客服岗位职责与规章制度

客服岗位职责与规章制度（推荐9篇）

客服岗位职责与规章制度 篇1

一、艺豪电商天猫客服工作职责：

1、通过阿里旺旺和客户沟通，提供咨询解决疑问，推荐产品引导达成交易获得满意评价。

（1）接待客户；负责收集客户信息，了解并分析客户需求，提供资询服务解决客户疑问。

（2）熟悉产品及后台；了解上线家具产品型号搭配，价格，数量，活动，特征卖点，物流服务及费用。了解后台流量分析，修改价格，宝贝描述，宝贝上架操作从而进行专业的家具销售。

（3）维护客户关系；定期或不定期进行客户回访推广新活动，新品，新家具资讯维护好客户关系。

（4）促成交易；总结销售话术，根据客户需求及时推荐产品引导成交，拍下宝贝后催付款的跟进，宝贝成交后订单信息的确认。

（5）安排出货；淘宝订单转化发货通过U8系统操作，新建订单-（确认订单信息包括型号，数量，金额，收货人，收货地址）新建发货单-安排仓库备货-排单-通知发货物流提货。

（6）跟踪服务；查询跟踪发货情况和物流配送情况直到跟客户确认收货，做好售后工作及时提醒做出好评。

二、艺豪电商天猫客服规章制度：

1、上班时间

正常白班时间 8:00-12:00 14:00-18:00 客服值班时间 12:30-14:00 18:30-21:30(正常白班外工作日需值班时间)周末值班时间 8:00-21:30（下班点如有咨询接待客服工作自动延长，特殊工作日期双十一大促期间上班时间会相应调整，具体值班人员安排见值班表）

2、上班纪律

（1）上班不得迟到，有事需要向主管请示，如需请假1天以上请提前一天先联系部门主管并找到交接代班同事才能予以批准。

（2）上班时间不得做与客服工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外不能用私人QQ过多的聊与工作无关的事情，不准看视频，玩游戏首次给予警告，再次发现20元/次，一周多次违纪不予遵守的人员给予协商离职处理。

（3）客服接线反应时间必须在15秒之内不得懒散应对。客服不得随意离席，离席时需自动将牵牛下线以免未能在规定反应时间内应答客户等待造成不好影响。

3、工作失职处罚

确认订单出错发错货物处理，仓库配货出错原因除外。

第一种情况：客服原因确认订单出错（例如U8输单失误，未能明确客户意思给出错误引导淘宝小二判断客服原因的），客户要求直接退货的，单笔提成取消。个人负责联系物流协议退货运费将货品拉回仓库在入库，否则运费将从工资中扣除。退货物流若为公司承运物流物流结款后费用从个人所有工资中扣除。

第二种情况：客服原因确认订单出错，客户要求补发的单笔提成不取消。1.货品数量遗漏经主管核实由客服直接补发费用物流结款后从个人工资中扣除 2.货品型号出错经主管核实客服联系物流将货品退回公司后补件仓管签收安排补发，退货运费个人与物流结清。若来回物流为公司承运物流物流结款后费用从个人工资中扣除。

第三种情况：客服原因确认订单出错，说服客户接受不退货要求做出合理让步补偿的主管批准补偿形式后返给客户，个人罚款50元/次。

客服岗位职责与规章制度 篇2

航海保障事业单位岗位等级制度, 是对航海保障行业的从业人员根据岗位职责任务, 通过建立科学、合理、可行的等级标准体系, 按照一定考评程序, 对的综合素质、职业技能和工作业绩进行客观准确的评定, 确立相应等级, 并建立与之相适应的人力资源管理制度。笔者重点围绕在推行岗位等级制度的背景下, 对事业单位岗位等级制度设计理念、基本架构和应用价值等问题进行探讨。

一、推行岗位等级制度的背景

按照上级赋予的职责, 航海保障事业单位负责辖区航标建设养护、港口航道测量、水上安全通信等技术支出和服务保障工作。在沿海海区经济快速发展, 以及加快推进国际航运中心建设的背景下, 航海保障事业单位的工作任务逐年增加, 工作在航海保障第一线, 肩负着保障航行安全使命的航海保障事业单位进入了任务日趋繁重、队伍逐渐壮大的机遇期和挑战期。与此同时, 面对航海保障人众多的期待, 确保更好地履行“让航行更安全”的职责, 航海保障事业单位人才队伍建设面临众多制约发展的瓶颈和亟需解决的问题。

1. 专业技术人员需求多样化与激励模式的单一化制约着有效激发一线人才队伍活力。

激励是通过满足员工的需要而使其更努力工作, 从而实现组织目标的过程。激励对于调动人们潜在的积极性, 使其出色完成工作目标以及不断提高工作绩效都具有十分重要的作用。所以说, “管理的深处是激励”, 激励起每一个职工的工作动机, 是组织管理者的重要工作之一。当前航海保障事业单位在满足需求及运用激励方式方法上比较单一有限。如何建立一套符合多元化需求的激励机制, 从而有效激励职工完成本职工作?航海保障事业单位进行长期探索和实践, 在认真落实职工考核、奖惩和工资福利等激励管理办法外, 实行岗效薪级工资制度, 还推行了奖励性绩效工资管理办法等激励手段, 收到了一定的成效。但经过实践, 也逐渐认识到这种激励模式过于单一, 没有完全与岗位与任职能力要求有效结合起来, 没有把物质激励和精神激励有效结合起来, 没有合理满足多层次需求和充分调动多层面的积极性, 因此没有发挥最大的激励成效。

目前航海保障事业单位专业技术人员占总人数 (含船员) 33%, 主要集中在一线作业队, 其中65%属于40岁以下年龄段。这样的人才队伍结构, 一方面由于年轻人占主体, 他们具有思维活跃、进取心强的特点, 会使队伍充满竞争, 这既是人才队伍面临的压力也是队伍活力的源泉。另一方面年轻需求呈现多样化。因此建立一套符合多样化需求的竞争激励机制, 对激发队伍活力, 有效促进实现工作目标起着至关重要的作用。

2. 专业技术人员晋升空间的有限性和个人追求进步的无限性制约着职业发展。

从心理学和以人为本的角度来说, 人追求进步的心理需求是正当的, 自我期望值需要得到不断满足。对于从事一线专业技术工作的职工来说, 在现行的组织架构下, 无论是对行政职务还是对专业技术职务不断提升的心理需求都难以得到满足。一方面, 由于航海保障单位目前属于事业单位, 受机构规格的限制, 行政职务及职数都十分有限。另一方面, 受专业技术职务职数的限制, 大多数人将在中级专业技术职务上达到个人瓶颈, 难以突破。这些因素在客观上抑制了广大中青年在专业技能发展上的欲望, 一定程度上挫伤了他们的工作积极性、创造性, 也不利于吸引人才, 稳定队伍。而且, 客观上导致许多中青年把领导职务晋升作为实现社会价值和自我价值的最主要途径, 助长了“官本位”的思想。随着近年来招录人员不断增加, 职务晋升的有限性和职位设置的局限性矛盾愈显突出, 亟需新的突破。

3. 专业技术素质提高的迫切性和培训考核滞后性的矛盾制约着工作技能的提高。

随着科学技术的发展, 航海保障作业手段已经发生了革命性的变化。生产上需要大量使用多波束、旁侧声纳等先进设备, 对操作人员的专业技术素质提出了更高的要求。虽然我们也建立了一些培训考核制度, 但在培训的广度、精度、深度上仍有所欠缺, 未能持续有效的引导职工自主学习、自我提高, 未能建立与职业生涯密切挂钩的考核制度, 也没有有效解决如何评价专业技术素质与技能高低的问题。

二、开展岗位等级制度的探索与实践

1. 基本原则。岗位等级制度构建过程中坚持遵循以下四大原则。

公开、公平、公正原则。岗位等级评定工作应公开进行, 做到等级标准、晋升程序、考评数据和评定结果公开。保证参评人员的知情权和监督权。营造公平竞争环境, 兼顾不同岗位、不同职务、不同工作年限之间的利益关系。评定过程应公开透明, 避免主观因素影响。

注重能力, 竞争择优原则。岗位等级制度应是一项重能力、重业绩的制度。必须达到拟晋升等级所设定的能力标准, 通过竞争考评合格方能升级。相同专业技术职级的人员因业务技能和工作业绩不同, 在等级晋升上应存在差异。科学运用竞争激励机制, 促进综合素质的提高。

理论、技能和业绩相结合原则。等级晋升考评项目应包括理论考试、实际操作技能考核和工作业绩考核。每项成绩均合格方能晋升, 以全面考察理论素养、专业知识、实践技能和工作业绩, 实现鼓励立足岗位、建功立业的目的。

