日常客服工作
1.在工作过程中，没遇到一个问题或者想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，那些事情要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要联系的。（需要晚上跟进的客户，白班客服要记录下来交给晚班客服）
2.新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架钱掌握产品属性。心的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。
2.接待好来咨询的美味顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因受到买家投诉，根据具体情况惊醒处理分析给予相应的措施和处罚。
3.上班时间不得做与工作无关的事情，非qq客服，除阿里旺旺外，一律不准上私人的qq、看视频和玩游戏。
4.保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己的办公桌，禁止放一些杂物。
5.公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一人，上手最快的，可以提前转正。
6.没顾客上门或者比平时少的时候，要巡视店铺是哪里出现异常了或者报告主管部门。另外可以抽空看看同行店铺，了解同行客服是怎么样工作的，也可以上一些时装网站，了解当下一些主流趋势，以便自己推荐的时候言之有物。
7.每周写一次工作总结和周周遇到的问题以及客户反映的问题写下来，以邮件形式发送到客服主管qq，周会讨论。
8.晚班客服应该自觉，没有领导的时候，自己克制住自己，不要做其他与自己工作无关的事情，发现一次严重警告，两次以上者，自己看着办。
9.早上客服打开后看看有没有投诉，需要评价的评价，看看客户的评价，有没有中差评，有的话即使处理，处理不了，及时报告。
10.买家付款后，务必确认一下地址以及联络方式，而且可以问问买家快递是否能够到达的。确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件时间会是在什么时候等。
11.交易完成之后或者谈崩之后，记得欢送以及期待客户以后合作等等之类的话。
12.若有退款和退货等问题需要跟客户沟通，了解退换货的原因，并且耐心处理。13.寻看拍下宝贝的客户，跟进和落实他们的付款。通过向买家询问是否是支付上遇到困难等督促买家及时付款。
14.查询交接班记录本，看看时候有顾客前几天有意向，但没有达成交易的，应该及时跟进，咨询买家这个时候往往会受到意向不到的效果。15.老客户回访。
16.记录客户提出的问题，反馈问题给主管部门。
17.在销售中，遇到商品描述或者页面描述有问题，及时上报。
18.发现有商品库存不对的，及时上报。
交接班流程
1.晚班人员4:45签到后，到仓库帮忙，白班快下班后去交接。
2.值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并且报告相关领导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责告一段落后在进行交接。接班人员应积极协助，尽快处理完毕。
1 手机气象短信客服工作存在的问题及处理意见
1.1 接收不到 (迟收) 天气预报
该类投诉在日常工作中十分常见。大部分用户定制天气预报是为了更早地了解第2天的天气, 以便更好地安排第2天的活动和工作。未接收到短信或迟收会让人心情不悦。遇到该种情况, 一般先对用户接收不到或迟收气象短信给用户带来的不便进行道歉, 然后“点对点”对用户补发一条气象短信, 再在短信查询平台上对用户号码的状态进行查询, 及时找到用户接收不到或迟收短信的根本原因所在, 针对性地为用户提供解决办法[2]。用户接收不到天气短信的原因一般分为以下几种[3]:一是黑名单用户和欠费用户, 这时需请用户亲自去营业厅对自己的号码解除黑名单或进行缴费。二是收发状态正常, 但用户无法接收天气预报, 原因在于:用户手机信号和手机内存问题, 建议用户删除手机内不必要的短信, 尽量保持开机有信号的状态;用户手机设置问题 (屏蔽了气象短信) , 建议用户换机测试或者将手机恢复出厂设置。三是联通网关问题, 这时可与联通网关负责人联系, 帮助用户解决网关问题。最后将用户号码及接收不到或迟收天气预报的原因及处理结果用工作日志记下, 以便第2天回访用户是否能正常接收天气短信。
1.2 开通及取消天气预报
一是开通。用户在订制天气预报短信前, 需要将收费标准和每日收取天气预报的大致时间告知用户。有些用户在月底要求开通天气预报, 可建议用户在次月月初开通。赣州市气象短信是按接收地点来收费的, 当月定制不同地点天气预报就会造成多次收费。用户咨询时, 客服要清楚地告知用户收费标准, 并按照用户的意愿进行订购短信天气预报的操作。等一切操作结束后记录下用户号码及营销电话, 便于第2天回访用户定制天气预报情况和日后的查询工作。二是取消。遇到此类情况, 可咨询用户取消订制天气预报的原因并用日志本记下, 有利于日后改进工作, 同时还需感谢用户对气象短信的支持, 若以后还需订制天气预报可用手机发送TQ0797至10629121, 根据短信提示进行订制操作或者直接拨打营销电话由手机气象短信客服人员为用户开通天气预报短信。
1.3 天气预报不准确
现代科学基础上的天气预报只有100余年的历史, 它是通过简单的定时观测得出气压场、高低压、冷暖锋, 并进行简单的线性推算这样一个简陋的手工作坊里发展起来的, 而以数值预报为代表的对天气变化的简化物理过程的求解和运算只有几十年的时间。对于很多天气现象的发生、演变的内在机理和规律, 人们尚未完全掌握, 就出现了天气预报不准的情况。当然, 用户对天气预报的不准进行抱怨是能得到手机气象短信客服工作人员理解的, 同时这些抱怨恰恰反映了用户对手机气象短信客服工作人员的信任及期待。客服在接到用户此类电话时对用户轻轻地说一声“感谢对气象事业的支持, 我们会努力加强预报服务能力”是十分必要的。一句亲切的话语, 一句诚恳的道歉, 一句简单的承诺会消除用户的不满, 缓解用户烦躁情绪。
1.4 对气象知识不了解导致对气象短信产生误解
