邮储银行服务改进报告

报告是在工作或项目事后编写的，所以报告具有总结性、叙述性的特点，只有按照报告格式编写，才能编写出有效的报告。以下是小编整理的《邮储银行服务改进报告》，仅供参考，大家一起来看看吧。

第1篇：邮储银行服务改进报告

互联网金融下邮储银行服务渠道策略创新

摘要：互联网金融在资金需求方与资金供给方之间提供了有别于传统银行业和证券市场的新渠道，提高了资金融通的效率，同时也带来了全新模式的金融客户体验。伴随互联网金融突飞猛进的发展，互联网与金融深度融合已成为未来金融业发展的主导方向。在供给侧改革和互联网金融快速发展的背景下，传统金融机构发展面临巨大压力，学习运用互联网金融发展思维，跨界融合传统金融与互联网金融，实现互联网金融下服务渠道策略创新，对于传统金融机构可持续发展具有重要战略意义。文章主要结合互联网金融带给传统金融行业的机遇和挑战，重点研讨邮储银行在服务渠道方面如何顺应调整、创新供给，积极适应互联网金融发展需求，适应金融信息技术和通信技术发展要求，转变传统营业网点服务营销模式，探索实施邮储银行电子销售渠道创新驱动发展战略，为企业提供金融创新发展对策和解决方案，从容应对发展挑战和良机。

关键词：互联网金额服务渠道策略创新

文献标识码：A

互联网金融是传统金融机构与互联网企业利用互联网技术和信息通信技术实现资金融通、支付、投资和信息中介服务的新型金融业务模式。近年来，伴随互联网金融突飞猛进的发展，互联网与金融深度融合已成为未来金融业发展的主导方向。在此形势下，传统商业银行只有以互联网思维优化经营模式，不断升级和改革互联网金融产品与渠道，才能主动应对互联网金融带来的机遇和挑战。

一、互联网金融带给传统金融行业的机遇与挑战

(一)互联网金融行业蓬勃发展，传统金融行业面临前所未有的挑战

1.互联网金融服务客群更加广泛。互联网金融一方面促进了小微企业发展，扩大了社会就业，另一方面能够为客户提供小额、快捷、便民小微支付服务。一大批被银行忽视的小微客户群体，成为互联网金融蓬勃发展的客群基础。

2.互联网金融服务时空更加多元。传统银行依托物理网点，服务时间和空间均受到較大限制。互联网金融却可以提供24小时持续金融服务，并将服务触角延伸至每一个角落，充分彰显“普惠金融”的特征。

3.互联网金融服务更贴近客户需要。传统商业模式与互联网技术相结合，提升了客户购物和支付服务体验。在商城超市、便利店、餐厅、咖啡厅、菜市场、农贸市场等百姓生活场景中，人们只需拿出手机，就完成了消费支付，互联网金融为消费者提供了更智能更便捷的服务。

4.互联网金融服务更加经济实惠。互联网金融服务不断延伸和融合线下商业模式，极大地改变了用户线下消费的方式和体验。客户使用滴滴、快车等出行软件，可以享受更加经济实惠的交通服务。互联网新型支付为人们带来了极大的便利和实惠。

(二)传统金融行业在互联网金融跨界竞争下的机遇

互联网金融给传统银行带来了前所未有的挑战，要把握传统金融行业在互联网金融跨界竞争下的机遇，寻找跨界融合的发展良机。

1.效仿互联网金融思维，转变金融服务思路。传统金融与互联网金融，绝非是竞争关系，而是合作与互补。转变商业银行服务思维，是互联网金融建设过程中重要的一环。要借鉴互联网金融大数据思维和经营用户的商业逻辑，推动银行发展向“数据驱动型”和“客户价值型”转变。

2.积极融合互联网金融，挖掘渠道优势潜力。发展电子渠道建设，并不是简单效仿互联网金融的优势，而是要在此基础上，进一步探索互联网金融销售渠道的丰富内涵。传统金融机构仅具备互联网金融的服务功能，潜力挖掘仍是远远不足，还要发挥自身优势，将与互联网金融融合后的服务渠道功能做到更深的层次，为金融客户提供线上线下渠道一体化的金融服务。

3.创新线上线下销售渠道，提升客户服务体验。传统金融机构创新线上线下销售渠道，目标在于增强客户粘性，提升客户金融服务体验。一是使物理网点成为促进和提升客户关系的重要阵地。要提供与客户生活无缝连接、一气呵成的金融服务，使客户金融应用场景生活化。二是建立客户大数据库，分析数据库中有效数据，结合消费群体特征，提供和设计相应金融产品，开展数据库营销。三是开展线上线下场景营销。采用社会化传播模式与客户互动，使用特定话语体系，加强客户对产品服务的参与度，进而提高客户的忠诚度和美誉度。

二、互联网金融发展下邮储银行渠道营销策略的突破

(一)渠道创新从改善客户关系、提升客户体验入手

近年来，传统银行与互联网融合成为最重要的供给侧改革途径之一。在“互联网+”的时代，满足人们在某一活动场景中的金融需求体验的“场景金融”，逐渐被传统银行关注和重视。传统银行如果仅是将线下金融业务简单复制到电子渠道，只注重产品推动却忽略客户的使用体验，客户使用起来就没有吸引力。对于邮储银行来说，近年来电子渠道发展迅速，客户突破一亿，但面对互联网金融的冲击，更要走出去挖掘场景，在渠道创新、场景金融上，满足客户特定消费场景下的金融需求。

