酒店员工行为举止礼仪（通用9篇）
一、形象礼仪
（一)仪表的含义：
仪表即人的外表，是一个人的门面，也是一个人内心世界和内在修养的显露。仪表不等于相貌，仪表由社会属性决定，指能给他人以良好知觉的外表（不是自我感觉）。容貌是天生的，仪表是自我塑造的。如仪表堂堂，仪容秀丽等。
仪表包括：容貌、身材、服饰、举止、言谈、神态、姿态、体态等（广义）仪表是一个人精神面貌的外观体现，是人际交往中不可忽略的一个重要因素。
(二)酒店员工保持整洁个人卫生的标准：
头发：干净，无头屑，无汗味； 面容：面容清洁，化淡妆；
口腔：牙齿清洁，口腔清新，上班前不吃有刺激性气味食物； 身体：勤洗澡，无体味，无汗味，只能用清淡的香水； 手：不能留长指甲，指甲干净，不涂指甲油； 鞋袜：清洁，无异味。
(三)酒店员工的着装标准：
衣、裤(裙)：穿各自岗位制服，制服清洁整齐，无污迹，无汗味，无破损，无褶皱，无漏缝，保持衣扣齐全且标准统一，裤缝挺直，系好领结、领带及飘带，名牌佩戴于左胸上方；
鞋：穿酒店统一工鞋，皮鞋洁净光亮，布鞋洁净； 袜：男员工穿黑色棉袜或丝袜，女员工着肉色丝袜。
(四)酒店员工的饰物标准：
除手表、订婚或结婚戒指外，不戴其它饰物（餐饮部员工不得戴戒指）
(五)酒店员工的发型标准：
女员工长发：前额留海不超过眉毛，脑后长发盘起，并使用酒店统一的发结，发网不低于衣领，不高于发际，耳后碎发用发夹固定；
女员工短发：前不过眉，侧不过耳垂，后不过肩，不留怪异发型； 男员工：前不遮眉，侧不过耳，后不过领。
(六)讲究仪态，注意行为举止：
1、规范的站姿：
站姿的基本要求是：站要端正、自然、亲切、稳重，也就是人们常说的“站如松”，即站得要像松树一样挺拔。正确的站姿要领是：上身正直，头正目平，脸带微笑，微收下颌，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。酒店员工的四种站姿：
A、侧放式：男女通用的站立姿势。其要领是：脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并拢，双手放在腿部两侧，手指稍弯曲呈半握拳状。
B、前腹式：女性常用的站立姿势。其要领是：脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并拢，双手相交放在小腹部。
C、后背式：男性常用的站立姿势。其要领是：两腿稍分开，两脚平行，两脚间距离比肩宽略窄些，双手轻握放在后背腰处。
D、丁字式，丁字式站姿是只限女性使用的站立姿势。其要领是：一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧，两脚尖向外略展开，形成斜写的一个“丁”字，双手在腹前相交，身体重心在两脚上。
站立太累时，可变换姿势，将身体重心移在左脚或右脚上。无论哪一种姿势，切忌双手抱胸或叉腰，也不可将手插在衣裤袋内，更不要将身体东倒西歪靠在物体上，因为这些动作者是傲慢和懒散的表现。在正式场合，不要下意识的做小动作，如摆弄打火机、香烟盒，玩弄衣带、头发、咬手指甲等。这样不但显得拘谨，给人们缺乏自信和经验的感觉，而且也有失仪表的庄重。
2、优雅的坐姿：
坐姿的基本要求是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正。对酒店员工来说，还要注意坐姿的文雅自如，这是体态美的重要内容。具体要领有： 入座时，轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。坐下后，上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背，两手相交放在腹部或两腿上，两脚平落地面。男子两膝间的距离以一拳为宜，女子则以不分开为好。
坐姿还要根据凳面的高低及有无扶手来注意两手、两脚的正确摆法：
A、两手摆法：有扶手时，双手轻搭或一搭一放；无扶手时，两手相交或轻握放于腹部；左手放在左腿上，右手搭左手背上或两手呈八字形放于腿上。
B、两腿摆法：凳高适中时，两腿相靠或稍分，但不能超过肩宽；凳面低时，两腿并拢，自然倾斜于一方；凳面高时，一腿搁于另一腿上，脚尖向下。
C、两脚摆法：脚跟脚尖全靠或一靠一分；也可一前一后或右脚放在左脚外侧。
无论哪一种坐姿，都要自然放松，面带微笑。切忌下列几种错误坐姿 ：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“O”形坐姿。坐姿中还要特别忌讳前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。
3、正确的步姿：
正确的步姿要求是“行如风”，即走起路来要像风一样轻盈。其基本要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，步位相平向前。走路正常的人，脚印应是正对前方。此外，还要注意步位、步速和步度。
A、步位：
步位是指两脚下落到地面的位置。男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。
B、步速：
步速是指行走的速度，男子每分钟108-110分钟步，女子每分钟118-120步。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。
C、步度：
步度也称步幅，是指跨步时两脚间的距离，一般为70-80公分左右。步度大小跟服饰和鞋也有一定的关系。如：男子穿西装时，走路的步幅可略大些，以体现出挺拔、优雅的风度；女子着旗袍和中跟鞋时，步度宜小些，以免旗袍开叉过大，露出大腿，显得不雅；女子着长裙行走要平衡，步幅可稍大些，因长裙的下摆较大，更显得修长、飘逸、潇洒；年轻女子穿着短裙(指裙长在膝盖以上)时，步度不宜过大，步速可稍快些，以保持轻盈、活泼、灵巧、敏捷的风度。
步姿最忌内八字和外八字；其次是弯腰驼背，摇头晃脑，大摇大摆，上颠下跛；走路时不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼；也不要脚蹭地面，或将手插在裤兜里。
4、标准手势：
1)常用手势类型(均用右手)A、横摆式：
五指并拢，手掌伸直，掌心向上，以肘关节为轴，手从身侧抬起，小臂与身体呈90度角。双腿并拢，上体正直，目视宾客，面带微笑，头部微偏向伸出手的一侧或眼随手走，另一手下垂或背在身后。
B、直臂式：
五指并拢，手掌伸直，屈肘从身侧抬起，掌心向上，指向所去的方向，大、小臂间的角度以160度左右为宜，肘关节基本伸直。双腿并拢，上体正直，面带微笑，目视宾客，头部微偏向伸出手的一侧或眼随手走，另一手下垂或背在身后。
C、斜摆式： 五指并拢，手掌伸直，手先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一条斜线。手势应指向所指物品，并点头微笑示意宾客。
D、曲臂式：
五指伸直并拢，掌心向上，以肩关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距20公分处停住，目视来宾。
2)常用的与手势相配合的语言 如：“请”、“您请”、“请往这边走”、“请往前走”、“请，我送您去”、“请从这里乘电梯上楼”、“请从这里下楼”“请跟我来”、“请坐”、“各位请”、“里边请”、“女士们、先生们请”、“请进”、“您请进”、“请用茶”、“这是您点的„„，请品尝”、“请在这里签字”。
3)几种工作场景中常用手势的使用分类、要领 A、迎、领客人时应使用横摆式或曲臂式手势。
B、为客人指路时应使用直臂式的手势。当有客人询问某处时，应用直臂式的手势为客人指明方向，直到客人表示清楚了，再将手臂放下，后退一步施礼，并说“请您走好”。如客人表示疑惑，要继续带领客人到要去的地方或手势能指明的地方后，方可退步转身离开。
C、请客人就坐或帮客人拿行李时应使用斜摆式的手势。如就餐服务时、会议就坐时，行李员为客人拿行李时，客房服务人员送欢迎茶时等等。
D、为客人开房门、按电梯门时应使用曲臂式的手势。当服务人员为客人开房门、电梯门，并需引领客人时，采用此手势。以电梯服务时为例：电梯门打开时，服务人员应左手扶住电梯门，两腿并拢，以标准的曲臂式手势请客人进入 电梯。
