推行精细服务 创建示范窗口
襄阳市樊城区城乡居民社会保险管理局在“假如我是服务对象”大讨论活动中，局党支部一班人带领干部职工通过换位思考，自查剖析，查摆问题，以“服务得精细、管理得提升、群众得便利”为主线，设身处地为服务对象着想，积极创建优质服务示范窗口单位。2013年该局被省人民政府授予“城乡居民养老保险先进单位”称号。
让“精细服务”渗透在群众服务大厅环境改善的方方面面，让办事群众感到舒心
局多方筹措资金100多万元，建设一流的群众服务大厅。从小处入手，关注每一个细节，营造“六小便民服务”温馨的环境。
小咨询台解民惑。“有困难找支书”、“有麻烦找局长”。在经办服务大厅门口的咨询台前，经常有办事的群众围着当天值班领导问长问短。局支部班子从书记到班子成员认真负责接待前来办事咨询的群众，耐心细致解答群众心中的疑惑。
小休息区解民乏。将大厅的休息区设为群众办理事务等候专区，专门让前来办理事项的群众，特别是老人休息等待，并提供免费饮用水以及当天的报刊杂志。
小便民栏帮民难。将所有业务科室的业务经办流程全部编印成册。将所有涉及到的城保政策都精心制作成宣传单，放在便民栏。将所有业务科室科长与同志联系方式全部公示，以方便群众了解业务及监督工作。
小提示牌暖民心。“今天你微笑了吗？”服务大厅显著位置都贴有一张张小笑脸，提醒工作人员时刻保持微笑服务。提出“微笑服务每一天，真情服务每一人”的服务宗旨。
小便民箱解民急。在窗口的右侧摆放便民利民的“百宝箱”，箱分4层，每层抽屉里整齐摆放针线盒、剪刀、小绳子等日常用品。还专为老年朋友都配备中性笔和老花镜，以供群众办事急需用的日常用品。
小意见箱征民智。大厅设立意见箱，由专人定期收集群众意见，并提出整改方案。开展月月评选“服务标兵”活动，不定期对各科室进行评议，激发全体工作人员为群众服务的热情。
让“精细服务”体现在干部一言一行，让办事群众感到暖心
局党支部引导党员干部从精细服务标准化、个性化、定量化入手，满腔热情、脚踏实地为民办实事。
精细服务标准化。城保局专门出台了《樊城区城乡居民社保服务大厅服务用语使用规范》的文件，从2013年10月份以来，每天早上上班之前，由各位值班人员轮流领读，学习文明用语，每天由带班领导进行督办落实。
精细服务个性化。局党支部班子成员每天带班在服务大厅值班，对待来办事群众第一时间热情接待，负责到底。尤其是对待生活困难的群体，带着感情帮助他们解决实际问题。
精细服务定量化。局经办大厅干部开展“四亮”活动，培植服务标兵。“亮身份”。通过佩戴工作牌、服务卡、设立工作人员公示栏等形式，让干部多渠道亮身份、多方位树形象。“亮职责”。通过展板、宣传册等方式，将服务职责、时限要求等进行公开。“亮承诺”。将单位和个人服务承诺、完成时限和兑现情况进行公开。“亮业绩”。通过树立“服务标兵”、“红旗窗口”等典型，激发广大干部职工的工作积极性、荣誉感、竞争意识。
让“精细服务”落实在工作规范操作每个流程，让办事群众感到顺心
在开展“大讨论”活动中，针对诸多服务对象提出的工作不透明、不公开、效率低的情况，局党支部提出了“阳光城保”新思路，紧紧围绕着实现精细服务的目标，全面推进社会保障规范化建设，让办事群众感到顺心。
制定完善精细服务工作流程。坚持推行参保登记、信息采集、核定缴费等业务“一站式”办理、“一条龙”服务模式，在大厅参保的居民，只要带齐相关资料，5分钟内办结所有业务，为参保居民提供高效、便捷、优质的服务。
制定完善工作标准及检查办法。针对服务标准不高，服务不优等问题，出台了“三个三”工作标准，即：“三个及时”：工作人员信息传递及时、维权服务及时、专项资金发放及时；“三个定期”：工作中定期回访、定期抽检、定期考核；“三个满意”：各类服务对象对工作人员服务态度满意、对综合服务质量满意、对各项活动组织满意。
（作者系襄阳市樊城区委组织部副部长，区人社局党组书记、局长）
作者：罗艾平