一般用户总是用自身的感受及眼睛所见的来判断天气预报的准确性。例如笔者曾接到过个电话“明明40℃了, 你们为什么总是报36、37℃啊?”这时工作人员就应该跟用户耐心地解释气象预报里所指的气温和人们体感的温度是不一样的。天气预报里的气温是指百叶箱里的温度, 它是在草坪上, 距离地面1.5 m, 通风, 而且不受阳光的直射。但是人们的体感温度却受到很多因素的影响。同样的气温, 阳光下和树荫下, 感觉差别很大;有风和无风, 差别很大;湿润和干燥, 差别很大, 感觉上的差别一般会在5℃以上。而且在火辣辣的阳光烘烤下, 地面温度, 远远高于气温, 当气温是35℃的时候, 表层土地的温度可能是50℃, 水泥或柏油马路的温度可能是70~80℃, 因此人们走在马路上时感觉温 (上接第238页) 度远远不止35℃。
2 对策
2.1 提高客服人员的业务水平及服务意识
气象短信客服人员作为气象部门的形象窗口, 需深刻理解先进气象文化的服务内涵, 做到服务用语更贴心, 服务时效更及时, 服务质量更有效[4]。气象短信客服人员作为气象文化的传播者, 需扩大自己的知识面, 深刻理解客服工作的知识性、专业性、内涵性及深度性。最后气象短信客服人员作为气象信息中心的普通员工, 需认真学习客服工作准则, 树立以用户为本, 一切为了用户的观念, 做到保持热情、态度诚恳、无微不至、不骄不躁、换位思考、耐心倾听、有理谦让地为用户服务, 做到积极主动地承接与受理用户投诉, 杜绝态度恶劣与推卸责任的情况发生。
2.2 建立投诉用户数据库, 定期回访
建立投诉用户数据库, 将用户号码、投诉原因和处理办法记录下来, 定期对其进行抽样查询, 防止第2次投诉。对曾取消天气预报的用户进行分类, 不定时抽取部分用户号码, 对其发送天气预报, 挖掘潜在用户。
2.3 普及气象知识
因为不理解才产生误解, 所以普及气象知识也是必要的。普及的办法多种多样, 包括:一是在赣州气象网内开设专门的气象知识栏。二是在赣州电视天气预报中插入气象知识。三是在当地小学、中学、大学开设免费的气象专业知识讲座。四是“3·23”气象日, 在街头免费派发印有气象专业知识的小册子。
2.4 提高气象短信质量, 加强协作机制
一是加强预测预报能力, 提高天气预报的准确性。二是深刻理解气象短信的唯一性、权威性、实用性、新闻性、及时性、知识性、趣味性、人性化等核心内容, 将枯燥无味的天气预报专业术语变成充满人文关怀的短信字符向用户传递阴晴冷暖。三是加强部门与部门间的合作, 建立友好、和谐、顺畅的协作机制和密切、理解、谦让的个人关系, 这样才能支撑与完善客户服务体系的建设, 才能更好地为用户服务, 提高用户对手机气象短信客服人员工作的满意度, 才能有效地减少用户的投诉。
3 结语
如今获取天气预报的方式越来越多, 气象短信客服人员的工作态度是留住老用户、拓展新用户的关键所在之一, 客服人员唯有不断地总结工作, 不断地摸索前进的方向, 才能不断地提高气象短信客服工作的服务质量。
摘要：结合赣州市手机气象短信客服平台工作实践, 分析其存在的问题, 并提出减少投诉的有效对策。
关键词：手机气象短信,客服工作,问题,处理意见,对策,江西赣州
参考文献
[1]李岩, 黄君健.应对气象短信投诉之我见[J].气象研究与应用, 2009, 30 (3) :94-95.
[2]张正英.新形势下手机气象短信发展之路[J].中国科技纵览, 2011 (14) :70.
[3]黄燕玲, 徐春娟.手机气象短信服务中用户投诉原因浅析与应对[J].气象软科学, 2005 (4) :5.
我要说的是，几乎所有人都有一些企业家精神，因此也多少具有自己经营企业的能力。但并不是每个人都能做企业家。所以许多人都决定为别人的公司工作，做一名内部企业家（Intrapreneurship，企业内部的仅对企业所有者负责的高级职业管理）从而施展他们的才华。但对于某一部分人而言，给别人打工永远都不会成为可能，因为他们在很早的时候就开始自己创业了。
这位读者就是那种必须在内部企业家和企业家之间做出抉择的人。我绝对相信，他对自己的企业充满了信心，因此迟早都会全职经营这个企业。如果他不这么去做的话，那么就会用下半辈子时间来设想自己当初经营企业会是什么样子。
许多企业家都会在某个时刻迈出企业家的一步，这是真的，虽然这听起来有点让人害怕。你需要记得，一定要给自己准备好降落伞。
做好辞职准备的第一步就是为自己的企业制定计划，并且做好一切打算，比如办公室的选址问题、自己产品在供货架上应该是什么样子，等等。你必须提前在做计划时就解决掉其中的许多问题，同时把握好时机。如果你花的时间太长，那么客观情况就会发生改变，市场也会改变，你就错过了开业的好时机。
为了保证自己计划的大体框架都能良好实施，同时落实细节，你需要和一些导师联系一下。如果能有位有经验的人来聆听你的想法，将会非常珍贵，这会帮助你顺利从一位兼职商人过渡到全职企业家。
这位读者的处境让我想起了我们位于欧洲的短途航空公司“维珍特快”（Virgin Express）财务部的员工布莱特·戈弗雷（Brett Godfrey），是他向我提出了在澳大利亚创建一家维珍航空公司的想法。戈弗雷向我道出了他的计划，我也提出了我的想法，然后我们一起喝着啤酒详细讨论了这些计划。于是我们很快就开始筹办下一家维珍企业了，而戈弗雷则是澳大利亚维珍蓝航空公司（Virgin Blue）的首席执行官，而维珍集团则是他的投资人，而我本人也是他的联合创始人和导师。
虽然维珍蓝航空公司在2000年开始运作的时候只有为数不多的几架飞机，但戈弗雷则让这家航空公司（如今是维珍澳大利亚航空公司）变成了一家繁荣的企业，戈弗雷与我是很好的朋友，他的企业家生涯也越来越成功。
你的导师同样也会在你遭遇不如意时给你建议和帮助。即使事情并未按照你的预期发展，你也不必懊恼，因为你已经获得了一半的快乐。当你已经入不敷出，无法给自己和员工支付工资时，做出决定可能会更加困难。如果有一群有经验有想法的人能站在你背后给予你帮助，你就更容易做出对的决定。
在你的企业变成唯一的经济来源之前，你需要确保自己在不如意的时候得到保护。你可能需要投资人给予你经济帮助，或者你的企业还需要有影响力的合伙人来助你启航。无论你打算创立哪一种企业，你都应该想想公司在缓慢发展或失败后的结果，并且努力减少这种事情发生的可能性。如果你能想出应急计划，它便能够帮助你继续满怀信心地走下去。
