客服工作流程和规范

第1篇：客服工作流程和规范

客服礼仪的规范和重要性

客服礼仪培训针对员工服务客户的核心和重要性，树立正确的职业观念;个人职业形象塑造，确立职业角色定位;接待服务客户，处理投诉接待，提高沟通技能;电话礼仪中的接听和拨打技巧;通知、通告和书信、电邮的书写格式;交际礼仪中的介绍、握手、递名片、座次安排;公关活动的策划等。

员工学习客服礼仪：

1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在客人中间穿行，不在小区内奔跑追逐。

2、在客人面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头及其他杂物。

3、服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在客人面前大声喧哗、打闹、吹口哨、喝小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品动作要轻，避免发出响声。

4、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走过来时，无论你在做什么，都应暂时停下来招呼客人。

5、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分的亲热举动，更不得做有损国格、人格的事。

6、严禁与客人开玩笑、打闹或取外号。

7、客人之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。

8、对容貌奇特或穿着奇装异服的客人切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观;听到客人的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑;对身体有缺陷或病态的客人，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。

9、客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你的职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求。

10、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后的结果尽快告知客人。

11、不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。

客服服务的重要性：

服务业做为第三产业，是社会大分工的产物，服务水平在一定程度上体现了文明的程度，所以，提高服务水平并不能单单是看成商家追求利益的手段。

客服重要性可从以下几方面考虑：

首先，从经济学角度来说，现代市场竞争需要的不再是一味打价格战，服务战占了越来越大的比例.其次，从消费者角度来说，服务可以为顾客创造价值。顾客是价值(顾客的价值是顾客所得与付出的比较)的最大追求者。服务业通过提高自身的品牌、形象、员工素质等综合服务水平，减少顾客消费的时间、费用、体力和精力来顾客获得价值。比如，通过送货上门这一服务来减少顾客外出的时间、体力，以便让他利用这些节省出的时间和体力干其他的工作(并获得收益)，来让顾客得到更大的价值。

再次，从服务业自身的角度来说，某个别商家通过提高服务水平，让顾客把自已做为消费的首选对象，从而自身获益。也就是说，通过提高服务水平，商家自身也可以为自己创造价值，争取更多的回头客。

总之，通过服务水平的提高，不光是消费者获益，也不只是商家得利，我们更应该从整个社会文明的角度去看待这一问题。服务水平的提高必会带动整个社会文明的提高。

客服礼仪培训职业形象：

1、发型文雅、庄重，梳理齐整，长发可用发卡等梳成发髻，不留怪异发型，头发要梳洗整齐

2、化淡妆，但不准戴手镯、手链、戒指(婚戒除外)、耳环及夸张的头饰，面带微笑

3、着工装，无污染，无皱折

4、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前

5、指甲不超过指尖三毫米

6、涂指甲油时须自然色，不涂有色指甲油

7、注意个人卫生，爱护牙齿

8、裙子长度适宜

9、着肉色丝袜，无破损

10、袜口不能露在西装裙外

11、鞋子光亮、清洁

12、充足睡眠，常做运动，保持良好精神状态，不要在上班时面带倦容

客服礼仪个人的具体要求：

1、站姿：基本要求是“站如松”。正确站姿的要领是:上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。站姿大致有三种:侧放式、前腹式、后背式,切忌表现出傲慢或懒散的样子。

2、坐姿：基本要求“坐如钟”。基本要领:上身正直,腰背稍靠椅背,两腿自然弯曲,两脚平落地面,并注意手、脚、腿的正确摆法。

3、步姿：基本要求“行如风”基本要领:身体重心应稍向前,头朝正前方,眼睛平视,面带微笑,两臂自然摆动,步度适中均匀,脚步轻稳。

4、手势：与宾客谈话时,手势不宜过多,动作不宜过大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向时,切忌用手指指点。

5、表情：面带笑容,微笑服务有利于双向的感情交流,有利于更好的工作,要树立“笑迎天下客”的良好风气。

6、微笑的要求：微笑时,应保持额头平滑,眉头舒展,不应皱眉和抬眉。双眼微微眯起,目光坦诚,直视对方。嘴角上扬,双唇间微微露齿。

客服交际礼仪：

第一，给某人打电话时，要事前做好准备，想好要说的事情。从何处说起，用什么方式交谈，说到什么程度，还要估计对方的情况，考虑好应变的方法等，这样才能用尽可能短的时间达到预期目的，而不浪费对方的时间。

