忙碌的时光虽然匆匆，但不虚度，无论是从事什么样的工作，在工作一段时间后，我们应当对自身的工作进行反思。通过工作总结的方式，详细记录自身的成长，可促使我们认真、全面的了解自身，改进自身的工作方式，提升自我，在往后的工作之路上，不断成长。今天小编为大家精心挑选了关于《保险客服个人工作总结》，希望对大家有所帮助。
基于工作过程的《个人风险管理与保险》课程设计与实践
摘 要：《个人风险管理与保险》应该是一门理论与实践操作紧密结合、知识与技能并重的课程，但过去都错误的将其作为一门纯理论基础课程进行设置和传授，因此达不到提升学生职业技能的目的。鉴于此，将对《个人风险管理与保险》课程进行改造和开发，在基于工作过程导向下对原有的课程内容进行重构，重建项目载体，并将在教学中进行反复实践，以期达到提升学生的职业技能。
关键词：个人风险管理;工作过程;课程设计
“教、学、做”为一体的课程模式是现代职业教育发展的必然选择。高等职业院校的人才培养是以促进学习者职业能力的发展，促进人的整体职业能力发展，培养满足社会需求的高技能实用型人才为目标。故必须以培养和提高学生职业技能为宗旨进行课程建设。《个人风险管理与保险》是金融专业的一门专业必修课程，对学生职业技能的提高具有非常重要的作用，是拓展和提升专业技能的基础，具有较强的实践性。基于工作过程下的《个人风险管理与保险》课程将借鉴世界发达国家，特别是德国成功的高职教育理念进行重构和开发。
1 《个人风险管理与保险》课程建设的基本思路
1.1 基于工作过程下重构课程教学内容，实现“教、学、做”为一体
在传统的教学模式下，高职课程的设置与教学内容都遵循着严格的知识体系而构建，理论与实践分离、工作与学习分离。而随着经济和社会的发展，学生对系统陈述的理论缺乏热情，以学科体系而构建的教学内容已经不能满足社会发展的需要，故高职课程结构的重构迫在眉睫。《个人风险管理与保险》将以完整的工作过程来重构课程的体系与结构，以项目、情景、任务为载体重整教学内容。是以学生为中心，以工作需要为出发，解决他们在实际工作中所遇到的困难，将理论直接服务于项目工作过程，是实际工作过程与典型工作任务下的知识及技能的提炼。以提升学生的职业技能为目的，真正做到学以致用，并实现“教、学、做”为一体。
1.2 基于工作过程导向下的三个转换
基于工作过程导向下的《个人风险管理与保险》课程开发遵循“3343 ”模式(即：三个阶段、三个步骤、四个环节、三个转换)。采用逐步递进的基本路径，課程重点在实现“3343”模式中的三个转换，即工作任务向行动领域转换、行动领域向学习领域转换、学习领域转换为学习情境。
1.3 以真实的工作环境为项目任务载体教学，实现“工学结合”
学习中工作，工作中学习，是职业教育课程的本质特征。基于工作过程导向下的《个人风险管理与保险》课程开发总体目标是实现学习与工作的“三个一致”。即：学习领域与工作领域一致，学习过程与工作过程一致，学习任务与工作任务一致。将原来系统陈述的知识体系分散于各项目任务中和工作环节中实现，坚持理论服务于实践的原则重整课程架构，解决学生在工作任务中“为什么、是什么”的问题，有效引导学生学习的主观能动性和积极性，让学生由被动接受到主动思考，使他们自我意识到要做什么、该做什么、怎么做，从而实现理论与实践真正意义上的统一。
2 岗位工作任务分析
实现项目任务转换为课程前，我们必须明确岗位任务和职业技能。原有《个人风险管理与保险》作为一门基础理论课程而服务于其他课程体系，是基于保险的基本知识体系构建，为后续的保险实务课程做铺垫。这种课程设计对于金融类非保险方向的学生来说，知识过于专业，所以带给学生错误的判断，被动学习;而对于保险方向的学生来说，该课程的内容在其后的专业实务课程中又多次重复陈述，导致学生和老师都疲惫不堪。
基于工作过程的课程设计必须依托项目和任务为载体，项目和任务是工作过程的体现，同时所选择的载体还必须以培养和提高学生的职业技能、职业素养和社会能力为目的，因此在课程开发前必须明确人才的培养的目标，掌握行业未来的职业发展方向与职业技能需求。通过基于工作过程的课程进行岗位任务分析，掌握岗位任务中的重点与难点，解决学生面对工作岗位的困难与困境，提高他们的职业技能。
基于工作过程下的《个人风险管理与保险》课程针对学生未来的就业对象、核心岗位、典型工作任务与工作技能分析如表1。
3 基于工作过程的描述与分析
通过对核心岗位、典型任务和职业技能的分析，明确了工作任务向行动领域转换的目标。但在转换的过程中，会涉及到工作过程中的多项要领与指令，对在核心岗位下的典型工作任务中所完成的指令进行有效的整合、精简，提炼出完整清晰的流程指令，实现课程教学意义重大。遴选关键指令，完成项目任务达到预定目标，必须遵循以下四步。第一，理解指令的内涵，对指令分析、分解，猎取精华指令;第二，指令目标分析;第三，同质指令聚合，形成集合，第四、达成项目任务目标分析。
在基于真实工作环境下，《个人风险管理与保险》课程通过对实际工作过程中的指令进行分析、分解、归纳和整合，最终精炼出该门课程完整的指令流程即：风险侦测、风险识别;风险评价;风险工具选择;风险实施;风险管理效果检测、评价与调整。其分析过程我们以表格的形式加以分类和描述。
4 基于工作过程下的课程实现
课程实现是课程改革能否成功的关键。原有课程实现的过程中仅注重对保险理论知识的衔接，缺乏有效培养与提高进行“风险管理”的职业技能。基于工作过程下的该门课程在实现学习领域转换的过程中，既传承了原有课程有关“个人风险管理”设置的精华，又逾越了原有保险基础知识的思维束缚，放弃原来系统的理论知识陈述并服务于其他课程的设计。在基于真实的岗位职业环境下，课程重点解决如何对客户进行有效的“风险管理”，直接服务于工作过程，服务于岗位职业技能的培养与提高。
课程实现思路新旧对比见表3。
术业有专攻，在工作过程中会涉及多方面的能力，包括专业能力、社会能力和方法能力等，因此不可能将所有要培养的能力或技能都完全在该课程实现。否则，会与其他课程内容重叠、主次不分，施教老师无法施展专业特长，最终不能获得大家的认可。
5 基于工作过程下的情境设计与实践
