装饰公司客服岗位职责（共8篇）
一、负责本岗位工作资料档案与客户档案的建立与管理，对各种表格及文件资料按类进行整理、存档、发放。
二、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉等内容，按照相应流程及时给予客户反馈，并做好相应记录。
三、负责电话的接听、记录、答复以及电话的回访、记录及解决，能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。
四、负责网站的后台维护，及时更新网站内容和信息，及时跟进客户的需求及意见，做好网站客服工作，提供优质高效服务。
五、负责协调相关部门处理客户投诉、报修等问题，并负责跟进、督促相关部门或人员,直至完全解决。
六、为客户提供完整、准确的方案及信息，及时解决客户的各种问题，切实为客户提供高质量服务。
七、询问客户对本公司的评价，以及对产品和服务的意见和建议，不断完善公司管理体制和工程管理办法。
八、必须严格要求自己，加强责任心，提高服务意识，明确岗位职责，做好本职工作。
一、证券公司营业部粗放型客户服务管理模式的体现
首先, 在咨询服务方面, 虽然在每一个证券公司营业部都设置有专门的咨询人员, 但是却没有具体的指标来要求和规范咨询人员的服务工作, 咨询服务存在着较强的随意性, 这样客户很多时候就不能获得自己想要的答案, 影响到对证券公司的评价。
其次, 在咨询内容方面, 大盘和个股的推荐是咨询内容的主要部分, 有一部分的证券公司营业部可能还会跟踪分析推荐个股, 但是, 不同的客户有着不同的操作风格, 在风险偏好方面也存在着较大的差异, 这样就需要向客户提供个性化的服务, 但是, 大部分的证券公司营业部在这个方面都没有达到要求。
然后, 是基础服务方面, 被动反应式占据着客户服务的绝大部分, 在相关的管理制度上, 并没有明确的规定客户主动性的服务, 这样就会有较强的随意性和不确定性存在于客户服务中, 严重影响到客户服务的质量。
总之, 粗放型的客户服务管理模式存在着很多的弊端, 这些问题会影响到服务的整体质量。为了解决这个问题, 就可以进行证券公司营业部客服体系的构建;营业部客服体系指的是制定和完善相关的制度和法规, 对客户服务的具体内容做出明确的规定, 这样各个服务人员都了解到自己的工作内容和工作职责, 保证客户服务的质量;同时, 还可以建立相应的监督机制。
二、证券公司营业部客服体系的内容
在通常情况下, 可以将客户服务体系分为这些个方面, 分别是现场客户服务系统、非现场客户服务系统、重点客户服务系统以及潜在客户开发系和研发平台等等, 这种划分的依据是不同的服务客户类型以及不同的服务功能。本文主要介绍了现场客户服务系统、非现场客户服务系统和重点客户服务系统。
在现场客户服务系统方面, 主要包括这些内容:一是客户管理员每天都需要拜访一定数量的客户, 同时巡视一定数量的房间, 做好相关的记录工作, 这样就可以与客户进行主动沟通, 并且在沟通频率上满足相应的标准和要求。二是客户管理员应该计划好每天咨询服务的对象, 在进行计划时, 需要将与客户沟通所搜集的信息充分的纳入考虑范围, 还需要在《咨询表》中仔细的记录每一个咨询对象的具体信息, 比如持仓价位、持仓明细等等, 这份《咨询表》应该由咨询人员来保存;这样依据这份《咨询表》中的内容, 咨询人员就可以书面分析客户持仓情况, 然后提供一些有价值的参考意见;客户管理员和咨询人员需要在规定的时间内, 将这些意见让客户所掌握。三是要建立客户交流会制度, 定期经常的召开一些客户交流会, 频率可以定为一周一次, 在交流会上, 证券营业部的相关分析师来向客户进行讲解和推荐, 也可以是一些有经验的客户来进行分享和交流;这样既可以满足客户的信息需求, 也可以促使证券公司营业部与客户之间密切的交流和沟通, 建立一种和谐的关系。
在非现场客户服务系统方面, 可以将其分为两种, 一种是主动类服务, 包括这些内容, 要设置专门的工作人员来电话回访非现场客户, 对回访的内容做好相关的记录工作, 此外, 回访的数量也需要符合相关的要求;依据客户的交易记录, 将分析报告以书面的形式提供给非现场客户;此外, 还可以举办一些非现场客户的交流会等等。第二种是被动类服务, 因为时间和工作人员是有限的, 一天内肯定会有一些客户是我们没有拜访到的, 并且这些客户有着服务需求, 那么我们就可以采取补救措施, 比如设立服务专线等等, 通常有两种服务专线, 一种是投资咨询服务电话, 另一种是技术支持服务电话。
