国际大酒店员工培训（推荐8篇）
态度篇目录
卷首语„„„„„„„„„„„„„„（1）
培训内容一览„„„„„„„„„„„（2）
培训目标„„„„„„„„„„„„„（4）
什么是积极的态度„„„„„„„„„（5）
个性与态度„„„„„„„„„„„„（8）
积极态度的魔力„„„„„„„„„„（10）
人们能偷走你的积极态度„„„„„„（12）
需要经常进行态度更新„„„„„„„（13）
态度与工作环境„„„„„„„„„„（15）
新的同事构成„„„„„„„„„„„（16）
态度与工作环境„„„„„„„„„„（18）
态度与团队领导„„„„„„„„„„（20）
态度与团队环境„„„„„„„„„„（21）
酒店行业崇尚的观念„„„„„„„„（22）
卷
首
语
我们谨将此培训手册赠献给愿为******大酒店努力工作的每一位成员。我们坚定地认为：培训是一个比胡乱指责员工更好的方法。管理应该从这里开始,并持续下去„„
**国际大酒店
培训内容一览
第一篇
态度(Attitude)第二篇
知识(Knowledge)第三篇
技能(Skill)态
度
职业标准的个人指南之一
培训目标 A01 通过培训使受训者能够: 解释什么是 “态度”
解释 “态度”更新的含义
对如何调整你的 “态度”以适应***国际大酒店 的发展需要提出建议
懂得良好 “态度”给企业及个人带来的益处
什么是积极的态度 A02 态度是您对外界的精神聚集。与使用照相机一样，您可以只专注于对你有吸引力的东西。生活中的一次部门聚会，可以看作是有趣的，也可看作是乏味的。您对 “不完美”的客人恨之入骨,还是始终坚信“客人就是客人,把对让给客人”?
我们强调积极因素,而消除消极因素.态度从来不是静止的。它是动态的、敏感的、感性的,一个不断发展的过程。也许您还没有酒店工作的经历，也许您未曾做现在的职位；也许您对四星级的标准还知之甚少„„也许还有很多差距，没关系！学习新知识，更新旧观念是通向成功的重要途径。问题
请做一个具有挑战精神的人。那么什么是挑战呢？
这是我们留给您的思考题。请花些时间认真想想：希望在夏季的培训班上能听到您精彩答案。
什么是积极的态度 A02 一个渴望成功的棒球球员，与那些为应付差事而击球的球员相比，会更有可能击中。一个热切地想得到某个职位的应聘者，与那些三心二意的应聘者相比，会更有可能被选中。当然，没有人能永远积极。过于乐观——像埃莉诺.波特小说中的波莉安娜——是不现实的。朋友和同事可能会觉得这很做作。毕竟，积极态度不是在演戏，而是真实的。有时，事情真的很艰难，采取积极态度或许是不可能的，甚至是不适当的。
当事情进行顺利时，积极态度会自我加强，易于保持。然而，只要活着，就永远会有事情出现来考验你的积极心态。
成功者是那些能迅速恢复积极态度的人。不能很快复原的人，拖沓不前或过分沉湎于不幸的人，都会错过生活所赐予的无数珍宝。
保持积极心态的努力，并不意味着忽视了问题的存在。这只意味着要努力过好每一天。
什么是积极的态度 A02 案例
小莉与比她更在行并严厉的上司工作在一起，虽然并不容易，她还是取得了好成绩。当人们询问小莉，在如此压力的环境中她是如何保持积极心态时，小莉答道:“我友善理解对方，抱合作态度，但我之所以能挺下来，是靠把力量集中在实现事业目标上，它使我获得成功。” 因此，什么是积极态度？
积极态度是一种思维方式的外在表现，这种思维方式考虑积极的事情。它是一种心态，这种心态偏向于创造而不是保守，偏向于乐观而不是悲观，偏向于希望而不是绝望，偏向于行动而不是空想，偏向于革新而不是一成不变。小
结
您的态度是您向他人表达出你的性情。它也是您内心里看待事物的思维方式。
您越是能专注于环境中的积极因素，学会放弃过去，不完全依赖经验，不断学习新知识，就越能保持积极的态度。
个性与态度 A03 人们常常把个性定义为一个人的具有的身体和精神特性的独特组合。
例如，如果您取出一个人的身体特征（眼神、微笑、姿势等）和精神特征（机智、宽容．友善等），并把它们混合起来，那么所浮现的组合就是该人的个性。您不能强调个性而对客人或同事不恭。许多杰出的政治家、艺术家、企业家、学者都具有某一特别的魅力或气质。我们中大多数人却没有。好气质是种种特性的一种罕见的组合，可传达出某种魔力或魅力。
积极态度在个性中发挥何种作用？
•平时也许您不爱搭理人，可面对客人你必须改变自己，使自己变得热情起来，主动一些。• 您进入高星级酒店工作是一块有力的敲门砖，再加上积极的态度，你才完美。
• 也许您一次用心的服务，使酒店获得了一个回头客或常客。可见，某些积极态度是通过其他个性特点来发光的，一个人的整体形象从中可变得更灿烂，对他人更有吸引力。
个性与态度 A03 积极态度有助于我们充分发挥自己的个性，对此没有什么争论。许多有才能的人——包括那些拥有让人羡慕的品质的人，无论在工作中还是在个人生活里，都有可能很孤单和不幸福，因为他们没有2 意识到积极态度的重要性。他们过于看重自己在物质上或精神上的优点（例如才能、智慧、外貌、教育、家庭或地位），忘掉了别人喜欢和愉快乐观的人在一起。
小
结
1、积极态度是一个人所能拥有的最强大、宝贵的个性特征。
2、充分利用其他身体特征和精神特征的方法，是用积极态度把它们表现出来。
3、没有积极态度，就不可能拥有（即使是接近）高尚气质。
积极态度的魔力 A03 用“魔力”一词来强调积极态度的威力，似乎有点夸大其辞。然而，如果您曾仔细地观察过人的行为，您就可能会发现某些态度“转变”是如此不同寻常，如此不可思议。“魔力”是唯一合适的用词。优点1 酒店行业在西方被称为“Hospitality”（礼貌待客行业）。如果您不能用积极的态度激发出热情，您也许选错了行业。我们认为：无爱则无物，无物则无缘。案例
两个月以前，约翰在酒店客房岗位工作上很有顺利。约翰在自己负责的某个服务中犯了一个大错，使经理非常生气，并严厉批评了他。约翰对自己的愚蠢十分生气。他认为晋升及被嘉奖似乎是不可实现的了。这使他完全丧失了自信。
简而言之，约翰让一段消极经历改变了自己生活的重心。虽然只有27岁，身体也很健康，他在岗位上却拖着沉重的步子，没精打采，疲倦不堪。约翰的经理早已忘了那件事，见到约翰的状态颇为担心，便邀他谈心，询问到底是出了什么问题。这次谈心使约翰认识到：只因一次失误就变得消极，从而阻碍了自己的发展，是十分愚蠢的。
积极态度的魔力 A04
现在，约翰又走向了正轨，对事业再度充满热情。由于他的乐观自信，朋友们与他无拘无束地来往。约翰之所以重新焕发活力，是因为让约翰丧失热情的，不是由疾病、饮食、遗传因素或所处环境。他的热情之源一直都存在——只需要被释放出来。• 同意
• 不同意
优点2
积极态度增强创造力
积极态度有助于思维自由翱翔，奇思妙想会不断涌现。相反，消极态度则起压制作用，创造力会被扼杀。这次来参加培训的背景、经历各不相同，自然看酒店的角度和层面也会不同，这不奇怪。但每个人只是坚守自己视野中的“风景”不肯积极地理性地面对自己现在的角色和酒店的理想目标，用动态的、发展的眼光看世界，也许不久你就会掉队。
人们能偷走你的积极态度 A05 提到自己宝贵的财产，我们常常想到物质财富，例如珠宝、名车和电器或者是些容易被偷走的东西。如果我们把积极态度当作无价之宝，我们一般不会想到，它也会被偷走。下面就是两个例子。案例1 一个月以前，赵宁由于误解了酒店的一项政策，与自己的上司起了冲突，并把藏了很久的一肚子不满都发泄出来。在这件事结束后，赵宁没有去消除误会和恢复关系，而是让情况恶化，态度也就变得消极。可以说，赵宁让未加以解决的冲突偷走了自己的积极态度。案例2 杰伊是一家五星级酒店受人尊敬的销售代表。他忽略了一个重要客户，当该客户转向了竞争对手时，他大为震惊。这一损失不仅使杰伊的收入减少了，还使他在酒店的形象受到破坏。这件事最终使杰伊变得十分消极，他决定改换职业。杰伊不仅让竞争对手偷走了重要客户，还间接地偷走了自己的积极态度。我们怎样才能阻止他人偷走自己的积极态度？下面是三条建议： 1．迅速解决人际冲突，这样你就不会变成受害者。2．当某人行为不够好时，要宽宏大量，不加以理会。3．多从自己这方面找找原因。
需要经常进行态度更新 A06 每一个人——经理、服务员、厨师、工程师、培训师、警卫人员„„都需要经常进行态度的更新。
态度更新是指更新自己的见解,更新自己做事的方法.也许您从学校直接进入酒店,也许您从异地来到牡丹江,也许您从较低星级酒店应聘至***,也许您虽有令人欣慰的工作经历但压根儿从未曾接触过酒店,这些根本不是问题,调整态度、积极才是关键，请试试回答以下问题。
1． 以前我能快乐地享受周末，酒店运转后，我必须 参加二十四小时倒班运转，这意味着跟以前按部 就班的生活方式拜拜。
• 没问题
• 受不了
2． 酒店的顾客分两种。即内部顾客——员工和外部顾客——客人。没有快乐的内部顾客就没有快乐的外部顾客。• 说得棒 • 一派胡言
3．酒店内部高尚的人际关系即：后台为前台、上级为下级服务、前台为客人服务。• 同意 • 不接受
需要经常进行态度更新 A6 4．这个方案？！没听说过，我不会接受 • 有道理 • 没道理
5．我用以前的方法就能应付，不需要再作改进。• 很实用 • 有点保守
6． 客人：请问先生，中餐厅晚餐开到几点？ 安消部警卫员：“不知道，我不是餐厅服务员”！• 理直气壮 • 气短三分
态度与工作环境 A7 您的积极态度应用在最为他人欣赏的场所，莫过于工作地点。一些同事的私人生活极其困难。他们希望在工作的地方找到积极乐观的人，帮助自己忘掉一些麻烦事。但是，请当心！某一个人的消极态度能使和谐气氛变质。
• 态度消极的营业点经理会压制整个团队的运作。没有人能逃开。
• 一小群消极员工（一个小集团）会使部门分裂成若干阵营。每一个人都会失败。
• 一个办公室或一个部门通常可以克服某个成员的消极态度带来的影响，但这需要努力。
新的同事构成 A8 很大程度上，您现在的工作环境发生了两个重大变化。员工的文化构成的多元化。“弹性时间安排”允许同事们在不同的时间上下班。个人经历的反差：这包括地域差异、经营差异、背景差异。您能适应变化吗？
对于来自不同文化类型的员工一起工作，您的态度会如何？您有没有发现英语不太好的同事会惹您生气？您能与那些初来的同事建立有裨益的工作关系吗？对那些工作习惯与你不同的同事，您是否能做到宽容和耐心？请回答下列问题。
是
否
1． 您在休息时间和午餐时间中，与文化类 型相同的同事呆在一起的时间是否更长？ 2． 新同事，无论他们的文化背景和肤色如 何，您是否给予同样的接受程序？
3． 对来自与您不同文化类型的同事，您是 否不那么耐心？
新的同事构成 A8 是
否
4． 如果一个来自不同文化类型的同事当上了您的营业点经理或团队领导者，您的态度是否会使人受伤害？
5． 如果您需要为自己的职位培养接班人，您对培养来自不同文化类型的同事是否不太热心？ 小
结
1． 几乎所有同事都来自同一文化，但这种日子
已经一去不复返了。今天，来自不同背景甚
至种族的人们在一起工作。这给每个人既带
来机遇，也带来挑战。
2． 与来自另一种文化的同事建立良好关系，对
双方个人都是有益的。
3． 为了保持积极的工作态度，您必须接受来自
多种不同文化的同事，并加以培养和鼓励。这样，您会成为大赢家。态度与工作环境 A9 案例
仲田是一个资历深厚的员工。他出生于北京，受过大量教育。他希望能向高级管理层发展。然而，在生活的当前阶段，他心中充满疑问，因为他已经在目前的职位上呆了三年多，而且两次都未能被提升到营业点经理一职。
昨天，仲田与人力资源部经理进行了一次长谈。仲田指出，就文化差异而言，他并未受到歧视，但别人可能不是很接受他。他说不清楚自己为何未被提升，而且没有人向自己谈过此事。他们决定兵分两头来调查这件事。仲田将和自己营业点经理进行一次谈话，讨论这件事。人力资源部经理将从上而下调查，看看能发现什么线索。态度与工作环境 A9 一周后，仲田问人力资源部经理发现了些什么。她答道：“仲田，好消息是大家都对你的工作质量和水平表示很大敬意。坏消息是你没有给人积极、愉快的印象。从我收集的情况看，你上次未被提升，是因为管理层担心你不能给员工树立一个积极乐观的榜样。有一个人说，当讨论部门里很重要的问题时，您常常一言不发。我认为您内心里拥有很积极的态度，但您必须用某种方式表现出来。”
如果您是仲田，即使您受的教育是让工作自身来说话，但您会怎样外在表现出更积极的态度？ 态度与团队领导 A9 5 更多企业的成功是取决于态度，而不是光凭技术。如果经理知道怎样在自己的员工中建立积极态度，就能带领缺乏经验的团队提高工作效率，取得成功。下面是5个您应该考虑的原则，请表明您同意与否。同意 不同意
1． 态度可领会不可教导
该原则是指，跟随者的态度反映了他们的领导的 态度。任何一个领导者的首要责任就是保持自己 的积极态度。
2． 正确的人际关系策略
应该遵循正确的人际关系原则。例如根据互利原 则对待每个人以及对他人的需求保持敏感。任何 领导者如果使用污辱人的技巧，例如在团队面前 威吓某人，就会摧毁士气。3． 烂苹果原则
只要有足够的时间，一桶苹果中的一个烂苹果，最终会使其他苹果也烂掉。只要有足够时间，团队中的一个消极成员最终也会毁掉其他成员的积极态度。态度与团队环境 A10 为解决这个问题，领导者应与这个消极成员进行商讨，直到他调整了态度，或者采取了其他行动。在职业体育界，对一个很有才能的球员来说，可能会是因等待的时间太长会破坏气势，“输掉整场赛”。4． 态度和自信之间的联系
这一基本原则认为，态度积极的团队成员会更加自信。不自信的高尔夫球手永远不能正好打进球。不自信的销售员还不如呆在家里。不自信的护士会让自己的病人活受罪。不自信的营业点经理很少能取得成功。自信的基石就是积极态度。5． 立即重一原则
橄榄球队的四分卫常常把球回给上一场比赛接球
失误的球员，意图在于帮助该球员恢复自信。这一原则对任何团队都适用。不论何时，只要遇到了难题，就应该开始进行态度更新（积极方法）。酒店行业崇尚的观念 A11 以客人为中心的观念
团体合作的观念
上级为下级的观念
后台为前台服务的观念
时间观念
遵从“规则”的观念
下级向上级负责的观念
质量观念
销售观念
创新观念
知识篇目录
***国际大酒店概况
VI设计理念„„„„„„„„„„„„„„„„（2）
***国际大酒店服务功能及平面分布„„„„„（3）
组织机构„„„„„„„„„„„„„„„„„（5）***国际大酒店各部门的职能„„„„„„„„（6）员工手册„„„„„„„„„„„„„„„„（18）酒店的基础知识
关于“HOTEL”……………………………………（19）我国三个重要的发展阶段„„„„„„„„„（20）酒店产品的五大国际概念„„„„„„„„„（21）酒店的分类„„„„„„„„„„„„„„„（24）酒店的星级标准„„„„„„„„„„„„„（26）
酒店的设备系统„„„„„„„„„„„„„ 酒店的规范图标„„„„„„„„„„„„„ 服务态度标准„„„„„„„„„„„„„„ 服务行为语言标准„„„„„„„„„„„„ 酒店管理集团简介„„„„„„„„„„„„ 中国饭店金钥匙组织„„„„„„„„„„„ 附录1：国家四星级酒店评定条件„„„„„
附录2：酒店案例„„„„„„„„„„„„ 附录3：酒店常用英文词汇集„„„„„„„
知
识
篇 B01-B17 知
识
职业标准的个人指南之二
VI设计理念
详见VI文件
***国际大酒店服务功能及平面分布 B01 服务功能
一、客房：
1、客房总数：
226间／套
2、其 中：
标 准 间 168间 单 人 间34间
豪华套间 2间
普通套间 22间
商务楼层 3层
二、餐饮：
1、餐座：
1000个
2、其中；
宴会包间 18 间
食
街
座
西餐厅
座
咖啡厅
座
酒
吧
座
***国际大酒店服务功能及平面分布 B01
一、会议中心：
1、会议室数量：
5间
27）28）29）30）31）39）47）57）82）
（（（（（（（（（2、可容纳人数：
800人
3、会议室名称：待定
二、康 乐：
1、桌 球：2个桌球、1个沙弧球
2、健 身：1
3、SPA：2
4、棋 牌0
5、美 容：1 组织机构
详见组织机构图
部门的职能－－行政部 B02 行政办公室是总经理的办事机构，又是员工管理中心，主要工作内容如下：
1、总经理的助手：
对指定事件进行调查，研究并形成文件。起草和处理文件，信函等。筹备和组织会议。
2、统筹、协调：
进行店内的活动推广。
对各部门统一认识作指导协调作用。
3、承上启下，内外联系的枢纽沟通
作用。处理与政府．社区．行政管理等部门的关系。
4、员工场所的管理： 管理员工更衣室 管理员工餐厅
5、车辆管理
6、部行政用房管理
部门的职能－－人力资源部 B02
1、工资、福利： 制定工资、福利办法 实施工资、福利方案
2、人员招聘及管理： 进行人员招聘 对人员考核、评估
3、理晋升、辞职、辞退┅┅
部门的职能－－客务部 B02 客务部涵盖“前厅、客房、公共区域保洁、洗衣”几个功能，主要工作内容如下：
1、树立良好的酒店社会公众形象。
2、向客人推销酒店的客房、餐饮、会议、康乐等产品。
3、接待入住的客人。
4、提供行李、大堂迎宾、机场迎送、电话、商务、问讯、订车等服务。
5、管理儿童看护中心和图书室。
6、提供合格的客房产品。
7、对建筑内公共区域及庭院进行保洁。
8、为客房、餐厅、会议、康乐部门提供布草洗涤。
9、为员工提供制服洗涤服务。
部门的职能－－公关营销部 B02 公关营销部主要工作内容如下：
1、完成酒店即定的目标市场的渗透。
2、扩大酒店市场份额。
部门的职能－－工程部 B02 工程部主要工作内容如下：
1、酒店提供水、电、气等能源。
2、保证酒店各项设备系统能正常运行。
3、对酒店设施、设备提供维护和维修。
4、对设备和设施进行增建、更新和改造。
部门的职能－－安消部 B02 安消部主要工作内容如下：
1、负责建筑内外的警卫工作。
2、进行安全、消防、音像等监控工作。
3、负责防火、防盗、防意外事故。
部门的职能－－康乐部 B02 康乐部由“康体健身”和“娱乐”两部分构成，主要工作内容如下：
1、提供健身、桌球等服务。
2、提供SPA、美容、棋牌等服务。
部门的职能－－财务部 B02 财务部属于酒店的决策系统。是酒店实行全面经营管理和市场经济核算的重要职能部门，担负着酒店的经济效益核算，财产物资管理，经营预算管理和为总经理的管理决策提供科学依据，并担负参谋的重任。主要作用是：
1、协助总经理根据集团的要求，编制年、季、月经营计划。
2、正确、及时地核算和监督酒店的经营状况，财务活动和经营成果为管理当局提供准确、可靠的财务信息。
3、加强计划预算管理，认真编制财务预算。
4、加强经济合算，做好各项控制工作，节约 费用，降地成本，增加利润。
5、做好对采购工作的管理，建立采购、验货、入库、出库、保管等规章制度，使物资管理 的各个环节既能各司其职，又能互相监督，从而有效控制。
6、财务分析，考核经济指标的落实情况。
部门的职能－－财务部 B02
7、实行会计监督，贯彻财务制度，保护酒店的 财产和利益。
8、配合行政部，做好员工的工资考评，实行工
效挂钩的经营责任制。
部门的职能－－餐饮部 B02
餐饮部是酒店销售饮食产品、为宾客提供相
应服务和顾客用餐的场所。主要工作内容：
1、提供能满足各类客人需要的优质食品和饮料。----食 街：
明厨明档；随吃随点；按数结帐；是以让客人能亲眼看到制作好的食品而且又能很快出品做为餐厅特色。
服务方面保持热情周到，快速高效，避免客人久等。
----宴会厅：
环境布置要求舒适、整洁、突出主题。
菜肴按预计的标准，能体现特色的名菜、佳肴、美点，高级水果做到色、香、味、型、器皿、音乐俱全。
部门的职能－－餐饮部 B02
服务方面更强调周到、细致；不同的宴会讲究不同的礼貌礼节、技巧和服务规格。
----咖啡厅：
是住店客人与来访客人见面、休息的场所。
供应的品种有：各种饮料、休闲食品、西式点心。----零点厅
是住店客人及零点客人在营业时间内用餐的场所。
供应的品种：各类小吃、快餐等。----西餐厅
是住店客人、零点客人用餐的场所。
供应的品种有：各种饮料、酒水、西式菜肴。
部门的职能－－餐饮部 B02
----各式酒（果）吧 提供各种酒（果）类饮料。----厨 房
对菜肴及食品加工、制作、出品的场所。
1、为宾客提供规范化及个性化的服务。
2、扩大餐饮销售，提高营业利润。
3、以部门优质产品，创酒店品牌效应。
员工手册
详见员工手册
关于“HOTEL” B03
在港澳地区及东南亚地区被称为“酒店”，在台湾被称为“酒店”，在中国大陆被称为“酒店”、“宾馆”、“旅店”、“旅馆”等。
在英文中，表示酒店意思的词也很多，其中最为主要的有两个，一是Hotel，二是Inn.前者泛者服务功能比较齐全,能向顾客提供住、食、行、游、乐、信息服务、购等一系列综合服务的设施，使用最为广泛，在中文里一般将Hotel译为酒店或宾馆.后者原来多指传统的小客店、小旅店，特别是那些家庭住宿设施，但现代已经有了新的含义，它已从较简单的服务功能发展成为多样化的综合性的现代化服务系统，譬如：Days Inn、Holiday Inn，特别是Holiday Inn已发展成为世界最大的酒店集团，所以将Inn译为中文时，也常译为酒店或宾馆。然而,人们似乎已形成了一种概念:一讲到Hotel,想到的是一种标准的住宿、吃、娱乐等设施,一切都是规范化的公式化的服务;而一提到Inn，便联想10 到有家庭式的那种特有的温馨、热情、舒适与方便。这也是美国大酒店业主威尔逊先生最初为其创建的住宿设施起名叫Holiday Inn时的一种考虑.我国酒店业五个重要的发展阶段 B04 我国酒店业被社会学家誉为“与国际标准接轨最早而且成功的行业”。特别是自一九七八年开始，我国的酒店行业经历了五个重要的发展阶段：
八三—八四年学建国酒店 八二年颁布星级评定标准
八七年加入国际酒店金钥匙组织 九七年第一次星级评定修正 二〇〇三年第二次星级评定修正
酒店产品的五大国际概念 B05 高职业化产品与服务要求
职业化的含义
对服务员：每一项服务的每一个动作都是
经过培训的和有规范的。对管理者：遵循酒店的市场需求
遵循酒店的产品特性
遵循酒店业不断发展的规律
去管理人、财、物
高服务产品与服务要求
一个正规的高星级酒店，不会将航班时刻表张贴于大堂，不再会刻意地将国际时钟悬挂于墙壁。这样客人方便吗？当然，客人无需动手或脑，只需张口，一切由服务员代劳而让客人尽享轻松。四星级酒店通常可向客人收取额外15%的服务费，这15%的服务是客人用来购买了服务。所以这就要求我们的服务必须热情周到。
酒店产品的五大国际概念 B05 高消费产品与管理要求
住上海金贸凯悦普通标准间，每个房间每晚需$200另加15%的服务费。在南京国际希尔顿大酒店包饼屋购买一只巧克力圣诞老人需￥520。
你知道住***国际的代价吗？一定也不菲哟。这很正常，因为这是身份和地位的象征。
高气氛产品与管理要求
“我们是一群为先生和女士服务的先生和女 士”。是我们的素质和眼界为客人营造了可人的氛围。
庭园里随意摆放着员工自行车，花丛绿地横拉着浇水管，客人会不屑； 餐厅里飞舞着蚊虫客人会不悦；
不向等候的客人表示你的歉意和关注客人会不满；
准警察装束的保安人员；总经理穿着未系领带的衬衣陪宾客用餐；服务员当着客人的面摆台与撤台声叮当响；电梯旁的烟灰筒积满了纸屑与
酒店产品的五大国际概念 B05 烟灰；大堂信息牌背面是清晰可见的硬纸板；不少餐桌上啤酒瓶的品牌背着顾客；送上的茶碗是有缺口的„„环境不优美，音乐不悦耳，行为不文明，客人会不来。
质量不稳定产品与管理要求
同一个产品提供给不同的客人评价也是不同的。因此，要了解客人。
同一个产品，今天提供和明天提供含义不同。今天下雨，酒店各处放置伞架和伞套了吗？
今天天晴，还放置伞架，你有什么感觉？
酒店的分类 B06 • 传统分类法
商业性酒店
所谓商业性酒店，就是为那些从事企业活动的商业旅游者提供住宿、膳食和商业活动及有关设施的酒店
长住式酒店
长住式酒店主要为商客和一般性度假旅客提供公寓生活，它被称之为公寓生活中心。长住式酒店主要是接待长住客人，这类酒店要求长住客人先与酒店签订一项协议书或合同，写明居住的时间和服务项目。***国际大酒店的九幢别墅就类似于这一类。
度假性酒店
度假性酒店主要位于海滨、山城景色区、郊外或温泉附近。它要离开嘈杂的城市繁华中心和大都市，但是交通要方便。度假性酒店除了提供一般性酒店所应有的环境和一切服务项目以外，最突出最重要的项目便是它的康乐中心和度假场所。***国际具有这方面的较强优势。
酒店的分类 B06 会议酒店
会议酒店是专门为各种从事商业、贸易展览会、科学讲座会的商客提供住宿、膳食和展览厅、会议厅的一种特殊型酒店。• 地理位置分类
公路酒店
机场酒店
城市中心酒店 • 规模大小分类
小型酒店
中型酒店
大型酒店
• 建筑投资费用分类
中低档酒店
中档或中档偏上等级酒店
豪华级酒店
您知道***国际大酒店属于哪个类别的酒店？ 您知道***国际大酒店属于哪个规模的酒店？ 您知道***国际大酒店属于哪个级档的酒店？
酒店的星级标准 B07 • 酒店分级的目的
规范酒店的建议与经营管理
促进我国酒店业与国际接轨
保护客人利益
保护酒店业的行业利益
便于经营管理与监督
增强酒店业与相关行业的联系
增强酒店员工的责任感、荣誉感、自豪感 • 星级制