4)、服务中禁止使用的手势和手势语 A、不得使用手指为宾客指点方向。此手势含有训斥人的意思(正确的方式应为：五指并拢，掌心向上为客人指明方向。)B、手势不得太快，有敷衍了事或漫不经心之意(正确的方式应为：指定方向后，应停顿二秒种，使客人看清楚所指的方向后，方可退步转身离去。)C、呼叫别人时，不可掌心向上或向下，手指反复弯曲招唤。此有轻蔑之意(正确的方式应为：举起右手，向对方挥手示意)
5)使用手势的注意事项
A、手势大方、自然、舒展、到位且与其它肢体语言配合协调，勿僵直、生硬、幅度过大。
B、重复宾客所要去的方向，并用正确的手势指引。
C、与宾客对话时，应使用标准普通话，口齿清晰、语言简练，语气热情，能用一句话表达清楚的不可啰嗦重复。
D、男员工为客人指明方向时手势力度可稍大，但不得过于夸张；女员工手势柔美，但不可软绵无力。
五、各种场景中行进的标准：-酒店员工在通道内遇见客人的行为标准是怎样的？
在通道内，应靠右行走，不得走在通道中央。如遇宾客，应面向客人，双腿并拢，侧身侍立，微笑并行注目礼，在离客人约1-1.5米的距离时，应行点头礼并用客人能听见的声音礼貌地问候客人。等客人经过后，方可离开。
二、酒店员工电话礼貌礼仪规范：
1、拨打电话的程序与标准：
1)向接听电话的人致以问候，说明部门、称谓； 2)通话时，话筒至唇下5厘米处，中途若需与人交谈，应首先向受话人致歉，并用手捂住另一听筒或按下音乐键；
3)说话主意清晰，内容清楚，不谈与主题无关的内容；
4)若在电话中不能马上回答，应请对方等待或电话稍候再挂。(告知其等待的具体时间)，记录客人联系电话与姓名，轻放话筒，打过去时，先向客人致歉。
2、接听电话的程序与标准： 前台：
1)接听电话前准备好笔、纸，以便随时记录相关信息。
2)电话铃响一声接听电话，超过三声接听电话时应向对方说“对不起，让您久等了”。通话时，左手拿话筒的中下部，话筒置于唇下5厘米处。
3)拿起话筒，首先问候对方，报上岗位名称，先英文后中文两次说明。4)语速适中，语音清晰，语气委婉，语调平和热情，避免随便的语言，不可发出刺耳的声音。
5)注意聆听。在客人说完前不要妄下结论，未听清的地方礼貌请客人重复，以免弄错；回答客人需准确，不可含糊不清。
6)如果自己不是对方要找的人，要请客人稍等并找其接听，如果要找的人正忙，要如实告诉客人或请客人留下联系方式以便转告，对于客人交待的内容，在客人挂断电话前须重复一次。7)如需转接电话，转到相应部门时应主动告诉相应部门的接电话人“这是ххх的电话”，客人需要何种帮助，然后轻轻挂上电话。
8)电话结束时，主动向对方表示感谢或对自己未能提供帮助表示歉意。9)待对方挂断电话，轻声挂断电话。后台：
只需用中文问候。
3、接听电话要求：
1)遵守保密制度；
2)认真对待每一条信息，不能随便；
3)得知客人身份和姓名后，必须以对方姓氏称呼，并冠以“先生”、“小姐”；
4)通话结束前，需向对方礼貌道谢或告别；
5)轻挂电话，以免对方听到不悦的声音；
无论拨打或接听电话都不可用脖子夹着话筒与人交谈，尤其在公众场合，保持正确的姿势，不得喜形于色。
三、常用见面礼仪
(一）初次见面的礼仪
在某些场合初次与人交往时，首先遇到的就是见面的礼节，见面礼节是很重要的。真挚的问候、良好的礼貌和得体的礼节既能创造愉快气氛，尽快消除生疏感，为进一步交往打下良好基础，创造良好开端，又能给对方留下美好的第一印象。这里的介绍、握手、递名片又称为初次见面三步曲。
1、介绍（1）为他人介绍，首先要了解双方是否有结识的愿望，双方的身份地位，做法要慎重、自然，不要贸然行事，否则可能会导致某一方的尴尬或不快。（2）介绍人应注意礼节。首先，介绍前可说一句：“请允许我来介绍一下。”使双方有思想准备，不至于感到唐突。其次，介绍时不能含糊其辞，要说清楚，以免双方记不清或记错双方的姓名。再次，介绍时注意不要用手指指人，要礼貌地以手示意。最后，介绍时要避免过分颂扬一个人，以免被介绍人尴尬及给人造成“吹嘘拍马”的不良印象。
（3）介绍的顺序一般是：把先生先介绍给女士；把晚辈先介绍给长辈；把职位低的先介绍给职位高的；后被介绍的应该是双方中比较受尊重的人。当被介绍人都是同性别的而又无法辩明其身份、地位时，可随意介绍。集体介绍时，特别是在正式宴会上，如果你是主人，可以按照当时他们的座位顺序进行介绍，也可以从贵宾开始。公务场合的介绍只考虑职务高低。当丈夫向第三者介绍自己的妻子时，不论第三者是男是女，都应先将对方介绍给自己的妻子；当妻子向第三者介绍自己的丈夫时，不论第三者是男是女，都应先将自己的丈夫先介绍给对方。（4）介绍某人时应该以尊重的口吻恰当地称呼。在社交场合中常见的称呼有先生、小姐、夫人和女士。如果某人有官衔或职称(如局长、教授等)则称呼其官衔、职称更显尊敬，但不能既称先生又加头衔(如某某教授先生、局长先生)。对家庭成员的介绍，注意不要称自己的妻子为“夫人”或称自己的丈夫为“先生”，应该直截了当地说：“这是我妻子”或是“这是我丈夫”。当介绍家庭的其他亲属时，要说清楚和自己的关系。
（5）介绍时，除年长者外，男子一般应起立，但在宴会桌、会谈桌上则不必，只要微笑点头示意即可。当女士被介绍给男子时，她可以坐着不动，只需点头或 微笑示意。
（6）介绍后，一般要互相握手、微笑并互致问候，在需要表示庄严、郑重和特别客气的时候，还可以在问候的同时微微欠身鞠一个躬，握手与否都可以。此外，在作介绍时，如果不知道某人的名字，最好事先找个第三者打听一下，不要莽撞地问别人：“你叫什么名字”万不得已要问，也应委婉些：“对不起，不知该怎么称呼您。”
2、握手
各国见面的礼节多种多样，握手是国际上最通用的礼节。（1）正确的握手姿势 正确的握手姿势是：面带笑容，目光望着对方脸部，伸出右手握住对方右手，稍微用力上下摆动几下。握手要掌握好力度，不要握得太紧，也不要抓住对方的手使劲摇动，但也不要过于软弱无力，使对方感到你很傲慢、冷淡，好象是在应付差事。握手时间以三秒种左右为宜，不要久握不放，同时上身略为前倾。可以在握手的同时寒暄一句，例如：“您好!”“见到您很高兴!”“久仰!久仰!”“幸会，幸会!”“欢迎，欢迎!”等等。握手时精神要集中，双目注视对方，微笑致意，不要看着第三者握手，更不能东张西望，这都是不尊重对方的表现。（2）握手的顺序
男女之间，男士要等女士先伸手才能伸手，如女士不伸手，无握手之意，男士就只能点头或鞠躬致意；宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎；长幼之间，年幼的要等年长的先伸手；上下级之间，下级要等上级先伸手，以示尊重。多人同时握手注意不要交叉，待别人握完后再伸手。到朋友家中，如客人较多，可只与主人及熟识的人握手，向其余的人点头致意即可。
3、递换名片
名片可分三类：一是社交名片，名片上只印姓名、地址、邮编、电话号码；二是职业名片，名片上除了上述内容外，还将所在单位、职务或职称、社会兼职等印在上面；三是商务名片，该类名片正面内容与职业名片大体相同，而背面则印上经营范围、项目等。
平时，应将名片放在易于掏出的地方。不要摸来摸去，找遍全身口袋也找不到，这样会让人觉得你是人没有条理的人；也不可将名片装在屁股后兜里，否则让人看见，会让对方觉得你不尊重他。与客人交往时，在别人作了介绍或者自我介绍之后，如果认为有必要，可取出自己的名片送给对方。递、接名片时要注意：
（1）应双手递名片，并且客气地说上一句：“请多关照!”“请多指教!”字的正面朝向客人。
（2）接名片也要双手接，接过名片后要看一遍，表示对对方的尊重。（3）看过名片后要小心放好，可放在名片夹里或口袋里。千万不要在手里摆弄或随手往桌上一放。
正式场合最好不要直言索取名片。办法有三：一是把自己的名片主动递给对方。二是采用激将法。可说：“我们来交换名片好么？”三是采用请示的办法。如果对方是尊长，可较为谦恭地说“以后如何向你请教”；如果对方为平辈和晚辈，可说“请问以后如何与你联系。”或“如果没有什么不便的话，能否请您留一张名片给我。”
在涉外交往中，名片的使用有四个禁忌：一是名片不得加以更改，要保持干净整洁。二是不宜将所有职务、头衔都印在名片上，一般一张名片一个头衔，顶 多两个。三是在涉外交往中比较在意公务名片，一般不要印上住宅电话。四是不要象发传单那样散发名片，这会给人一种不严肃、随便的感觉。
