物业工程部规章制度

物业工程部规章制度（精选8篇）

物业工程部规章制度 篇1

1、接报维修电话服务用语：接到报修电话时，首先问“您好！工程部，您有什么需要帮助的吗？”在报修人员讲明需维修的事项时，做好记录（如：报修事项、报修地址、报修人姓名及电话），在记录做好后说“好的，我们会尽快派维修工赶到现场给您维修，您还有什么需要帮助的吗？”再问清没有其它事项后，说“再见”。

2、维修工服务用语：在接到维修通知单后，及时赶到维修现场，如进办公场所时，首先敲门，经同意后方可进入。进入后说“您好！我是工程部维修工，是您需要帮助吗？”在落实清楚说“好的，让我先帮您检查一下。”在检查完毕后，发现问题及时维修。维修完毕后说“您好！现在已修好了，您可以使用了，您还有什么需要帮助的吗？”在报修人员没有其它事情后说“再见”。

3、操作工服务用语：设备操作运行工如在设备间遇到检查人员或参观人员说“您好！您有什么需要帮助的吗？”再问清来由后说“请您稍等一会儿，我通知我们工程部主管一下。”再经主管领导同意后说“您好！请您登记一下。”在登记完毕后，迎领参观人员参观，并随时回答参观人员提出的问题。在参观人员参观完毕后，送出门外说“您慢走，再见”。

二、工程部每天工作事项

1、每天按时交接班后，首先做好各自区域内的卫生，保证所有办公区域、设备操作间的卫生整洁。

2、工程部人员每日对所管辖的各种设备、设施进行认真的巡回检查，并做好相关记录，对所发现的问题要及时处理，及时上报相关领导。

3、工程部人员每日必须严格遵守各项规章制度，对所操作的设备运行情况要认真填写清楚，并对在运行中所发现的问题要及时上报有关领导。

4、工程部配电室人员每天必须严格遵守各项规章制度，并对所有设备的每日耗能、容量详细记录，保证正常供电。

5、工程部每日必须保证有人接听报修电话，保证维修工及时维修率为100％，保证整栋办公楼的正常工作。

6、工程部经理每日必须对所管辖的所有区域进行检查、督促各工种人员的工作，对所发现的问题，要及时给予纠正并帮其改正

7、工程部值夜班人员必须在十一点以前对所有设备、设施检查无误后，方可休息，运行工每日必须早上7点半开启制冷机组，下午6点关闭运行设备。

8、工程部各班组负责人必须在每日下午6点集中开碰头会，把每日所做的工作和发现的问题做出总结，并安排好第二天工作安排后方可下班。

三、水暖维修工服务流程

1、每天对管辖区域内的给排水系统、暖通系统、消防系统进行巡回检查。

2、对巡回检查中发现的问题要及时处理。

3、巡回检查完毕后要认真填写巡检记录。

4、接到报修任务后，要及时完成维修任务，并如实填写报修单。

5、维修时需进入办公场所必须穿鞋套，并使用礼貌用语，争得业主同意后方可进入维修。

6、维修时要注意保护室内设施，维修完毕后要做到活完场清。

7、维修完毕后使用礼貌用语，让业主在报修单上签字确认并询问业主是否还有其它需要帮助的事情。

8、负责清扫地下室公共区域内的卫生，每周进行一次全面的卫生清洁。

9、如发生溢水事故时应沉着冷静，迅速关闭阀门，切断水源，并及时维修处理和上报有关领导。争取把财产损失降到最低限度。

10、对所有设备、设施按规定要求进行维修保养和消毒。

11、每周对办公楼区域内所有用水量作一次统计，随时掌握室外管网是否有溢水现象。

四、电工服务流程

1、每天对管辖区域内各层强电井道母线、负荷开关、插座、普通照明、应急照明、庭院照明、景观照明以电气设备进行巡回检查。

2、对巡回检查中发现的问题要及时处理。

3、巡回检查完毕后要认真填写巡检记录。

4、接到报修任务后，要及时完成维修任务，并如实填写报修单。

5、维修时需进入办公场所必须穿鞋套，并使用礼貌用语，争得业主同意后方可进入维修。

6、维修时要注意保护室内设施，维修完毕后要做到活完场清。

7、维修完毕后使用礼貌用语，让业主在保修单上签字确认并询问业主是否还有其它需要帮助的事情。

8、负责清扫配电室区域内、地下室男、女卫生间、发电机房、地下室西走廊卫生清扫，每周进行一次全面的卫生清洁。

9、如发生停电事故时应沉着冷静，协助配电室值班电工查明停电原因，并及时维修处理，恢复正常供电和上报有关领导。

五、配电室值班员服务流程

1、值班人员每天认真查看交接班记录并检查设备，做好记录。

2、值班人员每天必须认真巡查配电室从高压到低压供电系统运行情况，并做好记录。

3、详细核查各控制柜的工作参数，并做好详细记录。

4、每两小时对高低压变配电系统巡查，并做好各馈电柜运行记录，随时掌握用电高峰、低峰情况。

5、对配电室存在的问题及时上报主管领导，做到及时解决处理，保证配电室正常安全运行。

6、详细填写交接班记录、运行记录、巡回检查记录。

7、负责清扫配电室区域内、地下室男、女卫生间、发电机房、地下室西走廊卫生清扫，每周进行一次全面的卫生清洁。

8、每周、每月对所有设备用电量进行统计，随时掌握用电量。

9、每15天对柴油发电机房设备试运行一次，并认真填写运行记录。

10、如发生停电事故时应沉着冷静，查明停电原因，并及时维修处理，恢复正常供电。如遇外网停电，首先启用应急预案，开启发电机组，保证重要设备的正常运行，然后倒闸操作用第二路高压供电，恢复正常供电关闭发电机组。

六、司炉工服务流程

1、每天接班前对锅炉及附属设备的运行工况做认真细致的了解。

2、每天接班前认真检查灭火设施的配置是否齐全及燃气报警装置是否正常。

3、启动锅炉时必须严格执行燃气锅炉操作规程。

4、每天当班时随时检查锅炉及附属设备的运行情况，保证设备正常运行。

5、每天当班时随时检查锅炉安全附件及各种仪表，确保其灵敏可靠。

6、协助水处理化验员做好锅炉排污工作。

7、对到保养周期的设备要及时向领导汇报。

8、对每天进入锅炉房的非工作人员实行严格的出入登记制度。

七、空调操作工服务流程

1、每天接班前对冷水机组前班的运行工况，运行参数做全面、细致的了解。

2、每天接班前对冷水机组及附属设备做认真细致的检查。

3、每天当班时随时检查机组及附属设备的运行情况，做到设备正常运行。

4、每天当班时随时检查制冷机房各种仪表，确保各种仪表灵敏可靠。

5、每天对管辖区的卫生进行清洁，做到区域卫生整洁，每周做一次全面卫生清洁。

6、对每天进入制冷机房的非工作人员实行严格管理，出入必须登记。

物业工程部规章制度 篇2

1. 物业税的概念界定

物业税 (Poperty Tax) 称谓沿自香港地区, 也称“财产税”或“地产税”, 一般以土地、房屋类不动产为课税对象, 在其保有阶段课征的一种税。它要求不动产所有者、使用人或承租人每年按一定标准缴付一定税款, 如果该不动产升值则所缴税款也相应提高。目前我们所讨论物业税的基本内涵是:将现行的房产税、城市房地产税、土地增值税以及土地出让金等主要在房产开发环节征收的多种税费合并为在房产保有阶段统一征收的物业税。