在重点客户服务方面:重点客户指的是那些愿意支付高佣金, 来获得特殊服务的客户, 特殊服务指的是有专人来负责全天候的咨询。在实际操作中, 因为研发人员的时间不是那么的充分, 在为客户提供操作指导的时候, 难免会有一些不周到的地方;而经纪人虽然有着大把的时间, 但是在研究能力方面也存在着一定的问题;针对这种情况, 就可以有机的结合经纪人和研究人员, 证券公司营业部的研发平台在为客户提供服务的时候, 将经纪人作为联系的纽带;简单来讲, 就是指导内容由研究人员提供, 然后经纪人对客户进行解释和指导, 从而提高重点客户的服务质量。
三、结语
证券公司营业部客户服务的质量, 将会对整体营业部的综合竞争力产生直接的影响, 进而影响到证券公司的发展, 因此, 就需要产生足够的重视, 不断的进行完善。
摘要：随着时代的发展和社会经济的进步, 特别是市场经济体制的确立和完善, 国内证券市场竞争日趋激烈;要想在残酷的证券市场竞争中脱颖而出, 获得发展和壮大, 就需要重视客户服务体系的构建, 对证券公司的竞争手段和策略进行完善。本文简要分析了证券公司营业部客服体系的构建, 希望可以提供一些有价值的参考意见。
关键词：证券公司,营业部,客服体系
参考文献
[1]潘任凭.证券公司营业部项目绩效管理体系构建研究[J].大观周刊, 2011, 2 (18) :123-125
【关键词】客服中心；绩效管理；方案
我国是一个具有悠久历史的文明古国，千百年来靠着自己的聪明才智改变着我们这个社会，在世界很多方面一直处于领先的水平。但是由于近代特殊的历史情况，我国的科学发展不能正常的与世界接轨，处于落后的趋势，近几年的大力开展科教兴国的战略在很多的方面都得到了很大的改善，尽管如此，我们的发展仍处于发展的初级阶段，有很多的问题急待我们去解决，这个时期是一个自我完善，不断提升自身的阶段。我们电力行业也是如此，旧的模式在如今的发展中不能够起到很好的推动作用，就要不断地进行改革，从思路上入手，使之适合当前的发展的需求。目前，我国的电力部门在不断地加大改革的力度，尤其在绩效管理这一块表现的很突出，对于未来的发展一定会有很大的推动的作用。
1.客户服务中心绩效管理方案建构
1.1绩效管理组织设计
1.1.1绩效管理决策机构。中心主任担任领导小组组长，主要职责是：（1）对于全年的业绩的目标进行分配。（2）在实际的生产中做好监督、指导的工作。（3）对于业绩的实施情况进行有力的考核，及时解决客户的抱怨问题。（4）做好相关部门的协调的工作。（5）对员工的业务需求进行及时的补充。
1.1.2绩效管理运转支持机构。在中心的人力资源科设置专职绩效管理员岗位，主要职责是：（l）提供资料、表格并进行相关培训和咨询。（2）优化绩效管理方案。（3）统计分析绩效评价结果，并向领导提出相应报告与建议。（4）受理申诉。
1.2绩效管理指标设计
绩效目标制定的质量，会影响整个绩效管理系统输出的结果。绩效目标体系由绩效指标体系、绩效标准体系和岗位职责体系等系列信息组成。就制定绩效目标的这个过程来说，意味著我们的企业已经开始了进行战略公关，作为评定的一部分就要有一个尺度，所以我们要制定一份详细的绩效考核的方案这样对于我们方案的开展有很大的好处。就拿我们的考核方法来说有以下几种：目标标准法：就是通过工作得到的最终结果与原来设定的目标的标准进行对比，看看完成的状态如何；关键事件法：这类事件是非常的关键的，一般的情况下是指在我们进行绩效考核过程中出现的重大问题的事件，这类事件不仅仅是反面的，也有可能有正面推动作用，这样对于我们来说一定要把事件详细的记录下来，对于现在的评价以及今后的工作都有很深远的意义。事实等级法：这类划分是非常的关键的，也是多样化的，可以根据事件的类型，实施的阶段等多种类型进行划分。
1.3绩效管理流程设计
1.3.1绩效计划流程：对于提出的绩效的期望的确定以及进行认可的这一过程。企业全年的绩效计划流程：第一，准备阶段：这一阶段是先期的，是后续工作的保障，主要是企业今后的战略目标，发展的阶段性的任务等相关指导性的工作；第二，沟通阶段；这一阶段是我们进行绩效考核过程中必不可少的一部分，我们在进行考核的过程涉及到方方面面的关系，以及在评审过程中的标准的情况，所以沟通的越流畅，我们的工作的效果就会越好；第三，绩效目标的确定；这一部分非常的关键，在我们绩效考核中非常的关键，通过我们绩效相关的部门制定出文件性的依据，在管理的过程中有依据可查；第四，绩效目标分析：对于进行考核的结果与绩效制定的目标进行比较，对于产生差异的原因进行具体的分析，目的是在得到数据的情况下，找到问题的所在，能够很好的知道今后的工作。
1.3.2绩效监控与辅导流程：在我们进行工作的过程中实际的绩效与我们制定的目标绩效不可能是完全一致的，有时出现的问题大了就会直接的影响到我们的实际的工作中来，我们可以通过监控的手段对于阶段性的绩效进行分析，一旦有问题产生，就要进行细致的跟踪，找到问题的所在，把问题消灭在初级阶段。在我们的绩效监控与铺导的过程中是对公司整体的综合实力的提升，就企业的发展前景来说非常的有意，是今后我们大力发展的方向。
