制度是工作的抓手,也是长效机制形成的保障。那么你真的知道如何制定制度吗？以下是小编的收集整理的《物业各项规章制度》的文章，希望能够很好的帮助到大家，谢谢大家对小编的支持和鼓励。
如何落实投资权限下放和项目管理制度改革的各项工作
2004年7月19日，国务院下发了《关于投资体制改革的决定》，《决定》中提出的投资体制改革的总体目标是改革政府对企业投资的管理制度，按照“谁投资、谁决策、谁收益、谁承担风险”的原则，落实企业投资自主权，通过深化改革和扩大开放，最终建立起市场引导投资、企业自主决策、银行独立审贷、融资方式多样、中介服务规范、宏观调控有效的新型投资体制。
吉林省发改委从《决定》下发开始，就着手相关配套文件起草工作，初步完成了《吉林省企业投资项目核准暂行办法》、《吉林省企业投资项目备案暂行办法》、《吉林省核准的投资项目目录》的讨论稿，并征求了各市州意见，修改后分别征求了省直各有关部门的意见，又先后在委主任办公会上组织各处进行了讨论。今年，省委省政府做出了扩大县（市）经济社会管理权限的决定。按照扩权精神，我们对投资体制改革的几个配套文件又重新进行了修改。省政府正式出台这几个文件，还要履行一定的程序，需要一个时间过程。为确保文件正式出台前这一过渡期内项目前期工作的正常进行，不影响我省新增投资500亿元目标任务的完成，我们准备在过渡期内项目前期工作程序暂按这些管理办法试行，如果将来与省政府批准的正式文件有出入，以正式文件为准。同时，这几个办法在试行过程中，如果发现什么问题，请随时向我们反馈，以便及时进行修改和完善。另外，对于使用政府性资金的建设项目的审批方面，我们也准备出台一个管理办法。2004年，我委就参照国家发改委《政府投资条例（草稿）》，起草了《吉林省政府投资项目审批管理办法》。今年1月，国家发改委对《政府投资条例》又下发了征求意见稿，我们依据《政府投资条例（征求意见稿）》做了进一步的修改，待国家的《政府投资条例》出台后再进行充实完善。目前对政府投资项目的管理工作，可以参照以往的审批办法进行，并在实际工作中要按照国家的一些新的要求不断进行调整。
一、投资及项目管理权限的下放给项目前期工作程序带来的变化
按照吉政发[2005]16号文件，我省固定资产投资和项目前期管理共下放了3个方面的权限。一是关于政府出资项目的管理，由原来的由县（市）报地级市再报省审批，全部下放为由县（市）审核，直接报省审批。二是关于企业不使用政府性资金投资建设的重大和限制类固定资产投资项目的管理，由原来的全部报省审批改为核准，同时明确除国家有明文规定由国家和省进行核准的项目外，其余全部实行属地化管理。三是关于除利用政府性资金投资建设的项目、企业不使用政府性资金投资建设的重大和限制类项目以外的所有项目的管理，既不实行审批，也不实行核准，全部按属地实行备案管理。这方面投资及项目管理权限的下放，实际上是紧紧围绕下放项目的审批权，实施项目的核准制和备案制而提出并出台的，这是扩大县（市）管理权限和实施投资体制改革相结合的一个综合成果。由此，也给项目前期工作程序带来了一系列的重大变化，主要有以下4个方面。
一是方式的变化。以往项目的前期工作是，无论建设项目的资金来源如何、无论它的规模大小如何，都要由政府投资主管部门进行审批，否则项目不准进行建设，前期工作只有1种方式，就是审批制。这次改革后，就是要还给企业充分的自主权，将一种方式改变为3种方式：审批制、核准制和备案制。一个项目到底是用审批制、核准制和备案制中的哪一种开展前期工作，是我们应该首先把握的问题。总体上讲，就是使用政府性资金建设的项目，适用于审批制。企业不使用政府性资金建设的重大和限制类项目，适用于核准制。企业不使用政府性资金，也不属于重大和限制类项目，适用于备案制。
二是环节的变化。按照以往国家基本建设程序要求，项目前期工作共划分为5个环节，即项目建议书、可行性研究报告、初步设计、开工报告和竣工验收报告，其中前4个环节属于前期工作阶段程序。从2002年国务院下放管理权限后，取消了开工报告审批，项目前期工作阶段只剩下3个环节。这次改革后，对于审批、核准、备案3种形式，前期工作的环节各不相同。对于审批制，项目建设的全过程包括5个环节，即项目建议书、可行性研究报告、初步设计、资金申请报告和竣工验收报告审批，其中，前期工作是前4个环节。对于核准制，只有一个环节，即企业项目申请报告的核准。对于备案制，也只有一个环节，即企业项目备案申请的确认。
三是政府部门审查的内容发生重大变化。在以往实行审批制时，政府部门要对建设项目的建设规模和产品方案、建设条件、市场预测、场址选择、技术设备工程方案、原材料供应、投资估算、融资方案、财务评价、国民经济评价、社会评价、风险分析等全部进行审查评估。这次改革后，对于审批制的项目，政府部门对于上述内容不仅仍要进行审查和评估，而且要比以往审查和评估更加严格。而对于核准和备案的项目，则审查和评估的内容减少了许多，政府只对项目的产业政策、社会效益、资源利用、环境影响和经济安全等5个方面进行把关，至于企业的投资效益如何，产品的市场前景如何，都由企业自主进行决策，政府部门不再进行干预。
四是管理权限的变化。这次改革前，在项目管理权限上，我省执行的是省政府1996年下发的《吉林省固定资产投资项目审批程序暂行规定》（吉政发[1996]14号），按照这一《规定》，我省的项目管理权限划分是：总投资在3000万元及其以上的项目由省审批；总投资在3000万元以下、不需要省解决资金或平衡生产建设条件的，由各市（州）审批；需要国家及省解决资金或平衡生产建设条件的，一律由省审批。县（市、区）的审批权限，由市（州）自行确定。这次改革后，按照审批、核准、备案3种形式，管理权限各不相同。审批制的管理权限是建设项目使用哪一级政府的资金进行建设，就由那一级政府的投资主管部门进行审批。如果项目使用多级政府性资金，一般遵守从上至下的原则。这方面国家还有许多具体的规定。有一些利用国家资金的项目，按要求可由省里进行审批，国家只审批资金申请报告。审批制也要遵从国家一定时期的宏观调控政策，比如目前党政群团企事业单位的办公楼和培训中心项目，无论资金来源如何，都需要省政府进行审批等。核准制的权限是要遵从《吉林省报国家和省政府核准的投资项目目录》的要求。《核准目录》是省政府根据国务院颁布的《政府核准的投资项目目录》，结合我省实际，制定和颁布的。《目录》中所列项目，都是企业不使用政府性资金投资建设的重大和限制类固定资产投资项目，在《目录》中，明确了实行核准制的投资项目范围，划分省、市（州）、县（市）的核准权限，同时，《目录》也要根据国家发布的有关法律、法规、规章以及经济社会发展情况适时调整。备案制的权限是按属地化管理原则。另外，除延边州外，在各地级市和各县（市）的管理权限方面，变化最大的是上报权限的变化。以往由省审批的项目，都是由县（市）报地级市再报省，这次扩权后，对于应由省审批或核准的项目，县（市）项目可以直接向省行文上报，但同时要抄报地级市备案，以便于各地级市能够掌握本地区项目的总体情况。延边州应由省审批或核准的项目，由县（市）报州再报省。
二、如何落实投资权限下放及项目管理制度改革的各项工作
落实投资权限下放和项目管理制度的改革，具体来讲就是实施好审批制、核准制和备案制，过去我们对审批制了解的多一些，现在实行的审批制其内涵也发生了一些变化，而核准制和备案制，其工作内容则多是新提出来的。
（一）项目审批制
1．审批制的适用范围
要了解项目审批制的适用范围，首先要掌握一下政府投资的概念。政府投资是指在我国境内使用政府性资金所进行的固定资产投资以及有关的投资活动，政府性资金包括：财政预算投资资金（含国债资金）；国际金融组织和外国政府贷款等主权外债资金；纳入预算管理的专项建设资金；法律、法规规定的其他政府性资金。政府投资按照资金来源、项目性质和宏观调控需要，分别采用直接投资、资本金注入、投资补助、转贷、贴息等投资方式。审批制的适用范围是，只要使用了上述所列的政府性资金的建设项目，都要采取审批制。
2．审批制的环节
这次改革后，项目审批制的环节有5个方面，即项目建议书、可行性研究报告、初步设计、资金申请报告和竣工验收。
（1）项目建议书
项目建议书是审批制的第一个环节，项目建议书阶段是投资前对拟建项目的一个总体轮廓设想，主要是从宏观上来衡量项目建设的必要性，同时初步分析项目建设的可行性，对于项目建议书编制的要求是：比较复杂的项目，要求要由有相应的工程咨询资质的设计咨询单位来进行编制，对于比较简单的项目，可以由项目法人自己进行编制。项目建议书上报之后，可以不经过论证环节，由项目审批部门按有关决策程序进行研究后，直接进行审批。
（2）可行性研究报告
项目可行性研究报告是项目决策最关键的环节。项目可行性研究报告就是一种投资决策，在这个阶段，要求我们对准备建设的项目的产业政策性、市场需求情况、建设外部条件、生产条件、工艺技术条件、投资效果、环境影响等方面的可行性和合理性进行全面研究、论证和评价。可研报告要求要有相应的工程咨询资质的工程设计咨询单位进行编制。在审批可研报告前，要委托有评估论证资质的工程咨询单位组织专家进行咨询论证。在进行可行性研究的同时，要由环境保护部门对建设项目进行环境影响评价和审批，由土地部门对新征用地进行审批，由规划部门对有关的规划方案进行审批等等。
对于比较单一的项目，可以将项目建议书和可行性研究报告进行合并审批，深度要达到可研报告的要求。
（3）初步设计
对于初步设计的审批，主要是从设备选型、工艺流程、土建工程、生产配套设施和投资概算等方面对工程项目的实施进行全面具体的审查。初步设计也要求有相应工程设计资质的设计单位进编制。初步设计在批准前，也要由项目审批部门组织有关专家和部门进行审查。
（4）资金申请报告
今年6月，国家发改委发布了第31号令，正式实施《中央预算内投资补助和贴息项目管理暂行办法》，按照《办法》要求，资金申请报告应包括以下几项内容：项目单位的基本情况和财政状况；项目的基本情况，包括建设背景、建设内容、总投资及资金来源、技术工艺、各项建设条件落实情况等；申请投资补助或贴息资金的主要原因和政策依据；项目招标内容等。同时，资金申请报告应附的文件包括：政府投资项目的可行性研究报告批准文件；企业投资项目的核准或备案的批准文件；城市规划部门出具的城市规划选址意见（适用于城市规划区域内的投资项目）；国土资源部门出具的项目用地预审意见；环保部门出具的环境影响评价文件的审批意见；申请贴息的项目须出具项目单位与有关金融机构签订的贷款协议；项目单位对资金申请报告内容和附属文件真实性负责的声明等文件。对于资金申请报告，主要从以下几个方面进行审查，包括：是否符合预算内投资资金的使用方向，符合有关工作方案的要求，符合投资补助和贴息资金的安排原则，提交的相关文件是否齐备有效，项目的主要建设条件是否基本落实等。
（5）竣工验收
项目建成并投产运行后，由项目法人单位编制竣工验收报告，由项目审批部门对项目进行全面检查、测试和鉴定，并办理固定资产移交手续，竣工验收的依据是项目初步设计的批准文件。
3．审批制的管理权限
对于使用中央预算内资金的项目，按照资金的投入方式不同，管理方式也有所区别。对于采用直接投资和资本金注入方式的，全部由国家发改委审批可研报告。对于采用投资补助和贴息方式的，包括长期建设国债投资，按资金数额和比例进行审批，其中，安排给单个投资项目的中央预算内资金超过2亿元，或不超过2亿元，但超过3000万元且占项目总投资比例超过50%的，由国家发改委审批可研报告，资金申请报告不再单独报送，其初步设计和竣工验收报告由国家或国家授权省发改委审批。其他使用中央预算内资金的项目，由国家发改委审批资金申请报告，其余各环节由省发改委进行审批。
对于使用省预算内资金的项目，参照国家的管理办法进行管理。其中采用直接投资和资本金注入方式的，全部由省发改委审批。采用投资补助和贴息方式的，按资金数额和比例进行审批，其中，安排给单个投资项目的省预算内资金超过500万元，或不超过500万元但占项目总投资比例超过30%的，由省发改委审批；其余项目，省发改委只审批资金申请报告。
（二）项目核准制
1．核准制的适用范围和管理权限
核准制的适用范围是企业不使用政府性资金投资建设的重大和限制类固定资产投资项目。对于这类项目，各级政府在一定时期要颁布一次《政府核准的投资项目目录》，目前我们所使用的是国务院颁布的2004年版本，我省也制定了《吉林省政府核准的投资项目目录》，在目录中，明确了应核准的项目范围以及省、市（州）和县（市）的核准权限。如果项目属于政府颁布的《目录》中的项目，就要由项目核准机关进行核准。
2．项目申请报告的内容及编制
按照核准制要求，项目法人单位只需要向项目核准机关报送项目申请报告。项目申请报告应由具备相应工程咨询资质的机构编制，需报国家核准的项目，申请报告应由具有甲级工程咨询资质的机构编制。项目申请报告应主要包括以下内容：项目申报单位情况；拟建项目情况；建设用地与相关规划；资源利用和能源耗用分析；生态环境影响分析；经济和社会效果分析。
国家发展改革委将要颁发项目申请报告示范文本，总体上看，报告的编制深度基本要达到可行性研究报告的深度。但与可研相比，项目申请报告更加注重社会效益、资源的总体平衡和对环境的影响等，而不再更多地研究项目的投资效益。
项目申请报告在报送时，应该附带一些文件，包括：城市规划行政主管部门出具的城市规划意见；国土资源行政主管部门出具的项目用地预审意见；环境保护行政主管部门出具的环境影响评价文件的审批意见；根据有关法律法规应提交的其他文件。只有这些附加文件齐备，才能向上报送。
3． 项目申请报告的申报程序
对于需要省核准或初审的项目，项目申请报告的申报程序大致有以下几个层面。
（1）省直项目，直接向省项目核准机关提交项目申请报告
（2）市、县（市）所属项目，按照属地管理原则，由项目所在市、县（市）政府项目核准机关初审并提出意见，向省项目核准机关报送项目申请报告，其中县（市）政府项目核准机关初审并上报的项目，应同时报送所在市项目核准机关；市、县（市）所属其余应核准的项目，按照属地管理原则，由项目所在市、县（市）政府项目核准机关进行核准；延边州所属应由省核准的项目，由县（市）报州再报省；应由延边州及所属县（市）核准的项目的管理权限，由州里自行确定管理办法。
以上项目中，应由国家核准的项目，由省发展改革委提出初审意见并向国务院投资主管部门报送项目申请报告。
（3）国家计划单列企业集团和中央管理企业投资建设的项目，有两种情况，一种是如果按目录应由国务院投资主管部门核准，可以直接报送国务院投资主管部门，在向国务院投资主管部门提交申请报告时，应附上省发展改革委意见。另外一种是按目录应由省核准的项目，可直接向省项目核准机关提交申请报告。
4．项目核准机关的核准
项目核准机关在受理初审和核准申请后，如有必要，将委托有资格的咨询机构进行评估。如果认为没有必要，可以直接下达核准意见。
项目核准机关在进行核准审查时，需要征求同级政府行业主管部门意见的，要向同级政府行业主管部门出具征求意见函。相关部门应在收到征求意见函后，要向项目核准机关提出书面审核意见。
对于可能会对公众利益造成重大影响的项目，项目核准机关在进行核准审查时，应采取适当方式征求公众意见。对于特别重大的项目，可以视情况实行专家评议。
5． 核准内容及效力
项目核准机关主要根据以下条件对项目进行审核，就是是否符合国家法律法规；符合国民经济和社会发展规划、行业规划、产业政策、行业准入标准和土地利用总体规划；符合国家宏观调控政策；地区布局合理；主要产品未对国内市场形成垄断；未影响我国经济安全；合理开发并有效利用了资源；生态环境和自然文化遗产得到有效保护；未对公众利益，特别是项目建设地的公众利益产生重大不利影响。同时，项目核准机关在对项目进行审核时，要按照原国家计委9号令规定，对项目的招标事项同时进行核定。
项目核准机关下达的核准意见的效力，也就是核准文件的作用，主要体现在它是办理项目建设下一步所有手续的一个个通行证，按照国家有关规定，只有进行项目核准后，申报单位才能依据项目核准文件，依法办理土地使用、资源利用、城市规划、安全生产、设备进口和减免税确认等手续。对应报项目核准机关核准而未申报的项目，或者虽然申报但未经核准的项目，国土资源、环境保护、城乡建设、城市规划、质量监督、证券监管、外汇管理、安全生产监管、水资源管理、海关等部门不得办理相关手续，金融机构不得发放贷款。可以说这是项目前期工作中的一个重要环节。
（三）项目备案制
1．项目备案制的适用范围
按照国家有关规定，企业投资项目备案制的适用范围是：除政府审批的投资项目、《政府核准的投资项目目录》、外商投资项目和境外投资项目之外的所有固定资产投资项目，都要实行备案制。
2．备案制的管理权限
备案制的管理权限国家已经全部下放到各省，国家发改委只是对备案工作进行全面指导。我省的企业投资项目备案工作，由各级政府的发展改革部门负责，在管理权限上实行属地管理原则，由省市县三级进行备案。对于总投资额20亿元及以上特大型项目、中、省直单位的建设项目以及跨地区、跨流域的项目，由省发展改革部门进行备案。其余项目由市州、县政府的发展改革部门按照属地管理的原则进行备案。
3．备案的内容和程序
建设项目备案是一个前置条件，是项目单位在办理前期工作各项批准文件中的第一道程序。实行备案制的企业投资项目在建设前，项目单位首先要按备案管理权限到相应的发展改革部门进行备案。备案的程序与以往的审批办法相比，进行了最大限度的简化。省发改委统一制定了《企业投资项目备案申请表》，项目法人单位只需填写《申请表》，并出具证明企业法人身份的企业营业执照，报给发展改革部门。
发展改革部门主要对企业上报的《申请表》进行以下几方面的审核，就是是否符合国家和地方的法律法规；符合国家产业政策和即期宏观调控政策；符合行业准入标准；符合应予备案的项目范围。
发展改革部门做出是否予以备案的决定后，要下发正式文件。省发展改革委专门在网站建立一套项目备案系统，无论是省里还是市（州）、县（市）发改委准予备案的项目，都要在这个网站进行网上公告，这样便于掌握全省项目建设的总体情况，以及各有关部门和单位进行信息查询，达到信息资源共享。
一个建设项目只有进行备案后，才能依法办理土地使用、环境保护、资源利用、城市规划、安全生产、设备进口和减免税确认等手续。对于应该向政府投资主管部门申请备案的项目，如果未经备案确认，按照国家有关规定，国土资源、环境保护、城乡建设、城市规划、质量监督、证券监管、外汇管理、安全生产监管、水资源管理、海关及消防等部门不得办理相关手续，金融机构不得发放贷款。
（本文作者为吉林省发展和改革委员会副主任）
作者：曹家兴
物 业 管 理 制
度
(试行)
日常工作管理制度
为了进一步加强管理，提高工作效率，强化组织观念，维护正常的工作秩序，特制定本制度。
一、全体员工必须严格执行公司制定的各项规章制度，按照岗位责任制和具体工作目标，严格履行自己的职责。
二、 全体员工必须服从分配，听从安排，对工作不服从分配，经教育仍不能到职到岗的视为旷工处理(按奖惩制度第六条执行)
三、 做到按时上下班，不在工作时间内玩手机、睡觉、打游戏或干其它与工作无关的私活，违者按奖惩制度第五条执行。
四、 严格执行考勤制度，各部门工作人员必须坚持每日签到打卡4次，考勤员必须认真登记，严禁弄虚作假，违者按奖惩制度第十三条执行。 月底由部门负责人汇总考勤于当月25日前报办公室审查后交综合管理中心，排班于当月28日前由部门负责人进行汇总报办公室审核后交综合管理中心，考勤是每月工资发放的主要依据之一。
