文明窗口创建总结

文明窗口创建总结（通用9篇）

文明窗口创建总结 篇1

2010文明窗口创建工作总结

今年，我局各项工作以加强思想道德教育、树立行业新风为根本目标，以服务人民、奉献社会为宗旨，深入开展文明窗口创建工作，结合民主评议行风工作，在路政管理、队伍建设、文明服务、廉政建设中取得了可喜的成绩，树立了“文明窗口”形象。两个文明建设取得了长足的进步。一年来在“文明窗口”创建活动中，主要开展以下几个方面的工作：

一、加强廉政教育，提高队伍素质

加强职工政治理论学习教育，增强防腐拒变思想防线。党支部、工会、团支部发挥其组织力、凝聚力，积极开展各项教育活动。加强职工的理想信念，职业道德，业务技能教育，教育职工树立正确的人生观、价值观、世界观，引导职工正确的对待苦与乐，荣誉与进步。教育职工树立“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会”的良好职业道德，提倡奉献精神，反对拜金主义。

二、积极开展民主评议行风工作，促进文明窗口建设 今年七月份以来，我所认真按照上级的部署，认真组织开展民主评议行风工作，做到认真组织，宣传发动，制定方案，经过宣传发动和行风教育阶段的工作，不断提高员工对

民主评议行风的认识，全局职工能按照上级部门要求，认真学习，写好心得。

为了提高文明窗口创建力度，结合民主评议行风所重视加强和完善窗口服务，在路政大厅显著位置设立办事指南，方便来访人员办事。设立投诉受理中心等，做到有投诉、有查处、有答复，并将投诉过程及反馈情况记录在案，整理归档。

三、抓好设施改善，优化服务环境

今年来，我局在抓好队伍建设、廉政建设、路赔费目标完成的同时，重视加强对办公楼、宿舍楼进行改造。严格区分办公区、生活区，使职工的生活、工作环境有较大的改善。

五、存在的问题

1、后勤（食堂）管理还需加强，以适应广大员工的需求。

2、工作人员劳动纪律、服务基层意识还需强化，办事效率有待提高。

总之，一年来，我局在上级的领导下，经过全局职工的共同努力，在创文明窗口，树立公路部门形象方面做了大量工作，取得了一些成绩。我们将继续认真总结经验，狠抓管理，全面加强两个文明建设，力争创出更好的业绩。

文明窗口创建总结 篇2

1996年10月, 宜黄高速公路全线建成通车, 猇亭管理所正式运营。“一方水土养育一方人”, 18年来, 猇亭管理所全体职工秉承优良传统, 以所为家, 勤奋敬业, 在各级领导的大力关心和支持下, 6000多个日日夜夜, 风雨无阻, 恪尽职守, 以主人翁精神塑造人生和事业的新台阶, 在平凡的收费岗位上, 演绎出一曲“服务人民, 奉献社会”的悠扬赞歌。

文明服务交响曲

猇亭所牢固树立“以人为本, 以车为本”的服务理念, 坚持以“创青年文明号, 展行业新形象”为目标, 在这个女职工撑起半边天的管理所, 充分发挥女性冷静、细腻和善解人意的特质, 全力为司乘人员打造文明、温馨、和谐、高效的通行环境。全所以“微笑献社会, 文明创一流”为主题, 积极开展文明礼仪培训课程、列队上下岗、“今天我为您服务”等活动, 始终在窗口服务中做到“文明用语热心, 唱收唱付细心, 回答询问耐心, 微笑服务真心”, 努力把服务标准细化到每一个表情, 每一声话语, 每一个动作。践行的“五个一”工程 (一道风景从我做起、一个微笑伴您同行、一声问候温暖人心、一套动作送您平安、一种标准自始至终) 成为楚天高速公路优质服务的品牌。管理所坚持在服务中筑起学习平台, 长期特邀大学礼仪讲师和片区服务标杆为女职工们答疑解惑, 既有理论知识讲座, 又有实践互动, 衔筷子训练露齿微笑、感受眼神传递真诚、现场规范手势服务都是全所的日常必修课。在文明优质服务理念的引导下, 猇亭所的优秀事迹层出不穷。《湖北交通新闻》、《三峡晚报》、《三峡商报》等多家主流媒体进行了报道。

素质提升进行曲

猇亭所始终以“创先争优、巾帼建功”为工作主线, 以全面提高女职工整体素质为抓手, 广搭“比学赶帮超”竞赛平台, 营造出了“人人争当服务先锋、个个争做巾帼标兵”的良好工作氛围。猇亭管理所注重打造企业文化、“服务文化”, 营造“人人学习、终身学习”的浓厚学习氛围。经常利用展板、橱窗、公示栏、横幅及党总支内刊《三总支工作简讯》等宣传平台, 不断强化职工主人翁意识, 激励职工在各自岗位上敬业奉献、争创一流。每年“3.8”国际妇女节组织开展庆“三八”女性职业讲座、户外登山拓展等寓教于乐、喜闻乐见的文体活动。每年“3.12植树节”, 全所组织女职工参加所内植树活动, 在周边村庄义务捐植“巾帼林”, 实现企业与乡村的生态和谐统一。“5.4”青年节期间, 组织“好书伴我行”青年读书学习活动, 《关键在落实》和《团队执行力》成为了管理所经久不衰的必学教材。不断学习才能与时俱进, 全体职工从学习和实践中提升了服务水平和管理水平, 形成了特色的服务文化、创新文化, 做到“人无我有, 人有我优”。

家园文化协奏曲

猇亭所在成立之初, 百事待兴, 面对办所经验的“一穷二白”, 面对创业环境的“飞沙走石”, 管理所班子成员决定:把年轻人的工作热情调动起来!自己动手, 改造环境, “建一个自己的家”。

猇亭地理气候环境优越, 适宜种植柑橘。所长史晓东设想把所内20亩荒地种上柑橘树, 既能绿化庭院, 又能收获果实。但是请来的农林技术员来到猇亭所看过后直摇头, “这个土是建筑回填方, 土太瘦而且保不住水, 柑橘最喜欢的是酸性土, 要种的话只有换土”。技术员劝说史晓东不要在种植柑橘这件事上浪费时间“别人能种, 我们为什么就不能?只要用心, 一定能把它种出来”。史晓东多次找到技术人员, 商量种植方案。经过不断摸索实践, 柑橘终于在猇亭所生根发芽, 长枝结果。当时恰逢楚天高速工会主席付汉林在猇亭所调研, 看到原本荒芜的庭院在猇亭所职工们的齐心协力下渐渐有了起色, 整个猇亭所的面貌焕然一新, 深为感动, 主动提出要当“猇亭管理所的联系人”, 把管理所的新变化报告给总部。不久公司下拨了绿化改造资金, 职工们的信念更加坚定了———种!一定要种!有了上级的支持, 职工们更有动力了, 都在为心目中的“家”谏言献策, 群策群力。经过几年探索和实践, 所里相继接了自来水、通了公交车、买了电视机, “家”的氛围越来越浓。如今的猇亭所“榆柳荫后檐, 桃李罗堂前”, 鸟语花香, 春意盎然, 成为湖北高速闻名遐迩的绿色生态环保站所。