1.3.3面谈反馈流程：在绩效面谈的工作中和其他的面谈没有什么区别，也同样通过面对面的形式把问题直接的与下属进行会谈，主要针对与人们关注的两点：考评的结果与期望反馈。第一步，面试准备。领导要进行相关的硬件的选择像是办公室，以及时间等，对于所开会的内容进行详细的了解，以便在开会的过程中能够更好的引导员工。员工方面，对于相关的证据性文件要进行充分的准备，在实际工作中不能够进行解决的问题进行汇报，目的是求的更好的援助。第二步，业绩效果的沟通。想要更好的进行全面详细的掌控就要不断的进行掌控分析，一般的情况下进行周总结这样有利于发现问题，以及在这其中我们所处的位置。第三，业绩结果分析。这是面谈十分重要的一个部分，主要针对于一些不利的因素在实际的工作中面临的问题，目的找到病因的根源。第四步，制定改善计划。这一部分是我们进行面谈的最终的目的，不断地改善在这之中出现的问题，进行相应对策的制定，并且制定改善过程的详细的情况，像是具体花费时间等方面。
2.客户服务中心绩效管理方案的实施步骤
2.1绩效管理方案的前期准备阶段：主要任务是确立设计和推行方案的责任主体。
2.2绩效管理方案的设计阶段：主要任务是建立实施方案。主要工作有：一是组织相关人员讨论设计要点和关键环节；二是收集管控制度信息；三是建立指标库，及时修订制度、优化流程、调整标准、改进规范；四是拟定绩效管理制度；五是报送审批，根据领导和专家意见进行修订和完善；六是召开职工代表大会审议通过全套管理体系。
2.3绩效管理方案的正式运行：主要任务是将试运行好的方案进行总结，与公司管理体系进行融合。主要工作有：一是与薪酬等配套制度挂钩，扩大绩效结果的应用；二是坚持听取实操中存在问题的建议，主动开展交流活动，吸取经验。
3.结语
经济快速的发展，对于我们企业的发展来说是严峻的考验。传统的观念已经根深蒂固，我们尝试着打破原有的格局，跟着时代的脚步前行，在前行的道路上遇到阻力是必然的，如何正确的看待这方面是我们要做的。在我们供电公司也面临着同样的问题，我们有很多的方面都急需我们去改进，就拿今天我们提到的绩效管理这一方面来说，与之相关的方面涉及的很广泛，每个地方都需要我们进行不断地改革来提升我们的工作的效率。目前已经取得了良好的效果，但是还有很多的不足之处急需我们去改善，以现在的模式发展，我相信在不久的将来一定会有更好的前景。
参考文献
2.在公司客服主管的指导下，负责对服务中心内涉及到人事，行政，后勤档案自交管理等内务工作，并对驻区客服助理工作进行监督，考核评估，保障服务中心内部运作有序。
3.负责办理客户信息资料存档及更新，空置单元及钥匙的登记，催费表打印，拟定所有的通知，温馨提示，进退租客户信息资料表格填写，每周要跟客服助理确认工作的进度更新周报，申请书跟进结果，收铺资料打印及准备资料。
客服部工作职责
1、协助客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电信服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于电信业务知识的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。
2、负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督，负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。
3、落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。
4、负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中 心突发事件与重要投诉。
5、负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档 以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满 足客户的需求。
6、负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。
客服部班长责任制
1、负责对业务代表的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。
2、认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。
