酒店员工行为规范

酒店员工行为规范（精选8篇）

酒店员工行为规范 篇1

总则：

我们是为绅士淑女服务的绅士淑女，客人看到的都是整洁、美观的；客人使用的都是安全有效的。我们应该做的事情：

1、遵守法律法规；

2、文明礼貌、举止大方、细微周到，以绅士淑女形象为人处事；

3、以真诚的微笑问候客人和同事；

4、上班时精力充沛，工作准备充分；

5、经员工出入口进出酒店；

6、准时上班，下班后在一小时内离开酒店，按规定打卡；

7、保持工作区域及其他地方的整洁；

8、谨防意外事故。遇到意外，立即报告；

9、用规范的方式接听电话；

10、机器、设备使用完毕，及时回复原状；

11、钻研酒店业务知识，争做优秀员工。

12、服从管理，做好职责内的工作，并乐于助人。我们不该做的事情：

口头警告：有下列过失之一者，第一次发生将被处以口头警告处分，口头警告不扣当月工资；第二次发生作甲类失职处理，扣除当月工资20元。

1．迟到早退、用餐超时、擅离职守。2．不使用指定的员工通道。

3．仪容仪表不整，当职时未穿整齐制服，未佩带名牌或拒绝佩带名牌。4．搭乘客用电梯（特殊情况外）。

5．在上班之前、工作时间或下班后，在酒店内闲逛。6．未能保持更衣柜的整洁。

7．工作时咀嚼口香糖或零食。8．在酒店内随地吐痰或乱扔杂物。9．疏忽或不小心毁坏酒店财物。

10．工作区杂乱无章，不干净、不整洁、设施设备没有放在规定位置。11．没有立即向管理层报告在上班中发生的酒店财产的损失。12．非指定管理人员上下班不打卡。

13．未妥善使用和爱护酒店设备、器皿，布草及员工设施 14．不报告导致客人投诉的事件。15．不与客人打招呼。16．用厕后未能冲洗。

17．违反操作程序，尚未导致事故的。

18．在公众面前有不适当的举止，如打哈欠、挖鼻孔、挠痒、化妆，梳头。19．工作期间随意嬉戏打闹。20．当班时浪费时间打私人电话。21．其他类似的轻微过失。乙类失职

有下列过失之一者，将被处以乙类失职处分；乙类失职扣除当月工资50元。

1.擅离工作岗位或串岗（30分钟以上）。2.在更衣柜内存放食品和饮料。

3.使用酒店的电话及设备办理私人事情。4.工作时听录音机、看书报。5.对客人不礼貌，高声与客人说话。6.当值时睡觉。7.装病。

8.当班时私自会客。9.当值时喝酒或酒后上岗。

10.未经请假迟到、早退在30分钟以上。11.未经允许进入客用区、洗手间，电梯。12.未保管好钥匙，导致酒店财产损失。

13.未经批准擅自调班。14.将酒店物品藏在更衣柜内。15.偷吃酒店或客人的食物、饮料。

16.在酒店门、窗、电梯间、走廊、餐厅等场所乱写乱画。17.在酒店范围内，拒绝酒店检查或不配合安全人员检查。18.拒绝接受关于行为或纪律方面的有关劝告。19.拾到财物不上交。

20.发表关于员工、管理层及酒店方面的虚假的不公正言论或声明。21.其它类似过失行为。丙类失职

有下列过失之一者，将被处以丙类失职处分；丙类失职予以扣罚当月工资100元。

1.伪造医疗证明/记录、个人或酒店记录。2.代人打钟卡或委托他人打钟卡。3.在酒店范围内组织或参与赌博。4.因无责任心导致跑漏帐。5.连续旷工两天。

6.玩弄灭火器或保安设施。

7.在酒店范围内发现任何致使自己或其它员工处于险境或使酒店任何个人财物受损害的情况时，不向上司报告。8.吵闹、粗言秽语或扰乱酒店秩序。9.在酒店内私自烹调饮食。

10.无责任心的将酒店餐具扔进垃圾袋。11.其它较为严重的过失行为。辞退、解聘或即时开除

有下列过失之一者，将被处以解聘或开除处分；以上予以扣罚当月全部工资并追究经济赔偿。

1.未经酒店授权与其它公司或个人交易。2.可能使他人生命安全处于危险的行为。

3.未经授权使用酒店车辆、设备、器械。4.连续旷工三天。

5.向客人提供劣质服务导致客人重大投诉。6．未经授权修改酒店记录或文献，泄露酒店机密。7．偷窃客人、酒店或员工的财物。8．擅自改动帐单或收据。

9．故意破坏酒店财物、设备设施。

10和客人、上司或同事发生任何形式的斗殴。11．在酒店私藏毒品或危险品。

6.递交辞职报告未经批准在规定的时间内不来上班。7.截留帐款或服务款项。8.协助客人逃帐。

9.采取恶劣的态度或行为损坏酒店声誉。10.玩忽职守，不服从领导安排，顶撞上司者。

11.因迟到、早退或旷工以致酒店损失重大，影响极坏者。12.在禁区内动用火种。

员工仪表仪容的标准 －制服 穿制服的标准

要整齐干净。

一般制服纽扣要齐全扣好。着西服时要分情况处理： 1）、双排扣西服得全部扣上，2）、单排扣西服：一粒扣的情况：扣上第一粒；二粒扣的情况：只扣第一粒；

三粒扣的情况：只扣中间一粒；四粒扣的情况：只扣中间两粒。配发帽子的员工，上岗时须戴上。

禁止行为 不可敞胸露怀。衣冠不整、不洁。

不能将衣袖、裤脚卷起。

笔不可插在制服胸前的口袋，口袋内要少放或不放东西。钥匙不可挂在裤头。

戴帽子的员工前额不得露出头发。

仪表仪容的标准 － 名牌 佩戴名牌的标准

佩戴名牌的位置：在左上胸，保持端正。

佩戴名牌的高度：标准衬衣左前口袋的袋口；若无口袋，以衬衣由上往下的第三颗纽扣的高度为准。

名牌残旧需更换。

禁止行为

不能戴在翻领上、口袋内。不能戴歪或在衣服的中间。名牌不能被翻领遮盖

仪表仪容的标准 － 首饰 耳环

每只耳朵只能戴一只耳环。必须戴一对。

禁止行为

上班时不能戴悬垂式的、夸张的耳环。戒指

只许戴一只订婚或结婚戒指。（厨师不得佩戴戒指）项链

只许戴细链。只能是金色或银色。

禁止行为

上班时不可以戴夸张的项链。

-项链及链坠不可以外露。

不许戴手镯/手链。不许戴脚链。

制服上禁止戴胸（别）针。手表

佩戴典雅、简单的手表。

禁止行为

不允许戴彩色、卡通、运动型、特大或夸张的手表。

仪表仪容的标准 － 头发 男员工 “侧不过耳，后不及领”

前不遮额眉，后不超过衣领，左右不刺耳朵，鬓角不过耳门。头发 保持干净，梳洗整齐，要短、要薄。女员工

“前不遮眼，后不披肩”。刘海不能遮盖眉毛。

留有长头发（超过下巴）的女员工要束发髻，发髻的底部必须与耳垂平行，发髻下面的零散头发要夹起。

后勤员工与前线员工的要求一致。

禁止行为

不染多种色系的头发（头发颜色限与黑色色系相近的颜色)。不留怪异发型。不能凌乱。不戴假发。

女员工发髻底部不许低于耳垂。女员工短发发梢不超过下巴。女员工不能扎马尾辨子，不能披肩。不允许戴闪亮的发夹或发圈。

仪表仪容的标准 － 指甲 保持干净，要短。

女员工可以涂透明的指甲油。

禁止行为

禁止涂有颜色的指甲油。

禁止留长手指甲，指甲长度不可超过手指头2mm。

仪表仪容的标准 － 面部 男员工必须每天剃须。脸上不可以留有须茬。

女员工上岗前要化淡妆，不能浓妆艳抹。仪表仪容的标准 － 袜子

男员工必须穿黑色或深蓝色袜子。

女员工穿肉色的丝袜，穿裙子时不要露出袜根。主管级以上员工可穿黑色或灰色的袜子

禁止行为

男员工不允许穿除穿黑色或深蓝色以外其他花色的袜子。女员工不允许穿除肉色以外颜色的丝袜。仪表仪容的标准 － 鞋子

上班时应穿专业黑色的鞋（如有饰物必须简洁）。鞋子必须保持洁净，皮鞋要擦亮。

仪表仪容的标准 － 站姿

站立时要端正，双脚并拢（男士与肩同宽）身体重心落在两脚中间。眼睛平视，环顾四周。嘴微闭，面带微笑。

男士双手手掌虎口交叉，右手背叠放在左手心中，放在身后，自然向下； 女士双手手掌虎口交叉，左手背叠放在右手心中，放在身前，自然向下（切记左手放在近身位置摆放）。

禁止行为

禁止两手抱胸、叉腰 不可以交叉脚站立。

站立时，两手无论放在身前或身后，都不可一只手托住另一只手臂上。

仪表仪容的标准 － 坐姿 优雅自然地坐下。

坐在凳子的二分之一或三分之二处。

坐下后，双脚并拢，双手自然垂于身体两侧或放在大腿上面。眼睛平视，面带微笑。

禁止行为

禁止女员工双腿叉开。禁止翘起二郎腿。

和客人交谈时，禁止背对着客人。

仪表仪容的标准 － 走姿 行走迈步时： 脚尖向着正前方。

脚跟先落地，脚掌紧跟落地。两手微握拳头，两臂自然摆动。要收腹挺胸。节奏要快慢适合。

行走中如遇到客人，必须停下来，主动向对方问候。行走时，必须靠右边走。

禁止行为

行走时，双脚不可拖地而行。-双手摆动幅度不能超出自身的大腿。行走时禁止牵手、勾肩搭背。3人以上行走时，禁止排成横列。

仪表仪容的标准 － 问候 要点头。

要与客人目光接触。要微笑。

酒店员工行为规范 篇2

一、酒店企业员工流失原因分析

导致酒店员工流失的原因往往是多方面的, 归结起来, 员工个人因素导致离职的主要有以下几方面:

