专业美容院的十三步服务流程
“服务创造价值”一句话道出了服务的重要性，美容院服务的好坏直接影响到美容院的业绩与生存，所以，美容院的每个服务环节就显得尤为重要，很多美容院的美容师不是不想做好，而是不知道怎样去做，如何让我们的美容师像大酒店、宾馆的服务员一样为客人提供五星级标准的服务呢?希望这美容院十三步服务流程能帮到您.
一、十三个程序
接待→入座奉茶→填表(客户档案)→皮肤肤测试(仪器)→问题(需求)咨询→护理建议→肌肤护理→效果与感受的确认→居家保养建议(配家居客装产品)→服务流程缔结→预订下次护理时间→送客→电话回访
二、具体说明
1、接待
顾客进门的第一程序，第一影响感觉十分重要，好不好，关系到你是否留住这位顾客，一般大型美容院专设迎宾小姐，而中、小型美容院为节省费用可以不专设接待员，可由美容师负责，美容师排班排着谁了，谁就做接待，美容师都在工作时，可以由前台负责接待，接待时更要面带微笑说“您好，欢迎光临!请进”等日常礼貌用语。
2、入座奉茶
老顾客来了后要问一下是不是先喝杯茶再做护理，新顾客来了就一定要让她先座下来，再奉上一杯茶水，让她感到亲切、温暖、有宾至如归的感觉，只要顾客愿意坐下来和你谈一谈(沟通)，你才会有为她服务的机会。
3、填表(客户档案)
新顾客光临，要详细填写客户档案，如：姓名、年龄、生日、工作单位、皮肤种类，以前做过何种护理或治疗等等，填写要详细(这就好比医生填写病人的病历，可以为你提供诊断的依据)。给客人做完护理后，要填写护理程序及注意事项，因每个客人不可能下次来都是一个美容师接待，以供这次接待的美容师做参考。
4、皮肤测试(皮肤测试仪)
美容院都必备一台皮肤测试仪，增加权威性和说服力,判断准，好对症下药。
5、问题(需求)咨询
了解顾客所急待解决的问题，找出客人的需求，如：护理、丰胸、减肥、美体等等。
6、护理建议
根据
3、
4、5点的了解，综合考虑，结合客人的消费水平，提供一套最合理，最科学的护理建议给客人。
7、肌肤护理
顾客第一次来做护理，她是不会睡觉的，她希望对你美容院的技术、产品、服务都做一个详细的了解，因此，你在做护理的过程中，你每用一个产品，都要给她介绍产品的功效，每做一个护理程序，也都要告诉她这个程序的作用，并适时地介绍一些日常护理的小知识，上膜后就不要和客人说话了，也让客人不要说话，让客人整体放松，吸收更多的养分，得到确实的效果，这时你要做的是手部、肩部、头部的按摩。
8、效果与感受的确认
护理程序完成后，让客人到镜子前面看效果，帮她分析做前与做后的不同之处，让她看到做后的确实效果，并得到客人的肯定，这时可多用赞美的语言。
9、居家保养建议(配客装产品)
顾客看到效果后，她会确信你产品的功效，这时打铁趁热，给客人推荐她适用的美容院做的及少量的家用产品，适时的提出一些居家保养的建议，让客人知道：每星期来美容院一次是做深层的清洁和营养，但一次的护理不可能提供皮肤一星期的养份及水份，因此，客人必须在家进行家居保养，加以保护皮肤的弹性及水份。
10、服务流程缔结
交费、填写护理卡(会员卡、积分卡)介绍一些美容院的优惠项目，及成为老顾客后所享受特别待遇。
11、预约下次护理时间
很多人会忽视这一点，其实这一点要引起重视，你多提示她，让她感到每星期来的好处，让她形成一种习惯，美容院的业绩才会稳定。
12、送客
大多数美容院送客人只送到门口的门内，其实，这就浪费了一次很好的宣传机会，现代美容院要提倡把客人送出门外，这样美容院不但会稳定客源而且可以新客不断。 ①客人会感到你非常热情，很尊重她，她走出去也会有自豪满足感。
②外面的人看到美容师，给美容院做形象广告，每天看到这位美容师送客人的次数很多，别人会感到：这个美容师做的肯定很不错，这么多人找她做，我下次去也要找她做。
③让人感觉美容院的服务态度特别好，特别亲切，有上帝般的感受，不但有自己来做护理的欲望，而且还会有带朋友过来一起享受的欲望。(好东西的东西都愿和好朋友分享)。
