客服中心岗位设置及工作职责

客服中心岗位设置及工作职责（精选8篇）

客服中心岗位设置及工作职责 篇1

客服中心人员岗位设置：

暂定编制为4名：客服经理1名、客服主管1名、客服专员2名。

客服中心部门职责

（1）树立优质服务窗口形象；（2）受理市场商户投诉、咨询；

（3）协调商户投诉、咨询问题对口部门拿出时间节点、解决措施；（4）负责对市场商户投诉、咨询事宜进行跟踪处理进度并回访满意度；

（5）收集市场交易商户、客户信息，了解商户经营状况、心里状况；（6）协助市场商户办理营业执照、引导市场商户公司化运作；（7）协助市场食品经营户办理食品流通许可证、索证索票、流通环节食品安全备案。

（8）落实市场准入制度，对食品经营户进行食品安全巡查。

客服经理岗位职责：

（1）制定部门规章制度、工作规划；（2）制定客户服务方案及流程优化；（3）客户服务质量控制，客户满意度提升；

（4）选拔任用人才，员工培训、职业生涯规划、工作绩效考核；（5）商户投诉、上访风险预防及控制；（6）市场各类异常事件的预防及处理；（7）现有商户关系维护及新需求的响应；（8）完成上级领导交待的其他任务。

客服主管岗位职责：

（1）参与制定部门工作规划；

（2）部门内成员选拔及推荐，员工考勤，具体工作安排；（3）商户日常关系维护，新需求响应；（4）商户投诉风险预测及控制；（5）各类异常事件的上报及跟进；（6）客户服务方案优化，提升客户满意度；（7）部门工作统计及分析；（8）完成上级领导交待的其他任务。

客服专员岗位职责：

（1）保持客服中心日常工作环境洁净，树立文明窗口形象；（2）热情、热心受理接受商户投诉、咨询事宜；（3）积极协调对口部门解决商户投诉、咨询事宜；

（4）积极、跟踪商户投诉、咨询事件解决进度、商户满意度；（5）积极深入市场，了解商户需求，解决商户实际困难；（6）收集商户、客户信息，了解商户心里动态；（7）协助市场商户办理工商营业执照；

客服中心岗位设置及工作职责 篇2

1 培训人员和时间

1.1 人员选择

由于消毒供应中心去污区工作强度大且具有较强的专业技术性, 因此, 先与保洁公司联系, 选择文化素质较高、接受能力强、至少初中以上文化程度、年龄在18~48岁的青壮年为宜 (护生、下岗职工优先) 。

1.2 培训时间

根据《消毒供应中心管理规范》第十九条规定, 将培训类型分为两大类:一是新上岗人员的上岗培训, 时间为上岗即刻开始, 一般持续培训一周;二是在岗人员的岗位培训, 一般定为每月5号。

2 培训内容

主要包括消毒供应中心的工作制度及职责, 消毒供应中心去污区的工作制度及个人防护措施, 去污区个人防护用品及防护用品的穿脱顺序, 污染物品、器械的清洗流程, 手的清洁和消毒, 医务人员职业防护制度, 医疗锐器伤的应急程序, HIV职业暴露的处理方案等。

3 培训方法

3.1 讲授

培训者通过讲述、讲解、讲读等方法将培训内容传授给培训对象, 使之掌握相关岗位专业知识, 为实际操作打下理论基础。

3.2 演示

3.2.1 示范培训者将演示操作步骤,

并解释每一步的操作要领及意义, 让培训对象通过观察获得感性认识。如在进行手工清洗时, 清洗人员必须注意自身保护, 防止交叉感染。操作者先穿好防护用品 (在消毒供应中心去污区专用工作服的基础上戴防护屏或面罩、防水围裙、袖套、防护鞋、加厚或双层橡胶手套) , 然后根据器械的不同材质、形状、精密程度与污染状况进行分类。目前, 我院由消毒供应中心处理的复用医疗用品主要分为管腔类 (如活检针、骨穿针等) , 金属器械类 (如止血钳、镊子等) , 搪瓷、不锈钢类容器 (如弯盘治疗碗等) , 胶管类。分类后将治疗碗、弯盆及止血钳、镊子等分别放置于不同的清洗容器中, 经初步冲洗后放入清洁剂浸泡。一般污染的器械、物品用碱性清洁剂浸泡;有机物污染严重以及血迹发黑、干涸的, 用多酶清洁剂浸泡。浸泡时器械轴节完全打开, 复杂的组合器械拆开。刷洗物品时应放在专用水槽或水盆内, 并在清洗液面下进行, 以免水的泼溅形成气溶胶, 引起工作人员感染;还应特别注意齿纹轴节处的刷洗。最后用蒸馏水漂洗, 润滑剂养护, 干燥后由传递窗送入检查包装区。

