北京新开五星酒店半数定位特色精品
记者从2011-2014年北京五星级酒店的开业情况发现，去年新开业的10家五星级酒店中有半数放弃了走“大而全”的标准商务酒店道路，转而发展特色高端精品酒店。这或将成为未来五星级酒店转型方向之一。
据迈点研究院的开业报告数据显示，2011年北京共开业4家五星酒店;2012年与2013年分别是3家和5家;而2014年则有10家五星酒店开业。北京商报记者分析发现，在去年开业的10家五星级酒店中，有4家都是朝着特色高端精品酒店的方向发展，其共同特点是酒店房间数量均在100-200间左右，具有特色的酒店设计及服务风格。例如，北京瑰丽酒店主打中国传统艺术文化;北京长安街W酒店就是典型的现代都会设计;北京华尔道夫酒店的四合院特色明显;北京东方美爵酒店则是把法国元素与北京文化相结合;预计5月底开业的首旅集团旗下北京诺金酒店则是强调秉承中式“文人文化”的艺术气息;亦有一家北京国际连锁五星酒店向记者透露正在改造酒店内部设施，向高端精品转型。
对此，资深酒店评论员、江苏九洲环宇商务广场管理公司常务副总方世宏表示，客源市场的变化是主因。“目前‘80后’、‘90后’现在已经成为高星酒店的消费主力，这类人群都具备鲜明的个性和欣赏力，而他们的消费观念正在改变着高星级酒店的投资走向和品牌定位。 华美顾问机构首席知识官赵焕焱则表示，目前北京酒店市场出现供大于求和同质化，价格竞争成为惟一的武器，所以大多数酒店都出现不同幅度的降价。在这个恶性循环情况下，酒店投资重心必须转移，往特色化、细分化发展。
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为积极应对2010年日益严峻的经济形势和酒店业日益激烈的竞争，全面提高酒店的“营销竞争力”， 尽可能地发掘潜在消费者到我店消费，拓宽酒店营销渠道，全面调动非销售人员的营销潜力，从而提高我店经营效益，促进酒店持久、健康、高效发展，特制定酒店2010年全员营销管理办法如下：
一、适用对象
本办法适用于酒店全体员工。
以是否直接从事销售工作为标准，可以将全体员工分为销售人员和非销售人员。销售人员，是指直接从事销售工作的人员，如销售部的销售员、高级销售经理、销售部经理(含)以上人员、餐销人员。非销售人员，则是指除销售人员外的其他店内人员。
二、非销售人员的营销方式
1.客房(及餐)营销
非销售人员向销售部提供可靠的、有价值的销售信息，并协助相关销售人员开展营销工作。具体联系方式如下：
销售部经理：
联系电话：
移动电话：
由指定相应销售员牵头安排此次接待。
2.餐饮营销
餐饮营销，由非销售人员在餐饮部的配合下独立完成或者通过相关销售人员协作完成。具体联系方式如下：
销售部经理：
联系电话：
移动电话：
由指定相应销售员牵头安排此次接待。
三、营销奖励
1.销售人员
对销售人员的营销奖励按照《二O一O年效益指标考核与奖金分配实施细则 》执行。
2.非销售人员
非销售人员成功完成相关营销工作，为酒店带来现实收益，则对非销售人员和相关销售人员予以奖励。具体如下：
四、其他规定
1、销售人员在开展营销活动时，不得擅自向客户承诺。否则，所造成的一切不利后果及责任，由非销售人员自行承担。
2、在餐饮销售中，海鲜、酒水、香烟按销售部现行折扣执行，婚宴按销售部现行折扣执行。
3、客户应以现金形式结付消费款额。要求以签单挂账、支票结帐等方式支付的，应事先请示领导批准，并由非销售人员本人担保。
4、本办法自2010年1月1日起执行。
5、本办法最终解释权归属人事部。
第一批公示—— 盘锦市机关幼儿园 双台子区文教幼儿园 兴隆台区实验幼儿园 辽河油田大地幸福幼儿园
辽河油田兴隆台公用事业处金苹果幼儿园 辽河油田兴隆台公用事业处泰山艺术幼儿园
盘山县胡家镇中心幼儿园 大洼区大洼街道中心幼儿园
兴隆台区立新幼儿园 兴隆台区新世纪生态幼儿园
第二批公示—— 盘山县实验幼儿园 盘山县太平镇中心幼儿园 兴隆台区新世纪幼儿园康桥园
兴隆台区小哈佛幼儿园
给高档酒店“找茬”
小区会所和酒店式高档公寓服务与星级酒店服务有异曲同工之处。本文作者乔装“神秘客户”前往五星级酒店暗访检查，将服务中细节的纰漏悉数点出，提醒服务业同仁哪些不经意之处常被客服忽略，却被客户牢记在心。
受青岛某五星级酒店邀请，我前往体验高星级酒店的服务，充当一名“神秘客户”，给酒店管理者提意见。五年前我曾在这家酒店工作，当时酒店的服务已非常出名，被称为著名的“土包子”。很多管理方法、服务方式，连同酒店的设施设备都非常“土”。而五年后，我以一位“客户”的身份正式体验这家酒店的服务，感受今非昔比。现将暗访心得作一介绍：
1、2010年3月9日我打电话到酒店预订部，一位小姐接电话，整体非常好，能为顾客着想，对业务非常熟悉，问题在于欠缺些生活常识。我告诉她我朋友带一位