第二，在电话里说话和平时说话没有什么不同，也需要面带笑容，语气要温和、缓慢，口齿要清楚，语言要简洁，第一句话要说“您好”，紧接着进入正题。如果是代表单位或公司打电话，就要说明白领导的意图和目的，或者厂长、经理、主任、书记有什么具体要求、希望。最后要把重要内容确认一下，或者必要时录下音来，然后再结束通话。

第三，持电话时要轻，一般情况下要等对方先放下电话机后，你再轻轻挂断电话。特别是与长辈、领导、女士通话后，一定要等他们挂断电话后，你再轻轻放下话筒。

第四，接电话时，要用温柔的语调先说“您好”，再问是哪位?找谁?或某单位?如果被找的人正巧不在，就说明情况，问一下有什么重要事情，要不要传达或留一字条等。

第五，一般情况下，电话铃响三遍后立即接通，且在铃响的间隙拿起话筒。如果电话铃响了好几遍之后接通时，就要先说“久等了”、“对不起”之类的抱歉话。如果在接电话的过程中，有紧急事情插入时，要向对方说：“对不起!稍等”，然后可以用手按住话筒，以免传到对方。

电话不清楚时，不要大声吼叫，要把说话的速度放慢，口齿再清晰些。有些人打电话时，出现听不清楚或者有杂音时，就用手使劲拍打电话机，这个做法和习惯不好，如果电话机有毛病时，可以立即修理，等故障排除以后再打。通话结束时都要说“再见”、“谢谢”之类的礼貌语。

客服交际礼仪的基本特征：

1、普遍性，在任何国家，任何场合，任何人际交往中，人们都必须自觉地遵守礼仪。

2、规范性，讲究礼仪，必须采用标准化的表现形式才会获得广泛的认可。

3、对象性，在面对各自不同的交往对象，或在不同领域内进行不同类型的人际交往时，往往需要讲究不同类型的礼仪。

4、可操作性，在具体运用礼仪时，“有所为”与“有所不为”都有各自具体的、明确的、可操作的方式与方法。

现代交际礼仪的原则是在社交场合中，如何运用社交礼仪，怎样才能发挥礼仪应有的效应，怎样创造最佳人际关系状态，这同遵守礼仪原则密切相关。

第2篇：客服工作礼仪规范

三、电话无法听清的应答规范

遇到学员声音微弱听不清楚时，客服专员在保证自己音量不变的情况下，婉转请求学员大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您再大声一点，好吗?”应视对方音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客服专员可以解释：“对不起，您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打来，谢谢，再见。”然后稍停5秒挂机。

1、可能学员使用免提，无法听清声音时：

客服专员：“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒?”如客户表示没有拿起，则“我这边听不清楚，请您拿起话筒好吗?”

2、遇到电话杂音太大听不清楚时：

客服专员：“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好吗?”稍停5秒，学员同意后方可挂机，如无法得到学员回应，应重复两次，每次稍停5秒后再挂机。不可以再未得到学员认可的情况下就直接挂机。

3、遇到学员讲方言客服专员听不懂时：

如学员讲的方言客服专员实在听不懂，首先可以说：非常抱歉，您的方言我听不懂，请您讲普通话好吗?

如对方还是不会讲普通话，则说：非常抱歉，您的方言我听不懂，可以让您身边会讲普通话的朋友帮您吗?如果学员身边也没有会讲普通话的朋友，实在听不懂，则可以说：“非常抱歉，等您找到可以说普通话的朋友帮您时再打电话咨询好吗?”待学员认可时可挂机。

4、遇到学员讲方言，学员能听懂客服专员讲普通话、方言时：

在听懂学员所用方言的基础上，继续保持用普通话与学员进行沟通。

如客服专员会说学员所用的方言，且学员不懂普通话时，客服专员可用方言与学员沟通，更显亲切感。

5、遇到学员抱怨客服专员声音小听不清楚时：

客服专员：“非常抱歉,(稍微提高自己的音量)，您现在可以听到吗?(注意，应循序渐进的提高自己的音量，不可以一下子将音量提到过高，让学员产生不满情绪。)

6、遇到没有听清楚学员所说内容要求学员配合重复时：

客服专员：“非常抱歉，可以将您的问题重复一下好吗?”或“非常抱歉，刚才您说的没听清楚，麻烦您再重复一遍好吗?