13、电话回访
新顾客在第一次护理后3-4天，要进行电话回访，让客人感受到你的一份关爱之情，7天左右再次去电,让你真诚的心去打动客人，让她再次光临，特别是治疗的客人，更是要多打电话随时关怀。老顾客如没有和你打招呼，7天后也要给她打电话，督促她来做护理,这样才能保证美容院客源，财源稳定，业绩上升,而客人由于坚持来做护理，护理效果明显,她会开心漂亮，得到别人的赞美。因此，美容师一定要记得给你的客人打电话，这可是一举两得的好事。
在美容师为顾客服务的过程中，美容师应保持和顾客的随时沟通，了解顾客在护理过程中的需要。
1、接待客人
2、更衣
3、存物
4、沐浴
5、护理准备(物品)
6、做护理(告诉客人护理步骤及功效)
顾客第一次来做护理，一般是不会睡觉的，她希望对你美容院的技术、产品、服务都做一个详细的了解，因此，你在做护理的过程中，你每用一个产品，都要给她介绍产品的功效，每做一个护理程序，也都要告诉她这个程序的作用，并适时地介绍一些日常护理的小知识，上膜后就不要和客人说话了，也让客人不要说话，让客人整体放松，吸收更多的养分，得到确实的效果，这时你要做的是手部、肩部、头部的按摩。
7、推荐护理疗程
居家保养建议(配产品)顾客看到效果后，她会确信你产品的功效，这时打铁趁热，给客人推荐她适用的美容院做的及少量的家用产品，适时的提出一些居家保养的建议，让客人知道：每星期来美容院一次是做深层的清洁和营养，但一次的护理不可能提供皮肤一星期的养份及水份，因此，客人必须在家进行家居保养，加以保护皮肤的弹性及水份。
8、预约下次护理
9、结束护理
扶客人起来，穿上拖鞋，带客人换好衣服，帮客人收拾好头发或化上淡妆。
10、交给美容顾问：
带客人到前台咨询室交给顾问
1、“您已经了解了整套的治疗过程，现在就让我们到美容室去放松享受一下!”
2、“我们院特地设立了更衣室，来，让我帮您将外套收起来，换上美容服。”
3、“我们护理室在二楼，这边是洗手房，这边是寄物处„„”
4、“这套护理一共需要一个小时时间。我们首先作清洁工作，然后是调理、去角质、喷雾、按摩、面膜、护肤等，过程中您有任何需求，您可随时告诉我。”
5、“护理过程中如果您能够放松好好睡一觉，可以帮助皮肤有效的吸收，我不会打扰您的休息，为了让您回家以后可以持续做好家居护理，全部护理完留5分钟给我好吗?我为您讲解家居护理的手法和重点!再帮您做皮肤检测比较效果。”
当顾客离开美容院时
当顾客离开美容院时，要她感觉到你的微笑，用眼神目送着她离去。
1、上茶
2、询问感觉
3、预约服务流程缔结交费、填写护理卡(会员卡、积分卡)介绍一些美容院的优惠项目，及成为老顾客后所享受特别待遇。
4、动员办理会员卡
5、送客出门
美容院服务的流程机制包括：值岗→接待→咨询→填表→交接→护理前→护理中→护理后→送客→回访→再次邀约
一、值岗(标准站姿)
每天从小到大或从大到小轮排，每人一小时站岗时要求佩戴绶带，白手套，标准站姿(左脚在前右脚在后呈字步。双手重叠右手在上放于肚脐下一寸。双肩打开。轻抬下巴。保持微笑，见到客人来，90度鞠躬问好：“贵宾，您好，欢迎ⅹⅹⅹ。”)交接时由上一班值岗人员提前5分钟提醒下一班，在下一班到来之前不准离开岗位。
二、接待
看见新客往店内走，迎三步上前说：“贵宾，您好!ⅹⅹⅹ欢迎您，里边请。”(如果可以要提包)标准：走在顾客左前方，右手轻扶顾客腰际，左手指引方向，开椅子：“您好，您请坐”站到顾客对面做自我介绍“您好，我是这里的高级美疗师某某，请问怎么称呼您?ⅹⅹⅹ姐您好，请问您喜欢喝纯净水还是花茶呢?„好的，请您稍等一下„(左手托底，右手扶着杯柄，勺子朝右，侧端，单膝下跪，起身后退一步，再说：“姐姐，请喝糖水或花茶。”可以稍对糖水做出介绍)介绍完，请您稍等一下，我去请我们的经理过来为您做详细的介绍„”
看见老客走进会所大门就要迎上前去，帮顾客提包或手上物品——“某姐，您来啦!来到这里要让您达到全身放松的境界，所以我帮您提包吧，快里边请!”
