酒店的顶岗实习报告

酒店的顶岗实习报告（推荐8篇）

酒店的顶岗实习报告 篇1

来到杭州太虚湖假日酒店不知不觉地已经过去了12天了，这些日子里，我和来自马鞍山师范专科学校、河南洛阳师范学院的48为同学一起经历了他们的人力资源部的集中培训，现在又在我的请求下，跟随同学们一起到餐饮部参加集中培训。分到餐饮部的同学一共有30位同学，其中有宿州学院的14为同学。现在把餐饮部两天来的培训情况做一下简单的总结，因为时间比较紧，下午5点钟还得进行晚餐的宴会服务。这几天比较忙，都没有来得及将写在笔记上的实习感受与报道打进电脑，留待后期有时间才与大家一起分享吧。 的艰辛与劳累要做好心理准备。基本的感受是这一段时间的培训才像四星级酒店的培训，通过与相关培训领导的沟通，了解到他们对于我们这些从院校走出来的学生培训，无论是内容，还是要求都比一般的新入职员工要少得多，因为我们更有优势和一定的`基础。

四是培训更加深入，对于一些问题的讨论愈来愈充分、越来越深入。不仅有基本的理论上的讨论，也有实践的操作。但是也感到对于一些问题的看法，是否太过于关注基本操作和实践，而没有进一步地向更高标准和目标去探索。当然，通过今天午餐宴会的实训，可以看出来要超越基本操作现实去讨论所谓的优质和高标准，说实在的真的太难了。

五是培训越来越具有实践操作性，每一个科目集中培训完了以后都要进行实践的操作，而且是对客服务的实践。今天午餐的实践中就有一位同学在处理团体餐时将客人安排错了，吃错了饭。面对这样的突发事件幸亏有餐饮部经理在，才及时给予解决。

六是餐饮部培训更让大家结束了前一段不紧不慢但是非常关键、重要的集中培训，人力资源部进行的集中培训是优质服务的基础和前提，但是大家却悠哉以对。而餐饮部的培训是如此地真实和具体、艰辛和劳累。一次对客服务的实训下来，很多人无精打采，开始想象大学生活的优越来了。但是却能在艰辛服务的背后，学习到很多东西。而且这些东西对于大家来说无论是否从事酒店这个行业，也会对大家产生积极的作用，甚至终身难忘和受用。我不知道同学们如何来看待这些问题的。

酒店的顶岗实习报告 篇2

一、沟通者

中职学校酒店专业顶岗实习是专业教学实践的一部分, 中职学生年纪小, 为了能更好的达到顶岗实习的目的, 学校一般都会安排一名教师作为带队老师, 以便更好的落实实习工作。同时, 顶岗实习的学生在酒店中的表现也反映着学校的形象, 关系到后期学生在酒店顶岗实习的合作问题, 影响到本专业今后的可持续发展。因此, 带队教师成为了学生、学校的沟通者。

带队教师作为一名沟通者, 必须能很准确的反应学生在酒店顶岗实习中遇到的问题, 代表学校与酒店沟通交流, 因此这名教师最好具有酒店行业经验的教师。许多学校为了节约师资, 带队教师只负责把学生送到企业, 任由学生“自由发挥”;部分学校则是好几个在同一地区的企业由一个教师负责, 该教师有可能从未接触过本专业的学习。这样的带队教师很难成为一名好的沟通者, 因为在学生出现问题向老师提问时教师会按照惯常的思维, 认为都是学生的错或者都是企业的错, 这样就会出现有失偏颇的沟通, 最终不能很好的解决问题。

中职学生本身年纪较小, 刚刚离开校园就马上进入到社会进行顶岗实习, 新鲜感一过就会出现诸多的不愉快。专业的带队教师如果能跟随实习工作, 学生会觉得在陌生环境里还有一个依靠, “人们在情绪状态 (痛苦或者快乐) 时, 立即就会渴望他的朋友在身边”[1], 这时, 带队教师就成了他们的亲人。学生在集体荣誉和学校代言人的意识增强的同时, 也期待学校对他们倍加关注。所以带队教师的专业知识和对学生关心是酒店专业学生顶岗实习的强心剂。