(1) 物业的含义。物业一词来自香港, 是粤港方言。在我国香港、澳门地区是作为房地产或产业所有权的别称或同义词使用的。香港《差饷条例》规定:“物业”指任何土地 (包括水淹部分) 、或任何楼宇、建筑物、或其中部分, 作为独立或个别租赁单位或拥有单位, 或因获得许可而拥有或使用者。房地产是指土地、建筑物及附着在土地、建筑物上不可分离的部分和附带的各种权益。这一概念中的不可分离的部分, 包括房地产使用功能要求必备的部分或为提高房地产的使用价值而设置的部分。前者如水、暖、电、卫生、通讯等;后者如这宗房地产周围的树木、花草水池等。房地产附带的各种权益同样依附于房地产, 与房地产物质实体密不可分, 包括房地产的所有权、使用权、抵押权、租赁权等。房地产有三种存在形态:土地、建筑物和房地合一。房地产按用途可划分为:住宅房地产、商业房地产、工业房地产、农业房地产 (如农场、林场、牧场等) 、公益性房地产 (如政府办公楼、学校、医院1等) 、特殊房地产 (如教堂、寺庙等) 、混合房地产 (同时具备两种或两种以上用途的房地产) 。房地产由于其位置固定、不可移动, 通常又被称为不动产。90年代初物业以及物业管理的概念引入内地, 1997年制定的《上海市居住物业管理规定》对物业的定义是“住宅及其相关的公共设施”, 1998年《广东省物业管理条例》对物业的定义是“已建成并交付使用的住宅、工业厂房、商业用房等建筑物及其附属的设施、设备和相关场地”, 2002年《天津市物业管理条例》对物业的定义是“指房屋和与其相配套的共用设施、设备和场地”。

(2) 物业税的实质。我国的物业税是一种什么性质的税呢?是所得税, 还是财产税?判断一种税是所得税还是财产税, 依据是该税的课税对象。所得税的课税对象是所得, 如个人所得税的课税对象是个人所取得的各项所得。财产税的课税对象是财产, 是对纳税人所拥有或支配的财产征税。财产分为不动产和动产, 不动产包括土地和地上建筑物, 动产是指人们所占有的除不动产之外的所有财产, 包括有形动产和无形动产两大类, 如固定资产、存货、股票、债券、银行存款等。按财产税的征收范围, 财产税分为一般财产税和特种财产税。一般财产税是对财产所有者某一时点所拥有的全部财产进行课征。但实际上, 由于许多动产无法征到税, 故各国对征收查实过于困难、征收费用过高或不宜作价的财产, 一般不列入课税范围中, 如家具、艺术收藏品、著作权等均不在应税范围之列。特种财产税是对纳税人所拥有的某一类或某几类财产课征, 如土地、房屋、不动产等。分析可得出对不动产开征的, 由不动产的拥有者纳税, 所以物业税实质上是一种特种财产税。

2. 物业税的基本特征

物业税是一种财产税, 它是收取土地增值收益最重要和有效的手段之一, 通过比较我国现行房地产税制现状和西方物业税制度, 可以得出物业税具有以下特点:

(1) 从税种地位来看, 物业税是地方主体税种。以地方财政收入所占的比例来考察我国房地产税收的现状, 以2005年北京为例, 具有财产税性质的房产税和城镇土地使用税合计占政府收入的比例约为4.2%。与发达国家成熟的财产税体制相比较, 美国的物业税收入一直是各地方政府财政资金的支柱性来源, 一般要占地方财政收入的50%~~80%之间。20世纪90年代后, 美国州政府更是逐渐退出了房地产领域, 将几乎全部物业税留给地方政府, 地方政府财政收入中有近九成来自于物业税, 日本财产税收入占地方政府财政收入的1/3以上。可见, 我国的财产税在地方财政收入中的比重要远远低于国外财产税在地方政府财政收入的比重, 因此把物业税作为地方税种是我国现行房地产税制状况的要求, 同时也是为了更好的与国际财税体制接轨。

(2) 从税负水平来看, 物业税坚持“宽税基, 少税种, 低税率”的原则。宽税基是指除了对涉及公共利益和国家安全等机构的不动产免征物业税外, 其余的均要征税;少税种是指设置的房地产税收种类较少, 一方面可以避免因税种复杂而导致重复征税等税负不公平现象的发生, 另一方面又可以降低税收征管成本, 提高税收效率;低税率是指一般物业税需要根据使用性质的不同确定不同的税率, 总体上保持低税率。而我国现行的房地产税制状况中存在着项目繁多、规范程度低的税外收费, 名目林林种种, 数量因地而异, 多的地方甚至可达数百种, 征收范围狭窄、税基覆盖不全, 计税依据和税率设计不合理, 税率过高等情况。

(3) 从征收环节来看, 主要集中在房地产保有环节征税。这一点明显区别于我国现行房产税收制度。目前, 我国的房产税收制度保有环节税负偏轻, 流转环节税负偏重。如针对城镇土地保有环节征收的城镇土地使用税的最高税额仅为每平方米10元, 针对住房保有环节征收的房产税对所有非营业用房的一律免税。而在流转环节征收的土地增值税税率高达30%~~60%, 同时企业还必须另外缴纳营业税和企业所得税, 使企业的平均税负达到40%以上, 高于世界许多发达国家和地区水平。而美国的房地产, 在开发经营环节的税负相对较轻, 仅有交易税和所得税, 并享有税收优惠。而购置物业后的所用者、占有者则必须每年缴纳房地产税, 且一般实行统一的税率和征管办法。

二、如何构建完善的物业税法律制度

我国现行房地产税收体制中正是因为相关配套措施的缺失, 导致税收体制不能适应市场经济体制的需要。因此, 要构建完善的物业税法律制度还需要做好以下几个方面:

1. 健全房地产评估制度

按国际上通行的做法, 财产税一般是从价计征, 即按市场价值计征。采取从价计征方法的关键是合理确定财产的计税依据即税基, 所以评估机构设立的依据、职权范围的框定在物业税征管中就显得尤为重要。物业税立法应对房地产评估制度予以重视。具体而言, 可以从组建评估机构、明确评估机构性质、保障评估资金来源、加强评估人员资格认证及职业管理、完善评估技术以及增强评估工作透明度等几方面入手。

(1) 建立不动产评估机构, 明确税基评估责任。由政府税务部门牵头组建专职的不动产评估机构, 也可整合现有的政府部门的评估机构, 并由财政预算独立安排资金, 以确保其组织和经济上的独立性, 有效地排除政府和其他部门对评估活动的干扰。评估机构属于非盈利性的政府机构, 不同于其他房地产估价机构, 负责区域内应税房产计税价值的评估工作。为提高评估效率, 可以按照严格的筛选程序, 聘请符合条件的社会评估机构参与评估。物业税属于地方税, 地方政府应承担税基评估责任, 但具体到哪一级地方政府, 如何落实责任主体, 要取决于评估的效率性、公平性和经济性之间的比较。