三、四岁的孩子来用餐，问孩子收费不收费。她说1.2米以上收半价。我说这几年我也没见过孩子，不知道长多高了，你觉得正常情况下一个
三、四岁的孩子会超过1.2米吗?她表示没概念。我想大多数服务人员甚至管理人员都可能没有概念，但做优秀的服务，一个服务人的生活常识、社会常识应该超过常人2—3倍，否则就无法提供让人惊喜的服务。
2、在与预订部的小姐沟通订房的过程中，我嗓子突然不舒服，就顺势多次咳嗽，但预订小姐一门心思都在业务介绍上，根本没有关注我的异常。这是服务人员应该引起注意的，没有对人的关注和关心，就没有成功的服务和客人的认可。
3、当天21：08，我们乘坐出租车到达酒店综合楼门前。门前停满了车辆，只见一个服务生为一辆私家车服务。我们的车到了没有服务人员关注，没有人为我们开车门、记出租车牌号码，也没有人为我们提行李。出租车开进来了，但要倒出去就很容易碰到其他车，此时也没有人指引车辆。印象中这家酒店是提供这些服务的，可现在服务人员在哪里?管理人员又在哪里?
4、走进大堂，有两位服务人员向我们鞠躬、问好，其中一位指引我们到前台办理入住手续，有香港金皇酒店的服务气质和亲切感。前台服务人员问答得体，手续办理简捷，为我们服务的员工亲自把我们送到客房，按门铃、介绍房间设施等程序干脆利索，训练有素。
5、客房服务员为我们送来欢迎茶，摆放规范。喝茶第一口吃到一个茶叶梗，茶水味道一般，感觉还不如路边的茶馆里的茶水，像用高档的金器呈送了一份变了味的葡萄酒，与酒店的服务和档次不匹配。
6、客房服务员的服务亲切、体贴、规范，没有多余动作。我由衷地感谢她们的服务，给服务员20元小费。服务员婉拒，回答非常得体：“您的房费里已经包含了给我们的服务费，谢谢!”
7、客房服务员为我们上了水果，苹果好吃;橙子皮很厚，瓤水分少，不甜，难吃。
8、看见房间内放有酒店里的文化书，收费却没有标价。打电话到总机询问，总机服务员不知道价格，稍后回复了价格。我询问有没有优惠，打电话再次请示，客房服务员回复。我再打电话到总机询问，泳池有没有泳裤卖，多少钱，总机不知道，询问泳池服务员，泳池服务员电话回复。总机“一问三不知”，又无谓地给业务部门造成很多工作量，并且多次回复电话打搅客人。总机应该是一个信息中心，像1
14、10086那样，应该避免很多麻烦才对。
9、用房间里地秤称体重，实重70多公斤，发现秤上显示只有65公斤左右。从秤上下来，发现没有称重的情况下，指针也无法回到0的位置。打电话给总机，服务员又送来一个地秤，还没使用就同样发现指针没有指向0的位置。
10、传真机旁的不锈钢墙围上、床头靠背上有轻微毛絮。
11、床下有个小圆筐，垫着发黄发乌的报纸，上面放有黑乎乎的东西，不知是做什么的。打电话到总机询问，服务员说是去味剂。去味剂简单地用报纸垫放，粗劣，与整个酒店、客房的精细化服务配置不匹配，而且没有名称标示，引发不必要的询问和误解。
12、在房间开着门等服务员上迎客茶的过程中，有一个穿着销售或者管理人员制服的女员工，来到门前按门铃，往里看了一眼，又仓皇道歉离开，给客人的感觉不好。
13、卫生间洗漱用品里有三个剃须刀。
14、在房间里打电话询问泳池营业到几点钟，服务生告诉我从早十点到晚十点。我一看表快到晚十点了，询问我们还能不能去游泳，服务生非常热情地告诉我，酒店为客人提供延时服务，而且他们还要做卫生，不会很早下班，很为客人着想，很让我感动。
15、同来的朋友告诉我，房间里打开电视时看见“欢迎刘先生到来”的语句。其实是我为我的朋友订房间，在前台时没有人问是谁入住，简单地认为谁办理入住手续就欢迎谁那是不对的。很多客人都是为自己的朋友或者领导开房间的，我和朋友一起来，如果看到的是欢迎朋友某某入住，效果会更好。
16、在服务员为我们上水果时，我问服务员如何再让电视显示刚才的欢迎语，服务员不置可否，再后来就没有下文了。
17、在房间里磨蹭到22：10左右，准备去游泳。在庭院里碰到一名维修人员，询问到泳池如何走。维修师傅非常热情地为我们带路，他准备从室外烧烤场旁的小门走近路带我们过去，我表示这里不好走，维修师傅马上修正路线把我们带到正门口，并告诉门口服务生我们要去泳池，然后向我们告别。门口服务生提示我们进门注意台阶，就没有其他服务表示了。进门后看见女服务人员，询问如何去泳池，女服务人员指引我们下楼梯，之后就不管了。下到西餐厅，服务员正在忙收档，询问如何去泳池，服务员热情地给我们指引带路，到楼梯口交给另一个服务生后离开，康乐部门的服务人员热情地把我们带到泳池。
18、泳池服务生询问我们的房号。我拿出房卡，说我也不知道房号，服务生有点不知道该如何确认我们的身份。旁边的收银员拿出一张用过的帐单，让我在上面写下姓名，我就顺势把房号也写下来了。我问收银员，用别人的帐单写我的名字行不行得通，收银员告诉我帐单是一张废纸，没事。真的没事吗?这点不规范。你是没有事，但我觉得怎么能让我在别人的帐单上写我的房号和姓名呢，尽管是免费的，尽管是废纸!
