在一段难忘的实习结束后，想必你已经收获满满了吧？如果你能及时的对实习阶段的工作、学习情况进行全面的总结，想必会获得更大的收获。那么如何能写好实习总结呢？以下是小编收集整理的《度假酒店毕业实习报告》的相关内容，希望能给你带来帮助!
浅析酒店管理专业毕业实习生待遇现状
摘 要：酒店管理专业大学生毕业实习是酒店管理高校人才培养方案的重要组成部分，也是酒店管理专业学生适应工作岗位要求的社会实践活动。通过毕业实习有利于酒店管理专业大学生将理论与实践相结合，熟悉酒店环境、学习一线操作技能、提高综合素质，为将来的就业打下基础。然而，近年来大学生毕业实习期间权益受侵事件频发，本文以酒店管理专业大学生为例作为研究对象，对大学生毕业实习期间劳动权益受侵的现状及原因进行探讨，以期对保护大学毕业实习生的权益有所帮助。
关键词：酒店管理；大学生毕业实习；权益受损现状
近年来，由于国内国外经济形势变化多端，我国酒店行业面临严峻形势，并且由于社会经济的高速发展和变化性导致高校所开设酒店管理专业与酒店的供求不完全匹配，引发当今酒店管理专业大学生”就业难”与酒店企业”高层管理人才稀缺”矛盾冲突的问题。面对这种情况，酒店管理高校越来越重视酒店管理专业学生的毕业实习，大学生也更期望通过毕业实习熟悉酒店环境，提升自身综合能力、专业素养，以适应当今日益变化的人才需求。
一、我国酒店管理专业大学生毕业实习期间权益受损现状
酒店管理专业大学生毕业实习是酒店管理高校管理教学的重要内容之一，同时也是酒店人才培养的必要环节，通过毕业实习，酒店管理专业大学生在掌握本专业基础知识的基础上，理论联系实际，锻炼自己的实践能力，为适应今后从事酒店管理工作做好准备。尤其对于这类实操性较强的大学生来说，毕业实习环节更是熟悉酒店环境、学习一线操作技能、提高综合素质、迈向预期职业生涯的重要教育过程。然而，由于酒店管理专业参加毕业实习的大学生身份特殊，既是学生，又是“劳动者”，实习期间来回往返于校园、社会之间，在毕业实习中所从事的又是一线岗位，如餐饮、客房、前厅等，工作时间长、工作任务繁重，发生工伤、意外的机率较大，尽管不少高校有毕业实习管理相关规定，但多为对学生毕业实习期间的行政和教学管理，学校的权利往往大于义务，对学生在毕业实习期间发生工伤、意外时的保护并没有明确的责任承担主体。与此同时，国家和地方先后出台了不少关于工伤、保险的权益保护条例和行政法规，但几乎都没有明确大学毕业实习生的身份归属、实习报酬、实习权益等具体问题，也没有明晰学校、实习单位的责任与义务，由于不具备“劳动者”的身份，不能与实习酒店签订劳动合同，纵使与酒店员工同工同劳，毕业实习生们在权益受损的情况下，也无法得到劳动相关法律的保护，在毕业实习期间，酒店管理专业学生一旦发生工伤，并不能找到有力的法律，有力的途径，捍卫自己的权益，争取自己的民主，在毕业实习期间几乎处于未被保护状态。然而事实上，大学生在毕业实习期间也是像真正的劳动者一样在劳动，一样在付出，却没有得到真正应有的公平的权益保障。因此，分析我国酒店管理专业大学生毕业实习期间权益保障问题显得尤为重要。
二、我国酒店管理专业大学生毕业实习期间权益受损表现
面临着”毕业即失业”严峻就业形势的酒店管理专业大学生们，满怀着憧憬与期待地盼望着酒店毕业实习期的到来，希望在毕业实习期间能够将大学中所学习的、所知道的酒店专业知识，专业素养与酒店实际相结合，提高自身综合实力和核心竞争力，为以后的工作打下坚实的基础。然而由于毕业实习生身份的特殊，劳动力市场的不成熟、大学生毕业实习期间权益保障的法律、法规体系的不健全等，使得大学生遭受侵权现象屡屡发生，严重损害了酒店管理专业大学生的合法权益，也更严重挫伤了酒店管理专业大学生毕业实习的激情与热情。
我国酒店管理专业大学生毕业实习期间权益受损表现如下：
1.毕业实习期间劳动报酬得不到保证，往往同工但不能同酬
由于酒店管理专业毕业实习生并不能与酒店方签订正式的劳动合同，在法律上，酒店管理专业毕业实习生的身份属性不明，因此，有的酒店借此压低酒店管理专业毕业实习生的劳动报酬，将毕业实习生视为廉价劳动力。为了顺利通过毕业实习，酒店管理专业大学生在毕业实习期间往往向酒店方妥协，接受酒店各种巧立名目的变相压榨。由于目前我国并没有专门的法律法规来保障大学生毕业实习期间的合法权益，参加毕业实习的酒店管理专业大学生与正式员工即使在同一岗位，同样工作时长，同样劳动强度，却与正式员工在薪酬待遇及福利待遇上相差甚远，严重损害了毕业实习生的合法权益。
2.毕业实习期变成“盘剥期”，超时工作，安排高强度工作，实习生心理压力大
在酒店毕业实习过程中，有的酒店为了追求利润最大化，变相压榨学生，让其超长时间工作，且拒付加班薪酬，安排高强度的工作，给毕业实习生带来沉重的实习压力。而酒店管理专业的大学生们为了顺利拿到毕业实习证，为了拿到优秀毕业实习生的荣誉称号，往往忍气吞声被迫加班，心理压力巨大。
3.劳动保障协议书无法签订，发生工伤、医疗等事故，合法权益无法保障
毕业实习期间的酒店管理专业大学生在法律上的身份属性不明，无法与酒店签订劳动保障协议。同时，部分酒店管理高校管理者尚未意识到大学生毕业实习合法权益保障的重要性，相关配套的学校管理措施和文件法规尚未健全，这些致使大学生在毕业实习期间一旦出现工伤、医疗等事故时没有相关的法律可依，大学生的合法权益无法得到保障。
三、我国酒店管理专业大学生毕业实习期间权益受损原因分析
1.酒店劳动力市场原因
受国内外经济形势影响，不少酒店为了在这严峻形势下存活下来，采取裁员措施来应对这一挑战，甚至有的酒店未能经受住这一考验，纷纷倒闭，劳动需求由此减少。而近些年来，酒店管理专业在各高校也不断开设，使得酒店管理专业毕业生数量急剧增加，就业压力逐渐增大。而由此便带来的酒店劳动力市场出现供过于求的态势，这就成为酒店对大学生吹毛求疵的客观原因。
2.企业原因
有的酒店为了追求成本最低化，实现利润最大化，他们仅仅把毕业实习大学生作为廉价劳动力，提供高强度的工作，变向加班，并且不提供安全的工作环境，有的甚至故意以种种理由克扣毕业实习生工资或者抵押金，想尽一切办法利用毕业实习生为企业创利创惠。
3.酒店管理高校原因
虽然我国各高校基本上都按照国家相关规定出台了各自的《实习管理条例》及《实施细则》，但不少高校的制度规定中学校的权力往往大于学校责任和义务的承担。据调查统计，目前像笔者所在高校有专门的《毕业实习管理条例》和相关《细则》的并不多，而有些高校即使有相关政策措施，但学校给学生的约束和义务往往大于其权力，笔者所在高校的相关政策和制度也是经过多年的实践和积累才逐步完善的，但更多的高校却欠缺这一点。
4.当前法律、法规体系原因
目前，我国并没有专门的法律法规来保障大学生毕业实习期间的合法权益，大学生的毕业实习问题属于法律管理的“真空地带”。尽管国家和地方先后出台了不少关于工伤、保险的权益保护条例和行政法规，但相关的法律法规对于大学生毕业实习期间的劳动者身份没有得到明确界定，也没有明确地表示在大学生毕业实习期间学校与酒店应对其承担的责任与义务，使得大学生毕业实习期间的合法权益的维护存在一定困难。《教育法》和《高等教育法》中对学生的权利也只有原则性的规定，缺乏具体的解释和实施办法，劳动法的相关法系及其实施办法中对大学毕业实习生的劳动者身份多是模糊或者回避，酒店管理高校对毕业实习生的管理细则中也更多的是学生应履行的义务和学校行使的权力，企业对毕业实习生的管理细则中也更多的是权力大于义务。这使得酒店管理专业的大学生在毕业实习期间的权益得不到法律上有力的保障。
5.学生自身原因
面对僧多粥少就业形势，毫无工作经验的大学生的心理是复杂而多变的，涉世不深的大学生深感焦虑。酒店管理专业是一门实操性比较强的专业，学生的毕业实习更具有针对性和专业性，酒店管理专业的大学生表现得更为焦虑和急躁。有的学生为了有更高的毕业实习补助，盲目寻找毕业实习单位、轻信中介机构，而结果却往往是得不偿失。
加之大学生缺乏自我维权意识和自我保护能力。由于没有相关法律法规保障，毕业实习期间酒店管理专业大学生与酒店的相比处于劣势地位，一部分毕业实习大学生在受到侵害后，碍于学位担忧，碍于金钱不足，不愿通过合法途径维护自己的合法权益，有的甚至根本就没有意识到自己的合法权益受到了侵害。
参考文献：
[1]赵金霞，徐卫萍，蔡玉红.酒店实习管理案例精选解析[M].北京大学出版社，2012.