(2) 完善房地产评估技术体系。房地产评估具有多种价值类型:市场价值、租金价值、实际价值和重置价值等, 而市场价值是最主要、最常见的一种。房地产的评估市场价值并不是纳税人各自拥有或承租不动产的个别评估价值, 而是由专门评估机构采用专业评估技术, 根据预定评估周期, 按税收关系区域所评估确定的计税评估价值。所以, 应从物业税税基评估的专业性、周期性、批量性等特点入手, 完善我国不动产评估技术体系。首先, 选择适合的专业评估方法。常见的方法有可比交易法, 即寻找与待估房地产类似的实际交易, 分析实际交易房地产与待估房地产的差异, 进而调整实际交易价格来确定待估房地产的评估价值;收入现值法, 即将实际或预期从待估房地产取得的收入 (租金或其他形式) 资本化为其在评估基准日的价值;重置成本法, 即由重新取得土地使用权或建造房屋所需成本扣除各种贬值得出的待估房地产的评估价值。税务部门在税基评估时, 可以根据不同应税房产选择不同的评估方法。其次, 规定合理的评估周期。由于不动产市场价值是一个动态的市场变量, 因此, 为提高税基评估的准确性和保证物业税税负的公平性, 评估应当定期进行。决定评估周期的因素主要有两个:一是房地产市场价值变化的幅度及频繁程度;二是重新评估的成本。我国物业税法应当明确规定恰当的评估周期, 避免因周期过长或过短而发生评估失准、怠于评估或评估成本过高等现象。一般而言, 以两年为一周期比较合适。最后, 运用批量评估方法控制评估成本。物业税税基评估是同时覆盖管辖区域内所有应税房产的价值评价, 工作量巨大, 所以, 在充分利用计算机等辅助技术的基础上, 应按照批量评估步骤进行评估工作:首先是收集和整理基础信息, 将区域内所有应税房产项目的位置、土地占用面积、建筑面积、建造时间、建筑结构、建筑材料、使用状况以及产权归属等基本信息归类整理并建立专门的数据档案;其次是获取和处理市场信息, 及时收集、分析房地产市场的销售价格、租金价格以及建筑成本价格变动等相关信息;再有是建立测试估价模型, 研究各种可能影响房地产价值因素之间的变量关系, 建立估价模型, 并进行实验性测试, 调整误差值;最后是一般性估价与特征性复查, 将待估房地产的有关信息输入估价模型, 得到一般性评估价值, 然后由评估人员根据待估房产的具体情况进行特征性复查, 提高评估结论的准确性。

(3) 增强评估工作透明度。为保护纳税人的知情权, 及时将房地产价值评估工作涉及的评估机构、计税期限、评估方法以及评估结论等事项通过各种渠道告知纳税人。建立评估异议机制, 设计简便易行的异议程序, 指定专门机构负责受理纳税人对评估结论的异议申请。

2. 建立财产登记信息制度

物业税的征收管理是个系统工程。在这个系统中, 各类信息的取得, 传递以及反馈是形成税收决策、履行征管职能的关键。世界各国的一个显著特征是注重信息收集、整理和分析, 也可以说信息的掌握和处理是税务管理和控制偷税漏税的基础环节。正如马其顿财产税改革所反映的, “在整个过程中的所有夹断, 征纳双方关于税制实施的信息沟通和共享都是很关键的”。而凡是物业税成功实施的国家、税务机关对于有关信息的收集、整理和分析又具有全面、多渠道、准确和信息处理手段现代化的特点, 使得对纳税人的征管产生某种威慑力。综观世界各国, 基本上都是通过建立完整的征税目录为信息收集提供依据的。

完整的征税目录应该包括所有应征税的地块、土地所有者及每块地的纳税额等在内的所有信息。从目前对于房地产管理的信息源分析, 物业税所需要的大量信息分散在政府各部门之中。我国目前多元化的不动产管理模式, 最为薄弱的不是基本信息的收集, 因为每个部门都存在一定范围、角度的信息来源渠道, 关键缺乏的是信息的交流与整合。我国要建立完善的物业税法律制度, 就必须借鉴其他国家的信息交流机制, 着手对涉税信息的收集制定一整套的实施办法和操作流程, 逐步取得基本税源信息, 建立地方物业税源库。

3. 建立有效的公众沟通机制

税收实践代表一种政治态度, 成功实施物业税的关键要素就是要取得纳税人的支持。如果纳税人既感到纳税后获得了令人满意的服务, 又看到税收的征收过程是公平而又可靠的, 那么他们就更有可能支持改革。然而, 在许多国家, 特别是国家主导性的税收制度改革都忽略了这一点, 从而导致改革的困难。在物业税制中建立有效的公众沟通机制, 有以下通行做法:

(1) 将评估和税收信息告知纳税人。现今普遍流行的做法是将这些信息公布在政府的网站上, 从一些财产税协会的网站可以直接链接到政府官方网站。从这些网站上, 纳税人至少可以了解到财产总额、评估价值以及税收负担这些基本信息。

(2) 经济全球化要求相关信息的发布不允许是多语言的, 财务信息在不同国家间的货币转换也必须简单快捷。在软件上, 已经达到了语言和货币的同时转换, 沟通也要达到这样的要求。这样, 即使房产的所有者和使用者与房产所在地使用的是不同的语言和货币, 税收管理部门也可以直接从他们身上获取所需要的信息。

(3) 可以通过电话或因特网找到纳税人的助手来获取相关信息。纳税人或者纳税人代表 (例如顾问、代表律师) 应该有权约见权威评估人员, 商讨评估价值或评估过程的相关问题。

物业税应当立足于现有法律框架, 在符合财税法律制度整体改革构想的基础之上, 借鉴国际物业税立法经验, 以改革土地使用制度为突破口, 采取统一立法、系统设计、分步实施的渐进模式。为保证税制统一和税负公正, 体现税收法定主义, 采取最高权力机关制定全国性法律的立法模式, 由我国全国人民代表大会及其常务委员会制定《物业税法》及《实施细则》。并以“宽税基、少税种、低税率”为指导原则, 借鉴国际经验, 拟订物业税的纳税人、征税对象、税率、计税依据、减免税条款等实体性内容, 并遵循简便、明确和新旧税制相衔接的原则设置物业税的纳税时间、期限、地点、纳税申报、稽查及违法处理等程序性内容。

物业税法律制度从设计到实施, 会经历一个复杂的过程, 需要各个部门互相配合, 制定相配套的制度, 才能不断完善。通过不断探索和实践, 我们相信物业税制度定能够不负众望, 实现其应有的功能和价值。

参考文献

[1]许一:“我国开征物业税初探”, 《.财会研究》

[2]韩世同:“对开征物业税的研究与思考”, 南方网

[3]隆国强:《美国的财产税制度及对中国的启示——以德克萨斯州为例》, 北京:法律出版社, 2005年版

[4]国家税务总局税收科学研究所、中国税制改革与发展编辑部编:《2002年中国税官论税制改革 (上卷) 》, 北京:中国城市出版社, 2002年版

[5]耿星:“开征物业税中的评估问题”, 《税务研究》, 2004年第4期

三大制度性问题掣肘物业税 篇3

征收物业税是大势所趋

事实上，“物业税”的提出已有6年之久，但至今仅停留在“空转”阶段，并无任何实质性的推进。唯一的变化就是已经在10个省市进行模拟评税的动作将要扩大至全国，但对于具体的实施时间，依然没有明确的消息。

针对我国的情况，开征物业税有一定的必要性。

首先，开征物业税有利于抑制房地产投机，规范房地产市场运行，规范和引导房地产健康发展。物业税开征之后，政府每年都会根据市场价格取走物业增值部分的红利，对于投资者来說，如果政府要抑制投资，可能会提高税率，增加保有环节的成本，成为红利获得者，投资者的风险系数大大增加。除非房地产进入显而易见的涨价轨道，否则，购房投资者将三思而行。

其次，从国外的经验看，房地产税是州以下地方财政的主要收入来源，比如美国，排除季节性因素，房地产税(财产税) 约占地方财政收入的32%，如果扣除联邦和州的转移支付收入，约占50%。因此，改革现有的房地产税制，将房地产税逐步培育成为地方政府财政收入的支柱税源，是开征物业税的一个重要目标。

而对于地方政府来说，1994年开始的分税制，使得地方政府财权不足，地方财政收入压力增大。特别是2008年以来，为保增长，中央和地方都拿出不小的财力支持投资，更是给地方财政压力雪上加霜。物业税开征后，如果基本保持了和国外多数国家一致的征税模式，将会在一定程度上充实地方财政“金库”，缓解财政方面的压力。