硕果累累奏鸣曲

青春谱奏激进曲, 汗水浇出文明花。猇亭管理所自组建以来, 为文明而建, 为文明而努力工作, 也因文明而走在了行业的前列。经过全体职工团结务实、艰苦奋斗, 各项事业有了长足进步, 各项工作因此结出累累硕果:收费业务差错率由原来的万分之三降到万分之一, 相继涌现出了“银牌收费员”谢树蓉、“稽查能手”吴敏、“优秀女职工”杜珊、“收费状元”李盼等一批技术精湛、能力过硬的优秀女收费员。2008年、2009年管理所被交通厅授予“先进基层党组织”光荣称号, 被楚天高速评为“党风廉政建设先进单位”。2010年荣获“优秀基层党支部”, 2011年、2012年被公司评为“工会先进单位”。2013年, 荣获湖北省“三八红旗集体”荣誉称号, 为其在新的起点上展翅高飞注入了崭新内涵, 增添了强劲动力。

楚天高速猇亭管理所

·湖北省三八红旗集体

以人为本

以车为本

服务优质型

循环经济型

文明窗口创建总结 篇3

今年是我司被交通厅精神文明指导委员会命名为全省“文明示范窗口单位”的开局第一年。我们坚持以“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻党的十六届五中、六中全会和十七大精神，紧紧围绕以窗口单位建设为中心，以科学发展观为统领，着眼于提高职工素质，增强企业凝聚力，着眼于营造环境、铸造精神、打造品牌、塑造形象，有力地推动了创建活动各项任务的完成。

一、建立健全创建文明示范窗口单位领导小组，充分发挥领导小组的职能作用。文明示范窗口单位的创建是一项复杂的系统工程，必须依靠强有力的组织保障，才能有计划有目的推进。为此，公司成立了由公司经理**为领导小组组长，**、**为副组长，**、**等为组员的公交公司创建文明示范窗口单位领导小组。

二、坚持以人为本，不断提高职工队伍的文明素质。

文明示范窗口单位创建工作的根本是人的文明素质的提高，只有人员的素质不断提高，行业文明创建工作才能落到实处，才有成效。

(一)提高职工业务素质。为了提高广大职工服务农牧民群众的本领，公司非常重视对广大职工的业务学习。要求各线路每天利用晨会时间对乘务人员的文明用语进行演练，做到真城、主动、热情、耐心、周到地为乘客服务，想乘客所想、急乘客所急，多说一遍、多问一遍，时时体现共和公交的良好风貌，取得了良好的效果。

（二）、提高职工的服务素质。我公司是民族地区的文明窗口单位，与广大群众的生活息息相关。因此，公司领导经常教育职工牢固树立全心全意为人民服务的思想，对待旅客要态度端正、着装整洁，挂牌服务。全司推行标准化文明用语和双语服务，在售票和报站时必须使用“十大”文明用语和少数民族语言。为了让各族旅客乘车方便，我司将旅客须知、公交线路运行图等用藏、汉两种文字向社会公示，将每日首班和末班的发车时间、沿途重要站点和去向用汉、藏两种语言向乘客说明，提醒各族群众及时、正确的乘车。解决了藏族群众因语言带来的不便，真正做到了‘‘深情献旅客，温馨在海南，满意在旅途，平安在公交”。极大的方便了各族旅客，树立了我司文明服务的良好形象。

公司始终坚持“旅客至上，宾至如归”的服务宗旨，实行优质服务。公司的全体职工尽最大的努力为旅客分忧解难，处处提供方便，定期向旅客征求意见和建议。遇到不礼貌的旅客耐心说服，以我们的礼貌行动说服不礼貌的旅客。在卫生方面始终坚持定点、定人、分工负责，坚持做到窗明地净，对车辆发行一次就及时进行扫、拖、擦、洗，公司对车内卫生随时进行检查。我们的服务使旅客感到宾至如归，从而受到社会各界的一致好评，树立了我司文明示范窗口形象。也使我司在海南州民族团结“双先”、“双模”创建的活动中受到表扬。

四、以活动为载体，不断推进文明示范窗口单位创建进程。为了提高广大司乘人员参与创建文明示范窗口单位的积极性，我公司把创建文明示范窗口单位与劳动竞赛结合起来，举办了“创建文明示范公交车”，评选“十佳文明驾驶员”，“文明公交线路”等活动。通过活动，使广大职工在活动中得到了自我教育，自我完善，自我提高，极大地推动了文明示范窗口单位的创建工作。

另外在创建工作中充分发挥工、青、妇的纽带作用，了解职工思想，听取职工意见，反映职工要求，解决职工困难，关心职工生活，维护职工利益，调动了职工的工作积极性和创建文明示范窗口单位的热情。历年来计划生育、综合治理工作年年达标，树立了公司的良好形象。

创建文明示范窗口单位工作是一项长期的任务，今年是创建的开局之年，虽说取得了一定的成绩，但我们的工作与上级要求还有差距，我们决心以“科学发展观”重要理论为指导，以加强管理，推动现代化道路运输市场快速健康发展为目的，以诚信服务，人民满意为宗旨，努力建设一支思想过硬、业务精、服务好、纪律严、效率高的人民满意的公交队伍。

****公交有限责任公司

文明窗口创建总结 篇4

奋勇争先

积极开创文明建设新局面

XXX公司

今年，我公司在市、区文明办的正确领导和大力支持下，深入实践科学发展观，突出抓好营销创新、节能减排和企业文化建设，取得了较好成绩。近年先后获评“XXX先进单位”、“国家青年文明号”、“全国巾帼文明岗”、“XXX建设十佳单位”等荣誉称号。

一、文明建设机构健全

年初，我公司成立了文明建设工作领导小组，由总经理和副总经理分别担任组长和副组长，各部门负责人为成员，确定了分管领导，形成创建工作组织网络。与此同时，还制定了《2013文明建设工作计划及措施》，使我公司文明创建工作有计划、有措施，为全年各项工作的正常开展打下了良好的基础。

二、经营管理成效显著

㈠全面实施绩效管理。我们从知识与技能、影响与责任、解决问题与制定决策、行动自由、沟通技能、工作环境等六大要素对职位进行评估、定档，将员工档位薪酬与目标管理任务和工作表现综合起来考核确定本月工资，在一定程度上调动了员工的工作积极性。