学习情境的设计不仅要求方便教师在行动导向下的组织教学与实施，又要能满足提升学生工作经验，提高专业技能，适应工作环境的需要。因此情景设计必须源于工作过程而高于工作过程，同时还必须反哺于工作过程。基于工作过程下的该门课程是以真实的工作过程和工作环境为依据，再现基于工作过程下的学习情境，将工作引入课堂，学习的内容即是工作内容，工与学融为一体，真正实现“三个一致”。
基于工作过程下的《个人风险管理与保险》课程情境设计与实践框架如表4。
6 《个人风险管理与保险》教学组织实施
6.1 “双师”教师能力
“双师”型老师不仅包括专业知识、专业技能、社会实践经验还包括组织设计能力等方面的要素考验。一门优秀的课程还需配上优秀的老师才能达到理想的效果，基于工作过程的教学对教师的要求较高，没有丰富的实践经验，难以驾驭课程思想，只能人云亦云;因此需要通过各种途径全面提升教师自身的职业技能。
6.2 教材的编写
教材建设是课程改革的重要內容之一，是提高教学质量的重要保证，也是教学理念与教学内容的统一，更是教学手段与经验累积的过程。基于工作过程的《个人风险管理与保险》课程对原有的知识体系进行了重大改进，将工作引入课堂，以真实的工作过程和工作任务为载体，以真实的工作环境为学习背景，工与学融为一体，真正实现“三个一致”。
6.3 学生成绩的评价
基于工作过程下的《个人风险管理与保险》课程，如何采用更科学的方法和手段去评价学生的学习成果，也是教学改革的重要一项。高职院校的人才培养模式与本科有质的区别，本科重在终结性评价，而基于工作过程的高职教育更应重视对学生的形成性评价，关注实践过程的结果，综合考核学生运用所学知识在工作中的灵活运用，利用所学知识完成实际工作任务的能力以及完成工作过程中的方法、态度等。
基于工作过程的课程设计教学法作为德国成功的教学典范，在我国才仅仅是个开端，全面认识和理解还需要时间和实践检验，打破传统的束缚，必将是艰难的也是痛苦的，我们还将面临着诸多亟待解决的问题，需要我们不断去努力、探索。
参考文献
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作者：金日超 王琼
[摘 要]基本养老保险实行社会统筹与个人账户相结合，采用“以支定收，略有结余，留有部分积累”的基金筹集模式。基本养老保险个人账户由最初的“空账”运转到逐步做实个人账户，最终实现全部做实养老保险个人账户，以适应老龄化的到来。养老保险个人账户关系着职工的退休待遇及调出人员转移接续基金的正确与否，因此，做好养老保险个人账户的管理工作尤为重要。文章通过工作中遇到的实际问题进一步阐述养老保险个人账户的重要性及个人账户缴费历史的基础维护工作的重要性。
[关键词]大型国有企业 养老保险个人账户 转移接续
基本养老保险在社会统筹的基础上，引入了个人账户机制，这是我国独具特色的创新。实行社会统筹与个人账户相结合，简称“统账结合”，既体现了职工权利与义务相对应、公平与效率相结合，也突出了国家责任与自我保障相结合的模式，实现了多缴多得、少缴少得的公平公正的缴费局面。养老保险个人账户的建立增强了职工的自我保障意识，进一步督促企业和职工个人按时并足额缴纳基本养老保险费。养老保险个人账户最初是由“空账”运转的，是通过单位和个人缴纳的基本养老保险费按“现收现付”的模式来用于支付离退休人员的养老金。随着社会老龄化增加速度越来越快，这种“空账”运转已不适应新形势下养老金发放。现在的养老保险个人账户由“空账”运转过渡到逐步做实，最终实现养老保险个人账户全部做实，实现资金积累。养老保险个人账户的调整的同时，基本养老金计发办法及《城镇企业职工基本养老保险关系转移接续暂行办法》都作出相应调整。职工在办理退休、养老保险转移接续时，职工养老保险个人账户的正确与否至关重要，也给社会保险管理工作提出更大的挑战。
一、煤炭企业养老保险个人账户的发展历程
养老保险个人账户是用于记录参加社会保险的人员缴纳的基本养老保险费和从单位缴费中划入的部分及其利息，它是职工办理退休手续的重要依据。建立养老保险个人账户的时间各个行业有所不同，企业合同制职工自1986年开始缴费，煤炭行业自1995年实行个人账户后，划入账户的部分由个人缴费工资的12%过渡到11%。为了进一步完善社会保障体系，建立健全与经济发展水平相适应的社会保险体系，从2001年开始在辽宁省全省范围内进行逐步做实个人账户的试点，试点主要是对两方面的政策进行调整，一是将个人账户规模由本人缴费工资的11%调整为8%，完全由个人缴费部分组成，并且社会统筹基金与个人账户基金实行分别管理，社会统筹基金不能占用个人账户养老金，其实就是所谓的做实个人账户。基本养老金计发办法改革后，为与做实个人账户相衔接，自2006年1月1日起，个人账户的规模统一由本人缴费工资的11%调整为8%，全部由个人缴费，企业不再划入，企业缴纳部分全部进入养老保险统筹基金。职工可以通过养老保险个人账户对账单中有所了解，2006年的养老保险对账单中不再由企业划入部分，且个人的8%，分为两部分，分別由做实部分（3%）与未做实部分（5%）组成，做实个人账户后，做实部分由最初的3%开始，直至全部做实。为进一步完善鼓励职工参保缴费的激励约束机制，2006年1月1日起，实行新的基本养老金计发办法。由此可见，养老保险个人账户在职工职业生涯中的重要性，多缴多得、少缴少得这也是个人账户的本质。随着现代信息技术的进步，信息共享使职工了解个人账户的途径也越来越多，职工对养老保险个人账户的态度也由漠不关心到关心、了解以及重视个人账户的转变，职工意识的增强给社会保险管理工作带来极大的推动作用。
二、企业养老保险个人账户的维护
煤炭企业自1995年实行个人账户以来，才逐步规范起来。国有企业存在企业组织复杂，人员众多、历史遗留问题较多的现实问题。最初使用手工记账，随着社会的不断发展，1995年后逐步使用unix系统管理个人账户，每月工资系统中扣缴完成后将个人扣缴额转入养老保险个人账户管理系统中，记入账户；煤炭形势不景气时存在自谋职业、停薪留职等情况，对于这种个人缴费的形式，需要每月在导入正常扣缴后将自行缴纳及多经公司扣缴的金额手工录入unix系统中。由于跨度时间较大、工作人员调整频繁及有手工录入的部分，致使养老保险个人账户的管理工作存在一定问题，因此在办理退休手续及转移接续时养老保险个人账户存在较多问题，需要单独维护缴费历史，以确保养老保险个人账户的正确性。