三、咨询
1、新客
美容师请到经理后跟顾客介绍:某姐，这是我们的某经理，我们某经理对中医养生项目特别专业，很多顾客都特别佩服她呢!某经理这是某姐!抬高经理身份，让顾客重视经理的讲话从而增加成交机会。
经理咨询几项原则
(1)用心聆听(找出顾客需求)
(2)有效发问(锁定顾客需求问二选一的问题，例：您是…还是…呢?)
(3)准确分析(了解问题背后的问题，例：你们店开了几年了?)
(4)正确回应(解决顾客心理的障碍)
(5)占据主动位置(例：主动发问)
2、老客
(1)老客不用美容师介绍,经理主动热情与老客聊天并了解最近生活(2)手诊→把脉→开 处方。处方可以是准备开发的项目(增加业绩)也可以是已有项目(增加耗卡)。
(2)客不做处方上面开的新项目,经理进房间继续做背诊,说问题的严重性,增加成交几率。
四、填表
几个重点必须填写
(1)手机号码(确保后期跟进)
(2)职业(了解消费力)
(3)需求(提前设计根据需求设计卡项)
(4)生活习惯(让其配合辅助效果)
(5)家居产品(了解对自己是否在意再次确定消费档次)
(6)其他美容院在意的地方(扬长补短)
(7)问平常哪里容易疲劳(解决最大需求)
五、交接：(注意细节)交接顾客特别之处，体现顾客的尊贵
例：哪里需要加强…哪里怕痛或怕痒…
1、美容师与经理一起送顾客到房间。
2、进房间路过洗手间时询问顾客是否需要去洗手间，以免有些洗手间在外面的进了房间又
觉得麻烦，如果顾客需要去洗手间的要帮顾客提包(体现细节服务)。
六、护理前
1、房间，将顾客的首饰摘下来，放入首饰盒，带顾客更衣，告知顾客说“我们的毛巾是一次性更换，有专业人员帮我们清洁消毒以及包装，请您放心使用，我的头会偏向一边，您放心换衣服吧。”把紫色打毛巾撑开为顾客挡住身体，告诉顾客有一次性胶袋可以装底裤，避免交叉感染。
2、询问顾客“您需要洗头发和桑拿吗?”如果需要就帮顾客带上浴帽把桑拿打开，将顾客引进冲凉房。
3、将洗浴用的产品告知顾客，调好水温，在冲凉房门外等候说：“您先冲凉，我在门外等您，有什么需要可以随时叫我，我叫XX。”
4、 顾客冲好凉后，先递条干毛巾说：“您先用毛巾把身上的水擦干，我会再给您条干毛巾。”顾客把湿毛巾递出来后马上蹲下摊开毛巾蹲下给顾客擦脚，让顾客把脚放在自己腿上这样才站的稳换好干净鞋子(做客情的重点之一)。
5、提前把一次性内裤准备好放在床上，让顾客换上。如果顾客洗头发了，帮顾客把头发吹干，询问是否喝水。
6、帮助顾客盖好被子(盖被子前隔一条浴巾)(被子标准：先180度折叠，在90度折叠，让顾客一进去就可顺手盖好被子，方便又美观)，询问顾客室温、光线是否合适。
七、护理中
1、床头礼：(客人头部右侧，行90度鞠躬礼,然后说：“贵宾，您好，、、、、、、)美容师坐下，做头部放松说：“**姐，您好!我是本店的高级美容师，我叫XX，今天很高兴为您服务。在做的过程当中力度轻重或您有什么其他的一些更好的建议可以随时跟我提出来。由于今天是第一次为您服务，所以待会我会将本公司的产品及技术特色向您一一介绍，以便您的了解。但是如果您特别疲劳想休息的话，也麻烦您告诉我，我提前告诉您今天做的项目及功效，您可以放心休息。”边讲的同时边用手帮助顾客将肩颈部位盖好。起身将顾客鞋子放在右边床底。(如果做身体，做完腿后一定要洗手，才能进行下一个步骤。做胸部要做一边盖一边)。
2、“**姐，我先用75%的酒精消毒双手，清水洗干净，然后用牛奶浸泡双手再次清水清洁干净后开始帮您做护理” 体现顾客面部的尊贵。用毛巾将顾客的头包好(长头发：先将顾客头发梳理整齐，顺着头发纹理和刘海去包头发，然后将发尾放进毛巾里边，卷在顾客后脑勺部位。短发：将发尾梳理好，不可压着，然后将刘海一点一点顺过来。)问顾客“包头毛巾松紧度合适?会不会太紧或太松?