无声电话问候语：

您好!环球网校，XX号为您服务，请问有什么可以帮您?(第一次)稍停5秒，如无人应答，再稍停5秒，重复第一次问候语，(第二次)如果对方还无应答，则说：非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，感谢来电，再见!(第三次)再稍停5秒，无应答即可挂机。(注意：无声电话一定要按上述要求重复三次开头语)严禁未做到未重复三次就挂线。

尽量在电话响三声之内接

2 接电话语气“喂”的声调最好为上升调，这样显得你愉悦，温柔，，礼貌

3 没有特别的事情最好这个“喂”最好省略，直接说“你好”

4 如果是单位的电话可以直接自报家门，比如“您好，这里是某某单位，请问有什么可以为您服务的”之类

5 电话时间尽量控制在三分钟之内

6 挂电话的时候最好有再见等话语，避免莫名其妙的挂电话

7 挂电话一般情况是等对方挂电话后再挂电话;如果两个人都在等对方先挂电话怎么办?总不能一直等下去，这时通话结束3秒后就可以挂电话

8 如果是座机，请轻放电话，否则那声响绝对把你前面的好映象都抹掉

9如果自己按了免提要告诉对方

第3篇：客服新人工作规范

新客服工作必须遵守的规范

第一章节：备注规范

原则上是谁处理，谁备注，特别是撤单和改地址等，让助理去做的，处理完由助理来备注 改价格：

a. 普通修改价格：客服名

b. 特殊修改价格：原因+客服名/日期

例如“扣除好评获奖金额XX元+客服名/日期”

“扣除多收**(货号)的邮费XX元+客服名/日期”

“扣除余额XX元，还剩余额X+客服名/日期”

“扣除余额XX元，余额清零+客服名/日期”

“扣除多收**(货号)的折扣XX元+客服名/日期” PS：余额扣除后要交予负责的专人登记

打单：日期

抄单：正常抄单：客服名/日期

汇款抄单：单号：XXXXXXX+客服+日期 修改地址/收件人/电话等：

(未打单)收件地址修改为：XXXXX+客服/日期

(已打单)地址须更改为：XXXXX，待改面单，已交XX处理+客服/日期 (面单修改成功)由查找的助理备注：面单地址已改+助理名/日期

(面单未修改成功)由查找的助理交由原客服备注：面单未找到(快递已发等)，已联系快递退回(或已联系快递某某修改)+客服/日期

折扣(邮费)交易中申请的退款：

货号+可申请折扣(邮费)XX元+客服/日期 折扣(邮费)成交后涉及的退款：

货号+应退折扣(邮费)X元，退到支付宝(银行)+帐户(尽量写上实名)+客服/日期

PS：

退款登记发送格式——

支付宝：毛毛雨920402 xt.lilili@163.com 李莉莉 邮费15元(蕾) 银行：幽幽兰兰007 建行4367 4206 7255 0308 214李秀兰

288元(中评_珏)

登记退款者，会在相应ID的交易后备注“退款已登记+客服/日期”，并回复 “已登记”

拍下后不要: 主要是已支付的，未支付的一般直接关闭就行, 不过买家拍下拍卖宝贝又不要的,请不要主动关闭交易.等系统自动关闭,同时,在备注里备注:这款不要了,已交**上架. 跟她说,拍卖款我们不好主动关闭.不过会帮她备注清楚.如果碰到麻烦的MM,一定要求关闭的话.就关闭算了吧 所以大家看情况操作.不是定死了非得不关哈

1.(已支付，未打单)告知买家可以在支付24小时后申请退款,原则上不予以假发货来处理退款申请,备注“买家不要，申请退款+已提交XX上架(+客服/日期”; Ⅲ.(支付,已打单)处理原则同上,通知助理撤单，备注“买家不要，申请退款，待撤单，已交XX处理+客服/日期”，

A.撤单成功，由撤单的助理备注并通知上架的人上架:“单已撤，可以退款+已提交XX上架+助理名/日期”;并通知原要求撤单客服 B.撤单未成功，撤单的助理请通知原要求撤单客服,由原客服备注“面单未找到(快递已发等),已联系快递某某退回，并拜托买家拒签+已交售后登记+客服/日期”，同时联系买家，若包裹未成功退回，请帮忙拒签退回,并交给售后登记.此类需由客服自己作后续跟踪

拍下后换款：

Ⅰ.(未支付,关闭交易)同拍下后不要

Ⅱ.(已支付，未打单)让买家拍下要换的，备注“A货号不要了，可以上架，换B货号，已拍下留货+客服/日期”，a.无差价，立即通知小张特殊下单，下单后关闭新拍的B货号交易;b.要补差价，在B链接上修改为差价，并备注“差价支付后再下单+客服/日期”，通知小张打单留意;c.须退差价，通知小张特殊下单后，关闭新拍B交易，在A交易后补充备注，备注参见折扣(邮费)交易中申请的退款;

Ⅲ.(支付，已打单)基本同上，涉及改单部分，参照拍下后不要中Ⅲ.撤单处理;退差价，参照折扣(邮费)交易中申请的退款;