(一) 员工对高薪酬水平的追求。

在对员工辞职率的分析中发现, 决定员工辞职的所有要素中, 最重要的影响因素就是相对工资水平。据笔者统计的石家庄某酒店中, 从业人员平均工资为1, 200元/月;但一些临时工、学徒工就更低, 只有500~600元, 薪酬水平的相对偏低是高素质酒店人才大量流失到业外的直接原因。金钱是促使人们工作的重要原因之一。工作为人们带来吃的、穿的、住的;它能给人们带来安全感、社会地位、个人价值感。不论其从事的是计时工作或管理工作, 金钱都是主要的激励物。薪酬水平的高低无疑是企业吸引、保留以及激励人才非常重要的手段。

现阶段, 酒店业的工资报酬与其他行业相比较, 存在一定的差距, 与10年之前甚至更早的八十年代相比, 酒店行业员工的收入增幅水平呈逐年递减趋势, 与此同时, 一些高新产业、流通领域员工的收入增幅水平则反呈上升趋势, 而员工往往把酒店支付给自己的薪水作为衡量自身价值的标尺, 因此一遇到提供更高薪酬的企业就有可能选择跳槽而离开酒店。

(二) 员工对更优发展机会的追求。

心理学家亚伯拉罕·马斯洛的需求层次理论指出, 人类是有需求的高等动物, 他们的种种行为都是为了满足自身的需求。一旦某个需求得到了满足, 就会有另外的需求出现。除了报酬以外, 在取得安全需求和生理需求的满足外, 每个人还有获得社会承认其价值的渴望, 即满足其社交需求、自我实现的需求。在竞争激烈的现代社会, 酒店员工择业的机会越来越多, 尤其是一些资深的员工往往会跳槽到那些能给他们更广阔发展空间的酒店去, 以实现自我价值。

(三) 员工对更舒适工作环境的追求。

酒店属服务性行业, 在中国传统观念的影响下, 全社会对酒店人职业的理解存在偏见, 从事酒店行业常被认为是“伺候人”的工作, 低人一等, 被人瞧不起, 做酒店缺乏荣誉感。酒店员工, 尤其是一线的服务人员, 工作量大且辛苦, 有时还要遭受少数客人的侮辱, 而管理层缺少对员工必要的关爱和尊重。因此, 当时机成熟, 这些酒店人才就毫不犹豫地辞职, 进入其他公司或企业。

二、员工流失对酒店的影响

员工流失对酒店有积极的影响, 也有其消极的影响。综合起来看:

(一) 员工的流失会给酒店造成成本损失

1、人员流失增加企业经营成本。

酒店为了维护正常的经营活动, 在原有员工流失后, 需要重新招聘和培训合适的人才来填补空缺职位, 从而需要支付一定的更替成本。这些投资会随着员工的流失而流出酒店, 而流入到其他酒店或其他行业。

2、人员流失造成企业核心机密泄露的成本。

这些核心机密泄露包括技术的泄密、客户资源的流失、经营管理思想的再利用等等。如果这些离职员工带走的资料和信息流入到竞争对手, 后果将更加严重, 可能直接威胁到企业的生存。比如, 一个关键技术职位上人员流失的同时也带走了关键技术, 这个关键技术就是企业的核心竞争力, 这样很可能会使企业一蹶不振。

3、人员流失造成企业名声被破坏的成本。

如果一个企业的员工流动频繁, 一方面离开企业的员工, 自然会对企业存在的问题指指点点, 并且大部分是对企业负面的评价;另一方面企业内外人员会对企业的这种现象有些猜忌和传言。这些评价、猜忌和传言会逐渐破坏企业名声。人们在选择加入企业时, 总能会打听到关于企业的一些情况, 这使企业面临着很难再次招聘到合适人才的尴尬局面。

(二) 员工的流失直接影响酒店的服务质量。

经过酒店培训并有工作经验的专业人员, 具有熟练的服务技能和自觉为客人服务的意识, 这些都是在日积月累的工作中慢慢形成的, 如果他们离开酒店, 而新员工又无法达到老员工的水平和酒店服务质量的要求, 必然引起整个服务质量的下降。

(三) 员工流失会造成酒店客源流失。

酒店销售部门的员工, 在接受了酒店的培训和一段时间的工作后, 都有了很多固定的客源, 一旦这些员工流失, 就可能意味着带走酒店的部分客源, 必然给酒店经营带来极大的竞争威胁。

(四) 员工的流动也会给酒店注入活力。

适度的人员流动, 可优化酒店内部人员结构, 使酒店充满生机和活力。把握好员工流动往往能给酒店注入新的血液, 新的管理人员也会带来更新的观念和理念, 有利于酒店内部持续不断地改进和提高, 使得酒店管理工作得到进一步创新和发展。

三、减少员工流失的对策

(一) 制定合理的薪酬策略。

薪酬不是激励员工的唯一手段, 但是薪酬激励却是一个非常重要、最容易被管理者运用的激励手段。使用得当能够吸引、留住最好的人才, 而使用不当则给企业带来危机。不合理的薪酬制度会使员工产生不公平感, 甚至放弃对酒店的信任。因此, 酒店应在以人为本的基础上建立科学的薪酬制度, 要与员工的能力和工作绩效挂钩, 以达到激励员工的目的。酒店在设计薪酬策略时要将人才的个人报酬、前途与发展与酒店的经营业绩与发展紧密结合起来, 使人才的个人目标与酒店目标保持一致, 达到双赢。

(二) 完善各项酒店管理机制

1、制定合理的用工机制。

当前, 我国大多数酒店采用了以中短期为主的人才雇佣制。这样固然减少了酒店与人才相互依赖程度, 增加酒店选才、用才和人才流动的自由度, 但如果大部分人才都是中短期雇佣, 必然影响到人才队伍的稳定性和忠诚感, 人心不稳的结果不但影响其工作的热情而且增大了流失可能性。酒店对于某些特定职位的人才尽量地倾向于采用中期或长期雇佣。采用中长期雇佣制度, 不但有助于增强人才的归属感、稳定人才队伍, 而且有助于人才的职业生涯发展, 有利于工作成果的涌现, 从而实现人才个人与酒店的双赢结果, 有效地减少不必要的人才流失和酒店人才成本支出。

2、健全法律约束。

很多员工, 特别是销售部门的员工, 在酒店中接受了培训、锻炼之后, 有了一定的工作经验或客户群, 就跳槽另谋高就或自立门户。为避免这种情况的发生, 酒店可与相关的员工签订长期《劳动合同》, 如违约自然要承担沉重的违约责任。

3、加强人才的培训工作。

酒店应重视对员工开展各项培训工作, 尤其是对酒店文化的培训。酒店文化具有较强的凝聚功能, 它对稳定员工起着重要的作用。它所追求的目标是个人对集体的认同, 希望在员工和酒店之间, 建立起一种互动相依的关系, 最终使员工依恋并热爱自己的酒店。出色的企业文化所营造的人文环境对员工的吸引力是其他吸引物无法比拟的, 因为它弘扬的是一种精神, 它打动的是一颗心。

4、鼓励内部“跳槽”。

当一个人做某项工作一段时间以后, 就容易麻木僵化, 看什么都习以为常, 反应也会越来越迟钝, 到最后甚至会产生厌烦情绪。作为劳动密集型企业, 酒店的岗位是比较多的, 因此, 作为酒店的人力资源管理人员, 要改变那种让员工长期在一个岗位工作的旧观念, 创造条件让员工有机会跨岗位、跨部门工作和发展。内部“跳槽”对提高员工综合素质、留住员工将大有好处, 同时对酒店改善各部门之间的沟通与协调, 提高酒店整体效益也是一剂不错的良方。

5、营造支持性的工作环境。

积极的工作氛围是一种使置身于其中的员工能够并且愿意更有效地工作的氛围———他们能够在工作中做出自己的最佳表现, 发挥最大的自身潜力。酒店为员工构建一个和谐、健康、团结、心情舒畅的工作环境, 特别是具有良好的人际关系的环境可以使员工安心、心情愉快地工作, 充分发挥自己的聪明才智, 多出成果。

四、结论

在我国目前的酒店企业中, 无论是国际品牌酒店或本地酒店, 多多少少都受到了由于员工高流失率和管理人员不足造成的一系列问题。一方面由于酒店是劳动密集型产业, 需要大量人才;另一方面辛苦招聘来的员工却留不住。员工流失的现象在发达地区尤为明显。员工流失的原因有很多, 当员工作出是否离职的决定时, 基本还是根据其自身需求获得满足的程度来决定的。他们是根据企业为他们提供的工作回报、工作环境、组织氛围以及工作压力来作出决定的。当这些项目能满足其要求时, 他们就不会轻易地离开企业。当然, 员工的流失也有合理性, 适当的员工流失有利于给酒店注入新鲜血液, 使酒店焕发新的活力;但过高的流失率使酒店造成员工队伍不稳定, 加重员工的危机感, 在人人自危、士气低落的情况下, 员工很难保持积极的工作态度, 进而影响到酒店的服务质量和对外形象。因此, 我们应尽量营造良好的企业环境和企业文化, 保持沟通, 实施人性化管理, 建立良好的沟通渠道, 以此来留住优秀员工。

摘要：随着我国加入WTO时代的来临, 我国酒店企业面临的竞争越来越激烈, 企业提高竞争力的关键是对人的管理。“物在人造, 事在人为”, 人才是酒店最宝贵的财富。众所周知, 酒店业是劳动密集型产业, 酒店的产品大部分是无形的服务产品, 而服务性的产品是靠人操作生产的。因此, 如何留住优秀员工, 稳定员工队伍, 充分调动和发挥员工的主观能动性, 是酒店管理者必须重视的工作, 也关系到酒店长远发展。本文对当前酒店企业人才流失的现状、原因和对酒店的影响进行分析, 提出减少人才流失的几点对策。

关键词：酒店,员工流失,对策,影响

参考文献

[1]蒋丁新.旅游饭店管理概论.高等教育出版社, 1998.5.

[2]孟华兴.人力资源管理.科学出版社, 2007.

