酒店工程部的员工培训计划

酒店工程部的员工培训计划（精选11篇）

酒店工程部的员工培训计划 篇1

酒店工程部的任务是负责酒店动力系统的运行管理，设备设施的维修保养和更新改造，从而确保酒店的格调和营业的需要，堪称酒店的心脏部门，酒店工程部的工作技术性、专业性很强，这就要求工程部的员工既要熟悉酒店的规章制度，又要具备工作岗位所需要的专业知识，熟悉本岗位的所有的操作流程和安全规范，熟练掌握维修操作技巧，要令员工达到这一要求，作为工程部经理就要扎扎实实地抓好部门的培训工作。

（一）培训的目的

1、通过对员工职业道德、酒店意识的培训，提高员工的思想境界，树立“顾客至上，服务第一”的意识。这样工程部的员工在工作中才能真正做到文明安全礼貌施工，处处将确保宾馆的正常营业和对客服务工作的顺利进行摆在第一位，高标准、高质量地完成工作任务。

附：—-什么是酒店意识？

酒店意识是在酒店的经营管理活动中产生、形成并发展起来的带有职业特征的价值观和职业规范。

-—-酒店意识包括哪些方面？其核心是什么？

酒店意识包括：宾客、礼貌礼节、职业道德、整体协调、成本、安全、设备维修保养、自我修养，角色、法律、管理、市场竞争、创新、质量、培训等方面的意识。其中核心是宾客意识。

2、使员工熟悉酒店的规章制度。明确自己的岗位责任，明白酒店对自己工作岗位责、权、利的规定，以及对行为规范、考勤、仪容仪表等各方面的要求，清楚知道自己的上级是谁和请示汇报制度的具体内容，从而使他们在日后工作中严格遵守。

3、让员工熟练掌握所在岗位的操作流程和安全规范，（需持证上岗的应先培训考取上岗证后，才能上岗工作），提高员工的技术技能素质。使每位员工对自己负责的设备设施都能

做到“四会”：会使用、会维护、会检查分析、会排除故障。

4、当员工面对突发性的设备故障，或紧急情况（如停水、停电等）时，懂得如何第一时间应对处理，从而将事故对酒店、对顾客的影响控制在最小的范围内。

5、通过对不同层次的员工进行培训和考核，掌握员工技能水平的情况，在部门内形成多层次的人力资源储备。

（二）、如何做好工程部的员工培训工作

1、领导重视，目的明确，定好培训计划。

—-作为部门经理，首先要正确认识到培训工作在部门管理中所占的重要地位，重视培训工作在部门内的开展。

—-根据酒店和部门的经营管理需要，明确各阶段、各层次的培训目的，参考国内外酒店工程部培训的经验，制定适合部门培训工作的长期计划和短期安排。

长期培训计划的制定：

（1）、确定培训的目标；

（2）、制定培训的方案、形式；

（3）、安排好培训的时间；

（4）、做好培训所需费用的预算；

（5）、定好培训效果评估的方法。

短期培训计划的制定：

（1）、确定目的；

（2）、有针对性地制定培训计划大纲和期限；

（3）、定好训练课程表，设计学习的形式；

（4）、制定控制的措施；

（5）、拟好考核的题目。

2、合理安排员工，落实培训计划

明确了培训的目的，定好了培训计划和内容，这只是部门培训工作的基础，要做好培训工作，关键还是要抓好落实。

（1）、要让员工认识到参加培训的必要性。

让员工通过培训，切实感受到自己在思想意识、业务技能、应变能力等方面的提高，使大家在工作中更加得心应手，在竞争中处于更有利的地位，从而充分意识到培训的重要，意识到企业提供的培训机会，是企业给员工提供的福利的其中一种，使员工参加培训由“要我学”，转变为“我要学”。

（2）、部门经理要抓培训工作的落实，责任到人。

要从培训目的、计划的制定，培训工作的组织实施，培训质量的考核，培训后在实际工作中应用效果的信息反馈，以及根据反馈的信息对培训工作进行改进等全方位进行督导，有关工作及责任要层层落实到人，要长抓不懈。

（3）、安排员工参加培训要分类、分层次，合理安排。

酒店工程部有多个专业工种，每个工种的专业知识，负责的设备设施、操作规范、故障的应急处理都不相同，就算是同一工种的员工，他们的技术水平、处理问题的能力也有高低之分，这就要求酒店工程部的员工培训一定要有针对性，分类、分层次地安排，不能采用大锅饭，走过场的形式，否则只会是浪费时间而收效甚微，同时我们还应注意安排员工培训，时间上要合理，绝不能因培训影响部门的正常工作，给酒店、顾客造成影响。

（4）、对于培训的效果要进行考核，可以从两个方面进行：

一是培训结束时进行考试，检查大家对培训的内容是否记住及理解，考试通过表示该员工可以获取上岗的资格，及接受进一步培训深造的资格。每位员工每次参加培训及考试成绩

应记入该员工个人档案中，作为该员工能力评估的依据之一。若条件许可，建议考试成绩与该员工的奖金补贴挂钩，从而进一步起到奖励先进，鼓励后进的作用。

二是培训结束后，参加过培训的员工是否能将培训中掌握的技能应用到实际的工作中。应用效果好的员工，证明他能较好地掌握了培训的内容，使自身的能力有了切实的提高，这些员工部门可以重点培养，继续给机会安排深造，逐步将他培养成部门的技术骨干，直至管理人员。

3、不断总结创新、完善提高

酒店工程部员工的培训工作是不可能常年不便的，随着酒店的发展、部门人员的变动、动力系统运行时间的增加、设备设施的更新，有关对员工的要求、动力系统的操作规范、设备的维修技巧都会出现变更，这就要求部门的培训工作随之进行改进以适应情况的变化，而且现有的部门培训工作本身也可能存在不足之处，作为部门经理一定要清楚这一点，并要广泛听取反馈意见，不断总结学习，组织改进完善部门的培训工作。

（三）、酒店工程部培训工作的主要内容和培训方式

1、新员工入职培训

（1）、此项工作主要由酒店的专职培训部分负责。

（2）、培训内容主要是酒店基础知识，应包括：

酒店介绍 ?酒店基本管理制度（如员工手册、考勤制度、奖惩制度、请示汇报制度、仪容仪表要求等）

酒店意识 ?礼貌礼节 ?职业道德 ?安全与消防 ?语言

（3）、形式以集训、上课为主。

2、新员工上岗培训

（1）、此项工作主要由部门及国家专业技术评核机构负责；

（2）、培训的主要内容应包括：

部门介绍 ?岗位责任制 ?岗位纪律

上岗专业基础知识（如需持证上岗，则应安排参加国家专业上岗资格证的培训考核，通过考核领取上岗证后才可安排上岗）。

岗位工作基本操作规范 ?安全操作及消防制度 ?交接班制度

（3）、形式以上课培训为主

3、岗位在职培训

（1）、酒店工程部员工培训工作主要是在职培训，由部门负责。

（2）、培训内容应包括：

专业知识

设备维修保养规范

重要设备常见故障及维修处理技巧

事故应急处理方案

酒店意识及文明施工

安全施工及消防

工作中协调沟通技巧

职业道德和社会公德

管理基础知识

如何培训新员工

工作总结，事故分析

（3）培训的方式是多样、灵活的，部门可根据实际情况采用不同的培训方式，达到更好的培训效果：

集中授课

以老带新，以好带新

以干代训（将培训内容结合到日常工作中，通过实际操作达到培训目的）。

班前班后会（见缝插针，做好培训）

交叉培训（不同工种间互换工作岗位进行工作和培训，使受训员工一专多能，为部门人力资源做好储备）。

工作总结分析会议。

老员工再培训（对以往已培训过的内容组织再培训，达到加深印象、提高工作技巧的效果）。

4、送外培训

（1）、由酒店、部门负责组织实施

（2）、培训内容根据酒店、部门现在的经营管理和未来发展的需要来选择，培训完成回来后能够将培训所学带回来传授给其他同事，并应用到工作中。

（3）方式包括出外（出国）考察，安排到国内或国外专业学校进修等。

5、自我培训

酒店工程部的员工培训计划 篇2

我国大部分酒店对新员工采取先岗上培训, 等到员工达到一定数量时, 再进行集体短时的培训。再日常培训中主要对前台、餐厅等一线基层员工进行培训, 而对高层管理者很少进行专业培训。培训的内容比较老套单一, 大都是了解酒店的发展史, 熟悉酒店的周边环境, 掌握酒店的规章制度, 明确自身的工作职责等;员工在学习操作技能方面多采用“以老带新”的方法, 由老员工向新来的员工传授服务中的注意事项和服务方式。理论知识的学习主要采取听讲座的方式, 由培训部门员工或者各个部门主管进行宣讲, 方法单一枯燥。课堂授课的老师大都是酒店部门主管或者是人力资源部门员工, 很少请专家来讲学, 不能为酒店员工带来新鲜血液。时间安排上酒店一般遵循“忙时不培训, 闲时抓培训;急需人员, 不需培训。”对待培训结果, 大都是采用简单的笔试方法进行考核, 没有对培训效果进行后期跟踪调查。

二、酒店员工培训存在的问题

(一) 培训观念相对过时

国内很多酒店都采取先上岗再培训的方式进行员工培训, 这种做法显示酒店培训的观念比较过时。很多酒店管理者认为, “以老带新”是最省事省力的培训方式, 新员工可以边工作边学习酒店的服务技能, 最终胜任自己的工作岗位。管理者把培训工作当作是一种耗时耗财的工作, 但是当酒店出现重大事故, 造成重大损失时, 管理者就会把培训工作看的很重, 并且只针对发生问题对员工进行培训, 问题解决后, 继续把培训工作置于脑后。酒店很难根据酒店与员工的真实需求去制定合理的培训方案, 只是为了培训而培训。培训工作不是一时之功, 而是需要精心制定培训计划并按要求进行实施的。所以, 酒店应该树立正确的培训观念, 为员工培训工作指明方向。