（一）办理退休手续时的养老保险个人账户维护
首先需要审核退休条件是否符合，待条件审核通过后就需要审核养老保险个人账户，账户通过后方可计算退休待遇。随着企业职工合同制人员越来越多，给养老保险个人账户的审核提出更高要求，确保符合退休条件的人员账户顺利通过，需要注意以下几点。
养老保险个人账户的审核可以分为四类情况，第一类属于固定职工中账户正常缴费的，这种情况属于账户审核中最容易的一类，只需要核对每年缴费基数是否正确。第二类属于固定职工存在中断缴费的，这部分人员需要由职工本人确认，中断缴费年月是否确实存在无出勤、无工资的情况，可以由本人写出说明，对于确实属于中断缴费的，在维护个人缴费时需作出中断缴费的记录；如果经本人确认后或查找当时工资单已扣缴，可以为其修改账户。第三类属于城镇合同制职工正常缴费的人员（建账前正常缴费及建账后正常缴费），这部分人员需要根据职工本人的缴费记录据实维护缴费情况。对于建账前在系统外调入的人员，需要根据当时的缴费情况，结合当地计算指数的时间，从而确定缴费情况属于建账前计算指数还是建账前不计算指数，这里涉及的每项标记与职工的退休待遇紧密相关。实际工作中职工档案中的记载与账户中的缴费存在一些偏差，个人账户的维护必须与职工档案记载中一致，才能顺利通过审核。
（二）系统外调出的人员个人账户的维护
为了更好地统一规范资金转移的标准，在转移统筹基金金额（单位缴费）时，统一按本人自1998年1月1日后各年度至调转上年度实际缴费工资的总和为基数，比例为12%进行转移。在转移个人账户储存额时，第一部分为1998年1月1日之前的，按1998年1月1日前账户中个人缴费累计储存额进行转移，也就是1997年年末累计储存额中的个人缴费部分。第二部分为1998年1月1日至调转上年末个人账户累计储存额部分。这部分主要是用于计算1997年底的个人缴费部分至调转上年末时所产生的利息，其实就是1997年底年末累计储存额减去个人部分，再用调转上年末个人账户累计储存额与1998年后个人账户累计储存额与它相减，最终得出1998年1月1日到调转上年末个人账户累计储存额。第三部分为调转当年记入个人账户本金金额，这部分其实就是调转当年的个人账户本金，调转当年时有几个月缴费就计入几个月。对于1995年后系统外调入后又调出的人员，在办理转移养老保险关系时，个人账户需从1995年开始一条一条进行维护，对于一年中扣缴比例相同、基数相同，扣缴额也相同的可以合并维护成一条记录；对于转移人员中的全民合同制职工自缴费之日起就要进行维护。也是同样要求，基数相同、扣缴额相同可以进行合并，1995年建立个人账户的缴费情况同固定工人员一样维护。只有这样才能做到保证转移人员养老保险个人账户的正确性，从而确保养老保险个人账户的正常接续。
职工养老保险个人账户管理工作的复杂性要求业务经办人员在工作中要更加细致、认真，从而保证每名职工个人账户注入的正确性。
三、结语
养老保险个人账户关系着职工的切身利益，与职工退休后的待遇及调出人员转移接续紧密相关，做实、做细、做好职工养老保险个人账户管理工作，对促进企业稳定有序发展有极大的推动作用。
作者：雷萍
随着市场竞争的日益激烈，企业之间的竞争的硝烟已经从有形的产品竞争延伸到了无形的服务领域的竞争。能否赢得客户的信赖，不仅是企业的产品质量、价格、信誉度等方面的问题，客户服务也是其中一个关键环节。客户服务的好与坏代表着一个企业的整体形象和综合素质，与企业的利益直接挂钩。因此，客户服务这个职业已越来越受到企业的重视。
客服工作需面面俱到
看似简单的客服工作其实并不简单，其主要的工作内容涉及售后服务、客户接待、客户投诉的反馈、客户满意度、客户咨询等方方面面，是企业树立对外形象的窗口。如果说销售的目的是让客户购买产品，那么客户服务的目的则是增加客户的忠诚度。
客服工作的主要内容：
帮助客户解决问题
客户找到客服人员，往往是在消费产品遇到问题时。因此，客服人员必须及时为他们解决问题，或者及时找到解决问题的方法，这样才能让客户感到满意，以提升其对企业产品的忠诚度。
提供个性化的服务
每一位客户都希望自己是独一无二的，而他们的需求、问题也各不相同。想要提高客户的满意度，增加其对产品的忠诚度，就必须为其提供个性化的服务，让他们有VIP的感觉。
满足客户的情感需要
客户的问题分两类，一类是可以解决的，比如客户需要产品使用及维修信息;另一类是无法解决的，比如客户强行要求产品打折。可以解决的问题，客户希望客服人员能热情接待、及时解决，以此来体现对他们的尊重。无法解决的问题，客户也希望能得到耐心的解释。有时客户明知问题无法解决，可还坚持提出来，只是希望能得到更多关注与尊重而已。因此，满足客户的情感需求，也是客服工作的重要内容。
客服人员应该具有的特质
随着企业品牌的打响，产品销量的增大，客服人员身上的责任就更大了。客服人员不仅仅是公司品牌形象的窗口，更是广大用户利益的忠实维护者。那么，该如何提高企业客服人员的工作质量呢?
拥有专业素质
作为一名客服人员，除了衣着得体、待人礼貌外，还必须真正了解企业文化，熟练掌握业务知识，了解产品性能及用户需求，这些是解决客户问题的必备武器。只有这样，才有能力为客户解决问题。同时，专业素质也是建立客户信任度的基础。
沟通能力强
在客服工作中，沟通能力至关重要。此外，客服人员应站在客户的立场思考问题，设身处地地为客户着想，理解客户的需求与难处。
由于大多数客户不够专业，遇到的问题在客服人员眼里往往幼稚可笑。面对繁琐的问题，客服人员是推卸责任还是积极帮助客户解决，所产生的效果截然不同。遇到前者，客户不会再说产品质量不好，而是会告诉别人该企业的售后服务很糟糕。这样一来，该企业将会失去很多潜在客户。遇到后者，客户得到了尊重与帮助，他会认为企业是负责和值得信赖的，这样热诚的服务态度也许就能为企业赢得更多潜在的客户。
以客户为中心
“请你耐心听完我的问题，这个调查对你很重要。不配合我们，吃亏的是你自己。”话也许没错，但完全没有顾及客户的感受，态度傲慢，令人难以接受。
“张先生，我们马上就过来，半个小时左右就到”;“张先生，我们考虑到您可能还没吃饭，给您买了个汉堡”;“张先生，这辆车可能要拖回去修理，请您先开我们的车回去”——如此以客户为中心的态度，你说这位张先生怎能不满意?