摘要：按照《全国普通高等学校公共艺术课程指导方案》开发和丰富艺术选修课的要求，当前有许多高校开设了建筑欣赏类课程，但实施效果差强人意。本文结合建筑艺术的特点，明确课程培养目标与教学立场，从教学内容、教学方法以及评价体系等方面进行研究与实践，取得了一定成效。通过教学研究提升教学有效性，发挥公共艺术教育的重要作用，为实现素质教育的转变积累了经验。
关键词：公共艺术教育；建筑艺术；赏析
基金项目：浙江省高教学会艺术教育专业委员会公共艺术教育课题（GYY201314）、浙江省2013年度高等教育教学改革项目（JG2013074）
建筑的艺术形象不仅给人以美的享受，更能反映出其隶属社会的地域特征、经济基础、文化属性和价值取向。与绘画、音乐等其它艺术形式相比，建筑艺术更具实体感和空间感。通过对古今中外不同类型、不同风格的经典建筑艺术进行分析和欣赏，能令人开阔视野、丰富知识结构，提高艺术文化修养和审美能力，拓展知识面并能深入理解知识的内涵价值和精神，培养和发展兴趣爱好。因此，许多高校按照《全国普通高等学校公共艺术课程指导方案》要求，将建筑欣赏类课程（如“建筑艺术欣赏”或“建筑赏析”等）设置为公共艺术任意性选修课程。
然而，由于受到传统教学思想的影响，建筑欣赏课程的教学效果并不令人满意。教学内容通常都是以中外建筑史為主线、以案例分析相配合，将专业的建筑史“稀释”成公共课程。对于非专业的学生来说，尽管以史为纲脉络清晰，但内容比较单调枯燥，理论又过于艰深晦涩，加之课时有限很难调动学生的学习兴趣，教学效果差强人意。教学方法上大多是以教师用多媒体展示讲授，学生上课只是被动地看和听，课堂教学往往陷入有展示无交流、有讲解无沟通的状态。由于公共选修课课时量少，大班上课，难免出现教师一带而过、学生走马观花的现象。加上较为宽松的考核方式，导致教学效率低下，难以真正起到提高学生的艺术素养、激发学生的思维潜能和艺术潜质、发展学生个性的作用。因此，有必要结合建筑艺术的特点，厘清课程开设的目的，明确培养目标与教学立场，并着眼于学生的全面发展对《建筑艺术赏析》课程的教学理论和实践进行改革。
一、建筑艺术的特点
“美”是艺术中一个终极的概念，因为“美”是一切审美判断的最后结果，我们只能由其它概念得到“美”，而无法由“美”再推导出其它概念[1]。在多数人眼中，“美”首先意味着形式上的优雅和好看。英伦才子阿兰·德波顿认为，建筑的形式会讲话，从而影响欣赏者的情绪和看法[2]。他在《幸福的建筑》一书中写道：“在一个案例中，平滑的曲线反映出一对相爱夫妻平和、流畅的关系，而旋转的尖刺状的图案则形象地表现出尖刻的口角以及猛力摔上的门扇，感觉宛如亲见（p88）。”德波顿不无感慨地写道：“如果说，仅仅在纸上粗率地画几根线条就能精确而且浑不费力地表达出我们的精神状况，那么整幢建筑的表意能力自然而然是数倍于此的（p88）。”这与将建筑艺术比喻为“凝固的音乐”正有异曲同工之妙。一般来说，古典建筑的形式美主要体现为雄浑与厚重，而现代建筑的形式则表现得更为轻盈和雅致。
事实上，“美”是一个包容性极强的概念，既可以指漂亮、好看的形式和形象（如美景、美人），也可以指善的行为（如美德、美谈）；既能够描绘一种理想的状态（美梦、美味），还能够描述一种愉快的感受（美餐、美满的生活）。尽管生活中对“美”的概念使用的混乱状态容易使人产生困惑，但在那些使用的实例中我们都可以发现一种相同的或者共通的东西：对某种价值正面的、肯定的判断，并由此而导致人心理上的愉悦或者满足。因此，笼统的说，“美”是人类一种正面和肯定的价值判断。无论是欣赏古典、现代的绘画与书法作品，还是音乐、影视等艺术形式，都能在一定程度上唤起人的共鸣、陶醉和无限遐想，在审美的过程中，欣赏者获取了一种愉快的心态或者心境。对于建筑艺术欣赏来说也同样如此。“美”的感受不仅寓于建筑的形体、空间，更是蕴于深厚的人文和社会维度，尤其表现为一种综合的价值判断。帕提农神庙的典雅、哥特教堂的忘我、中国木建筑的精巧，无不集形式的优美和情感的积淀来映射建筑艺术的价值倾向。
