咨客工作流程 前台咨客用语 咨客行为规范

咨客工作流程 前台咨客用语 咨客行为规范（精选3篇）

咨客工作流程 前台咨客用语 咨客行为规范 篇1

接待客人流程:

1、咨客在上班之前，做好自己的的仪容仪表，保持良好的精神状态，保持正确的站姿，热情面带笑容。

2、见到客人齐声欢迎客人<如，早上好！欢迎光临****>鞠躬，里面请。所有人必须有标准的支体语言动作。

3、由第一个离发消费牌最近的咨客引领客人安排。

4、请问贵宾几位，给客人带好消费牌。请问，是做SPA还是做保健。

5、如果是做SPA：

5.1热情面带笑容，这边请把客人带到美容部。您好！请坐。

5.2拿出价格表给客人参考，需要做什么项目。

5.3给客人倒水，双手递上。

5.4半蹬式在客人坐的旁边，进行介绍、讲解。

5.5请问有没有熟悉的美容师通知钟房。

5.6带客人进房，开灯、空调、电视，给客人介绍房间设施。

5.7介绍公司饮品，<先介绍收费,后介绍免费（港式饮料）.小孩—女士—先生>。

5.8提醒客人可以先更衣，美容师已安排，马上到，请稍等。出来时候轻轻关上门。注：如果美容部有部长服务员交接清楚由他们安排。

6、如果是保健：

6.1 热情面带笑容，这边请。小心台阶，请问是按身还是按脚，需要冲凉吗？

6.2（冲凉）您好，这边请。男宾招呼贵宾几位。忙时先帮客人留好房间。（不冲凉）按身把客人带到电脑旁边，请稍等。确定好房间，带客进房。

6.3带客进房过程，要与客人沟通介绍公司优势，消费项目。三步一回头尽量走在客人的右前方向。

6.4客人进房开灯、空调、电视，请问贵宾是否要换衣服，拿出拖鞋，提醒客人换鞋。

6.5请问贵宾有没有合适的技师，通知钟房。如果客人很强烈要发介绍技师，可以通知部长安排。

6.6请问需要喝点什么饮品，先介绍收费，后免费港式饮品（小孩—女士—先生），好的。技师已安排，请稍等。出来轻轻的关上门。

注：如客人不冲凉按脚程序一样。

送别客人流程：

1、客人买完单主动上前接过消费牌，热情面带微笑，谢谢，请慢走。

2、其他咨客齐声欢送客人，谢谢请慢走，欢迎下次光临，鞠躬！

3、靠近电梯咨客快步帮客人按电梯，请稍等。

4、你好，电梯到了，里面请，再见。欢迎下次光临！

5、一定等到电梯门闭之后才可以回到岗位。

前台部门的日常工作流程

一、上班时按照公司规定的形象。

二、准时上下班，上班前提前10分钟到指定地方开班前例会。

三、收银：要熟悉收银正常操作流程。如：结帐、优惠打折、充卡、免

单等。

1、交接好上一班所交代的事情。并点清记录好当班营业额，在交接

本上签字。

2、收付款时要特别注意吐字清晰，提醒客人当面点清。

结帐要迅速、敏捷。

3、结帐完毕，要向客人道谢，并说：《欢迎下次光临》。

4、要与钟房工作配合好。

5、当班时不准做与工作无关的事情。

四、钟房：要熟悉钟房正常操作流程。如：排钟、做考勤、领料等。

1、交接好上一班所交代的事情。

2、接听电话时要热情服务。并明确的处理好客人所交代的事情

并做好记录。

3、当班时要有充足的必需品。如：香熏油、BB油、充电器等。

4、晚班要详细的做好技师们的请假、休假、买钟买假等考勤。

5、月底时要详细的盘点好当月所领的物品。

6、当班时不准做与工作无关的事情。

五、下班时需接到部长的通知与下一个班次交接好工作。

六、下班时到指定地方开下班例会。

七、严格遵守公司规章制度。

前台的职责

前台收银的职责

1、熟知公司各项目收费标准。

2、熟知技师买钟买假收费标准。男、女技师买钟50元1小时，提成18元/钟。专家买

钟80元/1小时，提成28元/钟。平日买假1天150元，节假日及（法定节假日）1天200元，买假没有提成。美容师买钟==元1小时，提成==元/钟。平日买假1天===元，节假日及（法定节假日）1天===元，买假没有提成。