19、泳池的服务生很勤快，协助我们换衣服，拿钥匙柜钥匙，介绍如何使用。我说地面这么潮湿，我们换衣服容易把衣服也弄湿。服务生应答说有客人刚用过淋浴，还没干，随后去忙着帮我们换泳裤的号码。如果能帮我们在换衣服时，在地上铺张地巾就好了。我们游泳后回来，发现服务生放上了地巾，期间服务生还不停地拖地上的水。我发现即便在擦拭之后地上仍有水迹，再来客人换衣服放在地上仍然会把衣服弄湿——尤其是在冬天，很多人都不想把衣服弄湿。
20、从泳池出来本想到桑拿去体验一下，同来的朋友看见正对门的墙上有一幅美女出浴图，不好意思进去了，心里没底，这是什么地方呀?
21、23：00左右，在回客房的路上，我们看见岔路口附近的地面上有一个白色的垃圾纸巾团。其实在我们去泳池的路上就看见了，心想回来时看看有没有人清理，结果还是没有人清理。回到房间拿了房卡去前台办理退房手续，然后去另外一栋楼，再次经过纸团，仍然没有人清理。其实在长达半个多小时的时间里，前前后后我们碰到过很多人从这条路上经过，综合楼服务生、维修人员、穿管理制服的人员等等，当然这期间可能还有我们没有碰到的人从这里经过。既然在营业中，现场的卫生应该有人能够保证。
22、我们回到客房，大堂台班服务员抱歉地向我们说明出去的时候没有留意，没有安排服务员到房间小整，态度真诚恳切。
23、房间内的床我们在入住时并没有动，而是故意在床头放了两根男士的头发，看收拾房间的服务员能不能够发现。按照一般人的思维习惯和惰性，对于没有使用过的东西都不会去整理。
24、整个暗访过程中，最让我不舒服的应该就是出租车服务了，甚至都想投诉。在我们要离开时，台班服务员为我们提前叫好了出租车。我们乘车离开，没有人记出租车牌号码给我们。本来我们回去，沿途要去三个地方，第一站杭州路立交桥下，第二站南昌路，第三站长沙路。服务员为我们叫的出租车是10元起步价，2.95元/公里。从酒店出来后出租车司机走单行道绕道走东西快速路，到杭州路立交桥走了7.5公里，计价24元，我们明显感到“被宰”了(来时从南昌路到酒店只走了8.1公里共计21元钱)。所以我们在第一个同事下车的同时决定换车。在我付费的时候，这位出租车司机非常蔑视地说，不要告诉别人你是从我的车上下来的!
我们又坐了辆出租车，走最近的路到南昌路花费15元。相当于在酒店打车花费24元只走了其他出租车6—7元所走的路程(起步价)。酒店需要对酒店为客人提供的出租车服务进行管理，避免把酒店留给客户的美好印象，在最后的环节上给“蹂躏”了，让人怀疑是酒店与出租车合谋“宰”客户。何况我们是在当地工作，了解路况;外地客户不知道必定要吃哑巴亏，不知道还有多少客人会有与我们一样的经历。
当然从整体上感觉，在酒店消费的整个过程中，我们所接触到的服务人员与五年前相比，精气神里仍然有对客人的敬畏，但少了畏畏缩缩，多了自信与从容;少了怨愤疲惫，多了到位而不繁琐的亲切。
本篇文章来源于《现代物业》杂志 (http://) [原文出处]：http:///trends.asp?id=1727&id2=1689&id1=1764&bcname=物管实务
五星级
6.5.1五星级酒店服务标准饭店布局合理
a.功能划分合理.
b.设施使用方便,安全.
6.5.2内外装修采用高档,豪华材料,工艺精致,具有突出风格.
6.5.3饭店内公共信息图形符号符合LB/AT001.
6.5.4有中央空调(别墅式度假村除外),各区域通风良好.
