浅谈用《综合绩效标准》考核护理工作
摘要：根据护理工作的客观规律应用护理管理的基本理论、方法，用《综合绩效标准》考核护理工作，对各科每年的各项护理工作质控检查合格率，结合护士长绩效考核及科室的工作量、抢救人次、收减支出纯结余、病床使用率、周围率及中医护理操作等7项综合绩效考核标准，进行科学的评定护理工作，来评选出先进科室的名次。对调动科室的积极性，增强说服力，提高医院的社会效益、经济效益及提高护理管理，以推动护理专业的发展有重要的意义。
关键词：综合绩效标准;考核;护理工作。
文献标识码：A
随着医学及科学技术的迅速发展，医学模式的转变、护理服务对象、内容、观念的变化，给现代化护理管理赋予了新的内涵，也给护理发展带来了新的机遇，面对全球性卫生保健服务的挑战及护理队伍自身中存在的种种困难，从1998年开始，我院每年年终都要求护理部评选出年度护理综合考核先进前三名，每年底护理部就按每年1月～11月检查的各项质控合格率的平均分，哪个科室高就评选哪个科，通过4年评下来，总觉得说服力不强，存在科室与科室不服的观点，调动不了科室的积极性，怎样使之合理，一直是我们护理管理者思考的问题，为探索一种较为科学又可行的方法，我院用《综合绩效标准》考核护理工作的研究再进一步完善护理管理，提高自身管理水平的同时，重新调整管理思路，“以人为本”，增强说服力，调动各科护理人员的积极性，以适应时代的需求，提高护理管理水平，以推动护理专业的发展。
市场经济中的现代化护理管理模式下的护理管理工作，挑战与机遇并存。作为护理管理工作者，在正确的价值观及高尚的职业道德观指导下，要真正转变“以病人为中心”的服务观念，全身心的投入到整体护理建设工作中，积极探索用《综合绩效标准》考核护理工作的研究意义，以便广泛推广应用于临床护理管理工作中。我院于2003年1月～2005年12月，对19个临床科室用《综合绩效标准》考核护理工作，科学的评定护理工作，评选出先进科室的名次，达到了科学、公平、公正的管理目标。现将结果及体会介绍如下。
1、资料与方法
1.1 临床资料全院19个临床科室护士长中，年龄最大40岁，最小的32岁，平均担任护士长年限为3年。
1.2 研究目标为了使《综合绩效标准》考核护理工作的研究科学化、规范化，本研究大体分为四个阶段性目标，第一阶段目标：制定：基础护理、五种表格、消毒隔离标准、护士长管理、急救药品、整体护理等各项质控标准;第二阶段目标：将各科每年工作量的时间核算出来(每项操作需要的时间)，将各项工作量相加并乘每项所需的时间算出总的工作量的时间;第三阶段目标：将各种抢救人数、经济收入(收减支纯结余)、病床使用率、周围率等客观资料定出加分的分值;第四阶段目标：制定护士长绩效考核标准及各科系数，见表1。
最终目标：2003年～2005年根据以上四个阶段的分值相加乘各科系数，科学的评选出护理综合前三名先进科室进行表彰，全院护理工作者无任何意见。故在完善护理管理，提高自身管理水平的同时，重新调整管理思路，“以人为本”，以增强说服力，调动各科室护理人员的积极性，适应时代的需求，推进护理学科的发展。
2、结果
以护理理论为依据，绩效的个体能力在一定环境中表现的程度和效果。护理人员绩效是护理人员在护理活动中所做出的成绩和贡献。因此在各科每年各项护理工作质控检查合格率的基础上，结合护士长绩效考核及科室的工作量、抢救人次、收减支出纯结余、病床使用率、周围率及中医护理操作等进行科学的考核先进科室的名次。加强了护理管理，提高了护理质量，调动了各科护理人员的积极性，更好地“以病人为中心”做好各项护理工作，使病人满意。
3、体会
用《综合绩效标准》考核护理工作的研究根据护理工作的客观规律，应用管理的基本理论、方法，对调动科室的护理人员的积极性，提高医院的社会效益和经济效益有着重要意义。最终达到完善护理管理，提高护理管理水平。更好地“以病人为中心”，做好各项护理工作，使病人从入院到了出院住得安心、治得放心、走得舒心。将弗洛伦斯南丁格尔的护理事业发扬光大，真正体现出白衣天使的价值。故值得推广应用。
作者：张 杰 邹成松
【摘要】高职高专院校宠物医疗专业实践技能综合训练及宠物职业医师考核标准的研究,在借鉴高职高专兽医专业实践技能训练与考核标准的基础上,“面向两个导向,突破三个中心,培养一种人才”的高职院校新的办学思路,根据《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国职业教育法》的有关规定,制定了《宠物医师职业标准》以及学习内容和考核标准。根据社会对宠物医疗专业人才的需要以及几年来的教学研究实践,确定了宠物医疗专业实践技能综合训练教材内容及职业技能考核标准,设定了《宠物医疗专业实践技能综合训练及考核标准》实践技能教材,教材中每项实践技能综合训练分为学习目标、设备与材料、方法步骤和考核标准四个部分,便于单项训练与考核,为学生毕业后进行职业技能鉴定考试创造条件,同时也为自学宠物医疗专业的社会有识青年开辟一个职业技能的学习平台。
【关键词】高职高专 宠物医疗 实践技能 宠物医师 考核标准
高职高专院校宠物医疗专业实践技能综合训练及宠物职业医师考核标准的研究,在借鉴高职高专兽医专业实践技能训练与考核标准的基础上,结合课题组“高职高专院校宠物医疗专业实验实训技能课程设置及教材建设的研究”、“高职高专院校宠物医疗专业理论课程设置及教材建设的研究”、“高职高专院校宠物医疗专业理论教学体系与课程设置模式的研究”的研究成果,突出了高职高专职业技术教育特色的办学方向,本着“面向两个导向,突破三个中心,培养一种人才”的新的办学思路(以就业为导向,以市场为导向,突破以学科系统为中心,以课堂教学为中心,以一本教材为中心的传统模式,培养一种应用性人才),逐步形成理论教学体系与实践教学体系有机结合,产学研紧密结合,突出理论与实践教学互动,突出建设实践教学基地,突出建设“双师”型教师队伍,以培养应用性人才为根本的一条主线。
目前,高职高专院校宠物医疗专业的教材与国家职业认证标准体系还存在一定的距离,不符合高职高专院校专业学生的职业教育、职业培训和职业技能鉴定的要求,没有根据《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国职业教育法》的有关规定,合理地进行专业教材职业技能方面的建设开发。因此,高职高专院校宠物医疗专业应用型、技术型人才的培养,离不开实验实训技能的综合训练,缺少一个标准化的实践技能训练和宠物职业医师考核标准的教材。
1 职业宠物医师综合训练考核内容及要求
高职高专院校宠物医疗专业应围绕着培养应用型、技术型职业专门化人才这一根本任务,努力探索新的人才培养模式这一思路,根据社会对本专业的需求与宠物医疗行业职业能力的要求,建立一个符合时代要求的,以适应宠物医疗专业职业教育、职业培训和职业技能鉴定的科学化、规范化的高职高专宠物医疗专业实践技能综合教材,非常必要。同时,我们依据《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国职业教育法》的有关规定,制定出了《宠物职业医师标准》。在充分考虑经济发展、科技进步和产业结构变化对宠物医师职业影响的基础上,对宠物医师的职业活动范围、工作内容、技能要求和知识水平作出了明确的规定。在内容上尽可能体现以职业活动为导向,以职业技能为核心的原则。在本课题的研究过程中,尽量做到根据科技发展进步的需要适当进行调整考核内容与实践技能综合训练教材内容的关系,使之具有较强的实用性和一定的灵活性,以适应职业培训、鉴定和学生就业的实际需要。
1.1 职业等级及考核培训要求
1.1.1 职业资格分级:宠物职业医师共设三个等级,分别为:初级宠物医师(国家职业资格四级)、中级宠物医师(国家职业资格三级)、高级宠物医师(国家职业资格二级)。
1.1.2 培训要求:全日制高职高专院校宠物医疗专业学生,经过学习考试及职业实践技能综合训练,可以直接晋升初级职业医师。其晋级培训期限必须达到:初级宠物医师不少于30标准学时;中级宠物医师不少于50标准学时;高级宠物医师不少于60标准学时。
1.1.3 鉴定方式:采取理论知识考试和专业能力考核的综合考试方式。理论知识考试采用闭卷笔试方式,专业能力考核采用现场实际操作方式。理论知识考试和专业能力考核均实行百分制,成绩皆达60分及以上者为合格。高级宠物医师还须进行综合评审。
1.1.4 理论知识考核时间:初级宠物医师为90分钟,中级宠物医师为120分钟,高级宠物医师为120分钟。
1.1.5 专业能力考核时间:初级宠物医师不少于30分钟,中级宠物医师不少于45分钟,高级宠物医师不少于60分钟。综合评审时间不少于20分钟。
1.1.6 基本要求:爱护动物生命,爱岗敬业,有为祖国宠物临床事业健康发展的奉献精神。同时应具备：①努力学习业务知识，不断提高理论水平和操作能力。②严格执行临床操作规程。③积极工作，主动热情。④遵纪守法,遵守行业职业道德规范,没有违纪、违法行为。
1.2 实践技能综合训练与考核内容
按高职高专院校宠物医疗专业的教学课程设置与实验实训课程相关内容,特别是实践技能综合训练及宠物职业医师考核标准的要求,对毕业学生进行宠物职业医师考核与鉴定(详细内容见《宠物职业医师标准》)。宠物职业医师考核的主要内容如下:
1.2.1 宠物医疗专业知识
按高职高专院校宠物医疗专业开设的9门专业基础课和10门专业课的课程设置及内容,要求学生必须掌握的专业知识有:动物解剖与组织胚胎基础知识、宠物生理生化基础知识、宠物病理和病理剖检基础知识、宠物药理与毒理基础知识、宠物外科及产科基础知识、人畜共患病预防基础知识、动物福利常识等内容。
1.2.2 安全知识
要求宠物医疗专业学生对水电气安全使用知识、安全操作及自救知识、传染病防护基础知识、无害化处理基础知识等有一般性的了解。
1.2.3 相关法律法规知识
要求宠物医疗专业学生要了解《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国动物防疫法》、《中华人民共和国畜牧业法》、《中华人民共和国兽药管理条例》、《狂犬病防治技术规范》、《布鲁氏菌病防治技术规范》相关知识等内容.