3、熟知收银相关设备的操作使用。如：银联机、小票机。

4、负责客人消费的结算工作，准确、快捷的打印收费帐单。

5、负责保管收银备用金准确。

6、负责保管好帐单、发票，并按规定使用、登记。

7、负责前台环境卫生干净、整洁。

8、每班工作结束后，应将当班报表、帐单、营业额封袋及时交收银部专管员。

9、负责盘点好收银每月领用物品工作。

前台钟房的职责

1、负责技师相关排钟。

2、负责电脑登记新技师上牌。见培训老师同意合格签字证明按工种登记方可上牌。

3、负责电脑登记技师电话号码。并用技师专用电话本做好记录。

4、负责技师请假、休假、买钟买假等考勤登记。技师请假两小时含2小时不动牌。超

2小时以上需飞一牌。

5、熟知技师放行规定：技师买钟、买假、请假需部长、主管、经理同意后方可开放行

条，按实际时间情况登记并牵上名字。并另外用专用本详细登记。对于还没有付钱的及时负责及时跟进。

6、熟知技师请假规定：请假一律需经理、主管、部长批准并以书面形式呈交，请假两

小时以内由前台部长批准。请假两小时以上三天以内由主管批准，三天以上由经理批准。长假必须提前10天申请（在公司入职不满三个月的不允许请长假）。

7、熟知技师请病假上交凭据单。请病假必须有医院挂号单、请假证明、收费单。事

假、病假7天以上（包括7天）为长假，不准电话请假或托人请假，特殊原因除外。

8、负责技师被投诉考勤登记。技师被客人投诉手法不熟练者或严重投诉服务态度不好

者，见主管、经理签字通知回培训条，及时做考勤登记。时间以当天开始计算15天为标准。考试合格后须经过老师、主管、经理签字后上交前台方可上牌。

9、负责接听前台内、外线电话，并做好相关记录。

10、熟知技师倒牌时间为30分钟。技师倒牌需通知地下室保安并做好记录，经保安电

话上报前台确定号码再做好“吃饭预约”登记。

11、熟知技师自己预约。技师如有预约要告诉前台，如半小时内客人到达，该技师可不

参加排钟。满半小时需通知技师。如果超半小时到一小时以内客人没有来该技师买单（按普通房买单结予提成），以此类累推。

12、熟知技师假期规定。技师每月规定排休2天，例假2天，散假8小时（例假不能当

散假使用，散假一次不能超过4小时）超假者按45元/小时处罚（没有提成）。超假一天者按150元/天买假处罚（病假除外）。附：散假超过4小时算半天当事假。事假超过6小时算一天。

13、技师下班后有客人要点钟时，负责打电话通知是否要回公司，并把情况如实告诉。

技师下班后有权不回来上点钟。

14、负责做好当班交接工作。

15、负责盘点好前台每月领用物品工作。

前台工作的细节

一、收银

1、看到客人走过来买单时应站立问好，提醒客人买单在这边！

2、买单时，客人手中有车钥匙的要提醒客人是否需要停车卡！

3、如果买单时，看到客人有行李牌的，要问客人是否有行李及是否领取，如果客人领取

行李时，要提醒客人，这是您的行李，请小心慢走！

4、如客人需要房间的朋友一起买单，为了以防万一，首先要提醒客人有可能买错，最好

是 凭消费牌买单，如果客人坚持要一起买，然后就要问清楚是否知道他朋友的房号及技师号，如果觉得没有问题，跟客人说清楚，客人也觉得没有疑问的才可以给客人买单。

5、客人消费金额达到一定数额的客人，可以询问一下是否有贵宾卡，如果没有，可以顺

便 向客人推荐贵宾卡，并询问客人是否要设密码。

6、如客人买单时不记得拿消费牌，因先询问是否知道房间号码及技师号码，然后主动帮

助客人去找消费牌，让客人先坐一下，如果实在没有办法找到，应及时向管理层求助。

7、如客人需要先走，应问清楚是哪个房间，然后让客人稍等一下，再帮客人问清楚是否

可 以走。

8、如有客人需要出去一下，待会儿再回来的，我们应先查询是否有消费，如果有，要跟

客人沟通好，要留好押金，记好客人的姓名和电话，回来的时候消费牌和押金一起交给她，如果没有消费的，要问一下客人需不需要帮忙留一间房或留技师之类的。

9、看到客人买单时，把男女宾的柜桶锁匙戴出来了，要问清楚柜桶里面是否还有东西，如果没有东西，跟客人讲放在前台就好，我们会帮忙送进去的。

10、客人在前台买单咨询时应站立、面带微笑，态度诚恳、和蔼可亲的为客人服务，客人

排队买单要及时疏导并安抚好后面的客人，不要让客人以为冷落或忽略了他们，客人买完单后应该提醒客人带好随身物品。

11、遇到客人投诉的问题或买单时单上不明白的问题时，我们必须认真耐心的倾听，并一

一给以解答，对自己解决不了的事情必须马上要通知部长或主管过来处理。要让每一位客人感到愉快，成为公司永远的客人，同时给公司带来新的客人。

12、如果客人帮技师买假买钟时，提醒客人买假买钟的价钱，同时也要让客人等一下，我们需要跟技师讲一下，让技师清楚客人帮技师买假买钟了。

13、如果客人放押金在前台（订房的、美容的），需要问清楚哪个房间，什么消费牌要登记

清楚后交接在下一班。

14、客人付钱后，提醒客人带好消费牌（我们是凭牌出去的）。

15、如果客人开卡2000以上的时候，可以顺便提醒客人是否需要设置密码。

16、看到客人买完单后在沙发上休息，应主动帮助客人倒水。

17、使用银行卡买单的贵宾，如有卡不能刷应提醒客人是否要重新换张卡，不可以说卡里

无钱，现金不能过验钞机的切记不可以说此钱是假币等言语。

18、买单时要面带微笑，双手接过客人的消费牌，并告之贵宾：你好！您共消费了多少

钱？双手接过客人的钱并实报给客人收您多少钱？买完单后跟客人说找您多少钱？提醒客人带好消费牌等，用VIP卡买单（递给客人时必须实报给ⅹⅹ贵宾，卡里面现有多少钱？消费多少钱？剩余多少钱等？