是把酒店按一定标准分成的等级，分别用星号（★）表示出来，以区别其档次的制度，共分五个等级。星越多，等级越高，酒店档次也越高。★
一星级
卫生 ★★
二星级
方便 ★★★
三星级
舒适 ★★★★
四星级
豪华
★★★★★
五星级
豪华+文化 ☆☆☆☆☆
白金五星 超豪华
酒店的设备系统 B08 • 四大系统
配电
空调
上下水
垂直交通 • 五小系统
电话
监控
照明
消防
通讯
酒店的规范图标 B09 详见酒店的规范图标 服务态度标准 B10 谦恭的有效的
以建议替代拒绝
把“对”让给客人
一步到位的服务（one step service）
服务行为语言标准 B11 让你打开“成功服务”之门的9把金钥匙；
客人是我们的衣食父母
始终给客人一个微笑
真诚．友好．诚实
提供敏捷的服务
学会使用两套具有魔术般魅力的话语： 当客人向你走来时，你要说：“我能帮助 你吗？”（Ｍay I help you？）。当客人向你道谢时，你要说：“不用谢。”（You are welcome.）。
要佩带好你的名牌。
每一位服务员都要以自己经过修饰的容貌为骄傲。
要有与其他人互助合作的团队工作精神。
在客人问候你之前，先用尊称向顾客问候。如是ＶＩＰ或长客、常客应用姓名称呼
酒店管理集团简介
B12 13
半靠幸运，半靠头脑的巴斯酒店管理公司
从1952年创立的假日旅馆至今，凯蒙斯•威尔逊先生创办的假日集团已经发展成为一家包括食品、住宿、旅游等在内的综合性大公司。拥有48万间客房成为世界最大的酒店集团。1986年1月开业的北京丽都假日酒店标志假日集团与我国合作的开始。今天，在北京丽都假日酒店，她的洲际培训大学正在为中国旅游事业培训着数以千记的学员。
80年代末，假日集团经历了一次巨大的变化，集团内部的资本重组，让英国最大的零售商兼营酒店、餐饮娱乐业的巴斯集团收购。成立巴斯集团的国际假日酒店公司。目前，假日集团旗下拥有以洲际酒店、皇冠假日酒店、假日酒店、精致酒店为代表的酒店品牌正越来越发挥着独特的作用。
酒店管理集团简介
B12 到我的酒店来，我请客
希尔顿酒店公司至目前，已经拥有近280家酒店，10万多间客房的希尔顿酒店公司是美国人康拉德•希尔顿于1919年创立的。希尔顿先生在晚年为从事酒店业的后来人总结了他酒店管理成功的金科玉律：酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特点，以适应不同国家不同城市的需要
预测要准确大量采购 挖金子，把酒店每一寸土地都变成盈利空间 为保证酒店的服务质量标准，并不断提高服务质量，要特别注意培养人才加强推销，重视市场调研，应特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销酒店之间互相帮助预定客房
酒店管理集团简介
B12
长期保持与众不同的
凯悦国际酒店集团 众所周知的上海金茂大厦是世界上最高的酒店，她就是由凯悦国际酒店集团管理的。凯悦集团从1957年开设第一家酒店起，10年后才被世界认识。发展到今天管理着世界近100家酒店，约6万套客房。成为世界著名大酒 店集团。
凯悦的酒店特色是一种典雅与豪华完美的结合。从品牌与服务上来说，高水平的个性化服务及舒适和顾客满意始终是她的经营宗旨。住进凯悦的不仅仅是商务旅行者，凯悦为每位客人提供最佳服务。她的口号是“时刻关照您”以优质的服务创造“凯悦风格”。并且时刻保证她的服务风格世界各地一致与连贯性。目前，凯悦的服务质量得到世界公认。美国国内商务客人评选调查表明，凯悦排名第一。凯悦的“金护照方案”也得到“远东经济调查”了解的亚洲商务人士认可。
酒店管理集团简介
B12
在国际并购中成长
喜达屋酒店国际集团
喜达屋集团是一间全球性的休闲及娱乐业公司。在全球酒店集团50强中始终排列前5名。旗下著名的酒店品牌有：圣瑞吉斯、至尊精选以及我们非常熟悉的喜来登„„喜来登创建人亨得森先生在1937年成立以他名字命名的酒店公司，在1939年，正式启用这个名字。在1998年，被喜达屋集团收购多年的管理经验，亨得森先生非常强调客人对酒店服务质量的评定，酒店一切服务和食品要 “物有所值”等等经营思想始终引导了酒店管理者。喜来登1985年3月入主北京长城饭店，揭开管理中国酒店序幕。不久，她先后管理过上海华亭宾馆、天津燕园饭店、桂林民族宾馆等。目前仍然管理着国内10家酒店，约3300间客房。
酒店管理集团简介
B12
全面质量管理的典范
里兹卡尔顿
里兹卡尔顿是世界著名的酒店管理集团，主要业务是在全世界开发与经营豪华酒店。总部设在美国亚特兰大。目前管理世界35家酒店。分布美国、中国、日本等主要国家。里兹卡尔顿的创始人恺撒里兹被称为世界豪华酒店之父。他于1898年6月建立的巴黎里兹酒店，开创豪华酒店经营之先河。14 里兹经营的成功与其服务理念和全面质量管
理系统不可分。对每一位员工来说的“我们是为女士和绅士服务的女士和绅士”酒店格言、“使宾客得到真实的关怀和舒适是最高使命”的信条以及热情真诚问候宾客，可能的话，使用宾客的名字问候与到别客人，对客人的需求作出预期和积极满足宾客的需要等等都是里兹卡尔顿质量服务体系的体现。
酒店管理集团简介
B12
殷殷好客亚洲情
香格里拉国际酒店管理集团总部设在香港的香格里拉酒店管理集团，是
亚太地区发展迅速的豪华酒店集团。并且是世界 公认的著名酒店集团之一。她由新加坡华人郭鹤年先生在1971年创办。香格里拉是一个独具匠心的名字。是传说中的喜马拉雅山中的一个人间天堂。是块充满欢乐的人间乐土。香格里拉标识一个近似“S”的符号，是集团的象征。反映了典型的亚洲式建筑的屋檐顶和曲线的构思，体现神话中的“香格里拉”人间天堂主题。S上半部分代表一座山峰，下半部分代表水中倒影，中间的连接线代表区分二者的连接线。集团以香格里拉命名，正是希望旗下所有酒店体现出这种永恒的优雅、祥和及舒适的特征。香格里拉1984年进入中国，先后管理杭州、北京、上海、西安等地的近10间酒店。
酒店管理集团简介
B12
中国酒店业集团化经营代表
上海锦江（集团）有限公司
上海锦江（集团）有限公司成立于1984年，是我国目前参与世界酒店管理集团竞争的优秀代表。排名世界50强之列。集团以锦江饭店、和平饭店等老酒店为依托，从事物业、游乐、客运、房地产等综合经营。拥有了雄厚的实力。目前有总资产71亿美元，经营管理资产109亿美元锦江集团下辖北京锦江、云南公司、锦江-黄山等地区性公司。是国内目前最大的国际性酒店管理公司。输出管理的形式管理了北京、昆明、济南、长沙、贵阳等地酒店。拥有客房数近9000间。
酒店管理集团简介
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酒店管理集团经营的运作方式
一、特许经营
企业附属某一已经营的连锁集团并同时保持
一定水平的所有权。特许经营向受特许权人提供
特许经营权力，组织、经营和管理方面提供支持，并从受特许权人获得相应回报的一种连续关系。
核心是特许经营和受特许权人之间特许权转让。
二、连锁经营
连锁经营是有两个以上子公司隶属同一母公
司经营形式。该母公司对子公司的控制通过完全
拥有、租赁建筑物、土地方式实现。母公司在享
有子公司利润同时，对经营损失承担风险。
三、管理合同
管理合同又称受托管理。业主委托管理公司
代理管理。酒店集团采用这种方式，可以较少的资本投入及风险迅速扩张其规模，同时使在该领
域没有实力与经验的业主分享该行业所带来丰厚
回报。是目前世界著名酒店管理集团较多选择的企业发展方式。
中国酒店金钥匙组织
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“CONCIERGE”一个非常法国化的
单词，意为“钥匙保管者”。现为酒
店委托代办的代名词。
酒店金钥匙的服务项目
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行李及通讯服务
问询服务
快递服务
接送服务
旅游
预订服务
美容、按摩及其它
归纳为10项服务内容：
接
买
修
印
代
送
取
订
寄
租
酒店金钥匙组织职能
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酒店金钥匙组织是指酒店中专门为客人提供金钥匙服务并以个人身份加入了酒店金钥匙组织的职员的国际专业服务民间组织。
首席礼宾司（首席金钥匙）
——部门的负责人，通常负责解决一般礼宾司不容易解决的问题。
首席礼宾司助理
——在首席礼宾司不在现场或休息时负起他的责任，平时负责协助首席礼宾司做好酒店金钥匙柜台的管理工作。
礼宾司
——当首席礼宾司不在现场或休息时负起他的责任，处理宾客信件、留言、行李包装、派送鲜花、行李，收送传真、电报。随时准备一份所有VIP到达航班的细节，通知机场代表。完成首席礼宾司在白天的工作报告。
酒店金钥匙组织职能
B13 行李员
——负责保证客人和行李能顺利地上、下楼层，向客人介绍酒店及房间内的各种设施和服务内容。完成上司交待的其它工作。
门僮
——开门迎送到店客人。回答客人有关日常事务的询问，为客人指路。代客叫、泊车。
酒店代表
——在各交通口岸（机场、车站、码头）迎接和帮助到达的客人。为到达的客人安排车辆，在机场的柜台帮助离店客人办理登机手续。
酒店金钥匙应具备的品质
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一位优秀的金钥匙(礼宾司)应具备以下的品质: 充满活力、坚韧、有创造力。
对下属和蔼、有耐心、有自信、积极主动。
对不同的环境有迅速的应变能力
纪律性强，有指挥才能
能理解和领导别人，顺应时势、灵活、有威信
能在压力下工作
酒店金钥匙的仪容仪表要求
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一家大酒店里的金钥匙（礼宾司），通常是穿着讲究，每一个细节都给予极大的关注。他的穿着打扮将显示出他在为一个重要部门工作。尽管衣服不能完全造就一个人，但一位衣冠笔挺、领带洁净、皮鞋一尘不染的人常能给酒店客人一个深刻的印象。个人清洁当然应该无懈可击。
酒店金钥匙的素质要求
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素质是金钥匙成功的基础
思想素质
人的价值取向有四种形态：舍已为人、利人利己、利己利人、损人利己。金钥匙选择利人利己的价值取向。
专业素质
语言能力、丰富的地方知识
能力要求
观察力和很高的悟性（思考、分析能力）交际能力
身体素质要求
中国酒店金钥匙的发展方向
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不光是服务态度问题，也有服务经验、技巧，处理各种突发事情。
从文化的角度来研究，西方最高水平的服务员一般都是满头白发的男士，风度翩翩，服务到位，这在国内还很少。
把扩大发展组织作为一项主要任务来完成，三年内争取全国四星级以上酒店全部加入金钥匙组织，成员发展到150名左右。
四星级的评定条件 B14 6.4.1 饭店布局合理，外观有特色，设施使用方便、安全。
6.4.2 内外装修采用高档、豪华材料，工艺精致，具有突出风格。6.4.3 饭店内公共信息图形符号符合LB/T001。6.4.4 有中央空调（别墅式度假村除外），各区域通风良好，空气质量符合国家标准。6.4.5 有与饭店星级相适应的计算机管理系统。6.4.6 有背景音乐系统。
6.4.7对客服务的设施设备养护良好，达到整洁、完整、卫生，并维持正常功能。员工更衣室、公共卫生间、浴室、餐厅、宿舍等工作和福利设施功能相对完善，有相应的管理制度，与饭店星级形象相一致。
6.4.8各种指示用和服务用文字用规范的中英文同时表示。
四星级的评定条件(续)B14
6.4.9 前厅
a.面积宽敞，与接待能力相适应；
b.气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足； c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台；
d.有中英文标志，24小时提供接待、问询和结帐服务； e.提供留言服务；
f.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外)； g.提供信用卡服务；
h.18小时提供外币兑换服务；
i.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本地交通图、全国旅游交通图、本地和全国主要旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；
四星级的评定条件(续)B14
j.24小时接受客房预订；
k.有贵重物品保管场所和设施，位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私； l.设门僮，18小时迎送客人；
m.设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。有小件行李存放处； n.设行政总值班，24小时接待客人； o.设大堂经理，18小时在岗服务； p.在非经营区设客人休息场所；
q.提供代客预订和安排出租汽车服务； r.能够用英语提供服务。
四星级的评定条件(续)B14
6.4.10 客房
a.至少有40间(套)可供出租的客房；
b.走廊地面满铺地毯或其他高档材料，24小时有自然光及/或照明，通风，无障碍物和有害物。各种标记及紧急出口标识清楚；
c.70%客房的面积(不含走道和卫生间)不小于20平方米；
d.装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具和床上用品。室内满铺高级地毯，或优质木地板及其他适应材料等。采用区域照明且目的物照明度良好；
e.客房门锁为IC卡门锁或其它智能门锁,有暗锁、门镜、门铃及防盗链装置，可反锁，能自动闭合。门后部位张贴逃生示意图；
f.有卫生间，装有高级抽水恭桶、面盆及有彩色标识的冷热水龙头、梳妆台(配备梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头（或只设单独淋浴间），配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的排风系统、110/220V电源插座、电话副机。配有吹风机。24小时供应冷、热水；
四星级的评定条件(续)B14
g.有可直接拨通国内和国际长途的电话。提供
国际互联网接入服务。电话机旁备有使用说明及市内电话簿；
h.有彩色电视机、提供客人可以控制的音响系统。播放频道不少于16个，画面和音响质量良好。备有卫星电视节目频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定。i.具备十分有效的防噪音及隔音措施； j.有内窗帘及外层遮光窗帘； a.有单人间； b.有套房；
c.有至少3个开间的豪华套房；
d.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、宾客须知、本地旅游景点介绍、本地旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；
e.客房、卫生间每天全面整理1次，及时更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品；
四星级的评定条件(续)B14
f.提供开夜床服务，放置致意卡；
g.24小时提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡；
h.客房内设微型酒吧(包括小冰箱)，提供充足饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒单；
i.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务； j.提供叫醒服务； k.提供留言服务；
l.提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务，可在24小时内交还客人。16小时可以提供加急服务； 有送餐菜单和饮料单，24小时提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐菜式品种不少于10种，饮料品种不少于8种，甜食品种不少于6种，有可挂置门外的送餐牌； w.提供擦鞋服务
四星级的评定条件(续)B14
6.4.11 餐厅及酒吧
a.有布局合理、装饰豪华的中餐厅。晚餐结束客人点菜不早于22时；
b.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅(简易西餐厅)。能提供自助早餐、西式正餐； c.有宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务； d.有位置合理、装饰高雅、具有特色的酒吧； e.餐具配套，无破损，卫生、光洁、涩干； f.能用英语提供服务。
四星级的评定条件(续)B14
6.4.12 厨房
a.位置合理、布局科学，保证传菜路线短且不与其他公共区域交叉； b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶；
c.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内温度不高于摄氏22度，有空气消毒设施；
d.粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，一般在摄氏18到26度之间； e.有足够的冷库； f.洗碗间位置合理；
g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；
h.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门； i.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。
四星级的评定条件(续)B14 6.4.13 会议和康乐
a.有多功能厅和专用会议室，会议室有良好的隔音、遮光效果，并提供相关的会议服务。b.有康乐设施设备，并提供相应服务。6.4.14 公共区域
a.有停车场(地下停车场或停车楼)；
b.有足够的高质量客用电梯，内有双排按键，轿厢装修高雅，并有服务电梯； c.有公用电话，并配备市内电话簿； d.有男女分设的公共卫生间；
e.有商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；
四星级的评定条件(续)B14
f.有商务中心，代售邮票，代发信件，办理电传、传真、复印、国际长途电话、代购交通票务、国内行李托运等。提供打字和电脑出租等服务； g.提供代购交通、影剧、参观等票务服务； h.提供市内观光服务； i.有应急照明设施。
选择项目（略）
住一天还是住三天 B15（服）案例1 正值旅游旺季，两位外籍专家出现在上海某大饭店的总台前。服务员小刘是个新手，他查阅了登记簿，马上简单地对客人说：“你们预定的客房是708房，只住一天就要离店！”
客人听后面色陡然一变，不高兴地说：“接待单位在为我们预定时，我们明明讲打算住3天，怎么现在却变成了仅住一天呢？”
小刘仍旧呆板地用毫无变通的语气回答：“我们并没有错，你们有意见可以直接向接待单位提。”
客人听罢更加恼火了，大声讲：“我们要结决的是住宿问题！我们根本没兴趣去追究预定客房差错的责任问题。”
问
题
面对以上情景，你将如何处理？
兑 换 港 币 B15（服）案例2 一辆出租汽车在酒店的大门口停下，门僮小张迎上前去开门，但车内那位香港客商并不急于下车，他手上拿着一张１００元面额的港币，等司机找钱。司机说：“请您付人民币好吗？”小张认出了客人是酒店常客王先生。小张身穿制服，口袋里没有钱可付，他原本心想：让司机和客人自己去解决，此事与己无关。后又转而一想王先生是酒店的客人，为客人解决难题，不也是自己的职责吗？于是22 他对客人说：“您好，王先生。欢迎来酒店。您看我先到总台借些零钱，等会儿您兑换人民币后再还，可以吗？”得到客人的同意后，小张急步走到总台，说明原委，暂借零钱代客人付了款。
王先生到外币兑换处后，拿出８０００元港币要兑换，可收银员手边正好没有足够的备用金。为了避免客人自己到银行兑换的麻烦，收银员于是征求王先生的意见：请他将港币交给兑换处，开好水单，由酒店派人去银行兑换后，再通知他凭水单来取款。王先生点头称好，便去客房休息了。
问
题
你从中得到了什么启示？
“您能帮我核对一下吗？” B15（服）案例３
某日，一位在饭店长住的客人到前台出纳部支付这段时间里的用餐费用。当他看到帐单上的总金额时，马上火冒三丈：“你们真是乱收费，我不可能有这么多的高消费！” 出纳员面带微笑地回答说：“对不起，您能让我核对一下原始单据吗？”客人当然不表示异议。出纳员开始检查帐单，一面对客人说：“真是对不起，您能帮我一起核对一下吗？”客人点头认可，于是和出纳员一起就帐单上的项目一一核对。其间，出纳员顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒等做了口头提醒，以唤起客人的回忆。等帐目全部核对完毕，出纳员礼貌地说：“谢谢您帮助我核对了帐单，耽误您时间了！” 问
题
当客人对你发火时，上面的这个案例对你有启发吗？
“Yes”与“No”的错位 B15（管）案例4 一位美国客人来到某宾馆总台登记住宿，用英语顺便询问服务员小杨：“贵店的房费是否包括早餐（指欧式计价方式）？”小杨没听明白客人的意思便随口回答了个“Yes”。
次日早晨，客人去西式餐厅用自助餐，出于细心，向服务员小贾提出了同样的问题，不料的英语也欠佳的小贾，慌忙中又回答了个“Yes”。
几天后，美国客人离店前到总台结帐，看了帐单大吃一惊：每顿早餐一笔不漏！客人越想越糊涂：明明总台和餐厅服务员两次答“Yes”，怎么结果还是要他付早餐费用呢？于是，他来到大堂经理处提出了投诉。
问
题
当接到了客人的投诉，你会如何处理呢？
大 堂 吐 痰 B15（服）案例5
一天，三位客人走进大堂。只听得其中一位“噗”的一声，一口浓痰吐到刚擦净的地上。说时迟，那时快，一位中年服务员及时赶过去用布擦掉，同来的客人看在眼里。接下来办住店手续的10分钟时间里，那位中年服务员始终站在离他们不远不近的地方。正在此时，背后又有“噗”的一声，中年服务员旋即转身去擦。
三位客人办完手续准备乘电梯。电梯口贴着一张“请勿吸烟”的标志，可他们谁都没有掐去正在燃23 烧的香烟。就在这时，旁边一位服务员悄然无声地伸过一个烟灰缸。在电梯运行的这段时间里，他始终托着烟灰缸，直到三位客人走出电梯。
他们在房内稍稍休息了一会儿，再乘电梯下楼。此时，三位客人手里不再拿香烟了。
问
题
当遇到素质较差的客人，你将如何维护酒店的形象？
餐厅里的意外 B15（服）案例6 几位朋友一起在餐厅里用餐，其中一位先生一边与旁边的女士交谈，一边转动着餐台中央的转台。由于菜肴较多，有些菜盘已超出了转台的边缘。
突然，一个突出的菜盘将同桌一位小姐的饮料杯碰倒，杯中饮料溅洒在餐台和小姐的衣裙上。小姐一声惊叫。
问
题
作为服务员的你，见此情景你将采取什么措施？
派菜派出不满意 B15（管）案例7 一个周末的晚上，一位小有名气的企业家为母亲做60大寿，特意选中了一家大饭店，让母亲高兴高兴。
主、宾落座后，服务员很规范地站在一旁。每道菜送上时，服务员照例旋转一次，报个菜名，让每位客人尝菜以前先饱一下眼福。然后便是派菜。服务员挺称职，换骨碟、斟饮料，都在按程序进行，菜也烧的不错。
宴席结束后，餐饮经理同那位企业家聊了起来，听取客人的意见。客人说，第一，这顿饭菜很精致，但都没吃饱；第二，今天母亲大寿，原想多拍几张照片，但因桌上多是空盘，稀稀拉拉，估计照片效果不佳，所以只拍了几张；第三，原想搞个热闹，但因服务员包下了派菜，所以整个过程便冷冷清清了。
问
题
作为管理者，听到这样的意见，将如何
改进工作：不降低酒店标准，又使客人满意呢？
致辞时有菜端出 B15（服）案例8 某四星级酒店里，富有民族特色的贵妃厅今天热闹非凡。新公司的成立庆典宴会将在此举行。宴会开始，一切正常进行。服务员送菜、报菜名、派菜、递毛巾、倒饮料、换骨碟，次序井然。按预先安排，上完“红烧海龟裙”后，主人与主宾要到前面讲话。
只见主人和主宾离开座位，款款走到话筒前。服务员早已接到通知，此时便给每位客人的杯子里斟满了酒和饮料。还有一位服务员站在离话筒几步之处，手中脱着一只盘子，盘子上有两只斟满酒的杯子。主人和主宾简短而热情的讲话很快便结束，那位服务员及时递上酒杯。正当宴会厅内所有来宾站起来准备举杯祝酒时，厨房里走出一列服务员，手中端着刚出炉的烤鸭，向各个不同方向走去。24 主宾不约而同地把视线朝向这支移动的队伍，热烈欢快的场面就此给破坏了。主人不得不再次提议全体干杯，但气氛已大打折扣。问
题
看了上面的案例，你有何感想？