“好的，我现在就进去问一下经理。”“我们经理说了，您的消费额度不够，确实无法办理金卡，但您可以先办理一张普通卡，等累计积分够了，再换取金卡。另外，我们最近在开展优惠券赠送活动，您如果没时间办理会员卡，可以先领取优惠券，这样下次消费时就能享受一定的折扣。”这位客服人员其实根本没有询问经理，问题也依然没有得到解决，但她热情、积极的态度让客户感到了尊重，从而得到了客户的谅解。
思维敏捷
客户在遇到问题时往往没有耐心去听客服人员的解释，这就需要客服人员在接待客户时反应要敏捷，能从只言片语中准确把握客户真正的需求和意思，并迅速作出判断，找出解决方案。对客户心理活动的洞察力，也是做好客服工作的关键所在。
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客服工作让我成长
□ 飞 雪
我是一家公司的客服人员。刚开始工作的时候，一接到热线电话，我就紧张，并且在通话的过程中带上了一些口语“喂”“呃”等，这些都是不规范的语言表达。经过不断练习，我逐渐克服了这些弱点。
在业务学习方面我还是比较满意的，因为每次业务考试我都能拿到不错的成绩，但学到的知识在实际操作中发挥作用才算成功，否则都是浮云。刚接听电话的时候，不管之前对业务怎么熟，但一通电话我就会“犯晕”，比如语言表达没有逻辑，没有耐心听完客户的回答等。我总结了一下，原因主要有三个：第一，刚刚接听电话，紧张。一紧张，什么都记不住了。第二，接听电话的过程中害怕犯错，心理压力比较大。第三，平时积累的客服知识很多，但缺少实际运用。知道了“犯晕”的原因所在，在以后的学习和工作中，我有针对性地加强锻炼，慢慢地就能应对自如了。每次在线和客户成功交流后，听着他们说“谢谢”，心里有说不出的开心和喜悦。
当然了，客服工作中难免会遇到一些脾气不好的客户，他们有的语气强硬，有的大声吵闹，更有甚者破口大骂。遇到这些情况时，我尽量放平心态，站在客户的角度着想，用最平和的语气向他们解释，与他们交流，尽可能地解决我能解决的问题，直到客户满意为止。我承认，处理这些问题的时候，我心里很憋屈，自尊心受到了严重的挑战，恨不得摔下电话大哭一场。但想到我的工作性质，想到客户买到不如意产品时的郁闷，一切也就释然了。换位思考，将心比心，热情做好客户服务，问题就能迎刃而解了。
时刻准备着
对于很多刚毕业的学生来说，在最初踏上社会时，可能由于缺乏工作经验而选择一些容易上手的工作。客服工作由于门槛相对较低，往往成为他们的首选。然而，如何适应这份低门槛却有大学问的工作呢?学生在校期间该有所准备。
积极融入集体环境
没有一点奉献精神，就很难做到以客户为中心。学生应该在平时多关心集体，主动为集体作贡献，这样在毕业后才能很快融入新的工作环境。无论是客服工作还是其他岗位，都能很快适应。
拥有一颗爱心
帮助别人的过程，也是与人沟通的过程。要想真正帮助别人，首先要切实了解他人的需求。因此，乐于助人，也就会逐渐变得“善解人意”。
高度的责任感与荣誉感
客服工作是企业形象对外展示的窗口，这就需要企业的客服人员具备高度的职业道德，做好本质工作，维护企业的形象。鉴于此，学生在平时的学习生活中，应该积极参加集体活动、文体比赛以及志愿者活动等，这些都是培养学生具备集体荣誉感与责任感的大好机会。
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做客服工作，研究生PK不过中职生
在郑州经济贸易学校顶岗实习招聘会上，不少企业现场摆摊招人。代云龙是一家食品公司的负责人，在淘宝商城上经营土特产，他打算招四五个人做客服工作和美工。
前不久，他招了一名研究生，也是做客服工作，比如与客户进行网上沟通、陈列物品等。“沟通需要技巧，不是说学历高就会沟通。”代云龙说。这名研究生没有亲和力，说话生硬，业绩很不好，干了两个月就被辞退了。店里有个女孩，虽然是中专学历但是很有亲和力，能抓住顾客，业绩一直很不错，得到了同事的赏识和公司的认可。
“其实，只要会用电脑会打字，客服工作初中毕业生都能干。”代云龙说，“沟通要有头脑，学历不是最重要的。”
他觉得，做客服工作，中职生可能会更稳定，本科生和研究生流动性比较大，在一个地方待不长久。
趣味看台
我们的车和您的车
培训时，老师说为了表示跟客户的亲近，在询问客户车的情况时，不要说“您的车”，直接说“我们的车”。可我自从遇到那个客户后，我就再也没说过“我们的车”。
客户：你好!我要报案，我的车撞坏了。
客服人员：先生，我们的车哪里撞到了?
客户(愣了一下)：我报我的车险，你们的车哪里撞到了我怎么知道?
客服人员(一条黑线)：先生，我说的就是您的车。
客户：我刚买的新车怎么就变成你们的车了?
客服人员(两条黑线)：不好意思，那您的车哪里撞到了?
客户：……
就在我家楼下
我们在接报案时，一般都要问事情发生的地址，可有的客户，却把我们保险公司的客服人员当成了万能人员，不信，你瞧：
客户：你好!我要报案。
客服人员：先生，您报什么案?车险吗?
客户：是啊，我的车出事了。
客服人员：在哪里出事了?
客户：在我家楼下。
客服人员(一条黑线)：在您家楼下?
客户：是啊，就在我们小区里面。
客服人员(两条黑线)：先生，麻烦您告诉我详细地址，好吗?
客户：就是在XX小区呀，连我家也找不到，你们还做什么保险啊!
客服人员：……
下载彩铃
客户：我要下载彩铃。
客服人员：您要下载哪首歌?
客户：菊花茶!
客服人员(疑惑中)：您说的这个“菊花茶”是歌曲的名字吗?
客户：对!
客服人员(继续疑惑中)：是谁唱的呢?
客户：周杰伦!