[2]任渝婉.我国大学生毕业实习期间相关主体权利义务关系现状分析[J].管理学家，2014（10）.
[3]吴义太，邓有莲.大学生实习期间权益保护中存在的问题与对策[J].现代教育科学，2010（4）.
[4]张勇.大学生实习及其权益保障的法律与政策[M].上海人民出版社，2012.
作者简介：陈露、付敏（1995- ），女，四川眉山，本科生，研究方向：大学生毕业实习
作者：陈露 付敏
摘 要：实践教学是高职教育教学过程中的主要环节和特色部分，在高职人才培养过程中有着不可替代的作用，而毕业实习又是实践教学中最为重要的内容。如何做好酒店管理专业毕业生实习的教育和管理工作一直处于探索之中。本文分析了当前高职院校酒店管理专业学生在实习过程中经常遇到的问题，提出了解决这些问题的方法。
关键词：酒店管理专业 毕业实习 建议
新世纪高职教育的改革与发展奠定了“以就业为目标”的教学导向，培养高技术应用型人才才是高职教育的根本任务。实践教学是完成该任务的重要途径，各高职院校都在探索建立相对独立的实践教学体系。毕业实习又是高职教育实践教学中不可缺少的环节，目前各高职院校的教学模式多采用的是“2+1”形式，即2年由学校组织在校内组织教学，1年在酒店实习。这样对于离开父母刚刚适应了相对宽松大学生活环境的毕业生来说，又要重新适应新的环境，需要他们处理复杂的人际关系，抵制金钱的诱惑，调整好自己的心态，正确看待实习的目的和意义。但是，目前的现状却不容乐观，学校、企业和学生自己都面临着一些困难，实习的效果已经大打折扣。
一、学生毕业实习过程中遇到的常见问题
(一)学生频繁“跳槽”现象严重，难于控制和管理
学生刚进入酒店实习总是带着期盼，想尽快实现自己的人生理想，也想将两年的大学教育学以致用。但是当实习持续到3个月左右时，很多学生重新选择实习酒店，有的学生认为选择的酒店还不如之前的酒店，所以出现了频繁“跳槽”的现象，给学校的教育和管理带来了很大的困难，同时给酒店也会产生不好的影响。分析其原因主要有：
1、学校对实习的要求未作详尽的规定，尤其是对于学生多次调换实习单位的行为没有相应的规章制度加以约束。
2、酒店提供的实习薪水偏低。据调查，江苏、上海、浙江主要城市的酒店给付毕业实习生的工资在500-800元，有的甚至不到500元。而实习生多是顶岗实习，承担的工作内容和工作量不比正式员工少，同样的劳动付出所得的劳动报酬只有正式员工的一半，这导致了学生的心理不平衡。
3、学生认为自己的人身价值得不到实现。酒店招入的实习生从事的岗位都是从基层做起，如打扫客房、摆台、餐厅对客服务等。工作时间都超过了8小时，劳动强度大，而他们通常认为自己是接受过高等教育的天之骄子，长期从事这种很“平凡”的事，自身的人身价值得不到实现。
(二)学生有较大的心理负担
实习中绝大多数大学生都会产生各种心理负担，具体表现为：
1、与酒店低学历员工的比较
酒店安排的实习指导人员大都是一些有工作经验、但学历并不高的酒店员工。他们多只有中专文凭甚至更低，所以对长期受学历教育的大学生来讲这是很难接受的事实。另外，很多中专学校也将实习安排到酒店，酒店对中专毕业生实习岗位的安排和给付的实习待遇也“一视同仁”，这也给他们带来了心理上的负担。
2、学生对能否胜任管理工作缺乏信心
有些学生实习表现优异，酒店也很器重，准备将其作为培养晋升的对象，但是学生对此缺乏信心。因为面临的是酒店复杂的人际关系，严格的管理制度，枯燥的工作内容，还有自身管理经验的缺乏。
3、学生渴望升职的时间与实际不符
毕业实习生希望自己早日得到晋升的机会，实现自身价值。但是酒店对他们的考察时间至少要1-2年，学生的积极性也会因此而受到打击。
(三)校企之间沟通不畅
1、学校与实习单位之间联系不紧密
目前毕业实习单位的确定主要采取学生自己联系、学校推荐两种措施，但无论前者还是后者都未能保持实习单位和学校之间的紧密联系。由于实习单位分散，指导老师也只是通过电话、网络等手段与学生和酒店联系，不能得到学生实习的详细情况。同时企业也不能及时将实习生在企业的表现通报给学校。
2、学校与实习单位对学生的教育和管理没形成默契
学校对酒店管理专业毕业实习生的实习主要采取的是指导老师负责制，一名指导老师指导的学生少则十余人，多则几十人，而且对学生的指导还必须在完成学校规定的教学任务和管理工作之外，所以与酒店缺少沟通和交流，少有时间商量双方如何抓好毕业实习环节。另一方面，好多酒店对实习生的岗位安排主要采取缺岗顶岗，把他们当作廉价劳动力，未能真正安排和落实岗位轮换，导致学生长时间就职于同一岗位，影响了工作的积极性和创新性。
(四)学生不善处理酒店的人际关系
1、与顾客的关系
酒店环境完全不同于学校，实习生会遇到各种各样的顾客，各种事先无法预测的问题。在加上现在学生基本上都是独生子女，生活上比较娇气，自我意识较强，所以在对客服务时不能承受顾客的责怪、刁难。
2、与领导的关系
学生都是刚从学校进入酒店实习，他们习惯于原来在学校与老师、同学交往的形式，而面对酒店复杂的人际关系，却不知道怎么与自己的领导交往，如果走的太近会遭来他人的闲言蜚语，如果过于疏远则自己得不到重视，所以他们在与领导交往时也显得比较稚嫩。
3、与同事的关系
酒店员工人数多，常有利益冲突，学生还不适应这种复杂的交际环境，再加上大部分实习生自我调节能力较差，因此当与同时之间存在矛盾时不知道如何应付。
二、改进的建议和措施
1、学校制定严格的实习规章制度
对于实习生频繁“跳槽”现象，学校可以制定严格的实习规章制度加以控制，保证实习的顺利进行，达到实习预期目的。如严格规定学生可以调换实习单位的次数，超过规定次数必须重新实习;要求他们重新选择实习单位时须提供实习单位出具的实习证明，以引起酒店的重视;规定重新选择实习单位的时间期限，以确保实习的连续性;将实习期间的稳定性与实习成绩紧密挂钩。
2、充分做好学生各阶段的专业思想教育工作
学校应该高度重视学生自入学后各阶段的专业思想教育工作，主要有三个阶段：一、新生入学阶段的专业思想教育：主要做好专业介绍、培养目标、课程设置及学校办学条件的教育，如介绍本专业的基本情况，学生未来的就业形势，专业的发展情景，专业教师的师资力量，学校的实训设备等，这样可以充分激发和唤起学生对本专业的兴趣，使学生一入学就热爱自己所学的专业，满腔热情地投入到以后的专业学习中去。二、专业学习过程中的专业思想教育：做好学生的信心教育和职业教育，不但要让学生充分认识到在酒店业工作的挑战与难度，更重要的是逐渐培养出学生对酒店工作的兴趣、热情和信心，这样他们才能在遇到各种心理障碍时能及时调整。三、毕业前的教育：做好学生的就业观教育、就业形势教育和信心教育，让学生认清当前的就业形势，正确定位，从基层做起，树立能胜任工作岗位并能得到提升的信心。除了学校老师进行专业教育外还可以聘请酒店行业成功人士到学校讲学，师兄师姐畅谈实习心得等形式加强学生的专业思想教育工作。
3、设立专门毕业生工作小组与企业共教育、共管理
目前大多高职院校指导老师主要由专业老师担任，但是指导老师大量的时间都花在了备课、上课等日常工作上，有的还要兼任管理岗位，所以与酒店的联系必然不紧密。所以笔者建议以系为单位可以建立一个毕业实习工作组，组长由主管教学的系领导担任，工作组可以按专业下设多个小组，组长由教研室主任担任，而组员可以安排教学工作量不大的专业老师担任。这样组成一个毕业生工作指导小组，有较为充足的时间与酒店保持联系，可以到现场与实习生交流实习体会合心得，同时可以通过酒店了解实习生的具体情况，双方可以建立共教育、共管理的制度，这也是提高专业老师业务水平、丰富课堂教学内容的一个学习途径。
4、增设酒店人际关系课程
酒店管理专业教学计划中少有开设人际关系类课程，实习生在进入酒店之前，并没有真正接触到酒店行业的实际工作，一直生活在人际关系简单的校园里，对外面的世界只有模糊的认识，所以当他们初次接触到领导、同事、顾客时，难免会表现出各种不适应。笔者建议在制定教学计划时增开这方面的课程，任课老师请知名酒店人力资源部门或其他主要部门的中高层管理人员担任，在实习前教会学生如何处理酒店各种各样的人际关系，减少人际交往的障碍。
参考文献：
[1]吴志成.如何有效组织高职酒店管理专业学生毕业实习[J].教育教学研究，2007,(1).