二、钟房

1、看到客人拿消费牌过来买单时，示意客人买单在那边，请客人稍等一下。

2、如果客人拿着雨伞进来的时候，可以问客人雨伞需要寄存在前台，客人行李牌的时候

提醒客人保留好行李牌，凭行李牌领取物品。

3、如果客人寄存的私人物品（油、充电器）之内东西的时候，提醒客人留下姓名及电话号

码，告诉客人，方便查找。

4、客人认领物品的时候，应该仔细问清楚，做到对客人的东西负责任，确定是客人的物

品后方可给予。

5、看到前台有老弱病残的，可以上前主动搀扶一下。

6、如果带客人的时候遇到台阶，可以提醒客人小心有台阶。

7、带客人进某个房区，用手势提醒客人这边请。

8、当接到客人的预约电话，就要预约的技师在待钟，但是时间还过早的必须把预约的时

间告诉技师。

咨客工作流程 前台咨客用语 咨客行为规范 篇2

咨客实习总结1

一、实习目的

本次实习主要是为了帮助我们将酒店管理课堂上所学的理论知识与实践经验相结合，为日后课程的学习打下良好的基础。另外，毕竟课堂上的理论知识跟实际情况中的应用技能是存在一定差距的，对实际经验的积累和感受也有助于我们增加日后走出校园走进社会时的就业机会。

二、实习内容

_x酒店为我们实习生提供的部门有很多种，其中有房务部、财务部、客服部和餐饮部。相对应的岗位有前台服务员、门童、商务中心文员、各中心收银、运动中心客服、各类餐饮服务员和咨客。

经过面试，我最终的岗位是艾葳格兰西餐厅和雄冠餐厅的咨客。咨客这个岗位相对来说用到体力活动较少，但需要用到脑力的地方会比较多。另外工作内容比较繁琐，例如西餐厅方面，西餐厅主要是早餐营业，还有团队用餐等。我们要站在门口的咨客台后面向客人问好。早餐要刷房卡，因为大部分客房是有包含两份免费早餐的，所以要以刷房卡的形式来记录。如果是一些房间没包含早餐的，或是房间里住三个人其中一份超出了要买单的，这种情况我们就需要去打账单，然后在人山人海的餐厅里找到那位客人，然后给他签单。早餐结束后还要下总单、打报表和计算营业额等等;团队用餐的话要收餐券、下总单、找签单人签单、计算营业额和交核数等等。

团队用餐找签单人签单的时候比较麻烦，因为咨客是不认识签单人的，手里只有个名字，连手机号码也没有，所以工作起来难度很大。于是动一动脑子，虽然我不知道签单人是谁，可是我可以问啊!而询问的对象也有很多，一是我们部门的经理或主管;二是这个团队的跟单人;而最后一点，也是我觉得最有用的一点(因为第一二点的话不能保证在关键时刻能找到经理和跟单人)，就是问这个团队的客人。因为客人在进餐厅用餐和已用完餐要离开的时候都会经过咨客台，我只要礼貌地说：“您好!不好意思打扰一下，请问某某某先生/小姐(签单人名字)是哪位啊?”大多数情况下都会由此知道答案。而还有一个办法就是靠自己观察，一般情况下，签单人也会是负责人，所以仔细观察，看起来经常在组织或者经常过来跟我方交代事情或咨询问题的就是签单人了。有了大概答案之后等他走过我身边的时候我就跟他确认一下，通常都会准确无误的。

而雄冠餐厅，它是以足球为主题的吃西餐的餐厅，它主要是接散客零点的。同样的，这边的咨客也要站在门口迎客，还有下单、结账之类的。

到后面两个月，因为部门内部要岗位交叉培训，所以我的岗位换成了服务员。服务员是比较辛苦的一个职位，做的事情也很杂，而且是比较需要体力的。基本工作内容是开市、为客人倒茶、用托盘为客人上菜和收盘子、尽量满足客人的需求、收拾桌子、换台布、清理垃圾、擦餐具和杯子、叠餐巾，还有一些搬搬抬抬的工作等等。在自助餐中我们用托盘去为客人收盘子的时候，有些客人会把全部要收的盘子都往我们托盘上堆，完全没有考虑到我们单手托着托盘托不托得了这么多，而我们也只能硬着头皮帮客人收走，所以，这对我们的臂力和腕力都是一个很大的考验。

在酒店里，没有说一个萝卜一个坑，你是哪个岗位就在哪个岗位的，而是哪里需要支援我们就要到哪里去。在实习的5个半月期间，我去支援过会议中心几次，而去中餐厅也支援过十几次了。去会议帮忙主要是帮他们拉齐会议桌和椅子，削铅笔，摆文件夹和笔之类的。而去中餐厅帮忙方面，虽然一样都是服务员，可是具体工作内容却不太一样，毕竟中餐和西餐是存在一定差异的。去中餐帮忙主要是服务大型宴会的围餐，每三个人看两桌，负责酒水、上菜，还有收拾台面、换台布、摆中式餐位等等。

三、实习体会

从_年的9月5日到_年的2月20日，我们整整实习了5个半月。这段时间说长不长，说短也不短。刚刚来的时候是几天的入职培训，这让我们总体认识了不只是_x酒店，还有_集团的总体概况。然后是部门的面试，经过面试，我被餐饮部的西餐部录取了。其实一开始对这个职位并不是很熟悉，因为在学校的课堂上很少涉及餐饮，就算偶尔有涉及到，也是讲中餐讲得比较多。