二、协调者

酒店为了能获得更好的劳动资源、优秀的人才, 选择接受酒店专业学生到酒店进行顶岗实习提前培养, 但是接受实习生也会影响到酒店的正常工作开展, 所以酒店会对实习生进行岗前培训后分配到相应的岗位, 与正式员工一起工作。学生必须在短暂的岗前培训中完成学生到社会人的角色转变、心理转变。但是, 酒店专业的学生也会有着对本行业的一个心理期待, 假如到了真正开始工作后未能达到学生的心理期待, 就会出现心理动荡, 而实习生“内部心理环境是否稳定, 是否乐观和积极, 将影响整个心理状态, 左右行动”, 影响顶岗实习的顺利完成, 甚至影响到他们的以后的职业期望。

带队教师必须要有一定的专业知识, 积极参与到学生的实习生活中:

首先, 参加学生顶岗实习各部门的例会, 听取酒店管理者对学生的评价, 比较正式员工与学生的差距, 及时的调整学生的工作态度, 让学生在该部门中获得成就感和归属感。第二, 定期举行顶岗实习学生的座谈会, 了解学生的生活和工作。因为学生的实习工作都是远离学校的, 老师是学生唯一熟悉的“超人”, 他们会很乐意与老师沟通在酒店工作中遇到的问题, 教师此时要做好详细的记录, 能及时解决的问题就及时与酒店协调, 不能解决的及时与学校取得联系, 听取学校的意见并反馈给酒店或者学生。让学生感受到自己不是孤军奋战, 当然, 这里不是让我们的带队教师什么都帮学生做完, 应该是先指导学生做力所能及的事, 教师只是协调者。第三, 带队教师要经常与酒店管理人员和酒店员工进行访问调查, 要把学生的好人好事和工作表现做好详细的记录, 在适当的时候进行表扬或者学校给予物质奖励, 让实习学生在鼓舞中更好的完成工作。第四, 酒店对实习生肯定是想获得更过的回报, 所以有时候酒店在对待实习生时太过于苛刻, 带队教师要坚持按照当初拟定合同与酒店协调;中职生年纪小的事实, 一定会出现怠工的现象, 甚至有些学生出现“矿工”现象, 但同时部分学生也会与酒店员工打成一片, 染上一些坏习惯, 带队教师要正确指引, 此时不仅是老师的角色, 还要有父母的角色, 加强对学生的管理, 做到防微杜渐, 有必要时要提醒酒店与老师配合, 做到两边周全。

三、生活的管理者

顶岗实习的学生, 上班的时候可以由企业管理, 工作以为是时间实习带队教师要主动负责。教师要督促学生完成实习任务, 同时要照料学生生活、处理学生遇到的问题, 全方位管理实习生的业余生活。

第一, 在出发实习前要进行实习说明会。因为学生实习的地方一般都是远离学校的, 部分学生刚到一个陌生的环境会出现不适应的现象。在出发前让学生准备必备的药或者生活起居用品, 由于中职学生年纪较小、长时间离开父母、出远门经验不足, 如果去到酒店所在地生活不方便或者出现一些小病痛提前做了这些准备就能很快的解决, 那样学生就不会马上受挫、感觉不便。

第二, 酒店管理专业学生一般顶岗实习都是在高星级酒店, 吃、住条件较好, 但是工作强度较大, 带队教师要做好思想工作, 提前打预防针, 向学生阐明酒店工作时间长、劳动强度大、劳动技术单调、规范要求高的特点和工作中可能遇见的麻烦[3]。在工作期间, 要注意饮食和休息, 学生出现病痛一定要陪护治疗。

第三, 酒店专业中职生, 虽然远门经验不足, 但他们对于在异地生活和工作充满了期待, 实习带队教师要做好酒店所在地的信息收集, 做好踩点工作。只有帮助学生尽快熟悉当地的环境, 并发现这个城市比自己籍贯地要方便, 能获得更多的生活资源和信息, 也只有这样, 才能满足中职学生的求新、求异的个性特点, 丰富他们的业余生活。

