美容院常见问题（推荐12篇）
1）发展方向不明晰，像一首歌“跟着感觉走”的现象普遍；
2）对企业如何连锁扩张与拓展不够明确，什么方式都有，没有主线；
3）只有目标口号，缺乏战略规划，没有清晰的竞争战略；
4）领导兢兢业业，员工任劳任怨，但是企业就是停滞不前；
5）连锁企业连而不锁，十家店十个样；
6）老板常常被短期利益左右，多元化发展，哪个也不发展；
7）老板关注员工激情，天天贯彻赚钱成功欲望能力，不注重深入的植入职业精神和企业使命，表面热闹却无法实现企业真实成长；
8）业务模块多而复杂，什么都想做，不考虑企业资源。
［好木成林教育集团］
美容连锁企业常见的战略问题：
1）发展方向不明晰，像一首歌“跟着感觉走”的现象普遍；
2）对企业如何连锁扩张与拓展不够明确，什么方式都有，没有主线；
3）只有目标口号，缺乏战略规划，没有清晰的竞争战略；
4）领导兢兢业业，员工任劳任怨，但是企业就是停滞不前；
5）连锁企业连而不锁，十家店十个样；
6）老板常常被短期利益左右，多元化发展，哪个也不发展；
7）老板关注员工激情，天天贯彻赚钱成功欲望能力，不注重深入的植入职业精神和企业使命，表面热闹却无法实现企业真实成长；
8）业务模块多而复杂，什么都想做，不考虑企业资源。
［好木成林教育集团］
美容连锁企业常见的战略问题：
1）发展方向不明晰，像一首歌“跟着感觉走”的现象普遍；
2）对企业如何连锁扩张与拓展不够明确，什么方式都有，没有主线；
3）只有目标口号，缺乏战略规划，没有清晰的竞争战略；
4）领导兢兢业业，员工任劳任怨，但是企业就是停滞不前；
5）连锁企业连而不锁，十家店十个样；
6）老板常常被短期利益左右，多元化发展，哪个也不发展；
7）老板关注员工激情，天天贯彻赚钱成功欲望能力，不注重深入的植入职业精神和企业使命，表面热闹却无法实现企业真实成长；
8）业务模块多而复杂，什么都想做，不考虑企业资源。
［好木成林教育集团］
美容连锁企业常见的战略问题：
1）发展方向不明晰，像一首歌“跟着感觉走”的现象普遍；
2）对企业如何连锁扩张与拓展不够明确，什么方式都有，没有主线；
3）只有目标口号，缺乏战略规划，没有清晰的竞争战略；
4）领导兢兢业业，员工任劳任怨，但是企业就是停滞不前；
5）连锁企业连而不锁，十家店十个样；
6）老板常常被短期利益左右，多元化发展，哪个也不发展；
7）老板关注员工激情，天天贯彻赚钱成功欲望能力，不注重深入的植入职业精神和企业使命，表面热闹却无法实现企业真实成长；
8）业务模块多而复杂，什么都想做，不考虑企业资源。
我校积极响应, 特别是美容美发专业积极尝试在校企合作的模式下办学。今年我亲自带领我的学生一起走入社会、进入企业, 开始我们的顶岗实习。在和企业这半年的深度融合过程中, 我们接触顾客, 尝试服务, 学习沟通技巧、提高专业技能, 确实对职业教育有很大的帮助。但是, 在校企结合、顶岗实习的过程中也存在一些问题, 亟待我们探讨并予以妥善解决。
一、学生顶岗实习的价值
开展校企结合、顶岗实习, 对于中职学校办学确实有很大的价值和意义。
(一) 学生方面
其一, 走进企业实习使学生置身于真实的工作环境中, 全面地观摩和体验美容院管理、顾客服务流程、美容师的操作标准, 接触最新的技术和仪器, 把在学校所学专业的知识具体地应用到实践中去, 实现学以致用, 工学相长。其二, 顶岗实习能加强学生吃苦耐劳精神和意志的培养, 帮助学生了解企业管理的方式和内涵, 感受企业文化, 使学生的职业素质和职业能力更好地适应企业工作岗位的要。其三, 顶岗实习有利于帮助学生增加就业机会, 有利于帮助学生尤其是家庭经济困难的学生完成学业。
(二) 学校方面
一是可以缓解学校实践实习条件不足的困难, 有利于深化学校办学模式的改革。二是专业和老师对顶岗实习的学生要积极地收集和反馈美容技术和服务信息, 结合与企业专家交流座谈, 不断调整专业的课程设计和安排, 以及专业发展方向建设, 均有重要的指导作用。三是带队实习的老师可以及时掌握美容行业发展的新趋势, 积累生动的案例用于教学, 进一步了解企业的用人标准, 在未来的职教中, 使所授内容实用、生动, 更准确地影响和塑造学生的角色。
(三) 企业方面
可以补充企业人员不足, 减少员工开销, 可以有针对性地、有目的的培养未来企业所需要的员工。
二、顶岗实习的问题与原因分析
(一) 学校与企业的管理配合不到位
学生进企业之前不了解企业的制度与规定, 学校把学生放到企业, 不能及时疏导学生的思绪, 也很少有效沟通企业的态度与想法, 有时会严重地影响合作的效果。所以, 学校对实习生的管理既要满足企业的需求, 也要制约企业使用廉价劳动力, 而偏离了实习的原本目的, 要建立一个良性机制, 使校企合作在健康平衡状态下发展。
(二) 学校教学课程安排与企业需求有很大的差别
中职学校对学生的要求主要放在专业知识与专业技能掌握, 而企业更看重学生的踏实吃苦、诚实守信的品质;懂得沟通、交流、照顾顾客的服务素质;团结合作有良好执行能力的干劲。因此学校培养目标和企业的用人标准有一定的出入。所以怎样在教学中融入员工的素质教育?如何处理好实习与教学课程的矛盾?开设实习前的引导课程?这些都势在必行。
三、完善顶岗实习的对策
(一) 重视顶岗实习前的教育和动员
教育部要求, 职业教育的学生实习不少于半年, 在此期间要想使学生尽快地做好角色转换, 缩短实习适应期, 减少散漫和随性的不良习惯。必须结合实习生的岗位特点, 以及企业服务特色及管理模式、规章制度等进行有针对性的实习前教育和培训, 如, 实习目的、对企业的责任、义务和权力;服务、沟通与销售的基本技巧等。要强调学生实习期间的双重身份, 既是学生又是准员工, 所以必须接受企业和学校双重管理。
(二) 建立教师带领学生顶岗实习制度
顶岗实习作为教学体系中的一个重要组成部分, 应该与校内教学具有同等重要的地位, 自然应由教师亲自指导参与完成。在这个过程中, 学校的管理和教学必须要跟上, 要让学生感觉到自己依然是学生而不是员工。同时顶岗实习作为学生信息反馈的重要途径, 应该把教师下企业锻炼与学生顶岗实习结合起来, 建立教师带领学生顶岗实习制度, 将教师带领学生顶岗实习作为培养和提高教师专业技能的必要途径和教学能力考核的指标之一。