在西餐部这个小家庭里我学到了很多东西，下面分几个方面来说一下。

(一)基本的工作技能方面

我认识到了各种刀叉和杯子的摆法，以及服务员、咨客、送餐员、领班、主管，甚至是经理的工作职责和服务技能。忙的时候我们还要去会议和中餐支援，所以我们学到的不单单只是西餐的东西。

(二)人际关系方面

我学到了如何和同事以及上级和睦相处。其实最难处理的应该是和客人之间的服务关系，有些客人的素质并不能跟上时代文明的脚步，而我们却不能跟他们吵，这时候就是考验我们反应能力和沟通能力的时候了。像去中餐帮忙的时候，因为多是晚宴，所以客人很喜欢一边喝酒一边抽烟。可是宴会厅里面是禁止吸烟的，因为那些台布和地毯都是易燃物，一不小心的话是很可能发生火灾的。另外，吸烟也会造成空气的浑浊。此外，多人吸烟的话还会造成烟雾报警器启动，然后导致自动洒水。这些都是比较严重的。可是我们不能直接说“这里是不可以吸烟的”，因为对客人说“不”是最大的忌讳，于是我想了想，我就跟客人说：“先生，不好意思，这里面是无烟区，如果您想吸烟的话，外边有个专门供客人吸烟的地方的。”这样说出来客人就不会太抵触，而且觉得你为他提供了一个解决方案。这就是我在人际关系方面的进步。

(三)个人思想方面

经过这5个多月的磨练，我的团队精神更加强了，我学到了如何和同事们和谐地合作，将工作效率值达到最大。还有就是我的抗压能力更加好了，其实服务员不是很好当的，有来自家人的压力，觉得辛辛苦苦培养了十几年的本科大学生竟然去当服务员;有来自客人的压力，觉得服务员就是低人一等，可以尽情使唤，尽情刁难;有来自上级的压力，有各种批评，各种加班，各种不体谅。外界的环境改变不了，但我们可以改变我们的心态。只要自己不看不起自己，努力学习东西，努力做好份内的事情，虚心接受前辈的指导，我相信我可以做好一切，我也真的做好了一切。

(四)生活方面

因为西餐主营早餐，而我的班次基本都是早班，所以每天要凌晨5点半就起床，上6点半的班。而在冬天的凌晨，特别是下大雨的冬天的凌晨，很冷很冷，要在这种天气起床真的很不容易，可是我还是每天克服这个困难，每天都没有迟到。我觉得在以后的生活中，我的自控能力会为我的人生带来益处的。虽然每天上8个小时的班，有时还要加班，可是我还是挤出了很多时间来学习我感兴趣的东西。在这5个半月里，我利用零零散散的时间看了8本书，3本关于人生哲学的，5本关于平面设计的;此外，学了ps软件和ai软件的部分操作;完成了一个围棋游戏界面的设计;另外还背了1161个英语单词，练了39节的英语口语。忙和累并不是不学习的借口，其实只要自己有心学就会有时间学的。

这半年的时间，对我自己来说是一个蜕变，它让我成为了更好的自己。人或许就是要经历一些，才会更珍惜一些，也才会更成长一些。在以后不管是工作、学习还是生活的道路上，我想我都会感谢曾经在_x酒店实习过，我相信，我会越走越好的，只要坚信自己，用心做好该做的事，我可以。

四、对实习的建议

这次实习虽然让我学到了很多，可是也有一些不足的地方。例如酒店规定的每个月的培训，基本每个月都有四五次的培训，可是培训内容和形式都不是很好。我觉得可以适当减少培训的次数，把重心转到提高培训的质量上来。

另外，我们实习生去实习，并不应该把我们也当成正式员工来分配。毕竟我们还是学生，是去酒店学东西的，是去酒店学管理的，不应该让我们觉得好像自己真的是个社会人了，每天除了上班没有其他的内容。学校和酒店应该给我们安排一个有关于管理的培训，这样才能不负最初让我们去实习的目的——让我们学到更多的东西。

总体来说这次实习还是值得的，希望在以后的日子里，我们、学校和酒店都能共同进步，创造出辉煌的未来。

咨客实习总结2

(1)与总公司食堂交接后重新组建现职校食堂，克服了外调员工刚接手新工作时分工不明确，个人工作混乱，职工就餐满意度下降的难题。

(2)对于职工提出就餐服务方面的不足，就餐菜品问题，在食堂内部定时定期开会公布进行责任到人的细化。

(3)按照领导指示对所有职工进行食品安全法规法律和行业准则方面知识学习培训。

(4)紧抓食堂进货渠道，严格要求采购物品拥有相关部门的食品卫生许可证检验检疫合格证。

(5)职工所用餐具做到餐后消毒，加工间;菜案;炒菜间;面案间指定卫生到人，定时定期食堂大扫除所有职工参加。

(6)围绕“降成本，保质量”这个原则，在大家吃好吃满意的前提下，节约附带开销。领导所有食堂职工养成请柬节约的好习惯，开展节约用水节约用电竞赛。

(7)圆满完成了公司接待任务，其中包括：物业分公司职工代表会;建安分公司职工代表会;唱红歌颂党恩歌咏比赛;和谐杯厨艺大赛;大小员工培训班近()期次。

(8)调动所有食堂员工的工作激情，在任务重就餐培训班平凡无节假日期间完成接待任务并博得培训班人员认可。

(9)为入冬后食堂菜品多样多品种不单调重复，秋菜储备期间组织员工腌制各种咸菜并储备了：白萝卜大白菜土豆胡萝卜等。

(10)在食堂开展主人翁精神建设，使员工团结互助在完成个人工作的前提下还能够帮助同事。提高了工作效率，增进了相互理解相互辅助的工作氛围。

当然我个人管理不足的地方还很多如：

操作间外人进入的问题，我已在前后操作间门上张贴了“闲人免进”标志但依然难以禁止。

员工在长期无节假日工作，接待公司培训班任务期间积极性不高当时没有及时调节员工工作时差。

一年的工作在紧张忙碌的气氛中即将画上句号，我个人在管理方面的不足之处还需要在领导的指导下尽快改善。我也会积极学习相关餐饮业管理知识，使食堂每位员工都能运用个人擅长技能，让食堂员工认识到在岗爱岗更快更好提高服务水准提高菜品认可度的重要性。