客服人员(晕倒中)：原来是《菊花台》。
(责任编校徐雪梅)
作者：孙炯
保险分公司自成立以来，认真贯彻执行保监局关于服务体系建设和服务创新的指示精神，始终坚持把国家利益放在首位，以社会责任感和客户利益为重，贯彻落实“速度、效益、诚信、规范”的工作思路，通过强化服务意识，深化服务体系建设，全力打造**保险专业、诚信的服务品牌，现将我司客户服务工作汇报如下：
一、领导重视，组织有力
**保险分公司自成立之日起，始终把“服务第一、客户至上”作为自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的经营战略中，十分注重管理、服务和业务三个方面的共赢，专门成立客户服务公司领导小组，由总经理担任组长，总经理助理担任执行组长，中层干部组成督察员，负责指导、监察、考核、惩罚等工作，随时发现客户服务工作存在的问题和漏洞，及时进行有效的处理和解决，并对服务质量有问题的员工实行“轻、中、重”的处罚，确保服务通道更为顺畅，服务流程更为简洁，为保证我公司的服务品质奠定了坚实的基础。
二、强化制度，规范服务
以客户为导向建立工作流程和制度是我司客户服务工作的一大特色。我们坚持寓管理于服务之中，一手抓管理一手抓服务，最大限度降低出错率，减少或杜绝投诉，压缩客户上门的现象，保证客户服
务中心的工作井然有序。建立客户服务工作手册，确定标准，明确权责，在所有与客户接触的工作环节上从仪表、语言、行为、时效等方面提出具体的要求，树立统一、标准的对外服务形象。加强与总部和分公司各部门的沟通与协调，建立快速服务机制，及时解决在对外服务过程中存在的问题和困难，提高服务效率和质量。通过标准化、规范化的服务，配以严格高效的管理，**保险客户服务中心始终以自己的准则诠释着品牌和服务的意义。
三、强化培训，提高意识
打造**的服务品牌就是打造**人的品牌。为了增强我司客服人员的服务意识和服务水平，提高在市场的品牌知名度，我司在总经理室的领导下，大力加强克服员工队伍建设，不断提高员工素质。组织员工学习了《客户服务工作制度》，并利用节假日聘请专业人士对客服工作人员进行岗位培训。发动员工找出自身工作中的不足，对公司的客服工作提出合理化建议，并积极改进。通过学习、培训和宣导，培养出一批具有很强服务意识、很强的服务能力、真正为客户、为公司品牌塑造投入和付出的优秀客服人员，在全公司范围内形成一个统一思想、统一认识，自上而下重视服务的环境。
四、明确目标，措施得力
服务是**的改革创新战略、经营战略和品牌战略，把服务提高到
生存的高度，“服务效益”是我司经营战略的一个新观念，在服务上我们拒绝一切形式主义和不切实际的做法，提出三个提倡：实实在在的服务、深入细致的服务、卓有成效的服务。
(一)优化职场服务形象
1、设客户服务咨询岗和客户服务岗，对前来办理业务的客户提供从迎接、咨询、引导直到办理完业务后送出职场等全程服务。
2、设立客户服务角，摆放一些客户可能需要的物品，有止疼片、创可贴，针线包，让客户有家的感觉。
3、制定职场行为准则，推出“微笑加站立”和“三个一”活动，即递上一本书、端上一杯茶、送上一声问候。
(二)完善客户服务体系建设
1、我们坚持做到“比出险客户亲人早到三分钟”的服务理念，********客户服务电话将为客户提供全天24小时受理报案、查勘救援服务;
2、实行“一站式”服务，快速查勘，及时理赔，工作日保证8小时受理客户理赔资料、领取赔款，为广大客户提供全方位理赔服务;
3、在工作中积极与客户联系，主动替客户着想，严格按照限时理赔服务的承诺，对案件不拖、不等、不靠，保证了较高的结案率;
4、建立客户回访制度，设置客户服务专线系统，指定专人负责，
保单生效后，通过电话、信函、问卷等形式对客户进行回访，如发现问题，保证在5个工作日内给客户满意答复。
5、我们还为保险金额较大的保户提供vip服务，包括防灾防损提示、理财服务、法律咨询服务、免费送油服务、免费提供节日、生日、纪念日的问候和祝福等。
通过一些列贴心细致的服务举措，在客户心中树立起诚信服务的品牌形象，在同行业也有较好的口碑。
为**客户提供专业优质的全程服务、提供周全完善的风险保障是我们不变的承诺。尽管分公司成立时间不长，但我们专业、诚信、高效的服务的宗旨却始终如一，我们的服务质量和品牌形象也得到了广大客户和同业的认可，获得了上级监管部门的肯定。在今后的工作中，我司将遵照保监局的领导和指示，继续深化服务理念，提高服务意识，提升服务品质，为推动市保险行业又快又好地发展做出自己的努力。
保险客服年终个人总结怎么写呢?你还在发愁吗?整理了保险客服年终个人总结范文，文章主要介绍了14年工作的四大方面，一起来看：
2014年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。
今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基矗客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。
一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度
1、主要从内强素质、外树形象着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。 一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。
针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。
2014年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。
二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展
为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。
三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合
我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿1+N服务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。
四、从服务的本身出发，一切为了客户着想，不断创新服务内容
1、积极配合分公司做好VIP客户工作为了进一步构建公司VIP客户服务体系，为VIP客户提供附加值服务工作，分公司开展了面向全区VIP客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理赔部把上门送赔款工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。
繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合2014年的工作如何进行改进做如下安排：
(一)抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训，提高服务人员的整体综合素质。
针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，2014年，我部将继续采取多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进行专门培训，加强所辖人员的职业道德教育，有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训，对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。
(二)配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地发展。
(三)以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释国寿1+N服务内涵
1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案，保证此项目的顺利实施。
2、保证两鸿满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行，同时为了提高销售人员活动量，挖掘积累客户，有效整合客户资源，做好客户的二次开发，努力促进转保，为2014年开门红奠定基础，以进一步提升公司服务品质，增强客户对公司的满意度。
3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围，组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提高自身综合素质。
总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理办法为后盾，以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制，提高客户满意度，提升柜面运营能力，防范经营风险，树立中国人寿热情、真诚的服务形象，使柜面真正承担起中国人寿品牌载体的重任。
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进入中国人寿已经有4个年头了，真快啊!四年的时间可以发生很多很多的事情，但我依然坚守在客服这个岗位上。4年前，我还有个刚从大学毕业的职场菜鸟，现如今已经是一位孩子的妈妈了，周围的人和事都在发生着变化，只有我这颗爱国寿的心始终未曾动摇。所以当我还在休产假时，领导告知柜面人手已经严重不足时，我义不容辞地放弃自己年幼的孩子，交给妈妈代为抚养，自己就立马回到工作岗位上。今年年中全市的岗位竞选使得公司人员岗位大变动，我也有幸被提升为了**县支公司客户服务中心的主办。这是领导对我工作的肯定，我也会再接再厉。当然，这就要求我对工作也要更加的有责任心，正所谓"在其位，谋其职，尽其责"，一个员工最起码的职业道德就是对工作有责任心，我也一直以此为律己。当然，完无完人，回顾这4年来的工作，我在公司领导及各位同事的支持和帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好的完成了自己的本职工作。现将今年的工作情况总结如下：
1：日常工作回顾
来公司工作已经4年多，一直在客户服务中心任职，日常的工作也都是按部就班，工作模式没有多大的变化。但是公司的制度年年变，月月变，这就使得柜面的服务要做到更加到位，加上今年**评选省级文明城市，于是县里也有在进行县级文明柜面的活动。在信息科技发达，人们视觉感官强烈的21世纪，人们最在意的就是服务，很多商家都是用服务打开市场。同样作为销售为主的人寿公司，身为人寿公司的柜面服务人员更是深知其重要性。今年9月份的时候，省公司要求全省完成集团老业务的月转年的工作，我们**公司有325单。一接到这个同事，我们就在陈燕经理的带领下开始工作，但是325单中有将近200多单是没有留存电话号码和身份镇号码的，这就使我们的工作陷入了瓶颈。最后，在市公司领导的建议下，走访了坐在客户的居委会。然后，我们就在晚上下班后一个一个打电话确认，由于老业务的被保险人都是年过半百的人，几乎全部都人不清楚月转年到底是个什么保全作业，于是乎，每打一个电话之前，我们都要把每个保单的领取金额，领取时间，打入的是哪张卡，还有几期未领取等等——，几通电话下来，我们的喉咙也都是口干舌燥，第二天客户来办理时候，还要解释一番。这种种的辛苦真的只有身处其中才能体会的到，但是，我们依旧没有放弃，用我们真诚的态度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上，已经超额完成了省公司布置的任务。
2:工作中存在的优点和不足
我工作中的优点是：有较强的适应环境的能力，和同事关系融洽，工作认真负责，效率高，不耻下问，不迟到，不早退。在办理业务时，有耐心，态度和善，微笑服务。当然，在工作中我也存在着不足，有时做事为求速率，导致质量不高，还有点马虎，但是，我会在今后的工作中发扬自己的长处，改正自己的不足。
我很喜欢，我很珍惜我现在的工作机会，在接下去的工作中，我会继续保持我工作的热情，做到尽善尽美，不让领导失望，我会用我的真诚和服务赢得感动!