拍下后无货：

Ⅰ.(未支付,关闭交易)，客服只需旺旺通知其无货，备注：此款无货+已(旺旺/电话)通知买家+客服名+日期，并关闭交易

Ⅱ.(已支付，未打单)，客服请电话通知买家无货并让其申请退款，买家旺旺在线的才可用旺旺通知买家，并备注：此款无货+不要打单，已(旺旺/电话)通知买家申请退款+客服名+日期

Ⅲ.(支付，已打单)，客服请电话通知买家无货并让其申请退款，买家旺旺在线的才可用旺旺通知买家，并备注：此款无货+已撤单，已(旺旺/电话)通知买家申请退款+客服名+日期 ，并将无货款号从定单上划去

余额、退款登记

Ⅰ.凡交予的登记，均须在登记后，在相应ID的交易后进行备注“余额(退款)已登记+客服/时间”

Ⅱ.余额抵用或者清零，客服请在相关交易后进行备注“余额扣除**元，还剩下**元(余额清零)，已通知登记+客服名+日期”

第二章节：汇款流程

1、订单建立：

①在买家未在淘宝上拍下产品要求采用汇款的方式购买产品时，客户在淘宝

旺旺上留言、QQ或电话下订单，客服请将客户的ID、购买产品款号、码数、数量有收货地址记录下来，通过QQ将订单相关信息转发给售后处理汇款业务的人员(小惠)，订单相关信息包含：

客户ID+未拍下+购买产品款号码数、数量+收货地址+客服名

②如果客户是在淘宝上拍下产品的，客服在将订单信息转发给汇款业务处理人的同时，将店铺里客户拍下宝贝的交易关闭。订单相关信息包含： 客户ID+已拍下+购买产品款号码数、数量+收货地址+客服名

最终在相关交易备注“银行汇款订单，待汇款，已通知登记+客服名+日期” 汇款业务处理人员(小惠)将订单的相关信息及建立订单的时间和接收订单的客服人员进行登记。

接收到客户汇款通知，但自接收日期起3天仍未核实到到帐的，汇款业务处理人员(小惠)会通知原客服处理，原客服请联系买家即时处理(买家在线可用在线工具， 不在线的除海外客户以外一律用电话联系)

2、收到汇款：

客服接到客户通知巳汇款，将汇款信息：客户ID+汇款的日期+方式+银行名称+金额+客服名通过QQ告知汇款业务处理人员(小惠)。待客服负责人核实货款巳到帐，告知汇款业务处理人员(小惠)，并通知客户巳收到汇款。

汇款业务处理人员(小惠)对相应的信息进行登记，待核实货款巳到帐，填写运单办理发货事项;对客服已收到客人通知汇款信息的定单，若3天仍未审核到帐的，及时提交给原接收汇款信息客服联系客户核对;对于非在网店上拍下的汇款业务，在网店上查询买家是否在网店中重复拍下产品，如存在这种现象，对交易记录进行关闭处理。

3、发货：

每天汇款业务处理人员(小惠)将当天接收的所有信息的均填写好快递单，交仓库管理人发货，仓管员每天将发货情况反馈给汇款业务处理人员以便进行发货情况登记。

4、汇款业务汇总信息反馈：

汇款业务处理人员将每天产生的汇款业务信息进行登记，并跟进各汇款业务的进程情况，每天将汇款业务的各种信息集中登记在《汇款销售记录表》中，下班前将表格上传到数据共享中。

5、汇款业务信息审核：

销售部主管每天需对汇款销售记录表中产生的新的信息进行审核。

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第4篇：网站在线客服工作职责规范

在线客服是公司通过互联网络直接面向广大客户群，为客户提供各项咨询和服务，处理客户各项日常需求，维护公司在与客户的良好关系，提升客户对公司的美誉度和忠诚度的服务性岗位。

在线客服也是公司的一个窗口，通过互联网络与客户面对面交流，能充分体现公司形象。 同时，在线客服也是一个连接客户和公司其它部门(岗位)的桥梁，公司其他部门通过与之协作，能更好的为公司客户服务。鉴于网站在线客服工作岗位的特殊性，有必要对该岗位工作职责进行规范。

一、岗位重要性

企业参与市场竞争能否赢得客户，不尽是产品质量、标准、价格等方面的问题，随着市场日渐透明化，产品竞争日益激烈，而客户服务逐渐被看重。而网站在线客服是从事客户服务的岗位，网络客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾。同时来访者往往可以从网站在线客服的工作情况看出公司的管理水平。

