[J].中外医疗，2009（35）.
采取的措施
（一）明确发展定位、发展方向和发展策略
1.明确医院发展定位
第一，定位于本企业职工。利用过去的感情基础，继续占领这块现成的市场。
第二，定位于医院周围5万居民。要定位于为周围近5万居民提供基本的医疗服务，因为90%的居民需要基本的医疗服务，可以（只需要）处理一些常见病、诊断明确的慢性病，只有
10%的居民需要高精尖的技术服务，这一部分居民即使职工医院有高精尖的技术服务，他们也不会来或不敢来，即使有大医院的专家坐诊，也不一定有吸引力。老百姓到家门口的小
医院看病，首先图的是方便、便宜、熟悉、服务好，而不是有专家。因此，必须把基本的医疗服务做成精品，实施优质服务策略。
2、明确医院发展方向
一级医院的发展方向是社区卫生服务，立足于社区、家庭，为周围的全体居民提供集医疗、预防、保健、康复、健康教育、计划生育技术指导为一体的连续性、综合性、协调性、整体性的基本卫生服务。基本理念是：与社区居民交朋友，成为社区老百姓的健康代理人；主动为社区居民提供服务，对社区居民的健康进行全面全程全人化的管理；与社区居民保持连续的关系，服务一次交一辈子朋友，服务一辈子（一次等于一辈子）；来一个感动一个，感动一个等于感动十个（一个等于十个）。
3.发展策略
任何医院都可以采取6种最基本的发展策略：突出优势、发展特色、突破发展“瓶颈”、修炼绝招、控制成本、做好营销。
突出优势——重点突出4个优势：熟悉、距离、服务、价格。
发展特色——突出社区卫生服务的特色。服务项目包括医疗、预防、保健、康复、健康教育、计划生育技术服务、心理咨询、上门服务、家庭保健、体检、健康管理、专家会诊、医院转诊等。服务特色体现以人为本、以患者为中心、以家庭为单位、以社区为范围、以预防为导向、全面维护社区居民的健康。服务承诺：把服务送到家，把实惠让到家，把健
康保到家，提供一站式服务——首诊首问负责到底的服务，朋友式服务，全面全程全人化服务。
突破发展“瓶颈”——突破观念上的“瓶颈”。
修炼绝招：把简单的招式练到极致就是绝招，如综合处理常见病、慢性病、心理问题、静脉注射、头皮针、老年保健、妇女保健、儿童保健等。
控制成本——最大的成本来自没有竞争的环境和缺乏合作精神，也来自资源闲置和管理不善，而不是来自病人的消耗。大部分医院花在病人身上的服务成本太低，而闲置成本却很高。一般的医院都在极力控制直接花在病人身上的服务成本，而不是控制管理成本和闲置成本。花在病人身上的服务成本太低，会直接导致失去市场。
做好营销：没有不好的市场，只有不好的眼光；没有不好的医院，只有不好的营销；没有不好的营销，只有不好的理念。
外部营销——与有关的单位建立固定的联系，定期举办妇女保健讲座，做职工体检和妇女病普查，为周围的老年人体检；与托、幼、学校建立固定联系，开展儿童体检、生长发育评价、营养指导、智力开发、学习问题咨询等服务；与妇联、计生委等部门联合，做一些保障妇女儿童健康的社会宣传和活动，扩大知名度；
内部营销——做好一对一优质服务营销，进行全过程管理，开展“售后”服务。
（二）树立市场竞争的意识
要树立市场竞争的意识，知道跟谁竞争，竞争什么，怎么竞争。三级医院之间的竞争定位在三级学科，如心内科、心外科、呼吸科、泌尿科等，竞争的要素是规模、设备、技术、专家。二级医院之间的竞争定位在二级学科，如大内科、大外科、妇科、产科、骨科等，竞争的要素是优质服务、特色服务和特需服务。一级医院的竞争定位在一级学科，如基本医疗、预防、保健、康复、健康教育等，竞争的要素是方便、及时、周到、亲切、便宜、有效、安全、舒适、持久。
（三）采取的优质服务措施
1.改造环境：向企业申请，在改制前对医院环境进行改造，包括医院的门面、内部环境和设施。进行视觉识别系统设计，树立品牌意识，改变医院的装修理念。一般医院的装修都采用冷色调，如白色、银灰色、蓝色等。为了体现家庭化服务的概念，本院的装修采用暖色调，采用粉红色、橙色和鹅黄绿3种基本色的混合色调。另外，完全站在老百姓的角度，增加服务环境的舒适性和方便性，所有的服务窗口和台面，一律改成完全开放、坐式服务。
2.改造服务流程：进行服务流程再造，能简化的就简化，能取消的就取消，能替代的就替代，能连续的就连续，给老百姓方便。病人看病凭流程管理单，可以对每一个服务环节进行质量和满意度评价。医生看病必须填回访卡，利用回访卡进行随访，看一个病人交一个朋友，跟病人保持一辈子的联系。开展服务流程管理，及时发现服务中的问题，帮助病人解决问题，保证流程通畅，服务方便，有人替代。开展随访服务，成立随访服务部，加大主动服务力度和宣传力度。
3.全员培训：开展转变服务观念培训、讨论、写心得体会、举办“转变服务观念、振兴医院”的演讲比赛；开展优质服务培训，举办优质服务竞赛，设优质服务红旗和明星，给予获胜者奖励，并将服务明星的照片挂在门诊大厅里。开展成功激励培训，激发每个人的成功欲望，告诉职工成功有不同的含义，每个人都可以成功，成功一定有方法，失败一定有原因，成功的方法是可以模仿的，失败的原因是可以避免的。培训结束后，要求每个人都要写自己的职业发展计划，并把自己的发展目标与医院的发展目标统一起来，这样才能做到上下一心，同心同德，协调发展。连续开展职工基本素质教育，举办相关的活动和仪式，增强团队协作精神，树立市场意识、竞争意识、服务意识和品牌意识。
4.开展人性化管理：要让病人感动，首先要让职工感动。管理者必须树立“员工第一，服务至上，管理就是服务”的理念。关心职工的家庭生活，送生日蛋糕，开生日晚会，每个月开一次表彰会，让员工得到尊重，真正成为主人;开设员工建议信箱，及时反馈，重奖提出合理建议的职工;增加与职工的沟通，开设院长接待日;把每个月的工资奖金用专用信封装好，由院领导亲自送到职工手上，在信封上写上感谢的话。让每一个职工都感觉到自己被重视、被培养了，每个人都是一个事业发展单位，都可以大显身手，都可以得到发展。
5.建立合作网络，增加安全感：与上级医院保持密切的联系和合作，及时聘请专家会诊，负责转院，全程负责安排住院，让老百姓感觉到方便和安全。
6.降低价格和费用：在可能的范围内降低药价和检查费用，增强竞争力。增加附加价值，如送体检卡、做一些健康促进活动等。
7.建立科学的绩效管理体系，对职工实行全面激励：以标准、要求、规范和制度为依据，以绩效考核为基本手段，以绩效沟通和反馈为基础，建立以提高个人、科室、部门以及全院工作绩效为核心的绩效管理体系。
能力（产能）管理（基本工资）——以提高素质和能力为目的，为每一类岗位、每个人制定能力要求和培养计划，设计个人职业发展规划，建立学习、培训、继续医学教育、考核与奖惩制度，每年考核位于最后10% 的职工，要待岗学习1—3个月，考核合格后重新上岗，学习期间只发给生活费。建立职工轮岗学习培训制度，由专人负责实施职工的培训和考核。
岗位管理（岗位工资）——制定各类岗位言行、态度、观念和操作规范，开展优质服务岗位训练，制定规范化服务制度，定期抽查和考核，根据考核结果进行奖惩。
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1 民营医院护理安全管理隐患
1.1 护理人员自身因素
1.1.1 护理队伍不稳定
护理队伍不稳定已成为民营医院护理管理中最棘手的问题之一, 是民营医院面临的共同困难[1]。稳定的护理队伍是提高护理质量的前提。导致民营医院护理队伍不稳定的原因有:部分护士把民营医院当作临时就业点, 认为民营医院待遇和保险机制不如公立医院, 待取得护士执业资格后多寻求机会进入公立医院, 对民营医院缺乏归属感, 工作热情不高。另一方面, 由于民营医院大多还在起步阶段, 教学、科研的综合实力和公立医院有一定的差距, 学习深造的机会相对较少, 一些护士认为在没有医院没有发展空间, 没有长期在民营医院工作的打算。