(二) 培训内容没有与酒店发展需求相结合

我国大多数酒店的培训内容都是相似的:了解酒店的发展史, 熟悉酒店的周边环境, 明确自己的工作职责, 完全效仿国外酒店的培训资料, 没有考虑到每个酒店自身的发展特色, 没有结合国情以及当地的民风特色和酒店未来的发展需求等, 不能将员工的培训内容正在与酒店的发展需求相结合, 只是为了培训而培训。千篇一律的培训内容很难引起员工的学习兴趣和工作热情, 以至于大多数的培训只是流于形式, 不能发挥其应有的作用, 耗时由耗财。

(三) 培训方式老套单一

大部分酒店在员工培训方面, 由于受到经费、场地等方面的约束, 培训大都采用课堂讲授或者更简单地组织员工学习酒店制定的员工手册, 规定一定的期限内对员工手册的内容进行抽查考试;或者是培训者按照事先准备好的资料照本宣科的将内容读给员工, 让员工做笔记, 并以考试的形式对员工进行考核等等。这些单一老套的培训方式, 不能调动员工学习的积极性, 只是被动的接受, 大大降低了培训的效果。并且在服务的技巧技能方面, 酒店大多采用“以老带新”的传统方式, 以至于很难将新型的操作技能融入到现代化的酒店, 不利于酒店迎合时代的发展。

(四) 培训经费投入不足

酒店为了节约培训的费用, 培训主要依靠酒店的管理者到先进的酒店企业去学习取经或者在网上自学新式的培训理念, 然后再向其他人去传授分享, 最后由人力资源部门对员工进行培训;或者酒店直接外聘资历高深、具有丰富培训经验的管理人员来担任培训教师。因此酒店只在出现问题时才进行专业的培训, 一旦酒店经费短缺时, 首先就会减去培训的费用, 或者只选择重点员工进行培训, 或者只对酒店基层员工进行培训, 而忽视对高层管理者的培训, 从而大大降低了酒店员工培训的效率。

(五) 培训效果评估不完善

随着酒店对员工培训的重视, 大多酒店会对员工进行培训, 但是培训结束后只是用简单的笔试进行考查, 而不是对培训的效果进行跟踪考核, 致使很多员工在培训时只是敷衍了事, 流于形式。根据调查资料显示大多酒店的培训效果浪费率高达80%-90%, 仅有少数的培训知识被应用到工作中去, 者表明酒店培训的效果转化率相当低。培训考核至关重要, 但是如果培训只会浪费大量的财力物力人力, 不能调动员工工作的热情, 也只是竹篮打水一场空。因此, 酒店应该加强对员工培训后的跟踪考核, 及时反馈培训信息, 使培训工作能够持续健康的发展。

三、酒店员工培训的解决对策

通过对酒店员工现状的分析, 笔者认为应该从以下几点解决酒店员工培训中存在的问题。

(一) 增强培训意识, 改变培训观念

我国酒店应该树立“酒店培训人人有责”的观念, 改变以往陈旧的观念, 为酒店员工培训工作指明方向。酒店管理者应该让员工从思想和心理上真正的认识到员工培训的重要性, 让员工树立起要培训、想培训的观念, 让员工自发的、自主的、自觉的进行培训, 让员工真正的参与到培训中, 积极主动的接受所学的知识技能, 并将所学知识技能应用到工作中去。管理者也应该转变只注重酒店发展利益而轻员工的发展需求紧密的结合起来, 严格遵循国家的标准, 把培训工作做到标准化, 规范化、人情化与合理化, 树立正确的培训意识, 改变错误的培训观念。

(二) 分析培训需求, 制定培训计划

酒店培训需求就是为了满足宾客服务需要的情况下, 对员工的服务技巧和技能的需要, 以及对酒店设施设备的要求, 来制定合理的培训计划, 并非一味的根据自己的主观意识和老套的培训内容来制定的。酒店需求分析要做到酒店需求、宾客需求、员工需求三个方面的融合, 以便制定出完善的培训计划。制定员工培训计划, 要从三个方面考虑:首先, 从酒店的实际情况出发, 恰当地确定酒店的发展目标, 明确酒店的发展需求;其次利用换位思考的方式, 为宾客创造舒适的环境和恰如其分的服务, 让宾客找到回家的感觉;最后要真正了解酒店员工的情况包括员工对自己岗位知识的需求以及自己的职业生涯规划。综合各个方面的需求, 制定一套科学可行的培训计划。

(三) 根据对象不同, 选择培训方式

酒店是典型的服务业, 酒店服务是全方位的, 全体员工的, 酒店应对酒店所有的员工进行培训, 不能只重视一线员工的培训而忽视后台或者高层管理者的培训, 因此酒店的员工培训应该结合酒店的需求, 利用管理手段, 借助现代化的设施设备, 因人、因时、因岗地采用不同的培训方法。另外培训也要结合培训的重点内容和员工的受教育程度, 来选择有效的培训方法。对一线员工培训可以采用模拟演练、情景剧和操作示范等方法;对二线员工培训可以采用座谈法、实地训练法、经典案例分析法等方式, 而对待高层管理者可以采用交流法、头脑风暴法等方式进行全方位的培训。

(四) 加强资金投入, 建立培训体系

酒店应该加大对员工培训的资金投入, 只有这样才能有效提高员工的业务水平, 为客人提供宾至如归的感觉。如果客人在酒店享受到了超出想象的服务, 酒店就会拥有忠实的顾客;相反, 如果客人享受不了满意的服务, 酒店就会失去大量的客户。投入有限的资金, 就会获得无限的经济来源, 然而要想得到良好的培训效果, 酒店就必须建立完整的培训体系。酒店培训不是一天两天的事情, 也不是什么时候出现问题什么时候培训, 更不是什么时候有资金什么时候培训, 它是一个持续的长期的学习过程。酒店根据自己的实际情况出发, 进行合理的培训需求分析, 然后制定合理的培训计划, 按照制定的计划进行培训活动。根据培训的内容选择恰当的考核方式, 然后及时反馈信息, 把新的信息用到新的培训体系的建立上, 使酒店的培训工作不断的得到改善, 从而促进酒店的发展。

(五) 完善管理体系, 搞好绩效考核

员工培训后的评估具有非常重大的意义, 它不仅能够反映培训的效果, 而且也能提出进一步的培训需求。研究表明, 如果只对员工进行培训, 而忽略对员工进行后期的评估和考核, 那么在培训中所学的知识, 只有不到30%的东西被应用到工作岗位上, 这就相当于浪费了70%的培训资金。员工培训要有始有终, 对培训后的跟踪和考核不能掉以轻心, 如果没有对员工培训后进行合理的考核, 员工就会在培训中敷衍了事, 使培训工作得不到重视。因此, 要建立公平的评价体系, 并且将评估结果与员工的绩效相结合, 以此带动员工学习的积极性。

摘要：酒店业的竞争归根结底就是人才的竞争, 而人才的培养靠的是系统的培训, “培训是企业的第一道生产线”, 因此, 越来越多的酒店开始重视员工培训工作, 但是由于对培训工作认识不够, 很多培训没有得到立竿见影的效果。本文将从酒店员工培训的观念、经费投入、员工考核等方面对酒店员工培训存在的问题进行探讨, 从而促进酒店行业健康快速的发展, 最终实现员工与酒店双赢的目的。

关键词：酒店员工,员工培训,解决对策

参考文献

[1]李德勋.中国餐饮业人力资源浅析[J].北方经贸, 2013 (5) :76-77.

浅谈现代酒店业的员工培训 篇3

关键词：酒店；培训；员工

酒店行业文化的一项重要的组成部分就是员工的培训工作，同时这也是酒店发展趋势下的一项重要的特征之一。酒店业要想提高综合竞争能力，必须提高服务质量，加强员工培训。由于我国一些酒店管理者对培训工作的认识还存在一定的偏差，从而制约了我国酒店业培训工作的开展。

一、当前我国酒店业的培训现况

（一）落后的培训理念。现在有一部分的酒店领导在开展培训的时候，最关心的就是培训到底可以为酒店带来多大的经济效益，却很少对员工的技能、发展及兴趣多方面发展的培养；也有酒店管理者只注重对基层员工的培训，而没有意识到管理者自身的水平对酒店命运更大的影响力，所以酒店管理者的培训观念有待更新。

（二）培训目的不够明确。随着酒店行业的发展，越来越多的酒店管理者逐步意识到员工培训的重要性，并且有很多的酒店业话费很大成本做培训。有许多的酒店管理者不能认识培训的重要性，而且对于培训的目的性不明确，不但造成了人力、财力、物力的浪费，而且收效甚微，达不到预期的效果。

（三）培训费紧缺。我国现在有很多的酒店对员工培训的经费紧缺，例如：在国有的酒店里，有30%以上的酒店，只是形式化的拨一些经费，平均到每个人不足10元，有20%的酒店，人均培训经费只有20～30之间。但是在国外的酒店中，培训是酒店战略的一部分，有专门的资金，而且培训费用作营业收入的1%～3%。而在我国，有很多酒店只有在服务上出现问题，或者刚开业的时候才给員工进行培训，培训经费的欠缺，严重影响了酒店的服务质量。