3、严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。
4、每天日班值班长负责统计当天工作情况（系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报）交由客服部主任。
5、各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。
6、掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。
7、每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。
8、及时了解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工。客服部质检员的职责
1、负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任。
2、认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。
3、每月每人监听不少于1-5次，内容包括：服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。
4、把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。
5、每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。
6、在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表（由客服部主任指定）做详细讲评。
客服部业务代表职责
1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。
2、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。
3、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。
4、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。
5、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报。
6、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。
7、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。
8、遵守有关的规章制度，关心集体。
9、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。
10、总结系统运行问题，及时提交班长。
11、完成领导交办的事宜。
12、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。
13、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能，及相关业务流程。
14、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。
15、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。
16、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报班长。
17、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。
18、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。
19、遵守有关的规章制度，关心集体。
20、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。
21、总结系统运行问题，及时提交班长。
1、负责团队的整体运营与管理，整合多方资源，做好各方的工作协调，推动业务优化和服务品质提升;
2、根据公司发展需要，制定团队发展规划，并持续优化客服体系、创建服务模式;
3、制定团队岗位及人员规划，建立人才梯队，提升员工业务能力和综合素质;
4、梳理管理规范，制定和完善客户服务标准和服务流程;
5、监督团队的工作流程及规范的执行情况，并及时发现问题、解决问题;