丽嘉酒店：员工是源头 篇3

服务从招聘开始

在丽嘉酒店的“宝典”中，两行手写体清楚地标示着丽嘉酒店优雅的座右铭——“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”。

丽嘉酒店一直致力于将每一位员工打造成绅士淑女，来为绅士淑女服务。这样的培养从最初的员工挑选就开始了。

在员工的招聘挑选上，丽嘉有一套完善的选择程序。

任何一个员工——上到管理人员，下到普通员工——进入丽嘉，通常要通过六轮面试——人力资源部初试和标准化面试，部门经理、部门总监、人力资源总监和总经理的面试。如果你问丽嘉酒店的总经理，是否会由于庞大的招聘任务，而简化对普通员工的招聘程序时，得到的回答一定是“No”。在丽嘉看来，选择“真诚的、尊重他人的、具有服务精神的”员工非常重要，因为这是丽嘉酒店的核心价值观。

在标准化面试时，应聘者一般会被问到一些这样的问题：“当你独处的时候，你会想什么”、“你对权威人士是怎样对待的”等等。人力资源部会根据他们的回答，与他们经过对上百位优秀的酒店管理人员测试整理出来的标准答案进行比较，评定他们是否符合丽嘉企业文化，是否适合这项工作。

对于那些经过层层选拔后的入选者，在入岗的前两天都要进行一个以企业文化和丽嘉酒店历史为重点的职前培训，而培训的一开始，每个人最先得到的都是那张丽嘉“宝典”。在随后，丽嘉酒店还会针对不同的员工进行各种培训，比如“21日”和“365日”，也就是员工入职后的第21天和第365天，全体新员工都要参加公司举行的会议，讨论丽嘉酒店的价值观和分享为顾客服务的经验。另外，每周还有针对每个部门的员工会议。这些培训中，企业文化的内容必不可少。

员工满意等于顾客满意

当然，对于酒店服务业来说，真正的差异化还是来自于服务——或许每个酒店都有环境优雅的西餐厅，但真正让顾客感受不同的是餐厅里服务员的服务。员工为顾客提供的服务怎样，直接影响着酒店的服务质量和水平。所以，丽嘉非常关注自己员工对公司的满意度，用员工满意最终完成顾客满意。

“丽嘉酒店企业文化的核心是关爱员工，并以丽嘉为荣。”上海波特曼丽嘉酒店总经理狄高志说。

丽嘉有着著名的“金字塔”式管理方式。在金字塔的最底层是员工满意度，中间是顾客满意度，塔顶是利润目标。只有让员工满意了，才能更容易提高顾客满意度，从而支持金字塔的顶端──公司利润。所以，设法保持很高的员工满意度，也就是高客户满意度的来源。

丽嘉的员工一直保持着与同行业相比较高的工资水平，为此，他们几乎每个月都与同行交流，如果发现自己员工的工资比别人低，便会随时调整。丽嘉还有着透明的分配制度，他们跟员工一起设置工作目标。酒店当年收益达到哪个数字，员工能拿多少比例的年终奖(花红)，管理层会向每个员工详细说明；每一年的创利进展，各个阶段的客房入住率等“机密”级动态情况，员工也都能在第一时间了解。

因为采取员工奖金与利润挂钩的奖励形式，创利越多，员工的收入分配也就越高，所以处于三角形顶部的公司利润也将反过来对处于三角形底部的员工产生作用，形成正循环。

2000美元政策

对于丽嘉酒店来说，顾客满意度还来自于对员工的充分信任和授权。

丽嘉酒店有个不成文的规定，就是每一位员工都可以使用2000美元的预算，来解决某项特定的客户投诉。比如，顾客对饭菜不满意，如果员工感觉到客人确实是有理由不满意，那么他有权决定是否给予客人免单；如果客人对客房服务感到不满意，那么员工也可以根据实际情况而给予一定的减免或者送一些礼物等。一次，上海波特曼丽嘉酒店的一位客人回到北京后才发现，自己的手提电脑丢在了酒店。酒店人员接到电话后立刻买机票直飞北京，亲手把电脑交到顾客手中。

当然，丽嘉酒店也会帮助员工认识，如何更好地利用这2000美元的“预算”。比如，如果有客人投诉送到房间的饭凉了，可以为客人送一份水果或者一份点心，而不用免去他全部的叫餐费用。

狄高志认为，这样的政策能够“让员工用自己的智慧为他们的客人提供最好最及时的优良服务。给员工这样的权力，缘自一份尊重，同时信任他会充分为酒店考虑，做出正确的判断，不会乱花一分钱。”

在丽嘉，还有着一项与“2000美元政策”有着异曲同工之效的原则：边缘服务原则。

一位去过新加坡丽嘉酒店的客人曾经有过这样的经历：在他准备离开酒店到附近另外一家著名的莱佛士(Raffles)酒店参观时，发现自己不知道怎么走。一位大堂副理热情地为他引路，把他带到几百米远的酒店侧门，然后告诉他应该怎样走。当时，这位客人还以为是自己的魅力让这位大堂副理有如此的举动，后来他才知道，后来丽嘉酒店的员工行为准则中有这样一条：要陪同顾客到饭店的一个区域去，而不应该仅指明如何到那个区域的方向。

在丽嘉酒店，任何人接到客人的咨询或是投诉都要亲自解决。比如，一名公关部的员工，如果在大堂碰到一个客人向他投诉房间的味道不好，那他不能将这个问题转交给大堂经理也不可以转告给客服部，他必须亲自为客人解决这个问题，然后将问题的原因和解决结果告诉给房务部做记录。

在丽嘉的员工看来，转嫁问题会浪费客人的时间，还会给客人带来重复解释问题的麻烦。

专家支招

让“以顾客为导向”的企业文化落地生根

文/刘庆

“以顾客为导向”是很多企业自我标榜的口号，但口号虽响亮，却雷声大雨点小，未见得落到实处，有什么实际的效果。我们不能说喊出这样口号的企业是虚情假意，他们中有很多是真正想为顾客服务，真正想通过为顾客服务创造出企业存在的价值。口号之所以沦为口号，是因为这些企业不得其门而入罢了。

如何在企业内部塑造出浓厚的以顾客为导向的文化氛围？这可不是喊喊口号那么简单，需要管理层的高度重视，也需要组织内部从上至下的一系列转变。

想在企业内部塑造出某种文化氛围，需要高层领导者的身体力行，这个道理不言自明。在IBM，即使是最高层管理者，都有必要、有责任同顾客联系；迪斯尼乐园的管理人员每年必须有两周时间呆在乐园中，与顾客接触，并像一名普通顾客那样体验在乐园中的生活和感受。这些不仅帮助管理者亲身感受和深入了解顾客的所思所想，做出真正以顾客为导向的决策；同时也通过加强与顾客的联系，向组织和顾客传递这样的信号：企业重视顾客。管理者在全体员工前树立了榜样，让他们明白顾客才是企业生存的根本，无论怎样强大的企业，都需要围绕顾客需求采取行动。

企业文化往往是通过战略规划与企业运营相结合，并落实到执行层面。要使顾客导向真正落到实处，就需要从顾客角度对企业战略进行重新定义，并根据新的战略规划制定新的财务指标体系，使企业战略以提升顾客价值为核心。这也就意味着，过去的企业战略是“我想怎样”，而从顾客出发的战略则是“顾客希望我怎样”或者“我要为顾客怎样”。

战略制定出来之后，要将其用清晰、简单、明确的语言表述出来，并通过公司内部各个层面的双向反复沟通，达到上下的理解一致，行动一致。保证行动一致的最有效工具就是将员工行动效果与绩效挂钩，通过绩效考核将企业的文化要求与每个员工的实际行动联系起来，这样才能使“以顾客为导向”在公司内部找到真正的落脚点，而不再是飘在每个人头顶的可有可无的一句空话。

管理大师德鲁克说过：“未来的企业组织将不再是一种金字塔式的等级制结构，而会逐步向扁平式结构演进。企业组织内部成员间的关系将是一种平等的伙伴式的关系”。扁平式组织也是塑造以顾客为导向文化所需要的组织形式。真正的以顾客为中心需要对顾客需求做出快速反应，这就需要员工有更高的能力与更大的权力来应对随时面临的问题。组织扁平化使内部沟通更为顺畅，决策也更为迅速。分权与授权使员工获得更多决策权和更多灵活处理问题的机会。

在这样的文化氛围中，管理者的角色也在发生变化，管理者由指令的下达者转变为理念的传播者，他们将致力于创造更好的公司环境、提供更顺畅的沟通方式，以满足企业内部迅速决策的需要。

总而言之，以顾客为导向意味着公司内部从上到下的改变，战略、组织、制度和人员做事的方法，都要有系统地变化。

酒店员工职业道德规范 篇4

（一）培训目的：只有树立崇高的职业理想和职业道德，才能激发从业人员对本职工作的热爱和业务技能的钻研。在酒店行业中，提高从业人员素质的关键在于加强职业道德教育。只有这样，才能逐步形成具有良好品德素质的专业队伍，也才能使企业更快地向前发展。培训内容：

一、酒店职业道德的核心

根本宗旨：全心全意为宾客服务

（一）热心为宾客服务

热心为客人服务，尽可能满足他们的合理要求，是员工热爱本职工作的具体表现。热心为客人服务是酒店业的基本精神，也是优质服务之本。服务之心淡薄的员工，不仅会使客人失望而且会给酒店带来不良影响。当然，热心为宾客服务也并不是无原则的迁就。比如：1999年发生在武汉新宜大酒店的日本客人让总经理下跪的事件，则是坚决不能迁就、容忍的。

（二）加强职业责任心和道德义务感 要真正做到全心全意为宾客服务，还必须加强职业责任心和道德义务感，职业责任心是个人对现实职业责任所持的态度；道德义务感是个人对履行某种道德要求的高尚情感，二者都同责任、义务有关。

北京建国饭店保洁员王文苗，在单调乏味的卫生间的工作岗位上，冲水、擦地、擦台面，为客人提供周到的服务，没有任何怨言。他总是以热情服务和浓浓爱心使客人感到家庭般的温暖。强烈的职业责任心和尽心尽职为旅游者服务的精神，使他赢得了许多中外客人的尊敬和赞扬，被评为建国饭店的最佳员工。

服务工作是有许许多多小事构成的，看似平凡，却又不平凡。如果我们从道德义务的高度看问题，就应该在工作中更好地对待自己的服务对象，全心全意地为每位宾客服务，从客人的快乐中寻找自身的价值和人生的乐趣。