1.1.2 专业素质有待提高
民营医院多以地年资聘请学历不高, 临床经验不足的护理人员, 护理人员参加规范性教育和培训的机会较少, 专业素质有待提高。护理人员专业知识结构局限, 护理经验不足, 操作技能不熟练, 在护理工作中不能及时预见和发现问题, 或出现处理不当给患者带来不良后果。另外部分护士没有长期在民营医院工作的打算, 缺乏爱岗敬业精神, 工作责任心不强, 思想不集中, 容易出现操作失误导致护理事故。
1.1.3 法律意识淡薄
缺少相关法律、法规方面知识, 法律和自我保护意识淡薄, 护理行为不符合法律规范。
风险意识差, 忽略护理文书的要求, 缺乏法律证据的收集经验, 为护理安全留下隐患。
1.2 医院因素
1.2.1 医院管理制度不完善
医院管理制度不完善是民营医院普遍存在的问题。护理制度不健全, 岗前培训不到位, 管理措施不完善, 执行力度不够, 职业道德薄弱等, 严重威胁患者安全, 是引发医疗纠纷和事故的主要原因[2]。很多民营医院缺乏健全的规章制度, 监督检查、职业道德、业务培训、安全教育投入不够, “三基”、“三严”落实不到位, 新业务、新技术学习与训练未能及时跟上, 没有制定规范化急救抢救流程、应急预案流程及护理质量控制标准等, 护士日常护理工作无章可循, 存在安全隐患。
1.2.2 护理人员配置不合理
护理人力资源缺乏, 结构参差不齐, 低学历、经验少的护士较多, 而患者数量不断增加, 护士超负荷工作, 护理人员数量配置不能满足患者的需要。据卫生部2005年对400多家医院调查统计显示, 医院临床床护比低于1978年卫生部要求的的标准 (1∶0.4) [3]。而据统计70%的临床工作由护士完成。护理人力不足导致人力结构配置不合理, 加之工作繁重, 产生负面情绪, 注意力不集中, 工作责任心不强, 病情观察不仔细, 护理质量下降。
1.2.3 患者因素
患者对自身病情认识不足, 不遵守住院规则, 不经请假擅自离开, 不配合治疗, 拒绝服从治疗护理, 患者家属不履行应尽的责任等也是常见护理安全隐患之一。
2 民营医院护理安全管理对策
2.1 加强培训, 提高护理队伍综合素质
2.1.1 岗前培训
新招聘护士上岗前进行上岗培训, 培养护士的责任感、使命感、价值观、行为准则, 树立以人为本的护理理念。让护士了解医院的基本情况, 分析民营医院创业的艰辛, 增强爱院意识。同时进行护理礼仪的培训, 邀请专业礼仪老师进行培训, 让新聘护士明白礼仪对于在医疗过程中的重要性。另外, 培训护士与患者的沟通技巧。医院由于护理人员与患者沟通不慎引起的护理投诉时有发生, 上岗前通过换位思考、角儿扮演等方式, 提高护士的沟通能力[4]。
2.1.2 加强“三基”、“三严”教育和培训
护士的业务素质、技术水平及职业道德是护理安全的基础。只要掌握护理基础理论、基本知识和基本技能, 熟练专业技术及仪器使用, 才能做到忙而不乱, 有效防止差错事故的发生。因此, 管理者应结合实际情况, 制定可行的“三基”、“三严”培训计划, 严格按计划系统地组织护士进行学习, 巩固基础知识, 训练专业技能, 培养职业道德, 同时定期对临床护士进行考核, 考核合格方可上岗。各个科室根据不同的专业特点, 组织学习专科疾病知识, 提高护士专科业务素质, 选派护士到上级医院进修学习, 鼓励各种形式的继续教育, 邀请专家进行举办讲座, 不断更新护理观念和知识结构[5]。
2.1.3 加强法律法规培训教育
组织学习《医疗事故处理条例》及相关法律法规。将《医疗事故处理条例》和应对突发事件的处理预案上岗考核的内容。邀请专业律师举办医疗法规专题讲座, 对医疗护理纠纷进行个案分析总结学习, 让护士学习日常护理工作中的潜在的法律责任问题。同时在充分尊重患者合法权益的同时, 学会运用法律维护自身合法权益。加强法律法规培训教育, 提高法律意识, 增强责任心, 提高护理缺陷防范能力, 树立以人为本的服务理念。
2.2 强化管理
2.2.1 更新管理观念
民营医院护理安全管理者转变会理念, 尊重、培养低年资护士, 营造宽松、愉快的人文环境。当发生医疗事故时, 不应简单的归咎于护理人员个人护理技术水平不高等因素, 而应从系统分析护理管理中存在的缺陷和不完善的地方, 提出相应的防范措施。建立安全事故主动上报系统, 鼓励医护人员主动上报医疗护理安全事故, 调动护士主动参与护理安全管理, 并分析可能出现的安全隐患。该系统具有非惩罚性、保密性和专家分析等特点, 充分体现科学人文化的管理特点, 树立护理人员以患者为中心的护理理念, 从根本上转变医疗作风。
2.2.2 健全管理制度
护理管理规章制度是护士日常护理工作的标准和依据, 完善的安全管理制度是防范护理差错的关键。我院建立了一套较完善的护理管理制度, 制定了入院、转科、转院、出院、护理紧急风险预案等一整套护理管理流程, 做到事事有章可循, 有据可依。管理规范下发各科室后, 由护士长组织培训、学习、讨论, 同时各科室要善于发现工作中存在风险隐患, 总结经验, 制定本科室相关制度和规定。为确保管制制度的落实, 医院成立护理质控委员会, 定期对护理质控进行检查, 督导各科室严格执行, 杜绝护理纠纷或事故的发生。
2.3 建立风险防范应急预案
2.3.1 建立严格的风险呈报制度
护理人员发生风险事件后立即逐级上报主管部门, 相关职能部门对风险隐患组织讨论, 明确后立即采取有效的防范措施, 并通知各科室加以预防。
2.3.2 护理风险的识别与评估
护理风险识别是护理风险管理的第一步, 是护士的重要工作之一[6]。护理人员培养风险防范意识, 认真分析护理风险事件的过程, 主动参与风险管理, 才能防患于未然。明确可能出现的护理风险后, 对风险发生的结果进行评估, 采取相应的防范措施。
2.3.3 建立风险应急议案
成立护理风险管理委员会, 定期召开护理安全风险分析会, 发现护理风险隐患, 对护理风险进行评估, 制定科学、简明、有效的护理风险防范应急预案。委员会制订了预防患者猝死、误吸、坠床、摔伤、火灾、停电、停水等意外事件发生的应急措施, 完善《病房安全制度》等法规, 组织护士学习常用急救知识和急救技术, 提高临床应变能力, 有效预防护理风险的发生。
3 小结
随着我国医疗体制改革的不断深入, 民营医院逐渐发展壮大。护理安全是患者的基本需求, 同时优质医疗护理服务也是医院生存的根本, 对民营医院尤其重要。民营医院存在护理队伍不稳定, 管理制度不健全等诸多安全隐患, 只有不断提高护理人员综合素质, 满足护理人员个人发展需求, 完善护理安全管理制度, 建立风险防范应急预案, 才能提高民营医院护理质量, 为患者提供安全、满意的服务。
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民营医院的诞生, 为深化医疗卫生体制改革, 建立和完善规范的医疗卫生需求市场, 缓解医疗保健领域的供需矛盾发挥着不可替代的作用[1]。但如何提高民营医院医疗质量, 规范医疗技术的临床应用, 也是卫生行政部门面临的新问题。
2009年, 国家卫生行政部门颁布实施《医疗技术临床应用管理办法》, 对医疗技术进行分类分级管理。其中第二类医疗技术是指安全性、有效性确切, 涉及一定伦理问题或者风险较高, 卫生行政部门应当加以控制管理的医疗技术[2]。第二类医疗技术由省级卫生行政部门负责制定相应目录并进行管理。第二类医疗技术多为临床上开展较为广泛的适宜技术, 加强对民营医院第二类医疗技术临床应用管理是提高医疗质量、保障医疗安全的一大抓手。