[2]马瑞.高职院校酒店管理专业学生实习问题分析及对策初探[J].顺德职业技术学院学报，2006,(12).
作者：周贵平
摘 要：毕业实习是酒店管理专业应用型本科人才培养的重要环节。然而酒店管理专业学生对于毕业实习的认知偏见阻碍了这一教学环节的顺利进行。本文采用访谈法，在明确酒店管理专业学生对于毕业实习的认知偏见的具体表现后，提出有针对性的解决措施，帮助酒店管理专业学生更好地把握实习机会，抓住职业成长的关键期。
关键词：酒店管理;毕业实习;认知偏见
基金项目：本文系四川旅游学院大学生科研项目(2020XKS63)，教师科研项目(10PZO9)、四川省人文社科重点研究基地资助项目(CC09SJ05)的研究成果。
引言
近年来，随着我国酒店行业的快速发展，酒店管理人才供不应求。为满足行业人才需求，我国高校酒店管理专业的招生规模呈逐年上升趋势。据《2019年中国旅游业统计公报》，截至2019年末，全国共有高等旅游院校及开设旅游系(专业)的普通高等院校所770所，在校学生39.74万人，中等职业学校871所，在校学生37.64万人。两项合计，旅游院校总数1 641所，在校学生为77.38万人[1]。但是在对学生的调研中发现，大部分酒店管理专业的学生毕业后，不愿意到酒店去工作。即使去了酒店工作，也会很快辞职，酒店行业人才流失率居高不下。国家花费大量财力物力培养的专业人才不能在行业扎根，一方面造成了社会财富的浪费，另一方面造成了企业“用工荒”和院校学生“就业难”这一令社会关注的矛盾[2]。
毕业实习作为大学生进入职场的第一步，在行业发展和坚定学生就业信心方面起着重要作用。近年来，在对于酒店管理专業的毕业实习的研究上，我国学者多集中于探讨酒店管理专业毕业实习模式的发展，对酒店管理专业学生的心理认知方面的研究较少，尤其是学生对毕业实习的认知方面缺乏关注度。
认知偏见是指在社会知觉过程中，个体的某些偏见有时会影响认知的准确性，使社会知觉发生偏差。这种带有规律性的偏差在许多情况下是难于克服的，在不知不觉中就会产生[3]。本文从尚未参与实习教学环节的酒店管理专业学生的认知层面出发，找出目前酒店管理专业的学生不安心实习的主要原因，以期改善学生的实习态度和增强其对酒店行业的认同度，并最终增加酒店管理专业学生在酒店行业的留任率。
一、认知偏见的研究内容与分析
(一)访谈对象
本文的访谈对象分别是四川旅游学院酒店管理专业尚未参加毕业实习的学生、参加过毕业实习的学生、负责酒店管理专业就业指导工作的教师以及酒店管理者。
在进行正式访谈之前，笔者通过前期调研和文献分析，设计了访谈提纲。访谈提纲按照访谈对象分成4种类型，每种类型预先调查了3个样本，一共收回了11份访谈资料。在对预调查的结果进行分析之后，结合部分调查对象的反馈意见对访谈问题进行了重新修订，随后以线上访谈的方式进行了正式调查。访谈从2020年6月开始至2020年10月结束，在此期间共访谈了35人，回收访谈记录35份，回收率100%。调研样本如表1所示。其中，未实习的学生占比28.57%，已实习学生、教师、酒店人员占比71.43%。
(二)访谈内容
访谈的主要内容：①对未进行毕业实习的酒店管理专业的学生，主要访谈其对于在酒店行业工作的看法和学校进行毕业实习的态度;②对实习过的学生，主要访谈他们的工作环境和对实习经历的看法;③对就业实习指导教师，访谈学校开展毕业实习的原因以及学校对于开展毕业实习的要求;④酒店管理者，主要访谈个人的职业生涯以及酒店对于实习生的培训投入。根据访谈结果，制出访谈逐字稿并对其进行编码分析，整理结果如表2。
(三)访谈结果分析
对访谈结果的7个偏见进行分析总结，得出酒店管理专业未实习学生的认知偏见主要体现在以下4个方面。
1.行业发展
未实习学生认为酒店的人才流失率高且就业前景狭窄。事实上，随着2008年北京奥运会、2016年G20杭州峰会等国际大型活动在中国举行，世界著名酒店集团万豪、香格里拉、喜来登等国际集团纷纷看好中国市场，不断投入巨资在中国兴建高星级酒店，这显现出中国的酒店管理人才需求旺盛，尤其是高层次的专业人才缺口甚大，而且在就业市场上有酒店行业工作经历的人，离开酒店行业后，由于其具有服务经历，颇受用人单位的欢迎。
2.专业认知
未实习学生对酒店管理专业的社会认同感较低。在中国人的传统观念里，酒店管理专业的工作就是“伺候人”，但国内很多酒店管理专业的知识理论和体系是由国外酒店管理的实践经验得出的，所以在酒店工作实际上是一种国内与国际文化的碰撞，而酒店管理专业受到国际和国内认同。
3.工作条件
未实习学生认为在酒店工作，会出现工作时间长、工资低、晋升空间小、人际关系不好处理等问题。中国饭店协会发布的《中国饭店业职业经理人薪酬报告》指出，在我国北京、上海、广州、深圳、苏州等一二线城市的五星级酒店经理平均年薪超过22万，这展现了酒店行业的薪资水平[4]。笔者根据访谈了解，工作经历的增加会提升个人能力和展现其人格魅力，这会帮助你更快地适应工作环境和促进个人的职位晋升。
4.学校安排
未实习学生认为实习是一种强制性行为。2015年，教育部、国家发展改革委、财政部联合发布的《关于引导部分地方普通本科高校向应用型转变的指导意见》中明确指出要“加强实验、实训、实习环节，建立实训实习质量保障机制”[5]。实习是应用型本科人才培养的重要环节，是学生专业知识检验的最佳途径。
二、酒店管理专业毕业实习的对策
(一)实践性教学是改善学生认知偏见的前提
认知偏见指出，当人们遇到一个他们喜欢的假设时，他们会去寻找对这个假设有利的证据，而忽视那些对这个假设不利的证据[6]。同理可知，当人们讨厌一个假设时，他们就会寻找对这个假设有力的证据，忽视不利的证据，因此当学生讨厌这个行业的时候，其认知就存在片面性，要通过完善学校对酒店管理专业学生的知识教育体系，即引入实例和加强教学内容的实操性，以引导学生正确认识酒店管理专业。
(二)完善学生与学校之间的沟通渠道是学校实习工作有效实施的保证
学生对去酒店实习形成一种固定且统一的看法，以此推而广之，形成了刻板印象，降低了学生去酒店实习的期待值。学校应该改善或开辟专门的信息渠道，幫助学生了解学校政策和实习酒店的背景，等等。让学生对于实习有迹可循，有助于减少学校开展实习工作的阻碍。
(三)学校开展与专业相关的实践活动是了解酒店业的重要举措
学生通过毕业实习，社会角色有所转变，从学习者转变为工作者，学生就会自然而然的产生一种抵触心理，为了缓解这种常见的社会心理现象，学校可以定期开展校园宣讲会或者专业竞赛，以此提高学生的个人能力并帮助学生了解酒店的发展前景和工作条件，增强学生与酒店之间的情感维系，在一定程度上降低酒店的离职率。
三、结语
从人类社会诞生之日起，偏见就存在于社会生活中，而其对于社会活动的影响是潜移默化且深远持久的。高校应正确认识学生的认知偏见，并利用理论与实践相结合的方式减少偏见，以此稳定好学生的实习心态，使学校能够更好地完成人才培养目标;酒店能够更好地与学校合作，增加留任率;学生能够更好地了解专业，从而促进个人的职业成长。同时大家也应该认识到认知偏见的改善是一个长期过程，需要不断地总结与探索，以丰富毕业实习与认知偏见相结合的实践研究。
参考文献
[1] 国家统计局.2019年中国旅游业统计公报[Z]，2019-12-21.
[2] 王慧.应用型本科酒店管理专业毕业实习模式改革探索[J].北京城市学院学报，2018(6)：96-100.
[3] 侯玉波.社会心理学[M].北京：北京大学出版社， 2013：314.
[4] 丁小伟，探析酒店管理专业人才流失的原因及对策[J].价值工程，2012(8)：143-144.
[5] 中华人民共和国国务院.国务院关于大力推进职业教育改革与发展的决定[J].职业技术教育，2005(33)：14-19.
[6] Francis Remedios. Legitimizing Scientific Knowledge： An Introduction to Steve Fuller’s Social Epistemology[M]. U.S.：Lexington Books，2003：64.