除了固有的自然气候、材料技术，是什么原因导致功能大致相同建筑的形式呈现如此多姿多彩甚至迥异的面貌？如同法国作家雨果曾说过的，“建筑是用石头写成的史书”，我们对建筑艺术的探讨必然离不开其所属的文化系统。建筑作为一门艺术，是社会意识形态的物化。从罗马风和哥特式到巴洛克，再到现代“钢筋和混凝土的森林”，每个时代的建筑都是主流意识形态的反映。形式的优美作为物质表层，更为深层的是优美形式所蕴涵的意义。欧洲古典建筑的厚重是来自于对宗教或伦理意义的传递，以表达宗教氛围为首要任务，其次考虑建筑形式上的配合，甚至不惜违背结构的合理性，强调拱券、穹顶、柱式以及三段式立面；而现代建筑在多数情况下是以功能的合理为首要标准，而形式美的法则作为手段为功能服务。这些意义直接影响到对建筑的鉴赏，甚至能否定或颠覆表层的形式。德波顿认为，建筑除了向我们提供使用功能，而且能够给我们提供精神上的慰籍和某种情绪的暗示。“正如洗衣粉或一杯茶的气味可以释放出整个童年，整个文化也能从几根线条的角度中一跃而出。（p92-93）”。“当我们称赞一把椅子或是一栋房子美时，我们其实是在说我们喜欢这把椅子或这栋房子向我们暗示出来的那种生活方式（p1）。”德波顿认为建筑形式在微观上必然会向我们传达出某种情绪或者价值，而在宏观上，建筑则是时代生活方式的展现。“本质上来说，设计以及建筑作品对我们诉说的正是那种最合适在他们中间或者围绕它们展开的生活方式。它们告诉我们某些它们试图在其居住者身上鼓励并维持的情绪，它们在机械意义上为我们遮风挡雨的同时，还发出一种希望我们成为特定的某种人的邀请（p69）。”
建筑通常都具有某些特定的使用功能，或提供安全适用的空间，或是作为某种标志和纪念物而长久存在。同时，建筑的建造需要一定的物质条件（材料、技术等），受到客观条件（地形、经济等）的限制。然而，建筑的物质性并未削弱它的艺术性，反而使它作为一种“羁绊的艺术”，更容易与绘画、音乐、舞蹈等艺术形式区别开来，籍由科技与艺术巧妙结合的特点，被视作人类文明中耀眼的瑰宝。
二、建筑欣赏课程的培养目标与教学立场
作为公共选修课，建筑艺术欣赏课程的教学对象来自各个专业各个年级，学生选课的目的不太可能是想籍此而成为专业的建筑师或规划师。更多的理由，是想试着去了解作为一门艺术的建筑，在教师的引导下去领略、体验、理解、感悟建筑作品的思想和艺术魅力，并受到精神的感染和心灵的陶冶。因为无论是从事哪一项事业，作为一个全面的综合性人才，都需要艺术审美的支撑，培养高水平的艺术鉴赏家以提高全民审美素质，这应该是普通大学生选择接受艺术课程，也是高校开设公共艺术课程的根本目的[3]。既然是培养审美能力，其重点就在美之“审”而不在美之创（造），因而也就明确了建筑欣赏课程的培养目标不是培养设计师、实践家，而是培养鉴赏家。
作为公共选修课的建筑欣赏学生多、课时少，教师及学生均来自不同学科，给教学带来了很大难度。我们必须采用一种可以明显区别于专业教学的讲授思路和教学观念，乃至具体的课堂实践互动和知识推介方式，而不能成为专业建筑教育在低水平上简单而懒惰的重复。教师必须将自己对建筑艺术的理解，以一种专家的眼光与方式告诉学生——就如同帮助学生靠近音乐经典、美术经典、书法经典、舞蹈经典、戏剧经典一样，着重在培养学生对艺术经典的感受力、分析力、观察力与把握力上。基于建筑艺术欣赏的公共选修课属性，在普及一些基本建筑学常识之外，应努力突出“选介”和“导引”的作用，教学内容及课时安排应整体把握，不宜分得太细。相比单纯的获取知识，课堂教学更应强调对获取知识方法的掌握。法国十九世纪最有影响的雕塑家罗丹说过，美到处都有，缺少的是发现美的眼睛。因此，教学中应该充分发挥建筑艺术形象性、自由开放性、情感体验性的特点，以美怡人、以情感人，提高学生欣赏美、创造美的能力，进而使学生在感受、体验建筑艺术的基础上擦亮发现美的眼睛，开启一扇观照人类文明的窗口。
三、公共艺术教育视野中《建筑艺术赏析》课程教学改革实践
1、教学内容的设计与整合