二、工作目标：通过客户服务，向客户提供专业、优质、及时、全面的售前、售中和售后服务，努力提高客户满意度，提升公司信誉优势，扩大公司在同行业中的竞争力。

三、工作原则：尊重客户，真诚对待客户，及时为客户回复疑问，耐心听取客户意见。

四、工作内容：

负责接待网络客户;接受客户咨询，向客户介绍公司，给客户讲解产品，指导客户购买产品，推荐公司新出的优惠政策等;接受网络订单，处理订货单;接受客户投诉，回复客户疑问，客户满意度调查，并收集客户反馈意见转交相关部门;维护现有客户关系，挽回流失客户、挖掘新客户;帮助客户联络公司其他部门等。

五、工作时间

每周提供6×8小时在线客户服务，即是每周6工作日，每工作日提供8小时服务，上午8:30—12:00，下午13:00—17:30

六、客服人员应具备的基本工作技能

1、具备团队合作意识以及良好的沟通能力。

2、具备良好的人际关系，及一定的协调人际关系能力。

3、具备良好的情绪控制能力及一定的调节心态能力。

4、具备良好的客户服务意识和综合素质。

5、熟悉公司的业务流程及产品相关知识。

6、具备电话营销知识，掌握常用销售技巧。

七、职责：

1、配合销售部做好销售支持工作;

2、配合售后服务部做好售后支持工作;

3、接受客户咨询，为客户回复疑问，满足客户需求;

4、收集客户信息，并整理汇总交销售部;

5、收集用户投诉，并反馈售后服务;

6、收集客户建议，并反馈销售部;

7、负责公司的网站建设信息更新工作;

8、进行网站在线客服系统的平台搭建、日常运行维护;

八、工作规范

1、进入办公室后第一时间打开电脑，同时整理好自己的办公桌和日常工作用品(笔、记录本等)并放置于案头。

2、上班后应第一时间及时登陆在线客服系统，保持在线客服联机状态。

3、上班后应首先查看在线客服系统离线留言、网站留言及公司邮件，并及时给予详细回复。若有售后问题或客户意见建议，应及时递交给相关负责人处理。在工作过程中也应抽出空闲时间随时检查留言和邮件。

4、若在工作中突然遇到电脑死机或停电，掉线等突发情况。应在上线后立刻登陆，查看留言信息，一一回复并对突发情况向客户作出解释并致歉。

5、有客户发起对话后，第一时间内向对方问候。(参照格式：您好，我是在线客服，很高兴为您服务)对待客户态度谦和、热情礼貌，客户态度不好时，必须保持耐心。

6、当客户提出问题后，要及时给予回复。任何客户的咨询尽量做到在1分钟内回复，若因繁忙或暂时离开而无法做到时，必须开启自动回复。

7、当客户提出的问题你需要花时间确认或查询的时候，需先向客户说明并表示歉意，让客户稍等。

8、回复客户问题时，不得给客户模糊的解释。杜绝使用“不知道”“不清楚”等模糊话语来回复客户的问题。

9、若客户提出的问题不明白或不能确认时，不能随便问答。可请对方联系相关事宜负责人，不得拖拉不处理。如果遇到相关人员不在而自己又无法处理的时候，需详细记录在案以后及时通知相关人员处理。

10、并非所有问题都必须如实回答客户，若遇不能直接回答的问题，应委婉回复。

11、在同时在线咨询客户较多时，应对一一为在线客户回复问题，未及时处理的对话要向客户表示歉意并请客户稍候。尽量避免因咨询客户堆积太多而影响服务质量。

12、与客户咨询过程中，注意文明用词，不得出现粗俗脏话等内容。多使用礼貌用语“您好”“对不起”“非常抱歉”“不好意思”等。尽量避免使用“哦”“恩”“啊”“撒”等后缀和“是啊”“是撒”“好的”等三个字以下的回复。

13、工作时间严禁利用在线客服系统做任何与工作无关的事(如与非客户聊天等)。

14、对话结束后，应将客户咨询内容记录下来，以便汇总和查询。

15、按期填报《在线客服受理记录表》，交营销部领导。

第5篇：客服接待流程及话术规范

结合本人的终端零售店铺的实际管理经验及淘宝店铺的自身销售特点，特整理撰写以下内容。希望能与大家共同探讨，通过我们自己的努力，让我们店铺的客服接待水平得到提升，进而改善我们的销售业绩。如果有与您相悖的观点或看法，希望多多包涵。