作者：吕佳丽 李三山
一、前言
改革开放以来，我国社会、经济发生了翻天覆地的变化，经济发展取得了举世瞩目的成就。随着我国经济全球化、知识化水平的不断提高，人们不再局限于温饱，更注重身心的放松，特别是一些工薪阶层和中老年人，在激烈的工作环境下，更需要得到放松。所以度假成了一个很好的选择。而且如今旅游业发展迅速，这也为度假酒店带来了一个发展的契机。
目前，度假酒店可以说是遍及每一个城市，尤其是在旅游胜地，数量比较多，但是国内高端的度假酒店又是寥寥可数的，大多是国外的豪华度假酒店，所以国内的度假酒店也拥有一定的竞争优势，而且竞争优势相当的激烈。
二、调研概述
杭州是全国乃至世界著名的旅游城市，旅游业是杭州的支柱产业和朝阳产业。悠久的古代文明奠定了生活的历史文化基础;优美的自然环境陶冶着杭州人，人与自然的和谐提升了杭州人的生活品质;深厚而多层次的文化积淀丰富了杭州市民生活品质的内涵;便利的交通促进了杭州人、财、物的交流，全面提升了杭州市民的生活品质。同时，市委、市政府还提出了要试试旅游国际化战略和旅游吸进战略。
(一)调研目的
1、了解度假酒店市场及周边发展环境
2、了解度假酒店市场整体状况
3、了解度假酒店市场游客情况及游客需求
4、了解度假酒店对消费者的吸引力
(二)调研范围
1、企事业单位职工
2、竞争者
3、家庭主妇
4、白领
5、游客
(三)调研项目
1、消费者
(1)消费者对度假酒店的需求状况 (2)消费者对度假酒店的看法 (3)消费者对度假酒店的价格要求 (4)消费者对度假酒店交通状况的要求
2、市场状况
(1)杭州地区现有的其他度假酒店的市场份额、服务水平 (2)如今旅游业的发展状况和发展前景 (3)需要度假的主要人群 、潜在人群
3、服务类型和服务水平
(1)杭州地区现有度假酒店所提供的服务类型、硬件设施 (2)杭州地区现有度假酒店的服务态度、价格、顾客满意度 (3)杭州地区现有度假酒店是否专车接送本地人群入住、回家
4、竞争者
(1)杭州地区现有的其他度假酒店的数量、价格、经营状况 (2)杭州地区现有的其他度假酒店所具有的特色业务 (3)杭州地区现有的其他度假酒店的宣传方式、客户来源 (4)杭州地区现有的其他度假酒店的分布 (5)杭州地区现有的其他度假酒店的盈利状况
(四)调查方法
1、问卷调研法(定点访问、拦截访问)
2、文案调研法：获取有关的城市建设策略、措施资料
3、面谈访问法：对处来游客采用面谈访问法，通过面对面的交流，由访问员询问和记录被访问者的问题来获取相应的资料
4、实地观察法：对交通、景点分布、景点客流量等不便直接调查问卷的场所进行观察法，记录观察数据
(五)调查进程 完成本次调研任务预计40天具体时间安排如下
第一阶段：初步市场调研阶段
10、18——
10、20 搜集资料并整理 2天
第二阶段：计划阶段
10、21——
10、22 制定、审定计划
确认修订计划 1天
第三阶段：问卷阶段
10、23——
10、26 问卷设计 1天
问卷调整、确认 1天
问卷印刷 1天
第四阶段：实施阶段
10、27——
10、29 访问培训 半天
实施执行 1天
搜集二手资料 1天 第五阶段：研究分析阶段
10、30——
11、8 二手资料归类整理 3天
数据输入、处理 5天
数据研究、分析 2天 第六阶段：报告阶段
11、9——
11、13 撰写调研报告 4天
打印调研报告 1天
此次问卷的调研总共是200份，有效问卷188份，主要的调研的地点是杭州大厦，西湖区。
(六)调研人员和费用
1、项目小组人数：7人 组长：董璐燕
组员：张琴、吴丽华、王丹青、杨莹莹、温峰、刘江兵
2、分工合作
问卷执行：董璐燕、张琴、吴丽华、王丹青、杨莹莹、温峰、刘江兵 调研结果及分析：王丹青，董璐燕、吴丽华、杨莹莹、张琴 报告整合：王丹青 费用：公交费42
三、调研结果及分析
1、对假期出游行程分析
出游时间20%42%3天以内小长假7天长假7天以上的长途旅38%
图1.1、假期出游选择行程时间
上表所示，选择最多的是3天以内小长假，有42%的人选择，38%的人热衷于7天长假，最少的是7天一上的长途旅，只有38%。从上述的数据中分析，选择7天长假的是我们度假酒店最主要、也是人最多的客户，7天以上的旅客选择相对较小，但对于我们来说仍有很大的发展空间，因为选择长途旅游的对于酒店的选择不仅仅是在旅游期间随便过一夜，更注重的是自身的舒适程度，所以选择度假酒店的机会就大很多!
2、对游客是否有度假酒店的习惯分析
入住度假酒店习惯分析无, 39.36%有, 60.64%有无
图1.2、入住度假酒店习惯
由图可知：60.64%的游客有住度假酒店的习惯，可见度假酒店的市场潜力还是有的，又说道：住度假酒店比较方便，什么都不用考虑。
3、出游方式分析
出游方式45.00%40.00%35.00%30.00%25.00%20.00%15.00%10.00%5.00%0.00%跟团自助游自驾车29.41%28.34%42.25%系列1
图1.3、出游方式
从柱状图上可直接看出，选择自助游的人数占多数，占42.25%，其次是跟团，占29.41%，最后是自驾车，占28.34%，与跟团所占比例相差不大，自助游与自驾车对于我们度假酒店来说资料不好掌握，他们都是跟随自己意愿随意旅游的，不能确定他们的落脚点，对于这一人群来说，我们酒店要做的就是加大自身的知名度，做好宣传工作，这样才可能吸引到这一人群，跟团而来的人对于我们酒店来说才是能真正提高业绩的人群，也最容易拉到他们，我们首先要做的就是和旅游公司谈好合同，让他们把来这儿的旅客都带到我们度假酒店休息，然后提高服务质量，让游客宾至如归，拥有良好的节假体验，这样才能吸引他们再次入住。
4、对游客选择度假酒店价位情况分析
游客度假酒店价位选择1000以上700-1000400-700200-400200以下0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%
系列1图1.4、游客对度假酒店价位的选择
由图可知：将近40%的游客选择的酒店价位大多分布于200-400，紧接着就是400-700这一中等价位中，这个人群占了30%，可见，大多数人对高价位的酒店还是望而却步的，但是仍有超过20%的顾客分布在700以上的，说明还是有许多人处于高端消费层次的，这方面我们也可以适当增加。
5、订购酒店的方式分析
订购酒店的方式20%酒店网上、电话、酒店专柜订购旅行社旅游网18%不预定、当天到当天找17%45%
图1.5、订购酒店方式
从上图可示，选择最多的是酒店网上、电话、酒店专柜订购。占有全部的45%，20%的人选择不预定、当天到当天找，18%的人选择旅游网上订购，只有17%的人选择旅行社。从这些数据中可以看出，人们对于旅行社的选择最少，大多是自己去酒店网上、电话、酒店专柜订购，这可以得出的结论就是最重要的还是酒店自身要加强建设，不论是硬件设施还是服务水平都要有一定的水准，这样才能让旅客在众多的选择中选择我们度假酒店。旅客不预定、当天到当天找和自己去酒店网上、电话、酒店专柜订购所采取的措施差不多，最重要的是提高度假酒店知名度，对于旅行社、旅行网订购的，那就是要和旅行社打好关系，有双赢的政策。
6、外出选择酒店的原因分析
选择住酒店的原因45.00%40.00%35.00%30.00%25.00%20.00%15.00%10.00%5.00%0.00%40.96%23.94%23.94%11.17%系列1睡个好觉娱乐消遣商务活动体验豪华，享受奢侈服务
图1.6、选择住酒店的原因
由上图可以看出40.96%的被调研对象选择入住酒店的原因是娱乐消遣，由此可以看出这一部分群体是比较懂得享受生活的，而在这次调研中，占23.94%的被访人群中，睡个好觉和商务活动刚好比肩，从这里我们也可以看出，当今社会的节奏之快，有部分人群选择忙里偷闲，而有部分人却还在埋头工作，其中还有11.17%的人是想体验豪华，享受奢侈服务，这些都属于高端人群了，总的来说，不管出于什么原因，当今社会住酒店是必不可免的。
7、对顾客喜欢的娱乐休闲方式的分析
喜欢的娱乐方式60.00%50.00%40.00%30.00%20.00%10.00%0.00%酒吧、咖啡厅美容足浴打牌健身房12.77%5.32%52.94%50%36.17%36.70%31.91%33.51%系列1
图1.7、喜欢的娱乐方式
针对上图我们可以看出，52.94%的被调研人员都喜欢去酒吧、咖啡厅，仅次于它的就是去茶室聊天，占了50%，而美容足浴、K歌占的比例相差无几，几乎都是36%，紧接着就是购物和健身房，它们所占的比例也是占了30%以上，这说明现今人们的生活越来越丰富多彩，如果度假酒店提供了多数的娱乐方式，那人们也就不用为了来回奔走了，这也就更能吸引顾客了，这也是大多数度假酒店经营者已经预见到了的，所以我们必须要将这些更创新化。
8、度假酒店的选择因素分析
度假酒店的选择因素6%12%2%12%11%10%12%24%11%价格品牌卫生设施服务周到餐饮服务安全问题地理位置及周围环境豪华程度
图1.8、度假酒店的选择因素
根据上图我们可以了解到，24%的顾客最重视的就是度假酒店的卫生状况，例如设施、安全问题、品牌、服务周到、价格所占的比例皆在10%以上，下面是一个顾客对汉庭酒店的评价，由于工作的原因经常住这里，每次都到前台直接订房，入住。这次又体会到了汉庭那种熟悉的感觉，工作人员热情周到的服务，宽敞明亮的大堂，以及舒适的房间设施，又一次给我留下了深刻的印象，真的使我们有一种回家的感觉。今后一定继续入住。连锁酒店我住过很多，但是汉庭很不一样的，给我一种很温馨的感觉，很自然，服务员的热情，房间内的设备齐全，吹风机方便，洗澡也不错哦。这都说明以上这些条件的重要性，要让顾客有家的感觉，这就是最成功的了。
9、对游客入住度假酒店理由分析
入住理由朋友预定、公司长期签推荐约对品牌信任较好入住体验价格合理对品牌信任80100120 0204060系列1图1.9、入住理由
由图可知：较好的入住体验、合理的价格是游客们最注重的两个入住理由，因为这两个因素都超过了80%，而最重要的就是较好的入住体验已经超过了100%的顾客对此表示，而对于公司长期签约的所占的比较小，但是这也是我们不可忽略的。所以无论星级多高，我们要求高低都要抓比例较高的我们要做好，但是比例较低的我们也要重视，这样才能更好的吸引游客。
10、游客理想的度假酒店风格分析
理想分格简约家庭舒适乡村豪华休闲0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%
系列1图2.0、理想风格
由图可知：将近30%的游客们理想的风格以豪华和休闲为主，既要达到游客们的视觉体验又要让他们舒服地入住才是最理想的样子，而也有超过25%的顾客希望入住的酒店是属于休闲型的度假酒店，另外还有超过20%的顾客愿意入住家庭舒适型的度假酒店，让他们有家的感觉，更值得一提的是有将近15%的顾客希望入住乡村型度假酒店，这也是社会工业化经济发展的必然后果。
四、结论与建议
(一)结论分析
概念：度假酒店是以接待度假休闲游客为主，为度假休闲游客提供各种服服务的酒店。度假酒店多建在滨海、山川、湖泊等自然风景区附近，远离市区。度假酒店经营季节性强，对酒店区域内的环境设计要求高，对娱乐设施的配套要求较 完善，讲究人与自然的充分融合。
根据调查得出： 消费情况：
1、 旅游市场日趋成熟，自费旅游增多，有利于度假旅游市场的成熟。选择7天长假的是我们度假酒店最主要、也是人最多的客户，更注重的是自身的舒适程度，所以选择度假酒店的机会就大很多!