在你制定计划、寻找人脉和资金来源时，要记得机会之窗马上就要关闭了，不要错过。在某些时候，你不用想太多，只要去做就是了。那么，剩下的事就是辞掉自己的日常工作，做自己的老板。
勇敢一点，在所有计划都确定后，现在你需要做的就是对自己的想法满怀信心，同时相信自己和你的团队。祝你好运！
一：电话接听注意事项和基本礼仪
通话前的准备：
1.电话机旁放好笔，电话记录本，所需文件，资料等。
2熟悉公司近期工作，掌握产品的必备知识，业务知识。
3.真诚面对每一个顾客，不管什么样的类型顾客，客服专员都要良好的心态对客户提出合理化建议时由衷的表示感谢。
通话中:
4．电话铃响三声以内必须接听。电话接听后礼貌问候，报出部门名称及自己名字，“你好“,”请讲”，“请问”，“请稍等”，“请问您找谁”，等规范用语，对顾客忌用“不知道”，“你找谁”，“你是谁”等负面用语，通话结束要用“再见”等结束用
语，或者适当说出祝福语气。
不要拿起电话就说“喂，哪位”，如果接电话迟了应该致歉，并说声“抱歉，让您久等了”，接听电话时吐字要清晰，用语要文
明礼貌，要仔细倾听对方讲话，一般不要在对方没有讲完打断对方讲话，如果实在有必要说声“不好意思，打断一下”，通话时
如有其他人过来不要目中无人，应向来人点头致意，如果需要和来人讲话需要和顾客说声“请稍等”然后捂住话筒和来人小声
交谈，接听电话一定要记好记录，顾客反映的问题，联系方式，姓名，地址等等，最后要将记录的重点内容告诉顾客，确认无误
后方可结束通话，结束通话要轻放电话，并在对方挂断电话后轻放话筒。
5.客服专员日常用语：
（1）、问候语：你好！早晨（早上）好！
（2）、祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！
祝您好运！万事胜意！一路顺风！
（3）、欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！
（4）、见面语：请进！请用茶！
（5）、致谦语：对不起！请原谅！请谅解！
（6）、祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！
（7）、致谢语：谢谢！多谢关照！多谢指正！
(8)、辞别语：再见!Bye-bye!晚安！
6.接电话时姿势端正，左手持机，右手持笔。
7.通话时保持严肃不要和周围人谈笑，不能再接电话时做其他事情，要专心接电话不能使用免提。
8.不准在接电话时吃东西，语言要精练，口齿清晰，语速适当，语气亲切，不要生硬，用普通话。
9.谈话重点内容必须记下，必要时请对方重复一遍，新顾客或不是自己区域的顾客要询问对方姓名，地址，电话，在通话即将结
束时再次核对客服信息，方便以后联系或是转告相关内容。记下内容并告诉顾客，您的情况我会马上通知有关部门并及时给您回
复的。
10.电话要轻拿轻放，不小心挂断电话要立即给对方重拨。尽量不要挂断电话，等客户挂或待客户讲完后在用手轻轻按下电话，不要重扣话筒。
遇到客户不满或难以应对：
1.对方表示不满抱怨时，要先诚恳的倾听，不能在电话中和客户争吵，遇到客户投诉，无论是不是自己的责任，要先留心倾听对
方的意见，弄清对方投诉的问题和真实意图，不断暗示对方你在听他讲，要讲究策略，听完对方的所有问题后再作答复，客服人
员必须相信我们的产品，绝对接受产品，找到任何产品的独特买点。处理客服问题就是处理客户的情绪问题，是一个安抚的过程
。在接客户电话的时候，认真的倾听客户诉说的每一个细节，把细微的用法不当扩大话，使客户合情合理的明白是自己的问题，而不是产品的问题小问题让步，大原则坚守，站在对方立场说话，权限内不能处理的问题要报告客户我会给公司相应部门主管反
应，不要轻易告诉客户上级的电话，要先及时上报主管或经理，保证公司有相应对策的准备。
2.对客户提出的问题不太了解或者难以应付的电话，不可在电话里含糊其辞，顾客要询问问题自己答不上来，把问题记录下来。
捂住电话。向客户说“请稍等”，问同事或是上级询问，然后立即回答客户，如当时打答出应告诉顾客会在半小时给他致电回馈，半小时不能解决的，也要告诉客户进展情况，难以应付的电话，分情况交由部门主管或是经理来协助处理，并跟踪结果及时回
馈电话.3.针对第一次拨打售后电话的客户，态度一定热情，但是不能失去专家的口气。详细询问客户的问题，针对性的解决问题，并做
好记录。针对当下不能解决的问题，记录并约好回复的时间，挂了电话后及时的解决并准时回复客户。
4.针对再次拨打售后电话的客户，首先要称呼客户的姓名，让客户感觉亲切，并且详细的查询客户的问题，做到心里有数。针对
这种客户，首先是关心，然后再了解最近使用的情况，要让客户尽情的倾诉，然后再进行处理.5.针对多次拨打电话的客户，拿到电话的时候不能马上回电，就是电话转接也要说自己很忙，稍后回电。先详细查询客户的电话
记录，看看是老问题还是新问题，想到了解决方法之后再回电话。回电话的时候一定要注意，要掌控电话的过程，把他引导到对
自己有利的方面，切记，一定要有耐心，让客户感到你对她永远是真诚的，用心的，让客户自己不好意思再打电话来。
打出电话：
对于打出的电话，要先报出单位和姓名，要做到在打电话之前把要说的内容想好，尽可能一次在电话沟通中解决问题，语言简练，结束时要说“谢谢”，“再见”，不要因为一件小事给顾客多次打电话，电话的前准备工作很重要。
二：提高工作效率
1.每日上午工作前五分钟写当天工作重点，每日合理安排工作时间，把每项工作放在不同的时间段来处理。下班前五分钟写下当
天未完成的工作记录，学会管理自己的时间。
2.保持良好的工作态度，以积极的心态对待工作，工作中不要抱怨。
3.好记性不如烂笔头，每天的基础工作要做好日志记录汇总，区域内的工作信息汇总要定期记录及更新。
客服销售个人工作总结1
回忆起我20__年_月__日进的公司一向到此刻，已经工作有了半年多。工作状态步入进了正轨，并且对于我所从事的这个行业防伪标签有了一更加全面的了解，成功合作的客户也是日积月累，同时每次成功合作一个客户都是对我工作上的认可，并且体现了我在职位上的工作价值。可是整体来说我自我还是有很多需要改善。以下是我今年总结工作不足之处：
第一：沟通技巧不具备。
每一天接触不一样客户而我跟他们沟通的时候说话不够简洁，说话比较繁琐。语言组织表达本事是需要加强改善。
第二：针对已经合作的客户的后续服务不到位。