互联网金融从本质上秉持金融这一实质，以金融服务满足客户场景下的综合需求，即找准能够体现自身优势的“场景”，加强场景金融的服务体验渠道建设。以居民旅游消费为例，2014年全国国内旅游达到了36亿人次，出境旅游达到了1.09亿人次，全年旅游总收入约3.25万亿元，同比增长11%。与此同时“互联网+金融+旅游”模式也实现了突破。对于有少量资金但有强烈出游需求的客户，提供旅游分期消费产品可以大大减轻客户的资金压力。抓住这一需求，邮储银行创新与旅游公司、线上旅游电商平台合作，借助自身资源与渠道优势，打通消费支付流程，进一步挖掘潜在客户需求，提升客户粘性。结合线上客户需求，推出“邮储悦享中秋宝岛行”信用卡分期活动，为客户提供景区门票、餐饮住宿、购物门店等在线销售服务。客户通过银行电子银行入口选择上述服务的公司微信公众服务，当客户选择了经典旅游线路后，就可以按照个人喜好安排在岛的活动，在线享受个性化的旅游订制服务。同时将相关金融产品嵌入互联网金融消费场景，通过“邮享贷”覆盖优质代发客户客群，通过邮薪贷覆盖外部优质客户和广大普通收入人士，构建全方位的立体互联网消费金融服务体系。

(二)打造互联网金融综合服务平台，跨界融合拓展金融服务渠道

传统银行要以消费金融转型升级为契机，整合消费金融服务渠道，加强与互联网金融合作，拓宽互联网平台服务触角的延伸。在这方面，邮储银行手机银行和微信银行继集邮网上营业厅之后，开展了11185机票手机银行购票、农村电商合作、邮乐网营销合作，进一步拓展邮务类业务的线上发展。同时将第三方平台互联网金融服务优势与传统金融发展趋势融合，积极通过跨界融合拓展金融服务渠道。2017年5月，邮储银行作为首批支持银联云闪付二维码的商业银行之一，实现二维码支付互联互通。邮储手机银行客户在任意一家支持银联二维码的商户，均可通过主扫或被扫方式完成交易。为了适应互联网企业客户消费特点，邮储银行加强与蚂蚁金服、腾讯的全面合作，积极拓展聚合支付业务，跨界融合拓宽金融服务领域，使得其市场占有率有了充分的保障。

(三)建设“体验+智能”的智慧银行和直销银行，提供全程响应的智能化服务渠道

发展智慧银行和直销银行，是未来银行类电商的发展方向。智能化服务渠道融合线上线下金融服务，为客户带来全新的互动方式。比如客户进入智慧支行只需刷一下身份证，就能同时做到业务分流、客户识别和排队叫号，也可以在到达网点之前通过手机终端进行预填单和预约排队。

相比之下，银行传统销售网点的运营管理思维就是获得客户，内部考核指标有多少客户量、有多少VIP客户维护率等，在此考核指标下，侧重在获得客户，而不是满足客户体验上。智慧银行和直销银行则突破了银行的机制惯性，侧重于提供生活化服务、与合作伙伴合作、嵌入生活圈和服务链等方式，实现对客户的多维度服务，让客户在现实和虚拟的世界中处处感受到银行的存在。

与传统银行网点明显不同的是，直销银行在互联网上覆盖人们旅游、健康、读书、游戏、购物和金融，实现客户现实世界、网络世界服务的一致性。例如工商银行发展直销银行，以开发游戏切入客户对人脉值的变化和关注需求，使用“工银e支付”，查看人脉值，取得了较好的市场效果。发展直销银行关键要发展电子银行渠道，较好的直销银行电子银行交易替代率已经达到90%以上，而邮储银行电子银行渠道的替代率仅为70%，在此方面仍有巨大的提升空间。

(四)实现“互联网金融+农村电商”，线上线下发展农村金融服务渠道

1.充分发挥邮储银行与“三农”联系紧密的优势，挖掘“三农”金融服务需求。积极探索融合“本地特色、金融契合、电商平台”的一体化电商平台，将一些特色农产品通过电商平台输送到城镇市民手中，实现城乡农产品的互通，以应对互联网金融巨头对农村金融造成的冲击。

2.搭建金融服务站点，以“农村金融服务站”和“金融服务便民点”为依托，建设以物理网点为主体，金融服务站、助农通、商易通为辅助的农村金融服务体系。按照“大村建服务站、小村建便民点”的原则，在全区范围内积极推进金融服务全覆盖，打通农村金融服务“最后一公里”。

3.借助“宽带乡村”工程，发展电子渠道和直销银行，培育线上线下、跨区跨境等多种消费业态。通过电子渠道发展，为农民随时随地提供直接、便利的转账缴费、个人贷款、农产品销售、日用品采购、医疗挂号服务等日常消费金融服务。借助互联网金融平台，满足农民朋友更加多元的金融需求。

(五)創新物理网点渠道，变革传统金融网点服务功能

变革传统金融网点服务功能，要围绕坚持电子银行优先发展战略定位，以科学、有效发展为指导，深入贯彻全行零售网点战略转型目标，切实推进网点转型和降本增效，逐步推进全行网点智能化。具体做法：一是推行网点智能化建设工作，完成网点新型智能设备配备。实现网点全面应用自助填单功能，提升自助设备整体运行质量和服务能力。二是加速网点智能设备配备，重点推进ITM应用。以ITM作为网点智能化建设主要抓手，强化自助设备对网点柜面业务的分流替代作用。三是围绕客户体验优化，强化IT系统支撑。实现人脸识别授权、关联交易链接、客户身份信息和交易授权信息共享等优化，持续丰富自助设备服务能力，有效提升客户服务体验。

参考文献：

[1] 陈勇.中国互联网金融研究报告(2015年).中国经济出版社，2015

[2] 李耀东，李钧.互联网金融框架与实践.电子工业出版社，2014

[3] 廖强.互联网银行——美国经验与中国比较.清华大学出版社，2015

[4] 支付战争：互联网金融创世纪.中信出版社，2015

[5] 吴敬琏等.供给侧改革.中国文史出版社，2015

(作者单位：中国邮政储蓄银行内蒙古分行内蒙古呼和浩特 010050)