1.规范服务礼仪，提高服务水平
柜面是公司对外服务的窗口，柜面服务质量的好坏直接影响着公司的形象。在2012年第三季度公司柜面继续对服务礼仪标准进行学习，规范服务礼仪，提高服务水平，树立公司的良好形象。
2.严格执行规定，搞好晨会经营
公司客服中心严格遵照《2012年保定分公司两级客户服务中心晨会经营指导意见》的精神执行，在每个工作日有计划、有目的的召开晨会。在晨会上，我们不光学习上级公司下发的文件通知，而且还将晨操、笑话、哲理短文穿插在其中，使柜员在学习之余有个愉快的心情，通过晨会的召开，不仅提高了柜员的专业技能，而且调动了柜员工作的积极性。
3.营造学习氛围，奠定良好基础
2012年，客服中心在柜面内部开展了柜员间的相互学习活动，积极营造攀高比强的学习氛围。通过学习，柜员之间在处理业务时相互帮助，相互进步，提升了服务品质，提高了服务时效，为即将推行的综合柜员制做了很好的铺垫，更为打造一支复合型柜员团队打下了良好的基础。
4.送培训进职场，便于业务开展
积极开展送培训进职场活动，将相关的业务知识、业务注意事项及客服活动在个险晨会上进行宣导，使销售人员对
业务处理规定及相关的注意事项有更透彻的了解，从而更有利于业务的开展。
客户服务，主要体现了一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。
保险公司客服工作总结
20xx年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。
今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基矗客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。
1、主要从"内强素质、外树形象"着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。
一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。
针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。
20xx年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。
为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。
我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿"1+N"服务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。
1、积极配合分公司做好VIP客户工作为了进一步构建公司VIP客户服务体系，为VIP客户提供附加值服务工作，分公司开展了面向全区VIP客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理赔部把"上门送赔款"工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。
繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合20xx年的工作如何进行改进做如下安排：
(一)抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训，提高服务人员的整体综合素质。
针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，20xx年，我部将继续采取多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进行专门培训，加强所辖人员的职业道德教育，有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训，对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。
(二)配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地发展。
(三)以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释国寿"1+N"服务内涵
1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案，保证此项目的顺利实施。
2、保证"两鸿"满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行，同时为了提高销售人员活动量，挖掘积累客户，有效整合客户资源，做好客户的二次开发，努力促进转保，为20xx年开门红奠定基础，以进一步提升公司服务品质，增强客户对公司的满意度。
3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围，组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提高自身综合素质。
总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理办法为后盾，以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制，提高客户满意度，提升柜面运营能力，防范经营风险，树立中国人寿热情、真诚的服务形象，使柜面真正承担起中国人寿品牌载体的重任。
客户服务工作是一项长期的工作，如何在激烈的服务竞争中处于不败之地，真正把对客户的服务做"好"、做"永久"、做到"深入人心"，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节，我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来，全员服务，营造良好的服务氛围，国寿"1+N"服务需要我们每一个客户服务人员去全面诠释，良好的客户关系需要我们每一个国寿员工去共同增进，客户的满意度与国寿品牌知名度及形象的提升将是我们每一个国寿人的责任与骄傲!
记得有一位实战培训专家曾说过，"简单的事情重复做，你就是专家;重复的事情快乐做，你就是羸家"。客户服务工作是一项长期的、较为复杂的综合性工作，我部将要求所辖人员在平凡的工作中，不断提高服务意识，营造全员为客户服务的氛围，将简单的工作做成不简单的事，达到客户、公司、自我的三嬴。
保险公司客服工作总结
20xx年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。
今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基矗客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。
1、主要从"内强素质、外树形象"着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。
一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。
针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。献祝福网
20xx年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。
为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习，按照学习，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。
我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿"1+N"服务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。
1、积极配合分公司做好VIP客户工作为了进一步构建公司VIP客户服务体系，为VIP客户提供附加值服务工作，分公司开展了面向全区VIP客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理赔部把"上门送赔款"工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。
繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合20xx年的工作如何进行改进做如下安排：
(一)抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训，提高服务人员的整体综合素质。
针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，20xx年，我部将继续采取多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进行专门培训，加强所辖人员的职业道德教育，有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训，对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。
(二)配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地发展。