等级评定应和福利待遇挂钩。岗位等级制度要保持生命力, 必须要有相应的经济保障, 通过设立等级津贴, 使等级和待遇挂钩, 体现“干多干少不一样, 干好干坏不一样”, 从而发挥制度的持续激励作用。

2. 适用对象。

岗位等级制度适用于在专业技术岗位工作的人员。

3. 等级设置。

根据工作性质与岗位职责不同和个人成长一般规律, 各岗位均设五等, 各个等级根据岗位不同分为若干级。如果等级设置过少, 势必拉大极差, 等级晋升期限也相应延长, 激励效果不明显。如果等级设置过多, 级差必将过小, 等级晋升频繁, 加重考试考核负担, 影响正常工作, 也达不到最佳激励效果。按照五等设置, 经过若干年等级选升, 人才队伍将总体呈金字塔结构, 有利于实现等级设置和个人发展较好结合的要求, 体现制度的长效激励作用。

4. 评定方式。

岗位等级制度评定包括首次评定和选升评定两种方式。本着“首评从宽”的原则, 以工作业绩为主要依据, 同时参考考试考核的成绩, 将所有专业技术岗位职工纳入等级制度。选升评定是针对已享有等级并具备相应条件的人员开展的等级评定。本着“选升从严”的原则, 参评人员须通过考试考核竞争选升, 综合检验专业素质和工作业绩。对符合条件的给予晋升等级, 对于有特定情形的, 给予延期选升、降低等级处理, 为优秀人才脱颖而出提供快速通道, 同时鞭策后进者努力上进。

5. 评定方法。

分等定级采用具体理论实践考试与日常考核相结合的原则, 分等考试每年举行一次, 等内考试每半年一次, 每等所用试卷均为随机从相对应等级题库抽取的100分的试题构成。

三、岗位等级制度应用价值

1. 弥补现有职位设置的限制性, 拓宽职业发展通道。

建立岗位等级制度充分考虑个体发展需要, 在等级设计上更显人性化, 创造双通道职业发展模式。这种发展模式为一线技术人员提供了更多发展机会, 为其岗位成长提供了一条可行之路。作为一种制度性安排, 等级制度使发展更有持续性, 在达到一个等级目标后, 下一个目标又十分明确的摆在了面前, 指引性强。

2. 改变现有激励手段单一的现状, 充分调动职工的积极性。

心理学家马斯洛提出了需要层次激励理论, 认为人有五种层次的需要, 分别为生理需要、安全需要、归属和爱的需要、尊重的需要和自我实现的需要。未被满足的需要是行为的主要激励源。需要主要有工资福利、工作条件、职务晋升、工作成就和社会认可等。等级制度遵循上述激励理论, 一方面通过设立等级津贴适当提高福利待遇, 增加满意度。另一方面通过设定等级目标, 把工作内容和技能水平融入其中, 激发工作热情, 调动积极性, 使之不断接受挑战, 超越自我、享受取得成就和赢得尊重、获得认可的喜悦。

3. 改善岗位交流失衡局面, 保持队伍稳定。

由于各岗位工作性质、职责不同, 工作条件、工作责任和工作强度存在明显差异, 在薪酬福利相差无几的情况下, 不少把工作条件较好, 作息规律的岗位作为追求目标, 造成人员流动重心失衡。等级制度在设计上应有意引导树立正确的价值观, 积极从事条件艰苦的岗位。从制度导向上应向任务繁重、工作艰苦的一线岗位倾斜, 主要做法是缩短晋级年限, 使其有机会提前晋升到下一等级。设置岗位级差, 适当提高福利待遇。设定岗位交流调整办法, 规定从这些岗位交流出的调低一个等级。通过制度安排, 促进正常交流, 达到人力资源管理的最佳状态, 也有助于保持队伍稳定。

四、结语

客服岗位职责与规章制度 篇3

关键词：医院,工作制度,岗位职责,医学工程学科,现状

1 引言

2008年7月,国家卫生部医政司委托中国医院协会评价评估部发布了《全国医院工作制度与人员岗位职责(第二稿)》(以下简称《第二稿》)。《第二稿》涉及面更广,重点更加突出,对进一步规范全国医院管理与运行秩序具有重要指导意义,但其中涉及医学工程科的内容则相对较少,值得医学工程人员思考。文章简要介绍《全国医院工作制度与人员岗位职责》的发展概况和此次修改的主要特点,分析其中与医学工程科相关的制度和职责,探讨医学工程学科目前制度建设方面的落后现状及其对医学工程学科发展造成的严重影响。

2《全国医院工作制度与人员岗位职责》的发展历程

1978年7月,国家卫生部印发了《医院工作条例(试行草案)》和《医院工作人员职责(试行草案)》。

1982年4月7日,国家卫生部正式发布《医院工作制度》和《医院工作人员职责》,共计64项。

1992年3月7日,国家卫生部对1982年发布的《医院工作制度》和《医院工作人员职责》进行了修订,发布了《医院工作制度的补充规定(试行)》。

2005年10月起,卫生部医政司委托中国医院协会评价评估部组织相关专业与管理人员对原有制度进行修改,多次征求部分省市医院管理协会及部分医院意见,于2008年2月发布《全国医院工作制度与人员岗位职责(征求意见稿)》,公开征求意见。该稿将医院工作制度和人员职责分为3个部分,共计14大类,313个大项。

在《征求意见稿》的基础上,经过半年的公开征求意见和认真修改,形成了目前的《第二稿》,共计11大类,296项。据悉,中国医院协会评价与评估部目前已经综合了反馈意见,拟定了“第三修订稿”,目前正在讨论和逐步完善中[1]。

3《第二稿》的基本特点

相比于1982年发布的《医院工作制度》、《医院工作人员职责》和1992年发布的《医院工作制度的补充规定(试行)》,此次公布的《第二稿》在内容上做了详细的修订、增加和完善,使得其更加贴近工作实际,对于指导医院日常工作更具操作性。总体看来,《第二稿》具有以下几个特点:

3.1 把握适宜性———紧跟时代发展

《第二稿》不但对原有项目进行了充实修改,同时增加了紧跟社会发展和国家医疗卫生体制改革进展的新条目,把近年来医疗行业出现频率较高的事件和医疗行业的新兴学科纳入制度化管理中,如增加了“投诉处理管理制度”、“信息部门管理制度”、“医院应急管理制度/预案”、“患者评估管理制度”及“护理新技术准入制度”等,把医院工作中可能遇到的新问题及时予以制度化明确,最大限度地适应国内医疗卫生事业的发展。

3.2 体现全面性———注重全面管理

《第二稿》涉及医院行政、医疗、护理、药品、医技、财务、安全等日常管理的各个方面。在工作制度方面,从门诊到病房、从医疗到护理、从医技辅助到用药管理再到全院感染控制等各个环节、各个方面的工作制度都予以明确。在人员职责方面,从医院领导到各部门各科室主任、从高级职称到中、初级职称人员的岗位职责都有详细约束,真正实现了对医院工作的全面管理、全局指导。

3.3 突出关键性———强化重点环节

《第二稿》突出了对医院高危部门和关键环节的规范和指导。首先,增加了ICU和医院信息系统工作制度与人员岗位职责,加强了对ICU这一临床医疗工作的重点部门的监管指导,突出了医院信息化对于现代化医院管理的重要性。其次,对目前医院的安全工作也更加给予重视,如新增了“消防与安全管理制度”、“员工意外伤害管理制度”、“危重患者进行高风险诊疗操作的资格许可授权制度”等,完善了“重大医疗行为和医疗事故报告制度”和“医院管理制度”等。

3.4 明确实用性———细化管理内容

《第二稿》很明显的一个特点就是更加详尽细致,医院工作的诸多细节方面的工作制度和人员职责都更加明确。如在“护理制度”中对各级护理的观察内容、间隔时间、心理护理等方面都有明确要求;在“护理应急管理预案”中对停电、停水、火灾等情况下的应急程序也都有详细说明;在“ICU制度和职责”中有关“ICU医院感染控制”方面对呼吸机相关性肺炎感染、血管内导管所致血行感染及留置导尿管所致尿路感染等的控制和预防都做出了明确要求。

4《第二稿》中有关医学工程科的内容介绍

笔者通过认真学习《第二稿》的有关内容,整体感觉有关医学工程科的内容涉及较少,医学工程科工作中的诸多方面都未明确甚至丝毫没有提及。以下是其中有关医学工程科的全部内容:

4.1 医学工程/医疗器械科(组)工作制度

“医疗管理”中第三十五项为“医学工程/医疗器械科(组)工作制度”,相比于1982年版的工作制度,此次修改幅度较大,但内容较宽泛,对于目前医院医学工程科日常管理中的人员分工及其相应职责、采购供应、维修维护、计量和质量控制等方面均没有提及。

4.2 仪器设备、耗材采购制度

“财务物价制度与职责”中第十一项为“仪器设备、耗材采购制度”,其中涉及医疗、教学、科研所需的仪器、设备、卫生材料、劳保用品、办公用品等的计划编制、招标采购、出入库管理及资质监管等方面。医院医学工程科医疗器械采供与劳保用品、办公用品的采供共用同一管理模式,忽视了医疗器械采供的技术性、专业性和特殊性。

4.3 医学工程/医疗器械科科(组)长职责

“人员岗位职责”中仅第十八项“医学工程/医疗器械科科(组)长职责”对医学工程科科长及副科长的职责进行了简要说明。相比之下,同为医技科室的核医学科、放射科和康复理疗科的工作人员职责均细化到主任医师、主治医师、医师、医士、技师和技士,甚至包括见习学员的职责;而医学工程科职责方面,除了科长和副科长职责以外,其他工作岗位的人员职责《第二稿》中没有丝毫涉及。

5 几点思考

随着国家经济的快速发展,科学技术的普及和应用,近年来,医疗工作对医疗器械的依赖性逐渐加重,医疗器械也逐渐成为衡量医院整体水平高低的一个重要标志,作为医院医疗器械的管理部门,医学工程科的重要性不言而喻。在发达国家的医院中,医学工程已经与医疗、护理、临床药学并列为现代医院的四大支柱,是医疗质量、安全和效率的必要技术保障[2]。然而在国内,医学工程科在医院始终难以受到重视,学科及工作人员地位也难以提升,这一现状在《第二稿》中也有充分体现。针对此次发布的《第二稿》,结合目前医学工程科的发展状况,笔者认为医学工程学科目前存在以下突出问题:

5.1 制度建设严重落后

我国的医院医学工程科起步于20世纪70年代,但长期以来都存在着名称不一致、归属较混乱、职责不明确、功能不到位等管理体制问题[3],根本原因就是制度建设落后。医学工程科工作中涉及的设备采供、验收检定、使用培训、维护维修、淘汰报废等各个环节都没有科学、严谨、规范的管理制度,使得医学工程科的工作缺乏规范性。此次公布的《第二稿》中,有关医学工程科的制度简单而又宽泛,工作中涉及的检修制度、计量质控制度、淘汰报废制度等均未提及。在人员职责方面,仅仅单独明确整个科室的工作制度和科室主任、副主任的职责,科室工程师、采购人员、库房管理人员等重要岗位的人员职责均未涉及。另外,医疗器械的采购制度也是与办公用品、劳保用品等也是共用一个管理制度,众所周知,医疗器械的管理有其明显的特殊性,显然这样的管理制度缺乏操作性和可行性。整体来说,医学工程学科的制度建设严重落后于医疗卫生事业的发展和学科自身的发展,长期以来影响着医学工程科在医院的地位提升,制度建设问题急需解决和完善。

5.2 整体认同感不强

中国医院协会评价评估部组织相关专家和管理人员在原有《全国医院工作制度与人员岗位职责》基础上进行的修改和完善,同时融入了部分省市医院管理协会及部分医院的建议并公开征求意见后才形成目前的《第二稿》。对比1982年版来看,原有制度改动幅度大,新增制度项目多,但其中涉及医学工程科的制度和职责却非常少,同样作为现代医院支柱的医疗、护理和药品管理方面的内容却十分详细并逐步完善。而在重点明确的医技科室制度和人员职责中,甚至没有出现任何有关医学工程科的文字,医学工程科作为医院的重要医技科室和管理科室,相关协会、专家和管理人员在制定工作制度和人员职责时,却忽略了医学工程科的存在,足见医学工程科在医疗卫生行业的学科认同感和专业认同感都非常欠缺。

5.3 人员自我完善意识欠缺

从2008年2月起,《全国医院工作制度与人员岗位职责(征求意见稿)》就已经公开征求意见,经过半年多的完善形成了《第二稿》,相比于之前的《征求意见稿》,除了“医学工程/医疗器械科(组)工作制度”有较大改动,内容更体现指导性以外,其他有关医学工程科管理的工作制度和人员职责基本没有什么改动,缺少的制度没有得到补充,不完善的制度没有得到修改。究其原因,很大一部分在于医学工程专业人员自身对这项工作的不重视,不能及时关注国家有关部门的政策,没有提出专业性的建议和意见,导致目前的《第二稿》依然缺乏对医学工程科全局管理的规范和指导意义。照此下去,即将出台的《第三稿》中关于医学工程科的内容依然会令我们担忧。

6 建议与对策

6.1 完善法规制度建设

一个学科的健康发展,首先要有一套完善的法律法规和规章制度来规范和指导其工作。近年来,医学工程界纷纷研究医学工程学科的新思路、新方向,探寻提升医学工程科地位的新途径,然而没有完善的制度做支撑,医学工程学科在医院的发展将举步维艰,医学工程技术人员在医院的地位和待遇将难有改观,最终将会影响到整个医学工程学科的健康发展。

在此,笔者呼吁业内有关部门和专业人士能够积极参与《第二稿》的学习和理解,并投入更深层次的思考,尽快将有关医学工程科制度建设方面的建议和意见反馈到相关主管部门,使得医学工程科管理过程中存在的模糊问题通过即将公布的《全国医院工作制度与人员岗位职责》予以明确。同时,努力提升自我认知水平,充分发现目前医学工程科学发展的问题所在,完善其他相关法律法规和规章制度,通过标准化、规范化管理加强医学工程学科的发展。

6.2 主动作为促进发展

《第二稿》明确了医院管理中面临的新问题,强化了对医院管理中涉及的重点环节的细化管理和全面管理,相关专家在制定《第二稿》时也充分考虑到对医院建设有重要意义的方方面面。作为医学工程技术人员,应当充分利用这一契机,通过主动作为来强化医学工程学科在医院的重要作用,提升医学工程学科在医院的地位。目前国内医院广泛开展的医疗设备质量控制、计量检定、不良事件监测以及医疗器械集中采购等对于控制医院医疗安全、节约医院经费支出等方面都起到了很好的作用,因此医院医学工程技术人员应当利用这些途径充分发挥自身的作用,真正做到通过自身专业优势指导医院管理,从而改善医院管理者对于医院医学工程学科的认识,为医学工程学科的发展争取到更多的支持。

6.3 形成学科发展合力

我国的医学工程学科起步较晚,很多方面尚处在摸索前进阶段。医学工程学科的健康发展离不开医院这个大环境,医学工程人员在对自身有明确认识、做好主动服务的同时还必须处理好与医院其他学科的关系。一方面,学习其他学科的成熟经验,借鉴和引用其他学科管理的相关制度,并结合自身实际予以完善;另一方面,借助与院内相关学科的技术交流和学术合作,突出医学工程学科在医院医疗器械管理等方面的重要作用,提升科研、教学能力,不断丰富自身工作内涵,改变医院工作人员对于医院医学工程学科的认识,形成医院医学工程学科发展的合力。

参考文献

[1]中国医院协会.全国医院工作制度与人员岗位职责(第三修订稿)院长讨论会在京召开[EB/OL].(2009-02-03)[2010-6-12].http://www.cha.org.cn/GD/GeneralDocument/GDContent.aspxCont-entId=1576&ClassId=165&ChannelId=45.

[2]彭明辰.临床医学工程学科建设之我见[J].中国医疗设备,2009,24(1):1-2,116.