1 民营医院第二类医疗技术准入管理情况
通过收集上海市医学会审核信息及上海市卫生局卫生监督所发布的医疗技术准入信息 (截止2013年12月31日) , 目前通过本市医疗技术审核的民营医院有64家, 涉及第二类、第三类医疗技术27项, 平均每家医疗机构准入技术1.5项, 而且集中在第二类医疗技术中的内镜技术 (妇科内镜诊疗技术、输尿管镜诊疗技术) 和眼科技术 (白内障超声乳化技术、激光角膜屈光技术) 。详见表1-2
2 医疗技术临床应用管理中发现的问题
2.1 民营医院医疗技术准入管理的内部问题
国家卫生行政部门于2012年发布《卫生部关于做好区域卫生规划和医疗机构设置规划促进非公立医疗机构发展的通知》, 进一步鼓励和引导社会资本举办医疗机构, 然而由于民营医院缺乏正确的办医及经营理念, 急功近利, 导致了畸形发展, 在技术管理方面存在以下几个问题:
2.1.1 依法行医意识淡薄
民营医院的法人多为投资方, 主要负责人多为退休的医务人员, 缺乏卫生法律法规知识[3], 虽然医疗技术准入在上海已开展多年, 但在监督检查中各医疗机构对“医疗技术需要进行审核准入”、“超范围执业”等违法现象仍时有发现。
2.1.2 盲目追求经济利益, 医疗行为不规范
在进行技术审核准入时发现, 部分民营医院存在为追求近期的经济利益, 不按照诊疗常规在临床上规范开展医疗技术, 表现为扩大适应证、不合理使用抗生素、违规使用一次性耗材等行为, 既损害了患者的利益, 也影响了民营医院的整体形象。
2.1.3 队伍不稳, 人才缺乏
与公立医院相比, 大多民营医院建院时间短, 多聘请公立医院退休的高职称人员作为专家队伍, 招聘刚毕业的学生作为基础人员, 形成民营医院人才队伍“两头大、中间小”, 存在年龄结构、学历结构和职称结构不合理的现象[4]。而且民营医院还存在人员变更频繁, 人才资源匮乏, 没有形成合理的专业梯队, 导致开展医疗技术的团队不稳定, 常常出现复审时全部人员更换的现象, 不利于学科和医疗机构的长远发展。
2.1.4 缺乏医疗技术人员的进修培训机制
民营医院的医务人员缺少进修培训的机会, 致使医疗技术的相关知识陈旧, 缺乏对新发布的一些技术标准、临床指南等知识的认知。
2.1.5 机构设置以专科为主, 缺乏必要的急救保障
现阶段民营医院与公立医院相比仍处于较为弱势的地位, 面临较大生存压力, 走特色专科的发展道路已经成为民营医院的主要趋势, 当前比较多的是妇科、男科、口腔、眼科、肿瘤、骨科、五官科等[5]。然而由于民营医院规模普遍较小, 过度专科化导致了在发生严重并发症时缺乏有效的抢救措施。
2.2 民营医院医疗技术准入管理的外部问题
2.2.1 部分政策法规、规范性文件之间不协调
比较突出的矛盾集中在医疗机构等级评审方面。目前没有全国范围的针对民营医院的等级评审, 而一些规范性的文件在开展技术审核准入时又有相应的医疗机构等级要求, 两者之间有较大的冲突。如:2009年国家卫生行政部门发布的《医疗美容项目分级管理目录》中规定:三级整形外科医院和设有医疗美容科或整形外科的三级综合医院才能开展包括颧骨降低术、下颌角肥大矫正术、上下颌骨其它成形术在内的四级美容外科手术。民营医院由于没有等级评定, 无法进行该类手术。而实际上部分民营医院在临床上早已开展该项技术多年, 积累了丰富的临床经验, 医院配备了完善的设备设施和应急保障措施, 有的技术骨干还自主创新发明了一些手术器械获得专利。如果仅仅是因为医疗机构等级的限制, 不考虑临床实际应用能力, 不利于民营医院的业务发展。
2.2.2 医疗技术管理规范部分要求设置较高
目前技术审核准入的依据是国家卫生行政部门及地方卫生行政部门发布的各类医疗技术管理规范。在制定规范时因主要以公立二级、三级医院的开展情况为依据, 因此在技术开展例数、辅助科室设置等方面要求对民营医院来说较高。而目前大多数的民营医院以专科为主, 而且受到医保的限制, 在与公立医院的竞争中并不占优势, 病人来源较少, 如果强调例数要求, 可能会将一些民营医院“拒于门外”。
3 管理策略
3.1 加强民营医院自身建设
3.1.1 提高法制意识, 建立医疗技术内部管理制度
民营医院应加强法律意识, 提高贯彻各相关法律法规的自觉性, 根据《医疗技术临床应用管理办法》的相关规定, 成立医疗技术管理组织、建立管理流程、医疗技术档案等, 由专人负责, 组织本单位二类、三类医疗技术申报, 并对医疗技术定期进行安全性、有效性和合理应用情况的评估。
3.1.2 树立正确的经营理念
民营医院作为一种新型的医疗经济实体, 不可以“利“为先。应根据卫生行政部门颁布的各项诊疗指南和技术标准等在临床规范地开展医疗技术:严格掌握适应症、按照国家规定合理使用抗生素、规范操作流程、加强病历档案的记录和管理。
3.1.3 建立长效的人才培养机制, 加强人才梯队建设
民营医院需拓宽渠道、广纳人才, 加快人才培养, 重视人才储备, 营造为贤是举的良好氛围, 建立长效管理机制, 为医院的可持续健康发展奠定坚实的基础。医院应为各类人才提供不断成长的空间, 制定长期培训计划, 高标准、严要求, 把各类人才的培养纳入医院重要的议事日程, 在医院内部形成有利于人才成长的运行机制和环境, 才能更好地吸纳人才、留住人才。此外, 部分民营医院开始了与高等院校合作的探索, 大学定期派专家到医院指导医疗、教学和科研工作, 并对该院提供知识、技术、人才和品牌等方面的支持[6]。
3.1.4 建立应急预案, 保障医疗安全
民营医院应建立完善的风险防范预案, 配备必要的急救设备和医务人员。一些专科性较强的医院可与周边综合性医院签订应急保障合作协议, 保障医疗安全。
3.2 加大卫生行政部门对民营医院的管理力度
3.2.1 加强民营医院医疗技术临床应用监管, 必要时予以技术支持和帮扶
在开展民营医院医疗技术准入管理时, 应考虑其实际情况, 对一些非必要指标进行适当调整。与其放任其在临床随意开展, 不如将其纳入医疗技术准入管理体系中加以严格管理。在技术审核准入初期通过专家团队, 针对审核中发现的问题给予民营医院一定的技术帮扶和指导, 或给予试开展一年, 一年后对该院医疗技术的临床应用情况进行充分评估, 决定是否允许其在临床上继续开展。同时在临床应用期间充分发挥质控中心的专业优势, 对医疗技术在临床的开展情况包括:适应证的掌握、合理用药等方面纳入质控检查考核范围重点考核。此外, 准入后卫生行政部门应加强对民营医院的监督管理, 通过卫生监督部门的日常监管、专项检查以及定期考核, 实现对民营医院的准入后监管。通过对民营医院医疗技术临床应用关键环节的事前、事中和事后的全程系统管理, 从而确保医疗技术的规范化开展, 实现科学管理。
3.2.2 开展针对性较强的专项技术培训
卫生行政部门和学术团体可以针对民营医院开展较多的内镜诊疗技术和眼科技术开设专项培训, 根据技术审核准入监管中发现的常见问题, 重点在开展该项技术的规范化流程、应急抢救预案、规范病史记录等方面加强培训。
3.2.3 做好政策法规宣教工作
卫生行政部门和技术审核机构加强对民营医院的宣传, 强调医疗技术准入管理工作的重要性和必要性, 同时建立民营医院技术管理联络人网络, 及时发布审核准入信息。
