试论基层企业的新员工入职培训
摘要：文章根据新员工入职培训的内涵及重要性。分析了目前企业对新员工入职培训存在的误区，结合入职培训实践经验。对基层企业的新员工入职培训提出了具体建议。
关键词：基层企业 新员工 入职培训
由于现代科学技术日新月异的飞速发展。一个企业组织要使自己的员工不断适应新形势的发展要求，要不断地提高企业经营管理效益，以及要使自己的企业能在国内外激烈的市场竞争中始终保持人力资源的优势和使自己永远立于不败之地，就必须十分重视对本企业组织员工的职业培训工作。同时企业在招聘录用员工时，不管进行怎样严格的挑选，新进员工并不一定完全具有企业所需求的工作能力，尤其不能适应企业文化并在团队中协调工作，由此对新员工进行入职培训，使其尽快掌握工作技能和工作态度，融入企业的团队中来，成为一名合格的员工是企业员工职业培训的关键点和出发点。
一、对新入厂员工的入职培训是企业员工职业培训的起点。是企业员工职业培训中的重要一环
新员工入职培训又称岗前培训、职前教育，是一个企业录用的员工从局外人转变为企业人的过程，是员工从一个团体融入到另一个团体的过程，是员工转变角色的过程。员工通过逐渐熟悉、适应组织环境和文化，明确自身角色定位，规划职工生涯发展，不断发挥自己的才能，从而推动企业的发展。对企业来说，新员工未来选择如何在企业中表现、决定自己是否在企业长期发展，很大程度取决于最初进入企业的一段时间内的经历和感受，在此期间新员工感受到的企业价值理念、管理方式将会直接影响新员工在工作中的态度、绩效和行为，而这些因素和新员工入职培训的效果关系密切。
成功的新员工入职培训可以起到传递企业价值观和核心理念，并塑造员工行为的作用，它在新员工和企业以及企业内部其他员工之间架起了沟通和理解的桥梁，并为新员工迅速适应企业环境并与其他团队成员展开良性互动打下了的基础。
第一，入职培训消除了新员工的离心力。初入新环境，新员工一下子面对很多不同以往的“新鲜事”。有的和工作职责直接相关。比如，不同的业务流程，不同的行业、客户群;有的是管理风格和企业环境方面的，比如，全新的制度管理;部门、同事间的沟通方式的不同;对物、料的审批制度比其以前任职企业的更为复杂严格，甚至事情管理的权限性规定也不同，很多老员工们已经习以为常、看似不值一提的细节，对新员工而言都是需要了解和适应的“新鲜事”，而且在陌生的环境下容易冒出不知所措、失望、沮丧等负面情绪的苗头，人才流失、人员“离心”的风险同时提高了。要规避这种风险，就应在短时间内让新员工快速进入角色，融入企业，从“局外人”轉变成为“企业人”。这就需要通过规范系统的方法使其感到受尊重、被关注，形成员工的归属感，对个人在企业中的职业发展充满信心。所以，及时、规范、全面的入职培训是人力资源管理中不可忽视的一个重要环节。它既是选才招聘的后续步骤，也是企业做好留才工作的第一步。
第二，入职培训能尽快帮新员工建立归属感。新员工入厂初期的培训，有助于他们尽快了解和熟悉自己在其中工作的单位的要求以及其环境，有利于他们更快地适应新的环境。现代管理学有一种新的观点，就是管理者对待新员工要像对待顾客一样热情。从这一新观点来看，更说明对新员工入职培训是十分重要的。例如，江西铜业集团公司(以下简称江铜集团)最大的选矿厂——德兴铜矿大山选矿厂在进行完新员工入厂教育后通常做的第一件事是：举办新老“毕业生”座谈会，相关厂领导参加座谈，新人一方面通过师兄师姐的亲身感受理解企业;另一方面通过面对面与厂领导沟通的机会，了解本厂的升迁机制、职业发展等问题。新员工在“心中有底”的情况下自然容易把心态放平稳，让新员工把心里话说出来，以形成民主自由的氛围，使其更有信心投入到新的工作中。
二、企业新员工入职教育的现状与存在的问题
近年来，国企在新员工入职培训等方面，比传统的入厂教育有了明显的改观，但仍存在一些问题。主要表现在：
1、一些管理者错误地认为：新进员工只要随着时间推延。会逐渐适应环境而胜任工作的。因此，有可能会忽视对新进员工的入职培训，而直接分配到正式工作岗位上去。以后新员工的成功与否，基本上取决于员工本身的适应能力以及其所处的小环境了。
2、培训敷衍了事，内容单一、枯燥，如只进行一两天的安全教育，且安全教育也只是照本宣科;既缺乏企业文化及企业基本情况介绍，也缺乏工作基本知识介绍。更缺乏对其做工作精神和态度的要求。这种培训使得新员工对即将从事的工作抱有轻视、疏忽感。
3、入厂教育结束后，人力资源管理部门把人员安排到车间就撒手不管，没有安排相应的业务教育、车间教育，使得新员工无法掌握其具体工作，不知道该如何定位自己的工作重点。
4、入职培训结束未对培训结果进行测评就凭相关领导的感觉将人员分配到需要的岗位。
三、企业员工入职培训应注意的几个问题
新入厂人员一般为初人社会的年轻人，无论在生活方面还是在生产方面对企业的环境很难一下适应。为了使他们迅速了解企业情况，熟悉企业环境，为将来的工作做好准备，一般来讲，都要进行必要的培训。新员工的入职培训应包括：入厂教育，业务教育，专门训练，车间教育和现场实习几个阶段。在培训过程中还须注意以下几个方面：
1、新员工入职培训必须将培养归属感、忠诚度及团队协作性放在首要地位。相对于几年前的新员工培训，目前国内外大企业越来越意识到员工忠诚度、团队协作能力与员工个人技能同等重要，目光也放得更长远。忠诚度及团队协作性必须在新员工培训时就以他们能够感受到的方式进行传递。如笔者进行新员工入厂教育培训时，一般在授课前会与新员工做个“你说我做”的团队游戏或是“撕纸”的沟通游戏，通过这些小游戏，既能活跃气氛;又能让大家明白任务的成功需要团队间的协作，需要有效的沟通。
2、新员工入职培训要有激励性。新员工进入新的岗位都带着憧憬与激情，个人的职业生涯发展及个人价值实现与企业发展及前途息息相关。所以在培训中要清晰介绍企业的发展规划及战略措施，使新员工的憧憬与激情能转化为工作时的压力与动力。
3、新员工入职培训要以人为本。新员工刚入企业，往往对企业存在陌生感、紧张感和孤寂感，所以在入职培训中需体现以人为本的特点，让新员工有宾至如归的家庭式体验，可以采用温馨的圆桌式排位来营造培训氛围;派专人进行新员工的事务管理。如大山选矿厂每每迎接新员工时，人事培训科就会在他们进行入厂教育时派专人对他们进行事务管理、指导，带领他们办理班中饭卡、领取工作服、劳保用品及工器具，让新员工消除陌生感与孤寂感;培训结束后，人事主管领导还会邀请新员工聚餐，这些细节都能让新员工体会到家的感觉，认为大山选矿厂就是自
己的第二个家。
4、新员工入职培训要有针对性。根据新员工的来源不同，编制的入职培训计划要有所区别。近年来，大山选矿厂新入厂员工来源有三种：大中专毕业生，技校生(退伍军人)及同企业内其他单位调入的人员(此类人一般具有多年工龄)。根据入厂员工来源不同的特点，我们就会编制不同的培训计划：对其中的培训内容、期望达到的结果及学习的原则均有所变化。如针对大中专毕业生，因其所掌握的专业理论性，培训目标定位于各专业技术人员;技校生与退伍军人培训目标主要定位于技术工人或操作工人。
5、新员工入职培训要选择合适的培训师。培训师如果具有亲和力，培训过程加强互动性，如可采用咨询式培训，让新员工主导培训过程，自己发现问题，提出问题，思考问题，培训师则在旁给予一定的引导和帮助等可使新员工能加快从“社会人”到“企业人”的转化过程。笔者做为厂人力资源管理人员，在对新员工进行《劳动用工管理》的授课前会“以己度人”，将自己设定为一名新员工，看看自己想急于了解企业的劳动用工的哪些方面后，在备课时就会有所针对性选择跟新员工切身利益挂钩的方而加以详细分析说明，并结合实际分别举例说明，如请事假或病假所考核的区别;节假日加班与休息日加班的加班工资的算法;请假的程序、要求及权限;各种社会保险的计算方法或提取规定、程序以及个人技能提升的要求与条件等等。
四、基层企业如何进行新员工入职培训
作为一名从事多年基层企业人力资源的管理人员，对新员工入职培训的开展有不少感悟，现就江铜集团的基层企业——大山选矿厂如何开展新员工入职培训作个分析。
1、抓细入厂教育。新员工入厂，人事管理人员把新员工集中起来，一方面向他们有关企业的企业精神，行为要求，生产与产品，组织机构和领导以及福利报酬制度等情况;另一方面带着参观本企业的有关部门和工段，以使他们熟悉和了解本企业的情况。时间一般为一周左右时间，教育内容包括：企业基本情况介绍(劳动条件、劳动组织、工资形式、福利待遇、规章制度等)，企业工作基本知识(待人接物、工作请求报告程序)，在工作中应有的精神和态度以及企业安全技术教育。通过入厂教育使新员工对企业一个初步了解，坚定他们以后工作的信念。
2、抓好业务教育、工段教育，开展专门训练。业务教育、工段教育、专门训练是对新入厂员工培训的基本环节，一般在三个月左右时间，主要是关于进行各种工作或劳动相应的业务知识和生产技术的培训、实际操作培训。
如大山选矿厂人事培训科对xx年新分大学生进行完入厂教育后，安排了四个月时间的见习培训，按他们的专业划分成四个小组，分别派到三个主流程工段及调度室进行业务教育和专门训练。这四个部门接到培训任务后，先对其进行工段(科室)教育，再制定本工段内的培训计划，指定专业副段长做指导老师，让其熟悉工段的生产流程与选矿工艺，一个月期满后换一个工段进行培训。四个月下来，新入厂的大学生对全厂的生产情况就有了较为深刻的感性认识，为其早日成为“企业人”加快了进程。
3、抓实现场实习。现场实习则是通过现场实际对新入厂员工进行基本评价，确认其工作适应性和能力为以后企业人事安排提供依据。
在入廠教育及见习培训后，再进行半年的现场实习培训。厂人事培训科根据每个工段培训老师的反馈情况以及厂里生产的实际需要，将人员分配到相应的班组中进行专业实习。如学电的到电工班、学机的到钳工班、学工艺的到生产操作班，由所在班组的班组长当“师傅”。实习人员在培训后期还得行使代班职责，如果班组长不在，他们还需要排班、安排班中事务，让他们从专业、管理各方面尽快成熟起来，融入到企业中来。
4、抓严培训测评。对培训结果进行测评，是对新员工入职培训效果的一个检验，并根据测评结果将新员工分配至合适的岗位。
大山选矿厂在入厂教育结束后就根据新入厂员工的所学专业布置了相应课题，到实习期结束后，由主管专业领导对其课题进行评定;并由专业科室及其所在的工段出试卷对他们进行测评，从而掌握每个人学习的进度与掌握的方向进行分配定岗。新员工入职培训结束，完成从“局外人”到“企业人”的转化。
参考文献：
徐源主编.人事主管实务.广东经济出版社
作者：曾艳
摘要：新员工入职培训对企业人力资源管理具有重要的战略作用。针对新入职员工的特点和水电企业人才需求的特点，从融入企业文化、熟悉制度流程、提高思想认识、确保工作安全和提升工作技能等角度入手，探索并实践了一条适应于水电企业的新员工入职培训模式，实践证明该新模式在水电企业新员工入职培训中取得良好效果。
关键词：入职培训;企业文化;水电;技能;培训模式
作者简介：孙瑞兰(1971-)，女，山东巨野人，雅砻江流域水电开发有限公司，助理工程师;任保瑞(1983-)，男，山东夏津人，雅砻江流域水电开发有限公司，工程师。(四川 成都 610051)
新员工入职培训是企业人才培训的首要环节，如何使新员工尽快适应企业环境，顺利实现从学生到员工的转变，是新员工和企业共同关注的问题。新员工走出校门步入企业，有知识、有抱负并充满活力和创造力，对充满新奇感的工作环境需要经历从认知、接受到逐步融入的过程。[1]在新员工入职培训过程中，要充分结合企业自身的发展和用人需求，利用企业文化和制度流程进行科学有效的教育、引导，充分挖掘和激发其积极性、主动性，培养员工对企业的责任感，增强员工对企业的归属感，正确形成立足岗位谋发展的职业生涯规划，使其承载起发展企业经济和发扬企业文化的责任。
企业文化是企业竞争力和软实力的体现，新员工入职培训中首先要使其理解并逐步融入企业文化;企业制度和工作流程是企业管理的基础，要使新员工了解并逐步掌握公司的管理制度和工作流程;提高新入职员工的思想认识水平，是充分调动新员工工作积极性的前提，要结合水电企业的自身特点加强新入职员工的思想教育和引导;安全生产是电力企业永恒的主题，要在入职时就开始培养员工良好的安全意识;水电企业是技术密集型企业，要结合企业岗位需求和行业要求扎实做好新员工技能培训。[2-3]针对目前高校毕业生有个性、自我意识强烈、艰苦奋斗意识薄弱和动手实践能力差等实际特点，结合水电企业环境偏僻、条件相对艰苦和对安全生产要求特别高的自身特点，雅砻江流域水电开发有限公司在水电企业新员工入职培训实践中逐步探索并形成了一套适合水电企业特点的新员工入职培训模式，在新员工入职培训工作中取得良好效果。
一、引导新员工逐步融入企业文化
企业文化是实现企业发展壮大的动力源泉，对新员工形成适应企业发展需要的世界观和价值观具有重要作用，因此入职培训第一课就应该从认知企业文化开始，了解公司发展战略和目标，并将企业文化的宣传和教育融入员工培训、日常工作及各项活动中，逐步引导新员工认知、认同并融入企业文化。
公司针对新员工开展了多种形式的企业文化宣传和教育活动：公司总经理每年参加新员入职座谈会，结合公司企业文化、发展战略和人才需求作专题讲话，从公司务实创新、忠诚奉献的精神理念出发，阐述合格的雅砻江人所蕴含的含义;公司充分依托新员工入职培训、企业文体活动、企业党团活动等活动，加强企业文化的宣传和教育，组织开展了一系列专题讲座、演讲比赛、知识竞赛、体育比赛和技能比武活动，在活动中宣传和发扬企业文化;在公司日常工作中，通过师徒结对、辅导员帮扶、优秀共产党员引导、先进工作者指导等形式加强企业文化宣传和教育;同时给每个新员工配发了公司编写的企业文化手册，并在企业宣传栏等文化阵地加强企业文化宣传和教育。通过不断的日常宣传、教育和引导使新员工逐步认知、认同并最终融入企业文化，在思想上和行动上与企业文化的要求保持一致，形成与企业文化引导方向一致的价值取向，形成与企业人才需求一致的职业生涯发展方向，从而在日常工作中大力弘扬企业精神，努力践行企业的核心价值观。
二、注重规章制度和工作流程培训
新员工对企业这个新环境里的一切事物都充满了新鲜感和好奇感，其工作行为和工作习惯具有不规范性和不确定性等特点，因此需要及时对其进行企业规章制度和工作流程的培训，通过普及规章、宣讲制度和学流程，让其了解并掌握企业中的规章制度和工作流程，养成一种遵规守纪、按工作流程办事的良好工作习惯，自觉地用规章制度和工作流程规范自己的行为。
新员工入职伊始，公司按照精简高效的原则开展了公司管理制度和工作流程培训，组织人力资源部、生产经营部、安全监察部、规划发展部等各部门对公司规章制度和工作流程进行宣讲，使新员工初步了解企业管理制度和工作流程，并告知每个新员工公司电子版、纸质版规章制度和工作流程的存放位置，便于员工在工作、学习中随时进行查阅和学习。同时公司在日常工作中注重加强新员工工作规范性的引导，定期组织各种规章制度的培训、宣讲和考试，并制定各种培训手册及时发放到新员工手中。在布置工作时，由让新员工做某事转变为让其依据某制度、按照某流程做某事，通过在工作中实践公司规章制度和工作流程，使其尽快掌握公司规章制度和工作流程，顺利融入企业日常工作，提高企业整体的工作效率。