3.2.2 流程图示

将培训内容制成简单的处理流程图贴于工作区的墙上, 让培训对象在操作时一目了然、便于掌握。如污染物品、器械的清洗流程, 六步洗手法流程 (见图1) 。

手工清洗流程:初步冲洗→清洁剂浸泡→刷洗 (超声清洗) →漂洗与干燥。

机械清洗流程:初洗→清洁剂清洗 (主洗) →漂洗 (润滑) →消毒与干燥。

3.3 练习

在讲授和演示的基础上, 培训对象按操作步骤自行练习, 培训者在旁作具体指导并分析要领和注意点。如洗手时, 应用清洁剂认真揉搓掌心、指缝、手背、手指关节、指腹、腕部, 时间不少于15秒, 流动水洗净, 用消毒巾或干手机烘干, 避免再次污染。

3.4 考核

拟订考核标准, 培训结束后进行口头提问、笔试和实际操作考试, 合格后方可上岗。

4 建立培训档案

包括培训日期、培训内容、培训对象签名、培训者签名、培训考核结果等。

客服中心岗位设置及工作职责 篇3

关键词：建筑；火灾自动报警系统；工作原理；设置要点；消防联动

中图分类号：TP273文献标识码：A 文章编号：1000－8136（2012）09－0038－02

随着经济建设的快速发展，越来越多的高层建筑、智能性和综合性的建筑拔地而起，同时建筑消防的建设也不容忽视。火灾自动报警系统是建筑工程消防设施的重要组成部分，其主要作用是对火灾进行早期报警，同时具有对消防设备进行控制、引导人员疏散、传递灭火活动信息等功能。为使火灾自动报警系统在火灾发生时的正常运行，必须在设计、施工和维护全过程中满足规范、标准的要求。本文就火灾自动报警系统的设置进行探讨。

1火灾自动报警系统概述

火灾自动报警系统是将燃烧产生的烟雾、热量和光等物理量通过感温、感烟等火灾探测器变成电信号，传输到火灾报警控制器，并同时在报警控制器上显示火灾发生的部位，记录火灾发生的时间，发出声光报警。火灾自动报警系统发展至今，大致可分为4个阶段：①多线制开关量式火灾探测报警系统；②总线制可寻址开关量式火灾探测报警系统；③模拟量传输式智能火灾报警系统；④数字式分布智能探测系统。目前在我国使用率最高的是模拟量传输式智能火灾报警系统，该系统的误报率低、报警准确度高、可靠性高。而数字式分布式智能报警系统是火灾报警技术发展的主导方向。

2火灾自动报警系统工作原理

火灾报警系统一般由火灾探测报警系统、消防联动控制系统等构成。目前，区域报警系统、集中报警系统和控制中心报

警系统得到较为广泛的应用。工作过程中，火灾报警控制器不断地向探测区域的火灾探测器发出巡检信号，火灾探测器实时检测探测区域的烟雾浓度、温度等物理量，并不断将巡检信息反馈给火灾报警控制器，由报警控制器对巡检信息进行比较、判断是否发生火灾。当发生火灾时，控制器发出声光报警，显示失火位置、打印报警时间、地址，并启动相应的控制模块，启动相应消防联动设备（排烟风机、消防泵、防火卷帘等）；同时向火灾现场发出警铃报警，以显示火灾区域。火灾自动报警系统工作原理，见图1。

3火灾自动报警系统的设置要点

3.1报警区域和探测区域的划分

火灾自动报警系统应划分报警区域和探测区域。报警区域应根据防火分区或楼层划分，一个报警区域宜由一个或同层相邻的几个防火分区组成。探测区域的划分应符合下列规定：探测区域应按独立房间划分，一个探测区域的面积不宜超过500 m2；从主要入口能看清内部，其面积不超过1 000 m2的房间也可划分一个探测区域。另外，敞开或封闭的楼梯间、防烟楼梯间前室、消防电梯前室、消防电梯与防烟楼梯合用的前室、建筑物的闷顶、建筑物的夹层应分别单独划分探测区域。