3、面部服务流程，问擦脸的水温是否合适，每步所用产品、作用及为什么给她用这个产品
都要讲。(怕凉的一定要用热水将自己的手泡热，或者用暖炉暖手)细节服务。
4、每次打水或其他事暂离顾客都要说：“稍等一下，我去换一下水。”(不管顾客是否在睡觉。醒来发现身边没人没有安全感)细节服务。
5、在整个操作过程中，除换水、调膜时与顾问交接外不得中途离开客人。整个护理只可出房间一次。
6、调膜时间出来与经理沟通，设计卡项或顾客心理或交接特殊事项(护理中发现顾客的新需求先做铺垫)。
7、卸膜后用棉签帮顾客掏耳朵得到再次的放松(超值服务)。
8、护理中顾客咽口水或舔嘴唇……说明顾客渴了,如果这时你送上一杯水呢?
9、护理时顾客向上拉毛巾……说明顾客冷了,如果这时你帮她加被子或关空调呢?
10、护理时顾客皱眉头……说明顾客痛了或不放松,如果这时你及时询问呢?
11、护理时顾客把腿支起来…...说明顾客躺累了或想去洗手间了,如果这时你告知护理剩余时间呢?
12、护理时顾客咳嗽……说明顾客喉咙干了或者生病了,如果这时你端来一杯水或润喉茶呢?
八、护理后
1.*姐现在我们的护理做完了,躺了这么久您辛苦了,现在您翻过身来,我用按摩捶帮您放松一下!”(超值服务)。
2.放松完以后双手托住顾客的上半身轻扶坐起,再用手简单轻敲几下肩膀。
3.将拖鞋放至顾客脚下,引领客人换衣服,整理头发。(在客人整理头发时帮客人把首饰盒的首饰带好并给客人确认,以免遗落导致不必要的麻烦同时给客人粗心的感觉)。
4.在顾客整理的时候出去帮客人倒水,同时通知经理等候客人出来及时跟单。
5.客人出来后给客人盛糖水“**姐,您的皮肤现在补足了能量,现在我帮您身体也补充点能量,我去帮您盛碗糖水,请您稍等一下”超值服务,为了给成交留有足够的时间,糖水要热一点。
6.确认消费：(签单)
7.“今天是XX日，做的是XX项目，原价是XX,打折后XX，您的会员余额还剩XX，
8.今天的护理流程是XX````````.请您在这边确认一下，我叫XX
9.送嘉宾卡：
10.**姐,您对我今天的服务还满意吗?有哪些地方需要加强呢?(如果顾客提出需要加强的地方要回答：太好了,我又成长了!谢谢您**姐)如果觉得我的服务您还满意的话请转告您的朋友,这是我跟经理申请送给您的嘉宾卡,是送给您朋友的礼物,上面是价值**元的**护理一次,您朋友可以凭着这张卡到这里免费感受我们的护理和服务,到时候她一定会感谢您的
11.帮客人拿鞋子
12.注意：签单、送嘉宾卡、拿鞋子一定要在销售成功或销售结束的情况下进行。
九、送客
1、所有人站起来，90度弯腰：“贵宾，您今天的服务已经完成了，欢迎下次再来。
2、护理时间“您下周还是这个时间过来吗?…到时候我提前提醒您”。
3、出店门前再次提醒物品是否带齐，如手机、项链、戒指、雨伞、包包等等。为什么要这么罗嗦直接让她带齐东西不行吗?我们要学习妈妈的优点,如上学…。
4、送客出门口50米或更远，说：“再见，×××欢迎您下次光临。”目送顾客离开至不见身影。有开车的，送到停车场,路上可拉近客情或为下次成交做铺垫。
十、回访
1、 如果是新客，送走顾客后马上发感谢信息。护理第二天美疗师打电话询问顾客皮肤状况。话术“**姐,我是昨天为什么您做护理的**您今天的皮肤一定很好吧?我相信在我们的共同努力之下您一定会越来越漂亮!不打扰您了!祝您生活愉快!”
2、 第3天信息跟进，做好客情。
十一、再次邀约
1、第5天电话提醒顾客，“后天就是您护理的时间了,我上午*点和下午*点有空,您是上午还是下午过来呢?
