网络客服岗位职责参考

第1篇：网络客服岗位职责参考

网络客服岗位职责参考

网络部客服专员

入职必知说明书

网络部 2016/2/2

目 录

岗位基本信息 ................................................................................................................................... 1 岗位任职资格 ................................................................................................................................... 1 基本技能要求 ........................................................................................................................... 1 进阶技能要求 ........................................................................................................................... 1 高级技能要求 ........................................................................................................................... 2 岗位工作职责 ................................................................................................................................... 2 学习........................................................................................................................................... 2 标准化....................................................................................................................................... 2 咨询服务/销售 ......................................................................................................................... 2 客户管理 ................................................................................................................................... 2 岗位晋升通道 ................................................................................................................................... 2 岗位工作规范 ................................................................................................................................... 3 在线咨询工作规范 ................................................................................................................... 3 电话咨询工作规范 ................................................................................................................... 3 客户管理工作规范 ................................................................................................................... 4 岗位培训计划 ................................................................................................................................... 4 岗位常用表格 ................................................................................................................................... 4 岗位工作报告 ................................................................................................................................... 4 具体工作内容 ................................................................................................................................... 4 咨询服务工作 ........................................................................................................................... 4 客户管理工作 ........................................................................................................................... 5 销售工作 ................................................................................................................................... 5 岗位绩效考核 ................................................................................................................................... 5 量化指标(50%) .................................................................................................................... 5 工作质量度(30%) ................................................................................................................ 5 能力技巧(20%) .................................................................................................................... 5 岗位基本信息

岗位名称：网络客服专员 岗位人数：1名 所属部门：网络运营部 直属上级：网络运营主管 职位等级：初级、中级、高级 岗位薪资标准：

可适应岗位：网络销售、电话销售、网络推广

可升迁岗位：网络客服主管、网络运营主管、网络运营经理、网络运营总监

岗位任职资格

受教育程度：大专及以上;

工作经验：1年及以上网络客服或网络推广工作经验; 适合年龄：20-30之间 性别：不限

基本技能要求

1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9) 每分钟打字速度在60字以上;

熟悉QQ，QQ群，微信，微信群，阿里旺旺等在线交流方式 熟练掌握企业提供的在线咨询软件操作 良好的语言表达能力和沟通交流能力

熟悉电脑基本操作，熟练使用WORD、EXCEL等办公软件 可承担电话销售及回访的工作责任，普通话标准

思维敏捷、认真负责、能承受工作较大压力、服务意识和应变能力强 具备数据统计的基础能力

团队合作意识及良好的学习能力

进阶技能要求

1) 快速熟悉产品及服务的能力

2) 会利用自定义快捷回复快速解决常规问题

3) 熟悉常见电子商务平台，如淘宝、天猫、团购网站等

1 4) 5) 6) 7) 掌握网络购物的基本流程及用户操作，快速处理订单的能力 具备一定的销售引导技巧

熟悉相关网络技术，如PS、Html等软件基础使用 具备数据统计及数据分析的能力

高级技能要求

1) 2) 3) 4) 准确把握消费者心理，和消费者有效沟通的能力，完成消费者洞察 客户投诉等负面影响危机处理的能力 可以利用线上沟通工具或者电话实现销售

具备问题的分析解决能力(善于思考，能够提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力，能够帮助客户去分析解决一些实际的问题) 5) 丰富的行业知识及经验，对公司业务的深刻理解 6) 优秀的人际关系的协调能力，有效工作 7) 具备一定的网络推广知识及经验

岗位工作职责

学习

1) 2) 3) 4) 学习行业知识

学习公司产品、服务知识

对所学习行业、产品、服务及其他相关进行整合，形成知识库 学习网络销售知识

标准化

1)标准在线咨询、电话咨询用语 2)标准电话咨询语音语调

3)标准化短信、微信、QQ等手段通知客户格式 4)标准在线咨询、电话咨询知识性话术

咨询服务/销售

1)售前支持：产品服务介绍，引导说服客户达成交易 2)售中跟踪：客户在线/电话预约，到店完成交易跟进; 3)售后服务：客户反馈问题处理，投诉处理等; 4)在线销售：处理网络订单

客户管理

1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案; 2)建立消费者洞察，评估消费者财务价值

3)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 4)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

岗位晋升通道

网络客服专员 — 网络客服主管 — 客服部经理 — 运营经理 — 运营总监

2 岗位工作规范

在线咨询工作规范

1) 上班后第一时间登录在线客服系统，保持在线客服联机状态;