㈡深入推行“XXX”管理。今年，我们把推行XXX管理，作为改善公司环境、提升品牌形象、增加经济效益的重要载体来抓。在推行XX管理过程中，我们按照“可使用”和“不再用”的标准，按照XXX,XXX,XXX,XXX的步骤，先后对XX、仓库、各部门办公室、和各岗位工作间内所有物品，按照种类、用途进行分类存放，要求所有物品必须有名有家有数量，所有区域必须定人定责有检查。通过实施六常管理，我公司经营环境和劳动效率得到了很大提升，成为湖南省首家通过XX认证的单位。

㈢积极打造XX品牌。按照“人无我有，人有我精，保持XX品牌优势”的经营思路，把脉XX新观念，揣摩客户真需求，努力营造喜庆和谐的XX氛围，严把XX质量关，合理定价。今年前三季度，我公司总产值达XXX万元。

㈣认真抓好节能减排。我们多次组织召开能源管理专题讨论会，对公司各部室能源使用情况进行分析。工程部结合各点能源用量，制定出了详细的、月度能源使用指标，并采取了一系列有效的措施，使公司能耗大幅降低。与去年同期相比，尽管水费、电费单价上涨，柴油价格大幅上升，全店水、电、气、油的总支出下降XX%。

三、硬件设施日臻完善

今年，为积极配合XX城市提质和“创文”工作，我公司投入400多万元，先后对外墙、一楼XX、二楼XX、三楼XX、十三楼XX进行了全面改造，使公司整体接待功能更加完备。此外，我们还对公司消防设施进行了更新，实现了消 防预警自动化、电视监控自动化。硬件设施的提升，为我公司今后的发展进一步增添了后劲，注入了新的动力，塑造了文明接待窗口的良好形象。

四、服务品牌稳步提升

我们根据年初提出的“四精五细”工作要求，继续开展“XXXX,XXXX”服务品牌创建活动，进一步强化员工的行为举止、礼节礼貌、职业道德、服务意识和质量意识，倡导个性化服务。

通过开展服务品牌创建活动，不仅充分调动了员工的工作积极性，提高了员工的服务意识，而且涌现出了一大批好人好事。今年前三季度，我公司共涌现好人好事120多起，其中拾金不昧事例67次，折合金额达3万多元，共收到客人表扬信函80多件。

为规范员工的服务行为，我公司建立了完善的顾客投诉处理流程和制度，从根本上维护了客人的合法权益不受侵害。公司的各消费场所均公布了公司24小时的投诉电话28271068以及上级旅游系统的诉求热线28686100，敦促我们的服务朝着更加优质和规范的道路上前进。

五、职业道德培训多措并举

我公司的内部培训常抓不懈。年初,人力资源部制定了详细的培训计划,采取电教培训与现场讲授相结合的培训方式，每周二下午对经理、文员进行培训，每周三下午对主管、领班进行培训。今年前三季度，共举办各类培训62期，参 训员工达1600多人次。目前，我公司共有26人获得了高级职称，48人获得大专以上学历，所有副经理以上管理人员全部获得了由南京XXX管理学院颁发的岗位资格证，37名领班、主管获得了由XXX人才培训中心颁发的培训证书，129名员工获取了省、市旅游局颁发的旅游行业从业人员资格证。

此外，我公司开展以“积善之家有余庆，积恶之家有余殃”为主题的道德讲堂活动。一是通过学习身边的道德模范“关爱生命万里行”活动的XXX和XXX的先进事迹，在全司掀起了学习道德模范、崇尚道德模范、宣传道德模范的热潮。二是针对公司的服务礼仪骋请国家二级心理咨询师XXX教授为我公司全体员工进行了《沟通从礼仪开始，礼仪从心理做起》的精彩演讲。使员工充分认识到服务中必须做到“三心二意”，即“虚心”学习，对顾客要有“热心”更要“细心”，用我们的“诚意”服务获取客人的“满意”。三是在公司在显目位置张贴“尊德守礼”标语，让道德教育深入人心。四是通过店报媒介开辟道德讲堂专栏，“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”从自己做起，争当道德模范。

六、安全生产与综治工作责任到人

年初，公司与各部门签订了安全责任书，明确了各部门经理为本部门综治工作责任人，坚持“谁主管，谁负责”的原则，层层落实，责任到人。在落实责任的基础上，我公司还制定完善了一系列安全管理制度。先后组织员工开展了《消防法》、《治安管理处罚条例》、《国家安全法》等法律法 规知识的培训，参训人员达600多人次。今年我公司未出现任何刑事案件、治安事件和安全事故，公司员工没有出现违法行为、没有参与任何邪教反动组织。

七、计生工作扎实有效

一是责任到人，夯实计划生育工作基础。成立了计划生育工作领导小组，指定专人负责公司计生工作；二是摸清底子，建好表卡，挂牌上墙；三是积极开展婚育新风宣传活动，使广大员工树立了科学、文明、进步的婚育观念。

八、党风廉政建设措施到位

首先是任务到位。要求党政“一把手”切实履行“一岗双责”职责，对公司内党风廉政建设责任制落实负总责，由分管领导具体抓落实。其次是责任到位。按照党风廉政建设责任制的总体要求、工作内容、目标任务，将各项工作进行分解细化，落实到部门和个人。再次是制度到位。建立完善民主监督制度、采购物资公开定价制度等，推行店务公开，成立价格委员会，对公司所有进购物资进行公开定价。

由于各项措施落实到位，我公司党风廉政建设工作取得了明显成效。公司领导班子和中层管理人员勤政廉政，管理队伍团结稳定，今年无一人因违纪违规受到处分。

九、企业文化建设有声有色

我们从已经出台的《XX公司企业文化纲领》入手，继续抓好文化“落地”，确保企业文化理念“内化于心，外化于形”。㈠完善制度和服务流程。我们以创建国家文明城市为契机，对公司各项管理制度和服务流程进行了重新梳理，修改和完善了《岗位工作说明书》、《消防安全管理制度》、《食品卫生管理制度》、《公共场所卫生管理制度》等内容，更好地规范员工的行为，使企业文化理念的贯彻得到了有力的支撑。

㈡服务社会，奉献社会。从今年3月开始，我公司在大堂临建设路处设置了XX公司志愿者服务岗，每天安排两名志愿者风雨无阻地为行人免费提供茶水、宣传创文知识、义务指路问讯、帮助老弱病残人士。到目前为止，我公司展志愿者活动已开展300多天，参与此项活动的员工达600多人次，为行人免费提供茶水6.5万杯、发放创文宣传资料3000多份。6月初，我公司30多名团员青年为XX市儿童福利院送去价值4000多元学习用品、生活用品和玩具。9月底，组织全店员工开展“一天一元捐”活动。