五、 严格坚持请销假制度，做到事前请假事后销假。杜绝不请假或先离岗后请假，违者按旷工处理。
六、 对无视公司工作纪律，屡次违反，除按上述规定处理外，将调离其本人工作岗位或待岗学习(经学习仍不能胜任工作，按自动与公司解除劳动合同处理)
七、 严禁打架斗殴，聚众闹事。违者除对其批评教育外，按奖惩制度第七条执行。
八、 严禁利用工作之便以权谋私，禁止收受用户任何好处，或以权报复，一经发现或接到举报将按奖惩制度第八条执行。
九、 除因工作需要外，在岗严禁喝酒，不得因喝酒聚会而影响或延误工作和服务要求。
十、 各部门员工要严格执行岗位责任制，工作过程中应实事求是，严禁弄虚作假，一经发现将按公司制度奖惩制度执行。
十一、公司实行轮休制，每月休息4天，每天工作时间定为8小时，因工作需要或特殊原因可调休，但事先应征的部门负责人同意，方可调休(主管级以上调休应填写调休单)其余法定节假日据情况安排休息。
十二、对业主提出的各种合理性服务要求，在规定范围内应立即去办，服务范围之外的能办则办，不能办的须做好耐心的宣传解释工作。禁止出现推诿不管或置之不理，一旦发现则按奖惩制度第十一条执行。
十三、业主(或使用人)对收费(含代收费项目)标准提出异议时，要首先向其耐心宣传解释上级的规定和批准的收费标准，直到业主理解和满意为止，遇有极个别业主无理取闹，应及时向领导汇报。
奖 惩 制 度
为充分调动职工的积极性和创造性，增强职工的主人翁责任感，维护正常的工作秩序特制定本规定。
奖 励
一、 对完成年度工作任务及下达指标，年底评出的先进个人由集团公司进行统一表彰。
二、对工作中因有技术改造贡献或提出合理化建议，给公司带来经济效益的员
工，年度可参加公司 “最佳员工”评选活动。并按公司文件规定评选奖励。
处 罚
一、工作迟到或早退10分钟以内处罚10元，10分钟以上处罚20元;30分钟以上者按旷工处理，旷工一次扣3天工资，一个月旷工3次者，扣除本月全额工资，且公司有权辞退该员工。
二、旷工半天，扣发本人一天工资，旷工一天扣发本人两天工资;旷工超过一天以上做自动与公司解除劳动合同处理。
三、消极怠工，工作时间内玩手机、聊天、睡觉或干私活发现一次处罚50元。
四、打架斗殴，聚众闹事，影响工作并造成影响的，除视情节轻重移交由公安关机处理，单位将根据情节给予一定的处分和经济处罚，因触及刑律被依法刑事拘留的，按解除劳动合同处理。
五、除工作需要外，严禁上班期间喝酒，不得因业余时间喝酒而影响临时性工作安排或住户的服务要求，发现一次处罚50元，如给业主造成损失(本物业服务范围之内的)由当事者一并赔偿。
六、工作要负责任，因玩忽职守造成的辖区内各类事故及损失，按损失的实际造价予以赔偿。
七、对员工的各类处罚，均由经理会议同意报公司批准后执行。
考 勤 制 度
一、全体干部、员工需严格遵守工作纪律，按时上下班，不迟到、不早退。
二、公司员工一律实行上下班打卡签到制，签到必须本人亲自执行，不得代签。在规定时间内未签到者，视为迟到/早退，超过30分钟，视为旷工。旷
工一次扣3天工资，一个月旷工3次者，扣除本月全额工资，且公司有权辞退该员工。
三、如因特殊情况不能按时打卡者，提交由部门负责人签字的《未打卡情况说明》至综合管理中心人事部，未提交者则按旷工处理。
四、考勤记录要于次月1日报交物业办公室，待审查签字后备案并编制当月工资表，不得无故拖交，一经出现按公司奖惩制度执行。
请 假 制 度
一、全体职工必须做到有事先请假，事后要销假。
二、职工请假要提前写出假期申请表，待领导批准后，方可离岗，不得出现先离岗后请假的现象。
三、因病请假一日以上(含一日)须有正规医疗部门的证明手续。
四、因事、因病请假及晚婚晚育假期均按公司的有关规定执行。
客服部管理制度
一、为确保业主利益，规范服务程序，提高服务标准，特制定如下制度：
1、对业主提出的各类咨询应做好记录，并予以答复。
2、对业主的误解，物管人员应进行必要的耐心解释。
3、物管经理及相关职能部门应定期对小区业主进行回访。
4、回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。
5、回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。
6、回访后遇到的重大问题，应上报例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。
7、对业主提出的工程质量问题，由客服人员进行登记，并以“工程报修单” 或“联络单”的方式报公司工程部或力成公司工程部安排人员进行维修，并反馈给客服部，由客服人员向客户做好香瓜解释工作。由客户服务中心督促工程部在规定的时间内维修完，并让业主进行验收。
8、对业主提出的各类在本物业服务范围之内的问题，应承诺解决的方法和时限，并做好记录，并在规定的时间内给予回复。
9、对已解决的问题按性质及需要在不超过三日或一周内回访业主，征求意见。
10、对回访情况要做好完整地记录。
二、 回访时间及形式
1、 小区客服人员按区域范围分工，根据报修情况当日电话回访业主。
2、 利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。
3、 每月有针对性地走访业主作专题调查，听取意见。
4、 小区设投诉信箱，投诉电话，由专人接收，交物管经理/主任及时处理。
5、 作好回访登记。
(一)投诉事件的回访：
1、重大投诉由物管经理组织进行，一般投诉由物管员进行处理;
2、回访率应该达到100%;
3、应在投诉处理完毕后的三日内进行。
(二)维修工程的回访：
1、由小区客服人员进行;
2、回访率应该达到30%;
3、应在维修完成以后的一个月以后两个月以内进行。
(三)业户报修的回访：
1、由物业客服人员进行;
2、回访率应该达到30%;
3、应在维修完成以后三天以内进行。
回访人员根据《来电来访登记本》，通过与业主电话回访、面谈、现场查看的方式进行回访，回访的内容包括维修完成情况、服务态度的评价、住户的满意程度评价、缺点和不足的评价、住户意见的征集，将回访的内容简明扼要地记录在《来电来访登记本》上。
客服员每月末对回访的结果进行统计和分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式上报物管主任审阅，并做出解决方案。
工程部管理制度
一、由专人负责对水、电的日常管理和维修养护。
二、建立水、电等共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录要齐全。
三、工程维修员要严格执行设施设备操作规程及保养规范。确保质量安全
事故的发生。
四、工程维修员应每月配合客服人员完成水、电表抄取工作。
五、严格控制小区内水、电的损耗情况，随时查处偷水、电等现象，维护全体业主的合法权益。
六、如业主发生水、电损坏时，工程维系员应在短时间内给予修复，最迟不能超过24小时。
七、保证路灯、楼道灯完整无损。出现损坏及时修复，最迟不能超过3天。
八、保证消防设施设备完好，可随时启用;消防通道畅通。
机器设备管理制度
为加强机器设备的管理，按照科学管理、“预防为主”的方针，防止设备安全事故的发生，确保机器设备安全运行，保障楼宇及相关设施正常供水、供电，并依据国家有关设备管理的法律法规和技术要求，对水、电等公共设施设备进行日常维修与养护，特制定物业小区设备维修保养管理细则及管理台账。
第一章 原 则
以预防为主，坚持小区日常维护保养与按计划维修并重，确保安全、经济运行。
第二章 设备管理
一、设备运行、维修人员要持证上岗。
二、结合楼宇设备的使用情况，定期组织人员进行巡视、检测和维修保养工作，做到精心维护，严格检查，清除事故隐患。
三、维护主要是进行清洁、润滑、紧固，更换易损零部件等，设备维护时要按规程进行。
四、如果设备出现异常或发生故障，使用人员要及时向管理人员汇报，由设备管理或专业技术人员确定维修方案及实施意见。
五、如属人为违章拆修造成的设备事故及损失要追究当事人的责任。
六、设备维护、维修所需经费由设备运行部据实报告预算，由物业公司申报公司批准拨付使用，以保证设备正常安全运行。
七、设备维修运行人员对设备设施要做到会使用、会保养、会检查、会排除故障。
八、为了降低设备使用成本，提高经济效益，在条件允许的情况下，要修旧利废，合理更新，避免浪费。
九、设备维修应按维修与保养、中修与保养、大修与保养等程序进行。
十、设备运行维护人员要认真及时填写有关设备运行、维修和保养记录，即《交接班记录》、《设备运行记录》、《设备维修保养记录》等。
第三章 设备的安全使用及维护要求
一、设备必须严格按照使用说明和安装技术规程的要求进行安装、调试后使用。
二、使用操作人员必须经过相应的安全技术培训，刚接管的小区设备要有厂家的操作、维修、保养技术交底，并做好记录。
三、特种设备的操作人员必须经过有关部门的培训，经考核合格后方可持证上岗，使用操作。
四、设备的使用人员，负责设备的日常检查和保养，并做好记录
五、坚持“安全第一，预防为主”的方针，对国家明令禁止使用或行业规定淘汰的及不能达到安全生产要求的设备设施实行淘汰制度。
六、对一些经常坏、维修成本大的设备设施，报领导批准后，及时淘汰。
第四章 消防设备及维修保养
一、火灾自动报警系统主机和烟/温感控头一般委托厂家进行维护保养，配合维保单位检查和试验消防系统/设备的功能，并应填写登记表。
二、对各种消防报警装置需做好定期的检查、试验和保养维修工作，发现故障及时排除，若不能排除，要及时通知维保单位进行维修，并详细登记，一般要求一周至少进行一次检查。
三、消防监控值班室要24小值班，夜间有保安进行值班，白天有专业人员值班，对设备每次报警多要到现场察看，确定是否有火情发生，并及时通知有关人员和单位，绝对不能随意消除报警信号，否则重者将依法追究当事人的责任。
第五章 电器设备、配电室及发电机房的管理
一、配电室值班员应熟悉配电房开关柜的各项操作细则及工作程序，做到操作准确无误。
二、每周一次对所有配电房巡检一次，并做好记录，检查设备运行状况，包括外观、声音、气味、温度、电压、电流及开关和指示灯状态，以及机房照明和附属设施状况。
三、每月一次对每层配电箱进行巡查，发现问题及时维修。
四、为保障本物业小区紧急情况下正常配电，工程员必须每月进行后备发电机运行操作2次，以保障市电停止后，仍能保持消防系统及污水泵系统的正常运作。
五、定期查看机油、柴油是否满足使用，出现不足填报申请后及时购买。
安管部管理制度
一、在公司的领导下，维护物业小区治安秩序，保障小区内居民的生命财产安全，为居民创造一个安全、舒适的居住、生活环境。
二、认真做好防火、防盗、防抢劫工作，确保小区内休闲椅、路灯、草坪灯、围墙护栏、围墙灯、消防栓、电子监控等各种公共设施设备的完整无损，发现不安全因素立即查明情况，排除险情，并及时报告公司领导，需向公安部门报案的要及时报案，确保小区的安全。
三、对小区内的居民做好公司各项规章制度及治安保卫有关规定的宣传工作。
四、保护小区内刑事、治安案件或治安灾害事故现场，并协助公安部门开展工作。
五、负责管理好小区内交通秩序。
六、完成领导交办的其他临时性和特殊性任务。
安管员职责
一、服从公司领导，听从安管主管及领班的命令，认真执行公司制定的各项规章制度，时刻维护秩序人员的良好形象。
二、认真学习政治理论和法律知识，不断提高自身素质，做好学习笔记。
三、严格遵守秩序队员奖惩制度及其他法律法规，按规定履行职责，不准超权限行使职责。
四、注重自身修养，提高内在素质，相互之间不准讽刺打击，不准相互诋
毁拆台，不准乱加猜疑，不准在背后议论领导和同事;要互相支持，互相配合，精诚团结，共同完成工作任务。
五、依法办事，公正执法，自觉维护法律尊严和秩序部的声誉，不准以任何理由，任何名义，对任何人进行吃、拿、卡、要。
六、树立责任感，勇往直前，大胆与违法犯罪行为作斗争，确保小区居民人身财产不受损坏。
七、严格请销假制度，有事及时请假，办完后及时销假;不准迟到、早退，不准中途脱岗;工作时间不准办私事。
八、要严格履行《安管部岗位职责》的规定，认真履行工作职责。
九、严格按规定搞好宿舍及个人的卫生。
十、及时完成领导交办的其他各项工作。
安管员的基本要求
一、安管员必须做到：
1、必须树立“爱岗敬业”高尚的道德品质和工作作风，为物业公司负责，为小区内全体业主、居民负责。
2、严格遵守秩序员职责及其他规章条例，严格遵守请销假制度，对工作和生活中出现的问题要及时汇报。
3、按公司配发制服统一着装和佩戴，制服须保持洁净、平整，各项配置标志齐全规范。
4、风纪严整，不得敞开衣领，翻卷衣袖、裤边;衣着整洁，必须佩带工作证。
5、秩序人员仪表须洁净端正，不得剃光头、留怪异头形，不得染发、纹身。
6、站岗时保持抬头、挺胸、收腹、并腿，巡岗时须在站立的基础上做到步伐稳健，双臂前后自然摆动，不得有手插衣裤口袋、手叉腰间等散漫举止。
7、对待住户或来宾须态度和蔼、耐心周到，行为举止须自然端正、落落大方。见到领导和来宾要面带微笑，行举手礼。
8、严禁把不良情绪带到工作岗位中，做到微笑服务，禁止任何粗俗言谈、污言秽语。
9、在工作中规定使用普通话，并使用要求的礼貌用语。
10、对出入小区的人员必要时进行查询，言语文明，并做好登记和引导，来访人员须填写来访人员登记表，说明来访人姓名、工作单位、来访时间及来访事由。
12、每天把值勤情况写入“交接班记录表”。
13、平均每天上岗8小时，当日早班08：00——16：00;中标16：00——00：00;夜班00：00——次日8：00为夜班，每周一次轮岗，周末要有人值班，法定节假日按照假期时间具体安排。
14、安管人员接班要按规定提前10分钟上岗接班，在交接班记录表上记录接班时间并签到。
15、交接班时，交班的安管员要把需要在值班中继续注意的或未处理完成的问题向接班秩序员交待、移交清楚，并记录在交接班登记簿上。
16、接班秩序人员验收时发现问题，应由交班秩序人员承担责任;验收完毕，交班秩序人员离开岗位后所发生的问题由接班秩序人员承担责任。
17、所有事项交待清楚后，交班秩序人员在离开工作岗位前在登记簿上记
录下班时间并签名。
18、特殊情况需调换班时，必须经部长同意，提前报经物业公司经理批准，未经批准擅自换班，则视为脱岗。
保洁部管理制度
一、保洁人员必须树立“爱岗敬业”高尚的道德品质和工作作风，为公司负责。根据公司的要求和业主的需要，为小区内全体业主居民履行环境卫生保洁服务。
二、坚守岗位，行为规范。按时上下班，不得迟到或早退，上班时间一律不得私自外出。工作期间要文明礼貌，举止大方，统一着装，规范整齐。
三、环卫保洁工作要求：
1、 生活垃圾每天清运2次，保持垃圾桶清洁无异味。
2、小区道路、广场、停车场、绿地每日清扫，绿地内不得有人为性垃圾，路灯每月清洁1次。
3、楼道每日清扫1次，每周拖洗1次，1楼公共大厅每日拖洗1次，楼道内任何部位不得出现蛛网浮尘。
4、公共部位玻璃每月清洁1次;楼道灯每月清洁1次。 5义务指导装饰装修户将装修垃圾运至小区外垃圾场。
上午10点30分左右、下午4点左右为卫生保洁最佳时间，此时，小区内各地、楼道内各处必须保持清洁，无任何垃圾存在。如发现达不到标准要求，必须严肃处理。
四、认真完成领导交办的其他临时性特殊工作。
管理处主任岗位职责
在公司总经理直接领导下，贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责管理处的日常事务和管理工作。
1、建立、健全各项规章制度，检查督促岗位责任制的执行情况，不断提高服务质量，落实奖惩制度;
2、安排和调整本部门人员工作，负责制定本部门的工作计划，并组织编写管理报告和各种通知、公函;
3、负责传达公司文件、通知及会议精神;
4、检查监督本辖区工程维修、保安清卫人员以及管理员工作情况并进行考核，按《员工手册》的要求抓好管理;
5、熟悉国家有关法规和物业管理规定，掌握各业主情况，检查督促各责任区管理的实际操作;
6、随时掌握租金、管理费、水电费等交纳情况，及时做好物业管理费催交的组织工作，并组织解决好有关投诉，不断改进服务质量;
7、抓好本部门的组织工作和思想工作，主持日常和定期工作会议，研究拟定下一步工作计划;
8、加强各班的团结合作，树立整体思想，密切与其他部门的联系，互相沟通、协调;
9、认真完成公司交给的其他任务。
管理员岗位职责
在管理处主任的直接领导下开展日常管理服务工作。
1、熟悉掌握物业辖区业主和物业的基本情况;
2、建立收费台帐，掌握收费动态，及时收取、催交各项应收费用;
3、负责办理业主入住、迁出手续，监督管理装修事务;
4、负责巡视物业使用情况，以及保安、清洁、维修人员的工作情况;
5、负责对外包服务过程进行监督管理;
6、负责与业主沟通、回访，有效处理业主的投诉。
保安人员岗位职责
(一)、总则
1、贯彻执行公安机关和上级部门制订的各项法规和制度，努力维护好物业辖区内的治安安全;
2、遵守公司规章制度和《员工手册》，服从领导，完成公司交给的其它工作任务;
3、负责做好对辖区内的巡逻、值班工作，做好大宗物品出物业辖区的登记工作;
4、负责做好机动车辆的管理和收费工作;
5、负责做好综合管理费收取工作;
6、熟悉楼宇情况、以动态、巡查等方式预防、发现、制止各类事故如：打架斗殴、盗窃等事件，提高应急处理能力;
7、按规定着装，文明值勤，严格交接班手续，认真做好值班记录和交接班记录;
8、讲究文明、礼貌待人，耐心说服、教育住户遵守物业辖区各项管理规定。
(二)、保安队队长岗位职责
保安队长在管理处主任的直接领导下，全面负责保安队的各项管理工作。
1、了解和掌握保安队的情况，根据管理处领导的要求和意图，结合实际，建立和健全各项工作细则的奖惩条例，抓好实施组织和监督工作，对物业辖区的治安、消防、车辆交通工作全面实施管理;
2、主持保安业务工作会议，督促检查各项规章制度的落实，重点是《员工手册》及保安相关规定的落实情况，组织队员学习业务知识和形体仪表训练，认真做好培养和业务训练，提高全体队员的整体素质。;
3、经常定期不定期检查保安队员的工作情况，做好监督、检查和考评工作，落实岗位责任制和奖惩条例;
4、掌握队员的思想动态，认真做好思想工作，抓好保安队伍的思想建设，关心队员的生活状况和业务水平，做好全体队员的思想教育、法制教育和职业精神教育，帮助下属正确处理好工作中的各种问题，为下属解决实际问题;
5、教育培养所属班长，不断培养他们的组织指挥能力和管理水平;
6、处理有关保安方面的事务，重大治安问题和事故及时向领导汇报，并采取果断措施，控制事态发展。
7、完成公司交办的收费等其它工作任务。
(三)、保安班长岗位职责
保安班长在保安队长的直接领导下，负责保安队日常事务的实施工作。
1、负责组织当班的保安工作，监督和指导认真做好执勤工作，及时纠正和登记违纪违章现象;
2、检查本班人员的着装仪容、内务卫生，保管好配备的通讯器材、保安设施、自卫武器等物品;
3、负责填写《值班记录》，登记本班奖罚情况，检查各巡逻点情况;
4、按照保安部(队)制定的培训计划搞好组织实施工作，定期召开班务会，经常对队员进行具体的业务指导和岗位培训，提高本人和全班的整体素质和业务水平，能及时解决当班时间内的各种突发事件。
5、及时做好上传下达和请示汇报工作，与辖区业主搞好关系;