2 实践技能综合训练教材建设内容
高职高专院校宠物医疗专业教育应从重视人才培养质量的实际效果出发,积极探索和实践高职高专院校宠物医疗专业教学规律和人才培养规律。根据社会对宠物医疗专业人才的需要与几年来的教学研究实践,通过课题组成员的系统研究,我们确定了宠物医疗专业实践技能综合训练教材内容及学习考核标准,设置《宠物医疗专业实践技能综合训练及考核标准》一门实践课程教材。在教材中的每项实践技能综合训练分为学习目标、设备与材料、方法步骤和考核标准四个部分,便于单项训练与考核。教材的各项实践技能综合训练内容之间即有一定的联系又各自相对独立,这种独成体系的实践性综合教材建设体系,也为自学宠物医疗专业的社会有识青年,开辟建立了一个职业技能学习、认证鉴定的学习平台。
在学习过程中,宠物医疗专业学生通过运用已经学习过的专业基础知识和专业知识,一般在680学时的生产实习过程中能够完成。其实践技能综合训练教材建设主要内容如下(详细内容见编写大纲附件1):
2.1 宠物临床基础部分
宠物临床基础部分由9项内容组成:生物化学技能训练与考核标准、解剖与组织胚胎技能训练与考核标准、动物微生物与免疫技能训练与考核标准、药理与毒理技能训练与考核标准、临床诊断技能训练与考核标准、病理技能训练与考核标准、生理技能训练与考核标准、宠物学概论技能训练与考核标准、繁殖技能训练与考核标准。
2.2 宠物临床专业部分
宠物临床专业部分由10项内容组成:营养与食品技能训练与考核标准、外科及产科病技能训练与考核标准、内科疾病技能训练与考核标准、传染病与公共卫生技能训练与考核标准、寄生虫病技能训练与考核标准、外科手术技能训练与考核标准、宠物养护与美容技能训练与考核标准、中医诊疗技能训练与考核标准、行为与训练技能训练与考核标准、宠物临床治疗技能训练与考核标准。
3 实践技能综合训练及教材建设结论
高职高专院校宠物医疗专业实践技能综合训练课程设置与教材建设的研究,按着《中共中央国务院关于深化教育改革全面推进素质教育的决定》精神,落实《面向21世纪教育振兴行动计划》中提出的职业教育课程改革和教材建设规划,大胆改革、积极探索、以模块教学、工学结合为突破口,以“能力”培养为目标,使宠物医疗专业的教学任务和人才培养目标不断适应时代发展的需要,设定了《宠物医疗专业实践技能综合训练及考核标准》教材。为学生毕业后进行职业技能鉴定考试创造条件,同时也为自学宠物医疗专业的社会有识青年开辟一个职业技能的学习平台。
《国务院关于大力推进职业教育改革与发展的决定》中确定了高职院校要完善学历证书、培训证书和职业资格证书制度,《中华人民共和国职业教育法》以法律方式提出实施职业教育应当根据实际需要,通过高职高专院校宠物医疗专业实践技能综合训练课程设置与教材建设的研究,目的是为了更好的使学生掌握一定的专业实践技能,通过实践技能综合教材的建立和相应的职业技能培训,努力实现高等职业教育与岗位培训并举、学历证书和职业资格证书并存的目标,逐步建立具有新时期特点的职业技能鉴定模式,增强学生的就业能力和可持续发展能力。
通过本课题的研究,为高职高专院校宠物医疗专业具有时代特色的课程设置与教材建设科目,能顺利通过农业部和国家教育部“十二五”规划教材的审定,提供科学的理论依据与实践验证佐证。
参考文献
[1] 凌云.李尚群等.高职畜牧兽医专业课程与教学内容体系原则的研究与实践[R] 湖南农业大学职业技术教育学院2004年5月.
[2] 耿明杰.王润霞.王晓典.高教科研2004.畜牧业高等职业教育应对WTO的策略研究[M].黑龙江教育出版社,2004年11月.
[3] 丁岚峰,闫庆健.高职高专院校宠物医疗专业理论教学体系与课程设置模式的研究[J].畜牧兽医科技信息.2008年08期.
[4] 梁珠民,甘海燕.畜牧兽医高职课程设置初探[J].广西农学报,2005年05期.
[5] 乐涛,刘涛,王瑞.高职高专畜牧兽医专业实践性教学模式的研究与探索[J].上海畜牧兽医通讯.2007年01期.
作者：董晓波 闫庆健 李凤刚 耿明杰 丁岚峰 徐向明
【摘 要】中国特色民族事务治理体系和治理能力的现代化是国家治理体系和治理能力现代化的重要构成部分，应遵循国家治理总体布局来构建中国特色民族事务治理体系和治理能力现代化第三方公开排序综合考核评价指数体系。在全面阐述中国特色民族事务治理现代化理论分析框架的基础上，基于“五位一体”的总体布局，中国特色民族事务治理体系和治理能力现代化第三方公开排序综合考核评价指数体系应包括团结和谐指数、繁荣富强指数、幸福满意指数、民生福祉指数、美丽健康指数这5个维度的一级指标，以及若干的二级指标和三级指标，并遵照数据使用、数据采集、数据分析、打分赋值、加权系数、公开排序等原则确定流程予以实施，以发挥方方面面的积极作用，汇聚强大合力，推动中国特色民族事务治理体系和治理能力现代化的创新发展。
【关键词】民族事务“五位一体”;治理体系和治理能力现代化;评价指数体系
【作 者】刘荣，云南民族大学党委副书记、二级教授、博士生导师。云南昆明，650091;高登荣，云南民族大学校学术委员会副主任、教授、博士生导师。云南昆明，650091;杨文顺，云南民族大学民族学与历史学学院教授、博士生导师;高朋，云南民族大学民族学与历史学学院副教授、硕士生导师。云南昆明，650091。
一、引 言
新时代继续推进和完善中国特色民族事务治理体系和治理能力的现代化意义重大。作为国家治理体系和治理能力现代化的重要构成部分，中国特色民族事务治理现代化的制度设计和治理体系在“坚持各民族一律平等，打牢中华民族共同体思想基础，铸牢中华民族共同体意识，实现共同团结奋斗、共同繁荣发展”方面具有显著的优势。
中国是统一的多民族国家，“处理好民族问题、做好民族工作，是关系祖国统一和边疆巩固的大事，是关系民族团结和社会稳定的大事，是关系国家长治久安和中华民族繁荣昌盛的大事”[1]3。中国共产党历来高度重视民族问题和民族工作，特别是党的十八大以来，习近平同志强调民族工作关乎大局，民族事务治理是国家治理体系的重要组成部分。“时移则事异，事异则备变”，新时代的民族工作面临的挑战更为复杂多样，表现出高度复杂性和高度不确定性。“五位一体”总体布局的思想为中国特色民族事务治理体系和治理能力的现代化建设明确了基本原则、目标任务、主攻方向和政策依据。据此构建“五位一体”第三方公开排序综合考核评价指数体系并实施评测，有利于发挥方方面面的积极作用，汇聚做好民族工作的强大合力，推动民族事务治理现代化的创新发展。如何在理论实践工作中对中国特色民族事务治理现代化的建设情况进行综合考核评价，关系着中国国家制度优势和体系优势的发挥。
“五位一体”总体布局是构建中国特色民族事务治理体系和治理能力现代化第三方公开排序综合考核评价指数体系的依据所在。党的十九届四中全会指出：“党的十八大以来，我们党领导人民统筹推进‘五位一体’总体布局、协调推进‘四个全面’战略布局，推动中国特色社会主义制度更加完善、国家治理体系和治理能力现代化水平明显提高，为政治稳定、经济发展、文化繁荣、民族团结、人民幸福、社会安宁、国家统一提供了有力保障。”[2]中国特色民族事务治理体系和治理能力的现代化要始终遵照“五位一体”的总体布局，在“五位一体”总体布局的引领之下展开，并服务于“五位一体”总体布局。因此，中国特色民族事务治理体系和治理能力的现代化是否得到了有效的推进，得到了何种程度的有效推进，最终要看其是否契合于“五位一体”的总体布局。本文从理论政策、分析框架、现实价值、主要内容等四个方面来对这一综合评价指数体系展开剖析和构建。
二、中国特色民族事务治理体系和治理能力现代化评价的理论政策
中国特色民族事务治理体系和治理能力的现代化由共性的理论政策和个性的理论政策共同组成，且一以贯之，并不断创新发展。
国家制度和国家治理體系构成中国特色民族事务治理体系和治理能力现代化构建的共性的、一般的理论政策。党的十九届四中全会提出的十三项显著优势、中国特色社会主义制度的十三项坚持和完善，是推进中国特色民族事务治理共性的、一般的理论政策。中国由传统社会向现代社会的转型经历了一个从实务到理论的提升过程，作为中国现代化的理论形态，国家治理现代化“是一种全新的政治理念，表明我们党对社会政治发展规律有了新的认识，是马克思主义国家理论的重要创新，也是中国共产党从革命党转向执政党的重要理论标志”[3]。