(二）其他常用的见面礼节
招呼(点头、微笑、致意、脱帽、招手)、鞠躬、拥抱、亲吻、举手、致意、合十、作揖
（三）传递物品的礼节（重点）
一般以双手递送，如送名片。如果一手有工作（如端饮料），则不必双手递送。送茶水之类一般是缓缓送到宾客位置前的茶几或桌上后再作个“请”的手势。向宾客递送物品时还要注意：笔、刀等锐利物品，须将锐利方指向自己，身子立稳，略欠身，递送动作要轻，速度适中，体态优雅，并配以“请”字，如“请您收下”、“请您接好”等。
服务礼仪的养成途径：
1、坚持努力学习，树立礼仪意识；
2、养成良好习惯，贵在持之以恒；
每一个家长都希望自己的孩子是一个知礼节、懂礼仪的人，那么，家长怎样来对孩子进行礼仪教育呢？
专家支招：
其实在日常生活中，无论是去探亲访友，还是在家中款待亲朋好友，这都是让孩子学习礼仪、提高交往能力的好机会。
在日常的生活中，让孩子学会待客之礼。在等待客人拜访前，对孩子进行礼仪教育是很有必要的。家长告诉孩子见客人应有的礼节，如在客人面前应面带微笑，起身主动问好；对客人的提问认真回答；孩子可以以小主人的身份热情招待客人，为客人端茶送水。在家长与客人交谈时，告诉孩子不要打闹嬉戏，更不要随便插嘴和吵闹，尤其是不要对客人评头论足，不要向客人讨要礼物等。客人临走时，也要孩子送至家门口，说“再见，下次再来！”等礼貌用语。
家长良好的言行举止是孩子学习社交礼仪的最好榜样。因此，家长一定要以身作则，给孩子以好的影响。平时，家长就应创造机会一让孩子多实践，鼓励孩子参加各种人际交注活动，对孩子的礼貌行为及时肯定赞扬，让孩子体验到礼貌行为带来的愉悦，以利于巩固、重复这种行为，逐渐养成良好的习惯。家长需要注意的是，当着客人的面，千万不可责怪孩子，这会让客人难堪，孩子恼怒。不要当着客人和孩子的面将自己的孩子与别人的孩子作比较，这样会损伤孩子的自尊心和自信心。
在实际生活当中，孩子眼中看到的还不是一个到处人人彬彬有礼、礼让谦和的世界，一些家长平时也不注意自己的言行和教育方式，孩子回到家庭这个小环境，在百般宠爱下，所有坏习惯都会故态复萌，所以，家长要为孩子创造一个能不断运用和巩固良好礼仪的环境，使其内化为孩子持久的行为。
河南郸城县教体局基础教研室
2018年国考面试礼仪之行为举止篇
华图教育
赵惟琦
2018年国考笔试已经结束，现在对于广大的考生来说，更为关注的是笔试通过以后的面试。而在面试的过程中，很多考生关注面试的答题内容，这当然是面试的过程中很重要的一个环节，但面试的过程中，面试的礼仪也特别的重要，本文将就2018年国考面试礼仪之行为举止进行探讨。
首先，在进门的时候，对于考生来说，一般会遇到二种情况：一种是领导员给考生推开门的，这种情况，考生就自信的进门即可。还有一种情况是，领导员不给考生推门，那么考生就要先自己敲门，一般为敲三声，得到许可以后自己推门进入。
其次，在推门进入以后，从门至考生坐的桌子，一般有3至4米。那么考生在走这段距离的过程中，容易跟考官第一形象，故需要注意。具体来说：走入面试考场时，应抬头、挺胸、面带自然的微笑，不瞻前顾后。考生的步伐应该自然、大方，注意步频，要不急不慢，给考官以沉着、稳重的印象。走到考生桌面前，然后站直身子，精神饱满，面带微笑，挺胸收腹，两脚并齐，然后应亲切地道一声“各位考官，大家好”。
再次，在得到考官许可以后再落座，一定要淡定从容，不要急躁，像考官还没表示，就考生自己落座等。就坐后，可适当调整坐姿，坐于凳子的面积一半左右，那是比较理想的，应轻轻坐下，上身正直，微向前倾，面带微笑注视主考官的眼部和脸部以示尊重，双手放在桌上，双腿自然变曲并拢，双脚平落地面，要挺腰坐直，全神贯注面对考官。不要弓腰曲背，抓耳挠腮，高跷“二郎腿”，要很稳重地坐在主考官面前，按受他对你的全方位考察。
最后，在考生答题完毕以后，不要放松自己的状态，在最后离场的时候，也要给考官留下良好的印象。在离开桌椅以后，要把考场中的椅子放为原来的位置，站定以后再跟考官道谢，可以说声“考官辛苦了”。
在国考面试的过程中，这样一些行为举止对于考生来说是很重要的，考生可以在上考场以前就大量的练习，以达到在考场中能自然大方的表现出来，从而取得理想的分数。最后祝广大考生能够面试成功！
一、接待、交往用语：
目的：强调语言礼貌
执行程序：
1.迎客时要说：“先生/小姐，欢迎光临”；
2.送客到房门或电梯时要说：“您请进”；
3.问客人询问时要说：“请问”，听了答语后说：“谢谢”；
4.客人召唤或有事相求时应说：“您有什么事”或“我有什么可以帮到您”；
5.不能马上提供服务时应说“对不起，请稍等，我很快就来”或交给其他同事帮忙；
6.客人委托办事时，答语可用“不用客气”“请您放心”；
7.客人称表示感谢时“不用客气”“不用谢”
8.客人称赞时，可答“您过奖，做的还不够，请别介意”；
9.客人提出意见后“谢谢您的意见，多谢您的提醒”；
10.需超越客人时“先生/小姐，对不起，请让一下”；
11.向客人道歉时“对比起，打扰您了”“这是我们的错，工作没有做好”“照顾不周，请原谅”；
12.跟客人商量事情时“我的意见是****，您看这么样好不好？”；
13.当客人说出意见后“很好！您的意见很好！”；
14.对不了解的事，不要说“我不知道”，也不可以胡乱回答，应主动代客查询，或说“对不起，这个问题我不太清楚，我尽快帮您查一查”，帮人办完事后，要说“对比起，让您久等了！”；
15.若客人的言行过分，也不能生气，只要说“对比起，我还有点事，等会儿再来”，尽量回避；
16.如属于投诉类，应先道歉，处理不了时，应报告主管，投诉后不能说“您看如何？您说怎么样才好，您的看法？”。
处理客人投诉时：领导必须在一分钟内去解决，客人需求的调味品、纸巾、米饭等必须在一分钟送到给客人；
17.与客人谈话保持轻松、微笑，用清楚简洁，客气的语气回答；
18.服务员要掌握普通话，英语的学习。
一、什么是职业道德？
就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点，所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。
制度、守则、公约、承诺、誓言、条例，加强职业、行业、凝聚力。调节从业人员与其服务人员之间的关
系，塑造本职业，以业人员的形象。
二、怎样才能成为一个合格的职业道德员工？
1.爱岗敬业，做忠于职守的员工；
2.以店为家，有主人翁意识；
3.精益求精，做改革创新的能手；
4.优质服务，令顾客满意；
歪歪扭扭、高翘二郎腿。行走如风，步态要协调稳健、轻松敏捷，忌内八字和外八字，不能弯腰驼背、歪肩晃膀、扭腰摆臀、左顾右盼。
手势不宜单调重复，打招呼、致意、告别、欢呼、鼓掌都要注意力度大小、速度快慢、时间长短，不可过度，尤其不要当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙、咬指甲、挖鼻屎、搓泥垢、打哈欠、修指甲、揉衣角。
古人云“立如松”，站的姿式应该是自然、轻松、优美的。不论站立时摆何种姿式，只有脚的姿式及角度在变，而身体一定要保持绝对的挺直。标准的站立姿式要求挺胸收腹，两肩平齐，双臂自然下垂。双腿靠拢，脚尖张开约60度，或双脚与肩同宽。站累时，脚可后撤半步，但上体仍须保持垂直，身体重心在两腿正中，精神饱满，表情自然。与外宾谈话时，要面向对方站立，保持一定距离，太远或过近都是不礼貌的。站立姿势要正，可以稍弯腰，切忌身体歪斜，两腿分开距离过大，或倚墙靠柱，手扶椅背等不雅与失礼姿态。站着与人交谈时，双手或下垂或叠放下腹部，右手放在左手上。不可双臂交叉，更不能两手叉腰，或将手插在裤袋里或下意识地作小动作，扣摆弄打火机、香烟盒、玩弄衣带、发辫、咬手指甲等。但可随谈话内容适当作些手势。穿礼服或旗袍，绝对不要双脚并列，而让两脚之间前后距离5公分，以一只脚为重心。向长辈、朋友、同事问候或作介绍时，不论握手或鞠躬，双足应当并立，相距10公分左右，漆盖要挺直。等车或等人，两足的位置可一前一后，保持45度角。
坐姿的礼仪