客服岗位职责 篇4

一:客服岗位职责

1、客户联系，每日回访并建立客户回访资料，传达客户意见和建议。

把回访的客户资料进行存档(姓名、姓别、联系电话、回访时间、客户意见和建议)并把客户的意见和建议，报告上级领导或相关部门负责人，特别重大改观的需在公司每周例会上探讨，待会议一致通过后在下达各部门执行，且必要时把客人意见和建议得出结果后，用电话方式告诉客户。

2、电话、电脑前不能空岗，电话订单接听电话铃声不能超过三声，客服人员需使用客服话术（详见客服话术单）。

3、出单及时，不可因任何原因耽误出单，订单商品出现任何问题或不确定，及时与客户电话沟通，做到商品的肯定，不可模棱两可。

4、活跃QQ和微信群并及时答复客户的问题，有需求及时记录并反馈给相关部门

5、每天查看贴吧，回复贴吧问题、顶贴

6、有关客户促销方案，客户回馈政策及时通知客户。

配合各部门的实际情况做一些促销方案，用电话或短信群发方式告诉传达给新老客户。

7、协调客户，处理客户投诉。

树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。部门在出现客人的投诉情况下，应急时配合部门对客户投诉处理，并记录投诉内容。尽量最短时间内把处理结果回复客人。

8、配合公司对外的各项公关活动。

代表公司参加社区的一些会议，及其它能代表的会议，并把会议内容传达给总经理和相关部门。积极配合公司对外的各项宣传活动。

二:客服人员应具有的条件

售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件:

1、个人修养较多，有较高的知识水平。

2、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

3、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

4、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英竣漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。

5、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

二、处理顾客投诉与抱怨的程序:

1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等，记录的人要签名确认。

2、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，及时与客户沟通协商。

3、严重情况下，将处理情况向领导汇报，客服人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。

4、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

三、处理客户抱怨与投诉的方法:

1、确认问题

认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。

尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚„„”

把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。

2、分析问题

在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。

最好将问题与同行客服人员或客服主管协商一下，共同分析问题。

如果客户所提问题不合理，或无事实依据，客服人员也要耐心引导，不能带任何情绪因为任何原因与客户发生口角。

四、处理客户抱怨与投诉的方法:

1、耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。

2、态度好一点

客户有抱怨或投诉就是表现出客户对产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得自己受到了委屈，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说:“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

3、动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面情绪对公司造成更大的伤害，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话方式了解具体内容，立即回复客户，得到客户满意答复为止。

4、语言得体一点

客服主管岗位职责 篇5

A、熟悉掌握公司提供的各种对业主/使用人收费及免费服务项目，了解收费价格，根据业主/使用人需要督促相关部门及时提供服务。

B、做好物业管理费及其它收费的催款征收工作，对业主/使用人提出的各种迟缴或不缴费用的理由及时汇总分析反馈给相关部门，督促及时解决。C、负责本部门员工培训计划的编制，并负责审批计划的有效实施。D、负责顾客投诉处理情况的具体跟进工作。

E、跟进业主/使用人投诉的处理情况，掌握情况应准确，对本职权不能解决的问题应及时上报经理，对采取相应的纠正措施负责落实。F、监督本部门员工BI执行情况，发现问题及时纠正。

G、协助经理做好业主入住手续、装修手续的办理及物业管理相关规定的解释工作，并协助经理做好各部门业主入住前的准备工作及装修过程中施工监督检查工作。H、负责每周本部门服务质量检查，每月覆盖职责范围。

I、负责监督业主/使用人档案的统一管理、分类及上交；协调整理VIP业主资料。监督各类质量记录的归档情况，建立《归档质量记录清单》。

J、负责监督对各类信息的处理结果和反馈情况，监督楼管员对顾客信息及电话及时更新。

K、负责监督装修手续的办理、组织本部门装修现场巡检工作。

L、负责顾客入住、报修、来访的接待，协调处理相关事宜，监督楼管员对顾客报修、有偿服务按规定比例进行回访。

M、负责商场文化活动的具体实施，并保留客观证据。

N、负责对保洁、绿化、垃圾清运、外墙清洗等供方付款前《工作验收单》及《供方评估报告》填写及上报工作。

O、负责监督楼管员对空置房巡检工作。P、组织对客文件及时、准确的张贴。

客服主管岗位职责

沈阳瑞京立诚企业管理有限公司

Q、负责《服务质量检验报告》、《质量目标完成情况统计分析报表》、《质量目标完成 情况分析报告》、《顾客投诉处理分析》、《顾客报修处理分析》的统计分析工作。R、对本部门在报修处理、服务质量检查、品质月检、质量目标分析等多次或重复发现的问题采取纠正措施，填写《纠正措施报告单》。

S、负责对保洁、绿化等相关外包供方的监管工作，审核《保洁监控办法》、《绿化监控办法》规定的质量记录并每月收集归档。

T、协助经理做好客服类相关应急预案的培训与演练。配合其他部门相关应急预案的培训与演练。

客服岗位职责与规章制度 篇6

大学在中世纪就已经诞生,而研究型大学在19世纪才第一次有自己的代表,1810年普鲁士教育大臣威廉·洪堡以“研究与教学合一”的理念创建柏林洪堡大学,被认为是标志着现代研究型大学的创立。1876年成立的约翰·霍普金斯大学则被认为是美国的第一所研究型大学,它的建立被誉为“或许是西半球学术史上唯一的、最具决定意义的事件”[1]。此后,研究型大学日益成为各国关注的焦点,被普遍视为高等教育系统的核心机构,其内涵也越来越丰富,但有一点毋庸置疑,研究型大学在过去、当前以及未来都具有极其重要的地位。

对于研究型大学来说,教学和科学研究始终是它们赖以成名的标志,这些大学往往拥有雄厚的科研实力和出色的教师,从事高水平的教学、研究活动和培养高质量的研究人才。美国著名教育学家菲利普·阿特巴赫认为,“研究型大学是在许多学科领域从事知识的创造和传播,并拥有高水平的教学和研究所必需的实验室、图书馆以及其他基础设施”。他进一步阐释研究型大学是“把研究作为其部分使命而高度聚焦;提供直到博士层面的教育;拥有研究所必需的基础设施,包括图书馆、信息技术和实验室;认真筛选、聘任高质量的研究人员(通常具有博士学位);维持必需的工作条件,保证研究活动得以开展;尽可能地挑选最优秀的学生”[2]。这个界定未必完美,但指明了称之为研究型大学的核心功能和所具备的基本条件。

如何做到研究型大学的各项功能有机结合,尤其是发挥其在现代科学研究领域中的巨大优势,这是研究型大学始终面临的挑战。一般而言,制度能够为研究型大学发展提供特定的条件,通过制度设计可以把各类资源有机组织起来实现研究型大学的功能。制度在学术人才中的作用体现得更为明显,好的制度设计可以让学术群体在科学探索中充分施展学术才华,激发学术潜能,不断产生重要成果,而糟糕的制度设计则正好相反。学术岗位制度是研究型大学组织制度的重要组成部分。通过观察世界各国的学术岗位制度,可以发现许多国家的学术岗位制度或多或少地存在差异,因为不同的制度设计是在特定的制度环境下进行的,既要考虑效率理性,也要考虑合法性,它们往往是本国传统与国际惯例相结合的产物,并且在变化的环境下不断变革以适应新的需要。另一方面,研究型大学的学术岗位制度的理念和实践越来越趋同,它们往往以既有的科学中心的制度设计作为理想模式,不断对本国的学术岗位体系进行改革,希望在竞争中以此获得新的制度优势。因此,通过对不同科学中心的研究型大学学术岗位制度的研究,既能为后发展的研究型大学的学术岗位制度设计提供指引,也有利于吸取科学中心兴盛和衰落的经验教训,从而在今后的学术岗位制度改革发展中趋利避害。

二、德国研究型大学的学术岗位制度体系

德国是世界上最早拥有研究型大学的国家,当时世界上的许多国家都认为德国的大学是世界上最好的大学。阿什顿勋爵认为德国的模式是“19世纪大学的理想模式”[3]。那时,如一位科学家未曾到德国大学留学就被认为是没有完整地接受过学术训练,到德国留学被看作是日后取得学术事业成功的必要前提。从19世纪初到20世纪初,德国大学曾经是世界学术研究中心,其大学声望在1900年达到了顶峰。传统德国大学组织的典型形式是以讲座教授为核心的研究所,它对于19世纪后半期德国的科学研究发展起到了重要推动作用。然而后来事实证明,这种结构不能灵活适应规模较大、复杂性程度更高和学科交叉扩展的科研工作需要,其直接后果就是德国大学不断从世界学术的顶峰下滑。本·大卫认为德国大学的衰落与其内部特定的学术制度有直接联系,这是科学中心转移的一个重要制度原因[4]。

(一)德国大学的两大特色学术制度:编外讲师制度和讲座教授制度

1. 编外讲师制度。

德国大学实行从编外讲师(Privatdozenten)到终身教授的学术职业模式。一般而言,德国大学博士毕业后其学术职业路径主要为三大步:第一,获得助教职位或另一个临时职位,或赢得博士后奖学金,以便达到担任教授所必需的大学授课资格;第二,获得担任大学教授所必需的大学授课资格,进入编外讲师职位系列,该职位赋予任职者承担教授任务的权利,但它并不是一种正式的聘任,而是一种非正式的工作;第三,有空缺职位时,通过与其他候选人竞争获得教授职务聘任[5]24。编外讲师是德国大学体系中特有的职位,编外讲师制度考验了个人对于学术职业的忠诚和维护了教授准入门槛的高标准,但是它具有高度的不可预测性,个人职业发展前景极不明朗,在这个阶段学术人员的不安全感非常强。事实上,很多编外讲师的职业生涯是黯淡而艰难的。在该制度下,平均而言,青年学者要到40岁左右才能获得“大学授课资格”,然后还要经过两三年才能最终成为编外讲师,进而去竞争外部的教授职位[5]27。韦伯就曾在“以学术为业”的演讲中指出,“一个讲师,更不用说助教,能否升任教授,纯粹受着机遇的左右。……许多人不该有那样的命运,他们的才干不在话下,却无法在这种遴选机制中获得应有的职位”[6]。