2、每周需一条跟进信息一个跟进电话，信息以养生、护肤、关心为主，电话进行邀约。为
什么不发短信邀约?步入成熟的表现是…。
3、如果不细心,不认真,能用好这些细节吗?
4、顾客就是银行,你做的服务就是存钱,到你想要取钱的时候就要看你曾经存过多少了。
最好的美容院项目有哪些?大地回春，春暖花开的季节，人们也在蠢蠢欲动着。春节过后，美容院也想着店面升级，希望以一种新的姿态呈现在顾客的面前。那么春季有哪些项目最能吸引消费者上门呢?如何利用这些项目勾起他们的消费欲望。店面升级开业后，我们要为顾客提供更加专业、周到的服务，同时也要为他们提供最优质的产品和项目。特别是美容院项目这一块，热门、受欢迎的项目必定成为首选。
1.美白、祛黑斑护理
亚洲女性非常容易产生肌肤问题，因为东方人的肌肤角质层比西方女士薄，而且天生属于黄种人，美白问题成为了女性极力需要解决的问题。但是，对于西方女性，黑斑问题并不属于美容范畴。原因是在西方美容中，他们并没有能够处理黑斑的项目。
如果对于美容有一定了解的女性，就会知道，黑斑的形成非常复杂。通常情况下是因为女性到一定年纪后，因为荷尔蒙失调，导致了黑斑的凝聚。所以在美容院中治疗会比较复杂，而且效果不一定会非常好。虽然这个美容项目的确是当下美容院的热门项目，但是我们切勿作为美容院的主力项目。顾客长期使用后，一点效果都没有他们还会傻傻的长期投资吗?小编将这个项目放在第一个介绍，就是为了告诉大家，祛黑斑项目最好不要作为主推项目，不过可以将淡斑作为主推。
2.敏感、修护项目
春季，很多女性擦拭某个保养品会觉得皮肤出现刺痛、瘙痒、或者是灼热的感觉。并不是只要出现这样的情况，就属于肌肤过敏，其实这种认知是错误的。有时候并不是过敏所造成的，而是消费者使用了劣质产品，而影响到了肤质。
春季出现敏感问题，或者是需要修护肌肤女性非常多，所以这个时候是美容院推出这个项目绝对会是大热。不过为了体现出美容院的专业和良心，首先应该先对顾客的肌肤做一个详细的诊断，看看顾客到底是出现敏感、还是因化妆品问题需要对肌肤修复。专业含量体现在服务中，才能更容易获得顾客信赖。
3.养生护理
亚健康问题一直困扰着都市女性，也成为了威胁人类健康最上主要的杀手，70%的都市女性已经被这种介于病而非病的问题困扰着。养生也成为了新时代人们最关心的话题，春季美容院中提供养生项目，也可以一直延续到夏季。并且美容院养生项目一直都是人们关注的焦点，平衡人体阴阳，增强体质，预防外界疾病的各种滋扰。美容院养生项目兼具着双重功效，技能提高身体免疫力，又能延缓衰老，祛除病因。各位美容院加盟店主们，想要从春季就开始为了提高美容院利润，养生项目可不能忽视哟!
服务礼仪的基本理论
服务礼仪，通常指的是礼仪在服务行业之内的具体运用。一般而言，服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。
所谓行为，指的是人们受自己思想意志的支配而表现在外的活动。 所谓规范，则是指标准的、正确的做法。
行为规范，是指人们在特定场合之内进行活动时的标准、正确的做法。
服务礼仪的实际内涵，则是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时的标准的、正确的做法。
目前，在服务行业内普及、推广服务礼仪，具有多方面的重要意义： 其一：有助于提高服务人员的个人素质。 其二：有助于更好的对服务对象标示尊重。 其三：有助于进一步提高服务水平与服务质量。 其四：有助于塑造并维护服务单位的整体形象。
其五：有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益。
服务礼仪，是一门实用性甚强的礼仪学科。同礼仪的其它门类相比，服务礼仪具有明显的规范性和更强的可操作性的特点。具体来讲，服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范，服饰规范、语言规范和岗位规范为其基本内容。在其中的各个具体问题上，服务礼仪对于服务人员到底应该怎么做和不应该怎么做，都有周详的规定和特殊的要求。离开了这些一系列具体做法所构成的基本内容，服务礼仪便无规范性与可操作性可言，而且也将无从谈起。