（四）培训方法和评估机制不够科学。我国大多数酒店员工培训实行的是“老带新”的方式，常常是培训部门将其分配给各部门，由各部门的老员工带着学习，学完后就直接进入服务的现场，充分发挥自己的作业能力。可是，有一部分的酒店只为追求新员工独立作业，形成了对部门现场岗位具有依赖性的现象，越来越多地出现岗位无计划的现象，没有充分发挥培训的作用。

二、开展员工培训对酒店的重要性

进行员工的培训是酒店进行的风险小，收益大的投资。随着知识和技术的更新速度加快，酒店需要不断创新和引进新设备、新技术、新工艺、新知识，这就要求要不断地对员工进行培训。通过对员工的培训，可以加强对酒店决策的理解和执行能力，最终使得员工可以掌握酒店的管理思想和方法、技术，并且不断提升市场竞争力。同时，加强对员工的培训，还可以增加员工间的沟通、交流，使员工可以真正树立“酒店是我家”的意识，有利于加强员工的职业归属感。

三、对酒店员工培训采取的方法及对策

（一）建立完善的培训队伍。很多酒店的培训老师都是部门的主管兼职，这样做的优势在于培训老师对于被培训者的基本情况及现有技能比较清楚，可以因人而异，但是这样会比较容易受到自身专业水平的限制，知识和技能难以进行较大的革新。因此，酒店应鼓励培训师参加再教育，使其在丰富视野、增强技能的同时，掌握新的培训技巧。也可聘请专业人士定期来酒店对员工进行培训。

（二）确定一个合适的培训目标。在进行培训之前，一定要明确各个培训课程的目标，为受训人员提供准确的培训方向。在培训课程开始就应向学员准确地交代这次的培训目标，使学员可以真正认识到达成目标能够给他们的工作和生活带来的变化。在说明的过程中，要尽量采取详细、具体的字眼，使学员可以对培训的目标更加清晰。

（三）设计一套合理有效的培训计划。酒店的员工培训一定要更新，打破你说我听，课后考试的传统模式，一定要体现出多样性、多层次，拉开梯度，用不一样性质和水平的培训，要紧密联系实际，形成双方良性互动。培训的内容要专业，并且要根据每个部门的不同，层次的不同以及岗位的不同，制定多样性的培训主题。在培训的内容上表现出不一样的深度，制定出包括所有员工，可持续、经常性的培训机构。

（四）加入适当的激励机制。巩固培训的效果，就要在培训结束候及时的对员工在工作中的进步进行强化，让这个变成个人的习惯性方式，加入合适的激励机制来巩固培训效果也是很重要的环节。抓住员工的主要需求，把培训和升迁集合起来，合理有效地调动员工培训的积极性。

（五）培训后的继续追踪。培训的课程结束候，受训员工回到岗位后，并不意味着培训的工作已经终止。要想达到好的效果，就应该对培训结果进行评估，并且要进行一系列的后续活动。培训结果的评估工作，主要就是考察培训是不是已经到了预期的效果，这可以通过对员工的跟踪考核来实现。

一个酒店要发展，就要加强对人力资源的开发，其开发的关键就是要全方面的对员工进行培训，使他们在自身水平提高的同时，对酒店的发展带来了新的动力，使得酒店可以在社会的发展中处于有利的位置。建立一套完善的酒店培训体系，培养一支高水平、高素质的酒店管理服务人员，是目前酒店所面临的严峻问题和任务。

参考文献：

[1]李天元.中国旅游可持续发展研究[M].天津：南开大学出版社，2004.

[2]雷虹.论新时期酒店业员工培训的若干问题[J].湖州：湖州职业技术学院学报2005（2）.

[3]付钢业.现代酒店服务质量管理[M].广州：广东旅游出版社，2005.

[4]刘伟，凌意平.当前酒店业培训存在的问题及对策[J].北京：中国培训2005（6）.

××酒店新进员工培训计划 篇4

新员工入职培训，是酒店给员工的第一印象，新进员工是酒店的新生力量，同时也是酒店培养和发展的重点，因此新员工的培训显得尤为重要。

一、培训目的帮助新入职员工迅速溶入酒店的企业文化，树立统一的企业价值观念和行文模式，了解公司的相关规章制度，培养良好的工作心态和职业素质，为胜任岗位工作打下坚实的基础。培训要求受训者：

1、掌握相应的工作技能和服务利益，职业道德。

2、学到新的知识，多获得经验，从而有机会提升。

3、减少工作中的安全事故。

4、增强自身对胜任工作的信心。

5、增强工作能力，有利于未来发展。

二、培训内容

培训时间为一个月，共分为以下三个专题。

1、关于公司

（1）了解公司的历史和文化，让新员工对公司增加了解，从而在心理上产生认同。

（2）了解公司的组织结构、领导和各部门的职责和权限。让新员工明白公司的组织结构有助于新员工尽快的熟悉自己的工作环境，会成倍地提高新员工的工作效率。

（3）了解公司的人力资源政策，有助于新员工安心、稳定的在公司工作。

2、服务意识

（1）个人外表：制服要干净、整洁、合身；工卡应佩戴在正确的位置和方向上，要干净、清洁

（2）个人卫生

（3）举止优雅：注意站姿、走姿和坐姿

3、技能培训：根据新员工的岗位和要求进行托盘技能培训、斟酒技能培训、业务知识培训、收银结账培训等各种培训技能。

三、培训方式

1、经理主管负责制

个别课程由经理主管来负责培训完成的2、专人制

由部门提选一位业务能力较强的员工和领班专职培训新员工。

3、讲师讲授

由讲师来向员工讲课。

4、案例分析

给几个案例，让其自己讨论，并分析提出解决办法。

5、情景演练

酒店员工岗前培训计划 篇5

为使新员工在独立上岗之前能较快地了解酒店规章制度、工作规范、相关条例，掌握基本的操作技能和工作方法，为酒店开业打下基础，特制定本培训计划。

第一部分部门知识

一、培训时间：

二、培训人：

三、培训内容：

部门组织机构、职能介绍（管理人员、职务介绍、各部门（岗位）职能、酒店各楼层功能、酒店客房类型，数量，设施等）。

四、培训方式：讲解、带新员工实地参观、要求新员工认真做记录。

第二部分服务标准

一、培训时间：

二、培训人：

三、培训内容：

1、开口意识。

2、礼貌待客服务标准。

3、仪容仪表标准。

4、礼节服务规范。

5、仪态规范。

6、电话服务标准

7、待客服务标准

8、电梯服务标准

9、访客服务标准

四、培训方式：讲解分析、场景模拟练习、要求新员工认真做记录。

第三部分工作规范

一、培训时间：

二、培训人：

三、培训内容：

1、服从管理。

2、工作态度。

3、工作须知。

4、上级向下级安排工作时的规范要求。

5、接受上级工作安排时的规范要求。

6、向上级汇报工作时的规范要求。

7、进入房间（办公室）的规范要求。

8、工作时间内的“五不”，“九不准”。

四、培训方式：讲解分析、要求新员工认真做记录。

第四部分安全常识

一、培训时间：

二、培训人：

三、培训内容：

1、消防安全：相关知识、灭火器的使用，火灾报警、疏散、逃生自救等。

2、酒店安全：可疑人员、物品的处理等。

3、工作操作安全：

四、培训方式：课堂讲解、带员工实地参观讲解、灭火器实际操作。

第五部分岗位知识技能

一、培训时间：

二、培训人：房务部经理

三、培训内容：

（一）客房部：

1、部门知识（部门职能、组织机构及各岗位职能、房间物品等）

2、岗位职责：

3、工作规程：

4、岗位专业知识、操作技能：

（1）中式做床

（2）吸尘器使用及维护保养

（3）地毯清洁及维护保养

（4）玻璃清洁

（5）清洁剂的识别及正确使用方法

（6）清洁工具用品的识别及正确使用方法

（7）消毒卫生知识）

5、常见对客服务疑难问题及投诉处理方法：

（1）客人无法开启房门

（2）空调未开或太弱

（3）房间有异味

（4）大量索要物品

（5）房间设施问题、设备故障等

6、各种表格、代号的识别和填写：清洁表、盘点表、房态表、布草洗涤表、交班本、酒 水单、杂项费用单、洗衣单、访客登记表等。

（二）前厅部：

1、部门知识（部门职能、组织机构及各岗位职能、办公设备用品等）

2、岗位职责：

3、工作规程：

4、岗位专业知识、操作技能：

（1）酒店管理系统操作（预定、排房、入住登记、换房、结账收银、夜审等）。

（2）门锁管理系统（制卡、校时、销卡等）。

（3）公安传输系统（扫描、登记入住、传输、数据备份等）

5、常见对客服务疑难问题及投诉处理方法：

（1）房间物品损坏赔偿。

（2）付费项目、物品费用的收取。

（3）房间设施问题、设备故障等。

（4）预付费超限的处理等。

6、各种表格、代号的识别和填写：预订单、入住登记表、押金单、换房单、杂项费用 单、物品赔偿单、交款单、报表等。

（三）保障部：

1、部门知识（部门职能、组织机构及各岗位职能、房间物品等）

2、岗位职责：

3、工作规程：

4、应急预案：

5、工程维修单、巡逻记录表、交接班本的填写。

四、培训方式：课堂讲解、案例分析、场景模拟练习、实作练习。

第六部分考核

一、考核时间：新员工即将独立上岗之前；

二、考核方式：

1、各部门在实际工作对新员工进行督导考察。

2、操作技能考核：能否按照标准和要求独立完成操作。

酒店培训计划 篇6

xx年是饭店争创市经委级文明单位和实现经济腾飞的关键之年。因此进一步提高员工素质，提高服务（工作）技能是当前夯实内力的迫切需求。根据公司关于加大xx年职工培训工作力度的指示精神，结合饭店实际，我们拟在xx以“建学习型班组，当智能型职工”活动为契机，“内外结合”培训方法为抓手，进一步推进职工培训工作的深度，努力做好xx年的全员培训工作。