(三) 通过实施教学管理改革, 为顶岗实习创造条件
为使工学结合落到实处, 我们必须在教学管理上进行改革, 在教学管理上给企业一定的决策权。学校与合作企业共同研讨、协商、制定、实施适应工学结合的人才培养方案和工学交替的教学计划。加强顶岗实习需要我们将教学管理变成一个动态的过程。应随时对教学计划和课程设置进行修改, 以最大限度地适应企业需要和学校开展顶岗实习教学模式的需要, 做到校企互利双赢, 校方要充分尊重企业的规律和相关规定。
(四) 建立校企协调机制
学校与实习单位共同协商并确保实习的内容、形式和管理方式。签订《企业培训基本要求》、《实习学生管理办法》等常规合作协议, 明确双方在工学结合培养中的责任和义务, 建立实习工作管理协调组织机构。学校配合实习单位, 共同遵守国家有关教育培训、劳动就业、生产安全和未成年人权益保护等方面的法律、法规和有关规定, 保障学生的各项合法权益。
顶岗实习是中职教学体系的重要组成部分, 只有切实加强顶岗实习的管理, 加大校企合作力度, 充分发挥学生自主管理和教师的指导作用, 才能有效提高顶岗实习质量, 确保中职学校人才培养质量。
摘要：教育部曾在2006年的《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》中指出:要想提高教学质量, 其核心必须进行课程建设与改革, 必须在市场化的运行机制保障下, 走校企合作之路, 推行工学结合, 逐步尝试让学生到企业等用人单位顶岗实习, 努力形成以企业为中心、以学校为主体, 企业和学校共同培养并管理学生的教学模式。在实习中发现问题, 找出差距, 制定对策, 使学校形成一系列更适合区域与地方特色的职业教育方法和特点, 这也是职业教育的的重点和难点。
有这样一则故事：一个人要将一块有虫洞的木板用来造一艘大船，别人告诉他这样很危险，可他却说“一个小小的虫洞还没有一个米粒大，不会有问题”，执意用了那块木板。几年以后，这艘大船在不知不觉间被虫子蛀得千创百孔，遭遇到了一次并不算大的风浪便沉没了。
1994年，英特尔公司忽视了奔腾处理器中一个运算90亿次才会遇到1次的运算错误。这个错误每个人每2000年才会遇到一次，但却使英特尔不仅失去了IBM这个大客户并损失了几千万美元，更严重的是使消费者产生了信任危机，导致该公司为扭转这个错误带来的不良影响而付出了巨大的代价。
1986年，挑战者号太空船发生了爆炸，问题就是出在一个非常小的O型环零件上。其实，在其发射前检测时就发现这个零件周围的温度和要求的温度略有差异，但并没有引起相关人员的重视，挑战者号依然准时发射，结果升空后73秒便发生了爆炸。
这些在大家眼中微不足道的“小问题”往往会带来巨大的负面结果，这种情况就如美国犯罪学家提出的破窗理论一样。该理论认为一栋建筑物上破损的窗子如果不去修补，将可能扩展到整栋楼房、整条街道，甚至整个城市。根据这一理论，该专家提出了加强纠正少年小的不良习惯以避免出现更大的犯罪，得到了非常好的收效。这一论点和中国的那句“千里之堤毁于蚁穴”有异曲同工之处。
一些看似很小的问题，在企业经营管理中常常发生。比如办公室卫生情况很差，长此以往可能让员工产生企业缺乏管理的错觉，工作效率下降，出现迟到、早退，甚至更严重的违纪违法现象；而如果工厂中一个小的零件出现问题而没有及时更换，很容易导致整台机器的瘫痪，以及整个产品生产线的暂停；一个商品包装盒印刷偏色或标识不清等，则可能使消费者联想到该产品有质量问题或低等品的印象。
强大如麦当劳这样的大企业曾经一度因为忽视了环境的整洁与服务人员的服务质量等细节问题，使麦当劳顾客的满意度降到食品行业的最后一名。品牌价值也由最高时全球排名第七而一落千丈，更使销售额大幅下滑，并被迫关闭了多家门店。美国挑战者号太空船的失败也是由一个小组件上一个非常小的问题所造成的，如果当时能重视这个小问题，世界的航天史将有可能改写。
发现并注意这些小问题并及时补救，不仅可以避免更大的问题发生，更可由此提高企业的竞争能力。如一家饭店，原本生意不错，可从某一段时间开始生意变的萧条，店主百思不得其解。一天一位常客的一句话让店主找到了原因，当他把一盆汤放在这位客人面前时，这位顾客半开玩笑地说：“墙皮不会掉到汤里吧?”店主猛然醒悟，原来都是饭店墙壁上一大块因为房屋漏雨被冲黑并脱落的痕迹让人产生了负面的联想，于是店主把墙壁粉刷了一遍，不久生意又开始红火起来。
笔者的一位朋友经营着一家非常有特色、消费价格也适中的美容美体SPA馆，生意很不错，但办理月卡的顾客很少，办理年卡的顾客更少。老板想了很多办法，提高服务质量，甚至降低价格，但都不见起色。笔者了解后也得很奇怪，于是对其产品、服务、营销手段等进行了一番巡视，没有发现任何问题，在观察店内外的装潢时也没发现什么问题。最后，笔者的目光落在了店内走廊尽头一些旧家具和大货物箱上，询问后才得知，为了节约空间，这里暂时用来放置货物，有的是新进的，有的则是准备退换的，还有一些要卖掉的旧家具。问题就在这里，笔者建议老板把这些东西都搬走，改放了几盆鲜花，又在进门处摆放了一块展板，上面有本店最新动态、来年公司目标计划等信息。两个月后，笔者再次碰到该朋友，他兴奋地说，不仅办月卡、年卡的数量增加了，业绩更上升了很多。没打广告、没降价，只是把几个箱子搬走、放几盆花、加块展板就发生了如此神奇的改变，是他无论如何也没有想到的。
原因很简单，因为那些货物以及旧家具摆放的位置使顾客产生了一种不安定的感觉，甚至可能有一些其他的负面的联想，如这家店是不是要搬家或关门?产生了这样的想法后，顾客怎么可能放心地来办理几千元的月卡、年卡呢，尤其美容美体行业的主要顾客为女性，女性对这些细小的事物更加明感，所以搬走那些货物和旧家具，便消除了顾客的潜在顾虑。在显眼处放置几盆花及摆放一块展板，便传达出另一种暗示信息；这家店不仅在红红火火的安定地经营着，更有长期远大的计划。顾客心中潜意识的安全感有了，自然也就会放心地消费了。