营销不等于推销 B15（管）案例9 G饭店是北京一家四星级的商务型饭店，原有280间标准客房和各式套房，并拥有较为完备的商务和其他服务设施。饭店开业7年来，出租率一直稳定在80%以上，且平均房价一直居于同星级前茅。为此，饭店对原有的另一幢非出租的内部公寓进行更新改造，使它增加了250间客房。与此同时，北京其他四星级饭店也纷纷进入市场，加上市场外部环境的影响致使G饭店出租率下滑到不足40%。因此，该饭店管理阶层调整营销策略，促使销售部采取各种方式来提升出租率。经过3个多月努力，饭店的出租率上升了30多个百分点。然而，由于新增客源主要为旅行团队，致使平均房价由原来的95美元下滑至不到60美元。此外，原有饭店老客户由于不满意目前的客源混杂现象，纷纷对饭店提出抱怨，有些长住客户决定搬出饭店。员工对接待旅游团也不适应，因而当来客登记和客人离开结帐时
（续9）
营销不等于推销 B15（管）
大堂经常出现混乱现象，客房清理不及时和行李不能按时送达等现象时有发生。这些都对饭店的经营提出了挑战。
问
题
你认为该饭店所做的营销决策是否正确，它存在哪些缺陷？ 你认为饭店在调整营销决策时应该注意哪些问题？
准备充分，有的放矢 B15（服）案例10
小李大学毕业后便来到某饭店销售部工作，他精力充沛，知识丰实，尤其讲得一口流利的外语，对自己将要从事的销售工作充满自信。然而，上任3个多月来，他感到远不是想象中那么容易。他坚持天天出去推销，到过不少公司，有时被拒之门外，或要找的人不在；有时被礼貌性接待，也没有实质性的收获；有时与对方约好了，可由于交通堵塞，误了约见，影响客户的工作。在与对方的交谈中，小李也常常显得被动，不是该带的资料没带齐，就是对客户提出的要求不知所措，要等到回来请示或查询后，才能向对方回答，这样丢掉了许多本该到手的生意。出师不利，给小李的心理上造成了很大压力，他甚至怀疑自己不适合做销售工作。
问
题
你认为小李销售不利的原因是什么？ 他应该怎样改进？
丹尼尔先生的遭遇 B15（管）案例11
10月28日，丹尼尔先生按预订时间抵达“好运来大饭店”时，正逢入住登记高峰，总台服务人员面对柜台前满满一排客人，不知所措，不知首先为谁服务，总台前显示得一片忙乱。丹尼尔先生见此情景，便在大厅休息处等候。15分钟后，柜台上等候登记的客人已陆续办完手续离去，丹尼尔先生来到柜台声称自己已有预订，并出示了饭店的预订确认书及定金收据，可总台服务员过了5分钟后才告诉他，由于饭店的超额预订及丹尼尔先生上次的确认预订而没来住店的行为，饭店刚才已将为他保留的房间让给一位没预订的常客。又过了5分钟，丹尼尔先生见到了前厅部胡经理，胡经理向客人表示歉意，但同时认为饭店也是出于无奈，愿意立即将定金如数退还，同时为他联系一间更豪华舒适的酒店。然后胡经理指点客人去大厅服务处，那儿可以为他叫
（续11）
营销不等于推销 B15 辆出租车。疲惫而愤怒的丹尼尔先生经过了约半个小时的周折，最后还是离开了“好运来大饭店”。
问
题
如何改进总台入住高峰时的忙乱现象？
胡经理的处理方法如何？正确的方法是什么？
郝经理错了吗？ B15（管）案例12
郝经理勤奋好学，他总能从书刊上获得一些新知识，并用于指导实践。通过总结去年的接待工作，他发现，本饭店客源的淡、旺季明显，特别是九、十两个月宾客盈门，饭店的满额预订常使一些临时订房或直接上门的客人遗憾而去。与此同时，由于一些客人订房未到或临时改变行程而延期抵店等情况，事实上饭店并未获得高额的客房出租率。因此，郝经理认为，做适当的超额预订，以弥补因订房未到或延期抵离等情况所造成的缺额。通过查找有关资料，郝经理掌握了计算超额预订的公式，即：
超额预订房数=预订房X临时取消率-预计离店
X延期率
超额率=预订量/可订量X100% 经过一两天的模拟，郝经理决定，从本周开始，做适量的超额预订，这样连续做了几天，客房出租率确实喜人。忽然有一天，郭女士、里奥先生持订房凭证来店住房，饭店都无房提供，此后（续12）
郝经理错了吗？ B15 又相继多次出现类似情况。有预订而不能入住者中，大多是本饭店的常客或是慕名而来的客人，他们对饭店这样的做法十分气愤，并纷纷表示，从此不会再到这样的饭店来预订住房，而郝经理却为此困惑不解。
问
题
超额预订对饭店的受益和风险各是什么？
郝经理能不能仅仅按照有关资料提供的计算公式决定饭店的超额率呢？为什么
请给我正确答案 B15（管）案例13
GB饭店的总台问讯服务从未引起管理人员的重视，无论是总经理、前厅经理还是总台服务人员，都认为问讯服务只不过是一种不直接产生效益而又简单的工作。一天陈女士来到总台询问三天后有无回程航班，服务员莫小姐微笑着接待了她，弄清客人的来意后，莫小姐从柜台的抽屉里翻出一本看上去已有年头的“航班信息小览”，认真地查找起来，由于对这本小览很生疏，莫小姐有些摸不着头绪，陈女士站在柜台外耐心地等待着。随着时间的推移，莫小姐意识到自己对这次服务不胜任，便请同班的柳小姐帮忙，说着便离开了陈女士，跑到柜台的另一端跟收银员闲聊起来。为了提供针对性服务，柳小姐重又请陈女士叙说一遍所要查询的内容，陈女士愕然。5分钟后，柳小姐终于找到了陈女士所要的航班，陈女士掏出纸笔准备记录，柳小姐忽然慎重地告诉陈女士说：“这本信息小览年代已久所查航班不一定确切，仅供参考。” 陈女士听后愤然说：（续13）
请给我正确答案 B15 “请您给我一个正确的答复。”事后，前厅经理受理了陈女士的投诉，并决定在总台工作例会上宣布几条问讯服务质量标准，明确要求服务人员能以口头形式回答客人提出的任何问题，并以此作为考核员工的内容。员工对此茫然不知所措，而问讯服务质量却依然未见提高。
问
题
如何理解优质问讯服务（优质问讯服务的标准是什么）？ 此案例的服务环节中，存在哪些问题？ 提高问讯服务质量，应采取哪些措施？
她为何不悦？ B15（服）案例14
在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制服，迈着轻快的步伐，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级卧车向饭店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在饭店豪华大转门前的雨棚下。小贺看清车后端坐着两位身材魁梧体格健壮的男士，前排副驾位上坐着一位身材较高且眉清目秀的女士。小贺一步上前，以优雅姿态和职业性的动作，为客人打开后门，做好护顶姿势，并目注客人，致以简短欢迎词以示问候，动作麻利规范，一气呵成，无可挑剔。
关好后门，小贺迅速走到前门，准备以同样的礼仪迎接那位女士下车，但那位女士满脸不快，使小贺茫然不知所措。
通常后排座为上座，凡一般有身份者皆就此座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规。这位女士为什么不悦？小贺百思不得其解。问
题
女宾为何不悦？小贺错在哪里？ 如何正确地提供拉车门服务？
请换个说法 B15（服）案例15
S大酒店是一座按四星级标准设计兴建的商务型饭店，它方便的地理位置，良好的设施、环境吸引了大量商务、公务散客。邱女士今天上午进店，入住1212房间不久，接到老朋友陈太太打来的电话，说马上来酒店探望她。放下电话想着就要见到阔别多年的老朋友，邱女士显示得有些激动，匆忙更衣，便直奔大堂等候陈太太的光临。10分钟过去了，未见陈太太的身影，邱女士按捺不住，不由得向大厅外雨棚下走去，拉门员适时而礼貌的一句“请走好，欢迎下次光临”，使她不由一怔，27 看着拉门员微笑的表情，她明白接门员误解了她走出大厅的目的，这句不合时宜的问候并未使她反感。正值深秋时节，雨棚下不能久停，由于盼友心切，邱女士只好一会儿在厅内等候，一会儿又到厅外盼迎。这样往返多次，而每次都能听到拉门员机械的“请走好，欢迎下次光临”的问候。（续15）
请换个说法 B15 这语不达意的“礼貌”听一次尚能接受，听多了让人生厌。为了少听到一次这样的“问候”，邱女士只好收住脚步，耐心地在大厅内等候她的客人。
问
题
拉门员错在哪里？
拉门员在服务于进出大门的客人时，应该如何问候？
“你让我满意，更让我惊喜” B15（服）案例16
马克夫妇来中国旅游观光，入住白鹭大酒店期间，正逢太太生日。为此，马克先生特去当地友谊宫买了一付具有浓郁中华民族装饰特色的银手镯，欲作为生日礼物送给太太。为了表示对太太的深情，他想在手镯上刻上太太的名字及生日。带着这个想法，马克走向了酒店礼宾部，希望这儿的工作人员能将他的愿望变成现实。礼宾部的小王还有10分钟就要下班了，忙完了8小时，他略显疲惫。当马克先生满怀希望向他走来时，他马上振作精神，倾身向前，微笑着接受了马克先生的请求，并立刻骑上自行车，沿着商业街，寻找能够接受这项特殊任务的刻字店。功夫不负有心人，他终于在茫茫店铺中找到了这家商店。这时离生日宴会只剩下两个小时，为了在宴会结束之前把银镯送到客人手里，小王忘记了饥饿和疲劳，终于在生日宴会结束前15分钟，将刻有马克先生一腔爱心的手镯，送到了马克先生手里，从而使爱意融融的生日宴会达到高潮。（续16）
“你让我满意，更让我惊喜” B15 马克先生紧紧握住小王的手，感激万分地说：“谢谢你，你们的服务让我满意，更让我惊喜。”
问
题
您从小王身上看到了什么样的服务精神？
你们想去哪里？ B15（服）案例17
Z市是闻名世界的旅游胜地，惠女士的父母早就有来此一游的愿望。这一天惠女士终于陪伴父母来到了Z市，入住在“小溪畔酒店”。为了合理地安排游程，惠女士来到总台，想要一份游览图，以便研究决定如何合理去旅游点。总台吴小姐听明惠女士的来意后，迅速而有礼貌地双手弟上游览图。惠女士接过游览图翻了翻，不知从何查阅，她抬头看了看吴小姐，只见吴小姐正专注地整理着手中的报纸，惠女士欲言又止，转身离去。
问
题
吴小姐对惠女士的服务是否到位？应该如何改进？
给客人留住面子 B15（服）案例18 28
一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只向住店六次以上的常住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生的名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由者的好奇目光。
问
题
怎样处理类似事件？处理类似问题时应特别注意什么？
Do you share this room with me B15 案例19
亨利是位谈吐幽默、性格开朗的美国商人，总喜欢与他熟识的人玩笑几句。一次因临时改变商务行程，来不及向“商旅之家酒店”订房，便以Walk-in身份来到酒店前台。亨利这已是第四次光顾此店，与值班严小姐早已熟识，他们彼此问候、寒暄几句后，亨利提出要一间房。因为大床间尚未打扫出来，看看亨利疲惫的样子，严小姐为他安排了一个双床间，就在他从严小姐手上接过钥匙的时候，不自觉地幽默了一句“Do you share this room with me”，弄得严小姐不知所措，心情不快地转过身去故意和别人搭腔，以示冷落亨利。这时候轮到亨利感到不知所措了，他最终摇了摇头，跟着行李员默默地向电梯走去。
问
题
造成双方不愉快的原因是什么？ 正确的处理方法是什么？
中英文岗位对照 B16
总经理
General Manager 驻店经理
Resident Manager
财务部经理
Finance Manager 采购经理
Purchasing Manager 结帐经理
Cashier Manager 信用审计经理
Credit Manager 成本验货经理
Cost Manager 仓储领班
Store Room Captain 营业点结帐领班
F&B Cashier Captain 总台结帐领班
F/O Cashier Captain 审计员
Night Auditor 信用管理员
Credit Clerk 应收款管理员
A/R Clerk 出纳
General Cashier 往来款结算员
Accounting Clerk 收入费用结算员
Accounting Clerk 成本核算员
Cost Clerk
中英文岗位对照 B16
验货员
Receiving Clerk 信息管理员
Information System Clerk 文员
Secretary 食品采购员
Purchasing ClerkF&B
Storeroom Keep – Material
F&B Cashier
F/O Cashier
Executive Director
Secretary
P&T Manager
Payroll Clerk
Staff Purser
Driver Captain
Dormitory Keeper B16
Staff Restaurant Cleaner
Driver
Engineering Manager
Operation Manager
Repairing Manager
Fire Control Supervisor
Operation Captain
Strong & Weak Captain
Repairing Captain
Air-Conditioning Attendant
Boiler
Electrician
中英文岗位对照 B16
强弱电工
Strong & Weak Current Worker 机修工
Mechanician 木
工
Carpenter 万能工
Fitting-up Worker 水
工
Plumber 文
员
仓管员
安消部经理
警卫领班
门
卫
巡
逻
监控员
客务部经理
客房经理
公共区域经理
中英文岗位对照
洗衣经理
大堂经理
前厅经理
市场拓展部经理
客房领班
园林领班
G R O
前台领班
礼宾领班
策划兼美工
销售代表
客房服务员
会议服务员
庭院清扫养护员
公共洗手间保洁员
Secretary
Storeroom Keeper
Security Manager
Security Captain
Entrance Guard
Patrol Guard
TV Monitoring Clerk
Room Division Manager
House Keeping Manager
P / A Manager B16
Laundry Manager
Assistant Manager
Front Office Manager
Sales Manager
House Keeping Captain
Gardens Captain
Guest Relation Office
Front Office Captain
Concierge Captain
Mastermind & Art Designer
Sales Executive
Room Attendant
Meeting Attendant
Garden Keeper
Toilet Attendant
中英文岗位对照 B16
洗涤工
Washing Worker 夜间清洁工
Night Sweeper 日夜保洁员
Mobile Cleaner 服装保管员
Uniform Keeper 干湿洗工
Washer 手烫工
Presser 大烫工
服务中心接线生
接待员
商务中心文员
商场营业员
迎宾门僮
机场代表
文员兼仓管
中英文岗位对照
康乐部经理
娱乐经理
康体经理
桑拿领班
KTV领班
桑拿服务员
KTV服务员
网球服务员
棋牌服务员
乒乓服务员
台球服务员
射箭服务员
酒吧服务员
美容服务员
Flat Work Ironer
Room Center Coordinator
Reception
Business Center Clerk
Market Attendant
Bell man
Air Representative
Secretary & Storeroom Keeper B16
Recreation & Health Manager
Recreation Manager
Health Manager
Sauna Captain
Karaoke Captain
Sauna Attendant
Karaoke Attendant
Tennis Attendant
Chess & Cards Attendant
Table Tennis Attendant
Billiards Attendant
Toxophily Attendant
Bar Attendant
Beauty Attendant
中英文岗位对照 B16
餐饮部经理
Food & Beverage Manager 行政总厨
Executive Chef 中餐经理
Chinese Food Manager 西餐经理
Western Food Manager 冷菜房厨师长
Cold Food Chef 西点厨师长
Western Food Chef 加工间厨师长
食街领班
宴会厅领班
传菜间领班
西餐厅领班
咖啡厅领班
餐务组领班
文
员
中英文岗位对照
服务员
咖啡厅服务员
花店员工
工艺品店员工
书店员工
吧
员
仓管员
洗碗工
花
王
烧腊厨师
冷菜厨师
切配厨师
炉灶厨师
打荷厨师
上扎厨师
中英文岗位对照
炖台厨师
点心厨师
Primary Processing Chef
Restaurant Captain
Banquet Captain
Pass Food Captain
Western Restaurant Captain
Cafe Captain
Stewarding Captain
Secretary B16
Waiter / Waitress
Cafe Waiter / Waitress
Flower Shop Attendant
Handicrafts Shop Attendant
Book Shop Attendant
Bar Attendant
Warehouseman
Dishwasher
Adorn Cook
Grill Cook
Cold Food Cook
Chopper
Stove Cook
Kitchen Apprentice Cook
Braise Cook B16
Thumb Cook
Pastry Cook
切
配
Chopper 炉灶厨师
Stove Cook 加 工 员
Processing
酒店常用英语
客房预定
客
满
房间种类
双 人 房
双 床 房
标 准 房
高 级 房
豪 华 房
商 务 房
套
房
普通套房
高级套房
总统套房
朝南的房间
公寓套房
连 通 房
相 邻 房
酒店常用英语
预定没有抵店
确 认 信
服 务 费
额外费用
班
车
全
价
折 扣 价
标 准 价
优 惠 价
免
费
特大号床
大 号 床
推
迟
B17
room reservation
fully booked
types of rooms
double room
twin room
standard room
superior room
deluxe room
executive room
suite
junior room
senior suite
Presidential suite
a room facing south
studio room
connecting room
adjoining room B17
no show
letter of confirmation
service charge
extra charge
shuttle bus
full price
discounted price
rack rate
special price
complimentary rate
king-size bed
queen-size bed
postpone
空
房
Vacancy/vacant room 取消
cancel/cancellation 更改
change 预定
book/reserve
酒店常用英语
自动门
登记入住
结帐
一件行李
背包
纸箱
手提箱
汽车行李相
安排好
送行李
下来
事先
为了方便客人
填写
浅蓝色
深褐色
名牌
酒店常用英语 夜床服务
打扫房间
稍稍整理
正忙于
洗衣项目
加快服务
稍稍迟些
为您服务
核对
包间
菜单
套餐
定满了
租
计划表
推举
B17
automatic door
check in
check out
a piece of baggage/luggage
shoulder bag
cardboard box
briefcase
luggage trunk
settle down
send up
get down
in advance
at one’s convenience
fill out
pale blue
dark brown
name tag B17
turn – down service
make up
tidy up
be busy with
laundry items
express service
a little late
at your service
check
private room
menu
set menu
fully booked
rent
schedule
一、我国酒店业员工培训现状分析
目前, 我国酒店行业处于调整中的成长期, 具有较好的发展前景。服务质量管理已成为酒店经营管理的关键要素和核心内容, 提高服务质量是酒店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段。
中、小酒店普遍存在重战术、轻战略、依赖经验决战的思维定势, 导致经营方向迷失, 经营领域模糊, 盲目性、投机性、随意性特点突出。本文以绍兴国际大酒店员工培训研究为例来阐述酒店员工培训的重要性。
二、如何正确认识酒店员工培训的重要性
员工拥有正确心态和娴熟技巧, 自然也就具备了良好的敬业精神。当员工无法有效地完成自己的工作时, 就会形成工作压力, 并在各方面表现出来。成功的培训能通过员工技能的提高, 有效减少工作压力和增加工作乐趣, 减少人员流动和流失。通过培训, 员工会感激企业为他们提供了使自己成长、发展和在工作中取得更大成就的机会, 自然有效地增强企业的向心力和凝聚力。
美国培训专家L·C·小福雷特斯在其《餐旅业人员培训》中指出:“一个不培训的决定, 实际上是一个不要效率、不要利润的决定”。酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争, 其实质就是员工素质的竞争。酒店员工培训有以下重要性:
第一, 管理手段。员工培训是一种管理手段, 通过培训缩短员工学习时间;提高工作效率;减少威胁客人与员工健康和安全的隐患;减少事故发生等, 管理者可以通过培训员工大大提高管理的效率。管理人员传达管理理念, 展现自己人格魅力。
第二, 提高酒店员工素质。海尔的张瑞敏曾说:“员工素质低, 不是员工的错, 员工的素质得不到提升, 就是我们管理人员的错”。
第三, 营造酒店文化和团队精神。加强集团战略和品牌影响力是酒店发展的中坚力量, 创造独特的酒店文化能够给顾客耳目一新, 为之一振的感觉, 团队精神则是创造文化的动力枢纽。引导酒店员工认同酒店文化。让员工在培训中的时候多参与讨论, 让他们发表自己的意见和看法, 宣传酒店文化, 有效地推动酒店文化的建设。
第四, 激励机制。培训可以提高酒店员工的社会竞争能力和就业能力, 提升技能和扩大知识面, 为其个人发展做准备;通过培训可以减少因“无用功”而造成的工作压力和心理疲乏, 增强自信、自尊和成就感以及对工作的自豪感等等。员工的满足和自觉性也会很大地提升企业的管理效率。
三、如何建立完善酒店员工培训体系
建立完善的酒店员工培训体系, 需要多借鉴和学习国内外优秀的酒店的培训方法, 特别是一些知名品牌酒店。一个完整的培训体系应该包括:领导、师资、教材、基地等要素。这也是作为一个酒店的培训管理部门必备的条件。在酒店的培训得到充分重视以后, 师资队伍和教材的建设就显得极为重要。
建立和发展完善的培训教学体系, 不断提高培训的质量和针对性, 使培训内容与受训者要求获得的知识、能力和技巧协调一致。不要总是流于形式, 应该转变意识观念, 认认真真开展培训工作, 同时要做好培训的效果评估工作, 而不是“虎头蛇尾”, 应当使培训成果转化为经济效益。
酒店应力求使这些因素能朝着正方向引导员工, 努力做到培训工作与酒店目标规划的有机结合, 使培训工作有助于酒店总体目标的实现 (见图1) 。
另外, 在培训中, 根据职级的不同, 分为经理、主管、领班、服务员四个层次, 由于层次的不同, 从而对不同的人员进行不同的培训。如对服务员, 组织技能竞赛等实操活动;对于主管和领班, 通过观看光碟, 然后进行讨论等多媒体教学方式进行培训, 提高强他们的知识和管理能力;对于高层管理者, 主要是加强对最新管理理念的培训, 增强个人领导魅力。
四、结束语
笔者在绍兴大酒店, 从事酒店人力资源管理工作多年, 深刻地理解到正确认识员工培训的重要性。以人为本的人力资源管理制度是酒店创造一种制度环境, 能够让员工体现自己的价值, 从而为酒店更好地服务。
摘要：21世纪是“人才”的时代, 拥有高素质文化水平的“人才”, 就能拥有成功, 酒店行业也不例外。因此, 酒店管理者要注重员工综合素质的提高, 正确认识到员工培训的重要性, 把培训员工当做一项基础性工作。
关键词：星级酒店,员工培训,人力资源
参考文献
[1]、黄大勇.我国酒店业员工培训中存在的问题及对策思考[J].重庆工商大学学报, 2006 (2) .