坐姿总的要求是舒适自然、大方端庄。在日常国际交往中，对入座和落座都有一定要求。入座时，动作要轻盈和缓，自然从容。落座要轻，不能猛地坐下，发出响声，起座要端庄稳重。?正确的坐姿：上身自然挺直，两臂屈曲放在双漆上，或两手半握放在膝上，手心都要向下。谈话时，可以侧坐。侧坐时上体与腿同时向一侧。要把双膝靠拢，脚跟靠紧。不要有摆弄手指、拉衣角、整理头发等懒散的姿态。?两腿的摆法：既不能过于前伸，也不能过于后展，更不能腿脚摇晃。不雅座姿：两膝分开，两脚呈八字形;两脚尖朝内，脚跟朝外;在椅子上前俯后仰，或把腿架在椅子或沙发扶手上、架在茶几上;两腿交叠而坐时，悬空的脚尖不能向上，更不能上下抖动或摆动;与人谈话时，勿将上身往前倾或以手支撑着下巴。坐姿要依据不同场合，与环境相适应。如一般沙发椅较宽大，不要坐得太靠里面，可以将左腿跷在右腿上，显得高贵大方，但不宜跷得过高。女士尤其应注意，不能露出衬裙，有损美观与风度一只脚略前，一只脚略后，两腿贴近，双手叠放在下腹部。
举止
稳重。稳重是由工作性质和职业特点所决定的。稳重就是处事和待人接物沉着稳健, 泰然自若。办事时有条不紊, 精明强干, 而不是毛手毛脚, 丢三落四; 交谈时娓娓而谈, 而不是手舞足蹈, 喜怒无常。
自然。自然最美, 自然有如行云流水, 行止自如, 是举止的首要要求。不矫揉造作, 不局促呆板,不装腔作势, 就是自然。微笑发自内心, 不强作欢颜,不满脸堆笑。举止自如, 才显示出真诚和朴实。
得体。举止符合身份、适应场合、顺应情景,就是得体。公务人员的举止, 代表单位的形象, 有时甚至是代表国家、民族、地区的形象, 要有很强的角色意识, 一举一动, 必须符合身份。不同的场合, 不同的对象和环境, 举止要求不一样, 庄严肃穆的场合要求举止庄重, 轻松欢乐的场合则可以活泼一些。
优雅。这是举止的最高境界。举止优雅是精神境界、文化品位、道德修养的综合体现。要求举止在符合一般规范的基础上, 追求高尚脱俗, 美观雅致, 坐立行走、神态表情显示出不同凡响, 高人一等。除了掌握一般的举止礼仪外, 需要加强自身修养和实践磨炼。
仪培训
青春酒店
餐饮部新员工入职礼仪培训
在过去的2012年，通过我们酒店每一位成员的不断努力，酒店的各项工作开展的井然有序，创造了良好的收益。为了激励老员工的工作热情以及新员工尽快融入到酒店的大家庭中去，通过更加有效快捷的方法进行日常的工作，结合《青春酒店2013年度培训计划》以及《青春酒店餐饮部2013年年度培训大纲》的要求，培训具体内容如下：
礼仪是展现一个人良好的素质的外在和内在的体现，良好的职场礼仪能够帮助我们更加轻松自如的工作与生活，作为一名新入职的餐饮部员工，礼仪无疑是重要之重，那么礼仪包含哪些呢？
1、服务礼仪
2、仪容仪表
3、得体着装
4、优雅体态
5、见面礼仪
6、电话礼仪
7、语言交际礼仪
8、接待礼仪
那么利用今天的40多分钟，我们进行前四个部分的培训。
第一部分、服务礼仪
1、印象管理——建立美好的第一印象
2、服务礼仪的含义、特征及原则
3、服务人员的角色定位第二部分、仪容仪表
1、服务人员的形象管理
2、头发的颜色、清洁、长度；
3、男士仪容仪表：面部、胡子、嘴唇、口腔、指甲、香水等
4、女士仪容仪表：化妆的重要性、化妆的原则、化妆技巧第三部分、得体着装
1、着装的TPO原则
2、男士着装礼仪
3、女士的着装礼仪
4、女士的配饰礼仪
第四部分、优雅体态
1、身体语言比语言更真实
2、站姿训练
3、坐姿训练
4、行姿训练
5、蹲姿训练
6、手势训练：赞扬、指引、递接物品、握手等
7、表情、微笑训练
8、眼神训练
希望通过此次培训大家对上述的礼仪有更加深刻的理解与掌握，并能够很好的 运用到实际行动的工作中去。
餐饮部
政务举止礼仪不雅表现
1、公共场合不注意个人形象
大庭广众之下，解衣松带，毫无掩饰地化妆、用牙签，吃饭响声大作，不用公共筷、勺。在公共场所谈笑风 生，不顾及左右。接、打手机的时候不管周围有没有其他人都大声地说，就怕对方听不见。在剧院里面叽叽咕咕地吃零食、瓜子。公共场所，无所顾忌地往地上吐 痰、扔垃圾。
2、公共场所不守秩序
像乘电梯、走楼道的时候，不会走右边;乘车、购物、办事不排队;车上不但见到老人不让座，甚至还会跟老人抢座。公共绿地，明明上面有醒目的牌子提示不要踩，偏偏孰视无睹地在上面走来走去。
3、不注意公众形象
四川广安思源酒店有限责任公司 关于进一步规范酒店员工基本行为的通知
公司各部：
为了规范和改进员工基本行为，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，全面提升酒店员工的整体形象和服务水平。
现将《员工基本行为规范》印发各部门，请各部门认真组织员工培训，在工作中依照此标准严格执行，培训结束后 组织进行考核。酒店将组织有关部门进行定期或不定期检查，对那些不断犯错误，屡教不改的员工进行严厉的通报批评及作出相应处罚。努力将酒店的服务水平推上一个新台
阶。
附件：《员工基本行为规范》
二○○八年八月二十六日
主题词：规范 员工行为 通知 公司行政部 2008年8月26日印
思源酒店员工行为规范
第一节
仪表仪容规范
一、男员工
（一）制服
1、制服清洁、整齐、光鲜、纽扣齐全、西裤长度适中;
2、制服的衣、裤口袋内不可装多余东西，着西装时笔不可放于上衣口袋;
3、衬衣的衣扣、袖扣、领扣须随时扣好，口袋内不放东西，下摆应扎入裤腰里边，袖子切不可挽起;
4、衬衣里面一般不着棉毛衫，因寒冷需穿时，不可将领圈、袖头露在外面，里面的棉毛衫须为白色;
5、系酒店各岗位配发之领带、领结。领带结须系到领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上，以领带末端盖及皮带扣之长度为宜,领结须系在衬衣领口的正中位置;
6、工号牌佩戴在左胸前。
（二）鞋、袜
1、穿黑色皮鞋, 光亮、干净、无污渍、无破损；
2、穿深色袜子，袜子须干净，无异味。
（三）面部
1、随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须、鬓角；注意将长出鼻孔的鼻毛剪去；
2、严禁男员工化妆或使用香味过浓的剃须水、香水、护肤品等；
3、夏季休假外出时，不能暴晒过度，应采取防晒措施。
（四）头发
1、头发要勤清洗，梳理整齐，适度定型，防头屑；
2、不吹烫怪异发型，严禁染彩色头发；
3、发脚侧不过耳，后不过领，不可蓄留短于1.5cm平头，更不可剃光头。
（五）个人卫生
1、牙齿清洁、口腔清新、胡须剃净；
2、指甲常剪及清洁、饰物只能带结婚戒指及手表；
3、上班前严禁吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料；
4、勤洗澡、勤换衣服、防止任何体臭。
二、女员工
（一）制服
1、随时保持整洁、挺括、光鲜、纽扣完整、裙（裤）长度适中；
2、制服的衣、裤口袋内不可装多余东西，着西装时笔不可放于上衣口袋；
3、衬衣的衣扣、袖扣、领扣须随时扣好，口袋内不放东西，下摆须塞入裙、裤腰内，袖 子切不可挽起；
4、衬衣里面一般不着棉毛衫，因寒冷需穿时，不可将领圈、袖头露在外面，里面的棉毛衫须为白色；
5、系酒店各岗位配发之领带、领花。领带结须系到领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上，领带长度以箭头盖于腰带为宜，领花须系在衬衣领口的正中位置；
6、工号牌佩戴在左胸前
（二）鞋、袜
1、穿裙子必须穿长统丝袜，丝袜的颜色以接近肤色为宜；
2、穿黑色中跟皮鞋或布鞋上岗。皮鞋保持干净、光亮，布鞋干净、无污渍、无破损。
（三）化妆
1、化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹；
2、淡妆应使人感到自然、衬托出面部最美部分、掩饰不足，不留下明显的化妆痕迹；
3、不使用香味过浓的香水、化妆品。
（四）头发
1、长发挽好，头发长度为前不盖眼、后不能超过肩膀；
2、头发梳洗整齐，没头皮屑，可上少量发油；
3、严禁彩色染发、彩色焗油或吹烫怪异发型，头发以整洁、自然为美。
（五）个人卫生
1、勤洗澡，勤换衣物，防止任何体臭；
2、指甲常剪及清洁，不留指甲；
3、不涂有色指甲油。餐厅员工一律不得染指甲；
4、装饰性强的手表不可佩戴于岗位上，戴项链时不可外露。
第二节
姿态风度规范
一、姿态