咨客实习总结3

还记得我们是20_年12月27日晚7：00的火车，到达深圳是12月28日早上7：00。开始了我们在金茂深圳JW万豪酒店为期一年的实习。同行的有40个人，是个庞大的队伍。大家都很兴奋，同时也很紧张。因为这一年对于我们来说将是一个漫长的过程。

来接我们的是人事部的Susan和Amy。接着给我们安排了宿舍。下午带我们去酒店见了部门总监，在学校面试的时候我被分到了餐饮部。餐饮分为三个部门：西餐厅，中餐厅和日本餐厅。紧接着又有一个小的面试。由总监决定我们将去哪个部门。大家都很紧张，因为第一次面对面跟一个老外说话。最后我们一共有7个人分到了西餐厅。第二天便开始了为期三天的入职培训“IN THE BEGINNING。”，培训工作分为三大块：一是人事部的岗前培训，进行了四个课时的室内培训和游览培训，主要是介绍酒店的概况，同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训，这让我们对工作有了大概的了解;第二是消防安全意识培训，酒店特别安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课，让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解;第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们实习的一年，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导。

三天入职培训转眼结束。第四天我们开始正式到各自部门上班。我们有了各自的师傅。刚开始不适应，不知道自己该干什么。很紧张，看到客人也不敢说话。后来在师傅的带领下，开始慢慢进入了状态。我们的团队很庞大，因为是自助餐，所以客人比较多。当然也比较累。回想起第一次扛垃圾时，看到那么大的托盘，堆满了垃圾和碟子。有点不敢相信，以后的日子会是怎样的。师傅说刚开始慢慢来，不用拿那么多，可是我想别人可以我也一定能行的。于是我第一次端起了那么大的托盘。到后面洗碗间的时候，看到自己一起来的同学，突然眼泪就掉下来了。后来师傅一直鼓励我，你可以的。其实除了累一点，那时候还是挺开心的。就这样一个星期过去了。我们每个星期都有两天休息。第二个星期我又被调到咨客台，那时候对咨客一点概念都没有。只是听说要英语很好，要对整个酒店的情况都很了解。我很怕，很不愿意去那里。我怕自己会做错事。后来在咨客台，我又有了两个师傅，她们也教会了我很多东西。主要是做预订，接电话，迎接客人，带客人入座。然后做一些Paper Work.咨客是个很重要的岗位，她第一个接触到客人的，很多问题都由咨客解决，值得高兴的是，在服务过程中，我接触到了形形色色的客人，在工作中既受到过客人的嘉奖，也曾招受客人的投诉，由于万豪是一所涉外酒店，拥有极为丰富的海外客源，所有餐厅的大半数客人都是外国人，在服务的过程中，我们提高了英语口语水平，增长了见识，开阔了视野。当然比在里面做服务要轻松的多，但对于我来说压力很大。我以为实习会这样慢慢平静，很顺利的过去。没想到后来的日子会越来越难熬。三月份的时候我又被调回楼面。说实话是挺开心的，我觉得我又恢复了自由。可是第一天，我们就被经理狠狠地骂了一顿，那是三个月以来第一次挨骂，我们7个人站成一排，被骂了整整2 个多小时。我们都哭了。有委屈，有愤怒。。从那以后，三天两头就会被骂。我们每天提心吊胆的上班，做什么都感觉有人在背后盯着。最后我们都有点坚持不住了，有点想要回去的冲动。终于还是走了两个。其实我也好想放弃，可是我想都已经过了三个月再回去太对不起自己了。于是便坚持了下来。后来又陆陆续续被调回楼面咨客好几次。总之是哪里缺人就把我往哪里塞。那时候挺讨厌他们这样对我。后来也就习惯了。酒店的人流量很大，一批又一批的来，一批又一批的走。到最后，我们这批实习生一年下来也算是资历比较深的了。一年实习就这样在我们一次一次想要放弃，又一次一次坚持下来中结束了。

这次实习是本人的第一次专业见习。总的来说，在这些日子里自己确学到了不少的东西：除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道;同时，更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识;更为重要的是，在一年的工作中，我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店发展的前景，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。感谢学校和酒店给我这次实习的机会。感谢那个曾经骂过我们的经理，是在他一次又一次的教导中，我们对自己的要求也慢慢提高，学到了很多标准的服务知识，相信这些知识在以后的职业生涯中很有帮助。同时也很感谢领导们给我这么的学习机会，让我适应不同的岗位。学到不同的知识。谢谢!

咨客实习总结4

一、标准礼貌用语

① hello，请问老板坐哪个箱呢? ② 这边请，小心台阶。③ 祝您玩得开心。

④ 请问还有什么可以帮到你的吗? ⑤ 好的，马上!