㈢开展文体活动，关爱感召员工。今年我公司先后开展了“庆三〃八趣味体育比赛”、“乒乓球团体赛”、户外拓展训练、郊游、自助烧烤、“创文知识抢答赛”等丰富多彩的文体活动。

公安交警文明示范窗口创建 篇5

为加强服务窗口建设，优化服务环境，我大队以“便民、规范、高效、廉洁”为宗旨，以县环境创优工程为契机，进一步提高服务观念，优化服务流程，提高交通违法处理和车管所窗口服务水平和办事效率，积极采取有效措施，全力打造优质服务窗口。

一、高度重视，增强服务意识。大队牢固树立“立警为公、执法为民”宗旨意识，充分发挥窗口职能，严格办事流程，切实保障人民群众权益。窗口民警、协警用“换位思考”和每周查摆的方式，查摆分析服务上的不足，切实增强服务意识，提高办事效率。窗口分管领导每周不定期到窗口值班，指导窗口完善服务流程、审批程序和服务措施。并主动接受群众咨询和为群众服务，树立良好形象，让群众满意。

二、提高认识，强化服务态度。大队加强对窗口工作人员的管理，要求窗口工作人员对待办事人员必须做到热情接待、耐心解答、做好引导、及时办理，更好地服务群众与企业。一是设立咨询台，认真开展业务受理、咨询解答、业务指引等服务工作，使办事群众少走弯路，最大限度缩短群众的办事时限。二是延时服务，耐心受理。为方便来早和来晚的群众，大队坚持开展延时服务，使办事企业、群众少跑路、办成事，达到方便企业和群众的目的。对前来办理交通违法处理和车驾管业务的群众，无论事情大小，都仔细询问、详细登记，并严格按时限及时办理，使交通违法处理和车驾管等窗口服务事项件件有着落，事事有人管。

三是坚持“生人熟人一个样、干部群众一个样、本地外地一个样”的“三个一个样”服务态度，无论生人熟人、干部群众，还是本地人外地人，大队坚持做到一视同仁，严格按照程序开展工作。杜绝工作中出现“门难进、脸难看、话难听、事难办”等现象，确保窗口服务工作“公正快捷、热情高效”。

文明窗口创建总结 篇6

一、“以人为本”的理念是创建品牌窗口服务的核心

以人为本, 是中共中央十七大根据新世纪新形势新任务的要求提出的一个重要执政理念, 是我们经济社会发展长远的指导方针, 也是实际工作中必须落实的重要原则。以人为本, 就是一切从人民群众的需要出发, 促进人的全面发展, 实现人民群众的根本利益。以人为本, 既是一种对最广大人民群众主体作用和地位的肯定, 又是一种价值取向, 还是一种思维方式。以人为本是科学发展观的核心。是以人为价值的核心和社会的本位, 把人的生存与发展作为最高的价值目标, 一切为了人, 一切服务于人。胡锦涛总书记在中共十七大报告中指出, 科学发展观, 核心是以人为本。深入贯彻落实科学发展观, 必须坚持以人为本。要始终把实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益作为党和国家一切工作的出发点和落脚点, 尊重人民的主体地位, 发挥人民首创精神, 保障人民各项权益, 走共同富裕道路, 促进人的全面发展, 做到发展为了人民、发展依靠人民、发展成果由人民共享。“以人为本”是对以神为本和以物为本的否定和超越, 本质上体现着对人的生存境况的关怀, 对人的价值的尊重, 对人的作用的重视。

二、服务及服务意识

“服务”一词在中国社会科学院编、商务印书馆出版的《现代汉语词典》中的解释是“为集体 (或别人的) 利益或为某种事业而工作”。也就是说, 服务不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人的某种特殊需要。还有人认为, “服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。”很显然, 两种解释各有侧重, 前者指明了服务的对象和服务本身是一种工作, 而后者则指明了服务的本质内涵。

由此引申到服务意识, 我们就可以很清楚地认识到, 服务意识指的就是企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识, 也就是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望, 它发自服务人员的内心, 是服务人员的一种本能和习惯, 且可以通过培养、教育训练形成。服务意识有强弱、主动与被动之分, 这主要取决于认识程度, 认识的深刻, 有强烈展现个人才华、体现人生价值的观念, 服务意识就强, 有以单位为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神, 就会有强烈的服务意识。

三、品牌窗口服务

在清晰地掌握了“以人为本”和“服务及服务意识”的基本概念的基础上, 我们将深入思考的就是如何使其根植于社会事业的发展, 让这种思想、意识、理念能够真正地指导工作, 创建出人性化的服务环境。就此, 对于吉林大学中日联谊医院住院处的实际发展来说, 就是一个很好的例证。吉林大学中日联谊医院住院处现有职工40人, 是一个年轻的集体。经过多年的探索和发展, 现在已经成为一个朝气蓬勃、努力学习、积极向上、勇于拼搏的集体, 具有较强的团队意识、奉献精神, 且形成了独具特色的“品牌窗口服务”。

1.品牌窗口服务的突出特点

(1) 服务宗旨明确

住院处作为医院最大的一线服务窗口, 始终以“全心全意为患者服务”为宗旨, 把患者的呼声作为第一信号, 把患者的需求作为第一选择, 把患者的满意程度作为衡量工作的第一标准, 做到“情为患者所系、言为患者所建、利为患者所谋”。

(2) 服务理念鲜明

“树形象、创品牌、亲情服务”已经成为住院处长期以来的服务理念。为了能够把工作做到患者身边、做到患者心里, 医院严厉打击“形象工程”、“面子工程”, 倡导要把患者当作自己的亲人来对待, 做好亲情服务。

(3) 服务形式多样

为了能够给患者提供更为周到、全面、人性化的服务, 住院处不仅在硬件设施上为患者提供了舒适的环境, 改善了导诊、候诊等条件, 而且在软件建设上, 为患者提供了更为优质的服务, 耐心地讲解、亲切地问候、细心地指导都为患者创造了家一样的就诊环境。

2. 独具特色的服务管理模式

住院处经过长期地探索与实践, 目前, 已经形成了独具特色的服务管理模式。

(1) 开放式窗口服务模式。为了实现透明办公, 便于为患者提供更为直接的服务, 住院处采取开放式窗口办公, 充分体现出公平、公正的办公原则。

(2) 设置专门咨询台、安排专门导诊员。在住院处的大厅内, 专门设立了办理业务的咨询台, 并安排了专门的导诊员, 这不仅为患者提供了更为便捷、高效的服务, 而且也提高了医院的办公效率。