2、
3、 越来越多的人在假期选择入住度假酒店，度假酒店还是很有的市场潜力的 游客选择的酒店价位大多分布于200-400元，紧接着就是400-700元这一中等价位中，但是仍有超过20%的顾客分布在700元以上的，说明还是有许多人处于高端消费层次的，这方面我们也可以适当增加
4、 选择自助游的人数占多数，其次是跟团，最后是自驾车，我们酒店要做的就是加大自身的知名度，做好宣传工作，这样才可能吸引到这些人群
5、 选择最多的是酒店网上、电话、酒店专柜订购，其他项选择较少，这可以看出最重要的还是酒店自身要加强建设，不论是硬件设施还是服务水平都要有一定的水准，这样才能让旅客在众多的选择中选择我们度假酒店，同时也要和旅行社打好关系，有双赢的政策
6、 消费需求：
1、大多数被调研对象选择入住酒店的原因是娱乐消遣，在被访人群中，睡个好觉和商务活动刚好比肩，从这可以看出，当今社会住酒店是必不可免的
2、喜欢去酒吧、咖啡厅的被调研人员占多数，仅次于它的就是去茶室聊天，而美容足浴、K歌占的比例相差无几，紧接着就是购物和健身房，这说明现今人们的生活越来越丰富多彩
3、 顾客最重视的就是度假酒店的卫生状况，设施、安全问题、品牌、服务周到、价格所占的比例都较小，这说明卫生条件的重要性
4、 较好的入住体验、合理的价格是游客们最注重的两个入住理由，工作人员热情周到的服务，宽敞明亮的大堂，以及舒适的房间设施，给顾客留下了深刻的印象，使他们有一种回家的感觉，今后也会继续入住
5、 游客们理想的风格以豪华和休闲为主，也有少量顾客希望入住的酒店是属于休闲型的度假酒店，另外还有一些顾客愿意入住家庭舒适型的度假酒店，希望入住乡村型度假酒店的游客占及少数，大多是一些生活在都市中的人
度假酒店市场分析：
1、杭州知名度假酒店品牌店较少且分散
2、对酒店的宣传力度不够
3、服务类型单一
4、度假酒店必须走大众化消费市场
5、目前度假村的市场份额较大
6、目前许多度假地酒店盲目建设，数量过大、档次太高，导致大量客房空置，资源浪费严重
7、度假酒店总体水平平稳上升，未来的竞争压力不断加大，市场将会出现整合。现金流不足的酒店将面临巨大压力而不得不寻求重新定位，以保持竞争力
8、度假酒店市场营销的特点：远离客源地，知名度很重要，市场需求多样，度假产品开发很必要，关注交通，把握可进入性，分清酒店权益，平衡直销与分销的关系
消费者满意度：
1、大多数消费者认为度假酒店的服务以及设施较好
2、个别消费者认为娱乐休闲方式较少
3、少数服务员过度热情导致部分顾客产生反感，有待改进
(二)建议：
1.要充分懂得利用周边资源的优势：由于杭州是全国乃至世界著名的旅游城市，旅游业是杭州的支柱产业和朝阳产业。这无异于是一个很好的客户来源。我们可以和旅游公司做好沟通，占有这一部分的市场。酒店位置应当在气候稳定的旅游胜地，或大城市风光秀丽的郊区。这样才能拥有稳定的客源
2.现在的度假酒店层出不穷，对客户想要有吸引力，就需要明确自身的独特之处，保持自身的特色，形成独特的风格。齐全而不断推陈出新的娱乐和美食项目
3.服务要到位，要明白细节决定成败。度假酒店中的每一样摆设与装修，甚至是服务，都要给客户绝对的满意度，拥有轻松而有文化品味的酒店氛围。
4. 不断举办度假主题活动。对于节假日要有充分的准备，避免客户多时准备不充分，也要搞相应的节日特惠活动，使度假酒店一直都能充满活力。 5.现在的客户对于酒店的订购方式有很多种，我们必须考虑到客户的需求，时刻保持各种订购渠道的通畅度。
6.要保证硬件设施的齐全，客户在入住酒店后会有各种娱乐方式的需求，作为一个中等的度假酒店，应该充分考虑到客户的需求。
7. 与酒店定位一致，风格独特的广告宣传。度假酒店知名度的大小与酒店的生意好坏成正比，需要吸引客人经过很长一段路才能抵达，因此它要比一般酒店花更大的精力与金钱在广告上面。
8. 不妨多请名人免费下榻。用几间豪华套房，几顿美食，换来新闻媒体、娱乐杂志对名人在酒店趣闻的报道，是非常划算的。何况名人还会留下一些东西，如签名、在酒店的相片、故事等。这样的好事不妨多做几次。我经常听人说：“我们就住在某某大酒店，某某某到这里的时候就住在这家酒店。”
度假酒店客房部实习报告
题 目：
学 号：
姓 名：
系 别：
专 业：
班 级：
指导教师：
完成时间： xx 年3 月 18 日
离校前通过校园招聘进入xxx国际度假酒店客房部实习，为了更好地锻炼自己，从基层做起，从而锻炼自己的毅力、用我最真心的微笑去服务每一位客人。
一、实习单位简介：
1、实习单位的基本情况
xx酒店有限公司，原名“xxx国际酒店管理有限公司”，于1985年4月10日在香港注册成立，是中国xx集团的全资子公司，秉承为“为客人服务、为业主服务、为员工服务、为酒店服务”的理念。公司以全员精细化管理和系统的个性化为手段，以组织系统，人力资源系统，管理系统，服务系统，硬件系统和市场营销为标准，以特色服务为精髓，为客人创造独特的个性化的旅游住宿体验，为业主获取最大效益，实现酒店可持续增长。
xx年5月，公司正式推出了“xx”系列酒店品牌，将所属五星级酒店和四星级酒店分别更名为“xxx”(grand metropark)和“xx”(metropark),并于同年将公司更名为“香港xx国际酒店管理有限公司”，公司还拥有特色商务酒店品牌“xx”和经济型连锁酒店品牌“xx”(traveler inn express)。xx酒店有限公司xx年获颁国家旅游饭店业协会评选为“中国最具规模10家国际饭店集团”称号，xx年美国权威杂志《hotels》评出“全球酒店集团300强的第43位。”
酒店位于亚龙湾高尔夫球会中心，占地10万平方米。被36洞高尔夫所环绕，背山面海，绿意盈然、景色怡人。位于亚龙湾最西端僻静之处，拥有100余米银白色纯静的专属私家沙滩为您的滨海假期生活带来无限乐趣。拥有108栋独立泳池别墅和110间豪华客房。6500平方米的豪华会所集中西式餐厅、东方面馆、维多利亚吧、v.水疗中心、健身中心、儿童活动中心及具有完备现代设施的多功能宴会厅于一体。拥有多个户外泳池、各类康乐设施及水上运动等。酒店共有十个部门：餐饮部、康乐部、客房部、水疗中心、市场销售部、前厅部、保安部、工程部、人事行政办(人力资源部)、财务部。其酒店员工有三百多人?