当然，物业税时间跨度之长，也表明政府在这个问题上较为谨慎，但也显示出政府的决心和信心，预计未来物业税的征收将以渐进的方式推进。

可以说，物业税不是在交易税基础上的二次征税，而是房地产税收体制的大变革；不是在房价居高不下情况下的应急之举，而是对于房地产价值链条的普遍调整；不是对于不动产持有者的惩罚以及给予政府的财政红利，而是对于建立地方公共财政体制的努力与期待。

面临三大制度性问题

但是，由于制度、技术等方面的因素，物业税的开征面临着三大困难。

首先，中国房地产产权状况混乱，制约着物业税的征收。

物业税是一种基于产权的税种，前提自然是财产的产权清晰，权责明确。但目前我国尚缺乏明晰的产权制度，房产性质多样化、产权不清晰、产权和使用权分离等问题突出。出台不久的《物权法》，也仅仅只是一个基础性法律，很多相关的细则仍有待完善，配套法律仍需不断出台。

其次，土地出让金是否纳入税基争议颇多。按照法理，土地出让金的性质类似于租金，即政府将其拥有的土地，租给使用者并获得收入，属于“租”的范畴。而物业税是政府为实现公共管理职能收取的费用，属于“税”的范畴，两者都征收也说得通。但是，对于纳税人来说，税收负担的加重，会增加不满情绪，且有可能使得有效需求不能释放，严重打压房地产。

再次，征收技术尚不完善。物业税的征收极为复杂，不仅需要高素质人员队伍和房地产评估机构，去评估衡量房产的价值等等，还需要过硬的计算机管理系统、申诉机制和信用体系的完善，以及房地产评估制度的建立和完善，是一项系统的工程，需要一定的时间去完成。

尽管困难重重，但是将来果真实施物业税征收，其带来的正面影响也比较明显。

一方面，物业税的开征，实质上并不是在交易税基础上的二次征税，而是房地产税收体制的变革和完善，因为，从国际经验上来看，不少发达国家早已开征物业税。

另一方面，很多人把政府开征物业税，理解为政府旨在打压房价才出此政策，实际上，物业税的开征，在一定程度上会打压房价，但这并不是最终目标，政府更主要的着眼点是对房地产价值链条的普遍调整，使其沿着健康的道路发展前进。

当然，物业税更不是对不动产持有者的惩罚以及给予政府的财政红利，而是对于建立地方公共财政体制的努力与期待。

物业工程部规章制度 篇4

人力资源部相关制度

打卡制度：

1.员工上下班均需亲自刷卡，两头班人员在中间休息时间上下班也必须刷卡。2.根据部门安排的上岗时间，上班应提前5分钟刷卡，下班推后5分钟刷卡，否则按迟到或早退处理。迟到/早退超1小时者记为旷工。月迟到/早退1次，口头警告，月迟到/早退2次，按轻微过失处理；月迟到/早退3次及以上者按主要过失处理。

3.因公晚来、早走或公派外出等情况，部门主管应在考勤表上注明，否则按相关规定处理。

4.忘带考勤卡的员工应在员工通道处如实签到签离，当月忘刷卡两次按轻微过失处理，三次及以上者按主要过失处理。

5.严禁员工间代刷卡，一经发现按《员工手册》相关规定处罚。

员工餐厅就餐时间：

早餐:

06:30—07:30

午餐: 10:30—13:00 晚餐:

16:30—19:00

夜餐: 22:30—00:30 假期管理：

 病假：请病假需要有指定医院的证明（急诊除外，但不得超过3天），上班后五个工作日内补办请假手续，否则按旷工处理。全月病假的发本市最低工资标准的80%。 事假：每请一天事假免发当日工资。部门经理有权批准两天事假。三天至七天（含七天）事假由部门经理提出建议，报人力资源总监批准。七天以上事假报总经理批准。

 年假：酒店正式员工入店工作满一年，每年享有有薪年假5天；

旷工一天按日工资的200%扣发工资，并记主要过失，旷工两天解除劳动合同。以下情形均按旷工处理：

 未事先办理请假手续无故缺勤；  请假未准私自休假；

 因违法乱纪或其他不良行为造成的缺勤；  迟到或早退超过1小时；

 不服从工作分配，不按规定到工作岗位工作。过失处理：

 轻微过失：一次性扣工资100元整。（实习生一次性扣50元） 主要过失：实习生一次性扣100元，外聘人员及临时性岗位一次性扣200元。正式工绩效降为一档。

 过失单的撤消：轻微过失满三个月后可以申报撤销，主要过失满六个月后可以申报撤销。物品丢失赔偿：

物业工程部规章制度 篇5

为规范物业辖区的消防工作，检查和防止消防隐患，特制定如下制度：

1、每月末及节日前，结合综合管理考评对物业辖区公共区域、设施进行安全检查；

2、检查工作由公司组织，工程、保安、管理处主任参与；

3、检查项目：

①各部门（管理处）配备的消防器材、消防栓设施是否齐全、有效； ②房间所使用的电器是否符合安全规定；

③设有消防报警系统的物业辖区指示灯、烟感及报警系统是否正常。

3、检查中发现物业辖区内各种设施设备有变异，或违反消防规定的问题，要立即查明原因，及时处理，不能立即解决的，由公司出具整改通知书，限期整改。

消防培训制度

为贯彻落实“预防为主、防消结合”的消防工作方针，特制定本制度。

1、公司对在职员工的消防知识培训每年不少于一次；

2、公司对新入职的员工的消防培训，培训率要达到100％；

3、培训内容包括: ①学习消防理论知识 ②熟悉使用常用灭火器材 ③开展消防综合演练

4、公司每年至少对业主开展消防宣传教育培训，包括： ①物业辖区防火的各种规定

②消防应急通道的位置及紧急情况的疏散方法

灭火器管理规定

1、灭火器是物业辖区内消防器材之一，在紧急情况及消防状态下使用；

2、保安部负责灭火器的管理工作；

3、员工不得乱动、办理或非紧急情况下使用存放的灭火器；

4、灭火器购回后，保安部应灭火器上贴明购入时间或充气日期；

5、在每次的消防检查中，要灭火器进行检查，及时更换失效或损坏的灭火器，并在瓶身标签上注明失效日期。

火灾处理制度

1、发现初期火警，在场人员应该：

①及时报告物业辖区当值主管，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向；

②立即利用附近的灭火器器械扑救，尽量控制火势发展；

2、物业辖区当值主管接到现场报告后：

①带领消防人员，携带消防人员以最快速度到达火警现场； ②立即指挥在场人员进行灭火扑救；

③指挥火警现场及可能受影响范围的人员疏散；

3、当扑救无效，当值主管及时决定： ①将灭火人员撤离至安全距离内； ②立即向上级汇报；

③情况如本部门或本公司无法处理，火情失去控制，应立即报告消防部门。

第三章 车辆管理制度

停车管理制度

1、凡装有易燃、易爆、剧毒等危险性物品的车辆，以及2吨位以上的货车，严禁进入小区。

2、非小区住户的车辆进入小区时，门卫应严格检查其证件，问清进入原因，符合条件的方可放行，并作好登记。出小区时，应对其进行检查，并按规定收取停车费。

3、管理人员对在小区内超速行驶、鸣号、不按指定位置停放的车辆要及时纠正。

4、提高责任意识，加强责任心。对出入本小区的可疑车辆要进行盘查，防止车辆的丢失、损坏。对损坏小区路面和公共设施的车辆要令其赔偿损失，并视情节处以罚款。对冲闯大门的要记下车牌号码，记清去向，及时报告上级。