(3) 采用叫号排队系统。住院处为了提高工作效率, 确保文明就医, 在全省内率先采用叫号排队系统办理业务, 使医院住院处收费窗口的业务办理井然有序, 大大减少了因排队出现插队等不良现象造成的各种矛盾。

3. 进一步完善品牌窗口服务

(1) 科学选拔人才。随着住院处业务工作范围的扩大, 高科技设备的不断引入, 对工作人员的数量需求和能力水平也在不断提高, 在今后人才的科学选拔方面, 将重点面向能够熟练应用高科技设备、适应能力强、再学习能力强、热心于为人民服务的群体。

(2) 加强培训力度。一方面要强化职工的大局意识, 使每个职工都清楚自己的一言一行是医院形象的代表, 要以最佳的面貌面对患者;认真听取患者提出的意见和建议, 结合实际, 查找问题, 解决问题。增强患者对医院的信赖感和认同感。另一方面要加强职工学习新知识、新业务的意识, 要自觉地进行国家方针政策的理论学习, 准确掌握社会政治经济的发展动态, 熟练掌握业务工作中的各项新技能。第三方面要强化职工的职业道德意识、提高职业道德素质, 要把救死扶伤、全心全意为人民服务始终作为工作的出发点和落脚点, 严于律己、宽以待人, 正行风, 在全院内形成敬业重德的良好风气。

(3) 严格执行工作制度。为使各项工作更加规范, 要进一步严格执行各项工作管理制度, 做到“微笑多一点, 业务精一点, 借口少一点, 工作细一点, 脑筋活一点, 嘴巴甜一点, 爱心多一点”;窗口工作人员要精神饱满, 着装整洁, 坚持挂牌服务, 设立投诉电话……同时, 为确保工作实效性, 还要完善考勤管理制度、绩效考核监督管理制度等, 通过每天抽检库存, 测试打字速度、开展业务比赛, 测试办理业务速度等, 激发职工业务能力水平的提高。

(4) 进一步做好医疗服务电话的回访业务。为了解医院向社会和广大群众提供医疗服务的满意情况, 更好地改进工作, 住院处承担了医院医疗服务电话的回访业务, 这不仅使住院处可以此通知患者及时办理出院结算业务, 还可以对窗口服务工作情况进行反馈调查, 便于不断完善窗口服务工作。目前, 住院处承担着1955张开放床位住院患者的入院、缴款、租退病号服、出院结算业务的办理。

(5) 选树典型, 发挥带头模范作用。住院处是医院财务工作的一部分, 也是医院最大的一线服务窗口, 为了把工作完成的更加出色, 让患者信赖, 除了要进一步地组织多种多样的思想教育活动, 努力提升职工整体思想水平外, 还要深入开展社会主义荣辱观教育、认真学习科学发展观, 号召全体员工深入学习乔淑萍先进事迹。在工作中形成良性竞争, 听取更广大群众的意见, 从细节、小事发掘亮点, 带动整个团队积极向上, 发扬团队精神、增强团队的凝聚力。

参考文献

[1]王荔华陈海东等:规范收费窗口服务模式提高服务质量[J].解放军护理杂志

[2]洪灵李穗华:建立服务规范培训体系打造窗口服务品牌[J].中医药管理杂志

[3]黄红新:医院窗口服务工作现状及对策[J].江苏卫生事业管理

[4]王琳娜但秀娟:医院收费窗口服务标准化管理[J].解放军医院管理杂志

财政所创建“文明窗口”事迹材料 篇7

一、狠抓财政队伍建设，努力提高财政人员的综合素质。

1、坚持把政治思想工作放在首位。认真学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论，自觉投身到江总书记关于“xxxx”重要思想学习教育活动中。凡是镇里统一安排的政治学习、上党课、普法教育、党团活动及大小会议，只要是该参加的都能自觉参加。经常组织阅读党报重要文章，学习《求是》、《人民日报》、《贵州日报》《黔南日报》和《乡镇财政》等杂志上的新政策、新精神，学习典型事例和先进经验。通过“xxxx”“三讲”的学习教育，全所同志进一步树立起正确的世界观、人生点击查看本资料原创网站更多文章观和价值观。积极参与对“qqq”xx组织的斗争，充分认清其～、～、反科学的反动本质。通过学习，不断增强责任心和公仆意识，树立全心全意为人民服务的思想。目前全所6人，团员2人，有3人为入党积极分子，1人为重点培养对象，是一支思想素质较好，人员稳定，工作踏实，业务过硬，热爱基层财政工作的队伍。在职业道德方面，全所工作人员都能忠于职守、爱岗敬业，出勤率达100%。

在抓好思想工作的同时，我们努力营造一支和谐、团结、协作的队伍。一个有凝聚力的集体是各项工作任务顺利完成的根本保证。全所人员多年来和睦共事，相互尊重和理解，不论是在工作、学习还是日常生活中都未曾闹过意见，工作互相配合。所领导以身作则，起模范带头作用，所里民主空气浓厚，有事大家商量，是一个同心同德，步调一致的战斗集体。例如：预算出纳的爱人在外地工作，孩子年幼，家务负担较重，据此，财政所的一些锁碎事务尽量安排给他少一点，其他同志能通情达理多干一点而没有意见。除此之外，每个同志还积极完成镇党委、政府领导交给的驻村各项工作任务，与其他部门密切配合，为全镇各项事业的发展作出自己的贡献。

2、努力提高财政业务水平。全所从所长到征管员，人人都参加过各级财政开办的专业培训班，6人中文化程度大专2人，中专3人，高中1人，6人均具有会计职称。所内业务学习有计划、有要求，做到经常化、制度化。全所人员都掌握一定的财政理论，熟悉财会知识，各项业务考核年年达标。

3、严格执行各项财政政策及财政纪律。认真学习和贯彻执行党和国家、政府的各项政策和财政法规及财经纪律，不拿感情去代替政策，不拿原则做交易。坚持不收人情税，办事“两公开一监督”，严格遵守农业税人员“六要”、“十不准”，自觉接受群众监督。多年来，我们点击查看本资料原创网站更多文章在执行政策中不折不扣，没有出现任何偏差。全所人员自觉遵守和落实计划生育条例。家庭婚丧之事从简，不搞封建迷信。不支持、不参与黄、赌、毒和～服务活动。严格遵守各项法纪法规，建所以来，没有出现过违法违纪现象。

4、加强队伍廉政建设，坚持廉洁奉公。我所同志在工作中能做到办事公正、公开、公平，自觉遵守机关工作人员的工作纪律，工作热情主动，便民利民，讲求实效，坚决反对为群众办事吃、拿、卡、要的不正之风。在农业税的征收中不以权谋私，廉洁自律。从不把税款挪作他用，也没有出现乱收费乱罚款现象。目前，全所除一部公用电话外，没有公费为个人配置电话等通讯工具尽管如此，大家努力工作，毫无怨言。