3.2火灾探测器的设置

探测区域的每个房间内至少应设置一只火灾探测器。点型火灾探测器的保护面积和保护半径与房间高度、屋顶坡度有关。感烟探测器、动作温度小于85 ℃的感温探测器的保护面积和保护半径见表1，当建筑高度不超过14 m的封闭探测空间，且火灾初期会产生大量的烟时，可选择感烟探测器。感烟探测器、感温探测器的安装间距，应根据探测器的保护面积和保护半径确定，但不应超过《火灾自动报警系统设计规范》有关探测器安装间距的极限曲线所规定的范围；对探测区域所需的探测器数量，不应小于下式的计算值：

N＝S/KA

式中，N：探测器的数量；

S：该探测区域的面积；

A：探测器的保护面积；

K：修正系数，特级保护对象宜取0.7～0.8，一级保护对象宜取0.8～0.9，二级保护对象宜取0.9～1.0。

表1点型感烟、感温探测器的保护面积和保护半径

火灾探测器的种类地面面积 / m2房间高度 / m一只探测器的保护面积A和保护半径R

屋顶坡度θ

θ≤15°15°＜θ≤30°θ＞30°

A / m2R / mA / m2R / mA / m2R / m

感烟探测器S≤80h≤12806.7807.2808.0

S＞806＜h≤12806.71008.01209.9

h≤6605.8807.21009.0

感温探测器S≤30h≤8304.4304.9305.5

S＞30h≤8203.6304.9406.3

在有梁的顶棚上方设置感烟、感温探测器时应考虑梁突出顶棚所带来的影响。梁突出顶棚高度小于200 mm时，可不考虑梁对探测器保护面积的影响；介于200～600 mm时，应符合《火灾自动报警系统设计规范》相关要求；超过600 mm时，被梁隔断的每个梁间区域至少应设置一只探测器。另外，设置火灾探测器时，还要考虑建筑内部走廊的宽度、至端墙的距离、至墙壁梁边距离、至空调通风口的距离以及室内分隔情况等影响。

3.3消防控制室的设置

消防控制室至少由火灾报警控制器、消防联动控制器、消防控制室图形显示装置或其组合设备组成，应能够监控系统及相关设施设备，显示相应设施设备的动态信息和消防管理信息，向远程控制中心传输火灾报警及其他相应信息；接到火警信息后应能自动或手动启动相应的消防联动设备，并对各设备运行状态进行监控。

3.4消防联动控制设备的设置

消防联动控制设备是火灾自动报警系统的执行部件，应具备火灾报警控制器、火灾警报装置与应急广播的控制装置、非消防电源控制装置、电梯回降控制装置、室内消火栓系统控制装置、自动灭火系统控制装置、防火门和防火卷帘控制装置、防排烟系统和空调通风系统控制装置的部分或全部控制装置，能够使这些消防设施在火灾发生时最大限度地发挥效能，使消防设施设备在火灾发生的各个阶段准确动作。

消防联动控制分为手动控制和自动控制两种方式。手动控制方式是消防控制室操作人员通过火灾控制器或设备联动柜对消防联动设备进行人工调控，从而确定设备的启动；自动控制方式是把消防联动控制器接收的火灾探测器报警信号、湿式报警阀压力开关动作信号、消火栓按钮动作信号以及防火卷帘到底信号等作为联动触发信号，从而启动相应消防联动设备，无需人员操作启动消防联动设备。

发生火灾时，消防联动必须在“自动”和“手动”两种状态下均能实现。应用手动控制方式时，控制中心确认报警信息后，操作人员根据火灾信息，发出联动控制指令，启动相关消防联动设施设备实施防火、防烟、灭火。应用自动控制方式时，系统确认火灾报警信息后，消防联动控制器按照预先编制的联动逻辑关系，自动发出联动控制指令，启动相关消防联动设施设备实施排烟、防火、灭火。

4火灾自动报警系统常见问题分析

建设火灾自动报警系统的目的是火灾发生时系统能够迅速有效地反应，正常可靠地运行，发挥其防火、灭火功能。目前，人们对火灾自动报警系统投入使用后的工作往往缺乏足够的重视，导致故障频发、误报频繁以及火警发生时消防联动设备不能正常启动。究其原因，一方面是缺乏对该系统的科学维护管理，如未能对火灾探测器定期测试、清洗除尘、校验调整电气参数等；另一方面是对涉及施工、厂商、设计等诸多方面的消防联动设备的调试与维护经常被搁置，甚至许多联动设备根本未能投入使用，造成联动功能缺失，火灾自动报警系统形同虚设。