第四, 健康的精神生活是我们酒店专业学生顶岗实习顺利完成的助推器。按照中职生的年纪、个性特点, 远离亲戚朋友到异地工作, 新鲜感一过, 马上会出现懈怠或退缩的情况。酒店工作强度高, 每天三点一线的生活, 学生马上会失去动力。带队教师要借助酒店内部资源 (如图书室) 对学生不时的进行指导, 让他们看到行内人士的成长过程;带队老师要与酒店负责人多沟通, 开展一些活动 (如到当地的景点旅游或者进行野外拓展等) , 让学生了解到, 工作和校园生活是不同的, 让他们慢慢的完成社会角色的转变。

四、完善者

学校通过学生在企业的实习, 发现课堂教学上的不足。在中职学校, 对行业新资讯的了解和掌握, 才能更好的体现我们以就业为主的办学目的, 顶岗实习才能更快的融入企业, 而企业也才会放心的接收我们的学生。

实习带队教师与企业接触最密切, 也充当“酒店管理者”身份, 的在对学生进行管理的同时, 也能看到酒店行内的动态。实习带队教师要注意收集酒店的资料, 完善本专业的校本教材, 同时不断的修订和完善我们学生的实习制度。

中职学校酒店专业的发展也是在近十年中发展起来的, 还有很多不足和需要研究的地方, 配备实习带队教师, 更有利于酒店专业的发展。尤其是针对中职学生学习酒店专业的教材, 应该是更多的注重实践知识, 其中贯穿一些管理知识。而我们的中职教师不应该是照本宣科的复读机, 更应该是站在酒店管理者的角度传授知识, 这样也更有利于我们建设“双师”的发展方向。

所以, 实习带队教师除了督促学生完成实习日志, 自己也要做好实习带队的日志, 平时多到酒店基础岗位见习, 并学习酒店的新知识, 培养敏锐的观察眼光, 锻炼细腻的心思, 提高理论修养。另外带队教师还要做好工作总结, 形成经验教训, 这样才有利于完善实习制度, 能使下一批的实习生的工作有目的、有计划的进行, 将实习工作做到尽善尽美。

五、总结

中职学校组织酒店专业学生顶岗实习是执行“工学结合人才培养模式”, 培养具有良好职业道德和熟练专业技能人才的有效方式, 带队教师角色转换是酒店专业学生顺利完成顶岗实习的主要因素之一, 能促使顶岗实习工作安全有序、健康发展, 是对学生理论知识的实践, 也是对教师教学改革的促进;不仅能提高学生的专业技能及其应用能力, 还可以创造良好的就业和创业机会, 从而促进中职学校酒店专业的改革和发展, 提升内涵, 提高办学水平, 办好人民满意的职业教育。

摘要：顶岗实习是中职学校专业教学实践的主要环节, 同时又是提高中职学校就业质量的重要环节。中职学校实施顶岗实习, 有利于中等职业教育的发展, 有利于学生的成长, 使学生在企业中获得扎实的技能、磨练坚强的意志、学会做人的品行。本文以中职学校酒店管理专业学生为例, 重点关注和探索酒店专业顶岗实习带队教师在学生实习过程中充当的角色。

关键词：顶岗实习,带队教师,角色

参考文献

[1]张春兴.[M].上海:上海人民出版, 1994.539.

酒店的顶岗实习报告 篇3

关键词：高职酒店管理 顶岗实习 校企合作

针对近年来高职院校学生缺乏实践中的岗位技能和职业素养以及企业存在人才储备不足、用工紧张等问题。顶岗实习已经成为了当下较为有效且广泛应用的模式。校企合作的顶岗实习模式也将是高职酒店管理专业教学改革的必然趋势。