关键词：酒店管理；员工流失；解决对策
一、酒店行业人才流失现状
（一）酒店行业人才流失的特点。（1）酒店的人才流失学历分析。从学历上看，大都是初高中毕业，而拥有高学历的人员相对较少。酒店从业人员中有大学本科及以上学历的比例约为1.5%，具有大专学历的约为5.5%，高中及以下学历的比例约为93%，大部分部门都是高中以下学历，所以在学历上仍有很大的提升空间。（2）酒店的人才流失人员分析。从人员类别区分，酒店的临时工、实习生流失严重，他们的特点是学历低、年纪轻、工作承受能力弱、易受外界的影响；其次，实习生和临时工工资相对较低，这部分人群多为刚工作或者正在找工作的人，[1]其工作目的是看重薪酬，因此比较注重薪酬及工作量，酒店的前三个月都为实习期，工资微薄，实习漫长。（3）酒店的人才流失岗位分析。从岗位区分，瑞豪酒店的服务员流失最为严重。酒店职业常被理解成一种青春职业，酒店不变的服务工作产生厌倦感，导致了部分优秀的年轻服务员积累了一些经验然后选择离开。另外，酒店有一定管理经验的中高层管理人员也因新开张的酒店作为紧缺的人才以更优厚的待遇挖走。[2]
（二）人才流失对酒店的危害。人才的流失会给酒店带来一定的成本损失。酒店从招聘到培训员工付出的人力投资将随着员工的跳槽而流出酒店并注入到其他企业中；酒店为维护正常的经营活动，在原来的员工流失后，需要重新找合适的人来顶替空缺的职位。这时，酒店又要为招收新员工而支付一定的成本。员工流失会对酒店产生间接成本损失，因为员工的流失很可能会刺激更大范围的人员流失，而且向其他的员工提示还有其他的选择机会存在。特别是当大家看到离开的员工得到了更好的发展机遇，工作积极性受到影响，使得一些员工也在考虑是不是自己也应该去换一个酒店来发展自己，或许可以获得更好的待遇。
二、新疆瑞豪国际酒店人才流失的原因
（一）酒店内部原因。（1）酒店员工劳动强度大，工作时间长。酒店的职业特点决定了其工作的强度高，工作时间长。即使是管理人员也没有正常的休息时间，一切都必须以顾客为中心。尤其是餐饮部门，在忙的情况下员工往往从早上12点一直到晚上1点多，中间只有2个小时休息时间。酒店不能提供适当的休息场所，为降低成本，大多数酒店为员工提供的是集体宿舍，这样员工又会受到一些倒夜班或早班的员工的影响，休息不好，往往精神涣散。（2）酒店员工对职业发展缺乏信心。酒店从业人员很少会把酒店作为一项事业来干，大多数情况下只是把酒店工作当作是临时饭碗。酒店服务是没有技术含量的工种，属于低级工种，是吃青春饭的行业。由于观念的影响，酒店基层服务员的社会地位比较低，使得酒店从业人员缺乏职业自豪感，从而跳离这一行业。（3）酒店工资和福利待遇比较差。服务行业，特别是酒店服务一直被看作“低级”工作，故而工资一直不高，尤其是实习工资。酒店实习时，实习期间工资为每月
2000；转正后基本工资2500；转正后自愿享受福利待遇，一个转正后的员工，拿满一个月的工资为2900元，除去保险的一部分费用，剩下的也就2700元左右。酒店业薪酬水平的停滞不前，这势必影响酒店对人才的吸引。其次目前多数酒店，对客服务过程中为保证服务质量，只从数量上考虑，以数量取胜。这情况使多数人都拿低工资，饭店在人力开发上着力于数量而非质量，造成人力成本总量扩大，薪酬水平始终不高，最终造成人才流失。
三、酒店人才流失的对策
（一）树立以人为本的管理思想。（1）树立“员工第一”的思想。“没有满意的员工就没有满意的顾客！”员工是酒店经济收入的基本，酒店应推行“以人为本”的管理模式，营造和谐工作氛围，充分尊重每一位员工。这样既能增强员工的自信心，激发员工的工作热情，提高员工对酒店的滿意度，从而大大减低员工的流动率。（2）从生活上关心员工。管理人员关爱员工，为员工提供真诚服务，员工就会更加热爱酒店，加倍工作。酒店主要应该做到三点：一是办好员工饭堂，保证员工有可口、卫生、优质的饭菜；二是改善员工宿舍居住条件；三是每逢传统节日，发放福利，使酒店员工感受到酒店的热情和温暖。（3）轮岗学习和培训。可建立员工参与其他岗位学习的机制，保持员工工作的新鲜感，同时也更有利于加强相关岗位之间的合作和了解，提升团队合作意识；
（二）提高工资和福利待遇，激励员工。工资待遇是员工最重视的问题，工资的高低直接影响员工决定是否继续留在酒店。酒店应适当提高员工的工资待遇，还要给予一些奖励，比如年终奖金、全勤奖金等、酒店各部门提成奖励等。福利方面，逢节日应该发放一些物质奖励，鼓励员工更好的去为酒店提供效益，对酒店员工嘘寒问暖，体现酒店对员工的关心。
参考文献：
[1] 王秋玉.对我国酒店员工流失现象的分析与对策[J].鞍山师范学院学报，2008（7）：17
酒店洗衣房概况
本课程主要讲解了洗衣房的概况，洗衣房机器设备的名称及机器的保养等，通过讲解，让大家知道洗衣房在酒店的作用。希望大家在实际工作中更好地运用所学的知识。来提高自己的管理水平和工作技能。洗衣房的规章制度，化学药品的使用方法以及洗衣房的设备操作程序及日常保养。
酒店洗衣房概况
讲师：李春来
一、洗衣房的概念及与各部门的关系
1、洗衣房的概念及规章制度
2、洗衣房的重要性及与各部门的关系
二、洗衣房的安全与卫生
1、洗衣房的安全与防火制度
2、洗衣房的卫生制度
三、洗涤剂的性能、使用方法及注意事项
1、洗衣粉
2、彩漂粉
3、漂白剂
4、乳化剂
5、浆粉
6、中和剂
7、柔顺剂
四、各类机器的结构、操作程序及日常保养
1、干洗机的结构、操作程序及日常保养
2、水洗机的结构、操作程序及日常保养
3、烘干机的结构、操作程序及日常保养
4、平烫机的结构、操作程序及日常保养
5、绒面夹机的结构、操作程序及日常保养
6、光面夹机的结构、操作程序及日常保养
7、人像机的结构、操作程序及日常保养
8、去渍台的结构、操作程序及日常保养
9、空压机的结构、操作程序及日常保养
洗衣房各岗位的职责与技能要求 讲师：李春来
本课程主要讲解洗衣房各岗位的职责与技能要求以及洗衣房每日工作分配及范围。内容详细、具体，实战性较强。而且在实际工作中，学会如何进行工作时间安排，合理地利用人力资源。
一、洗衣房各岗位的职责与技能要求
1、洗衣房主管的岗位职责与技能要求
2、客衣组的岗位职责与技能要求
3、水洗工的岗位职责与技能要求
4、干洗工的岗位职责与技能要求
5、制服房的岗位职责与技能要求
二、洗衣房每日工作分配及范围
1、领班每日工作分配及范围
2、水洗组每日工作分配及范围
3、烫衣组每日工作分配及范围
4、制服房每日工作分配及范围
5、客衣组每日工作分配及范围
一、洗衣房各岗位的职责与技能要求
1、洗衣房主管的岗位职责与技能要求
2、客衣组的岗位职责与技能要求
3、水洗工的岗位职责与技能要求
4、干洗工的岗位职责与技能要求
5、制服房的岗位职责与技能要求
二、洗衣房每日工作分配及范围
1、领班每日工作分配及范围
2、水洗组每日工作分配及范围
3、烫衣组每日工作分配及范围
4、制服房每日工作分配及范围
5、客衣组每日工作分配及范围
衣物洗涤程序及注意事项（上）
这节我们主要学习的是，客衣如何洗涤，如何分类，如何熨烫，如何折叠、包装、送返程序和标准。主要注重先进性，技术性和实用性。大家都可以学会衣物的洗涤的程序及注意事项，以及如何分类如何熨烫，希望大家在实际工作中更好地运用所学的知识。来提高自己的管理水平和工作技能。
衣物洗涤程序及注意事项 讲师 李春来
一、积压类衣物的洗涤程序及注意事项
1、厨衣的洗涤洗涤程序及注意事项
2、衬衫的洗涤程序及注意事项
3、深色制服的洗涤程序及注意事项
4、客衣的洗涤程序及注意事项
二、人工打卡及打码机打卡的程序
1、人工打卡程序
2、打码机打卡程序
三、客衣的分类及特别污渍的处理
1、客衣的分类及其注意事项
2、客衣的特别污渍处理程序
衣物洗涤程序及注意事项（中）
这节我们主要学习的是，客衣如何洗涤，如何分类，如何熨烫，如何折叠、包装、送返程序和标准。主要注重先进性，技术性和实用性。大家都可以学会衣物的洗涤的程序及注意事项，以及如何分类如何熨烫，希望大家在实际工作中更好地运用所学的知识。来提高自己的管理水平和工作技能.衣物洗涤程序及注意事项（中）讲师 李春来
四、污垢、污渍的分类及去除方法
1、污垢、污渍的分类及区别
2、污垢、污渍的去除方法
五、客衣的洗涤、烘干的程序及注意事项
1、客衣的洗涤程序及注意事项
2、客衣的烘干程序及其注意事项
六、熨烫应掌握的知识要领
1、熨烫的技术与原理
2、熨烫规程与技巧
3、烫衣的成品检查与标准
衣物洗涤程序及注意事项（下）
这节我们主要学习的是，客衣如何洗涤，如何分类，如何熨烫，如何折叠、包装、送返程序和标准。主要注重先进性，技术性和实用性。大家都可以学会衣物的洗涤的程序及注意事项，以及如何分类如何熨烫，希望大家在实际工作中更好地运用所学的知识。来提高自己的管理水平和工作技能。
衣物洗涤程序及注意事项
讲师 李春来 七、一些衣物的熨烫程序及标准
1、西装的熨烫程序及标准
2、西裤的熨烫程序与标准
3、光夹机烫衬衣的程序与标准
4、手烫衬衣程序及标准
八、客衣的折叠、包装、送返及其注意事项
1、客衣的折叠及其注意事项
2、客衣的包装及注意事项
3、客衣的送返及其注意事项
九、其它客衣的处理程序
1、快洗客衣的处理程序
2、VIP客衣的处理程序
3、转房客衣的处理程序
十、客衣相关处理程序
1、客人投诉的处理程序
2、失物领取的处理程序
布草洗涤原理以及洗涤程序
随着社会的发展，人们生活水平的提高，在生活中接触到的各类布草也越来越多，在酒店中会接触到的桌布、餐巾、毛巾、床单等等，对洗涤的要求日益增高。
通过这个课程大家可以了解到布草的基本知识以及如何管理布草，还可以了解到布草如何洗涤以及水洗原理。也可以帮助大家在实际工作中更好地运用所学的知识，来提高自己的管理水平和工作技能。布草洗涤原理以及洗涤程序 讲师：李春来
一、布草的基本知识与水洗原理
1、布草的分类标准及作用
2、水洗的原理
二、布草的洗涤程序及注意事项
三、布草的熨烫与包装
四、布草收取程序
1、布草的收发程序
2、布草的送洗流程
3、布草的更换程序
4、布草的接收程序
5、布草外洗程序
五、布草日常管理
1、布草日常管理
2、布草报损程序及注意事项
酒店制服管理
课程讲解了星级酒店制服管理的制度和流程，包括订购、领取、退还、更换等一系列问题。内容详尽且具体。在系统的语言中把注意事项和常规的制度都描述详尽。
酒店制服房的有关人员都可以用作工作参照，以了解和规范工作中的细节。酒店制服管理 讲师：李春来
一、酒店制服管理程序
二、制服的日常更换程序及分类
三、制服房工作人员守则
四、员工入职、辞退、借用及调部门制服的处理
1、新员工入职制服领取程序
2、员工辞职制服退回程序
3、员工借用及调部门更换制服的程序
门市洗衣管理
随着服装业的发展，门市洗衣管理越来越重要。如果管理不善，既会损伤设备，也会损伤服装，从而引发纠纷，影响企业【洗衣店】的形象，导致市场丢失。本课程通过对酒店洗衣门市的概念及程序的介绍和门市洗衣店管理相关内容的剖析，希望对洗衣店的同行们有所帮助。
门市洗衣管理
讲师：李春来
一、门市洗衣的概念
1、漂白和干洗
2、服装材料分类
二、门市洗衣的程序及注意事项
1、门市洗衣的接收及其注意事项
2、门市洗衣的发放及其注意事项
三、门市店面的管理
1、门市洗衣单的管理及使用
2、门市店面现金的收费及其注意事项
3、门市店面卫生标准及摆设
四、门市洗衣收发员的要求
1、收发员应有的责任感及礼貌用语
2、收发员应具备的应变能力及语言技巧
3、让员工了解国际洗涤标志的含义
五、如何留住客人
客房产品价格分析与决策
酒店客房经营的成果主要是通过销售额来体现，而客房定价与销售额的高低有直接联系，所以掌握客房价格制定方法是实现客房利润最大化的必备工具。本课程主要围绕房价制定的基本原则，客房产品定价方法及相关的实用公式层层展开，帮助您掌握房价制定与评价的实战技巧。
酒店客房管理实务系列课程二——客房产品价格分析与决策 讲师：杨波
一、客房定价的基本原则
二、客房产品定价方法选择
三、房价评价指标及其意义
1、理想平均房价和客房产出率
2、Rev PAR和等同的出租率
客房产品非价格竞争措施
价格竞争是现代酒店竞争的方法之一，但过度的价格战会使酒店陷入恶性循环而不能自拔。那么酒店如何在竞争的红海中脱颖而出呢？价格竞争是否是竞争的唯一方法呢？答案是否定的。酒店间的价格竞争仅仅是“竞争冰山”水平面以上的一小部分，更多的方法还在于水平面以下。本课程主要围绕酒店客房产品的”非价格竞争"展开，带您去探索一下冰山水平面以下的奥秘。
一、酒店业竞争的手段
1、酒店企业竞争的手段选择
2、价格战对酒店经营的影响
3、非价格竞争
二、个性化服务的概念和实施
1、个性化服务的设计与提供
2、个性化服务的设计思路
3、个性化服务的具体实施
如何实现有效的客房预订和销售控制
酒店预订是酒店的“晴雨表”和“千里眼”，通过酒店前台预订情况，酒店管理者可以实现对人员及物资的及时调度从而增强服务的针对性及有效性。
那么酒店如何选择预订渠道呢？如何做好酒店客房的有效销售及收益管理呢？本课程为您指点迷津。
如何实现有效的客房预订和销售控制
讲师：杨波
一、对预订渠道的选择
1、中心订房系统
2、全球分销系统
3、多项销售代理机构
4、酒店直接预订
5、互联网预订
二、客房预订中的收益管理策略
1、把握影响客房可供量的因素
2、正确理解收益管理
3、收益管理策略的具体运用
4、未来发展的趋势—电脑软件建模分析
三、酒店总台对客房的有效销售
1、从一句亲切的问候开
2、销售报价技巧
3、缓解客人精神上的等候时间
4、满足客人对房间的特别要求
酒店客房服务质量关键控制点
酒店客房服务是入住客人满意与否的重要环节。客人从进入酒店到离开酒店的整个过程是由很多“真实瞬间”组成的，酒店有任何一个环节的失误，都可能导致顾客的不满甚至是投诉，从而造成顾客的流失。所谓100-1=0就是这个道理。
本课程主要围绕酒店对客服务的几个关键接触点展开，为您详细阐述每个关键接触点应注意的问题。并在此基础上，本课程对客房服务模式进行了大胆的探索与创新，希望各位酒店从业者获得更多的收获。
酒店客房服务质量关键控制点
讲师：杨波
一、酒店客房服务传递中的“真实瞬间”
二、酒店对客服务中的关键接触点
1、服务开始于接电话的那一瞬间
2、抵达酒店
3、在总台
4、进出电梯
5、进走廊
6、房门口
7、进房间
8、卫生间
9、客房中心
10、清扫房间
11、其他细节
三、客房服务模式的创新探索
1、“电话总机”向“控制中心”转变
2、由“立式总台”向“坐式总台”转变
3、由“5分钟入住”提升到“1分钟入住”
4、呼叫中心
5、由“楼层服务台”向“专职管家”转变
6、小组清扫模式探索
7、由“大堂经理”向“宾客关系主任”转变
处理投诉的艺术
界上没有哪一家企业是不被投诉的，关键是在投诉发生后，做为企业的管理者以何种心态去对待，如何以有效的处理方法化解顾客的不满，并从投诉中找到本企业的薄弱环节加以改善，从而培养更多的忠诚顾客。本课程主要围绕酒店管理者对投诉的认识与投诉的有效处理技巧展开，帮助大家养成处理投诉的正确心态，掌握处理投诉的处理方法及技巧。
一、对“投拆”的正确认识
1、“投诉”的定义
2、“投诉”的意义
3、对待“投诉”应有的态度
二、饭店服务处理投诉的艺术
1、对投诉进行分析
2、对投诉进行处理
三、投诉处理的持续改进
1、自我控制
2、自我对话
3、自我检讨
如何在客房部门实现有效的人员管理
现代酒店的竞争归根到底是“人才”的竞争，酒店要想在未来市场竞争的“红海”中脱颖而出，酒店管理者就应懂得如何选人，用人和留人，发挥员工的工作潜能及工作积极性，从而真正提升酒店的市场竞争力。本课程主要围绕转变用人观念，酒店客房如何选人，用人展开讨论，希望在酒店“人”的问题上给广大酒店客房管理者以深刻的启示。酒店客房管理实务系列课程七——如何在客房部门实现有效的人员管理 讲师：杨波
一、用人标准应确定
二、用人观念应转变
1、一张白纸好画画
2、绣花枕头要不得
3、眼高手低应慎重
4、青春职业不见得
三、用人数量应控制
1、按步骤确定人员数量
2、科学制定劳动生产率标准
3、考虑影响劳动生产率的定性因素
四、用人机制应灵活
1、了解客源市场动向，准确预测客情
2、劳动力市场动向，灵活用工
3、制定弹性工作计划，灵活安排上班时间
客房物资设备的有效控制
酒店物资设备的正常运行是酒店正常运转的基础条件，而酒店管理者对物资设备管理知识及维护保养意识仍属于其薄弱环节。针对这个问题，本课程主要围绕客房布件的有效控制，客房客用品的有效控制和客房机器设备的有效控制展开，本课程不仅仅是单纯性说教，更重要的是物资设备管理技能方法的传授，真正达到学以致用的效果。
一、把握布件选择要点
1、质量要素
2、规格尺寸
二、客房布件的有效控制
1、确定布件的数量
2、对布件使用进行控制
三、客房客用品的有效控制
1、客用品的配备
2、客用品成本控制方法
四、客房机器设备的有效控制
1、机器设备的选择
2、机器设备的配备
3、控制机器设备的方法
4、与客房设施设备使用有关的节能措施
客房安全管理的要点
安全是入住客人最基本需求，而有效的酒店安全管理是保证酒店安全环境的前提与基础。安全就是效益，酒店安全无小事。本课程将围绕酒店安全管理制度规范及保证酒店安全的关键点展开讨论，力求使各位酒店管理者增强安全管理意识，使用正确而有效地安全管理方法，保证酒店员工及入住客人的人身财产安全。
一、了解酒店安全管理的制度规范
二、把握员工安全管理的要点
1、归纳酒店安全事故发生的基本原因
2、具备客房的职业安全意识
三、把握酒店安全管理要点
1、对门、锁、钥匙的控制
2、对酒店出入口及电梯入口的控制
3、客房的安全
4、对店内人群的控制
5、顾客财产安全
6、清楚掌握应急程序
7、通讯系统
8、健全安全记录
9、为旅行者提供安全提示
客房经济效益分析
家酒店的强与弱最终需要靠经济效益来说话，而客房产生的经济效益在酒店总收入中占有很大比例，因此如何提高客房经济效益是每一个酒店经营者所关注的话题。本课程主要围绕客房营业预算的编制及客房经济效益分析工具层层展开，并把眼光拓展到国外，引入了国际上用于衡量酒店业绩的关键指标，真正达到学以致用的授课目标。
一、客房营业预算的编制
1、预测客房收入
2、估计支出
3、营业预算的调整
二、客房经济效益分析
1、把握评估客房经营业绩的重要工具
2、掌握国际上用于衡量酒店业绩的关键指标
如何高效准确地完成宾客离店结账
在本课程中，刘建老师讲解了前台工作人员离店结账的流程和标准，以及相关注意事项。从宾客离店结账前的准备工作，到离店结账的整个过程，再到宾客意见的收集与记录，最后还对前台接待员下班前的关帐投款进行了说明。
参训人员不仅通过课程具体学习离店结账的标准流程，更能在快速高效的基础上学习如何提高自身服务水平及宾客满意度。刘建老师语言简洁，知识点清晰，对相关人员具有很强的实用性。
一、宾客离店结账前的准备工作
1、每日宾客消费等账目核查
2、宾客离店结账的准备工作
二、为客人办理离店结账手续
1、正式离店结账前的准备工作
2、为客人办理结账等相关手续
三、完成离店结账后的工作
如何圆满顺利地完成酒店贵宾的接待
VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格服务对象。VIP是酒店优质服务体系的集中体现！为更好地做好饭店贵宾接待的服务工作，树立饭店的品牌形象，特制定贵宾(VIP)接待服务程序。
在本课程中，刘建老师为大家讲解了VIP的等级划分、接待服务的流程和标准，以及相关的注意事项。通过本课程的学习相信您会对VIP接待工作有更深入的认识。
从事酒店前厅工作十二余年，有着丰富的酒店前厅部运作及管理经验，曾任职前厅部经理并服务于凯莱（Gloria）、喜达屋（Starwood）、万豪（Marriott）等多家知名酒店管理集团及酒店，熟知酒店前厅部运作程序及标准，有着丰富的酒店筹备开业经验，曾参与多家酒店的筹备开业工作，对酒店开业前的岗前培训有着自己的独到见解。多年的酒店前厅部工作和管理实战经验，造就了其善于使用案例分析加强学员对培训内容的理解与掌握的培训风格。
前厅部运作系列培训课程 如何圆满顺利地完成酒店贵宾的接待 主讲人：刘建
一、贵宾的含义及等级划分
1、什么是贵宾（VIP）
2、贵宾的等级
3、贵宾等级的服务对象
4、贵宾等级的礼品标准
5、贵宾等级的礼遇服务
二、贵宾到店前的准备工作
1、贵宾到店信息及预定的确认
2、贵宾到店前的准备工作
3、安保准备工作
三、贵宾的到店
1、贵宾到店前一天的准备工作
2、贵宾到店当天的准备工作
3、贵宾到店时的迎接工作
四、贵宾在店期间