如何将古今中外建筑艺术的光辉成就发掘组织为适当的教学内容，在既定的课时内，引导学生领悟建筑艺术感染力、启迪学生智慧与美感是首要的问题。对建筑艺术的欣赏主要有两种方法：一是从艺术审美的角度对建筑作品所蕴涵的艺术语言、艺术手法及其显示的审美追求、形成的审美价值做出符合实际的论析和判断；二是将建筑作品置于特定的历史和社会条件、文化背景下，在艺术社会学的范畴内进行考察和评判。这两种方法分别对应着建筑作品的形式与内容这两个相互依存的重要元素，因而必须结合起来运用，但针对具体的作品应该各有侧重。从目前已有的教材来看，很多内容仅仅是专业建筑史的简化，要么只是常识介绍缺乏认识高度，要么是染有过多感性成分的“导游词”，对公共艺术教育所要求的通用性与经典性体现不够。事实上，公共艺术教育的教学内容设计不必过分追求面面俱到和自成严密的知识体系，而应该具有更开阔的视野。与其让学生在有限的课时中只是了解一些浅显的建筑知识作为夸夸其谈的资本，还不如启发他们在某一方面有所深究，引导他们形成问题意识，进而培养一种科学的思维方式，最终实现在艺术的世界中提升境界、体悟人生、圆融人格的目的。
因此，在授课内容安排上，可以采用“纵向以时间为线索，横向以文化系统为线索”的方法，将教学内容整合为若干专题，采用“案例导引+理论归纳”的模式，使各知识点相互呼应形成一个有机整体，便于学生在分析、比较中整体把握。通过对古代建筑艺术（古西亚、古埃及、古希腊、古罗马、中国）、中世纪与近代建筑艺术（拜占庭、罗马风、哥特、文艺复兴、新古典主义和浪漫主义）、现当代建筑艺术（现代主义和后现代主义）经典作品的欣赏和解读，使学生初步了解中外建筑艺术的基本特点和发展脉络，理解建筑艺术的特点及其社会文化价值。结合自然条件、生态环境、社会、文化、技术等因素的分析，加深对建筑和建筑艺术实用与审美相统一、艺术与技术相结合、建筑实体与空间相融和等具体特征的理解，循序渐进地掌握中外建筑艺术发展的基本情况和规律特点，有利于学生形成完善的思维方式、文化观念和正确的人生观、价值观，在生活中提高学生的视觉审美和建筑艺术鉴赏能力，最终达到“丰富知识、拓宽视野、陶冶情操、提高素质”的目标。
2、教学方法和形式的突破
公共艺术课程教学目标的实现很大程度取决于对学生自身艺术潜质的激发与唤起，无论是置身科隆大教堂中所感受到的与神同在、与胡夫金字塔共处所体验到个体的渺小、被以色列大屠杀纪念馆所唤起的沉痛反思，普通人与建筑师感受的区别可能微不足道。从这个意义上说，教师的“教”只能是一种驱动和引导。教师的任务不是单向灌输，而是根据教学大纲精心创设让学生探究的情境引导学生积极参与、围绕感兴趣的主题主动学习，使他们通过自身的感知体验、资料查找、提炼整合、运用实践等一系列活动开阔视野，获得对建筑作品的理解，学会鉴赏方法，培养审美情趣，发展想象力和创造力。
为了引导和启发学生自主学习，首先应该强化感知。从某种意义上讲，艺术的基础就是感知。优秀的艺术教育对个体智力发展的作用主要体现在有效提高个体的感知能力和知觉思维能力上。建筑艺术是通过具体的形象来影响人、感染人的，因此授课时一定不能流于抽象和空洞，而应充分利用多媒体平台直观还原艺术的鲜活形象。借助互联网（如BlackBoard网络课程平台、FTP站点等）构建开放和共享的学习资源库，结合教师的立体式讲授，将课件、图片、视频、评述等融为一体，并链接专业网站、论坛、建筑大师的博客等，使课内教学向基于计算机多媒体和网络资源的课外学习延伸，拓宽学生的视野，形成浓厚的艺术氛围，启发学生自主探究学习。
其次应当重视体验。无论是艺术欣赏还是审美欣赏都要经历一个意象观察、情感体验和理性悟解的过程，而情感体验是意象与情感的融会，是整个审美过程里承前启后的中心环节[4]。在体验的过程中充分驱动自身潜在的创造性和想象力，专心致志地寻覓、探索、预测、期待、欣赏和体验对象的变化与发展，最终获得对建筑作品的重新建构。这种建构自然而然的带有学生们独特的个性和创造力的印鉴，就如同科林伍德在《艺术原理》中所指出，“我们所倾听的音乐并不是听到的声音，而是由听者的想象力用各种方式加以修补过的那种声音”，欣赏者个人的联想本领能在很大程度上改变艺术作品的内容[5]。在建筑欣赏课程教学中重视体验要求尽可能的调动学生的全部生活经验、艺术修养，同时运用想象、联想等能力，通过分组讨论、命题研究促进学生探究式学习。教学中还可以结合实际情况，遴选引入本地案例使教学更为生动鲜活，也使实地体验更为可行。由于课堂教学时间有限，教师可以尝试借助网络（例如个人博客、校园BBS）等现代信息手段与学生在课外及时交流，鼓励学生的个人见解和创新意识，充分调动学生学习的主动性、探索性，使学生真正成为学习的主人。