2) 查看在线客服系统离线留言(百度商桥、网站留言、微信公众号留言、QQ留言及邮箱留言)，及时予以详细回复;

3) 售后问题或客户意见建议，及时反馈给公司相关责任人进行处理

4) 如在工作中突然遇到电脑死机或停电，掉线等突发情况，应在上线后立即登录，查看留言信息，一一回复并对突发状况作出解释并表达歉意

5) 有客户发起对话后，第一时间(5秒钟之内)向对方问候，对待客户态度谦和、热情、礼貌、尊重，客户态度不好时，保持足够的耐心和气度

6) 客户提起问题后，要及时回复，任何客户的咨询尽量做到1分钟之内回复，若因繁忙或暂时离开而无法做到时，必须开启自动回复;

7) 当客户提出的问题需要你花时间确定或查询的时候，需要先向客户说明并表达歉意，让客户稍等;

8) 回复客户问题时，一定要使用明确的表达方式，不用模糊的概念和语言，杜绝使用“差不多”，“不清楚”等模糊话语来回复客户的问题 9) 若客户提出的问题不明白或不能确认时，不能随便回答。可请对方联系相关事宜负责人，不得拖拉不处理。如遇相关负责人不在而自己又无法处理时，需详细记录在案以后及时通知相关人员处理。

10) 并非所有问题都必须如实回复客户，如遇不便直接回复客户的问题，应委婉表达 11) 同时在线咨询客户很多时，应有秩序一一为在线客户回复问题，未及时处理的对话要向客户表达歉意并请客户稍等。尽量避免因咨询客户堆积太多而影响服务质量

12) 客户咨询过程中，注意文明用语，不得出现粗俗脏话等内容。多使用礼貌用语，尽量避免无意义回复，如“哦”、“好吧”、“恩”等过分简单的用语 13) 对话结束后，应将客户咨询内容记录下来，一边汇总和分析; 14) 工作时间严禁利用在线客服系统做任何与工作无关的事情 15) 定期整体提交咨询记录等相关工作表格

电话咨询工作规范

1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 上班后第一时间查看客服电话显示来电记录

上班时间内，客服电话必须保持开机正常通信状态

上班时间内，客服电话必须放在身边，如有特殊情况，过后及时查看电话记录 有咨询电话呼入时，响铃三声到五声接听电话

对待客户态度谦和、热情、礼貌、尊重，客户态度不好时，保持足够的耐心和气度 有效倾听客户电话中表达，理解客户需求，认真记录即时咨询表 当客户提出问题需要花时间确定或查询的时候，需先客户说明并表示歉意，让客户稍等 回应客户问题时，一定要使用正确的表达方式，杜绝使用“差不多”，“不清楚”等模糊话语来回复客户的问题

9) 若客户提出的问题不明白或不能确认时，不能随便回答。可请对方联系相关事宜负责人，不得拖拉不处理。如遇相关负责人不在而自己又无法处理时，需详细记录在案以后及时通知相关人员处理。

10) 并非所有问题都必须如实回复客户，如遇不便直接回复客户的问题，应委婉表达

3 11) 如在咨询过程中，意外挂断，应立即主动拨打电话回应，并说明原因表达歉意，向客户重复说明挂断之前刚刚表达的内容

12) 通话结束后，将客户基本信息及通话记录录入潜在顾客管理系统

客户管理工作规范

1) 建立客户管理系统，包括客户基本信息、客户分类、客户跟踪信息、客户财务价值评估等

2) 认真填写客户即时咨询表(在线咨询及电话咨询)

3) 主动预约客户到店体验，将预约信息及时告知相关的门店负责人

4) 每天查看整理各渠道客户留言咨询，投诉及建议，分别归入相应的客户管理系统 5) 将当天的客户即时咨询表整合进客户管理系统

6) 定期或不定期进行客户二次回访，认证记录，进行消费趋向分析 7) 客户管理资料每天备份并置于不同终端

岗位培训计划

1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 企业文化培训 服务产品培训 行业知识培训 办公自动化培训 基础网页知识培训 推广技巧培训 客户管理培训

岗位常用表格

1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 客户管理整合信息表

客户咨询即时记录表(咨询时填写) 潜在客户信息表(记录未成交客户信息) 成交客户信息表(记录成交客户信息)

客户留言、投诉、建议整合表(每个客户一张单表) 客户跟踪表(客户心理及行为记录) 电话回访记录表(电话记录)