三、加强新员工思想教育和引导
思想教育和引导是新员工入职培训的重要环节。新员工入职培训中要关注其心理需求和思想动态，按照理解、宽容、宣传和引导的思路，通过座谈会、专题培训、军事训练、情景体验、文体活动和教育引导等多种形式开展思想教育，引导其养成积极向上的健康工作心态、培养艰苦奋斗的良好工作作风、确定立足岗位的正确发展方向。
公司每年针对新员工开展入职座谈会及时了解新员工的心理需求和思想动态，对新员工在刚参加工作时面临的困惑进行解答和指导。同时组织开展了新员工心理专题培训，帮助新员工及时调整心态，顺利完成角色转变，尽快适应工作需求。
艰苦奋斗是水电企业的精神财富和力量源泉。公司每年都组织新员工进行封闭式脱产军训，通过军训培养新员工良好的纪律观念，树立牢固的团队精神，使新员工养成吃苦耐劳、艰苦奋斗的优良作风。同时选派新员工到条件更加艰苦的流域开发工地进行工作体验，感受工程建设的艰辛，学习水电工人艰苦奋斗的奉献精神，并在新员工中进行宣讲和交流，激发新员工艰苦奋斗的敬业精神。
新员工有强烈的自我实现意识，因此公司加强新员工职业生涯发展方向引导，让每位新员工明确公司的用人标准及各岗位的要求，使员工明确自身的职业生涯发展方向和标准，以此为基础认识自身的兴趣、特长和不足。引导新员工立足公司的岗位需求，以有利于公司发展、有利于单位工作开展和有利于个人职业生涯发展为指导，更加科学合理地制定个人职业生涯发展规划，实现个人发展和企业发展的共赢。
四、扎实做好新员工安全培训
安全生产是企业践行以人为本的科学发展观的必然要求，必须加强对新员工的安全教育，培养新员工良好的安全意识和精湛的安全技能。依据“依从法规、风险预控、持续改进”的安全生产管理理念，加强对新员工安全法律法规的培训，使其依从法规开展各项生产工作;注重培养新员工的风险辨识和预控能力，使其通过风险辨识提前发现工作中的风险，采取预控措施提高工作的安全水平;同时注重新员工安全培训工作的持续改进，不断总结安全培训的经验教训，改进培训的内容和形式，持续提高安全培训的效果。
每年安全监察部对新员工进行安全培训，让其熟悉公司的安全管理制度和安全文化，明确安全生产的重要意义。在新入职员工进入现场工作前，组织新员工进行电业安全规程专题培训，掌握电力安全生产的规范和技能，并经考试合格后方可进行现场工作。同时利用企业已有的资源，依托安健环体系建设和安全标准化体系建设，在实际工作中加强对安全意识和安全技术的宣传、培训，开展安全专题讲座、安全知识演讲、安全知识竞赛、事故案例分析、应急演练、安全专项活动和安全资格认证等开展多种形式的安全培训。
五、结合岗位需求做好技能培训
针对水电企业现场工作需要较强的动手能力而新入职员工动手能力比较弱的矛盾，结合公司的岗位能力需求，公司委托高校培训机构对新入职员工进行专业的动手能力培训，通过培训使参训人员能熟练、规范地掌握钳工、焊工、电工常用工器具、仪器仪表的使用方法和操作要领，提升自身的动手能力，并根据员工以后的专业方向，对不同的员工分别进行差异性培训，增强新员工技能培训的针对性和实用性。
公司按照电厂实际模型建立了仿真培训中心，新员工可以在仿真中心进行设备操作、检修维护等各项工作，通过模拟实际工作锻炼员工的动手能力;利用因电厂技术改造而淘汰的旧设备，建立了培训实验室，新员工可在此进行二次配线、仪器使用、装置校验和缺陷处理等与实际工作紧密结合的技能培训，为新员工提供了锻炼动手能力和提升理论知识的平台;同时利用技术改造和新电站设备制造，选送新员工到厂家参与包括理论学习、设备安装、设备调试在内的全过程培训，全面有效提高了员工的技术水平。
持证上岗是国家法律法规的要求，是提升员工职业素质的要求，也是企业人力资源管理发展的方向。公司结合新员工技能培训有效推进全员的持证上岗工作。在新员工入职技能培训中既要求其通过考试和考核取得电工证和钳工证，也在后续培训中结合不同的工作岗位开展低压电工作业、高压电工作业、特种设备作业、高空作业等工作的持证上岗工作。通过系统性和针对性地开展持证上岗工作全面有效地提升企业员工的综合技术素质。
六、结论
雅砻江流域水电开发有限公司结合新员工特点和企业自身特点，不断探索和实践新员工入职培训工作，逐步形成了一套适应企业发展需求的新员工入职培训模式，有效推进了企业新员工入职培训工作的开展，为做好企业员工后续培训和人力资源管理奠定了基础。
参考文献：
[1]吴名瞳.电力企业入职员工岗前培训初探[J].中外企业家，2010，(2)：38-39.
[2]吴新发.加强培训管理提高变电运行人员技能水平[J].农村电工，2009，(4)：32-33.
[3]陆建宏.80后员工激励管理探究[J].中国管理信息化，2011，14(18)：98.
作者：孙瑞兰?任保瑞
【摘要】本文从90后员工的特征入手，结合华为公司的员工入职培训现状，阐述了其实行的90后员工入职培训存在的问题，对原因进行了分析，指出90后员工的入职培训不能只是从企业角度出发，更应以90后员工的整体特征为基础。90后员工已逐渐成为企业发展的中坚力量，因此更应该把做好90后员工的入职培训摆在突出位置。
【关键词】培训 团队 措施
一、入职培训的定义
入职培训主要指的是公司对每一个初入公司的新员工介绍公司历史、基本工作流程、行为规范、组织结构关系等活动的总称，其目的是为了使员工更好的融入这个团队。通过入职培训使老员工与新员工充分接触、相互交流，形成良好的人际关系。加强员工对企业文化的认同感，促使新员工完成从一个局外人到主人的转变。
二、华为公司发展现状及团队精神
华为公司作为中国民营企业500强与世界500强之一，更加应该注重企业的入职培训。为适应经济全球化的发展，华为公司陆续在德国、美国、土耳其等地区设立了16个研究所，研究内容主要包括技术开发、通讯设备研究、新产品研发等不同方面。截止2015年华为公司员工总数为17万人，随着时代的不断发展，90后员工逐渐增多，成为了公司的中坚力量。然而近日，关于90后员工企业忠诚度低、离职较率高的报道屡见不鲜，这也给华为公司对于90后员工的培训提出了新的要求，如何做好90后员工的入职培训也就成了重中之重。
众所周知，华为公司非常的崇尚“狼”，认为狼是企业学习的榜样，任正非曾经说：发展中的企业犹如一只饥饿的野狼。狼有最显著的三大特种，一是敏锐的嗅觉、二是不屈不挠、奋不顾身、永不疲倦的进攻精神、三是群体的意识。狼能够在与比自己更加凶猛和强壮的动物的斗争中取得最终的胜利，狼的群体意识非常强，无论对手是凶猛的老虎或是庞大的大象，狼群都勇敢面对挑战，群起而攻之并取得最终的胜利。也就是说，再强大的对手也难抵挡住狼群的进攻。因此，华为公司的团队精神就是“狼性”文化，而其核心正是团结与互助。但如今，加入华为公司的90后员工，大多数为独生子女，并且拥有着非常强的自我意识，是否能够快速的融入“狼群”就成了企业最需思考的一个问题。
本论文将通过以下几个方面来论述如何做好90后员工的入职培训，解决新人的难融入问题。
三、华为公司的入职培训现状
华为公司曾经也采用过授课式培训、网络化授课等传统培训方式，但培训效果并不显著。几年后，华为对培训体系进行了颠覆性的改革，取消了以往的培训方式，采取全新的“721”法则进行员工培训，即70%的能力提升来自于实践，20%来自与导师的指导，10%来自于纯粹的学习。
当新员工进入华为公司后，把他们分到各个业务部門去，同时制定好每个人的导师，“导师会在其进入公司之前，定期进行沟通和交流，熟知新员工所处的时期和心理状态，了解其动态，进而识别出可能存在的风险。”需要强调的是，华为对于导师的选拔也有着明确的要求，首先是绩效必须好;其次是充分认可华为的企业文化，以保障培训质量。而接下来的入职培训，也从两周缩短至5天，主要是围绕企业文化展开，讲清楚为什么公司会出台相应的政策和制度，它反映出的文化、价值观是什么。培训内容相对集中，培训时间比较紧凑，这使得部分新员工无法承受短时高压的培训而选择了放弃。
通过了五天文化培训的员工，华为公司会针对不同职位再进行工作实践教学。对于技术类的员工，公司会首先带领他们参观生产线及产品。尤其是编写代码的员工，很多编写代码的员工不知道代码最终用在什么地方，最终成型的产品是什么样。所以，让技术类员工接触产品、了解产品，让他们参观展厅和生产线上组装的机器，以更好的掌握工作内容。
对于专业类员工，华为会组织导师和新员工到全国甚至世界各地做软件训练营。而训练营的设计内容也是遵循“721”法则，公司会将研发流程、研发规范、培训材料先发给新员工，让其自学两天，训练营开始后会由专业讲师进行案例教学，帮助员工进一步的了解，再用大约3天的时间去演练，这就是“7”的部分，并且会拿大量真实的场景和项目，让新员工做演练。训练结束后，最后一天会对员工就培训内容进行考核，检验他们的学习成果。
但所有的培训方式并不是一蹴而就的，拥有一个完善的培训系统也不能够一劳永逸。对于90后的新员工，其群体的特殊性就要求华为公司创新其入职培训系统。
四、90后员工的特点
(一)在思想方面
90后员工思想新颖、容易接受新事物。当今社会，社会主义市场经济的迅速发展带来了观念的多元化发展。90后的员工处在这个快速发展的时代，在他们的思想中，出现了不同的道德观念、道德规范和多样化的标准。使得他们对待社会现象不再以单一的眼光来看待。对待培训方式也是如此，他们更希望参与到与众不同的培训当中，相比70后及80后的员工，90后员工对于新事物的接纳程度更高，更加勇于挑战。
(二)在学习方面
90后员工接受教育较多，学习能力强。我国自1986年全面实行9年制义务教育，90后员工正是成长在这个环境下，他们普遍接受了较长时间的教育，9年的义务教育不仅为90后打下坚实的知识基础，也帮助他们养成了良好的学习习惯和自主学习能力。这也就使得90后在进入企业期间，拥有较强的知识独立性，对于相关知识或技能的培养有自己独特的想法。假若公司对于90后员工培训采取填鸭式的教学，恐怕难以达到理想的效果。
(三)在价值观方面
90后员工价值观多元化、感性思想占比较大。90后员工对于工作时间的要求较高，希望工作时间能够符合法规，拥有较多的个人休闲时间，对于薪资的期望值比较高，另外，90后还期望能够拥有较好的工作和生活环境，个性化的管理方法以及轻松的工作氛围。他们抵触刻板的上行下效式工作方法，盼望灵活新颖的工作方式，期待与有亲和力的上司共事，在工作中易感情用事，比较容易冲动。而且，据最新的调查数据显示，90后对于工作中最关注的的是发展前景及兴趣爱好，其次才是薪资待遇。因此，在其入职培训中应该充分显示出其岗位的发展前景，并且深入的了解员工的个人兴趣爱好，采用与其喜好相贴近的入职培训内容，充分调动员工积极性。
(四)在生活能力方面
90后员工独立性差、依赖性强、承受挫折能力差。大部分的90后属于独生子女，都是被小心谨慎的呵护着长大，安逸的成长环境，使得大多数人在生活中的独立性较差，遇到困难习惯性的选择逃避，而不是面对。他们更多的依赖父母去帮助他们解决问题，承受挫折的能力较弱，缺乏吃苦耐劳的精神，遇到坎坷首先想到的是怎样绕过困难走向成功，为自己的失败找借口，而非主动承担自己的责任，为了解决困难而找方法。对于新事物有较强的好奇心和挑战精神，却很难坚持下去。
五、华为公司做好90后员工入职培训的措施
从90后区别于70后及80后的的特征中，我们可以发现，华为公司要想做好90后员工的入职培训，降低员工流失率，从而增强公司的稳定性，以更加快速的扩大公司产业规模，就必须根据90后员工的整体特征有的放矢的设计入职培训。在管理方法上，应该采用多元化的管理方法，从他人管理到自我管理，在日常管理中，强调90后员工的主体地位，加强其自我约束和自我监督。将约束人的狼性文化，转变成学习型文化，科学的向90后员工授权，注重全员参与，实现从上到下的对等，让其参与目标的制定过程中，对达成绩效有更加强烈的参与感，并以绩效为导向，配合经济手段，将结果导向深深的植入员工心中。
(一)在培训时间方面
华为公司应转变集中培训的方式，因人而异的实施入职培训，将90后员工的入职培训时间与实际的工作时间相互穿插，及时的在实际工作中发现问题、解决问题。90后的员工普遍经历了长达12年的基础教育和4年的高等教育，乃至更长时间的个人进修，因此，其通常对于传统集中式教学的反应比较平淡，对于此类入职培训怀有抵触情绪，无法全身心的投入其中，故而影响培训效果。所以，公司应采取较为灵活的时间安排，以充分调动员工的积极性。
(二)在培训内容方面
华为公司应该与时俱进的创新培训内容，不能够沿用一成不变的入职培训教材，随着时代的发展以及90后员工关注点的转变来适当的调整入职培训内容。合理公平的分配员工的工作，充分发挥员工的个人特性，将合适的培训方式实施到适合的员工身上，最终匹配到适合的岗位，人尽其才。达到入职培训的理想效果。
(三)在培训方式方面
华为公司应努力创造轻松愉快的入职培训氛围，让培训的负责人与受训员工成为朋友。相信所有的员工都会喜欢在这样的气氛下开展各项工作，作为制定入职培训的负责人就更应该为营造这样的气氛而努力，进而提高员工的参与热情和积极性。并且在生活中给予90后员工多一些关怀，了解他们的实际困难和需要，尽可能的给予帮助，成为90后员工的知己，更加有利于工作的进行和开展。
如今，华为公司作为世界上最大的设备通讯企业，90后员工的企业忠诚度偏低，员工流动性较大，一直困扰着华为。这就显得对于90后员工的入职培训更加重要。近日，华为制定了“人才保留解决方案”，将90后员工工作的方方面面結合起来，找到针对入职培训能够解决的问题，进而解决好“留住人，留住心”的问题。我相信，解决了90后员工的入职培训问题，华为公司一定会在未来的经济发展中占据更加重要的位置。
参考文献
[1]《中外管理》杂志.
[2]孙宗虎，姚小风.员工培训管理实务手册(第4版).人民邮电出版社.2017.
[3]黄继伟.华为内训.中国友谊出版社.2016.
作者简介：王衡晓园(1988-)，女，辽宁鞍山人，毕业于美国班尼迪克大学，研究方向：人力资源;李开馥(1996-)，女，辽宁抚顺人，大连财经学院本科，研究方向：人力资源管理。
作者：王衡晓园 李开馥
共分为三天 , 其具体培训表如下:
第一天培训内容：
1.
1、培训纪律要求
2、培训态度和培训的意义
3、公
司简介
4、本宾馆的组织架构
5、客户服务流程
6、怎样成为一个优秀的服务行业人员。
2.
1、量员工身高体形，定制合体服装;
2、观察职员形象，
适当调整发型。
3. 相互沟通，交流，搭配适合自己的工作搭档。互相交换联
系方式。
4. 分发员工守则，要求熟悉工作范围和细节。
第二天培训内容：
1. 岗位职责
1、前台
()
2、客房服务员：
()
2. 服务质量，服从经理调度和安排。
3. 团队精神，协助的力量。第三天培训内容：
1. 敬业精神
2. 新员工如何为机遇做好准备
3. 新员工如何创造机遇显示才
4. 员工行为规范总则.