6.5.5有与饭店星级相适应的计算机管理系统.
6.5.6有背景音乐系统.
6.5.7五星级酒店服务标准前厅
a.面积宽敞,与接待能力相适应.
b.气氛豪华,风格独特,装饰典雅,色调协调,光线充足.
e.有与饭店规模,星级相适应的总服务台.
d.总服务台有中英文标志,分区段设置接待,问讯,结帐,24h有工作人员在岗.
e.提供留言服务.
f.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外).
g.提供信用卡服务.
h.五星级酒店服务标准18h提供外币兑换服务.
i.总服务台提供饭店服务项目宣传品,饭店价目表,中英文本市交通图,全国旅游交通图,本市和全国旅游景点介绍,各种交通工具时刻表,与住店客人相适应的报刊.
j.可8h直接接受国内和国际客房预订,并能代订国内其他饭店客房.
k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱.保险箱位置安全,隐蔽,能够保护客人的隐私.
i.设门卫应接员,18h迎送客人.
m.设专职行李员,有专用行李车,24h提供行李服务,有小件行李存放处.
n.五星级酒店服务标准设值班经理,24h接待客人.
o.设大堂经理,18h在前厅服务.
p.在非经营区设客人休息场所.
q.提供店内寻人服务.
r.提供代客预订和安排出租汽车服务.
8.门厅及主要公共区域有残疾人出人坡道,配备轮椅.有残疾人专用卫生间或厕位,能为残疾人提供特殊服务.
t.至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务.各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示.
u.总机至少能用3种外语(英语为必备语种〉为客人提供电话服务.
6.5.8五星级酒店服务标准客房
a.至少有40间(套)可供出租的客房.
b.70%客房的面积(不含卫生间和走廊)不小于20平方米.
c.装修豪华,有豪华的软垫床,写字台,衣橱及衣架,茶几,座椅或简易沙发,床头柜,床头灯,台灯,落地灯,全身镜,行李架等高级配套家具.室内满铺高级地毯,或为优质木地板等.采用区域照明且目的物照明度良好.
d.有卫生间,装有高级抽水恭楠,梳妆台(配备面盆,梳妆镜),浴缸并带淋浴喷头(有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头),配有浴帘,晾衣绳.采取有效的防滑措施.卫生间采用豪华建筑材料装修地面,墙面,色调高雅柔和,采用分区照明且目的物照明度良好.有良好的排风系统,110/220V电源插座,电话副机,配有吹风机和体重称.
d.24h五星级酒店服务标准供应冷,热水.
e.有可直接拨通国内和国际长途的电话.电话机旁备有使用说明及市内电话簿.
f.有彩色电视机,音响设备,并有闭路电视演播系统.播放频道不少于16个,其中有卫星电视节目或自办节目,备有颇道指示说明和节目单.播放内容应符合中国政府规定.自办节目至少有2个频道,每日不少于2次播放,晚间结束播放时间不早于凌晨1时.
g.具备十分有效的防噪音及隔音措施.
h.有内窗帘及外层遮光窗帘.
i.有单人间.
j.有套房.
k.有至少5个开间的豪华套房.
l.有残疾人客房,该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求.
m.有与饭店本身星级相适应的文具用品.有饭店服务指南,价目表,住宿规章,本市旅游景点介绍,本市旅游交通图,与住店客人相适应的报刊.
n.五星级酒店服务标准客房,卫生间每天全面整理1次,每日更换床单及枕套,客用品和消耗品补充齐并应客人要求随时进房清扫整理,补充客用品和消耗品.
o.提供开夜床服务,放置晚安卡,鲜花或赠晶.
p.24h提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡.
q.客房内设微型酒吧(包括小冰箱),提供充足饮料,并在适当位置放置烈性酒,备有饮酒器具和酒单.
r.客人在房间会客,可应要求提供加椅和茶水服务.
s.提供叫醒服务.
t.提供留言服务.
u.提供衣装干洗,湿洗,熨烫及修补服务,可在24h内交还客人.18h提供加急服务.
v.有送餐菜单和饮料单,24h提供中西式早餐,正餐送餐服务.送餐菜式品种不少于10种,饮料品种不少于8种,甜食品种不少于6种,有可挂置门外的送餐牌.
w.提供擦鞋服务.
6.5.9五星级酒店服务标准餐厅及酒吧
a.总餐位数与客房接待能力相适应.
b.有布局合理,装饰豪华的中餐厅.至少能提供2种风味的中餐.晚餐结束客人点菜时间不早于22时.
c.有布局合理,装饰豪华,格调高雅的高级西餐厅,配有专门的西餐厨房.
d.有独具特色,格调高雅,位置合理的咖啡厅(简易西餐厅).能提供自助早餐,西式正餐.咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于18h并有明确的营业时间.
e.有适量的宴会单间或小宴会厅.能提供中西式宴会服务.
f.有位置合理,装饰高雅,具有特色,独立封闭式的酒吧.
g.餐厅及酒吧的主管,领班和服务员能用流利的英语提供服务.餐厅及酒吧至少能用3种外语(英语为必备语种)提供服务.