北京台湾饭店曾出现过动人的一幕：一家入住的外国客人，妻子是全身瘫痪的残疾人，也许由于疾病心情不好，不肯吃饭，弄得丈夫愁、孩子哭。看到这种情景，中餐厅一位年轻的服务员走上前去，接过饭碗，一遍又一遍地、耐心地用英语鼓励、安慰客人，一次又一次地把饭送到她紧闭的嘴边。终于，女客人张开嘴笑了，一口、两口„„服务员代替她的亲人喂她吃完了饭。

事后，有人问年轻的姑娘：怎么会走上前去？这位服务员回答：看到这不幸的一家，我从心里感到他们的痛苦，忍不住流下同情的泪水，一股强有力的力量推着我上前帮助他们。“着强有力的力量”，就是道德义务感，就是高尚的爱心。

（三）努力改善服务态度，不断提高服务质量

服务态度，是指服务人员在接待宾客时所持的神情、举止表现，通常包括心理状态，面部表情、形体动作、语言表达和服饰打扮等。服务质量，是指服务人员为宾客提供服务的优劣程度，这些可以从服务过程中的许多细节体现出来。

例如：在客房，见到客人在往电梯走时，上前一步，为客人按亮电梯开关，并微笑致意；服务员整理房间做清洁时，顺便将客人的皮鞋擦拭干净；看到年老体弱的客人，主动上前搀扶；碰到客人生病时，服务员主动问候并联系医生等。在餐厅，当客人酒杯的酒还有1/3时，服务员主动将酒加满；宴席气氛浓烈、客人说话声音越来越大时，服务员悄悄将背景音乐的音量调低一些；包间中，酒过三巡菜上五味、客人精神松弛时，服务员稍稍将空调开大一点；海鲜上席，骨碟渐满时，服务员很快撤碟换盘，并在桌上悄悄放一块方巾，等等。酒店职业道德的基本原则——集体主义

酒店工作涉及范围较广，接待服务随机性大且琐碎，各部门个岗位互相间的关系教密切，团结协作的要求越来越高。这就要求员工：

（一）有严格的组织纪律观念

一个集体，要有严格的纪律，才能约束集体中的每个成员，使大家互相协调，使集体发挥出更大的作用。否则，就会像一盘散沙，无法进行集体活动。

（二）团结协作精神

团结协作，是集体主义的另一个重要内容，其基本含义是：同事之间、部门之间、上下级之间，要相互理解、相互支持、顾全大局、积极合作，共同实现优质服务。“饭店服务无小事”，这是酒店业的一句行话。在对客人的服务过程中，哪怕一个细小环节出问题，都会影响到整个服务效果，即使你的服务99次都是好。只要有次服务不周，就会前功尽弃，这就是著名的质量否定公式：100—1≤0，所以，团结协作精神在酒店工作中至关重要，它是决定服务质量好坏，影响服务效果评价的重要因素之一。

（三）酒店职业道德的基本要求 以全心全意为宾客服务为核心，以集体主义基本原则的酒店职业道德，还要求酒店员工热爱酒店事业，在实践中发扬爱国注意精神。

热爱本职工作，是一切职业道德最基本的道德原则。它要求员工明确工作的目的和意义，热爱自己从事的工作，要“干一行，爱一行”，忠实地履行自己的职业职责，所以说“热爱是最好的老师”。

爱国主义所反映和调节的是人们对中华民族和国家利益的关系和行为，是集体主义对待中华民族和国家利益的准则，是旅游职业道德的基本要求之一。

酒店员工职业道德规范

（二）三、酒店职业道德规范的基本要求

道德规范是道德基本原则的补充和具体化，是衡量人们道德行为的具体标准。酒店职业道德规范既是每个酒店从业人员在职业活动中必须遵循的行为准则，又是评价和判断他们得到人们予以肯定和赞扬的；凡是不符合这些规范的行为，就是不道德的，应当受到社会公众的批评和谴责。酒店职业道德规范，除了一般职业道德要求的“遵纪守法”、“文明礼貌”外，还主要包括以下内容：

真诚公道 信誉第一 热情友好 宾客之上 不卑不亢 一视同仁 钻研业务 提高技能 锐意改革 勇于竞争

（一）真诚公道 信誉第一

“真诚公道、信誉第一”是酒店职业道德的重要规范。俗话说：“人无信不立，店无信难开”，“诚招天下客，誉从信中来”。注重信誉，讲究信用，既是优良的商务传统，也是酒店行业起码的职业道德要求。酒店工作者只有诚实守信，维护行业声誉，才能吸引广大宾客，保持生意兴隆，从而提高酒店的社会效益和经济效益。

在酒店职业活动中，真诚公道就是真心诚意，讲究信用，公平合理，买卖公道，遵守合同条款，在不损坏酒店利益的前提下，自觉维护酒店消费者的合法权益。信誉是酒店的生命，只有真诚公道地对待每一位消费者，向他们提供优质的服务，才能树立起良好的信誉和形象，才能稳定和扩大客源市场。

一个酒店进行组织管理时，如果不将信誉放在第一位，不维护顾客的利益，仅一味地强调经济效益，忽视社会效益，是不可能有强大的生命力的。在世界旅游业发达的国家，衡量一个酒店管理与服务水平高低的一个十分重要的因素即为宾客的“回头率”。能让客人回头，本身就证明了该酒店在宾客心目中具有良好的信誉。酒店以真诚公道赢得了客人的信任。据有关部门统计分析，凡是在旅游黄金周遭到客人投诉较多的酒店、旅行社，在下个黄金周到来的时候，客源都会明显的不足。由此可见，一个企业的信誉，对该企业的生存与发展是何等重要。英国旅游协会调查发现，1位住店客人平均要影响9个人，如果把一家酒店1年的接待人数乘以9，这是一个非常可观的数目。酒店信誉无论是好是坏，都将影响众多的潜在客，并直接关系到酒店的社会效益和经济效益。

1、真诚公道、信誉第一的具体要求

1）以满足宾客需要为中心，以维护顾客利益为前提 真诚公道、信誉第一这一道德规范在酒店服务工作中较为集中地体现在酒店从业人员能否在实际工作中做到以宾客的需要为中心，以维护顾客利益为前提，如在向客人介绍、宣传酒店产品时是否只顾及到酒店产品的推销和赢利，而忽略客人的具体需求。2）诚实可靠，拾金不昧

诚实可靠就是真诚塌实地工作，使宾客感到酒店和酒店的每位员工都是诚实可信的。而拾金不昧是获得客人信任、建立酒店信誉的重要方面。有这么一则案例很能说明这一问题： 北京某饭店1127房间的港客吴先生匆匆离店，11楼客房服务员查房时发现挂衣竿上还有一件灰色西服上衣，再细查，发现口袋内有名片册和2000元人民。服务员立即与总台联系，但为时已晚，吴先生以乘出租汽车去了飞机场。

大约45分钟以后，刚到机场的吴先生给饭店楼层服务台打来了电话，询问是否发现一件灰色西服上衣。当得到肯定答复后，他焦急心情顿时平静下来。但当他抬手一看手表，发现离班机起飞时间仅差7分钟，要亲自取回衣物已来不及了，不由得又焦急起来。客房部服务员在电话中先安慰了他几句并告知暂不要登机，可在关口等待，饭店马上派人将衣物送到机场。

当已验过机票，焦急地等待在海关入口处的吴先生接过服务员递过来的西服和装有2000元人民币及名片的信封时，高兴地说：“贵饭店帮了我的大忙！”

从此以后，这名客人成了该饭店的长住客人，并为该饭店介绍了很多高消费的商务客人，成了饭店产品的积极宣传者和义务推销者。

这一案例充分说明酒店良好形象和信誉的建立，并不一定要靠大张旗鼓、轰轰烈烈的广告宣传；每一个员工如果都能继承和发扬拾金不昧的优良传统，客人同样能从“得而复拾”的惊喜中，感受到酒店的良好风貌。

（二）热情友好 宾客之上

“有朋自远方来，不亦乐乎！”2000多年前孔子的这句话一直广为流传，它集中地体现了中国这个古老的东方民族热情友好的优良传统。正是这些传统美德，为中国赢来了“礼仪之帮”的美誉。

热情友好、宾客至上，是酒店接待工作的精髓。热情友好，是一种道德情感。它要求我们的酒店员工在对客服务工作中应当投入积极的个人情感，对每一位客人内心怀有一种感激之情，并由衷地欢迎客人的到来。这种情感会转化为我们的具体行动，如，主动热情，面带微笑，耐心、周到地为客人提供优质服务，宾客就能从服务人员的一言一行、一举一动中深切感受到自己受到欢迎、得到尊重，从内心享受酒店给自己带来的轻松与快乐。一切为宾客着想，一切服务均为使宾客满意，是每一个酒店员工应尽的职业责任和道德义务。在酒店行业中，作为从业人员行为指南的座右铭有三条：

其一，客人就是上帝。其二，客人永远都是对的。其三，永远不要对客人说“不”。酒店员工职业道德规范

（三）1、热情友好 宾客之上的重要性

1）热情友好 宾客之上是酒店业在竞争中取胜的法宝 随着酒店行业的不断发展，在硬件设施档次、水平大致相当，在这种情况下，最终真正吸引客人的都要落到服务上。一般性的服务只能满足客人的“物” 的需求，然而，随着客人对于物的需求逐渐谈话，他们真正的需求则是饭店给予他们的感受，好的感受会使他们心情舒畅，从内心产生出一种满足感。而这种满足感会让客人对他所下榻的酒店情有独钟,由一次性消费客人变成了永久性消费客人.一般来说,好心情、好感受需要与人分享.当客人与自己的亲人、朋友，遗迹社交圈里的熟人分享他的快乐的时候，我们会惊喜地发现，我们又有了一批远道慕名而来的客人。客人的宣传是一种渗透力极强的“软推销”。这种推销因为不含有功利因素，所以更能赢得别人的信赖，成功率极高。因此热情友好是酒店业竞争取胜的法宝。

2）热情友好、宾客之上是酒店业取得良好声誉和经济效益的重要保证

只要我们的酒店从业人员热情友好地接待和服务客人，千方百计满足客人提出的合理要求，宾客对我们的接待服务就会满意。宾客满意的程度越高，酒店的声誉、社会形象就会越好，经济效益当然也会随之提高。

好的酒店形象是一笔巨大的无形资产，它可以为酒店带来无尽的财富。所以，酒店应当用优质的服务来获取客人的接受和认可，并不断提高社会知名度和美誉度，通过社会效益来促进经济效益。