5、管理人员必须坚持原则，严格执行车辆出入、停放规定和收费标准，不得徇私舞弊，不得利用工作之便与车主乱拉关系，收受贿赂，放松管理，违者从严处理。

小区车辆停放、出入管理规定

为加强对出入、停放本小区车辆的管理，维护小区正常生活秩序，确保住户的生命财产安全，特对出入、停放本小区的车辆作如下规定：

1、凡装有易燃、易爆、剧毒等危险性物品的车辆，严禁驶入小区。2吨以上的卡车一律不得进入小区，特殊情况除外。

2、本小区有车辆的住户，应向本公司申请办理通行IC卡，凭IC卡通行大门，及在小区停放，按规定收取IC卡工本费、停车费。

3、本小区住户车辆进入小区后，有车库的住户必须将车停放在车库内，无车库住户必须将车停放在指定停车位置，严禁乱停乱放。

4、非本小区住户的车辆，进入大门时应主动向门卫出示证件，讲明进入原因，符合进入条件的领取临时通行IC卡，并做好登记，方可进入小区，严禁冲闯大门。出小区时收回IC卡，并按停车时间收取停车费。遗失、损坏IC卡，照价赔偿）。

5、进入本小区的货车，卸完货物后应及时离开小区，因故不能离开的，应将车停放在指定停车位置。

6、进出、停放车辆必须服从小区管理人员的管理。驶入小区的车辆应减速行驶，时速不得超过5公里，不得鸣号。如车辆损坏路面或公用设施，应照价赔偿损失，并视情节处以罚款。

7、管理人员必须坚持原则，严格执行车辆出入、停放管理规定，发现可疑情况及时报告。不得利用工作之便与车主拉关系，收受贿赂，放松管理，违者从严处理。

8、违反以上规定者，除按《中华人民共和国交通管理条例》处罚外，并按小区有关规定办理，情节特别严重的，移交公安部门处理。

车辆停放收费标准(具体情况再定)

收费人员交接班制度

1、交接班时，交班人员应按照《收费人员交接班登记表》如实填写相关内容，并在交班人一栏签名，接班人核对无误后在接班人一栏签名确认。

2、接班人接班时，应当面点清发票号码、收费金额、时租卡数量、设备运行状况等，交班后发现错误，由接班人负责。

第五部分 工程维修类制度

工程维修管理制度

1、工程部门人员按照规定进行例行巡查，在例行巡查中发现物业维修有关问题，记录在案，及时汇报，以便维修。

2、每一维修工程，事先应分析原因，区分责任，做好解释工作。

3、每一维修工程，工程部门应在区分责任之后，及时制定维修方案，指定专人负责，并明确修复时间，不得无故拖延。

4、工程部门在确定每件维修工作时，应填写物业维修申报单，做好维修存档工作。

5、每逢中大雨以上，工程部门人员应及时检查排水、排污设施状况，以防止意外。

6、每年汛期期间（5—10月），应每月安排一次排水、排污设施例行清理检查，以防堵塞。

7、住户的房屋装修工作，工程部门要做好施工监督，严禁违章装修行为。

8、工程部门应在年初做好维修预算、季度维修计划及年底维修物业专题报告。

维修材料管理制度

1、为加强维修材料的管理，使维修材料在维修过程中得到合理的使用，避免材料的浪费，特制订本规定。

2、采购员根据工程维修部的材料计划单采购材料，所采购的材料必须合乎维修使用的要求。

3、仓库材料必须分类堆放，并做好材料入账登记，以便备查。

4、发放材料时，材料保管员应审核维修单的项目要求，合理发放材料，作好签领记录。

5、维修工领到材料后，必须如实按申报单使用，维修完毕后将实际耗用材料的名称及数量，填报进维修单，并要求住户签证，对未用完的材料必须退还材料库。

6、材料保管员必须对材料的出、入库负责，不能私自转卖材料，不能将材料转送给他人，一经查实，按情节给予罚款或辞退处理。

7、工程维修部经理每周要对维修过的住户进行材料的使用抽查回访，检核材料使用情况，回访中如发现维修工虚报领取材料，必须向主任及上级领导汇报，按其情节轻重将给予罚款、警告或辞退处理。

8、当月的维修材料采购情况以及材料的耗用情况，由材料保管员以表格的形式，在当月底送交办公室及财务部。

上门维修服务的规范要求

1、敲门

有门铃时，轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长。没有门铃时，则轻叩门三响，无人应答再次叩门，叩门节奏渐快、力度渐强。若无人应答，等候三分钟，若主人仍未返回，写留言条塞入用户门内。

2、介绍

主人闻声开门或在门内询问时，首先自我介绍：“对不起，打扰了，我是某某物业有限公司维修人员ⅩⅩⅩ，前来为您服务。”

3、进门

如进入十分整洁的房间，员工应将鞋子脱在门外，赤脚进入、或穿好自备鞋套，经主人许可，进门可不必套鞋套，进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应高于地面一定距离，不能在地上拖着工具袋。走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在主人选定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。

4、维修

维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。实在无法避免时，应事先向房间主人打招呼。

5、整理

修理完毕，做到工完场清。

6、收费

按规定标准收费。

7、填单

如实填写《某某物业有限公司维修单》，请用户对修理质量、服务态度与行为进行评价并签名。

8、辞别

向用户告辞，走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应离开地面一定距离，止门口时，应转身面对房间主人说：“今后有问题，请随时联系，再见。”

9、整个工作期间不得收受业主送的物品，尽量不借用主人家里的工具、抹布等。

有偿服务收费制度

1、公司开展有偿服务活动，以提高服务水平，便民利民为宗旨，不以赢利为目的。

2、收费的原则是保本微利、略有盈余，其收入能保证维持服务机构正常动作，在条件许可的情况下添置设备，增强企业发展后劲，提高服务水平和档次。

3、做到服务项目、收费标准、服务质量“三公开”自觉接受住户监督和上级检查。

4、服务人员在收取各项费用时，必须开具统一的发票，严禁收钱不开票或打白条，所收款项最迟在次周周一上午缴财务部，不得挪用。

5、接受有偿服务的业主，有权监督公司收费标准的执行，如果交款后不开发票的，业主有权拒绝交费或向公司投诉。

6、严禁服务人员直接或变相索要小费，严禁收受红包、礼品，否则一经发现严肃处理。

7、业主提出有关服务的要求时，如果是属于有偿服务方面的，公司必须向业主解释清楚收费的原则，避免服务后因收费而产生不必要的麻烦。

8、公司设立投诉电话和投诉信箱，接受业主举报或投诉。

维修回访工作制度

1、维修回访由办公室、工程负责人及维修责任人担任。其中办公室回访率不低于5%，工程维修部负责人回访率不低于10%，维修责任人回访率不低于20%，并做好相关登记。

2、回访时间安排在维修后一星期之内。其中：安全设施维修两天内回访；漏水项目维修三天内回访。

3、回访内容

①实地查看维修项目；

②向在维修现场的业主（住户）或家人了解维修人员服务情况； ③征询改进意见； ④核对收费情况； ⑤请被回访人签名。

物业部规章制度 篇6

二、适用范围

苏州东弘商务管理有限公司物业部全体成员.

三、着装规范

1、统一着装。

a、着装标准：公司制服、黑色（皮）鞋;

b、着装要求：整洁、完好；工号牌（或工作证）佩戴于上衣左上方并保持水平；不卷袖、不卷裤管;

2、工作证的佩戴：

a、进入公司范围必须佩戴工作证;

b、工作证不得擅自涂改、转借；

3、公司发放物品应妥善保管，如有遗失应尽快申报；并按公司相关规定予以赔偿或补领。

四、上班时间

1、保安上班时间为7:30-18:30;18:30-7:30;保洁上班时间7:30-16:30;8:00-17:30;

2、上班时间不得迟到、早退或外出;

3、员工严禁无故旷工，如需请假必须提前一天书面通知部门领导，经领导批准后方可请假(特殊情况除外);

4、上、下班必须打卡，严禁代打;

5、签到表不得私自涂改，私自涂改视无效处理.五、公司设备设施

1、设备设施须谨慎使用,并应保持整洁美观;

2、道路保持畅通,不得乱摆乱放东西;

3、严禁对公司内的设备设施乱涂张贴;

4、节约用水用电，不得浪费;

5、凡故意破坏消防设备设施,一律从严处理;

6、严禁偷盗公司财物,一经发现从严处理.六、惩罚措施

1、无故早退或迟到,罚款20元;

2、无故旷工一天扣除两天工资.