一、高职酒店管理顶岗实习的意义

高职院校酒店管理专业人才培养模式改革中非常重视实践教学，而顶岗实习是高职院校实践教学最关键的环节。前期的以理论学习为主的基础课程教育及校内实训，都是为进入社会、进入企业、进入实际岗位做积累。而校企间的合作，让在校学习顺利过渡到在岗实践，不仅能够让学生参与到实际工作流程中，从而更好地培养职业素养和强化专业技能，同时也能够提升学生的岗位忠诚度，融入用人单位的企业文化之中，激活其在工作中的主观能动性，帮助学生对自己的事业做出切实可行的职业规划。

二、顶岗实习的现状和问题

顶岗实习一方面解决了学生就业和就业方向认知，另一方也为企业带来了大量鲜活的人才输入，同时也让高职院校取得了良好的经济、社会效益。经过长时间的尝试，顶岗实习如今已成为职业教育的一大亮点，并一步步走向成熟与规范，但也面临着一些无法回避的问题。

1.工作内容的单一性问题

根据实习学生的反馈，相当数量的酒店在接受学生实习过程中，出于企业自身利益及工作安排方便的考虑，大多将实习学生安排在餐饮、客房等一线岗位。这些岗位通常工作压力大，任务繁重且内容简单，重复性高。学生在实习过程中往往容易身心疲惫，却无法学习到更多的职业技能。这样不仅极大地打击了学生的实习积极性，同时也让学生对社会实践、工作环境认知和未来职业方向的选择产生消极的影响。

2.实习岗位的单一性问题

酒店存在将实习学生看作“廉价劳动力”的问题。实习单位未给予在岗学生充分的尊重和认真地对待，而是多半将全体学生简单地进行统一集中管理，很少让在岗学生有轮岗学习，参与进阶培训的机会。加上各大院校缺乏对实习的监管，失去了为学生提供科学指导和帮助的作用。这样在此条件下进行的实习，自然无法调动学生的实习主动性，更谈不上因材施教。

三、顶岗实习模式的创新

1.学校方面应改革现有的教学模式

很多院校把顶岗实习放在最后一学年，这种模式很难实现对学生的有效管理，很多学生因为工作内容单调重复而提前离岗，也使得酒店不愿给学生提供管理类岗位。对此，笔者建议根据酒店淡旺季特点安排实训和顶岗实习。前三学期主要完成专业基础课学习和校内实训，可利用节假日进行企业见习。第四学期安排顶岗实习。第五、六学期培养学生管理能力，学生回校学习管理类课程后到企业实习领班等管理岗位。同时对于学生的实习过程进行有效的跟踪，定期派教师深入顶岗实习单位进行指导。做好与合作企业的沟通，给学生提供部门轮岗和培训的机会。学校和酒店还要对实习成果进行严格、客观的评价，充分发挥他们在顶岗实习过程中的教育引导的地位和作用。

2.学生方面应转变态度，认真参与顶岗实习

在整个教学过程中，教师要通过酒店参观见习、企业文化引入等方式培养学生的职业认同感，帮助学生树立吃苦耐劳、坚持不放弃的职业价值观。要充分利用好校内实训室，让学生真实地认知酒店实际工作过程。

3.企业方面应加强与院校的深度融合

通过成立校企合作理事会或职教集团等机构或者成立冠名班等形式，让企业参与到人才培养的整个过程，按照真实的人才需求状况帮助院校完善人才培养方案、构建课程体系、指导实践教学，并逐步完善院校人才在岗的培养机制，因循施教，量体裁衣，达到在岗学生利益和发展的最大化，并同酒店自身工作的利益和发展的最大化结合起来，让人才与企业一同进步，一同发展。

参考文献：

[1]张鑫.高职酒店管理专业顶岗实习环节的问题及建议[J].辽宁高职学报，2011（5）.

[2]赵炜.高职院校学生顶岗实习模式的创新与实践——以浙江旅游职业学院酒店管理专业为例[J].吉林省教育学院学报（下旬），2013（12）.

[3]吴莹，唐大桂.高职酒店管理专业校企合作模式优化探索[J].南方职业教育学刊，2013（5）.