《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》指出:积极促进非公立医疗卫生机构发展, 形成投资主体多元化、投资方式多样化的办医体制[7]。抓紧制定和完善有关政策法规……鼓励社会资本依法兴办非营利性医疗机构……, 民营医院的发展越来越迅速。民营医院的出现, 对于患者来说, 结束了过去只能去公立医院看病的单一服务模式, 有了更多的选择余地, 能满足不同的需求;对国家来说, 减少了国家对医疗卫生投入的负担。
然而目前我国民营医院在发展的道路上还存在一定的问题, 为使民营医院的发展进入良性循环, 各民营医院, 尤其是医疗机构的法人和主要负责人应加强法律意识, 规范医疗行为, 加强职业道德建设, 坚持依法行医, 坚持社会效益第一的原则, 要以病人为中心, 为社会提供良好的医疗服务[8]。同时卫生行政部门加大对民营医院医疗技术临床应用的准入和监督力度, 提高民营医院的公益性[9], 推动民营医院健康快速发展。
摘要：民营医院的医疗质量管理一直是医政工作的薄弱环节。文章通过分析上海市民营医院第二类医疗技术准入管理的现状, 剖析影响民营医院在医疗技术临床应用管理上的内部和外部问题, 并提出相应管理策略。
关键词：民营医院,医疗技术,管理
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一、强化档案法制意识, 充分认识民营企业档案工作的重要性
民营企业是社会主义市场经济发展的产物, 是自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束的法人实体和市场竞争主体, 其经营管理具有很强的自主性, 使得民营企业档案工作具有自身的管理特性, 档案行政管理部门不宜使用行政手段来硬性要求民营企业档案工作。但这并不意味着民营企业档案工作可以游离于行政监管之外。《档案法》规定:“集体所有制和个人所有的对国家和社会具有保存价值的或者应当保密的档案, 档案所有者应当妥善保管。”从法律角度看, 民营企业的档案管理具有社会性, 并不是“私人行为”, 也不是可有可无的, 是社会公用信息资源的组成部分, 是受档案法律、法规保护和约束的。因此, 在国家档案行政管理部门的宏观管理下, 民营企业档案管理应走自我完善、自我管理、自我发展之路。民营企业要强化档案意识和档案法制观念, 提高对民营企业档案工作重要性的认识, 加大对企业档案工作的组织领导力度, 将档案管理创新纳入工作日程, 给予档案工作发展所需的人力、物力、财力支持, 加大资金投入, 配备专人管理, 并结合自身实际建立健全档案管理制度;要把做好档案工作与企业发展有机地结合起来, 通过建档促使企业提高内在素质和管理水平, 建立起符合民营企业特点的档案管理机制;要严格遵守《档案法》、《档案法实施办法》和《黑龙江省档案管理条例》等档案法律法规, 将法律制约与企业自觉管理有机结合, 加大企业档案管理制度的约束力, 规范企业档案行为, 提高民营企业档案工作的制度化、规范化、法制化水平。
二、强化档案利用意识, 满足企业内部管理和外部竞争的需要
民营企业应强化档案利用意识, 突出利用原则, 加强利用工作, 赢得利用成效, 在服务企业内部管理和外部竞争中实现档案工作的价值。一方面, 要强化业务建设, 为提供利用奠定基础。只有科学、规范的档案工作, 才能为企业各项工作提供及时有效的信息服务。民营企业档案的科学规范管理, 应该依据国家标准进行操作, 确保归档范围、立卷标准、分类编目、上架排列、检索利用等工作的科学规范。另一方面, 要克服短视思维, 对档案工作的潜在经济效益和社会效益有正确认识, 从长远的、科学的、发展的角度谋划好民营企业档案工作, 针对企业内部管理和外部竞争的需要, 有的放矢地开展档案利用服务, 推进档案工作向企业一线靠拢, 使民营企业管理者能实实在在地看到档案带来的效益。如2007年初, 我公司与一锅炉生产企业因锅炉的质量问题发生纠纷, 正是企业档案室的一纸购炉协议, 为企业赢得胜诉提供了佐证, 使企业依法得到合理赔偿, 为公司减少损失近10万元。
三、强化档案效益意识, 使档案管理切合企业生产实际
1、网络品牌策略。与网络品牌建设相关的内容包括专业性的企业网站、域名、搜索引擎排名、网络广告等、电子邮件、会员社区等。
2、网站推广策略。网站推广的基本目的就是为了让更多的用户了解企业网站，并通过访问企业网站内容、使用网站的服务来达到提高网站访问量、提升品牌形象、促进销售、增进顾客关系、降低顾客服务成本等。常用的方法包括搜索引擎营销、网络广告、资源合作、信息发布、病毒性营销等。
3、网络营销导向的企业网站建设和维护。企业网站建设与网络营销方法和效果有直接关系，没有专业化的企业网站作为基础，网络营销的方法和效果将受很大限制，因此网络营销策略的基本手段之一，就是建立一个网络营销导向的企业网站。也就是以网络营销策略为导向，从网站总体规划、内容、服务和功能设计等方面为有效开展网络营销提供支持。
4、信息发布策略。信息发布需要一定的信息渠道资源，这些资源可分为内部资源和外部资源，内部资源包括企业网站、注册用户电子邮箱等，外部资源则包括搜索引擎、供求信息发布平台、网络广告服务资源、合作伙伴的网络营销资源等。掌握尽可能多的网络营销资源，并充分了解各种网络营销资源的特点，向潜在用户传递尽可能多的有价值的信息，是网络营销取得良好效果的基础。
5、网上市场调研策略。主要的实现方式包括通过企业网站设立的在线调查问卷、通过电子邮件发送的调查问卷，以及与大型网站或专业市场研究机构合作开展专项调查等等。
6、网站流量统计分析。对企业网站流量的跟踪分析不仅是有助于了解和评价网络营销效果，同时也为发现其中所存在的问题提供了依据，网站流量统计既可以通过网站本身安装统计软件来实现，也可以委托第三方专业流量统计机构来完成7、网上促销策略。在以网上销售为标志的电子商务还没有普及之前，网上促销，即对整体销售提供支持，是网络营销的主要作用之一。网上促销效果是各种网络营销方法的综合应用，网上促销效果是各种网络营销活动综合作用的效果，包括网站推广、信息发布、网站内部广告、邮件列表、大型网站和专业网站的网络广告、Email营销、搜索引擎营销等。
8、网上销售策略。网上销售的实现包括建设完整在线销售管理系统的企业网站，以及通过专业电子商务平台开展在线销售等方式。
9、顾客服务策略。在线服务的主要手段包括FAQ、电子邮件、在线表单、即时信息、论坛等；其中既有事先整理出供用户自行浏览的信息，也有用户提出问题征求企业解答。
而随着药师职能的转变和工作模式的改革, 门诊药房的工作已经不仅仅是简单地为患者提供配方发药的简单机械的工作, 而是应该转变为一切“以患者为中心”的工作模式, 为患者、医护人员提供更全面的药学服务, 例如为患者提供药品信息, 提供药品消费者提供咨询等工作内容, 更好地配合医护人员的工作。
1 目前医院药学服务存在的问题
医院科学应该由医学、护理学、药学这三大骨干学科组成, 但是目前临床药学的发展整体都落后于临床医学和临床护理学, 尤其是在一些基层医院, 临床药学仍无法与临床医学、临床护理学共同为患者提供良好的服务。其主要存在的问题有:
1.1 药学人才匮乏
药师是通过药学专业学历教育后, 在药学专业领域工作一段时间通过资格考试并经过相关部门给予认定。但是目前我国药学专业课程设置主要还是以理论学习为主, 缺少临床药学经验。而在医院药房工作的、具有一定临床经验的药师大多数都局限于本医院的工作, 由于医院的管理或个人意识的缺陷, 很少有药房的药师外出进修学习, 因此, 医院药房工作也都只局限于简单地配方发药, 药师的综合素质也偏低[2,3,4]。
1.2 药学服务态度