5. 培训结束考核。
6. 签订试用合同。
7. 宣布上班通知
培训日期 时间 培训课程 培训内容
12月8日
12月9日
12月10日
12月11日
12月12日
12月13日
12月14日
12月15日
12月16日
12月17-27日 上午 8:00-10:00 下午 2:00-4:00 上午 8:00-10:00 下午 2:00-4:00 上午 8:00-10:00 下午 2:00-4:00 上午 8:00-10:00 下午 2:00-4:00 上午 8:00-10:00 下午 2:00-4:00 上午 8:00-10:00 下午 2:00-4:00 上午 8:00-10:00 下午 2:00-4:00 上午 8:00-10:00 下午 2:00-4:00 上午 8:00-10:00 下午 2:00-4:00 上午 8:00-10:00 下午 2:00-4:00 军训
酒店基本 知识
军训
酒店意识
军训
员工手册
军训
员工行为 规范
军训
职业道德 与礼貌修养
军训 电话接听 与服务 军训
消防与 安全常识
军训
卫生知识
军训
形体训练 军训 岗位技能 培训
军事形体训练
1、酒店的基本概念
2、酒店的服务项目和基本设施
3、酒店的机构设置与基本岗位职责
4、酒店的发展史介绍
5、酒店的企业文化
军事形体训练
1、 服务意识
2、 质量意识
3、 制度意识
4、 团队意识
5、 品牌意识
6、 成本意识等
军事形体训练
1、 总则与组织管理条例
2、 员工须知
3、 劳动管理及员工福利条例
4、 奖惩条例
军事形体训练
1、 员工素质
2、 服务纪律
3、 着装仪容与礼节礼貌
4、 服务语言与服务效率
5、 形体动作
6、 个人卫生
军事形体训练
1、 酒店员工的职业道德
2、 酒店员工的礼貌修养
3、 酒店员工的礼仪礼貌要求
4、 主要客源国客人的风俗禁忌
军事形体训练
1、 酒店电话接听服务规范
2、 酒店电话接听服务技巧 军事形体训练
1、 燃烧的基本知识
2、 酒店的消防设施
3、 酒店的防火制度
4、 火警应对
5、 酒店的安全守则
军事形体训练
1、 公共场所常疾病及预防
2、 常用消毒方法介绍
3、 食品卫生知识简介
4、 急救常识
军事形体训练
1、 表情
2、 站姿
3、 坐姿
4、 走姿 军事形体训练
1、前厅接待
2、客房服务
第一章 酒店的基本知识 第一节 酒店的基本知识
英文中的HOTEL INN MOTEL，分别表示旅社、旅馆、客栈，小而旧的旅馆(现多指乡村的);汽车旅馆(为驾车旅客提供停车场者)。“HOTEL”一词来源于法语，原指招待贵宾的乡间别墅。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“酒店”、“饭店”、“宾馆”、“渡假村”、“旅游山庄”等多种不同的称呼。本店选用中文“酒店”、英文“HOTEL”作为店名的一部分。
一、 酒店的基本定义;
什么是酒店?酒店是以大厦或特定的建筑为凭借，通过经营客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。确切地说，酒店就是利用空间的设备、设施、场所和一定的消费性物质资料，通过接待服务，来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消费等需求，而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。
二、 星级酒店的分类和等级划分;
根据国家旅游局《旅游涉外饭店星级的划分及评定》的标准规定。用星级表示旅游饭店的等级和类别，即星级，星级用五角星表示。旅游涉外饭店(TOURIST HOTEL)是指能够接待观光客人，商务客人、渡假客人以及各种会议的饭店。旅游涉外饭店划分为五个星级：即一星级，用一颗五角星表示;二星级用二颗五角星表示;以此类推。目前国际上星级最高的饭店为五星级。
星级的划分以饭店的建筑、装饰、设施设备及管理，服务水平为依据，具体的评定办法按照国家旅游局颁布的设施设备评定标准，设施设备的维修保养评定标准，清洁卫生评定标准，服务质量评定标准，宾客意见评定标准等六项执行。 酒店的星级评定，由国家旅游局和省、市旅游局旅游涉外饭店星级评定委员会组织评定，由国家旅游局统一颁发星级证书和星牌。 第二节 酒店的服务项目和基本设施
一、酒店服务项目;
1、前厅的服务项目;
门厅应接行李服务、接待服务、预订服务、问讯服务、帐务服务、外币兑换服务、票务服务、观光服务、委托代办服务、电话总机服务、留言服务、大堂副理服务、出租车服务、寻人服务、贵重物品保存服务、为残疾人提供服务等。
2、客房服务项目;
客房中心服务、整理客房服务、电话服务、洗衣服务、客房送餐服务、会客服务、叫醒服务、开夜床服务、擦鞋服务、饮用水和冰块供应服务、为残疾人提供服务等。
3、餐厅服务项目;
零点服务、团体服务、宴会服务、自助餐服务、酒吧服务等。
4、其它服务项目;
健身房服务、游泳池服务、按摩服务、桌球服务、棋牌室服务、乒乓球室服务、理发美容服务、商务服务、邮电服务、商品服务、歌舞厅服务、会议服务、KTV服务等。
二、 酒店的基本设施;
酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件，酒店的设施的价值标准和数量标准决定了酒店的档次。酒店的基本设施介绍如下;
1、 前厅接待设施;酒店大堂、总服务台(包括接待、问讯、结帐等)酒店宣传资料架、阅览架、行李服务台、小件行李寄存处、贵重物品保险箱、大堂副理台、大堂休息处、商务中心、为残疾人的出入坡道、轮椅、卫生间等。
2、 客房接待设施：
有各类房间，包括单人房、套房、残疾人房、标准客房。
房间布臵设施有：软垫床具、沙发椅、茶几、写字台、坐椅、梳状镜、行李架床头板、衣橱、衣架、台灯、镜灯、床头灯、走廊灯、落地灯、电视机、电话机、床头控制柜、冰箱、饮水机、浴衣、毛毯、备用棉被、拖鞋、礼品袋、电话薄、送餐挂牌、客房送餐服务菜单、鲜花、艺术品、水杯、盖杯、葡萄酒杯、威士忌酒杯、茶叶、火柴、烟灰缸、服务夹、服务指南、笔、普通信封、航空信封、国际信封、针线包、洗衣单、洗衣袋、“请勿打扰”牌、“请整理房间”牌、报纸、垃圾筒、亮鞋器、枕头、枕套、床单、床罩、窗帘、门帘、门镜、门链、电话立卡、晚安卡、吧单、等。
卫生间内布臵：面盆、浴缸、沐浴喷头、恭桶、电话分机、体重秤、110/220V电源插座、晾衣绳、面巾纸、浴巾、脚巾、方巾、面巾、中巾、浴帘、浴帘杆、毛巾架、香皂、浴液、洗发液、牙具、漱口杯、浴帽、卫生纸、卫生袋、垃圾筒等。
3、 餐厅及酒吧接待设施：
拥有中餐厅一个、咖啡厅一个、酒吧一个、大堂吧一个、宴会单间等提供食品和饮料的设施。其中有电话机、鲜花、桌布、口布、菜单、餐桌、餐椅、落台、吧台、餐具、转台、转蕊、台裙、等。
4、
厨房设施：
3 点心间、冷菜间、粗加工间、操作间、蒸煮间、洗刷间等设施。其中有冰箱、工作台、货架、炉灶、蒸箱、微波炉等。
5、 公共及健康娱乐设施：
停车场、客用电梯、安全楼梯、内部电梯、IC卡电话、公共卫生间、商场、应急照明灯、会议室、歌舞厅、KTV包厢、棋牌室、美发美容、健身房、按摩室、游泳场(池)等。
6、 安全工程保障设施：
电子密码门锁、喷淋装臵、烟感报警器、应急照明设施、配电间、冷冻机房、热水锅炉、供排水设施、备用发电机、对讲通讯设施、背景音乐设施、事故广播设施、消防安全监控设施、消防设施、电视转播设施、卫星电视设施。
7、 员工设施：
员工食堂、员工更衣室、员工浴室、倒班宿舍、员工培训设施等。
第三节
酒店的岗位机构设臵与基本岗位职责
一、 酒店的机构设臵：
酒店的经营为每日24小时不间断运行，因此酒店的运作机制，分为服务和保障二大部分。新员工入职酒店后，在日常的工作中，将会涉及到与其它部门的协作与配合。因此必须了解酒店的机构设臵情况。由于各酒店的规模和经营管理方式有所不同，但基本的部门和机构不会有很大的差别。
二、 酒店各部门的主要职责：
1、 总经理：
A、 贯彻总经理负责制的管理体制，将垂直领导，层层负责的领导管理制度
4 在酒店各部门中具体落实，规定各级管理人员的工作积极性，完善酒店运行机制，保证酒店管理的正常运转。
B、 研究确立战略目标和服务宗旨，制定相应的经营方针，具体措施和服务质量标准。
C、 组织编制酒店发展的长期规划和近期计划，审定经营计划，确定酒店及各部门管理目标，计划目标，并组织贯彻实施。
D、 领导指挥酒店销售业务和经营管理活动，不断组织新客源，开拓新销售市场。
E、 建立健全酒店管理体系，管理制度、责任制度、并建立健全落实措施，确保酒店的服务质量。
F、 审定签署酒店合同，审批酒店财务预算、决算、控制酒店各项开支和成本消耗，开源节流，提高酒店的经济效益。
G、 选聘、任免酒店的副总经理、部门经理、决定酒店部门机构设臵、员工编制及重要从事变动。负责酒店管理人员的录用、考核、奖惩、晋升工作。 H、 督促检查酒店服务质量、卫生、安全、消防、加强员工职业道德、规章制度和业务培训、协调党政工团关系，关心员工思想和生活。 I、 布臵检查接待任务、参加重要活动、接待重要宾客。
J、 代表酒店与上级主管部门、政府机构、有关业务部门建立有效的沟通和良好的关系。树立酒店形象、提高酒店声誉，不断促进业务发展。
2、 A、 副总经理(运作经理)：
协助总经理执行酒店的各项决议，完成总经理作出的经营计划及总经理分配的各项具体工作。
5 B、 C、 检查接待管理制度、岗位责任制和服务程序的落实、执行情况。 按照总经理的分工安排，督导具体业务部门的服务质量达到酒店规定的标准，并用量化标准进行考核，掌握酒店日常经营的具体情况。 D、 查阅酒店每日经营报表，发现问题及时报告总经理，采取必要措施给予解决。
E、代表总经理和酒店，接受和处理客人的投诉，开好协调会。
3、 营销部：
主要负责制定营销计划、确定营销目标、建立营销预计网络、设臵营销网点、大力开展市场调查、掌握市场动向、特点和发展趋势，提出各项经营指标纳入酒店财政预算之中。组织营销经理做好商务、散客、团体、政府机构、社会及旅游代理机构和旅行社等各项营销工作，完成营销任务。并配合产品销售，开展对内、对外公共活动，树立酒店形象，为扩大产品销售，提高酒店知名度和声誉服务。
营销部下设销售经理和美工岗位。 营销部的主要工作内容：
(1)、市场分析：不但要充分认识自己产品的长处和短处，包括设施、住房率、市场覆盖面等，还要熟知不同需求和竞争对手的长处各短处。
(2)、制定市场营销组合策略。通过市场分析，更加清楚了解本酒店的内部情况和现有的市场环境，准确地预算末来市场，作正确的决策。 (3)、制定销售行动计划。
(4)、实施销售行动计划。经总经理批准后，全面实施销售行动计划。 (5)、开展公关活动。
6 (6)、制作营销部的各种报告表格，销售统计表，客源分析表，预订控制表等。
4、 前厅部：
主要负责客房预订、接待、酒店通讯和客人进出酒店服务等大量业务管理和服务工作，为客人提供各种方便，并树立酒店形象和声誉。
前厅部下设接待、问讯、门卫应接、行李、大堂副理、商务中心、总机电脑、美容美发等岗位。 前厅部的主要工作内容：
(1)、树立酒店形象和声誉。前厅部有客人对酒店形成“第一印象”和“最后印象”的关键部位。
(2)、全面负责前厅接待服务组织工作。
(3)、提供问讯、留言、邮件、钥匙管理、行李运输保管、贵重物品寄存和商务中心等各种综合性服务，为住店客人提供各种便利。
(4)、制作预定、接待、客房出租统计、销售分析、客源分析等各种表格，为总经理制定经营计划、客房出租目标、确定客房营业收入指标提供数字依据。 (5)、接待重要客人，处理客人投诉和特殊要求，交通安排及有关服务等。
5、 客房部：
主要负责客人在酒店住店期间的室内服务、卫生、安全和公共卫生、环境美化，以及客人衣物、布草和员工制服的洗涤管理业务，为客人提供舒适安全的环境和舒心的服务。
客房部下设楼层客房管理、洗衣房、客房中心等岗位。 客房部的主要工作内容：
(1)、负责酒店全部客房和楼层的清洁工作，保证客房内各种客用品配备齐全、
7 清洁卫生、保持高水平服务。
(2)、严格遵守客房服务的各项标准和程序，热情周到地满足客人的各种合理要求。
(3)、负责客房及所属公共范围的各种设施用品的保养、检查、防止事故隐患，发现问题及时报修。
(4)、确保客房安全工作的落实，保障客人人身和财产的绝对安全，对客人遗留物品妥善保管并上交。 (5)、负责洗衣房的管理工作。
(6)、负责酒店员工制服清洗、发放、管理。
(7)、对客房员工利用各种方式进行定期和不定期的业务培训，使之不断提高业务水平。
6、餐饮部：
主要负责食品原材料的加工、各类饮食产品烹制、各餐厅、酒吧产品销售和宴会服务工作，满足住店客人和店外前来用餐客人的物质和心理享受需要。餐饮部下设厨师长、餐厅经理、管事经理、领班等岗位。 餐饮部主要工作内容：
(1)、负责饮食产品生产和销售活动的组织工作，食品原材料的申购、验收、厨房生产加工的组织、餐厅客源市场预测经营、饮食产品的销售和服务等工作。 (2)、拟定饮食产品的促销计划，实施每次促销活动的环境设计方案，为客人提供优良就餐环境。
(3)、合理地组织调配人力，制定人力培训计划和新员工招聘计划。充分调动各级人员积极性，确保饮食产品质量和服务质量，满足客人消费需求。
8 (4)、大力做好宴会推销、预订安排、宴会活动过程的组织工作。 (5)、建立健全的成本核算与成本控制制度。
7、财务部：
主要负责酒店财务管理、会计核算、统计核算及酒店内审工作。财务部下设会计主管、采购经理、收银主管等岗位。 财务部的主要工作内容：
(1)、做好财务预测、决策和计划管理。 (2)、建立健全酒店内部财务管理制度。
(3)、搞好资金筹集、组织资金运转、监控资金使用、加速流动资产周转。 (4)、设计酒店成本费用的控制程序和方法，建立成本费用控制体系。 (5)、做好会计核算和统计工作。 (6)、定期对财务状况进行考核和评价。 (7)、开展内部审计。
(8)、组织员工培训，帮助员工及时进行知识更新。
8、 工程部：
主要负责酒店硬件设施的管理和维修保养，为酒店各部门业务活动的开展和客人的消费需要提供技术保证。同时，还承担对酒店建筑、装璜工程的扩建改造和更新的任务。
工程部下设变电、冷冻机组、管道维护、电气维修、发电、电梯等岗位。
9、 保安部：
全面负责客人的人身、财产和酒店财产安全管理工作。为酒店各项业务经营活动的顺利开展和客人消费创造良好的安全环境。
9 保安部下设门卫、大堂保安等岗位。
10、 总经理办公室：
主要负责根据总经理的要求起草有关报告、文件、会议记录、接待来访人员，协调与政府有关单位和部门的关系，负责酒店有关文件或资料的收发、传阅、保管和装订、归档等工作。负责确定和调整酒店的机构和人员配备，对酒店的人事工作进行有效的管理，控制和培训。建立健全劳动工资、员工考核、晋升、聘任、奖惩、劳保及福利等各项管理制度并督导、贯彻执行。负责酒店员工后勤生活保障。
总经理办公室下设人事主管、培训主管等岗位。
三、 酒店的管理层次：
1、 酒店管理原则：
酒店是一个面向社会的服务行业。完成每个客人在酒店期间的全部服务工作要依靠各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。全酒店少则几十人多则上百人的共同操作，需要有一个完整的、统一的领导和指挥系统，这个指挥是通过各个不同级别的管理层次来实现的。每个员工只有一个顶头上司，只对自己的直接上司负责，由直接上司来指挥、安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。上层不越级指挥，各安其职守，各尽其责。
2、 酒店的管理层次：
酒店的管理层次一般都是呈金字塔形式，从塔底到塔顶，由宽到窄，管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。