看着自我成功客户量慢慢多起来，虽然大的客户少之又少，可是自我还是在尽心尽力的维护每一位意向比较好的客户，并且到达从意向客户到真正客户为目的。客户虽然已经签下来了，之前感觉万事大吉了，其实这种想法是十分的不成熟，之后经过几个月的工作，再加上戴总和胡经理都有跟我们开会中重点讲到老客户的维护好与坏的问题。
确实感觉到一个新客户开拓比较难，可是对于已经成功合作的客户其实是比较简单的，比如我有20个老客户，只要很好的维护好了的话，在以后的翻单过程当中肯定会第一时间想到通赢防伪的小周。那么这样不仅仅继续给公司创造利润，也是对自我一个工作上的认可。所以这点我得把目光放长远。
第三：客户报表没有做很好的整理。
对于我们这个行业来说有旺季和淡季，对于淡季或者临近放假的时候问候客户这些应当做一个很好的报表归纳，而我这方面做的不够好。确实报表就是每一天辛苦劳作的种子，日积月累，需要自我用心的去经营，否则怎样结出胜利的果实呢。
领导仅有经过明了的报表才能够明白我今日的工作状态和收获如何，然后有针对性的加以指正和引导。而我自我也每一天做好完整而又详细的报表也能够每一天给自我订一个清晰而又有指导性的工作总结以及来日的工作计划，这样工作起来更加有针对性和目的性，那么也更加如鱼得水。
第四：开拓新客户量少。
今年我合作成功的客户主要是经过电话销售和网络客服等渠道找到客户，而自我真正找的客户很少，这点值得自我好好的深思一下，有一些大部分原因是为了不错过任何一个主动联系我司的意向强烈客户，所以大部分的时间花在了联系电话销售客户上，而忽略了自我联系上的意向客户。
而自我开拓的新客户量不多，这点在明年要很好的改善，并且下半年订好一个计划，让自我的时间分配的合理。到达两不误的效果。
第五：当遇到不懂的专业或者业务知识时候，不善于主动请教领导，并且未在当天把不懂的变成自我的知识给吸收。
综合以上几点是我在今年的工作中不足之处表现，我会在今后的工作当中加以改善，有句话说的话：聪明的人不会在同一个地方摔倒两次。当然谁都愿意做一个聪明的人，所以同样的错误我不会再犯，并且争取做到更好。望公司领导和同事共同监督我。一个人有错误不怕，怕的是不明白改正，而我就要做一个知错就改，并且从中把缺点变成自我的优点。
今年整整的半年变化不大，主要工作职责是电话销售，顾名思义就是经过电话达成交易的销售。而我在这半年里也主要是在公司经过网络、电话来获得跟客户的沟通，工作上听上去每一天坐在办公室里，打几个电话或者qq、客服等联系到客户，这样很简单，可是实际上工作量还是有的，每一天要跟不一样的客户打交道，并且第一时间经过自身的语言来留给客户一个十分好的印象。
为了让客户对我们公司的产品质量更加信赖，除了公司的报价外，更重要的是一个服务。要让客户感觉到___公司是一个大企业有很好的服务团队，并且就好比是在享受的过程一样，把谈生意的氛围转化为一种朋友之间的友好交流沟通。
并且让意向强烈的客户第一时间能够想到，想到跟___公司合作等等这些都是与自我付出辛苦的努力是息息相关，并且作为销售人员来说第一时间要有十分敏锐的嗅觉感觉到客户的需求。对于意向强烈的客户而言除了很好的电话问候、信息问候、qq问候外还需要有一份工作的热情感染到客户，让客户从自我的行为中感觉到我的真诚。那么相信客户量也会慢慢积累起来。
客服销售个人工作总结2
成长，从我的销售路开始。
从__来到__，从学校走上工作岗位，从__的一家销售公司走向自我成长的开始。因为做了销售，让我明白一个人无论做任何事情，自我不去努力，不去付出，不可能成功。去做任何一件事情，不去用心，你是绝对不可能做得更好。
自从我踏上了销售之后，我的改变虽然自我没有什么太多的感觉，可是从我的身边同事和同学还是有些发现。因为自我成长提高了
首先：和以前相比我的自信心变强。
一个优秀的人，往往给你一眼的感觉就是他十分的有自信。自信是你成功的第一步。异常是对于一个销售人员来说，必须要相信自我的潜能。并不是说每个人刚开始做会做得很好，可是每个人都要相信自我的潜能，因为大多数人只发挥了自我的百分之十的潜力。
这就是说，在我们的身上还有巨大的潜能没有发挥出来。所谓本事，从某种意义讲只可是是一种心理状态，能够做多少，取决于你想做多少，你是你认为的那种人。
其二：目标十分明确。自我在做任何一件事情都能有一个很好的标准去做。这是我以前从来都没有的感受到的。因为你有了一个十分坚定的目标，你才会不抛弃你的信念，不放弃你的努力。
在取得成功的道路上，有风有雨、有曲折有坎坷，许多人会半途而废。仅有那些坚持下去的人，目标明确的，才会看到终点的美丽。
第三：自我做事情的进取性和主动性强烈。销售人员在市场上，每一天都要去做有意义的事情，比如，多拜访一次客户，多打一通电话，多去总结一天的工作等，销量的提升也就是水到渠成的事了。
最终，其实我自我认为;成功只是把一件事情做对，而成长则是本事的提升。成功并不必须能让你成长，但销售人员要能成才，就必须不断地成长。
成功是把事情做对，而成长则是做对的事情。
自从我做了电话销售，我也懂得了很多，也想了很多，更是成长了很多，这一切都归功于公司，同时也归功于领导的指导。
以上是我对我所做的销售的一个关于心态的工作总结，可能还是有些不足的地方，期望领导给一些宝贵的提议，而我必须也会进取的理解这些。并且我也期望我以后能长久的做这一份销售工作，且能有所成就。也期望之后的工作会更好，公司发展也会更好。
客服销售个人工作总结3
一、工作完成情景
我们对电话销售团队进行了整合，渠道部销售人员现有人，网站部销售人员现有人，客服部销售人员现有人;完成了呼叫系统上线，对呼入呼出业务进行了详细分工;制订了销售规则，与产品部门合作进行了职称英语、四六级等多次电话销售促销活动，完成总业绩百分之__，其中，完成重点产品电话销售工作百分之__。我们具体做好了以下几项工作：
(一)、强化培训
强化产品知识与话述集中培训。为保证培训工作按质、按量完成，根据所开设专业，结合培训人员需求，选择培训教材、教学光碟。培训前发到培训人员手中，做到人一套，方便教学、方便复习、自学，提高了教学质量，巩固了教学成果。教师做到分工明确，职责到人。
每次培训，由专业授课教师，按照日程表进行教学。要求理论讲解通俗易懂，实作具体、有针对性，一看就会。如，_月_日，教师为我们进行了职称英语培训，取得了很好的效果(我用27号前后的两组数字进行比较)。
(二)、更新系统
聘请专业技术人员，进取进行呼叫系统的更新，以新的呼叫系统为基础，整合呼入咨询电话，来电量较更新前明显上升。
(三)、细化分工