中国特色国家治理的理论政策有着历史的生成规定性。从现代化事业探索的角度来看，我国第一次明确提出“四个现代化”任务是在1954年9月召开的第一届全国人民代表大会上，其内容为工业、农业、交通运输业和国防的现代化，1956年这一任务被列入党的八大所通过的党章中。1964年12月，第三届全国人民代表大会第一次会议上周恩来同志根据毛泽东同志的建议，在政府工作报告中首次提出“四个现代化”的目标，并给出了“两步走”的设想。如果说农业、工业、国防和科学技术等“四个现代化”是“硬实力”的现代化的话，那么治理体系和治理能力的现代化就构成了“第五个现代化”，它是“软实力”的现代化，是党和国家对新时代中国现代化的理论总结。对中国现代化道路的进程来说，理论形态上的自觉探索从改革开放以来就开始了。1992年，邓小平同志在南方谈话中指出，形成一整套更加成熟、更加定型的现代化制度还要30年，南方谈话之后的30年就是2022年。所以，党的十八届三中全会明确地提出将推进国家治理体系和治理能力现代化作为全面深化改革的总目标。党的十九届四中全会及时指出，作为中国特色社会主义制度及其执行能力的集中体现，我国国家治理体系和治理能力具有多方面的显著优势。集中力量办大事，积极有为的政府、有效的宏观调控，这是中国的核心竞争力，是中国模式的精髓。“国大而政小者，国从其政;国小而政大者，国益大;大而不为者，复小;强而不理者，复弱。”(《管子·霸言》)国家治理的现代化不同于农业、工业、国防和科学技术的现代化，它是我们党治国理政理念上的更新，理论上的创新，是对国家现代化建设实务普遍性的总结和概括。没有治理体系和治理能力的现代化，国家农业、工业、国防和科学技术的发展就缺乏高境界、大格局，这对于中华民族的伟大复兴来说具有重大而深远的理论意义和现实价值。
中国特色国家治理的理论政策有着理论上的逻辑规定性。“一个国家选择什么样的治理体系，是由这个国家的历史传承、文化传统、经济社会发展水平决定的”[4]105，并且是一个完整的、科学的体系。中华人民共和国成立以来，我们党对国家现代化的探索步伐始终未曾停止，随着社会主要矛盾的不断转换，对国家现代化的认识也在不断地深化。理念上的更新、理论上的创新，其目的在于能够更好地适应社会现实的发展，能够更好地指导社会现实的发展。因此，要努力使国家的治理体系和治理能力适应现代社会发展的要求，具体来说就是适应社会主义民主政治、市场经济、法治建设、社会自身成长、文化发展、生态社会发展的要求。[5]党的十九届四中全会对国家治理现代化做出了全面而系统的阐述，确定了我国国家制度和国家治理体系具有的十三项显著优势、中国特色社会主义制度的十三项坚持和完善，这构成了国家推进治理现代化的结构框架和共性规定。
中国特色民族事务治理现代化还有着个性的、特有的理论政策。新中国成立以来，特别是党的十八大以来，党中央所做出的诸多决定，都是中国民族事务治理现代化所要依据的个性的、特有的理论政策。包括2014年中央民族工作会议提出的“民族团结是我国各族人民的生命线”“三个离不开”“五个认同”;党的十九大提出的铸牢中华民族共同体意识，以及中国特色解决民族问题的“八个坚持”正确道路;《关于全面深入持久开展民族团结进步创建工作铸牢中华民族共同体意识的意见》所提出的民族团结进步创建工作的总基调、总目标、总要求、总方法;党的十九届四中全会提出的打牢中华民族共同体思想基础;2019年5月27日习近平同志在全国民族团结进步表彰大会上的讲话，等等。
就个性的、特有的理论政策而言，推进中国特色民族事务治理现代化的关键是铸牢中华民族共同体意识。在第四次中央民族工作会议上，中央明確提出要“积极培养中华民族共同体意识”，党的十九大报告要求“铸牢中华民族共同体意识”，2017年“铸牢中华民族共同体意识”被正式写入党章。中华民族共同体意识是国家统一之基、民族团结之本、精神力量之魂。[6]正如习近平同志所指出的那样：“我们统一的伟大祖国的历史是由各民族共同缔造、发展的，我们辽阔的疆域是各民族共同开辟的，我们悠久的历史是各民族共同书写的，我们灿烂的文化是各民族共同创造的，我们伟大的精神是各民族共同培育的。”[7]要实现中国特色民族事务治理体系和治理能力的现代化，必须要打牢中华民族共同体思想基础，铸牢中华民族共同体意识，“铸牢中华民族共同体意识是新时代做好民族工作必须坚持的行动指南，是理解民族政策的基石，也是维护各族人民群众根本利益的坚强壁垒，体现了党中央以人民为中心的发展理念”[8]。在铸牢中华民族共同体意识的过程中，必须要创新载体和方式，引导各族群众牢固树立正确的祖国观、历史观、民族观，用法律来保障民族团结，增强各族群众法律意识。
无论是共性的理论政策还是个性的理论政策，都需要我们结合民族事务治理的实际在实务的工作中予以适时地呈现和展开，不断地进行探索、创新和扩展，在构建“五位一体”第三方公开排序综合考核评价指数体系中要有效地兼顾以上内容。
三、“五位一体”第三方公开排序综合考核评价体系的现实价值
“五位一体”总体布局是新时代推进中国特色社会主义事业的路线图，是更好推动人的全面发展、社会全面进步的任务书。党的十八大指出：建设中国特色社会主义总依据是社会主义初级阶段，总体布局是“五位一体”，总任务是实现社会主义现代化和中华民族伟大复兴。党的十九大做出了统筹推进新时代“五位一体”的总体布局，党的十九届四中全会对国家治理体系和治理能力现代化提出了新的更高的要求，习近平同志在全国民族团结进步表彰大会上的讲话引领中国特色民族事务治理体系和治理能力现代化。通过“五位一体”第三方公开排序综合考核评价指数系统的构建这一现代手段，运用这一方法措施可以有效推动和落实中国特色民族事务治理体系和治理能力现代化的发展。中国特色民族事务治理体系和治理能力现代化“五位一体”第三方公开排序综合考核评价指数系统构建的现实价值可以从价值特征、价值追求、价值目标等方面来探析。
(一)中国特色民族事务治理体系和治理能力现代化的价值特征
中国特色民族事务治理体系和治理能力的现代化应具有以下显著价值特征：一是具有系统性的显著特征。其系统性在于全面深入持久开展民族团结进步创建工作，打牢中华民族共同体思想基础，铸牢中华民族共同体意识，建设中华民族伟大国家这一总体目标和任务。“五位一体”第三方公开排序综合考核评价指数体系研究指标的遴选和确定应当具有系统性的特征，充分体现“五位一体”总体布局的要求，全面客观反映中办发〔2018〕65号《意见》提出的：“总体要求、深化民族团结进步宣传教育、促进各民族交往交流交融、提升民族团结进步创建工作水平、加强保障措施”等5个方面、19项工作任务。“五位一体”第三方公开排序综合考核评价指数系统构建要围绕民生持续改善、经济动力增强、民族教育促进、民族文化繁荣、民族团结创建、民族事务治理等方面进行，体现“团结和谐指数、繁荣富强指数、幸福满意指数、民生福祉指数、美丽健康指数”5项指标要求。二是具有客观性的显著特征。各省市区、地州市盟、县市区旗均已经明确了各自地区经济社会发展的主要指标和重点工作任务，在选择监测指标时，既要考虑将任务完成情况用统计指标进行描述，又要充分考虑指标的不同的内涵。三是具有可操作性的显著特征。指数体系最终将回归运用于实际分析，选取的指标必须具有可操作性，纳入该体系的各项指标要素必须概念明确，内容具体，边界清晰，能够实际计量测算，以便进行定量分析。过于抽象的分析概念或理论范畴较少作为指标引入体系，现阶段还无法实际测定的指标也暂时不予考虑。四是具有科学性和简便性的显著特征。指数数据的选择和收集必须围绕《意见》建设内容，指数名称、口径、计算方法、数据收集，包括范围、权重选择既要有科学依据，又要考虑指标数据的上下连续性、纵向横向可比性及简单明了的可获得性。要充分运用现有的行政资料和各类《统计年鉴》，严格按照国家对各省区市、特别是民族省(区)、民族自治州(县)、各地州市盟、县市区旗的行政区划和地区类别进行。五是具有可借鉴性、可复制性、可推广性的显著特征。指数体系的建立应该符合经济社会发展规律，通过指数系统的顺利实施，努力在一定的历史阶段、不同的区域、不同的部门之间形成可借鉴、可复制、可推广的经验模式。六是具有可比性的显著特征。指数体系要反映民族事务治理中共同的内容，只有在相对一致的条件下，才能比较两个具体评价对象在这一方面量的差异。对不同地区进行横向比较，除指标的口径、范围必须一致外，一般用相对数、比例数、指数和平均数等进行比较;同时还应进行纵向比较，以便对民族事务治理成效进行跟踪研究，探索研究民族治理进步的轨迹。
(二)中国特色民族事务治理体系和治理能力现代化的价值追求