管理学有句名言细节决定成败。把那些平时被我们忽视的那些细小的问题找出来，并加以修正，不仅可以避免造成更大的损失，更可以由此提高竞争力，在众多竞争对手中脱颖而出。
倾听顾客的心声
顾客的投诉与抱怨中往往隐藏着一些小l问题，不要为有顾客投诉而感到头疼，这是好事。美国很多服务型企业在采用一种顾客做主的结账方式，即如果顾客说出产品或服务不满意的地方，就可以自己决定根据满意程度支付消费，这就是一种通过不断了解顾客的思想，以发现问题，提高产品及服务质量的方法。通过观察顾客的反映、投诉，甚至主动询问顾客，可以获得宝贵的信息。
从员工处获得重要信息
员工通常直接接触顾客，至少比坐在办公室里的老板更了解顾客，他们往往知道很多企业的小问题，只是没人问他们，他们更不敢向老板“挑毛病”。管理者或老板真诚耐心地向员工，尤其是向直接接触顾客的一线员工询问或请教意见及看法，也可以获得意外的收获。
换位思考
把自己想象成一个顾客，然后亲自体验整个消费过程，感受一下自己有哪些不满意的地方。还可以以顾客的身份到同行处去消费，体验这一过程。当你换一个视角看问题时，你会有截然不同的发现。
倒推发现法
先根据所属行业的特点确立一个理想化的目标，如快速的服务、美好的体验等，然后根据目标进行倒推，检视目前的情况是否能提供快速的服务或美好的体验，这样就可以发现自己哪里有问题，哪里需要强化，哪里需要弥补。但所设定的理想目标要符合实际，不可过于理想化或完全超过自己所掌握的资源范围。倒推法的好处是往往可以发现甚至连顾客都没发现的问题。
郑州海源营销策划有限公司 凭借15年为美容企业成功营销策划的实战经验，在中国首先实现了为中小美容企业低成本，无风险营销策划的公司理念。我们所有的营销策划工作都能达到或超过中国一流水准，以及为美容企业创造相当于营销策划费用10-100倍的经济效益，是海源营销策划公司永远不变的郑重承诺。
一、开业篇
1、美容院未来的发展趋势如何？
2、未来的美容要具备哪些基本功？
3、你知道客户如何看待美容院吗？
4、什么样的人具备成功经营美容院的潜质？
5、如何估算开办一家美容院的启动成本？
6、美容院开业前须做那些准备工作？
7、美容院开业时需要什么设备、设施？
8、美容院的选址应该注意的问题。
9、怎样选择美容产品？国内的产品好还是国外的好？
10、美容院如何装修？
11、美容院如何通过外装修来获得客户的认同？
12、美容院分店越多越赢利吗？
二、院长素质篇
13、什么样的美容院院长最受欢迎？
14、美容院院长有那十大毛病？
15、美容院院长做不好管理的十大原因是什么？
16、表现最糟糕的美容院是什么样的？
17、美容院经营不能犯的错误是什么？
18、美容院院长必须具备的基本素质是什么？
20、美容院如何保持高昂的士气？
21、目前美容业经营者的风格类型有哪些？
22、美容院管理者如何从自身做起？
23、美容院管理人员如何表扬员工？
24、如何掌握批评的方法？
三、人员招聘培训篇
25、美容院人才流失的原因是什么？
26、美容院如何避免员工的流失？
27、为什么美容院的员工流动性大？
28、如何避免核心机密流失的风险？
29、美容院招人前要做什么？
30、如何招聘及管理好美容师？
31、美容院招聘时如何面谈才能留住管理人员或者知道这些人怎么用？
32、美容院如何培养合适的员工？
33、美容院招聘员工的途径及方法有哪些？
34、美容院到哪里去招聘高素质的人？该不该用百家人？
35如何培养美容师尽快上岗？
36、美容院的员工培训费用该谁付？
37、美容院如何选择培训课程及培训内容？
38、美容院要做培训时如何识别培训师？
39、美容院美容院新员工技术培训中应该注意什么？
四、美容院的人员必备素质
40、美容院前台接线员咨询的注意事项有哪些？
41、美容院的顾问需具备什么样的能力？
42、未来美容院的人员素质将如何变化？
五、美容院的成本核算
43、如何计算美容院的成本？
44、美容院如何降低成本？
六、员工的管理
45、什么样的环境才能招来美容院的管理人员？
46、美容院员工不服管理怎么办？
47、美容院的岗位工资和绩效工资的比例怎么设计？
48、美容院只有加薪才能留住优秀员工吗？
49、为什么留住人却留不住人心？员工的心态总是非常消极，该如何调整？
50、如何防止偷师人士进入美容院？
51、美容院如何从内部管理入手增加客户的信任度？
52、美容院的管理流程怎么做？
53、美容院要从哪里着手建立服务文化？
54、美容员要开会吗？晨会都说些什么内容呢？
55、美容院怎样开会才有效率？
56、美容院采用什么样的价格体系最为有效？
57、如何制定美容院的技术标准？
58、美容院建立良好的专业服务从何处入手？
59、美容院的服务质量靠什么保证？
60、在美容院经营中是观念重要还是技术重要？
61、咨询和培训能解决美容院的哪些问题？
62、美容院管理者怎么样与员工沟通？
63、美容管理者与员工沟通时应注意什么？
64、美容院管理、沟通具体方法？
65、美容院怎样才能让管理人员不做老实人？
66、操作超时的美容师，受到客人的表扬，其态度又非常好，是否可以将功补过？
七、美容院的经营
67、美容院如何设计令人信服的会员卡？
68、美容院的营销误区几解决对策是什么？
69、美容院如何选择推广媒体？
70、为什么美容院的广告吸引不来顾客？打了广告无效怎么办？
71、为什么美容院的打折广告是一种“自杀”行为？
72、美容院人员到街上派传单有效吗？
73、为什么有些美容院不做促销客户也会来？
74、为什么我们美容院的客户一直要求降价？为什么降价后客户也不回头？
75、除了广告还有令客户信任而不断追随的创意吗？
76、美容院如何开展有效的促销活动？
77、美容院的销售障碍之一？
78、美容院的销售障碍之二？
79、美容院的销售障碍之三？
80、美容院应该怎样着手解决客户的流失？
81、美容顾问接待十忌？
82、为什么美容院接待每天对客人说欢迎光临却没人理？
八、美容师如何推荐产品
83、为什么不爱说话的美容师业绩反而高？
84、美容院的客户为什么会拒绝我们的推荐？
85、美容院的顾问如何看待客户的拒绝？真正遇到拒绝时如何做？