2. 讲座教授制度。

德国大学普遍实行讲座教授制度,这一制度是以研究所为基本组织单位的,一个研究所通常只有一个讲座持有者,讲座教授制度将讲座与研究所长合二为一,讲座教授就是研究所唯一的负责人。相比美国大学的系而言,德国大学的研究所通常范围更小,其研究领域往往是某个学科方向。随着研究所讲座教授职位的日趋饱和,新学科方向的拓展也逐步停滞。同时,讲座教授与所里其他学术成员之间的关系是一种以资源依赖为基础的金字塔等级体系,教授对于科研教学领域内的各种问题,拥有绝对的决定权。在其内部的一切重大问题上,如人员分配、经费安排等,特别是与教学科研紧密相连的问题,都由教授决定。没有教授允许无法进行学术研究活动,更不可能产生新的研究方向。

(二)德国大学的学术岗位体系

在德国大学普遍实行的讲座教授制度下,其学术人员分为教授和非教授学术人员。教授在德国大学拥有很大的权力,其相对自治和独立的地位是通过享有终身任职权利的国家公务员地位来保障的。德国大学教授的岗位有统一的规定,即教授享受C级工资待遇,分为C4级教授、C3级教授和C2级教授。其中C4为最高级别,C2为最低级别。不同级别的教授其工资待遇分别有最低和最高限制,并且能支配的资源和声誉也都不同[7]。一旦确定教授级别,其岗位级别再晋升就必须到别的大学。

非教授学术人员的岗位相对复杂,主要包括两类人员:助教和学术雇员。助教是已经获得博士学位,正在完成其大学授课资格研究,以达到担任教授所必需的正式条件要求的人员;助教的任职实行有限任期制,其责任是协助教授的教学和研究工作,但也要确保时间去完成大学授课资格研究。为找到非教授学术职位高选择性和低稳定性之间的平衡,从20世纪70年代开始,助教被赋予了更大程度的独立性,大学设置了一些新的面向所有达到大学授课资格要求的学者的职位和面向终身教学人员的全薪职位[5]27。完成大学授课资格的助教经过聘任就有机会获得高级助教或大学讲师等职位(1),他们可以取得C2的工资级别,并等待获取教授职位。学术雇员是德国大学最大的群体,约占全部常任学术人员的60%,他们又分为三类:第一类也是最少的一类,是持有无限制任期的合同公务员或公共雇员,他们一般获得了博士学位,职责包括教学和科研,但自主性不及教授,不能承担研究生讨论课或讲座;第二类人员是博士生,他们主要是为了完成博士学位论文,其职责可能与第一类人员相同,但任职是有期限的,一般都是兼职合同;第三类人员是研究人员,他们受外部经费支持,持有限期工作合同。所有这三类人员都可以谋求更高的学术任职资格,但这却不包含在其工作任务之中[5]24。在德国的讲座教授制度下,已经拥有大学授课资格的编外讲师群体对教授职位的竞聘异常激烈,而其他非教授学术岗位的设置和聘任与教授的严格聘任不同,这些岗位之间不具有鲜明的层次性,缺少明确的功能性分工,承担的工作基本上取决于教授的决定,而且通常也是由教授所了解的人担任这些职位,教授几乎独揽聘任这些学术人员的权力。

(三)德国大学学术岗位制度的变革

在德国大学的上述制度下,许多年轻天才不得不等待很长时间才能晋升,许多亟待发展的学科长期得不到资助。德国政府一直在试图改变高等教育系统这种状况,特别是围绕“(1)初级学术人员对教授的依赖性;(2)在相对不稳定的职位上所耗费的时间过长,致使教授职位应聘者年龄偏大;(3)求职过程中的高选择性和职业产出的无保障性”[5]26等三大问题来改变和改革初级学术人员的境况和职业发展前景。2000年,德国联邦教育与研究部认为德国存在科学后备力量培养期过长、教授初始年龄过大、教授工资和科学家聘任缺少绩效考察等诸多问题,基于这些问题制定了《德国高等学校服务法》,提出几项重要措施:(1)注重科学后备力量培养,缩短教授培养时间,增加教授培养途径。建立有限聘期的青年教授制度(Junior Professor),把青年教授制度作为应聘大学教授的基本条件。同时增加成为大学教授途径的选择,包括基于职业活动的培养、在国外接受科学培养、通过科学活动培养等途径。青年教授具有独立研究与教学的权利。由此,科学后备力量将不是在40岁而是30岁出头就能独立承担研究与教学任务。大学授课资格要求也逐渐从德国大学退出。(2)建立新的国家教授工资W系列等级,充分考虑绩效和竞争导向。从以往基于资历的教授工资制度向新的、灵活和绩效导向的教授工资制度转变。

德国大学在学术岗位制度改革中已经迈出了重要的步伐,无论是在青年教授的聘任上还是教授岗位的设置上都给大学注入了新的活力,其改革方向是明确的,联邦在大学管理中的高度控制权进一步下放,改革现有的学术岗位制度以适应大学发展需要,使大学具有更大更多的自治权、特色和竞争力。

三、美国研究型大学的学术岗位制度体系

美国在成为科学中心前其大学组织发展受到英国和德国的影响最大,这有利于美国大学学习和吸收之前科学中心国家学术制度体系的长处,而在特定的社会环境中它又融合了美国自身的特色,马丁·特罗就认为,“美国在1900年时已经形成了一个与世界任何其他国家都不同的高等教育系统,这个系统拥有无需进行彻底的结构变革就能够发展扩张的巨大能力”[8]。这充分肯定了美国大学所具有的高度灵活性和变化活力。这种灵活性和活力同样也体现在美国大学的学术岗位制度中,它对美国研究型大学的崛起起到了重要推动作用。

美国的大学系统在建立之初就具有平等性,在美国大学内部其基本学术单位是系,在系里教师的分工是功能性的,而非等级性的,许多地位相同的高级学术人员共同分担学术责任和分享学术权力。这种功能性分工一方面确立了学术人员之间的合作关系,另一方面明确了每个人所承担的学术角色和工作任务。在这样的组织基础上,无论是美国的公立研究型大学还是私立的研究型大学,其学术岗位体系比较相似。一般而言,美国研究型大学的教授序列岗位设置基本一致,而研究序列的岗位组合非常丰富,为大学的科学探索与研究工作提供了强大支持。像哈佛大学以研究为主的学术岗位就有7种(如表1所示),包括了博士后(Post-doctoral Fellows)、访问学者(Visiting Scholars)、合作研究者(Research Associates)、高级研究学者(Senior Research Fellows)、研究学者(Research Fellows)、学者(Fellows)、合作人(Associates)等。通过对研究岗位任职要求、职责权利、招聘程序和薪酬福利的界定,大学能够找寻满足特定岗位功能需要的学术人员,从而达到岗位与人员的最佳匹配。对于学术人员个体来说,丰富的岗位为他们创造了宽松的发展空间,提供了明朗的职业前景,能够预期现有学术岗位体系下自身的发展方向和提升空间。

美国大学的教授序列岗位一直遵循严格的遴选准入和梯级晋升制度,这也是世界学术共同体的普遍做法。但比较不一样的情况是,美国研究型大学的研究序列岗位之间的晋升联系不紧密或者没有晋升联系,其更加注重的是研究者的学术经历和研究能力强弱,不同的研究岗位任命取决于受聘者承担研究项目的能力以及对教员的支持程度和合作关系等。同时,充分考虑资源约束是美国研究型大学设置研究岗位的重要条件。美国的研究岗位一般都不是终身的,一旦外部的资助消失、大学对于研究项目的赞助或者需求不再存在,那么与之相关的研究岗位也就会自动取消。这激励研究者不断发挥自己的学术潜能,最大限度地获取外部支持和大学的支持,确保研究项目能够持续下去,进而保证研究岗位的存在。