中国特色民族事务治理体系和治理能力的现代化价值追求应包含如下内容：一是打牢中华民族共同体思想基础。坚持重在平时、重在交心、重在行动、重在基层，全面深入持久开展民族团结进步创建工作，不断铸牢以“五个认同”为核心的中华民族共同体意识。二是展示民族繁荣发展带来的富强。各民族共同繁荣发展是中国社会主义民族政策的根本原则，也是统一的多民族国家和谐稳定的重要基础，只有民族地区的生活发生翻天覆地的变化，产业方式由单一走向多元，才能实现中国特色民族事务治理体系和治理能力的现代化的目标。三是提供各民族交往交流交融的平台，通过交流、发展，促进民族团结进步示范伟大事业的进程。给各民族搭建一个相互交流的平台、互相学习的平台，推动建立相互嵌入式的社会结构和社区环境，从居住生活、工作学习、文化娱乐等日常环节入手，创造各族群众共居、共学、共事、共乐、共享的社会条件。四是体现进步的民族权益保障形成。进步的核心就是公平、民主、正义，通过制度创新安排，保证少数民族和民族地区人民的平等参与权利和平等发展权利，实现好、维护好、发展好少数民族和民族地区人民的根本利益，体现中国特色民族事务治理体系和治理能力的现代化所形成的权益保障。五是进一步彰显各民族的文明追求。少数民族和民族地区是多元文化的汇聚地、新时代建设发展的重点、“一带一路”建设的重要节点，经济体制、社会结构、利益格局、思想观念都在发生着深刻变化，要不断满足各民族对美好生活的需要、向往和追求。六是推进民族和谐发展得来的进步。只有全社会实现了和谐发展，才能促进人与人之间、民族与民族之间、国家与国家之间的和谐发展，民族地区的和谐就是实现政治、经济、社会、文化和生态环境协调稳定和谐发展，推进各民族的和谐进步。七是以服务人民福祉为出发点落脚点。坚持人民主体思想，尤其要解决好关系群众切身利益的问题，推进民族地区的和谐稳定发展和富裕。八是致力确保各族人民群众的美丽健康。构建起人与自然、人与人、人与社会和谐共生、良性循环、全面发展、持续繁荣为基本宗旨的文化伦理形态，实现尊重自然、顺应自然、保护自然的内在价值理念，把少数民族和民族地区的生态文明实践作为少数民族和民族地区人们的思维方式、生产方式和生活方式，服务各民族的美丽健康。九是呈现制度设计实施带来的优势。通过制度设计对民族地区、对全域、全社会系统进行重构，以制度建设提纲挈领，通过顶层设计和局部突破，完善和创新相关法律制度，保障民族地区各项建设持续、有序、健康地向前推进，呈现全新的制度发展以及制度优势。
(三)中国特色民族事务治理体系和治理能力现代化的价值目标
中国特色民族事务治理体系和治理能力现代化的价值目标主要有三个方面：一是精准协助各级地方党委政府科学发现存在的差距和问题。通过第三方综合考核结果进行公开排序后，在各自治區、自治州(县)、各省区市、各地州市盟、县市区旗之间形成排名差距，必将引起各级地方党委政府的高度重视，切实了解本地区的排名情况，面对差距，奋起直追，从而加大对本地区民族事务治理体系和治理能力现代化的人财物和工作精力的投入，促进各地区民族事务治理体系和治理能力现代化的进步。二是精准助力地方各级地方党委政府全面开展民族事务治理。在开展第三方公开考核综合结果进行排序时，各级地方党委政府会全面了解本地区民族事务治理体系与治理能力现代化存在的问题，易于从宏观、微观的角度把握本地区民族事务治理工作存在的不足，以推进本区域民族事务治理的全面开展。三是精准服务地方各级地方党委政府凝心聚力提升治理水平。第三方公开考核结果排序中的很多专项指标，可供各级地方党委政府作为决策专项参考，补齐短板，弥补局部缺陷，有针对性地进行民族事务专项治理，促进本地区民族事务治理能力和治理体系的现代化。
四、“五位一体”第三方公开排序综合考核评价体系的分析框架
中国特色民族事务治理体系和治理能力现代化的分析框架的构成要素包括存在空间、领导核心、法治保障、理论指导、根本方向、利益目标、前提基础、关键内容、重要方式、传统延续、主体力量、主要载体、总体目标、工作格局、技术手段等方面，这些要素有机地融合在国家总体治理“五位一体”总体格局之中。实现中国特色民族事务治理体系和治理能力的现代化要把共性治理和个性治理、系统全面性治理和具体可操性作治理相结合。
(一)基于政治建设的分析视角
从政治建设分析框架来看，中国特色民族事务治理体系和治理能力现代化主要包括存在空间、领导核心、理论指导、法治保障和根本方向等五个维度。存在空间是统一的多民族国家、领导核心是中国共产党、理论指导是中国特色社会主义民族理论政策、法治保障是民族法制建设、根本方向是铸牢中华民族共同体意识。
其一，就存在空间而言，多民族的社会主义国家既是当代中国的现实国情，也是实现中华民族在新时代发展的有利因素。由国家主导资源配置来公平地满足各民族的需要，充分发挥政府在民族事务治理中的主导作用，能够调动多民族的特色优势和有利因素。其二，就领导核心而言，中国共产党是中华民族团结统一的核心力量，是中国特色民族事务治理体系和治理能力现代化的领导核心。只要牢牢坚持中国共产党的领导，中华民族的团结进步、繁荣发展在政治上就有了保本保障，任何政治势力都无法挑拨平等、团结、互助、和谐发展的社会主义民族关系。其三，就理论指导而言，中国特色民族事务治理体系和治理能力的现代化是一项政治性、政策性、策略性很强的制度规范。中国特色社会主义民族理论政策是中国共产党在长期实践中形成的具有中国特色解决民族问题的正确理论政策，具有历史和现实的科学依据，具有强大的生命力和感召力，是解决中国民族问题、推进民族团结进步事业发展的保证。其四，就法治保障而言，得益于民族法制建设。民族工作已经走上法制化、规范化的轨道，关键是要把宪法和民族区域自治法的相关规定贯彻落实好，把依法治国进一步贯穿运用到民族事务治理的始终。严格遵守《宪法》《民族区域自治法》，深刻总结民族治理的经验教训，依法致力于处理民族事务的法律制度的建设，全面执行“依法治国”基本方略。其五，就根本方向而言，铸牢中华民族共同体意识是民族事务治理发展的新方向。中华民族共同体意识历史的客观事实，是“中华民族史、中华文明史长期发展的产物，有深厚历史基础”。铸牢中华民族共同体意识是一项系统性的工程，存在着诸如文化路径、经济路径、思想教育路径、完善社会环境路径、情感路径、法治路径等等，但其中“政治路径是根本”[9]，要自始至终把中国特色民族事务治理体系和治理能力现代化的事业置于国家政治建设的关键位置之上。
(二)基于经济建设的分析视角
从经济建设分析框架来看，中国特色民族事务治理体系和治理能力现代化主要包括利益目标和前提基础两个治理维度。利益目标由共同利益和共同目标组成，实现中华各民族的共同富裕和均衡发展是共同利益之所在。利益目标是满足各族人民对美好生活的需要和向往，前提基础是加快民族地区社会经济发展，实现国家整体平衡发展和可持续发展。
其一，就利益目标而言，在民族地区“群众困难多、困难群众多”，实现各民族的共同富裕、均衡发展与和睦共处、携手共进，是党和国家的重大历史使命。中国特色民族事务治理体系和治理能力的现代化的内涵之所在即为“发展”，这也是实现中国特色民族事务治理体系和治理能力现代化的总钥匙。其二，就前提基础而言，与中部和东部地区相比，少数民族和民族地区发展差距持续拉大的趋势仍然突出，这不仅是经济问题，也是政治问题。改革开放初期，邓小平同志曾提出“两个大局”的战略构想，现今“第一个大局”初步实现，即中东部地区已经发展起来。现在，是集中力量推进“第二个大局”的关键时期。要发挥好中央、发达地区、民族地区三个地区的积极性，准确把握民族地区经济社会发展规律，极大增强各族人民的信心决心，全力解决好民族问题物质方面的问题、利益问题，尤其是切身利益问题。通过加快民族地区的发展，有效地平衡地区之间的经济利益关系，进一步处理好全局利益与局部利益、长远利益与短期利益之间的关系，保证国家实现长久的平衡发展和可持续发展。
(三)基于文化建设的分析视角
从文化建设分析框架来看，中国特色民族事务治理体系和治理能力现代化主要包括关键内容、重要方式、传统延续三个治理维度。关键内容是构筑共有精神家园，重要方式是促进各民族交往交流交融，传统延续是发扬“团结—进步—示范”光荣传统。
其一，就构筑各民族共有精神家园而言，增强中华民族共同体意识是管长远和根本的，是做好中国特色民族事务治理体系和治理能力的现代化事业的关键所在。打牢中华民族共同体思想基础，铸牢中华民族共同体意识，不仅要解决好物质方面的问题，也要解决好精神方面的问题，民族事务治理现代化既要见物，更要见人。各少数民族文化是中华民族文化的组成部分，繁荣发展了各少数民族文化也就同时繁荣发展了中华民族文化。其二，就促进各民族交往交流交融而言，中华民族是一个命运共同体，中华民族多元一体格局是各民族在长期交往交流交融历史演进中形成发展起来的，中华民族作为命运共同体，一荣俱荣、一损俱损，实现中华民族伟大复兴中国梦，符合全国各族人民根本利益。交往交流交融关键是要正确看待民族特点及其差异，逐步缩小发展差距的问题，实现中华民族伟大复兴中国梦。其三，就延续“团结—进步—示范”的光荣传统而言，中华人民共和国成立以来，在处理民族关系、开展民族工作上经历了三个阶段，每一阶段的重点和特点都各不相同。在新中国成立初期到改革开放前这一时期，民族事务治理体系和治理能力的共同基础是巩固祖国统一、发展社会生产力，主要着眼于政治和干部使用，处理国内民族事务治理的主要任务是贫困面大、贫困程度深、贫困人口多的问题;主要是解決“团结—进步”的问题，以“团结”为中心、为重点，实施民族区域自治制度、开展民族识别和民族大调查、筹建民族学院、有效培养民族干部等一系列民族工作，为实现民族平等、加强民族团结打下了坚实的基础。改革开放以后，中国内地各民族、跨界(境)民族生活有所改变，但跟周边国家、发达国家相比是否还能够一直保有优势，这需要引起足够重视与反思。民族地区的发展已经成为重点工作，要以“进步”为中心，坚持以经济建设为中心，不断促进少数民族和民族地区的经济社会发展，使各民族的共同繁荣发展进入崭新的阶段。党的十九大标志着新时代的民族工作、民族事务治理的重点是民族团结进步示范，为此需要紧密结合“一带一路”等国家发展愿景，共同打造政治互信、经济融合、文化包容、族际关系和谐的利益共同体、责任共同体、团结进步共同体、人类命运共同体。在“一带一路”民族事务治理中尤其需要通过团结—进步—示范的有序推进、一体推进，以“团结”为基础，以“进步”为重点，以“示范”为目标，使内地各民族、跨界(境)各民族、“一带一路”沿线各民族、世界各民族人心相通、民心相通，通过心通、情通、法通、话通、字通、文通、路通、电通、水通、网通等促进国内各民族、跨界(境)民族、“一带一路”沿线各民族、世界各民族的大发展、大团结、大进步、大示范。通过整合资源，聚焦中国民族团结—进步—示范主题，实现优势互补，合作共赢，把国内的民族团结进步示范事业延伸扩展到国际的“一带一路”和世界各民族间的团结—进步—示范合作，从而推动世界各民族人类命运共同体愿景的顺利实现。