⑥ sorry，不好意思，让您久等了 ⑦ 待会见。

⑧ 请慢走，明天见。二、每日重温八八文化 ① 感恩词： 谢谢你 对不起 请原谅我我爱你 ② 工作标准：

各位同事标准站姿，爱的鼓励。各位同事准备好了吗? 我们要耐心，细心，爱心。我们要注意，细节，细节，还是细节。三、工作流程

① 接听电话，做好登记，并注意礼貌用语。② 迎客： ⒈问好，(礼貌用语)

⒉了解客人的订台情况，并及时为客人安排座位。③ 带位：

⒈与客人保持一尺的距离，以免带丢客人。⒉在带位的同时向客人介绍酒吧特色。并了解客人喜好。⒊提醒客人注意台阶。④ 入坐：

⒈核对台卡，并确认客户资料。⒉与服务员交接，并把客人的喜好告诉服务员。⒊用对讲机通知前台。⑤ 巡台：

⒈迅速并准确的确定空台。⒉空台要通知所有同事。

⒊观察客人的动向。⒋提醒服务员促销。

⒌通知楼面与运营部自来客的位子。⑥ 送客：

请慢走，欢迎下次光临(礼貌用语)总结：

在加入咨客部学习的短短五天时间里面，我看到了以前看不到的问题。同样也学到了很多对自己有帮助的知识。首先最深刻的体会就是，咨客的工作并不像表面那样轻松。每天站位，带客。最重要的就是清楚的记清台号。作为公司第一前线的部门，每天必须面带笑容，微笑待客。必须拥有良好的沟通能力，也必须拥有极快的反应与应变能力。及时的为客人安排座位。其次在咨客部让我看到的是团结，和谐，奋进。每天班前会时，可以看到大家的激情，就算没有激情，也会身边的同事所感染。领导的熟练的运用公司“五心”文化。细心，关心，爱心，责任心，开心。带领同事一起努力工作。最后在这几天的学习中，我的表现并不是很好，但我有细心的去观察每一位同事的工作，也发现了一些细节上的问题。但我相信，在咨客部的领导带领下，一定能把所有的问题解决好。篇二：实习总结 实习总结 在学校学了三年理论知识后，终于有踏上社会进行实习的机会了。这实习早就知道，可以说是急切地期盼着这一天的到来，因为大家再也无法忍受当前这日以继夜的填鸭式的教学，尽管从师兄那里了解到实习并非像想象中的那样是一件快乐的事情。在举行了实习动员大会后，我自己选择去了民营公司性质的的一家西餐厅：浪漫巴黎西餐厅。餐厅简介： 浪漫巴黎西餐厅地处咸宁大道市政府斜对面咸宁国际大厦五楼，总平面1800平米，设立豪华vip包房、精致无烟区卡包、卡座等区域，可以为您提供西餐、日餐、红酒、咖啡等服务。餐厅以欧洲皇家色调为主风格，并调以现代时尚装饰，庄重中不失活泼，宁静中蕴涵激情。精致传奇的宫廷时代壁画和五色缤纷的彩绘玻璃窗，凸显着餐厅的古朴与典雅，来到这里您将仿佛置身于十九世纪的法国巴黎豪华宫殿，亲身感受法国巴黎的浪漫情怀。餐厅镶边的银色餐具赏心悦目，柔美的台布衬托着细腻的餐具，形成一种高雅的色调，古朴却不显古旧，配合摇曳飘忽的灯光、曼妙经典的音乐，色味俱佳的美味，如此的情境，将让你仿佛置

身于欧洲十九世纪上流时代，尽享显赫浪漫的贵族生活情趣。如今她带着独特的浪漫和优雅、尊贵的古典与时尚入驻美丽的香城泉都—湖北咸宁，需要各方面有志之士、精英人才的加入。浪漫巴黎西餐厅使命：勇于承担社会责任，满足顾客物超所值的消费期望，使员工富足且受到尊重。

企业精神：诚信 创新 感恩 共享。服务理念：满意是标准 感动是目标。企业价值观：让员工感动才能让顾客感动。经营理念：享受浪漫巴黎西餐厅每一刻。重视员工培养、培训浪漫巴黎西餐厅在培养员工方面不吝投入，非常舍得，这一点亦给我留下了深刻的印象。在进入快速发展的近两年，浪漫巴黎西餐厅经常派遣管理人员和业务骨干到国、内外知名餐饮企业学习取经，足迹遍布大江南北、香港、东南亚等地。对全体员工的培训工作亦是毫不松懈，有计划地经常组织员工参加公司内外的各类培训，培训内容涉及管理、烹饪、礼仪、餐厅英语等多个方面，以全方位提升全体员工的综合素质。店长徐星星女士表示，仅是这样还是不够的，餐厅还计划建立自己的培训单位，建立浪漫巴黎西餐厅自己的培训机制，完善餐厅的培训体系，使员工培训工作能够有计划、有步骤地长期施行。关于培训的重要性，徐总总是这样说的：“培训工作很重要，必须长期抓，员工的素质提升了，企业才可能上台阶。另外，员工培训也是给员工的一项福利，员工在浪漫巴黎西餐厅能够学到东西，他们就更愿意留在浪漫巴黎西餐厅，这对于员工和企业都是双赢的。”徐总的话虽不多，但却一语点醒了我，应该说，徐总的这个观念确是真知灼见。事实上，现在世界