5结束语

随着经济的发展，建筑物逾来逾庞大复杂，同时火灾的危险也随之升级，因此科学、合理的消防系统的设置是必要的。因此，火灾自动报警系统在进行设置时，应统筹考虑火灾自动报警系统与其他系统的联动功能，还要考虑到技术的可靠性、实际的可操作性和经济的合理性，确保火灾自动报警系统的可靠运行，以保护人身和财产安全。

参考文献：

［1］胡屏，柏军.新型火灾报警装置的研究［J］.长春大学学报，2003（02）.

［2］曹玉美.浅析民用建筑火灾自动报警系统存在的问题［J］.消防科学与技术，2001（01）.

（编辑：王昕敏）

客服主管工作职责及岗位要求 篇4

1、部门工作的安排与协调;

2、部门员工的培训与考核;

3、及时处理客户咨询、合同报价、客户来料核对、订单跟进、回款及客户回访;

4、新客户的开发与老客户的维护;

5、销售数据的统计与分析，不断降低客诉率;

6、不断提升部门工作效率，以及与其它部门的配合。

任职资格：

1、大专或本科以上学历，市场营销、工商管理、电子相关专业优先;

2、人品正直，工作仔细认真、责任心强，有服务意识，普通话标准、流利;

3、熟练操作日常办公软件，精通Excel优先;

4、具备2年以上电子行业的工作经验，有客服或管理工作经验者优先;

5、具有一定的英文读写能力者优先;

招生中心岗位职责及实施方案 篇5

岗位职责

1、市场管理处处长岗位职责

（1）根据国家有关规定，从学院实际出发，认真做好招生市场的统筹协调工作，制

定外勤人员招生管理制度与实施方案。

（2）全面负责招生市场管理，统筹协调各外勤岗位工作。

（3）组织制定招生过程中市场运作的有关规章制度。

（4）负责学院招生产品顺利进入招生市场。

（5）组织相应的业务培训。

（6）负责外勤人员的日常管理和工作监督。

（7）协调好各部门，做好学生报到工作。

（8）负责处理招生工作中出现的问题。

（9）负责对外勤人员进行考核。

（10）完成学院或领导交办的其他工作。

2、场管理处主管的岗位职责

（1）协助处长做好招生中心日常工作。

（2）协助处长对招生市场的管理，协调外勤人员的岗位只能工作。

（3）主要负责外勤人员的工作监督，发现问题及时上报。

（4）协助处长对招生队伍的管理

（5）负责外勤相关人员的招聘和培训。

（6）协调好招生中心与各部门之前的关系，保障招生工作任务顺利完成。

（7）协助处理招生工作中出现的各种问题。

（8）协助处长对外勤人员进行考核。

（9）配合各处室做好咨询接待和新生报到工作。

（10）完成学院或领导交办的其他工作。

3、市办主任岗位职责

（1）在招生中心的统一领导下，全面负责所属招生区域的招生宣传工作。

（2）负责区域市场的分析及前期准备工作。

（3）负责本区域招生人员的选拔和培训。

（4）制定本团队规章制度，和招生宣传方案。

（5）实施科学管理，细致指导县办工作，按要求完成本地区招生任务。

（6）监督县办工作情况，发现问题及时上报招生中心。

（7）及时传达学院与招生中心的政策、文件和精神。

（8）按要求上报工作进度和业绩，解决本地区的招生过程出现的问题。

（9）对团队成员的工作情况进行考核评价。

（10）认真坚决的执行学院、招生中心的任何决议。

客服中心岗位设置及工作职责 篇6

1.熟悉国家在食品方面的政策、法规，严格执行《食品卫生法》，遵守国家有关规定索取检验合格证或化验单、卫生许可证等。“三无”食品一律不得购买，杜绝采购劣质、变质、高价食材。2.熟悉采购渠道，熟练掌握各类材料、物资质量的鉴别方法。对供应商提供的食品原材料的数量、质量、价格、安全及售后服务负责。

3.负责供应商的筛选及动态管理，掌握供应商的经营状况。

4.负责市场价格调研工作，定期或不定期进行调查了解市场价格浮动行情，及时汇总各类食材商场价和进货价，接受各级部门监督。一般对冻品类、半成品类、干调类、粮油类等产品每月进行一次市场调查；对疏菜类、水果类、禽蛋类、鲜肉类等产品每7-10天进行一次调查，特殊时期（恶劣天气、政策变化等）需每天进行调查。