二、努力打造优质服务环境。

1、开创良好的办事环境

财政所的财税征收大厅，是重要的服务窗口中，镇财政所始终把精神文明活动创建活动作为创建工作的重中之重来抓。在征收大厅内设有阅报栏和饮水机，在墙上设有宣传栏，在桌上放有各种业务宣传资料。当你在办事的空闲之余，可以随手拿起各种报刊的阅读。当你口渴时，你可以喝上一杯清凉的矿泉水。或是看看宣传栏、翻阅宣传资料了解情况。对前来交税费或办事的老年人，还准备了老花镜。对环境卫生实行一天一小扫，三天一大扫的原则，确保环境的清洁卫生，做到办事环境亮丽美观。

2、办事规范，优质服务。

将办事程序和收费标准上墙进行公开。同时对办事行为进行规范，设有文明言行和监督手段。在窗口设有意见箱和公布有投诉电话，不满意的群众可以通过意见箱和投诉电话进行反映，让群众进行监督。同时，要求员工持证上岗、使用文明规范用语，做到业务熟练、微笑服务、委屈服务，使前来交税或办事的人员有宾至如归的感觉。

3、为以倡导文明服务、科学管理、提升行业文明程度，丰乐镇财政所按照岗位文明、岗位效益的要求，在广泛征求意见的基础上，制定了相关的学习制度、岗位责任制度、值班制度、工作制度，意在要求各干部职工充分发挥自己的能力。并以制度为依据，对干部职工进行定期考核，将考核结果作为年终考评的重要系数。

三、努力增收节支，确保完成财政各项任务。

～年至～年我镇每年都能较好地完成财政各项工作任务，实现财政收支平衡。全镇各项税改任务年年按时完成征解任务。各种财政报表也能按上级要求及时准确完整地上报。～年全镇财政总收入完成67.6万元，～年全镇财政总收入完成43.38万元，～年全镇财政总收入完成47.18万元。为完成任务主要做了以下几方面的工作：

1、努力增收节支，确保各项事业发展的需要。严格执行镇人大会议通过的预算，维护《预算法》的严肃性，强化预算约束。收入方面首先是认真抓好财源建设和管理。二是组织全所干部职工深入农村，以奔

小康统揽全局，开展“帮农”活动，狠抓科技兴农，全镇涌现了一大批水果、反季节蔬菜等种养专业户。在支出管理上，坚决贯彻量入为出的原则，调整和优化支出结构，一切以保稳定、促进改革为主，保障各项重点支出。

2、加强税收征管，严格依法理财。财政所按照各项税收政策依法征税，按章办税，依率计征。加大税法的宣传力度和税收征管力度，把应收的税坚决征收上来，并及时足额上解国库。注重对农业税的核实，根据情况变化及时修正和补充档案。对农业税票据的使用和管理严格按规定执行，实行专人专责保管，领取有登记，交还有注销，做好报表，多年来未发现违规现象。

四、加强财政资金管理，提高资金使用效益。

财政所严格按照镇制定的财经制度办事，做到收支有计划，拨款有审批，专款专用，特别是对预算内、预算外和自筹资金的管理卓有成效。我镇从XX年起认真抓好“五级预算”统管工作，各部门一切收入上交财政统管，上级下拨我镇各种款项也必须一律进入财政所。部门要开支先做计划书与报告经主管领导审批后由财政所拨款到镇财会办去领取或报账。执行收支两条线管理，使领导及时掌握家底，以便集中资金用到合理开支上或解决突如其来的燃眉之急。同时可从源头上抑制经济上的～现象。由于这项工作抓得早，抓得好，得到了上级领导的肯定和表扬，XX年到～年财政统管“五级预算”累计达1030万元。“五级预算”统管以后，镇政府手中掌握了一定的闲置资金用于各项事业的发展。～年以来，向农业投资28.93万元，用于发展和扶持农业，增加了我镇新的经济增长点；广播电视投入29.35万元，极大地提高了群众的文化生活质量；城建投入96.7万元、公路维修、路面水泥硬化投入57.8万元，使我镇镇容镇貌得到了较大的改善。

五、切实加强财政监督，严肃财经纪律。

为充分发挥财政的监督管理职能，维护财经秩序，镇政府由镇纪委牵头，抽调财政所、企业办等部门人员和主管领导直接组成的审计小组每半年对全镇各个部门的经济账目审计一次，发现问题及时处理，并提出整改措施。对群众意见较大的部份部门中存在的白条现象及招待费用过高现象进行重点清查，通过检查规范管理。除此之外，审计小组还负责镇属事业单位和农村村委会的账目审计工作等。由于各部门使用财政统一发票收费，严格执行物价局和上级主管局的收费项目及收费标准，认真执行收支两条线管理规定，镇政府所属各部门能按规定及时将收入上缴镇财政所，各部门铺张浪费现象得到进一步抑制，同时调动了经济部门创收的积极性。

为促进财政工作公开、公正、规范和高效运行，保证人民群众对我镇财政政务的知情权，方便群众对我镇财政工作的监督，丰乐所实行财政政务公开制度。坚持“两公开一监督”制度，财政所人员以身作则，认真执行。对资金使用等群众关心的问题，做到账目清楚，定期向上级报告，并按规定的范围向群众公报。将办事程序上墙、办事依据和收费标准上墙、办事结果上墙。

运管所创建“文明窗口”工作情况 篇8

2009年以来，我所在区政府、区交通局的正确领导下，在市交通局、市运管处的指导下，认真贯彻省、市、局关于行业优质服务和文明建设工作的一系列决策部署，全面落实“文明窗口”建设各项任务。在创建工作中以实践科学发展观为指导，以创建精神文明“窗口”为主题，以树立行业新风和加强队伍建设为重点，以转变作风创优环境为突破，以创建“文明窗口”、树行业新风为目标，以服务人民、奉献社会为宗旨，以提高队伍素质、树立交通人良好社会形象为根本，努力在交通系统文明单位“文明窗口”创建活动中求实效、寻发展、出特色，有力地推动了创建的各项工作。以下为2009年以来我所“文明窗口”创建情况：

（一）明确目标，落实责任。我所成立以所长为组长，陈璨、副所长为副组长，相关股室负责人为成员的创建“文明窗口”工作领导小组。重点抓好基层站所建设和运政窗口服务工作，坚持标本兼治，纠建并举，进一步推进“文明窗口”建设。文明在出租车、文明在长途客运、文明在服务窗口等创建活动在巩固的基础上进一步提高。各创建单位都能抢前抓早，做到认识、领导、责任、措施、人员、资金六到位。结合交通行业开展优质服务实际情况，制定了详实的创建工作计划，并把目标层层分解、量化、细化，把创建任务落到实处。通过我们多次深入指导，各创建单位进一步加强了基础工作，做好迎检的文字档案、图片档案、汇报材料、宣传氛围、环境建设、市场规范等准备工作。