一、指导思想

以饭店经济工作为中心，将“建学习型班组，当智能型职工”的主题贯穿其中，认真学习深刻领会当今培训工作是饭店夯实内力提档升级的重要性。立足当前，放眼未来，积极探索学习型班组在文明单位创建工作中的实践途径，以此带动员工整体素质的全面提高，努力为饭店发展积蓄资源和砥练内力。

二、目标和任务

xx的员工培训以饭店发展和岗位需求为目标，切实提高职工认识培训工作的重要性，积极引导职工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身改革的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，努力使之成为新时期不断学习、不断提高的智能型职工。

三、培训方法和内容落实

以各部门为基本培训单位，贯彻营销服务理念和技能相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。拟在三个方面进行针对性的培训，不断提高职工的岗位技能。

1.专业技能培训

（1）管理工作的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的饭店职工迫在眉睫的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度，继续输送部分中层干部参加旅游管理专业的考证培训，使饭店管理工作日趋正轨。

（2）总服务台、房务中心以及餐厅等作为饭店优质服务的重要窗口，服务技能的欠缺和旅游外语水平的不足，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此，为提高以上各相关部门员工的服务技能和外语水平。今年我们将继续选派部分员工参加市旅委教育中心的外语b级证书的培训，并由获得合格证书的员工加紧对内各相关岗位员工的辅导培训，在条件许可的情况下，为他们提供练好外语会话的机会和条件。在服务技能的培训中，则将外请和“内练”结合起来，加大力度，争取在工作培训两不误的情况下，顺利完成此项任务。

（3）针对饭店目前机修技术水平普遍不强，紧缺技工（高低压电工、制冷

工）严重匮乏等状况，虽然工程部内部也已实行“万能工”传帮带的现场培训，但关键工种无论从技术实际还是安全因素考虑，都必须经过专业考证的培训。因此，今年拟外派二名工程部员工参加高低压电工、制冷工和电焊工的技术考证培训。

2、新职工培训

新进职工是饭店经济活动中的新生力量，增强素质，砥练技能，使之尽快与发展迅速的饭店同步提高。根据“先培训、后上岗”，“边培训、边上岗”的原则，有计划有步骤地对新进职工进行循序渐进的岗位培训。把员工手册、安全知识、服务技能的应知应会作为基本的培训内容，经考核合格后准予上岗。

3、一专多能培训

四、时间安排（见附表）

希望各部门按此通知认真配合执行！

上海xx饭店

酒店工程部的员工培训计划 篇7

伴随着经济全球化愈演愈烈的步伐, 旅游业迅猛发展的势头锐不可当。在世界旅游业飞速发展的洪流中, 中国也不断地通过发挥自身旅游大国的优势, 一步步向着旅游强国的目标前进。据中华人民共和国国家旅游局统计, 2013年上半年, 来华旅游入境人数达6411.16万人, 除香港同胞、澳门同胞、台湾同胞外的外国来华入境人数为1275.91万人, 占来华旅游入境总人数的19.9%。表1是笔者根据中华人民共和国国家旅游局公布的数据, 整理出的关于2013年上半年中华人民共和国入境旅游接待结汇的情况。

数据来源:中华人民共和国国家旅游局旅游统计。

从表1可以看出, 入境旅游 (外汇) 收入有59.40%都是由除香港同胞、澳门同胞、台湾同胞外的外国人贡献的, 而这群人仅在入境人数中占19.9%。换言之, 19.9%的人创造了59.4%的价值, 这就是说, 中国入境旅游外汇收入主要还是由外国人贡献的。因此, 从这个角度来讲, 中国旅游业在全球经济一体化的大背景下, 稳定入境旅游外汇收入的关键在于稳定这19.9%人群的消费。要稳定甚至是提高这19.9%人群的消费, 作为以中文为母语的国家, 首先要重视的一个课题就是怎样培养旅游从业者与外国人进行有效的沟通交流, 以明白外宾的实际需求或是向他们介绍产品或是处理客人的突发事件等, 简言之, 就是要探讨如何培养旅游从业者应用全球通用语言——英文的实际能力。由于旅游业涉及的领域庞杂, 文章篇幅有限, 本文不能一一探讨。在此, 本文就截取旅游业组成部分中的酒店行业作为一个分析点。

2 酒店人力资源英文培训现状

2.1 参与者 (员工) 现状

2.1.1 排斥现象

在培训过程中, 通常会发现员工有以下两种典型表现:

(1) 除非酒店有硬性要求, 一般英文培训的参与者都是当日上班的工作人员, 休假人员主动参与较少。这就从侧面反映了酒店员工主动参与英文培训的积极性不高。

(2) 在英文培训过程中, 酒店员工几乎始终处于被动的接受状态, 而培训师则从头讲到尾, 特别是在口语培训中, 培训师始终主导着谈话, 而酒店员工在没有外力刺激的情况下则会一直保持沉默。这表明员工对参与课堂活动不感兴趣。这两种典型表现从根本上来说就是员工对英文培训的一种排斥。这种排斥现象会直接导致员工对英文的负面情绪, 不愿意甚至是拒绝接触跟英文有关的人或事物, 致使员工惧怕、排斥与外国人交流, 影响他们与外宾进行人际交往的同时, 影响他们对外宾服务的质量。

2.1.2 排斥现象的原因剖析

(1) 英文基础越薄弱, 语言自我保护意识就越强, 因此, 酒店员工对英文学习存在自我保护心理。从管理心理学的角度来阐述这个问题, 就很容易理解酒店员工对英文的排斥现象。管理心理学中有个概念叫做“自我认知”, 它是指每个人根据自己的成长经历、社会实践, 形成的自己对自己所有一切的认知。因此, 每个人在潜意识深处都会有一种自我保护意识, 为的就是让自己的能力和表现在别人看来是正面的 (这些正面包括优秀、完美、无私等一切有利于个人的褒义词) 。在酒店英文培训中, 员工的心理也是如此。酒店员工准入门槛底, 英文底子薄, 这就造成他们对自己的英文不自信, 进而导致担心自己在培训课中的参与会出错, 会闹笑话, 会让自己丢脸, 因此, 对他们而言, 零参与或者是被填鸭成了他们最安全的自我保护方式。这也印证了Alexander Guiora (1972) 提出的“语言自我”概念, 即二外学习者在语言习得体验中逐步建立起来并具有保护功能的一种心理屏障。

(2) 培训师培训策略不当容易增加学员的自我焦虑感。如果酒店员工的自我保护心理没有得到培训师的重视, 培训师在培训过程中对员工的表现反馈出负面评价, 例如培训师责备员工心不在焉, 培训师当众生硬地指出员工的表达错误, 培训师嘲笑员工的发音等, 都会加深员工的自我保护, 进而使员工产生沮丧心理, 挫伤其自尊心、自信心, 导致他们在日后的培训中产生期待性焦虑, 并由此产生一系列负面情绪。其中最常见的焦虑症状就是在培训中保持沉默、能不参与就不参与、避免和培训师的任何交流 (包括目光交流、语言交流、肢体交流) 等自我防御症状。因此, 员工降低自己在培训中的参与度, 目的就是将培训师对自己的负面评价因素降低, 以缓解自我焦虑感。

2.2 组织者 (酒店) 现状

酒店, 特别是高星级涉外酒店高度关注员工的英文素质, 英文培训也成为酒店人力资源部年度工作重点之一。笔者目前任成都某知名五星级酒店高级培训师, 接下来将以自己所服务的酒店为个案, 具体地说明酒店在组织英文培训方面存在的问题。表2是本酒店2013年全年英文培训计划表。

本计划表是由酒店人力资源部制定, 笔者作为高级培训师将按照本计划实施一年的培训。在实施过程中, 笔者认为存在以下两个问题。

2.2.1 培训安排不符合学习规律

以1月和7月培训安排为例, 内容都是预订服务、登记入住、前台服务, 但是中间的间隔是6个月。这样的培训安排, 在实际操作中, 遇到了两个难题:第一, 酒店员工在1月份培训中学到的知识, 有65%到了7月份已经被遗忘;第二, 由于酒店行业的人员流动率较大, 1月份的员工到了7月份很多已经流失, 新入职的员工并不具备1月份的知识, 在7月份要参加培训无疑又是从零开始。因此, 在讲授7月份的内容时, 还要花费大量的时间复习1月份的内容, 无法保质保量地达到培训目标。

2.2.2 培训只注重强化而忽视了日常训练

本培训计划是酒店人力资源部指定的全年英文培训计划, 分摊到每个部门课时总量如下:前厅部8小时、俱乐部4小时、西餐厅12小时、管家部8小时、会议中心4小时。这样的年课时量对于提高酒店员工的英文素质是远远不够的, 这样的培训仅仅能叫做强化训练, 它能做一些提纲挈领的突击训练, 如果不配合平时各部门日常训练, 酒店员工的英文水平很难持续性地提高。同时, 通过深度访谈员工, 发现员工很希望自己所在的部门每天能由部门领导组织英文学习或者抽查以实质性提高英文, 但是, 酒店并没有这方面培训的实质举措。

3 构建高效酒店人力资源英文培训的途径

基于上述分析和笔者的行业经历, 总结了以下英文培训途径。

3.1 强化培训和日常培训应交叉进行

英文强化培训是指酒店人力资源部定期确定一个主题, 组织相关部门、相关岗位在专业培训师的指导下进行学习的过程, 强化培训的时间从一个月1次到1个月4次不等, 主要是根据酒店的实际情况来定。培训内容以主题为中心, 延伸出相关专业英文表达, 教会被培训者在工作中可能听到的客人表达及其应对表达, 并将被培训者在实际工作中的难题集中到课堂一一解决。