（一）躯干
1、胸部：自然挺胸，包括全副肋骨，自然舒展挺起。
2、双肩：保持水平放松，自然下垂。
3、腹部：稍稍向内收紧，向后发力。
4、重心：身体重心垂直向下，防止重心偏左偏右。
（二）头部
1、头部端正，微收下颌。
2、嘴微闭，面带微笑。
3、眼睛平视前方，或注视周围顾客。
4、神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单的眼神作出迅速反应。
（三）手臂
双臂自然垂于身体两侧（手指并拢、可微弯）或体前交叉（右手放在左手上）。
（四）双腿
1、全身重心落于两个前脚掌。
2、两腿绷直。
3、左右脚尖稍许分开呈45度；男员工脚间跨度与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈“V”字型。
4、若站累了，右脚可向后退半部，但上身仍要保持正直平稳，不可依靠它物，站立位置距离墙面不少于30cm。
二、坐态
（一）入座
1、入座前，椅子不正时，应先摆正后再入座，不可入座后再不断调整。
2、从椅子左边轻轻入座，右脚向后撤半步，轻稳坐下，避免扭臂寻位或动作粗糙引起桌椅响声。
（二）坐姿
1、只坐椅子的2/3位置，不可坐在边缘上。
2、坐在宽大沙发上时，不要坐得太靠里边，否则小腿紧靠在沙发边沿，有损雅观。
3、女员工落座要娴雅，用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下，以免坐皱或显出不雅。
4、两腿自然平放，男士双膝靠紧则有失男子气，双膝应间隔10cm～15cm；女士应双膝放松，但不可分开，以示文静。
5、双手可放在膝上呈八字状，也可轻轻握拢，放在膝上，不可插入两腿间。
6、上半身姿式与站立同，头放直，下颌不前倾，眼看前方或注视对方。
7、坐在交椅上时，可把一只手轻轻搭在扶手上，另一只手放在膝上。
（三）座谈
1、若座姿方向与客人不同，上体和两腿要同时轻轻转向客人，以示尊重。坐下转向时，要防止身体扭曲变型。
2、听人谈话时，上身微微前倾，用柔和的目光注视对方。
3、不得有跷二郎腿，或双腿习惯性抖动、将双腿向前伸直脚翘起，露出鞋底、手上摆弄东西等不礼貌习惯。
（四）离座
1、起座，从座位上站起时，动作要轻，避免引起响动。
2、两脚掌撑地，顺势站起，左腿往前跨出半步，然后并拢两腿，这时要注意不使上半身前倾。
3、离位，将椅子轻轻抬起至原位，再轻轻放下，忌拖或推椅子。从座椅左侧离位。
三、行姿
（一）基本行姿
1、正确的行姿是以正确的站姿为基础。以小腹用力使身体上提，胸挺起来。
2、行走时上身保持站立标准，身体重心可稍向前，落于前脚趾上，有利挺胸、收腹、梗颈。
3、理想的行走线迹是脚正对前方而形成直线，脚跟要落在这条直线上，防止出现内外“八字脚”。
4、走路动作要轻快而有节奏,不可有躬腰、瞅地、晃肩摇头的不良动作。双臂自然摆动，手不可插入兜内。
（二）步幅、步频
1、步幅。步履不可过急过大，行走中男员工前后脚间距为40cm左右，女员工为30cm左右；
2、步频。男员工120步～125步/每分钟；女员工：125步～130步/每分钟。
3、工作中切忌大步流星，严禁员工在酒店内奔跑（特殊紧急场合除外），防止发生冲撞。
（三）手持物品的行姿
1、员工在行走中手上不可有任何与工作无关的私人物品。
2、因公需要传达文件、发送通知单、手握书本行走时，应尽量将手中物品换至左手携拿，右手则用手拉门、手势、握手等。
3、在行走中，持物品的左手保持相对不动，以确保手中物品不失落，右臂自然前后摆动，调节身体平衡协调。
4、不可将任何物品夹于腋下行走。
5、双手拿着物品行走时，不可一次拿得太多，要保持上体挺直、腿不弯曲、活动顺利。
（四）上下楼梯
1、上楼梯。小腿支撑起全身使后腿完全绷直后再往上跨，整个身体重心一起移动，分别落在左右脚掌上；切忌身体向楼梯倾斜、躬腰或臂部翘起；双眼平视前方，头平正，双臂自然前后摆动；逐级往上登，不可二、三级地跳跨。
2、下楼梯。走到楼梯前，稍作停留，扫视楼梯之后，运用感觉来掌握快慢节奏；目光前视，双手自然摆动、姿态轻松自如；腿部伸直，用脚掌垫支全身重心，逐级匀速下楼；尽力避免下楼时低着头、紧盯楼梯、紧抓扶手，切忌左右晃动及蹦蹦跳跳下楼。
第三节
礼貌待客规范
一、称呼
（一）对客人来说，自己的名字是世界上最响亮的字眼。
（二）员工应努力通过各种途径准确牢固地记住客人的相貌和姓名，并随时在服务中称呼其姓名，会令客人感动。特别是常客，走到哪里都会有酒店员工尊称他的名字，更令他倍感亲切。
（三）尊称客人的姓氏，会使他有一种已被酒店确认了自己身份的感觉。
（四）称谓标准。对男士的称呼一般是在姓氏后加“先生”；对未婚女性称小姐，已婚者称夫人、太太；对难于确定婚否的女性，较年轻者称小姐，较年长者称女士。
二、视线、神情
（一）任何时候都不允许酒店员工挡住客人的视线。
（二）随时保持与客人视线接触的积极状态，与顾客视线相交时，员工应主动作出反应，以消除顾客羞于开口或犹豫不决的心理，礼貌地打个招呼，赢得客人的好感。
（三）注意避免斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪等不礼貌神情。
（四）随时保持与客人平视，以示亲切、尊重、诚恳。
（五）当你正与一位顾客应答，而另一位顾客走近时，可在不中断应答的同时用目光向另一位致意。虽短暂，却是你热情的流露。
（六）跟坐着的顾客说话时，应欠身以求拉平视线。
（七）在楼梯上遇到下面的顾客问询时，应主动下到平处，站在跟顾客相同的高度说话，显得恭敬又亲切。
（八）个子高的服务员遇到矮小的顾客询问，不可太靠近对方，这样居高临下说话会令对方不舒服，应先拉开一点距离，但故意躬身也有嘲笑对方之嫌。
（九）与儿童说话时，必须蹲下使视线高度一致，更显可亲可信。
三、遇见客人
（一）酒店员工，无论一线或二线，遇见客人时须首先点头微笑，招呼问候。
（二）近视的员工也要睁大眼睛，不可眯眼瞅人，最好戴上隐形眼镜。
（三）在过道上遇见客人，要靠右边行走。放慢速度，侧身让客并问好。
（四）非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起”，超过后再回转头致谢。
（五）在走道拐弯处时要特别注意，左拐弯要绕大弯，右拐弯要绕小弯，以免冲撞客人。
（六）二人以上行走时，不可排列行走。
五、服务仪态
（一）不要卖弄，也不卑屈或过分殷勤，但要自然，不做作。
（二）和蔼可亲，温文尔雅，保持微笑。
（三）每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态，以此创造出愉悦的顾客。
（四）充满爱心，工作出于情愿而不是被动，树立正确的人生观，价值观，在工作中表现出对顾客的爱心，对酒店的爱心，对本职工作的爱心。
六、鞠躬礼
（一）基本动作
1、首先站姿端正，面对客人，不要只点头不躬身，而是使上体慢慢前倾。
2、两臂：在行礼时，男性双臂自然下垂靠住身体，手指并拢，轻贴于大腿外侧，中指贴于裤缝。女性则将双手交叉握于前身，右手握于左手上。
3、行礼时，吸一口气弯下上身，在吐气时间里完成鞠躬礼，在吸气中抬起上半身及头部，恢复礼前姿势。
4、双目最初注视客人，随着躬身动作，视线也随之移向地面。
5、行礼同时与礼貌语言同时进行，如“您好！欢迎光临！”
（二）四种鞠躬礼
1、点头礼：下躬角度为5～6度，适用于在电梯等狭窄地方或走廊中与客会面以及10米以外距离与客人打招呼时，注意点头动作不可太快，保持在1秒之间完成为佳。上体下躬时，双目注视脚尖前5米处地面。
2、普通礼：下躬角度为15度，下躬时双目注视脚尖前3米处地面，握手时注视对方面部。普通礼是一般场合下最普通使用的敬礼，如：初次见面、握手、致歉等。
3、中礼：下躬角度为30度，下躬时双目注视脚尖前2米处地面。需表现得比较郑重其事时，可行中礼。
4、最敬礼：下躬角度为45度，下躬时双目注视脚尖前1米处的地面。是一种最郑重其事的敬礼。一般用于对神佛、仪式上对上司、长辈、特别VIP等。
七、握手礼
（一）基本姿式
1、保持基本站姿、面向对方、微笑。
2、立正、身体稍前倾、距离受礼者一步。
3、伸出右手，四指并齐，拇指张开握住受礼者的手。
4、握手动作与问候语言相伴进行。