上的先进企业都是把员工培训放在一个非常重要的战略位置上，人力资源做为企业最重要的资源，人力资源质量的优劣直接关系到企业的兴衰，员工培训工作的好坏对企业而言己

具有重要的战略地位。把员工培训、培养放在重要位置，可谓是眼光长远的企业经营之道。餐厅映像： 餐厅企业员工礼貌、纯朴、真诚的笑靥却留在了我的心里。餐厅的人热情、友善、积极向上;餐厅的氛围团结、和谐，就像一个和睦融洽的大家庭;餐厅从董事长到高管到基层普通员工，都是那么富有开拓进取精神，勤奋努力，同时又正直诚信。我不禁想到，如果在中国，这样的企业要是多一些，更多一些，那么离建立中国特色的和谐社会主义还会远吗，这

样的企业人多一些，二十一世纪的中国社会不是会更加和谐美好吗? 准备工作： 虽然我们只在餐厅进行为期两个月的实习，但餐厅还是按正规的实习生对我们进行了系统的培训。

理论培训只有两天，不过虽然一培训就是讲一天的课，但是对于我们这群整日里都呆在教室里的学生们来说，还是可以适应的。因为只是培训，所以也就没有像在课堂上一样严肃，课程也是比较轻松的，主要是介绍公司的概况，同时也对我们进行了员工素养及餐厅管理制度的培训，这让我们对工作有了大概的了解。这两天的培训，午休的时候都是带我们到本餐厅的员工食堂吃的饭，而我也恰恰被分到了这家店，所以也是提前的体验了一把我们店的员工餐，同时也对店里的布局有了一定的了解。这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的。两天的培训过得很快，尤其是我们一大帮人在一起，不过培训之后就是去店里实际

上岗了，也是有一点不安的。到店里实习，自然就住在了店里的员工宿舍。员工宿舍是在小区居民楼里租下的，男女分开，我们女员工基本上是都住在了一起。小区的环境很好，在宿舍内也有舍长，卫生工作大家每天都轮着做，有一张值日轮流表;宿舍里对用水用电都有系统化的管理，一切都是井

井有条。系统介绍： 因为是餐厅，所以也就没有像饭店一样有那么多的部门和岗位，但是也还是具体分成了几大块的;店长，顾名思义就是一店之长，店里的总指挥，任何我们处理不了的事情都可以找店长解决;店长助理，向店长负责的，每一个助理都负责店里的某一大块，也是替店长分担一下负担;在门前的咨客，主要负责向客人问好，将客人引进店里并引领客人找到座位，在客人走时，欢迎客人下次光临;在收银台的收银员，主要负责客人的买单结账，还有店里的办卡记录等一些事物;服务员，主要是对客服务，基本上都是服务员负责的(我们实习的岗位就是服务员)。传菜，就是将做好的菜品从后厨传到客人桌面;还有中厨、西厨的厨师，饼房的糕点师，洗碗间的阿姨等等。虽然只是餐厅，但是岗位都很齐全，各个职位都各

司其职，是分的系统化。实习过程： 前厅是餐厅中最为辛苦的部门，因为是直接对客服务，事情很多，而餐厅并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好，助理还专门为我们每人安排了师傅，负责引导我们的工作。在后面的日子里，我们基本都能熟练各项工作了。我们的工作除了摆台、倒水、点餐、上菜、循台、撤台外，基本上就没什么了。我们实习生的上班时间是8小时工作制，分中晚两班倒，一个月休息4天，助理根据我们的需要，没有让我们上晚班，只是中班，早晚班中间有两小时的休息时间。我们在忙的时候也会加班，但加班都是有记录的，在适当的时候是可以补休的，我觉的这种制度还是很灵活合理的。

咨客实习总结5

年底了，各行各业都在进行年终总结，酒店服务行业也不例外，现将我的酒店服务员工作总结如下：

在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，掌握七大要素：

1、微笑在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制.微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词.

2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美.员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧.千里之行，始于足下，要想使自己精通业务，上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高KTV的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用.

3、准备即要随时准备好为客人服务.也就是说，仅有服务意识是不够的，要有事先的准备.准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的提前做好.如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱.

4、重视就是要把每一位客人都视为上帝看待而不怠慢客人.员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象.这是员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的.而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少.我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费.我们应当记住客人是我们的衣食父母.

5、细腻主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识.

6、创造为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造家的感觉，让客人觉得住在酒店就像回到家里一样.7、真诚热情好客是中华民族的美德.当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象.现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别酒店业尤为激烈.服务的重要性是不言而喻的，我们运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使酒店立于不败之地!每个职业都需要讲求团队精神，在快乐迪也一样.生意比较忙时，同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦.平时也有遇到比较刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去调节纷争，使情形不再恶劣.每个人员分工明确、工作积极，真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果.