药房药师的工作量大, 患者也经常人满为患, 患者在咨询一些关于药品信息时, 药师容易产生厌烦情绪, 甚至发生抓错药的严重错误。由于在于患者沟通时缺乏耐心或者没有掌握沟通技巧, 容易与患者产生摩擦, 给自己和患者带来负面情绪, 导致患者对医院服务产生负面影响。
1.3 药师地位不受重视
现代医学工作模式的转变要求药师要深入临床。但是目前多数药师下临床时普遍地位比较低, 不受到应有的重视。医师缺乏与药师协作共同为患者提供服务的意识, 不重视药师意见, 不利于患者的治疗。
2 改善医院药学服务的措施
2.1 开展临床药学服务
让药师深入临床, 发挥药师的专业优势, 与临床医师共同制定最佳治疗方案。药师应该不断提高自身的专业知识, 善于发现医师处方药中的不合理用药, 为医师提供全面的药品信息和用药方案, 帮助医师合理科学用药[3]。
2.2 提高药师的素质
首先药师必须保证所提供药物都是合格优质的, 同时药师应该掌握其所提供的药品的适应症、作用机制、作用途径、作用特点、作用强弱、使用方法、配伍禁忌、不良反应等知识。不断加强自身专业知识, 拓宽专业领域, 掌握一定的临床药学、临床医学、临床护理学知识, 为患者制定个体化用药方案, 供医师参考。
2.3 提高药师的沟通技巧
药师与患者的沟通具有专业性、服务性、社会性的特点。药师掌握良好的沟通技巧, 能够更好地指导患者合理用药, 提高患者的用药依从性, 并建立良好的医患关系。药师与患者开始交流时, 应该看着患者的脸, 面带微笑, 缓解患者紧张的情绪。然后确认患者身份, 以免认错人。在提问时尽量使用开放式的提问, 少用或不用封闭式的提问, 例如药师提问“你的小孩能服用粉剂么?”而患者家属仅回答“能”, 之后对话便结束了, 而药师得到的信息也仅此一条。开放式的提问方式可以使用5W1H (即when、where、what、why、who、how) , 即患者无法用简单地“是”或“否”来问答问题, 而是需要用描述性的语言, 药师从中也能够获得更多的信息[4]。
2.4 人员考核和管理
必须规范每个岗位的规章制度, 明确各个岗位职责, 分工明确, 实行量化管理, 杜绝窗口脱岗的现象, 出现问题时能够追究到具体负责人的责任。同时, 对每个药师制定考核档案, 考察药师的仪表、工作态度、举止。考核时根据其工作量以及工作态度、患者反馈进行打分, 得分情况直接影响其绩效收入。
3 小结
药学服务具有很强的社会性, 它直接涉及药物的使用者、医师人员。药学服务的目标是提高患者用药的安全性、有效性和经济性, 从而提高患者的生活质量。而随着近年来药物开发速度的快速发展, 给药师带来了新的挑战。药师应该不断提高自身的专业素质, 拓宽专业领域知识、努力专研业务, 掌握各种药物的药理作用、使用方法、配伍禁忌以及可能产生的不良反应等, 协助医师为患者制定个体化用药方案, 并通过向患者提供既经济又能提高生活生存质量的疾病治疗方案, 帮助患者缓解疾病治疗费用的压力[5,6]。与此同时, 药师还要提高自身的沟通技巧, 建立良好的医患关系, 恪守职业道德, 从而更好的服务于患者, 服务于社会。
摘要：目的 通过探讨目前医院药学服务的开展现状以及存在的一些问题, 并分析其原因和可能导致的后果, 为医院更好的开展和管理药学服务提供有用的参考信息。方法 结合本文作者多年的药学临床经验, 并结合目前医院药学服务存在的问题, 提出改善问题的建议以更好地推动医院药学服务的开展和管理。结果 通过不断地加强药师的服务队伍, 规范药学服务管理, 为患者更好地提供药学服务。结论 医院药学服务的开展和管理直接影响并决定医院的综合服务质量, 提高医院的药学服务有利于提高医院的核心竞争力。
关键词：药学服务,药师,临床药学,合理用药
参考文献
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1 存在的问题
1.1 大内科各专科分科不细致, 医疗服务不能满足病人所需
妇幼专科医院内科门诊的就诊人数、病种、急慢程度是难以预测的, 处于被动状态, 且各专科医生变换比较频繁, 尽管医院力求各专科医生相对稳定, 但是内科门诊的出诊医生是各内科病区医生轮转, 其流动变换是不可避免的, 病人初诊不能就诊对应专科医生, 复诊时要求初诊医生诊疗也存在困难, 可能会造成诊疗方案不清、治疗效果不明显的情况, 容易造成病人对医生医疗技术的不信任, 易出现医疗缺陷或医疗事故的隐患。为了确保门诊医疗质量, 要选派业务水平高、临床经验丰富、高年资的医务人员出门诊, 大内科医生应相对固定, 强化首诊医生负责制, 提高首诊确诊率。
1.2 导医服务针对性不强
现代化门诊管理的模式逐渐由既往综合性分科门诊转向专科专病门诊管理。在妇幼专科医院的内科门诊也存在这样的问题, 许多孕期和产期的病人患有内科疾病就诊时, 由于搞不清楚医院的科室概念, 导致不知道需要去哪个科室就诊, 常发生挂错号的现象。虽然门诊设置了导医服务, 但是如果门诊导医服务不到位, 预检分诊不准确, 会导致病人反复在不同专业的医生处看病, 不能针对性地解决病人的问题, 造成医疗资源的浪费, 加重病人的医疗负担。
1.3 布局设置存在不合理的现象
我院内科门诊就诊者不仅包括孕期和产期病人, 还包括大量普通人群的内科疾病病人, 病人素质参差不齐, 容易影响到就诊的环境。如何预防孕期和产期病人在医院的交叉感染、防止跌倒、缺乏对不同类型的内科就诊病人在候诊时环境区分和隔离, 使孕期和产期病人有一个便捷、及时的就诊环境, 是一个急需要解决的问题。
1.4 专科发展和病人的医疗信息不对称
妇幼专科医院的内科门诊常使病人认为只是针对孕产妇的方便门诊, 导致普通内科门诊就诊病人的不信任。由于内科门诊人流量大、病人素质参差不齐、外来流动人口多, 容易影响到就诊的环境[1]。加之病人本身具有情绪不够稳定, 对自己身体状况比较重视, 对疾病缺乏了解, 容易对医生其检查和治疗产生多疑, 产生不必要的误会, 甚至医疗纠纷。
2 对策
2.1 完善、落实门诊规章制度, 规范医疗服务行为
2.1.1 加强出门诊医生的管理
门诊医生的诊疗技术及服务态度对提升门诊服务质量也起到了重要的作用。科室制订了具体的专家出门诊条件、申报程序及管理办法。门诊医生需进行岗前培训并考核合格后, 方可坐诊, 增加了专家出门诊人次。在配合医院执行无假日医院的制度中, 安排部分专家节假日出门诊, 从而保证了诊疗质量。要求内科各病区出诊医生不应随意更换, 所有进修生、实习生不能单独出门诊。强化首诊医生负责制, 提高首诊确诊率。
2.1.2 坚持门诊投诉制度
病人的投诉是工作人员的一面镜子, 投诉还从另一侧面反映出医院在医疗质量、医德医风、医患关系方面仍存在亟待解决的问题, 必须引起管理者的高度重视[2]。内科门诊管理人员接受病人口头投诉时, 在了解事情经过的同时, 需向病人及家属做好解释、安抚工作, 提出实质性的改进措施, 尽量让每个投诉者都满意处理结果。医院重视病人的投诉, 把“病人的投诉是送给我们最好的礼物”作为服务理念, 要求做到3个“第一”:在第一时间赶到病人面前了解问题;在第一时间拿出处理意见;在第一时间向病人反馈处理结果, 使病人满意, 真正把病人的投诉视为医院的发展动力[3]。对不该被投诉的当事门诊工作人员给予必要的心理支持, 对无经验的门诊工作人员做一些相应的培训, 使其可以灵活处理该类投诉, 避免因经验不足引起医患误会加深。
2.2 抓好服务环节, 落实服务内容
2.2.1 开设特色专科门诊