1、贵宾资料及档案的更新
2、贵宾在店期间的服务
3、贵宾在店期间投诉及意见的处理
五、贵宾的离店
1、贵宾离店前一天的准备工作
2、贵宾离店当天的准备工作
3、贵宾离店时的欢送工作
宾客投诉处理技巧与实战应用
一家酒店无论管理得多么严格、经营得怎么好，客人的投诉都是不可避免的。由于客人来自四面八方、不同国度，每位客人都有各自的生活方式和习惯，再加上心情、年龄等因素，总会有使客人感到不满意或处理不当的地方，服务人员在服务工作中要使每一位客人每时每刻都感到愉快是非常难度的，应随时准备接待投诉。
这么多变量的一件事情会不会使酒店工作不堪重负呢？答案是否定的。
投诉是宝，投诉是金，投诉是酒店重要的财富，投诉来之不易。从低处说，投诉发现了酒店服务中的问题，指出了酒店改进服务质量的方向；往高处讲，投诉甚至为酒店提供了一个开拓市场的阿创新机会，也许投诉的内容，正是酒店业服务内容的一项空白。酒店在培训中就要确立“善待投诉”的观念，正视投诉，通过举一反三，使投诉成为酒店提供服务质量的推进器。
一、认识投诉
1、正确认识宾客投诉行为
2、投诉产生的原因
二、投诉百态
1、诉的种类
2、投诉的形式
3、宾客投诉的表达方式
三、投诉处理
1、投诉的处理原则
2、投诉的处理程序
四、投诉的应对要领
五、投诉案例分析
如何规范快捷地完成宾客登记入住
课程旨在让学习者全面了解并熟练掌握前台登记入住的流程及标准，以及知道相关注意事项，达到规范员工工作程序，提高酒店服务水平及宾客满意度的目的。刘建老师采用平实的语言和通俗易懂的表述方式，把案例与具体的数字以及明确的标准语言例子来诠释前台接待宾客的小窍门，把原本很空泛的接待事件做了详细的展开，一件一件展示在学习者面前，无论您对前台工作了解的层次高低都可以从中获得并升华。
一、宾客登记工作的重要性
1、对于境外人员
2、对于境内人员
3、对于酒店
二、宾客到店前的准备工作
1、到店前一天的准备工作
2、宾客到店当天的准备工作
三、为宾客办理入住登记手续
1、欢迎宾客到店
2、预定的查询及确认
3、登记宾客资料并办理入住
4、押金的收取
5、准备房间钥匙
6、适时进行酒店推销
7、预祝宾客住店愉快
8、向客人介绍酒店及客房
四、入住登记的后续工作
1、宾客档案的更新
2、公安局电脑系统宾客资料录入及保存
3、存档工作
如何有效预测客房出租率
《酒店收益管理》是专门针对酒店业客房管理的系列课程。本课程有效预测客房的出租率旨在培养酒店人的预测意识及技能，从而增加酒店收益。具体从如何预测，预测相关的因素介绍着手，到量化的预测数据，并在课程中细化客源市场。利用表格、具体实例层层分析，最后到计算出预测到的可用房数，给酒店的营业带来更多便利。一、收益管理
1、收益管理及其概念
2、关于酒店收益管理的解说
二、客房出租率的预测
1、什么是预测
2、预测的重要性 三、关键数据的分析
1、酒店经理们最关心的数据
2、出租客房数和出租率
3、平均房价及其计算方式
4、平均每间房收益 四、酒店细分客源市场
1、细分客源市场和预定
2、某酒店市场分类说明 五、与预测相关的因素
六、如何计算预测出租率 七、酒店预测报表的制作 八、如何计算可用房数
如何提高预订准确率及有效控制房态
客房出租率是衡量酒店盈利的因素之一，同时客房的出租几乎是通过提前预定的。提高预订率不但可以很好地控制房态而且会给酒店许多部门的工作带来便利。本课程较为详细地介绍了预订的方式及种类，讲解团队散客订房的技巧，从而让订房服务更为流畅。围绕影响房态的因素和客情预报，最后导出超额预定，如何超额预定才能更大程度地增加酒店收益。该课程属于一门专业课程，通过对该课程的学习可以使酒店人把握现代酒店管理的新方向。
一、预订的基本知识
1、预订的概念
2、预订的意义
3、订房的方式和种类
二、如何提供预订服务
1、散客订房服务
2、团队订房服务
三、客源情况预测
四、影响客房状况的几个因素
1、影响客房状况的因素
2、客房的基本状态
五、客情信息分析与预报
1、客情信息分析
2、客情预报
六、超额预订
1、超额预订的概念
2、影响超额预订的因素
3、如何计算超额预订
酒店布草采购计划及损耗分析
本课程将提供从理念到技能的全面训练，帮助酒店提高布草管理的技能，主动掌握工作节奏，有效控制酒店布草的一切成本。这个课程首先介绍布草的来源及酒店布草的种类及规格，其次重点讲述布草的损坏原因，并介绍如何解决布草破损的问题。最后重点介绍了布草使用量及采购量的计划，在计划使用量与实际使用量的对比中提高酒店布草的管理。
一、酒店布草基本知识
1、布草基本知识
2、酒店布草的种类及规格
二、布草破损原因及保护措施
1、布草破损原因
2、保护布草措施
三、酒店布草需求量的计算
1、布草采购量的计算
2、年损耗率的计算
酒店客房分配技巧和房间控制员的应用
酒店行业经常说的一句话就是：RIGHT ROOM FOR THE RIGHT CUSTOMER（合适的房间分给合适的客人），那么如何才能够做到如此分配有素呢？相信，通过本课程的讲解，您不仅能够学到客房分配的原则与技巧，而且通过杨卫平老师的传授，您还能掌握房间控制员的设置与应用，并学会如何让您的房间控制员来缓解客房分配的紧张状况，给您的前台员工减压，也给您的客房出租率的提高提供又一层保障。
一、房间分配方法和技巧
1、分房原则
2、散客分房的技巧
3、团队的分房技巧
二、房间控制员应用
1、房间控制员的相关概念及设置目的
2、房间控制员的工作流程
3、房间控制员的具体工作
酒店车辆管理
一般酒店都有自己的车辆，或多或少，或大或小，酒店的车辆管理工作可能繁琐但是很重要。本次课程皆在使大家对酒店车辆管理的各方面工作有一个比较全面的了解，比如增强对驾驶技术、车辆故障辨别、车辆保险等的认识，从中撷取宝贵的经验和丰富的营养，激发大家的智慧和创造力，打造出一支完美的车队队伍。
本课程的主要内容包括：酒店客用车有关知识、酒店驾驶员应具备的素质、酒店车队的管理、车辆费用分类与控制等。
一、酒店客用车有关知识
二、酒店驾驶员应具备的素质
1、酒店驾驶员应具备的条件
2、酒店驾驶员应遵守的规
3、行车安全的重要性
三、酒店车队的管理
四、车辆费用分类与控制
1、油耗
2、保养和维修
3、保险
4、其他费用
前台增销管理
前台增销是酒店增加额外收入的一种途径，也是提升平均房价的关键点。前台增销旨在培养前台员工的增销意识，掌握增销流程及技巧，了解增销的后续工作。通过具体实例与案例的讲解，加深对增销的理解。
一、前 言
二、前台增销的目的
1、增加客人的满意度
2、提升平均房价
三、增销方案
1、有预订增销方案
2、无预订增销方案
四、前台增销流程及技巧
1、营造良好的关系氛围
2、发现和确认增销机会
3、迎合客人需求
4、达成共识
五、确认增销的后续工作
1、签定补充协议
2、保证增销的准确性
如何提高入住登记手续的办理速度
前台是酒店业务活动的中心，无论酒店规模大小，都必须设置前台。前台是一个综合性、服务性较强的部门，对从业人员一般要求较高。本次课程通过了解前台服务的特点，找出前台经常出现的问题，并针对这些问题寻找解决路径和方法以提高前台工作速度及服务水平。把握前台工作的最终目标就是了解客人的要求，满足或超越客人的期望，让每一位客人都能够成为酒店的忠实客户。
本次课程主要讲授入住登记流程、入住登记前的准备工作、接待过程中经常出现的问题及对策，并辅以实例的分析。第一章 入住登记流程
第一节 住宿登记的必要性
1、住宿登记是公安部门和警方的要求
2、住宿登记可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃账
3、住宿登记是酒店取得客源市场信息的重要渠道
4、住宿登记是酒店为客人提供服务的依据
5、住宿登记可以保障客人生命、财产的安全
第二节 散客入住流程
1、识别有无预订
2、填写入住登记表
3、验证身份证件
4、安排房间，确定房价
5、确定付款方式
6、完成入住登记手续 第三节 团队入住流程
1、旅游团队入住登记流程
2、会议团队入住登记流程
第二章 入住登记前的准备工作 第一节 散客入住前的准备工作
1、利用客史做预订
2、打印登记单
3、录入身份证及护照
4、提前分配房间并制作钥匙
5、存放准备好的登记单
第二节 团队入住前的准备工作
1、检查团队预订单是否和电脑中输入内容一样
2、房间分配有没有按团队预订要求分配
3、团队有没有到达时间
4、房间钥匙是否做好
5、所有团队信息是否单独存放
第三章 接待过程中经常出现的问题及对策
1、酒店无法及时提供客房
2、等候办理入住时间太久
3、前台人手不够
4、卖重房
酒店客房消耗品的控制与分析
课程将引领酒店工作人员有效掌握客房消耗品的基本知识，拓宽如何有效控制和分析客房消耗品的视野，激发管理思维，探索管理实践规律。本课程首先了解客房消耗品的种类，其次认识客房消耗品对酒店的影响。然后重点讲述如何掌握从客房消耗品流失的控制到如何发放及使用。最后介绍如何分析统计客房消耗品的定额。在分析中发现问题解决问题。
一、客房消耗品对酒店的影响
1、对酒店的积极影响
2、对酒店的消极影响
二、客用品的流失及控制
1、消耗品的浪费现象
2、消耗品的控制
三、消耗品的领取和发放
1、消耗品的领取
2、消耗品的发放
四、消耗品的分析统计
1、消耗品的分析报表
2、消耗品的使用及采购
酒店如何有效建立及管理客户档案系统
据统计，酒店开发一位新客人的成本是留住一位老客人的6倍，在激烈的市场竞争中，宾客拥有了更多的选择空间和选择权，如何留住回头客？如何让您的酒店成为大家青睐的焦点？在不断提升酒店自身的服务质量和完善服务设施的同时，建立一个详细、不断扩展完善的客史档案系统更加成为了一种趋势。
那么如何建立客史档案？如何使用以及维护客史档案系统？如何通过您的酒店客史档案来为您的客人带来意外的惊喜呢？杨卫平老师的《酒店如何有效建立及管理客户档案系统》将针对上述问题，为您进行详细而全面的阐述。
一、酒店客史档案的重要性
二、如何建立宾客历史档案系统
1、客人基本信息
2、预订部在客史记录过程中的注意事项
3、各部门在建立客史档案系统过程中的职责
三、宾客历史档案的使用
四、宾客历史档案管理
1、宾客历史档案库的更新与维护
2、宾客历史档案的删除和使用权限
酒店行政楼层收入及费用分析
行政楼层（Executive Floor）,又叫商务楼层，一般四星级以上的酒店都设置了行政楼层，为客人提供最优良的商务设施和最优质、最高效率的服务。
如何合理设置您的行政楼层布局？如何有效留住您的行政楼层客人？如何快速提高您的行政楼层出租率？如何准确掌控您的行政楼层利润？„„
酒店行政楼层收入及费用分析》这一课程里，杨卫平老师将为您扫平经营行政楼层的障碍，让您切身体会：经营行政楼层，也可以如此简单
一、行政楼层服务设施与布局特色
1、行政楼层的概念介绍
2、设置行政楼层的目的
3、行政楼层的特点
4、举例说明行政楼层的具体服务项目
5、行政楼层较之普通楼层所享受的优惠
二、行政楼层统计数据
1、相关数据介绍
2、利润分析
3、收入统计表
4、其他数据的统计
5、行政楼层其它收入统计
6、行政酒廊菜单
三、行政楼层费用分析
1、行政楼层的费用
2、协调与西餐厨房的食品供应关系
3、如何清楚地了解行政楼层的费用——以控制酒店下午茶费用为例
4、行政楼层每日客人消费报告
5、行政楼层物件盘点
四、行政楼层分析
1、行政楼层分析报表
2、行政楼层实际与预算分析
总机系统功能的选择与使用
四五星级以上的酒店基本上都设有总机部门，三星级以下的酒店大都则是和前台合并。随着酒店业的发展，总机在酒店中的作用日益重要，但是总机的员工甚至是管理人员又是否了解总机系统呢？
通过本次课程的学习，使大家熟悉总机的功能，了解在选择交换机的时候应该从哪方面去测试。理解在选择总机系统的时候，要掌握整个酒店的电话使用情况，并要配合酒店的管理软件的使用。本课程主要介绍酒店总机系统的选择、酒店总机系统对交换机的要求、酒店客房电话的功能、酒店内部电话的功能等内容。
一、酒店总机系统的选择
二、酒店总机系统对交换机的要求
三、酒店客房电话的功能
四、酒店内部电话的功能
1、内部电话分机功能
2、电话直线的申请
酒店地毯保养
随着社会经济的发展，现在的酒店在硬件设施上大理石和地毯这两方面也是一项巨大的投资。为了节约酒店这项昂贵的开支，只有使用正确的保养方法，才能延长他们的使用寿命；所以作为酒店的每位经理人来说，这也是一堂必上的课程为了提高酒店的经济效益。
1、地毯的基本知识
2、地毯保养方法
3、地毯除渍常用的清洁剂
4、常见地毯污渍的处理方法
酒店餐饮课程
烹调的基本方法与技巧
厨师准确的判断力是影响菜品质量的决定性因素，陈镇老师结合个人长期的行业经验和心得讲授了在实践中，如何对原料进行把握和烹调基本原理的掌握运用。通过深入浅出的讲解使学员了解加热对食物产生的影响、食物的烹调方法和调味方法。配以丰富图表，内容信息量大、知识点多、实战性强。该课程用以提升西餐职业厨师的专业技能，通常也是酒店厨房新员工的入门课。
一、影响烹调的几种因素
1、热量对食物产生的影响
2、热量的传递
3、烹调时间
二、烹调方法
1、湿性加热法
2、干性加热法
3、常用烹调术语小结
三、调料和调味技术
1、调料和调味的概念
2、常用的调味品
现代西餐烹饪
过本次视频培训学习，可以让大家了解
1、西方现代烹饪的发展过程，其中包括近期的食品发展，设备和技术发展对现代烹饪的影响。
2、西餐在我国的发展及现代六种主要流行菜式的风味特点。
一、现代烹饪的起源
1、传统烹饪的创始人——凯艾米 2、20世纪的烹饪之父——埃斯科菲耶
二、现代烹饪的发展
1、新烹饪设备的发展
2、现代烹饪方式、新饮食产品等方面的变化
三、西餐在中国的发展
1、西餐，重新进行概念上的理解
2、西餐在我国的传播与发展
四、西餐主要菜式的风味特点
1、法国菜
2、意大利菜
3、英国菜
4、美国菜
5、俄国菜
6、德国菜
管事部sop及运作规则
程详细介绍了管事部各种常用清洁器具的使用方法和用途，以及洗碗机的工作原理，同时讲解了举办各种不同宴会，对管事部门有什么不同的要求。针对管事员，餐厅服务员，及酒吧服务员，帮助他们各项工作正常的开展，又增加他们对不同工作环境的认识和能力。
一、污垢的成因种类及清洗原理
二、管事部洗涤化学品的工作原理与分类
三、洗碗机洗涤餐具的工作原理及操作程序
四、餐具清洗后的搬运及放置
五、厨房环境的清洁要求与清洗方法
六、厨房设备的清洗程序
七、各种宴会的餐具准备及服务工作
管事部门的工作规范及各岗位的工作职责
本章节当中可以让一个刚认识管事部门的一个员工清楚的了解到管事部门的具体工作规范，如何的使用表格完善自己的工作意图，还有就是可以认识不同岗位有不同的要求，在收益方面可以更好的通过对认识管事部，了解管事部运作，职责范围，规范要求，来提高自己的工作技能，增加自己的知识面。
整个课程讲到的是管事部门在餐饮后勤充当的角色。包括可以让一个初次接触的管事员能够很好 认识到管事部门的重要性及各项工作的细致化，还有就是完全让一个不懂餐饮到熟悉整个餐饮的整个性质及管事概念。
一、餐饮管事部的性质特点及职责范围
1、餐饮管事部的工作性质
2、管事人员的职责
二、管事部门门在餐饮的人员配置
1、本地酒店的人员配置
2、国际五星级酒店的管事人员配置
3、管事部门如何有效的和酒店的各个部门进行沟通
三、管事部工作规范
1、配餐间工作规范
2、保管员、洗碗工、清洁工的工作规范
3、餐具清洁、加工间卫生清洁
四、管事部实用操作报表分析
1、库房器具的盘点报表
2、洗碗工的考核表
3、管事部门早班中班重要清洁范围
管事部在酒店中的重要地位
课程主要是讲到管事部门在酒店中的价值观以及如何在工作当中体现出来；管事部门相关岗位的职责要求，安全注意事项并且讲到管事部门如何配合好财务进行财产管理；本部门如何使用表格来控制财产的一个制度等。
一、如何体现出员工在酒店的价值
二、部门组织架构
三、如何使用借据单来控制成本
1、各餐厅用品借用及领取制度
2、管事部财产管理制度
酒吧经营与管理
通过学习“酒吧经营与管理”，您可以对酒吧的整体运作有了初步了解。初步掌握酒吧运转程序、酒吧分类、酒吧设备设施的使用和保养知识、酒吧组织结构以及酒吧各岗位的任职标准。特别是为有志于自己创业的学员提供酒吧设计的相关知识。
一、酒吧简介
1、酒吧种类、布局、设计原则
2、酒吧组织
3、酒吧设备及器具
二、酒吧服务
1、酒吧服务技巧
2、酒吧每日工作程序
酒与饮品
主要讲述了酒的含义；特点；分类知识。同时还介绍了一些软饮料的相关知识。包括茶和咖啡及矿泉水的历史；生产、产地；分类、存放；冲泡；服务；饮用等相关知识
一、酒类
1、酒的含义及特点
2、酒的分类
二、Tea 茶类
1、茶的含义及种类
2、茶的冲泡及鉴别
三、咖啡
四、软饮料 Soft Drinks
酒单设计
课程介绍了酒单的基本知识，包括酒单设计原则、定价方法、酒单的作用，以及酒单设计和酒单定价与销售。
通过本课程的学习，学员可以了解酒单在酒吧营销中所起的作用。及设计酒单注意事项。怎样运用价格策略来达到推销酒水，吸引客人。
一、酒单的基本知识
1、酒单的含义
2、酒单的种类
3、酒单的作用
二、酒单设计
1、酒单设计的原则与内容
2、酒单设计应考虑的因素及注意事项
三、酒单定价以及销售
1、酒单的定价
2、酒品销售方式与价格表述
酒吧营销和酒吧的成本控制
本课程学习，学员可以掌握酒吧营销基础知识；学习根据不同客户群，不同季节，不同节日在不同的媒体开展促销。
同时也掌握了酒吧成本控制知识，通过从遴选供货商开始到酒水储存、申领、酒水制作、销售等方面的控制知识，可以使得酒吧的成本率保持一个合理水平。
一、酒吧营销
1、概述
2、酒吧营销
3、酒吧营销原则
4、酒吧营销决策
5、如何创造气氛与情调
6、树立员工形象，讲求服务技巧
二、酒吧成本控制
1、酒吧成本
2、酒水成本核算
3、酒吧成本控制
葡萄酒的品尝与鉴赏
课程介绍了葡萄酒的基础知识，比照英语专业术语讲解品种和品牌；通过对相关化学常识的解释来讲解葡萄酒特性和质量；介绍品酒常识以及饮酒礼仪，通过深入浅出的讲解，全面提高学员葡萄酒品尝鉴赏的能力。
一、葡萄酒的基础知识
1、认识葡萄酒
2、葡萄酒的分类和命名
二、葡萄酒的颜色
1、“观”葡萄酒颜色
2、常见葡萄酒的颜色
三、葡萄酒的香气
1、葡萄酒香气的分类
2、闻葡萄酒
四、品酒的环境要求
1、氛围
2、台布的选择
3、酒温
4、酒杯
五、葡萄酒的品尝鉴赏
1、葡萄酒的鉴别的其它相关知识
2、葡萄酒的品酒注意事项
国际酒店餐饮月度损益报表解读
损益表是每个酒店月度的经营情况报告，属于财务分析的类别。通过学习阅读、分析损益表，我们能了解部门实际赢利或亏损情况。因为这个报表很清晰告诉大家，总的营业额、各项成本及费用（餐饮部的将不包含水、电、气等间接成本），通过比较发现差距与不足或优秀的表现。此课程将向大家讲叙如何通过分析报表了解真实的经营状况，了解工作重点。前言
一、如何分析损益报表
1、损益报表的定义
2、例表中的解读到的信息
二、损益报告的其他问题
1、损益报告会议中会出现的问题
2、根据损益报表计划重点工作
做一个专业的宴会服务经理
本课程将向大家介绍宴会在酒店的重要性，同时引导出一个优秀的宴会经理在整个宴会中所起到的重要作用。同时就宴会经理的重点工作职责向大家介绍整个流程中的各项工作要点。
一、宴会经理的重要性
二、宴会经理的主要职责
三、怎样做好宴会的工作安排
1、阅读宴会通知单
2、根据宴会单做好充分的准备工作
四、怎样保证宴会的工作安排落实
1、宴会组织人的跟踪服务
2、会议跟踪
中文菜名英文译法 2007年3月起，北京市外办、北京市旅游局等相关单位开展中文菜单英文译法的规范工作，对北京餐饮业的中英文菜单进行核查。经过北京联合大学旅游学院专家及顾问审核后，形成了最新的《中文菜单英文译法》。
一、《中文菜名英文译法》概要介绍
1、《中文菜名英文译法》各类菜品数量统
2、《中文菜单英文译法》的特点和意义
3、不足和问题 二、四大类基本翻译法
1、以主料开头的菜名译法
2、以烹制方法开头的菜名译法
3、烹制方法开头的英文菜单列举
4、以口感开头的菜名译法
5、以人名或地名命名的菜肴译法
三、其它介绍
1、夸张菜名译法
2、中餐刀法，主食形状表达
3、归纳总结
精细化成本管理（上）
企业经营要做好两件事，一是营销，二是削减成本。成本是企业生存和发展的重要话题。对于现在的大部分餐企来说，微利时代，不实行低成本运营就难以生存，可谓“成本决定存亡”。当今的市场竞争，是实力的竞争，人才的竞争，产品和服务质量的竞争，也是成本的竞争。