(三)以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释国寿"1+N"服务内涵
1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案，保证此项目的顺利实施。
2、保证"两鸿"满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行，同时为了提高销售人员活动量，挖掘积累客户，有效整合客户资源，做好客户的二次开发，努力促进转保，为20xx年开门红奠定基础，以进一步提升公司服务品质，增强客户对公司的满意度。
3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围，组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提高自身综合素质。
总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理办法为后盾，以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制，提高客户满意度，提升柜面运营能力，防范经营风险，树立中国人寿热情、真诚的服务形象，使柜面真正承担起中国人寿品牌载体的重任。
2016保险公司客服工作总结1 进入中国人寿已经有4个年头了，真快啊!四年的时间可以发生很多很多的事情，但我依然坚守在客服这个岗位上。4年前，我还有个刚从大学毕业的职场菜鸟，现如今已经是一位孩子的妈妈了，周围的人和事都在发生着变化，只有我这颗爱国寿的心始终未曾动摇。所以当我还在休产假时，领导告知柜面人手已经严重不足时，我义不容辞地放弃自己年幼的孩子，交给妈妈代为抚养，自己就立马回到工作岗位上。 今年年中全市的岗位竞选使得公司人员岗位大变动，我也有幸被提升为了**县支公司客户服务中心的主办。这是领导对我工作的肯定，我也会再接再厉。当然，这就要求我对工作也要更加的有责任心，正所谓“在其位，谋其职，尽其责”，一个员工最起码的职业道德就是对工作有责任心，我也一直以此为律己。当然，完无完人，回顾这4年来的工作，我在公司领导及各位同事的支持和帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好的完成了自己的本职工作。现将今年的工作情况总结如下： 1：日常工作回顾
来公司工作已经4年多，一直在客户服务中心任职，日常的工作也都是按部就班，工作模式没有多大的变化。但是公司的制度年年变，月月变，这就使得柜面的服务要做到更加到位，加上今年**评选省级文明城市，于是县里也有在进行县级文明柜面的活动。在信息科技发达，人们视觉感官强烈的21世纪，人们最在意的就是服务，很多商家都是用服务打开市场。同样作为销售为主的人寿公司，身为人寿公司的柜面服务人员更是深知其重要性。
今年9月份的时候，省公司要求全省完成集团老业务的月转年的工作，我们**公司有325单。一接到这个同事，我们就在陈燕经理的带领下开始工作，但是325单中有将近200多单是没有留存电话号码和身份镇号码的，这就使我们的工作陷入了瓶颈。最后，在市公司领导的建议下，走访了坐在客户的居委会。然后，我们就在晚上下班后一个一个打电话确认，由于老业务的被保险人都是年过半百的人，几乎全部都人不清楚月转年到底是个什么保全作业，于是乎，每打一个电话之前，我们都要把每个保单的领取金额，领取时间，打入的是哪张卡，还有几期未领取等等~~，几通电话下来，我们的喉咙也都是口干舌燥，第二天客户来办理时候，还要解释一番。这种种的辛苦真的只有身处其中才能体会的到，但是，我们依旧没有放弃，用我们真诚的态度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上，已经超额完成了省公司布置的任务。 2:工作中存在的优点和不足
我工作中的优点是：有较强的适应环境的能力，和同事关系融洽，工作认真负责，效率高，不耻下问，不迟到，不早退。在办理业务时，有耐心，态度和善，微笑服务。当然，在工作中我也存在着不足，有时做事为求速率，导致质量不高，还有点马虎，但是，我会在今后的工作中发扬自己的长处，改正自己的不足。
我很喜欢，我很珍惜我现在的工作机会，在接下去的工作中，我会继续保持我工作的热情，做到尽善尽美，不让领导失望，我会用我的真诚和服务赢得感动! 2016保险公司客服工作总结2 20xx年，我司客服部在总、省公司客服部的科学有力指导下，紧密围绕公司总经理室提出的“抓稳定、夯基础、防风险、重效益、树品牌”的工作指导思想，坚持“以客户为中心”，以“管理升级、服务升级”为目标，不断强化服务意识、提升服务技能和创新特色附加值服务，在工作任务重、人员配备紧张的情况下，较好地完成了总(省)公司下达的各项任务指标，对提升公司服务质量、塑造企业品牌形象、促进一线业务发展发挥了重要作用。现将20xx年我部门工作情况汇报如下： 20xx年，我司客服部在上级的正确领导和直接(大力)支持下，紧紧围绕公司总体发展目标，注重部门规范管理，主动靠前服务一线，延伸放大客服职能，实现了客户满意、领导认可、自身提高的预期目标，为我公司业务发展提供了良好的后援保障。 (一)、建章立制，注重夯实工作基础
20xx年，为进一步提高工作效率、提升服务技能、规范业务处理、提升客服满意度，我部建立健全了一系列管理规范：
1、建立了客户服务工作日志，规定所属人员对每日工作详情以及需上级或其它部门关注的事项进行记载备案和及时反映、反馈;针对工作中暴露的问题，部门负责人要定期不定期进行总结梳理、制定措施、有效应对、防范风险。
2、建立了客户服务差错考核制度，严格客服人员工作流程，对工作中出现的问题或差错实时记载，定期进行汇总、讲评、反馈，并作为考评的重要依据。
3、严格按照总公司相关要求，对客户回访、客户投诉、二线业务处理流程和问题件跟踪处理等客服制度 及流程进行了全面梳理和修订完善。
4、针对我司客服部新员工多、工作职能不熟悉的情况，按照总经理室的要求，我部于对全区客户服务人员履职尽责进行了全面摸底，建立了员工档案，科学细化了客服岗位职责，逐一明晰了人员奖惩指标，极大地提高了客服人员的工作积极性和主动性。 (二)防控风险、高度重视回访工作
20xx年，我司客服部始终把回访工作作为防范经营风险、确保公司业务持续健康发展的重要抓手，努力做好回访工作。
1、在公司总经理室的高度重视、有力领导下，我部对公司回访工作中的重点、难点进行了梳理，针对一些簿弱环节加强改进，并对出现的问题制定了整改措施。
2、加强对问题件的跟踪处理，与公司司各部门进行协调沟通，强势控制因问题件可能引发的一系列有损公司形象的负面效应，确保了公司业务的持续健康发展。
3、适时制定总、省公司的相关文件要求，重点宣传客户服务工作的重点难点，提供客户服务信息，通报各类违规违纪现象。
4、及时对回访工作进行准确的分析，将客服工作主动融入一线展业、后台支援等各项工作中，为公司有针对性地开展运营管理提供科学合理的数据支撑。
(三)、诚信服务，稳妥处理客户投诉
2016保险公司客服工作总结
在工作中，我部的工作人员始终牢记“顾客至上，服务第一”的工作“专业、真诚、感动、超越”与公司“成己为人，成人达己”的企业文化有机地结合起来，做好每项服务工作，在保障客户利益的同时，又维护了公司的形象。
(四)、立足本职工作，树立国寿品牌形象
20xx年我部在做好基础工作的同时，按照总省公司的相关要求，陆续开展了“3。15消费者维权日”、“6。16”国寿客户节、“精彩无限、鹤卡相伴”感恩系列活动、“国寿大讲堂”、“健康好帮手”、特约商家专场活动、vip客户华西专场体检等等回馈客户的活动，通过系列活动的开展，大力宣传“国寿1+n”服务品牌，树立公司的品牌形象，增强公司的市场竞争力。
(五)、努力学习，提升部门工作人员的工作能力及自身素质，同时加强与各营销部门的协调沟通，紧密配合销售部门的工作。
1、我部利用多种形式加强各员工的业务技能培训，加强客服人员的学习能力、专业能力、沟通能力和执行能力等，建立一支高素质的客服队伍，提升了全员整体综合素质，增强了客户和销售人员的客服满意度。
2、为了更好地与销售部门做好协调沟通工作，促进公司的业务发展，我部开展了多次培训进职场的机会，认真聆听业务伙伴的问题和需求，同时听取销售部门的意见和建议，对工作的一些不足之处加以总结改正，进一步提升服务水平。为协助业务的发展，客服部对各公司销售部门进行了客户资源数据分析需求的调研，以便为各展业团队提供目标客户信息。
2016保险公司客服工作总结3 保险##分公司自成立以来，认真贯彻执行##保监局关于服务体系建设和服务创新的指示精神，始终坚持把国家利益放在首位，以社会责任感和客户利益为重，贯彻落实“速度、效益、诚信、规范”的工作思路，通过强化服务意识，深化服务体系建设，全力打造**保险专业、诚信的服务品牌，现将我司客户服务工作汇报如下：
一、领导重视，组织有力
**保险##分公司自成立之日起，始终把“服务第
一、客户至上”作为自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的经营战略中，十分注重管理、服务和业务三个方面的共赢，专门成立客户服务公司领导小组，由总经理担任组长，总经理助理担任执行组长，中层干部组成督察员，负责指导、监察、考核、惩罚等工作，随时发现客户服务工作存在的问题和漏洞，及时进行有效的处理和解决，并对服务质量有问题的员工实行“轻、中、重”的处罚，确保服务通道更为顺畅，服务流程更为简洁，为保证我公司的服务品质奠定了坚实的基础。
二、强化制度，规范服务