(责编：贾伟)

作者：陈晓娟

第2篇：邮储银行服务提纲

邮储银行服务“三农”有效模式研究

课题主持人：郑守刚罗成

课题组成员：柳艳王远友顾永昆杨智林研究时间：2015.7——10 课题分工：郑守刚行长(高级会计师)对本课题的研究进行宏观指导;罗成博士(副教授)负责具体执行，组织相关专业人员进行调研、分析与撰写报告，并撰写引言、第二章、结论与政策建议部分;柳艳注册会计师(CPA)、注册税务师负责第三章(会计与财务分析部分);王远友副总经理负责提供数据并联络调研网点(贵州与浙江至少各一个点);顾永昆博士负责第一章的撰写;杨智林记者负责提供新闻材料以及其他事项。

提纲与目录

引言(1-1.5万字)

一、问题的提出

(一)问题缘由(为什么)

(二)研究背景(环境)

(三)邮储银行服务“三农”的必要性与可行性

二、研究意义

(一)提供“三农”金融服务是邮储银行的历史使命

(二)当前邮储银行“三农”金融服务的现状

(三)“三农”金融服务业务是邮储银行重要的业务增长点

三、文献综述及国内外的研究现状

(一)主流文献综述

(二)当前国内外的研究现状

(三)邮储银行在此领域的研究现状及本课题研究的价值

第一章邮储银行“三农”金融服务的SWTO分析(2万字左右)

一、“三农”金融服务的现状适合使用SWTO模型

(一)农信社的寡头垄断优势以及邮储银行面临的寡头垄断竞争

(二)SWTO模型适合用于分析寡头垄断竞争市场

二、邮储银行服务“三农”的优势分析

(一)邮政体系(网点多分布广)的支撑

(二)农村地区对邮储银行的金融服务依赖及其金融需求习惯

三、邮储银行发展“三农”金融业务的劣势分析(负担重与盈利差)

四、邮储银行可以把握的机遇

五、邮储银行面临的挑战

第二章有效模式选择及其比较分析(2万字左右)

一、邮储银行自主构建“三农”金融服务体系

(一)优势与机遇分析(指标构建及其测度)

(二)劣势与挑战分析(指标构建及其测度)

(三)综合分析及对本模式的评价

二、邮储银行与农信社的合作与竞争

(一)合作的市场基础及其可能性评估

(二)两者的市场利益冲突范畴及其损失与概率测度

(三)能否实现双赢与优势互补

(四)怎么合作及其消极因素的抑制与积极因素的扩张

三、邮储银行有效模式的确定及其测度

(一)有效运营模式(即管理模式)的选择及其优劣比较

(二)有效盈利模式的选择及其优劣比较

(三)有效风险控制模式的选择及其优劣比较

第三章实地调研及其市场与财务数据分析(2万字左右)

一、实地调研材料及其分类与使用

(一)情景分析与数据处理

(二)实证检验与计量分析

二、财务指标构建及其有效性分析

三、无效因素分析及排除

四、差异化金融服务的重要性

第四章主要结论及其政策建议(0.8-1万字)

一、主要结论及其综合分析

二、政策建议及其有效性概率的给定

第3篇：邮储银行服务有感

服务有感

从学校毕业后就从事的都是有关于服务的工作，从移动客服到现在就职的邮储营业员，一个是属后台服务，一个是前台服务。但是都是架起与客户之间沟通交流的企业桥梁、企业的窗口。所有自己对服务类行业也是很热爱的。

我来邮储有两年之久，谈到服务，好像自己有所忽略了，或者说做的不够好，没有严于律己。在窗口与储户进行交流时，遇到储户对某个业务多问几遍或者总是要我们重复解决一个很简单的问题时，我都很控制自己的态度了，现在想想需要反醒反醒。我深刻的明白一个成功的企业背后，往往都映射这个企业员工的服务意识和服务细节。“顾客就是上帝”，在任何时候我们都要以真诚的微笑、心态去接待客户，让客户看到、听到、感受到我们银行。对的，是感受到我们银行，因为我们代表的就是我们行的企业形象。若是客户对你的服务开始质疑了，那么就是对我们银行的不满意，以点带面会影响到我们银行的企业形象。

“态度决定一切”，一个人的工作态度是否端正，取决于这个人对这份工作的热爱程度，干一行就要爱一行，就算我们业务水平再好，但是服务跟不上，没有端正好我们的服务态度，我们也是徙劳无获的。现在银行竞争力是很强，小小的县城，一条主街就上略略算来就有六七家银行。上帝不喜欢你们银行，就可以再挑别家。我们想要留住上帝，不但要靠业务、实力，还要靠我们发自内心的服务，可以在言语上多关心关心客户，最起码要做到我们行的四声服务：来有迎声、问有答声、付有唱声、去有送声。这四声服务我想人人都能做到，但就是会说不出口，有点不好意思。我也去过一些中小城市的银行，那里的营业人员有我们值得学习的地方，如：一进大厅，大堂经理就会朝着你迎面而来，友好亲切的寻问是办什么业务，需要取号等等。再就是在走向窗口办业务时，营业人员会进行起身问好服务，这样的种种可以算是她们的特点，让我感受到自己倍受尊重，让我不至于在银行大厅里无人问津，我就感受到了上帝般的小小待遇。

当我们为客户添上一句关心的话语，多一丝微笑，就算我们办理业务时业务有所不精，客户也不会在意，也会体谅的。就算我们办理业务再精通，但是你不懂得与客户沟通那也会激化客户与我们间的矛盾，所以拿出世界上最美的语言，最好的杀手锏——微笑，去对待我们的客户，千万不要在表情和言语上吃了亏，用心对待我们的客户吧，我们邮储银行的员工会更加棒的。加油 !