从某种意义上讲，成本决定一个企业的竞争力。企业管理者要转变传统狭隘的成本观念，结合企业的实际情况，充分运用现代的先进成本控制方法以增强企业的竞争力，才能迎接各方的挑战。
本课程主要围绕餐饮业的“供、产、销”的原料采购储存，菜品生产流程销售核算来展开的，涉及的环节包括菜品定价管理、采购管理、验收管理、库存管理、发货管理、配菜加工管理、销售管理、成本核算及报表分析等环节。通过本课程的学习，将帮助餐饮企业打造一套高效的成本管理体系，实现成本的精细化管理。精细化成本管理篇（上）讲师：朱明坤
一、菜品定价管理
1、菜品结构分析与调整方法
2、菜品定价策略运用
3、菜品的定价方法
4、菜品定价方法的运用
5、价格的管理
二、怎样有效实施标准菜谱
1、标准菜谱的制作
2、标准成本卡的实施
精细化成本管理（中）
一、怎样制定菜品生产计划
1、宴会菜单确定
2、零点菜品数量预估
3、生成生产计划
4、调整生产计划
二、如何确定原料采购数量
1、常见的控价措施
2、优价采购技巧
三、采购价格管理
四、原料采购质量管理
1、制定原材料验收标准
2、核定原材料的出净率
五、原料验收流程管理
精细化成本管理（下）
一、物料储存管理
二、菜品加工生产管理
1、粗加工管理
2、切配烹饪管理
三、销售与财务核算管理
1、把握销售环节中的成本控制
2、财务成本分析
餐饮ERP管理模式概述
一、餐饮业发展现状分析
1、行业背景下面临的发展困境
2、餐饮行业面临的机遇与挑战
二、餐饮ERP管理模式
1、餐饮ERP管理模式的引入
2、“餐饮ERP管理模式”的概念和必要性
3、“餐饮ERP管理模式”的特点
4、餐饮行业信息化的现状
餐饮财务成本分析
对于现在的大部分餐饮企业来说，微利时代，不实行低成本运营就难以生存，可谓“成本决定存亡”，从某种意义上说成本线就是企业的生命线。柴米油盐酱醋茶样样是酒店不可或缺的成本，同时酒店餐饮部分的成本远不止如此，所谓巧妇难为无米之炊，食材、酒水···等，您是否知道哪些确属餐饮成本，哪些是属于费用？今天由我们的黄郁麟老师带大家走进酒店的厨房和餐厅看看，要如何来控制这个企业的生命线，把握住酒店的命脉。
一、何谓餐饮成本
二、餐饮成本的项目
1、餐饮成分的比率分配
2、成本试算前的准备工作
3、试算各项餐饮成本
4、设定各项餐饮售价
三、试算各项餐饮成本
四、如何减少餐饮成本的支出
餐饮财务费用分析
对于酒店内营业时所产生的各项费用,虽然总类繁复且细微,但是每项费用都应是使用在必须使用的范围里,才是能算是正确的使用该项费用。而当使用之后,还应充分利用财务检讨会议,来检讨各项费用是否是合理的使用,如此才算是将各项费用,使用在最恰当位置与时机。
对此身为专业经理人,除了平时应有效的控管各项费用支出之外,正确的选用高质量商品,替酒店省下更多不必要的浪费,也将会是突显出我们最专业的存在价值。
一、何谓餐饮费用
1、费用的基本说明
2、费用检讨的重要性
二、各项餐饮费用大纲
三、各项费用的比率与来源依据
1、各项数字的来源
2、各项数字的正确比率
3、费用表格参考
四、试算各项餐饮的费用
五、如何减少餐饮各项费用
六、总结
餐饮服务六大控制点
餐饮服务是一个环节一个环节紧紧相扣的！每个环节都不能放松！少了一个环节就等于前功尽弃！餐饮服务是一项繁杂的系统工作，要使餐饮服务满足客人的需求，不影响客人对酒店的整体感知，首先要了解餐饮服务的特点，力源老师将为你一一讲述每一个特点与整体服务质量的关系，从而提高对餐饮服务工作重要性的认识，以此来达到确保酒店整体服务质量优良的目的。
一、餐饮服务的特点
二、餐饮服务从这里开始
1、客人选择酒店
2、餐饮服务流程图
三、餐饮服务六大控制点
1、印象的输送
2、正确的推销
3、制定完美的菜单
4、标准与个性的服务
5、账单的结算
6、真诚的相送
中餐及宴会服务技巧
、如何了解并满足顾客的消费？
2、我们可以从顾客的反应去发现问题，我们忽略了什么？
3、我们该如何改善？
服务行业称“顾客就是上帝”，顾客是最佳的竞争者，最佳的原动力，成功经营的唯一方法就是服务，服务，再服务。员工的素质、服务态度、服务的积极性和创造性与所提供的服务质量有密切的直接关系，它直接关系到宾客的需求是否得到满足，是否享受到或购买到了高质量的服务产品，从而关系到酒店的经营成果。
此课程主要针对星级酒店内各种VIP客人，在餐饮宴席服务上能够享受到更好、更专业的服务，同时让客人有宾至如归的感受，更能让客人感受到酒店的用心与贴心。
一、认识和了解客人
1、各式活动单
2、如何认识你的客人
3、了解客人习性
4、顾客消费心态
二、服务前的准备工作
1、服务人员准备
2、各项工作准备
三、现场服务工作
四、补充训练——服务礼仪
专业葡萄酒知识与服务技巧
1886年，生物化学学家巴斯德就指出：“葡萄酒是最洁净，最保健的饮料。”的确，葡萄酒色香味俱佳，既能满足人们的感官享受，又具有相当高的营养和保健价值，而且老少皆宜。可能现实中的我们经常在和葡萄酒打交道，试问：您对葡萄酒的知识了解多少呢？您是否掌握引用葡萄酒的规则呢？您能否准确恰当的储藏葡萄酒呢？„„一系列的问题可能我们未必清楚，那么想丰富您的葡萄酒知识吗？想让您更好的品位葡萄酒吗？黄郁麟老师的《专业葡萄酒知识与服务技巧》将会满足您的求知欲望。
一、葡萄酒的概述
1、葡萄酒的起源
2、世界知名葡萄酒的产地
二、葡萄酒的制造过程
三、葡萄酒的分类说明
1、葡萄酒的分类
2、葡萄酒的品质以及存放
3、饮用葡萄酒的基本法则
四、葡萄酒的服务
1、酒标介绍
2、服务流程
五、葡萄酒与健康
西餐礼仪
说到西餐，似乎是浪漫与品味的的化身，提到西餐，让我们情不自禁的想起了香榭丽舍大道上的衣香鬓影，塞纳河畔的幽暗灯光，新桥上的浪漫爱情„„似乎每一道菜都具有神秘感。
西餐，进入中国已十多年的时间，从当年的贵族食品到现在的平民化饮食，今天的西餐对于我们来说早已不再陌生。随着我们对外交往的越来越频繁，西餐也离我们越来越近。只有掌握一些西餐礼仪，在必要的场合，才不至于“出意外”。
人们常说，西餐吃的是情调，但是对于很多人来说，情调没吃出来，问题却一大堆。尤其是在高级扒房里，面对那三四副刀叉，更是让人无所适从。
现在就针对这些问题，我们特向台湾西餐礼仪培训师黄郁麟老师讨教一下如何品味西餐礼仪！完全西餐礼仪！
一、餐前礼仪
1、餐前准备
2、入席餐厅
二、用餐礼仪
1、餐具摆放及使用
2、西餐用餐种类
3、用餐注意事项
三、酒水礼仪
四、餐后礼仪 酒店销售课程
酒店公共关系中的庆典活动管理与策划
酒店的公关关系很多，本课程专门针对酒店涉及到的大型社会团体活动，即社会公共关系活动，分别展开讨论和介绍，从酒店庆典活动的管理与策划，到各种大型活动的特点类型，以及酒店公关部参与大型活动的工作流程等，最后是重要的公关活动费用的预算制作与预算控制。
一、与酒店有业务关联的大型活动类别
1、庆典集会
2、社会团体集会
3、慈善公益集会
4、会展产业活动
二、大型活动中的公共关系工作流程
1、广告媒介运用
2、礼遇宾客
三、庆典活动中公关费用预算与控制
1、制定周密的工作计划
2、拟定经费预算
3、过程中的预算控制
酒店行销的黄金法则和原理
强者相遇，勇者胜；无论面对什么敌人，我们都必须亮剑”一部风靡全国的军事题材电视剧《亮剑》的热播，让我们记住了那个“不按常理出牌”的李云龙。同样酒店的市场行销我们一样的也需要亮剑，需要有亮剑的勇气和不按常理出牌的智慧。
“亮剑“—铸造酒店强势行销体系 系列课程 是通过对多家国内外知名酒店集团主管销售的人员和旅游与酒店行业诸多资深从业人员的访谈，同时结合本人多年来对旅游行业特别是酒店领域行销的经验和体会，经过对目前酒店行业行销现状的分析以及今后行业发展趋势进行分析所总结出来的专业性课程。
本章所讲授的“系列之一 酒店行销的黄金法则和原理”是将现有大家所熟悉或者接触的酒店行销基本理论和原理进行剖析和深华，形成一个独特的行销理论体系。希望通过这个课程的学习可以让大家认清酒店行销的核心和关键，可以帮助今我们在讨论酒店市场营销应该怎么样去选择有效的重点营销，让酒店的市场营销可以到达事半功倍的效果。
一、亮剑法则：酒店行销的黄金法则
二、“亮剑”原理
1、产品
2、价格
3、地点
4、推广
三、“亮剑”的载体：酒店行销的核心载体
四、“亮剑”的外延：酒店行销的内部营销与协同营销
做好酒店专业市场行销
本课程是利用课程一的黄金法则和市场划分原理，对旅游市场进行的专业细分。伴随中国经济的崛起和腾飞，特别是2008年北京奥运会、2010年上海世博会、2010年广州亚运会和2011年深圳世界大学生运动会等活动的举办，商务旅行和MICE这两大专业市场即将成为未来10年中国酒店也新的增长点。因此酒店必须重新认识和审视中国的商量和MICE会奖业务，希望可以通过本课程的学习，让大家对商旅市场有一个详细清晰的认识，可以为大家制定专业市场的行销策略提供参考依据。做好酒店专业市场行销 讲师：严猛
一、专业市场调研和分析
二、商旅和旅游
三、MICE市场分析
四、酒店如何做好商旅销售
酒店新兴市场分析
一、新兴市场的发展
1、网络技术的兴起
2、行销信息系统的概念
3、行销情报系统建立
二、网络市场行销策略
1、网络化对市场营销的影响
2、网络营销的模式与工具
3、中国网络市场概况
4、中国酒店的网络营销之路
三、电邮市场策略E-mail Marketing
1、顾客购买行为
2、市场渠道构成
3、电邮市场的策略
4、电邮市场策略的目标
5、电邮市场策略的优势
6、实行电邮市场策略的流程
7、促进购买的推广
8、电邮内容
9、数据库
10、集团邮件推广方案
四、网络营销的定价策略
1、通用定价策略
2、新产品定价策略
3、价格的定位
打好酒店区域市场行销战役
一、区域市场分析
二、认识华南市场
1、区域市场分析
2、区域市场营销策略
3、华南市场的SWOT分析
三、渗透日本市场
四、制定区域市场行销策略
酒店会议市场销售技巧与销售要领
一、会议销售人员的职责
1、会议统筹总监和销售部经理的要求
2、对会议市场销售人员的要求
二、市场计划
三、会议销售
1、会议销售方式
2、会议销售技巧
3、会议销售要领
4、客史档案的建立
四、服 务
1、服务就是一切
2、酒店的服务理念
3、特色服务
客户拜访与应对策略
课程以销售酒店产品为例，分别在销售拜访客户的六大环节里给予不同的解决问题的方法，通过学习本课程能够掌握暖场的语言技巧，探明客户的购买能力方法；通过销售人员介绍自己酒店产品的优势来改变客人的喜好，以及如何证明自己的产品是否比竞争对手的更能适合客人的特殊要求，提高销售人员的自我表达能力，自信应对客人提出的问题，最终使客人从承诺购买到付诸行动。
一、暖场
1、完整的自我介绍
2、阐明拜访目的
3、与客户建立关系
二、试探需求
1、学会利用开放式的问题和关闭式的问题
2、挖掘客户潜力
3、找出竞争对手
4、发现客户需求
5、介绍竞争对手的缺陷
6、倾听
三、扩大需求
1、挖掘客户需求
2、迎合客人的需求
四、迎合需求
1、概述客户需求
2、迎合客人需求给予反馈
五、排除障碍
1、如何避免阻碍发生
2、三个技巧化解“阻碍”
3、有效处理价格阻碍
六、达成一致
1、建议下一步拜访计划
2、确认协议
3、完美结束
酒店会议市场调研
针对酒店这块领域，会议已成为酒店业务中不可缺少的角色。酒店会议市场不但可以拉动酒店产品客房、餐饮等的重要酒店部分，起到相辅相成的作用，有效的提升了整个酒店营业额。
本课程把握了从市场客户需求出发到实现产品，使用价值交换过程的方法分析整个酒店风云市场。
课程最大的优势之一是全方位的提供实战报表，并全方位的详细的数据分析，让酒店人终身受益，酒店健康发展。
一、国际会议市场
1、国际会议团体类型分析
2、根据会议目的对团体市场细分
二、国内会议市场
三、策划会议期间注意程序点
四、如何与会议策划人打交道
五、会议销售人员的选择及市场调研分析
1、会议销售人员的选择
2、市场调研分析
六、案例分析
酒店背景音乐运用与实施（上）
每当安坐在酒店大堂软软的沙发上，享受咖啡的飘香，耳边总会响起柔柔的音乐，没有酒吧的张扬，也没有娱乐圈的流行，音乐却每次都能不知不觉地渗入心扉,拨动心底深处那根最柔软的弦。
现代高级酒店，无不拥有完善的硬件设施、舒适的环境和周到的服务，然而，这远远达不到优势，要想在激烈的行业竞争中脱颖而出，一个往往被行业所忽视的元素那就是背景音乐。音乐的作用，在于改善生活。当音乐运用于商业，它的作用往往是潜移默化的，既难以用语言表述音乐的重要性，又不可或缺。利用音乐改善环境，增强品牌形象，甚至直接改善经营状况，是经营者最高超的商业技巧之一。
一、音乐起源及背景音乐的产生
1、音乐的起源
2、背景音乐的产生
二、店背景音乐的运用
1、背景音乐在前厅、客房的运用
2、背景音乐在餐厅、酒吧和咖啡厅的运用
3、背景音乐在员工区的运用
三、婚宴中背景音乐的运用
1、婚宴中音乐的运用
2、婚宴音乐使用常见的误区
四、音乐CD的选用与鉴别技巧
五、背景音乐的硬件设施
1、背景音乐系统扩声设备选型
2、背景音乐系统设计及其与消防广播的关系
五星酒店开业筹备销售六大模块讲解分析
酒店的销售课程和案例很多，但以表格图例来注解，是本课程的特点，另外，课程把酒店销售中的诸多工作范畴和领域分解为六大模块，这样便于学员学习，由于是配合酒店开业筹备工作进程，所以，在表格中每一项工作或计划配有时间节点，时间节点可以在具体的酒店开业筹备中灵活运用，这亦是本课程的特色之一。
通过本课的学习，可以从中了解到在酒店开业筹备繁琐而时间紧迫的工作，把握住基本工作思路和重点工作，从而逐步逐条化解工作难题和攻关难点。
一、市场拓展
1、酒店的市场及拓展
2、市场拓展细节
二、营销计划
1、营销的战略体系及流程
2、营销计划的细节
三、公共关系
1、公共关系管理
2、公共关系计划细节
四、收益预算和客人分类计划
1、收益预算
2、客人分类计划
五、电子商务
1、酒店电子商务运用计划
2、电子商务计划
五星酒店开业筹备4Ds+2Ms模式图表讲解
酒店的开业方式多种多样，基本上都是为了一个简单目的，尽量早开业，顺利开业，按计划按时开业，并且希望一炮打响，从此走红，于是，酒店开业的策划和工作计划就显得非常重要。本课程是对国际酒店管理公司按照其组织架构模式，专门拟订一套开业模式，即按照高级岗位四个总监和两个部门经理设置的组织架构拟订的开业计划，其中条理性、时间节点的控制性都有独到管理特色；另外，课程中也有其它类型的开业筹备模式简介，可以做对比了解，增加认识。
一、组织架构与沟通模式
二、运营总监开业筹备主要工作计划
三、销售总监开业筹备主要工作计划
四、人力资源总监开业筹备主要工作计划
五、财务总监开业筹备主要工作计划
六、餐饮经理开业筹备主要工作计划
酒店电脑管理系统
通过对酒店电脑管理系统的学习，帮助大家初步了解酒店电脑管理系统本身的定义和工作原理，同时通过学习酒店电脑管理系统了解酒店各个部门服务环节是如何组成无缝连接。
通过对酒店电脑管理系统的学习大家可以了解到酒店电脑管理系统的管理数据稽核和管理数据统计，提供宾客服务同时进行宾客行为分析，并起到为管理层提供收益管理建议等一系列作用。
一、酒店经营弱电系统简介
1、工程弱电系统含义
2、工程弱电系统功能
3、工程类弱电系统范围
二、电脑管理系统组成部分及拓扑图
1、酒店电脑管理系统简单树状图
2、酒店电脑管理系统拓扑图
三酒管系统平台划分及系统功能与服务之关联
1、电话（FCS呼叫计费系统）与PMS系统
2、酒店电脑系统
3、智能会议系统
4、智能灯光控制系统
5、酒店门锁系统
6、酒店信息发布系统
7、VOD系统
四、电脑管理操作与管理工作的关联
1、个性化服务
2、数据统计
五星酒店建造前期市场调查与方法
本课程主要讲解五星酒店建造前期市场调查报告写作方法和需要做哪些方面的市场调查以及怎样寻找相关信息，信息分析的根据，信息分析的方法等。
本课程分第一章和第二章，第一章主要讲解报告的写作方法，以及报告需要提交的基本内容；第二章是第一章的补充和说明、项目基本信息与调查方法
1、市场分析的信息来源与方法
2、项目所在地概况介绍
3、项目所在地主要旅游资源概况
4、项目所在地旅游消费市场综合调查
5、项目市场定位
二、项目深化建议
五星酒店五大交通流线
本课程系统的介绍讲解了酒店五大流线系统，分别是功能区域之间流线，客人流线，员工流线，物料流线，最后是车辆流线。由于酒店的特殊性，本课程就各流线之间的关系进行了阐述。
一、酒店流线要求与特点
1、酒店流线管理要求
2、酒店流线的特点
二、酒店五大流线系统
1、功能区域之间流线规划
2、客人流线规划
3、员工流线规划
4、物料流线规划
5、车辆流线规划
员工忠诚度构建与培养
员工的忠诚度是当今酒店业面临的重大课题，如何合理地控制人员的流动，未雨绸缪地解决人才队伍的培养和稳定，将是决定我们酒店能否在激烈的市场竞争中立于不败之地的关键。
一、酒店员工忠诚度现状及影响
1、酒店业惊人的高流动率
2、流动率的影响
二、决定员工忠诚度的基本要素
1、酒店员工流动率高的主要原因
2、影响员工忠诚度的基本要素
三、职业忠诚度与企业忠诚度
1、职业忠诚度与企业忠诚度的定义
2、如何将职业忠诚度与企业忠诚中结合起来
四、提升员工忠诚度的方法一：高度重视人力资源管理
1、建立忠诚度要从招聘开始
2、做好入职引导期的工作
3、重视老员工管理
4、人才回流
五、提升员工忠诚度的方法二：建立双向沟通的渠道
1、让员工了解酒店
2、让酒店了解员工
六、提升员工忠诚度的方法三：帮助员工发展
1、职业生涯规划
2、上级辅导制
3、后备干部储备制
国际酒店管理中的内部工作英语注解
本课程收集了国际酒店管理公司在日常的管理工作中使用的英语、缩写、短语、专业术语等，分别涉及到酒店前厅部、餐饮部、客房部、人力资源部和销售部，尤其是从销售部收集到的的词汇比较多。
姚老师是香港酒店行业资深职业经理人，专注于研究国际酒店管理公司先进管理模式，有近二十年的丰富酒店管理工作经验。尤其擅长酒店集团系统培训管理策划，培训管理创新课程开发与教研，酒店开业前强化系统培训，酒店工程建造协调统筹规划等工作。曾在重庆工商大学旅游学院、师范大学旅游管理分院、新加坡莱福士MBA《国际酒店管理中级班》讲授酒店管理课程。在酒店杂志和酒店专业网络经常发表管理文章，现在受聘为全国100个酒店人力资源总监，参与酒店专业杂志网络建设工作。
姚老师将多年的酒店工作经验进行整理，结合酒店基层员工及管理人员文化程度背景和培训实际需求，摸索并开发出一系列针对性很强的培训课程；在参与外资国际连号酒店的筹建和日常管理工作中，学习研究国际品牌酒店管理经典，尤其是对外资国际连号酒店管理模式中，运用现代office办公软件，擅长拟订周密计划，实际操作性极强的模式进行专门研究，并成功开发成培训课程，独特新颖的授课得到了酒店的朋友一致赞扬。
培训案例：
香港半岛酒店，日航酒店，君怡酒店、加拿大温哥华西点酒店、埃德蒙顿Depoint 酒店、南非约堡华夏大酒店、北京建国酒店管理公司、希尔顿亚太酒店管理公司旗下酒店。
一、课程编辑特色阐述
二、前厅部管理“工作英语”注解
三、餐饮部管理工作英语注解
四、销售部管理工作中英语注解
五、客房部管理工作中英语注解
六、人力资源部门管理工作英语注解
七、各部门岗位个别名称注解
经济型酒店店长手册——筹建篇
通过对经济型酒店店长手册的学习，希望可以给即将从事经济型酒店工作的朋友们一些比较有可操作性的参考，同时给各位经济型酒店的投资人和业主一些对于经济型酒店的前期准备工作比较直观的印象。
一、筹建准备
二、办证流程
三、采购流程
四、人事流程
五、财务流程
六、筹建期的销售和会员发展
七、筹建工程营运验收标准
八、开荒流程及开业筹备
九、最需要注意服务中的问题
经济型店长手册——营运篇
一、营运店证件检查
1、卫生防疫检查
2、环保检查
3、消防检查
4、治安、特行检查
二、营运期间采购
1、“常规规物品PR”和“非常规物品PR”采购
2、注意事项
3、印刷品采购流程
4、非中央采购物品采购流程
三、营运期间人事
1、常规人员招聘
2、员工晋升
3、员工调动
四、会员推广
1、三个月内
2、开业三个月后
3、定期方式
4、会员卡的销售流程
5、拜访机制
6、会员卡的推广考核
7、末尾淘汰机制
8、全员销售会员卡推广的绩效考核及佣金奖励制度
五、店长工作
1、店长每日巡查清单
2、店长日常工作列表
3、店长财务月报
沟通，让能力表现出来
什么是沟通？沟通的类型有哪些？沟通的三要素包括哪几项，它们又是如何在沟通过程中发挥作用的？我们如何在工作中对员工下指令，又应该怎样主持高效的会议？„„通过本课程的学习，你所有的问号都将不再存在。