3、
酒店沟通方式：
10 (1)、酒店的上下沟通：一般有本部门下一级向一级请示和报告，上一级向下属布臵、安排、检查、督导工作。 (2)、酒店的横向沟通：
A：在本部门内，一般由同级人员进行联络和沟通，同一级人员不能取得一致由上一级进行协调。
B：部门与部门之间的沟通，一般性的工作由部门的管理人员相互沟通，特殊事件或重要则由部门经理进行沟通，部门经理不能取得一致时，上报到副总经理(运作经理)或总经理协调。 (3)、酒店的联络方式：
A：部门与部门之间的联络或部门经理与上级的联络，一般情况下，先以电话联络如电话不能达到联络和沟通的目的，需要当面沟通协调时，也必须先以电话通知对方。
B：如需向酒店领导汇报工作，应从礼貌和尊重的角度出发先用电话与秘书联络确定会见地点与时间，然后当面汇报请示工作。约定了会谈不能失约。如不能按时赴约，定要与对方联络并致歉。 (4)、书面沟通：
通过联络、协商、汇报后，必须用书面行文方式通知有关各方，以备今后工作的落实、协调、备查。
第二章 酒店意识 第一节服务意识
一、 酒店商品的概念
11 什么是酒店商品?酒店商品是酒店向宾客出售的一种特殊商品，它是以有形的设施和空间及无形的时间和劳动向客人提供的各种服务，前者包括酒店的客房、餐厅、公共场所及各种服务设施，后者包括酒店向客人提供的各种劳务服务，以及通过这些服务，客人所获得的物质和精神享受及其节省的时间的价值。
二、 酒店商品的基本特性：
1、 具有不可捉摸性：
服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对商品的满足程度主要是来自于感受，带有较大的个人主观性和特殊性。
2、 具有即时性或生产与消费不可分性：
酒店产品的生产(提供服务)是根据顾客的即时需要而定时、定量进行的，即酒店的各种服务都是与客人消费同时进行，通常是边服务边消费，待服务结束时消费也同时结束。
3、 价值具有易消失性：
酒店的设施、空间、环境不能储存，不能搬运，在某一时间内不能销售出去，其这一时间内的价值便随时光而消失。如某间客房在某一晚空臵，它在当晚的价值就不存在了。
4、 产品质量具有较大的可变性：
虽然酒店是按照一定的程序向客人提供各种服务。但是服务质量是以满足客人需要为标准的，而客人的需要又受个人习惯、情绪、爱好、性格等影响，难以固定在一个模式上，因此受人为因素影响较大。
5、 季节性：
由于酒店商品的销售受季节的影响较大，一年内的季节是周期性变化的，季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着酒店商品的销售。就全国在部分地区来讲夏季一般称为旅游旺季，也是酒店的旺季，而雨季和冬季为淡季。
6、 酒店的社会形象对酒店顾客的影响：
由于酒店商品具有与其它商品不同的特性，所以酒店的顾客在选择酒店时，多从酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择。例如某个顾客前往酒店的餐厅就餐，不可能要求服务人员先展示一遍如何服务操作后才进餐，而只能在用餐完毕，服务与消费同时结束才能作出是否“物有所值”的结论。因此顾客是否前来酒店消费的主要因素，是顾客对酒店的信任及酒店在客人心目中的地位。由此得知，酒店员工任何一点小的失误都会给酒店的声誉带来反而影响，而最终使酒店生意受到损失。
三、 酒店服务意识的基本内容：
酒店是复杂的生活、交际、休息场所，它有来自世界不同地区，不同国家不同民族、不同阶层的宾客。这些宾客来自不同的国度，有着不同的风俗习惯，要使他们的每一个人在酒店内的生活都十分满意，确实不是一件容易的事情，它不仅取决于酒店硬件设施的完好，更重要的是取决于酒店员工高素质、高质量、高水平、高水准的服务。要达到这个目标，必须对每一位员工进行全面的、系统的、严格的服务意识教育。
酒店员工的服务质量意识的具体内容是：
1、 服务仪表：所谓服务仪表，是对服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求的规范。着重反映在以下几点：
(1)、微笑服务：这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼热情，谨慎、不卑不亢、大方有礼。
(2)、要经常修饰容貌：要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、发型大方、头发不乱、男服务员要常修面、不留小胡子、女服务员在工作时要淡装，但不能留
13 披肩发、不戴耳环、不染指甲等。
(3)、要着装整洁：在工作岗位上服务员要按照岗位、场合、穿统一规定制服、服装要洗涤干净、熨烫平整、没有破损、纽扣要扣好。服务员穿西装系领带(或领花)，穿衬衣应把下半部扎入裤内。酒店员工要注意检查自己的服装是否整齐。 (4)、酒店在员工通道入口处或更衣室都设有衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照一下自己的容貌。
2、 服务言谈：所谓服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。
例如：遇到客人要面带微笑，站立服务，主动问好。和客人交谈时，与客人保持一步半的距离为宜。倾听对方讲话时，要自然目视对方，对于没有听懂的话或没有搞清楚的问题，可请客人再重复一遍。向客人提问时，语言要适当，要注意分寸。对外来电话找客人时，一定要听清楚要找客人的姓名。单位或房间，然后视情况转告。
3、 服务举止：是对服务人员在工作中的行为一个具体要求。作为一个合格服务员必须做到：
(1)、举止端正、动作文明、坐要正直、不前俯后靠、在宾客活动场所坚持站立服务。
(2)、在客人面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、剔牙齿、挖耳朵等。
(3)、服务员在现场服务过程中，绝对不能抽烟，吃东西。
(4)、服务员在工作时，应保持室内安静，说话要轻，走路要轻，操作要轻。 (5)、客房服务员在进入客人的房间时，如果客人没有招呼，一般不要进入，
14 客人有招呼或有急事需要进去时，一定要先按门铃，如果门是打开的，也应轻轻敲二下门，等客人应允后，方可进入。如果有急事需进入客人房间(如客房维修等)，但房间的请勿打扰灯亮着，这时服务员首先要先用电话与客房联系，得到客人同意后方可敲门进入。
4、 服务礼仪：是指对服务人员在服务工作中，在礼貌规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范。如：在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照礼遇规格和礼宾顺序，做到先客人后主人，先女宾后男宾，先主要客人后其它客人。
5、 服务称呼：是指服务人员在服务中向客人准确地使用尊称方面的要求和规范。对客人的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别来确定。称呼虽然是一件比较简单的事，但服务时如不注意，称呼不当，就容易引起客人的误会，影响服务质量。 第二节客人意识
一、 客人的概念：
从字面上看，作客于酒店的人士就叫客人，具体地说，光顾酒店或购买酒店商品的人都可称之为酒店客人，酒店的客人有多样性，大致来讲可以分为住客和入店客人。
1、 住店客人：根据住店客人入住酒店的目的不同，又可以分为以下几种类别： (1)、旅游渡假客人、(2)、商务客人、(3)、政府和群众团体、(4)、其他入住者。
2、 入店客人：此类客人又可分为二类：
(1)、主要是来酒店的餐厅、商场、娱乐场、舞厅等进行消费的客人，这些是
15 我们服务的直接对象。
(2)、并非来店直接进行消费的客人，而是来店参观、考察或探亲、访友的客人，这些客人虽然不在本店进行消费，但却是我们的潜在的客源，他们对酒店的形象具有一定的宣传性，最终都会直接或间接地影响酒店的促销工作。
二、 客人就是上帝：
进入酒店，我们看到最多的是客人，听到最多的也是客人，说到底服务最多的还是客人，客人不仅仅是登记册上的一个名字，一项无趣味的统计资料，他们同我们一样，是有血、有肉、有感情、有需求、有他们本身的喜好和憎厌、嗜好和偏见的实实在在的人，酒店开张，来者都有是客，凡是客人都应该受到酒店全体员工的高度重视。因为他们光顾我们的酒店，租用了我们的餐厅、为我们提供经营开支的钱财(包括薪金和利润)。也可以说客人是我们的衣食父母。客人的到来为我们提供了就业和生活的机会，从这个意义上讲，没有客人，就没有酒店，没有客人，就没有我们在酒店内的生活和生存环境。客人就是上帝，因为他们主宰着我们的经济命脉，我们要想生活更好，就必须为上帝付出辛勤的劳动，做到想客人之所想，急客人所急，做客人之所需。要随时注意观察和了解客人的喜怒哀乐，协助客人解决困难和需求。当你为客人服务时，千万不要认为你所做的一切是施恩于客人，而应当认为客人能够接受我们的服务，就是施恩于我们，酒店本身就是为客人开的，客人的到来就是对我们的信任，如果我们的工作受到了客人的挑剔、指责或投诉，说明客人对我们酒店还有信心，希望我们能够做得更好，只要我们虚心地接受改正，他们下一次还有可能光顾。客人的投诉实际上是给我们提供了改正工作的机会，如果客人对我们的服
16 务并不满意，却不投诉，也不指责，反而是对我们失去了信心，下一次一定不会光顾了。每一位酒店员工都应该牢记，无论在任何时候都不应和客人争吵。如果你与客人争辩，即使是你赢了，实际上也是输了。因为你输掉了客人，输掉了全体员工的利益，输掉了酒店获取经济效益的机会。应该知道任何人都不喜欢被别人否定，或者他的判断被提出质疑，证明他错了。如果出现这种情况，他就不会愿意再做我们的客，而会去光顾我们的竞争者。当然，人无完人，客人也是一样。有时客人真的在某些方面做得欠妥，这时我们也应尽量为客人保留面子，而采用服务的技巧去提示客人，让客人自己去纠正自己。客人是带着需要而来，我们满足了客人的需求不仅有利于客人，也有利于我们自己。良好周到的服务会赢得客人的兴趣、尊敬、钦佩、赞美与好的印象，这会使客人再三光顾。作为酒店的员工应该时刻为酒店着想，任何时候都不应有损坏酒店形象的行为。尽管酒店不可能在任何方面都会每一位员工着想得那样周到，但是酒店的命运终归是同员工的命运连在一起的，只有酒店的社会形象好，员工才有自豪感，只有酒店的经济效益好，员工才有满足感、成就感和自我价值感。
三、 为什么说客人总是对的：
酒店的每位员工必须树立良好的酒店意识，酒店意识包括着许多方面，如客人意识、管理意识、成本意识、安全意识等，但是最根本的一条就是：宾客至上。它既包括了服务意识、又包括了客人意识。在国际上，酒店行业有一个金法则，需要每一位员工牢牢记住，即：客人总是对的。 这个金法则对于新入职酒店的员工可能难以理解，为什么客人就总是对的呢?
17 道理很简单，因为我们视客人为上帝，上帝自然总是对的了，其实在现实生活中，客人也并不永远是对的，只是我们在服务过程中把理让给客人。在正常的接待服务中，即使客人在某些方面是错的，我们也把“对”让给客人。
我们知道客人来酒店仅仅是为了品尝美味佳肴，享受豪华的设施，他们在很多时候都是为了在人际中感到亲切和显得高贵。这种高贵靠什么来体现呢?就靠服务人员达到殷勤服务。许多事实证明：在服务工作中，只要客人感到自己已经受到尊重，其余的不足之处都能够得到他们的谅解。相反，尽管我们全店的员工都在认真地工作，只要在一件小事上处理不好得罪客人，全店的努力也就会付之东流。“服务”一词本身的含义就是“侍奉”的意思，既然是“侍奉”就有高低之分。总之，酒店的目标就是向客人提供最佳的服务，酒店就是为客人的存在和需要开设的。客人是酒店经营利润的来源，是我们经济收入的财源，是酒店真正的“老板”。奉行“宾客至上”，以客人为中心的经营宗旨，推崇“客人总是对的”的信念，是使酒店经营获得成功的重要基石。 第三节服务质量意识
一、 什么叫服务质量：
服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其它产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准称之为质量，即服务质量。确切地说，服务质量，是指酒店为客人提供的服务适合和满足客人需要的程度，或者说，是指服务能够满足客人需求特性的总和。酒店为客人所提供的一切服务，包括服务设施、服务态度、服务项目、服务方式等，能否适合和满足
18 客人的共性需求和个性需求，能否受到客人的认可和赞赏，是衡量服务质量好与差，优与劣的杠杆。对于酒店来讲，服务质量好与差，主要来自二方面的因素，一方面是物的因素，即接待的“硬件”因素，包括酒店外型建筑、设备设施、房间布局、室内装饰、家具用具的设臵等。另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店工作人员的思想作风，工作态度、服务技巧、文化修养等。这也是提高服务质量的关键因素。因此，我们不难看出，服务质量的真正内涵，不仅是客人需求满足的综合反映，而且是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。
二、 服务质量的特性：
服务质量是一种客观存在的事物，它和世界上其它事物一样，具有自己的特性。服务质量的特性主要表现在以下几个方面：
1、 功能性：是指服务所具有的作用和功能。酒店的功能，就是为客人提供生活工作或社会交际等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。没有功能就谈不上服务，没有服务当然更谈不上服务质量。由此可见，功能性是服务质量最起码、最基本的特性。
2、 经济性：是指客人入住酒店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供最高质量的服务。
3、 安全性：是指酒店的服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证客人的生命和财产不受到威胁、危害和损失、身体和精神不受到伤害，酒店的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。
4、 时间性：对于服务工作至关重要，当今社会，时间就是金钱。酒店的服务能否在时间上满足客人的要求，是服务质量优劣的表现。时间性强调为客人服务要做到及时、准时和省时。
5、 舒适性：客人住进酒店，无论是渡假、休闲、还是参观旅游，都希望过得舒适，酒店的各项设施要适应客人的生活要求和习惯。
6、 文明性：文明性属于精神需求。在酒店，客人一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。
三、 服务质量的重要性：
1、 服务质量决定酒店的信誉：
“信誉就是生命”，对于酒店来说，信誉来源于高质量的服务。酒店的主要目的，就是为客人提供舒适、方便、整洁、安全的服务，最大限度地满足客人的正常需求。满足的程度越高，社会信誉越好，酒店的社会效益和经济效益必然会更好。由于我国目前大部分的旅游酒店都有是涉外酒店，服务质量的高低，服务工作的好坏，不仅关系到酒店的客源和经济效益，而且直接影响国家的声誉。我们常常可以看到，同一行业、同一规模、处在同一城市甚至同一街道的酒店，有的门庭若市，客源不断，生意兴隆，有的却门可罗雀、无人问津、生意萧条。之所以会形成如此悬殊的差别，究其原因，除了档次、价格方面的原因外，主要是由酒店信誉的好坏而造成的。俗话说“山不在高，有仙则名，水不在深，有龙则灵”，“酒好不怕巷子深”，这就充分说明服务质量对酒店的信誉是何等的重要!因此，酒店必须重视服务质量，以优质服
20 务赢得信誉，保证客源，这是酒店最根本的经营之道。
2、 服务质量决定酒店的生存：