6.5.10五星级酒店服务标准厨房
a.位置合理,布局科学,保证传菜路线短且不与其他公共区域交叉.
b.墙面满铺瓷砖,用防滑材料满铺地面,有吊顶.
c.冷菜间,面点间独立分隔,有足够的冷气设备.冷菜间内有空气消毒设施.
d.粗加工间与操作间隔离,操作间温度适宜,冷气供给应比客房更为充足.
e.有足够的冷库. f.洗碗间位置合理.
g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭.
h.厨房与餐厅之间,有起隔音,隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门.
i.采取有效的消杀蚊蝇,蟑螂等虫害措施.
6.5.11公共区域
a.有停车场(地下停车场或停车楼).
b.有足够的高质量客用电梯,轿厢装修高雅,并有服务电梯.
c.有公用电话,并配备市内电话簿.
d.有男女分设的公共卫生间.
e.有商场,出售旅行日常用品,旅游纪念品,工艺品等商品.
f.有商务中心,代售邮票,代发信件,办理电报,电传,传真,复印,国际长途电话,国内行李托运,冲洗胶卷等.提供打字等服务.
g.有医务室.
h.提供代购交通,影剧,参观等票务服务.
i.提供市内观光服务.
j.有应急供电专用线和应急照明灯.
6.5.12选择项目(共78项,至少具备35项)
65.12.1五星级酒店服务标准客房(10项〉
a.客房内可通过视听设备提供帐单等的可视性查询服务,提供语音信箱服务.
b.卫生间有饮用水系统.
c.不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设.
d.不少于50%的客房卫生间干湿区分开(有独立的化妆间).
e.所有套房分设供主人和来访人使用的卫生间.
f.设商务楼层,可在楼层办理入住登记及离店手续,楼层有供客人使用的商务中心及休息场所.
g.商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备.
h.为客人提供免费店内无线寻呼服务.
i.24h提供洗衣加急服务.
j.委托代办服务(金钥匙服务)
6.5.12.2餐厅及酒吧(8项)
a.有大堂酒吧.
b.有专业性茶室.
c.有除西餐厅以外的其他外国餐厅,配有专门的厨房.
d.有饼屋.
e.有风味餐厅.
f.有至少容纳200人正式宴会的大宴会厅,配有专门的宴会厨房.
g.有至少10个不同风味的餐厅(大小宴会厅除外).
h.有24h营业的餐厅.
6.5.12.3五星级酒店服务标准商务设施及服务(5项)
a.提供国际互联网服务,传输速率不小于64kbit/s.
b.封闭的电话间(至少2个).
c.洽谈室(至少容纳10人).
d.提供笔译,口译和专职秘书服务.
e.图书馆(至少有1000册图书). 6.5.12.4会议设施(10项)
a.有至少容纳200人会议的专用会议厅,配有衣帽间.
b.至少配有2个小会议室.
c.同声传译设施(至少4种语言).
d.有电话会议设施.
e.有现场视音频转播系统.
f.有供出租的电脑及电脑投影仪,普通胶片投影仪,幻灯机,录像机,文件粉碎机.
g.有专门的复印室,配备足够的复印机设备.
h.有现代化电子印刷及装订设备.
i.有照相胶卷冲印室.
j.有至少5000平方米的展览厅.
6.5.12.5公共及健康娱乐设施(42项)
a.歌舞厅.
b.卡拉OK 厅或KTV房(至少4间〉
c.游戏机室
d.棋牌室
e.影剧场
f.定期歌舞表演.
g.多功能厅,能提供会议,冷餐会,酒会等服务及兼作歌厅,舞厅.
h.健身房.
i.按摩室.
j.桑拿浴.
k.蒸汽浴.
l.冲浪浴.
m.日光浴室.
n.室内游泳池(水面面积至少40平方米).
o.室外游泳池(水面面积至少100平方米).
p.网球场.
q.保龄球室(至少4道).
r.攀岩练习室.
8.壁球室.
t.桌球室.
u.多功能综合健身按摩撑.
v.电子模拟高尔夫球场.
w.高尔夫球练习场.
x.高尔夫球场.(至少9洞)
y.赛车场.
z.公园.
m.跑马场.
ab.射击场.
ac.射箭场.
ad.实战模拟游艺场.
ae.乒乓球室. af.溜冰场.
ag.室外滑雪场.
ah.自用海滨浴场.
ai.潜水.
aj.海上冲浪.
ak.钓鱼.
al.美容美发室.
am.精品店.
an.独立的书店.
ao.独立的鲜花店.
ap.婴儿看护及儿童娱乐室.