㈡健全机制，加强管理。在“文明窗口”创建工作中，我们建立健全各项机制，加强管理。一是坚持文明服务规范化管理“四个统一”。统一许可办理规程，对窗口服务大厅许可事项、许可受理、许可程序、许可文书、许可决定等严格按照《行政许可法》和上级文件要求进行统一和规范；统一电子台账，所有车辆全部纳入微机化管理，严格车辆登记台账管理，结合每年的道路运输年审工作，建立电子台账；统一服务标准，全面推行首问首办责任制、限时办结制、考核评议制、承诺服务制和责任追究制，并将这些制度内容及文明用语、服务忌语等内容统一制作板面上墙向社会公开；统一规范服务，进一步制定和规范了服务标准、“窗口”岗位工作职责、“窗口”服务承诺等工作制度，并将行政许可的事项、依据、条件、数量、程序、期限以及需要提交的全部材料的目录和申请书示范文本在政务大厅进行公示；二是建立监督机制。在内部监督上，从文明用语、文明执法、服务标准、岗位职责、意见反馈等方面，我们制定和建立了《十公开》、《十不准》、《运管人员文明公约》、《运政管理服务承诺制度》等一系列工作制度，通过细化各项制度、对规范运管人员行为，起到了促进作用。在加强内部监督的同时我们加强了社会监督，不断强化由人大、政协、政府、新闻媒体、经营者及人民群众等社会各界共同参与的监督体系。聘请了党政机关、社会团体、经营者代表等7人为监督员，定期召开座谈会听取意见，走访用户、与经营者建立联系户，向社会发放征求意见信，做到内部监督与外部监督相结合。每年累计召开3次经营者会议，对经营者反映的问题及时解决，做到件件有答复，有落实。

㈢强化教育，提高素质。一是加强思想政治教育。坚持以抓好中心组理论学习和党员学习，带动全局职工的学习，以加强基层党支部建设带动全处的各项教育活动，在广大干部职工中广泛开展了理想信念、民主法制、勤政廉洁、思想道德、十六大精神、“三个代表”重要思想、新党章、《公民道德建设实施纲要》和科学发展观的学习教育活动，把学习贯彻《公民道德建设实施纲要》作为一项长期任务，贯穿到行业文明建设活动的各个方面和全过程中去，教育运管人员牢记“爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”的20字令，按照20字令和交通职业道德规范严格要求自己，不断强化服务人民，奉献社会的思想意识。二是加强政策法规学习。在政策法规学习上，分期、分批组织运管人员参加培训，举办《行政许可法》和《中华人民共和国道路运输条例》讲座，使广大运政人员做到自觉学法、懂法、用法，增强了依法行政、文明执法的自觉性。三是深入开展“民评政风行风”工作。召开经营者座谈会，征求意见和建议，通过全面、认真、细致地完成了“民评政风行风”各阶段的工作任务，深入查找各方面存在的问题和薄弱环节，制定了切实可行的整改措施，对道路运输市场秩序、队伍建设等问题进行了整改，集中对存在的非法经营等违法违规行为的清理整治，针对站外揽客现象按照《中华人民共和国道路运输条例》进行了严厉处罚，通过专项治理，震慑了非法、违规经营，促进了道路运输市场秩序的进一步好转。

㈣广泛宣传，营造氛围。我们积极向社会宣传展示交通人时代风貌、报导我们交通工作取得的成绩和涌现出来的先进典型、先进人物，树立行业形象，创造浓厚有利的舆论环境。年初我局把宣传报导工作纳入目标考核管理体系，明确了各部门目标责任，不断加大宣传工作的力度，发挥自身优势，设立宣传站、印发宣传单、悬挂宣传标语、客运站广播等自身宣传工具进行广泛宣传。同时加强了与新闻单位的沟通和联系，赢得理解和支持，保证了宣传报道次数和质量。通过利用自身宣传和媒体宣传两种方式，及时宣传春运、市场整顿、两风建设、先进典型事迹等工作，让社会更好地了解交通、认识交通和支持交通，极大地调动了广大交通人的工作积极性，赢得了经营者、社会各方面的理解与支持，营造浓厚有利的舆论环境。

㈤完善载体，培树典型。抓好文明在出租车、文明在长途客运等创建活动，深入开展 “满意在基层、满意在社会、争做好公仆”工程进一步提升全行业的文明程度和服务水平。一是市长途客运东站把服务融入每个工作环节，积极推行“55448”优质报务工程，力求做到“五心、五勤、四要、四不要、八不准”，在候车室醒目位置公布优质服务规范内容，自觉接受广大旅客监督，全面落实“迎客、问询、广播、售票、检票、候车服务，收发车”等站务作业规范流程，提倡窗口无争辩服务，实行旅客首问责任制，迎客导乘的社会服务承诺，建立旅客投诉平台和尊老爱幼、助残扶弱乘车绿色通道。为广大旅客提供优质服务，树立了交通窗口的良好形象；在创建上一年一创新，环境优美，服务优质，保持处于当地最佳窗口的位置。二是出租汽车行业中，与市文明办共同组织出租汽车行业“十佳文明车”和“十佳文明驾驶员”的争创活动，开展了“创文明城市，从我做起、从我做好”、“做文明人、行文明车”和“情系学子、爱心送考”等载体活动，不断推进行业文明创建。年初在“创城”活动中，对“创城”活动进行了宣传动员，两百多名司机分别参加了“创文明城市、从我做起、从我做好”和“做文明人、行文明车”启动仪式。“创城”活动中，全区150辆出租车和两百多名司机积极行动起来，共同投入到活动中。我区出租车行业在“创城”评比活动中，得到考评组的一致好评；2010年高考期间，我局和市运管处、交巡警等部门联合开展 “爱心接送车”活动，广大出租车从业者踊跃参与，活动期间出租汽车经营者及广大驾驶员主动报名参加，一些未报名参加的驾驶从业人员在活动开展期间也深受感染，并主动地融入到“爱心送考”活动中，送考学生达一年比一年多，今年爱心送考1345人次。“爱心送考”活动虽然在我区首次举办，但却得到全区人民的共同赞誉。“爱心送考”感动了市民，已成为我区城市文明一道亮丽风景线。根据“十佳”活动和诚信考核的考评标准，我们对参加活动的人员和车辆进行加分奖励。在开展争创“双十佳”活动中，我市出租车行业中拾金不昧、乐于助人、见义勇为的好人好事层出不穷，受到全社会好评，展现了道路运输行业良好的行业形象。