成功始于沟通，学会高效的沟通，让经理的能力表现出来，发挥出来！
一、沟通与沟通类型
1、沟通与沟通
2、沟通类型
二、沟通过程和沟通要素
1、沟通过程
2、沟通要素
3、避免沟通失误
三、聆听
1、积极的聆听
2、聆听的步骤
3、鼓励他人说话的技巧
四、在工作中对员工下指令
五、主持高效的会议
招聘与员工配置，挑选合适的人并让员工各尽其才
酒店业劳动力缺乏，有技能有管理能力的人员匮乏，这个事实在全世界范围内的酒店业得到证实。如何招聘到适合酒店业工作的优秀员工，如何对应聘人员进行面试并挑选到适合酒店工作的优秀员工，如何对在职员工进行有效的人员配置及排班，让员工各其尽才，就成为酒店经理必须掌握的督导技能。
《招聘与员工配置》将告诉您怎么样招聘到合适的人才，并让员工各尽其责。
一、员工招聘
1、招聘条件
2、招聘方式
二、如何面试
1、面试的步骤
2、开放式与80/20原则
三、员工配置
1、有创意的人员配置
2、员工配置手册
3、客情预测
4、员工排班
培训，让员工成长起来
不同的酒店有着不同的酒店文化，而酒店的发展离不开它的员工，那么如何让您的员工在您的酒店文化中更好的服务？如何让您的酒店更快地发展？员工进行培训则是不可或缺的，那么如何对您的员工进行培训才能达到事半功倍的效果呢？如何才能让您在培训员工方面一劳永逸呢？请步入姜玲老师的《培训》课堂，她将指导您，让您的员工成长起来。
一、酒店的入职培训
1、酒店入职培训概况
2、酒店级入职培训
3、部门级入职培训
二、酒店的岗位培训
1、酒店培训
※酒店培训的定义 ※酒店培训的分类
※酒店培训的时机选择 ※酒店培训的益处
※酒店培训的回报及其回报方式
2、酒店的在职培训
※综述在职培训的内容
※在职培训各内容的详细论述
3、四步培训法 ※准备培训 ※实施培训 ※学员练习
※培训评估
三、培训培训师
1、培训培训师课程（TTT）
2、培训师的素质要求
饭店职业形象——服务人员的仪态规范
《饭店职业形象——服务人员的仪态规范》主要讲解了服务人员在服务中需要熟悉掌握并使用规范的仪态语。服务的差别往往是细节的差别，具体体现在服务人员的一举手一投足中，如何在在平凡的服务中营造淑女、绅士的“美感”，体现专业服务形象呢？本课程将着重为您讲解并以情景教学的形式展开！饭店职业形象——服务人员的仪态规范 讲师：陈慧芬
一、仪态的概念及重要性
二、淑女绅士的标准仪态
1、站姿标准
2、坐姿标准
3、行姿标准
4、蹲姿标准
5、遇客问候标准
三、淑女绅士手势标准
1、递接物品标准
2、指示方向标准
3、陪同引导标准
4、请坐标准
国际酒店白金管家服务气质塑造
浆洗过的雪白衬衫、黑色或白色的背心、黑色的领结、黑色的燕尾服、笔挺的黑色长裤和锃亮的黑色皮鞋，对了，还要加上一丝不乱的头发和永远笔挺的身板，这就是人们眼中管家的标准装束。除了最早的管家跟随流行带过假发之外，六七百年来，这样的形象已经成了管家的典范深入人心。
而今，我们酒店的管家又是怎样的装束和形象呢？他们的形象和标准管家又有什么出入。在酒店中管家主要是负责处理客人的需求、预约、预定、问题、投诉；监督和协调客人所接受的各项服务；关注客人入住整个过程中的各项细节，确保客人满意而归。管家与酒店其他部门的员工又存在怎样的差异？迎宾员彬彬有礼，卓然谦恭；前台谈吐文雅，淡定从容；客房服务员沉着稳重，神态质朴；宴会服务员眼观六路，技艺娴熟。管家要拥有怎样非凡的气质，怎样的技艺才能更好地为我们的VIP客人服务？
酒店科班专业，具有较高酒店从业人员的专业素质；曾就职于SHERATON喜来登酒店和中国旅游管理干部学院从事培训工作；熟悉和掌握国际先进酒店管理集团运做程序和管理精华，并能加以运用。具有丰富的酒店管理级人员系统培训经验和酒店开业前的大型培训经验。善于对酒店服务体系建立、培训体系建立、人力资源体系建立、营销体系建立、酒店形象策划等进行定位和设计，且有丰富的酒店实战经验。尤其对酒店营销战略有着独到的见解和长期发展的预见性。十几年来潜心研究世界著名国际酒店管理集团在管理及培训方面的成功经验，致力于把其成功经验用于中国酒店业人才的培养和发展。卓越服务一
国际酒店白金管家服务气质塑造 讲师：安强
一、管家概述
1、管家的起源
2、酒店管家的职责
3、为何要设立管家部门 4、21世纪的管家的发展 二 管家服务气质与服务技艺
1、迎宾服务气质
2、办理入住服务气质
3、房间服务服务气质
4、宴会服务气质
5、私人管家服务气质
酒店员工职业彩妆
在２１世纪，化妆不再是一种歧视，而是一种对人的尊重。现在有多酒店对自己的员工进行化彩妆的培训，这是一种很好的现象。作为服务行业员工有一个良好的职业形象是必要的，因为她们代表的不仅是个人形象，也是服务产品的形象，同时也代表着酒店的形象。那么什么是彩妆呢？如何将彩妆化的得体呢？陈惠芬老师的这个课程就是要教大家在不耽误您的时间的情况下化一个得体的彩妆。1.彩妆的重要性 2.课程介绍 3.复习护肤步骤
一、彩妆搭配 1.彩妆要素
2.色彩搭配要点 3.彩妆步骤与学习方法
二、完美底妆
1.粉底（盖班膏、修容膏）2.定妆
三、眼妆
1.眉妆（眉目传情）2.眼影 3.睫毛膏
四、唇妆 1.唇线 2.唇膏 3.唇彩
五、修饰 1.腮红 2.定妆
六、总结
1.复习彩妆步骤、补妆 2.疑问解答
酒店标准电话礼仪
电话被现代公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉。而在酒店业中，服务就是质量，持久拥有满意的客户，是各企业的最终的目标。在电话过程中，经常遇到电话沟通达到的效果不是很好，或者是客户不了解我们随时挂电话。怎样才能让客户愿意聆听？当接到带着怨气和愤怒的客户，我们该如何应付呢？我们将如何拉进与客户之间的距离？
通过本课程你将掌握电话沟通的关键技能，树立良好个人及职业形象对组织和个人而言获得双赢。对提升企业员工个人素质、修养，塑造企业形象起到很大的帮助作用。拉进您与您客户之间的距离，提高工作效率，进而提升服务质量，创造佳绩。
一、接听电话
二、打电话
1、标准
2、你找的人不在/无法接听
3、糟糕，打错了
三、结束通话
四、特别的知识点
1、接待难以应付的来电者
五、实用提示
言谈礼仪——房务礼仪语言标准
如果我们把酒店比喻成一部车，那么前厅就是车身，给客人留下良好的第一印象，客房就是车厢，是否宽敞舒适，一试便知；餐饮就是车内的供能系统，少了它，汽车还能发动吗？保卫就像汽车的安全警报装置，为客人保驾护航； 而酒吧、游泳馆、电话总机房等就像汽车的装饰，带给客人愉悦的心情。无论少了那一个部分，车就不能是车，酒店也就不能称其为规范标准的现代酒店啦。
前厅是做好服务的第一道门槛，我们有责任通过良好的职业素质、服务标准的语言把客户请进来，舒服的客房享受后，并友好地送出去。标准的流程的语言，灵活的搭配，这就是我们学习房务标准语言的重要所在。
老师曾在瑞士学习系统酒店管理知识，并获得国际、国内饭店行业认可的专业证书。加之多年的外企工作及海外留学经验，国际品牌，酒店多个部门的实际管理和培训经验，充分体现了实践和理论的完美结合，现担任多家境内外咨询机构高级咨询顾问，品牌酒店人力资源总监等职。
融合中、西方文化，借鉴国外品牌酒店实操经验，重点明确、针对性强、诙谐幽默、生动之中领略概念的原理；擅长互动式问答的培训技巧；实战管理技能为出发点，课程运用中英文双语讲解由浅入深，利于学员的接受，同时达到自身素养，服务意识的提高。
培训案例：
法国雅高酒店集团、西海岸温泉度假酒店、上海复旦皇冠假日酒店、西海岸索菲特前沿大酒店、海南省华侨商业学校、海南大学应用科技学院等。言谈礼仪——房务礼仪语言标准 讲 师：周红霞
一、前台面客礼仪语言标准
1.RECEIVING RESERVATIONS接受订房
2.GREETING THE GUEST问候客人
3.THE GUEST WISHES TO REGISTER AT THE FRONT DESK客人希望在前台登记入住 4.GUEST SAYS THANK YOU客人感谢你时 5.ASKING THE GUEST TO WAIT请求客人等候
6.INTERRUPTING THE GUEST打断客人
7.GIVING CONTINUAL ATTENTION-FOLLOW UP 给予持续的关怀－－跟进 8.HANDLING COMPLAINTS 打理客人投诉 9.THE GUEST WAS NOT SATISFIED客人不满意 10.VERBAL MISUNDERSTANDING言语误会 11.SAYING GOOD-BYE 与客人道别
二、客房面客礼仪语言标准
1.SERVING THE GUEST为客人服务
2.SHOWING THE GUEST SERVICE IN THE ROOM给客人展示客房内服务设施 3.SEEING GUEST PASSING BY IN THE CORRIDOR在走廊上见到客人时 4.APOLOGIZING致歉
5.FAREWELLING THE GUEST与客人道别 6.ADDITIONAL SENTENCES附加句式
餐饮礼仪语言标准
酒店服务质量的竞争日益激烈，机械单调的礼貌用语已经不能满足高质量服务的要求。课程讲解了餐饮一线人员怎样在语言规范得体的基础上，更进一步注入情感因素，使得服务效果更为理想，符合真正国际化的标准。
课程用中英对照的方式，以真实完整的服务流程，详细列出常用英语表达的句式，并结合实际工作中经常遇到的各种突发情况，讲授如何应对的措施。使我们的服务质量锦上添花，是餐饮服务人员的必备实战手册。
一、客人到来
1、接受预订
2、问候（招呼）客人
3、请求客人等候
4、餐台不合适
5、订好的台给别人用了
二、点菜推荐
6、递送餐单（餐牌）
7、为客人写单
8、对食物的特殊要求
9、无法提供某种食物（食品）（菜肴）
10、向客人推介某种食物（菜肴）
11、向客人推介饮品
12、主动推介甜品
三、其他服务
13、给予持续的关怀
14、打断客人
15、糟糕！－弄洒了
16、打理投诉
17、份量太少了
18、出错餐了！
四、结帐送客
19、送上帐单 20、帐单加错了
21、客人对所用的餐不满意
22、客人对所用的餐感到满意
23、与客人道别
基本面客礼仪语言标准
仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。
作为酒店的服务员，他们的工作就是随着问候客人到来开始，欢送客人离开而结束的。在酒店工作的职场中，我们每一位工作人员有责任通过良好标准语言礼仪把客户请进来，并友好地送出去。而服务礼仪的文明用语，将在酒店面对客人的职场中，在酒店这百变的大花筒中如何在服务过程中表示服务人员自谦、恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达方式。
一、基本面客礼仪I
1、招呼宾客
2、主动提供服务
3、对宾客要求的回应
4、协助宾客
5、为宾客指路
6、当你不知道时将宾客引荐给其他同事
7、当你不明白/不理解时
8、当宾客说“劳驾”、“请问”时
9、确证宾客要求
10、检查、咨询
11、感谢宾客
12、与宾客道别
二、基本面客礼仪II
13、请求宾客做某事
14、宾客出于客气而赠送某物时
15、委婉的否认
16、短时延误（少于五分钟）
17、长时间延误（超过五分钟）
18、对所造成的不便致歉
19、接受投诉、批评
20、宾客要求带走某物时
21、当宾客说“抱歉”、“对不起”时
22、打断客人(中断谈话)
23、推介式销售
三、接待环节中的礼仪应用
专业西餐服务技巧
本课程从酒店人员的视角出发，详细深入地介绍西餐服务的必备的各项知识，对西餐服务的感性认识到实际操作进行细致的讲解。本课程可作为西餐服务工作人员的工作指南，具有很强的实用性。
接下来让我们跟随黄郁麟老师进入“西餐服务礼仪”课程„„
一、认识西餐
1、识西餐的种类
2、西餐厅的区隔分类
二、西餐服务前的准备
1、如何阅读西餐订位表
2、认识西餐餐具
3、如何正确准备西餐餐具
4、西餐桌面摆台
5、西餐服务的餐前准备工作
6、西餐厅座位安排
三、西餐服务技巧
1、正确了解西餐服务流程
2、接洽订位
3、座位安排
4、带位服务
5、点酒水及点菜
6、倒水、摊口布及换餐具服务
7、上菜服务
8、西餐桌边服务
9、如何正确做好其它的西餐服务(收盘、清理桌面等)
10、西餐上菜时该注意的事项
11、结账
12、用餐完毕询问客人满意度及送客
13、收桌与翻台
四、西餐点菜技巧
1、认识西式菜单
2、如何安排西餐餐点
3、西餐点菜时应注意细节
五、补充训练
1、基础餐厅英语训练
2、基础酒水训练
3、认识西餐的各种节庆
现代酒店企业形象塑造和服务礼仪
（一）——礼仪
当今社会，学习礼仪已成为提升自我职业形象，增强服务性企业竞争力的重要手段。本课程为您深入浅出地讲解了现代礼仪的全新定义，并从个人到企业，从员工到管理者，具体地讲述如何利用礼仪来塑造成功的职业形象，从而提升企业形象和品质。
一、学习礼仪的重要
二、职业形象传达的信息及作用
三、职业形象塑造
1、塑造您的职业形象
2、职业形象的社会心理学
一、社交基本的礼仪
1、点头示意
2、握手的礼节
3、拥抱的礼节
4、介绍的礼节
5、约会的礼节
6、使用名片的礼仪
7、引领宾客礼仪
二、职业形象中的仪容仪表礼仪――培养职业亲和力的技艺
1、仪容-容貌
2、仪表-服饰，风度，着装
三、职业人的仪态礼仪 ――职业魅力的个性化展现
1、站姿
2、坐姿
3、行姿
4、蹲姿
四、酒店职业人的面客言谈礼仪
1、言谈礼仪――交流中的沟通技巧
2、电话礼仪
酒店薪酬体系及其特征
本课程专门针对酒店的薪酬体系及其特征做介绍。由于我国目前存在高星酒店由国际品牌的管理公司以及外籍人士参与管理的现象，从而就产生了在国内出现了“海外薪酬体系”的现象，这点在本课程有详细介绍；同时，也把国内比较著名的管理公司与国际品牌管理的薪酬做了比较分析，这样便于整体了解酒店薪酬的概况；最后是酒店薪酬设计的基本方法、流程。结尾部分专门有薪酬常见的问题阐述。
姚老师是香港酒店行业资深职业经理人，专注于研究国际酒店管理公司先进管理模式，有近二十年的丰富酒店管理工作经验。尤其擅长酒店集团系统培训管理策划，培训管理创新课程开发与教研，酒店开业前强化系统培训，酒店工程建造协调统筹规划等工作。曾在重庆工商大学旅游学院、师范大学旅游管理分院、新加坡莱福士MBA《国际酒店管理中级班》讲授酒店管理课程。在酒店杂志和酒店专业网络经常发表管理文章，现在受聘为全国100个酒店人力资源总监，参与酒店专业杂志网络建设工作。
姚老师将多年的酒店工作经验进行整理，结合酒店基层员工及管理人员文化程度背景和培训实际需求，摸索并开发出一系列针对性很强的培训课程；在参与外资国际连号酒店的筹建和日常管理工作中，学习研究国际品牌酒店管理经典，尤其是对外资国际连号酒店管理模式中，运用现代office办公软件，擅长拟订周密计划，实际操作性极强的模式进行专门研究，并成功开发成培训课程，独特新颖的授课得到了酒店的朋友一致赞扬。培训案例：
香港半岛酒店，日航酒店，君怡酒店、加拿大温哥华西点酒店、埃德蒙顿Depoint 酒店、南非约堡华夏大酒店、北京建国酒店管理公司、希尔顿亚太酒店管理公司旗下酒店。
一、国际知名酒店管理公司薪酬体系特点
1、薪酬体系的内涵
2、国际酒店管理公司外籍高管薪酬体系
3、国际酒店管理公司国内高管薪酬特点
二、国内一流酒店管理公司薪酬体系特点
1、与国际酒店管理公司薪酬级别处于递降序列
2、注重工资轻视福利的薪酬体系
三、新开业酒店怎样设计薪酬体系
1、设置酒店职能部门
2、设置管理层级别架构
3、当地酒店薪酬调查
4、按岗位设置薪酬体系
四、薪酬管理常见的问题
前厅服务质量提升与操作实务 培训对象： 酒店前厅员工
培训目的： 快速提高前厅接待服务质量，提高客人满意度 培训内容：
一、前厅部概况
1、前厅部概念
2、前厅部服务内容（产品）简述
3、前厅部服务质量与优质服务意识的重要性
4、前厅部优质服务质量衡量标准
5、前厅部优质服务质量提升的方法
二、前厅部制度执行力直接影响服务质量
1、前厅部制度范畴
2、制度执行前期培训及完善
3、执行制度的原则及重要性
4、制度执行的方法
5、交接班的重要性
三、投诉处理程序及方法技巧
1、投诉处理的程序
2、前厅部一般投诉类型
3、投诉处理的重要性
4、投诉处理的方法及技巧
四、日常问题分析及解答、处理技巧 A、总台服务规范
1）总台服务内容、标准
2）总台服务日常问题分析及解答、处理技巧
1、没有预订凭证登记怎么办？
2、超额预订怎么办？
3、黄金周预定如何接？
4、房价出现倒挂怎么办？
5、客人不愿意登记怎么办？
6、重房怎么办？
7、排房有技巧吗？
8、总台散客结帐常见投诉如何解决？
9、团队结帐常见问题如何解决？
10、房态差异报告出现异常怎么办？
11、外币兑换注意那些问题？
12、事后投诉如何处理？
13、客房销售有剩余时怎么办？
14、没有预兆性的续住怎么办？
15、客人损坏客房设施设备不愿意赔偿或
不承认怎么办？（总台结帐时）
16、查房时发现客房用品少了怎么办？
（总台结帐时，尤其客人不愿买单）
17、登记时发现犯罪嫌疑人如何处 理？（总台登记时）
18、相同的房间不同的价格，客人知道后
投诉怎么处理？ B、礼宾组服务规范
1）礼宾组服务内容、标准
2）礼宾组服务日常问题分析及解答、处理技巧
1、礼宾组接受委托代办时注意哪些问题？
2、接车服务中半路抛锚怎么办？
3、行李寄存时客人违反酒店规定，强制寄
存怎么办？
4、设有免打扰的房间有其他客人找怎么
办？
C、总机服务规范
1）总机服务内容、标准
2）总机服务日常问题分析及解答、处理技巧
1、总机接到火警电话怎么办？
2、总机接到骚扰电话怎么办？ D、商场服务规范
1）商场服务内容、标准
2）商场日常问题分析及解答、处理技巧
1、商场较忙时有人故意刁难怎么办？如何
避免商场物品调包？
2、商场出售的食物，客人吃过后感觉不舒
服怎么办？ E、商务中心服务规范
1）商务中心服务内容、标准
2）商务中心日常问题分析及解答、处理技巧
1、收到可疑传真怎么办？
2、商务中心复印机在为客人服务过程中突
然坏了怎么办？
五、团队合作是提高服务质量最有效的途径
A、团队合作的意义，合作能带来高效、快节、优质服务的最佳途径 B、团队成员之间的沟通，有效的沟通是合作的前提
C、团队成员之间的信任，信任是取得更加流畅沟通的桥梁 D、团队成员之间的相互帮助，优势互补 小游戏如下：
1、团队破冰（短时间内组建新的团体、打破
人与人之间的坚冰）
2、信任背摔（加深团队每个成员之间的信任
度）
3、穿越沼泽（沟通和决策力的体会）
4、盲人方阵（排除干扰指令，行为服从准确
指令）
5、团队总结
六、典型案例分析及处理
现代酒店经营管理之房务运营管理 培训对象： 酒店前厅客房从业人员
培训目的： 从前厅、客房管理的具体实践活动学习价格管理、销售管理以及客房服务管理、客房设备物资管理及客房经营效益分析等理论问题及管理方法 培训内容：
一、房务部组织架构
二、房务部（前厅部、客房部）的功能 前厅部功能： 1.推销客房 2． 接待客人
3． 为客人提供各种综合服务 4． 控制客房状况 5． 负责客房账务
6． 收集、加工、处理和传递有关经营信息 客房部（管家部）功能：
1.保持房间干净、整洁、舒适。2.提供热情、周到而有礼貌的服务
3.确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态。4.保障酒店及客人生命财产的安全
5.负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作
三、房务部专业术语（在酒店经常出现的现象及控制方法）
四、酒店市场分类
1.酒店市场分类形式 2.出租率 3．平均房价
4.平均每间房收益
五、预订管理
1.预订的方式、种类和预订的渠道 2． 预订的受理及必须得到哪些信息 3． 超额预订
4． 预订预测的方法
六、前厅信息传递管理
1.客情预测表的传递 2． 有关报表的制作
3． 前厅与其他部门的信息沟通 4.客史档案的建立
七、前厅服务管理 1.礼宾部 2． 总机
3.商务中心 4.行政楼层 5.车辆管理
八、总台接待管理
九、总台帐务管理
十、总台推销技巧
十一、总台增销技巧
十二、总台房间控制
十三、宾客关系管理 1.大堂副理
2.建立良好的宾客关系 3.与客人的沟通技巧 4.客人投诉及其处理
十四、房价管理 1.确定房价的基础 2.客房的定价目标 3.客房定价法与价格策略 4.客房的价格体系
5.双人入住率与平均房价
十五、前厅部、客房部之间的沟通与协调