咨客部员工制度手册 篇3

什么是咨客：

咨客是公司标准化服务的窗口，是企业形象的代表，

咨客部员工制度手册

。她具有迎宾订位的功能，同时是连接运营服务系统和收银结算系统的中心枢纽，也是紧密与客户维护系统相配合，既为起服务也起到监控督促作用的重要部门。

咨客的条件：

1. 耐心细致，勤恳踏实的工作态度

2. 坚持原则，大公无私的工作精神

3. 保持微笑，表达清晰的工作能力

4. 遵章守纪，团队协作的工作方式

咨客部的宗旨和目标：

统一调度、服务连锁、坚持原则、恪尽职守

做好公司的管家！

咨客部规章制度：

一、考勤制度

1. 必须严格遵守各场所所制定的上下班时间及其打卡或签到、签退制度。

2. 员工每月可享受两天公休，由咨客部主管根据该场所实际经营状况统一安排，不可私自调班、调休，如有特殊情况须预先报知本场所总经理，经同意后方可调班、调休。

3. 法定节假日照常上班，而作为加班与否及其具体的工资结算数目和方式由总经理统一决定。

4. 咨客请假须提前一天向本场所咨客部主管提出申请，经批准后方可获休；遇紧急情况需请假的，须在向总经理提出电话申请后经批准方可获休。

5. 主管请假须提前一天向总经理提出申请，经批准后方可获休；遇紧急情况需请假的，须在向总经理提出电话申请后经批准方可获休。

6. 所有请假申请未经批准而擅自休假的，一律视作旷工处理；若病假者须于假后上班第一日出示医院开具的病假证明，同时须出示就医病历原件及相关付款单据。

7. 需请假三天以上的，须提前一周向总经理提出申请，经批准后方可获休。

8. 所有未批准的三天以上的休假一律视作自动离职，且休假前当月未结算的工资作为赔偿金而不再予以结算。

9. 所有人员在休假内，须保证通讯设备的联络畅通。如因特殊原因不能保证的，须提前告知直属上级领导，并根据该领导决定的方式在休假期内保持主动联系。

二、离职规定

1. 辞职人员须提前十五天经咨客部主管审核后，归还工作服、工号牌和交还其它属于公司的财产（交于人资及仓管）；未经批准擅自离岗且未办理任何有关手续者视作自动离职。

2. 因违反公司的有关制度，根据公司奖惩制度被公司辞退处理的，以及自动离职的员工，公司将一律不予以工资发放及保证金的`退还。

三、行为规范

1. 基本要求

1） 正确穿着工作服，保持工作服干净、整洁。

2） 端正地佩戴工号牌于左胸上方。

3） 头发梳理整齐，保持发型美观、统一。

4） 化淡妆，面带笑容并保持饱满的精神面貌。

5） 上班前应注意口腔气味，利用口腔糖或口腔清新剂保持口气清新，工作期间则不得咀嚼口腔糖。

6） 工作期间不得看书报，吃零食，不得与其他部门的员工闲聊、嬉笑，不得串岗溜岗及其他与工作无关的内容。

7） 牢记所在场所的走道路线、卡座位置及价格，

8） 熟悉所在场所派对及其他活动内容，牢记场所物品价格及变动，明确场所部门人员的职责及权限。

9） 熟悉所在场所的所有业务、客服及其他定位人员的姓名。

2. 操作流程及规范

1） 操作流程：

准时到岗、检查自身仪容仪表，做好台面卫生，并做好班前准备工作。

按时参加班前例会，积极的参与讨论工作中的不足及对突发事项做预防和改进。

在规定时间内完成开档前的准备工作，到达自己的工作岗位保持正确的站姿，并将自己调整到工作状态。

工作中，须遵循微笑服务的宗旨，接待时35度鞠躬并使用规范的用语：“晚上好，欢迎光临！请问您有预定吗”；送宾时须讲：“请慢走，谢谢光临。”

对于有预定的客人，先核实客户资料在确保正确无误的情况下按预定的信息将客人安排入座。

如没有预定，须先仔细询问客人的人数，消费要求并上报前台经理，在安排好位置后带客入座。

领位时须走在客人前方并随时注意自己和客人间的距离，保证客人能够在第一时间看到领位人员。

安排客人入座后须亲自把消费卡交到服务员手中并及时回到前台报号开台。工作中遇到问题应及时向本部门主管汇报，听从主管安排，遵循先执行后上诉的条例，不得公然顶撞上级或私自做主。

在工作过程中如遇上级领导到来应鞠躬并礼貌的进行问候。

配合主管核算当日的业绩情况，值班员做好和收银台的结算核对工作。

下班前应做好前台范围的卫生并交接好手里的工作才可下班。

2） 操作规范

热情周到地受理客人的预定，殷勤细致地提供优质、快捷的服务。

与各部门管理人员密切配合，时刻贯彻团队协作的精神。

在熟悉各项收费标准及服务项目的基础上，做到有问必答，遇到客人投诉应及时做出反应并及时汇报。

开卡、销卡及填写业绩单时，应做到眼到手到心到。

与业务、客服以及其他定位人员对定位结果意见无法统一时，应做到有凭有据，以理服人，在坚持原则的同时要注意方式方法。

在确认定位归属的环节上，应严格遵循由所在场所主管到经理，再到场所负责人的逐级汇报的程序，不得擅自作主张。

严禁于订台人员有不正当的交易，更不得以此侵害公司利益，不与内部员工谈恋爱。

严禁让订台人员进入前台，监督订台人员不能在咨客台前拉客。

四、岗位职责及晋升体系

1. 岗位职责

1） 前台主管岗位职责

在总经理的领导下，负责前台部门管理工作，确保优质服务。

协助负责总经理行政管理，安排员工各项日常工作。

制定每月排班，记录考勤，带领员工遵守各项规章制度。

出席每日工作例会，听取下级反映，处理和汇报工作问题、情况。

主持部门员工班前、班后例会，安排和总结当天的工作，传达总经理会议的精神和工作安排。