6、熟悉在紧急情况下本班的组织指挥，处理好一般性的治安事件和业主的投诉，落实安全措施，预防各种事故，工作中有处理不当的事应及时向上级请示汇报;
7、团结本班人员，坚持做好经常性思想工作，熟悉和掌握队员的思想动态、工作表现和工作能力。
8、完成公司下达的其他任务。
(四)保安员岗位职责
1、门岗
①熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况; ②保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神风貌;
③负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作，对住户装修人员及装修物品的出入进行管理，制止闲杂人员随意进入物业辖区;
④负责做好对机动车辆的出入管理和收费工作。
⑤熟悉保安设施设备的操作规程及报警设施的使用方法; ⑥做好本岗位的清洁卫生和交接班工作。
⑦负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的问题; ⑧对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止。
2、巡逻岗
①严格遵守公司规章制度，实行24巡视巡逻制度，严格执行队列行走标准，树立公司良好形象和个人道德风范;
②树立强烈的责任感，全面做好物业辖区的治安、消防、车辆、收费、以及住户求援、报警等工作，确保物业辖区治安安全，秩序井然;
③熟知本人责任区域内住户情况，了解物业辖区内其它区域房屋的地形以及各条通道的布局，做到勤巡逻、勤检查，发现问题及时处理;
④熟悉物业辖区消防设施的配置，并能熟练使用各种消防器材，掌握防火自救知识;
⑤巡查公共设备设施使用和公共卫生保洁情况，发现设施受损及时上报，对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止;
⑥加强对物业辖区的机动车辆管理，维持车辆停放秩序; ⑦积极参加职业道德和业务、消防培训，努力提高自身素质。
消防员(保安员兼)岗位职责
1、切实贯彻“预防为主，防消结合”的指导方针，认真学习有关消防知识，掌握各种灭火器的使用方法;
2、积极做好防火宣传和教育，建立消防值班和消防设施台帐定期进行安全检查，一旦发现火警即可投入使用;
3、物业辖区一旦发生火警，全体员工必须全力投入抢险工作，履行义务消防员的职责，不得临阵借故逃避;
4、发生火警事故时，迅速报告有关领导，拨打火警电话119，向消防部门报警，组织人员抢救险情，组织住户撤离危险地带，并做好妥善安排，做好现场安全保卫工作，严防趁火打劫捞取不义之财，协助有关部门查清起火原因;
5、加强辖区内动用明火的控制和管理。
监控值班员岗位职责
1、严密监视保安对象的各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时通知值班保安处理，并及时通过对讲机或电话向队长报告，且随时汇报变动情况直到问题处理完毕。
2、熟悉所管理设备的性能、操作程序，能独立进行操作，并能进行简单的维修;
3、出现异常情况时，坚持、确认、汇报，并做好情况记录;
4、负责设备的日常巡视、情况记录;
5、保持机房干净、整洁;做好交接班工作。
维修人员岗位职责
1、执行公司决定，服从管理、遵守纪律，树立良好的服务意识;
2、熟悉物业辖区内楼宇的楼幢号、单元、户数和房屋结构、水施、电施等管线走向;
3、严格遵守服务内容与服务标准，及时受理业主提出的各种报修;
4、积极为业主提供多项便民服务，并做到服务周到、热情、规范，无投诉;
5、工作时间按规定着装，佩戴工作牌，严格遵守操作规程以确保安全，预防意外事故的发生;
6、工作完毕及时清理施工现场杂物，服务过程须请业主签字认可;
7、爱护工具，杜绝浪费，按规定领用工具和维修材料。
8、负责对共用部位设施的巡视和保养。
9、按月做好报修、维修记录的汇总和材料采购的计划编制。
清卫工岗位职责
1、遵守公司制定的各类规章制度和《员工手册》;
2、尊重领导，服从分配，及时完成工作任务;
3、上岗佩戴好工作证，穿戴好服装，并保持整洁;
4、文明服务，作风廉洁，拾金不昧;
5、按照服务内容和服务标准对物业辖区进行清洁卫生打扫，维护物业辖区的良好的卫生环境秩序;
6、及时清洗公共部位的乱涂、乱画、乱张贴的广告、标语等;
7、对保洁范围内物业的异常情况及时行保安员或管理员汇报;
8、对乱扔废弃物的现象应予以制止，并及时清除;
9、妥善使用并保管好清扫、保洁的工具，做到勤俭节约、以旧换新，对无故损坏的酌情赔偿。
绿化工岗位职责
1、遵守公司的规章制度和《员工手册》;
2、服从公司领导和管理人员的检查监督，工作时佩戴好上岗证;
3、绿化养护操作场地及道路两旁整洁有序，无危及车辆、行人的现象;
4、对住户说话和劝阻有损绿化的行为要温和有礼;
5、正确并熟练操作使用园林器械，妥善保管好绿化工具设施、农药、化肥及其他用品，严格使用化肥和农药;
6、花草树木及时浇水，防止过旱和过涝;
7、对花草树木定期培土、施肥、除杂草和除病虫害，对新栽的花草树木要及时修剪、补苗、浇水，保证成活率达90%以上;
8、熟悉物业辖区内的绿化概况，充分利用绿地面积，合理布局、种植花草、树木;
9、对工作过程中发现的物业辖区的异常情况及时向保安或管理员汇报。
接待来信来访来电投诉制度
为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业主(住户)反馈的每一信息，特制定本制度：
1、实行“首问责任制”，公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的任何来访来电、投诉，属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决;不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主(住户)反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门。
2、每一位员工都有责任收集来自业主(住户)关于小区管理的看法、建议、意见等。
3、公司员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好，某某物业”。
4、受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。
5、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。
6、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。
7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉，应努力做好解释工作,积极同市政有关部门办理交涉,尽早为业主排忧解难,决不允许推托了事.
8、员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意管理服务，减小投诉，把矛盾消灭在投诉之前。
9、对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。
10、对投诉要记录，投诉资料要存档。
管理人员文明服务标准
1、热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立“业主至上，服务第一”理念。
2、上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。
3、主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，端庄大方，解答提问掌握适度。
4、工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。
5、遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按质按量完成本职工作。
6、对业主应热情，遇个别业主无理言行时，做到耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为。
7、真热情处理业主来信、来访，积极为他们排忧解难。对业主的投诉、批评、建议，要及时进行调查处理或向上级汇报。做到事事有着落，件件有回音。不推诿、扯皮、更不允许有打击报复的现象发生。
员工文明服务要求
1、热爱本职工作：
①要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。 ②刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。 ③待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。
2、文明管理：
①仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。
②语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。
③主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。
④优质服务：对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各种便民服务。
⑤讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。
员工廉洁工作制度
1、在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情。
2、自觉抵制不正之风，严守法纪。
3、不以权谋私，不利用工作之便占公司和业主的便宜。
4、不在上班时间干私活，不用公司通讯设备进行私人活动和聊天等。
5、业余时间，不利用公司机具、材料向业主承揽私活。
6、不乱收费或收费不开收据。
7、不利用工作的特殊性质，对流动、外来人员进行敲诈勒索。
8、不以次充好，弄虚作假，欺骗业主，赚取物价差额。
9、维护公司利益，遵守公司机密。
10、不利用公款拉私人关系请、吃、喝。
11、不挪用、拖欠和侵吞公款。
12、不索取或收受贿赂、好处，要洁身自好。
13、节约用水、用电，不浪费公司用品，坚持勤俭节约。
14、不得利用工作之便，要求享受商业网点提供优惠服务和物价。
15、不在报销凭据中作假、谎报、多报。
16、不利用工作之便和业主对公司的信任，私下向业主推销产品，赚取外快。
对外服务工作管理制度
1、思想面貌：细心、周到，要体现本公司高尚的精神面貌。
2、上班纪律：上班时间根据公司工作安排，每天必须先到公司报到，然后外出工作;工作结束后，必须及时到公司签到;上班时必须佩戴工作证，以便接受业主、住户监督。
3、服务质量：根据客户的要求，按质、按量、按时完成，以保证业主、住户满意。在工作中严禁向住户索取财物、吃、拿等不良行为，一经发现，立即作辞退处理，情节严重者还将追究法律责任。
4、工作检查：公司将不定期的进行工作检查，听取业主、住户反映，如业主、住户反映该工作人员不能胜任时，公司通过核实后，将作辞退处理。
5、工作人员如损坏住户财产，视损坏程度，扣奖金或照价赔偿。
6、凡业主、住户付给服务费一律交公司，并开具发票，若私自收取小费者，一经发现，扣工资或奖金，情节严重者作辞退处理。
鼓励员工和业主参与管理制度
1、为了改进服务质量，提高工作效率，公司鼓励各级员工和业主、住户提出各种合理化建议，建议采纳后视施行效果对建议人进行物资奖励。
2、员工和业主、住户的建议范围包括物业管理方法和手段，改进服务质量的措施，各种设备的使用与养护方法，节约能源与原材料的方式和如何增加经济收益等方面，所有建议均可直接递交公司经理或上级主管领导。
3、公司适时召集有关人员开会讲座各项建议，如有合理化建议即由相关部门负责人定出试行方案，并交公司领导审批后执行。
4、合理化建议试行期根据具体情况分别定为15天和30天，期满后由公司领导会同各部门负责人共同考证该项建议的实际运用效果，并核定奖励等级，确定奖金数额。如合理化建议有明显的建设性和实际效果，可不经试行期直接奖励建议人。
5、奖励等级分300元、200元、100元、50元、30元五个等级，考证结束后立即发放，并记入员工档案。
6、员工的合理化建议记录为员工晋级、年终评比和奖励的重要依据，多次提出优质合理化建议的员工将被晋升提拔或给予特别奖励。
管理员工作责任监督区日巡视制度
1、各管理处必须为每个管理岗位员工划分一定范围的工作责任监督区。
2、每个工作日必须到各自的监督区域巡视两遍，并做好巡视记录，无纪录视作未巡视。
3、巡视监督要求：
①检查小区保安员、卫生员在岗位工作情况(着装、佩证及有无其他违反有关规章制度的行为);
②检查小区是否有违章行为(有无乱搭建、违章装修、墙面有无乱涂、乱画、张贴广告，小区内有无乱设摊及跨门营业);
③小区是否有不安全隐患(窨井盖是否完好，消防通道是否被堵，室外输电线路是否完好，小区内有无可疑人员活动);
④小区内环境管理是否符合要求(树木花草有无损坏，公共场所、绿化带、楼梯道卫生情况，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有乱停车辆，乱晒衣物等、小区内是否有影响正常休息的噪声源);
⑤基础设施是否完整(路面有无破损，室外上下管道是否渗漏，路口*栏杆是否完好);
⑥留意倾听业主对物业管理的意见反映。
4、在巡视过程中，做好记录。发现问题，能处理的应及时处理，对重大问题和不能处理的事项应向主管汇报。
管理处走(回)访制度
为加强物业管理处与广大业主(住户)的联系，使管理处各项工作置身于业主(住户)监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对住户走(回)访制度。
1、走(回)访要求
①物业管理处正把对业主(住户)的走(回)访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中;
②走(回)访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好走(回)访记录;
③走(回)访中，对业主(住户)的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复;
④走(回)访后反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向上级领导请示解决，业主(住户)反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。走(回)访处理率达100%，投诉率力争控制在1%以下。
2、走(回)访时间及形式
①管理处主任、管理员每月登门走(回)访4次;
②每季度参加一次居委会召开的墙门组长会议，广泛征求意见; ③有针对性地对业主(住户)作专题调查，听取意见; ④物业管理处设立投诉信箱，投诉电话; ⑤随时热情接待来访，作好登记。
保安人员守则
一、着装仪表
1、工作或执勤时，必须身着制服，穿皮鞋，佩证上岗，制服不准混穿;
2、制服要保持整洁、平整，上岗前皮鞋要擦拭干净，打好领带，戴好帽子，不得敞胸露怀、卷袖子、挽裤腿。
二、行为规范
1、上班时间必须精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手;
2、站岗时姿态严整，保持立正姿势，不得东摇西晃。不得坐卧、倚靠、打盹、吸烟、与人闲聊、吃东西、看书报、乱打电话和听收、录音机等;
3、值班室内时不得躺卧、打盹、看书报、吃零食、下棋、玩弄手机，不得听收、录音机，不得两、三人聊天;
4、巡逻中无情况处理时不得进入住户楼内，不得边走边玩手机，不得听收、录音机，不得与无关人员闲聊;
5、上班人员必须提前十五分钟达到各执勤点，做好交接班手续;不得迟到早退，不得擅自离开岗位;
6、值班人员就餐必须在值班室内就餐，不得离开岗位到快餐店就餐;
7、不得脱离岗位，按照规定时间、指定地点站岗;
8、不得睡觉;
9、对住户要有礼有节，热情受理住户各种问题，特别是夜间值班，对住户提出的问题要及时解决，解决不了的作好登记，
三、日常管理
1、不得迟到早退，严格按照规定时间站岗或巡逻;
2、认真做好交接班，做好值班记录和实物出入登记;
2、严格执行对讲机管理规定和警棍使用规定;
4、做好本班岗亭的清洁卫生，不得随意张贴、悬挂与堆放与工作无关的物品;
5、门岗值班室不得会客。
四、罚则
1、违反本规定第一条、第二条(第八点除外)、第三条的记行政批评一次，累计记批评五次以上者作辞退处理;
2、违反第二条第八点的，第一次记行政批评一次，第二次记行政警告一次，第三次辞退;
3、本守则不尽之处，按《公司管理规定》相关条款执行。
值班管理规定
1、保安人员实行24小时轮流值班制度。
2、值班人员分3个班，3个班分为早、中、晚三班，早班为：7：30-16：00，中班为：16：00-0：00，晚班：0：00-7：30。
3、各班保安员必须按照编排的值班表上岗工作，并严格履行岗位责任制的要求，坚守岗位，巡逻人员要按时巡查，提高警惕，及时处理各种突发事件。
4、当值班人员发现情况时，应做好控制工作，并及时报告当班班长、队长或部门负责人。
①报告时简要说明事发地点、性质、人数和特征等; ②及时劝阻和处理在物业区域违法管理规定的人员和事件; ③遇紧急事件及重大事故应报告相关领导;
④在当班期间发生的问题及处理经过，在《值班记录》做好记录。
保安人员值班制度
1、小区保安人员实行24小时值班室值班制度，定时或不定时进行巡逻。
交接班制度 为认真做好岗位的工作交接和保安器材交接，减少因交接不清引起的工作失误及保安器材损失，特制定本制度。
1、本班相互转换岗位时，须认真做好岗位交接。
2、接班人须提前15分钟签到上班，接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。
3、接班班长在正点时组织全班人员集合，讲明注意事项，然后各保安员到各自岗位换班;
2、本班与下班交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作;
3、保安人员交接班时，必须认真填写《宁波某某物业有限公司保安交接班登记表》，并签名确认，发现问题，交接双方必须当面说明，如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班的问题，应立即报告领班或部门负责人处理;
4、交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班;
保安员培训制度
1、岗前培训
上岗前向每位新入职的保安员介绍物业辖区情况、工作纪律、操作要求和岗位职责。
①上岗前必须掌握保安、通讯及消防设备器材的使用和操作; ②新入职的保安员须进行3-5天时间进行培训实习，掌握本职工作和基本技能，然后开始正式上岗;
2、岗位培训