3、热情友好、宾客之上的具体要求

酒店从业人员在对客服务中，要始终满怀对客人的高度热忱，主动、热情、周到、耐心地为宾服务。具体要求有：

1）主动招呼客人，为宾客着想。想客人所想，急客人所急，预见客人需求并予以满足，这是服务质量高、服务到位的一种重要表现形式。

2）尽量满足客人的要求，不怕麻烦。要善于从客人的言谈举止中发现客人的需求。

酒店员工行为规范 篇5

论酒店员工激励机制

摘要：当今酒店业正处于一个竞争激烈的时代,建立完整的酒店制度机制体系是必要的,而其中建立酒店员工激励机制便成了饭店管理者的首选。本文深入分析研究了中国酒店业员工激励机制的现状,从中找到并发现问题,最终找出解决的对策与改进措施。以期能帮助酒店人力资源管理更好地进行并对酒店长期良好经营发展起到一定作用。

关键词：酒店 竞争力 激励机制

全球正在发生新一轮金融危机,酒店业受到了巨大冲击,酒店管理机制中重要核心之一的酒店员工激励机制也逐渐成为了管理者不断提高、完善的对象,希望从激励机制的完善中不断提高酒店的内在竞争力,从而在当今竞争的主题下能有所作为,不断的发展壮大。所以对酒店激励机制的建立就成了各个酒店面临的十分重要的问题。酒店员工激励机制的内涵

所谓激励,就是指利用某种外部诱因比如组织通过设计适当的外部奖酬形式和工作环境来调动人的积极性和创造性,以一定的行为规范和惩罚性措施,借助信息沟通,来激发、引导、保持和规范组织成员的行为,使人有一股内在的动力,向所期望目标前进的心理过程。让人们自觉自愿地、努力地工作,并创造好的绩效,以此有效的实现组织及其成员个人目标的系统活动,是生产力中最活跃的因素。

酒店员工激励的含义:饭店利用适当的的奖酬、晋升及改善工作环境等形式充分调动酒店员工的积极性,并运用一定的规章制度和惩罚措施来约束酒店员工的行为,使其自觉并自发地向酒店整体目标靠拢,并进行自我实现的过程。酒店员工激励机制现状

2.1 酒店缺乏人才竞争意识从而忽略了激励重要性

目前,某些酒店对人才激烈竞争意识认识不足,使得在人才争夺日趋激烈,人才流动日趋频繁情况下,忽视了激励工作的重要性,从而使酒店人才大量流失,酒店失去了运营的活力,成了无源之水。

2.2 缺乏正确的人才观从而忽视了酒店员工激励

某些酒店管理者对人才重视不够,观念落后,还停留在“资本雇佣”阶段,认为只要付工资,员工就应好好干。甚至某些酒店领导把自己看作是高高在上的统治者,对酒店员颐指气使,不能调动员工的积极性,不会激励员工。工作表现如何都是一个样,没有相应有效地奖惩制度。这种没有激励措施的工作制度必然会导致酒店员工心理失衡,必将严重挫伤员工工作的积极性,于是有能力的员工就要离开该酒店,寻找更适合自己的单位,造成了人才的流失和不可估量的损失。

2.3 酒店激励机制不够系统

激励机制是人事制度、分配制度、考评制度、奖惩办法、思想政治工作等多方面的综合管理工作。从实践得知,无论制定哪一种办法都无法包罗万象,长期、全面的发挥作用,必须是多种方式或办法相互作用、相互促进、相互补充。但不少酒店在设计员工激励机制时缺乏系统的考虑,只考虑改革分配制度而且改革也不彻底,因而不能完全激发酒店员工的积极性。

2.4 酒店激励机制缺乏科学性

主要表现在:没有建立清晰明确的符合酒店发展水平和实际情况的业绩评价标准,酒店员工的工作效果无法衡量,难以实现奖的心安、罚的心服。激励措施不适度。对激励措施的可行性效果没有进行分析就实施了。有的脱离实际,有的自相矛盾,执行都困难,更不要说发挥激励作用了。操作性不强,没有结合酒店实际落实责任、措施和奖罚的程序。

2.5 酒店激励机制稳定性差

酒店在不断发展,形势在不断变化,员工激励措施也不可能永恒不变。但作为酒店的制度必须经得起实践和时间的考验,要保持较长时间的稳定性和连续性。有的酒店中的激励机制的建立和执行在相当程度上简单的成为酒店领导的指挥棒,随意变化性较严重。

2.6 酒店缺乏有效的个体激励机制

生存权利满足的条件下,酒店员工还具有个体发展的需要。希望得到上级领导的赏识和重用,受到他人的认可和尊重,有学习和发展的机会,获得情感上的释放或满足等。但在很多酒店里普遍存在两方面的问题:一方面,大多数酒店过于依赖组织中的管理制度和管理程序来约束酒店员工完成的任务,为此甚至延长劳动时间而不计加班报酬,或者剥夺酒店员工公休假的权利,造成酒店员工内动力不足,积极性不高;另一方面,在激励手段的运用上,通常只采用加薪方法,认为只要酒店员工的薪酬提高了就可最大限度地发挥其潜能,而没有考虑酒店员工的精神等高层次需求。建立酒店激励机制措施的对策

3.1 为员工进行职业生涯规划

酒店里的每位员工都有自己的思想和需要以及对酒店和工作方面的要求,假如酒店本身能多从员工角度出发,在某种程度上满足他们的合理需求,员工也就自然会全力为酒店服务。作为酒店管理者应该为每一位员工设计好他的职业发展规划,尤其是对高素质人才的职业发展应有一套明确的规划发展方案,使员工能够看到自己未来的发展的方向和发展目标。因此,酒店在员工的培养上多投资,健全人才培养相关机制,为员工提供进修以及其它能不断提高自身技能和素质的学习机会。这样健全的职业生涯发展规划必(下转第113页)(上接第68页)然会受到员工的推崇,员工也会真心为酒店服务。

3.2 建立以经济利益为核心、措施多样化的激励机制

物质需求是人们从事任何社会活动的源动力。因此,物质奖励是工作激励的主要方式,也是目前酒店行业内部运用得最普遍的一种激励方式。把同一级别的工资按档次分开,为得到高档次的工资,处于同一级别的工作人员就必然会积极投入到工作当中去。对能积极提出合理化建议以及对工作能做到技术上不断革新的员工应给予一定的报酬奖励,从而激励员工工作的创造性和积极性,也必将有利于酒店管理及生产上的改进和发展。另一方面也可采用员工持股分红的管理形式,这样员工的自身利益就与酒店的兴衰紧紧联系在了一起,员工工作创造性和主动性就会最大限度的发挥出来,这样不仅提高了劳动生产工作效率,也增加了酒店的经济效益,达到了个人与酒店共赢的最终目标。

3.3 创建适合酒店特点的企业文化

酒店只有提供长期的组织内部建设,满足员工的需要,才能调动员工的积极性和主动性。这种组织建设应该是横向与纵向全方位、全覆盖的内部文化建设。企业管理在某种程度上就是用特定的企业文化塑造人、管理人,酒店文化是酒店人力资源管理中的一个有效地和重要的运行机制,只有当酒店自身文化内涵能够真正渗透到每位员工的价值观时,他们才能把酒店的发展壮大当成自己的发展奋斗目标,因此用员工认同的可行文化来管理企业,这样才能为酒店的长远发展提供动力,得到员工的支持。员工处在酒店优秀文化氛围中更易发挥自己的最大潜能,创造出更大的价值。这必将有利于使得人际关系和工作氛围等软件环境得到提升,对酒店员工的工作效率和工作目标也将产生积极有利的影响。

3.4 及时、充分、准确了解员工的需求

激励是源于人们需求的存在。抛开了需求来谈激励,是无法实现的空中楼阁。马斯洛需求层次理论提醒我们:人的需求是有多样的、有层次的、动态的以及潜在的。这就决定了我们在制定和完善激励措施时必须及时、准确和充分的了解员工的需求,抓住主要合理需求作

为企业激励制度制定的主要依据。这样才能有章可循,收到良好的激励效果。因此,建立激励制度就应了解需求的层次,然后去尽量满足它以及更高层次的需求。

综上所述,酒店员工激励制度的建立必然会极大的调动员工的积极性和创造性,而员工的积极性和创造性是酒店竞争力和发展壮大的核心,进而必将最大程度地提升了酒店的综合实力。酒店对于激励制度的高度重视也体现了对人才的重视。只有把激励制度运用到酒店的实际管理当中去,有序建立开放的、完善的和符合员工需求的激励制度,酒店本身才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟,并不断的发展壮大。

参考文献

酒店员工工作心得 篇6

2013年10月份通过入职考试，我被分配到XX酒店做一名服务员。入职前曾于大学毕业之后有幸涉猎酒店行业，辗转于房务部与前厅部，而对于餐饮部的工作深感无措，是一个全新的工作。一个月的培训时间尽管很短但却对我的服务能力奠定了夯实的基础。

饭店客来客往，每天的工作很辛苦但却感觉很充实，直到此刻才明白三百六十行，行行出状元，任何一个行业中都有一套自己的行为规范和行事准则，服务也是一项技能。

20XX年12月10日，顺应领导安排被调遣到XX酒店南中环店。初到时，酒店内部错落着满地的杂物，空气里和着浓浓的尘土味，施工工具到处可见，工人正在认真的施工，在大厅的一角感觉到没有空调的冷空气，我的内心五味杂陈。此时的我才知道原来面对的这酒店和接下来的工作任务是为准备开业的金阙酒店排除杂物，将大件物品归整归位，迎新客。到来当天，马总笑呵呵的询问:”见到此情此景，姑娘们有什么心情”,我的回答是很忐忑，也有人说科幻，也有人说迷茫。第二天，马总与诸位领导给我们开了誓师大会，顿时让我们从迷雾中见到了一丝曙光，也使我们干劲十足。我们一个个穿着自己的衣服灰里来,土里去，衣服浆洗的一盆盆污水见证了我们为此付出的辛苦。看着从最初的杂乱无章、尘土飞扬的旧貌到如今的井井有条、澄澈明亮的环境，内心突然迸发出一种欣慰的喜悦感。竟然不禁想起家中刚足一岁的孩子，他的成长就像我们清扫杂乱无章的当初模样到如今改变到优雅环境明亮新颜的过程。孩子从出生开始，作为一个母亲的角色的转换，我经历了人生的蜕变，曾有的青涩和无知慢慢退却，一个新生命的来临转瞬让我成熟，让我懂得了生命的责任和担当，再脏的活我也毫无顾忌的为他做着。初入酒店工作曾喜忧参半，不足一岁的他尚不能理解为何妈妈要离开他去工作，在我工作期间迎来了他第一个周岁生日，看到他从嗷嗷待哺到已经能够蹒跚学步，心里也有着欣慰的喜悦。唯一遗憾的是因为工作的原因，离的孩子太远，实在分身乏术，每次休息满心迫不及待往家赶，错过了很多次他成长的变化，父母只好用手机录下来用彩信或微信的方式发过来与我分享，但知足常乐，我已甚感欣慰。