岗位工作报告

1) 工作周报 2) 工作月报 3) 工作年报

具体工作内容

咨询服务工作

4) 百度商桥咨询服务 5) QQ、QQ群咨询服务 6) 微信咨询服务

4 7) 电话咨询服务

客户管理工作

1) 2) 3) 4) 5) 客户信息登记 客户回访跟踪 客户需求挖掘 客户财务价值评估 企业内客户透明化

销售工作

1) 在线主动销售 2) 订单处理 3) 电话销售

岗位绩效考核

量化指标(50%)

咨询：电话咨询数(10%)、百度商桥咨询(5%)、QQ咨询数(2%)、微信咨询数(3%) 到店：到店数(15%) 回访：回访数(10%) 销售：订单数(5%)

工作质量度(30%)

标准：咨询工作标准度(5%)、客户信息记录完整度(5%) 有效：首次咨询有效率(5%)、客户回访有效率(5%)、咨询到店率(5%)、主动促进销售成交率(3%)

负面：有无投诉(2%)

能力技巧(20%)

1) 2) 3) 4) 5) 客户需求挖掘能力(5%) 客户财务价值评估能力(5%) 团队合作及沟通能力(3%) 客户信息整合能力(5%) 快速学习能力(2%)

第2篇：网络客服工作职责

网络客服工作职责(一)

1、全面负责淘宝店/商城的销售与管理工作，熟悉淘宝网网店各个运营流程.;

2、策划网店营销活动方案，提升网店成交额。同时能进行店铺日常维护：及时准确地跟进订单，接受顾客咨询，回复顾客留言，保证网店的正常运作;

3、负责公司淘宝商城及店铺装修，推广，提高店铺点击率、浏览量和转化率，完成在公司制定的目标;

4、熟悉淘宝直通车和淘宝客等淘宝宣传工具，并善于总结经验，为达到销售业绩提供计策;

5、热爱淘宝，强烈的客户服务意识，具备突发事件处理能力;工作耐心细致，能吃苦，较强的亲和力、应变能力和文字及语言沟通能力;(中山促销专员招聘)

6、为人诚实守信，专心敬业，思维敏捷，有创新思想;

7、有相关网店工作经验者优先(LED灯具产品)。 网络客服工作职责(二)

1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

(2)负责进行有效的客户管理和沟通

(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

(5)负责发展维护良好的客户关系

(6)负责组织公司产品的售后服务工作

(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

(2)负责进行有效的客户管理和沟通

(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

(5)负责发展维护良好的客户关系

(6)负责组织公司产品的售后服务工作

(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

第3篇：客服专员岗位职责(网络技术部)

1.接听电话、处理客户提出的问题并回复。

2.协调各个部门反馈处理结果并与客户沟通。

3.收集整理客户的常见问题和反馈意见。

4.维护客户资料，对客户进行帮助和管理。

第4篇：客服工作参考

客服工作内容规划

客服以聊天工具或电话、邮件形式与顾客沟通，或电话邮件定期回访等对顾客进行营销

一、利用聊天工具，如Qq，旺旺，msn，YY等聊天工具进行直接或间接的外连工作 必须有Qq，旺旺两种聊天工具， 做法：

（一）.加各种不同的人，进行聊天，在聊天中进行推广营销工作

（二）.加各种行业的群，进行各种活动或直接营销的推广工作 1.QQ方面

申请三个新的Q号，在资料中真实的填写，性别必须为女，以下几点的做法，前三点必须按顺序做，再进行后面的工作

A、 如果QQ群，加群之后，去群空间进行新人报道，报道与酒福汇相关 QQ群，每个Q号每天可加20个群，最多可加上百个群

B、如果有最新活动或活动图片，很共享图片或发到群论坛的帖子去 C、如果有最新活动或活动图片以群邮件的形式发送

D、做到以上三点，再去群里以聊天的形式等发连接推广工作 E、开讨论组的形式发连接工作

F、聊天过程中，发现有够买意向的，加之详谈等 2.群的行业或类型

1. 广告群，营销群，2.行业群：如房产群，红酒群，2.技术群：如网站技术群，ps群，3.地区交流群，如北京交流群，4.内部交流群，这个，看情况加入 5.年龄段的群，如80后交流群，以出生年月的同生缘的群等

（三），旺旺方面 旺旺有两个版本，阿里巴巴的，淘宝的

旺旺，加各种行业群，群聊，与人私聊等，

二、前期准备工作

（一）、先做一两个相关酒福汇的WORD或PDF格式文档，最好文案能力好，酒福汇的介绍，酒福汇的主产品，酒福汇的优势和近期内酒福汇的优惠，或返利等。以便上传道Q群里