①保安培训：根据每年制定的保安部制定的培训计划，拟订保安培训方案，通过授课与实际操作相结合的方式，分月、季定期进行培训，从而提高保安员的警惕性、“四防”意识、应变能力和身体素质，使其掌握基本技能;
②消防培训：根据每年制定的保安部内部制定的培训计划，拟订消防培训方案、消防演习计划安排及灭火等培训内容，通过授课与实际操作相结合的方式，分月、季定期进行培训，从而达到提高保安员的防火意识、掌握灭火抢救能力的目的;
③每位保安员必须根据培训计划参加公司和部门组织课程，培训前进行书面通知，并要求每位参加培训的人员在员工培训签到表上签到。
3、培训课程设置
①培训目的：通过培训，提高保安员的综合素质和服务水平，培养一支训练有素、纪律严明、文明执勤的保安队伍;
②培训项目： A、应知、应会部分 公司制度与规定 部门制度与规定 保安常识 服务意识教育
礼节、礼貌及员工的行为规范、个人修养 辖区设施、设备介绍 消防常识 B、岗位工作规范
岗位礼貌用语、工作方法与技巧 岗位工作职责与细则 辖区突发事件的处理 C、消防培训 D、法律常识 ③培训要求
A、培训期间，不得迟到、早退、旷课，违者按上班同等情况处理; B、理论培训时，自带笔和笔记本，认真做好记录; C、队列训练时，按正规化军事要求操作;
D、拳术训练时，不得随便开玩笑，防止训练事故。 ④考评方式
A、理论培训在结束后采取笔试闭卷方式进行，85分以上为优，75-84为良，60-74分为中，60分以下为差;
B、军事培训由教员在一个训练阶段结束后进行考核，成绩分为优、良、中、差四个等级，具体评分标准由培训教员拟定;
C、根据考评等级给予相应的奖励和处罚。
警棍使用制度
为严格规范警棍使用，特制定如下规定：
1、警棍是保安人员执行公务时佩戴的自卫防暴器械，保安员应严格保管和使用，不得将警棍转借给他人。
2、当班保安员应将警棍挂在腰带后右侧。
3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。
4、处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着住户或来人讲话。
5、非紧急情况或人身安全未受到威胁的情况下，保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。
6、当班保安员要妥善保管所佩戴的警棍，如有意识或损坏，要照价赔偿。
7、交接班时要检查清除后再交接，接受人发现警棍被损坏而不报告，应负责赔偿。
对讲机使用制度
对讲机是保安人员必备的重要通讯工具，全体人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的使用功能，爱护并熟练使用对讲机。
1、使用规定
①使用对讲机要本着“爱护设备、小心轻放，妥善保管、正确操作”的原则，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄对讲机，保持对讲机清洁，定期进行擦拭、维护;
②持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或拆卸机器，各治安人员的对讲机一律挂在腰带右后侧，站岗、巡逻时不得拿在手中;
③发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上级报告，由部门主管检查后进行处理，严禁自行拆修;
④严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率(平常使用1频道，停电时使用2频道); ⑤严格按照对讲机充电程序充电，不得待机充电，电池使用完毕后方可进行充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果;
⑥交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况，接机者当场检查，发现损坏或通讯失灵，立即报告当班班长。
2、对话要求
①呼叫对方，先报自己岗位，再呼对方，为：“我是×××，呼叫×××，收到请回话”;
②收接方回话后，呼方要简明扼要地情况讲清除，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”;
③对讲机仅限于进行公事联络，用对讲机讲话应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机讲粗言秽语、开玩笑或谈工作无关的事情;
凡违反以上规定者将严肃处理。对讲机丢失、损坏的，视情节追究相关人员的责任，赔偿损失，并处以相应的经济处罚。
监控系统操作制度
1、加强学习，不断提高业务技能，熟练掌握监控系统的操作。
2、值班员必须严格按照操作规程监控录像，爱护设备，不得擅自修改系统各种设置、删除资料和进行非法操作，严禁私自在电脑上安装各种软件，不得进行玩游戏、打字等其他操作，确保其正常运作，违者从严处理，并承担所造成的一切后果。
3、未经上级部门主管批准，不得随意播放监控录像的录像内容;
4、未经上级部门主管批准，无关人员不得进入监控室;
5、保持监控设备的清洁，定期进行擦拭、维护;
6、确保监控室的卫生和秩序，营造良好的工作环境;
背景音乐播放制度
1、加强学习，不断提高业务技能，熟练掌握背景音乐系统的操作;
2、值班员必须严格按照操作背景音乐系统，不得私自拆卸或更改设置，确保其正常运作;
3、严格按照规定的时间和规定的内容播放音乐;
4、非公司制定的操作人员不得擅自动用设备，一经发现，将追究当班人员相关责任;
4、保持背景音乐设备的清洁，定期进行擦拭、维护，营造良好的工作环境。
物品出入登记制度
1、为维护物业管理区域业主的财产安全，确保辖区的公共秩序，辖区内的业主或住用人携带物品出入辖区时必须进行登记;
2、值班人员对携带进入物业辖区的可疑物品应进行盘查、询问，属于易燃、易爆、剧毒等危险性物品严禁进入辖区;
3、值班人员对携带大件物品出物业辖区的：
①属业主的，值班人员确属熟悉、认识的登记其情况，并承担由此可能引发的后果后放行;
②对自称是业主，值班人员不熟悉、认识的，必须核对其业主资料或登记其身份证件后方可放行;
③属外来人员的必须登记其身份证件号码等相关内容，进行相关的联系，认证其携带物品合法后方可放行;
4、值班人员应严格检查所携带物品的性质，可以进行适当的盘问，对未能执行物品出入登记，将给予相应的处罚，造成后果的视情节追究相关责任。
重大事件报告制度
一、重大事件报告制度
为及时妥善处理重大事件或突发事件，避免和控制事件发生，特制定重大事件处理报告制度。
1、重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发停电、水浸、盗窃、械斗等破坏性行为;刑事案件：用户集体投诉(5户以上);中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等大厦主要设备施舍故障;房屋主体结构遭受破坏等;
2、发生重大或突发事件，参与事件处理的部门或当值主管立即到现场处理，同时尽快口头向公司领导报告，并根据事发情节决定是否报告公安、消防等机构协助处理;
3、参与事件处理的部门经理(管理处主任)在事件处理后立即填写重大事件报告表，于12小时内以书面形式递交公司领导，详细记录事件发生的时间、地点、经过，以及事件发生的初步原因和处理经过;
4、重大事件报告表由部门经理签名后上报，入部门经理不在而事情紧急时，可由当值主管签名上报;
5、参与事件处理的部门应在事件处理完毕后24小时填写重大事件总结表上报公司领导，如实汇报事件的详细处理过程及结果，找出事件发生的主要原因，提出避免类似情况发生的预防措施。
二、紧急事件处理程序
1、突发事件处理程序
①凡遇突发事件(指凶杀、抢劫、盗窃、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等)，必须保持冷静，立即采取措施，并报告管理处负责人、保安部;
②简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值; ③驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况;
④查看本辖区各类记录、出入登记和监控录像，检查有无可疑情况和人员;
⑤对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化; ⑥对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态;
⑦对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作，对明确死亡的，应报告派出所处理;
⑧对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件导致的伤亡事故，应立即报告管理处负责人、保安部，并由公安机关调查处理;
⑨相关责任人在接到突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大;
⑩保安部组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报公安机关、有关部门及公司总经理。
2、斗殴等暴力事件的处理程序
①处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵;
②巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、电话或其他方式报告保安部，简要说明现场的情况(地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等)，入能处理的，及时处理，否则监视现场，等待保安部指令;
③保安部接报后视情况派适当数量的保安员立即到现场制止，将肇事者带往保安部接受调查，如场面无法控制，应尽快报告公安机关;
④斗殴事件中物业辖区的财产或人员受到损害，应保护好现场，并留下目击者，扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿;
⑤如涉及刑事案件，应交公安机关处理;
⑥事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送医院抢救; ⑦如嫌疑人逃跑，应跟踪截击追捕，随时报告罪犯犯动向
3、盗窃等破坏事件的处理程序
①巡查发现或接报物业辖区有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人，如人力不够，用对讲机、电话或其他方式尽快向其他值班人员求助，简要说明情况，并监视现场等待保安部的指令;
②保安部接报后，应迅速排适当数量保安人员到现场制止，设法抓获肇事者，带往保安部接受调查;
③事件如有财产或人员受到损害，应保护现场，留下目击者，不要触动现场一切物品，特别是罪犯留下来的指印、脚印、烟头等物品;做好详细记录，以明确责任、落实赔偿;
④如涉及刑事责任，应交公安机关处理。
4、电梯困人的处理程序
①值班人员接到电梯应急电话或巡查发现电梯，立即报告主管，组织相关人员到现场协助控制和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、停留楼层通知过程维修部;
②监控中心通过电视监控观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作; ③如遇特殊情况无法消除故障或被困人员有严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决;
④部门经理填写重大事件报告表，详细记录故障及处理经过。
5、停电停水的处理程序
①接通知物业辖区在短时间停电停水，应在停电前通知辖区内的业主;
②未预知的情况下物业辖区内突然发生停电停水，立即联系工程维修部，启动应急水源，尽快采取措施恢复供电供水，并对业主做好解释工作;
③保安部派出适当的保安人员维护秩序，以防有人趁机制造事端。
6、发现有人触电的处理 ①立即赶赴现场，切断电源;
②在未切断电源之前，切不可用人体接触电源，以防自己也触电，要用绝缘的东西把人拉开;
③立即进行人工急救，并送医院急救。
第二章 消防管理制度 消防安全检查制度
为规范物业辖区的消防工作，检查和防止消防隐患，特制定如下制度：
1、每月末及节日前，结合综合管理考评对物业辖区公共区域、设施进行安全检查;
2、检查工作由公司组织，工程、保安、管理处主任参与;
3、检查项目：
①各部门(管理处)配备的消防器材、消防栓设施是否齐全、有效; ②房间所使用的电器是否符合安全规定;
③设有消防报警系统的物业辖区指示灯、烟感及报警系统是否正常。
3、检查中发现物业辖区内各种设施设备有变异，或违反消防规定的问题，要立即查明原因，及时处理，不能立即解决的，由公司出具整改通知书，限期整改。
消防培训制度
为贯彻落实“预防为主、防消结合”的消防工作方针，特制定本制度。
1、公司对在职员工的消防知识培训每年不少于一次;
2、公司对新入职的员工的消防培训，培训率要达到100%;
3、培训内容包括: ①学习消防理论知识 ②熟悉使用常用灭火器材 ③开展消防综合演练
4、公司每年至少对业主开展消防宣传教育培训，包括： ①物业辖区防火的各种规定
②消防应急通道的位置及紧急情况的疏散方法
灭火器管理规定
1、灭火器是物业辖区内消防器材之一，在紧急情况及消防状态下使用;
2、保安部负责灭火器的管理工作;
3、员工不得乱动、办理或非紧急情况下使用存放的灭火器;
4、灭火器购回后，保安部应灭火器上贴明购入时间或充气日期;
5、在每次的消防检查中，要灭火器进行检查，及时更换失效或损坏的灭火器，并在瓶身标签上注明失效日期。
火灾处理制度
1、发现初期火警，在场人员应该：
①及时报告物业辖区当值主管，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向;
②立即利用附近的灭火器器械扑救，尽量控制火势发展;
2、物业辖区当值主管接到现场报告后： ①带领消防人员，携带消防人员以最快速度到达火警现场; ②立即指挥在场人员进行灭火扑救;
③指挥火警现场及可能受影响范围的人员疏散;
3、当扑救无效，当值主管及时决定： ①将灭火人员撤离至安全距离内; ②立即向上级汇报;
③情况如本部门或本公司无法处理，火情失去控制，应立即报告消防部门。
停车管理制度
1、凡装有易燃、易爆、剧毒等危险性物品的车辆，以及2吨位以上的货车，严禁进入小区。
2、非小区住户的车辆进入小区时，门卫应严格检查其证件，问清进入原因，符合条件的方可放行，并作好登记。出小区时，应对其进行检查，并按规定收取停车费。
3、管理人员对在小区内超速行驶、鸣号、不按指定位置停放的车辆要及时纠正。
4、提高责任意识，加强责任心。对出入本小区的可疑车辆要进行盘查，防止车辆的丢失、损坏。对损坏小区路面和公共设施的车辆要令其赔偿损失，并视情节处以罚款。对冲闯大门的要记下车牌号码，记清去向，及时报告上级。
5、管理人员必须坚持原则，严格执行车辆出入、停放规定和收费标准，不得徇私舞弊，不得利用工作之便与车主乱拉关系，收受贿赂，放松管理，违者从严处理。
小区车辆停放、出入管理规定
为加强对出入、停放本小区车辆的管理，维护小区正常生活秩序，确保住户的生命财产安全，特对出入、停放本小区的车辆作如下规定：
1、凡装有易燃、易爆、剧毒等危险性物品的车辆，严禁驶入小区。2吨以上的卡车一律不得进入小区，特殊情况除外。
2、本小区有车辆的住户，应向本公司申请办理通行IC卡，凭IC卡通行大门，及在小区停放，按规定收取IC卡工本费、停车费。
3、本小区住户车辆进入小区后，有车库的住户必须将车停放在车库内，无车库住户必须将车停放在指定停车位置，严禁乱停乱放。
4、非本小区住户的车辆，进入大门时应主动向门卫出示证件，讲明进入原因，符合进入条件的领取临时通行IC卡，并做好登记，方可进入小区，严禁冲闯大门。出小区时收回IC卡，并按停车时间收取停车费。遗失、损坏IC卡，照价赔偿(每卡30元)。
5、进入本小区的货车，卸完货物后应及时离开小区，因故不能离开的，应将车停放在指定停车位置。
6、进出、停放车辆必须服从小区管理人员的管理。驶入小区的车辆应减速行驶，时速不得超过5公里，不得鸣号。如车辆损坏路面或公用设施，应照价赔偿损失，并视情节处以罚款。
7、管理人员必须坚持原则，严格执行车辆出入、停放管理规定，发现可疑情况及时报告。不得利用工作之便与车主拉关系，收受贿赂，放松管理，违者从严处理。
8、违反以上规定者，除按《中华人民共和国交通管理条例》处罚外，并按小区有关规定办理，情节特别严重的，移交公安部门处理。
车辆停放收费标准
根据鄞价(2001)93号文件，对停放车辆的收费标准作如下规定：
1、本小区有车库的住户的车辆，每辆收取IC卡工本费、管理费80元/年，每年办理一次，不收取停车费。
2、本小区无车库的住户的车辆，包年：1200元/年，包月：120元/月，包半月：70元/半月，包星期：40元/星期，并收取IC卡押金30元。
3、临时出入本小区的车辆，自进入小区起，1小时内不收费;1小时以上至4小时内，每辆(次)2元;四小时以上，每四小时加收2元。每天(连续时间24小时)收费超过每辆10元的，按10元收取。
收费人员管理制度
1、举止文明，姿态端正;热情服务，礼貌待人，耐心解释用户提出的各种问题，树立公司的良好形象。
2、加强学习，不断提高业务技能，熟练掌握收费系统的操作。
3、坚守岗位，认真履行职责，做好车辆出入登记，尤其对临时出入本小区的车辆要严格进行对比检查，收回IC卡后方可放行。若IC卡丢失，值班人员要照价赔偿;如遇车辆丢失，根据电脑资料要追究当班值班人员的责任。
4、坚持原则，严格执行收费标准，按照票额开具发票，不得徇私舞弊，不得利用工作之便与车主乱拉关系，收受贿赂，放松管理，严格控制出口人工抬闸，违者从严处理。
5、爱护设备，不得擅自修改系统各种设置、删除资料和进行非法操作，严禁私自在电脑上安装各种软件，不得进行玩游戏、打字等其他操作，违者从严处理，并承担所造成的一切后果。
6、如遇停电或设备出现故障，应及时报告上级，维持好车辆出入秩序，认真做好登记，防止IC卡丢失。对此期间所收回的未付款IC 卡应分类保管，交收费管理员处理。
7、认真交接班，如实做好各项登记。
8、维持收费岗亭良好秩序，保持收费岗亭及出入车道的卫生整洁。
出口人工抬闸管理制度
1、当车主持月租卡、贵宾卡不能自动抬闸时，收费员应检查该卡资料与其车辆牌号是否相符，资料相符的人工抬闸放行;持时租卡不能读取数据时，应检查其驾驶证、身份证，并做好登记后方可人工抬闸放行。
2、其他特殊情况需要进行人工抬闸时，须经当班班长或管理处负责人同意后方可人工抬闸放行。
3、出小区的车辆无卡时应详细询问原因，如确属丢失停车卡的，应出示其驾驶证、身份证等相关证件，登记后方可出小区，以免造成车辆丢失。
3、每次人工抬闸，须做好《人工抬闸登记表》的记录。
4、未执行以上规定，造成车辆丢失等事故，将追究当事人相关责任。
月租卡管理规定