6.5.12.6安全设施(3项)
a.电子卡门锁.
b.客房贵重物品保险箱.
c.自备发电系统
接受新鲜屠宰肉类
1、屠宰后6小时以内，可以接受的肉类温度在8度以上。
2、采购部必须预先批准新鲜屠宰肉类的家禽供应商。
3、产品必须附有标签新鲜屠宰和收货日期与时间。
4、新鲜肉类不应在上午11时后收货。
5、新鲜肉类必须在4小时内烹调，或在4小时内冷却至内在温度8度以下。 食物搬运工人
1、无许可证的供应商不得进入酒店的食品储藏库、加工场所。
2、厨房食物搬运工人，必须接受基本食品卫生知识培训和体检合格证明。 运送中的卫生
1、在盛装前先将容器消毒以减低交叉污染。
2、冷库里不应有不洁的盛放食品的纸箱类。
3、干净的放食品的纸箱可以放在总冷库内。
4、细嫩而易损的水果可以放在原有的包装箱内以得保护。
5、确保手推车在污染后能及时清洁。
6、运送生肉，家禽和海鲜时，应使用不同的器皿以防交叉污染。 冰库贮藏
1、食物包好后，放在清洁的食物安全容器内。
2、在储藏货物时，应实施先进先出的原则。 冰箱贮藏
1、所有货物一定附上日期标签。
2、切勿把生食物放在即食的食物上。
3、所有食物要用保鲜纸或锡纸包好，或存放在盖好的食物安全容器内。
4、在储存时，生果和蔬菜无需包盖。
5、肮脏的纸板箱不可存放在冰箱内。 冰箱和冰库的维修保养
1、必须时常保持清洁和良好的运作状态。
2、门胶边和门绞叶都要在良好运作状态。
3、门要紧紧关闭，切勿结霜，不可有水点凝聚或渗漏灯要有灯罩，电线不可外露。
4、层架、墙身和地板都不可生锈、破损或任何外来物质。
5、温度测量器要保持良好动作状态，时常检查和较正。 冰库温度
1、零下18度或以下——贮藏冰冷食物的正确温度。
2、在零下15度至零下18度之间——必须采取行动去改善贮藏温度情况。
3、在零下15度和以上——必须把食物迅速转移到另外适当地方。 贮藏产品储藏的先后次序
1、将食品储藏在适当的环境中及适当的温度下以防止由食品变质引起的疾病。
2、冰冻和必须冷藏的食品必须在抵达20分钟内储藏。
3、采购部必须提供一张易腐败的食品名单给收货部。
4、在存货时就应遵循先进先出的原则。 先进先出
1、所有产品应注明制造日期或生产日期。
2、在摆放冷冻食品和干货时，旧货应放在前面，保证先来的货品被先用。
3、抛弃过期的食品。 真空包装
1、真空包装可能只适用于将生肉、家禽、鱼切块保存。
2、每一包必须有包装当日的日期标签。
3、真空包装必须贮存在5度以下冻结。
4、真空包装的第二储存生命期将会是三天或以下。 干货仓库
1、一个空气流通的房间将会防止霉菌的生长。
2、一个膨胀的罐头可能含有可以致命的细菌和毒素。
3、货品应在有系统的和清洁的环境下储存，温度保持在20度以下，相对湿度在65%以下。
4、货品应有制造商标签：有厂名、厂址、生产日期、保质期限、品名、保存条件、标准代号等。
5、没有凹痕或膨胀的罐头。
6、没有已打开的包装、罐头、瓶子、袋子，有适当的层架，保持空气流通和卫生保存食物。
7、没有害虫迹象和它的粪便，严禁个人物品。
8、实践先进先出，不可储存操作性器材。 塑料砧板
1、彩色标识系统
红色：所有生肉及家禽(及有潜在危害的食品)。 蓝色：所有生鱼及海鲜(及有潜在危害的食品)。 绿色：所有沙拉，蔬菜及水果(消毒或已削皮的)。 白色：其它可即食食品。
2、砧板保养：砧板应定期清洁，并保持表面光滑。 木制砧板
附有红色标记的木制砧板只可用于切生肉家禽。
附有蓝色标记的木制砧板只可用于切生的鱼类和海产。 附有绿色标记的木制砧板只可用于切生的蔬菜。 保持砧板清洁和表面光滑。
每天晚上将砧板表面清洗干净并可用盐磨擦它的表面。 将它垂直摆放，使之凉干，每天早晨用前把盐清洗干净。 洗手
1、所有厨房工作人员应在开始厨房工作前洗手及清洁指甲
2、必须每30分钟洗手或在以下情况洗手(上厕所后;接触生食物后及垃圾后;存放食品后;在接触生肉、海鲜、鸡蛋、存货后;离开高风险地区及休息后)。
3、洗手程序：
(1)用温水湿手; (2)抹皂液;
(3)两手搓洗20秒; (4)擦手及指甲;
(5)用纸巾或干手机烘干; (6)涂上消毒液。 洗手设备
1、洗手设备应设置在所有厨房的入口处。
2、洗手池应有温水供应。
3、粘贴洗手指示。
4、配纸巾及干手机。
5、肥皂及指甲刷。