在商品经济不断发展，环境十分激烈的社会环境中，优胜劣汰、适者生存、已成为不可逆转的发展趋势。各行各业的商品都要在市场上接受广大消费者的评判和检验。酒店为了在竞争中取胜，途径固然很多，关键还在于能否为广大客户提供最佳服务质量。服务质量的高低与竞争能力的大小成正比，服务质量越好，吸引力就越大，在竞争中取胜就越有希望。只有紧紧抓住服务质量这个中心环节，全面提高服务质量以优取胜，并在实践中不断完善，不断充实，才能在市场争夺客源的激烈角逐中，立于不败之地。
3、 服务质量决定酒店的效益：
酒店的效益，泛指二个方面，即社会效益和经济效益。社会效益是指酒店的社会影响和知名度，它是酒店无形的宝贵财富。经济效益，原意是经济效果同劳动消耗之间的比例关系，现在人们多把它视为营业收入的同义词。社会效益和经济效益是一个问题的二个方面，它们之间互相联系，互相依存。酒店良好的经济效益无不来自其较高社会影响和知名度，而较高的社会影响和知名度必定会给酒店带来良好的经济效益。在这里，社会效益是基础，经济效益是结果。但是，决定这二个效益的主要因素是服务质量。一家酒店服务质量高，二个效益必定好，服务质量低肯定二个差，这是被无数事实证明的真理。同样道理，酒店的社会性效益和经济效益直接关系到每位员工的切身利益，关系到员工的工资、奖金和福利待遇，也关系到员工的事业和前途。
4、 服务质量决定酒店的发展：
同世界上其它事物一样，酒店也有一个生存和发展的过程。在竞争中求生存，
21 在生存的基础上在发展，这是任何事业成功的必由之路。酒店如果没有发展，就会缺乏生机与活力，没有发展，就会失去市场竞争能力。酒店的发展，主要取决于二大因素，一是物资设备管理、维护、更新与改造，二是服务质量的改善与提高。然而第二个因素比第一个因素更为重要，道理很简单，首先，设备设施是靠人来操纵的，其次，物资设备中暂时的缺陷，在某些特殊情况下可以通过优质服务去弥补，而服务质量低劣，物资设备再好也无能为力。因此，酒店要想在生存的基础上求发展，就要高度重视服务质量这个关键的因素，丝毫不能放松，否则，不但赶不上社会前进的步伐，而且会被飞速前进的形势所淘汰。
四、 服务质量的基本内容：
酒店服务质量的内容，可分为总体内容和基本内容2种。就总体内容来讲，有“硬件”和“软件”内容之分，就基本内容来讲，大致可包括以下7个方面。
1、 优良的服务态度：是指酒店各岗位的服务人员对待客人所持的态度及全心全意为客人服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。优良的服务态度主要表现在以下几点：(1)、主动热情、(2)耐心周到、(3)、文明礼貌
2、 完好的服务设备：是指酒店用于接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。随着科学技术的进步和人们消费水平的提高，酒店的各种物资设备逐步向品种多、效率高、配套齐、机械化、自动化的方向发展，这是实现优质服务的先决条件。酒店的服务设备，一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通风设备、各类家具和室内装饰等。对这些服务设备，要加强管理、精心保养，使之始终处于
22 完好、正常状态，随时随地保证第一线的需要。
3、 齐全的服务项目：酒店是一个向客人提供食、宿、行、游、购的综合性的服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目多少，是酒店等级、规模经营能力的反映。
4、 灵活的服务方式：是指酒店在热情、周到地为客人服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给客人提供各种方便。酒店服务方式大体可分为以下几方面：(1)、适当的营业时间、(2)、简便的业务手续、(3)、舒适的休息场所、(4)、得力的应急措施、(5)、份外的主动服务、(6)、方便的规章制度、(7)、机动的收费标准：
5、 娴熟的服务技能：是指酒店的服务售货员接待服务工作，应该掌握和具备的基本功。服务人员的操作技能娴熟与否侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏。娴熟的服务技能来源于员工从入职酒店第一天起的培训和员工刻苦的学习精神。
6、 科学的服务程序：服务程序是指接待服务和先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是构成酒店服务的重要内容之一。大家知道，世界上任何事情，都是一个先后次序问题，先干什么，接着干什么，最后干什么，其次序不能随便调换，必须按照事物的内在联系或有关规定进行，否则就不能达到预期的效果。酒店的服务工作也不能例外，无论是客房服务，还是餐厅服务，在服务过程中，都既有工作程序，又有操作顺序。这就要求服务员在工作中，严格按规程操作，既不能颠倒，更不能漏项。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。
7、
快速的服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，也是向客人提供某
23 种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱”，“效率就是生命”的时间价值观念下，服务效率不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来利益，因此酒店的服务效率也是服务质量的一个重要内容。
综上所述，酒店经营的关键是服务质量，服务质量的优劣关系到酒店的声誉及酒店的社会效益。从这一意义来说，服务质量是酒店的生命线。 第三章 酒店员工的职业道德与礼貌修养 第一节 酒店员工的职业道德
一、 道德：就是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗地说，就是做人的道德规矩。它的准确涵义包括三层意思：一是规定人们应该做什么的标准，用以调整人们生活行为的规范。二是通过社会舆论，传统习惯和个人内心信念来调节人们之间的关系，它包括义务、良心、荣誉、节操、幸福等内容。三是以善和恶、好与坏、正义与非正义等类确定人们行为的标准。
二、 社会公德：人是生活在社会上的，无论你承不承认，只要在社会中生活，只要与人打交道都离不了社会公德的约束，所做的任何一件事都不会超出社会公德的范畴。所谓社会公德，简单地说就是社会的公共道德，是指人们为了维护公共生活秩序，调节人们之间的关系所形成的公共生活准则和行为准则。社会公德主要包括尊老爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱护公物、行为文明、待人礼貌、信守诺言、彼此谦让互相尊重等等。作为社会中的一员，应该自觉地遵守社会公德，树立社会信誉和个人信誉，树立遵守社会公德光荣，破坏社会公德可耻的道德观念。酒店是社会中的一个单位，
24 是社会文明的窗口，对酒店的员工的基本要求就是要遵守社会公德。因为酒店的形象是由社会来确定的。酒店形象的形成是靠全体员工辛勤劳动，热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。因此，没有社会公德，就谈不上职业道德，没有职业道德，怎么能做好酒店的服务工作呢?
三、 职业道德：是从属道德总范畴的，是社会道德的一个领域。职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则，也就是社会道德在职业生活中的具体体现，它包括以下3个方面的内容：(1)、敬重本职工作、(2)、热爱本职工作、(3)、勤于本职工作
四、 酒店的职业道德：
1、 敬业乐业：热爱本职工作，遵守酒店规章制度和劳动纪律，遵守员工守则，维护酒店的对外形象和声誉，做到不说有损于酒店利益的话，不做有损于酒店利益的事情。
2、 树立“宾客至上”的服务观念：要有满腔热情的服务精神，使客人在酒店的一切活动都有宾至如归的感觉，具体体现在以下几方面：(1)、主动、(2)、热情(3)、耐心、(4)、周到
3、 认真钻研技术：提高服务技巧和技术水平，树立强烈的学习愿望，虚心学习，干一行，爱一行，专一行，并把所学到的知识和技能，运用于自己的工作实践中去，不断改进操作技能，提高服务质量。
4、
5、 公私分明：克已奉公，不谋私利，勤俭节约，反对浪费。
树立主人翁的责任感：以主人翁的态度对待本职工作，关心酒店的前途和发展，并为酒店兴旺发达出主意，作贡献。工作中处理好个人与集体的关
25 系，处理好个人与上司、个人与同事之间的工作关系，互相尊重，互相协作，严于律已，宽以待人。
6、 树立文明礼貌的职业风尚：(1)、有端庄、文雅的仪表。(2)、使用文明礼貌的服务语言。(3)、尊老爱幼，关心照顾残废客人和年老体弱的客人。(4)、严格遵守服务纪律，各项服务按操作程序的细则进行。(5)、在接待中讲究礼节礼貌
第二节
酒店员工的礼貌修养
一、 礼节、礼仪、礼貌的基本内容：
当今社会，提倡文明礼貌，在社会生活中，人们往往把讲礼貌作为一个中家和民族文明的标志。对个人而言，则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。
酒店是社会文明的窗口，礼仪礼貌对于从事酒店工作的人士来讲是非常重要的。一个酒店服务人员的礼节、礼仪和礼貌，就象无声的语言，说明了酒店的档次、级别和服务水准。优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是酒店经营成功的关键。酒店历来被称为“殷勤待客的行业”，酒店的礼仪、礼貌则显得更为重要，它可为所有客人创造一种文明、礼貌的社会气氛。 酒店员工的仪容、仪表、礼节、礼貌，直接影响到客人的心理活动，最终影响酒店的经济效益及声誉。因此，酒店的服务人员从入职酒店的第一天起，就应该了解和掌握社会礼节、礼仪、礼貌的基本内容，注意和遵守酒店的礼貌规则。
礼节——是人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候、致意、祝愿慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。如：点头、握手、拥抱
26 等。
礼仪——是礼节的一种形式。简单地讲，就是施礼的一种仪式。人们在社会活动中的一切行为、动作、表现，都是由一定的礼仪形式所反映出来的。
礼貌——是人与人之间在接触交往中，相互表表示敬重和友好的行为。它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们文化层次和文明程度。礼貌是一个在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。
礼节、礼仪、礼貌在日常生活中通称为礼节礼貌。在社会交际过程中主要表现为：一是语言方面的礼节礼貌。二是行为方面的礼节礼貌。这二个方面，没有截然的界线，是统一体的二个侧面，即可分别使用，又可二者结合使用。其核心是互相尊重，互相谦让，而不是虚伪的俗套。在服务工作中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、迎送礼、操作礼、握手礼、鞠躬礼、接吻礼、举手注目礼、致意礼等10种。
1、 问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节。问候礼是酒店服务人员对客服务时的一种常见接待礼节，以问候、祝贺语言为主。如：“先生，您好(或欢迎光临)，“祝你们旅途愉快”等。
2、 称呼礼：是指日常服务中和客人打交道所用的称谓。酒店入住的客人来自不同国家和地区。由于各国，各民族语言不同，风俗习惯各异，因而在人与人之间的称呼上有很大的差别，如果名称错了，职务不对，姓名不对，客人会不高兴，引起反感，甚至还会闹出笑话和产生误会。
3、
应答礼：是指同客人交谈时的礼节。酒店服务人员在接待中为客人处理
27 服务上的一些问题时，语言要婉转，如客人提出的要求及某些问题超出自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如：“不可以”“不知道”“没办法”等。
4、
5、 迎送礼：是指服务员迎送客人时的礼节。
操作礼：主要是指服务人员在日常工作中的礼节。酒店服务人员在日常工作中着装整洁、注意仪表、举止大方、态度和蔼。工作期间不准大声喧哗，不准开玩笑，保持工作地点或客房的安静环境。进入客房时，要先敲门，等客人同意后才能进入。如：“我是客房服务员，现在可以打扫房间吗?”“对不起，打扰您了”等。服务员在打扫房间时，要即轻又快，搞好卫生后马上离开，不可在房间停留。做房间时不可以随意翻阅客人的东西。
6、
7、 握手礼：是人们在交往时最常见的一种礼节。
鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节。
8、 接吻礼：是西方国家的一种礼节。由于国度不同，我国没有行接吻礼的习惯，同时西方在行使这种礼节时有诸多讲究，因此酒店要求自己的员工一般不与客人行接吻礼。这里只简单介绍一下。
9、 举手注目礼：是军人的礼节。行此礼时，应举右手，手指伸直并齐，中指于帽沿的右侧，手掌微向对方，右手臂与肩齐高，身体呈立正姿势，二目向礼者注视，待受礼者答礼后，方可礼毕将手放下。酒店在接待宾客时，酒店保安人员在工作岗位也可用举手注目礼。
10、 致意礼：点头、致意是同级或平辈之间的礼节。在公共场合在路上行走遇到相识的朋友、同事、在不便打招呼的情况下，一般点头致意即可。
28
二、酒店员工的礼貌修养：
礼貌修养是专指一个在待人接物方面的素质和能力。酒店之所以强调员工自身的礼貌修养，是因为没有良好的礼貌修养就无法真正做到礼貌待人和礼貌服务。酒店从业人员良好的礼貌修养是做好酒店服务工作的前提，是酒店对外形象在员工身上的具体体现。员工礼貌修养反映在人的气质、风度、仪表、姿势、举止、服装语言等方面。其主要表现为：
1、 讲究仪表和仪容：衣冠要整洁，头发、胡须不宜过长，并要修理整齐。指甲要经常修剪。衣服要清洁挺括，不能出现褶皱，纽扣应扣好。衬衣以白色为主，一般为硬领，袖与下摆不长于外套，如外套是西装，则衬衣袖口长出外套一寸为宜，下摆放入裤内，领带、领花应结合，佩戴端正。
2、
3、
4、 举止大方得体：
说话客气不做任何越礼之事：
妇女、儿童优先：上楼梯、乘电梯，让女士、儿童先行，餐桌上应让妇女先入座、敬酒、送菜也是先女宾后男宾。不当众与女士争辩。进入女士房间，应把门半开着。
5、 遵守时约：与人约会必须严格守时，不能失约超时，失约超时是极不礼貌的。
6、 尊重他人：不给别人造成麻烦或不便，不随意打扰别人。不随意指责和议论别人。
7、
8、
9、
动作雅观： 称呼得当： 介绍与握手：
29
10、 语言与冷谈：
11、 打手势，借以表达感情，但一定要与讲话的内容相一致，尤其是客人不懂的手势不要做，表达手势一定要适当。指点用手掌，手心向上，忌用手指人。
第二节 酒店员工的礼节礼貌要求
一、 仪容、仪表：是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表，体现了对他人，对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。仪表端正，衣冠整洁会给客人以朝气蓬勃、热情好客，可以信赖的感觉，并使客人增强信任感。 酒店对员工岗位仪容的要求：
男员工：头发要梳理整齐，头发两侧长度不能盖及耳部，后部长度不有盖及衣领，不留长指甲。工作期间或在工作现场一定要穿着酒店统一制服，衣服要整洁，衣扣裤扣要扣好，领带领结紧束，大箭头垂到皮带处为标准。衣袋内放笔不宜过多，裤袋也不应放东西，衬衣要干净，下摆插入裤内、内衣、内裤不能露出。