3、考核方式、评价体系的探索
公共艺术课程的考核历来是教学过程中的难点，也是教学研究的热点。建筑艺术欣赏不是简单地组织学生看看图片或到此一游，让学生轻松一下、娱乐一下，而是借助建筑的视角，展现人类社会的文明发展和价值演变，开阔他们的视野，启发他们的智力，在积累知识、完善观念的基础上最终提升综合素质、为人类发现和创造更多的文明和价值。因此，欣赏建筑艺术的最终目的不是“技”，而是“道”，是针对人整体素质的改变和完善。建筑艺术欣赏的考核不能简单量化成课件内容的照搬，也不应过于随意（如交一篇自选题论文），而应该探索一些有创造性的考核方式。对教学效果的评价不能简单的考察学生学到了多少建筑学知识，更要考察他们在思想上是否受到了启发，他们在对建筑的鉴赏与解读中是否丰富了对于人生的体悟。必须以能否激发学生创新兴趣和欲望、能否培养学生人文精神以及是否清晰指向全面素质教育的总体目标，作为评价体系的基本支撑和核心指标。
在教学内容安排、教学形式组织、考核方式探索的过程中，都应该本着轻记忆、重理解，轻结果、重互动体验的原则。不仅形式可以多样，题型可以多样，更要以“问题意识”的引导和“问题情境”的创设挖掘学生的思维潜能，刺激学生的艺术创造热情。基于此，结合公共选修课程开展的实际情况，可以采用平时成绩加课程论文的考察形式。教师从不同的角度限定大概的选题范围，并给出一定的写作框架和具体要求，鼓励学生进行实地考察，例如杭州高校就可选择郭庄、竹素园等中国传统建筑与园林，黄龙饭店、浙江美术馆、城站火车站等现代主义建筑，中国美术学院象山校区等地域主义风格，灵隐寺、基督教崇一堂等宗教建筑，以及下沙高教园的教育文化建筑等命题进行研究赏析。对于建筑艺术的欣赏不应仅仅局限于国外的、历史的、著名的作品，而忽视本土的、活着的、大量存在的建筑。本土建筑可能在艺术性和经典性上有所欠缺，但勝在便于感知和体验，有利于激发初学者的兴趣。有同学就在论文写作的过程中运用所学的知识和方法，回顾曾引发自己兴趣和感想的建筑并对其进行分析，加深了对建筑、对文化以及两者之间关系的理解。
四、结语
在公共艺术教育已经实施多年的今天，问题已经由“是否有必要”，转变为“如何富有成效的开展”公共艺术教育。在具体的教学过程中，教师要改变“知识灌输”的单向度教学模式，倡导研究型和启发式教学，引导学生以问题为中心，让学生主动去探索，去发现，积极的参与到对建筑艺术的欣赏中去，既体验崇高、雄浑、优美，也体验曲折、辛酸，体验创造的艰辛和乐趣。由于这种体验带有相当大的主动性和开放性，学生能借此进入一个广阔的创新能力发展空间。同时，要根据社会的变化及时进行教学内容的调整和教学方式的改革，不以分数来评定学生，尊重学生的个性和创造性。只有这样才能提高学生的审美和人文素养，促进学生健康成长，最终实现素质教育的目标。
参考文献
[1] 王发堂.建筑的美与形式的表情——评阿兰·德波顿的《幸福的建筑》[J].世界建筑， 2008（10）：94～97.
[2]（英）A·德波顿.冯涛 译.幸福的建筑[M].上海：上海译文出版社，2007.
[3] 陈振濂.当代大学公共艺术教育的学术反思、学理检验与学科构建[J].浙江艺术职业学院学报，2012，10（1）：80～86.
[4] 涂维民，刘燕平.高校公共艺术教育教学目标、课程改革及评价体系初探，江西师范大学学报（哲学社会科学版）[J]，2004，37（5）：121～125.
[5] 科林伍德.艺术原理[M].北京：中国社会科学出版社，1985.