(四)基于社会建设的分析视角
从社会建设分析框架来看，中国特色民族事务治理体系和治理能力现代化主要包括主体力量、主要载体、总体目标、工作格局和现代手段等五个治理维度。主体力量是全国、全党、全域以及全体各族人民，主要载体是创建民族团结进步的区域、组织和个人，总的目标是中华民族一家亲、同心共筑中国梦，工作格局是齐抓共管，技术手段是构建“五位一体”第三方公开排序综合考核评价指数系统并实施评测。
其一，就主体力量而言，中国民族事务治理体系和治理能力现代化的主体力量就是全国、全域、全党、全体各族人民。民族事务治理不只对少数民族和民族地区而言，主体是所有中国人民，各族人民群众共同构成中华民族的主体，代表中华民族，各族人民群众的利益就是中华民族的利益，中国特色民族事务治理体系和治理能力现代化的主体是各民族人民群众。其二，就主要载体而言，民族团结进步创建工作是党的民族理论政策、法律法规在中国大地的伟大生动实践，极大地增强了各族人民珍惜和维护民族团结的自觉性、坚定性。“三个离不开”“四个共同”“五个认同”的思想要更加深入人心，观念要扎根中华大地，自觉维护民族团结的意识要融入56个民族的大家庭中。要更加总结好、运用好、发展好民族团结进步创建工作的成功经验，深入开展民族团结进步创建工作，像爱护自己的眼睛一样爱护民族团结，使各民族心连心、手拉手的好传统代代相传。要创新宣传教育理念和方式，强化思想阵地建设，采用通用语、各少数民族语言和群众喜闻乐见的形式，变“大水漫灌”为“细流滴灌”，引导各族群众把牢固树立国家意识、公民意识、中华民族共同体意识内化于心、外化于行，画出最美同心圆。其三，就总体目标而言，通过以打牢中华民族共同体思想基础，以铸牢中华民族共同体意识为主线，把民族团结进步事业作为基础性事业抓紧抓好，最终实现中华民族一家亲。其四，就工作格局而言，中国特色民族事务的社会治理现代化要实行党委统一领导、政府全面负责、民族事务部门指导协调、各部门配合实施、社会各界广泛参与的工作格局。其五，就技术手段而言，通过构建“五位一体”第三方公开排序综合考核评价指数系统并实施评测。一方面，通过量化排名的方式，找出差距和存在的问题，精准服务各级地方党委政府精准发力，协助各级地方党委政府将更大的精力、更多的资源投入到中国特色民族事务治理体系和治理能力的现代化事业中;另一方面，通过展现不同领域的不同发展，为中国特色民族事务治理体系和治理能力的现代化事业的发展服务。
(五)基于生态建设的分析视角
从生态建设分析框架来看，中国特色民族事务治理体系和治理能力的现代化就是服务各民族人民群众的安居乐业、美丽健康的治理维度。美丽健康就是自然环境美丽、人民群众身体健康幸福。坚守生态生命线、生态文明建设不仅关系到我国社会的发展，更关乎整个民族的未来，关乎人类命运共同体的未来，将“五位一体”纳入生态文明总体布局是党和政府对社会发展规律的重要把握。在工業快速发展、提升人民生活水平的同时，人们对生存环境的质量要求也有着较大改变，尤其是之前快速发展中所遗留的环境污染问题逐渐暴露出来，需要用空气质量优良天数比率衡量空气质量、用污水处理率来衡量水源质量、用环境污染治理投资占GDP的比重来衡量国家和地方对于环境治理的重视程度、用万元GDP能耗和万元GDP水耗来衡量能源消耗状况。通过对自然保护区数量、森林覆盖率、城市绿地面积等指标进行考核，建设美丽的自然环境。要改变单纯依靠投入生产要素来扩大生产的方式来发展，要通过集约型增长来实现绿色可持续发展，增大能耗较小的产业比重。[10]同时，设置突发环境事件次数考核，设置改善自然环境影响的逆向指标，减少自然环境污染，为人民群众提供人与自然和谐相处的环境。健康就是要提高整个社会的卫生环境，引导人民群众爱护卫生，自觉遵守卫生习惯，提高人民群众的卫生素质，建立良好的卫生风范，为人民群众提供一个满意的健康保障，提升医疗技术，提高医疗服务，提高人民群众的人均寿命，降低医疗事故发生率。
五、“五位一体”第三方公开排序综合考核评价体系的主要内容
中国特色民族事务治理体系和治理能力现代化要全面落实“五位一体”总体布局，保证人民当家作主落实到国家政治生活和社会生活之中;坚持新发展理念，建设现代化经济体系，不断解放和发展社会生产力;坚持在发展中保障和改善民生，在发展中补齐民生短板、促进社会公平正义;坚持社会主义核心价值体系，发展中国特色社会主义文化，坚持创造性转化、创新性发展;坚持人与自然和谐共生，还自然以宁静、和谐、美丽。为此，构建中国特色民族事务治理体系和治理能力现代化第三方公开排序综合考核评价指标体系应该围绕国家的“五位一体”总体布局来进行构思。
(一)“五位一体”第三方公开排序综合考核评价的指数体系
中国特色民族事务治理体系和治理能力现代化“五位一体”第三方公开排序综合考核评价指数体系包括团结和谐指数、繁荣富强指数、幸福满意指数、民生福祉指数、美丽健康指数。
1.团结和谐指数
团结和谐指数主要体现在政治建设维度上，具体的指标设计分析中国特色民族事务治理体系和治理能力现代化的基本情况，突出党的领导和法治化建设对于中国民族团结进步事业的重要作用。
——突出各级党委政府对于民族团结工作是否重视。通过是否成立了专门的领导小组、各地方党委政府用于民族团结进步方面的资金占总预算的比例、举行民族团结进步教育活动场次等指标加以测算比较。
——分析各级政府依法管理民族事务的能力和水平。从所属地方民族自治条例实施办法的制定率、少数民族干部指数(少数民族干部比例与少数民族公民占全体公民人口比例比值)、万人民族文字书刊印数、拥有本民族语言广播电视的民族比率等指标，来比较各地区依法治理民族事务的水平，来比较保障法律规定的少数民族权益的水平。
——依靠民族通婚率等指标，来分析比较各地区民族交往交流交融的情况。
——通过每十万人全国民族团结进步表彰大会模范单位、个人，每十万人全国民族团结进步创建示范单位数等指标来衡量不同地区民族团结的建设成效。此外，还应考虑到法律援助情况，比如每万人拥有律师数和公证员数量。
——设置逆向指标，通过公共媒体报道的涉及民族宗教因素的群体性事件等指标，更为全面和立体地衡量不同地区族际和谐治理。
中国特色民族事务治理体系和治理能力现代化“五位一体”第三方公开排序综合考核评价之民族团结和谐维度的指数体系如表1所示。
2.繁荣富强指数
繁荣富强指数主要体现在经济建设的维度上，具体的指标设计分析各个地区特别是边疆民族地区发展社会主义市场经济、改善经济结构的情况，这一指数反映中国民族团结进步事业的物质基础。
——突出经济发展情况。通过人均可支配收入增速、公共财政收入增长率、固定资产投资增速、规模以上工业值增加值增速等指标，比较和分析各个地区特别是边疆民族地区的经济发展总体情况。需要说明的是这里比较的不是整体的经济状况，而是经济发展情况，以此来增加不同地区的可比性。
——解析经济结构状况。主要从服务业占GDP的比重、城镇化率增长率等指标出发，来比较分析各个地区特别是边疆民族地区经济结构的现代化程度。
——分析经济开放程度。“一带一路”愿景提出以来，各个地区特别是边疆民族地区的经济开放程度具有重大的指标意义。主要从国际国内商旅人数、路网密度两个指标出发，分析不同地区特别是边疆民族地区的开放程度。
中国特色民族事务治理体系和治理能力现代化“五位一体”第三方公开排序综合考核评价之民族繁荣富强维度的指数体系如表2所示。
3.幸福满意指数
幸福满意指数主要体现在社会建设的维度上，具体的指标设计分析比较各个地区特别是边疆民族地区人民群众的收入水平和共享改革开放成果的情况，这一指数反映的是中国民族团结进步事业的人心根基。
——根据居民人均可支配收入这一指标，来直接比较和分析各个地区特别是边疆民族地区人民群众的收入水平。
——分析各个地区特别是边疆民族地区人民群众的真实消费水平，以此来了解他们切实的生活状态。主要依据居民消费品物价指数、人均文化娱乐旅游消费支出、城镇居民人均住房面积、恩格尔系数等指标来加以判断分析。
中国特色民族事务治理体系和治理能力现代化“五位一体”第三方公开排序综合考核评价之民族幸福满意维度的指数体系如表3所示。
4.民生福祉指数