3、连续旷工3天或3天以上,按自动离职处理;

4、忘记签到或故意签错日期罚款20元;

5、代人打卡或签到,代与被代均罚款50元;

6、擅自涂改签到表,罚款50元.7、故意弄脏设备设施或不规范使用设备设施者，视情节轻重,予以警告或罚款20元;凡故意损坏公司消防、监控以及其他设备设施，应按购入价2倍予以赔偿，并处以相应罚款。

8、屡次不整理、整顿、清扫、清洁的人员，罚款50元;

9、凡盗窃公司财物,除按公司规定予以赔偿外，另立即开除并扣当月工资50%;

10、凡在创业园内私自张贴,涂写等,予以警告并罚款50元.七、考勤

1、考勤内容:

l到规定上班时间而未到岗者,视为迟到;

l未到下班时间提前离岗者,视为早退;

l工作时间未经领导批准擅自离开工作岗位者,即为擅离职守;

l迟到、早退或擅离职守超过30分钟,或未经准假而不到班者,均视旷工处理.2、考勤须知:

l对有迟到、早退、擅离职守现象的员工,应先进行教育,屡教不改者,予以适当的纪律处分,如因此造成严重后果者,应追究其相关责任;

l对旷工者,应责成其书面检讨,并扣发其当天工资,并扣发当月各项奖金；旷工两天以上者,每增加一天,加扣其当天工资的20%；连续旷工3天或3天以上者，1年累计旷工5天以上者，或因旷工虽未达到上述天数,但次数较多者,情节严重,均应作除名处理.八、文明规定

1、所有员工应举止文明、团结互助；对于破坏团结、拉帮结派者一经发现均作除名处理

2、创业园内严禁大声喧哗、唱歌、聊天。一经发现应先警告，警告无效或冲撞视情节轻重予以处罚或开除;

3、所有人员不得在创业园内乱丢乱扔垃圾烟头,保护卫生成果,如有违反,罚款10元;

4、各个岗位非值班人员禁止入内,一经发现,罚款20元.

九、其他

1、服从公司的规章制度和上司领导,如有不服者，视情节轻重处以罚款或开除处理。

2、发生紧急情况应立即上报、联络;

3、严禁在创业园或公共环境内随地吐痰或乱丢乱扔垃圾;

4、不得高声喧哗、严禁赌博;

5、严禁盗窃,一经发现,从严处理，情节严重者，移交公安机关处理;

6、上班工作时间严禁睡觉、怠工、打瞌睡，因睡觉、怠工、打瞌睡等造成损失者应视情节轻重追究相关责任或处以相应罚款;;

7、严禁脱岗,上下班应做好交接工作;

8、未经许可严禁私自集会、演说或示威，如有发现根据相关规定追究责任。

9、严禁在创业园内打架,凡有打架者,无论任何原因,一律无条件开除;严禁用任何方式威胁、恐吓同事;以上现象视情节轻重追究相关责任或法律责任。

10、疏忽报告、联络而使公司利益受到损害,视情节轻重追究相关责任或处以相应罚款;

11、尽量避免在办公区域或公共场所内吸烟;

12、不按时填写工作交接班纪录或不按时填写工作记录者,罚款20元;

13、内部开会培训时间无故不到者,罚款20元,并给予警告.

旷工天数

0.5天

1天

1.5天

2天

一年累计3天

一年累计5天

扣工资

20%

50%

75%

100%

扣年终奖各项奖金

除名

物业工程部规章制度 篇7

物业管理作为现代管理科学中的重要分支, 也就同时具有管理中出现危机的可能。危机在管理领域具有不可避免的特性, 换句话说, 只要存在管理, 就会有出现危机的几率。既然危机的发生是必然的, 那么所有的企业都希望在危机发生时能将损失降到最低, 这就需要依靠危机的有效预防。通过制定较为全面、具体的物业危机事件的预防、处理和控制的书面计划, 在危机发生时有章有法, 有先有后。使物业管理企业的员工对危机的恐慌感降到最低, 团结一致, 以解燃眉之急。

在现代传媒十分发达的今天, 企业发生的危机可以在很短的时间内迅速而广泛地传播, 其负面的作用是可想而知的。短时间内在全国甚至全球范围的影响, 必将引起社会和公众的极大关注。稍有不慎, 即对企业形象和品牌信誉造成毁灭性的打击, 其无形资产在倾刻之间贬值。这对企业的生存和发展, 都是致命的伤害。如果物业公司能够在危机来临之前有一整套科学有效的应对策略, 例如在遇到突发性事件时, 一方面及时向企业高层报告, 同时也要能够充分驾驭所在地的局面, 譬如积极地与媒体打交道, 有效地引导舆论等。在企业的外部, 企业一般要委托一些类似咨询公司公关部门的中介机构, 与传媒维持一个良好的合作关系, 一旦企业发生危机, 可以迅速及时地组织和调动媒体, 开展企业的宣传攻势, 以维护企业的形象和信誉。

物业管理危机预警制度建立的目的是尽力避免物业危机的发生, 防微杜渐。而物业公司内部情况的属实性对于整个危机预警系统的有效实施起着至关重要的作用。

首先, 人员的基本资料要确保真实无误。在物业危机发生时, 单靠设备是解决不了所有的问题, 并且设备也要由人来控制和操作, 因此危机预警系统中对于物业公司的人员资料以及联系方式, 尤其是高层管理者和一线员工的情况必须

一致性灵活性

掌握的非常清楚, 这样才能在物业危机预警系统的实施中最大程度的发挥人力资源优势。当危机发生时, 使得每位员工都可以作为一名战士, 服从危机管理小组的调配, 为成功的解除危机发挥自己的作用。为了保证物业人员资料属实, 物业公司的人力资源部要做到以下几点: (1) 员工本人必须亲自填写资料表, 不可由他人代填; (2) 员工资料中的信息必须得到证实, 例如员工的学历情况、从业经历等等; (3) 员工的资料必须及时修改。因为物业管理行业是人员流通性相对较大的行业, (尤其是一线员工, 他们往往对业主和设备的情况往往最为熟悉) 所以他们的家庭背景, 工作表现, 奖惩情况都应及时更新, 而不要简简单单写几个联系方式就置之不理了; (4) 员工资料应按职能部门进行分类。物业危机预警系统的构建是基于物业公司各个部门的工作职能, 因此为了方便危机预警系统的实施, 将员工资料按部门归类是最有利的; (5) 对公司内部人员的资料要严格保密, 用完善的安全措施防止重要人员资料的外泄, 避免在危机发生过程中发生因内部资料外泄而造成更加严重的损失。

其次, 业主或租户资料要确保真实无误。对于物业企业来说, 无论发生怎样的危机, 都将与物业企业的服务对象-业主或租户有直接或间接的关系。对于服务业的物业管理来说, 客户永远是第一位的, 在任何情况下保证与客户的良好关系都是最重要的, 所以确保业主或租户的资料能够帮助物业公司解决已经发生的危机, 避免危机隐患, 是危机预警系统发挥效力的重要源头之一。真实无误的业主资料可以使物业公司与业主保持比较畅通的联系, 有问题及时发现及时处理, 杜绝出现“千里之堤, 毁于蚁穴”的局面。此外业主资料的真实是物业公司能够根据及时调整自己的客户政策, 有的放矢地开展物业公共关系的工作, 这也是侧面实施危机预警系统的一种重要方式。