6、建立和维护团队文化及氛围，提升员工企业归属感。
客服经理岗位职责21、管理呼叫中心客服___人以上团队，包含热线及Chat。监督呼叫中心现场管理，合理调配客服、坐席资源，监控运营质量，不断提升运营能力;
2、需处理申诉、投诉业务，针对关键咨询事件、投诉等进行有效跟踪处理;
3、根据公司要求及业务需求，负责建立、完善呼叫中心各项工作实施方案、数据考核指标、管理制度、业务标准及流程;
4、通过数据，进行问题分析、问题呈现与问题解决等;
5、辅导下属，构建人才发展梯队，优化组织结构，提高团队工作效率。
客服经理岗位职责3
1.负责金茂大厦租户二次装修、入驻及姐租的手续。
2.负责对金茂大厦租户进行物业管理费等费用核对、结算及催缴。
3.负责与租户保持沟通，及时为租户解决各类问题，听取客户对于管理服务的意见和建议。
3.高效协调解决租户突发事件和投诉。
4.负责金茂大厦日常安全检查、安全宣传工作，配合商业做好客户活动等工作。
5.领导交待的其他事宜。
客服经理岗位职责41、负责处理部门客服同事的问题解答，售前/售后问题。
2、客服聊天记录跟踪和收集，发现问题指正并做记录。
3、负责部门同事排班、培训、统计客服数据及其他管理工作。
4、负责部分其他各项工作的支持，大促活动协助等事项。
客服经理岗位职责51、管理、监督、评估天猫旗舰店客服人员的各项日常工作以及售前、售中、售后、审单各环节的服务质量评估，建立质量指标体系;
2、客服人员的管理及培训，提升客服团队转化率、客单价等相关数据指标;
3、客服团队岗位职责、工作流程梳理及话术规范;
4、售前售后等疑难问题的解决及部门沟通;
5、建立团队考核体系，明确考核指标，并每天对客服团队数据进行统计和分析.6、负责搭建客服培训体系，定期组织产品及沟通技巧培训;
7、与各部门配合解决相关售后问题
客服经理岗位职责61、负责名下的客户维护，协助运营和销售解决客户问题，监督运营服务;
2、与客户进行沟通，及时掌握客户需要，了解客户状态，解决客户问题;
3、定期对客户档案进行分析、整理，管理、维护客户数据库;
4、参与客户来访接待，跟进客户问题进度;
5、维护好老客户，争取继续合作;
6、对客户在销售或合作过程中出现的问题，须及时协调有关部门解决;
7、接待上门客户，与客户面对面协商退款事宜。
客服经理岗位职责71、负责接收客户订单、保险、订舱、派单、客服、商务、收款、客户维护等
2、制作相关运输单证及其它相关文件;
3、单证及文件的整理及归档等;
4、客户投诉、纠纷的处理及上级交办的其他相关工作;
职务概述：
1.1 直接上级：副总经理
1.2平行关系：与内部各部门经理、副总经理、助理、销售专员、内勤专员和公司有关部门人员保持密切的协助和互助关系。
1.3职务性质：全面协调部门经理日常工作，客户服务与关系维护、客户管理、客户信息管理、客户投诉管理等 1.4管理责任：对所承担的工作全面负责 2.工作内容
2.1客户服务与关系维护
2.1.1接听客户查询电话，受理客户网络查询业务，为客户提供及时的查询和网络故障排查
2.1.2根据公司客户档案，定期与新、老客户联系，了解客户需求，并将客户的需求及时向公司相关部门反馈
2.1.3妥善处理客户提出的有关问题，维护与客户的良好关系 2.2客户信息管理
2.2.1按照公司和客户需求对客户档案进行分类和管理，不断充实和完善客户信息管理数据库。
2.2.2根据客户档案中的信息，对客户进行电话访问，调查、分析客户的交易概况等
2.2.3及时编制信息调查报告，提交相关部门作为参考资料 2.3客户投诉管理
2.3.1接听客户投诉电话，做好记录并及时反馈处理，如超出自己权限范围应及时上报部门负责人 2.3.2处理好客户投诉事件 2.4培训管理
2.4.1客服专员要定期接受培训 2.4.2客服专员定期给客户做培训 2.5信息收集
2.5.1随时通过媒体、网络等其他传媒平台收集信息 2.5.2整理收集信息，做好记录并分类归档。
2.5.3将收集信息与相关部门助理、经理及副总经理汇报，并提出建设性参考意见 3.权责范围 3.1权利
3.1.1要求相关部门和人员配合工作的权利 3.1.2督促对接人员工作的权利 3.1.3部门经理授权的其他权利 3.2责任
3.2.1对客服中心事务直接负责
3.2.2对客服质量负责相关的责任
3.2.3如因工作失职，给公司造成损失，应负相关的责任 3.2.4保守公司商业机密，不做有损害公司利益的事 4.岗位文档
2、需处理申诉、投诉业务，针对关键咨询事件、投诉等进行有效跟踪处理;
3、根据公司要求及业务需求，负责建立、完善呼叫中心各项工作实施方案、数据考核指标、管理制度、业务标准及流程;
4、通过数据，进行问题分析、问题呈现与问题解决等;