英文日常训练是由酒店各部门的领班、主管、部门经理实行层级负责制在实际工作中开展训练的方法。所谓层级负责制就是上级负责对下级的培训, 即领班负责当班员工的训练, 主管负责领班的训练, 部门经理负责主管的训练。

3.2 课程分类, 培训分层

酒店人力资源部应考虑到酒店员工英文水平有高有低, 在制定强化培训的标准时可以适当地进行分类, 设立不同级别的课程, 如“初级英文人才培训”、“中级英文人才培训”、“高级英文人才培训”, 以满足不同员工的培训需求。

参加同一课程的员工英文水平还是会有差距, 这种情况就应该由酒店培训师在实施培训中根据员工情况进行隐形分层, 即学生处于什么水平, 培训师自己心里要有数, 在提问或分组时, 做出针对性的选择。例如, 在需要建立小组完成某个培训项目时, 培训师可按照1∶3∶1 (1个小组有1个基础好的员工、3个基础一般的员工和1个基础差的员工组成) , 这样既能保证每位员工都能参与培训, 也能实现“好带差, 差学好”的局面。

3.3 和谐的培训氛围

酒店培训师在培训过程中, 应尽力构建一种和谐氛围。例如, 员工在表达时语法出错, 培训师不要立即指出员工的错误, 也不要立即去纠正他, 而可以尝试给员工一些提示, 让他自我修正。因为培训师去纠正, 员工会认为自己得到了负面评价, 加深其自我保护和自我焦虑, 而员工的自我修正会使他感觉到自己成功地完成了一次课堂互动, 因此, 更容易给他正面反馈。当然, 如果很多人同犯一个问题, 培训师可在课堂中进行进一步讲解。

又如, 创设多种多样有意义的英文培训活动。例如, 将现代时尚娱乐节目融入到英文培训;在创设情景时不再是简单地口述一个例子, 而将某部英文电影融入其中、小组竞赛等。

3.4 日常训练分三阶段进行

日常训练在实施过程中的难点在于领班对当班员工的训练, 相对来说, 普通员工的英文基础较领班、主管、部门经理有一定差距, 因此, 训练的难度更大。在实施中, 以一个会话情景为例, 笔者认为分成三阶段为宜。第一阶段, 领班指导当班员工记忆专业术语、常用表达, 每天实施班前检查, 并在没有客人的空当, 与当班员工模拟对话, 纠正错误;第二阶段, 领班安排员工轮流与外宾进行实战, 自己在旁边观察, 如有需要, 由领班出面与外宾交流;第三阶段, 员工独立完成对外宾的一般服务。这三阶段时间安排通常为第一阶段1周, 第二阶段3周, 第三阶段的适应期为2周。正常情况下, 三阶段结束后, 当班员工对这个会话情景的运用能达到85%的合格率。此时, 方可进行下一情景的训练。

4 结语

由于酒店员工英文学习的动力主要来自于外部激励, 他们缺乏自身对英文的热情等内部动力, 因此, 无论是强化培训还是日常训练, 酒店人力资源英文培训必须被纳入到员工绩效考核对象体系。通过对员工完成英文培训的数量、质量进行评估, 酒店能使员工明确酒店的重视度及英文在酒店服务、沟通中的重要性;此外, 酒店还应结合一定的奖惩, 激励员工可持续地提升自我英文水平, 对为外宾服务时刻做好准备。

参考文献

[1]谢昕颐.我国饭店英语的改良[J].中国商贸, 2011 (14) .

[2]董全悦, 刘曙光.如何做好饭店英语培训[J].商场现代化, 2008 (5) .

酒店员工心理授权的管理实践研究 篇8

关键词 心理授权 管理实践 酒店

中图分类号：F719 文献标识码：A

1完善酒店授权制度，提高员工的心理授权程度

酒店管理人员在授权管理过程中，应该综合考虑酒店工作的性质和特点以及酒店工作环境的前提下，从心理授权的工作能力、工作意义等角度来考虑如何进行适度的授权。

1.1适当地授权给酒店一线员工

酒店授权应该有一定的针对性，要授予一线员工在工作实际中所需要的权力，而不是一味地授权，让一线员工也参与管理，事实上，酒店一线员工更多的时候是在按照规定的程序直接服务顾客，很少有时间，也很少有必要去参与酒店的管理。酒店的授权只是为了让员工在内心里感知到酒店对自己的重视，让员工对自身的工作能力更加自信，认为自己从事的工作十分有意义，从而在面对服务失误时能及时有效的处理好相关的问题。

1.2强化授权的氛围，增加酒店一线员工对授权的感知

有研究表明：组织氛围中的上级对下级的授权会显著影响员工的心理授权，也就是对授权的心理感知。针对授权氛围的营造，酒店可以采取一系列的途径，比如给员工定期的培训，这种培训应该是持续推进的，除了对新进员工的业务培训，还应该对老员工不定期的进行有关企业文化的培训，管理技能的培训，举办各种各样的讲座，提高员工的文化素质和管理能力。然后帮助他们做好职业生涯规划，很多员工对自己未来的发展并不是十分清楚，他们在酒店工作往往是带着一种做做看的心态，不合心意马上就走人，酒店似乎对他们没有什么可留恋的地方。事实上，酒店行业的发展前景还是十分理想的，只要员工能够熬过最初的适应期，那么半年下来，或者一年下来，他们马上就有了升职的机会。只是很多员工并不清楚这一点。因此，酒店人力资源部很有必要帮助每个员工做一个清晰的职业生涯规划，这样一来，员工就会认真地全身心地投入在工作岗位上，朝着既定的目标努力奋斗。最后，还可以给表现突出的一线员工奖励旅游的机会。目前，奖励旅游已经成为很多公司激励员工的首选途径。相比不断给员工涨工作的激励而言，这一激励是主动的激励方式，能够给员工带来更多更长久的激励，能够使员工在精神层面得到满足。通過一系列的措施和手段，让员工真正发自内心对自己工作的热爱，觉得自己的工作十分有意义，对自己工作能力越发肯定，从而真正提高员工的心理授权程度。

1.3加强对下属授权的监管

很多企业只知道一味授权，而忽视了授权后的管理。授权并不等于放权。如果没有完善的授权监管制度，员工可能就会滥用职权，而不考虑后果。因此，酒店管理层一定要加强授权后的监管，强调被授权员工的职责，从而更好更全面地提高员工的心理授权感知。

2从心理授权的角度改进酒店管理措施，提高员工的工作卷入度

2.1良好的组织氛围有助于提高员工的工作卷入

工作卷入就是员工对目前工作的认同感知。良好的组织氛围有助于提高员工对自己工作环境的心理感知，提高员工对目前工作的认同感，从而增加员工的工作卷入度。

2.2组织公平感和良好的人际关系氛围也有助于提高员工的工作卷入度

当员工感知到组织公平感后，他们会更加认同自己当前的工作，增加工作卷入度。同时，良好的人际关系氛围会让员工心情愉快，充满激情。相反，员工如果感觉到了人际关系的复杂和潜在的危险，其直接后果影响心情和工作动力，感觉不顺心、受排斥，这些都会使员工身心疲惫，最终造成低工作卷入和高工作倦怠。因此，酒店管理者应该注重公平对待每位员工，营造一个良好的工作氛围，从而提高员工的工作卷入度。

2.3从工作意义来提高员工的工作卷入度

有关研究表明，工作意义对工作卷入的影响最大。酒店应该从提高员工的工作意义感知的角度出发，给予员工足够的鼓励，尤其是精神层面的鼓励，比如升职，学习，奖励旅游等等。这样一方面提高了员工的工业能力，另一方面会使员工觉得自己的工作非常有意义，从而加倍努力工作，提高工作卷入度。

3提高员工心理授权，完善服务补救授权制度

酒店管理者可以从授权的角度，针对服务补救，制定一套完整的授权制度。

3.1给一线员工一定的处理突发事件的权力

酒店员工很多时候是没有处理突发事件的权利的，酒店要求员工处理的方式就是道歉和承认错误。这就容易造成员工不愿意主动去处理服务失误，把责任推给上级主管。事实上，给一线员工一定的处理突发事件的权力，当服务失误发生后，他们就能第一时间处理好问题，这样顾客的不满情绪将可以很好的消除。因此，适当地给予一线员工一定的权力，比如为宾客提供了相应的折扣或者优惠，将可以很好地提高服务补救质量。

3.2给一线员工建议权

酒店行业是一个十分复杂的行业，因为每天接待不同的人群，每天都会遇到不同的突发事件，如何很好地处理每一件突发事件，可以说，一线员工的经验是最丰富的。因为一线员工每天直接对客服务，他们对于如何弥补服务失误，如何提高服务质量有很深的感触，因此，让员工来提建议是最直接有效的。

参考文献

[1] 谢芳.试论饭店服务补救管理的妙方[J].贵州民族学院学报，2007（5）： 17-24.

[2] 杨莹，谢礼珊.员工心理受权与酒店服务质量关系的实证研究[J].旅游学刊，2005，（5）：55—61.