作者：左冕
天门市血站承担着全市170万人口的采供血工作,年采血总量达180万毫升,自2006年起,全市医疗机构临床用血100%来自自愿无偿,无一例差错事故发生。
天门市血站招采科共有员工10人，其中中级职称人，初级职称人，在站领导的带领下，通过不断的业务学习和技能培训，加之爱无偿献血者的无私奉献精神的感染，已把这支队伍打造成了业务技术娴熟，服务热情周到，富有协作精神，勇天牺牲奉献的团队，他们90%是无偿献血者，多年来他们一直工作在最前线披星载月，历尽艰辛保障着我市人民用血安全，用自己的实际行动诠释着一个血液工作的奉献人生。
一、狠抓服务态度
服务是一种责任，服务是一种态度，为了让献血者充分享受到满意的服务，招采科有服务态度上下功夫。让他们明白所从事的工作的重要意义，端正服务态度。全科开展“四个一”服务活动，即我要为献血者献上“一句问候、一个微笑、一杯茶水、一声谢谢”。“四个一”虽然很简单、很朴实，但是，却让奉献爱心的人们在温馨、和谐、愉快的氛围中完成献血过程，让献血者感到被尊重和莫大的荣誉，偶尔遇到有献血不良反应，医护人员会主动地为献血者测血压、脉博，为献血者擦汗、喂水等，为献血者送去无微不至的温情护理，使献血者体会到血站人性化服务的温暖和关爱。
全力打造优质服务窗口
为加强服务窗口建设，优化服务环境，我大队以“便民、规范、高效、廉洁”为宗旨，以县环境创优工程为契机，进一步提高服务观念，优化服务流程，提高交通违法处理和车管所窗口服务水平和办事效率，积极采取有效措施，全力打造优质服务窗口。
一、高度重视，增强服务意识。大队牢固树立“立警为公、执法为民”宗旨意识，充分发挥窗口职能，严格办事流程，切实保障人民群众权益。窗口民警、协警用“换位思考”和每周查摆的方式，查摆分析服务上的不足，切实增强服务意识，提高办事效率。窗口分管领导每周不定期到窗口值班，指导窗口完善服务流程、审批程序和服务措施。并主动接受群众咨询和为群众服务，树立良好形象，让群众满意。
二、提高认识，强化服务态度。大队加强对窗口工作人员的管理，要求窗口工作人员对待办事人员必须做到热情接待、耐心解答、做好引导、及时办理，更好地服务群众与企业。一是设立咨询台，认真开展业务受理、咨询解答、业务指引等服务工作，使办事群众少走弯路，最大限度缩短群众的办事时限。二是延时服务，耐心受理。为方便来早和来晚的群众，大队坚持开展延时服务，使办事企业、群众少跑路、办成事，达到方便企业和群众的目的。对前来办理交通违法处理和车驾管业务的群众，无论事情大小，都仔细询问、详细登记，并严格按时限及时办理，使交通违法处理和车驾管等窗口服务事项件件有着落，事事有人管。
三是坚持“生人熟人一个样、干部群众一个样、本地外地一个样”的“三个一个样”服务态度，无论生人熟人、干部群众，还是本地人外地人，大队坚持做到一视同仁，严格按照程序开展工作。杜绝工作中出现“门难进、脸难看、话难听、事难办”等现象，确保窗口服务工作“公正快捷、热情高效”。
三、实行责任追究，筑牢廉洁自律防线。大队进一步完善窗口考核办法，明确岗位职责，对在交通违法处理和车驾管业务办理中弄虚作假、玩忽职守、态度生硬脸难看的窗口和个人，严格追究责任。同时，严格执行公安部“五条禁令”、“十条警规”等规定，结合“三访三评”开门评警活动，主动自觉接受人民群众监督，加强窗口工作人员职业道德教育，自觉抵制各种不良风气侵蚀，全力打造优质服务窗口，为我县发展环境创优工程作出应有贡献。
***移动公司营业厅成立于2000年,承担着周边几万在网客户的业务和服务工作。现营业厅班组成员共14人，平均年龄26岁，我们朝气蓬勃，意气风发，几年来，作为移动公司的基层组织，营业厅在公司领导的正确带领下做出了优异的成绩，为公司的发展夯实了基础，现将近几年来的工作情况汇报如下：
一、靓化营业窗口，完善硬件服务设施
营业厅是展示公司形象、服务客户的重要窗口。为了给客户提供更优质的服务环境，大厅安装了无间隔矮柜台，使客户和营业员的沟通更加方便。厅内安装了自助话单打印机6台、自助缴费机5台、新业务体验查询一体机3台、综合服务叫号机1台。营业厅分区设置，设置了客户休息区、客户咨询室等，同时为客户提供意见薄、爱心雨伞架、客户可以随处看见温馨提示(话费查询方法、密码设置方法等)为了方便客户购机入网，维护客户利益，我厅也开办了手机卖场。
二、规范服务管理，提升软服务水平