拓展妇幼专科医院内科学科发展思路, 促进内科医护人员业务技能发展, 开设特色心血管、消化、神经、呼吸、内分泌等专科门诊。固定门诊坐诊时间, 便于病患有针对性选择专科就诊。要求专科医生应及时向病人及家属告知诊疗计划、门诊随访的重要性、服药中的注意事项等。同时做好病史记录, 以便于下次复诊时参考。
2.2.2 分诊护士的要求
必须具备熟练的业务技能和良好的工作作风, 综合能力强, 能较准确地预检分诊, 善于发现候诊病人的心理特点, 并掌握病情变化规律, 及时满足门诊病人的需要, 运用心理学知识与病人、家属进行有效的沟通和健康教育, 才能取得门诊病人的充分信任, 得到分诊工作的最佳效果。门诊就诊工作的瞬间性、时效性, 多样、复杂、疑难的病种以及服务的社会性, 要求护士应有高度的责任感、娴熟的专业技能、较强的应变能力, 为病人提供优质服务;优质服务是发自内心的热情服务, 倡导的护理服务意识是服务于病人[4]。要不断加强新的医学、护理理论知识及相关知识的学习, 从各方面满足病人的需求。
2.3 合理安排医院布局
①创造温馨、人文的就医环境。候诊大厅应相对宽敞、干净、通风良好, 开设“绿色通道”, 落实便民措施, 24 h为病人提供方便快捷的服务, 如孕产妇、年老、行动不便需住院的病人直接由“绿色通道”护送到相应的就诊处或病房。门诊在显要位置将便民措施上墙, 以获得病人及家属的监督, 对拒绝就医的孕产妇开展上门出诊、接诊服务。②医院从减少病人就诊环节、减少病人就诊过程中的往返次数、减轻病人负担出发, 合理调整和优化工作流程, 简化病人手续, 完善服务措施, 把困难留给医院, 将方便让给病人。对内科门诊进一步完善了各楼层内科门诊标志、提供简单明了的就诊流程和就诊须知。配合门诊大厅设置总服务台工作, 及时向服务台提供内科门诊工作信息, 方便总服务台导医、咨询等服务工作。
2.4 健康教育和医疗信息宣传
2.4.1 新闻媒体宣传
加强新闻媒体正面宣传, 树立良好的医疗形象。积极与媒体合作, 介绍妇幼专科中内科发展情况, 如业务特点、专家特长和优势学科。对于一些医疗活动过程中存在的问题, 如病人的误解和新闻媒体的误导等, 与相关职能部门配合, 迅速了解事情的真相, 尽可能避免对医院形象的不利报道, 使不正确或消极的公众反映和社会舆论转为正确的、积极的公众反映和社会舆论。
2.4.2 满足病人对健康知识的需求
健康教育是医院的重要职能。门诊一览表或其他就医宣传资料的不足也是造成病人满意度不高的原因之一[5]。门诊开展健康教育有利于医院的发展;能增进医患的沟通, 充分利用门诊的就诊环境, 充分宣传各科的新技术、新业务, 以便更多的病人了解并享受高科技治疗带来的健康和快乐。印制常见病、多发性、季节性疾病的预防保健宣传手册发给病人, 使病人了解基本的医学知识, 利用候诊时间向病人开展各种形式的健康教育和卫生宣传, 最大限度地满足病人需求。
2.4.3 电子设备的使用
为了方便病人就诊, 在门诊大厅设置了电子显示屏, 滚动播出医院情况介绍、科室门诊医生出诊情况。在电子触摸屏上显示目前医院内科医疗进展动态、各内科专科诊疗特色和门诊专家特长等信息供病人参考。菲利普·科特勒指出:“满意是一个人通过对产品或服务的可感知的效果与他们的期望值相比较后形成的感觉状态”。如果感知效果超过期望, 顾客就会惊喜或感动[6]。强化妇幼专科医院内科门诊服务, 整合服务内容, 改善诊疗流程, 使人性化服务得以体现, 保证了医疗护理安全, 可提高病人及家属的满意度, 也促进大内科在妇幼专科医院的学科发展。
参考文献
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[5]何谦, 李小麟, 刘建萍.门诊病人对导医的需求分析及护理对策[J].护士进修杂志, 2005, 20 (1) :39-40.
（一）环境分析
1、大环境
竞争激烈的西安医疗市场中，多数民营、股份制医院目前的经营情况并不乐观。据有关资料显示，目前西安市营利性医疗机构占全部医疗机构44.2％，但其门诊总量只占7.7％，年入院人次只占2.9％，只有20％处于盈利状态，余下的80％仍旧苦等行业转机的到来。造成这一现状的原因主要有：
医疗机构实行分类管理后,民营医院不但不享受国家的财政补助,而且在经营活动中还要承担纳税的义务。
民众就医观念守旧，近80%的人群独信“大”医院、专家，造成规模较大的医院资源紧张，人满为患，而民营医院资源闲置和浪费。民营医院自负盈亏,独自承担医疗风险。
国家对民营医院缺乏必要的政策支持和指导。
2、西安市环境
①民营医院众多，市场竞争较为激烈 ②虚假医疗广告泛滥，民营医院信誉缺失 ③民众选择就医的方向不甚明确# 3 XX医院周边环境 ①大型社区较多
②医院辐射区域中竞争对手相对较少 ③前身是第三医院，信誉度较高。
（二）竞争性分析
1、优势分析Strength 1）、机制灵活,与市场结合紧密,市场营销运作能力和应变能力强。2）、价格优势较为容易赢得市场。3）、温馨的服务：人性化、个性化。
2、劣势分析Weakness 1）、第三医院更名，在大众心中形成“民营医院”的负面形象。2）、更名至今时间较短，品牌形象还没有深入人心。3）、缺乏差异化竞争力，不容易在众多的同行中脱颖而出。
3、机会分析Opportunity 应充分利用自身经营管理上的灵活性,走“大专科、小综合”路线。建立正确的医院营销观，建立防御市场定位，尽快提高病员对医院的满意度和忠诚度以及社会美誉度。
4、威胁分析Threats 1）、竞争者相对较多，医疗市场份额有限。2）、目前虚假医疗广告成风，导致民营、股份制医院整体信誉的缺失。3）、作为民营医院，若对“医疗纠纷”处理不妥,后果十分严重
（三）患者需求分析
需求：价格 效果 效率服务 需求层次 满意程度 再次就医几率 应对措施
理想需求 4项满意 90%选择本院 做好回访慰问 可以接受 3项满意 70%选择本院 努力培养忠诚度 勉强接受 1、2项满意 30%选择本院 积极改进服务 不能认同 4项都不满意 不会选择本院
找出关键问题与矛盾
由以上分析可以进行患者细分，并按等级发行医疗卡。（详见下述具体方案）
（四）策划的预期目标
临近圣诞节、元旦节和农历新年，医疗行业即将迎来“就医高峰”，XX医院应牢牢抓住这个机会，充分发挥自身优势，适当加大推广力度，并根据现实情况，结合自身资源，合理的开展实施以下方案，预期可以达到在短期内提升品牌知名度、增加入门量、提高效益的目标。二 营销方案
1、确定准确且个性化的品牌定位 ①时尚都市 ②安全先进 ③快餐式就医 ④平价不平质
2、强化品牌意识，树立正确的品牌理念 纯粹做品牌是品牌过度化的做法。在医疗环境发生巨大变化的今天，信任危机席卷医疗市场，因此，医院做品牌，有超凡脱俗之处，也有一厢情愿之处。整个行业面临信誉危机，民营医院单纯的做品牌，无异于螳臂当车。我们认为：应先品牌、后“掠夺”，用品牌更好地掩护掠夺。
3、策划平价品牌，提高品牌影响力;价格是反映市场变化最灵敏的因素，医疗服务价格代表了品牌医院的形象。（详见特色营销内容）
4、提高服务质量，提升竞争力
在院内开展质量教育，造就一支具有强烈质量意识、一丝不苟、精益求精的技能职工队伍。在提供医疗服务的同时为患者提供导向服务和延伸服务等方面的个性化服务。
5、导入CS（患者满意度）管理体系 实施患者体验管理、医患沟通制度，通过媒体配合宣传，增加社会美誉度。使顾客从“满意”到“愿意”。
6、重视人才培养，注重品牌创新
重视医师的职业素质，重视整个医院的总体素质。
（二）广告策划
1、减少宣传工作的盲目性, 提高宣传效果
选择合适的宣传载体与形式,做好两个方面的工作: 传媒的选择