以客户为导向建立工作流程和制度是我司客户服务工作的一大特色。我们坚持寓管理于服务之中，一手抓管理一手抓服务，最大限度降低出错率，减少或杜绝投诉，压缩客户上门的现象，保证客户服务中心的工作井然有序。建立客户服务工作手册，确定标准，明确权责，在所有与客户接触的工作环节上从仪表、语言、行为、时效等方面提出具体的要求，树立统
一、标准的对外服务形象。加强与总部和分公司各部门的沟通与协调，建立快速服务机制，及时解决在对外服务过程中存在的问题和困难，提高服务效率和质量。通过标准化、规范化的服务，配
以严格高效的管理，**保险客户服务中心始终以自己的准则诠释着品牌和服务的意义。
三、强化培训，提高意识
打造**的服务品牌就是打造**人的品牌。为了增强我司客服人员的服务意识和服务水平，提高在##市场的品牌知名度，我司在总经理室的领导下，大力加强克服员工队伍建设，不断提高员工素质。组织员工学习了《客户服务工作制度》，并利用节假日聘请专业人士对客服工作人员进行岗位培训。发动员工找出自身工作中的不足，对公司的客服工作提出合理化建议，并积极改进。通过学习、培训和宣导，培养出一批具有很强服务意识、很强的服务能力、真正为客户、为公司品牌塑造投入和付出的优秀客服人员，在全公司范围内形成一个统一思想、统一认识，自上而下重视服务的环境。
四、明确目标，措施得力
服务是**的改革创新战略、经营战略和品牌战略，把服务提高到生存的高度，“服务效益”是我司经营战略的一个新观念，在服务上我们拒绝一切形式主义和不切实际的做法，提出三个提倡：实实在在的服务、深入细致的服务、卓有成效的服务。 (一)优化职场服务形象
1、设客户服务咨询岗和客户服务岗，对前来办理业务的客户提供从迎接、咨询、引导直到办理完业务后送出职场等全程服务。
2、设立客户服务角，摆放一些客户可能需要的物品，有止疼片、创可贴，针线包，让客户有家的感觉。
3、制定职场行为准则，推出“微笑加站立”和“三个一”活动，即递上一本书、端上一杯茶、送上一声问候。 (二)完善客户服务体系建设
1、我们坚持做到“比出险客户亲人早到三分钟”的服务理念，********客户服务电话将为客户提供全天24小时受理报案、查勘救援服务;
2、实行“一站式”服务，快速查勘，及时理赔，工作日保证8小时受理客户理赔资料、领取赔款，为广大客户提供全方位理赔服务;
3、在工作中积极与客户联系，主动替客户着想，严格按照限时理赔服务的承诺，对案件不拖、不等、不靠，保证了较高的结案率;
4、建立客户回访制度，设置客户服务专线系统，指定专人负责，保单生效后，通过电话、信函、问卷等形式对客户进行回访，如发现问题，保证在5个工作日内给客户满意答复。
5、我们还为保险金额较大的保户提供vip服务，包括防灾防损提示、理财服务、法律咨询服务、免费送油服务、免费提供节日、生日、纪念日的问候和祝福等。
通过一些列贴心细致的服务举措，在客户心中树立起诚信服务的品牌形象，在同行业也有较好的口碑。
为**客户提供专业优质的全程服务、提供周全完善的风险保障是我们不变的承诺。尽管##分公司成立时间不长，但我们专业、诚信、高效的服务的宗旨却始终如一，我们的服务质量和品牌形象也得到了广大客户和同业的认可，获得了上级监管部门的肯定。在今后的工作中，我司将遵照##保监局的领导和指示，继续深化服务理念，提高服务意识，提升服务品质，为推动##市保险行业又快又好地发展做出自己的努力。
2016保险公司客服工作总结4 20xx年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。 今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。
一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度
1、主要从"内强素质、外树形象"着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。
一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。
针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行 上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。
20xx年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。
二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展
为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。
三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合
2016保险公司客服工作总结
我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿"1+n"服务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。
四、从服务的本身出发，"一切为了客户着想"，不断创新服务内容
1、积极配合分公司做好vip客户工作为了进一步构建公司vip客户服务体系，为vip客户提供附加值服务工作，分公司开展了面向全区vip客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理赔部把"上门送赔款"工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。
繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合2009年的工作如何进行改进做如下安排： (一)抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训，提高服务人员的整体综合素质。
针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，2009年，我部将继续采取多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进行专门培训，加强所辖人员的职业道德教育，有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训，对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。
(二)配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地发展。
(三)以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释国寿"1+n"服务内涵
1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案，保证此项目的顺利实施。
2、保证"两鸿"满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行，同时为了提高销售人员活动量，挖掘积累客户，有效整合客户资源，做好客户的二次开发，努力促进转保，为2009年开门红奠定基础，以进一步提升公司服务品质，增强客户对公司的满意度。
3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围，组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提高自身综合素质。
总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理办法为后盾，以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严格的品质管理办法和
监督、考核机制，提高客户满意度，提升柜面运营能力，防范经营风险，树立中国人寿热情、真诚的服务形象，使柜面真正承担起中国人寿品牌载体的重任。
客户服务工作是一项长期的工作，如何在激烈的服务竞争中处于不败之地，真正把对客户的服务做"好"、做"永久"、做到"深入人心"，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节，我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来，全员服务，营造良好的服务氛围，国寿"1+n"服务需要我们每一个客户服务人员去全面诠释，良好的客户关系需要我们每一个国寿员工去共同增进，客户的满意度与国寿品牌知名度及形象的提升将是我们每一个国寿人的责任与骄傲! 记得有一位实战培训专家曾说过，"简单的事情重复做，你就是专家;重复的事情快乐做，你就是羸家"。客户服务工作是一项长期的、较为复杂的综合性工作，我部将要求所辖人员在平凡的工作中，不断提高服务意识，营造全员为客户服务的氛围，将简单的工作做成不简单的事，达到客户、公司、自我的三嬴。 2016保险公司客服工作总结5
一、基本工作情况
由于***公司成立较晚，加之人力、物力等方面的局限，使整个基础工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基础工作。
1、建立健全各项制度。如：内控制度、治理规定、实施细则及各种办法20多个，初步形成一套完整的治理制度，使整个客服工作和人的行为均在制度的管控范围之内，做到有法可依，有章可循。
2、规范流程。采取科学、合理、实用的流程，规范和制约整个理赔工作，如：《理赔工作实务》、《查勘定损工作流程》等。
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