女员工：头发要梳理整齐，不留怪发型，头发不能披肩。不留长指甲，不得染指甲。不能浓妆艳抹，要化淡妆。不得戴首饰上岗着装整洁大方，衣领、袖口不能有污迹，不得穿黑色或带花纹丝袜(穿肉色丝袜)。
三、 仪态：是指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度。包括日常生活中的和工作中的举止。如：站立的姿势，待人的态度，说话的声音，面部表情等。最受客人欢迎的酒店服务人员，不是长得漂亮的人，而是仪态最
30 好的人。因此，要求每个员工都要站有站姿、坐有坐相、举止端正稳重、落落大方、自然优美。
1、 站态：优美而文雅的站态，是发展不同质感动态美的起点和基础。从正面看，身体重心应放二腿中间向上穿过脊柱及头部重心放在二个前脚掌。站立的要领是：(1)、挺胸、收腹、梗颈(2)、眼睛平视、环顾四周、嘴微闭、面带微笑(3)、双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态。(4)、女子站立时，双脚呈“V”字形，双膝靠紧，二个脚后跟靠紧。(5)、男子站立时，双脚与肩同宽。(6)、站立时要防止重心偏左或偏右。(7)、站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前，不插口袋。(8)、站立时身体不能东倒西歪。
2、 坐态：坐时姿势要端正，这是体态美的重要内容之一。平时坐在椅子上的要领是：入坐要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部提起，脊柱向上伸直，胸部向前提，双肩放松放平，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方。手自然放在双膝上，双膝并拢。双目平视、面带微笑。
3、 行态：行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、腰直、二臂自然下垂摆动、腿要直。女子走一字步(双脚走在一条线上，不迈大步)。男子行走时双脚跟行二条线尽可能靠近，步履可稍大。
四、 礼貌：
1、 尊重上司：在各种场合，见到上司或同事都要面带微笑，主动问好。与酒店高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问候。不可随意将自己的客人、朋友等介绍给上司。受到上司批评，不应解释，对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳。进入办公室和中客房都应敲门，允
31 许后再进入，敲门时，一般用右手的食指和中指轻叩三下，得到允许后再进入。当酒店的高层领导到下面来视察或检查工作时，坐着的人员要起身，以示敬意。
2、 乘电梯：要按先出的后进的次序进行。员工要乘员工梯，管理人员因工作需要可乘电梯。乘电梯时要先让客人，客人中先让女士或儿童出入，在电梯内要面对电梯门而站。禁止在电梯内抽烟、嬉闹。楼层服务员在楼层电梯口处遇见客人上下楼时，应主动向客人问好，并替客人按电梯，等客人进入电梯，电梯门关闭后才能离去。
3、
4、 进出酒店：一定要行走规定的员工通道。
酒店用餐：因工作需要在本酒店客人餐厅用餐时，应注意用餐礼貌。就餐时，不要站起来取菜，餐桌上讲话要轻，尽量少用手势，以免将食物喷出影响他人进食。用西餐时，食取佐料等物不顺手或离自己座位较远，应让别人传递，不应自己伸手去拿以免影响他人就餐。喝茶、饮酒或吃面条、汤、粥类食品都不应发出声音。在餐厅等候用餐时切不可玩弄筷子刀叉等餐具。用西餐时，上身要坐正，避免把身体贴近餐桌。饮咖啡所要加的糖和奶是由饮用者自己加放的，别人不应代劳。咖啡加入奶茶后用茶匙调匀，然后将茶匙放回原处，不得用茶匙把咖啡或奶茶送入嘴内，而应把杯子拿起，一口一口慢慢饮用。使用西餐餐具，动作要小，不要挥动。就餐时应按顺序从外侧开始取餐具，吃完后刀叉行摆放，如中途临时离坐，则刀叉交叉摆放。在西餐桌上，喝酒不要饮而尽。在用餐时中途需要离席一会儿时，一定要同本餐桌的人打声招呼，说声“对不起，我离开一下”。自助餐会上一般应按顺时针方向取食品。一次取食物不可多，宁可多取几次，吃不完剩在盘子里是不
32 礼貌的。
5、 微笑服务：是酒店服务取得成功的法宝。人们强调微笑，是表示对客人的欢迎和友善，微笑服务是指服务以真诚的笑容向客人提供服务，使客人在接受服务过程中体会到一种亲切感，还可以融洽顾客与服务员之间的良好关系，同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。 第四章
酒店员工的电话接听与服务
在现代社会生活中，人们的生活观念发生了很大的变化，视时间为金钱，视效率为生命，已成为一种社会时尚，有效地利用时间已成为社会生活的一个基本准则。从这点出发，客人对酒店的通讯设施要求起来越高，电话则成为客人与酒店，客人与客人，酒店与社会进行沟通和交往的桥梁。电话的接听服务也就成为酒店服务的一个重要内容。说到电话服务，人们很自然地会想到电话总机的服务。其实，酒店电话总机的服务仅仅是电话接听服务的一个小部分，大量的电话接听是靠各岗位员工去完成的。在现代酒店，尤其是高星级的酒店里，电话服务的重要性越来越突出，在每天的接待工作中，酒店在电话中接待的各种客人的人次数要多于当面接待客人的几倍甚至几十倍。从这种意义说，电话服务的重要程度并不低于面对客人服务。由于电话交往是通话双方不露面、看不见表情，看不见手势的情况下进行的，在通话过程中，双方受到环境、线路、通话人情绪，文化素质礼貌修养等多方面因素的影响。因此，酒店要求员工在接听电话的服务中要加倍注意，要通过“电话语言”传播酒店温馨，给客人留下良好的印象。 第一节酒店电话接听服务规则
一、 酒店电话接听的基本原则：
33 酒店是一个综合性的服务行业，酒店经营的最高宗旨是以客人为中心，视客人为上帝，举行“客人总是对的”接待方针。因此，接听电话的最高标准是既使客人得到最大程度的满足，又不对酒店造成危害和损失。
所谓使客人得到最大满足，就是使客人达到或基本达到打电话的目的，又使客人对酒店的电话服务无可挑剔。所谓不对酒店造成危害和损失，就是指酒店有义务和责任保护客人的利益，使被通话的客人或酒店管理人员既得到需要的电话信息，又可避免不必要的电话干扰。
二、酒店电话接听的规范语言：
1、 问候语气：一般发生在二种情况下：一是店外打来，这时首先接听电话的话务员的第一句话，先用英语问候并报酒店名称，然后接着用汉语问候报酒店名称。二是酒店内部打来的或电话话务员拨入的电话，这时先用英语问候并报本部门的名称，紧接着用普通话重复一遍。常用的问候语有以下几种：“您好”“早上好”“节日快乐”“圣诞快乐”等。
2、 询问语句：主要出现在与客人或对方交谈时的对话中，询问客人时，口气一定要保持谦虚客气、友好，语气要和蔼。酒店常用的规范语言有：“请问先生您贵姓?”“请问。您需要我为您做点什么?”“很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗?”“请问，您 可以留下您的电话号码和地址吗?”等。
3、 应答语句：客人打来电话，一般都是有着明确的通话目的，都是抱着希望打来，并希望得到满意的答复。客人能够来电话是对酒店的信任。在回答客人提问时，一般不要拖泥带水，同时也不能让客人听了你的话感到失望，这其中不包含着语言的艺术。其中，最重要的是作为酒店的员工，在任何时候都不能对客人的要求和意见断然拒绝和否定。即使是对于难以满足的要
34 求，也只能是婉言谢绝。酒店内常用的应答语句有以下几种：“很高兴能够为您服务”“谢谢，请多提宝贵意见”“不要客气，这是我们应该做的”等。
4、 道歉语气：是指酒店暂时不能满足客人提出的某种要求，或是酒店在服务过程中，因故末能达到质量标准而向客人表示歉意的语句。在出现以下情形时，电话应答客人应使用道歉语：(1)、酒店工作人员的工作中出现差错或失误，通常讲：“对不起。让您久等了”“实在对不起，是我们不小心碰坏了您的物品，请您多原谅”。(2)、“对不起，由于季节的原因，暂时没有这个菜式供应。”“对不起，打扰您了”“对不起，我末能听清楚您 的话，请您再重复一遍好吗?”
凡是来酒店的客人，都是酒店推销对象，对于前来关照本酒店生意的客人无论什么时候，都应表示感谢，对于一个酒店员工来说，“谢”字不离口是一种职业标准，尤其是在日常的电话接听中，常见的感谢语句有以下几种：“感谢您的光临，欢迎下次再来。”“谢谢您的关照”“多谢您的提示”等。
四、 酒店电话接听服务的基本程序：
1、 接听电话程序：
(1)、电话铃响，立即去接，并拿起话筒，电话铃响不能超过三次。 (2)、致以简单问候，如早上好，或您好等，语气要柔和亲切。
(3)、自报酒店或部门名称或个人姓名(外线电话报酒店名称、内线电话报部门岗位名称)。
(4)认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。
(5)、如是对方通知或询问某事，应按建议要求逐条记录，并复述或回答给对
35 方听。
(6)、记下或问请对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。 (7)、对对方打来电话表示感谢。
(8)、等对方放下打来的电话后，自己再轻轻放下电话。
2、 从酒店打出电话的程序：
(1)、预先将电话内容整理好。 (2)、向对方拨电话。
(3)、待对方拿起电话，简单问候后，以同样的问候语回复对方。 (4)、作自我介绍。
(5)、使用敬语，说明要打通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。 (6)、按事先的准备逐条科简述电话内容。 (7)、确定对方是否明白或是否记清楚。 (8)、致谢语。 (9)、再见语。
第二节
酒店电话接听服务技巧
一、 电话接听服务的基本技巧
1、 转接客人或上司电话：(1)、在接受对方委托转接上司电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。切记，一定要重复转达的电话内容。(2)、如果对方已说过通话事由，在转达电话时，则应将对方的电话内容简明扼要地转达，以免对方再一次原话表述作无效劳动，造成不良影响。(3)、在为客人或上司转接电话时，一定要等到客人或上司跟对方通了话，在轻轻放下自己的听筒。(4)、在给客人转达电话时，一定要等对方拿起了电话才能放下电话，
36 如果接转了几次都无人接听，则每一次都要跟对方说：“对不起，请稍等一下“。(5)、不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再作处理。
2、 客人或上司在开会时的电话接听：(1)、当客人或上司正在开会时，有电话来找，首先向对方解释，客人或上司正在开会，问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电话号码等客人回复。如果有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。(2)、假如对方执意要与客人或上司通话时，应先将客人的基本资料记下，然后告诉对方，“请稍候”或“请过5分钟以后再打来”，随后将对方资料写在便条上，送到会议室，转交给客人或上司。
3、 受话人正在会客时的电话接听：(1)、受话人正在与来访客人会面，有电话打来，应先跟客人解释：某先生/小姐正在会见客人，可否过一会儿再打来。(2)、如遇紧急或重要电话，一定要受话人接听时，应先请对方稍后，然后把电话转接到会见厅或附近有电话的地方，请服务人员转告。(3)、如果受话人正在参加重要会见难以确定右否转接电话时，则要向对方表示“实在抱歉，可否等会见或会议结束后，再复您电话”。
4、 上司或同事外出后的电话接听：(1)、说明上司或同事的大致去向，如：出差外地，到别处参加会议，出国考察等。(2)、说明大致的返回时间。(3)、询问对方是否需要其他人代听电话，假如不便的话可否留下电话号码和姓名。(4)、如在办公室接听到客人打给上司的电话，而上司又不在场，避免答复对方讲：“领导还末来，或还末上班”等语言。而应答复对方讲“某某领导暂时不在办公室，有会什么事可以代劳吗?”等。
5、 受话人正在出席宴会时的电话接听：(1)、受话人正在出席宴会，有紧急电话找，首先将电话主要内容摘录。(2)、打电话与宴会服务员联系。(3)、
37 宴会厅服务员在处理外来电话时有以下几种方式：A、告诉对方宴会正在进行，是否过一会儿再打来。B、请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有电话，并示意电话方向。C、宴会气氛热烈，客人就座较稠密，不便转告时，则应将对方姓名、单位、写在一张小便条上，在适当的时候，递交受话人。
6、 酒店内的工作电话：(1)、如有事见上司，尤其是部门经理以上管理人员，一定要先用电话联系，请文员转告或安排时间。(2)、与同级、同事之间的联络也应先通电话，约定时间、地点、不要随便打扰别人。(3)、谈话结束时，要轻放电话。 第四章 酒店消防常识
“安全”是人类生活的基本需求，没有安全就没有顾客，这是旅游行业所共知的常识。保证客人的生命和财产安全，是酒店员工的基本职责，在酒店的安全管理中，消防安全是放在首要位臵的。俗话说：“水火无情”就足以说明火灾对社会生活的危害程度。“星星之火，可以燎原”，一根火柴就可能使整座大厦化为灰烬，稍有不慎，出现火灾意外，就可能使全体员工辛勤劳动换来的经营成果顷刻消失，对国家的财产和顾客的生命财产造成重大损失。因此。每位员工进入酒店必须经过严格的消防知识培训，掌握熟练的防火、灭火技术，并对酒店消防的基本知识，消防设备的位臵及使用方法，消防设备的维护和火灾事故疏散措施有一个清楚的认识。
此外，消防本身也是服务，是保护客人生命和财产的一种特殊服务，每位员工必须具有高度的消防意识，保持高度的防火警惕性，处处事事防患于末然。一旦发生意外，可以使用的灭火、报警、疏散方法，使火险损失降到最低程度。 第一节
燃烧的概念
38
燃烧是一种发热、发光的化学反应。化学反应是物质发生变化后产生与原来物质完全不同的物质，如：木材在燃烧中变成二氧化碳、水蒸汽和火，这些物质与木材的性质是完全不同的。物质燃烧时，必须有放热发光现象。例如：木材燃烧中伴随着放热发光现象，而且发生化学反应产生新物质，这种在放热发光的同时发生化学变化使物质消失，新物质生成的过程就叫燃烧。而生石灰遇水发生化学反应变成熟石灰，同时又有热产生，但是没有发光现象，所以不能叫燃烧。
二、燃烧三要素：
燃烧的产生必须同时具备三个条件即：可放火燃烧、助燃物和着火物，缺少任何一个都不能燃烧，而且三个条件必须相互结合，相互作用，否则也不会产生燃烧。
什么叫燃烧物质?凡能与空气中的氧气或其他氧化剂起剧烈反应的物质就叫做可燃烧物质。
什么叫着火源?凡是能引起可燃物质的热能源，都叫着火源，如：火柴和打火机的火焰、烟蒂、油灯火、蜡烛火、炉火、电线短路打火等，以及化学能，聚焦的日光等。
四、 防火的基本措施：根据燃烧的原理，一切防火措施都是为了不使燃烧形成，从而达到防火的目的。在长期的火灾作斗争，人们总结出几种防火、灭火的基本措施：
1、 控制可燃物体，如：酒精、木材、汽油都是可燃物品，平常不小心就容易引起火灾。
2、
加强通风，降低可燃气体、蒸气和粉尘的浓度，使它们的浓度控制在爆
39 炸下限以下。
3、
4、 用防火漆涂料浸涂可燃材料，提高其耐火极限。
隔绝空气：就是破坏燃烧的助燃条件，具体的措施有：(1)、密闭有可燃物质的容器设备。(2)、变压器充惰性气体进行防火保护。(3)、关闭防火门、窗、切断空气对流。(4)、用沙、土覆盖可燃油液。
5、 消除着火源，就是能燃烧的热能源，具体措施是：(1)、在有着火危险的场所，禁止吸烟和穿带钉子的鞋。(2)、防止电线短路，装设保险器和保险装臵。(3)按地防静电。(4)、安装避雷器，防止雷击起火。(5)、在有着火危险的场所使用防暴电气设备。