第4篇：邮储银行柜员服务心得

服务心得

虽然在邮储银行工作的日子不长，但却让我也成长了很多，从当初业务上的一窍不通到现在基本能独立处理业务，从一群陌生的同事到现在朝夕相处的朋友，每一点变化都见证着我的成长。

在邮储银行，我的工作岗位是窗口柜员，每天都要面对大量的顾客，而窗口是顾客能了解我行的直接途径，因此我们的服务一点都马虎不得。虽然在邮储银行上班的时间不长，但我也深刻体会到，在一线的柜员工作最关键的是服务。

清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力，服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台，其实，客户是实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就是来自我们所提供的实实在在的服务。

现在许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人不明白微笑的真正含义，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑着积极的人生态度的表现，使他们充盈的内心世界真实、自然地流露。

从心开始，要用心和客户交流，才能赢得客户的心。概括起来说就是：态度决定一切，细节决定成败，微笑改变命运，沟通从心开始，有礼走遍天下，服务创造未来。

在服务时，做到三声服务 “来有迎声、问有答声、去有送声” ;在接送钱或凭条时用双手接送，接待客户热情、礼貌、耐心周到。

让客户感到和谐、友爱、温馨。在激烈的市场竞争中将以更加饱满的热情，更加精湛的服务技能，更加完善的服务质量为客户提供优质、高效的服务，把微笑溶入服务，把微笑留给客户，奋勇争先，开创邮储银行美好的明天。

第5篇：邮储银行服务工作创新金点子

西夏区支行王丽

为主动适应经济发展的“新常态”，面对目前金融市场同质化竞争越来越激烈的严峻形势，我行又作为比较年轻的商业银行，在新产品开发，后台系统应用支持、效能管理、服务创新上应该另辟蹊径，走一条差异化特色发展的新路。我们每位员工都是银行的主人，思行忧行应该是我们的自觉意识，积极奋进，建功立业是我们的责任，让企业获得更好的发展是我们的共同愿景。现针对我行目前发展现状，提出以下六点创新意见。

一是在服务功能上创新。应进一步优化我行的网上银行服务，开发单独的信用卡积分商城手机APP，在该商城中既加入积分兑礼商品，又要促进信用卡积分换购活动。我们应加强和第三方支付公司紧密合作，增强我行网银的多渠道支付功能。我们也可不断升级我行ETC业务，将传统的先充值后消费改成贷记卡业务，用相关严格的遴选标准制度，去选择高品质客户发放贷记卡ETC业务，让其先消费后还款，既方便客户体验，又增加我行信用卡拓展渠道。采用消费积分换取不同的奖品，在信用卡市场分得一杯羹的同时，提高银行的知名度。我行还可以发挥网点多的优势，进一步拓展现有的产品功能，如与市政府合作，推出市民卡服务，集“水、电、气、保险、公交”等各项功能于一体。能把营业大堂内设置的网上服务体验区以及产品功能演示区发挥应有的作用。

二是在服务手段上创新。我行可以学习中国电信客服服务模式，通过校验客户身份信息，直接办理业务的方式，利用电话银行深入服务，包括业务咨询，理财服务，产品销售等，全部使用人工接听服务，因为有些客户不使用网银业务，这样可以增加一个不亲临网点办业务的渠道，既方便了客户，缓解柜面解释的压力，也可提升电话银行服务效率。

三是在服务方式上创新。可以将柜面业务分为现金类业务和非现金类业务，将理财、保险、基金等专业服务性业务纳入非现金柜台，撤掉玻璃，拉近与客户之间的交流距离，进行深度营销和服务。增强客户分层次服务和分流优化升级。满足不同客户的差异化需求，更加有针对性的服务有效客户，尽量减少服务成本客户的时间。另外，我行目前有相当一部分客户需要销户自己不怎么常用的批量代发卡，该批次卡不但没有余额沉淀，而且影响客户卡片管理。由于此类卡上基本没有账户余额，通常会增加我行系统管理成本，但在客户销户时，会经常因为存在中间业务加办关系而无法销户，前台柜员无从撤销该关系，即就是选择撤销此关系手续也非常繁琐，通常都会引起客户非常不满，甚至投诉发生。像此类业务，我们后台系统应该支持销户，因为既然客户来要销户多余的无效卡，那么追踪客户的终极需求，肯定客户已经不需要相关的加办关系业务，我行只尽到提醒客户的义务，但不应该因为系统拒绝而拒绝客户的最终需求，给客户带来很大的不便，最终导致一部分客户的不满和流失，同时影响到我行快捷服务的良好形象。同时，为减少单据资源浪费，应该优化和精简我行单据纸张，去掉不必要的单据，或者整合相关业务单据格式，尽量统一相关业务格式，优化逻辑集中系统，减少客户签字环节，将一笔业务客户签字三遍的单子直接整合到一张打印联上。同时将存取款签字位置设置醒目一点，方便我行部分老年人的需求，对于不会签字的客户，均选择按手印，这样很多红色手指印就会留在柜台的各个地方，我们可以在柜面上放一包纸巾，给客户按完指印后擦拭。这样，既让客户感受到了我们的贴心服务，又美化了我们的柜台。