酒店培训计划表 篇9

培训教导员培训费用预算1如何提高团队执行力建立群体共识,打造高绩效团队,提升工作效率,快速满足宾客的合理需求.管理人员,部门督导员,优秀员工6课堂讲授总经理全年培训经费预算:1,授课费:十二期培训班,共计24个课时,授课费:24课时×350元/课时=8400元2,优秀学员:每期评定3人×4季度×80元/人=960元3,旅游学院培训费用:选送管理人员10人外派培训,学费:10人×2800元/ 人=28000元4,四星级酒店培训实习费用:选送优秀员工10人外派培训,学费:10人×1000元/人=10000元5,礼貌服务月标兵3人,奖励金额:3人×100元/人=300元6,酒店知识竞赛奖励:一等奖3人×100元/人=300元二等奖3人×80元/人=240元三等奖3人×60元/人=180元7,客房部技能大比武奖励:第一名:奖金150元第二名:奖金100元第三名:奖金80元8,购置教学用具费用:9,培训室费用:总计:5万元+其它5千元=5.5万元2中国饭店行业服务礼仪规范提升酒店员工的整体素质和服务水平,塑造文明礼貌的职业形象,培养爱岗敬业的职业道德,以礼仪促规范全体员工4课堂讲授培训专员3消防安全知识熟透酒店消防设备配置,掌握初起火灾的扑救方式,提高消防安全意识全体员工10课堂讲授 案例式安全部经理4上岗证及资格证培训熟练掌握岗位基本理论知识,顺利通过从业资格考试,获取考试合格证书,从而领取从业资格证,提升服务水平.管理人员,优秀员工60培训机构定旅游学院或相关培训机构5新员工入职培训使新员工对酒店有全方位的了解,对酒店半军事化管理做好上岗后的思想准备.新员工12课堂讲授 实地参观培训专员6设施设备的日常维护与保养掌握酒店设施设备维护保养的具体做法,学习各种设备的节能要点.全体员工4课堂讲授工程部经理7如何制定工作计划提高工作效率,节约成本,使工作更有序,更系统,避免走重复路管理人员,部门督导员4课堂讲授 范例式外请专家8时间管理掌握目标设定与埋单规划的方法,最少的时间与精力完成更多的工作,管理人员,部门督导员4课堂讲授外请专家9内部培训师培训使培训师掌握培训策划与课程开发能力,培训呈现能力,提高演讲与说服能力,增强表达与沟通能力管理人员,部门督导员6课堂讲授 双向沟通交流 互动式外请专家10课堂讲授 案例式安全部经理4上岗证及资格证培训熟练掌握岗位基本理论知识,顺利通过从业资格考试,获取考试合格证书,从而领取从业资格证,提升服务水平.管理人员,优秀员工60培训机构定旅游学院或相关培训机构5新员工入职培训使新员工对酒店有全方位的了解,对酒店半军事化管理做好上岗后的思想准备.新员工12课堂讲授 实地参观培训专员6设施设备的日常维护与保养掌握酒店设施设备维护保养的具体做法,学习各种设备的节能要点.全体员工4课堂讲授工程部经理7如何制定工作计划提高工作效率,节约成本,使工作更有序,更系统,避免走重复路管理人员,部门督导员4课堂讲授 范例式外请专家8时间管理掌握目标设定与埋单规划的方法,最少的时间与精力完成更多的工作,管理人员,部门督导员4课堂讲授外请专家9内部培训师培训使培训师掌握培训策划与课程开发能力,培训呈现能力,提高演讲与说服能力,增强表达与沟通能力管理人员,部门督导员6课堂讲授 双向沟通交流 互动式外请专家10酒店的督导管理什么是好的管理 如何进行有效的监督与检查,如何保证命令的有效性与执行管理人员,部门督导员4课堂讲授 案例式外请专家11如何培育优秀部属掌握各种激励员工的方法和技巧,通过有效授权培育部属的责任心和工作能力;掌握管理过程的跟进和控制.管理人员,部门督导员4课堂讲授 案例式外请专家12电脑操作及日常维护掌握电脑应用的基础知识,了解电脑维护的 一嗨汽车租赁 一嗨租车优惠编码北京一嗨租车厦门一嗨租车杭州一嗨租车

一般常识.全体员工4课堂讲授弱电主管13如何有效处理投诉及典型案例分析理解投诉的价值和意义,以正确的心态面对投诉;明确采取哪些行为可以成功处理投诉;掌握处理投诉的关键技巧与策略,化宾客不满为宾客满意.全体员工4课堂讲授 角色扮演式外请专家14电话礼仪了解电话应对礼节的重要性,提升电话应对技巧,正确传达电话内容,使工作顺利进展.管理人员,部门督导员2课堂讲授 角色扮演式培训专员15推销技巧留住顾客,扩大销售,识别不同顾客类型,采用不同对应方法,建立良好关系.全体员工2课堂讲授 角色扮演式外请专家16有效沟通技巧认知沟通中的冲突问题和解决方法,熟悉高效沟通的步骤,掌握不同应对技巧.管理人员,部门督导员,优秀员工2课堂讲授 案例式外请专家

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酒店年度培训计划 篇10

可根据各部门各岗位工作性质举办既能操作竞赛，对比赛结果予以奖励。

为保证培训计划的顺利实施及培训质量，将建立相关保障机制。首先，建立培训纪律。要求参加培训者对所受训项目认真负责。其次，对培训人员考核，对参加学习的人员要写出培训心得。三、由相关部门对员工培训出勤和考核成绩进行记录。作为以后酒店内部选拔干部的依据之一。四、学习培训的具体负责人要将相关的培训记录进行整理归档，并将资料送人事部备案。

酒店年度培训计划篇三

(一)背景

1、20XX年是深圳麒麟山景大酒店快速发展的一年，也是公司以崭新的姿态呈现给世界的一年。酒店预定于20XX年4月份开业，需要储备大量合格人才，这些人要有一定的专业技能，适应公司的管理模式，接受公司的企业文化;

2、20XX年是深圳麒麟山景大酒店筹备的一年，培训开展较少，困难较多，需要摸索适合酒店发展的培训方式;

3、预计明年招聘过来的员工，无论是中低层管理人员，还是基层员工，大多是新岗位，缺乏工作经验，加剧了培训压力;

4、酒店将与郑州铁路职业技术学院和贵州亚泰职业合作，届时将有大量实习生进入酒店。

总体看来，培训工作任务艰巨。

(二)工作思路

结合当前人力资源急需主任部长级人才，加快课程开发，加强督导的专业化培训;加强训导师建设培养更多的讲师人才和教练型管理者;推动学习型组织建立，提高管理者的专业化管理水平，引导管理者从控制式管理向教练式管理转化;强化各讲师的教导水平和训练效率和规范化，促进人才快速成长。

(三)工作方针

专业：加强专业化学习，加强同行交流与对外学习，开阔视野与思路;

务实：根据麒麟山景大酒店实际情况找到最适合酒店发展的各种培训方式，培训执行脚踏实地。

高效：日常性工作条理化，加强时间管理，提高工作效率;

创新：在企业文化建设、学习氛围营造、课程开发等方面不断创新。

分享：营造互动学习型组织，相互学习，相互分享相互提高。

(四)工作重点

1、加快培训讲师人才队伍建设

A、开办训导师培训班一期;

B、平时的上门听课与课后指导，指导部门培训员开展培训;

C、利用每期协调会后进行学习，精选管理小文章，共同学习;

D、对训导师的个人职业规划与指导，加强与各训导师的单个沟通与职业发展指引，引导大家加强学习，不断提升自我。

E、训导师考评，对训导师辅导结合考评指引工作开展方向，激励训导师更多地投入到培训工作中。

2、不断开发并完善基层管理课程

A、完善入职岗前培训与转正培训课程;

B、领班与主任的晋升辅导课程;

C、开发经理人培训课程

适时的与外部培训机构合作，妥善培训光盘，设计课程学习方式，案例设置等，开发适合深圳麒麟山景大酒店的经理层课程。

D、专业化销售与客户管理培训课程

为建立专业化销售对伍，开发出适合深圳麒麟山景大酒店销售人员学习的专业化销售训练课程。提高销售人员队伍的专业化。

3、规范培训教材

更方便讲师的授课与学员的学习，编写或完善几本小册子：《酒店案例手册》、《员工手册》、《酒店产品知识手册》、《酒店英语学习手册》结合培训授课、考核、比赛等形式，综合利用起来

对于管理培训教材，除购买光碟、书籍，讲师备课，一边开发课程，一边整理教材，不断完善深圳麒麟山景大酒店培训各类教材。

要求各部门收集并整理部门的培训资料，各讲师完善自己的主讲课程，以规范格式形成部门培训手册，报人力资源部备案。

4、营造学习型氛围

A、英语角：创办麒麟山景大酒店英语角，提供一个练习说英语的环境，看英文电影的场所;

B、协调会：培训协调会的学习，每期管理故事及案例分析，并分享一些管理理念，引导各部门在会议中各部门互相学习

C、店报：利用店报这个学习的平台，引导员工进行学习，利用“案例分析”、“好书推荐”、“管理小故事”、“英语学习”及管理与服务版面等，引导全店员工进行学习与思考。

5、加大对各层级管理人员培训与辅导比重

A、协助总经理：推荐有效资讯、文章等，开阔视野，推荐适合的管理工具或理念，针对本公司经理层，方便总经理、副总对各部门负责人指导;

B、引导经理层：利用培训卡、移动商学院、外送培训、请讲师进来等形式，对各部门总监、经理、副经理进行培训。课程内容要针对性强，加强培训后跟进，正式培训后进行评估总结;平时加强与各部门负责人沟通，对人力资源部所的工作与服务中的的问题，及时提出建议与协助。

C、指导训导师：开展一至两期内部讲师培训，并利用平时会议和单独辅导等形式，在对管理理念进行引导，对管理技巧进行探讨和分享，指导各部门训导师开展起部门的日常管理和培训工作。

D、训练督导层：开发系列督导培训课程，对全公司部长与主任进行专题培训。

E、培养储备干部：对返公司的优秀大专本实习生，晋升为资深员工的中专实习生作为储备干部进行训练，平时进行工作指导，协助进行职业生涯规划指导。

6、完善培训体系

利用培训协调会等形式指导各部门训导师开展培训，对训导师进行培训，对部门培训进行指导，对各部门服务与工作情况进行调查，建立适合深圳麒麟山景大酒店的培训方式，使酒店的培训以务实、灵活的方式纳入到培训体系中来。