86、如何令美容院的销售业绩提高35%以上？
87、如何利用朋友网络实现销售额的增长？
88、美容师对客人销售产品，客人怎样才会满意？
九、顾客--我们的上帝
89、美容院卡类产品介绍几相关风险？
90、美容院如何增加客户量？
91、美容院用什么模式能发展规律出最稳定的客户群？
92、美容院为什么做不好客户的服务？
93、美容院员工赢得客户的十项建议
94、美容院如何建立顾客的信赖感？
95、最受欢迎的美容院服务是怎么样的？
96、美容院跟进新客户的方法？
97、美容院如何留住新客户？
98、如何利用精彩的报告会、研讨会来留住骨干客户？
99、如何通过建立会员俱乐部带来紧密的客户联系？
抱怨的客户--考验你的服务质量
美容冠常见问题小结
随着采用美容冠进行牙齿修复的人越来越多，一些问题也就随着产生了，现在，牙科医院的专家就来介绍一下常见的一些问题。问题一：有的人牙齿已经拔髓了怎么办? 口腔专家说，不要轻易拔牙，牙齿拔髓后就失去了神经，没有营养供给，必需要通过“美容冠”技术来保护，否则拔除牙髓的牙齿很容易变色、碎裂，到时候再治疗就麻烦一些了。问题二：美容冠技术对牙齿有伤害吗? 美容冠技术无痛、不拔牙、不伤及牙根，仅仅磨除一部分牙体进行预备，这个过程也是完全安全、无痛的。问题三：做过美容冠后能看出来吗？
“美容冠”牙齿美容技术采用最新数码科技，精确分析患者的牙齿形态以及病症，再采用3D定位系统，由专业的美容牙医为你制定美牙方案，成形后的牙齿美观大方，无托、无卡环，同真牙一样不易分辨，满足你的美观需求。
问题四：美容冠美容需要多长时间？
美容冠”修复治疗时间短，仅需来院两次，间隔5天时间就可轻松拥有一口靓牙。——修复时间还要看个人情况，看牙齿的具体情况。问题五：哪些人适合做美容冠牙齿美容？
暴牙、虎牙、老鼠牙（个小牙）、地包天、前牙拥挤、前牙稀疏、牙列不齐、牙齿缺损、烤瓷失败、错过矫正黄金期的成年人。问题六：美容后的牙齿是否坚固？
美容院的业绩和美容师们的销售能力有着密不可分的关系，如果一家美容院加盟店想要提高业绩，那么就需要美容师能够掌握一定的销售技巧，并且在他们销售过程中尽量避免销售中存在的误区。曾经普丽缇莎也为大家分享过如何提高美容师的销售技巧，今天小编主要好大家分享美容师在工作中存在的一些误区，希望各位美容师在销售过程中能够尽量避免工作中的这些误区。
误区一：提高业绩，必须要熟记销售话术
根据普丽缇莎培训部调查发现，很多美容院加盟店的老板认为要提高美容师的业务能力，就需要不断地提高成功率。那么提高成功率的关键就在于，必须要背熟一些销售话术。所以，现在很多美容院都会请一些专业的培训老师，对美容师做一些话术和销售技巧上的培训。在美容师培训过程中，由于美容院管理者过分要求销售技巧。所以导致很多美容师只是一味的学习老师的手势和语言，但结果发现，即使美容师把培训老师的话术都死记硬背下来。真正拿到销售过程中的时候，并没有能够起到太多的作用。
为什么会出现这样的情况呢？其实，原因很简单。美容师在与顾客沟通的时候，如果只是试图把培训老师的一套搬出来，顾客就会觉得很死板。顾客所接触的美容师绝对不止你一个。如果大家在介绍项目和产品时，都是按照一个模式，顾客很容易觉得像复读机一样。顾客也希望能够和美容师之间进行真诚的交流，而不是如同和机器一般的对话。死记硬背销售话术，也不一定能够提高你的销售业绩。看看那些销售业绩真正好的美容师们，哪一个不是和顾客们聊谈得如同朋友一样。
误区二：多赞美顾客就能俘获顾客的心
后经何昱的仔细调查发现,该小区入住的业主是原西安市内一个城中村搬迁过来的村民,这里的女人虽然有钱,但是没有美容消费意识。而据小区不远处的大学城中,虽然女大学生有美容意识,但是大部分没有消费能力。美容院自身的经营定位与目标消费群体严重偏离,应该怎么办?后经专业营销策划公司的指点,何昱决定采取“拼客美容”促销方式,提升美容院的销售业绩!
所谓拼客就是:指几个人甚至上百上千人集中在一起共同完成一件事或活动,AA制消费,目的是分摊成本、共享优惠、享受快乐并可以从中交友识友。“拼客”具有“低支出、高享受”的特点。
促销未动,概念先行
此次促销优惠政策不是首要问题。首要解决的问题是“拼客美容”概念的传播,传播得到位与否是本次促销活动的关键之所在。何昱决定采取“一个核心,两套方案”。
一个核心是:拼客美容,平民的价格,贵族的享受!这是主要的诉求点,首先继续诉求美容院的高档性,与原来经营定位保持一致。其次,诉求高档享受不用付出很高的价格,作为一般的消费者同样可以享受!最后一般消费者能够享受高档美容,不是因为降价,而是通过一种时尚的“拼客”方式来实现!
两套方案是:针对缺乏美容意识、搬迁过来的城中村妇是一套方案;针对大学城高校女生又是一套方案,两套方案同时执行。在宣传方式上,针对城中村妇的宣传主要通过在长安区的邮政专递绿页上做广告,从而借助邮递员送报送信的便捷使紫竹美容院的“拼客美容”准确的传给每一个家庭,确保了广告宣传的有效性;针对大学城高校女生主要是通过DM宣传单页的投放,招聘几名大学女生为宣传员,由她们负责对大学城每一所大学的每一个女生宿舍投放宣传页。
快三步的促销节奏
第一步:主要以传播“拼客美容”的概念为主,从2014年元月10日到17日,一周的时间都是密集的广告宣传,DM单页投放6000份,长安区邮政专递广告连续三次,再加上一些户外的宣传活动,使整个长安区的人几乎都知道了“拼客美容”概念。通过大规模的宣传,宣传第三天,何昱的美容院日均完成销售额就已经突破3000元,而之前每月的销售额才6000元。
第二步:元月18日至31日,这是活动的第二阶段,重点推出“拼客美容”的具体项目,目的是让目标群体产生购买。何昱先是突出拼客美容项目都是有档次、高价位的美容项目,然后采取数字表格对比策略,即是将这些美容项目的一般价位和服务内容与本次推行的“拼客美容”以表格、数字化的形式展示给目标群体。形成强烈的反差对比,让他们深深体会到“拼客美容”的价值所在,从而经不住“拼”的诱惑产生购买。经过第二步活动的深入,日均销售额突破5000元。