注:PI是principal inverstigator的缩写,可译为项目首席负责人。

总体而言,与德国大学的学术岗位体系相比,美国大学的学术岗位体系优势显著,因为它更符合现代科学研究作为一项合作事业的内在要求,特别是在涉及广泛的交叉研究、开拓新的学科方向和进行大型科研活动时,这一优势越发明显。同时,美国大学的功能性岗位分工也意味着分权化和竞争,使得学术权力不会集中于某一小部分人员,并且赋予学术人员的学术权力更多地来自于竞争而不是规定,学术人员在争取高级学术岗位时拥有更大的主动性。

四、研究型大学学术岗位制度的变革趋势

以德国大学为代表的学术岗位制度的重构和以美国大学为代表的学术岗位制度的发展都是为了更好地适应现代科学研究发展的需要,充分发挥研究型大学的综合优势。对我国高校来说,大学学术岗位制度已经经历了多轮改革,特别是近几年改革范围越来越广,改革的力度越来越大,最终目标是为了通过不断优化制度促进大学发展。通过分析国外已有的学术岗位制度往往会为解决问题提供新的思路,而且从中可以获取许多有益的启示。

(一)岗位制度的趋同:对科学中心的制度移植

在现代社会,“组织趋同”或“制度趋同”是一个常见的社会现象,按照组织社会学中的新制度学派的观点,产生趋同的重要机制之一就是模仿机制,即各个组织倾向于模仿同领域中成功组织的行为和做法。本-戴维在研究科学中心时指出,“在17世纪后半期英国是中心,18世纪法国是中心,19世纪德国是中心,现在美国是中心。……边远国家的共同体成员在思考他们自己的工作条件时,把科学中心的状况作为他们的参考框架”[10]。当一个国家成为新的科学中心时,这个国家的科学组织形式往往就会起到典范的作用,因为通常情况下它会被认为是理想的通用模式。美国在成为新的科学中心前也正是以当时的德国大学作为典范,特别是德国大学的科学研究理念,约翰·霍普金斯大学的建立就深深烙刻着德国的研究形象。但是美国仿效德国模式并不涉及采纳德国体制下讲座教授为主的学术岗位制度,因为平等主义从一开始就已经嵌入与美国研究型大学的组织结构中,其学术岗位制度也正是在这个基础上建立起来的。事实也证明,在此基础上建立的美国研究型大学学术岗位制度更加符合现代日益复杂和更加专业的组织化研究的需要。德国大学进行的学术岗位制度变革打破了传统的讲座教授制度的局限,引入针对青年人才的学术岗位,进一步丰富大学教授的岗位,使大学在学术岗位体系设计上获得更大自主权,在一定程度上也是对美国研究型大学的学术岗位制度的借鉴。同样,国内许多高校也出现对美国研究型大学学术岗位制度的模仿倾向,因为美国研究型大学在学术训练、评价和研究等方面的习惯已经成为了全世界科学共同体的标准,比较典型的就是“Tenure Track”系列制度,许多在美国接受高级学术训练和从事学术研究工作的学术人员在相近学术制度下也能更快进入学术角色。但不容忽视的是,任何制度的移植和模仿都是在一定的制度环境下才能得到继承和发展,对于制度模式的移植和模仿必须考虑现有制度环境和社会条件的约束,这也是为什么各国大学之间的学术岗位制度仍存在各种各样差异的原因。对于国内高校来说,对科学中心的学术岗位制度借鉴,其难点不仅在于要形似更要神似,而且需要解决局部创新与整体改革之间的均衡关系。

(二)岗位理念的变革:从等级到合作

美国和德国可以说代表了两种不同的学术岗位理念,美国的兴盛和德国的衰落说明学术岗位体系发展趋势是合作而不是等级。首先,合作强调岗位整体功能。合作是因为不同的岗位具有不同的学术功能,只有把岗位有机组合起来才能使这些学术功能达到最佳状态。这在美国学术岗位体系上体现得非常明显。美国研究型大学的学术岗位组合更加灵活高效,如教授与研究人员的合作、研究人员之间的合作、教师与受指导者的合作等,其通过合理的岗位体系设置来实现岗位整体功能最优。相比之下,德国的讲座教授制度强调了教授的权力至高无上,其他非教授学术人员都是在其学术权力金字塔的下层,他们的学术岗位功能的实现很大程度上取决于教授而不是自身,这样岗位内在的组织机制相对僵硬,岗位体系的整体功能受到很大局限。德国大学进行的学术岗位制度改革也正是要打破上述局限。其次,合作应淡化等级。合作强调学术地位的平等,适度的层级可以保持学术区分度,但是过多的等级不仅无益学术区分,反而增加学术群体内在矛盾。目前在国内学术岗位体系发展中存在不断设立越来越高的等级体系的趋势,短期看其作用可能是明显的,通过等级授予可以对学术人才产生激励,在人才竞争中获得一定的相对优势,一定程度上也能吸引和留住高端人才。但是其不足也是突出的,不断抬升的等级体系形成学术群体内部人为的等级差异,长期可能造成高层次学术群体之间内在的矛盾,并且这样的矛盾存在更加系统而不易解决。此外,在越来越多的跨院系、跨学科、跨领域的联合岗位聘任中,合作理念的作用也将会越来越突出,对高校的学术岗位体系也必将提出新的设置要求和管理模式。

(三)岗位管理的深化:分类管理模式

学术岗位体系的建立是岗位管理的基础,进一步需要探索的是不同类型岗位的管理模式,即分类管理。岗位分类管理体现在很多方面,包括岗位的聘任、资源的分配、职责的划分、评审考核等等,在此主要分析学术岗位的不同任命模式。从美国研究型大学的学术岗位制度看,任命教授序列岗位除了满足大学聘任教授的基本要求,还必须经过严格的程序才能逐级晋升。以哈佛大学为例,学术人员从进入助理教授岗位开始将经历3次重要评审,第一次是第2年的评审(这个评审同样也适用于从外部任命的副教授),主要是由内部的委员会对其教学、指导、研究和社会职责进行评审,目的在于给予助理教授合适的指导、鼓励其学术职业发展、尽早辨明所有潜在的问题;第二次是第4年的晋升副教授评审,这个评审严格依照大学晋升程序进行,其中包括院长任命的委员会评审、外送评审、院长评审等,其重点是进行外送评审;第三次是第7年的晋升教授和终身制评审,除了上述三个评审,又增加了任命与晋升委员会全体评审、校长或教务长主持的特别委员会评审,任何一个评审环节的否定都将导致晋升的终止。形成鲜明对比的是,美国研究型大学对于教授序列以外的学术岗位的任命更多强调的是根据学术经历背景和工作能力,经过一定程序后直接聘任,在这个过程中更加突出人员与岗位功能的匹配,而淡化资历与按步晋升。如哈佛大学的高级研究学者和研究学者之间并没有晋升联系,这些岗位聘任只取决于他们所具备的基本任职条件和学术研究能力。对他们持续的聘任则取决于是否有足够的研究资源支持、大学教授和大学研究对于这些研究岗位的需要。因为这些岗位本身并不可能进入终身制系列,除了高级研究员是未指定聘期的岗位外,其他人员一般都实行年度聘任,这样岗位的任命更强调研究需要而不是考虑任职者的资历或者任职年限。

五、结语

学术岗位制度设计对于研究型大学发展不仅仅是支持性的,有时候甚至起决定性作用。就科学研究本身而言,其研究分工越来越专业、研究内容越来越精细化、研究的交叉性越来越强,必然需要对研究型大学的学术岗位体系进行系统设计,使不同岗位能够在研究中成为有机整体。对于大学而言,不同类型、不同功能的学术岗位设置能够满足大学不同学术事务的需要,也使大学能够把有限的资源集中到最重要的学术岗位上。对于个人而言,明确的岗位序列和丰富的岗位设计使个人对于自身的学术定位有清晰的认识,也能够对未来的职业发展轨迹和职业前景做出预期,有利于进行学术职业生涯规划。

我国高校已逐步从身份管理转向岗位管理,而岗位管理改革的进一步深入则需要更多的探索。从现有的高校岗位制度改革趋势看,除了按照国家规定的岗位制度进行改革外,也在不断探索新的岗位管理模式。通过借鉴国外经验,积极改革试点,不断总结经验,有助于更好地吸纳新型的学术岗位制度,逐步与国际学术制度相接轨,从而不断增强大学的制度活力和提升学术竞争力。

摘要：研究型大学是在现代科学研究组织化的过程中崛起的,组织制度是其组织化的主要体现。不同国家的研究型大学的组织制度存在差异,以德国和美国为典型代表,从19世纪德国成为世界科学中心到20世纪美国成为新的科学中心,大学的组织制度差异对科学中心的转移产生了重要影响。研究型大学的学术岗位制度是其组织制度的重要组成部分,笔者重点分析了德国和美国两种不同的学术岗位制度,从制度移植和理念变革等方面对研究型大学学术岗位制度发展趋势进行了探讨,进而为国内高校的学术岗位制度改革提供借鉴。

关键词：研究型大学,学术岗位制度,变革

参考文献

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[3][加]约翰.范德格拉夫.学术权力——七国高等教育管理体制比较[M].王承绪,张维平,徐辉,等,译.杭州:浙江教育出版社,2001:17.