美容院服务行为细节：
1、微笑;
2、迎客;
3、指引;
4、坐姿;
5、鞠躬;
6、端茶;
7、接物;
8、行走;
9、站姿 美容院良好应用对语一(面对顾客)
一、顾客来店：‚您好，‘可园SPA’欢迎您!!!‛(空姐式的微笑——露出八颗牙齿)
迎宾：‚十‛‚五‛‚一‛原则
〃十：离客人十步远时，要用目光凝视客人的双眼，发出第一声问候-您好!微笑、点头行礼。 〃五：离客人五步远时,微笑鞠躬.发出第二声问候—欢迎光临!(此时客人正好走到你面前，来得及对你的问候发出回应)。
〃一：我们要在第一时间内先主动开口问候客人。(以我们专业的问候礼仪换取客人尊重的回应)。
二、接待：〃‚您好，这边请!‛(这边请)
〃‚让您久等了，我先带您去更衣!‛ 〃‚我将您的物品收起来!‛ 〃‚这是您的物品，请拿好!‛
〃引领：走在顾客左前方。引领顾客‚您这边请‛，以左手指示方向。
〃手势：五指并拢伸直，掌心向上;手掌平面与地面形成45度角左右，手掌与手臂成直线，肘关节弯曲140度左右，上体稍向前倾，音量适中，语速适当，吐子字清楚。同时有几位顾客进门时，美容师要做到‚接一顾二招呼三‛。
三、介绍：‚这是我们的美疗顾问，请她为您咨询!‛ (并去倒水给客人)。
1、美容师:‚XX小姐，请喝水!‛(茶水不能超过7分满，左手拖住杯底，右手扶住杯子，手指不能超过杯子7分)，之后不可在客人视线内，站在她背后，高度关注咨询情况。
2、顾问:‚您好，我是本会所的美疗顾问，我叫XX，请问您贵姓?‛
3、顾问：‚XX小姐，您今天是咨询美容美体养生项目还是家居保养项目?‛
4、顾问:‚请问您最想改善皮肤哪方面问题?让我为您设计更有针对性的护理建议吧!‛
5、顾问：‚XX小姐,我们引进的是法国首席SPA文化品牌—Terrake黛瑞诗，它拥有40多年的历史，行销全球90多个国家和地区，其中40多个国家仅进驻五星级酒店顶级SPA会所。‛
四、参观(热情)：‚请您跟我来，我带您参观一下我们会所。我会为您特别介绍一下我们的环境和先进的仪器设备，相信您一定会满意的。这边请……‛
五、交接：顾问介绍美容师：‚XX小姐，这是我们的美疗师XX，手法很好，今天由她为您服务!‛ 顾问对美容师说：‚XX，这位是XX小姐，今天做的护理项目是……，护理过程中要特别注意……‛
美容师：‚XX小姐，您好。我叫XX，很荣幸今天由我为您服务，希望能让您满意!‛
六、服务顾客：
1、美容师：‚这是更衣区，里面有浴帽,浴巾,浴衣,拖鞋，请您换好后把物品放进柜子，首饰放入首饰盒，锁好并带上钥匙。‛
2、美容师：‚XX小姐，水温调好了，请您先沐浴。我在外面恭候，有需要时请您叫我，我叫XX。‛
七、美容师引领进入美容室，开始护肤。
1、护理过程——(护理报时……)
2、‚XX小姐，请问这样的力度可以吗?需要加强或减弱么?‛
八、护理完毕回到顾问台：
1、美容师：‚XX老师，XX小姐的护理已做好，这护理特别适合她的皮肤，效果非常好，建议她配合XX家居产品配套使用，请您为她做专业搭配。‛
2、美容师：再次送水(微笑)
3、顾问：‚嗯，效果很好，XX小姐，您喜欢我们这里的环境么?‛
4、顾问：‚今天的服务，您感觉舒服么?‛
5、顾问：‚今天您休息得好吗?‛(了解客人的需求，找到其他护理项目的突破口)。
6、顾问确定下次预约时间，美容师嘱咐按时护理。
九、开卡(态度专注)：‚谢谢您，我马上为您安排。‛
(简化手续，确认项目)‚小姐，这是您的会员档案，请在这里签名。‛
十、金钱收授时：
1、‚XX小姐，您的卡已经开好，一共XX元，请问您是交现金还是刷卡呢?‛
2、‚XX小姐，收您XX元，找您XX元，请您过目、点清，谢谢!‛
3、‚这是您的会员卡，请收好，请跟我来。‛