酒店顶岗专业实习报告 篇4

周晓玲

XXX酒店，是XXX集团凤凰酒店连锁体系又一鼎力之作。酒店以建设五星级新商务度假酒店为经营方向，除拥有完善的住宿、餐饮娱乐和商务配套外，还配有大型户外拓展培训基地、故乡里主题公园、国际标准的高尔夫球场、夏威夷风情街、大型滨水公园等休闲配套设施。同时酒店周边旅游景点丰富，与温泉、漂流等毗邻，构成了一种独特的商务度假休闲模式。因其独特的风格，酒店已成为会议团体、旅行者和高尔夫球爱好者的商务度假胜地。酒店拥有精致豪华的客房200多间，并配有豪华套房、总统套房、水蓝湾别墅、超豪别墅等多种房型可供选择。同时酒店内设中西餐厅、各类型多功能会议室、大型星月湾夜总会和大型康体娱乐设施。其中包括大型户外园林泳池、桑拿沐足、健身室、乒乓球室、桌球室、阅览室和室外标准网球场等，酒店附设的大型国际标准高尔夫球场和“故乡里”主题公园，造就了更典型的商务休闲度假酒店风格。

一、实习目的这次的顶岗专业实习的目的是为了提高自己的人际交往能力，提高自己的服务意识，了解酒店的运作、经营管理、经营状况，锻炼自己的实践动手能力、职业服务技能、和职业精神；让我对所学的专业知识及其在实际中的应用联系起来，从而帮助我将酒店管理课堂上所学的理论知识与实际相结合，为日后课程的学习打下良好的基础，更有利于对专业基础和专业课的学习进修、理解和掌握；能够使自己更加清晰地认识到目前的就业环境和就业形势，加以确定自己以后的就业目标和就业方向，同时这次酒店顶岗实习的工作经验也能为以后的就业打下一定的基础。

二、实习内容

在学校的安排下，我来到了XXX酒店进行了为期五个半月的顶岗实习。实习期间，在经过入职培训和岗前培训之后，我被分到了酒店的管家部进行学习和工作，在管家部的工作繁琐而枯燥，每天都在重复相同的内容，叠布草，吸尘，浇花，打扫客房，铺床洗马桶等等看似简单却不简单的事。铺床的每一步都有要求，而整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等都必

须在最短时间内完成。首先的甩单就很艰难，普通要求是一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。然后是给床单包角，即把床单四角有模有样的放到床垫之下，这里要的不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单将不能保持平整。接下来开始套被子，这个也很讲究，也很有技巧性，即只需把被子和被套的角相对应然后用力甩几下就行，其它可以通过细节拾掇，这里有一个要求就是被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床过程中的“三线合一”，我们领班总是要求我们铺床要做到三线合一，要么不做要么就做到最好。做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持枕套开口的一面朝向墙壁(内壁)，这样做也是为了美观。我们每天早上去到工作间就是先把布草叠好，然后补自己的工作车。然后再去一间间地打扫客房卫生，从敲门进入房间，第一步打开窗户，然后收拾房间里的垃圾倒掉，接着就是铺床，要先撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床步骤依次换上干净的床上用品。这一切结束之后开始打扫卫生，抹尘洗吧房，要留意的是这里用湿布擦木制家具，干布则擦金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不能放过，整个进程中还要把各种家具、器皿归回原位，还有检查房间里耗费了的日常用品并补齐，假如有丧失的物品，则要记载并上报领班，在整个清理进程中要细心、仔细。打扫过之后要用拖把拖地板，在拖好地板之后还要吸尘，确定房间里一切齐备之后关闭窗户、退出房间。回想一下，这个岗位的工作其实并不是那么枯燥无味，现在看来，我也学到了很多东西。