[4]阎凤桥.本-大卫对世界科学中心专业的制度分析[J].高等工程教育研究,2010(04).

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[6][德]马克思.韦伯.学术与政治[M].冯克利,译.北京:生活.读书.新知三联书店,2005:20.

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[9]参见哈佛大学Fas Appointment and Promotion Handbook,2010-2011:187.

客服岗位职责范文 篇7

部门及人员：

客服部人员（客服主管、客服、打单、美工）物流部：配货员、送货员 财务部：财务 销售部：销售主管 销售员

客服主管职责

1.熟练掌握本店产品特征，功能，注意事项及价格。2.熟悉领先未来网站的运营，交易模式及后台操作。

3.负责店铺的正常运营及维护并做好监控（如：店铺的销售数据，商品的管理，顾客的管理。）

4.制定基本的工作制度并根据工作中实际的运营情况不断完善制度以提高工作效率。

5.与各部门做好协调好工作从而提升顾客满意度。

6.培训客服并总结日常店铺运营中出现的问题，定期对客服做培训及时处理问题提升客服素质从而提高服务质量。7.安排客服工作总结客服反映的问题并及时解决。

8.要求本部门各职能人员工作中（客服、打单、美工）严格按照操作规程操作）。

9.做好团队建设，工作中出现的矛盾多沟通多协调，促使大家拧成一股绳，劲往一处使。

10.工作中遇到的重大问题及时向领导汇报并解决。11.以身作则，遵守岗位职责，遵守公司制度。

客服职责

1.熟练掌握本店产品特征，功能，注意事项及价格。

2.熟悉领先未来网站的交易模式及后台操作严格按照操作流程操作。3.回复顾客咨询，处理电话订单和网络订单，回访和维护客户，服务订单。

4.在后台接到顾客订单信息后要先核对产品、地址、发票买家有没有特别备注等信息然后联系买家核对清楚后再审核。(核对中如若有需要修改的信息帮助买家备注）5.接待顾客：

（1）接受顾客咨询，记录顾客咨询、投诉内容，按照相应流程给予顾客反馈处理。

（2）能及时发现来电顾客的需求及意见，并记录整理及汇报。（3）为顾客提供完整准确的方案及信息，解决顾客问题，提高服务质量。

6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询。（售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易，售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进，售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等）

7、记录汇总工作中出现的问题，及时分析并反馈给上级主管职责。

8、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作流程工作中使用文明用语。

9、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据。

10、服从领导安排，遵守岗位职责，遵守公司制度。

打单职责

1.熟练掌握本店产品特征，功能，注意事项及价格。

2.熟悉领先未来网站的交易模式及后台操作严格按照操作流程操作。3.打单员应每日不间断的查询公司系统开单情况并及时处理订单。4.打单人员应根据订单的顺序急缓程度及时将订单分配给配货员（如订单上有特别备注信息需提醒配货员）以减少错误的发生。5.订单出来打单人员应及时审核在遇到不清楚的地方要及时跟相关人员联系处理以确保订单的准确，保证货物及时发出。6.定期整理核对单据并保存，以便查询。

7.良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作流程，工作中使用文明用语。

8.与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据。9.服从领导安排，遵守岗位职责，遵守公司制度。

美工岗位职责

1.熟练掌握本店产品特征，功能，注意事项及价格。2.熟悉领先未来网站的交易模式及商品添加的操作流程。

3.网页的美化，熟悉photoshop flash等制图软件，基本的美化功能有创意。

4.按照负责人及网站的要求来执行美工的设计和创意。5.负责网站的维护和开发，网页广告和相关专题的制作。6.配合公司各类活动宣传制作相应的道具。

7.负责网站上所有跟美工有关的工作，处理本部门一些日常的图片和网页制。

8.良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操做流程，工作中使用文明用语。

9.与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据。10.服从领导安排，遵守岗位职责，遵守公司制度。

物流岗位职责

1.熟练掌握本店产品特征，功能，注意事项及价格

2.认真、细心、及时、准确的配货发货。收到打单人员的订单后根据打单人员的要求处理订单。（如遇到加急单需优先处理加急单）3.在给订单配货时首先要看清订单如有备注需按照顾客需求处理，遇到不清楚的及时跟相关部门沟通。4.处理顾客退换货。

5.良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作流程，工作中使用文明用语。

客服岗位职责与规章制度 篇8

关键词：电力企业,信息库,管理

0 引言

电力企业不同于其他以营利为目的的一般企业, 它是社会服务的行业之一, 所以, 在客服信息化管理中存在一些特点, 不但要给广大的电力用户提供电力系统的设计以及规划等方面的宣传, 还要定期地对用户进行走访调查以及检查一些售后服务, 对用户突发的一些情况要有全天候的在线服务。所以, 为了达到这样一个共同的目的, 各级电力企业需要配合, 构建出一个完善、完备, 并且同时具有很强竞争力的电力企业系统。

1 我国电力企业客服信息管理现状

随着电子技术以及通信技术的快速发展, 如今各大企业的客户服务已经逐渐将主阵地转移到了互联网上, 同时, 利用通信技术与信息技术的融合, 形成随时随地为客户服务的信息管理机制。电力企业在这方面也做了多年的建设工作, 使用通信技术、计算机技术以及网络、电力营销方案等措施来对信息系统进行管理, 现已能够做到全天候为用户进行全面细致的信息化服务。

从现行的电力企业客服信息管理机制来看, 其管理方面主要采取“问责制”, 就是把用户使用过程中出现的问题交由客服人员, 优质的客服人员可以通过自身掌握的知识, 在第一时间对客户反映的问题进行解答, 对解决不了的问题交给专业人员来解决, 再通过客服向用户转达。这样能够很好降低企业的成本, 也提高了用户的满意度。

作为电力企业的客服人员, 不但在知识上有一定的储备, 同时, 由于电力企业很多问题都需要实践来解决, 所以还需要有过硬的实践能力, 这就要求客服人员在专业技能、业务能力方面要有较高的水平, 并要有很强的责任心。但是, 由于电力系统信息量非常庞大, 也是一个专业性很强的企业类型, 所以只是通过对专业客服人员进行短期的培训是不能胜任职位的。目前电力企业中还没有建立一个健全的知识资源系统来实现客服的优质化服务。

知识资源包括显性信息和隐性信息两部分, 那些储存在信息库中并能够被直接调来使用的信息内容我们称之为显性信息;而隐性信息则是相关专业人员通过多年工作和操作经验存在记忆当中的具体思想和思维方法, 也包括操作人员的宝贵经验。对于显性信息的管理, 电力企业已做得很好, 我们主要讨论如何在客服的信息化管理中对隐性信息进行管理。

2 客服信息库的意义

对于目前市场上已经存在的很多成熟的信息管理软件, 我们可以直接移植过来使用, 而在客服信息化管理中我们采用的辅助客户端软件就是其中很好的软件。先撇开电力企业的特殊性不讲, 所有企业的客服机构都需要获得准确、规范和快速的信息来对客户提出的问题予以解决, 知识管理正有着这样的意义。信息库中大量的信息可以很好地提供信息来源, 并且方便每一位客服进行快速检索, 同时, 对于新的信息, 还可以将其进行补充。所以通过客户服务信息库的建立, 就能够将以前客户服务的案例调取出来直接作为指导经验。但是, 这部分的信息管理需要进行分析和分类工作, 并提出具有代表性的解决方案, 有了这样的数据库, 客服人员就能够很轻松地对客户提出的不同类型的问题进行快速的回应, 提高客服工作人员效率的同时也能够提高客户的满意度。但是, 信息库依然是为客服人员辅助服务的方法, 客服人员在平时还应该努力提高自身在电力方面的知识, 提高自身的整体素质。

3 建设信息库的原则

电力企业在建立信息库的时候, 不应该直接将其定位为主要为客服人员提供解决方案的数据库, 而应该以用来交流、积累经验以及作为共享资源的平台和创新平台, 这个庞大系统的信息库最终目的是为了向用户提供一个快速、便捷以及内容丰富、便于使用的信息系统。所以, 在信息化管理中要解决这些问题。