民生福祉指数主要体现在基础设施建设和文化建设两个维度上，具体的指标设计分析比较各个地区特别是边疆民族地区社会服务均等化建设和文化发展情况，这一指数反映的是中国民族团结进步事业的服务保障。
——根据各个地区特别是边疆民族地区基础建设相对薄弱的情况，突出基础设施建设。主要依据基础设施投资占基建投资比重、人均城市道路面积、农村交通指数、农村电网、农村水网、网民比例和扶贫攻坚等多个指标，系统地衡量各个地区特别是边疆民族地区的基础建设情况。
——突出各个地区特别是边疆民族地区的教育建设。主要依据人均教育支出、每万人本科生以上数量和文盲、半文盲人口占15岁及以上人口比例等指标全方位地反映各个地区特别是边疆民族地区的教育现状，找出切实的差距。
——强调文化建设。主要依据公共图书馆人均图书拥有量和省级以上非物质文化遗产数等两个指标，分析各个地区特别是边疆民族地区传统文化的保护现状，分析现代文化的发展情况。
中国特色民族事务治理体系和治理能力现代化“五位一体”第三方公开排序综合考核评价之民族民生福祉维度的指数体系如表4所示。
5.美丽健康指数
美丽健康指数体现在生态建设维度上，具体的指标设计分析比较各个地区特别是边疆民族地区为人民群众创造良好的生产生活环境，建设美丽中国的基本情况。这一指数反映的是中国民族团结进步事业的生态屏障和医疗保障。
——对不同地区的环境基本情况进行测算。主要依据空气质量、地表水水质、人均公共绿地面积和森林覆盖率等指标，全面考察环境状况。
——考虑工业发展对于生态环境的影响。主要依据单位GDP能耗、单位GDP二氧化硫的排放量和燃气气化率等指标，来分析地区发展是否做到了节能高效。
——将医疗保障和生态指标放在一起，将美丽中国和健康中国事业相联系。主要依据每千人病床数、每万人三甲医院数、居民基本医疗保险参保完成率、孕妇死亡率等指标，来比较分析各个地区特别是边疆民族地区人民的美丽健康水平。
——考虑到人口老龄化的大趋势，依据基本养老保险覆盖率和预期寿命，来分析和比较不同地区特别是边疆民族地区老年人的生活状态。
中国特色民族事务治理体系和治理能力现代化“五位一体”第三方公开排序综合考核评价之民族美丽健康维度的指数体系如表5所示。
(二)“五位一体”第三方公开排序综合考核评价的实施流程
这一综合考核评价指数体系主要按照数据使用、数据采集、数据分析、打分赋值、加权系数、公开排序等原则和流程来实施评价。
1.数据使用
在选择数据时，考虑系统性、可操作性、公正性、导向性，筛选高层次、标志性、权威性、公正性、适合不同类型(区域)和可持续性的指标集;评价结果具有简洁性、可比性、可操作性、可重复验证性和可续性特征;结果应用采取第三方公开向社会发布评价结果排序。
2.数据采集
通过国家统计局系统网站，全国各级政府《统计年鉴》《中国民族统计年鉴》《人口普查》《各地各级人代会政府工作报告》《地方预算公告》和相关政府文件确定各个指标的数据。数据采集对象包括全国31省市区(港、澳、台除外)、民族8省区、全国30个民族自治州、120个民族自治县(一类县一个、二类县10个、三类及以下县109个)、304个地州市盟、2862个县市区。
3.打分赋值
一级指标5项，二级指标14项，三级指标51项。其中团结和谐指数二级指标5项，三级指标13项;繁荣富强指数二级指标3项，三级指标8项;幸福满意指数二级指标2项，三级指标5项;民生福祉指数二级指标3项，三级指标12项;美丽健康指数二级指标4项，三级指标13项。
4.数据分析
根据指标权重对其打分赋值，采用功效系数法同度量处理。功效系数法又称功效函数法或函数化处理方法，利用功效系数将每个指标的实际值转化为同度量化值，用百分制表示。满足这一综合考核评价指数系统的要求，通过对不同计量单位的指标数值进行同度量处理，消除量纲影响，将各项指标数值转换为可度量的评判分数，对经过处理后的指标数值加上权重进行汇总，计算综合评价指数，客观反映各地区中国特色民族事务治理能力和治理体系现代化发展状况。
运用功效系数法，通过统一的计算公式各项指标均可得到合理的分值。对指标数值进行函数化处理可采取以下三个步骤进行：
(1)确定每个指标的上限值(即满意值)Xhi和下限值(即不允值)Xsi，前者使用参评单位中的最优值，后者使用参评单位中的最差值。
(2)以上限值和下限值之差作为分母，实际值与下限值之差作为分子计算功效系数，其公式为：
[d1]=F[(x)]=[xi-xsixhi-xsi][×]40+60 (i=1，2，k，n)
式中，i表示指标的序号，di为i个指标的功效系数;Xhi-Xsi为指标的上限值与下限值之差，表明在现有条件下，指标所能允许的分布范圍，作为衡量指标所能达的满意程度的尺度;“×40+60”是对原来功效系数的改进，使综合评价中的计算结果与人们习惯的百分制评分方法一致。
(3)运用所求出的各个功效系数对每个指标进行函数化处理，将指标实际值转化为用百分制表示的数值。计算综合评价指数对经过处理后的指标数值进行加权汇总，计算出各单位的综合评价指数。按照功效系数法的要求，计算综合评价指数的方法采用几何平均法进行。其公式为：
I=[Σπ(di)wiwi]
式中，di为i个指标的功效系数，wi为i个指标给定的权重。然后，依据权重对指标数值汇总。
5.加权系数
在分析不同指数的时候，按照德尔菲法(专家打分赋值法)来予以不同的权重，进行量化处理后，再得出结果。
6.公开排序
按年度第三方公开排序。按国民经济排序，按专项分类排序.按区域分类公开排序等等。
六、研究的若干结论
国家制度和国家治理体系是推进和评价中国特色民族事务治理体系和治理能力现代化的共性理论政策。党中央和习近平同志所做的关于民族事务治理的新部署和新指示是推进和评价中国特色民族事务治理体系和治理能力现代化的个性理论政策。中国特色民族事务治理体系和治理能力的现代化是国家治理体系和治理能力现代化的重要构成部分，对于小康社会的全面建成和社会均衡充分的发展有着十分重要的作用。自党的十八届三中全会概念的首次提出，到党的十九届四中全会作出全面的理论总结，国家治理体系和治理能力现代化已呈现为“五位一体”的总体布局。遵循“五位一体”总体布局来构建中国特色民族事务治理体系和治理能力现代化的第三方公开排序综合考核评价指数体系有着十分重要的现实价值，作为其重要构成部分的中国特色民族事务治理体系和治理能力的现代化也应遵照这一总体布局来推进并进行评价。
在全面阐述中国特色民族事务治理体系和治理能力现代化分析框架的基础上，基于“五位一体”的总体布局，中国特色民族事务治理体系和治理能力现代化第三方公开排序综合考核评价指数体系应包括团结和谐指数、繁荣富强指数、幸福满意指数、民生福祉指数、美丽健康指数这5个维度的一级指标，下设17个二级指标以及若干三级指标。评价指数体系综合、全面、系统，能够对中国特色民族事务治理体系和治理能力现代化作出全面而科学的评价。该评价指数体系可交由第三方评估主体来独立地实施，并且给出不同民族地区横向的公开排序，以直观地呈现不同地区民族事务治理体系和治理能力现代化的推进程度，明确发展的关键环节和重点领域，这将为国家治理体系和治理能力现代化的深入和提升方案供给客观有效的判定依据。
本研究基于历史的发展和理论的逻辑给出了基于“五位一体”总体布局的中国特色民族事务治理现代化评价的分析框架和主要内容，这需要在现实应用中予以验证。但需要引起重视的是，民族事务的治理涉及的内容众多，可切入的观察视角也不一而足，所选取的指标在有着不同先天规定、极具差异化的民族地区中分布也是不均衡的。与此同时，民族事务的治理内容、治理方式、治理手段等会随着时间的推移而有所变动，那么所构建的综合考核评价体系也应结合现实的情况而予以适时的调整与更新。
参考文献：
[1] 国家民族事务委员会.中央民族工作会议精神辅导读本[M].北京：民族出版社，2019.
[2] 中共中央关于坚持和完善中国特色社会主义制度推进国家治理体系和治理能力现代化若干重大问题的决定[N].人民日报，2019-11-06(01).
[3] 俞可平.推进国家治理体系和治理能力现代化[J].前线，2014(1).
[4] 习近平.习近平谈治国理政[M].北京：外文出版社，2014.
[5] 李景鹏.关于推进国家治理体系和治理能力现代化——“四个现代化”之后的第五个“现代化”[J].天津社会科学，2014(2).
[6] 中共中央办公厅，国务院办公厅.关于全面深入持久开展民族团结进步创建工作铸牢中华民族共同体意识的意见[N].人民日报，2019-10-24(01).
[7] 习近平.坚持共同团结奋斗共同繁荣发展各民族共建美好家园共创美好未来[N].人民日报，2019-09-28(01).
[8] 吴琼，王小兵.中华民族共同体意识：历史演变、现实意义与铸牢路径[J].南宁师范大学学报(哲学社会科学版)，2020(1).
[9] 于衍学.基于三个认知维度的中华民族共同体意识理论体系建构[J].西南民族大学学报(人文社会科学版)，2019(12).
[10] 齐岳，王治皓，赵晨辉，等.五位一体总布局综合评价指标体系研究[J].现代管理观察，2017(8).