旧貌变新颜，金阙婚礼主题酒店如今已井然有序的即将开业大吉，舒适、轻松、优雅汇聚而又别具一格。

大家受到环境的影响，也一个个将自己拾掇的精神抖擞。喜庆的大厅颇有张灯结彩的节日气氛，这里将见证一对对幸福的璧人的完美瞬间。极具欧式风格的时尚中华厅也准备有序，环境优雅。

领导经常会利用空闲时间为大家培训服务员所需要具备的一些专业素养和技能，使我们得到很大提升。领导也会在工作之余给予我们充分的休息时间，使得我们劳逸结合，倍感温暖。

在这短短的时间里我有以下几点心得： 1.顾客至上

从事酒店服务行业的人都会遵循“顾客至上”的理念，将客人待如家人，就会得到同等的尊重。

2.亲和力 亲和力是服务行业的素养，无论是空姐还是动车服务员或是酒店服务员，若是能展现自己的亲和力，顾客则会对这个人乃至这个行业有足够的信任和认可。3.观察能力

能够善于看懂客人的明示需求和潜在需求，是服务行业更深层次的体现，也会更加将服务能力提升到更上一层楼。4.应变能力

服务中的突发事件屡见不鲜，善于站在客人立场，同时又不损害个人安全和酒店利益的情况下及时补救和应变。5.销售能力

在工作中达到销售目的，增加企业利润，则可称为不仅仅是合格而是优秀的XX人。

生活处处有舞台，相信在这个平台上每个人都会发光发亮，相信企业利润最大化的同时我们的人生价值也会得到最大体现。

201x年12月26日

论酒店员工激励对策 篇7

1. 行业背景

(1) 行业发展现状。首先, 客源市场争夺日趋白热化。随着中国经济的快速发展, 境外饭店巨头和饭店管理集团加速进入国内攻城掠地, 国内星级酒店也雨后春笋般地发展, 还有无数的旅店、旅馆在分流客源。酒店行业客源市场争夺白热化, 面临巨大生存挑战。其次, 高端人才争夺加剧。外资饭店集团凭借其高薪、成长空间、完善的福利等利益诱导机制, 在国内广揽人才, 吸引了大部分高端人才和专业人才。酒店的竞争根本质上是人才的竞争, 人才的争夺已成为酒店业竞争的战略重点。

(2) 从业人员现状

(1) 整体素质偏低, 缺乏高端人才和专业人才。首先, 出于低学历只需低工资的观念, 酒店对基层员工的学历要求较低, 低星级酒店往往只要求初中学历。这类员工素质相对较低, 学习能力较弱, 服务质量不高。其次, 旅游专业院校培养的学生, 相当部分就业定位不准, 设定的职业理想过高, 没耐心从基层做起, 普遍出现受挫感, 很多转移到别的行业, 造成业内人才紧缺。

(2) 流动率高。酒店服务工作, 尤其是一线服务, 工作繁杂、任务多、压力大, 待遇又不高, 导致员工流失。基层员工普遍存在“吃青春饭”的观念, 认为酒店服务是青春职业, 到了一定年龄就会被淘汰, 加之学历不高, 感到升迁无望, 于是频繁跳槽。

2. 员工激励的现实意义

服务质量是酒店的生命。顾客在酒店的消费是一种精神体验, 服务质量不仅取决于酒店硬件设施, 更取决于员工表现1。服务人员服务态度和综合素养对服务质量的高低、顾客满意与否甚至顾客会否有后续购买行为都会产生直接影响。管理学家德鲁克说:“企业只有一种真正的资源——人。”哈佛大学心理学家威廉·詹姆斯调查发现, 在按时计酬下, 员工一般只发挥2 0%~3 0%的能力;而在充分激励后, 员工的潜力能够发挥到8 0%~9 0%。他认为, 员工平常表现的工作能力与经过激发可能达到的工作能力和水平之间存在着大约6 0%左右的差距2。可见, 激励具有震撼的力量。采取科学合理、积极有效的激励措施, 最大限度地激励员工, 有助于吸引和留住人才;有助于提高工作绩效, 提高酒店竞争力;有助于凝聚力量在激烈的市场竞争中取得成功。

二、酒店员工激励对策研究

1. 激励原则

(1) 以人为本原则。像服务顾客一样服务员工。员工不是简单的“经济人”, 更是“社会人”, 有各种各样的需要。酒店应把员工当成合作者, 建立适应时代特点和员工需求的人性化激励机制。

(2) 因人而异原则。不同个体有不同需要, 同一个体在不同时期也会产生不同需求, 只有当激励与需要找到结合点时, 才能发挥作用。如一般女性员工比较看重薪酬, 男性员工则更看重自身发展机会和企业前景。要清楚认识员工个体需求, 进行有效的激励。

(3) “三公”原则。激励中要做到公平、公正、公开, 管理者切忌凭主观臆断和喜恶来评价员工, 必须对每位员工一视同仁、赏罚严明、不分亲疏, 才会形成竞争向上的工作氛围。

(4) 及时适度原则。首先, 激励必须及时。迟来的激励可能会让员工觉得多此一举, 失去激励意义。及时地激励才能起到强化作用。其次, 激励要适度。掌握激励火候, 才能产生良好效果。奖励过重, 会使人感到得来轻而易举, 失去进一步提高的欲望;奖励过轻或惩罚过重, 则可能使员工产生消极情绪。

2. 激励对策

物质激励和精神激励相辅相成, 缺一不可。没有物质激励, 精神激励变得空洞无力;没有精神激励, 员工发挥不了潜能。

(1) 物质激励。物质激励是最基本的, 首要的激励措施, 尤其在酒店业, 物质激励所起的作用不可被替代。但物质激励不能实行“大锅饭”式的平均主义分配制度, 应与员工责任、绩效和贡献相挂钩。

(1) 薪酬方案。岗位基本工资是员工薪酬中较固定和稳定的收入, 是吸引和留住员工的必要条件, 并配合其他激励方法;奖金分为月度奖金、季度奖金和年终奖金等, 要发挥奖金的激励作用, 必须配备有一套公正、科学的业绩考核体系。

(2) 福利。福利的形式多种多样, 如养老金、失业金、退休金、医疗保险、保健补助等。对连续工作满一定年限的员工, 可享受带薪休假和其他更多的福利;根据贡献和业绩, 可以每月评出优秀员工, 给予奖励旅游等。福利政策要落实, 不能偷工减料, 才能发挥激励作用。

(3) 共享成果。一是分享酒店业绩增长的成果。员工为酒店付出、提高了业绩, 酒店应适当地跟员工分享成果, 让员工享受到努力所带来的收获、更努力工作以期获得更多的收益, 酒店也从中获益, 实现双赢。二是分享成本减少的成果。酒店是物资消耗较大的企业, 减少物资浪费就能降低经营成本, 而接触消耗品的是员工。酒店应设置减少消耗奖励计划, 鼓励员工共同节约, 并把节约成果与员工分享。为酒店节约就是为自己增加收入, 员工将会自觉地减少浪费。

(4) 名衔奖励。设置荣誉奖项并给予一定的物质奖励, 如创新奖, 鼓励员工发明节约的方法, 改进服务的方法。还有优秀员工奖、最佳服务奖、服务质量奖、突出贡献奖、客人满意奖、微笑奖等, 名号和头衔可增强和满足员工的荣誉感。

(2) 精神激励

(1) 企业文化激励。酒店文化是一个酒店内共同的价值观念、精神追求和行为准则, 它表现为酒店的规章制度、员工的共同信念, 反映了酒店的共同愿景。企业文化是酒店的核心竞争力所在, 对员工的影响最深、作用最持久, 要把酒店文化贯彻到管理中, 使其得到员工认可并融入其中, 内化为员工理念, 使之成为员工的精神动力。为此:

第一、要重视企业文化建设。很多酒店没有自己的企业文化, 没有形成差异化的竞争力。低星级酒店建设自身的企业文化显得力不从心, 甚至放弃对企业文化的塑造。作为企业, 没有自己的文化, 等同于人没有了灵魂。酒店业巨头希尔顿酒店的经营理念是“保证1 0 0%满意”。酒店必须重视企业文化建设, 以增强员工凝聚力, 对员工产生本质上的激励作用。

第二、要把企业文化贯彻到行为当中。酒店规章制度是企业文化的表现之一, 管理者应以身作则, 保证规章制度的严肃性, 不能变成空洞的文字, 尊重它也是对企业文化的认同。

第三、要构建共同愿景。使其成为全体员工共同奋斗的方向, 增强员工的使命感、凝聚力和向心力, 极大地激励员工。香港香格里拉国际饭店管理集团的经营目标是成为亚洲地区饭店集团的龙头;加拿大四季饭店集团的目标是无论位于何地, 都必须成为人们所认为的那种经营最好饭店、度假区及度假区游乐场所的公司。它们之所以成功, 就是靠着独特的企业文化和远大的共同愿景。

(2) 制度激励。制度包括竞争、用人机制, 考核、晋升制度等, 完善的企业制度可增强企业凝聚力, 提高员工归属感和忠诚度, 激发工作热情。可从以下几方面着手:

第一, 目标设置激励。设立适当的、具体可行的目标, 可有效激发员工积极性。应注意三点:一是要让员工参与设置目标。员工自己提出目标, 有利于强化其实现目标的欲望, 使其自觉完成目标。二是目标设置要适当, 不能太高也不能太低, 目标应略高于其实际能力。三是可把大目标分解成若干小目标。小目标较容易实现, 当员工完成一个小目标后, 会产生成就感, 从而激发其积极性, 朝下一目标努力, 最终实现大目标。