（二）、做几个对应酒福汇的宣传图片，上传到空间相册，还有聊天用的宣传图片以供应聊天介绍的需要

（三），做一两个邮件类的软文（最好能诱惑性的图文并茂，带醒目链接喔）让客服在加的QQ群（有开通群邮件发群邮件）（不要申请开通群邮件，有些技术群会专T这类人）

三，邮件形式或电话形式：目前客户资料的整理等，定期对客户进行回访

第5篇：客服参考服务用语

1/沟通用语

●客户表达带有歧义时 您好，请问您的意思是? ●客户表达不清晰

您好，您的问题是„您看我理解得对吗? ●客户表达问题不完整时

您好，您能否把您的问题再详细地描述一遍? ●询问客户身份

您好，请问您贵姓?您的的电话号码是xxx，对吗?

●客户询问客服代表工号或姓名时

步骤1.客户询问本次来访接入客服代表的工号或姓名

我的工号是xxx。

步骤2.若客户坚持要求报姓名，可告诉客户公司规定只 能报工号告诉他，请您放心，xxxxx客服热线，工号就是我的身份代 表，您只要记下工号就可以找到我。

●客户提建议

您好，感谢您宝贵的建议，我们定会竭尽全力做到最好的。

●客户感谢时

您太客气了，

能为您服务我感到很荣幸 ，遇到客户向客服代表致歉时 您太客气了，这是我应该做的，不客气，

能为您服务我感到很荣幸。

没关系，请不必介怀

●客户咨询服务时间

您好。客服人工服务时间为早上8:00-12:00 14:00-18:00 其它时间为电话自动录音。

客户指定找某个客服代表 步骤1.主动拦截并提供服务

您好!我们这里的每一个客服代表都可以为您提供优质服务，请问您是否方便告诉我您的问题呢?

步骤

2、客户不接受，

坚持要求转接

您好，现在为您转接XXX号客户代表(指定客服代表在线)

请稍等，非常抱歉给您带来不便。xxx号客户代表已下班，请问您是否方便告诉我您的问题，我帮你看看。(指定客服代表不在线)

2、结束语

步骤

1、结束会话应确定客户无疑 请问还有其它可以帮您的吗? 步骤

2、客户无疑问可使用欢送语

感谢您的支持与配合，祝您生活愉快，再见!

二、安抚服务用语

(—)抱怨与投诉

●客户抱怨

很抱歉，我理解您的心情，您所反映的问题我已记录下 来，

马上为您反馈。请问还有其它需要补充吗? (尽量避免 多次重复使用相同安抚语句)

●客户要求无法满足

很抱歉，我们暂时没有此项服务，我们会将您所提 出的要求转交相关部门，

我们会努力做得更好。

●与客户发生摩擦

很抱歉，刚才是我的疏忽，我向您道歉„„ ●客户责怪业务代表动作慢，不熟练

很抱歉让您久等了。

由于线上用户过多，未及时给您答 复。我们会不断提升服务能力，希望能得到您的理解与支持， 谢谢!

●客户情绪激动，破口大骂或客户对问题纠缠不清

很抱歉给您带来不便了，您的心情我非常理解的，这样 吧，我这边把您的问题记录下来向上级部门反馈，

会尽快联 系您处理的，好吗?

●无法当场答复的客户投诉或记录投诉问题完毕

感谢您使用电信的产品，给您带来的不便，

我们表示诚

挚的歉意!同时请您放心，您的问题我已经记录下来，稍候会由专业人员给您答复。

谢谢您的理解!

确定属疑难客户无理取闹、粗言辱骂、下流暖昧、反动 违法等情景(不包含各省市自行要求特殊处理的客户名单)

第—次：我很理解您的心情，也希望能协助解决此问题， 但请您使用文明语言，

否则很抱歉，

我们将结束这次通话。

第二次：(客户无改善)则“请您尊重本次对话”。

第三次：

(客户无改善)请示值班长是否能关闭会话。 值班长核实情况，并确定可以关闭会话的情况

“感谢您的使 用，再见”。

(二)客户投诉且已存在正在处理的投诉工单

●投诉工单未超时，

客户重复投诉

对于您反映的问题，我们马上为您加急处理，请您保持 联系电话畅通即可。

●投诉工单超时未回复，

客户投诉并要求马上回复结果

很抱歉，您反映的问题我们相关部门正在紧急核查和协 调中，对此我们也非常着急，我会将您今天来访的紧急需求 第—时间转告相关处处理部门并会做详细地说明;您的理解就 是对我们最大的支持，感谢您与我们保持联系，请您放心。

]

(三)投诉客服工作问题

●客户投诉12358客服难接通、应答不及时

给您带来的不便，

我们深感抱歉!热线繁忙可能是由于 话务的短暂剧增而造成，

我们将会不断的提升服务能力，希 望能得到您的理解与支持，谢谢!