目前较为常见的媒体运用方式是同时使用一种首选媒体以及一种或多种补充媒体。广告预算的一半或更多是用在首选媒体上的。某媒体被选择为首选媒体的原因在于它是唯一最有效的实现所有品牌沟通目标以及引发患者就诊行为的媒体。应根据医院品牌忠诚度状况、精确定义各种目标受众后再合理选择首选媒体和补充媒体 内容的策划
明确主题，突出强调内容，避免整个版面被大字体覆盖。语言具有艺术性，减少受众反感。内容言简意赅，避免繁琐冗长。文案需结合消费心理 形式新颖多样。
2、努力将广告宣传控制在温和的商业色彩范围内: 多考虑兼顾实现短期利润目标与实现医院可持续经营目标的问题，分散老百姓对医院营利性质的注意力。主打两张推广王牌。公益：“寒冬送温暖”系列活动：对交警（呼吸道 腰腿痛）、教师（肩周炎 呼吸道）、的哥（前列腺）等的免费检查活动。前往老人院，儿童村送关怀送健康
各种公益活动应以尊重人权，尊重患者为核心思想，通过与媒体联系，取得社会舆论支持，赢得人心
B标准：开展医疗行业“诚信医疗规范”宣传活动。拉开与竞争对手的距离，提高社会关注度，掌握市场主动权
推广手法上要以活动为主，广告为辅，以有限的广告投入赢得无限的宣传效果。
3、建立完善的宣传网络
充分利用现代化信息技术，提高专业化医院服务质量，加快服务网络化进程。
①在西安市主流网络媒体（如：西安腾讯网等）投放医院相关信息。
②在医疗论坛中人为搞好网络宣传，可以由专人负责上网，在西安主流医疗论坛和大论坛医疗版块发布信息（如就医经历，医疗收费情况等，以患者身份来说服大众）
③医院在自己网站上建立论坛，一是收集反馈信息，查漏补缺，提高自身服务质量，二是解答患者问题，提升医院形象
要有专人负责，及时更新内容，以免给人留下闲置的印象。加强周边培育
据调查资料显示，病人有就近就医的习惯，都市医院周边社区较多，有一定的市场容量和市场半径。目前大多数医院做周边培育时主要方式是义诊、咨询等。但显然这样的效果不大。单纯的义诊咨询已经不能吸引群众的目光了，义诊、咨询也需要设计和包装。如给各种活动披上“文化”或“艺术”的外衣，才能以新取胜。
以各种节日为载体，运用以下两种方式，推出各种活动。
A 配伍：与公益机构联办“文化艺术与医疗一同进社区”活动。
B 变形：举办“健康相伴”卡拉OK比赛，奖品是医院优惠券或免费体检卡等 ①使更名后的XX医院再次公益性的贴近百姓。②
聚拢人气，提高关注度，吸引眼球。③
让从没有进入过医院的人群认识医院的服务
④高强度的宣传医院形象、强势科室等信息，使医院的医疗服务形象在短期内深入人心。
5、宣传目标明确的新颖服务 ① 外来工就医绿色通道 ② 都市女性温馨就医体验 ③ 健康老人关爱行动
6、赠送小礼品
7如印有“西安XX医院”字样的雨伞，围裙，烟灰缸等。①礼品价格低廉，实用性强
②90%以上的人群会使用这些礼品
③该礼品有70%以上的机率会被除使用者以外的人注意到
（三）特色营销
1、单病种治疗费用打包或单病种限价收费 目前多数医院都是概念性的提出“平价医院”，这并不能让群众很清晰的了解“平”在何处。而在明确各项收费和确保医疗质量的基础上推出“单病种治疗费用打包或限价”的优惠项目，即对单一病种从确诊入院到治愈出院期间所发生所有费用进行打包优惠或最高价限定，可以使老百姓更加清楚的体会到“平价”的具体所在和真实体现。同时与其他平价医院划清界限，提高市场竞争力，扩大市场占有率，最终提升利润率。
[宣传该项活动时应突出“平价不平质”的口号，与其他低价低质的医院拉开档次。
2、自主选择医生
①使患者更加自主的享受就医过程，充分体现患者就是“上帝”的服务理念。②激励医师之间开展良性竞争。调动医师工作积极性。③促进医务人员由被动服务到主动服务的自主转变。
此项新颖的特色营销项目可以迅速提升医院的社会影响力和知名度
3、开展消费积分活动
该活动通过给患者提供正常就医外的附加利益来刺激、满足其需求。其内涵与实质是对患者来院就医的激励活动。营销卡成本更低、见效更快、满足个性需求、更易培养忠诚患者。其形象设计应使持卡者有使用、收藏的欲望与价值。实施步骤
A建立完善的入院病员档案库
B划定积分标准、等级奖励、会员优惠项目 C制作积分卡、会员卡
D给入院病人发放积分卡，实行积分返礼制
E对积分到达会员等级的患者发放会员卡，开展会员折扣优惠活动 卡式营销效应分析
A长期忠诚患者：培养品牌认知、医疗习惯、培养忠诚患者 B带动效应：消费带动、口碑相传、“以一带三”效应 C长期效益：享受长期高品质服务、医疗消费定向 会员卡的大体分类
A全家福卡（居民小区)B学子卡(各大专院校学生)C园丁卡(各种院校老师)
D阳光宝贝卡（婴儿、儿童）E夕阳红卡（中老年人）F温情玫瑰卡（女性）G思乡情卡（打工人群）卡式营销目的
A稳定大多数潜在重复消费的患者。
B吸引初次入院的患者再次来院就医，培养病员忠诚度。C在患者收藏和使用过程中该卡有一定的广告宣传效应。
该活动较为新颖，容易吸引群众眼球、提高社会关注度。具体实施方式见实施细则!
（四）拓展营
1、横向联系：与实力强大的医院在业务上进行强强联合，资源优势互补，同时提高本院知明度
2、纵向联系：建立附近社区诊所、服务站之间的医疗协作关系，使其向本院输送病源。
3、与其他行业的合作：搭建与培训机构的合作桥梁，主要开展对岗前培训人群批量体检以及健康证的发放工作。
（五）提升服务质量
开展5S服务：Smile微笑 Speeay效率 Sincerity诚信 Security安全 Sostenuto跟踪: A 量化对医护人员的管理 B 促进服务水平的提升 C 树立良好品牌形象
表层：服务态度、微笑，宾馆式、空姐式的服务。导医、护士、行政后勤人员为主 中层：同情心、同理心、亲友式服务。以医生、护士为主 深层：精神支柱、战胜疾病的信心。以医生为主
（六）提供增值服务
1、定时组织各种专题宣讲，普及医疗知识
如新生儿护理、季节病的防治等。吸引在院及周边社区人群对医院的关注
2、提供免费接送患者的服务项目
根据实际情况和能力开展该项目。体现医院对患者的人性关怀，提升美誉度。
3、举办健康俱乐部、病友联盟等活动 接近目标患者，吸引潜在病员。
（七）树立企业文化 围绕医院发展建设，抓好医疗服务水平、医疗服务质量这两个中心任务，着力构建以人为本，以铸造企业医院精神为核心，以提高医院核心竞争力为主题，以理念识别、行为识别、形象识别为内容的、开放的企业医院文化体系。使医院文化升华为一种精神、一种信念和一种意识，成为医护员工操守的行为准则，自觉行动。提升医护员工自身的素质和自身修养，重视人的价值和潜能，发挥人的创造性和自主性。激励员工为医院的经济和文化作出应有的贡献。CIS策划设计，即医院识别系统
它将企业的经营理念和形象定位通过视觉设计以及对内、对外的传达实施，从而建立鲜明的企业形象，实现品牌较高的知名度、良好的美誉度，最终实现较高的品牌忠诚度。CIS由以下三大要素构成
MI 理念识别系统：指医院经营理念、医院文化与医院经营定位以及形象定位等。
VI 视觉识别系统：指医院视觉识别的一切事物，如医院标志、名称、标准字、标准色、事务用品、导医台、标牌系统、交通工具、制服、广告规范等
行为识别系统：通过医院及全体员工的各种行为来表达而建立的医院形象。医院BI包括内
关键词：细节管理,医院服务,运用
近年来, 我院引入细节管理的理念, 从加强员工的细节理念培训入手, 提升员工综合素质。具体做法是服务上寻求人性化、流程上寻求便捷化、沟通上寻求互动化, 优化细节管理在医院服务中的运用, 达到改善就医坏境、优化服务流程、构建和谐医患、提高医疗质量、提升满意度方面做了尝试, 取得了成效。
1 细节管理理念培训