四是在服务形象上创新。可以让柜面人员佩戴印有“笑脸”标志的微笑徽章，并使用语音服务评价系统让客户对柜员的服务进行打分;各网点可开展每月服务微笑之星的评比活动，把每月微笑之星的微笑照片贴在墙上，使员工得到客户赞誉的同时也促使他更好的提供服务。我们还可以在柜台上放置一些小糖果，让客户在等待办理业务的同时品尝，进一步升华我行在客户心中完美形象。五是在信贷产品上创新。一些产品的名称同质化、生硬化严重，可以给我行的各项金融服务产品起一些新颖响亮的名字，吸引客户的眼球，发展一批潜在客户来我行办理业务。我行可以积极借用总行开发的+薪卡，不断拓展政府、大型企事业单位代发项目，同时针对这部分代发客户推出代发工资信用贷款，将代发工资作为我行信贷业务的保证金。针对农民的土地承包经营权进行抵押贷款。针对目前我行部分支行跟政府项目合作，进行征地补偿款、旧城改造拆迁补偿款等大项目大额资金代发项目的实际，可以结合+薪卡目前现有的六大优惠，再增加相关特色功能，比如直接开通免费短信提醒业务，理财功能，邮利丰等功能，学习建行结算通卡业务，在50000元以下免除跨行异地转账手续费，在一定金额限制内设置跨行ATM存取每月若干笔免手续费政策，总而言之，是不断提升我行该批大客户的结算方面快捷的功能来绑定客户，增强客户黏性。

六是在服务营销上创新。我们可以加强和政府市民服务大厅、万达商业广场、新华百货、王府井商场等群众办事购物消费等场所的自助服务，甚至增加小而精的窗口服务，不断增强我行的知名度和美誉度。同时可以不断加强与证券、保险等公司合作，探索混业营销模式，提供一站式产品销售服务。培养一批优秀的营销师，充实到每个营销岗位，充分营销我行的产品。我相信，通过我们的不懈努力，“进步与您同步”这句话定会深入更多客户的心中。

第6篇：2016中国银行业服务改进情况报告

篇一：2014中国银行业服务改进情况报告中银协发布《2014中国银行业服务改进情况报告》3月15日，中国银行业协会发布《2014中国银行业服务改进情况报告》，报告显示：2014年，中国银行业积极适应经济金融新常态，强化服务理念，培育服务文化，优化服务链条，提升文明规范服务专业化与精细化，相关公司股票走势 ? ? ? ? ? 5.98+0.000.00% 招商银行15.21-0.01-0.07% 民生银行9.45-0.01-0.11% 4.71-0.01-0.21% 中国银行4.30-0.01-0.23% 满足消费者多层次、多元化和新型化金融服务需求，中国银行业服务改进再上新台阶。由中国银行业协会连续第八年发布的《中国银行业服务改进情况报告》梳理总结了2014中国银行业服务改进工作成果

二是增扩网点渠道覆盖面，同时不断更新改造升级其服务功能。截至2014年末，中国银行业金融机构网点总数达到21.71万个，新增营业网点6800多个，在全国49个金融机构空白乡镇、2308个城镇社区和318个小微企业集中地区均增设了银行网点，50多万个行政村实现了基础金融服务全覆盖，有效形成覆盖城乡、服务多元、方便快捷的网点布局体系。各银行业金融机构大力优化网点环境和功能分区，从城市到农村逐步细化网点分类，实现功能分区的营业网点达11.87万个，装修改造标准化网点1.85万个，目前，已有31家银行的全部网点实现了功能分区。设立社区网点8435个，其中小微网点937个，满足了社区居民和小微企业的多重需求。自助设备达到65.4万台，新增2.7万台，同比增长4.33%;交易总量达396.22亿笔，较上一年增加24.7亿笔，同比增加6.65%;交易总额50.53万亿元，与上年基本持平。自助设备更多投向

二、三线城市和乡镇，扩大了金融服务范围，为客户带来极大便利。电话银行个人客户达到8.19亿户，新增1.41亿户，同比增加20.89%;交易笔数达30.63亿笔，增加0.94亿笔，同比增长3.15%;交易总额达6.7万亿元，同比增加 1.99万亿元，增长42.34%。

四是优化服务流程，提升服务效率。2014年，中国银行业金融机构创新运营模式，持续优化业务流程，切实改进服务“短板”，提高服务效率，主要商业银行已基本实现了前、中、后台的分离。据不完全统计，全年优化业务流程1038个，是去年的8倍。如，中国工商银行柜面签单业务平均服务时间缩短56%，客户开户所需手续减少3/4;中国建设银行发放小微企业贷款时间由19天缩短为7天内;上海浦东发展银行推出线上获客、审批、签约、提款的全流程线上服务模式;广发银行在轻型银行上实现业务全流程无纸化，可24小时办理业务，银行业务受理不再受时间的限制;中国民生银行客户通过平台微贷业务，办理环节从原有的8个减少到了4个，申办效率提升了2倍。同时，各银行业金融机构从客户需求出发，强化岗位、公私、线上线下、境内外联动服务，不断扩展服务领域，有效提高客户服务的综合附加值。如：招商银行建立岗位联动响应服务机制，通过配置使用电子呼叫设备、管理手语等方式进行网点服务管理。银行业金融机构的一系列流程优化举措，切实提高了服务效率，同时，也为客户提供了最佳服务体验。

五是在信贷投放总量保持适度增长的同时优化信贷结构，更积极而有效支持实体经济。2014年，银行业金融机构各项贷款余额89.6万亿元，新增10.7万亿元，同比增长13.5%。同时，各银行业金融机构共发行理财产品19.13万款，总募集金额92.53万亿元，较上年增加24.44万亿，增长35.89%;期末理财产品余额达15万亿元，较年初增加4.82万亿元，同比增长47.16%。信贷投放中，战略性新兴产业贷款余额2.4万亿元，新增0.3万亿元，同比增长14.9%，较同期各项贷款平均增速高1.4个百分点。小微企业贷款余额15.46万亿元，新增2.07万亿元，同比增长15.5%，增速比上年末高1.3个百分点，比各项贷款增速高1.9个百分点，小微企业贷款余额占企业贷款余额的30.4%，比上年末高1个百分点。“三农”贷款余额30.91万亿元，新增3.95万亿元，同比增长14.65%，全年新增各项贷款中36.9%投向了“三农”发展。21家主要银行业金融机构绿色信贷项目贷款余额5.8万亿元，新增0.6万亿元，同比增长11.54%。据初步统计，理财资金的运用70%投入了实体经济，既较好地满足了公众投资需求，又更直接、更有针对性地支持了实体经济的发展。