客服工作内容：

o 接待进店顾客，提供产品、服务及活动相关的答疑及引导服务;

o 负责买家购物过程中，提出问题的汇总整理反馈工作;

o 负责旺旺内的客户分组管理，将咨询、买家、VIP分类管理，便于维护;

o 针对不同类型顾客，总结经验，协助完善接待流程及话术内容。

客服的工作态度：

o 四个认真：

 认真对待工作：认真严谨是做好工作的基础，没有了认真的态度，

你就失去了能力提升的动力，没有了动力，工作中你就找不到乐趣，

没有了乐趣，工作就没有生气，这样的恶性循环，将会让你远离业

绩;

 认真接待买家：买家是店铺的衣食父母、兄弟姐妹，客服是**品

牌的服务形象代表，必须以认真的态度来接待买家，要重视买家的

一切反馈及需求，并做及时答复;

 认真分析买家：顺利的让买家购买一件商品容易，难得的是让这个

买家一直在你店铺购物，想要争取他，你就要认真分析，总结他的

购物习惯及心理思维;只有了解了他，你才能找到其薄弱环节，做

针对性的沟通预案;当两次面对同类买家时，你就可以轻车熟路，

游刃有余了;

 认真反馈意见;认真及时的反馈工作中的问题及意见，尤其是买家

沟通过程中反馈的内容，只有不断改善买家提出的问题，完善店铺，

我们才会吸引更多的买家来店购物;

o 五颗红心：

 用心：用心准备自己岗前的资料及引导思路，随时更新资料，完善

思路;

 耐心：耐心解释，细致耐心的解释买家咨询及售后过程中的每个问

题，必须做到”百问不烦”;同时搜集买家相关信息，及时总结能

进一步接近关系，提高亲密度的重要信息;

 诚心：真正站在买家角度分析买家需求，本着真实诚信的态度介绍

推荐商品;对于买家来说，适合的才是最好的，购物满意系数才会

高，才能成为忠实VIP;

 爱心：用博爱的心态去发现买家的优点，并真诚的去把赞美融入沟

通过程，接近关系，提升买家的购物体验;

o 六个能力：

 沟通能力：沟通能力是客服是基本要求，与买家的良好沟通是成交

的大前提，只有前期的沟通工作到位了，成交及后续的免费推广才

会成为可能;

 应变能力：亿万买家的性格是千变万化的，这就决定了在客服提供

服务的过程中高变数的概率，针对各个环节出现的沟通预案之外的

情况，要求客服必须能及时应对，并引导其回到自己所主控的模式

及方向go;

 学习能力：

 控制能力：包括自我控制情绪与控制买家购物节奏，服务行业保持

良好的情绪是首要条件，无论什么情况发生都不得情绪失控;在与

买家的购物沟通中，一定要把握主动权，牢牢控制沟通思路的方向，

保证沟通环节的正确有效;

 催眠能力：学会在自然的沟通过程中，不断向买家强化你需要他了

解的观点，当然不能是简单的重复，而是要多角度、多维度的去沟

通灌输，在不知不觉中，让买家潜意识中认可你的说法，为后续的

成交基础;

 总结能力：总结工作中的经验教训及心得，随时更新改进工作模式

及思路，要做到不犯同样的错误;

客服的接待流程：

1. 主动向买家问好，并介绍自己旺旺名;

2. 与买家沟通，了解其需要;

3. 为买家提供真实可靠的商品信息及服务承诺;

4. 了解买家相关信息，寻找主题及共鸣点，扩大沟通范围，淡化交易存在;

5. 善意提醒顾客是否还有其他需求，尽量关联销售，提升客单价;

6. 接着要引导顾客回到交易，拍下商品，并付款;

7. 付款后，要提醒买家两方面的信息：尽量争取买家收货后的好评，并提醒

买家可以选择淘分享;建议买家收藏我们的店铺，以便不错过后期的优惠活动;

8. 感谢买家的信任与支持，祝福语并欢迎其再次光临

o

客服话术思路及技巧：

o 打招呼：

 买家主动简单打招呼，如掌柜你好，亲，在吗?等等：

 亲，您好!欢迎光临**男装!我是您的客服代表：督导，

非常高兴为您服务!请问有什么可以帮您的吗?

 亲，您好!欢迎光临**男装!我是您的客服代表：督导，

非常高兴为您服务!您是想了解这款衣服的情况吗?

 买家直接发商品链接或文字询问商品情况。如价格是否有货或能否

优惠等：

 亲，您好!我是**男装客服代表：督导。您稍等，我帮您

核实一下宝贝的情况，马上回复您!