（二）力度与时间
1、两人关系亲近时，可用力稍大些，握的时间稍长些，但至多以不超过20秒为宜。
2、力度适中，不可用力过大或有气无力。
3、一般情况则握3～6秒即可。
（三）握手的礼节
1、顺序：由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手，服务人员则应与其握手，不可先伸手求握。
2、男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大、时间过长。
3、多人相互握手时，注意不可交叉握手，应待别人握完再伸手。
4、握手时不可看着第三者或他处，也不可戴着手套，湿着手与人相握。手上有不便时，应先向对方说明，并以鞠躬、点头代替。
八、引领客人
（一）引领客人时，一般应走在客人前方右侧，距离保持1米左右，以使自己走在通道里侧，让客人走在中间，并避免背部挡住客人视线。若是引领熟悉的客人时，可与客人保持大致平行以表亲切。
（二）拐弯时，要先放慢步伐或停下来，回头打出手势说：“请这边走。”
（三）走到有阶梯处或有门槛的地方，要提醒客人注意：“请足下留神。”
（四）上下楼。
1、上楼时，停下来请客人先上；
2、上楼后，从客人身旁绕过去仍在前面引路。但有时男性在引领女士时，自己要先上，以免女士走在高处使裙内露出不雅，引起尴尬；
3、下楼时，自己先下，以增加客人安全感。行动不方便者，应伸出手臂扶助。
（五）出入电梯。轿厢内无人时，自己先进去控制住门，再请客进入。一般认为电梯正面左边靠里的位置是上位。里面已有其他客人时，应站在门外扶住门，让客先入，进入后再向其他客人点头示意。
（六）随客人而行时，应走在客人右侧方1米处。
（七）当有顾客问询如何到酒店另一区域去时，不可简单而用手一指了事，而应引领客人前往。
九、为客开门
（一）将客人引领入房间前，勿忘先敲门。
（二）进入拉式门时：进门前应抢先一步以左手握门把将门拉过来，让客先入，自己再 用左手握住门内侧把手，轻轻关上门。
（三）进入推式门时：进门前抢先一步用一只手握住门把将门全幅推开，自己先入后换成另一只手将门把握住，将门固定，将客人让进房间。
十、迎送客人
（一）客人到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客人动向。
（二）通过观察发现是抵达的顾客时，要快速出迎；主动热情问候，实行“三到服务”；人到、微笑到、礼貌语言到，迅速消除与客人间的陌生感，烘托出“宾至如归”的氛围。
（三）迅速、准确地理解客人的目的、愿望，并切实提供服务，尽一切努力满足之。此时若自己正在办其它事情，应迅速放下手头的工作，快速出迎。
（四）客人要离开时，要感谢客人的光临，并欢迎、邀请客人再次光临，并为客人祝福，让客人感到您依依不舍的心情，有“宾离思归”的感觉。在祝福客人时，忌对前往机场的客人说“祝您一路顺风”，而应说：“祝您一路平安”，以避免对方感到不吉。
（五）应将客人一直送到大门外并目送客人背影直客人远去；如在楼层恭送客人，应等电梯门闭合后才能离开。
（六）送别时，应轻轻挥动右手，高度与头齐平，以产生“欢迎再次光临”的韵味。
（七）楼层道别，将客人送至电梯，并站于电梯门外右侧2米处，立正鞠躬道别。
十一、递接物品
（一）与客人之间的物品递接，尽量使用双手，并考虑到接物人的方便。如递送帐单时，应上身前倾；帐单文字应对着客人；请客人签单时，应把笔套打开，笔尖对着自己，以左手递给客人。
（二）单用右手递接较轻，较小的物品时，也应借左手扶助，以示郑重。
（三）为印度教、伊斯兰等信仰宗教的客人服务时，必须使用右手。
（四）递送小刀、剪刀等带刃物时，刃口勿朝向客人，应将手柄一方朝向客人。
十二、节日客人房
（一）不论房门是关或开，进入时都要先敲门，得到允许后再入内。
（二）敲门时每隔五秒种敲二下，同时报出自己的身份。
（三）退出时应礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。
十三、尊重客人隐私
（一）顾客的隐私不可打听。凡涉及顾客的婚姻状况、女士年龄、与同房者或来访者的关系、收入状况、通讯内容、身体缺陷等属于个人隐私范围的情况，除工作必要之外，员工都不得随意打听、偷听而满足好奇心。若在服务工作中获知客人的隐私情况，员工不得将其宣扬或泄漏。
（二）顾客的私人物品不可随意翻动。客人携带的生活用品、相片、书信、饰物等私人用品，员工在工作中不可随意翻动、翻看。
十四、重视客人投诉
（一）酒店授予每位员工当场处理客人投诉的权力。
（二）当顾客向你提出不属你本人、本部门服务内容的要求、愿望或投诉时，员工必须执行“首问责任制”，任何员工都必须代表酒店接待、安排、指引，以采取一切措施当场解决，不可推托或将客人撂一边，若因员工不执行“首问责任制”引起客人强烈不满，给酒店带来极其不好的负面影响，酒店将给予辞退处理。
（三）每位员工必须竭尽全力以确保自己不失去一位客人。
（四）受理投诉的员工切记：事关重大的投诉，切不可轻易地将所有错误都爽快地承认下来，这可能招至酒店被控。
（五）有些简单的投诉，凡自己能处理好的就应负责到底，解决不了的问题，应亲自领客人到大堂副理处去，或报告经理。
（六）处理投诉的一般步骤：
1、认真倾听，保持冷静；
2、同情、理解、安慰客人；
3、给客人予以足够重视；
4、注意过程的询问，记录；
5、提出解决问题的具体措施；
6、提出解决问题所需时间；
7、追踪、督促补救措施的执行；
8、善始善终：给客人予以适当补偿，致谢客人，向上级报告反馈。
十五、善处差错
（一）应将出差错看作是重大工作失职，在工作中应竭尽全力不出差错。
（二）一旦因自己工作失误被客人斥责时，要立即郑重地向客人致歉，承认差错，并向上级 11
报告。若与客人争吵甚至恶语中伤，情节严重，酒店将给予辞退处理。
（三）即使是客人有不妥之处，或是误会，迁怒，也绝不可与客人发生争执。
（四）当身边的同事出差错被客人责备时，不可擅自草率处理，也应看作是自己的差错，与该同事一道向客人郑重致歉。
（五）因自己的差错至使客人受损时，不可擅自草率处理，或试图掩盖事实，敷衍抹平，这样只会恶化事态，而应立即报告上司，慎重善处。
十六、诚实守信
（一）遵守时间，言必信，行必果，是对客服务中最重要的礼貌。
（二）与客人约定好的时间，员工应提前5分钟到位，不可落在客人的后面，让客人来等你。
（三）对客人说的每句话，都是代表着宾馆。因此必须言而有信，对自己的言行负责，不可信口开河，失信于客。
（四）不贪便宜，发现客人遗失应立即主动交还客人或上交。
十七、尊重宗教信仰和民间风俗
（一）客人的宗教信仰、风俗习惯应予以充分尊重，不可妄加褒贬、乱发议论。
（二）凡遇客人在宗教信仰方面的问题、纷争，应立即报告上级，地方的有关法规慎重处理。
（三）客人凡是在中国政府有关法规允许范围内的，并未给其他客人和酒店带来不便及损害的宗教生活、风俗习惯，酒店员工不可干涉，应予尊重。
（四）对于已超出了我国有关宗教法规规定范围的法事活动，如巫师活动、传教活动、散发张贴宗教传单等，员工发现后要立即报告上级处理。
十八、背影风度
（一）在直接为客人服务操作中，要永远保持面向顾客的积极姿态，绝不可背向客人。
（二）员工行走时的姿态，要挺直自然，随时意识到有客人在注意、评论着我们的背景。行走要从容、端庄，让人透过你的背景看到你余韵悠长的个人风姿。
（三）切忌：只重正面，不重背影或告辞客人后扭头就走；或是走路时旁若无人，漫不经心，左右摇晃，背影臃肿，举止懒散松垮，给人留下遗憾或坏印象。
（四）平常要多注意训练自己的背景风姿，同事间也可相互检查提醒。
十九、谈话礼节
（一）与客人交谈时，首先保持着装整洁，站姿端正，无任何小动作、不良举止。
（二）发现客人走来时，要主动迎上，选择一处便于交谈的位置，而不有劳客人。
（三）交谈时与客人距离为75cm为宜，但高大的服务员与矮小的顾客谈话时，要主动拉开一段距离。
（四）表情自然大方，保持正面、平视、态度亲切、诚恳。
（五）谈话清晰易懂，注意语音、语调、语速及节奏感；不要对客人使用饭店专用术语、流行语、方言，而应使用常用的表达方式。
（六）音量控制：音量适中，以使客人能听清楚而又不至干扰他人为宜。
（七）谈吐文雅，使用敬语，服务语言要文明、优雅、柔和，最忌粗俗的口头语。