十一、请客人给予建议时：‚XX(小姐)您好，为了我们下次能更好的为您服务，请问我们还有哪些方面可以提升得更好，请您多提建议，非常感谢!‛
1、 受到客户表扬时：(态度热情，微笑致谢)：‚XX小姐，别客气，这是我们应该做的，谢谢您的鼓励。‛
2、 ‚XX小姐，谢谢您，其实我们这的每一位同事都有这么优秀，只是您比较喜欢我，希望下一次还能为您服务。‛
3、受到客户批评时：(严肃认真，倾听记录)：‚XX小姐，对您提出的建议，我们表示感谢，今后一定改正。‛(如果客人提出的意见，一经采纳，要给予客人适当的回应)
十二、为客人预约：‚我为您预约下次的时间，好吗?‛
十三、欢送顾客时(五步远处)：〃‚谢谢光临，请慢走!‛
〃‚谢谢，欢迎再次光临!‛(目送客人至看不见的地方)
十四、电话铃声：二声内，立即接起：‚您好，‘可园SPA’，前台××为您服务，请问，有什么可以帮到您!‛
十五、其他：
1、让座：给客人拉出凳子，伸出右手指示：‚您请座!‛
2、离开顾客眼前时：‚不好意思，请稍等……‛
3、受顾客催促时：‚非常对不起!请您再稍等一下……‛
4、向顾客询问时：‚不好意思，请问您贵姓、卡号，我要先查询一下……‛
5、拒绝顾客时：‚非常不巧，真对不起!‛
6、提到顾客已明白的事情时：‚正如您所知的……‛
7、顾客问自已所不了解的事情时：‚非常抱歉，这个问题我请我们的美疗顾问为您解答，请稍等!‛
8、听取顾客抱怨时：‚如您所说……‛
‚我马上查，请稍等……‛ ‚谢谢您的宝贵意见!‛
9、顾客要求会面时：‚请稍等，我马上去请……‛
‚我带您过去，这边请!‛
‚十分抱歉，XX今天休息，不过，我可以为您推荐另外一位优秀/资深的美容师，请您稍等……‛
十六、前台预约话术：
1、‚小姐，请问您贵姓及卡号?‛
2、‚请问您是预约美容还是美体?‛
3、‚请问您预约的时间是?‛
4、‚请问您预约的项目是?‛
5、(重复以上预约的内容，请客人确认)
个人卫生及装扮准则
一、 个人卫生 1. 2.
二、 发型
1、
2、
3、
三、 脸部及手部
1、
2、
四、 衣着及鞋子
1、
2、
3、
4、
五、 配件及首饰
1、 工作人员除公司发给的微章外，不准在制服上佩戴私人的饰物或别针，项链更不得露出制服外面。 工作人员穿着制服之前，应确保制服平整干净，并应穿着公司指定样式的鞋款。 工作人员的制服应将名牌端正的佩戴在衣服左上方，并经常保持其光亮 工作人员的制服配有外套及领带者，在当班时应穿戴好，并应将外套纽扣扣好 工作人员应每天换穿清洁的丝袜，鞋子则必须每天擦拭光亮 工作人员应经常修剪指甲，指甲长度不应超过指尖，并应保持手部的清洁(经常擦拭手霜保养)
工作人员都必须化妆，但以淡妆为宜：粉底、眉毛、眼影、口红、腮红。顾问眼影要求：浅/天蓝色;美容师眼影要求：浅/粉绿色 同仁头发应保持清洁并梳理整齐，不得有油腻及头皮屑的现象，过分染发或庞大的发型绝对禁止;除非有特殊原因，否则不可戴假发。 工作人员应适度修饰脸部汗毛及腿毛。
工作人员应使用黑色的发夹以保持头发的整齐，长及肩部的长发，必须使用黑色且得体的发带将头发挽起。 工作人员应经常保持整体的清洁、卫生，每天沐浴，以确保自已没有体臭，保持牙齿洁白，并且口气清新，必要时使用体香剂及口腔香芳香剂。
服务人员不可使用过浓香水，建议可以适量使用清淡的香水。
“服务创造价值”是服务行业的重要性，美容院服务的好坏直接影响到美容院的业绩与生存。
十三个程序：
接待服务→入座奉茶→填号咨询表格(客户档案)→肌肤测试(仪器)→问题(需求)咨询→护理建议→肌肤护理→效果与感受的确认→居家保养建议(配家居产品)→服务流程缔结→预订下次护理时间→送客出门→电话回访
具体说明：
1、接待服务
顾客进门的第一程序，第一影响感觉十分重要，好不好，关系到你是否留住这位顾客，一般大型美容院专设迎宾小姐，而中、小型美容院为节省费用可以不专设接待员，可由美容师负责，美容师排班排着谁了，谁就做接待，美容师都在工作时，可以由前台负责接待，接待时更要面带微笑说：“您好，欢迎光临!请进”等日常礼貌用语。