6、 防止热爆炸波的蔓延，就是要防止所有燃烧条件的形成，从而防止火灾扩大，减少火灾损失，具体措施是：(1)、机车、轮胎、汽车的排烟、排气口要戴防火帽。(2)、的压力的容器设备加装防爆膜，安全阀。(3)、在建筑物之间留防火距，筑防火墙。
五、 灭火的基本方法：
灭火就是不破坏已形成的燃烧条件，根据物质燃烧原理和人们长期同火灾斗争的实践经验，总结出来灭火的4种基本方法：
1、 隔离法：就是将正在燃烧的物质与末燃烧的物质隔离、使火源孤立，火势不致蔓延。
2、 窒息法：就是隔绝空气，使可燃物无法获得氧气而停止燃烧，如：用不燃或难燃物遮盖燃烧物、或用泡沫覆盖燃烧面使之得不到空气而被窒息等。
3、 冷却法：就是降低着火物质温度，使之降到燃点以下而停止燃烧。如：用水或二氧化碳喷洒到燃烧物上或用泡沫覆盖在燃烧物上以降低其温度。
40
4、 抑制法：就是中断燃烧和连锁反应。如：将有抑制作用的灭火剂喷到燃烧区后，使之参加到反应过程中去，使燃烧终止，从而达到灭火的目的。常用的抑制灭火措施是向燃烧物上喷射灭火剂覆盖火焰，从而中断燃烧。 第二节
酒店的消防设施
酒店的消防设施是酒店的专用设施，每位入职的员工，必须对其所放臵的位臵和功能及使用方法有清楚的了解。除火灾发生时使用外，平时，消防专职人员以外的其他任何人不得随意动用。酒店消防设施主要有：消防供水系统、自动喷水灭火系统、消防监测报警系统和消防器材4个方面组成。
一、 消防供水系统：
主要包括室外供水系统和室内供水系统。
1、 室外消防供水系统：包括酒店的消防水池、消防水泵、消防水管及室外消火栓以及在酒店一定间距(一般为70米)内的固定位臵的消防水带箱，消防水带箱内装有消火栓、消防水带、火灾报警按钮等。
2、 室内消防供水系统：主要有进水管、阀门、消火栓箱、消防水管、消防水泵结合器气压供水装臵等组成。消火栓箱内装有消火栓、消防火喉、火灾报警按钮、水带、按口、水枪等。根据国家消防部门的规定，在酒店室外、室内公共区域以及每个客房楼层都必须配备消火栓箱，每一位员工，在入职酒店后都要十分清楚自己工作岗位附近的消火栓箱及消防器材存放点的位臵。
二、 自动喷水灭火系统：
为了有效地防止火灾事故，提高自救灭火能力，根据建筑规范要求，每个酒店的公共区域都会按照一定的防火距离设臵自动喷水灭火系统，自动喷水灭火系
41 统是酒店建造过程中设臵在酒店室内的消防自动灭火系统，它是同感温材料、喷水喷头、水阀、供水管道等组成。感温原件是一种内装彩色液体的玻璃球，利用密闭的形式安装在洒水喷头上，当周围环境温度升高到它的公衡动作范围时，玻璃球内部液体膨胀而破裂，造成水管内压力失去平衡，致使水力阀门开启，使水从喷头喷出，达到灭火的作用。
三、消防监控报警系统：
消防监控报警系统在酒店中担负着测火情、发出警报、启动系统和按系统的工作状态监控的作用，它是由火险监测和报警器二部分组成。
火险监测器：分烟感检测器和温感监测器二种，一般都设臵在酒店客房或各公共场所的天花板上，当周围的温度或烟的浓度超过一定标准时，即会自动向监控中心发警报。
报警器是由烟感、温感自动监测报警器、消防水力警铃和室内消防事故广播系统组成。其中，烟感、温感自动监测报警器是由火险地点的报警系统向消防控制中心报警，并控制火险所在地的消防警铃报警，而事故广播系统则是由消防中心强行进入酒店的广播系统进行报警。 四， 几种常见灭火器及使用方法：
1、 化学泡沫灭火器：用于扑灭易燃液体，可燃固体物质火灾。目前通常使用的化学泡沫灭火器主要有手提式和推车式二种。(1)、手提式化学泡沫灭火器：A：构成原理：泡沫灭火器由筒身、筒盖、瓶胆、瓶胆盖、喷嘴和镙母等组成。B：灭火原理有四种：一种是由灭火器瓶胆内的酸性液混合，发生化学反应产生泡沫，喷射到燃烧物上，泡沫在燃烧表面形成泡的覆盖层，使燃烧表面与空气隔绝。二是泡沫层封闭了燃烧物表面，可以隔断火焰的热辐射，
42 阻止燃烧物本身和附近可燃物质的挥发。三是泡沫液体对燃烧表面进行冷却。四是泡沫受热蒸发产生的水蒸气可以降低燃烧物附近氧的浓度，达到窒息火的目的。C：使用方法：使用时拔出保险箱，一手握住启压把，另一手紧握喷枪。用力捏紧开启压把，泡沫即可以从喷枪喷出，使泡沫覆盖燃烧面进行灭火。D：注意事项：不能用来扑灭末停电的电源设备火灾，不能用来扑灭遇水能燃烧的化学药品火灾，如钾钠等火灾。平时泡沫灭器只能立着放，不能倒臵或倾斜，筒内液体一般一年更换一次。
2、 1211灭火器：1211灭火器扑灭易燃液体和可燃气体火灾有良好的灭火效果，也可扑灭电气、仪表、图片、档案以及贵重设备的火灾。1211灭火器有手提式、推车式、悬挂式等，一般较多使用的是手提式样1211灭火器。其主要使用事项如下：(1)、构造原理：手提式样1211灭火器由灭火器筒身(钢瓶)钢盖二部分组成。(2)、灭火器原理：由1211灭火器内的囟代烷灭剂中断扩散火焰燃烧的链反应中的一个碳原子、二个氟原子、一个氯原子、一个溴原子组成，故称1211。(3)、使用方法：使用时，先拔掉安全销，一只手紧握压把，压杆即把密封阀打开1211灭火器就会喷出。(4)、注意事项“应把1211灭器放在干燥和不易日照、火烧的地方，要定期检查总重量，如有减轻的也可继续使用。
3、
4、
第三节 酒店的防火制度
1、 严禁携带易燃、易爆物品进入酒店客房或公共区域。酒店营业需要的易
43 二氧化碳灭火器： 干粉灭火器： 燃爆物品，要由专人保管，严格执行采购、运输、保管易燃易爆物品的审批、监控。
2、 除厨房和餐厅外，任何部门与个人不得在酒店内动用明火，如有特殊情况，须报经保安部批准，并在有保安人员监控的情况下按程序进行。
3、 不准随地丢烟头、火柴棒。
4、 安全走火通道不准堆放物品或作其它用途。
5、 禁止在酒店内燃放烟花爆竹。
6、 不准在仓库、机房、客房、洗衣房等地吸烟、用明火或乱拉电源。
7、 非电工，不准擅自接电或拆电线、电源。
8、 行政人员下班时，要认真检查办公室内的安全情况，关闭门窗，切断电源方可离开。
9、 在重点部位的值班员工，要坚守岗位，不得擅离职守，防止火警的发生。
10、 在厨房和餐厅工作的员工，要严格按照健全操作规程使用明火，并且，每周要对气体管道、阀门、开关、电源检查一次，发现故障及时汇报。
11、 酒店工程施工需要使用明火时，必须经过严格的申报审批程序，经批准后，要在保安人员的监控下使用。
12、 全体员工必须牢记火警电话，如果发生火警，应立即通知消防中心，并服从消防中心的指挥，全力进行消防抢险工作。
二、防火措施及防火要求：
酒店除应按高层建筑防火规范要求安装自动设备外，客房、餐厅、厨房以及其他设施应分别采取以下防火措施。
1、 客房：
44 (1)、电气设备安装使用应安全可靠，插座不宜安装在靠近窗帘的地方。服务员清洁房间时，要注意检查插座、线路的安全状况。
(2)、任何人员末经酒店管理当局批准，并在保安人员的监控下，绝对不允许将易燃、易爆物品带入酒店楼层内，客人携带的各种大功率电器设备，末经同意不得随意使用。
(3)、客房内不宜使用电热器具，特殊情况下，必须经酒店管理当局批准。 (4)、服务员应经常向客人宣传：不宜躺在床上吸烟、烟头和火柴棒不要乱放，应放在烟灰缸内。不准将衣物放在灯罩上烘烤，不准在客房内焚烧东西，客人离开客房时，应将房内的电灯关掉。
(5)、服务员搞清洁卫生时，应特别注意用水处理烟头至余火，防止将烟头(有余火)直接倒入垃圾桶，以免引起垃圾桶可燃物燃烧造成火灾。
(6)、服务员应保持高度警惕，发现火险隐患应及时采取措施，对酒店吸烟的客人，尤其要特别注意。
2、 餐厅、厨房：
(1)、餐厅内不得乱拉临时电气线路。如需增设线路须经部门经理批准，并通知工程部，由持证电工进行架设。
(2)、餐厅摆放餐桌、不得拥挤、不得堵塞、要有通道。
(3)、厨房易燃气体(液体)管道、法兰接头、仪表、阀门必须定期检查，发现漏气，首先关闭阀门并及时通风、并禁止明火。 (4)、易燃气(液)体的专用库房内不得存入其它物品。
(5)、油炸食品时，锅内的食油不得太多，防止食油溢出，使旺火燃烧，要经常清洁烟囱、烟罩油渍防止起火。
45 (6)、工作结束后，操作人员要及时关闭厨房的所有阀门，切断气(液)源，火源和电源后才能离开。
3、 其它区域：
(1)、严禁在电气线路上私自增加容量，以防过载引起火灾。
(2)、动用明火应严格控制，除厨房、餐厅外，其它部位都不准随意动用明火。特殊情况须向保安部请示，经保安部批准后，在保安人员现场监控的情况下方可动用。
(3)、不准在疏散楼梯间设其它用房和堆放物资，也不准在楼道上增设床铺，以防影响紧急情况下的安全疏散。
、酒店存放易燃易爆物品的地方和物资仓库，必须的明显的“严禁烟火”的标志。
(4)新员工入职酒店必须经过一定时间的消防教育，了解和掌握各种消防器材的使用方法及摆放位臵，熟记消防程序，保卫酒店安全。新员工上岗前必须经过严格的消防考试，不合格者不能上岗。酒店员工必须熟悉本岗位的消防环境，清楚安全出口的位臵和消防器材，消防设备的摆放位臵及操作方法。
第四节 发生火警怎么办
消防工作的基本方针是以防为主，防消结合，就是说，事前应有充分的准备，防止火灾发生。一旦发生火灾，应立即采取应急措施，正确及时地报警和扑救，将火灾扑灭在萌芽状态或将火灾损失减少到最低程度。
一、 发生火警怎么办?
每一位员工必须熟记火警电话、讯号、熟悉防火通道及出口位臵，熟悉灭
46 火器的使用方法，在灭火过程中服从消防中心的指挥。如发生火灾，无论程度大小，必须按照安全条例采取如下措施：
1、 保持镇静，不可惊慌失措。
2、
3、
4、 呼唤附近的同事援助。
通知消防中心清楚地说出出警地点、燃烧物质、火势情况。
在火警现场附近把所有的门窗关闭，切不可使用电梯，一定要从防火楼梯上下。
5、
6、
7、
8、 要正确使用酒店的消防设备和灭火器材灭火。 要搭救出口方向，组织好人员疏散和抢救物资。
电器设备发生火灾时，首先要立即切断电源，要采取带电灭火保护措施。 液化石油气着火后，在没有断气源之前，或者没有做好制止泄漏气体准备之前，或对被火焰辐射的物体进行冷却之前不能灭火，应先断绝气源。
二、如何拨打“119”报警电话：
火警电话是“119”，如果使用内线电话，先要拨通外线，再拨“119”。打电话时，要沉着、镇定，拨通“119”后，要讲清起火地点、单位在什么路，要注意回答对方的提问，并告诉自己的电话号码，以便联系，并要立即派人在起火进口等候消防车，如火场附近还有明显标记，可以在报警时告诉消防支队。
三、 如果在客房区闻到焦枯熏味如何处理：
首先应认真检查焦枯熏味的来源，如果你确认是某个客房内传出，不要急于打开房门，应先用手摸一下门，门的温度不高，可打开门查看火源，利用灭火器将火扑灭。如果门的温度很高，说明房内火已很大，应立即报警，报警后，立即叫人准备好消防水带打开水道阀门。起动消防泵，开展灭火工作。
47
1.提供酒店系统的概述
员工来到酒店工作就是加入了一大批酒店专门人员之中。员工懂得本酒店系统，它的历史和目标以及在系统中存在的提升的机会是非常重要的。
∙所需材料：定岗位教育幻灯片、世界地图、本酒店集团环球指南。
∙措施：
a. 放定岗位教育幻灯片;
b. 用世界地图指出本酒店在世界的位置;
c. 给雇员提供一份该酒店集团的环球指面,解释预定系统及其好处;
d. 讨论本酒店集团历史;
e. 阐明酒店以中等范围的价格向客人提供高质量服务的目标;
f. 鼓励员工询问酒店过去、现在和将来的问题。
2.到酒店来工作的新员工需要知道该酒店，包括它的历史、机构以及负责完成其目标的人。这是通向使员工感到自己是酒店的一部分，而不是旁观者的第一步。这也给管理人员提供了介绍正式组织机构图的机会，使员工懂得现存的通讯配置线路。
∙所需材料：酒店组织机构图、小册子、图表资料。
∙措施：
a. 获得或准备(酒店历史、组织机构、设备说明材料)复印件。
b. 讨论酒店史，指出它什么时候开业，有多长历史、它属于谁等。
c. 使用机构图说明组织机构。尽可能能简明扼要地告诉员工组织机构中的称呼关系。d. 讨论酒店设备和特征，用小册子、图表资料描述。
e. 阐明员工作为酒店代表的作用。
f. 阐明每个员工都是酒店服务的销售人员。
3.解释方针和措施
在定岗位期间，指导员工操作的所有方针和措施要讨论。一个知道规章的员工是不大可 能去违反它的。在向新员工解释方针和措施的过程中，最好指出现在的方针产生的原因。这 有助于员工对于在方针和措施中设有明确指出的地方作出适当的判断。
∙所需材料：操作的完整指导方针 / 图表资料。
∙措施：
a、 写对于酒店使用的关于指导方针图表资料的反应。
b、 和新员工一起检查你们酒店的方针和措施。
c、 讨论酒店的其它方针。
d、 给员工提供一份完整的指导方针文件。
e、 让员工阅读并在指导方针文件上签名，表明他(或她)懂得什么是酒店所期望的行为。f、 把签名的这份资料放入雇员的个人档案中。
4.解释保险赔偿费计划
加入酒店全体工作人员中的员工有权获得某些保险赔偿费，应该完整地解释这些保险赔费，员工应该有机会参与对其适当的计划。
∙所需材料:保险赔偿费小册子或目录单;保险赔偿费登记表.
∙措施:
(1) 使用适当的保险赔偿费资料和表格,检查员工的保险赔偿费计划.
(2) 留时间回答所有问题并帮助员工完成保险赔偿费登记表.
(3) 如果员工在登记前要深入地学习保险赔偿费资料,就安排时间在下周完成登记表.
5.对雇员所在部门给予概述
解释新员工部门的主要作用,着重解释员工自己的工作如何适合完成部门功能的大局,这时要鼓励提问题.
∙措施:
(1)对部门进行深入的参观,使员工有时间观看其它员工操作.
(2)进一步花时间观察将由新员工接替操作的员工的操作.
(3)详细讨论部门的基本活动和它与其它部门的关系.
(4)鼓励员工问部门以内有关各种工作的问题以及与酒店其它地区的关系等.
6.解释员工的新工作.
当向新员工介绍工作时,应记住,该工作对你或许是熟悉的,而对员工却是生疏的.即使员工在别处作过类似的工作,在新工作的第一天可能也是令人着急的时刻.“如果„„我作什么„„”和“何处去找”这类关心的问题一般在员工心中是最首要的.
这时要遵循的指南包括:
(1) 解释对酒店有价值和重要的工作.
(2) 避免匆匆地解释工作功能.(3) 当员工表示忧虑时,要让其放心.
∙所需材料:工作说明;操作评估表.
∙措施:
(1) 获得一份员工岗位工作说明,给员工一份并一起彻底审阅.
(2) 阐明操作评价系统的目的及在你酒店如何进行这一过程,把资料给员工一份彻底审阅.
(3) 讨论员工工资等级和60天的试用期.
7.让新员工参观酒店
在定岗位中让新员工参观整个酒店作为关键的一步是重要的.这有助于使员工感到工作环境舒适,又教给员工在酒店指导客人所需要的信息.
∙所需材料:酒店地图,产品知识工作单.
∙措施:
(1) 给员工一份在参观酒店中要遵循的地图.
(2) 指出指定给员工用的地区、如衣柜室、入口、出口.
(3) 把员工介绍给其它人员(同事).
(4) 把客人最感兴趣的地方告诉员工,并指出娱乐室营业和招待的时间.
(5) 安排员工在餐厅用餐两次,如果可能就整夜停留并参观客厅及用餐,体验一下在酒店当客人是什么样.参观酒店应包括下述所有地方:
ڤ前台
ڤ记录电话
ڤ付款电话
ڤ礼品店
ڤ售货机 ڤ客厅(各种) ڤ餐厅(指出营业时间) ڤ娱乐室(指出营业和招待时间) ڤ客人洗衣设备 ڤ客房主任办公室，布草品预备室
ڤ制冰机
ڤ钟卡机
ڤ员工衣柜/更衣室
ڤ员工自助食堂
ڤ告示板
ڤ消火栓
ڤ宴会厅
ڤ公共休息室
ڤ厨房
ڤ场地
ڤ游泳池
ڤ娱乐设备
ڤ客房部
ڤ维修部
ڤ贮藏室
ڤ火警
ڤ火警门/太平门
∙使用产品知识工作单 ڤ保安 ڤ雇员休息室(其它地区) ڤڤڤڤڤ
参观酒店后,应给新员工提供产品知识工作单,使其资料完整.这个工作单将给员工提供找到具体资料的机会,帮助他(或她)回答客人关于酒店的问题.工作单应还给拟定定岗计划的人,不准确的要纠正.