六是积极主动保护消费者权益，让广大消费者更有尊严地享用银行业服务。各银行业金融机构积极落实监管部门对消保工作的要求，设立消保部门，建立健全相关制度，切实将消保工作与日常经营活动有机融合，逐步完善了消保工作管理体系。中国银行业协会组织会员单位举办“消费者权益保护培训班”，有效拓宽会员单位消费者权益保护管理思路，全面强化从业人员消费者权益保护能力。据不完全统计，全行业累计培训员工近600万人次，是去年的1.8倍，从业人员的业务技能和水平得到大幅提高，为更好的服务金融消费者提供了坚实基础。举办“银行无障碍体验活动”，广泛宣传银行业无障碍设施建设情况，促进了银行业残障客户服务水平进一步提升，展示了银行业扶残助残的良好社会形象。连续四年组织全行业开展“普及金融知识万里行活动”，提高了从业人员消保意识，提升了全行业消保水平，为银行消费者提供了多种了解金融产品与服务的途径，增强了消费者维护自身权益的能力。据不完全统计，全行业参与到本活动中的银行业金融机构网点达16.35万个，同比增加35.8%;派出宣教人员近100万名，同比增加25%;组织金融知识普及活动达到37.5万场次，同比增加25%;发放宣传资料近1.3亿份，与去年水平相当;受众客户数达1.4亿人，同比增加16.67%;各类媒体宣传报道达2.3万次，同比增加27.78%。

根据第三方调查数据显示，2014年银行综合服务满意度平均得分为76.93分，较2013年的72.30分提升4.63分。其中，柜面综合服务满意度得分为74.64，较去年提高1.71分;服务效率满意度得分为82.71，较去年提升6.74分;手机银行满意度得分为83.41，比上年提升4.36分;电话银行满意度得分为77.69，比上年提升14.61分;网上银行满意度得分为80.43，比上年提升2.68分;atm满意度得分为83.41，比上年提升2.41分。在残障人士等特殊群体服务方面，也赢得了多方的肯定，多次收到中国残联和残障人士发来感谢信和赠送的牌匾，并获得国务院授予的“全国助残先进集体”光荣称号。

八是认真审视问题，探索文明规范服务可持续发展道路，勇于担当社会责任，提升优质服务形象。目前银行服务中仍存在一些问题，例如：有些员工的服务仍偶有态度淡漠和敷衍推脱的现象;服务收费公示不够醒目，客户不能及时了解收费信息的现象仍存在;银行卡种类、功能及用卡安全的宣传力度有待加大;个别银行从业人员消保意识不强，部门间、地区间认知度存在差异等问题。这些问题正是银行业进一步改进服务的方向。2015年，银行业将正视现存问题，缩小银行服务与公众期望的距离，在全面深化改革的关键之年中，将文明规范服务根植于文化体系培育，更好地贯彻以人为本的理念，更好地满足客户日益增长的金融需求，更好地服务新常态下的经济社会大局，进一步提升行业规范经营、优质服务、善待客户、回报社会的良好社会服务形象。篇二：中国银行业协会发布2012年银行业服务改进情况报告中国银行业协会发布2012年银行业服务改进情况报告

2013-3-16 6:05:02 来源：2013年03月15日 15:23:46 新华网

新华网北京3月15日电(记者刘诗平、陈雯瑾)中国银行业协会15日发布《2012中国银行业服务改进情况报告》。报告显示，2012年有逾20万家银行网点及50万台自助设备提供金融服务，服务水平明显提高，但总体上仍滞后于人们日益增长的金融服务需求。

报告指出，2012年银行丰富服务渠道，优化服务流程，提升服务效率，全天候服务能力得到增强。截至2012年末，全国银行网点达到20.5万家，全年新增网点4200多家;新增自助设备10.02万台，总数达到50.9万台。

一个可喜的变化是，银行日益注重提供个性化服务，如工行推出的“手机预约取现服务”，农行提供的“汽车移动银行”服务，交通银行推出全国首台“远程智能柜员机(itm)”，邮储银行推开的“电视银行”等，给人们带来了新的服务感受。

报告同时显示，2012年小微企业金融服务进一步拓展。截至2012年末，全国银行业金融机构小微企业贷款余额为14.77万亿元，占各项贷款余额的21.95%，同比增长19.73%，高于各项贷款平均增速4.09个百分点。涉农信贷投放方面，全年新增涉农贷款3.01万亿元，创新开发了300多项涉农产品，涉农金融服务进一步深化。

中国银行业协会专职副会长杨再平说，从全行业整体情况看，银行的服务水平、环境、质量都有明显提高，但是银行服务改进工作在总体上仍然滞后于社会大众日益增长的金融服务需求。银行业要进一步提高对金融消费者服务的重视程度，认真查找差距，审视问题，不断改进客户服务。

报告指出，2012年银行服务效率与消费者预期有差距、理财产品销售存在误导现象、电子银行安全性及人性化服务有待加强，以及客户信息保护机制有待进一步完善等问题，仍然不同程度存在。

中国消费者协会副秘书长栗元广表示，银行面对的客户群体越来越广，除了在银行产品上不断创新，优质服务是取胜的关键。希望银行业继续不断完善服务功能、提高服务水平，为金融消费者提供更加人性化的服务。