2、实习部门的基本情况
客房部设有园林、pa(公共区域)客房泳池、洗衣房。 酒店客房有110间客房，108栋别墅，分为七种房型，其中客房房型：豪华山景房、豪华高尔夫房、豪华泳池房，别墅房型 ：爱侣别墅、爱家别墅、行政别墅、皇家别墅。客房服务员有十三人，每天都由jenny 来开早会，都是根据每天的工作安排来说些案例及以及打扫房间的注意事项。
3、实习岗位的基本情况
作为一名客房服务员，在上岗之前是要经过培训的。而培训的主要内容就是怎样铺一张床。教我们铺床的是我们部门主管，连铺床时每一步都有要求，而整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等都必须在三分钟内完成。首先的甩单就很困难，一般要求是一次完成，并且保证床单的中线篇二：酒店客房部实习报告
酒店客房部实习报告
时间如白驹过隙，一转眼，一年的实习生活就快要结束了。很荣幸能有机会在贵酒店实习，尤其是在前台这样重要的工作岗位。能够摆脱在学校填鸭式的教学方式，把所学知识理论与实践相结合。
一、实习酒店单位及简介
国际**大厦
国际**大厦坐落于**市**区**开发区，毗邻第四使馆区及机场高速，地理位置优越，交通便利。它是一座以“**文化”为主题的新型概念酒店，隶属于国家林业局国际**网络中心，服务于第一个总部设在中国的政府间国际组织-国际**组织(inbar)。大厦设计独特，典雅，是商务会议的理想之所，由**长城饭店所属的专业管理公司管理，以其自然脱俗，创新进取，乐于奉献的独特气质在酒店业独树一帜。
二、部门及介绍
前厅部
前厅部设于酒店内宾客过往频繁的大厅内，是酒店服务群体中的先锋部队，代表整个酒店向客人提供客房销售，入住登记及帐务处理等各项服务的部门。总服务台是前厅部最显眼的部分，它执行前厅的大多数功能，是宾客最初接触的地方，是联络酒店前台和后台的纽带，总台因与客人之间密切联系，既是宾客投诉处，也是咨询查询处，又是一切服务的协调中心。因而理所当然就又成为宾客和酒店联系的纽带。
1、前厅服务的工作特点及要求
(1)工作内容庞杂;
(2)工作涉及面宽。前厅在整个酒店的管理过程中负有协调功能，必然与各个相关部门发生联系;
(3)专业要求高。随着时代的进步，现代科技不断引入到各行各业的管理中，酒店前厅也大都实现了电脑管理，员工必须经过培训才能上岗操作，另外，在帮助宾客克服困难，回答其提出的问题时，也需要员工具备相应的能力与业务知识背景，这就对员工的素质，专业技术水平，业务水平提出了较高的要求。
2、前厅部的工作要求
前厅部特定的工作内容对其员工提出了特定的工作要求
(1)员工必须具备良好的服务意识。前厅是酒店的门面，前厅服务质量的好坏，具有深远的意义，因此，前厅的员工要格外强化自身的服务意识，力求做到热情，细致，周到。员工还要落落大方，彬彬有礼，笑容可掬，认识到自己的一言一行就代表了酒店的形象，自己的表现可能给酒店带来利益，也可能使酒店蒙受损失，因此要爱岗敬业，认真负责的做好本职工作;
(2)员工必须有勤奋好学，探索求知的精神，不断提高自己的素质，拓宽自己的知识面，以求为顾客服务;
(3)员工必须有良好的语言理解，表达能力及交流能力。前厅员工接触宾客的机会是较多的，要向顾客解释问题，同时也要回答顾客提出的问题，为了顺利的与对方交流，员工必须有相当的理解能力;
(4)员工必须有良好的仪态，言谈举止要得体。为了让顾客有宾至如归的感觉，员工必须要练好基本功注意仪表仪容，按酒店规定着装，做到干净整齐，仪态大方，给人亲切感;
(5)员工必须机智灵活，具备较强的应变能力。前厅是酒店的神经中枢，事务繁杂，每天必须妥善处理各种各样的人和事，因此，要求前厅员工发挥自己的聪明才智，随机应变。
3、前厅部的任务篇三：酒店客房部实习报告 酒店客房部实习报告
时间如白驹过隙，一转眼，一年的实习生活就快要结束了。很荣幸能有机会在贵酒店实习，尤其是在前台这样重要的工作岗位。能够摆脱在学校填鸭式的教学方式，把所学知识理论与实践相结合。
一、实习酒店单位及简介
国际竹藤大厦
国际竹藤大厦坐落于北京市朝阳区望京开发区，毗邻第四使馆区及机场高速，地理位置优越，交通便利。它是一座以“竹藤文化”为主题的新型概念酒店，隶属于国家林业局国际竹藤网络中心，服务于第一个总部设在中国的政府间国际组织-国际竹藤组织(inbar)。大厦设计独特，典雅，是商务会议的理想之所，由北京长城饭店所属的专业管理公司管理，以其自然脱俗，创新进取，乐于奉献的独特气质在酒店业独树一帜。
二、部门及介绍
前厅部
前厅部设于酒店内宾客过往频繁的大厅内，是酒店服务群体中的先锋部队，代表整个酒店向客人提供客房销售，入住登记及帐务处理等各项服务的部门。总服务台是前厅部最显眼的部分，它执行前厅的大多数功能，是宾客最初接触的地方，是联络酒店前台和后台的纽带，总台因与客人之间密切联系，既是宾客投诉处，也是咨询查询处，又是一切服务的协调中心。因而理所当然就又成为宾客和酒店联系的纽带。
1、前厅服务的工作特点及要求
(1)工作内容庞杂;
(2)工作涉及面宽。前厅在整个酒店的管理过程中负有协调功能，必然与各个相关部门发生联系;
(3)专业要求高。随着时代的进步，现代科技不断引入到各行各业的管理中，酒店前厅也大都实现了电脑管理，员工必须经过培训才能上岗操作，另外，在帮助宾客克服困难，回答其提出的问题时，也需要员工具备相应的能力与业务知识背景，这就对员工的素质，专业技术水平，业务水平提出了较高的要求。
2、前厅部的工作要求
前厅部特定的工作内容对其员工提出了特定的工作要求
(1)员工必须具备良好的服务意识。前厅是酒店的门面，前厅服务质量的好坏，具有深远的意义，因此，前厅的员工要格外强化自身的服务意识，力求做到热情，细致，周到。员工还要落落大方，彬彬有礼，笑容可掬，认识到自己的一言一行就代表了酒店的形象，自己的表现可能给酒店带来利益，也可能使酒店蒙受损失，因此要爱岗敬业，认真负责的做好本职工作;
(2)员工必须有勤奋好学，探索求知的精神，不断提高自己的素质，拓宽自己的知识面，以求为顾客服务;
(3)员工必须有良好的语言理解，表达能力及交流能力。前厅员工接触宾客的机会是较多的，要向顾客解释问题，同时也要回答顾客提出的问题，为了顺利的与对方交流，员工必须有相当的理解能力;
(4)员工必须有良好的仪态，言谈举止要得体。为了让顾客有宾至如
归的感觉，员工必须要练好基本功注意仪表仪容，按酒店规定着装，做到干净整齐，仪态大方，给人亲切感;
(5)员工必须机智灵活，具备较强的应变能力。前厅是酒店的神经中枢，事务繁杂，每天必须妥善处理各种各样的人和事，因此，要求前厅员工发挥自己的聪明才智，随机应变。
3、前厅部的任务 (1)销售客房
前厅部的首要任务是销售客房
(2)正确显示房间状况 前厅部必须在任何时间都显示每个房间的状况-住客房，待打扫房，待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据
(3)提供相关服务
前厅部必须向客人提供优质的订房，登记，邮件，问讯，电话，留言，行李，委托代办，换房，钥匙，退房等各项服务
(4)整理和保存业务资料
前厅部应随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进行记录，统计，分析，预测，整理和存档。
(5)协调对客服务
前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。
(6)建立客帐
建立客帐是为了记录和监视客人与酒店见的财务关系，以保证酒店及时
准确地得到营业收入。客人的帐单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理登记手续时建立。
(7)建立客史挡案
大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母顺序排列的客史档案，记录相关内容。
4、前厅部的功能与地位
前厅部的工作内容与工作性质决定了其在酒店管理系统中的功能与地位。
(1)前厅是酒店树立对外形象的窗口，宾客对酒店的第一印象和最终印象都在前厅形成，酒店的整体服务质量，服务水平在前厅得到集中体现，前厅服务质量的好坏，直接影响到宾客对酒店的整体印象与评价。因此，前厅是酒店展示自己服务水平，星级档次的一扇窗口;
(2)前厅是酒店综合管理的中心。如前所述，前厅是酒店的信息中心，有是一个十分重要的协调部门，它即负责收集，整理各种信息，为酒店的决策管理作出参考，又必须在个部门之间传递信息，做好沟通，协调工作，共同搞好服务，塑造酒店的形象。在整个过程中，前厅起到的是过度作用，其地位是不可或缺，无法替代的，所以说前厅是综合管理的中心