除此之外, 物业公司要保证财务情况和公司运营情况的真实无误。物业企业的财务管理是需要清晰明了的, 真实的财务资料能够帮助物业公司发现自身管理中的很多漏洞, 及时改进。更重要的是, 若能将物业费的使用及明细对业主或租户公开化、透明化, 会增加他们对物业公司的好感和信任感, 对物业公司各方面工作的开展都将起到事半功倍的效果;公司营运情况的真实主要是使得物业公司的管理层对物业公司的现状实现全面的掌握, 对危机管理小组制定危机预警方案将起到关键的作用。

在物业危机预警系统的构建中, 要突出危机预防和危机处理过程中的主要工作步骤。先做什么后做什么, 必须制定多种方案。建议这些步骤在物业管理专家的指导下进行, 使工作步骤符合客观要求。特别是进入危机处理过程后, 各个岗位的工作人员, 他们的责任要求也要明确具体。在预警方案制定之前一定要做充分的调查, 掌握过去和现在物业企业经营方面的信息和社会环境方面的信息, 列出组织的危机隐患。可以借鉴物业管理行业和其他物业管理公司及项目出现过怎样的危机, 根据上述危机发生的原因检查企业自身是否存在相同或相似的问题。在全面的物业危机调查的基础上, 把企业存在的所有危机隐患按轻重缓急排序。具体分析物业企业可能发生的危机事件, 包括预测危机事件的数量、性质、发生原因、时间、地点、规模和影响 (包括损失) 等。由于危机事件预测质量直接影响和制约着整个危机公关实务水平, 要特别注意其科学的程序和方法。最后应将以上内容形成书面的危机调查和预测报告。

在危机预测的基础上, 针对可能出现的危机事件制定出预防措施, 其着眼点在于消除危机可能发生的原因, 引导事物向正常和有利方向转化。不同性质的危机有不同的预防措施, 理论上讲企业应针对每种潜在危机制定策略, 但这样面面俱到的方案耗费人财物力很大, 不易操作, 而且事实证明只有50%的危机防范措施会真正派上用场, 因此物业管理企业只需针对某几种一旦发生危害极大、发生概率较高的危机种类制定较详细的反应计划。一份完整规范的物业危机管理预警方案应包括以下内容:在前言中明确企业高层领导对危机管理的重视程度;危机调查和预测书面报告, 详列物业企业的特点、存在的危机隐患和可能发生的危机;针对特定危机情况的重点防范措施;常规的防范措施;明确建立危机公共关系管理小组及其任务;确定危机发生时共同遵守的准则;明确工作步骤和责任要求;预演计划;监督执行情况。

为了提高物业危机预警系统的实用水平, 应安排对已制定的预警方案进行模拟演习, 弥补计划方案中的不足之处, 真正发挥它的预警作用。为了使得演习更加真实, 可以事前联系好危机发生时可能需要的媒介资源及需要向其求援的组织 (如医院、消防队、公安部门、兄弟企业等) , 并且对可能遇到的危机做出相应的对策。针对物业危机的自身特点, 可以在小区或是写字楼举行一些消防演习, 治安讲座等活动。物业危机预警系统中的危机管理计划要不断更新, 及时弥补不足之处。更重要的是, 在日常管理和工作中一定要按危机预警系统中的标准检查和监督执行。光有计划是不够的, 还要监督、检查、评估, 否则可能会出现“计划完美, 落实不够”的情况。

物业管理危机预警系统的构建应遵循以下一些原则:

(一) 一致性原则

对危机预警系统而言, 一致性原则是重中之重, 要在各个环节得意体现:

1. 确定危机发生时共同遵守的原则:

确定危机发生时共同遵守的原则可以大大提高危机处理的工作效率, 体现一致性原则。第一, 系统运作原则。无论是危机发生前还是危机发生时, 物业危机管理工作都要按照系统来运作。也就是说将整个物业企业看作一个整体, 来应对危机, 决不可顾此失彼。只有这样才能透过现象看本质, 抓住解决问题的关键有所突破。第二, 统一口径原则。统一口径的前提是统一思想, 形成共识。在企业内部迅速统一思想, 对危机形成一致的认识, 包括好的和坏的方面。这样做的好处是可以避免员工的无端猜测, 从而稳住阵脚, 万众一心, 共同抵抗危机。对外方面, 可以树立团结一致的物业组织形象, 增加外界对组织的信任感。第三, 不轻易下结论原则。在物业危机中, 有很多情况在未得到权威机构证实的情况下草率作出论断, 造成了更加严重的后果。因此, 在危机后, 物业公司的新闻发言人或公共关系部负责人要谨言, 对于结论性的语言尤其要斟酌再三。第四, 救人为先的原则。这一原则尤其体现在预警系统中安全预防的部分。在物业安全危机发生后, 物业公司应尽全力保护业主的人身安全, 一旦出现人员受伤的情况, 要不计任何代价的进行抢救治疗, 以争取危机不要升级。

2. 物业管理企业内部上下一致原则:

物业危机预警系统的实施不只是公司少部分人员的职责, 只有使公司上下一心、团结一致, 才有可能在最短的时间内使物业公司从危机中恢复过来。一种行之有效的做法是把危机应对列为员工培训的必修内容, 使员工在实际措施的实施中理解并学会应对方法。另一方面, 物业公司各部门的重要领导要与下属建立一种良好的沟通关系, 使得一线员工在落实相关危机预警的方案时能够充分贯彻高层的管理思想, 使危机管理工作行之有效。

3. 声明与行动一致原则:

物业管理企业对业主对房地产商都会有一些声明, 这些声明应被看作是企业的信誉和诚信, 这些在一定程度上会影响到企业的危机发生和处理。在危机预警系统中必须强调平日的声明与危机处理的行动一致的原则。这项原则的贯彻也会增加物业管理企业员工对这个危机预警系统的认同感。

(二) 灵活性原则

从危机的特点出发就不难发现, 当危机发生时存在许多不可知因素, 因此, 在物业危机预警系统的制定和实施上必须遵守灵活性原则。灵活性应主要体现在危机预警系统对人员的计划和安排, 根据灵活性的大原则, 制定一些实施过程中的小原则: (1) 对物业企业外部变化及竞争要灵活应对:所有的企业都必须面对整个行业的发展变化以及激烈的市场竞争, 物业企业也不例外。物业企业在大力建设企业文化、坚定企业理念的同时也要注意到企业外部环境的变化。在经过科学的评估和分析后, 对危机预警系统做出调整。 (2) 根据业主、客户的要求的改变将危机预警系统不断“升级”:物业管理行业属于服务行业, 如果没有业主和客户的存在也就失去了生存的价值。物业危机类型之一就是由业主或租户对物业公司的服务长期不满而引起的。那么在实施危机预警系统时就应根据业主和租户对物业服务的要求, 而不断对危机预警系统做出调整, 这是成本最低的预警手段, 但往往被物业企业所忽视。

参考文献

[1][美]美罗伯特·希斯 (Robert Heath) .危机管理.北京.中信出版社.2003:83-87.

[2]陈瑛.物业管理公共关系.重庆.重庆大学出版社.2005:171-175.

[3]刘用卿.公共关系学.重庆.重庆大学出版社.2003:302-305.

[4]南兆旭.治安防范与安全应急管理.北京.中国标准出版社.2003:223-227.