除了这些基本的工作之外，我们还可以主动的为客人提供个性化服务，关注每一位客人需要，尽量满足他们的需求，做到用心服务，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，多站在客人的角度，为客人着想，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的感情交流，使客人感到我们的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的关注，要重视和善待每一位客人。努力做到看到客人需要网线、水果刀、烟灰缸、充电器等主动地为客人提供；为客人放在洗手盆旁边的化妆品垫上一条小方巾，以防客人洗手时水溅出来将其弄湿；看到客人的充电宝或者手机正在充电，打扫完房间卫生出房间时不拔走工作时用的取电卡；看到客人感冒了，为客人煮好开水并提醒客人注意休息照顾好自己；看到客人衣服纽扣松掉了拿针线包帮客人缝好等等。我们不能等着客人来向我们要求服务，这样被动地工作，而是要主动地为客人准备好他们需要的东西，主动关心他们，可以使客人感觉到自己受重视，让客人感到被关注和温暖，感受到你的认真和努力。见到客人要主动热情地微笑问好打招呼，不仅要记住客人的名字，也要用心留意客人不同的需求……许多事情都很细微，很小，但是用心去做好后，总能使客人非常满意，露出赞许的笑脸。

三、实习效果、实习体会

实习是我们了解社会，真正走进社会的一个途径，酒店可以说是一个小型的社会，形形色色的人都有，经常会遇到各种纷繁混乱的突发事件、问题和状况，不同的环境，接触不同的人和事，同时也提高了自己对突发事件处理和解决的能力，使自己有了较强的应变能力，在酒店工作真的能得到很大的锻炼。在经济发展越来越快，对人才要求越来越高，就业竞争和压力越来越大的现代社会，我们不只要学好学校里所学到的知识，还要不断从生活中，实践中学其他知识，不断地从各方面武装自已，才能在竞争中突出自已，表现自已，锻炼自己的能力，提高自己的服务意识和水平。这次的实习让我受益匪浅，虽然开始觉得不适应，觉得好辛苦好累，每天十一间房的房量让我吃不消，每天都爆房，每天如机械一样不停地工作，由刚开始的每天下班累到像身体散架，早上醒来全身酸痛，到后来的慢慢习惯，每当看到乱糟糟的房间被自己收拾得干干净净、井然有序时，向客人提供个性化服务受到客人表扬时，在工作表现得到领班经理的肯定时，在日常工作中无意间收到客人的回馈和由衷的赞赏时的那种满足感、成就感和开心欣慰是无以言表的。在劳累之余，一起实习的同学们的一个甜美的、加油打气的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人分外感动。所有的这些小感动、小成就都让我觉得每一次的付出都是有收获的，每一步的努力都是值得的。

五个半月的实习就这样的结束了，这个过程里有笑也有泪，有开心也有迷茫，有埋怨也有委屈，但到最后沉淀下来的都是令人难忘的、宝贵的一次经历和实践。通过实习的这些日子，我的服务意识有了很大的提高，学习了酒店服务的基本方法和技巧，学会了如何为客人提供满意高质的服务，学会了多做事、多观察、多思考、多用心、多付出，培养了我吃苦耐劳、坚持不懈、不轻言放弃的精神。对酒店也有了更深的认识，也有机会把自己在课堂上所学的理论知识运用到实践中来，在实习中，我们要处理好不同的关系，上下级之间的关系、同事之间的关系、与客人之间的关系等等，很多完全不像我们在学校那么简单和直接，在酒店里面

受很多的约束，每天干那么多体力活，有时还要“忍气吞声”，挺磨练心境的，学会了调整好自己的心态来面对，初步体验到服务人员的艰辛与不易，同时也体会到了收获的快乐。无论当时的多苦多累多难熬，但是走过了，经历了，心境也就开阔许多，遇到问题考虑得会更全面，看待问题的角度会更切合实际。并且对这个酒店的经营理念和文化建设也有了一个更深刻的了解，对整个酒店业的运作及经营管理有了一定的认识，并且从酒店领导的身上学到很多东西，领略他们作为管理者的风采，观察和学习他们对每个人不同的待人接物方法，学习他们的领导能力和管理能力。