3.1 更新维护

一个信息库如果不定期做信息的更新和维护, 就失去了其“信息化”。信息库的更新维护在于能够及时地给信息库中补充新的知识, 从而扩充信息库的容量, 增加其实用性。而信息库如果长时间不更新, 就会逐渐失去其存在的意义。电力企业中建立的信息库同样如此, 在具体操作过程中从以下几方面入手:

1) 多鼓励客服人员自己创新知识。

尽管作为客服人员, 其基本工作是为顾客提供咨询, 同时, 客服人员也是作为电力企业面对客户的第一线, 他们掌握的客户问题是第一手的, 对信息库的更新有着重要的意义。所以, 电力企业要鼓励客服人员将自己收集的信息库中不存在的信息及时地更新入信息库, 这样才能保证电力企业的信息库能够掌握最新最全的客户问题和解决措施。

2) 授权客服管理人员管理信息库。

同样, 客服人员对于信息库的了解是最全面的, 也是最直接的, 除了信息库的管理人员之外, 可以适当地授权给一些经验丰富和认真负责的客服管理人员对信息库中的信息进行整理、归类以及删除补充等权利, 这样才有利于信息库的先进性。

3) 收集技术人员的工作经验。

技术人员是在一线解决实际问题的人员。俗话说:实践出真知。所以, 技术人员在一线的经验是宝贵的, 也是在建立信息库的时候需要收集进去的内容。

3.2 知识组织和分类

信息量是信息库建立的基础, 没有大量的信息, 信息库的存在就没有了意义。但是, 如此大的信息量也需要进行合理的管理才能够被客服人员方便快捷地应用, 而且, 不合理的分类会对信息的流通有所限制, 让信息之间联系不紧密。而对于电力企业的客服来说, 信息的分类就是将客服能够受理的问题按照不同类别进行分析汇总。

3.3 简易的操作方法

作为一个企业的客服, 在对用户提供服务的时候, 首先需要站在用户的角度对提供服务的平台进行合理的安排, 要让客户对于服务界面有着很好的体验, 能够以最快速的方式得到自己想要获得的服务, 否则, 就会降低用户的体验度。而信息库虽然没有直接面向用户, 但是, 却是客服人员需要直接面对的, 能否让客服人员进行快速检索, 以及方便操作就是能否为用户提供快速服务。例如有的用户知道自己想问的问题, 这些用户通常也能够得到快速的服务。但是, 有的客户并不知道自己遇到了什么问题, 需要客服人员进行提示才能够让他们发现。所以信息库首先要提供各种不同类型的检索方式来方便客服人员进行操作和使用, 这样才能满足不同用户。通常, 我们的信息库需要有全文检索、关键字检索以及分类检索等方法。建立一个高效的信息库搜索引擎, 方便客服人员的同时也方便了客户。

4 结语

提高电力企业客服信息化的管理能力, 需要明白电力企业不是一个以盈利为目的的企业, 而是一个服务大众的企业。所以, 如何建立一个实用性强、内容丰富和方便快捷的信息库是对客户进行快速服务, 全面提高客服信息化管理的重要手段。

参考文献

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[4]苏惠清.浅谈电力企业客服信息化管理与应用[J].科技创新与应用, 2012 (5Z) :107.

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[6]王焱.论电力企业如何完善财务信息化管理策略[J].中国经贸, 2012 (24) :260-261.

客服岗位职责与规章制度 篇9

1 党中央、国务院的指示精神

温家宝总理在政府工作报告中提出, 要抓紧制定调整国民收入分配格局的政策措施, 提高居民收入在国民收入分配中的比重, 提高劳动报酬在初次分配中的比重, 改变目前初次分配中资本所得偏多、劳动所得偏少的局面。对不合理因素进行调节, 兼顾效率与公平。严格规范国有企业、金融机构经营管理人员特别是高管的收入, 完善监管办法。通过市场准入引入新的竞争因素, 创造平等竞争环境。要想做到公平合理, 就要有相关制度作为保障。根据个人的经营业绩, 为所在单位创造的经济价值和所创造的社会价值进行多重调控。

2 建立收入分配调节的工作体系和监测体系

要加强对收入分配调节的规划和领导, 建立健全收入分配调节工作机制。研究提出收入分配调节的阶段性工作目标, 统筹中长期规划安排, 综合制定政策, 加强监督检查, 确保政策落实到位。要完善职工工资统计调查制度, 建立有关的信息发布和共享制度, 健全高收入人群的收入申报制度。加强金融监控, 规范报酬支付方式, 减少市场交易过程中现金支付的比例。

3 制定并实施绩效工资制度

作为收入分配制度改革的重要内容, 规范绩效工资意味着废除旧的制度, 尝试建立新的更趋合理的新制度, 调动人员积极性, 促进社会和谐发展, 提高公益服务水平。事业单位实施绩效工资分三步走:首先在义务教育学校实施;然后配合医药卫生体制改革, 在专业公共卫生机构和乡镇卫生院、城市社区卫生服务机构等基层医疗卫生事业单位实施;最后在其他事业单位实施。其基本原则是: (1) 必须做到公正, 公平, 公开, 单位制定的相关政策应该一视同仁, 不能留有漏洞, 不能给个别人留下可乘之机。 (2) 提高公共服务水平, 让广大群众真正体会到政策惠及于民。 (3) 各部门要进行分级管理并做到互相衔接。 (4) 兼顾离退休人员。事业单位“绩效工资”即一种将雇员薪酬与个人业绩、工作成效密切挂钩的工资计量形式, 工作绩效高、干得好, 工资待遇就高。在事业单位全面推行绩效工资, 有利于充分体现个人的劳动价值和工作技能, 实现多劳多得, 也有助于单位调动和激励员工潜能, 提升工作效率, 节省成本。

“绩效”对于事业和企业而言内涵和标准各不相同。企业绩效以企业利润为核心。事业单位, 一方面“绩效”必须最大程度的凸显其社会公益性, 并抑制、克服其可能潜在的自利性和盈利性;另一方面“绩效”还必须同时依循各自具体行业的内在要求, 凸显其独特的公益价值。以医院和教育为例, 其各自的独特公益价值是“救死扶伤”和“教书育人”。目前在很多方面不尽如人意, 例如医疗, 一个时期以来, 产业化、逐利化成为医院的共同特征、趋势, 在追逐自身利益最大化的过程中, 内在的“公益性”深度迷失, 形成“看不起病”的民生问题。受制于私益膨胀, 公益凋零, 医疗的公益性质不断蜕变, “救死扶伤”蜕变为“见钱眼开”或“见死不救”, 或开大处方, 过度治疗, 患者愈来愈成为医院和医生眼中的牟利工具。时下我国事业单位并不是不重视绩效, 比如“大处方”以这种扭曲异化的绩效作为事业单位实行绩效工资的依据, 以处方的大小来判定医生的工作业绩, 所能激励出的“绩效”必然与事业内在的本性南辕北辙、格格不入。

4 制定绩效考核标准

绩效考核首先要确定医疗人员的技术岗位标准:如岗位所需的知识和学历、岗位所需能力、岗位工作复杂性、岗位所需创造性、岗位工作所循依据、岗位的职权与影响、岗位所予指导、岗位所受指导及考核、岗位的沟通责任、岗位工作环境。其次考核的内容要包括服务态度、医疗质量、医疗安全、服务流程、回头率、费用水平、科研教学、防疫保健、资产增值、医德医风等方面, 选择出独立性好、灵敏度高、可靠性强, 易于分层分类处理, 符合统计原则和实际工作情况的医院绩效考核指标, 再通过主、客观赋权的方法确定指标权重。指标的确定和权重的分配指明了考核方向, 准确的绩效标准则是说明需要达到的程度。绩效标准应参照近年来反映综合性公立医院的管理评价数据, 包括医疗主管部门年度考核检查情况、社会责任方面存在的普遍要求、患者信息调查反馈结果、以及医院自身的卫生统计资料等, 确定医院绩效评价标准。

通过完善薪酬分配制度的改革、综合考虑医务人员的各种指标、工作量, 能力和贡献的大小, 不仅有利于调动医务人员的积极性, 更有利于确保医务人员把工作精力更多更好的放到治病救人上, 更好的服务广大群众。这样, 医务人员提高了医疗技术水平。与此同时, 医院不仅体现了公立医院的公益性, 还获得了经济效益, 促进了医院的发展。

参考文献

[1]田晓洁.医院管理部门绩效考核指标体系构建路径与效果评价[J].中国医院管理, 2009 (6) :335.

[2]张玲娟.科学合理构建绩效考核体系客观公平实施护士奖金分配[J].中国护士管理, 2009 (6) :2403.