第三步:成功搭载春节快车!一年一度的春节消费是无法阻挡的趋势。临近春节,美容院顺势针对城中村妇和高校女生推出“一年到头,美丽全享受”和“拼出俏丽妆容,回家过好年”的项目,等于把“拼客美容”的项目进行了扩大和延伸,从而让春节前的销售推向高潮。
这次美容院的“拼客美容”业务,促销产品成本几乎没有,因为它突破了以往传统促销进行系列优惠的措施,而是通过塑造概念扩大宣传来达到效果。只有宣传成本,印刷18000份宣传单页花费3600元,6次邮政专递广告6000元,再加上条幅、喷绘、POP、卡片等道具的制作费800元,共计花费10800元。从开业后不足6000元的销售,在短短20天左右的时间内达到了12万元的销售额,净利润达到了6万元。由于“拼客美容”对于周边顾客更加划算,因此何昱美容院的顾客稳定性很高,现在美容院每月平均净利润稳定在4万元左右。
一、不能店大欺客
这种现象的出现有两方面的因素：一是新客人上门时，并不想消费，于是接待的美容师便会态度极差，以轻视的眼光看待顾客，让顾客有“一入院门深似海”的“颤栗”，从而让更多的人望而却步；二是与客人产生纠纷或遇到顾客投诉时，连锁店或者百般狡辩，或者蛮横无礼，或者不理不睬，让顾客有苦无处诉，结果只得是向管理部门投诉或让媒体曝光，甚至与美容连锁店对簿公堂。
作为一个服务机构，美容连锁店应让顾客在店中美容时“如沐春风”，对美容店发生一种家的感觉。如果遇上不协调的问题，也应是灵活、有效地处理，真正把顾客当作上帝。
二、不要用人不当
美容师是美容院的形象代表，也是美容院与顾客沟通的唯一桥梁，她们的素质关系到美容院的生死存亡。但有好些美容连锁店由于自身的缘故，无法聘请到优秀的美容师，只好让几个学徒或家庭雇佣工充当美容师来为顾客服务。这样，由于美容师专业知识不足，对产品及疗程的认识不够，也控制不了产品的特征和副作用，操作手法更是漏洞百出，极大地损害了顾客的利益。
更有的美容师眼里只盯着“人民币”，顾客交钱时兴致勃勃，顾客不交钱则白眼相向，平常在美容院里也是随意乱蹿，四处闲谈、喧闹、吵闹，说顾客和其他员工的种种不是，大有“我是×××我怕谁”的架势，不仅让顾客反感，也让同事忌恨。
因而，连锁店在选聘人员时，一定要严格把关。不仅要求美容师操纵全面的专业技术，还一定具备优良的品格素质，从而打造美容院的良好口碑。
三、讲究卫生
顾客到美容院消费，不仅是保养和疗治的需要，还希望能有一个清洁舒适的环境，以放松皮肤，放松心情。
但有好些连锁店因为环境和场合的限制，以及与美发项目在一起经营，环境卫生情况十分恶劣：空气中弥漫着难闻的气味，包扎头发的毛巾在经过多人使用后仍不清洗，厨房、卫生间、操作室混在一块……没一个轻松、清洁的休息环境，这是非常难拥有忠实顾客的。
美容院不仅要创造出一个良好的消费环境，还应树立一套健全的卫生管理制度，以保障美容院的硬件环境和美容师的个人卫生都能得到规范、清洁和长久地维持。
四、不能有“法”不依
连锁店由于依托连锁总部，往往拥有一套较健全的管理制度，例如前台管理制度、卫生管理制度、美容师管理制度、工作制度、奖惩制度等。美容连锁店若切实按照这套制度执行，则可以应对经营当中出现的各种问题。但一些美容连锁店由于店长的管理程度不高，以及人事关系比较复杂，常将各项制度当作“摆设”，有“法”不依，造成管理松散、人心浮动、违纪现象不断的局面。
有“法”不依还体现在美容项目的选择上：“医疗美容”和“生活美容”现在已有了严格的区分，要进行“医疗美容”一定要有专业的人才。有好些美容连锁店在不具备有关手续的条件下，存着侥幸心理，以为在连锁总部的“荫庇”下，可以从事“医疗美容”项目，以赚取较高的利润。一旦出现事故引起顾客的投诉和索赔，只得面对顾客与管理部门的双重压力，乃至被勒令停业整治，结果是得不偿失。
五、不要墨守常规
连锁店依靠“连锁系统”经营，把期望寄托在连锁总部身上，不论是管理，还是市场开发等工作都极端被动。而连锁总部是“远水解不了近渴”，不能深入了解当地的消费环境和消费程度，出台的营销政策和促销计划也都是针对全面的市场，美容连锁店得不到那些本质性的指导和帮助，经营活动如一盘散沙。
一些连锁店可以将总部的政策与本店的实际相结合，但也仅止于此，不能就消费环境的改变和竞争对手的情况适时做出反应，以“不变”应“万变”，结果是贻误战机，延误了市场，落后于竞争对手。
六、诚信经营
美容师在推荐产品时“舌灿莲花”，吹嘘产品的功效神乎其神，顾客事后感到上当受骗；美容院没明确的护理收费标准，收费因人而异；以免费试做招揽顾客，然后派美容师硬性推销，顾客不掏钱就要收回“手工费”或“资料费”；鼓励顾客购买疗程(多以半年或一年为期)，中途停业整顿，再开业时就已另换“门脸”，顾客的利益无法得到保障；甚至抬高产品的价格，再打折卖给顾客。
七、不要盲目发展
一些连锁店的经营者具有较前卫的经营意识，对时尚类的信息获取较多，也寄希望于上几个新兴项目来增高美容院在当地的竞争力。但对该地的消费程度估算错误，于是“赶鸭子上架”，购买几个高档的仪器，开展几个流行的项目，结果是消费者不感兴趣，以及无力承担高昂的费用，让美容院“赔了夫人又折兵”。
美容连锁店的经营应依据所在地的消费环境、本身的发展规模、行业的发展规律来制定美容店的经营和发展规划，做到“有理、有利、有节”。
八、节约为本
连锁店在经营状况良好的情况下，极可能发生骄傲的心理，从而大手大脚，不爱惜美容院的资源，增加经营成本，阻碍美容院的进一步发展。一是对水、电等资源的浪费。“细水长流不息”，
“今夜灯光璀璨”，所谓积少成多，日积月累下来数目不菲。二是对办公用品的浪费。三是对礼品、赠品的模糊管理。四是产品的浪费，没规定的用量，美容师挖多少用多少。五是仪器的消耗，随意开启却又不留意关闭，缩短仪器的使用寿命。
美容院在经营当中，应本着开源节流的思想，不妄自尊大，以稳健节约的良好形象浮现在顾客的面前。
(编辑林荷珍)
汽车香水作为我们车行不可或缺的产品，备受车主的关注。但是近年来关于车载香水的负面报道也让我们不得不谨慎，劣质香水不仅没有清除内饰的异味，相反带来的二次污染，双重的隐患威胁着我们的身体健康，一些看似香型的香水，但刺鼻的味道对我们的健康而言是不利的，你是否注意到呢?