●客户投诉客服代表态度差或工作差错

对于同事给您带来的不便，

我们深感抱歉，我会立即向 上反馈，按照内部考核规定核实处理，非常感谢您提出的宝 贵意见，

我们将竭力改进。谢谢!

(四)话务现场投诉升级

客户强烈要求找上级领导/班长/经理接听电话或有媒 体曝光，明确表示会向3.1

5、省通管局、工信部网站等管理 部门越级投诉意向; 客户不愿意挂机或客服代表无法有效安 抚用户情绪;投诉类会话超xxx分钟(各省市根据实际情况 确定具体时间)。

按顺序引导：

1.求助或转接现场班长处理。

2.

引导客户拨打地市分公司投诉热线(如没有地市投 诉热线省略此步骤)

3.

引导客户拨打省电信服务监督热线

4.

引导客户拨打中国电信客户服务监督热线

(五)故障

●—般故障

您好，您的情况我已详细记录，我们会尽快为 您处理。

●催修障

您反映的故障问题我们正在为您处理，请放心。

●大面积故障

很抱歉，由于该地段受到工程影响，(如客户追问可适当进行解释)我们正在处理，给您带来不便，请您谅解!

第6篇：网络客服培训标准

《网络客服培训》

炫付信息科技网络有限公司编制

一、网络客服语言规范

服务基本要求：

(1)反应及时(关键字：反应快、训练有素)

顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字;

每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答;

(2)热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚) 用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切

(3)了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)

对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。

(4)专业销售(自信，随需应变、舒服)

以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服

(5)主动推荐和关联销售

善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。

(6)建立信任(建立好感、交朋友、)

通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任

(7)转移话题，促成交易

碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的

(8)体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)

服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

(9)可以充分利用网络优势，在对话中可以发一些表情，更直接有效的与顾客沟通。

2、用语基本准则：

态度：要求礼貌，但不能过于亲密。

方法：在服务过程中应尽量为客户着想。

称呼：对客户称呼使用“您”，“亲”。

规定：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉”

严禁用：

(1)哦，哦，嗯的语气词”

(2)知道，我不大清楚，我找不到人问”

(3)自己选吧，我也不懂” (4)及带有“不”字的任何词：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。 /应该为：无法再低了，非常抱歉，无法帮到您，无法到达等。

3、客服应该避免的几种情况

(1)责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极

(2)立场：言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客

(3)专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失

(4)细心度：促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低

二、电话客服工作规范

1.欢迎语——当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈“亲，我是×××号客服。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。”“亲，我是×××号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满×××元包邮，满×××元有其他优惠活动。”*您好，我是×××号客服。很高兴为您服务。请问有什么需要，我能为您效劳。

*亲，您好，我是×××号客服。很高兴为您服务。我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。2.对话用语——在对话过程中的标准对答“亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。”“亲，好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。。。”“哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。 ”“您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官差别。”3.议价的对话——议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本“亲，我最大的折扣权利是就是×××元以上打×××折扣，要不我给您打个~折扣吧，谢谢您的理解。(此不作为代理折扣条款，仍按协议代理价格)”“亲，你看的这款我们正在做活动，以进发是最低价了。”“×××非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看×××元可以吗?我可以再问下，否则我真的不好办”“我服了您了，呵呵，这是我进公司以来见到的最低的折扣。感谢您购买我们的商品。”

支付的对话——客服付完款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感“亲，您好，您的订单已经提交，一共是×××元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。”“亲，您好，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是~~号客服。”5.物流的对话——大多数客户购买商品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复提问“您好。我们现在推出活动，太原市内各大小区和高新区附近写字楼，我们都可以免费送货的哦。”“亲，您的地址超出我们免费送货区域，需要您支付10元邮费，一般3-5天可以到货，给您带来的不便敬请原谅。”6.售后的对话“亲，您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或者快递公司的原因给您造成的不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司现在实行无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。”7.评价对话“亲爱的买家，我是×××号客服代表。感谢您购买我们的商品，我已为您办理发货并为这次愉快地的合作做了好评。如您收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题，请您在您评价前与我们联系，您可以通过淘qq，或拨打免费电话，我会立刻为您解决。再次感谢您的惠顾，期待能成为您的朋友，祝您万事如意。”