（八）与多位客人交谈时，应尽量使用每人都能听懂的语言。
（九）员工不可在客人面前随意开玩笑，即使对常客，也应有主、客界限。
（十）应答客人，不可简单的答“不知道”、“没有”、“不行”，他绝不希望听到这些话，他想知道的是“如何，怎么办”。
（十一）谈话中如想咳嗽或打喷嚏时，应先说声“对不起”，再转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。
（十二）听客人谈话时，不做出心不在焉的动作、表情，如：频频看表、不注视客人而看他处、左顾右盼、打哈欠、伸懒腰。
（十三）不可有粗俗令人反感的动作：说话粗声大气、手势过分指天划地、脸红脖子粗、唾沫四溅、谈话手势要求高不过头、宽不过肩。
（十四）客人之间在交谈时，不可去旁听、不窥视、不插嘴。与客人有事商量时，可暂待一旁，目视客人，待客人察觉或在客人谈话间歇时再插入：“对不起，可以打扰一下吗？”然后三言两语说完后，向客人致歉。
（十五）若与客人谈话的内容不便让另一位客人知道，应先向另一位客人致歉后，领到别处谈，切不可凑近耳朵低语。
（十六）与客人谈话的内容不可涉及疾病、死亡、耸人听闻、评论他人、议论宗教、婚姻状况、私人生活、收入等。
（十七）特别注意口腔卫生，如饭后牙上粘有菜叶、口角泛白、口臭、烟味等都会令对方厌烦。
（十八）学会恰当运用眼神来传递信息：轻扬眉梢表示理解，直视对方表示同情，眨眨睫毛可使对方轻松，欲掩饰不满情绪时，可立即将目光移开。
二十、电话礼节
（一）电话铃声一响，必须在三声内接起。
（二）拿起话机首先问候，随即报出酒店名、岗位名或自己姓名。
（三）认真听清对方讲话，听不清楚的地方应说：“对来起”、“我没听清楚，麻烦你再说一遍好吗？”
（四）电话机旁应常备有记事本、笔，重要内容要立即记录下来(包括通话对方有关工作的留言)。
（五）拨通电话。
1、通话前先确认准对方的号码，特别是长话，更要将号码、要讲的事先拟成字条再拨号，要杜绝差错，节省时间，节省开支。
2、通话时声音清晰、明亮。特别是时间、数字、固有名词等更要慢慢讲清楚。
3、注意选择通话时机，对方休息时间、用餐时间、周末时间里，非急事勿打电话去打扰
4、当今的通讯设备灵敏度极高，任何声音都可能传到对方耳朵里，必须注意内部交谈、杂 音等的控制。
5、通话完毕，务必等对方挂断后，自己再轻轻放下话筒。
第四节
礼貌用语
一、欢迎语
（一）欢迎光临思源酒店
Welcome to SIYUAN HOTEL！
（二）先生/女士,请问您贵姓? Could I have your name，sir/Madam?
（三）欢迎到这里用餐
Welcome to have your meals here.（四）欢迎您再度光临，很高兴再见到您。
Welcome back.，Nice to see you again。
二、问候语
（一）您好（初次见面）
How do you do ?
（二）早上好(先生/女士)Good morning，Sir/ Madam.（三）下午好
Good afternoon.（四）晚上好
Good evening.（五）多日不见，您好吗？
Long time no see ,How are you ?
（六）我很好，谢谢！先生您好吗？（回答问候时）
Very well ,Thank you ,And yourself sir ?
（七）早上好！这里是××（岗位），能为您效劳吗？
Good morning!This ××,May I help you!
三、祝贺语
（一）祝您节日快乐！
Wish you a holiday!（1二）祝您生日快乐！
Happy birthday to you!
（三）祝您新年快乐!Happy New Year to you!
（四）祝您周末愉快!Wish you a good weekend!
（五）祝你圣诞快乐!Merry Christmas!
（六）希望您在我们酒店住得愉快!Hope you enjoy your stay in our Hotel.（七）恭喜您！
Congratulations!
四、征询语
（一）先生,我能为您效劳吗? May I help you ,sir ?
（二）先生,我能为您做些什么? What can I do for you, sir ?
（三）您还有别的事要我办吗? Is there anything else l can do for you ?
（四）如有任何可以效劳之处,请随时告知.Please let us know if there is anything we can do for you.（五）对不起,我可以耽搁您几分钟吗? Excuse me ,may I take up a few minutes of your time? 15
（六）可以开始点菜了吗？
Would you like to order now Sir/ Madam.（七）可以整理房间了吗？
May I make up your room now, Sir/Madam?
五、应答语
（一）没关系。
It’s really doesn’t matter.（二）敬请放心，交给我去办吧。
Don’t worry, Leave it to me ,please.（三）乐意效劳，不必客气。
It’s my pleasure.(You’re most welcome)
（四）能为您服务，真是荣幸。
Glad to be of service.(Glad to help you)
（五）请稍候，让我先查一下。
Just a moment ,I ’ll check.（六）这是我应该做的。
This is my pleasure ,(Always at your service.)
（七）感谢您的提醒。
Thank you for your advice.(Thanks for you reminding.)
（八）我会尽力效劳的。
I’ll do my best.（九）我们随时为您服务。
We’re always at your service.六、道歉语
（一）对不起。
I’m sorry.（二）先生，请原谅。
Excuse me, sir.（三）对不起，劳您久等了。
Sorry to have kept you waiting.（四）对此向您表示歉意。
I’m sorry for that.（五）打扰您了。
I’m sorry to disturb you.（六）对不起，那是我的过错。
I’m sorry, It’s my fault.（七）相信下次您来时，一切都会令您称心如意。
I’m sure everything will be right again next time you come.七、致谢语
（一）谢谢您的好意。
Thanks for your kindness.（二）感谢您的协助。
Thank you for your help.(we appreciate your cooperation.)
（三）谢谢您的鼓励。
Thank you for your encouragement.（四）感谢您的光临。
Thank you for your presentation.（五）谢谢您的提醒。
Thanks for your reminding.八、指示语
（一）先生/太太，请这边走。
Come this way please, Mister/madam.（二）请一直往前走。
Please keep going ,Mister.(Go straight ahead,please.)
（三）请到拐弯处向右拐。
Turn right at the first corner, please.（四）请随我来，先生。
Please follow me,Mister.（五）请在那边乘电梯。
Please take the elevator over there.（六）请在这里下楼。
Please go downstairs here.17
九、道别语
（一）再见！欢迎再次光临！
Good –bay,hope to see you again.（二）祝您旅游愉快！
Wish you a nice trip!
（三）晚安！
Good night.!