很多车主为了保持车内的畅通，清香的空气，在香水的选购上，注重香水的香型，在香水的味道方面，可能会选购一些味道相对来说重一点的，但就其结果来说，为了掩盖住内饰的异味，我们在味道上我们会偏重于味道上浓一点，但是靓车会汽车美容加盟连锁机构小编认为大家不得不注意的是，香水在这方面我们需要注意的是，香水的味道不可太浓，否则对于我们健康而言是非常不利的。
味道太浓的香水在封闭的汽车内饰对我们的健康是非常不利的，很容易让我们的呼吸系统受到威胁，内饰异味与浓烈香水的刺激下，轻则让我们呼吸不畅，重则对我们身体造成威胁，呼吸系统受到干扰，造成的二次污染是我们比较容易忽视的细节，但恰恰是这些我么忽视的细节，却对我们的健康有威胁的。虽然香水带来清香，芳醇好闻的味道，但并不意味着它是安全的。靓车会汽车美容加盟连锁机构小编提醒制作过程中用到的化学用品，对我们的健康而言是非常不利的，在街上室内封闭的环境，就有可能造成二次污染，损害人体健康。
作者：张澜琼 1 什么是美容院拓客
1.1 市场上流行的拓客总体思路：一个美容院有100个老顾客，一个带一个就是100个新顾客，进行所谓的是情感带动销售，以老顾客为基础进行连动销售。
1.2 汉莱美容院拓客思路：以美容院地利条件、人际条件、产品结构、美容院口碑、美容师情感、代理商连动六位一体为基础，导入纳客思路。纳客时以吸引新顾客来店参观、体验、消费为目标，逐步用完善的店铺服务流程、亲切的服务体系、过硬的仪器设施、安全有效的产品梯次达到留住顾客，并开卡转为忠诚顾客的一系列营销过程。传统美业拓客模式透析 2.1 产品公司自行组织的拓客
行业内较为知名的产品公司，一般都会选择与咨询公司合作的模式对网内店铺进行拓客。如此做可以保证，拓客质量、拓客远期效果、拓客利益双关。但也有很多小产品公司，在成本控制较严的情况下，先选择一家咨询公司进行合作后进行单独操作拓客。这样操作的后果就是画虎像猫，有形无神，尽管在拓客数量上有所保证，但质量往往相差很远，导致整体拓客效果不理想。比如，留不住高质量顾客、开卡量少、服务成本增加、拓客后美容师心态负相关、拓客后老顾客反映意见大等。
2.2 代理商组织的拓客
代理商层面组织的拓客，多数是描摹型的，追求一种虚化的效果，把活动的噱头搞的很体面，美容院老板乍一看很像搞活动的气氛。但，代理商往往不
能抓住拓客的本质，即要吸引高质量的顾客入店消费。所以，他们的噱头只能停留在为拓客数量而做宣传，对于美容院如何留客，如何指导开卡，如何进一步推广项目却束手无策。
2.3 咨询公司组织的拓客
09年疯狂拓客可谓疯狂一个年轮，大小咨询公司、工作室、个人都来进行拓客。在这些咨询公司中，拓客的质量也良莠不齐。有的咨询公司在固定的一段时间内，大量推行广告策略，接单量大，导致拓客老师人手不够，以至把公司的后勤人员进行简单培训也走入拓客大军；还有的公司以拓客为契机，与产品公司合作，导入产品实施捆绑销售，拓客被利益化，所以咨询公司最后关注的也不是拓客后3至6个月内美容院的实际纳客量，而在乎的是拓客的三天内他的产品销售量是多少，因此导致，大量产品被转介绍给新老顾客，成为美容院日后销售的隐患。有的艺人利用主持天份、搞笑天份、脱口秀天份，也进行拓客活动。尽管美业销售是一种非理性的销售方式，但，这些从舞台上跳下来的老师，对美容院的管理模式一窍不通，他只关注三天内拓客的量，而不关注你这个量如何变成实际的纳客人数（其实严格来说，这些艺人根本也不懂如何进行二次销售），最终导致拓客后期留客失败。美容院如何选择拓客
3.1 美容院如何进行拓客，首先要明确美容院是否需要拓客。
可能大部分的美容院老板都会说，客人是美容院生存的唯一上帝啊，什么时候都需要顾客，无论何时都需要进行纳客。这种说法，也有一定道理，笔者理解美容院老板的心理，但不认同这种说法。笔者总结以下三点不适合进行拓客的时机：
一是：周围店铺都进行了拓客活动，而您的美容院还未做。这个时候，周
围店铺都做了拓客活动，根据笔者对顾客心理的分析，此时，您应该做的不是拓客，而是终端会，可以项目为基础进行终端会的策划，收益要比拓客好上10倍。
二是：店龄时间较长，店铺顾客类型未划分清楚。这类美容院在市场打拼数年，有一定的客户积累，但因欠缺管理技巧或店长、经理管理缺位，导致店铺内顾客类型划分不清楚，即店铺内的职业划分、年龄划分、年消费能力划分、产品需要类型划分等这些数据未做统计，如果此时拓客会增加店铺顾客的混乱度，严重的可导致产品选择、顾客实际需要、店铺管理升级、顾客转型类别等出现数据分析偏差。
三是：与店铺年度销售计划有冲突，若拓客则打乱顾客对需求的错误判断。此型美容院一般为连锁或大型美容院，年度都有自己的销售计划、纳客策略、留客措施等。这些方案措施如果不能很好与拓客结合，往往导致事倍功半，不仅拓客会引起老客烦感，而且年度的销售计划也会被打乱，影响整年度销售业绩。
3.2 选择有实战经验的咨询公司进行拓客，要在拓客的后期工程达成共识。配货即送拓客的产品公司，打一定款再配送拓客的代理商，这些利益的诱导可能会让你感觉到，“这真的很实惠”“3天内能进20万，天啊”“7天内有800新客，啊？”。。。这些数字真的能把一个正常的美容院老板震懵。但，清醒后要联系一下笔者第二章节的那三点，看你现在是不是适合做拓客。然后再去咨询你的合作伙伴，后期能否保证进店消费的顾客在一个比例之上，能否把留客的方案做到6个月以上等等。如果这些做不到，笔者奉劝各位老板，还是自己再拿点咨询费找一家实实在在的咨询公司，做一套可实行的拓客系列方案，这样即能保证量，又能保证质，即能在短期内获得巨大利润，又能在长期
销售中得到实惠。汉莱拓客（我们叫圈客）的关注的数据 4.1圈客关注的数据分析 4.2美容师参加活动情绪指数 4.3纳客量与到店消费比率
4.4 圈客开卡占开卡客人总数百分比
4.5 圈客活动后的1-6个月净利润同期增长率 4.6 圈客后新客与老客消费比率 以上数据涉及商业秘密，不再阐述。5 汉莱拓客中（圈客）的留客模型 5.1 引客
关注吸纳何类顾客进店铺，也就是把客源质量把控在入门时。5.2 筛客
通过活动，了解顾客潜在消费能力，把不适合的顾客筛选出局。5.3 锁客
对有消费能力并认同店铺品牌的顾客留下来，以优惠的卡项设计和情感营销锁定顾客。
5.4 定客
顾客开卡后，不一定都是要消费的，此时要用项目和美容师的沟通技巧刺激顾客消费，在店铺消费6个月以上的顾客基本上就属于自己店的顾客了。
5.5 稳客
消费时，顾客可能对进程中的服务或多或少有不满意的地方，店铺要再次开展终端会的形式，以文化营销的方式留住客人。
5.6 存客