物业工程部规章制度 篇8

行政审批是政府职能部门对市场监管与服务的有效手段，也是依法行政的重要组成部分。上海市一直致力于实现建成“行政效率最高、透明度最高、收费最少”的“两高一少”行政区目标，市委、市政府领导也屡次提出要加快推进行政审批制度改革，充分发挥市场在资源配置中的基础性作用、社会力量在管理社会事务中的积极作用，着力优化审批流程，完善批后监管，从源头上预防和治理腐败。

背 景

近几年来，在上海市委、市政府、市行政审批制度改革工作领导小组办公室的领导下，市政府各部门针对行政审批事项不断开展大刀阔斧的深化改革和创新试点，从逐批分次的大规模清理行政审批事项，到行政审批专项评审评估的清理，从试点推行网上无纸化审批，到通过编制审批业务手册和办事指南实现标准化审批。

随着对于政府职能转变和行政审批制度改革要求的不断深化，上海市无线电管理局根据国家法律法规，对地方无线电管理机构的行政审批事项进行认真梳理，明确了所承担的无线电频率指配、无线电台（站）设置审批等6项行政审批职能；理清了行政审批材料和专项评估评审材料范围，取消了一批原需提交材料，通过行政履职的方式完成审查，无论从经济负担和申请程序上都减轻了行政相对人的义务；筹建了一门式受理服务大厅，完成受理窗口的标准化、便民化建设，启动依法行政手册、办事指南等告知性文件材料的编印，不断从提升办事便捷度与强化信息公开等方面进行改进。

2012年，为进一步优化上海市行政审批程序，完善管理方式、提高行政效率，市政府印发了《上海市行政审批告知承诺办法》，明确了采用告知承诺制度进行行政审批的具体要求。所谓告知承诺，是指公民、法人或者其他组织提出行政审批申请，行政审批机关一次告知其审批条件和需要提交的材料，申请人以书面形式承诺其符合审批条件，并能够按照承诺，在规定期限内提交材料，由行政审批机关做出行政审批决定的方式。简单来说，只要申请人签订了“告知承诺”格式文本，当场就发给许可证（照），但审批机关做出行政审批决定后2个月内，必须对被审批人是否符合其承诺内容进行检查，把工作转移到事后监管上，其特点是“先上车，后买票”，能够有效缓解审批排队、“重审批、轻监管”等弊病。

长期以来，较之于事中监管和事后评估，无线电管理领域更多关注于频率台站设置的事前审批。在无线电管理领域内探索实施告知承诺，是上海市无线电管理局对新形势下转变政府职能，实施频率台站全生命周期管理的重要尝试。

成 因

根据《上海市行政审批告知承诺办法》，经充分调研论证，市无线电管理局从2013年伊始就提出了在本市物业服务行业推行公用频率对讲机告知承诺行政审批制度的设想。

上海市物业服务企业共有2500多家，分布在各个行政区域，企业规模不尽相同，无线电通信需求也大小不一，大型物业企业项目遍布全市，其无线电对讲机设备可能成百上千，而微型物业企业最少只需2台对讲机设备就能实现管理目标。实际工作中，大多数物业服务企业在申请设置使用公用频率对讲机时是瞒报漏报的，如某大型物业服务企业在市无线电管理局台站数据库中显示的申请使用公用频率对讲机设备只有80台，但在年度设备定检工作中却发现有500多台对讲机设备，对于诚信至上的大型企业亦是如此，整个物业服务行业可见一斑了。

究其成因，在原先的公用频率对讲机设置申请程序中规定，物业服务企业除了需要填写提交2张专业技术资料表之外，还需要进行设备检测，取得检测合格报告并缴纳100元/台的无线电频率占用费。这其中就存在三个问题：一是物业服务企业办理对讲机的工作人员往往不熟悉无线电通信相关技术，在填表时遇到专业技术性较强时，或者瞎填一气、或者干脆留白，导致了台站数据库缺项或数据明显错误，不利于支撑整个无线电管理的基础数据库建设；二是在设备检测环节，虽然是免费检测，但是行政相对人常常将100元/台的频率占用费误认为设备检测费，导致了不必要的误解；三是随着物业管理服务质量越来越高，现代物业管理的区域间、工种间的快速反应要求也不断提升，对讲机承载的无线通信确是必不可少的，但是在物业服务企业向业主收取的物业管理费中，并没有无线电通信这一类别的列支，所以物业服务企业对于即使为数不多的100元/台频率占用费也觉得无从列支。据查，在市无线电管理局台站数据库中，申请设置使用公用频率对讲机的数量仅为4100余台，分摊到每家物业服务企业只有1.6台，明显与实际情况不符，而对讲机设备数量真实“家底”的不掌握，这就对职能部门后续监管可能产生的重大影响，如世博期间，就曾经发生过某小区物业不当使用对讲机干扰了军用频率的重大事件。

举 措

为了将物业服务企业公用频率对讲机设备纳入监管，同时也减轻企业负担，做好服务，市无线电管理局正会同市住房保障房屋管理局、市物业管理行业协会，积极开展物业服务行业公用频率对讲机告知承诺行政审批制度的相关工作部署，将从2013年8月起正式在全市范围内施行。在本次推行的物业服务企业公用频率对讲机告知承诺行政审批制度中，市无线电管理局主要提出了以下创新举措：首先，化繁为简，将原先需要提交的专业技术资料表调整浓缩为一张表式，方便行政相对人填写申请材料；其次，化整为零，取消了公用频率对讲机在设置初始的集中检测环节，取而代之以告知承诺之后2个月内对批次对讲机进行抽检，既节约了行政成本，也在一定程度上杜绝了首次检测后擅自改频等违法行为的发生；最后，缩减成本，对于原先100元/台的频率占用费给予免除，大大减少了物业服务企业，尤其是小微企业的运行成本。也就是说，今后物业服务企业因物业服务需要设置使用公用频率对讲机的，除了设备购置费之外，将实现行政审批申请“零成本”。

通过上述做法，上海市物业服务行业无线电管理将实现重大改观：物业服务企业违规使用公用频率对讲机的情况将有望得到明显改善，电磁环境秩序得到改良；由于行政程序便捷，行政费用免单，物业服务企业的公用频率对讲机设备预计将有90%以上纳入监管；管理效率将得到极大提高，借助行业管理，全力营造一个倡导自律、监管落地的氛围。

启 示

告知承诺的推进需要厘清政府和社会的关系，充分发挥行业协会在政府职能转变中的作用。在物业服务行业的无线电管理告知承诺事项中，市无线电管理局、市住房保障和房屋管理局以及市物业管理行业协会各司其职，形成合力，使得该项告知承诺实现了管理对象的全覆盖、管理流程的全透明。尤其是物业管理行业协会发挥了桥梁纽带作用，在告知承诺方案设计、频率使用管理规定以及组织实施步骤等方面充分参与，并组织会员单位召开座谈会专题听取意见，使得告知承诺方案更能集中体现大部分物业服务企业的意志，增强了方案的可操作性，提升了覆盖面。

告知承诺的推进需要试点突破，稳步推进。无线电管理工作尤其是频率管理和台站管理专业性强、行业应用广的特点，决定了无线电管理告知承诺工作不能“一哄而上”，搞“一刀切”，否则会直接影响到上海市总体电磁环境的安全。选择社会受众面广、专业难度较低、频率资源可控的物业服务行业试点先行，一方面化解了长期以来由于相关企业无序用频导致的电磁环境恶化的矛盾，另一方面通过专项频率资源使用方案的顶层设计，为物业服务企业广泛采用无线电技术提升物业服务水平和效率创造了条件。

告知承诺的推进需要强化批后监管作为保障。告知承诺决不是一放了之，告知承诺制度下的无线电全生命周期管理更加需要强化批后监管，探索建立告知承诺制度的基本前提就是建立并强化全新的批后监管模式。要建立以行政许可事项为导向的批后监管制度性设计，做到“一许可一安排”；要完善以行业为导向的批后监管策略，针对不同行业实施不同的策略建议；要倡导以诚信为导向的行业自律机制，逐步建立、完善告知承诺相对人的诚信记录档案，并在此基础上进一步探索建立免检的“白名单”制度。