 亲，您好!我是**男装客服代表：督导。这件商品现在……;

 亲，您好!我是**男装客服代表：督导。现在我们……;

o 了解买家需求及个人信息，并为其提供相应信息服务，建立融洽的沟通氛围：

 根据买家需要，为其提供信息;

 亲情式沟通，充分了解买家实际需求，接近关系套近乎;

 要做到认真分析买家需要的产品类别，而不是简单的其询问

的商品;

 根据顾客类型做分类服务：

 目标性拫明确的买家，可以为其提供详细的商品信

息，并做好后期沟通;

 目标性不太明确的买家，则分步完成售前沟通：

 提供商品信息，详细解答问题，解除其疑虑;

 对于搭配及穿着效果不确实的顾客，客服先

了解其年龄、身高、体重及穿衣风格信息，

这样便于分析，商品是否真正适合买家;

 了解买家情况后，如确认适合买家，那从专

业的角度去帮买家做分析解释，如颜色与

肤色、款式搭配、流行趋势等方面;

 如果能顺利进入这个环节的话，那客服就要

注意搜集买家的个人相关信息，进一步接

近关系;

1、随时关注买家的动向信息，并做针对性的引导及解释围堵;

o 客服对于买家的每句话都要敏感，因为这里面有买家传达给你的情报信息，

了解了情报，你就能更好的引导买家，控制沟通过程;

o 对于买家表露的信息动向，客服要根据自家店铺及货品的实际情况做应对：

 沟通要精力集中，想办法让顾客不离开你能离开你的话题，不脱离

你引导控制的范围;在可能的情况下，避免反复推荐商品，否则买

家很容易心烦而流失;

 如果买家主动询问其他款式，在确认推荐第一件商品确实有风险的

时候，客服再介入第二件商品的引导介绍过程;无论是第二款无货，

还是第一款继续有希望的时候，客服不要轻易放弃，你要相信，毕

竟大多数人目的性不强，从众心理的人占大多数。通过你的专业知

识及分析来征服买家。让他信服你的观点;

o 针对买家价格异议的处理：

 首先向买家明确，商城店铺禁止卖家随意修改商品价格，为的是规

范商品的管理，保证给亲的都是最实惠的价格;

 亲，我们是**男装大陆的唯一授权代理哦。无论是产品的真

伪还是质量方面，我们肯定能给您最大的保证的。您绝对

可以放心哦!

 亲，我们也非常愿意让您用最优惠的价格购买到我们的商品，

由于商城店铺规定了不能后台修改成交价格，所以我们就

把价格直接设定为我们的优惠后的价格了。还希望您能理

解哦。

 亲，我们进驻商城以后，淘宝对于我们的宝贝价格规范很严

格的哦，不再像集市店那样可以随便修改了，所以大家现

在都是在直接标销售价格哦，我们也怕流失像亲这样的好

顾客嘛。呵呵，您可以放心啦。。



 其次，根据自家品牌，结合商品特色，向顾客解释。争取通过此环

节转向进入商品沟通推荐环节，绕过单纯的价格沟通;如遇难缠买

家，就针对价格方面不放口的情况下，客服在强调第一项的同时，

可以表示包邮服务或其他礼品，来适当让步;

 如果是集市卖家的话，在这个价格异议的过程中，特别要注意降价

的步骤及幅度，这个过程也能侧面把你的真诚度及利润情况反映给

买家;避免一次性降至底价，封死后路的做法;

 降价幅度，不宜太大，否则不能建立信任度，下次购物会再

加力侃价;

 降价要分步骤，讲究策略;通过来回让步，逐渐去找双方的

交点成交;即能显示诚意，又能避免不降或降带太快而导

致买家流失;





2、沟通过程中收集买家个人相关信息，发觉赞美点给予真诚的赞美;

o 赞美这个环节单独来强调足以显示其重要性，也希望得到大家的重视;o 人，都爱听好话，尤其是赞美自己的话，那结合我们的成交沟通过程，买家

也一样适用;

o 通过深入的沟通，迅速将了解到的亲的信息进行筛选提炼，找到她最想要的

赞美点，进行适度赞美，在很多的小沟通实例中都起到了事半功倍的效果;简单就赞美点，提示举例：

 通用点：所在城市、人事职业、购物目的等;

 男士：

 未婚：

 年轻、帅气、阳光、工作岗位、身高、平常休闲活

动;

 单身自由、事业心、

 已婚：体型特点、职务、孩子、老婆等;

 女士：

 未婚：穿衣风格、职业、年轻、单身、发型、服装搭配、化

妆技巧等;

 已婚：感情好、孝心、孩子、职业、勤俭持家、侃价能力





3、通过专业顾问式的服务和良好的沟通赞美，与买家建立融洽的交流氛围;

o 要做到顾问式沟通需要：

 了解买家网购的一般心理过程，明白成交关键点位;