稳客后，新一批的忠诚顾客会介绍新的客人进店消费，此时要把握好店铺容纳量，对消费能力较强而时间相对较少的顾客，要采取“暂存”方法留客。
（以上只是留客中六大方案的中心思想，具体方案较详细，合作后会逐一介绍给店铺，并辅导至灵活运用）汉莱在拓客实施中带给美容院的实惠
6.1 拓客行销活动带给店铺员工的五种心态变化
（1）感恩心态：员工学会感恩（客户、老板、员工之间），积极性提高，工作由被动变主动。
（2）团结心态：员工凝聚力增强（老板、员工之间），内部矛盾消除。（3）自信心态：员工自信心、胆量、销售能力大大提升。
（4）忠诚心态：美容师获得更多客源、培训和发展机会，避免销美容师流失。
（5）公益心态：活动中，我司将根据实际情况，邀请当地相关公益人物进行公益形象包装，树立店铺在当地公益排头兵位置。
6.2 拓客行销活动带给店铺的六种实惠
（1）业绩实惠：客源增加，销售业绩直线上升，美容院效益日趋提升。（2）精英美容师：活动中、活动后，拓客老师会帮助美容院机构的老板识别具有潜在资质的销售美导，着重培训，结合实际情况打造精英美容师。
（3）市场定位实惠：经过拓客后的美容院，会很快发现店铺适合人群，并能通过消费指数定位美容产品的价格和层次，利于美容院掌握市场先机，有的放矢做好基础，为做当地连锁事业铺垫平坦大道。
（4）店铺品牌实惠：随客源扩容，美容院在当地影响力大大增加，企业
品牌知名度将前所未有的得到提升和加强。
（5）店铺管理咨询实惠：拓客行销活动结束后，我司将根据所签合同不同，分别对服务过的店铺进行专家咨询管理，免费提供相关营销思路。
（6）店铺美导系统学习实惠：按比赛流程和评比规则，对获得名次的优秀美导，将参加猎鹰商学院系统培训。汉莱中国在拓客（圈客）执行中的点点战绩
（1）海南省三亚韩姿丽人美容美体机构，纳客957人。三亚一声炮响，打响中国大陆区拓客的疯狂时代，此前，在百度搜索中，打入拓客，搜索到的只有吴大维的拓客脱口秀，而这声炮响后一个月内，拓客的链接已经达到12329条。
店铺介绍，位于市区，对面有家自然堂美容院。14位美容师，入职不到2月的美容师2位，入职不到一年的美容师4位。
（2）湖北武汉克丽缇娜连锁店，纳客756人。
店铺介绍，一家店位于市区，800米内并有多家美容连锁机构；另一店在较偏的郊区，10米内就有一家美容院。15位美容师，入职不到2月的美容师3位，入职不到一年的美容师6位。
（3）海南华韵美容院，纳客652人。
店铺介绍，一家自主经营的美容院，成立三年，美容师只有9人，48小时创造了652人的佳绩。在结束当晚的8.30，还有顾客临时赶到，肯求拓客老师给他投票的一次机会，为她欣赏的美容师投10票。
（4）重庆凤冠美业连锁，7家连锁，纳客6805人。
店铺介绍，凤冠创建于1988年。作为重庆首家美容院，凤冠第一个把“美容”二字带入重庆，启发了重庆的美容市场。经过20年发展，凤冠现已成为
集美容服务、教学培训、商贸、健身于一体的大型综合美容机构，拥有美容、纤体、丰胸、SPA水疗、整形、文刺、瑜珈、培训等八大服务项目体系。
（5）广东宝恒连锁，4家连锁，纳客2056人。
店铺介绍：宝恒美容连锁，中山1家，清远3家，武汉分店已论证动土。
宝恒美容在2009年11月时曾组织过拓客活动，当时清远三店铺加起来不足120票，而本次，创造了奇迹。四家连动，35位美容理财，创造了2056人的纳客奇迹。用宝恒美容店铺员工的话说：奇迹有时与做梦差不多，越不敢相信，它越是真的。
（6）其他的店铺多在300-600人左右，低于200人的店是位于内陆县级单位并且店铺经营时间较短的客户。
（7）08-10年拓客店铺区域分布：广东35家，海南53家，湖南25家，山东30家，河南37家，安徽41家，浙江12家，云南23家，湖北44家，辽宁12家，四川33家，福建16家，江苏18家，贵州25，陕西20家，上海6家，北京3家，合计433家。（以上统计包括连锁美容机构子店铺家数）
揭秘对象1：换肤设备——美容院常用它来刮擦肌肤表面
换肤设备(不包括微晶磨皮机)有一圈坚硬的金属边，美容师拿着它刮擦皮肤表面，就好像冬天给汽车的挡风玻璃除霜一样。部分换肤设备也可以进行其他美容操作，比如输氧。
好处：如果肤质适宜，美容师技术娴熟的话，换肤设备可以有效地帮助皮肤去角质。
坏处：会拉扯皮肤，这种方法去角质已经过时，且对皮肤有潜在损害。
揭秘对象2：导入仪——美容院宣称它能打开肌肤毛孔
导入仪可以是单独的机器，也可与上文所说的换肤设备合二为一。导入仪一般使用电流或超声波，号称能打开皮肤细胞间的通道，使护肤品成分充分渗入肌肤，达到紧致、提拉、祛皱等各种奇效。这类机器还可能把不需要的成分(比如防腐剂或有问题的植物萃取)导入皮肤中，带来更糟糕的后果。即使是有益成分如维生素C和视黄醇也最好是让它们自行穿透皮肤表层，“导入”到皮肤深处只会增加刺激性。
好处：无
坏处：产品导入这种说法完全就是胡说八道，没有任何公开发表的科学论文证明这类仪器对皮肤有益。就算电流或超声波能打开真皮层的通道，这样做对皮肤也是有害无益。“皮肤通道”意味着皮肤组织不再紧密，而出现了伤口，细菌、污染便会乘虚而入，那些本应停留在皮肤表面并被冲洗掉的护肤品成分也可以长驱直入。
揭秘对象3：微晶磨皮——在美容院它被用来去角质
微晶磨皮也称为午休换肤或巴黎式换肤(还有其他很多名称)，是一种非创伤型的换肤方法。磨皮机的顶端状似吸尘器，将一束束细小的磨砂颗粒（通常是氧化铝或氧化锰)喷射到皮肤上，再从皮肤上吸走。虽然微晶磨皮常常被称作换肤法，从技术的角度说却并非果酸换肤那样的换肤，而是用机器来打磨皮肤。
好处：微晶磨皮能有效地去除深层角质，因此可以改善痘疤，平整粗糙、结节的光老化肌肤。
一、建立美容院顾客满意度层次分析模型
层次分析法 (Analytic Hierarchy Process, 简称AHP) , 是由美国匹兹堡大学教授T.L.Saaty在20世纪70年代中期提出的。他的基本思想是把一个复杂的问题分解为各个组成因素, 并将这些因素按支配关系分组, 从而形成一个有序的递阶层次结构。通过两两比较的方式确定层次中诸因素的相对重要性, 然后综合人的判断以确定决策诸因素相对重要性的总排序。
用层次分析法对问题进行分析, 首先要把问题层次化。根据问题的性质和要达到的总目标, 将问题分解为不同的组成因素, 并按照因素间的联系以及隶属关系将因素按照不同层次聚合, 形成一个多层次的分析模型。