2、入座奉茶
老顾客来了后要问一下是不是先喝杯茶再做护理，新顾客来了就一定要让她先座下来，再奉上一杯茶再做护理，新顾客来了就一定要让她先座下来，再奉上一杯茶水，让她感到亲切、温暖，有宾至如归的感觉，只要顾客愿意坐下来和你谈一谈(沟通)，你才会有为她服务的机会。
3、填写咨询表格(客户档案)
新顾客光临，要详细填写客户档案，如：姓名、年龄、生日、工作单位、皮肤种类，以前做过何种护理或治疗等等。填写要详细(这就好比医生填写病人的病历，可以为你提供诊断的依据)，给客人做完护理后，要填写护理程序及注意事项，因每个客人不可能下次来都是一个美容师接待，以供这次接待的美容师做参考。
4、肌肤测试(电脑皮肤测试仪)
有条件的美容院都必备一台皮肤测试仪，增加权威性和说服力，判断准，好对症下药。
5、问题(需求)咨询
了解顾客所急需解决的问题，找出客人的需求，如：护理、丰胸、减肥、美体等等。
6、护理建议
根据
3、
4、5点的了解，综合考虑，结合客人的消费水平，提供一套最合理，最科学的护理建议给客人。
7、肌肤护理
顾客第一次来做护理，她是不会睡觉的，她希望对你美容院的技术、产品、服务都做一个详细的了解。因此，你在做护理的过程中，你每用一个产品，都要给她介绍产品的功效，
每做一个护理程序，也都要告诉她这个程序的作用，并适时地介绍一些日常护理的小知识，上膜后就不要和客人说话了，也让客人不要说话，让客人整体放松，吸收更多的养分，得到确实的效果，这时你要做的手部、肩部、头部的按摩。
8、效果与感受的确认
护理程序完成后，让客人到镜子前面看效果，帮她分析做前与做后的不同之处，让她看到做后的确实效果，并得到客人的肯定，这时可多用赞美的语言。
9、居家保养建议(配产品)
顾客看到效果后，她会确信你产品的功效，这时打铁趁热，给出客人推荐她适用的美容院做的及少量的家用产品，适时的提出一些居家保养的建议，让客人知道，每星期来美容院一次是做深层的清洁和营养，但一次的护理不可能提供皮肤一星期的养分及水份。因此，客人必须在家进行家居保养，加以保护皮肤的弹性及水份。
10、服务流程缔结
交费、填写护理卡(会员卡、积分卡)介绍一些美容院的优惠项目，及成为老顾客后所享受特别待遇。
11、预约下次护理时间
很多人会忽视这一点，其实这一点要引起重视，你多提示她，让她感到每星期来的好处，让她形成一种习惯，美容院的业绩才会稳定。
12、送客出门
我们大多数美容院送客人只送到门口的门内，其实，这就浪费了一次很好的宣传机会，现代美容院要提倡“迎三送七”也就是送客人时，要把客人送出门外，这样美容院不但会稳定客源，而且可以新客不断。
1客人会感到你非常热情，很尊重她，她走出去也会有自豪满足感。 ○
2外面的人看到美容师，给美容院做形象广告，每天看到这位美容师送客人的次数很多，○
别人会感到，这个美容师做的肯定很不错，这么多人找她做，我下次去也要找她做。
3让人感觉美容院的服务态度特别好，特别亲切，有上帝般的感受，不但有自己来做护○
理的欲望，而且还会有带朋友过来一起享受的欲望。(她的东西都愿和好朋友分享)
13、电话回访
新顾客在第一次护理后3-4天，要进行电话回访，让客人感受到你的一份关爱之情，7天左右再次去电，让你真诚的心去打动客人，让她再次光临，特别是治疗的客人，更是要多打电话随时关怀。老顾客如没有和你打招呼，7天后也要给她打电话，督促她来做护理，这样才能保证美容院客源，财源稳定，业绩上升，而客人由于坚持来做护理，护理效果明显，她会开心漂亮得到别人的赞美。因此，美容师一定要记得给你的客人打电话。这可是一举两得的好事。
俗话说“要成功就是简单的事重复的做”，“成功就是每天进步1%”。学习了以上的方法，只要你认真去做反复去做，不久的将来，你就会成为一名优秀的、合格的、客人都喜爱的美容工作者。
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