对呼入呼出进行了细化，并明确分工。在呼出方面，加大呼出密度，以便更多的人了解到学校，了解到学校的产品，为学校争取到更多的客户资源。加强了呼入与产品的协作，进行了多次促销活动，取得了较好效果;呼出方面，进行未付款订单的跟进，在学员跟进方面，及时了解学员处于哪个进度及时进行跟进。
每个新开发的学员，都制表统计，在开发学员的得失之处做分析。经过召开每月一次例会来分析近来学员的状况，对于未成交的学员做出总结，以便更好地跟进，对于成交的学员我们及时分享经验，以供大家学习。
同时，执行了同等学历的老学员二次销售，及时和老学员沟通。在启用新品时，首先通知老学员，得到他们的承认后方可启用，若他们不理解，我们作相应的改善满足他们的需求。对于老学员的回访，我们是不定期的。在节假日里我们送出问候和祝福，在重要的日子里送些小礼品以增进感情。
在平时，我们也和老学员坚持联络，关心他们的状况，增进感情。如果方便的话，能够登门拜访老学员，以便促进我们和老学员之间的关系。经过我们的努力，半年来，老学员成单量到达个。
(四)、完善制度
为更好地促进工作，我们研究制订并严格执行《电话销售执行规则》，对工作执行流程、业绩认定、数据安全等方面进行了严格规定，违规操作情景明显下降。
各位领导、同志们，以上这些成绩的取得，是校领导关心、支持的结果，是我们销售部员工共同努力的结果。这些成绩，为进一步加快我校教育发展夯实了根基，为新起点创造新气象奠定了坚实的基础。
二、存在的问题和不足
虽然在20__年来我们的工作取得了必须成绩，可是离领导的要求还存在很多差距和不足，主要有以下几方面的问题：
1、呼入方面
咨询应对本事不足，部分课程仍然缺乏深度咨询本事，需要与产品加强协作，加大培训力度。
2、呼出方面
目前主要日常业务是网站未支付订单回访，业务性质较为浅表化。在真正意义上的电话销售，即老用户二次开发与新用户电话陌生拜访销售上投入的力度不够。
3、有的仅凭感觉销售
对业绩起伏无统计分析，对主要产品转化率无统计分析。
4、团队氛围一度出现问题
业务竞争向恶性竞争方向发展，直接影响整体业绩。
三、下步打算
新起点，新期望。成绩代表过去，我们的工作将开始新的起点。下一步，我们将努力做好以下几方面的工作：
1、加强合作，进一步强化培训
新的一年，我们期望和产品部进一步加强合作，多为我们进行产品培训，协助我们走向资深销售顾问的行列。对于学校的职员来说，熟悉学校的产品是很必要的。为了发展，学校可能会有产品改善或者新品的推出，经常开展一些产品的培训，让职员对学校的新产品更加了解，提高员工的工作技能，让大家成长得更快。
2、加强数据统计与分析
及时了解呼入和呼出量，根据业绩起伏加强管理，提高产品转化率。
3、进取研究发掘销售规律
以指导好销售工作的开展，为学校创造更多的经济效益。
以上是我半年来的工作总结和计划提议，有什么不当的地方还请领导指正。
在新的一年里，我们将紧紧抓住教育发展的战略机遇期，尽最大的努力协助销售员共同完成销售目标。我们大家会一齐努力，紧密结合自身的实际，长远规划，埋头实干，站在新的起点上，向着更高的、更完美的目标迈进，将工作做到更好!在不久的将来，我相信学校必须会发展得更好、更快!
客服销售个人工作总结4
此刻进入公司已经将近有半年的时间，这半年的学习过程对我来说是至关重要，在这段时间里我学到了很多新的东西，比如业务上的谈判，产品知识的实际运用以及新环境下同事之间的和睦相处等等，现就本周的一些心得与体会写一下。
总结：
_月份截至目前出了六单的成绩，完成了自我的初步任务目标，在那里我要感激__，__的帮忙。没有她们的帮忙这个单子是不会这么顺利拿下来的。
经过半年的电话销售，自我也总结了一下小小的心得经验：
1.首先确定产品的使用目标，在和客户沟通之前，要充分的了解客户，因为我自我认为不能为了打电话而打电话，是为了成单而打电话。针对不一样的客户侧重讲不一样的资料，正如每个人的心态不一样，与我同年这一辈多是自傲的人，他们的虚荣心不允许他们在别人面前承认自我某方面缺陷，所以他们对保健品十分排斥，或者他们本身十分健康，根本不需要这些。此刻作为最大的消费人群，我们要换个角度，从父母下手，百善孝为先，能够以情动人。
2.其次要有正确的决策者。在工作中能找到一个真正的决策者也是需要下一番工夫的，在没有确定接电话的人是否是决策者时轻意不要暴露自我的身份，能够从旁去询问出哪些人有决策权，要出电话与姓名，这时需要的我的说话艺术，对大数的人来说，他(她)们在不是很忙的情景下会很热心的告诉你一些情景，如果在工作烦忙时会很暴，这时就不易过多的谈话，并表示出你的感激立刻挂电话。
3.再者要有进取地心态和正确的话术。虽然平时会受到许多质疑甚至侮辱，但我明白，自我必须承受压力和调节好个人情绪的变化，每一天工作时都要坚持一个很热情很进取的心态，用你的热情去打动对方。
4.对于意向客户。对于意向客户要时时及时的跟踪，坚持不懈的跟踪。目前我的客户中自我感觉有意向的，有30个。我认为自我目前所做的是了解这些人，获悉他们徘徊的缘由，从根本下手，争取一举拿下。
5.但经过长期的训练，本人认为要做到取舍。对于钉子户，要敢于放弃，也许一个人的时间能够换来二个客户。同时不能气馁，心态摆正，卖不出，不必须永远卖不出。
计划
接下来的时间，每一天还要继续的坚持电话量。在即将到来的最终一周我的计划是期望自我有新的突破，能够锻炼好自我的口才，向前人学习经验。争取能够全额完成目标。
客服销售个人工作总结5
进入__文化公司到目前已经有两个月多的时间了，感触很多，下头就对个人近期的工作情景和团队的情景做个简短的总结以及对未来的工作的目标憧憬和展望。
首先说说自我吧，我真的以前从来没想到过自我会做销售的工作，所以我首先感激公司给了我这样的一个机会，这不到三个月的时间里，经过打电话，接触到了形形色色的人，锻炼了自我的表达本事，话术逐渐变得不那么拘谨和生硬了，能够按自我的语言去表达了，不像一开始那样照着纸上的文字一字不差的生硬的去念了，能够说这算是一个改变吧!
再说说自我这两个多月的业绩吧!打了295个电话，其中意向客户50个，但实际成单仅有13个。我想造成这样的结果原因是多方面的，首先感觉自身的目标职责感还不是很强，工作动力还不是很大，没有想到长远的利益，只看眼前了，这样其实是不行的，要向着高目标、高待遇去前进!总之我相信以上这几点会随着时间慢慢改变的，因为我相信时间能够改变一切，要做到“既来之则安之”!