第二, 员工参与管理和授权。首先, 员工有参与酒店决策和管理的需要, 不应只把员工当做命令执行者。征询员工的意见、让员工参与决策、实行意见征集等, 员工在自己倡导的环境下工作, 可以提高员工满意度, 不但不会影响酒店正常管理, 反而能使管理更顺利。其次, 优秀人才都希望有自由的发挥空间, 而不希望被管得太死。给予员工相对充分的自主权力, 让其得到施展才华的空间, 感受尊重和信赖, 变得更有责任心。授权有助于培养员工忠诚, 可通过授权留住优秀人才。

第三, 员工职业生涯规划。基层员工对自己的职业生涯缺乏系统的规划, 并为了薪酬而频繁跳槽。要想稳定员工, 就必须重视帮助员工进行职业生涯规划, 提供较完善的晋升机制与培训体系, 并将员工个人的职业生涯规划与培训规划紧密衔接, 培养员工的归属感。

第四, 信息透明化。管理者与员工之间信息是不对称的, 酒店不应忌讳让员工知道信息, 让员工及时了解酒店经营动态和管理信息, 表明企业重视、信任和尊重员工, 有助于增强员工的主人翁意识。

第五, 培训激励。根据培训对象的不同可分为三个层次:一是决策管理层, 培训重点是战略管理、企业文化等。二是督导管理层, 培训重点在执行力、人际关系、客户管理等。三是操作人员层, 培训重点在提高整体素质, 强化其专业知识, 业务技能与工作态度。培训能提升员工能力与素质, 让员工感觉到有前途, 从而激励员工。

第六, 工作激励。首先, 岗位职责与员工能力相匹配。岗位需要的是合适的人, 否则, 岗位产生不出应有的绩效, 而人也发挥不了其才能。要把合适的人放在合适的岗位, 才能激发员工的兴趣和热情。其次, 实行岗位轮换制。内容丰富、具有一定挑战性的工作, 比简单机械的工作更能激发人们的工作热情。酒店服务工作复杂繁琐且一成不变, 员工很容易产生厌倦感, 积极性下降。适当调整工作内容, 采取岗位轮换, 甚至可由员工自己挑选合适的感兴趣的岗位。再次, 良好的工作环境。客观环境, 包括齐全的设施设备和令人舒适的环境条件, 能让员工提高工作效率;人文环境, 包括和谐的同事关系以及健康的工作氛围, 能使员工保持高效工作状态和饱满的工作热情。

(3) 情感激励。情感是人的本能需求, 人不能脱离情感而生活。调动员工的情感因素, 有助于激励员工。酒店管理要体现出人情味, 从情感上关心和尊重员工。

第一, 尊重。要得到别人尊重, 就必须先尊重别人。员工也有受尊重的需要。零售巨头沃尔玛几乎所有的经理都佩戴着“我们关心我们的员工”的徽章, 员工都被称做“伙伴”, 而不是雇员, 这是沃尔玛成功的原因之一。对员工尊重, 员工感觉到受重视, 其内在激励动因会明显增强。

第二, 沟通。开诚布公的沟通可以形成平等、宽松的工作氛围, 消除上下级误会。沟通是员工发泄不满、提出意见和建议的好方式, 员工能以更愉快的心情投入工作。沟通的形式有多种, 如“走动式管理法”、“开门办公”的政策, 总经理热线和信箱, 座谈会, 与员工共同进餐等。

第三, 赞赏。对员工的成绩要给予认可。成绩不管大小, 都应予以认可, 最好能在公开场合表扬, 这可以满足员工的荣誉感和被尊重感。对员工的错误要给予宽容。当员工失败、犯错时, 重要的不是追究失败带来的损失, 而是要跟员工一起分析失败的原因和对策, 这样才能杜绝再次犯错。一味批评会使员工不愿在工作中进行尝试、承担责任, 最终变得畏首畏尾、消极怠工。

第四、关心员工。酒店要关心员工生活, 让员工感受到温暖和关怀。真诚以待才会产生团结和忠诚。酒店员工工作比较枯燥, 必须不断丰富其业余生活, 不让员工对酒店产生厌倦感。有条件的酒店应建设或让员工使用运动场所如乒乓球室、游泳池等, 还应配备有图书馆室、摄影室、计算机房等, 让员工在爱好中寻找快乐。还可不定期组织卡拉O K比赛、交谊舞晚会、体育运动会等, 管理者与员工公平竞技, 融入员工当中。员工情绪低落的时候, 应与员工沟通, 耐心的劝导才能把阴霾驱散、解开员工心锁, 让员工以正常的情绪回到工作上来。

三、结语

一劳永逸的激励措施和万能的激励方法是不存在的, 环境在变、员工的需求也在变, 酒店必须不断了解员工需要层次和需要结构的变化趋势, 有针对性地采用灵活的激励措施和方法, 才能取得良好的激励效果。

摘要：科学地进行员工激励、激发员工工作热情和创造性, 提高员工忠诚度和提升企业竞争力, 这是酒店发展的根本途径。本文阐释了酒店员工激励的重要性和意义, 并在此基础上从酒店发展的战略层面和操作层面提出了系统的员工激励对策、措施和方法。

关键词：酒店,员工激励,对策,研究

参考文献

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酒店员工行为规范 篇8

关键词:酒店员工 职业倦怠 社会支持 职业发展

中图分类号:C29文献标识码:A文章编号:1673-8209(2009)5-0067-02

酒店工作是一项工作时间长、持续性强、员工投入精力大、服务规范细致化程度高、服务对象期望高的特殊职业,为了满足这一职业要求,酒店员工必须具备良好的身体素质与较强的心理承受能力。近些年来,由于酒店行业发展速度加快,人力资源紧张,导致员工加班现象突出,员工身心疲惫,加之顾客对服务质量水平的要求日益增高,而员工之间为谋求发展竞争也日趋激烈,这些问题都导致酒店员工压力增大,员工职业倦怠现象日益严重,并已成为影响员工身心健康、酒店工作质量和行业发展的突出问题。分析和探索酒店员工职业倦怠的表现及产生的根源,研究和提出消解酒店员工职业倦怠的对策十分必要。

1 职业倦怠的危害及其表现

1.1 酒店员工职业倦怠的内涵

职业倦怠(Occupational burnout),也称工作倦怠(Job burnout),国内也有翻译为“工作衰竭”、“职业过劳”,这一概念最早在1974年由美国人费登伯格提出,他将职业倦怠定义为:由于个体无法应付外界超出个人能量和资源的过度要求而在工作情境中产生的身心耗竭状态。[1]随后Maslach等人把对工作上长期的情绪及人际应激源做出反应而产生的心理综合症均称为职业倦怠,这一研究成果之后被广泛应用于管理及其他领域。

一般来说,职业倦怠常发生于那些要求很高(时间紧迫、人际关系复杂、工作紧张),但控制力却较弱、并且缺乏社会支持的行业,酒店行业具有典型的上述特点,因此是职业倦怠的高发人群。酒店员工职业倦怠是指酒店员工不能顺利应对工作压力时的一种极端反应,是个体伴随长时期压力体验下而产生的情感、态度和行为的衰竭状态,并最终表现出情绪和行为等方面的机能失调现象。

1.2 酒店员工职业倦怠的表现及其危害

国内外有关工作压力的研究表明,职业倦怠的典型症状是疲劳、工作兴趣缺失、负性情感增加、工作动力不足等。具体而言,酒店员工职业倦怠的状态表现为:

(1)职业兴趣丧失,工作态度消极:近些年来,伴随酒店行业的快速发展以及酒店职业教育的不断渗透,许多员工知道在酒店工作必须将顾客视为上帝,否则自己的工作或奖金将会受到影响,因此,员工在与顾客接触时,会尽量克制自身,不到万不得已一般不会直接与顾客发生冲突,但这并不意味着酒店员工对工作仍保持热情,也不意味着员工会对服务或接触的对象耐心、柔和。在日复一日的类似劳动中,一些员工激情消逝,态度消极,不再追求细致化、极致化的服务,只要能够按照酒店规程及标准实现对客服务,不出差错、客人不会不满意即可,抱着“过一日,混两晌”、“今朝有酒今朝醉”的态度对待工作与生活。

(2)情绪烦躁、易怒,人际关系紧张:受服务行业性质的影响,一些在酒店工作的老员工或主管,在对客服务的过程中,长期找不到积压情绪的渲泄口,久而久之,不仅产生了职业倦怠感,还将这种情绪转嫁到自己的同事身上,在酒店内部的人际关系中,有些酒店员工对待同事或下属粗鲁,甚至会在心情不佳时对其进行谩骂及身体攻击。

(3)职业成就追求淡化:许多酒店员工对自己所从事职业的价值和意义感觉钝化,评价下降,感觉酒店行业就是伺候人的行业,对于在酒店发展感到前途无望,开始打算跳槽甚至转行。

总而言之,职业倦怠所产生的负面心理状态,不仅会影响到员工个人的成长及生活质量,也会影响到其他员工的工作状态以及对客服务质量,最终破坏酒店的企业形象与声誉,影响酒店的经营状况及长期发展。

2 酒店员工职业倦怠成因分析

酒店员工的工作特征明显:一方面,工作时间长且不规律,工作重复程度高,工作内容单调枯燥,工作强度大;另一方面,酒店面对的顾客流动性强,不同顾客对于员工提出的服务要求各不相同,要想满足所有宾客的个性化需求并非一件易事,因此员工感觉工作压力很大。与之相对应,酒店员工收入低,且个人空间少,职业发展前景暗淡,员工自我感觉社会地位低下,因此酒店员工是职业倦怠的高发人群。具体而言,影响酒店员工职业倦怠的原因主要有以下几点:

2.1 工作超负荷(工作强度大,工作单调重复),薪水报酬低

工作超负荷与工作倦怠存在高相关关系。工作超负荷包括数量和质量两个方面,即一方面工作强度大,另一方面工作单调重复,长期单调重复且高强度的劳动很容易让人心生厌倦、情绪烦燥,久而久之会失去对于工作的热情及个人未来发展的信心。