THE MODERNIZATION OF GOVERNANCE SYSTEM AND CAPACITY OF ETHNIC AFFAIRS WITH CHINESE CHARACTERISTICS： BUILDING A THIRD-PARTY OPEN RANKING AND COMPREHENSIVE ASSESSMENT AND EVALUATION INDEX SYSTEM BASED ON THE "FIVE-IN-ONE" PRINCIPLE
Liu Rong，Gao Dengrong，Yang Wenshun，Gao Peng
〔責任编辑：俸代瑜〕
作者：刘荣 高登荣 杨文顺 高朋
为增强销售部管理执行力度，引进竞争机制，特实行新的考核标准，具体如下：每月对销售人员进行绩效及综合能力考核。
一、绩效考核如下：
给销售员制定销售任务，每个销售员的销售量为4台(车价不低于8万元的车型,车价低于5万元以下的车型月销售量为5台)。销售员完成当月销售任务量后提成正常领取。销售员的销售量在6台以上时(含6台)除提成外给予奖励。超1台车的奖励50元，2台奖励100元依次顺序。销售员在完成任务后，其工资基本确保在700元。但须说明的是在所销售的车型中至少有两台必须是公司的主要经营品牌如南京菲亚特系列、北京现代系列、上海通用系列、尼桑系列、丰田系列等。
打分标准：
(一) 月销售量完成率(已完成行利润额与任务的比值)乘以权数(5)做为销售量的考核分数。
(二) 正常出勤率(无迟到早退天数与出勤总天数的比值)乘以权数(2)做为出勤考核分数。
(三) 着装合格率(合格天数与总天数的比值)乘以权数(2)所得分值做为形象考核分数。
(四) 客户回访率(回访的人数与总记录人数的比值)乘以权数(4)所得的分数。
(五) 如与客户发生争吵每次扣2分。
以上几项总分数即为销售员每月所得的绩效考核分数，合格分数为10分。
二、综合能力考核如下：
考核项目有：专业知识、工作效率、责任感、协调合作、工作态度、发展潜力、品德言行、成本意识，由此制成销售人员综合能力考核表(附表)，综合考核的合格分数为70分
对销售员的考核以两个考核分数为准，两项均合格者本月考核合格。
对待考核不合格者实行以下政策：月末得分最少者降为试用期，如第二月考核分数仍为最低者将予以辞退。在半年内不连续三个月所得分值最低者亦予以辞退。
此外月考核分数最高者应给予一定的奖励作为优秀奖。
一、业务人员级别与基本待遇
底薪制业务员级别底薪标准(元/月)
职称认证项目
新增意向客户培训项目
招生数量管理咨询项目
新增意向客户工资职务满勤奖合计
主任业务员25个/人•月40位学员/人•月5个/人•6月6003001001000
高级业务员20个/人•月30位学员/人•月2个/人•3月500100100700
中级业务员18个/人•月20位学员/人•月1个/人•3月300100100500
初级业务员15个/人•月10位学员/人•月不确定200无100300
备注：
1、底薪制业务员车费实报实销(每周
一、
三、五核算)
2、业务提成：业务提成基数×提成比例(认证项目的业务提成基数=合同金额-认证费-税收;培训项目的业务提成基数=合同金额-讲师费用-税收;管理咨询项目的业务提成基数=合同金额-咨询师费用-税收)
3、底薪制业务员安排意向客户的决策者与公司经理洽谈后可以获得意向奖，每个意向客户奖12元(意向客户是客户有意向推动某一认证项目的公司，同一客户不重复奖励);
4、各级别业务员每月完成新增意向客户数量，按业务提成基数6%计算工资;每月新增意向客户低于规定数量者，按业务提成基数4%计算工资;三月累计未达成要求者，按不胜任岗位处理。
5、本公司无底薪全职业务员必须每月新增15个以上(含)意向客户，按业务提成基数18%计算工资(其它费用自理)，每月新增意向客户15个以下，按业务提成基数16%计算工资(其它费用自理)。
6、本公司无底薪兼职业务员提供意向客户信息经公司洽谈成交后，按业务提成基数的5%计算工资给业务员;如果是业务员本人在三月内签下合同，按业务提成基数的18%计算工资，其它费用自理;三个月后公司与客户签订合同，无底薪兼职业务员不得抽成。
7、本公司无底薪兼职业务员每季度必须提供3个以上意向客户，否则按自动离职处理。
8、公司所有业务人员离职后，其业务行为与公司无关，公司与客户签订的任何项目，也与业务员无关。
二、业务人员职级考核标准
业务职级晋升标准维级标准降级标准
主任业务员根据企业发展的需要，由总经理进行考核、晋升。每月业务提成基数维持2.5万元以上(含)或三个月累计7万元以上者(含)，即维持该职级连续两个月挂零或三个月累计低于7万元者，次月降为下一职级
高级业务员三个月累计7万元或单月完成2.5万元者，当月晋升为上一级每月业务提成基数维持1.5万元以上(含)或三个月累计4万元以上者(含)，即维持该职级连续两个月挂零或三个月累计低于4万元者次月降为下一职级
中级业务员三个月累计4万元或单月完成1.5万元者，当月晋升为上一职级每月业务提成基数维持1万元以上(含)或三个月累计3万元以上者(含)，即维持该职级连续两个月挂零或三个月累计低于3万元者，次月降为下一职级
初级业务员三个月累计3万元或单月完成1万元者，当月晋升为上一职级每月业务提成基数维持8000元以上(含)或三个月累计2.5万元以上者(含)，即维持该职级连续三个月挂零
餐厅一线员工考核标准
一、岗位：前台服务员
〈一〉试用期：
1 . 新员工须知内容
2 . 岗位职责和岗位工作流程
3 .礼貌礼仪的标准和基本要求
4 . 托盘技能
5 . 菜肴基础知识、中餐上菜程序
〈二〉C级：
1 . 《员工手册》
2 . 六大服务技能(实操)
3 . 卫生服务质量标准
4 . 酒店各项规章制度
5 . 消防安全、卫生知识、设备维护知识
〈三〉B级：
1 . 企业文化、企业精神和企业经营理念
2 . 鱼头酒，自我介绍(实操)
3 . 每月客人连续书面表扬5次(优秀意见)卡为准
4 . 熟悉菜肴知识，合理安排点菜包桌。
5 . 语言应变技巧。
6 .客人心理学和现场点菜推销技巧
7 . 当月无重大违纪，无重大迟到。
〈四〉A级：
1 .个性化服务与亲情化服务(感动式服务)
2 .掌握酒店营销计划，领会酒店营销精神，积极配合酒店营销活动
3. 连续3个月被酒店评为优秀员工，成绩显著
4. 配合领导工作，认真完成领导交给的任务
5 . 工作积极，带领新员工能独自盯台者
6 . 当月无重大违纪，无重大迟到。
二、岗位名称：迎宾员
〈一〉试用期：
1 . 酒店的基本服务设施项目。
2 . 礼节礼貌的标准要求。
3 . 仪容仪表的标准要求。
4 . 《员工手册》。
5 . 订台知识。
〈二〉C级：
1 . 接待服务标准。
2 . 掌握业务知识。
3 . 规章制度
4 . 语言应变技巧。
5 .消防安全卫生知识。
〈三〉B级：
1 . 熟悉酒店客源量(单位、姓名、职称、联系方式)
2 . 工作态度认真，全月接待订台无差错
3 . 当月无重大违纪、旷工现象
4 . 熟悉酒店服务标准、项目、设施、电话、职能
〈四〉A级：
1 . 积极配合领导工作
2 . 业务技能熟练，积极开创客源
3 . 道德高尚，接待态度好
三、岗位名称：传菜员
〈一〉试用期：
1 . 岗位职责和岗位工作流程
2 . 礼貌礼仪的标准和基本要求
3 . 托盘技能
4 . 菜肴基础知识、中餐上菜程序
〈二〉B级：
1 . 《员工手册》
3 . 酒店规章制度
4 . 卫生服务质量标准
5 . 消防安全、卫生知识、设备维护知识
〈三〉A级
1 .熟练运用菜肴知识和岗们服务技能，及时准确地将菜肴传至台位，边疆三个月无一次重大失误。
2 . 牢固掌握当日所分传菜任务，有效避免因画单失误造成的多传菜或少传菜。
3.在传菜过程中认真观察菜品质量，及时发现可能出现的问题，并将问题解决在上桌之前。
4 . 岗位卫生评比平均95分以上，或连续三个月无扣分现象。
5 . 积极配合领导工作，圆满完成领导布置的各项任务
6 . 当月无重大违纪，无重大迟到
质量综合月度考核标准
一、考核指标
考核项目
标准分（100分）
扣分标准
质量管理
30
（1）单位没有制定质量目标和质量考核规定扣10分（2）没有定期进行检查考核，查不到记录扣10分（3）没有成立QC小组扣5分（4）QC小组一个月至少活动一次，每少一次记录扣5分。
产品质量
25
（1）原材料按规定需送检，每漏检一次扣5分（2）不合格原材料要有处理意见和记录，没有扣5分（3）生产过程中的各项原始生产（包括技术服务）记录，每缺一项扣5分（4）产品出厂检验每漏检一次扣5分（5）检验报告（技术服务完井质量单）没有或不及时发放，每次扣5分。
服务质量
10
（1）定期服务回访并要有记录，每缺一次扣5分（2）服务回访定期总结和对意见有处理结果，每缺一次扣5分。
质量体系运行
20
（1）不按质量手册、程序文件、作业指导书操作，每缺一项扣5分（2）质量记录每漏填一次扣5分（3）内、外审核出现一项轻微不符合项扣5分（4）出现问题和不合格项不按规定采取纠正措施，每次扣5分
计量标准
15
（1）没有建立计量器具台帐扣5分（2）计量器具不按规定送检，每次扣5分（3）没有建立标准登记台帐扣3分（4）不按规定上报送检记录每次扣2分。
1、上班不听从领班安排工作的。
2、上班时间不打招呼私自离岗的。
3、没有准时上班的。经常迟到的。
4、没有交接工作，就自行下班的。
5、餐具没有擦试干净被客人发现造成投诉的。
6、顶撞上级，消极怠工的。
7、夜班脱岗睡觉的。
8、本部门例会无故没有参加的。
9、其他部门投诉态度、服务工作，情况属实的。
10、在客人面前接打私人电话的。
11、不按要求换布草的。
12、送餐没有按照要求配送餐具造成投诉的。
13、电话预定记错预定时间，造成投诉的
14酒店活动无故不参加者，
15没有填写调班申请的私自调班的。
16、在自助餐服务过程中，没有按照服务标准做事，自己随心所欲服务，客人投诉服务质量，经了解属实的。
17、辱骂客人的，情节严重的。
18、上班与同事，领班发生争吵，视情节轻重的
19、下班时没有关好门锁，造成物品流失的罚款。流失东西自己赔偿。
20、 未化妆，仪容仪表不规范者。
21、上班偷吃食品，偷喝饮料。
22、 安全检查未合格者 。
23、开餐时间领班安排站位，一直未到位者，或者靠在椅子和墙壁上的。
24、偷拿酒店物品的
25私藏发票的和有贪污行为的，
26、 上班时间与其他部门人员打堆闲聊不听劝阻的。
27 、送餐没有按照要求和向客人索取小费引起客人投诉的。
28私藏客人遗留物品没有交公的。
29用客用毛巾做清洁的。
30传播谣言造成不良引响得。
客服
(业务员)考核及工资考核标准
公司为了提高客服人员福利,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：
一
、客服分级：
分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
二、工资及考核标准
(一)
基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
1.