顾客满意度 (customer satisfaction) 作为顾客满意的量化统计指标, 描述了顾客对产品或服务的期望值和对产品或服务的感知之间的差异。满意水平是可感知效果与期望值之间的差异函数。当顾客的期望值小于感知时, 顾客的满意度就高, 反之, 当顾客的期望值大于感知时, 顾客的满意度就低。许多公司不断追求高度满意, 是因为那些一般满意的顾客一旦发现有更好的产品, 会很容易更换供应商。高度满意和愉快创造了一种对品牌情绪上的共鸣, 而不仅仅是一种理性偏好, 正是这种共鸣创造了顾客的高度忠实。
通过与美容企业经营者和消费者进行深度访谈, 填写开放式问卷和相关文献分析, 本文首先建立美容院顾客满意度层次分析模型, 如图1。
二、构造判断矩阵, 确定判断尺度
任何分析都以一定的信息为基础, 层次分析法的信息基础主要是人们对每一层次中各因素的相对重要性给出的判断, 并将这些判断写成判断矩阵的形式。判断矩阵表示针对上一层次某因素, 本层次与之相关因素间相对重要性的比较。
在层次分析中, 为了使判断定量化, 以形成数值判断矩阵, 采取如下判断尺度。
三、顾客满意度影响因素的重要性分析
首先以一个消费者为例。
消费者1对准则层A的5个因素 (产品满意度, 销售服务制度满意度、服务质量满意度、硬件设施满意度和公司形象满意度) 相对于顾客满意度的重要性进行两两比较。我们将比较结果写成判断矩阵的形式, 通过AHP软件计算, 求得判断矩阵的特征向量和特征值。
判断矩阵是计算权重的依据, 因此要求判断具有一致性。在层次分析中, 保持判断思维的一致性是非常重要的。由于客观事物的复杂性和人们主观认识上的不稳定性, 即使是专家填写的判断矩阵也不可能完全满足一致性条件。为了避免出现“甲比乙明显重要, 乙比丙明显重要, 而丙又比甲明显重要”的不符合常理的判断, 所以需要对判断矩阵进行一致性检验。
引入一致性比率CR=CI/RI
CI 为判断矩阵的一致性指标。
RI为同阶平均随机一致性指标。
CI=0.028, RI=1.120, CR=0.025 CR<0.1, 一致性检验通过。
相对于产品满意度 (A1) , 指标层B中有关因素的相对重要性判断矩阵A1-B:
W=(0.156，0.659，0.185)
CI=0.015, RI=0.580, CR=0.026 CR<0.1, 一致性检验通过。
相对于销售服务制度满意度 (A2) , 0指标层B中有关因素的相对重要性判断矩阵A2-B:
W=(0.2，0.4，0.4)
CI=0.000, RI=0.580, CR=0.000 CR<0.1, 一致性检验通过。
相对于服务质量满意度 (A3) , 指标层B中有关因素的相对重要性判断矩阵A3-B
W=(0.5，0.5)
CI=0.000, RI=0.000, CR=0.000 CR<0.1, 一致性检验通过。
相对于硬件设置满意度 (A4) , 指标层B中有关因素的相对重要性判断矩阵A4-B:
W=(0.4，0.2，0.2，0.2)
CI=0.000, RI=0.900, CR=0.000 CR<0.1, 一致性检验通过。
相对于公司形象满意度 (A5) , 指标层B中有关因素的相对重要性判断矩阵A5-B
W=(0.333，0.667)
CI=0.000, RI=0.000, CR=0.000 CR<0.1, 一致性检验通过。
最后，输出层次总排序结果：
W=(0.054 0.227 0.064 0.022 0.044 0.044 0.120 0.120 0.073 0.037 0.037 0.037 0.040 0.080)
一致性检验包括层次单排序的一致性检验和层次总排序的一致性检验。层次单排序指同一层次各相关因素对于上一层次某一因素相对重要性的排序权重值。层次总排序指同一层次所有因素对于最高层相对重要性的排序权重值。
CI=0.011, RI=0.429, CR=0.026 R<0.1, 总排序的一致性检验通过。
用同样的方法, 确定其他29位被调查者的权重 (计算过程略) 。取30位被调查者的权重的平均值, 即得美容院顾客满意度影响因素的权重:
W=(0.317, 0.129, 0.272, 0.155, 0.127)
W1= (0.151, 0.615, 0.234)
W2= (0.211, 0.396, 0.393)
W3= (0.472, 0.528)
W4= (0.423, 0.251, 0.166, 0.160)
W5= (0.305, 0.695)
层次总排序结果:
W=(0.048 0.196 0.073 0.026 0.056 0.047 0.122 0.1490.063 0.038 0.028 0.027 0.039 0.088 )
从表2可以看出, 产品质量是影响消费者满意度的最重要因素, 其次是工作人员的手法和态度也是影响顾客满意度的关键因素。商业信誉、产品价格、位置和售后服务制度是影响消费者满意度的较为重要因素。相对来讲, 消费者对产品品种、促销制度、品牌形象、设备、服装、VIP卡服务制度的敏感性不太高。
四、某美容院顾客满意度模糊综合评判
在顾客满意度影响因素重要性分析的基础上, 我们以某连锁美容院为例, 通过对10位顾客的问卷调查, 对该美容院的顾客满意度进行初步评判。
首先对10位消费者对该美容院的各项指标满意度进行评分, 统计结果如下:
根据统计结果, 构造评判矩阵, 进行模糊矩阵的运算, 确定评判等级。
设以B表示评判等级, A表示评判矩阵, W为权重, 确定评判等级需进行如下运算:
若设评判等级“很好、较好、一般、不太好、很差”对应的分值分别为“5，4，3，2，1”, 以 S 表示评分, 则
S=(5，4，3，2，1)· E =2.98
可见, 顾客对该美容院的满意度为接近3, 为一般状态。
面对日趋激烈的市场竞争, 美容企业必须根据消费者的意见, 不断调整经营策略, 关注影响消费者满意度的关键因素, 通过对这些要素的管理提高顾客满意度。本文在问卷调查、深度访谈和文献分析的基础上构建美容院顾客满意度评判的层次分析模型, 并运用层次分析法, 对影响消费者满意度因素进行重要性排序, 运用模糊综合评判法对某美容院的顾客满意度进行评判, 最后评判该美容院的顾客满意度为一般。这些研究都为美容企业的经营管理提供了富有价值的参考依据。
参考文献
[1]吴凤姣胡跃红:美容院顾客满意度影响因素的实证分析[J].数理统计与管理.2006 (6) , 31-35
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[5]B·约瑟夫·派恩, 詹姆斯·H·吉尔摩:《体验经济》.机械工业出版社, 2004年版
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