众所周知,酒店的工作尤其是基层工作比较辛苦,由于酒店业人力资源紧缺,流动性强,加之酒店淡旺季明显,所需人员数量不稳定,因此酒店在配备员工数量时会尽可能地留有余地,并借助于一些临时工或实习生来弥补空缺,而这种做法往往会加重正式员工的工作强度,即便能够找到临时员工分担一些工作量,在旅游旺季,酒店员工加班加点、持续工作也是家常便饭。工作时间长、临时加班多的工作性质为员工的生活安排带来了诸多不便。此外,酒店工作规范化程度较高,虽说员工每天面对的顾客对象有差别,但其提供的服务内容有极高的相似度,千篇一律、高度雷同、加之高强度的工作,令酒店员工身心俱疲、不堪重负。但在这样的工作条件下,酒店员工的薪酬水平又明显低于其他行业员工,如此会给员工带来社会不公平感,从而对工作产生倦怠。

2.2 工作压力大,发展前景不明朗

由于竞争激烈,如今大多酒店都意识到酒店的服务质量是酒店经营成功与否的关键,因此许多酒店会强化服务质量考核工作。严格的质量考核确实为酒店的管理工作带来了成效,但与此同时,它也为员工带来了巨大的心理压力。主要原因在于:其一,酒店缺乏科学、合理、完善的绩效考评标准,仅用投诉量等简单指标加以考核,不客观,因为不同宾客对于服务人员有不同的要求,加之酒店对员工的工作提出的规范和要求可能与顾客需求不符,因而常常使得员工有无所适从之感。其二,酒店服务涉及诸多环节和众多部门,任何一个环节出了问题,都会给宾客带来不快,最后将所有不愉快的情绪都发泄在当班服务人员身上,员工因长期受职业教育的引导,必须控制自我情绪,在处理与宾客的矛盾中,长期对自我情绪的控制乃至被迫的压抑,必然导致沉重的心理负担,继而引发职业倦怠。

在承受巨大工作压力的同时,许多酒店员工认为自身的发展前景不明朗,这是其产生职业倦怠的又一重要原因。酒店属劳动密集型产业,其组织结构是扁平状金字塔型,所需基层员工数量众多,越向上走岗位越少,所需人员数量越少,这种组织结构形式为员工的职业生涯发展设置了障碍,即员工在发展的过程中必定会遇上职业高原(职业高原是指在个体职业生涯中的某个阶段,个体获得进一步晋升的可能性很小,成为其职业生涯的峰点)。这种职业特点使得员工在工作的过程中感觉前途无望,为此很少有人长期坚守在这一行业,一有机会即会跳离酒店。抱有跳槽心态的员工在工作过程中自然不会持有较高的积极性和工作热情,职业倦怠情绪非常明显。

2.3 社会支持度低

社会支持,是一个人通过社会联系所获得的能减轻社会心理应激反应、缓解精神紧张、提高社会适应能力的影响,这些支持分别来自家庭成员、亲友、同事、团体、组织和社区的精神和物质方面的帮助,当从业者感到缺乏这些支持后,就很容易产生职业倦怠。

酒店行业的工作人员目前从各方面所获得的社会支持(包括情感支持、实际支持等)都比较匮乏。从家庭来看,由于工作繁忙、早出晚归、加班频繁,因此酒店员工的生活往往会受到影响,从而导致酒店员工得不到家庭和朋友的理解与支持。从组织方面来看,现在部分酒店的管理人员观念落后,长期端有一副高高在上的态度,平日不懂得尊重员工,更不注意与员工交流沟通,一旦出现问题,便对员工呵斥有加,这样的态度无法令员工在工作中保持良好的心境。从社会来看,酒店属于服务性行业,在当今倡导“顾客至上”的年代,客人有权挑剔员工的服务,“即使顾客是错的,也要将对让给顾客”。但这种经营理念却被一些人误解为:服务人员低人一等,因此许多公众乃至酒店员工的亲属家人都认为酒店工作是一种“伺候人”的工作,这些评价及社会支持度大大影响了员工的身心健康,职业倦怠的产生成为必然。

3 酒店员工职业倦怠的应对策略

在深入分析酒店职业倦怠的表现及其危害、产生的压力源的基础上,我们可以有针对性地提出一些化解酒店员工职业倦怠的应对措施。

3.1 提高待遇是预防酒店员工职业倦怠的基础

在工作中投入与产出不成正比是影响酒店员工工作积极性、导致员工职业倦怠的主要原因之一。赫茨伯格的双因素理论告诉我们,基本的薪酬与福利是确保员工不会不满意的基本条件,如果在这方面不能满足员工的愿望,必定会影响员工的工作情绪,令员工产生不快感,从而为职业倦怠的产生提供“温床”。合理的薪酬水平能让酒店员工觉得“劳有所得”,经济压力缓解有助于降低员工的职业倦怠。为此,酒店应当改变传统的压缩员工薪酬支出的做法,设计合理的薪酬体系,从提高基础薪酬及福利待遇方面着手,避免员工“想方设法获取小费以减轻经济压力”的做法,预防酒店员工职业倦怠的出现。

3.2 组织激励是缓解酒店员工职业倦怠的关键

在物质经济得到保障的基础上,缓解员工职业倦怠的关键在于给员工创造一个朝气蓬勃、奋发向上、令人感觉动力无穷的工作环境,而要达到这一目标,组织激励手段必不可少。

(1)加强培训

培训可以提高酒店员工的工作能力,增强员工的自信心,因而是促增员工工作动力、降低员工职业倦怠的有效手段。为避免培训的效用递减,酒店在实施培训时应当注意:

首先,酒店不能仅向员工提供劳动技能培训,这样的培训对员工个人而言,吸引力不大。在技能培训的基础上,酒店还应有选择地引入一些能够提高员工个人潜能、对员工未来发展有帮助的培训,这样可以使员工在努力工作的同时,不断充实自己,为增强自身职业发展能力打下基础,从而使员工在工作中充满希望与斗志,避免出现职业倦怠。

其次,酒店培训应该帮助员工正视现实、了解现实中可能遇到的困难与阻力,教育员工踏踏实实、一步一个脚印地向上发展,消除其不切实际的期望目标以及好高骛远的不正确心态,让他们在工作理想、热情与实际面临的困难之间寻找到合适的平衡点,并让他们认识到自身的完美主义倾向是有害的,这样能大大降低酒店员工出现职业倦怠的概率。

(2)营造学习氛围,增强工作的新颖性和挑战性

由于酒店中许多技能性工作都是比较单调枯燥的,因而长期从事酒店工作的人,不论他原来热情多高、创造性多强,随着时间的推移,都会产生乏味的感觉,热情降温、工作激情逐渐丧失,对工作只流于形式、照章办事,不求进步。酒店应根据员工各岗位工作的特点,营造学习氛围,创造条件,通过轮岗、员工交流会、提升等手段鼓励员工学习新的岗位技能,提升其管理能力,克服其职业倦怠。

(3)为员工进行职业生涯的规划与设计,帮助员工明确未来的发展目标与前景。

酒店在员工入职之初,就应帮助员工进行职业生涯规划,即根据员工个人特点,为其安排适合的岗位及相应的发展通道,树立起长远的发展目标,令其与酒店共同成长。这就要求酒店在日常工作中必须通过公平公正的绩效考核,给予员工客观的评价与奖励。为了突破组织结构为员工设置的职业高原障碍,酒店需要以双通道的发展路径及交叉宽幅薪酬体系拓宽员工发展途径,即对于一些管理能力较强,处于事业生涯上升期的员工给予职务上的晋升,赋予其更多的责任或给予特殊任职;而对于一些管理能力欠缺,但技术水平较高、能够协助领导人员创造和谐工作氛围的老员工而言,为其铺设技术型的职业设计通道,赋予其职业技术专家的身份及薪资待遇,这样能够缓和谋求升迁的人员和管理岗位之间“僧多粥少”的矛盾,可以降低员工因发展前景不明朗而产生的职业倦怠。

3.3 社会支持是应对酒店职业倦怠的保障

根据社会交换理论中的相互交换原则,由家庭亲友给予的诸如温情、亲情的支持和组织付出的报酬、责任以及社会给予的诸如尊重、赞许之类的情绪利益将换来个体对企业和社会的高承诺以及在工作中的努力。基于这一理论,要想改变员工的职业倦怠现象,社会支持力度的增强是必不可少的。

首先酒店管理者应当从内部实施以人为本的管理理念,认识到员工的工作性质和工作状态,从生活心理等各方面体恤员工,尊重员工的人格,维护员工的尊严,教育员工不自卑不自馁,提升员工工作的自豪感。其次,酒店应有意识、有计划地影响社会传媒,教育社会公众及宾客给予酒店员工更多的宽容和尊重,影响员工家属认识到酒店工作的不易性,令其给予员工更多的关怀支持和理解,为员工职业倦怠的减弱创造一个良好的外部环境氛围。

3.4 自我调适是解决酒店员工职业倦怠的根本

职业倦怠与兴致勃勃的最大差别在于态度,只要有正确的态度,就能化沮丧、挫败为乐观、自信与成功,因此解决职业倦怠的根本在于员工个人心态的调整,为此员工必须从自身角度出发,正确认识自我、树立正确目标、端正工作态度,不断进行自我调适,以正确的心态对待工作。

酒店员工在入职前应当清醒地认识到酒店工作的性质,对于未来工作可能面临的压力与困难做好充分的心理准备,入职时应根据自身的兴趣及个性特点向酒店申请合适的工作岗位,切忌不顾自身实际条件、受他人影响、随大流、盲目根据他人喜好或为面子而选择工作,否则员工会失去工作的源动力。在工作中,员工应当为自己树立明确的目标,根据目标学习并补充自身所需的技能与能力,这样在机会来临时,才能成功争取到自己心仪的工作岗位。在向上走受到一定限制时,不要气馁,尝试着向侧面发展自己的职业空间,扩展自己的工作范围,可以为自身赢得更好的发展机会。一句话,不断积极主动地根据实际情况自我调适,是解决员工个人职业倦怠的根本,这样员工才能超越自我,在没有倦怠的工作状态下获得自身的发展。

总而言之,酒店员工的职业倦怠不是一个孤立的问题,是我国酒店行业发展进程中对员工重视程度不够这一不良现象的一种综合反应。该问题的根本解决,需要对酒店行业乃至整个旅游业进行全面反思,并建立一整套有效的保障制度。

参考文献

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