初级客服要求:
(1)
了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础.
(2)
能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.
(3)
了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
(4)
能够有效的指导顾客完成下单.
(5)
在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
(6)
很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
(7)
服从公司的管理,切实维护公司利益.
2.
中级客服要求:
(1)
熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础.
(2)
能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.
(3)
熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
(4)
能够有效的指导顾客完成下单
引导顾客消费
(5)
在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
(6)
很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
(7)
服从公司的管理,切实维护公司利益.
(8)
必须在初级客服上干满3个月以上
3
.
高级客服要求:
(1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.
(2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.
(3)熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
(4)能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费
(5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
(6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
(7)服从公司的管理,切实维护公司利益.
(8)必须在初级客服上干满1年以上
(9)协助主管完成部门的管理工作
(10)具备新进员工的培训管理的能力
(11)对每月的顾客情况的反溃和统计工作
(12)协调各个部门处理有关问题
4.
资深客服要求:
(1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.
(2)能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通.
(3)熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数
(4)能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费
(5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
(6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
(7)服从公司的管理的,切实维护公司利益.
(8)必须在客服上干满2年以上
(9)协助主管完成部门的管理工作
(10)具备新进员工的培训管理的能力
(11)对每月的顾客情况的反馈和统计工作
(12)协调各个部门处理有关问题
(13)能够独立带领客服团队
出色完成主管安排下的任务
(二)
工资包含：基本工资
、绩效奖金
所有客服人员实行核算月保底制度：即全核算，首保底2130元∕月、第二保底2330元∕月、第三保底2630元∕月。新入职客服试用期一个月，工资3000元/月，无奖金。
1.
基本工资：月度发放
职称
初级客服
中级客服
高级客服
资深客服
工龄(要求)
1-3月
3个月以上
1年以上
2年以上
基本工资
3000
3200
3400
3600
2.
绩效奖金
绩效奖金通过业绩考评*综合考评两部分考核评分进行奖励。
(1)客服部门绩效提成表：
阶段
订单总量
绩效核算
第一阶段
1--1000
1元*订单量
第二阶段
1000以上--3000
3000元+0.75元*(总订单量)
第三阶段
3000以上
4500元+0.5元*(总订单量)
注明：每一个阶段为一个基点。每超过一个阶段，前一阶段原有提成以前一阶段核算方式照常核算。超出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算，依次类推。
(2)综合考评(总分100)
(a)
客服人员协助本小组出色完成本月任务
(30
分)
(b)
客服平时工作交接及其工作完成情况
.
(20分)
(c)
客户回访满意度
(30分)
(d)
业务素质和能力
(
20
分)
卓越
优秀
良好
一般
不及格
95-100
90-95
85-90
70-85
70以下
提成的95%
提成的90%
提成的85%
提成的70%
无业绩奖
(e)
连续3个月被评为“部门优秀员工”，综合业绩第一的当月奖励100元。
连续2个月综合考评不及格或连续3次警告处分按辞退处理。
(f)
客服部门整体绩效提成的分比：
(g)
客服个人业绩奖金额度=总业绩提成奖金/所有客服人员总考评总分额*个人评分分值(含加减分)。
(h)附：客服人员考评细则——考核项目
日常管理细则——加分、扣分标准
客服人员考评细则——考核项目
1、工作情况进行评估.
(业绩和考勤)
(30
分)
个人的订单量转化率
10分
个人的销售总量
和
订单量
10分
个人考勤情况
10分
2、客服平时工作交接及其工作完成情况
.
(20分)
个人
交接班完成情况
10分
单独处理突发情况
能力
10分
3、客户回访满意度
(20分)
回访订单转化率
10分
客户评价
满意度
10分
4、业务素质和能力
(30分)
客服人员的业务知识
商品知识
10分
客服人员的
日常管理工作
20分
日常管理细则—加分标准:
1、当月工作量,质量为全客服之首,并且无违规事件.
5
分
2、客服考试分数为满分
5
分
3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下,能随叫随到来公司主动顶班
5
分/次
4、在完成本职工作情况下,能够完成上级提出的额外工作
5
分/次
5、当月有效投诉率为零
5
分/次
6、对于整个客服团队的管理,能够提出合理化建议.经试行后效果理想的
5
分/次
——扣分标准
轻度违规
1、工作时间未使用普通话
2
分/次
2、交接班后本人办公桌面凌乱
2
分/次
3、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作
2
分/次
4、迟到、早退
2-5
分/次
5、未能认真记录填写交接班记录及相关表单
5
分/次
6、当班时间未能及时回复顾客申诉,回复申诉不耐心,不友好
5
分/次
7、当班时间离开工作岗位超过
5
分钟,未告知上级
4
分/次
8、未能及时有效的执行客服的工作
2-5
分/次
9、上班时间谈论与本职工作无关的事情
1-2
分/次
10、在办公区域大声喧哗,影响他人工作
2
分/次
11、在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品,瓜子等
5
分/次
12、客服信息录入错误
2
分/次
13、主管随机抽查
2-5
分/一次错误
中度违规:
1、工作时间内观看在线播放电影、玩游戏或挂私人店铺
10
分/次
2、晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等
10
分/次
3、表单数据记录与实际工作量严重不符,虚报工作量
10
分/次
4、当班时间异常情况未能及时反映,或者知情不报
10
分/次
5、私自跳过未处理的问题或其他工作记录
10
分/次
6、未请假缺席部门例会
10
分/次
7、客服考试,得分在
60
以下
10
分/次
8、未在流程控制时间内处理突发事件,超过
11~30
分钟
10
分/次
重度违规
1、旷工
20
分/次
2、当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉)
20
分/次
3、将非公司人员带入工作区域
10
分/次
4、未经允许私自拆卸公司的设备带出公司
20
分/次,同时照价赔偿
5、当月未良好履行客服人员的工作职责
(违反中度违规中的两条或以上,
违反轻度违规四条或以上)
,追加扣分
20
分/次
6、未在流程控制时间内处理突发事件,超过
30
分钟以上
20
分/次
以上规定为初稿，公司可根据执行情况进行优化、调整;
解释权归公司财务部;
本规定自XX年XX月份执行。
运营部
日期
文件签发人：
前厅人员绩效考核标准
总分值100分，60分以下，只发当月50%绩效奖，60—70分，发当月70%绩效奖，70—80分，发当月80%绩效奖，80—90分，发当月90%绩效奖，90—100分，发当月100%绩效奖.
1、上岗未按要求着工装、工袜、工鞋、工号牌，工装不整洁或有破损、女员工上岗未化淡妆者发现一次扣1分。
2、上岗时间佩戴手饰(结婚戒指除外)、留长指甲、涂指甲油发现一项扣1分。
3、要求员工不留怪异发型，女员工发不过肩，男员工不留鬓角、胡须，不符合要求者一次扣1分。
4、吃带有异味的食品后上岗，发现一次扣1分。
5、不了解本店新推活动项目内容，导致未能及时给顾客销售/推荐服务者一次扣2分。
6、在规定时间内未完成工作任务或工作不能独立完成，需要多次督导者一次扣2分。
7、准备工作不到位，出现空档一次扣1分。
8、发现失误不能及时制止或纠正者扣2分。
9、对客人投诉或突发事件未能及时圆满解决且不及时上报领导，一次扣2分。
10、操作声音过大，一次扣1分。
11、客人提出需要帮助，无回应，一次扣1分。
12、对客人服务时不使用礼貌用语者，对客人不热情或出现撵客现象者一次扣2分。
13、当值时间扎堆说笑，嚼口香糖，聊天，吃东西，大声喧哗，干私活，接打私人电
话，看书报，打闹，嘻笑，发现一次扣1分。
14、上班时间无故串岗，离岗或私自会客者扣2分。
15、递送物品不使用托盘或双手者一次扣1分。
16、不服从工作指令，当众与领导顶撞扣2分。
17、无论何种理由与客人发生争执，一次扣2分。
18、工作中发现违纪现象不及时报告，欺上瞒下，谎报事实真相者扣2分。
19、工作中消极怠工，效率低下或带情绪上岗扣2分。
20、不爱护公物、对物品造成损坏者根据轻重扣1--3分，损坏物品按成本半价赔偿。
21、在岗吵架斗殴、造谣生事，破坏团结带来恶劣影响者，每项扣3分。
22、未经客人同意，擅自给客人加菜，加酒水者扣2分。
23、站位不规范，一次扣1分。
24、客人进入餐厅，迎宾员不到位，服务员不及时到位，发现一次扣1分。
25、对客人就餐要求，传达有误，一次扣2分。
26、检查卫生一项不合格扣1分。
27、就餐器具不洁净，一次扣1分。
28、泔水、垃圾未及时清理或超过容器2/3，一次扣1分。
29、客人用完餐离开后没能及时把空调和气门关闭，包房的灯未调小，离岗前，不检
查水、电、气等的安全情况，一次扣责任人2分，发生事故由责任人负责。
30、撤餐具、撤台面及补允餐具不及时，发现一次扣1分。
31、没给客人发眼镜布、扎头筋、手机套，发现一次扣1分。
32、工作中没按服务流程操作，导致服务效率低一次扣2分。
33、服务期间桌面脏乱(没及时更换骨碟)，每次扣1分
34、团结协作精神好加10分。
35、拾金不昧者，一次加5分。
36、工作主动，热情受到客人表扬的一次加5--10分。
37、对公司发展提出有合理化建议，一次加5-10分。
推荐阅读：
综合事务部2013年工作总结07-27
业务员考核机制06-11
啤酒业务员工作标准05-24
我国公务员的考核制度06-10
话务员标准服务用语05-24
初中教务员年度考核个人总结05-29
第六章公务员考核案例06-01
公务员岗位绩效考核个人总结06-10
公务员试用期考核评语06-13
2022公务员年度考核个人总结06-29