6、指甲刷应装有链子并放在有消毒水的容器内。 一次性手套
1、一次性手套是在接触直接入口食品时使用。
2、在戴手套前要先洗手。
3、手套在连续使用了30分钟后，应被更换。
4、当接触其他物品时应使用纸巾。
5、当手套有破损或洞时，应及时更换。 紧急救伤——伤口及患处
1、急救箱内应包括防水粘贴胶布，以防止血液及细菌污染食物。
2、紧急救伤政策。
3、食品处理者工作时不可有裸露或发炎的伤口。
4、干净的伤口应再贴上一块颜色鲜艳的防水胶布。
5、防水胶布每4小时换一次。 厨房内的个人卫生
1、员工可戴一只没有宝石和表面平滑的结婚指环。
2、厨房员工不能佩带手表和手镯，它们会妨碍洗手。
3、手表不应挂在制服的扣子钩子间。
4、厨房员工也许只可以戴一粒式的点缀耳环。
5、手指甲必须修剪短和容易清洁。
6、厨房员工需要戴帽子;留有长发的员工必须把头发扎在后面。
7、所有员工必须穿戴清洁工作衣帽和围裙，禁止在围裙上拭擦手。
8、匙羹和小刀不应放在口袋里。
9、所有个人财物应放在酒店提供的有锁的柜内;不可存放个人财物在厨房内的抽屉内。
个人习惯
1、在食物处理范围内，不可吸烟。
2、在食物生产线内，不可饮食或咀嚼口香糖。
3、不可吐痰，不可咬手指甲，不可舐手指当拿起纸或包装纸时。
4、不可挖和抓鼻子，不可对着食物咳嗽和打喷嚏。
5、在厨房内不可接触或梳理头，使用匙羹试味，不可用与食物接触的器具来试味。
6、用来试味的匙羹，只能用一次，如果需要再试，应改用另外一只匙羹。 刀具的卫生及存放
1、颜色刀具应与相同颜色的砧板一起使用。
2、在工作前和工作后，应把刀具清洗和消毒。
3、在工作时，刀具必须在每件工作前和后，进行清洗和消毒。
4、刀具必须加以清洁和消毒，并且存放在指定清洁的位置。
5、刀具清洁及消毒程序： (1)去除刀上的碎屑。 (2)用温肥皂水来清洗。 (3)再用温水来冲洗。 (4)用纸巾擦干。 (5)喷上消毒剂。
(6)存放在通风的架上。 制冰机
1、制冰机只能用来贮藏客人用的冰块。
2、制冰机应时常保持干净卫生。
3、制冰机应把盖子关好。
4、安有链子的冰铲应放在一个有消毒剂的卫生容器里，按时更换消毒剂，并需填写在记录表上。
5、制冰机不能用来冷却任何瓶子或容器。
6、盖子的橡皮垫或海绵应保持干净和良好状态。
7、制冰机应每星期清洗与消毒。
8、制冰机的清洁记录或复印本，必须存放在塑料袋中，贴在制冰机上。 切片机——旋转式的设计
1、应在每次使用后和工作结束时喷洒消毒液来清洗。
2、每天结束后应拆卸切片机进行清洗消毒。
3、管事部员工应在夜间清洗切片机的整体。
4、螺母及螺栓必须保存在恰当的容器内。 餐具清洗消毒
1、每班开工时，记录洗碗机的操作。
2、清洗温度为55——65度;测量器最后的过水温度为82——86度(高温消毒);盘子离开洗碗机的温度为高于71度保持15秒种。
3、洗碗机不能达到82度，应该使用化学品消毒。
4、每两小时换水1次。
5、将干净与肮脏的物品分开操作。
6、先将手洗净，才处理清洁物品。
7、使用干净的毛巾将这擦干净。 厨房用具清洗装置
1、每个厨房都应有一个洗厨房用具处。
2、洗厨用具处应有三个适当容量的水槽作手洗用法。
3、洗厨用具处应有：热水供应;贴有洗厨具指示;自动式供应清洁剂、消毒剂;基本清洁工具;有盖垃圾箱;储存架子。
4、不许使用钢丝球和金属刷。 奶油搅拌器
1、奶油储存在容器内，保持温度(最高)在8度。
2、每4小时把管嘴消毒一次。
3、每当消毒管嘴时，把时间记录在饼房的记录本上。
4、奶油应时常盖好。
5、每天清洁和消毒搅拌器。 罐头刀
1、时常保持罐头刀的清洁。
2、每次使用后，厨房员工必须清洁和消毒刀锋和框架。
3、罐头刀清洁程序：
将罐头刀从框架取出、用硬毛刷清洁剂清洁刀锋、用温水冲去清洁剂、将罐头刀放回刀架让刀锋在空气中吹干。
工作台
1、工作台的表面都必须在使用前、在每件工作前和后及接触生食后立即进行清洗和消毒。
2、将工作台上的生食物和即食的食品分开摆放。
3、有伤口的人，切勿在工作台上工作。
4、每个加工台应备有瓶装可喷洒的消毒液及纸巾。
5、放在工作台上贮藏加工配料用的容器，必须在每次使用前和后清洁和消毒。
6、必须用纸巾消除漏出的食物，再加以消毒。 解冻——在冷库里
1、不正确的解冻会导致食物中毒。