8.把员工介绍给主要管理人员
加入酒店员工队伍之后,总经理、部门经理和其他管理人员必须会见新员工。主要管理阶层对新员工致以热烈欢迎。一个简单的“你好”和“欢迎到来”，便能够弥补认为是员工一部分的员工和从来不属于员工的人之间的差异。
开始工作的第一天在员工的一生中是一个重大事件。它意味着加入新的员工队伍并为酒店为客人提供高质量的服务的目标作出贡献而工作。如果高级管理人员了参于了员工的定岗，这说明员工的第一天对酒店也是重要的，这有助于降低员工的流动率。
∙措施：
(1) 在定岗期间安排总经理的接见。这可以采取对一群新员工正式欢迎的形式，或
到经理室接见。
(2) 如果人事/培训经理在进行定岗，领员工会见其所在部门的经理。
(3) 把员工介绍给其顶头上司。
(4) 把员工介绍给其它主要管理人员(其它部门经理、财会经理等)。
9.把员工介绍给其同事
当新员工加入本酒店就变为员工队伍的一部分。把员工介绍给工作同事并给予适当的欢迎是带来长期而有工作效率关系的第一步。在这一过程期间，应保持友好热烈的气氛，使新员工不受拘束。
∙措施：
(1) 在参观酒店期间，花费时间把新员工介绍给同事。为这一过程提供时间。介绍
不要匆匆了事。
(2) 参观之后，把遗漏的，在工作岗位或当时忙于接待客人的员工找出来、再作第2
次介绍。
∙提供文件资料：
(1) 完成定岗过程后，用文件证明已给员工对酒店作适当介绍。
(2) 完成员工定岗核对表，签姓名和日期。让员工签名。
(3) 把完成的核对表放入员工个人档案。
1 客人意识一.客人及客人意识5 深圳某国际酒店有限公司新员工入职培训教案 (欧洲国家的店规：“第一条：客人永远是对的;第二条：当客人错了的时候，请参照第一条”)
1、 来者皆客，都应受到我们的高度重视并一视同仁(100—1=0)，(广州白天鹅宾馆的保安员)客人是我们工作的目的。
2、 宾客意识的含义：A 员工要意识到宾客是有血有肉、有感情、亲善友好，是给酒店恩惠的人，要意识到客人是“上帝”，是“衣食父母”，客人永远是第一位的。客人的到来为我们提供了就业和生活的机会，客人主宰我们的经济命脉。B 要意识到应当如何接待宾客，应以什么样的表情、态度、语言、方法、方式、运作，接待并服务于客人。二.树立良好的宾客(客人)意识1、 不断更新观念，现代社会不同的工作，只有分工的不同，无高低贵贱之分。
3、 把“对让给宾客”，处理宾客问题时，应遵循“客人永远是对的”这种观念和行为准则，要懂得如何给客人一个体面的下台阶的机会;(案例
1、：餐厅跑单的客人;
2、餐厅里的小插曲)注意让“对”技巧。客人是上帝、客人永远是对的(美国萨特提出)任何时候不要与客人争吵;(案例：
1、服务员的委屈奖;
2、客人将菜打翻了)
4、 细微之处多留意，(提醒客人有水要防滑等。)做到想客人之所想，急客人之所急，做客人之所需，随时注意观察客人的喜怒哀乐，协助客人解决困难和需求。
5、 礼让宾客，宴请时先让主宾入座，走路时让客人先走，有急事超过客人时要表示歉意。
6、 客人的到来就是对我们的信任，如果我们的工作受到了客人的挑剔、投诉或指责，说明客人对我们还有信心，我们应虚心接受并改正。
7、 客人是带着需求而来的，我们应尽可能满足客人的要求。(案例：剥虾皮)第六课 员工职业道德
一、 职业道德的主要内容热情友好，宾客至上;真诚公道，信誉第一;文明礼貌，优质服务;团结协作，顾全大局;遵纪守法，廉洁奉公;钻研业务，提高技能。
二、 如何做一个合格的服务人员(讨论课)
1、 服务人员对服务工作应有的认识和态度：1) 应充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识。2) 正确看待服务、清洁工作，培养敬业乐业的精神。3) 服务人员通过服务工作可实现多层次的需求。4) 服务人员必须严格要求自己，做好本职工作。
2、 服务人员的能力要求：1) 良好的记忆力，是做好服务工作的基础。2) 良好的观察力，以便把握服务时机，主动地，有针对性地提供服务。3) 较强的交际力，成为一名招徕客人的“演说家”、诱发客人消费动机的“服务工程师”。1) 自觉性。2) 保持自制力。3) 加强坚持性。4) 磨炼坚韧性。深圳金凯悦国际酒店有限公司新员工入职培训测试题时间：90分钟 满分：100分(其中消防知识占30分)部门： 姓名： 工号： 职位： 成绩：
一、 判断题(正确打V，错误打X，请写在题号前的括号内，每题1分，共30分)( )
1、服务工作是低人一等的工作。( )
2、女服务员在工作时可以留披肩长发。( )
3、见到客人可以问他：您干什么去?( )
4、对于熟悉的客人我们可以和他开玩笑或取外号。( )
5、为客人点烟，一根火柴只能点两个人。( )
6、在服务工作中，应遵照先男宾后女宾的顺序。( √ )
7、“谢”字不离口是一种职业标准。( )
8、讲究礼节礼貌是服务员的事情，与管理人员没有多大关系。( √ )
9、与上级、客人相遇时，要点头示礼致意。( )
10、服务员在坐下时只能坐椅子的四分之一。( )
11、为保证上班有精神，可以在上班前喝点含酒精的饮料。( )
12、员工在工作中遇到问题，可直接向部门负责人报告。( )
13、我们在站立时，可以把手插在腰间以减轻疲劳。( )
14、当客人对我们不礼貌时，我们要以牙还牙，有礼不让人。6 深圳某国际酒店有限公司新员工入职培训教案 ( )
15、回答客人的提问，如果不知道就理直气壮地说：“我不知道!”( )
16、电话铃响在五声之内要拿起话筒。( )
17、在电话中要尽量对客人讲俗语或专业缩写语言。( )
18、酒店规定员工IC卡要戴在右胸前。( )
19、 一嗨汽车租赁 一嗨租车优惠编码
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杭州一嗨租车 员工的试用期一般为六个月。( )20、偷吃、偷喝酒店食品属于轻微过失。( )
21、病假为有薪假期，计发工资但不计发奖金。( )
22、员工在规定的工作时间内，迟到或早退在5分钟以内者扣罚5分。( )
23、宿舍内可以进行赌博、贩毒、吸毒、嫖娼等活动。( √ )
24、员工在员工饭堂用餐时需按量、按需取食。( √ )
25、凡被解聘的员工，酒店将不再录用。( √ )
26、节约用水、用电等，避免能源浪费是对每一位酒店员工的要求。( )
27、员工可以从酒店大堂进出。( )
28、客人就是来酒店而且必须消费的人。( )
29、与客人见面时，首先是语言，然后才是微笑。( √ )30、接听电话时，应将微笑融入你的声音里。
二、 选择题(题后备选答案中有一个或多个是正确的，请将正确答案的代号填在题号前的括号内。每题全对1分，多选或少选无分，共15分。)( )
1、我们在对客服务时，应给客人哪些良好感觉?A、亲切感 B、负重感 C、宽慰感 D、真诚感( )
2、以下哪些动作是不文明而且在客人面前应禁止的?A、吸烟 B、剔牙齿 C、打哈欠 D、修指甲( )
3、以下关于服务员仪容仪表叙述正确的是：A、不能剃光头; B、可以留小胡须或络腮胡; C、可以化浓妆; D、可以涂蓝色口红。( )
4、员工连续旷工几天及以上的，酒店将按自动离职处理：A、2天; B、3天; C、4天; D、5天( )
5、如在办公室接到打给上司的电话而上司又不在，最好回答：A、他还没来上班; B、一直未见到他;C、暂时离开一会; D、正在睡觉。( )
6、员工职业道德的主要内容是：A、热情友好，宾客至上; B、真诚公道，信誉第一;C、文明礼貌，优质服务; D、遵纪守法，廉洁奉公。( )
7、员工从事服务工作应具备的意志要求是：A、自觉性; B、自制力; C、坚持性; D、坚韧性。( )
8、对客服务时的“五声”是指：A、宾客来时要有迎客声; B、遇到宾客要有称呼声;C、受客帮助要有致谢声; D、麻烦宾客要有致歉声; E、宾客离店要有送客声。( )
9、关于员工站姿的标准，以下叙述正确的是：A、挺胸、收腹、梗颈; B、站立端正，眼睛平视、用余光环顾四周，面带笑容;C、男子站立时，双脚呈现“V”字型; D、女子站立时，双脚与肩同宽。( )
10、服务工作的八字方针是：A、热情; B、主动; C、礼貌; D、周到。( )
11、试用期内员工辞职，须提前几天书面申请：A、3天; B、7天; C、5天; D、15天。( )
12、与客人谈话时最好应保持多少距离：A、一步左右; B、一米左右; C、两米左右; D、30厘米左右。( )
13、倾听客人说话时，你的眼睛应望着客人的哪个部位：A、脚; B、面部; C、耳朵; D、鼻子。( )
14、以下行为属于“即时解聘”的是：A、违反国家法律法规; B、向客人变相索取小费;7 深圳某国际酒店有限公司新员工入职培训教案 C、连续旷工三天; D、未经部门同意私自调班。( )
15、以下哪一个部门酒店目前还未设置：A、中餐部; B、监察部; C、电脑部; D、人力资源部。
三、 填空题(每空1分，共15分)
1、 金凯悦国际酒店位于深圳市_____________________________，是广东_________________公司投资控股的一家中外合资企业;现在的总机号码是 。酒店的使命是：关注顾客、________________、________________、 ;服务宗旨是：__________________________________。
2、 金凯悦国际酒店现任总经理是 。
3、 对员工的处罚分为： 、___________________、________________三种。
4、 服务的核心内容是：大公无私的服务精神、 、热情周到的服务态度、灵活的服务技巧、 、快捷的服务效率。
5、 礼貌修养的基本准则是：________________、遵时守信、真诚谦虚、_________________、热情有度、互尊互助。
四、 问答题(共10分)(说明：下面2个题目中任选一题回答，请尽量用自己的话阐述问题。)
1、 结合你将要从事的工作，请谈谈怎样才能做一名合格的服务人员?
2、 请谈谈你对“客人意识”的理解，你准备如何运用到今后的实际工作中?以下部分为消防知识测试题：(满分为30分)
一、 填空(每空1分，共10分)：
1、 全国统一火警电话 、急救 、匪警 。
2、 《中华人 一嗨汽车租赁 一嗨租车优惠编码
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杭州一嗨租车 民共和国消防法》的颁布日期 、实施日期 。
3、 消防工作贯彻的方针是 。
4、 火场救火必须遵循的原则是 。
5、 预防火灾的基本措施是 、 、 。
二、 判断题(正确打V，错误打X，请写在题号前的括号内，每题1分，共4分)( )
1、灭火的方法可分为冷却、窒息、隔离、抑制。( )
2、干粉灭火器可以灭任何物质的火灾。( )
3、公共场所的太平门应向内开启。( )
4、公安消防队到达火场救火是根据火灾大小进行收费的。
三、 选择题(题后备选答案中有一个或多个是正确的，请将正确答案的代号填在题号前的括号内。每题全对1分，多选或少选无分，共8分。)( )1、任何物质燃烧都必须具备 等条件。A、可燃物 B、电磁波 C、助燃物 D、热效应( )
2、当温感探头作用面积内的温度达到多少摄氏度时，它上面的温感玻璃珠会自动爆裂进行灭火工作。A、55度～70度; B、35度～50度; C、70度～85度。( )
3、热传播可分为 三个条件。A、扩散 B、热辐射 C、热对流 D、热传导( )
4、燃烧可分为 等多种类型。A、热对流 B、点燃 C、闪燃 D、自燃( )
5、干粉灭火器的压力表指针指向哪个区域为合格。A、黄色; B、绿色; C、红色。( )
6、干粉灭火器可灭 等火灾。A、轻金属 B、可燃气体 C、带电设备 D、各类火灾( )
7、发生火灾时，在几分钟内能否将火灾扑灭是扑灭火灾的关键。A、3～5分钟; B、5～7分钟; C、5～10分钟; D、10～15分钟。( )
8、火灾发生的主要原因有 等多种类型。A、吸烟 B、自燃 C、热辐射 D、违反安全操作规程
四、 问答题(共8分)：
1、 干粉灭火器的操作方法、灭火范围及注意事项?(4分)
2、 如果酒店发生火灾，怎样报火警?应采取什么自救措施?(4分)
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能够成为酒店新进员工的一员，我感到非常荣幸。为了让我们更快的适应工作，酒店为我们进行了短期的工作培训，培训主要强调服务的重要性，一个酒店能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化，如今人们越来越重视酒店的服务水平，要做到高水平的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。
1、服务员的仪态
服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信酒店是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩;除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品;不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐;穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。
2、服务员的合作精神
工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。
3、服务员的诚实与礼貌
工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助;遵守餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养从业人员应有的修养，生意才能更好，才能达到餐厅营利的目的。
礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。
另外，酒店服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。
以上就是我在这次培训中的心得体会，这些知识内容都是领导在培训课程中对我们的淳淳教诲，无论是在酒店的那个部门想要做到更强最好，那么就要理解服务的重要性。要好好的学习，不辜负领导对我们的期望，让我们做到最好。让酒店越来越好，更上一层楼。
新员工入职培训感想
刚走出大学校门，我就很荣幸地成为南京岩土工程公司中的一员，怀着自己美好的希望和从零开始的心态，开始了自己人生的新征程。
为了让我们更快地了解公司、适应工作，公司特地从7月14日开始对我们进行了为期一周的新员工入职岗前培训。这次培训的内容十分丰富，主要有公司历史沿革、公司组织机构与企业文化介绍、公司领导讲座、各部门负责人讲授相关专业知识和自身经验的传授、安全、管理体系以及档案管理等诸多方面的系统学习。经过七天的培训，使我在最短的时间里了解到本公司的基本运作流程，以及公司的发展历程与企业文化、企业现状和一些我以前从未接触过的专业知识等。通过这次培训，使我受益非浅、深有体会。
首先，了解公司历史沿革与公司机构、企业文化。
开始培训的第一天就是介绍单位的历史沿革，芮书记介绍得很详细，仿佛带领我们重走过这50多年的风雨，见证企业的进化，也了解到了其中的艰辛。这使我们更加珍惜现在来之不易的今天，激励我们更加努力去建设辉煌的明天。
在同一天，张书记为我们介绍了公司现在的组织机构，使我们从宏观上了解公司的各大部门及其主要职能，为以后联系工作，提高工作效率做好铺垫。张书记还为我们详细地介绍了本公司的企业文化。在我工作的3个月来，我感觉公司的工作氛围、人际交往甚至是走在公司的路上都是有激情而又放松的。有激情是因为在工作中能学习到很多的知识与技巧，放松则是心理上的，这正是“工作着并快乐着”的感觉，让我感到无比的满足。
第二，培训使我对公司主要业务有了基本的感知与认识。
我在公司的档案室工作，在学校学习的也是专业的档案知识，可以说，对于勘察测量这方面来说，我完全是个门外汉。这一次培训，是我第一次系统接触这方面的知识，真是受益不少，学到了很多新的知识。
经过几次专业知识的培训，我大致了解了公司的主要工作任务，大概分为勘察、测量、岩土试验、测试这几大方面，并分别有对应的部门负责。比如说工程师办公室主要负责岩土工程工作，主要有勘察、设计、治理、检验、监测;测试中心主要负责原位测试、桩基检测等等。并且我对其主要工作流程以及一些术语也有了大致的了解，总算不会像刚来的时候一样，连公司的主要业务都不清不楚了。
第三，学习了公司的安全管理与管理体系方面的知识
用了一天的时间，我们系统学习了安全方面的知识与公司管理体系方面的知识。我想这对于我们应届毕业生来说，还是比较陌生的知识。我认为其目的就是为了
一、保证安全生产;
二、提高工作效率、
三、提升企业形象。最终的目的就是使利益最大化。在这基础上有很多理论的知识与制度，这还需要我们在平时的工作中就注意，比如安全，在任何一个细小的环节中我们都要注意安全的问题，比如人走断电、防火、防盗，还有特别是在施工现场的一些用电安全、人员安全等。这些在实际工作之后可能才能注意到更多问题，并写入制度，是安全管理更加规范。
公司是本行业第一批获得管理体系三标合一的公司，并有符合公司实际情况的管理方针。在学习中我们学习到了一个以不变应万变的管理模式，也就是pdca循环：从play(计划)到do(实施)到check(分析检查)到action(持续改进)。不管是qhsems、ems、ohsms，这一循环始终贯穿其中。仔细看，这一循环也适用于我们生活各方面，这其实也就是一个经验积累的过程，从不会到会，从不好到好，从好到更好的一个过程。我相信，这个简单而明确的循环会伴随我一生，成为我不断进步的标尺。
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