十六、前厅部、销售部之间的沟通与协调
十七、前厅部、财务部之间的沟通与协调
客房管理
一、客房部定员
二、客房部要掌握及分析的报表
三、楼层计件模式的探讨
四、客房检查表
五、客房逐级检查制度
六、客房服务质量管理
1.客房服务的组织模式 2.宾客服务中心的管理
3.客房服务项目及其服务规程 4.客人类型和服务方法
5.提高客房服务质量的途径
6.客房服务与管理中的常见问题与对策
七、客房卫生管理
1.客房清扫作业管理 2.客房的计划卫生 3.客房清洁质量的控制 4.公共区域的清洁保养
八、客房设备用品管理
1.客房物品与设备管理 2.客房设施设备的清洁保养 3.客用品的管理 4.棉织品管理 5.洗衣房的管理
九、客房部预算 1.制定预算的原则 2.预算的依据 3.预算的编制
4.预算的执行与控制 5.客房盈亏平衡点
十、客房部主要安全问题及其防范 1.事故
2.传染病
3.偷盗及其他刑事案件 4.火灾的预防 5.火灾的通报
6.火灾发生时客房员工的职责
十一、客房部、工程部之间的沟通与协调
十二、客房部、采购部之间的沟通与协调
十三、客房部、总仓之间的沟通与协调
【2011酒店管理资料】酒店英语单词 前 厅 部
the front office：前厅部 register：登记、注册
Room Reservation: 客房预订处 Book : 预订 Confirm : 确认 Counter : 柜台 Double room: 双人房 Single room: 单人间
Twin room : 标准间
Deluxe suite : 豪华套房
Presidential suite : 总统套房 Room change : 房价 Special rate : 优惠价 Service change: 服务费 Discount : 折扣 Suites: 套房
Credit card: 信用卡 Cash : 现金
Name tag : 标签，行李牌 Luggage/baggage: 行李 Suitcase : 箱子 Handbag : 手提包 Valuable : 贵重物品 Breakable : 易碎的 Full name: 全名 Fill in : 填写
Nationality : 国籍
Departure date : 离店日期 Signature : 签名 Passport :护照 Receipt : 收据 Fine : 罚金 Sundry fee : 杂费 Bill : 账单 Invoice : 发票 Mis-check : 算账出错 Overpay : 多付 Currency : 货币 Airmail :航空邮寄 Ordinary bill :普通邮寄 Registered mail : 挂号信 Charge to the room : 挂账 Free of charge :免费 Exchange rate : 兑换率 Hotel policy : 酒店的规定 Express : 快件 Deposit : 压金 Off-season : 淡季 Peak-season : 旺季 Arrival list : 来客单
Telephone directory : 电话号码本 A long distance :长途电话 A local call : 市内电话 Extension : 电话分机 Elevator : 电梯 Supermarket : 超市
餐 饮 部
一、器皿 bowl : 碗
chopsticks : 筷子 spoon : 调羹 fork : 叉子 napkin : 餐巾 cork : 软木塞 screw : 开瓶器
二、酒水 cocktail : 鸡尾酒 liquor : 烈酒
sake : 米酒、清酒
bitters : 必打士、苦味酒 gin fizz : 金酒菲士 bloody mary : 血玛利 orangeade : 桔子水 fruit juice : 果汁 pepsi : 百事可乐 seven-up : 七喜 sherry:雪利酒 kirsch:樱桃酒 coffee:咖啡 tea:茶
apple juice: 苹果汁 beer:啤酒
champagne:香槟 whisky:威士忌
drink list:饮料单 wine list:酒水单 campari:金巴利 brandy:白兰地 vodka:伏特加 rum:朗姆酒 gin:金酒
tequila:特吉拉 red wine:红葡萄酒 white wine:白葡萄酒 rose wine:玫瑰葡萄酒 dry wine:干葡萄酒
semi-dry wine:半干葡萄酒 semi-sweet wine:半甜葡萄酒 sweet wine:甜葡萄酒
natural still wine:无汽葡萄酒 sparkling wine:有汽葡萄酒 fortified wine:强化葡萄酒 aromatized wine芳香葡萄酒 lemon : 柠檬
三、早餐
1、dim sum：点心
2、soybean milk：豆浆
3、rice gruel：稀饭
4、porridge : 粥
5、deep-fried dough sticks：油条
6、sesame seed pastry：芝麻饼
7、steamed stuffed bums：肉包
8、dumpling：水饺
9、pickle : 泡菜10、11、12、13、14、15、16、wonton：馄饨 dessert : 甜点 sandwich : 三明治
noodles : 面条
longevity noodles : 长寿面条 noodle soup : 汤面 fried eggs : 煎蛋
17、boiled eggs : 水煮蛋
四、菜肴
西峰山庄国际酒店管理公司的企业宗旨是“员工第一，服务至上”、“追求卓越，竭力超前”。我们的企业目标是以高标准的服务和高质量的产品打造高尚的酒店管理品牌。通过我们的共同努力，西峰山庄一定会成为北京屈指可数的一流的集旅游、度假、会议功能为一体的山庄酒店之一。在不久的将来，西峰山庄国际酒店管理公司也必将成为全国乃至全球的一流酒店管理品牌。
你们来自四面八方，你们为企业带来了新活力，你们每一位都肩负着企业的重任，你们都是企业的主人。我坚信，我们是志同道合荣辱与共的同路人，我们相信，聚合的力量将为企业的发展注入无限的原动力。
“人生能有几次搏”，每一天我们都在共同迎接新的机遇、新的挑战，每一天我们都共同站在新的起跑线上。
我真切的希望你将今天作为人生攀岩的新起点，在西峰山庄国际酒店管理公司这一广阔的发展平台上，学习、实践、钻研、奋进，以您的真心、真诚、专业、敬业，为每一位来过西峰山庄的人留下难忘的尊崇记忆。
今天的你，或许平凡；明天的你，成为栋梁。
常德国际大酒店有限责任公司文件
常国际（2008）号
签发人：×××
常德国际大酒店有限责任公司 关于××××××××××××的请示
（正文，四号宋体）
二 00 八年×月×日
(二)平行文式样：
常德国际大酒店有限责任公司文件
常国际（2008）号
×××××××××××× ××××××××××××
（正文，四号宋体）
二 00 八年×月×日
(三)备忘录式样：
常德国际 大酒店有限责任公司文件
备
忘
录
MG（2008）号
主题：×××××××××××× 呈报：×××（职务）
抄送：××部、××部、××部......内容:
（正文，四号宋体）
二 00 八年×月×日 领导批示
部门意见
(正反面印刷)
常德国际大酒店有限责任公司
重大事项审批报告书
事项范畴
事项主题
提出理由
提出部门意
见
事项内容:
（正文，四号宋体）
二 00 八年×月×日 总经理审批意见
财务部门意见
常德国际大酒店政策与程序文件格式
常德国际大酒店有限责任公司
××××政策程序
文件号 ××-QP-00×
修订号
×
页
次 共×页
第×页
版本号
编写日期 20××—××—×× 批准人
1、目的 ××××××××××× 2、范围 ××××××××××× 3、定义 ××××××××××× 4、职责 4.1 总经理批准文件实施。
4.2 总经理办公室审核文件后呈送总经理签批。
4.3 ×××××××××× 5、工作程序 5.1 ××××××××××× 5.2 ××××××××××× 6、参考资料
××××××××××× 7、表格
××××××××××× 8、流程图
××××××××××× 9、附注（附件）
本项目位于包头市少青路南面,总建筑面积40107m2,地下1层设备房、游泳池、浴池;地上19层。建筑面积34540m2。1层至6层为餐饮,7层为健身及会议室,8层至17层为客房,18层和19层为总统套房。
2 设计范围
酒店暖通空调系统采用集中空调系统,夏季供冷,冬季供暖。夏季空调冷水由设置在地下一层制冷机房的两台螺杆式冷水机组提供,冬季空调热水由当地热力公司设计提供。主楼地下室游泳池空调系统由设备厂家设计,本设计只做游泳池的排烟系统。本设计负责柴油发电机房的平时排风及排烟囱的设计,并根据发电机运行所需风量预留进、排风竖井,其他内容由供货商负责。厨房设置送、排风设备并引出一段主风管,其他内容由二次装修深化设计。
3 室外气象资料(见表1)
4 室内设计参数及空调负荷统计(见表2)
5 空调冷热源及水系统
1)冷源、热源
空调冷水由设在地下1层冷冻机房内的2台制冷量为890kW螺杆式冷水机组提供。冷水机组冷水供、回水温度为7℃/12℃。冷却水供、回水温度为32℃/37℃。空调水系统由设在地下1层热交换机房内的闭式膨胀水箱定压补水,定压点压力为755kPa,系统膨胀量由软水箱承担,并设软水器对补水进行软化处理。闭式膨胀水箱、软水器及软水箱设在地下1层热交换机房内,冷却塔设在屋面。
冬季空调用热水供水温度为60℃,回水温度为50℃,由当地热力公司提供,本设计不包括热源设计。
2)空调夏季总冷负荷为1 612.4kW,冷指标为71.8W/m2。
3)空调冬季总热负荷为2 956.7kW,热指标为131.7W/m2。
4)空调水系统
空调水系统采用两管制同程式系统。每层的回水主管上设置平衡阀以保证系统水力平衡。供水总管上设置能量计进行能量计量。
6 空调系统设置
1)1层大堂、早餐厅、2层休息厅、3层和5层的多功能厅采用上送上回全空气空调系统。过渡季节采用开窗自然通风。
2)1层到7层的精品商店、美容美发店、餐饮包房、KTV包房、健身房、会议室均采用风机盘管加新风系统。新风机组设置电加热及加湿以满足冬季使用要求。
3)8层到17层客房采用风机盘管加新风系统,新风由设在19层屋面的组合式热回收空气处理机组送至新风管井,分配给各层。18层、19层总统套房采用风机盘管加新风系统,新风机组设置电加热及加湿以满足冬季使用要求。
7 通风系统设置
1)地下1层的浴池设置送排风系统,新风经由竖井从1层室外引入,新风口底部距地面不宜低于2m;排风经竖井排至1层室外。排风与排烟共用一系统,风机选用双速排烟风机,平时低速运行作排风用,火灾时切换至高速运行排烟。
2)地下1层柴油发电机房设置平时排风,并根据发电机运行所需送排风量在竖井上预留送、排风口。发电机排烟经专用排烟竖井引至19层屋面排放。
3)主楼1层至7层多功能厅、餐饮包房、KTV包房、会议室排风通过排风机于当层排至室外。2层～7层共用卫生间排风经竖井引至7层排出室外。8层～19层客房卫生间排风通过竖井引至19层屋面,经由热回收空气处理机组与客房用新风进行能量交换后排出室外。
4)部分房间设置独立的进、排风系统,其通风换气次数如表3。
8 厨房通风
1层、3层、4层及5层厨房设置机械排风及机械补风。机械排风量按40次/h的换气次数计算,排风分为油烟排风(由局部排气罩排出)和换气排风两部分,其中油烟排风占总排风量的65%,换气排风占总排风量的35%。油烟排风经油烟净化器处理后经由竖井引至屋面排到室外;换气排风经排风机直接排至室外。机械补风量取机械排风量的85%以维持厨房负压状态,不足的空气由门洞等渗入补充,避免厨房气味外窜。
油烟排风管风速取9m/s,以防风速过低致使油烟附着于管道上。水平的油烟排风管要有2%以上的坡度,坡向排气罩,排风管采用1.5mm厚的钢板焊接。油烟排风管与排风竖井连接处设150℃熔断的防火阀。
夏季机械补风经过滤后直接送入厨房内;由于地处严寒地区,冬季机械补风经加热器加热至14℃时再送入厨房内。补风机采用双速风机,以满足厨房工作及非工作时不同补风量的要求。
9 防、排烟系统
9.1 防烟设计
防烟楼梯间与消防电梯间合用前室,均分别设置独立的正压送风系统。为避免超压,每层合用前室与走廊之间设置余压阀,在不设送风口的楼梯间和合用前室或前室之间设置余压阀。地下1层楼梯间及合用前室与地上部分共用一个防烟系统,防烟风机风量为两部分风量之和,地下1层楼梯间及合用前室均设置余压阀。
9.2 排烟设计
酒店1层大堂、2层休息厅和3层、5层多功能厅采用自然排烟,排烟窗可开启有效面积不小于所对应房间面积的2%,高度不低于室内净高的1/2,排烟窗由消防控制中心电动开启并在各排烟窗附近设置手动开启装置。酒店内走道设置机械排烟系统。排烟量按《高层民用建筑设计防火规范》(GB50045—95)(2005版)设计。酒店内走道排烟风机设在19层屋面。
地下1层浴池设置机械排烟,与各自的平时排风共用一个系统。选用双速排烟风机,平时低速运行作排风用,火灾时切换至高速运行排烟。
防烟楼梯间每隔2层设1个常开百叶风口(带调节阀);合用前室每层设常闭送风口,火灾时打开着火层的常闭风口。火灾发生时,由消防中心启动正压风机对地上、地下楼梯间及合用前室同时进行加压送风,楼梯间保持50Pa风压;合用前室保持正压25Pa。
机械排烟风机采用轴流高温排烟风机或离心风机,当火灾发生时,由消防中心发出指令,使担负火灾区域排烟的风机运行;当烟气温度达到280℃时,设在排烟风机前的排烟防火阀熔断关闭,联锁风机停止运行。
地下1层游泳池及浴池吊顶内安装的消防风机须采用防火封闭隔断,隔断耐火极限不低于1.0h;穿越有火灾危险区域的正压送风管、穿越相邻防火分区的排烟/消防补风/正压送风管道、敷设在吊顶内的排烟管道须做隔热防火保护,隔热层应采用不燃材料制作。
所有防、排烟系统均纳入消防控制系统。
1 0 联锁及自动控制
1)机组本身安全保护和能量调节由机组配套,机组与水泵、冷却塔等设备联锁启停控制。冷水机组开机顺序为:冷却水泵、冷却水塔、冷冻水泵、冷冻机组。冷冻水泵和冷却水泵开启后,机组水流开关检测水流状态,当水压过低/过高时,发出启/停泵信号。冷冻机组停机时,按上述顺序逆向进行。
2)在新风空调箱(PAU)出风口、空调箱(AHU)回风口设温度传感器,在机组回水管上设电动调节阀,根据机组送风温度对水量的比例调节。机组过滤器两侧设压力传感器,过滤器阻力报警,并显示风机运行状态及故障报警。新风机组所设电加热器与风机联锁。
1 1 节能技术措施
1)空调系统的冷源选择及其系统设备配置的节能技术措施
冷源:设置2台螺杆式冷水机组,部分负荷时只运行其中1台;每台机组设有2台压缩机,可根据实际负荷灵活调节压缩机的开启数量。
循环水泵输送能效比:空调冷冻水泵的输送能效比为0.0175。
冷却水泵的输送能效比为0.0122。
风机单位风量耗功率:空气处理机组风机单位风量耗功率≤0.46W/(m3/h)。
通风机及防排烟风机单位风量耗功率≤0.32W/(m3/h)。
2)空调水系统节能设计技术措施
冷冻机房内分集水器之间设有压差控制旁通阀,根据系统供回水的压差控制旁通阀的开启度,由机组进行能量调节。
3)设置2台组合式热回收空气处理机组对酒店客房卫生间排风进行能量回收,用来加热(冷却)客房所需新风。
1 2 结语
1)五星级酒店集餐饮、娱乐、休闲、运动、客房等于一体,功能复杂,需合理划分空调区域以便于运行管理并节省运行费用。
2)厨房通风设计一定要保证厨房区域为负压状态,油烟应引至楼房最高处排放,严寒地区需特别注意冬季厨房的供暖,避免非工作时间厨房内水管冻裂。
3)时下能源日趋紧张,国家对节能的要求也越来越高,对大型综合性建筑的中央空调系统,特别是设置有集中排风的空调系统,应尽量考虑对排风能量的回收利用以节约能源。
参考文献
[1]陆耀庆.实用供热空调设计手册[M].北京:中国建筑工业出版社,1993.
葡萄牙有个国宝级乐队，圣母歌唱团(MADREDEUS)，他们音乐中那清脆的FLAMENCO吉它、明快的手风琴，便是里斯本浓浓的欧洲风情。在里斯本你是否也期待遇到一个有如此风情的旅店?但如果你来到这座城市有名的FONTANA PARK HOTEL，它却给了你一种完全不同于里斯本的欧洲简约体验，而这种简约风格，正是出自葡萄牙本土设计师NINIANDRADE SILVA之手，为欧洲风情带来一种国际化的简约主义，以黑、白、灰为王色调的当代设计风格，光影游戏，即现代又国际，让人眼前一亮。而且所谓的本地风格也不是他们所要的。酒店经理JORGE COSME说：“这是一个国际化的旅店，它也可以在巴塞罗那、北欧、俄罗斯，人们想要国际化的感受。”
FONTANA PARK HOTEL位于在里斯本市的中心地带，原本是20世纪早期的一个炼铁工厂，从地面到房顶你都能看到与当时生产钢铁有关的元素，建筑和装饰也都十分具有工业感，像很多当时的工厂命运一样，它也被当做一个无用之地被人弃之不用。但现在很多创意人愿意将这些具有工业化特性的场地改造一番，重新设计成艺术场地或是商店，所以当这里被重新规划设计成酒店时，NINI ANDRADESILVA就决定用建筑原本丰富的工业内部细节融合现代设计为酒店带来奇妙的视觉体验。
有人说……是极简主义的代表，更有人专门为她创造了一个有趣的词：NINIMALIST，对此她说“称我NINIMALIST或许因为我的名字是NINI，用这个词取代了极简主义(MlNIMALIST)。”但NINI说：“相比极简主义的形式，我更喜欢给自己的设计概念融进某种温暖，我喜欢让空间充满惊喜。”她说她想要的空间效果是当你走进去的时候你会不禁说一句“WOW!”，如果这个空间没有给你这种惊喜，那它就是不成功的，幸好，在FONTANA PARK HOTEL不管在视觉还是心里上，都会让你不禁“WOW!”的惊奇一下。这就是NINI要赋予FONTANA PARK HOTEL的空间效果，改造后的FONTANA PARK HOTEL也成功晋升为全球以设计著称的DESIGN HOTELSTM品牌下的一员。
整个空间以黑色为主题影调，这让灯光成为了室内的主角。“我首先想到的就是黑和白的主打色。”原本就十分偏爱黑色的NINI如是说。但如果从明亮的室外进入室内或许不适应如此氛围，也就不会喜欢，但这座酒店本来也不是为每个人设计的。它的受众非常明确。酒店经理JORGECOSME解释说：“这并不是一个适合每个人的酒店。FONTANA PARK HOTEL是为那些时髦的人、年轻人，或是心里仍旧青春无限的人准备的。”
但如何将这黑白主色的工厂内部的现代氛围营造成温暖的酒店空间，空间中温暖的感觉不也正是NINI所追求的吗?你能想到的一定是软装饰，什么织物、丝绸，或是用尽各种暖色调，来遮遮掩掩它原本的模样。但NINI ANDRADE SILVA则给了一个完全不同的答案，她并没有将酒店装扮成温柔的女性，而是现代化十足的国际主义。她非常强调：重要的不是你看到的，而是你感受到的。NINI通过她所创造的感觉来启发人们的感受。或许由于她对于色彩强烈的感受，源于她的艺术背景，所以当你去感受她所设计的空间时候，你觉得自己身在她的画布中。简单的室内线条大致勾勒出空间的节奏，明快的几何图形极简的点缀空间。NINI非常明白自己想要的空间效果。
国际主义的简约风格并没有距离感，而是不乏现代感的同时亲切自然。NINI热爱自然，而葡萄牙的自然风光就是她设计的灵魂。NINI出生于马德拉群岛(MADElBA)，整个岛屿都被鹅卵石包围，她经常去拾鹅卵石，然后在上面画画，她也会自己做首饰设计，之后NINI在里斯本著名大学IADE取得室内设计学位，开始了室内设计的职业生涯。在FONTANA PARK HOTEL这黑白的空间里她也并未拒绝自然，让空、司充满温柔的自然细节，比如空间中很多的植物和超大家具上的白色靠枕，还有超酷的纯白餐厅SALDANHA MAR，餐厅里的座椅设计非常有特点，高高的藤条倚背，起到了屏风的作用，给客人留下足够的私人空间，白色大灯宛若空中圆月，餐具也都是延续空间的黑白主色，而在整体的黑白主色中点缀少量紫色与绿色。NINI也不忘将经过设计的自然带到餐厅，这些树在NINI的手中如同艺术品般存在于餐厅的空间里。
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