5.根据市场行情和客户饭堂餐费标准审核食谱，分析食堂食品原材料的品种、数量、质量、价格，提出改进意见和建议。及时向食堂主管、介绍市场上各类主副食品的价格、行情，为制定菜谱提供依据。6.了解各客户及承包饭堂提出的食才采购需求及各种物资的市场供应情况，掌握财务部对各种物资采购成本及采购资金控制要求。

7.必须坚持原则，秉公办事，维护公司利益，坚持综合考虑质量、价格、交货期、售后服务等方面，择优选取供应商。

8.严格遵守国家相关法律法规、不索贿、受贿，在平等互利下开展业务活动。技术研发中心/研发主管

岗位名称：研发主管

直接上级：市场经理

直接下级：研发跟单员

岗位要求： 1、35岁以上，中专及以上文化程度，餐饮行业相关岗位3年以上工作经验；

2、熟悉餐饮行业市场调研、采购、厨房生产、加工、配送等业务操作流程；

3、熟练掌握办公软件操作，有较强的语言表达能力和执行力；

4、具备敏锐的市场洞察能力，良好的团队管理能力；

岗位职责：

1、对市场经理负责，主导技术研发部日常管理工作；

2、认真学习国家有关法律法规及有关部门的管理规定，全面熟悉、掌握行业、市场动态，努力带领部门人员开拓质优价廉的食材供应商市场；

3、负责组织市场调查考察价格，组织和指导采购员对供应商进行询价，对询价结果进行初步评审并报负责人核准。

4、不定期对食材采购进行市场调查，对供应商出售的蔬菜价格及质量与市场零售及超市价格质量进行对比。了解市场上所售之相关食材包装、价格、规格、品质的状况，掌握市场食材之供需状况，寻求降低成本方案。

5、大米、食用油、猪肉等关键性食品必须与供应商签订供货合同书，合同书内除载明品种、价格、质量、送货时间及送货方式外，还须注明供应商保证退货、换货、索赔及承担食品质量卫生等条款，以保证食品质量和安全。

6、监督采购的食材有无腐败变质、掺杂掺假、发霉生虫、有害有毒、质量不新鲜保质期标志不清、超过保质期等情况。监督采购的定型包装食材品名、厂名、生产日期、保质期限、批号或代号等标识是否合格。

7、遵守商业规则，不得将公司的重要信息以任何方式泄露给供应商及客户，也不得把供应商及供应商的商业情报透露给第三方。

8、确立与重点食材供应商的良好合作关系，以便能随时取得他们的支持。

9、了解客户单位员工喜好的食材种类及口味，对客户单位及承包饭堂食材下单、菜谱随季节制定、菜肴烹饪进行技术指导、支持及培训。

10、完成上级交付的其它临时性工作任务。

岗位权限：

1、对本部门人员有人事任免、人事异动、晋级晋升、转正、调岗调薪、奖惩建议权；

2、有对直接下属考核评估权；

3、有指导、培训下属权限；

4、有代表公司维护客户关系权限；

技术研发中心/研发跟单员

岗位名称：研发跟单员

直接上级：研发主管

直接下级：无 岗位要求： 1、30岁以上，中专以上文化程度，餐饮行业相关岗位2年以上工作经验；

2、熟悉餐饮行业采购、配送、跟单操作流程；

4、熟练掌握办公软件操作，有较强的语言表达能力和执行力；

5、具有良好的团队合作精神及服务意识； 岗位职责：

1、对研发主管负责，协助主管做好订单跟进服务工作；

2、熟悉本岗位职责及操作流程、相关规定；

3、负责不定期进行食材采购市场行情调查、客户下单分析、价格品种调整，了解行业动态、市场信息,及时调整采购策略；

4、负责维护客户关系，收集客户意见及建议，对客户满意度进行调查统计汇总,及时反馈及提供改善建议方案；

5、掌握实际库存情况，合理安排食材采购种类及数量，对紧缺物料及需长期供应的食材应提前安排采购计划及时购进；

6、对供应商进行询价、比价、议价，并上报相关信息（交货周期、日产能、最低订购量、包装要求、品质标准、价格条件等）；

7、依业务订单适时/适品/适量采购，并跟催采购进度，确保订购物料按时/按量/保质送达我司仓库；

8、协调财务、配送的及时跟进，订单变更与撤消，品质要求变更与供方之间的及时信息传递，确保供方满足我公司之需求。与供应商采购异常、退、换货、补偿事宜的处理，确保我司利益最大化；