四、对实习的意见、建议

就我自己观察到的东西而言，我会有这样的感受：XXX的酒店领导人并没有具有管理好酒店的能力，可是他们又很会利用资源式地勉强维持经营。酒店的员工保障制度很差，工资待遇低、经常超体能地为酒店加班却没有应得的加班费，休假福利也没有，没有晋升的机会。因此，酒店留不住人才，也吸引不了新的劳动力，其实这个酒店的培训，包括入职前的培训、户外拓展培训、工作期间进行的培训等都是做得不错的，甚至可以说是做得无可挑剔，就我自己而言，我每次参加培训后都觉得学到很多东西，感触很深。可是，就算一个酒店的培训做得再好，酒店中、高层管理者缺乏对下属的日常生活工作的关心和对下属工作能力、工作成绩的肯定，同时，却安排最大量的工作分配给每个员工，压榨式地把员工当机器用，没有安排合理的工作量和休息时间，有些工作制度欠合理，引起员工的不满，员工对酒店没有归属感，没有想要维护酒店的那种感情，是没有用的。这个酒店并没有多少长期工，全都是靠与中专、大专、本科大学等学校签约获得劳动力，一批又一批的实习生是酒店的主力军，是酒店维持日常运作经营的主要保障，这样使得酒店在一定程度上处于被动状态。

XXX集团，是一家以房地产为主营业务，涵盖建筑、装修、物业管理、酒店开发及管理、教育等行业的国内著名综合性企业集团，中国房地产十强企业，是国内最大的房地产开发企业之一，涉及的产业也比较多比较广，涉及酒店、教育、等多个行业，除房地产主营业务外，XXX集团还下辖国家一级资质建筑公司、国家一级资质物业管理公司、甲级资质设计院、高星级酒店连锁、国际IBO教育等子板块。就是这样的一个综合性企业，它的很多业务都是相互联系的，都是可以相通的，资源是互用的、共享的，企业形象和宣传也是统一的一体的。所以一般而言，XXX的五星级酒店形象在人们心里是潜移默化地被接受了，即使XXX在硬件设施和软件服务质量等方面都不不足以评为五星级，也不会受到人们太多的质疑。酒店很会利用资源体现在，酒店绝大多数的客源都是高尔夫球的球会成员，还有琶洲广交会的外国友人和参与广交会的商人，酒店打着五星级的口号标注几千的房价却以一两百的低价出售给旅游团和一些会议团体。

在工作之余，我还自己去了解XXX酒店的管理模式和运作流程，在工作中，经常观察酒店中、高级管理者对其下属和低沉员工的管理方式的优势与不足，思考并学习他们好的方面。从总体上来看这个酒店的经营管理，从我的这五个半月的实习中可以大体总结出如下几个方面的不足：

（一）缺乏人性化管理

酒店员工宿舍的条件简陋，经常冬天没有热水洗澡、员工饭堂的伙食也不好，员工的日常生活都没有好的保障，工作的时候哪会有好的状态呢。酒店中、高层管理者缺乏对下属的日常生活工作的关心和对下属工作能力、工作成绩的肯定，同时，却安排最大量的工作分配给每个员工，压榨式地把员工当机器用，没有安排合理的工作量和休息时间，有些工作制度欠合理，引起员工的不满。此外，酒店员工的工资待遇都普遍不高，据我了解，酒店员工对酒店是没有什么归属感的，对酒店也没有什么感情，长期工也没有几个，都是靠一批又扑一批的实习生来维持运营，所以XXX酒店，基本上是留不住人才的，也吸引不了新劳动力。

（二）管理人员管理水平偏低

管理层之间缺乏有效的沟通和交流，致使一些相关的工作信息无法按照正常的顺序进行上传下达。经常是这个领导说是这样做，然后那个领导又说应该这样做，然后，因为这些下达信息的不统一，导致一件很小的事却让一线员工做好了又重做。

经过我一直以来的观察，XXX酒店的各个部门的经理只熟悉本部门的工作流程和细节，对于其他部门的运作不了解，大堂副理也只是专门处理调解客人对酒店的投诉以及突发的问题，不懂得每个部门的工作细则，有时候处理问题还固执的按程序走，墨守成规不能酌情处理，不会灵活变通。有些主管、领班等并不是酒店管理专业的，缺乏科学管理手法。