（四）明天见！
See you tomorrow.（五）对不起，我要失陪了。
If you would excuse me, I have to go now.第四节
工作场所行为规范
一、对待上司
（一）酒店实行垂直层级管理制，各级员工必须坚决执行其直接上司的命令，以及听从酒店总经理及特别授权人员的指挥。紧急情况下，须听从在场且关系最直接的行管级别最高者的统一指挥。
（二）在酒店内如遇见上司，即使不是您的直接上司，也应主动问好，点头示意。
（三）进入上司的办公室，须先敲门，经同意后方可进入，在与上司交谈时，未经批准，不得自行坐下。
（四）尊重上司，首先公字当头，应出于对其职务尊严，其次是对其人格威信的尊重。
（五）汇报给上司的工作，不可只谈问题，没有解决措施。凡工作问题汇报，必须附上解决方案。
（六）参加会议、接受指示时，应带好笔记本、笔，专心记录不可窃窃私语。
（七）对上司交待下来的任务，应做到言必行，行必果，工作完成后，应做好报告，无报告者，将被视为未完成任务。
（八）所有呈报上司的请示、报告、方案等须用统一的信笺纸书写，递交到上司案头的工作汇报，要求直截了当、简洁。
（九）当工作出现差错时，绝不允许在上司面前为自己辩解，而应立即反省自己，承认不当之处，赢得上司信赖。
（十）出于对上司个人的尊重，关心而在上司的升迁、迎送、生日时表示祝贺是常理之中 18 的事，但是，不可赠送高值礼品或现金。
（十一）上下级之间在工作场合是一种同事关系、层级关系，因此在工作时间，特别是当着客人的面，语言、行为一定要规范、严谨，决不可跟上司随意开玩笑。称呼上也应郑重、规范。
二、对待下级
（一）每天应先于部下到岗，静心思考当日计划，检查工作。
（二）尊重部下。
1、善于听取、采纳部下的意见，不要只下指令，而无督导；
2、批评部下时，找出原因，冷静分析、判断、就事论事，不可感情用事或对其讽刺、挖苦；
3、善于发现部下的长处，使之充分发挥。
4、你的角色是下级的家长、教师、上级、朋友，因此，在制度面前，正人先正已；
5、私事莫劳下级；下级有难时，应竭力相助；工作中要争过让功。
三、工作区域
（一）随时保持工作区域的整洁，井然有序，物品定位放置，私人物品一律存放更衣间的衣柜里，不可带到工作区来。
（二）保持工作区域内的安静无噪音，做到“三轻”——走路轻、说话轻、操作轻。
（三）工作区域内不可做任何与工作无关的事以及会见、留宿亲友。
（四）员工不得相互串岗、脱岗、非紧急情况打私人电话。
（五）未经上级批准，不得进入酒店的机要重地（监控室、配电房、总经理办公室、财务室等）。
四、公共区域
（一）大堂，客人休息处、花园等酒店公共区域都是供客人利用的公共场所，任何员工（除现场工作人员外）不可擅自进入。
（二）因工作进入公共区域的非区域员工，必须注意自己的着装仪表，遇见上司、客人、同事时须主动问好、打招呼。
（三）任何员工在公共区域内若发现字纸、脏物，都必须立即清理干净。
（四）通道的中间是客人的专用区，员工须随时靠右边行走。
（五）不可在酒店内擅自贴标、涂改、搬移酒店财物。保护酒店的财产安全是每位员工应尽职责。
五、客用设施
（一）酒店提供给客人享用的服务项目、场所、设备，员工绝不可擅自利用或进入，除非因 19
公作陪，带客参观、消费等。
（二）在客人区域内进行服务操作、工作检查时，须先征得客人同意后才可进入。无论有无客人在场，一切供客人享用的设备用品，都不可搬弄、坐靠、欣赏。每位员工都有责任爱护、尊重这些设施，如同对待客人一样。
（三）客用电梯，非要事、争事员工不能搭乘；运载货物应搭乘载货电梯；主楼工作的员工，相邻两层不可搭乘员工电梯。
六、接待参观
（一）凡外单位来酒店参观者，一律由酒店指定的部门负责人带领参观。任何员工不可擅自接受外单位人员到酒店内参观
（二）带领参观的酒店行政人员，须按照酒店规定，统一介绍口径，划定可参观的线路、具体部位及发送资料，并在参观前与有关部门、岗位预先联系好后，方可进入参观。
（三）被指定参观的部门、岗位，每位员工应对参观者礼貌迎送，耐心解答。但注意内外有别，涉及酒店内部机密的问题须有保密意识。
七、客人馈赠
（一）本酒店任何岗位的员工不得接受客人小费，无法婉拒及客人离开后离下的小费须交上级，更不得向客人暗示，索取小费。
（二）员工若收到客人礼物，须附有客人指名的留言证明，否则不可将其带出酒店。
（三）行管人员收到客人、有关单位的赠物时，价值在100元以上的物品须向总经办申报，经登记后，由总经办按规定统一处置。
八、私人物品
（一）员工除必备品外的私人物品一律存放在更衣室衣柜内，不得带入工作现场，特别是私人贵重财物、现金绝不可带入。
（二）私人通讯工具不可在工作场所使用，不可露在衣服外及发出声响。
（三）严禁将私人物品带到酒店内向客人及员工兜售及散布商品广告。
（四）不可与客人间发生金钱、财物的借贷关系。
九、团结协作
（一）同事间应相互尊重、相互信赖、相互帮助、相互理解。
（二）保持相敬如宾的和睦关系，每天上班见到同事，先主动问候。
（三）养成当班事当班了的良好工作作风，未了的工作，应与同事商量，请求支援和协助，不可随意将自己的事交到下一班。
（四）不可背后对上司、客人、同事评头论足，或散布流言蜚语，滋生事端。
（五）自己的失误要勇于在他人面前承认，要对自己的言行负责。
迟到及无假未到都会给上司和同事带来很大麻烦，应予杜绝。因特殊原因来迟到，首先要向大家道歉，主动向上级承认和如实说明。
十、紧急情况
（一）酒店内凡遇火灾、停电、事故、客人病危、外来侵害、酒店形象严重受损等紧要场合，酒店每一名员工都必须挺身而出为控制事态发生、发展而竭尽全力，维持正常营业秩序。
（二）当意外发生时，每位员工都须明确自己的角色，懂得采取紧急措施的程序、方法、将事态控制在萌芽阶段。
（三）当发生意外紧急情况时，各级管理人员更应起到先锋模范作用，在最紧要的关头，出现在紧要的场所，解决最紧要的事情。
十一、公务出差
（一）因公出差，必须严格按任务计划办事，不可擅自更改计划。
（二）在外期间要特别注意自己的行为、礼仪和言谈风度，时时处处以“思源人”的规范标准严格要求自己。
（三）严格出差财经管理制度，超标准吃、住、行费用自付；小心钱财、文件保管。
（四）尊重外单位人员，待人接物礼貌、郑重、不卑不亢、值得信赖。
（五）不可利用出差之便游山玩水，不可饮酒过量失态。
十二、拜访客人
（一）因工到客人房间去拜访客人之前，须按预先约定的时间登门拜访。访问时间以9：30—10：30、14：00—15：00为宜。
（二）拜访客人要着装整齐、仪表端庄、态度和蔼，访问外宾要注意礼貌礼节符合国际惯例。
（三）见面时要礼貌问候，依序介绍，按客人指示的地点就座，访谈时间不宜过长，要顾及客人的休息和工作。
（四）有必要送礼时，要事先考虑好适当的礼物，礼品要精致小巧、有价值。
（五）告辞时应恭敬致意：“打扰您了”、“谢谢您的招待”要对周围的人一一点头道别，出门时，要再次转身点头致意，随手带好房门。
十三、递接名片
（一）名片一般用于自我介绍，见到客人相互介绍时应主动自我介绍。
（二）递名片时，应双手递交，同时略略点头致意：“幸会！”“我叫××，请多关照。”
（三）接对方名片也应双手，略点头致谢，并立即看清名片上文字，记住客人姓名，然后收好名片。
（四）对方递过来名片时，若单手接、拒接、接过来一眼不看就装入口袋，或放在桌上忘记收起来，都是失礼之举。
（五）不应直接向对方索要名片，可商量地问：“我可以有幸得到您的名片吗？”
（六）酒店管理人员、销售代表及相关岗位需要制作名片,一律填写《采购申请表》交酒店授权的部门负责人审定后按统一格式印制，任何人不可擅自印制名片或随意取定、更改工种衔头、格式、字体、标记等。
十四、介绍礼仪
（一）男士介绍给女士，年轻者介绍给年长者。
（二）服务人员先将酒店人员介绍给客人，再将客人介绍给我方。声望、地位低者介绍给高者。
（三）未婚者介绍给已婚者。
（四）同级、同身份、同年龄时，将前者介绍给后来者。不愿相识的人不可贸然将其介绍相识。
（五）被相互介绍后的双方，若都是男性，都应起立趋前握手。
（六）介绍时，应主动交换名片，未带名片则要致歉，说明原因。
十五、通讯工具
（一）享受通讯费补贴的管理人员，如不能保证通讯畅通，影响工作；通讯号码更改时，不主动向总办报告，更改联络资料，影响工作，则不能享受当月通讯补贴。
（二）在会见客人时，所有通讯工具都不可直接拿在手上，而应正确配带或放在包内。一般情况，不可当着客人的面打电话，情况紧急，应向客人表示歉意并离开会见场所接听，回到会见场所时再次致歉，以示尊重。
（三）会议、会见场合、通讯工具必须调至振动位置。管理人员不可在酒店内边走边打手机或大声通话。
十六、业余时间
（一）酒店所有员工(包括管理人员)不得私自以酒店的名誉在外兼职，若因员工擅自以酒店名誉在外兼职引起的法律责任，概由员工自行负责；若因员工擅自以酒店名誉在外兼职给酒店造成不良影响和名誉损害，酒店给予员工除名处理，还将追究违纪员工的法律责任。
（二）员工业余时间，必须遵纪守法，不得有违法乱纪及有碍社会秩序的行为。