近年来, 我院抓质量、服务及文化建设, 重视职工的先进管理理念和方法的培训, 先后引入海尔集团精益化管理理念、美国通用电气公司精益六格西玛管理方法及日本的5S管理模式, 倡导把每一件简单的事做好就是不简单, 把每一件平凡的事做好就是不平凡的管理思想, 以客户为中心, 用数据说话的先进企业管理模式;开展多种形式的细节管理培训, 如新聘任干部、新晋升员工、新上岗员工及考核成绩不佳的员工有针对性培训, 善于利用身边成功案例传递细节管理的重要意义, 以达到做透身边小事, 成就医院大事的目的。同时完善制度保障细节管理的实施, 医院坚持“说得清楚-有理、写得清楚-有据、测得清楚-有证、做得清楚-有奖”的做事方式, 从完善各类制度着手, 保障细节的执行。相继出台《职业道德积分管理办法》、《医疗安全积分管理》等制度, 梳理并规范各类医疗护理流程近100余条, 汇编《护士必读》等手册。
2 细节管理的具体做法
2.1 细节管理在服务上的运用
满意病友的绝招, 是用细节功夫堆砌出来的。很多小事, 一个人能做, 别人也能做, 但是做出来的效果不一样, 往往是一些细节上的功夫, 决定着完成的质量。细节也是一种创新, 从细节中可以找到服务的机会[1]。医院为了寻求服务创新, 搭建多种平台, 让职工参与管理, 收到了良好的效果。
2.1.1 就医环境温馨化
温馨化的就医坏境, 直接影响病友的诊疗效果和就医心情[2]。我院实施公共场所人性化、故事化的布置。专家门诊、全球通贵宾诊室布置家庭化, 贵尊病友、关注隐私;儿科普通门诊贴上了卡通画、歌谣, VIP门诊提供“就诊—治疗—咨询”一站式服务;注射室设立户外阳光输液室, 太阳伞、秋千、壁画等设施及足够的空间, 利于患儿活动及减轻恐惧感;儿科病房护士阿姨穿花衣裳, 床罩、窗帘选择卡通图案色彩丰富、充满童趣, 同时设立了活动室, 滑梯、摇马等设施, 让小病友在温馨的环境下接受治疗;VIP病房设施参照四星级宾馆标准, 护士服装新颖, 服务一流;专业的陪护员服装统一, 持证佩牌上岗, 规范服务。医院环境布置贴近家庭、贴近社会, 显得温馨。
2.1.2 辅助检查舒适化
为使病友舒适地接受辅助检查, B超用的导电糊事先预热;放射检查前增加防辐射铅板和铅衣, 对患者非照射重要部位进行防护;小病友接受心电图检查时采用小玩具吸引注意力, 保证检查顺利进行;检验窗口降低台面, 利于沟通, 方便病友抽血;内镜中心免费提供爱心糖果, 让接受胃镜检查的病友降低低血糖的风险等, 类似举措深受病友欢迎。
2.1.3 手术服务人性化
医院强调以人为本, 体现对人的尊重和理解, 换位思考, 为病友提供超值服务。开展围术期集体宣教与个体指导相结合, 采用形象生动的图片和病友的现身说法, 受到病友欢迎;护送手术病人从披军大衣改为家居棉袍;设立术前预备室, 开展心理疏导;术中佩戴防护眼罩, 降低病人对手术的恐惧感;手术衣款式由开襟改为开袖, 方便术后护理;骨科手术病友自制保护支架、裤套等, 既方便又保暖, 得到同行的认可。
2.2 细节管理在流程上的运用
抓细节就是重视过程管理, 追求工作的尽善尽美。细节管理体现了管理过程中精心是态度, 精细是过程, 处处有管理, 事事有细节[1]。这就要求医务人员注重环节管理, 注重流程创新。
2.2.1 术前床位虚拟化
开设术前虚拟床位, 针对外科手术病友的辅助检查、健康教育等在入院前完成, 入院第二天手术, 既加快床位周转, 减轻病人等待的焦虑心情;又减少加床, 改善病区环境;目的是缩短住院日, 降低病友费用。实施虚拟床位一年来, 待术日降低1.08天, 其结果是病友满意度更高。
2.2.2 检验结果告知程序化
门诊检验推出自助检验报告, 告知准确获取时间, 方便病友取报告;病房新建检查报告打印, 医生可及时打印报告, 获取信息, 并有危急值提醒;开通PACS系统, 医生站随时调用影像报告, 处事效率提高, 病友费用降低。
2.2.3 排班实行弹性化
改变以治疗为中心为以病人为中心的医疗护理模式, 开出早门诊、夜门诊;病房根据工作时段、是否高峰期、手术多寡、病情轻重调配医护人力资源, 改变传统定班定点排班模式为弹性排班模式, 旨在切实满足病人需求, 缓解高峰期医务人员工作压力。弹性排班的实施, 病友得到更多的实惠。
2.2.4 医嘱处理电子化
推行电子化医嘱处理系统, 取消医嘱处理中各项手工操作, 如注射卡、饮食卡、护理卡等。各种检验标本送检登记、查收实行网上操作, 使检验标本送检成为一条疏而不漏, 环环相扣, 便于监控的高效通道, 节省了手工登记时间, 避免了差错, 标本漏登记率从10%下降到1%。
2.3 细节管理在医患沟通上的运用
2.3.1 医患沟通常规化
每月组织医患沟通会, 倾听患者意见和建议;每逢元旦、春节、中秋节、教师节等公众节假日邀请病友参加医患联谊会, 以歌舞、猜谜等形式促进医患和谐;不定期举办医患沟通比赛, 模拟场景, 提高医护人员以病人为中心的沟通意识;征集案例, 在院内网分享沟通成功经验。通过多种形式沟通, 切实了解病友需求, 提供便捷服务。
2.3.2 床边沟通亲情化
重症监护病房推行“生活用语手势化”, 空心拳表示喝水, 实心拳表示疼痛, 拍床表示翻身, 捏耳垂表示喊医生;开展“术前访视20问”, 了解病友信息和生活习惯, 术后开展针对性服务;给清醒病人读报、为昏迷病人及新生儿提供“呼唤式服务”等, 上述举措体现了床边护士亲情化的沟通服务理念。
2.3.3 咨询服务一体化
开设健康服务快线, 住院前, 告知病友专家信息、预约挂号、疾病咨询等;住院中, 床边核实信息、了解病友需求, 如遇生日免费赠送贺卡和鲜花;出院后, 7天内主动问候病友康复状况, 提醒复查时间, 征求意见和建议等。院前、院中、院后的快线服务, 方便病友、拉近距离。
3 体会
3.1 细节管理改变了观念, 提升了修养和素质
细节的变化, 更能体现观念上的更新和进步。用细节管理, 激发了职工的工作积极性、创造性, 促进了职工重塑自我形象, 为医院带来了新的生机和活力。医院一个个细节的改变, 表明医护人员更加重视人文关怀, 充分体现一种创新精神, 一种反思精神。员工的爱岗敬业, 把医院的发展当成自己的使命, 从某种程度上可以说员工的素质提高了。他们不论是做人做事, 都是踏踏实实, 从实际出发, 从大处着手, 从小事做起, 拒绝浮躁, 切切实实为百姓多做实事。
3.2 细节管理带给病友带来便捷, 提高了满意度
细节管理集中体现在尊重和满足病友的需求。即对病友的生命与健康、病友的权利和需求、病友的人格和尊严的关心和关注[3]。我院坚持凡是有利于病友的事情、凡是病友有困难的事情, 谁都可做谁都应做的服务理念。细节其实是我们在工作中多做一些、做好一些;多一个手势、多一些耐心、多一点倾听、多一分体谅、多一种关爱。实施细节管理以来, 病友满意度持续攀升到98%。
3.3 细节管理医院品牌得到认同, 管理品味得到提升
细节管理的实践, 提高了工作效率效能。将小事做透的深度就决定了质量大事的高度、医院发展的速度。在细节管理过程中, 实现人人都管理, 处处有管理, 事事见管理。医院管理从粗放型的工作方式向精细型转型、从单兵作战向团队协作转型、从被动随从向主动掌控转型、从模糊不清向数据说话转型。结果是医院品牌得到认同, 管理品味得到提升。
参考文献
[1]汪中求.细节决定成败[M].2007, 新华出版社.
[2]顾竹影.日本医院人性化管理的启示[J].中国医院杂志2005;9 (10) :58-60.
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