中国银监会副主席郭利根强调，2013年是银行业发展具有难得机遇与充满挑战的一年，各银行要不断改善服务，，持续强化金融消费者保护工作，满足社会日益增长的金融服务需要，支持经济社会持续健康发展。篇三：2011中国银行业服务改进情况报告《2011中国银行业服务改进情况报告》，本报告从七个方面描述了2011年中国银行业服务改进情况、存在的差距问题及相关改进重点。

一是增强服务意识，加强行业自律。2011年，银行业金融机构积极开展“为民服务创先争优”、“文明规范服务评选”等一系列活动，以“创先争优”为契机，构建高标准银行服务文化;通过完善服务规范体系、服务监测体系、服务培训体系，树立高水准服务标杆;针对消费者反应强烈的中间业务服务收费等问题，梳理银行服务收费项目，发布《关于在服务收费方面给消费者以充分知情选择权的自律要求》等一系列自律规范，同时成立消费者保护委员会，搭建银行与金融消费者之间的沟通平台，主动致力于保护消费者权益，加强行业自律。二是拓宽服务渠道，改善客户体验。加大网点建设力度，优化网点布局，不断完善自助渠道、电子渠道，发挥各渠道协同作用，形成方便快捷、覆盖面广、全天候的服务网络，进一步提升了客户体验。在物理渠道建设方面，各服务机构不断优化网点布局，完善功能分区，改善服务环境，为客户提供一流的服务。据不完全统计，截至2011年末，全国银行业金融机构网点总数达20.09万家，新增网点7,023家，其中多数分布在新建社区及城乡结合部，这标志着涉农网点正朝着网点布局合理化、服务功能综合化的方向转型。

截至2011年末，覆盖金融机构空白乡镇1249个，偏远农村地区金融服务发生了历史性变化。新装修改造的标准化网点24,668家，均具有标准功能分区，辅以服务流程的优化，大大满足了客户差异性服务需求，有效提升了网点服务能力。全行业实现功能分区的营业网点达到77,146家，已有21家银行机构的全部营业网点实现功能分区。在环境改善、设施配置、隐私和安全保护及弱势群体客户关爱等服务细节方面更趋人性化。在自助渠道建设方面，2011年，银行业金融机构大力发展自助服务渠道，满足客户自助办理取款、存款、汇款、缴费及查询等业务需求。

据不完全统计，截至2011年末，全行业共有426,237台自助设备投入运行，2011年共增加各类自助设备90,629台，自助设施总交易额达253.23亿笔，同比增长43%，总交易额为18.17万亿元，同比增长6%。在电子渠道建设方面，持续对电子银行系统进行升级改造，网上银行、电话银行、手机银行、电视银行的快速发展，向客户提供了全天候、全方位的金融服务，为客户办理业务带来了极大便利。

据不完全统计，2011年全行业离柜交易达629.22亿笔，交易金额达719.76万亿元，行业平均离柜业务率为50.54%，比上一年增加了5.52个百分点。在客服中心建设方面，各家银行推陈出新，以便利消费者为核心实施了一系列改进措施，大大方便了客户，各项服务指标节节攀升，电话银行交易总笔数达到25.82亿笔，同时，为了满足迅猛增长的客服需求，新增客服人员3011人，达到17333人，增幅为21.02%。

三是优化业务流程,提高服务效率。2011年，银行业金融机构通过六项举措，进一步缩短了客户办理业务时间，大大提升了工作效率。在业务流程再造方面，通过整合业务操作系统，优化中后台业务流程，实施前、中、后台分离，构建了“小前台、大后台”集中作业模式，提高了专业化水平和服务效率。在科技支撑保障方面，借助科技的力量，不断升级操作系统，优化电子渠道和自助服务，为客户节约办理业务时间，或者让客户足不出户体验银行带来的便利。在功能分区和分层服务方面，设置不同的功能分区和服务岗位，并注重不同岗位之间的衔接配合，推行高低柜联动、前后台联动，为客户提供一站式服务。在大堂引导分流方面，加强了大堂经理配备，明晰了岗位职责，规范了工作流程，提升了履职能力，实现了简单业务自助化、复杂业务低柜化、理财业务个性化，更好的发挥了大堂经理在客户引导分流中的核心作用。

据不完全统计，截至2011年末，各机构共配备大堂经理92566人，当年新增10569人，增幅12.89%。在关注客户之声方面，通过客户满意度调查、客服电话、客户访谈、客户意见簿等多重途径倾听客户心声。针对客户的意见和建议，完善服务改进机制，细化各环节的服务，实现客户体验的持续改善。在固化标准模式方面，银行业金融机构通过完善制度、强化培训、数据监测、行为监督等手段，实现了标准化服务流程作业。

四是创新金融服务，提升客户价值。各机构进一步加大金融产品和服务、交易方式、交易手段等方面的创新力度，在服务国家重点基础设施、服务绿色金融、服务公司金融、服务小微企业、服务个人金融、服务“三农”等层面，运用新思维、新方式和新技术研发出功能丰富，使用便捷的新产品,增强了银行服务综合竞争力，为客户带来了便利和实惠。

五是展示服务亮点，追求个性品质。大胆创新，锐意进取，突出个性服务，涌现出了许多光彩夺目的服务亮点。如：中国工商银行无锡分行营业部综合运用六大科技创新成果，中国农业银行流动金融服务便利藏区农牧民群众，中国银行浙江省分行营业部自助银行预报警监控系统，中国建设银行创新推出“短信约定汇款服务”，交通银行江苏省分行营业部配备了全国首台硬币自助兑换机，中国邮政储蓄银行凯里市邮政大厦支行全新打造了和谐生态银行，招商银行西安小寨支行开创“客户等待俱乐部”，中信银行广州分行营业部推出“单位结算账户自助查询系统”，华夏银行设置多功能自助发卡服务一体机，广发银行自主推出智能终端网点，深圳发展银行深圳江苏大厦支行设立了温馨的母婴室，上海浦东发展银行南京分行营业部开辟了业务预处理区，兴业银行上海分行开展“双s”活动，中国民生银行重庆分行营业部搭建“空中翻书服务导航系统”，山东省农村信用社推出了农民金融自助服务。各银行金融机构为客户提供了新体验，带来了新感受，创造了新价值，展现了中国银行业文明规范服务的新形象。