9、加强与供应商的沟通与联络，确保货源充足，供货质量稳定，交货时间准确；

10、做到遵纪守法、秉公办事、廉洁自律的职业道德，做到诚实虚心、尽职尽责、不断学习业务知识，提高业务工作能力的敬业精神；

11、负责各类客户关系建立、客户资料收集整理及维护；

12、完成领导交付的各项临时性事务。岗位权限：

1、有被授权代表公司与供应商洽谈合作事宜权限；

2、有被授权代表公司对目标业务进行投标权限；

3、有维护客户关系权限；

4、有协助财务部催收负责对应客户应收账款权限；

客服中心岗位设置及工作职责 篇7

关键词：外勤服务中心,角色,管理

医院的服务不仅是改善环境、设备、条件, 更重要的是为病人提供便捷的服务流程[1]。我院为了减轻临床外勤工作, 减轻护士的工作压力, 把更多的时间服务于病人, 提高服务质量满意度, 从2003年开始, 成立了外勤服务中心, 专门负责临床外勤运送工作。经过7年多的努力, 并在实践中不断优化外勤工作流程[2], 给病人提供流畅、快捷、安全的医疗服务。现在外勤管理体系已初具规模, 并取得了良好效果。现介绍如下。

1 外勤服务中心的角色

外勤服务中心是我院针对病人日益对医院服务不断增长的需求, 结合我院特点, 成立一个24 h专门负责病人及临床一线外勤运输工作, 给病人提供流畅、快捷、安全的医疗服务部门。其工作范围主要涉及病人运送、标本运送、医疗文件和药物的运送、小型医疗设备维修运送等。

2 工作模式

外勤服务中心的工作是在护理部的领导下, 以病人为中心, 规范服务行为, 以持续提高医院绩效为目标进行系统化管理, 为病人提供安全、满意、舒适、专业的运输服务。由一名临床护士长负责管理工作, 运送人员由医院向社会公开招聘护理专业的毕业生, 每年入岗前统一经过规范培训, 合格后才能上岗。护士长根据护理部工作计划, 制订年计划、月安排、周重点、日流程及培训, 指导运送人员完成每月外勤运输工作, 督促、检查运送人员每月工作质量, 针对存在的问题, 及时提出整改措施, 并追踪落实。每月护士长定期下临床科室征求意见, 根据临床所需合理调配和使用运送人员, 不断改进工作方法, 完善服务工作流程, 提高工作效率。

3 时间分配

为了合理地利用现有人力资源和医疗资源, 根据门诊病人就诊规律, 上午就诊时间多在09:00~10:00, 下午在14:30~15:30处于高峰, 避开门诊就诊高峰时间, 避免门诊病人与住院病人检查时间冲突, 减少门诊医技等各窗口的拥挤。根据病人情况及检查项目要求, 合理安排住院病人检查时间, 设置不同的班次, 同时还安排一个机动班, 专门负责急诊病人检查。护士长根据每天工作量及医技部门辅助检查仪器运作情况, 实行弹性排班。

4 工作管理

4.1 健全制度, 科学管理

制定医院外勤服务中心工作制度、工作规范、各岗位工作职责, 以促进医院各环节的衔接, 使各项工作有章可循。此外, 护士长经常跟班检查, 了解运送工作并及时纠正不足之处, 加强薄弱环节的管理。

4.2 建立科学化和规范化的工作流程

建立临床科室—外勤服务中心—辅助检查科室一条龙服务, 流程整合优化, 关键环节层层把关, 使病人各种检查有专人负责、专人严格管理。要求每位运送人员对各种检查流程熟悉, 选择最优检查程序, 使各种检查都能在最短的时间内完成, 以缩短病人的检查等待时间, 从而提高工作效率。

4.3 实行全面培训, 提高全体人员素质

4.3.1 相关知识的培训

护士长年初制订好培训计划, 负责对运送人员的培训, 提高他们的素质。每月组织运送人员进行业务知识学习及业务技能培训1次, 培训学习内容主要包括伤员搬转运技能、病情观察、急救知识等。严格要求运送人员做好查对制度, 运送病人检查前要做好“三查”“五对”“一注意”。“三查”即查运送工具、检查项目、检查时间;“五对”即对科室、床号、姓名、性别、年龄;“一注意”即运送病人途中注意观察病人反应。运送标本前查对科室、床号、姓名、性别、年龄、检查项目、检查时间、抽 (收) 标本时间、标本质量、有无医生、护士签名等。由于运送人员经过相关知识的培训, 对各种检查熟悉, 能与临床密切配合, 各种检查效率提高。