在日常服务工作中，要求前台服务员工统一着装，配戴工号牌，热情、细心、耐心解答客户提问;要求员工做到“三声、三服务”，即来有迎声、问有答声、走有送声，微笑服务、站立服务、普通话服务;要求员工把“您好、请、谢谢、
1 对不起、再见”五声十字服务用语贯彻服务工作始终。同时我们每天利用早班会的时间，概括学习前一天的重点业务通知，营业期间，为了不影正常的服务工作，厅主任班组长以飞信群组的形式，将收到的各类邮件发送给各位班组成员，大家可以利用飞信，139邮箱等各种形式自己了解相关内容。其次，定期招开班组会议，专人记录，班组成员轮流做主讲，大家交流学习方法和业务技巧。这样不但能提升班组的综合素质，更能培养班组成员的主人翁意识。
三、创新服务功能，建设文明窗口。
在服务工作上，针对不同客户需求和客户群体实施特色服务：
1、实行专职引导服务。在营业厅安排了2-3名流动客户引导员，随时主动地为客户提供业务咨询及业务引导，方便客户办理各项业务，并随时根据客户需求情况，推荐相应业务及资费，为客户通信消费提供“专家式”服务。
2、建立VIP绿色通道服务。在营业厅提供VIP客户服务室。VIP客户来到移动营业厅办理业务时，为他们提供一个舒适的消费环境，保证VIP客户快捷的办理各项业务，为VIP客户提供“贵宾式”的服务。
3、坚持客户回访服务。对在网客户实行关怀回访制度，告知客户我公司推出的积分兑换活动，存话费送礼品活动。通过回访及时了解客户需求，并帮助客户解决他们使用我公
2 司业务时遇到的难题、问题，保证客户尽快的正确使用移动各项新业务，使客户享受“保姆式”服务。
4、落实投诉建议限时处理服务。按照信息产业部制定的服务标准，出台了客户投诉管理办法，并对外承诺一般的客户投诉立即答复，较复杂的投诉48小时内答复，特殊情况最长3日内答复的投诉处理时限;对向移动公司提出意见或建议的客户在一周内进行电话或登门回访，保障客户权益。
四、完善的管理制度，和诣的班组文化建设。 为了带动员工的工作积极性，培养员工的主人翁意识，坚持绩效考评制度，班务公开化，设置了合理化的考核制度，每月评出最佳贡献标兵，和最佳服务标兵。获奖人把自己最美的照片赋上，让每一位员工以及到厅办公的每一个人都能感受到这个小班组带来的大温暖。
五、以人为本，安全第一。
厅内固定时间组织员工进行防盗防火演练，联合公司保安队试用报警灭火装置，对厅内存在有安全隐患及时调整，每天安排一名引导员负责厅内的资金，设备等班前班后安全检查工作，指定一名厅级安全员，每周对厅内的安全工作进行一次全面检查，并且做好记录。真正做到，以人为本，安全第一。
当前，中国移动正处于全业务竞争环境下的战略转型期，面临着金融危机、电信重组、市场饱和三大挑战和td建设
3 一大任务。在此形势下，班组作为企业的“三基”队伍———基本团队、基层组织、基础力量，我们营业厅的全体班组成员将在公司领导的正确带领下以邓小平理论、“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，牢牢把握科学发展、构建和谐两大主题，努力将我们的团队打造成一支技术过硬，服务一流，业务精湛的优秀班组，为地区所有在网客户服好务
附件3
全国交通行业文明示范窗口名单
北京市祥龙公司赵公口长途客运汽车站 北京市首汽股份有限公司于凯车队 北京市汽车修理公司
北京公共交通控股(集团)有限公司电车客运分公司103车队 华北高速公路股份有限公司收费管理分公司大羊坊收费站 北京公共交通控股(集团)有限公司第四客运分公司10路车队 天津市公路管理局津南分局八里台管理站
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A工商所积极开展创建“文明示范窗口”
活动
为充分发挥注册登记职能作用，构建科学统一的良好的市场准入环境，切实以科学发展观为指导，积极推进服务工商、亲民工商、法治工商、效能工商、阳光工商建设，树立良好的注册登记窗口形象，根据市局登记注册窗口标准化建设的宗旨和县局《企业登记注册标准化窗口建设实施办法》的具体要求，A工商所开展了创建“文明示范窗口”活动。
一是提出“人人是窗口、处处是窗口”的服务理念，着力提高服务质量和效率。倡导全所干部在人际交往、接待服务对象、接打电话中使用文明用语，正确使用称呼，推广使用普通话，做到说话文明、谈吐文雅，营造文明礼貌的浓厚氛围。
二是努力营造舒适整洁的办公环境和和谐的办公氛围，在登记大厅提供必要的桌椅、笔墨、纸张等，方便办事人员，为公众提供良好的准入服务。