1、月租卡为月租车辆出入小区的凭证，持卡人须妥善保存，因持卡人使用或保存不善造成月租卡失效、丢失的，由公司补办，并由原持有人交纳制作工本费。
2、月租卡仅限本车使用，不得转借，如发现使用月租卡的车号与登记在册的月租车辆牌号不符的，公司有权将IC卡收回，借用IC卡者须按停车时长交纳停车费，该月租卡持有者须到管理处申请补办，并交纳制作工本费。
3、月租卡用户应在月租卡到期前3日内到管理处续交停车费，交回月租卡，发给临时通行卡，月租卡续费发放时收回临时通行卡。逾期未交，按临时停车收取停车费。
4、月租卡在车辆在出入小区时应随身携带，因忘记带月租卡或丢失月租卡而不能出小区的车辆应提供身份证明材料方可出小区。不能入场时，应在入场前同管理处联系，并服从保安收费人员的指挥，不得阻塞车道。
车辆免费制度
1、本公司的车辆可免费，但驾驶员必须在《车辆免费登记表》签名，以备财务部查核。
2、军警车辆除执行公务时免费外，其他一律不得免费。
3、如遇特殊情况需免费的，必须经管理处主任以上级别人员批准后方可免费，并做好相关登记。
收费人员交接班制度
1、交接班时，交班人员应按照《收费人员交接班登记表》如实填写相关内容，并在交班人一栏签名，接班人核对无误后在接班人一栏签名确认。
2、接班人接班时，应当面点清发票号码、收费金额、时租卡数量、设备运行状况等，交班后发现错误，由接班人负责。 收费人员财务结算制度
1、每周五为收费管理员收取停车费时间。
2、财务部指定专人负责核算收费员收费情况。
特殊事件制度
1、停电处理制度
①如遇停电，收费员应立即关闭入口，打开出口，设立相关警示并做好解释工作。
②停电期间，收费员应对进入小区的车辆进行人工登记，填写《车辆出入登记表》，按照时长收取停车费，做好停电前所发放的时租卡的回收工作，免收停车费，该时租卡另行放置，由收费系统管理员处理。
③停电期间应严防时租卡流失，如时租卡丢失，其损失按照30元张由全体收费人员共同均摊。
④电力供应后，应立即恢复停车收费系统的正常使用，对在停电期间进入小区的车辆根据《车辆出入登记表》按照停车时长收取停车费，人工抬闸出小区，做好《人工抬闸登记表》的记录。
⑤停电期间如遇交接班，交班人应向接班人做好相关交接。
2、设备故障
①如属自身短时间能够排除的，应向受阻车辆做好解释工作，请其稍候，迅速恢复设备正常使用状态。
②如属自身无法排除或短时间无法排除的，应立即通知收费系统管理员处理，同时执行按照《停电处理制度》，做好车辆出入。
3、盗窃等破坏事件
①立即向管理处负责人或保安部报告，简要说明现场情况(地点、人员数量、人员财产损失等)。
②保持冷静，如能处理可将有关人员带往管理处协助调查，如不能及时处理，应严密监视现场，等候上级处理。
③保护现场不受破坏，以待有关单位取证。
4、拒不交费或失卡、卡损坏车辆 ①耐心向其解释有关文件和公司规定。
②如其蛮不讲理，应通知当班班长或管理处负责人处理。 ③做好期间车道的疏通工作。
5、车道堵塞
①在不违背公司原则的情况下，以最快捷的方式疏通车道。 ②如遇“问题车辆”应将车辆安排到不堵塞车道的地方再进行处理。
6、军警车辆不按规定停放或不交停车费 ①向驾驶员解释公司的规定。
②如难以独自处理，应尽快通知当班班长或管理处负责人处理，或向上级请示处理。
③尽力将驾驶员留在现场。
④保持冷静、克制、有礼，不使用过激的语言及不礼貌的行为与驾驶员发生争执。
工程维修管理制度
1、工程部门人员按照规定进行例行巡查，在例行巡查中发现物业维修有关问题，记录在案，及时汇报，以便维修。
2、每一维修工程，事先应分析原因，区分责任，做好解释工作。
3、每一维修工程，工程部门应在区分责任之后，及时制定维修方案，指定专人负责，并明确修复时间，不得无故拖延。
4、工程部门在确定每件维修工作时，应填写物业维修申报单，做好维修存档工作。
5、每逢中大雨以上，工程部门人员应及时检查排水、排污设施状况，以防止意外。
6、每年汛期期间(5—10月)，应每月安排一次排水、排污设施例行清理检查，以防堵塞。
7、住户的房屋装修工作，工程部门要做好施工监督，严禁违章装修行为。
8、工程部门应在年初做好维修预算、季度维修计划及年底维修物业专题报告。
维修材料管理制度
1、为加强维修材料的管理，使维修材料在维修过程中得到合理的使用，避免材料的浪费，特制订本规定。
2、采购员根据工程维修部的材料计划单采购材料，所采购的材料必须合乎维修使用的要求。
3、仓库材料必须分类堆放，并做好材料入账登记，以便备查。
4、发放材料时，材料保管员应审核维修单的项目要求，合理发放材料，作好签领记录。
5、维修工领到材料后，必须如实按申报单使用，维修完毕后将实际耗用材料的名称及数量，填报进维修单，并要求住户签证，对未用完的材料必须退还材料库。
6、材料保管员必须对材料的出、入库负责，不能私自转卖材料，不能将材料转送给他人，一经查实，按情节给予罚款或辞退处理。
7、工程维修部经理每周要对维修过的住户进行材料的使用抽查回访，检核材料使用情况，回访中如发现维修工虚报领取材料，必须向主任及上级领导汇报，按其情节轻重将给予罚款、警告或辞退处理。
8、当月的维修材料采购情况以及材料的耗用情况，由材料保管员以表格的形式，在当月底送交办公室及财务部。
上门维修服务的规范要求
1、敲门
有门铃时，轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长。没有门铃时，则轻叩门三响，无人应答再次叩门，叩门节奏渐快、力度渐强。若无人应答，等候三分钟，若主人仍未返回，写留言条塞入用户门内。
2、介绍
主人闻声开门或在门内询问时，首先自我介绍：“对不起，打扰了，我是某某物业有限公司维修人员ⅩⅩⅩ，前来为您服务。”
3、进门 如进入十分整洁的房间，员工应将鞋子脱在门外，赤脚进入、或穿好自备鞋套，经主人许可，进门可不必套鞋套，进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应高于地面一定距离，不能在地上拖着工具袋。走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在主人选定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。
4、维修
维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。实在无法避免时，应事先向房间主人打招呼。
5、整理
修理完毕，做到工完场清。
6、收费
按规定标准收费。
7、填单
如实填写《某某物业有限公司维修单》，请用户对修理质量、服务态度与行为进行评价并签名。
8、辞别
向用户告辞，走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应离开地面一定距离，止门口时，应转身面对房间主人说：“今后有问题，请随时联系，再见。”
9、整个工作期间不得收受业主送的物品，尽量不借用主人家里的工具、抹布等。
有偿服务收费制度
1、公司开展有偿服务活动，以提高服务水平，便民利民为宗旨，不以赢利为目的。
2、收费的原则是保本微利、略有盈余，其收入能保证维持服务机构正常动作，在条件许可的情况下添置设备，增强企业发展后劲，提高服务水平和档次。
3、做到服务项目、收费标准、服务质量“三公开”自觉接受住户监督和上级检查。
4、服务人员在收取各项费用时，必须开具统一的发票，严禁收钱不开票或打白条，所收款项最迟在次周周一上午缴财务部，不得挪用。
5、接受有偿服务的业主，有权监督公司收费标准的执行，如果交款后不开发票的，业主有权拒绝交费或向公司投诉。
6、严禁服务人员直接或变相索要小费，严禁收受红包、礼品，否则一经发现严肃处理。
7、业主提出有关服务的要求时，如果是属于有偿服务方面的，公司必须向业主解释清楚收费的原则，避免服务后因收费而产生不必要的麻烦。
8、公司设立投诉电话和投诉信箱，接受业主举报或投诉。
维修回访工作制度
1、维修回访由办公室、工程负责人及维修责任人担任。其中办公室回访率不低于5%，工程维修部负责人回访率不低于10%，维修责任人回访率不低于20%，并做好相关登记。
2、回访时间安排在维修后一星期之内。其中：安全设施维修两天内回访;漏水项目维修三天内回访。
3、回访内容
①实地查看维修项目;
②向在维修现场的业主(住户)或家人了解维修人员服务情况; ③征询改进意见; ④核对收费情况; ⑤请被回访人签名。
4、对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。
清洁卫生实施细则
1、小区内的主干道、支道、人行道每天保洁，不定时循环打扫，确保整洁，无污垢、杂物、积水。
2、散水及排水沟每天不定时循环打扫，确保干净、无杂物、积灰。
3、垃圾筒每天清理至少1次，筒外每天至少一次用抹布擦洗干净，确保筒外观清洁、内无异味。
4、清运垃圾每天至少2次，上、下午至少各一次;
5、墙门及车棚走廊每周至少清扫一次，确保干净、无垃圾、积灰、堆放杂物。
6、广场、停车场及其通道每天保洁，不定时循环打扫，确保整洁、无污垢、无杂物、无垃圾、无积水、无明显沙石。
7、公共卫生间务必每天清洁，确保无污渍、积灰、杂物、无严重臭味，地面无积水。
8、草坪、绿化带务必每天清扫，确保绿化带无明显果壳纸屑、大片树叶、垃圾袋等杂物及明显杂石。
9、喷水池、水(鱼)池每天至少清理一次，确保水面无漂浮物、虫子，无明显沉淀;应定期更换池水，确保池水不变色、不产生异味。
10、楼道梯级清洁每周一次，三星级小区每周拖洗一次，确保无杂物、明显积灰、污渍、明显纸屑。
11、梯级扶手、楼道玻璃窗、窗平台，每周至少清扫、清抹一次，确保干净、无积灰、污渍、乱张贴。
12、电子防盗门、信箱、电表箱、电信箱、宣传栏(玻璃及其周边)、消防橱，每半月清洁一次，确保无污渍、无明显积灰、无乱张贴。
13、楼道墙面、天花板及一楼前后阳台底部，每三个月清刷一次(三星级小区每两个月清刷一次)，确保无蜘蛛网、积灰。
14、标识牌、路灯确保无积灰、污渍、乱张贴。
15、公共通道、楼道灯具、开关每月清抹一次，确保无积尘、透明度好。
16、露天健身休闲器材每月清抹一次，保持干净，无积灰、乱张贴。
17、雕饰每月清洁一次，确保无污渍、明显积灰、乱张贴;
18、雨蓬、落水沟每两个月清扫一次，特殊情况(如台风、梅雨季节)可另行增加，确保无杂物、垃圾、污垢、排水畅通。
19、消杀工作：
(1)灭鼠工作应上下半年各进行一次，期间应注意： A、操作人员必须带上手套，口罩，禁止裸手作业; B、事先务必作好宣传工作，必要时在投掷地挂上明显的标识; C、投放鼠药尽量放在隐蔽或角落处;
(2)灭蚊蝇工作在5-10月份应每月一次，注意事项：
A、使用高效低毒消杀品，按比例配制，用背式喷雾器按要求喷洒; B、喷洒时应作好自身安全措施，穿长衣裤，带口罩;
C、在公共场所喷药时，尽量在顺风处喷药，以减少对行人的影响。 (3)消杀工作如遇特殊情况可增加次数，每次消杀及事后的检查都应记录在《消杀记录表》上。
病虫害防治规范
1、绿化负责人应根据季节、气候及病虫活动规律制定出详细的防治计划，防治计划应包括：
A、及季度的病虫害预防计划; B、病虫害发生时的治疗计划及用药计划; C、病虫害防治的费用预算计划。
2、应坚持预防为主防治结合的原则。当病虫害发生时应及时给予有效治疗，尽可能的防止其蔓延和扩散。
3、绿化负责人应熟悉小区中经常出现虫类和病原菌。
4、对园林植物病虫害的防治方法应采用减少病虫来源，选用抗虫性品种、选择化学药剂防治等;
5、绿化工在喷农药时必须穿长衣、长裤、戴手套及口罩，站在上风口严格按说明书规定进行操作，喷农药时要求均匀，以防多次出现药害、少药处病虫未除，喷药时低压并压低枪口，农花必须妥善保管，以防出现意外事故。
6、植物用药后，不要定期观察防治效果，对于出现药害或无效的治疗结果，应归结原因并作相应的补救措施，同时做好相关记录，见《病虫害防治登记表》，并上交档案科管理。
7、质监部应每月一次检查小区内植物病虫害防治情况，并对防治结果作相应评价，见《病虫害防治检查表》。
花木养护规范
1、绿化工每天上班后巡查一遍室内外花草，及时清除残花黄叶、断枝、盆内杂物，并调整好花盆，对个别提前谢的花草要及时抽换，以保护整个花坛的整体效果;对室外种地的花应每周修一次边，以防边上的草坪侵入，并且每半个月松一次土及除杂草。
2、室内花淋水应视盆泥的湿度而定，淋水时应注意不能溢出盆外;室外花夏秋季一般要求早晚各淋一次水，春冬季视天气情况每1至2天淋水一次。
3、花摆放应先喷一次广谱性杀虫、杀菌剂杀死花盆泥内的蚊虫，对摆出去的花要注意巡查，发现病虫害应及时喷药，没有特别病虫害时，花坛要求每周喷一次药。
4、对花应每年施肥3-4次，肥料由绿化负责人定。
5、盆花摆放后期，若花盆内时花处于最佳观赏状态的花朵不超过最佳观赏期的1/3时应定为待换花，若某个花坛中待换花的比例超过1/2时要求全部更换。
6、应做好爱花工作，如有损坏的现象应责成其照价赔偿。
草坪养护规范
1、草坪淋水视天气情况而定，以不出现缺水枯萎为原则。
2、当草坪需要改良时，应在铲去草坪的地方松土，施土地改良肥，铺上同等面积、同一品种的好草坪块并淋水。
3、按施肥周期、施肥方法根据草种、肥料不同进行施肥，为草坪提供必要的养料。
4、在雨停、草干的情况下对草坪进行修剪，一般春夏季3个月剪一次，秋冬季4个月剪一次，同时作好记录。
5、视草坪的生长情况，对草坪进行喷洒农药(对突发性的病虫害应及时喷农药)，用何种农药应由绿化化视实际情况再作决定，绿化工作在进行喷药时要戴好保护装置，以防出现事故。
6、通过人工除草和除草器除草，定期对草坪进行除虫，使整块草坪没有明显的杂草。
7、每年应对草坪打孔一次，并视草坪生长密度每1-2年疏草一次，同时清除土地杂物及草渣。
8、草坪上严禁车辆停放和嬉戏打闹。
9、严禁在草坪上泼污水、倒垃圾及焚烧物品。
乔灌木养护规范
1、运用枝剪、绿篱剪等工具于每年12月-2月对乔木进行修剪，剪除徒长枝、并生枝、下垂枝、枯枝等，并对树冠适当的整形以保持形状，对造型树应每两个月修剪一次外形以保持外形。
2、运用绿篱机、绿篱剪等工具在每年冬季进行一次枯枝、弱枝、徒长枝清剪及枝型修剪工作;对造型灌木生长季应每25天进行一次修剪以保持树冠丰满、枝型美观。
3、乔木应每年施有机肥或复合肥一次;观赏用的小灌木每年冬季应施肥一次，每年5-6月应追施一次复合肥。
4、小区内乔灌木每月应喷一次杀虫剂(对突发性病虫害应及时针对性地喷农药)，喷农药时应注意喷在树木的叶背面和根茎部位，喷药时应注意风向，保护员工及周围人员安全。
5、不得在乔灌木上晾晒衣物等东西即压垮树枝又影响小区的容貌
商业广场安全管理各项工作制度
消防监控室管理制度
一、工作期间，应着装规范整洁，佩戴上岗证，穿工作鞋;不允许戴戒指、项链等首饰，不允许留胡须，留长发、染发。
二、工作期间，保持良好的办公秩序，严禁会私客、办私事、嬉笑打闹、吸烟、吃零食、看闲杂书籍;除应急情况以外，严禁使用外线电话，严禁长时间占用内线电话。
三、工作期间，保持良好的办公环境卫生，地面无果皮纸屑，办公设施摆放到位，消防和监控设备保持干净，无尘土。
四、严格遵守单位和内部的各项规章制度，个人请假要书面写明请假事由，经领导批准后才能休假。工作期间，应坚守岗位，严禁串岗、空岗、外出要向领导请假，未经领导的批准，不得私自离岗。
五、工作期间，严禁让与工作无关的人员进入监控室。如有特殊情况，需经领导批准。
六、工作期间，提高警惕，时刻注意检查、观测设备的运转情况，发现设备故障及时汇报领导。爱护设备，按程序操作，严禁违章和野蛮的操作。
七、工作期间，严密监视设备运行情况，遇有报警要按报警规定程序迅速、准确处理，作好各种记录，遇有重大情况要及时报告。工作期间，认真、如实的填写各种纪录，记录应书写规范，不漏项、漏登。
八、按时交接班，不迟到早退。交接班过程中当班组长要将值班情况详细交接给接班组长并在工作纪录上签字，待人员到齐，交接工作无问题后方可下班。
九、值班期间应精神饱满，时刻提高警惕，严禁睡觉、喝酒、打扑克f与工作无关的事情，工作中发现隐患应及时汇报带班领导。
十、工作期间，保持作风严谨，做到文明礼貌，尊重领导，团结同志，互助互敬。
十一 、按时参加监控例会，认真贯彻执行会议精神，认真学习消防法律法规，认真学习消防知识，熟练掌握消防设备的性能及操作规程，提高消防技能。
十二、积极努力的完成领导伽置的各项工作任务，工作认真负责，不出差错。
十三、未经公安消防机构同意，不得擅自关闭火灾自动报警、自动灭火系统。 治安部(晚间值班)工作管理制度
一、工作期问，应保持工作作风严谨，做到文明礼貌、尊重领导、团结同志、互敬互助。
二、工作期问，要保持良好的办公秩序，严禁在办公室内办私事、会私客、嬉笑打闹、吸烟、吃零食、看闲杂书籍;使用办公电话要登记，严禁使用办公电话聊天;个人的内务要整理干净，物品不得随意摆放。
三、工作期间，遇有其它部门人员来办事时，首先应当说“您好”等文明用语，并热情接待，面带笑容，工作态度严肃认真，积极主动，不得出现冷、横、硬、推等不文明的现象。
四、工作期问，对违纪人员进行处理时，态度应文明礼貌、严肃认真，向违纪人员讲清楚违纪的内容，做到廉沽闩律、执法、不徇私情，客观公证的处理问题。
五、工作期间，必须保证通讯联络的畅通，接到传呼要及时的回办公室或回电话。
六、工作期问，遇到营业员或顾客的报案，要迅速到达案发现场，了解案情，并及时向上级领导汇报情况。
七、在写工作日志、总结、报案记录等法律文书时，应字迹工整舰范，不写错别字，内容要全面，不漏写、漏登。
八、工作期间，在单位内执行治安巡查或打击现行犯罪时，应保持严谨的工作作风，不得穿奇装异服进行工作、不得私自出商场，不得在商场内与员工聊天，不得在顾客休息椅上休息，不得从事与顾客无关的事情。 治安部奖惩制度
为了规范治安科的工作制度，严肃工作纪律，为商场内部营造良好的治安秩序，防止各种治安事件发生，特制定制度如下：
一、工作期间，应着装规范，不准着奇装异服，不许佩戴夸张性饰品，不许留长发、染发、蓄胡须，发现一次批评，第二次罚款50元。
二、保持良好的办公秩序，严禁在办公室内办私事、会私客、嬉笑打闹、吃零食、看闲杂书籍、吸烟、如有违反第一次罚款20元，第二次罚款50元;第三次罚款100元。
三、保持良好的办公环境，地面整洁、办公用品摆放整齐、办公设施摆放到位、个人内务整理到位，值班后办公室所有卫生在次日上班前整理到位，如有违反第一次罚款20元，第二次罚款50元。
四、使用办公电话要登记，严禁公话私用，如有违反第一次罚款20元，第二次罚款50元;第三次罚款100元。
五、严格遵守劳动纪律，严禁迟到早退，每发现一次罚款20元。
六、工作期间，未经允许严禁私自出商场，第一次罚款100元，第二次下岗。
七、工作期间，严禁与营业员闲聊、在营业大厅内休，如有违反第一次罚款50元，第二次罚款100元。
八、部室人员在值班期间，严禁喝酒、玩牌或从事与工作无关的事情，如有违反第一次罚款50元，第二次罚款100元，第三次下岗。
九、对勇于与犯罪分子作斗争者并抓获犯罪分子的，奖励50元，有重大贡献者奖励200元。
监控室警情处置安全管理制度
一、值班人员在值班期间要精神饱满，监守岗位，尽职尽责，不得无故脱岗。
二、熟练掌握监控系统的操作规程和各项操作技能，严格按照规程进行操作，会发现和捕捉异常信息、会跟踪观察和锁定目标。