经过这段时间的工作，我不得不承认销售工作的巨大压力，应对巨大的压力，我认为个人心态很重要，能坚持到最终的都是胜者!不论是否出单，都要每一天欢乐的工作着;此刻不出单并不代表以后不出单;只要设定目标摆正心态，那出单是必然的!能够说我脑海里一向想着这几句话每一天努力的工作着!应对每一天形形色色的客户，应对各种各样的拒绝，我始终以一颗最平常的心去对待，我想如果连这个都理解不了的话是无法胜任这个工作的，把它始终看成是一件极普通的事就能够了，再者说了，没有压力哪来的动力啊!写到这顺便说一下，我们这个团队，光近期就辞职了好几个人了，从开始培训到此刻，我始终认为我们是一个有机的整体，可是此刻失去了那么多人多少有些感慨和无奈啊!可是终归是人家自我的选择，谁都没有办法，虽说不在一齐工作了，见面机会少了，可是友谊始终不会改变!因为路都是自我走出来的，只要无怨无悔就足够了!
再说说此刻的团队吧，虽然他们走了，可是感觉气氛还是很活跃的，大家都在努力前提高着，所以我也不能落后，仅有奋起直追，朝着目标前进了!另外要感激付总王总对大家及对我的帮忙，放心，我们会用业绩来证明自我的实力的，时间会改变一切的，随着经验的积累，大家会变的更加优秀的!
不论过去好与坏，随着本月月结的结束，新的一个月即将开始了，说实话我目前这月的业绩相比之下不是很好，至于原因上头已经自我总结过了，在新的一个月中，我必须要在22个工作日中，做到2500左右的业绩，定的目标虽然不高，可是有信心完成!要完成这个目标除了摆正心态、坚持以外，最重要的是要努力改变上头提到的自身的不足，吸取别人的长处，坚持多看优秀的销售视频，用到自我的话术上去，另外平时还要多和优秀的伙伴们交流，及时发现自我的不足并努力加以改善，努力向着目标前进!把信念和梦想完美的融合起来，高标准，严要求的奋进!必须要比这个月更加优秀!
一一、勿以善小而不为
学生的生活是由一件件小事组成的, 学生思想品德也常常受到这些小事的影响。因此, 在班主任工作中, 我常常教导学生“勿以善小而不为, 勿以恶小而为之”。从自身做起, 经常捡起走廊、教室里的废纸果壳, 日积月累, 学生就在这些小事中逐渐形成良好的行为习惯。
二二、弘扬学生的闪光点
陶行知先生告诉我们:“你的教鞭下有瓦特, 你的冷眼里有牛顿, 你的讥笑中有爱迪生。”教师要用爱心公正地对待每一个学生, 善于发现他们身上的闪光点, 对班级中的后进生来说, 这点显得更加重要。我班的李同学非常调皮, 所有的任课教师管教他都很伤脑筋, 但我发现他的作业写得非常认真。抓住这一点, 我常常表扬他, 鼓励他, 在“班级之最”评比活动中, 他被评为“作业写得最好的人”。同学们也都因此开始喜欢他, 接近他, 渐渐地, 他改掉了许多坏习惯。
三三、面向全体, 因人而异
每一个学生在成长过程中, 思想、情感都会出现各种各样的问题。然而, 很多老师都会特殊对待那些成绩好的学生, “好学生”身上存在问题也不批评指正, 而是一味地姑息迁就。渐渐地, 成绩好的学生恃宠而骄, 唯我独尊, 觉得班级中的后进生低人一等, 对他们时时挖苦、指责。后进生原本拥有的可爱、可取之处也会因漠视而消失。因此, 我采用了“找差距、订目标”的方法, 让全班每一名学生都制定一个以月为单位的奋斗目标, 使“好孩子”和“坏孩子”都找到各自的优缺点与努力方向, 都能有不同程度的进步。
当今社会已进入信息时代，青少年心理成熟早，知识面宽。作为班主任来说，担负着培养什么样的接班人的责任，更要多学习、多实践、多思考。在日常班级的管理工作中有许多工作要做，除了一些必须但更多的是日常基础工作，从日常小事入手，从细微环节入手，要从走走、看看、听听、想想、评评几个方面加以落实。这是班级工作的全面性、特殊性和复杂性所决定的，也是作为班主任所应该做好最为基础的工作。
一、多学习
赞可夫说过：“教师威信是他顺利而有效地进行工作的必要条件。”班主任更是这样，自己要多学习现代知识、现代心理学，多和学生接近交朋友，自己讲的课要让学生喜欢，同时教师也要抓住时机在公开的场合展示自己的实力，使学生感到自己的班主任是知识渊博、治学严谨、才华出众、值得信任的好教师。教师的职业是神圣光荣的，教师是纯正公平的化身，教师的言谈举止、一言一行都反映出自身思想、观念、道德、情操、为人处世的态度等，都对学生起着潜移默化的作用。要求学生做到的，自己首先做到，这本身就是教育。
二、多观察了解学生
作为班主任，一有时间就到班里走走，转一转，有时需要说话，有时无需说话。这样有利于和学生沟通思想，联系情感，缩短心理距离，克服心理障碍。
一要多看。全面掌握学生情况，看学生的档案资料，了解学生的家庭情况。善于观察班里每一位学生的举止行为。班主任要掌握每一个学生的心理思想状况，科学地处理好班里所发生的各种事情，班主任就必须到班里看一看，包括课间操、课外活动、自习课、课间活动、上课是否认真听讲、课堂纪律如何、环境卫生如何、完成作业情况等等，注意察言观色，善于从学生的外表行为，觉察到学生思想的变化。从每一个学生的喜怒哀乐多种表情变化中发现问题，以便及时处理，大事化小，小事化了。另外还要注意学生在学校外部的情况。如：家庭情况，在社区的表现。掌握第一手材料，做到心中有数。这样才能时时把握学生的脉搏，有效地处理和解决问题。
二要多听。这是班主任获取信息的主渠道，班主任做好班级管理工作，就要多动脑筋多想办法，尽量多听本班各类学生（男生、女生、优等学生、学习困难学生、性格外向学生、性格内向学生、学生干部等）的各种不同的反映和呼声，要听取课任教师、学生家长、学校领导意见和要求，信息才能得到及时反馈，才能使班主任统揽全局，更富有实效。班主任掌握信息越全面越详细工作就越主动，效果就越好。
三要多问。这是沟通师生心灵，增进感情的基础。班主任只有经常向学生询问学习、生活等方面的情况，才能深入了解学生的心理。如对家庭困难的学生、学习困难的学生，要经常找他们谈心交流感情，问一问他们有什么困难需要老师和同学帮助解决。要经常征求各个学科教师的意见，经常家访，问一问家长对学校的管理、对教师和班主任的工作有什么意见、要求和建议，争取得到家长的理解、支持和配合，搞好班级的教育和管理工作。班主任的勤问，不仅可以避免主观武断的毛病，还能增进师生之间的感情，及时化解矛盾，树立教师良好形象，促进班级工作的顺利开展。