三是制定全所干部业务学习培训计划，积极组织学习综合业务软件及注册登记知识，提高干部业务技能，争取为群众提供“一站式”、“一口清”、“一次明”、“一条龙”的服务。
通过此次活动，本所整体建设风貌和人员精神状态发生了明显改观，服务意识以已深植于各干部脑海之中，服务质量也得到了显著的提高。
疾病预防控制中心接种门诊文明服务示范窗口事迹材料
古书有云：“上医医未病，中医医欲病，下医医已病”，我们预防接种工作就属于上医。**县疾病预防控制中心中心接种门诊，是一所具有专业水平的省级示范门诊，主要负责辖区内本地和流动儿童的疫苗预防接种工作，负责有关预防接种知识宣传、资料整理和上报工作，现有8名工作人员，均有合格的资质和专业的知识。多年来，接种门诊全体工作人员立足本职岗位，团结拼搏、勤奋工作、开拓创新、无私奉献、用心服务，在平凡的工作岗位上做出了不平凡的业绩，赢得了社会和服务对象的一致好评。作为洛阳市“巾帼文明岗”的一份子，在这次“文明服务我出彩，群众满意在窗口”的活动中，我们更是进一步提升了服务水平。
一、改善服务环境，提高服务质量
在2017年，为了给家长提供更便捷的服务，单位对接种门诊进行了整改，严格按照省级示范接种门诊要求，建设了标识醒目、设施完善、环境一流的接种门诊服务大厅，增加了LED电子显示屏，不断更新预防接种的宣传知识，增设了志愿者服务台、咨询台、饮用水，制作了儿童喜爱的卡通画，为群众营造更干净整洁的环境。
在工作中，接种门诊本着“想家长所想，急家长所急，视服务对象如亲人”的服务理念，不断提高服务意识和服务能力，使儿童和家长更方便、快捷、舒畅。例如，每个宝宝从出生开始就要接种疫苗，在办理接种证时，门诊工作人员会交代需要带哪些材料前来办理，有些家长记不清要跑好几趟。有一次，有个宝宝要办理接种证，宝宝爸来咨询需要带哪些东西，回家了发现记的不太清楚，宝宝妈又来询问了一次。所以门诊工作人员专门印制了小纸条，列出了需要的办理材料和办理时间，然后再详细的和家长讲解清楚，这样方便了家长，也提高了接种门诊的服务满意度。
随着近几年媒体的高速发展，人们也更关心接种疫苗的作用和安全性。对此，接种门诊专门开设了“预防接种 家长课堂”，给家长们普及了预防接种的必要性和重要性、也讲解了接种疫苗的注意事项和常见问题、疫苗的简单分类等内容，让每个家长对预防接种有了新的了解和认知;还利用每年的“4·25”预防接种宣传日，对疫苗的相关知识和常识性问题做了讲解。到目前为止，“家长课堂”每年开展20余期，培训约800余人。从开展“家长课堂”开始，接种门诊的工作效率不断提高，家长们从被通知来给宝宝接种到主动来给宝宝接种。去年，为了方便和家长沟通，门诊工作人员又建立了家长微信群，这样有些接种的小问题都可以及时沟通到。以前，当家长们遇见疫苗接种反映的时候会恐慌着急不知道该怎么应对和处理，现在，当家长们遇见这些问题的时候会及时在家长群里进行询问，门诊工作人员也及时对每个家长进行耐心的解答和沟通，并且建立家长群也方便了每个家长对育儿知识的分享，这对家长们来说也是一个更好交流的平台，现在当宝宝出现的接种后的正常反应，家长们也知道该怎么处理，也能以平常心对待了。
熟练业务技能，规范开展工作
近几年来，接种门诊加强科室管理，建立健全各项规章制度，纪律严明、技术操作规范、服务热情、受到了领导和群众的高度赞誉。接种门诊每年接种乙肝、脊灰疫苗等免费疫苗18000余剂次，各项疫苗的接种率达95%以上，有效控制了传染病的暴发流行。大力开展狂犬病防治知识宣传及狂犬病暴露规范处置工作，门诊工作人员实行24小时值班制，科室人员轮流值班，白天正常上班，下班后手机24小时开通，如果有人被狗、猫等动物咬伤或是抓伤，打电话需要接种第一剂狂犬疫苗时，根据狂犬病疫苗的接种规范，门诊工作人员会先告知其伤口的处理方法，并及时赶到单位进行狂犬病疫苗的预防接种，因此有效遏制了狂犬病的发生。
作为一个服务窗口，积极热情的服务态度、专业的服务技能、良好的服务环境，有效提高了疫苗接种率，保障了儿童身体健康。预防接种门诊在树立行业新风、服务中心工作等方面取得了显著成效，门诊全体工作人员时时刻刻都将把为群众、为儿童家长提供优质服务，为创建和谐社会发展作为最终目标和永不停止的追求。
**县疾病预防控制中心接种一门诊
2019.6.10
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