七是正视差距问题，不断努力改进。随着经济社会的发展，人们对银行业金融服务的需求与日俱增，差距问题总存在，服务改进无止境。只有正视差距问题，不断努力，才能不断改进银行业服务。因为我们是为人民服务的，大家有问题可以提出来，我们会改善的。目前银行业在服务理念、服务能力、服务收费管理、业务普及宣传、网点排队、规范销售、产品透明度等方面仍存在不少问题。在新的一年里，银行业将认真倾听消费者诉求，自觉主动维护消费者权益，积极履行社会责任，不断改进服务，提升服务水平，竭诚最大限度满足人们日益增长的银行服务需求。

第7篇：邮储银行支行大力推进民生金融服务总结

以服务“三农”、服务社区、服务中小企业为已任的邮储银行##县支行，通过准确的市场定位和不断进行金融产品创新，紧紧围绕我县发展大局和发展战略，在促进我县城乡统筹发展和改善我县民生金融服务方面作出了力所能及的贡献。

一、积极做好国家重点民生工程——涉农补贴款以及其它政府扶持资金的发放工作

为充分发挥邮政金融点多面广的优势，邮储银行承担了全县6万多户涉农补贴款的发放工作。由于涉农补贴款具有资金周转量大、发放时间集中、发放对象分散的特点，为了能把每年一亿多元的涉农补贴款资金安全、及时、准确地发放到位，财政、银行双方密切协作，层层落实，明确责任，制定方案，做好代发网点人员安排、业务培训、资金调度、资金安全等准备工作，努力把各环节的工作做细、做实。

在涉农补贴款发放期间，该行还通过设立涉农补贴款发放专柜、延长工作时间，从机关抽调专人，深入网点维持秩序，耐心疏导客户。抽调人员还通过向排队等候的农民朋友散发宣传单等形式，不失时机地向他们宣传党的惠农政策、富农科技知识以及邮储小额贷款业务，受到了农民朋友的广泛欢迎。仅今年一季度，该行就为近6万农户代发了近6000万元的涉农补贴款，占全县涉农补贴款发放总额的40%。除代发财政涉农补贴外，该行还代发了民政补贴、社保补贴、学生补助等其它政府扶持资金。各类补贴、补助款的代发，为我县城乡居民 1

提供了一条畅通的绿色金融服务通道，使其在最短时间内享受到了国家的惠民政策，深受我县广大城乡居民的欢迎。

二、积极响应国家服务“三农”、服务中小企业的号召，大力推进小额贷款和小企业贷款业务的发展

为使邮储银行开办的“好借好还”系列信贷业务产品家喻户晓，该行开展了以“墙体广告宣传、电视流动字幕宣传、宣传车下乡宣传、集市宣传和扫村宣传”为主的大规模宣传活动。迅速将该行的小额贷款等信贷产品推向了市场，为我县城乡广大农户、种植户、养殖户、粮食收购和加工户、个体工商户和微小企业主提供了及时的信贷资金支持。为了更好地扶持地方经济建设，该行还同政府部门联合开展了“送贷款下乡”活动和“信用乡(镇)、村”、“信用市场”的创建工作。仅2011年，该行就向藕塘镇和池河镇花生专业市场投放信贷资金近4000万元，向我县生猪养殖业投放信贷资金1500多万元，向我县小企业客户投放信贷资金3000多万元，有力地支持了我县特色产业和规模企业的发展壮大。

三、积极开办青年创业贷款业务，助力我县青年创业、就业为积极响应县委县政府号召，促进我县青年创业、就业，2009年6月，该行启动了与团县委联合实施的“好借好还”青年创业小额贷款项目，该行充分发挥资金和网络优势，为符合贷款条件的广大城乡青年提供便捷、高效的融资服务，扶持广大城乡青年创业、就业。两年来，该行共为四百多名创业青年提供了三千多万元的信贷资金支持，团县委还为部分符合条件的创业青年争取到了政府贴息资金。青

年创业贷款项目的启动，不仅解决了该县数千人的就业问题，还为广大有志青年走上致富道路创造了条件。

四、积极扶持弱势群体再就业，勇于担当企业社会责任近年来，该行加大了与县财政局、人社局的合作力度，以增加就业岗位，服务##民生经济发展为目标，把帮扶下岗职工等困难群体再就业工作摆在了突出位置。从组织下岗职工进行再就业前的岗前培训入手，通过为其提供专业化的就业指导，到为其办理下岗再就业政府贴息贷款，从人、财、物等各方面进行扶持，使广大的下岗职工重新走上了再就业的工作岗位。增加了我县的就业率，促进了和谐社会的发展，树立了邮储银行良好的社会形象，取得了较好的社会效益。截止##年3月末，该行累计发放下岗再就业政府贴息贷款603笔，发放总金额4000多万元。累计为我县下岗再就业人员申请到政府贴息资金近200万元。

五、增加投入，保障民生金融服务水平再上一个新台阶为进一步做好我县民生金融服务工作，该行还对网点进行了改扩建和重新装修，增添了自动取款机、自动存取款机、自动登折机、为客户配备了点钞机、休息椅、填单台，公示了服务标准和服务承诺，公布了举报电话，设置了意见簿，公示了收费项目和收费标准，确保了客户明明白白地消费。配备了具有业务咨询和引导功能的大堂经理。通过开展 “为民服务创优争先”系列活动，使该行的规范化服务水平再上了一个新的台阶。