2、用温度来控制肉类、禽类、鱼类的解冻。
3、食物应在温度8度以下解冻。
4、在食物解冻时应帖上一个有解冻日期的标签以确定产品的保存期限。 解冻——室温
1、不鼓励在室温下解冻。
2、解冻必须在90分钟内完成。
3、食物表面必须保持在低于10度。
4、解冻食物必须帖上时间标签。
5、解冻后，该产品必须在12小时内使用。 解冻——在流水中进行
1、大多适用于贝类、海鲜、肉类食品。
2、在流水中解冻最多不超过4小时。
3、必须隔绝水笼头和水箱中的空气。
4、必须使用消毒干净的容器来盛装食物。
5、在解冻过程中，水池不能用作其它用途。
6、解冻后产品必须在12小时内使用。 运送热食
1、在运送、陈列和服务的过程中，热食温度不低于65度。
2、储存在65度以上的食物，最多只可保存4小时。
3、如果热食保温在54度——60度间，最多可摆放2个小时然而翻热至75度，再摆放2个小时，便需将食物丢弃。
4、所有保存在65度以下的食物必须被扔掉。
5、添加新食物时不可把新食物倒在旧食物上。
6、热锅温度必须高于63度，以确保食物温度保持在63度。
7、保持热水容器中有足够的水，以确保热锅内的食物达到指定保温温度
8、餐后的剩余食物全部丢弃。
9、必须有时间及温度记录。 热食保温
1、所有热食必须保存在高于65度温度中。
2、当热食存放温度为54—60度时，最长存放时间为2小时，然而再次加热至75度，再过2小时后，将余下食物仍掉
冷却热食
1、已冷却食物的内部温度为4——8度。
2、尽可能快的冷却所有食物。
3、当热食温度超过63度时应在90分钟内将其冷却至10度以下。
4、一旦冷却，食物就应该贴上标签，加盖并立即冷藏在5度以下。
5、必须有完整的冷却热温度记录。 冷冻食物
1、所有自助餐的即食冷食必须保持在8度以下，不可陈列食物多于1小时。
2、陈列在自助餐的食物均应在1小时内更换。
3、不可以在旧的食物上加添新的食物。
4、应将器材设备温度设定在8度以下，以保持食物的温度在8度以下。 第二储存生命限期
1、第二储存生命限期适用于所有贮藏在雪柜里的食品。
2、食品应注明生产日期。
3、加工好的食品在48小时内使用。
4、加工好的热食应在72小时内使用，除非特别注明。 剩余菜肴(再热食物)
1、食物曾经保持在65度并在90分钟内冷却至10度，或在4小时内冷却至5度，然后冷藏，再热后可以再用。
2、再热食物时，中心温度一定要到达75度，最少8分钟。
3、当使用微波炉再热食物时，食物温度一定要到达75度，最少8分钟。 烧腊食品的冷却和吊干
1、必须提供烧腊房作吊干的用途。
2、除烧腊食品外，其它食品不得存放在内。
3、有足够的容器去防止血水滴下，以免造成生熟食物的交叉污染。
4、将食物再热到最低限度75度、最少8分钟。 酒吧柜台检查
1、每日应作检查。
2、检查：雪柜温度;搅拌机的清洁和消毒;食品包装好否;食品必须附上名称和生产日期的标签(不能超过12小时);使用绿色砧板和刀具;保持吧台干净整洁;备有消毒液及一次性卫生手套;将化学品附上标签及储存在指定地点;垃圾桶加盖放好。
厨房垃圾箱
1、不良的废物处理系统可能导致虫鼠横行和增加交叉污染的危险。
2、垃圾箱应保持清洁和良好的动作状态。
3、任何时间垃圾箱必须盖好，包括在运输中。
4、在高危厨房较合宜安置脚踏式垃圾箱以避免双手与垃圾箱盖接触。
5、垃圾箱应安装塑料垃圾袋，装置轮子以便移动。
6、垃圾箱不应装的过多，纸箱不应丢进垃圾箱内。
7、要有规定时间去清洁和消毒垃圾箱。 垃圾房
1、任何时间垃圾房必须保持清洁和卫生的状态。
2、必须有充足的光线、空气流通和适当的密封，以防止虫鼠进入。
3、必须有清洗地点作清理用途。
4、在垃圾房的外面，必须设有洗手的水槽;任何时间都不应该有虫鼠出现，必须有灭虫器和保持良好的工作状态。
5、垃圾房安装有门或塑料门帘。
6、保持排水系统清洁和正常运行。 化学品贮藏
1、化学品必须与食物、食物包装或其它操作器材分开贮藏。
2、全部化学品都应该有正当的产品名称标签。
3、应该分开贮藏酸性和碱性的产品，混合氯和酸性产品混合将会产生有毒的氯气。
4、化学品仓库应该有安全工具设备(手套、护目镜等)。
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