4.3.2 沟通协调能力的培训

运送人员都是刚从卫生学校踏入社会工作, 有关社会学、人际学等知识知之甚少, 如何培养其沟通协调能力, 是首当其冲问题。为此, 要强化运送人员的学习, 讲解有关沟通技巧, 如对病人的称谓、语言表达方式、交流艺术、表情姿势等, 提高其沟通能力。要求运送人员对某些预约好的检查项目不能太早接病人到检查的地方, 尽量减少矛盾。1例病人同一天有多项检查时, 应合理安排, 先做简单的或时间短的, 并且不影响下一个检查项目的进行。按预约时间不能做检查时, 做好解释工作, 如果病人及家属不听解释时, 要请检查科室的医务人员一同解决。如遇到下班时间, 病人还没有完成检查时, 运送人员之间要做好交接班工作, 尽量使病人及家属满意。

4.3.3 安全知识的培训

安全是病人的基本需要之一, 也是医疗护理质量监控和管理的核心目标[3]。保证病人安全, 是实现安全管理的终极目标。为此, 制定了外勤运送病人安全风险管理, 强化运送人员安全知识的学习, 定期对运送人员进行培训, 提高运送人员的法律意识、责任意识、质量意识、风险意识, 树立“病人第一、质量第一、安全第一、服务第一”的思想。讲解有关医学知识和运送病人时需要注意的安全问题。如运送工具的正确使用, 运送病人过程中防摔倒的安全防范措施, 不同骨折部位病人的搬运及体位的摆放, 出现问题应如何处理, 置管病人如何妥善固定管道, 防止脱出等。还有一些特殊或应急情况, 如多项检查、病情突变等, 如何灵活处理, 运送危重病人检查时必须要有临床护士或医生陪同, 避免纠纷。

5 工作管理效果评价

我院经过7年多的实践, 摸索出一套医院外勤服务工作模式, 培养出一支精干、专业的外勤工作队伍, 为临床提供24 h服务, 从而提高了工作效率, 减少了护士非专业劳动, 真正实现了把时间还给护士, 护士还给病人, 满足了病人日益对医院服务不断增长的需求, 提升了医院的服务质量, 提高了病人的满意率。

参考文献

[1]王立, 曾维渝, 陈群, 等.医院中央运输工作的管理[J].中国护理管理, 2007, 7 (2) :47-49.

[2]杨维琼, 王立, 成翼娟.建立中央运输, 促进整体医疗护理深入开展[J].实用护理杂志, 2002, 18 (11) :215.

客服中心岗位设置及工作职责 篇8

中图分类号：R954 文献标识码：B文献编号：1671-4954（2010）11-821-02

Doi：10.3969/j.issn.1671-4954.2010.11.029

静脉药物配置中心的建立为临床患者提供了合理、安全、高质量的静脉药物配置服务[1]。目前，我国静脉药物配置中心的药物冲配工作大多数仍然由护理人员承担[2]。因此，做好护理人员的岗位培训，使她们成功转型，是开展静脉药物配置中心的一个重要组成部分。我院自2009年2月成立静脉药物配置中心，经过一年的运作，现已成功开展了创伤急救大楼10个病区的全部静脉用药物的配置及全院所有全胃肠外营养（简称TPN）和抗肿瘤药物的配置工作，满足了临床需要。本文就我院静脉药物配置中心护理人员的岗位培训作具体论述。

1资料与方法

1.1 培训形式

采用课堂集中讲授、自学、多媒体教学、幻灯、岗位实践指导、研究讨论等培训形式，力求使培训具有实用性、针对性和科学性等特点。

1.2 培训方法和内容

1.2.1 岗前培训

1.2.1.1 建立健全护理人员准入制度（见图1）建立静脉药物配置中心护理人员准入制度，由护士长对新调入的护士按照准入制度的要求和内容进行培训，培训方式一般为多媒体教学、自学、课堂讲授等，培训内容重点为静脉药物配置中心相关知识、规章制度、工作流程等，培训时间一般为一周，一周后由护士长对所培训护理人员进行考核。