5、前厅部各机构的主要职能
(1)预订处
负责酒店的客房预订业务，接受客人用电话，传真，信件等形式进行的房间预订;并积极主动地与有关客源单位联系，推销酒店客房，同时向前厅其他相关部门传递相关信息，向上级及时汇报有关情况。另外，预定处
还必须对预订工作进行安排，按酒店的要求定期处理预订客源情况和保管预订资料。
(2)接待处
又称“开房处”。主要负责销售客房，接待抵达的住店客人(包括预订客人和非预订客人，常住客人和散住客人及团体客人等等)，为客人办理住店手续，分配客房;并要掌握，控制客房出租状况;制定客房营业日报等表格;负责对内联络，协调对客服务工作。
(3)问询处
主要职责是回答客人有关酒店的各种设施，服务及市内旅游观光，购物等内容的询问;负责办理客人委托事项，收发保管客房钥匙，处理客人邮件，留言，接待来访客人。
(4)收银处
收银处的主要职责是办理客人离店时的结帐手续，包括收取客人在店一切消费费用，核实客人的信用卡，负责应收帐款的转帐(必要是要提供外币兑换服务)等工作内容;与酒店一切营业部门的收款员联系，催收核实帐单;夜间审核全酒店的营业收入及帐务情况。 收银处业务性质决定了它通常是隶属于酒店财务部，但其工作地点在前厅，与前厅接待处，问询处等都有着不可分割的联系，因此，也就构成了前厅的一个重要组成部分。 本新闻共3页,当前在第1页 1 2 3 (5)大厅服务处
大厅服务人员一般由大厅服务主管，领班，迎宾员，行李员，委托代办员等组成。
2012年7月18日-7月18日在海南省三亚市银丰度假酒店进行实习。
本次实习只是为了将课堂上所学的理论知识与实践经验相结合，为以后课程的工作打下扎实的基础，更有利于对专业课的学习、理解和掌握。同时这次酒店实习的经验将有助于日后就业。
刚到酒店的时候感觉什么事情都很新鲜，毕竟离开学校步入社会工作是第一次，每个人都挺激动的，都有一股使不完的劲儿，都把酒店看成是施展自己才华的舞台，想把自己的理论知识和自己的想法付诸实践中。但是理想和现实毕竟是有差别的。当我们正式走上工作岗位之后，发现很多事情并不是我们想象的那样简单。
前台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成一个好印象的地方。前台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目，因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。因此，我在主管的带领下，对酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深入的了解并进行了实际操作。
实习让我们对社会有了新的概念和认识，这个社会是如此的复杂，有时候让人感觉到身心疲惫。在酒店实习后来的一段时间里我发现自己的想法和观点是如此的幼稚，做的时间长了我的思想也放开了。我只把实习当作是体味社会和人生了，从社会的最底层做起，在进行实践的同时，感受社会上的人情事理，积累社会经验和处世之道，了解人际关系的复杂，也许这才是实习生活中最重要的。实习的生活就像一把放大镜，不仅让我看到自己优秀的一面，更重要的是将你在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，这也是一个人进步的前提。
从我在前台的实习中可以明白，前台的工作量是很大的，而且，当酒店接待重要的客人时，通常是主管千叮咛万嘱咐甚至亲自处理，丝毫不疏忽。从这里看，实践和细节是贯穿酒店每个员工很重要的东西。在领导们的指导下逐渐成长的我十分感激领导们在我身上所做的付出。
前台的工作看似很简单，但程序复杂且繁多，在这说长不长说短不短的两个月里，我发现要做好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨;当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。
我在工作中也有过失误，是主管和经理们给了我安慰和鼓励，使我对这份工作，对周围的环境和同事越来越喜欢，这个过程很艰辛，但是我挺身走过来了，记得一位年长的长辈告诉我，到了一个新环境要记住三点：
一、勤快，
二、忍，
三、不耻下问，我一直铭记于心。
实习结束了 ，每个同学应该都有自己难忘的事情，两个月的时间是短暂的，但过程却是漫长的，我要好好地消化一下，将自己的不足之处进行加强，重新整理自己的信心，迎接真正的就业。通过这次实习真正学到了很多实际的东西，而这些恰恰是在课堂上所学不到的。所以说，日后酒店需要的管理人才，必然是经验丰富从基层升上来的，而不是一个具有多高学历却没有实际工作经验的人，酒店需要的服务员，必然是很有服务能力，极其注重细节的人。
世尊国际酒店及度假村集团，源自1970年，总部位于德国法兰克福，在全球酒店集团排名中，仅次于希尔顿、万豪、喜来登，除美洲以外地区的酒店数量名列世界第一。以领先的预订技术和分销网络，及理念和服务享誉全球。 目录 世尊国际酒店及度假村(WORLDHOTELS)集团源自1970年，总部位于德国法兰克福，酒店产品为世尊品牌酒店及世廷品牌酒店两个子品牌。集团拥有约550多家酒店，分布在全球65个国家250多个目的地，成为全球最大的酒店品牌之一，除美洲以外地区(欧洲、中东、非洲及亚太地区)的酒店数量名列世界第一。[1]
WORLDHOTELS世尊国际酒店及度假村的品牌根源，可追溯至1970年。
1970年，总部位于法兰克福的WORDHOTELS创建了酒店预订系统，以协助欧洲各个独立酒店在日益激烈的全球市场上保持竞争力。至65年代末，这一预订服务
(Steigenberger Reservation Service)在酒店业中稳稳地确定了全球集团的地位。
80年代是WORLDHOTELS技术大跃进的时代。作为酒店预订技术的开拓者，WORLDHOELS开发出一套自己的酒店预订系统，命名为Trust。进入90年代的
WORLDHOTELS快速拓展了其联盟酒店数量。预订系统Trust最终与全球航空公司的全球分校系统(GDS)相连;2011年，Trust成谷歌Hotel Finder合作伙伴[2] 。
2007年底，KP Capital成为WORLDHOTELS的大股东。这一举措进一步增强并简化了WORLDHOTELS酒店集团的服务，集团包含了酒店预订系统，Trust，培训公司
IFH以及销售管理公司Nexus。这些公司共同在由KP Captial建立的伞形公司HIS下运营。 世尊国际酒店及度假村集团全球近500家酒店和107,000间客房，分布在65个国家
250
多个目的地;全球拥32个办事处和每年32,000,000的客流量[3] 。
欧洲：32个国家，133个目的地
北美洲：3个国家，35个目的地
拉丁美洲：4个国家，7个目的地
亚太区：19个国家，64个目的地
中东与非洲：7个国家，11个目的地
世尊国际酒店及度假村于201
1年正式进入中国，已在无锡、
苏州、上海、佛山、西安、绍兴、长沙等地开设多家五星及超五星级酒店，具体有无锡君来世尊酒店、苏州独墅湖世尊酒店、上海南郊世尊酒店、长沙佳兴世尊酒店、长沙朗盛世廷国际大酒店等。
无锡君来世尊酒店
长沙佳兴世尊酒店
世尊国际酒店及度假村集团架构包括：Worldhotels酒店及度假村集团;酒店预订系统trust，培训公司IFH及销售管理公司Nexus.WORLDHOTELS 1970年创建 包括世尊品牌酒店及世廷品牌酒店 Trust 1989年创建 中央预订系统Central reservation system 网络搜索引擎Internet booking engine 智能商务服务Business intelligence 佣金给付计划Commission payment plan Nexus 1998年创建 合同竞标工具RFP TOOL 客户管理系统Account Management 自动化销售系统Sales Automation IFH 1989年创建 培训学院Training 质量评价体系Quality Assurance 神秘顾客Mystery Shops 参考资料
1.酒店推广组织Worldhotels .酒店业门户网站-迈点百科-酒店行业最大百科全书.2014-05-03[引用日期2014-06-21].
2.酒店预订系统Trust成谷歌Hotel Finder合作伙伴 .网易科技.2011-08-26[引用日期2014-06-21].
3.Worldhotels——从预订系统到酒店集团 .环球旅讯.2010-07-19[引用日期2014-06-21].