(五)工作开展办法

一、新员工培训

1、入职岗前培训：

A、该项培训与主要课程将由培训老师来负责。

B、人力资源部正式发文通知各部门新入职员工培训。

C、所有入职员工必须修完入职课程，并参加考核，如果考核不合格，则参加下一期考核，并利用个人假日参加学习，无法通过入职培训考试，除人力资资部总监特批外，将不予转正。

D、对现有培训课程不断修正，分为企业文化、产品知识、管理制度、职业形象、礼仪礼节、消防安全、军事化训练、参观酒店等几部分;对于实习生增加职业生涯规划、茶话会、培训总结等内容。

2、入职在岗培训：

推行在岗培训跟踪表，加强培训监督，保证一线部门均按此操作，在提高入职在岗培训的效率，减少新员工导致的服务质量不稳与客人投诉现象;同时锻炼基层骨干员工的或领班的指导新员工能力，建立新老员工间良好的师徒关系。

3、新员工转正培训：

让麒麟山景大酒店的服务理念尽快地复制到新员工身上，使服务理念能更快速地传承，快速产生优秀员工，并逐渐在全员形成优质服务的氛围。

二、基层管理培训

1、晋升辅导培训

A、课程开发：完善此系列课程，成为20XX年培训课程开发的重点，让酒店能更快地培养出合格的基层管理人员。

B、培训形式：每季度开展一期晋升辅导培训，每部门资深员工或优秀实习生可参加，部门可安排参加，人力资源部可指定参加，个人参加须申请经人力资源部同意。做好成绩记录，结合人力资源部晋升管理制度。保证基层管理人员的素质并形成管理人员主动学习的积极性。

2、管理专题培训

利用酒店现有的多媒体设备，以及申请各种培训光碟，开展针对经理、主任的专题培训，由人力资源部现场负责，设计考核试卷或学习总结报告，培训结束后由人力资源部进行考核与跟踪检查，并将考评情况汇总报总办。以此提升专业管理技巧。

销售专题的培训要求所有销售部人员都要参加，并参加考核，提升现有营销人员的专业化水平。

三、中层经理培训

1、外派培训

根据当前的工作需要，结合20XX年度各机构推出培训，安排合适的人员参加培训。经理偏向于管理知识类的系统化培训，提升现有管理者的综合素质。如旅广东省旅游局办的部门经理上岗资格培训等。训导师参加一些开阔思路的培训，了解先进管理技术与训练技巧，更好地为全店培训服务。

2、外请培训

安排一次，在培训安排上减少成本，提高针对性，训前做好师资考评及和讲师之间的沟通工作。

3、户外拓展训练

提升部门经理的综合能力，进行强化训练，送出部分中层管理人员参加强化培训式训练。根据明年干部训练需要，必要时安排一期户外拓展训练，培训团队凝聚力，创新意识，战斗意志力等，由人力资源部设计主题与培训目标。

四、专题培训

1、产品知识竞赛与培训

由人力资源部组织开展产品知识赛，动员全店员工学习产品知识，进行竞赛选拔活动，对优秀部门及优秀个人进行奖励。

2、宴会服务培训

根据工作需要安排一些宴会服务培训，主要为非餐饮部门的宴会服务，为大型宴会时加班提前培训备用宴会服务人员。由中餐厅负责培训。

3、消防培训

安排一期消防轮训或消防演习，培养全员消防安全意识，提高消防技能水平。由保安部与人力资源部一起实施。

4、医疗急救

请专业急救讲师，对前厅部、管家部两部门的主任、经理及健身房教练领班进行专业急救训练，其他部门如餐饮、保安、培训等可由经理参加。

5、化妆技巧培训

根据需要组织一线部门员工参加分妆技巧培训，针对女员工化妆，请外来培训讲师，讲授职业淡妆的化法，桑拿部技师与娱乐部DJ与业务员参加，夜间妆容的学习。由人力资源部寻找合适的外部讲师，培训内部化妆较好的人员。

五、培训讲师队伍建设

1、对部门培训讲师人才的培训和辅导

A、开办训导师培训班一期，如有必要开办针对普通员工的演讲训练班一期，如条件成熟则组织演讲比赛活动，提高员工自我展示技巧，并通过此过程发掘适合的后备主持人与讲师人才;

B、平时的上门听课与课后指导;

由培训主管多去各部门听课，并开展关于部门培训与讲师授课技巧的辅导，在听课结束后对培训员进行指导，以提高部门培训效率，提升讲师开展培训工作的水平。

C、利用每期协调会后进行学习;

选取管理小故事形式结合典型的当前本店发生案例，组织训导师进行学习与分析。从网络寻找优秀小文章放在人力资源部咨讯中，实现资源共享，搭建学习的小平台。

D、对训导师的个人职业规划与指导，推荐书目。

加强与各训导师的单个沟通与职业发展指引，引导大家加强学习，不断提升自我。

2、训导师考评

季度津贴考评奖励优秀训导师，引导部门培训工作开展。年度考评，激励并挽留讲师人才。

3、内部授课津贴

对消防、军训、日语等跨部门的培训支持，讲师利用业余时间进行培训的发放津贴，由人力资源部进行考评。

4、训导师旅游活动

安排一期训导师的外出旅游活动，加强训导师之间沟通协作，提高大家工作积极性。

六、英语及其他语言类培训

1、岗位英语培训

提高岗位英语应对水平，培训结束形成培训总结报告，报人力资源部与受训部门。

2、英语角

营造学习英语的氛围，组织英语爱好者建好英语角，利用各种形式，游戏、歌曲、演讲、对话，看英文电影等灵活多样的形式，强化员工的听说水平，激发学习英语的兴趣。

3、英语等级考试

结合晋升考核，引入英语等级考评，晋升管理人员必须通过相应等级的英语考试。分为初级、中级、高级，各不同岗位不同职位对英语的要求而定，为晋升考核的一部分，达到规定级别发放外语津贴。

4、其他语言类培训

日语培训利用懂日语员工对相关部门进行岗位日语培训，实施授课津贴，有条件的部门自行开展培训等两种形式，进行日语培训。其他小语种如韩语意大利语等语言，有条件的部门主管自行培训，只培训简单几句问候语即可。

七、培训资源与工具

1、拟合作培训机构

A、时代光华(东莞) 产品：“移动商学院”、光碟、管理书籍等;合作形式：购买。

B、大兴励进(东莞) 产品：培训卡、拓展训练;合作形式：购买培训卡，选择适合我们的课程，每月选择相应课程派主任或经理去参加一日的现场培训;选取小团队去参加一日拓展训练(体验式培训)。

C、盟亚企管(台湾) 产品：企业内训;合作形式：请讲师来店开展专题内训。

D、广东省旅游局(广州) 产品：经理人上岗资格培训;合作形式：参加脱产培训班。

E、聚才公司(东莞) 产品：“魔鬼训练营”;合作形式：选派相关部门主管参加，对方跟进辅导。

F、中国人众人公司(广州) 产品：拓展训练;合作形式：选派经理参加户外拓展训练。

2、设施设备

人力资源部培训器材有笔记本电脑一台，投影机一台。

3、培训室

加紧培训室的装修;布置培训室，张贴字画，使培训室更有学习氛围。

八、完善培训体系

1、入职培训体系：当前酒店正处于筹备期间，各项设施还不够完善，人员入职也相对零散，故采取的是一个种单个听录音资料的形式;酒店配套设施完善后，将由人力资源部统一组织，开设大课堂培训。

2、日常部门常规培训：由各训导师负责，结合部门实际情况开展，每月人力资源部前去主持一期培训协调会解决培训难题，共同商讨培训方式，主持训导师学习。

3、训导师培训：开办一期训导师讲师培训班提高培训授课技巧。

4、主任经理中层管理者培训：根据实际需要，选派相关人员参加相应培训课题，由人力资源部提出建议，由人资总监审核，呈总办批准后实施管理层培训。

酒店工程部的员工培训计划 篇11

【关键词】酒店；员工；流失；对策

一、酒店业员工流失现状分析

根据中国旅游协会人力资源开发培训中心对中国23个城市的部分星级酒店的调查统计，近5年来，酒店服务业员工的平均流动率超过了25％，在北京、上海、广州等地更高达30％，甚至有的地方已经超过60％。而对于酒店服务业来说，员工的正常流动率应控制在6％～20％之间，低于6％不利于酒店创新和发展，但高于20％则会让酒店缺乏稳定性，影响服务质量。另外据调查，某些地区酒店管理专业的毕业生到酒店工作的第一年流失率就高达60％，两年以后还留在酒店的不到10％，更有不少在校生在经历了一年或半年的酒店顶岗实习工作之后，毅然离开决定转行，这也造成了酒店员工虽然较多，但学历水平普遍较低的现状。

二、员工流失率偏高对酒店的影响

（1）增加酒店的经营成本。在酒店管理中，培养适合酒店的优秀员工要花费大量的时间和培训经费。员工流失会造成酒店的经营费用增加，如：招聘费用——招聘报纸和广告费、招聘办公费；培训费——培训资料费、管理人员的费用；各项损失造成的费用——新雇员工因技能技术水平不过关引起餐具和设备破损的损失；新雇员工因服务水平不到位而失去顾客的损失；在岗位上由于技术不过关出现事故，增加员工保险费用的损失等。（2）影响对客服务质量。当酒店员工有跳槽的意向，但尚未找到另一个合适的工作时，他的工作热情和积极性往往会大大降低，对待客人的态度也会发生改变，服务质量随之下降。另外，若酒店的员工跳槽后，不能及时补充相应的员工，或者新上岗的员工对酒店情况不熟悉，培训又没及时跟上，就会导致某些服务环节协调不好，或者管理工作不到位，使酒店的服务质量下降，严重时还会引发宾主之间的矛盾，影响酒店声誉。（3）提高了对手的竞争力。酒店业的员工流失，很多都是在同行业之间转移。经过调查显示，酒店跳槽的员工选择去同档次的其他酒店就业的至少占80％以上。不管是一线员工，还是酒店管理者，从某家酒店跳槽至另一家酒店，必然会增强其他酒店的竞争实力。