三、值班人员必须熟悉本辖区域内重点单位部位和重点监控内容，熟悉各监控点、监控时间段重点、监控的范围和部位。
四、值班人员必须按照每个监控点的动态时间要求操作监控器，确保每个监控点监控探头在可视范围内监控的范围，部位等效果最好。
五、必须密切注意监控范围，易发案部位及重点部位动向情况，并迅速电话通知防损部。
六、情况处置后由负责人向监控室反馈信息，由监控室值班员及时记录在《监控室交接班记录》本上，保存资料并存档备案。 保安队工作管理制度
一、商场外围执勤保安员，应时刻牢记“顾客的满意，我们的追求”的服务宗旨，树立全心全意
为商场和顾客的服务思想。
二、在外围执勤过程中对顾客和员工的求助要热情接待，面带微笑，使用文明用语，耐心解答，积极主动的帮助顾客排忧解难，不准态度生硬或置之不理，不允许浣“不”字，令顾客不满意。
三、服从命令、听从指挥、尊重领导、团结同志、时刻严格要求自己，注重自身外在形象。
四、工作期间，着装规范整沽，佩戴上岗证，不允许戴戒指、项链，腰间BP机、手机等，不允许留长发(帽墙下发常不超过2厘米)染发、蓄胡须、留长指甲，时刻注意警容风纪。
五、上岗执勤时，站姿端正、警容严整、举止雅观、精神饱满，认真负责，大胆管理;上下岗要做到队列整齐，两人成行，三人成伍，换岗时相互敬礼。
六、工作期间，要峰守岗位，严格执行“五勤、七不准”的规定，不计较个人得失，勇于奉献，做到领导在与不在一个样。
七、严禁酒后上岗，下班回家后应保证休息和充足的睡眠，以饱满的精神和体力上岗执勤。
八、室内卫生要勤打扫、勤整理，注意保持良好的办公环境，不允许在室内乱放与办公无关的物品，个人物品按规定存放在更衣柜墨。
九、室内休息时，不准横躺峰卧、敝衣露怀、趿拉鞋、吃零食、吸烟、嬉戏打闹等不规范现象。 保安队奖惩制度
一、工作中不遵守劳动纪律迟到早退一小时扣除1分。
二、工作期间着装不规范，佩戴首饰、留长发、染发、蓄胡须扣1分。
三、工作期间会私客、办私事、吃零食、聊天、嬉戏打闹，个人内务整理不干净、随意堆放的，利用办公电话聊天的扣2分。
四、办公室环境出现脏、乱、差，在办公设施上乱写乱画，损坏设施的，办公用品摆放杂乱的罚20元，损坏的设施照价赔偿。
五、书写工作通知、总结、报案登记等法律文书字迹潦草、不规范的罚10元。
六、不执行节约规定的，浪费办公资源，长时间占用办公电话聊天的罚20元。
七、未经领导批准，擅自休似的罚50元。
八、工作中，不尊重领导，不团结同志的罚10元。
九、工作期间随意在卖场内吸烟的罚50元。
十、工作期问不使用文明用语、工作态度不严肃、冷漠甚至出现冷、硬、横顾客和员工不满意的罚50元。
十一、工作期间作风散漫、纪律涣散罚20元。 十
二、工作期间出现脱岗、坐岗、睡觉、打牌、喝酒等严重违纪现象的罚款200元。并将视其违
法情节作进一步的处理。
十三、工作中徇私枉法，执行不严、违法不纠，为违纪人员说情，逃避处罚罚500元，并将视其违纪情节作进一步的处理。
保安队上岗执勤管理制度
一、上岗执勤认真负责，发现问题及时汇报，果断处理，严禁脱岗、空岗、串岗、聚伙聊天。
二、上岗期间严禁坐岗、靠岗、东摇西晃、影响形象，如有违反，第一次罚款50元，第二次罚款100元，第三次扣除当月上浮工资的50%。
三、上岗期间严禁干私活、会私客、做与工作无关的事情如有违反，第一次罚款50元，第二次罚款100元，第三次扣除当月上浮工资的50%。
四、上岗期问严禁睡觉、打牌、玩扑克、下棋等活动如有违反，第一次罚款50元，第二次罚款100元，第三次扣除当月上浮工资的50%。
五、严禁工作中和上岗自仃饮酒如有违反，第一次罚款100元，第二次罚款200元，第三次扣除当月上浮工资的50%。
六、上下岗期间除紧急情况外严禁乘坐电梯上下楼，如有违反，第一次罚款50元，第二次罚款100元。
七、在执勤中遇有火灾和被盗现象发生应采取沉着冷静的措施，遇有重大事件在报警的同时做好案件现场的保护工作，对玩忽职守，临阵退缩者除扣发当月工资外，对情节严重者将追究其刑事责任。
八、闭店清场，认真检查，不留死角，做好记录，不要麻痹大意，玩忽职守，对违反者处以100元的罚款，造成严重后果，予以辞退，并追究其责任。
九、上岗执勤要站姿规范，警容严整，举止雅观，如有违反，第一次罚款50元，第二次罚款l00元，第三次罚款200元。
十、以各种方式偷拿、盗窃商品，处以5倍罚款以外，并予以辞退，后果严重的追究其刑事责任。
十一、在执勤过程中，任何人不允许以各种理由参与打架斗殴，对违反者予以辞退。
保安队警容风纪管理制度
一、按规定着装，保持个人卫生整洁，若工作服和上岗证有明显脏损的第一次罚款20元，第二次罚款50元。
二、注意仪容仪表，不尉长发和奇异的发型，以及蓄胡须、留长指甲，第一次批评教育，自觉修剪整理并罚款20元，第二次罚款50元。
三、不允许穿凉鞋、拖鞋、行鞋上岗，必须穿黑皮鞋，如有违反第一次罚款20元，第二次罚款50元。
四、不准戴戒指、项链等饰品，上岗期间不允许佩戴呼机、手机、钥匙串等第一次罚款20元，第二次罚款50元。
五、上下班期间不允许穿短裤、背心或光背如有违反罚款50元。
六、着装上岗不允许披衣、敞怀、两手插兜，不允许挽袖子、挽裤腿，如有违反第一次罚款20元，第二次罚款50元。 保安队夜间清场安全检查制度
一、保安人员清场时应着装规范、佩戴证章，听从指挥及清场要求。
二、清场过程中严格认真、不留死角，对营业厅内柜台、小库、试衣间、卫生问、办公区等部位都要认真检查：对锁门情况、灯箱照明灯等电源关闭情况要逐一捡查，做好检查记录。
三、清场过程中严格要求，不得随意进入柜台、展区或精品区动用商品，更不得偷拿商品。
四、清场时不得大声喧哗、嬉戏打闹、聊天，应时刻提高警惕，发现异常情况及时汇报。
五、清场过程中发现可疑人员要认真盘问，并将其带至办公室汇报领导，不得擅自处理。
六、清场时遇有商场内装修施工等情况应严格检查审批手续，检查施工人员的入场证件及证件有效期限，做到一人一证、人证相符，无证人员一律清理出场;同时对施工现场的安全用火、用电情况细心检查，发现隐患立即制止。
七、清场过程中，在保证责仟区域无异常情况后方可继续清场检查，如有问题立即汇报。
八、清场过程中对各部门夜间值班人员严格检查，做好检查记录，对无证人员要清场出场。
九、清场过程中，保安人员不得单独进行清场工作，必须有班长带领。
停车场、车库管理制度
一、车辆管理负责人职责
1.依法循章对住宅区(地下)停车场、交通、车辆进行管理。
2.负责按物价部门收费规定收取车辆保管费。
3.熟悉掌握住宅区(大厦)车辆流通情况，车位情况，合理布署安排，优先保证业主使用车位。
4.负责监督和落实员工岗位职责，对员工进行日考核，填写《员工日考核表》。
5.负责每日工作检查，并填写《车辆管理日检表》。
6.负责对外协调与联系，处理车辆管理方面的问题和客户投诉。
7.负责对员工进行法制教育和职业道德教育，不断提高服务质量。
8.负责对员工进行岗位培训，并做好培训记录。
9.定时向管理处主任汇报工作。
二、车辆管理员的职责及纪律 一)车辆管理员的职责如下
1.负责对停车场(库)的汽车，摩托车，以及保管站内的自行车管理。
2.实行24小时轮流值班，服从统一安排调度。
3.按规定着装，佩戴工作牌，对出入车辆按规定和程序指挥放行，并认真填写《车辆出入登记表》。
4.遵守规章制度，按时上下班，认真做好交接班手续，不擅离职守。
5.按规定和标准收费，开具发票，及时缴交营业款。
6.负责指挥区内车辆行驶和停放，维持小区交通、停车秩序。
7.负责对小区道路和停车场的停放车辆进行巡视查看，保证车辆安全。
8.负责停车场(库)的消防以及停车场(库)、值班室，岗亭和洗车台的清洁工作。(分别按小区清洁工作手册中《停车场清洁》、《值班室、岗亭的清洁》进行清洁) (二)车辆管理员的纪律
1.仪容整洁，遵守《仪容仪表规定》。
2.执行公司文明礼貌用语规范，讲究文明服务，礼貌待人。
3.严格遵守《交接班制度》。
4.值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西：不准嘻笑、打闹，不准在值班时会客、看书报、听广播，及做其他与值班职责无关的事。
5.爱护各种器具，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。
6.依法办事，廉洁奉公，坚持原则，是非分明。
7.禁止在公司所管物业范围内打麻将;不准借娱乐为名搞变相赌博。
8.团结互助，禁止闹纠纷;不说脏话，不做不利团结的事。
9.遵守《员工宿舍管理规定》，不得带人留宿，来客留宿必须经管理处分管主任(或房管员)批准。
三、门卫管理制度
这里的门卫包括停车场库的门卫和物业区域大门门卫。某些区域，既需保持相对宁静， 又需保证行人的安全和环境的整洁，为此，必须控制进入物业区域的车辆，这便是大门门卫的一部分职责。除救护车、消防车、清洁车、小区各业网点送货车等特许车辆外，其他车进入物业区域时，都应限制性规定，经过门卫允许后方能驶入。大门门卫要坚持验证制度，对外来车辆要严格检查，验证放行;对从物业区域内外出的车辆也要严格检查，验证放行。对可疑车辆要多观察，对车主要细询问，一旦发现问题，大门门卫要拒绝车辆外出，并报告有关部门处理。 停车场库门卫一般需设两人，一人登记收费，一人指挥车辆出入和停放。其职责是：
1.严格履行交接班制度。
2.对进出车辆作好登记、收费和车况检查记录。
3.指挥车辆的进出和停放。
4.对违章车辆，要及时制止并加以纠正。
5.检查停放车辆的车况，发现漏水、漏油等现象要及时通知车主。
6.搞好停车场库的清洁卫生。
7.定期检查消防设施是否完好、有效，如有损坏，要及时通报上级，维修更换。不准使用消防水源洗车等。
8.停车场库门卫不准私自带亲戚朋友在车库留宿，无关的闲杂人员要劝其离开。
9.值班人员不准睡觉、下棋、打扑克或进行其他与执勤无关的事，要勤巡逻，多观察，随时注意进入停车场库的车辆情况及车主的行为，对发现的问题，要及时报告上级部门。
四、车辆管理员交接班制度
1.按时交接班，接班人员应提前10min到达岗位，在接班人员未到达前，当班人员不能离岗。
2.接班时，要详细了解上一班车辆出入和停放情况以及本班应注意事项。
3.向下一班移交值班记录和《车辆出入登记表》。
4.交接班时应将上一班移交的值班物品如对讲机等及其他设备清点清楚，并在值班记录上签名。
五、停车场管理规定
管理处负责业主(住户)的车辆管理，小区车辆行驶停放，管理处主任负责协调指导停车场(库)的管理工作，房管员监督、检查，车管员负责车辆的存放、保管、放行等具体管理。
1.对进入停车场车辆的管理规定
①进入停车场的车辆须具备一切有效证件，包括行驶证或待办理证明、保险单等，车辆 号牌应与行驶证相符，待办车辆应与待办证明相符。
②进入停车场的司机，须按进出场各种程序办理停车手续，并按指定的车位停放。
③车辆停放后，司机须配合车管员做好车辆的检查记录，并锁好车门窗，带走贵重物品 ，车管员没有帮司机保管物品的义务。
④进场车辆严禁在场内加油、修车、试刹车，禁止任何人在场内学习驾驶车辆。
⑤进场车辆和司机要保持场内清洁，禁止在场内乱丢垃圾与弃置废杂物，禁止在场内吸 烟。
⑥进场司机必须遵守安全防火规定，严禁载有易燃易爆、剧毒等危险品的车辆进入停车 场。
⑦禁止超过停车场限高规定的车辆、集装箱车以及漏油、漏水等病车进入停车场。
⑧进场车辆如不服从车管员指挥，造成本身车辆受损时，后果自负。 2.小区(大厦)交通车辆行驶停放管理规定
①遵守交通管理规定，爱护小区(大厦)的道路，公用设施，不乱停放车辆。
②车辆不准在小区(大厦)内长期停放，临时停放按《车辆保管统一收费标准》缴费。
③小区(大厦)内车辆行驶停放服从管理人员指挥，注意前后左右车辆安全，在指定位置停放。
④停放好车辆后，必须锁好车门，调好防盗系统至警备状态，车内贵重物品须随身带走 。
⑤机动车辆在本区行驶，时速不得超过15km/h，严禁超车。
⑥机动车辆在小区(大厦)内禁止鸣号。
⑦不准在小区(大厦)任何场所试车、修车、练车。
⑧不准辗压绿化草地，损坏路牌和各类标识，不准损坏路面及公用设施。
⑨不准在人行道、车行道、消防通道上停放车辆，机动车辆只能在停车场、库或道路上 划线停车位内停放，非机动车必须停放在自行车棚或保管站。
⑩除执行任务的车辆(消防车、警车、救护车)外，其他车辆一律按本规定执行。
3.停车场(库)管理规定 ①停车场必须有专职保管人员24h值班，建立健全各项管理制度和岗位职责，管理制度、岗位责任人姓名和照片、保管站负责人、营业执照、收费标准悬挂在停车场(库)的出入口明显位置。
②停车场(库)内按消防要求设置消防栓，配备灭火器，由管理处消防负责人定期检查，由车管员负责管理使用。
③在停车场(库)和小区车行道路须做好行车线、停车位(分固定和临时)、禁停、转弯、减速、消防通道等标识，并在主要车行道转弯处安装凸面镜。
④在停车场(库)出入口处设置垃圾桶(箱)，在小区必要位置设路障和防护栏。
⑤机动车进场(库)时应服从车管员指挥，遵守停车场(库)管理规定，履行机动车进出车场(库)有关手续，按规定缴纳保管费。
⑥集装箱车、2.5t以上的货车(搬家车除外)、40座位以上的客车、拖拉机、工程车，以及运载易燃、易爆、有毒等危险物品的车辆不准进入小区(大厦)。
⑦不损坏停车场(库)消防、通信、电器、供水等场地设施。
⑧保持场(库)内清洁，不得将车上的杂物和垃圾丢在地上，有漏油、漏水时，车主应立即处理。
⑨禁止在停车场(库)内洗车(固定洗车台除外)、修车、试车、练车。
六、摩托车、自行车保管规定
住宅区(大厦)摩托车实行统一保管。摩托车、自行车的保管分月保与临保两种方式，两者的管理规定有所不同。 1.摩托车、自行车月保的管理：
a.需办理月保的车主先到停车场收费处办理登记，缴纳月保费用(收费标准按物价部门文件规定)，领取月保号牌;
b.月保车辆凭号牌停放，月保号牌禁止外借，禁止其他车辆使用，用户如更换车辆，需到车场办理手续;
c.月保车辆需每月按时缴纳月保费用(可预缴多月)，过期按临保车辆处理;
d.月保车辆进场需按指定的月保区域停放，并将号牌挂放在所保车辆上，以便车管员核对。
2.摩托车、自行车临保的管理：
a.临保车辆进场需按车管员指示到临时停放点停放;
b.车管员发放临保号牌，并做好车辆登记工作，临保号牌分为两个相同的号码牌，一个挂在临保车辆上，另一个给车主随身携带，作为取车凭证;
c.车辆停放后，车主需到收费处缴纳临保费用;
d.临保车辆离场时，车主需交回号牌，车管员核对无误后放行。 3.禁止车主在停车场内洗车、修理摩托车，防止火灾事故的发生。
4.已缴纳保管费并有原始收费凭证和保管卡的单车，如有遗失，由保管单位负责赔偿。
5.需要保管的摩托车必须购买综合保险，车辆遗失时，由车主及时报案，保管部门出具证明，协助车主向保险公司索赔。
6.存放在保管站的自行车，长期存放没人使用，且未缴保管费达3个月者，由车管班清出保管站，不再负保管责任。
七、停车卡的办理和使用规定 1.停车卡的办理
停车场保管车辆一般分月保和临保两种方式，月保车辆按月收费，临保车辆则计时收费 。用户若要办理月保，可带齐证件或证明到车场收费处办理，与管理处签订车位租用协议。车管员在收取当月应缴纳的车位租金及管理费后，发停车卡及电子出入卡给用户，并收取电子出入卡押金。 2.停车卡的使用
车辆出入停车场时，要将停车卡放在车辆挡风玻璃左侧，电子出入卡随身携带，以便检 查和车辆出入。用户如更换车辆，需到车场办理停车卡、电子出入卡更换手续。月保车辆要按月定期缴纳。 保管费逾期不缴者，车场有权收回车位使用权。若用户遗失停车卡和电子出入卡，应及 时告知车管员，并提供有效证明，到收费处办理旧卡停止使用和新卡补办手续。用户不再租用车位时，将停车卡、电子出入卡交回车场，由车场退回电子出入卡押金。
用户停车卡、电子出入卡禁止外借给其他车辆使用。为保证车辆的停放安全，减少被盗 的机会，停车卡应随身携带。 3.车辆保管收费的标准
车辆保管收费的标准，要根据各地物价部门核定的标准执行。一般来讲，经济较发达地 区，收费标准较高，反之收费标准低些。以广州市为例，目前室内停车场收费标准仍没有具体明确的规定，一般只规定最高限额或制定指导价，具体的收费标准由物业管理公司根据政府规定的指导价，并参考周围室内停车场的收费标准来确定，同时可以在市政府规定的收费标准限度内临时调整保管费。
八、值班室(岗亭)管理规定
1.值班室(岗亭)应用镜框悬挂车辆管理制度(主要为岗位制度、操作规程和停车场管理规定)、收费标准、营业执照，保管员姓名和照片等。
2.值班室内设一套完好的单人办公桌椅作记录使用，不准放长椅和床，不准闲杂人员进入，岗亭外不准摆放凳椅。
3.在值班室外适当位置(室内也可)配置一块800mm×600mm的白写字板出通知用，停车场、摩托车、单车棚(库)固定值班室，根据车辆停放数量制作一个悬挂准停证、停车牌等用的标牌框。
4.值班室(岗亭)内不准存放杂物，随时保持室内外清洁。
5.值班室(岗亭)“值班记录”、“车辆出入登记表”及“车辆保管卡”均放在固定位置，且应摆放整齐。
6.值班室(岗亭)不准作其他使用。
九、对讲机使用管理规定
1.仅值班员和车辆巡逻管理员每人配一部对讲机，另配一个备用充电池和一个充电器。
2.对讲机在更换充电池时，必须先关掉电源和主机上的开关，保护和延长机身使用寿命。
3.电池不准经常更换，必须按规定时间(8～10h)轮换使用。
4.不准用对讲机谈论与本职工作无关的事情。
5.认真做好对讲机交接工作，以防出问题时互相推卸责任。
6.遵守“谁使用，谁保管;谁损坏，谁负责”的原则。
十、车辆管理员仪容仪表规定
1.着装规定
①统一按当地机动车保管场保管员的着装规定着装，要求举止文明、大方、端庄，精神 抖擞。
②制服统一，穿黑色皮鞋，佩戴员工证，服装整齐、干净、笔挺。
③不得佩戴饰物，口袋内不宜装过多物品，制服外不得显露有个人物品。
④禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。 2.形象规定
①经常注意检查和保持仪表整洁。
②不准留长发、蓄胡子、留长指甲，蓄发不得露于帽檐外，帽沿下发长不得超过1.5cm ，胡须要天天刮，不留长鬓角，鬓发长不超过耳屏，指甲不得超过1mm，鼻毛不得长出鼻孔。
③精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸 懒腰，不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋，不准边执勤边吸烟、吃零食，不搭肩挽臂，做到站如松、坐如钟、动如风。
④不得哼歌曲、吹口哨、听收录机、看书报。
⑤不得随地吐痰，乱丢杂物。
⑥不挖耳、抠鼻孔，不得敲桌椅、跺脚或玩弄其他物品。
⑦做到“微笑服务”，对待车主、业主(住户)友善、热诚，严格遵守公司规定的文明礼貌服务用语。
⑧上岗前，必须对照整容镜整容，检查衣、帽、领带、鞋带及装备是否穿戴整齐、规范 ，班组长、分队长、房管员在场应检查或予以纠正。
物业公司各项管理指标的考核标准编辑注：业主大会(或者业主委员会、或开发商)在与物业管理公司签定物业管理服务合同时，可参考下面的一些服务标准来制定物业管理服务合同的服务质量和服务范畴。物业公司可以参考作为考核标准。