三、多思考
多思考就是班主任在闲暇之余要把平时看到学生行为表情、行为表现（特别是非正常行为表现）和班里所发生的事想一想，对一些看来很偶然孤立的事情加以推理、猜想、联系，这样往往能够得出意想不到的答案，透过现象看本质，达到由此及彼由表及里的目的。如为什么会出现这些事情，哪些学生在里边起了主要作用，怎样抓住其证据而不激化矛盾，怎么加以引导、怎样大事化小，达到教育学生提高学生认识的目的，又使全体学生心服口服，从而工作更加主动更加得力。
四、多讲评多评价
讲道理，摆事实，树样板，是说服教育做好学生思想工作的主要方法之一。因此，要做好班主任这项工作还需要嘴勤，还得经常地利用身边班内发生的事情。例如打扫卫生就要讲哪些同学不怕脏不怕累，按时完成任务，劳动积极；在大型集会中就讲哪些组哪些同学集合迅速，遵守纪律好，哪些同学走路姿势好；在课间操中谁做得认真规范等，寻找时机抓住时机对学生进行教育，从而树立正确舆论导向。多表扬，多鼓励，少批评，多尊重学生，少指责学生。要善于发现学生身上的闪光点，哪怕是微不足道的一点点小事。对于某些学生还应结合时机和实际采取个别谈心、说服、鞭策的方法。班主任还应结合实际讲一些发生在其他班级的或介绍报纸杂志上正面的反面的事例，让学生讨论而加以引导、指导，让学生认识分析其产生的后果，使学生树立正确是非观，教育学生做事前要先考虑是非，做事中要谨慎，做事后要反思，从而使学生从小形成正确的人生观，做到防范于未然，把错误的行为消灭于萌芽状态。
总之，班主任肩负着为祖国培养人才的重任，是一项神圣而光荣的工作，做好不容易。需要我们不断地学会研究学生，适应时代要求，探索新路子新方法，使学生从小树立正确的人生观和远大理想，帮助他们不断战胜人生路上的种种困难，消灭错误思想的干扰，将来成为祖国的有用人才。
泉州市民营企业众多，今年全球经济危机对这些企业产生了一定影响，这就导致部分民营企业在生产过程中，因资金短缺造成安全投入不足，忽略安全生产。对此，泉州市安监系统高度清醒，百倍警惕，按照“四责”的要求，以建立和推行安全生产“一岗双责”制度为契机，继续推进落实企事业单位安全生产主体责任“三年行动”，为海峡西岸经济区现代化工贸港口城市建设保驾护航。
履行职责促发展
“安全工作错综复杂，单靠一个部门是难以完成的，需要很多部门的良性配合与互动。去年我们开始了‘三年行动’，取得了初步成效。今年在开展三年行动的同时，我们把落实安全生产‘一岗双责’作为另一项重要工作来抓。这样一来安全生产的两个主体责任的落实，就都有了很好的载体。由安监部门全程介入安全生产工作，建立起一部门主管、多部门互动的配合协调的机制，将是我们今后工作的目标……”泉州市安监局副局长戴天圣对记者这样说道。
据了解，泉州市围绕省委“科学发展，四求先行”和“四责”的实践主题，突出安监部门的特点，通过“一岗双责”和“三年行动”这两个实践载体，把“重在狠抓落实。贵在取得实效，旨在推动工作”作为着力点，扎实推进，务求实效。泉州市市委书记徐钢、市长朱明多次强调要认真落实安全生产责任制和行政问责制，以责任制的落实确保安全生产各项防范措施落实到位，确保社会和谐、安定、稳定；分管安全生产的林伯前副市长则是尽心尽地推动安全生产“两个主体责任”的落实，为安监系统理直气壮抓安全生产工作提供了良好的工作环境。
福建省人民政府下发《政府及相关部门安全生产监督管理责任暂行规定》后，泉州市随即进行了动员部署，并依据规定将安全生产“一岗双责”纳入年度责任制考核，要求下属各级政府及相关部门要按照明确规定的安全生产职责范围、职责内容及相应责任，以及政府、部门主要领导、分管领导和其他领导安全生产工作职责与监管责任，认真履行相应职责。并要求从分工、工作部署、工作检查、工作总结、工作评比等各环节人手，强化安全行政首长负责制，落实好“一岗双责”规定。泉州市用以会代训的形式，召集各部门各县(市、区)相关负责人参加“一岗双责”专题讲座，还印发了3500本《政府及有关部门安全监督管理职责暂行规定》的小册子供相关负责人学习，充分营造贯彻落实安全生产“一岗双责”的良好氛围。
“安全生产‘一岗双责’的出台，让全社会都来关心关注安全生产，抓安全不再是我们安监局‘单枪匹马’了，相信通过‘一岗双责’在泉州的逐步深入，泉州市安全生产形势定能持续稳定好转。”谈到这里，戴副局长充满了信心。
推进“行动”抓服务
落实企事业单位主体责任“三年行动”进入分类整改阶段以后，根据行动的开展情况，泉州市将开展“三年行动”范围进一步扩大，力求横向到边，纵向到底。“在原有的基础上，今年我们也扩大了级别评定面。此外我们对整改阶段的工作进行了细化，明确了各部门的目标任务和工作期限，现在各个单位分类整改都在扎实有序地展开。”泉州市安监局综合科长黄教宗介绍说。
在采访时，记者发现戴天圣副局长对企业情况如数家珍，当问及此时，戴副局长说道“其实不止是我，现在全局上下对各自联络的企业都很熟悉。在落实“三年行动”的过程中，大多数企业都是比较配合整改的，但是由于自身的一些客观原因，不知从何改起，也不会改，这对我们就提出了更高的要求，我们除了要帮助企业查找隐患外，自然还要帮企业联系专家和协调相关部门给予指导、帮助其整改帮助企业建立健全安全生产相关制度。这样一来，想不熟悉都难啊。”
在泉州市的一家港资企业，记者了解到在级别评定阶段该企业排查出的30条隐患，在当地安监局的帮助下，目前已整改完成29条，最后一条也在整改当中，企业负责人告诉我们，等他们把这条隐患改好后，他们就要邀请安监局来复评，他们的目标是要达到A级。
“在原有的基础上，今年我市进一步提高了工作标准，到2010年6月底，全市A级企事业单位要达到20％以上，B级企业单位达到60％以上，不存在D级企事业单位，高危行业、重点行业(领域)不存在C级企事业单位，是我们现在努力的工作目标。”戴天圣介绍道。
泉州市安监系统上下正是把“忠诚履责、尽心尽责、勇于负责、敢于问责。”融入日常具体的工作中，踏踏实实，兢兢业业，2008年泉州市发生事故起数、死亡人数、受伤人数与去年同比分别下降22.75％、14.12％和21.27％，安全生产形势进一步稳定好转，被省政府评为安全生产目标管理责任制先进单位，得到了各界的肯定。
1 现场巡检工作