三、酒店员工流失原因分析

（1）员工工资待遇较低。据调查，因工资待遇问题造成酒店人员流失的占所有原因的49％，86％的员工对现在的薪酬表示不满意，普通员工基本工资水平每月1000元左右，经理级人员工资每月2000～3500元范围内。而酒店业由于市场竞争激烈，利润率大幅下降，员工的薪资待遇也随之降低，当实际的收入与他们期望值有一定差距时，员工就会选择离开。（2）员工福利机制较差。在社保方面，大部分酒店和酒楼都为员工购买了部分社保，如普通员工，酒店会为其购买养老保险、医疗保险；而高级人员如经理级的，除了基本的社会保险外，还会有住房公积金等。在假期方面，酒店多数员工一星期只有一天的休息日，旺季到来的时候，一有宴会，就经常出现需要员工加班的情况，有时候甚至一星期员工都没有一天的休息日。而在国家法定假日期间，员工往往也需要加班，却拿不到三倍的工资补助。员工普遍表示酒店工作时间过长，休息太少，而且经常要加班加点，体力消耗过大，自由支配时间过少。（3）忽视员工培训。在对员工流动因素的调查中，培训机会的比例占了40％，针对这个问题，首先对员工的培训频率进行调查。员工一年有多次培训的仅占33％，而一年一次培训也没有的员工比例为30％。可以看出，酒店对员工的培训频率不大。而在一些酒店中，员工培训也是停留在技能层面上，缺少员工素质的培训。一些酒店管理者认为员工从事的工作技术含量低，没必要进行系统性培训。所以忽略了对酒店各层管理人员的培训，对员工素质的培训及对培训效果进行评价，这对酒店长远发展是不利的。（4）员工个人发展空间受限。酒店这种服务性行业，往往给人“吃青春饭”的感觉，员工容易对长期的重复性强、繁重的服务工作产生厌倦。当酒店的一些岗位缺乏挑战性，加之缺乏必要的职业进修和培训，员工对自身的职业性质和发展方向又倍感茫然，缺乏自主创新服务意识和主动探究的积极性，他们会感到在酒店的职业生涯已经没有了提升的空间，而最终选择放弃。（5）缺乏人性化管理。俗话说“没有规矩，不成方圆”，酒店制定规章制度是必要的，但是，在这些规章制度中，大多数体现出来的是惩罚性，很多员工不能以积极正面的态度去适应这样的管理。而有些基层管理人员由于自身素质不高，缺乏人力资源管理知识和心理学常识，对员工任意批评指责，使员工得不到尊重和重视，不少员工反映缺乏归属感，更谈不上主人翁精神等等，导致大量服务人员流失，影响酒店的正常经营。

四、酒店员工流失过快的对策分析

（1）制定有激励性的薪酬制度。在员工待遇上，首先酒店付给员工的工资应高于或基本持平于行业内的平均水平。据调查，东部沿海城市的酒店普通员工希望薪酬大多在2000元人民币以上。除了基本工资外，还应提供津贴、奖金等报酬。另外，酒店员工经常在节假日期间加班加点，应按照国家规定给员工提供三倍的加班费用。在社保方面，酒店应为所有员工购买养老保险、医疗保险、住房公积金等，并为每位员工安排带薪休假的福利。薪酬体系除了体现合理性之外，还应注重对员工的激励作用。例如，对普通员工和基层管理者实行岗位绩效工资制，包括岗位条件差别、个人资格、技能水平和工作绩效等内容，岗变薪变；对中高层管理者也可实行宽带工资制，按照工作绩效调薪不调级。同时，要及时掌握员工心理薪酬的变化情况，可以设置薪酬面谈、薪酬调查等环节，这样会很有效的提高员工的工作积极性。（2）建立细致周到的人文关怀体系。在酒店业流行着这样一句老话：“没有满意的员工，就没有满意的顾客”。所以，酒店应格外重视员工的满意度，只有员工对酒店满意了，才会在工作中体现出极大的热情和积极性来服务顾客。这一点不妨效仿北京国际艺苑皇冠假日酒店的做法，他们每年会聘请调查公司对员工进行匿名访谈，就薪酬、福利、工作环境等30多项内容展开调查，调查完毕后，由人力资源部形成详细的分析报告提交给酒店管理层，然后出台相应的改良措施。例如，调查结果显示，员工普遍对就餐环境不满意，酒店就可以对员工餐厅进行改造，对员工餐也要不断的推陈出新，提供各色水果和饮料，让员工吃好吃饱。从这些细节方面让员工体会到酒店对他们的关怀，才能让员工觉得受到了良好平等的待遇，工作起来必然心情舒畅，会更投入的为客人提供高品位的优质服务了。（3）健立全面的人才培训体系。很多员工之所以转行跳槽，是觉得在酒店学不到东西，不能进行自我提高，以致个人发展受限。应做到：第一，培训方案的多样性。除了入职培训和部门培训，还可采用专题培训与管理培训、基础培训与系统培训、短期培训与长期培训相结合的方式。另外，部门主管可以通过分析日常工作中员工表现与期望值之间的差异，确定出培训内容和计划；或者制定出几种不同的方案供员工选择，根据员工的自身需求确定培训内容。第二，培训内容的针对性。为了员工的个人职业发展和酒店需求，针对各类员工，可制定不同的培训计划。一是普通员工，对于普通服务员工，要注重提高他们的整体素质和服务意识，从专业知识、技能水平、工作态度三方面进行。员工可以通过专业技能的培训考取相关技能证书，提升资历，酒店也应在培训结束后及时总结评估，可以采用知识考核、技能比赛等方式，并将培训成绩作为年终考评的内容之一，对于年终考核成绩优秀的员工给予职位提升或物质奖励。二是基层管理人员，涉及到各部门领班、主管、副经理等督导人员，培训重点应放在管理理念与能力的训练，如何处理人际关系以及处理客户投诉等实务技巧方面。三是高级管理人员，对于决策管理层，培训内容应涉及战略管理、营销策略、企业文化理念、预算管理、成本控制、经营决策等。第三，培训讲师的专业性。大多数酒店的员工培训都由本酒店的管理人员承担，但这部分培训讲师多半没有经过专业讲师训练，他们只能延续酒店精神，将自己的经验传授给员工。对于实用性强的岗位，可以选择经验丰富、技术过硬的酒店内部人员担任培训工作；而对于管理型的岗位，则应该采用外聘和内部甄选相结合的方式，挑选理论知识丰富，有管理经验的专业讲师来完成培训工作。（4）健全激励制度。要让员工对酒店有归属感，真正树立主人翁的责任感，增强对酒店的忠诚度。这需要酒店有互相尊重、和谐融洽的组织氛围。第一，精神激励。比如，当员工在工作中为了满足客人需求，付出了额外的劳动和努力时，可以将他的事迹提交给人力资源部，人力资源部把这些故事登载在每日联络簿上，并把所有的故事写入员工档案，为员工以后的升职提供依据。而对于员工在内部协调合作时表现出的努力，员工之间也可以互送感谢卡贴在部门的告示板上，并送人力资源部备案。酒店每个季度可以评选“微笑员工”和“五星员工”，授予奖状，也可以给一定的物质奖励，在年度的庆祝会上予以表彰。第二，“黑名单”制度。“黑名单”制度来源于瑞士酒店，这个制度非常值得我们效仿。如果员工被该酒店解雇，再到同行酒店应聘，必须出具该酒店总经理或人力资源部经理的亲笔推荐信或者工作经验报告，给续任单位作参考，也可以电话咨询。瑞士酒店格外重视雇主推荐信，如果员工在岗位上表现不好，会直接影响今后的就业。（5）人性化管理与严格管理并重。酒店管理层要关心员工的生活，通过人性化管理，激励员工做好服务工作。每个新入职员工的照片、喜好、入店日期，都要有所记录。有员工生日时，酒店可准备蛋糕，一起为他庆祝。总经理和人力资源部主管可以定期选择和各部门员工一起用餐，与员工交流思想，沟通感情，使员工对酒店产生归属感和忠诚心。酒店应设置员工建议信箱，员工可就饭店的任何问题提出建议，包括工资福利，奖励制度，成本开支，经营管理，用人制度，员工沟通等。员工建议信箱由经理层每周审阅一次，建议一经采纳，将在简报上登出，并给予建议者一定的奖励，未采纳的建议也说明理由，并感谢员工的参与，鼓励员工积极提出新建议。在注重人性化管理的同时，酒店也要对员工的出勤率、工作质量、情绪、精神状态、业绩等进行观察，当发现异常状况时，酒店管理者不要一味指责员工，而应及时询问状况，了解原因，给予妥善处理，使“消极工作”向“积极工作”转化。

总之，人力资源管理是一门艺术，不仅要运用科学的手段，还需要灵活的制度来调动人的积极性和情感。以人为中心的酒店业尤其需要员工的工作积极性和创造力，酒店管理者更应重视人力资源改革，稳定员工队伍，这样才能让酒店在激烈的行业竞争中得到更好的发展。

参考文献

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