1、房屋完好率承诺指标 98%测定依据 完好、基本完好房建筑面积/建筑物总面积×100%≥98%(参照国家《房屋完损等评定标准》)承诺标准 1.房屋外观无破损、整洁;2.无改变使用功能，通道无随意占用。保证措施 1.按时编制房屋大修、中修、更新、改造等项目计划和资金计划，并严格依据计划组织实施;2.房屋主体承重结构、内外墙面、屋面、楼梯间每日巡查一次，做好记录;3.日常维护与定期维修相结合，确保使用功能正常可靠;4.严格装饰装修管理，杜绝损坏房屋结构行为。
2、维修工程质量合格率承诺指标 99%测定依据 一次维修合格工程次数/维修工程次数×100%≥99%承诺标准 维修工程符合质量标准，二次返修率不高于1%。保证措施 1.加强对维修工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行作业。2.较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收;3.维修工程实行业主/业主/住户质量验收制度;4.严格把关，分项检查、逐项确认;建立回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要。
3、房屋零修急修及时率承诺指标 100%测定依据 及时维修次数/报维修次数×100%承诺标准 接到报修，急修在30分钟内到达维修现场;零修及时完成，急修不过夜，做到人走场地清保证措施 1.建立严格的房屋修缮制度;2.配备急修专用工具和材料，以备用;3.建立维修填单制，每月对及时率进行统计，定时回访。
4、绿化完好率承诺指标 98%测定依据 完好绿地/总绿化面积×100%≥98%承诺标准 保证本物业现有绿化完好，花草树木按季节习性长势良好，修理及时，及时更换枯黄植物保证措施 1.编制合理的绿化养护计划，并严格执行;2.每周对绿化养护情况进行检查，其结果作为绿化工的考核依据之一;物业社区微信：3.实行巡查制度，建档记录，确保公共绿化绿地无破坏、无践踏;4.定期开展环保宣传，绿化地设有宣传牌，增强业主爱护绿化的自觉性。
5、保洁率承诺指标 98%测定依据 保洁达标面积/保洁总面积×100%≥98%承诺标准 垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾杂物，无异味。保证措施 1.坚持保洁责任制，严格执行清洁工作标准，提倡全员保洁意识;2.加强巡视，发现问题及时处理，建档记录;3.配备完善垃圾收集、处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识;4.垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。5.建立消杀工作管理制度，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孽生。
6、道路、车场完好率承诺指标 95%测定依据 道路、车场完好面积/道路、车场总面积×100%≥95%承诺标准 1.道路畅通无障碍，排水畅通，无随意占道或改变使用功能;2.车场地面保持整洁、无积水、车辆停放有序、通畅。保证措施 1.加强日常交通管理，对路面及时检查和修复，完善有关标识系统;2.制定详细的养护计划，并定期组织巡视和保养;3.停车场及自行车棚每周检查一遍，发现问题及时维修;4.市政工程进入辖区时，管理处派人跟踪协助并登记备案。
7、化粪池、雨水井、污水井完好率承诺指标 98%测定依据 完好、基本完好化粪池雨水井污水井数量/化粪池雨水井污水井总数量×100%≥98%承诺标准 井盖完好，无丢失无损坏，无移位，盖合良好，井内无垃圾杂物。化粪池不堵塞，井内无积物、井盖上标示清晰保证措施 1.制订详细的日常、定期维修养护计划，并严格执行;2.公共雨、污水管道每年疏通1次，雨、污水井每月检查1次，并视检查情况及时清掏;物业社区微信：3.化粪池每半年清掏1次，每月检查1次。发现异常及时清掏; 4.清理后及时清洁现场，清理时地面坚警示牌，必要时加护栏。清理后达到目视井底无明显沉淀物，水面无明显漂浮物，水流畅通，井盖上无污渍、污物。
8、排水管、明暗沟完好率承诺指标 98%测定依据 完好、基本完好排水管、明暗沟长度/排水管明暗沟总长度×100%≥98%承诺标准 排水管道及明暗沟无滴、冒、跑、漏，明管表面干净整洁。保证措施 1.制订详细的排水管、明暗沟维修养护计划，并严格执行;2.排水管、明暗沟的巡查、保养落实到人;3.日常维护检查与定期维修相结合，确保良好状态。
9、 路灯、楼道灯完好率承诺指标 98%测定依据 路灯、楼道灯完好数量/路灯、楼道灯完好总数量×100%≥98%承诺标准 路灯完好无损，夜间照明正常，表面整洁干净。保证措施 1.制订详细的养护计划，并定期组织巡视和保养。2.发现有损坏的路灯，及时维修，保证小区正常路灯照明情况。
10、公共文体设施、休息设施完好率承诺指标 98%测定依据 完好、基本完好的如上设施数量/总设施数量×100%≥98%承诺标准 无损坏，整洁干净。保证措施 1.制订详细的维修养护计划，并严格执行;2.保洁员每日保洁;3.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。
11、治安案件发生率承诺指标 1‰以下，处置率100%测定依据 以辖区派出所记录为依据(业主内部原因造成除外)承诺标准 基本无偷、盗、抢案件发生(业主内部原因造成除外)保证措施 1.实行24小时公共秩序维护服务，明确责任区域，全方位的小区监控服务，采用巡逻方式作为有效补充，建立完善的安全保障体系;2.实行半军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力;3.树立“全员防范”的安全防范意识。
12、消防设备设施完好率承诺指标 100%测定依据 消防系统设备设施完好无损，能随时正常启用承诺标准 消防系统设备设施完好无损，能随时正常启用保证措施 1.消防设备设施按法规实行专业化维保，每月定检二次;2.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。
13、火灾年发生率承诺指标 0.5‰(年)以下测定依据 火灾发生次数/总使用户数×1000‰承诺标准 基本无因管理原因造成的火灾事故。做好应急预案，确保本物业防火安全保证措施 1. 定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识;物业社区微信：2. 实行全员义务消防员制，制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习;3.定期对消防设施、设备进行巡查、检查，发现问题及时解决;4.分区分责任定期检查消防安全，提示注意防火;5.定期为业主提供安全用电检查的检测服务，及时消除隐患。
14、管理人员(专业技术人员)专业培训合格率承诺指标 100%测定依据 持证上岗管理人员(专业技术人员)数/上岗管理人员(专业技术人员)数×100%承诺标准 管理人员(专业技术人员)持证上岗100%保证措施 1.建立严格和详细的培训计划;2.管理人员按规定培训取证、并执有效上岗证书;3.建立理论与实操相结合的考核制度，不断提高员工整体素质。
15、业主年投诉率和处理率
(一)年有效投诉率承诺指标 2%以下测定依据 年内有效投诉次数/入住总人数×100%≤2%承诺标准 使业主满意保证措施 1.不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质服务;2.建立投诉处理制度和流程;3.设立投诉电话和投诉邮箱，及时、持续改进物业服务工作中存在的问题和缺点，提高物业服务品质。
(二)有效投诉处理率承诺指标 100%测定依据 处理投诉次数/投诉总次数×100%承诺标准 使业主满意保证措施 1.服务中心设立24小时服务电话，负责受理业主的各类投诉，值班员实行首问责任制，做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任组并跟踪最终处理结果;2.各责任组接到投诉后应立即采取措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释;3.投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标。
16、业主/住户维修回访率承诺指标 60%以上测定依据 回访数/总维修次数×100%≥60%承诺标准 定时回访，责任到人，并做好记录。保证措施 1.建立回访制度，做好回访记录;2.由管理人员采用电话、上门、EMAIL等方式进行回访，保证反馈渠道畅通;3.管理处项目经理每周定时抽查维修记录和回访情况，加强对客户服务工作的督导，并将之与其每月的工资、奖金挂钩;4.每月对上月报修单进行统计、分析;5.把维修回访作为建立良好客户关系的重要手段，使之成为沟通客户情感的重要渠道。
17、物业服务满意率承诺指标 85%以上测定依据 回收有效调查表满意份数/回收有效调查表回收总数≥85%承诺标准 绝大部分业主、住户满意保证措施 1.向业主公示物业管理服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于客户监督之中;2.设立总经理信箱，接受投诉、意见建议。每年作一次业主满意率征询，由管理处项目经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，对不合格项提出纠正和预防措施，及时调整和改进管理服务方案。
18、档案建立与完好率承诺指标 98%承诺标准 档案齐全，管理完善，简便易查。测定依据 完好档案数量/应建档案总量×100%≥98%保证措施 1.制订档案管理相关制度，配备专职人员管理，配置完善的储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。物业社区微信：2.采用原始文字资料与电脑磁盘双轨存档制度，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。3.前期介入期把资料移交做为一项重点工作，积极与开发商、施工单位配合，力求获得完整系统的资料。
1、房屋完好率
承诺指标 98%
测定依据 完好、基本完好房建筑面积/建筑物总面积×100%≥98%(参照国家《房屋完损等评定标准》)
承诺标准 1.房屋外观无破损、整洁;2.无改变使用功能，通道无随意占用。
保证措施 1.按时编制房屋大修、中修、更新、改造等项目计划和资金计划，并严格依据计划组织实施;
2.房屋主体承重结构、内外墙面、屋面、楼梯间每日巡查一次，做好记录;3.日常维护与定期维修相结合，确保使用功能正常可靠;4.严格装饰装修管理，杜绝损坏房屋结构行为。
2、房屋零修、急修及时率
承诺指标 100% 测定依据 及时维修次数/报维修次数×100%
承诺标准 接到报修，急修在30分钟内到达维修现场;零修及时完成，急修不过夜，做到人走场地清 保证措施 1.建立严格的房屋修缮制度;2.配备急修专用工具和材料，以备用;3.建立维修填单制，每月对及时率进行统计，定时回访。
3、维修工程质量合格率
承诺指标 99%
测定依据 一次维修合格工程次数/维修工程次数×100%≥99%
承诺标准 维修工程符合质量标准，二次返修率不高于1%。
保证措施 1.加强对维修工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行作业。2.较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收;3.维修工程
实行业主//住户质量验收制度;4.严格把关，分项检查、逐项确认;建立回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要。
4、管理费收缴率
承诺指标 95%
测定依据 已缴户数/应交户数×100%≥95% 承诺标准 按照规定收取，杜绝擅自提高收费标准和乱收费，合理使用费用，做到取之于民、用之于民 保证措施 1.以服务促收费，以收费查服务。2. 对客户群进行细分，根据他们的特点采取差别化方案。3. 培养客户良好的缴费习惯，建立客户缴费光荣的舆论导向。4. 培养客户良好的缴费习惯，建立客户缴费光荣的舆论导向。5.健全物业管理费的收取及催缴程序。
5、绿化完好率
承诺指标 98% 测定依据 完好绿地/总绿化面积×100%≥98%
承诺标准 保证本物业现有绿化完好，花草树木按季节习性长势良好，修理及时，及时更换枯黄植物
保证措施 1.编制合理的绿化养护计划，并严格执行;2.每周对绿化养护情况进行检查，其结果作为绿化工的考核依据之一;3.实行巡查制度，建档记录，确保公共绿化绿地无破坏、无践踏;4.定期开展环保宣传，绿化地设有宣传牌，增强业主爱护绿化的自觉性。
6、清洁、保洁率
承诺指标 98% 测定依据 保洁达标面积/保洁总面积×100%≥98%
承诺标准 垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾杂物，无异味。 保证措施 1.坚持保洁责任制，严格执行清洁工作标准，提倡全员保洁意识;2.加强巡视，发现问题及时处理，建档记录;3.配备完善垃圾收集、处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识;
4.垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。5.建立消杀工作管理制度，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孽生。
7、道路完好率及使用率;
承诺指标 95% 测定依据 道路完好面积/道路总面积×100%≥95%
承诺标准 1.道路畅通无障碍，排水畅通，无随意占道或改变使用功能;2.道路车场地面保持整洁、无积水、车辆停放有序、通畅。
保证措施 1.加强日常交通管理，对路面及时检查和修复，完善有关标识系统;2.制定详细的养护计划，并定期组织巡视和保养;3.道路停车场每周检查一遍，发现问题及时维修;4.市政工程进入辖区时，管理处派人跟踪协助并登记备案。
8、 化粪池、雨水井、污水井完好率;
承诺指标 98% 测定依据 完好、基本完好化粪池雨水井污水井数量/化粪池雨水井污水井总数量×100%≥98% 承诺标准 井盖完好，无丢失无损坏，无移位，盖合良好，井内无垃圾杂物。化粪池不堵塞，井内无积物、井盖上标示清晰
保证措施 1.制订详细的日常、定期维修养护计划，并严格执行;2.公共雨、污水管道每年疏通1次，雨、污水井每月检查1次，并视检查情况及时清掏;3.化粪池每半年清掏1次，每月检查1次。发现异常及时清掏; 4.清理后及时清洁现场，清理时地面坚警示牌，必要时加护栏。清理后达到目视井底无明显沉淀物，水面无明显漂浮物，水流畅通，井盖上无污渍、污物。
9、 排水管、明暗沟完好率
承诺指标 98% 测定依据 完好、基本完好排水管、明暗沟长度/排水管明暗沟总长度×100%≥98%
承诺标准 排水管道及明暗沟无滴、冒、跑、漏，明管表面干净整洁。
保证措施 1.制订详细的排水管、明暗沟维修养护计划，并严格执行;2.排水管、明暗沟的巡查、保养落实到人;3.日常维护检查与定期维修相结合，确保良好状态。
10、 路灯完好率
承诺指标 98% 测定依据 路灯完好数量/路灯完好总数量×100%≥98% 承诺标准 路灯完好无损，夜间照明正常，表面整洁干净。
保证措施 1.制订详细的养护计划，并定期组织巡视和保养。2.发现有损坏的路灯，及时维修，保证小区正常路灯照明情况。
11、 室内停车场、单车/摩 托车停车场完好率;
承诺指标 95% 测定依据 停车场完好面积/停车场总面积×100%≥95%
承诺标准 1.停车场道路畅通无障碍，排水畅通，无随意占道或改变使用功能;2.车场地面保持整洁、无积水、车辆停放有序、通畅。
保证措施 1.加强日常交通管理，对停车场路面及时检查和修复，完善有关标识系统;2.制定详细的养护计划，并定期组织巡视和保养;3.停车场每周检查一遍，发现问题及时维修。
12、 公共文体设施、休息设施以及小品雕塑完好率;
承诺指标 98%
测定依据 完好、基本完好的如上设施数量/总设施数量×100%≥98%
承诺标准 无损坏，整洁干净。 保证措施 1.制订详细的维修养护计划，并严格执行;2.保洁员每日保洁;3.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。
13、 小区内治安案件发生率;
承诺指标 1‰以下，处置率100% 测定依据 以辖区派出所记录为依据(业主内部原因造成除外)
承诺标准 基本无偷、盗、抢案件发生(业主内部原因造成除外)
保证措施 1.实行24小时公共秩序维护服务，明确责任区域，全方位的小区监控服务，采用巡逻方式作为有效补充，建立完善的安全保障体系;2.实行半军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力;3.树立“全员防范”的安全防范意识。
14、 消防设备设施完好率
承诺指标 100% 测定依据 消防系统设备设施完好无损，能随时正常启用
承诺标准 消防系统设备设施完好无损，能随时正常启用
保证措施 1.消防设备设施按法规实行专业化维保，每月定检二次;2.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。
15 火灾发生率; 承诺指标 0.5‰(年)以下
测定依据 火灾发生次数/总使用户数×1000‰<0.5‰
承诺标准 基本无因管理原因造成的火灾事故。做好应急预案，确保本物业防火安全
保证措施 1. 定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识;2. 实行全员义务消防员制，制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习;
3.定期对消防设施、设备进行巡查、检查，发现问题及时解决;4.分区分责任定期检查消防安全，提示注意防火;5.定期为业主提供安全用电检查的检测服务，及时消除隐患。
16违章发生率与处理率;
承诺 指标违章发生率1%，处理率100% 承诺标准 及时发现，及时处理
测定依据 违章发生次数/入住总人数×100%≤1%
保证措施
1、引导凝聚广大用户对物业条例法规的学习、认识、培养全民参与管理意识。
2、实施“阳光操作”使用户知晓，明了物业动作内容。
3、实旋“管理无时限”模式，“人人都是物业管理人”，激发和增进“物业人”良好的职业道德，使其在言行举止上符合工作的要求，在工作中及时发现问题及时处理。
4、管理人员在日检工作中对公共设施设备，走廊天面，道路广场等进行检查 ，保证其正常使用。
5、采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章、建立跟踪回访制度。
17、住户投诉率和处理率
(一)年有效投诉率
承诺指标 2%以下
测定依据 年内有效投诉次数/入住总人数×100%≤2%
承诺标准 使业主满意