 要求详细了解商品的款式特点及适应人群;

 掌握各类人群的服装款式搭配及颜色搭配知识;

 了解熟悉当年及季度服装流行趋势特征;

o 只有沟通融洽了，买家才会放松警惕，放松对价格或商品的关注，排除立场

对立的情绪，下意识的在客服的引导中完成购物;

o

初步交易达到意向后，客服需根据季节及买家相关信息情况，善意询问推荐相关商

品，争取提升客单价;

o 在确认稳定了首次交易后，需要综合分析买家的信息，寻找其他的需求;o 可针对他自己或者其家人等提示其他品类商品刚刚上架，为其提供链接看是

否需要;

o 推荐的这个环节一定要注意，只能站在买家的角度去说话引导，千万注意不

能操之过急，形成推销的氛围，否则前面好不容易建立的融洽会顷刻间化为乌有;

o 在无可推荐款或买家明确表示不再需要的情况下，客服要做好预告，后期大

概多长时间会上新款，提醒买家关注，到时来店购买;

o

交易基本确定后，客服及时提醒买家拍下商品。然后去后台修改价格或免邮;等买

家确认付款;



买家付款后，购物客服工作基本完成，但并不是到此步就结束。因为你的业绩及店

铺的业绩要想真正稳定并提升的话，那你就需要想办法稳定顾客，让每个买家成为忠实粉丝;这里除了前期的沟通了解以外，付款后也要继续做沟通，进一步加强买家对你的信任度;



一定要想办法让顾客成为你的义务宣传员，为你做免费广告推广：

o 提醒顾客收藏店铺，并关注我们的新品，增加其来店机会;同时店铺的收藏

数量会增加店铺内商品的人气儿，提升店铺在搜索界面中的排名，这对于提高销售来说是至关重要的，所以一定要做;

o 提醒买家收货给评价时，点击右侧的分享至江湖;这样来增加我们商品的曝

光率;当有十个买家分享我们的商品时，所有的收藏我们商品的买家界面会弹出一次公告提醒，告诉买家该件商品已经被十位买家分享，这相当于是我们的一次免费广告，而且影响面很大;一定要尽量争取购物亲的分享支持哦;

o 免费广告：良好沟通的结果，接近了与买家的距离，而且在收货确认没有问

题的情况下，会给你真实详尽的好评，这很重要哦，买家的评价及留言是最有说服力的;所以有相当数量的买家在拍商品前，都会去查看宝贝下面的好评;

o 口碑宣传：买家会给你做免费的宣传广告;产品没问题，服务及沟通到位的

情况下，买家都做一些良性宣传;买家不经意的这此宣传都会给你带来潜在的买家资源，而且在与买家沟通到位的情况下，每个买家都可能成为你的一个节点;节点的扩散作用会给你带来更多的买家及好评信誉。

第6篇：自来水公司客服人员工作规范

客户服务中心服务标准

自来水公司客户服务中心以用户满意为标准，以“诚信服务、保障供水”为经营理念，必须树立为用户服务的思想，遵守以下行为规范：

1、客服人员必须热爱本职工作，具有较高的政治、思想素质和专业素质，严格遵守自来水公司的各项规章制度及《条例》的学习，具有良好的职业道德。

2、受理过程中，电话铃响应及时应答，先致您好，然后自报单位，不得无故拒绝接听用户电话，严禁生、冷、硬、顶现象的发生。客服人员在受理电话时要做到文明用语、热情受理，诚实守信，言行一致，待人热心，工作细心，服务真心。

3、客服人员在岗工作时必须着装整齐，不从事与工作无关的事情，受理用户过程中不准拨打和接听私人电话，保持室内及台面整洁。

4、客服人员严格遵守24小时值班制度，随时受理用户提出的问题。做好来话登记制度，对每个电话都要按要求逐项填写并做好来话的分析工作，对反映的问题要在三日内对用户进行反馈。

5、电话受理人员要确保准确回答用户咨询，不得以任何理由或借口推诿用户，及时向用户反馈办理结果，回答用户问题要简明扼要，不该说的不说，对不清楚或不了解的用户提问不要轻易回答，对于值班过程中出现处理不好或解决不了的问题需及时向有关领导汇报，做好上情下达，下情上报。

6、用户来访时实行“站立式服务”，耐心解答，语言亲切，认真记录，做到事事有结果，件件有回音。

7、服从领导工作安排，按时完成领导交办的各项工作任务，做到工作积极主动，认真学习业务知识，努力提高自身素质。