【三顾咨询】可行性研究报告目录分享
某度假酒店可行性研究报告目录
第一章总论
1、1项目概况
1、2项目提出的背景及建设必要性
1、3可行性研究的依据和范围
1、4主要技术经济指标
1、5施工进度计划
第二章市场调研及前景预测
2、1度假公寓的概念
2、2XX引入度假公寓的情况介绍
2、3目前XX已经推出和即将推出的可比项目分析
2、4本项目与其他项目相比较优劣势分析
2、5本项目前景预测
第三章项目定位
3、1主题定位
3、2功能定位
3、3市场定位
3、4项目建设方案及规划设计定位
3、5价格定位
3、6入市姿态及推广时机定位
3、7销售方式定位
3、8物业管理定位
第四章营销策略
4、1宣传主题概念
4、2卖点整合
4、3优惠措施
4、4销售目标体系——整体推广思路
4、5分阶段控制的公关效果
4、6外发式宣传策略
4、7销售进度目标
4、8资金回笼计划
第五章投资估算和资金筹措
5、1投资估算
5、2资金筹措
第六章财务评价与社会效益分析
6、1盈亏平衡分析
6、2赢利预测
6、3敏感性分析
6、4社会效益分析
第七章结论
满足了孩子的愿望就注定了一个孩子、一个家庭，甚至与之相关的多个家庭都将成为其忠实的客人。家庭游的增多让酒店业者们更加明白，让孩子满意是酒店在运营成功的天平上重要的筹码。
酒店为孩子特别准备了游乐设施、生活用品(尿布、儿童饮料杯、加热器)、儿童餐座椅、儿童临时看护服务;为第一次享受到新奇的儿童设施和服务而感到欣喜，比如，第一次入住儿童客房，参加了一次儿童探险项目，孩子亲自制作了一块饼干或蛋糕。
乐趣从进入房间开始
酒店最直接的服务项目当属客房，对孩子关照自然该从客房开始。目前，大部分酒店集团对于带孩子旅行的家庭均有加床、儿童特价房等服务，当然，还有更加到位的，比如开辟儿童客房或者临时布置父母房内的儿童区域，总之，孩子的需求被重视和尊重。 房间是针对2～12岁不同年龄阶段孩子的需要分别设计的，房间内有特别设计的儿童床，当然少不了丰富的玩具，还有专门的游戏区，更少不了儿童节目DVD、儿童读物、绘本和画笔，总之，各种安排都是试图营造一个小小的儿童天堂。儿童客房就设置在父母房间的旁边，甚或可以跟父母的房间连通，因为房间内使用的是不会有任何危险的材料和家具，所以孩子们玩闹嬉戏的时候，父母可以选择加入，更可以放心地在自己房间内单独休息，享受宁静和惬意。
除了必要的游戏，酒店同样给孩子们准备了诸多设施——彩虹图案的鲜艳床品、Wii游戏、无尘粉笔、浴室玩具、儿童读物等，让他们离开家的时候也能感觉舒适，因为酒店所信奉的宗旨是“如果孩子们高兴，世界将充满快乐”。
游戏空间和儿童菜单
“孩子是我们最挑剔的客人，他们总是想什么就说什么，想什么就做什么。我们相信他们住酒店的过程就应该是一场真实的探险体验，所以我们认真了解他们需要什么，这也是为什么在我们的酒店会有满足不同年龄阶段的孩子的活动。” 斯堪迪克酒店的理念就决定了这里是非常适合孩子居住的。在这些酒店中，孩子们会享受到同样标准的优待——专门的儿童活动区、入住时的惊喜礼物、餐厅的儿童菜单、客房内两个免费的儿童电视频道。酒店的儿童活动区非常有特色，装饰得充满想象力，为培养孩子们的创造力的培养提供了一个平台，孩子们可以在这里做游戏、画画或者玩拼图游戏。大多数酒店的儿童活动区是有固定空间的，也有酒店的活动区是不固定的，但都能够保证通风和卫生，位置一般是在前台接待处或者餐厅的旁边。同样的，所使用的设备，包括桌椅、沙发，甚至画笔、玩具都是经过严格筛选，保证环保和使用安全。
北欧的瑞佳酒店集团在斯德哥尔摩的RicaTalkHotel推出了“阿尔方·阿韦尔格陪孩子入住(CheckinwithAlfonsAberg)”的体验主题。AlfonsAberg是瑞典非常有名的儿童著作的主人公。酒店在入口处单独开辟出一个活动区域给孩子们，这里是多用途的，既是普通的游戏区，也是一个小小的电影播放厅，同时还是个图书馆和孩子们表演儿童剧的场所。
凯悦集团属于对亲子游项目非常重视的酒店管理集团之一，其服务强调让体验者“享受真正完美的家庭假期，每个家庭成员都能玩得尽兴”。丰富的度假村探险活动能够满足很多家庭的探险兴趣和好奇心，乘坐热气球或者探寻野生动物。凯悦提供专门的“儿童菜单(Kidsmenu)”，孩子们都能参与名叫“约翰尼和珍妮的创业(JohnnyandJennyVenture)”的活动，就餐时会得到一个特别的餐垫，用以互动，并且使用特殊的儿童菜单。
儿童活动计划
四季酒店的儿童计划叫“KidsForAllSeasons”，为迎合家庭旅游客人，每家度假村为孩子提供管理完善、各具特色的免费活动项目。度假村有独立的儿童泳池和游戏区，婴儿床、折叠床以及其他儿童日用品等都免费提供，客房还特别提供儿童型号的浴袍。
凯悦的一个重要儿童活动项目就是“凯悦露营活动”(Camphyatt)，专门有网站展示亲子游服务内容，供规划家庭假期时使用。目前，提供凯悦露营活动的凯悦集团酒店和度假村还仅限于北美地区，3～12岁的孩子可以参加度假村在当地举行的探险活动，内容主要围绕文化、历史、目的地周边环境等，让孩子们能体验到一个无比丰富且难忘的假期。另外，凯悦集团的官方网站有个庞大的游戏下载系统—Cranium游戏库，孩子还可以在入住的时候得到一个丰富的游戏试用包。
丽思·卡尔顿(酒店延伸出来的儿童计划成为“丽思儿童(RitzChild)”，每个酒店执行的范畴不同。例如，带孩子的家庭可以要求入住墨西哥丽思卡尔顿的“安静套房”，用手机闪亮代替门铃响声;入住新加坡丽思卡尔顿，孩子们可以跟父母一起享受天然的植物浴，或者入住奥兰多丽思卡尔顿观看水下电影，参加高尔夫课程。当然，所有度假村都提供健康口味的儿童菜单，菜单富有创意。
希尔顿酒店在夏天推出的儿童计划叫做“希尔顿度假站”，12岁及以下儿童能够免费享受酒店提供的礼品、点心、游戏和图书馆等。迈阿密的枫丹白露希尔顿位于著名的家庭旅游胜地，拥有多项儿童看护计划和儿童活动项目。上海希尔顿专门开设暑期夏令营，让孩子们可以在一起玩耍交友并且锻炼身心，酒店教练指导的项目包括网球、游泳、跆拳道等。One&Only度假村为孩子们提供KidsOnly旅游计划。计划涵盖不同年龄层和不同口味的儿童的需要，每天设不同主题，提供适合不同年龄儿童的活动。毛里求斯的One&OnlyLeSaintGéran俱乐部设计来源于浪漫传说，有充满金币的宝藏、藏宝地图、绳索、滑轮及贝壳。孩子可以体验滑水、浮潜、划艇等，也可以体验制作镶嵌画、学习毛里求斯Sega传统舞蹈、制作风筝和参加烹饪班的学习。 迪士尼世界酒店
为孩子们建立的王国，酒店的选址一般是在雪山、湖泊的附近，大部分酒店与弗雷德蛙泳学院合作，提供游泳课程。孩子们还能体验到类似《哈利·波特》魔法学校的生活，或者骑着小马在森林里或者草地上奔跑。当然，酒店所提供的所有户外运动项目都是针对年龄特别设计的。集团的每家酒店都有各自独到的服务或设施，Well-familyHotelBallonhotel最有特色的就是乘坐热气球。GrandHotelCavallinoBianco同样拥有近1000平米的“LinoLand(利诺乐园)”儿童游戏区域，包括攀爬、水族馆、乒乓球、烹饪等多种项目。宝贝酒店(babyhotel.eu)是很有名的儿童酒店，这里是酒店，也是主题公园，酒店拥有自己的宝宝农场、动物园、剧院和电影院，还有游乐场，巨大的水幕滑道有三层楼高。
夏威夷的希尔顿度假村，该酒店开业已50周年，很大，酒店设施齐全，并不是很新，但是最具特色的，有迷你小动物园，动物和人和平和谐相处，你在度假村溜达时，可能身边就有只火烈鸟走过，它倒是踱踱定定的，你可能会被它突然冒出来而惊诧不已。
迷你动物园最有名的就是企鹅，小朋友看到都会发出尖叫，这么近距离就能看到企鹅，而且能从早看到晚。度假村另一名气响当当的是儿童的“企鹅营”活动， 适合5-12岁的儿童，简单说，就是酒店一年四季都有的夏令营，小朋友报名参加后，会分有统一的营服，书包，酒
店工作人员组织小朋友参加酒店内的各种活动，也有外出行程，了解当地土著风土人情。“企鹅营”非常受家长们的欢迎，在夏季常常暴满。
三亚半山半岛洲际酒店，泳池多，大大小小有六个，可能是三亚酒店中泳池最多的一家，非常适合喜欢水上活动的小朋友。酒店新开，设施新，员工的服务意识强，入住几天明显感觉到，团队的志气高昂，酒店的服务人员，面带微笑，见面都打招呼。在入住期间，Johnny不小心摔伤，打电话给酒店医疗急救，很快就有受过培训的员工来房间处理小朋友的伤势，并嘱咐有任何情况，随叫随到。同行的一位小朋友，在酒廊下午茶时呕吐，之后也无大碍，但是经理看到，派员工前来询问小朋友的情况需要帮助不，同时问房间号作为特别留意。两件小事，让良母觉得三亚洲际的服务确实很棒，服务好，无形中给酒店加分。酒店设计的一些设计比较独特，沙滩上的花生屋，沙滩吧的葫芦吊椅，很受小朋友欢迎，在花生屋里玩捉迷藏或是葫芦吊椅上摇荡。
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