保证措施 1.不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质服务;2.建立投诉处理制度和流程;3.设立投诉电话和投诉邮箱，及时、持续改进物业服务工作中存在的问题和缺点，提高物业服务品质。
(二)有效投诉处理率
承诺指标 100% 测定依据 处理投诉次数/投诉总次数×100%
承诺标准 使业主满意
保证措施 1.服务中心设立24小时服务电话，负责受理业主的各类投诉，值班员实行首问责任制，做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任组并跟踪最终处理结果;2.各责任组接到投诉后应立即采取措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释;3.投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标。
18、管理人员专业培训合格率
承诺指标 100% 测定依据 持证上岗管理人员数/上岗管理人员数×100%
承诺标准 管理人员持证上岗100% 保证措施 1.建立严格和详细的培训计划;2.管理人员按规定培训取证、并执有效上岗证书;3.建立理论与实操相结合的考核制度，不断提高员工整体素质。
19、维修回访率
承诺指标 60%以上
测定依据 回访数/总维修次数×100%≥60%
承诺标准 定时回访，责任到人，并做好记录。
保证措施 1.建立回访制度，做好回访记录;2.由管理人员采用电话、上门、EMAIL等方式进行回访，保证反馈渠道畅通;3.管理处项目经理每周定时抽查维修记录和回访情况，加强对客户服务工作的督导，并将之与其每月的工资、奖金挂钩;4.每月对上月报修单进行统计、分析;5.把维修回访作为建立良好客户关系的重要手段，使之成为沟通客户情感的重要渠道。 20、 居民对物业管理满意率。
承诺指标 85%以上
测定依据 回收有效调查表满意份数/回收有效调查表回收总数≥85%
承诺标准 绝大部分业主、住户满意
保证措施 1.向业主公示物业管理服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于客户监督之中;2.设立总经理信箱，接受投诉、意见建议。每年作一次业主满意率征询，由管理处项目经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，对不合格项提出纠正和预防措施，及时调整和改进管理服务方案。
-物业管理各项费用预算标准
2007-06-16 15:45一般公共设施维护费 一般公共设施维护费的构成是：
1)、人员费用，分为管理人员、技师、技工等，包括工资、福利、津贴、保险和服装费用等;F1(元/月) 2)、公共照明系统费用，包括大厅、门厅走廊、路灯、装饰灯(含节日装点灯)。这项费用又分为：
(1)、电费(W1×T1+W2×T2+„)×30×P电F2(元/月) 其中，W1表示每天开启时间为T1(小时)的照明电器的总功率(千瓦/小时);T1表示每日开启的时间(小时);30表示每月天数;P电表示电费单价(元/度)。 (2)、维修费，这是一个估算的经验值;F3(元/月) 3)、抽送风费用，包括：
(1)、电费=W×24×a×30×P电F4(元/月) 其中，W表示抽送风电机的功率;a表示使用系数，使用系数=平均每天开启时间/24;P电表示电费单价(元/度)。
(2)、维修费，这也是一个估算的经验值;F5(元/月) 4)、给排水费用，包括：
(1)、电费=W×24×a×30×P电F6(元/月) 其中，W表示抽送水电机的功率;a表示使用系数，使用系数=平均每天开启时间/24;P电表示电费单价(元/度)。
(2)、维修费，这是一个估算的经验值;F7(元/月) 5)、供配电、发电系统设备维修费;F8(元/月) 6)、消防系统维修费;F9(元/月) 7)、公共建筑、道路维修费;F10(元/月) 8)、以上2～7项的不可预见费，按10%计;F11(元/月) 由上述这11项费用，可按公式(2-1)计算出一般公共设施维护费： P2=∑11i=1Fi/S(元/月•m2) 其中，P2表示一般公共设施维护费，Fi表示上述所列F1至F11代表的费用;S表示所管物业的总面积。
由这个计算公式可见，管理面积S越大，则每单位面积所分摊的一般公共设施维护费P2也越低。
9)、更新储备金：
P’2={∑(Mi+Ii)÷Yi｝/(12×S) 其中，P’2表示一般公共设施的更新储备金，Mi表示各一般公共设施的购置费，包括照明系统、抽送风系统、配电发电系统、消防系统等;Ii表示各一般公共设施的安装费用;Yi表示各一般公共设施的正常、安全使用年限;S表示所管物业的总面积。
3、电梯费
电梯费的构成是：
1)、电费=n×W×24×a×30×P电F1(元/月) 其中n表示电梯数(4部电梯n就为4);W表示电梯功率;a表示电梯使用系数，由于写字楼、商厦、公寓的电梯使用时间和频率不同，会有差别，它可以通过统计的方法进行估算，a大致在03～06这样的范围之间;P电表示电费单价(元/度)。 2)、维修费，包括材料和专门人工费;F2(元/月) 3)、以上1～2项的不可预见费，按10%计;F3(元/月) 由上述这3项费用，可按公式(6-1)计算出电梯费： P3=∑3i=1Fi/S梯(元/月•m2) 其中，P3表示电梯费;Fi表示上述所例F1至F3代表的费用;S梯表示带电梯的物业面积。 4)更新储备金：
P’3=[∑(M 梯+I梯)÷Y]/(12×S梯)
其中P’3表示电梯的更新储备金;M梯表示电梯的购置费;I梯表示电梯的安装费用;Y表示电梯的正常、安全使用年限;S梯表示带电梯的物业面积。
4、空调费
空调费的构成是：
1)、电费。中央空调的公共用电有主机和辅机(水泵、冷却塔等)两部分，所以：
电费={n主×W主×b主+(n泵×W泵+n塔×W塔)×b辅｝×T×30×P电F1(元/月) 其中，n主表示主机台数;W主表示主机功率;b主表示主机负荷系数;n泵表示水泵台数;W泵表示水泵功率;n塔表示冷却塔电机台数;W塔表示冷却塔电机功率;b辅表示辅机负荷系数;T表示每天空调工作时间;P电表示电费单价(元/度); 2)、水费：F2(元/月) 3)、维修费(仅指公共部分，各业主户内风机由业主负责费用)，包括材料和人工费用;F3(元/月) 4)、以上1～3项不可预见费用，按10%计;F4(元/月) 由上述这4项费用，可按公式(2-1)计算出空调费： P4=∑4i=1Fi/S空调(元/月•m2) 其中，P4表示空调费;Fi表示上述所列F1至F4代表的费用;S空调表示使用中央空调的物业面积。
值得注意的是，由于办公室、商场的人流量是不同的，所以，它们的制冷量在设计时也不一样。在提出上述P4之后，各类型物业要根据其设计数据调整费用。比如商场制冷量一般是写字间的2倍，所以对于商场空调费的分摊就应是2×P4(元/月•m2)。 5)、更新储备金：
P’4=[(M空调+I空调÷Y)/(12×S空调) 其中，P’4表示空调设备的更新储备金;M空调表示空调设备购置费;I空调表示空调设备安装费;Y表示空调安全使用年限;S空调表示使用中央空调的物业面积。
5、环卫清洁费
环卫清洁费的构成是：
1)、人工费，包括管理人员及工人的工资、福利、津贴、奖金、保险、服装费用等;F1(元/月)
2)、清洁机械材料费，其中大型清洁机械，如大楼幕墙清洁设备、打蜡抛光等，按价值和使用年限折算出每月的价值;日常易耗品及工具，每月作预算;F2(元/月) 3)、垃圾桶购置费;F3(元/月) 4)、垃圾清倒费;F4(元/月) 5)、化粪池清理费;F5(元/月) 6)、水池清洁费;F6(元/月) 7)、清洁环卫所需的其他费用;F7(元/月) 由上述这7项费用，可按公式(2-1)计算出环卫清洁费： P5=∑7i=1Fi/S环卫(元/月•m2) 其中，P5表示环卫清洁费;Fi表示上述所列F1至F7代表的费用;S环卫表示上述费用所涉及的清洁区域面积。
6、绿化费
绿化费的构成是：
1)、人员费用，包括管理人员、技师、工人等;F1(元/月) 2)、绿化工具、材料(如化肥、除草剂等)费;F2(元/月) 3)、绿化用水费;F3(元/月) 4)、园林景观再造费用;F4(元/月) 由上述这4项费用，可按公式(2-1)计算出绿化费： P6=∑4i=1Fi/S绿化(元/月•m2) 其中，P6表示绿化费，Fi表示上述所列F1至F4代表的费用;S绿化表示绿化的面积。
7、保安费
保安费的构成是：
1)、人员费用，包括工资、福利、津贴、保险、服装费用等;F1(元/月) 2)、保卫系统设备，包括： (1)、电费;F2(元/月) (2)、维修费;F3(元/月) 3)、日常保卫器材费(如警棍、电池等);F4(元/月) 由上述这4项费用，可按公式(6-1)计算出保安费： P7=∑4i=1Fi/S(元/月•m2) 其中，P7表示保安费;Fi表示上述所列F1至F4代表的费用;S表示所管物业的总面积。 4)、更新储备金：
P’7=[(M保+I保)÷Y]/(12×S)
其中P’7表示保安系统的更新储备金;M保表示保安系统购置费;I保表示保安系统安装费;Y表示保安系统正常使用年限;S表示所管物业的总面积。
8、电视系统费用(非有限电视公司提供) 电视系统费用的构成是：
1)、电费：W×30×P电F1(元/月) 其中，W表示电视系统的功率;P电表示电费单价(元/度)。 2)、维修费;F2(元/月) 3)、节目租用费;F3(元/月) 由上述这3项费用，可按公式(2-1)计算出电视系统费用： P8=∑3i=1Fi/S(元/月•m2) 其中，P8表示电视系统费用;Fi表示上述所列F1至F3代表的费用;S表示所管物业的总面积。
4)更新储备金;
P’8=[(M视+I视)÷Y]/(12×S) 其中，P’8表示电视系统的更新储备金;M视表示电视系统购置费;I视表示电视系统安全费;Y表示电视系统正常使用年限;S表示所管物业的总面积。
9、保险费
及时投购保险是物业管理中一个不可忽视的方面，切不可怠慢或存侥幸心理，一旦由于某种灾难造成了物业总体的破坏，而无资金及时修复，那将是物业管理公司的严重失职，它会因此而丧失管理资格，而业主所蒙受的损失更是无法弥补的，所以必须加倍重视保险。 1)、险种选择;
险种的选择是根据所管物业的类型和使用性质来决定的，同时要考虑业主的意愿和承受能力。业主如有异议，则必须经过业主委员会或业主大会讨论决定，并形成法律文件。 2)、保险费分摊; P9=MX/S 其中，P9表示保险费用;M表示投保总金额;X表示保险费率;S表示保险受惠物业的总面积。
10、更新储备金
物 业的配套设备都有一定的安全使用寿命，到时候就得更换(否则可能会酿成灾害)。一下子向业主筹集这笔费用，业主往往难以承担，所以物业管理公司有责任从物 业投入使用开始就逐年积存这部分费用，以备不时之需，这是物业管理重要的构成部分。从所有权关系上讲，这笔款项是业主的共有财产，所以要在银行单独立帐， 由业主委员会和物业管理公司共同管理。当物业管理公司更换时，此笔款项必须移交给新的物业管理公司。物业管理公司使用这笔款项，必须经过业主委员会的审 批。
由前面已计算出的更新储备金，可计算总的更新储备金： P10=P’2+P’3+P’4+P’7+P’8
11、管理者酬金P11 前 述10项费用都是物业管理所需的实际支出，对物业管理公司来说是没有利润的。物业管理公司作为一个经济实体，要有合理的利润，否则将失去经营的动力。管理 者酬金的比率可根据管理的水平、管理成效，由物业管理公司和业主委员会商定，一般服务性行业的利润率在8%～15%之间，管理者酬金就是以前述10项费用 之和为基数，乘上这个利润率即得。
12、税收P12 这是一个目前尚未解决的问题。前述P1～P10项费用是物业管理的实际支出费用，对物 业管理公司无利润可言。水费、电费、收视费等仅仅是由物业管理公司代收、代缴，对这部分往来收入，似乎不应该向物业管理公司征税，否则就出现了重复征税的 问题。但目前税务部门对物业管理公司的全部收入计征税收，这一方面增加了业主(或用户)的费用负担，同时也带来了管理上的困难。这一问题有待在物业管理的 立法中予以明确。物业管理公司应尽早认识并尽可能妥善处理好这一矛盾。
在对上述12项费用标准核算之后，就可得到物业管理费的总单价： P总=∑12i=1Pi (元/月•m2)(2-2) 在作每户的管理费计费时，只需用每户面积乘以单价，即可得每户的管理费数额： F总=P总×S户 (元/月)(2-3) 人工费的预算
人工费预算基本上取决于两个因素，一个是计划期内不同性质、类型、对象的物业所需要聘用的日常管理人员数和维修工人数;另一个是计划期内所聘用的日常管理人员和维修工人的人均工资额。人工费预算定额的测算公式可表达为： Pi=Σ(Ni×Wi)(i=1，„„n) Pi——计划期日常综合管理费中人工费的预算额;
Ni——计划期需聘用的第i类日常管理人员和维修工人数; Wi——计划期第i类人员的人均工资额。
如表1-23所示，某物业管理企业要完成所接管的“名雅苑”多层住宅的日常管理任务，需聘用4人管理人员，每人每月工资600元;20个楼管员，每人每月工资350元;1个日常水电维修工，每人每月工资500元，则每月共需开支的人工费为： Pi=4×600+20×350+1×500=9 900(元)
2、行政办公费预算
行政办公费预算可通过预测全年费用支出，折合每月费用计算得到。对已有管理经历的物业管理企业，可根据上年企业会计报表和年终决算，得到报告期全年行政办公费支出数，再考虑物价上涨因素和应该减少的不合理支出，就可得到计划期全年行政办公费预算。用公式可表达为：
P2=F。(1+i%)-F。
P2——计划期行政办公费预算额; F。——基期行政办公费实际支出; i——通货膨胀率;
F′。——基期行政办公费中的不合理开支。
没有管理经验的物业管理企业可用下列公式测算行政办公费支出预算： P2=ΣFi (i=1,……n)
Fi——指第i项行政办公费开支预测额。
3、劳动保护防护费预算
劳动保护费预算主要取决于两个因素：一是计划期内物业管理企业所需聘用的职工人数;二是计划期内人均的劳动保护防护费。用公式可表达为： P3=N×β
P3——计划期内劳动保护防护费预算额; N——计划期内聘用的职工人数;
β——计划期内人均劳动保护防护费。
式中计划期内人均劳动保护防护费，可根据报告期合计资料中的有关数据加以测算分析得到。
4、公用水电费预算
公用水电费预算主要取决于不同物业的公共设备设施装置和用水用电量及水电费的单价。用公式可表示为：
P4=ΣQ电i×P电+ΣQ水i×P水(i=1,„„n) P4——表示计划期内公用设备设施用水用电费支出; Q电i——表示第i项公用设备设施用电量; Q水i——表示第i项公用设备设施用水量; P电——表示电费单价; P水——表示水量单价。
公共设备设施一般主要包括公共照明设备系统、抽水送风机、给排水设备系统、电梯、中央空调，其用电量的计算，可根据实际使用情况测算。但有经验的物业管理企业可以根据报告期的用水用电情况和计划期要求节约降低的用量指标，测算得到。它们的具体计算如下： (1)、公共照明设备系统用电量的计算 Q电1=(W1×T1+W2×T2+„„)×30 Q电1——公共照明设备系统用电量;
W1——每次开启时间为T1(小时)的照明电器总功率(千瓦/小时); T1——每天开启时间(小时); 30——每月天数。
(2)、抽水送风机的用电量 Q电2=W×24×α×30 Q电2——抽水送风机的用电量;
W——抽水送风机的功率(千瓦/小时);
a——表示使用系数a=平均每天开启时间/24小时。 (3)、给排水设备系统用电量 Q电3=W×24×a×30 Q电3——表示给排水设备系统的用电量; W——给排水设备的功率。 a——给排水设备的使用系数。 (4)、电梯用电量
Q电4=n×W×24×a×30 Q电4——电梯用电量;
n——电梯数量;W——电梯功率
a——电梯使用系数。由于写字楼、商厦、住宅和公寓的电梯使用时间和频率不同，因此a会有差异。通过统计方法进行估算，a大约在03～06之间。 (5)、中央空调用电量
Q电5=n主×W主×b主+(n泵×W泵+n塔×W塔)×b辅｝×T×30 Q电5——表示中央空调用电量; n主——主机台数;
b主——主机的负荷系数; W主——主机的功率; n泵——水泵台数; W泵——水泵的功率;
n塔——冷却塔电机的台数; W塔——冷却塔电机的功率; b辅——辅机的负荷系数; T——每天空调工作时间; 30——每月天数。
5、保安服务费预算
保安服务费由保安人员人工费、保安设备系统维护费和日常保安工器具费构成，应分别计算出这些费用预算，加总后即得出保安服务费预算额。用公式可表示如下： P5=Σ3i=1Fi=F1+F2+F3
P5——表示保安服务费预算额;
Fi——表示第i项保安服务费预算额; F1——表示保安人员人工费; F2——表示保安设备系统维护费; F3——表示日常保安工器具费。
其中，F1=保安人员聘用数×(人均工资奖金等+人均服装费+人均保险费); F2=保安设备系统用电量×电费单价+日常维修养护费; F3=日常保安用警棍、电池和电筒等购置费。
物业管理企业若将物业的保安服务任务交给专业保安公司承包完成，则保安服务费预算额即为将支付给专业保安公司的费用。
6、环卫清洁费预算
测算环卫清洁费预算可先将构成环卫清洁费的各项费用支出预算测算出来，然后加总。用公式可表示为： P6=ΣFi(i=1,……n)
P6——环卫清洁费预算额;
Fi——第i项环卫清洁费支出预算。
若物业管理企业将物业环境清洁卫生任务，交给专业环卫部门承包完成，则环卫清洁费预算为支付给专业环卫公司的费用。
7、绿化养护费预算
绿化养护费预算的测定，也是先将构成绿化养护费的各项费用支出测算出来，然后加总。用公式可表示为： P7=ΣFi(i=1,……n)
P7——绿化养护费预算额;
Fi——第i项绿化养护费的支出预算。
8、保险费预算
物业管理企业在确定物业保险费预算时，首先要选择好险种，险种的选择是由所接管物业的类型、使用性质决定的，同时也要考虑业主的意愿和承受能力。业主如有异议，则必须经过业主管理委员会或业主大会讨论决定，并形成法律文件。
(1)、一般对于公寓、别墅小区，只对配套的水电设施投保，以便万一受到地震、台风、火灾等破坏时能及时修复。
(2)、对于高层写字楼、商厦、酒店等，则必须投购大厦财产保险，包括土建、装修和设备。一般是按楼宇的总造价来投保。对于商厦、酒店，还要投购公共责任险。 (3)、对一些特殊设备(如高层公寓的电梯、酒店的中央空调等)进行投保。
总之，综合考虑安全、经济、地区特点、业主承受能力等诸多因素，审慎地选择投保是做好保险费预算的前提，也是搞好物业管理的一个重要环节。 保险费预算确定的公式如下： P8=∑(MiXi)(i=1,„„n) P8——保险费预算额;
Mi——投保的物业价值第i种保险种类; Xi——第i种保险种类的保险费费率。
9、公共设备设施的日常维修养护费预算 公共设备设施的日常维修养护费预算，可以根据各种不同物业的历史资料和经验数据测算取得。如一般一台水泵的月养护费为100元，一部电梯的月养护费为1000元。
10、其他管理费预算 其他管理费预算，可以根据历史资料和经验数据测得，可将第1项到第9项的日常综合管理费加总后，乘一定的系数取得。
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