㈥加强窗口标准化建设。目前交通局及区运输管理所所有审批业务统一集中在行政服务中心大楼办理，共有项审批及服务项目，项县市联运项目。2011年区交通局共投入资金约3.7万，购置2台电脑，1台激光打印机，用于窗口审批、办证等其它服务项目，给全区的广大经营户提供良好的服务环境；运管所大厅设置电子宣传屏，广泛宣传法律法规、道路运输管理人员行为和工作规范及公开执法依据等内容。

区运输管理所

文明窗口创建总结 篇9

耀州区电信分公司创建人民满意窗口单位汇报材料

2009年耀州电信分公司分公司坚持把创建人民满意行业和行风建设作为实践“科学发展观”重要思想的具体行动来抓。围绕“推进规范服务，创建文明行业”的总体目标，坚持质量并重、协调发展、突出服务、提高效益，积极开展创建“文明示范窗口”、“青年文明号”等创建文明行业活动，促进分公司创建文明行业建设和行风建设的顺利开展，使干部职工的精神面貌焕然一新，服务质量不断提高，在社会上逐步树立起电信企业良好形象，药王路营业厅被评为全国“青年文明号”分公司被陕西省文明办评为“省级文明单位”以及陕西省电信公司“十佳县级分公司”在今年开展的全省营业厅评比中被评为全省唯一一家“明星营业厅称号”连续两年被评为“耀州区行风评议优秀单位”,我们的主要做法是：

一、加强组织领导，建设坚强有力的领导班子

领导班子是一个单位的战斗核心。建设坚强有力的领导班子，是创建文明单位的重要保证。近年来，我分公司不断加强领导班子建设，努力提高班子的凝聚力、战斗力。在工作中，领导班子努力做到四个坚持：一是坚持中心组学习制度，坚决贯彻党的路线方针和区委、区政府的部署，理论联系实际，不断提高领导水平和能力。二是坚持贯彻民主集中制，大事讲原则，小事讲风格，加强组织建设。三是坚持贯彻落实党风廉政建设责任制，严格执行上级的有关规定，凡是要求职工做到的自己带头做到，要求职工不做的自己坚决不做。四是坚

持以亲和力营造工作好氛围，以责任心塑造工作好作风，以制度化构造工作好规范，以新思维创造工作好业绩。在创建文明行业活动中，我们坚持一把手负总责、分管局长各负其责，将创建工作纳入全年工作目标，与业务工作同时布置、同时落实、同时考核，在单位营造了争先进，开拓进取、整体推进的工作局面。

二、强化教育培训，实施员工素质工程

坚持以建设一支“思想好、作风正、懂业务、会管理”的队伍为目标，抓经常性的学习教育不放松，内强素质，外树形象。一是加强政治和业务学习，在开展“创建文明行业”活动中，我们把加强电信员工的政治思想、科学文化、职业道德教育，提高队伍素质摆在精神文明建设的首位。把教育培训工作紧密围绕企业深化改革、加快发展的中心任务，以服务经济建设，提高员工综合素质，坚持以人力资源为工作重点，抓住实际操作需求，主动地、有针对性地开展员工教育培训工作，坚持每月安排一次全体干部参加的学习日和各单位主要负责人参加的经营分析会议，每周召开一次局务工作会议。不断选送员工参加省公司、市分公司的各类培训，全公司共有41人次参加了省公司、铜川市分公司、本分公司举办的62期互动培训班的培训。如ADSL业务培训、数据业务及互联星空讲座等；IBSS系统操作培训、IBSS系统资料录入培训、管线资源清查技巧、社区经理营销技巧培训、营业员技能技巧演练等。此外，教育培训工作注重岗前培训、注重资源共享的培训理念，鼓励员工参加学历教育的学习，至今共有45人参加各类在职函授学习和网上大学的学习。

二是加强职业道德和廉政教育。要求全体职工在单位做好职工，在社会做好公民，在家庭做好成员。在每次的教育学习活动中，领导班子成员都起带头模范作用。我们除了加强员工的政治思想教育学习外，还认真组织员工学习《铜川市电信局岗位职业道德规范》和《对外服务承诺实施细则》等规范制度，熟悉电信职业道德内容和要求，自觉遵守职业道德。我们还通过开展“权力观”、“艰苦奋斗，廉洁从政”等主题教育，做到立足教育，防范未燃。

三是组织员工积极参与各种岗位练兵、技术创新活动，熟练掌握岗位技能，帮助员工确立职业发展方向，学习做到“专一门、会两门、学三门”，提高员工胜任不同岗位的竞争能力。

三、加强报务监督，全面提高服务质量

随着市场经济的不断深化，耀州电信业务发展突飞猛进，目前耀州电信客户（固定电话和小灵通）已突破8万户，随着客户群的扩大，客户的投诉量也相应增加，所以耀州电信将如何提高报务质量作为首要工作来抓。始终坚守客户就是一切的观念，始终不渝地奉行“用户至上，用心服务”的服务理念。加强服务监督，成立创建文明行业检查考核领导小组、服务质量监督领导小组，坚持落实报务监督、内部监督以及社会监督等机制。全面提高服务质量，主要体现在以下方面：

1、严格执行服务规范。为了方便广大客户的投诉咨询，加强员工责任的考核，我们实行“首问负责制”，达到最终的全闭环服务流程。严格执行对外服务承诺，推行限时服务。

2、加强服务监督。建立健全服务监督、内部监督以及社会监督等

监督机制。我分公司在内成立明查暗访稽查队，严格督促全公司员工对服务规范的落实，在外积极聘请社会服务质量监督员，定期收集社会服务质量监督员的意见，针对性地改进服务，有效地提升服务水平。

3、及时解决服务投诉热点。一方面积极培育每位员工的“客户文化”，实施客户满意战略，在耀州区药王路中心营业厅专门设立投诉查询接待室，设置意见箱（簿），畅通投诉渠道；另一方面，提高受理和解决用户投诉、咨询的处理能力，积极采取措施妥善处理用户的有效投诉，做到事事有交待，件件有落实。为了方便农村用户缴费和办理各类电信业务，我分公司先后成立了坡头、庙湾、董家河、关庄、石柱等5个支局，以及遍布广大农村的62处农村业务代办点，每处都可以办理所有电信业务，使服务水平有了较大提高，用户服务满意度不断提高。

我分公司被评为“耀州区行风评议先进单位”以来，坚持巩固成绩，保持荣誉。这既是对我们取得成绩的肯定，又是对我们的鞭策和鼓励。我们将一如既往地深入开展文明单位创建活动，进一步巩固、充实、完善、提高创建成果。

耀州区电信分公司