现场巡检过程主要是对变电所环境、设备的运行温度、运行电压和运行电流等主要运行台账数据进行记录, 同时记录设备的震动、异响等情况。随着智能化监测设备使用高密度的数据读取, 其取代了大部分的现场巡检工作, 但是, 现场巡检仍有其不可替代的作用, 主要原因有以下三点。
1.1 更好地把握运行环境
目前, 智能化设备对机房运行环境虽然有所控制, 但是仍然达不到令人满意的效果。机房因其独特的散热结构和通风结构, 局部区域可能会发生热聚集和湿度聚集, 这些现象需要通过人为观察发现后, 调整探头位置和通风设备布局。另外, 机房内可能因作业留下的一些杂物, 需要在巡检中发现并及时清理。较大型的变电站因为人力资源问题, 会通过巡线机器人进行一些现场辅助巡检, 但其效果仍不如人员现场巡检效果。现场巡检的巡检密度与传统变电所相比有所降低, 但仍然无法替代。
1.2 弥补智能化系统的不足
智能化系统虽然可以对整个一次系统和大部分二次系统进行全面的、高密度的监测, 但其故障发现能力需要预先设定, 所以很可能无法有效捕捉一些不常见的故障;还可能因智能化设备偶发的宕机现象导致部分设备即使发生了既定故障也无法正常捕捉。有经验的系统巡视人员可以充分弥补智能化系统的不足, 通过分析现场震动、异响、温度变化和仪表读数等情况, 及时发现设备的运行异常, 进而采取合理的应对措施。
1.3 进行二次试验
因为智能化设备的大多数宕机现象都是无任何表征的, 所以, 需要我们通过系统预置的TEST按钮对系统的跳闸性能进行试验。由于目前网状网络的实现, 跳闸试验窗口的可选择度增加, 使得我们可以对系统进行更高密度的跳闸和重合闸试验。通过此试验, 可以有效防止因系统宕机引发的误动作或拒动作故障。
2 在线巡检工作
在线巡检工作取代现场巡检工作是智能电网管理体系建设中的重要一环, 充分利用设备的远控和监测系统, 可以编制在线巡检操作单, 对系统进行在线巡检。在线巡检的主要内容有以下三点。
2.1 仪表读数与现场读数对比
通过对比仪表读数与现场读数, 可以发现远程读数系统的故障, 从而对仪表读数进行校准。部分系统在关键仪表屏前安装摄像头, 使集控台可以直接看到仪表屏的运行状态;有的集控台保留了模拟仪表数据的输入, 使用安装在集控台上的仪表, 可以满足必要的仪表数据对比工作。从仪表数据对比的过程来看, 电磁式仪表的数据可信度高于远程读数系统读取的数据, 但是, 不可以单纯通过电磁式仪表更正远程读数系统的参数, 而是要先根据两侧对数的不同认定系统故障, 再通过故障巡查预案完成读数的校准。
2.2 负荷评估和环境评估
负荷评估是在线巡检的一个重要部分, 通过负荷专家系统布置在全网各个部分的远程读数系统或者每个开关的负荷, 最终挖掘这些数据形成的大数据, 实现较长周期的负荷预测, 从而进行自动倒闸计划。虽然, 目前智能电网建设尚未达到普及自动倒闸的程度, 但在智能电网建设末期此目标是必须实现的。
2.3 远程测试
远程测试主要分为以下四个方面。
2.3.1 远程拉闸和合闸
远程测试拉闸的目的并不在于测试开关的跳闸性能, 而是通过合并测试的方式, 测试开关执行远程动作的性能。而测试远程拉闸和合闸因为牵扯到了一次设备的动作, 所以必须寻找合理的测试窗口, 防止因测试造成一次系统故障。
2.3.2 网络连通性测试
因为目前的智能化系统均支持TCP/IP协议和持SNMP协议, 所以, 基于以上2个网络协议的远程连通性测试可以从侧面反映出智能化系统的运行状态。此过程的主要目的是监测智能化设备本身的运行状态是否正常。目前, 市面上已有可以程控实时测试网络连通性的报警设备, 使用这一设备可以使本巡检项目实现实时化, 但手动的网络连通性测试可以判断该设备的运行是否正常。
2.3.3 环境测试
虽然现场巡检也会巡检现场环境, 但是, 基于精确探头数据的在线环境测试也是必要的。因为人体只有感知和感温的功能, 而没有独立测试精确湿度和温度的能力。所以, 只要探头布置合理, 智能化系统就可以满足大部分环境测试工作, 或者说现场环境巡检是测试智能化环境评估设备的运行状态和系统部署发热合理性, 而正式的环境测试需要由智能化系统给出完全量化的评估概念。
2.3.4 远程联合测试
智能化系统中各子系统的供应商有所不同, 但在智能电网的前期设定中, 这些系统已经形成了完整的逻辑接口, 使它们可以构成一个完整的运行整体。通过测试这些系统之间的数据传输和数据处理效率, 可以对这些系统的联合运行性能作出评估。一个大中型变电所的智能化系统需要10~20个标准42U机架进行部署, 联合测试的主要目的是测试这些复杂的智能化设备运行的可靠度。
3 工作要素分析
3.1 严格按照操作单操作
电力操作因为存在较大的风险, 所以, 要求现场操作严格按照操作单执行。现场人员可以根据现场情况, 质疑操作单并停止操作, 但不可以随意更改操作单的操作流程。不管是否实现了智能电网, 在工作中必须秉承这一原则。
3.2 积极寻找智能电网的管理模式
智能电网无论是一次结构还是二次控制原理都发生了本质的变化, 原有的电网管理方案已无法满足新系统的要求。所以, 在电网管理中, 应积极探索适应智能电网的管理模式, 使智能电网检修操作单的编制更加科学, 这样才可以有效避免操作事故和作业隐患。
3.3 加强职工培训工作, 构建学习型班组
由于长期以来我国在单向星形电网的管理工作中积累的技术力量和人力资源无法满足智能电网的运维管理工作, 而在实际工作中进行大面积人才“换血”又是不可能完成的任务。所以, 国家电网要求在岗员工积极学习, 在长达10年的智能电网建设过程中逐步完成智能电网相关业务的学习和锻炼, 使现有队伍可以在智能电网建设完成时胜任智能电网的运维工作。这个过程是一个持续学习的过程, 而在智能电网建成后, 这种持续学习的理念仍应作为国家电网企业的文化继续传承。
4 结束语
综上所述, 变电所的日常巡检工作在目前的智能电网建设环境中已经发生了一系列的变化, 这种变化在未来5年的智能化系统建设过程中仍将继续。变电所工作人员应与时俱进地持续学习, 以适应变化给工作带来的各种影响。
参考文献
[1]崔昊, 周雷, 韩刚.变电所智能巡检系统的开发与应用[J].农业科技与装备, 2012 (05) .