1.2.1.2 实践操作采取“一带一”、“老带新”的方式，开始由护士长带教新护士，工作陆续开展后，由资深护士带教新护士，可与上项同时进行，内容为按规定着装、严格核对程序，无菌配置操作、清洁消毒程序及洁净环境的维护与管理等，时间一般为2周—4周，根据护士掌握情况而定。

1.2.1.3 考核、完善培训记录（见图2） 在上述两项培训后，由护士长对所培训护士进行考核，包括理论考试和实践操作，≥80分为合格。考核合格后，完善培训记录，并留档备案，安排护士上岗。80分以下人员进行再次培训。

1.2.2 岗位再培训

1.2.2.1 岗位实践指导新护士上岗后，安排与老护士同台操作，工作由老护士监督指导，护士长督查，对工作中存在的问题给予具体指导。

1.2.2.2 定期工作小结每周召开一次工作小结，针对工作中出现的新情况、新问题及时讨论。如加多支安瓿时，在抽吸完安瓿后，将空安瓿统一置于篮子输液瓶口的一端，可有效防止药品空安瓿扎破输液瓶的现象。改进标签张贴方法，将标签下端反折后贴于输液瓶标签的上端，暴露输液瓶标签上的药品名及浓度，既方便核对，也有利于药液澄明度的检查，有效杜绝了排药错误的发生。注意相似药品的鉴别，药品名称相似如头孢哌酮钠他唑巴坦和头孢哌酮钠舒巴坦钠、哌拉西林钠他唑巴坦钠和哌拉西林钠舒巴坦钠等，药品外包装相似如头孢哌酮钠舒巴坦钠和头孢噻吩、丙帕他莫和脑蛋白水解物等，相似药品核对时应特别注意，并尽可能分台摆放，以杜绝差错发生。当相关的操作规程更新或有修改时，应马上培训，确保每位护理人员都了解被修改过的工作程序。

1.2.2.3 规范配药操作培训 对一些需反复强调的程序进行再培训，如核对程序、无菌操作、简单科学的冲配技巧、严格操作规程等。在配置抗肿瘤药物和TPN时做到双人核对，以杜绝差错发生。在抗肿瘤药物配置中注重职业防护知识的学习，包括按规定着装、戴防护面罩、铺一次性防护垫、待生物安全柜运转正常后方可工作、操作应小心谨慎，防止溢出、正确处理医疗废物等，尽可能减少细胞毒物质对操作人员及周围环境造成危害。如有不慎溢出，立即启动细胞毒药物溢出应急程序。学习TPN的配置规范，严格无菌操作，严格按配置流程入袋，仔细检查是否充分混匀、有无发黄、变色、混浊、沉淀等。制作标准操作规程录像资料，供护理人员学习。

1.2.2.4 药学知识培训每月请药学人员为护理人员讲解药学知识，包括药理知识、配伍禁忌、不良反应及防范措施、用药错误的实例鉴别等。可以使护理人员更新相关知识，拓宽知识面，在静脉药物配置时更有效地发现不合理处方，及时堵塞漏洞，保证患者用药安全。

2结果

12名护理人员均经过规范化培训，11人合格上岗，1人进行了岗前再培训，2周后合格上岗。2009年2月—2010年1月共配置静脉药液16466袋，抗肿瘤药物1387袋，TPN 1335袋，无1例差错（指已出门，由病区发现，重新反馈给配置中心）发生[3]。

3体会

静脉药物配置中心是医院药学发展和管理的一个重要组成部分。严格控制的洁净环境、完善的质量控制文件【包括标准管理制度（SMP）和标准操作规程（SOP）】、受过良好系统培训并严格按照操作规程进行配置操作的工作人员是静脉用药配置质量的有效保证[4]。因此，应做好护理人员的岗位培训，使她们牢固树立“以患者为中心”的服务意识，确保临床安全用药。加强护理人员的慎独修养，教育她们持续学习，更新知识，不断提高业务素质和配置技能，使静脉药物配置中心工作稳步提高。

【参考文献】

[1]张慧，高跃进.静脉药物配置中心的优势和困难[J].药事组织，2009，10（18）74—75.

[2]刘新春，高海青.静脉药物配置中心与静脉药物治疗[M].北京：人民卫生出版社.2006：140.

[3]张俊鹏，张宝婵，喻丽元.本院静脉药物配置中心输液配置差错分析与防范[J].中国实用医药，2009，21（4）268.