（三）企业缺少一套有效的激励机制和晋升制度

酒店的激励机制落实力度不够，既不注重于物质上的激励，也忽视了精神上的激励。很多时候大家勤勤恳恳的工作却没有得到上司的肯定，有些时候领导对员工的一个微笑或是一句赞赏的收效也是很大的，它能提高员工的自信心和工作的积极性。据我了解，很多老员工在酒店工作的时间已经很长，有的中专毕业出来就已经在这里做了十几年，个人服务意识和工作技能也达到了非常高的水平，可是他们却没有获得什么激励和晋升。

（四）各项规章制度落实不是特别到位，管理体系乱

前台退房手续越来越随便，使得客房部的员工老是得罪客人，同一部门各岗位之间由于缺乏沟通协调，没有默契，团队凝聚力不够，致使一些相关的工作信息无法按照正常的顺序进行上传下达，经常导致服务人员与客人发生纠纷，或者不同部门服务人员之间发生纠纷。

对于以上的不足我提出以下一些建议：

现代企业的经营管理必须坚持“三个上帝”，即：市场、顾客和员工！“善待员工，做个好领导，记住，你管理的不全都是机器。”我想这也许是每一位员工都想对领导所说的话吧。管理者应该改变对待员工的态度。希望管理者在做出决策前，除了站在酒店的利益考虑的同时能多为员工考虑，只有这样的决策才能得到更多员工的支持，员工才会对酒店有归属感并努力为酒店做出贡献。我觉得如果酒店能做到对员工好这一点，酒店就能很好地解决因员工对酒店不满而消极工作使酒店运营的各环节出现的问题，解决劳动力短缺的问题。完善酒店的管理人员深造培训制度以及完善酒店的管理体系制度，提高管理人员入职门槛，提高管理人员整体水平和专业素质。酒店领导应该做到知人善任，要懂得识才用才惜才。

酒店顶岗实习总结 篇5

一、实习内容

中职酒店管理专业的老师，理论知识基本都不欠缺，主要欠缺的还是酒店岗位的实践能力，所以这次潇湘华天大酒店的顶岗实习是本次中职学校酒店管理专业老师培训的一个组成部分。由于时间有限和教学的需要，我们这六天需要对酒店的客房、餐饮两大部门的各个具体岗位进行轮流换岗实习，对各个岗位进行深入的了解。我们实习岗位有餐饮部金阁包厢、美食林;客房的楼层服务。在实习期间，我们对金阁和美食林的岗位职责和工作室的布置进行了考察，金阁主要是宴会和包厢服务，工作量比较的繁重。在实习期间，我们进行了简单的宴会和包厢服务，对其工作流程有了一个实践性的了解。美食林是酒店的一个美食休闲的场所，汇聚各地美食和小吃，工作量相对于金阁来说要轻松些，工作流程也比较简单。客房的清洁和对客服务是客房部的主要工作，工作量也比较繁重。通过与酒店员工的合作，对客房清洁的程序和对客服务有了实践操作的能力。

二、实习收获

尽管实习时间有限，在各个岗位没有长时间的停留，但这几天的收获还是不少，总得来说我的收获主要有以下几个方面：

1、对酒店两大部门岗位职责和流程有了详细的了解，同时实践操作能力有了一定的提升，将理论和实践进行了结合，对以后的教学具有指导作用。

2、尽管没有完全的对客服务，但通过实习，明白了星级酒店服务工作的不容易，也不再是以前简单的端盘和清洁工作，在工作期间有很多需要注意的细节和礼仪，要想能够完全胜任工作，需要具备各种能力。

三、实习思考

这几天的实习，对自己的思想产生了一定的冲击，对以后的教学有了自己的一些新思考。

1、 面对理论和实践操作的差异，我认为可以实行课堂教学与企业职业氛围相结合，实现课堂、酒店一体，加强酒店和学校的联系，从而可以使书本和实际相结合，比如可以根据课程的需要进行酒店参观和安排学生顶岗实习等等。

2、做好服务工作是一门很深的学问，需要很强的综合能力，因而在教学的过程中也要注意学生综合素质的教育，比如价值观、人际交往能力、应变能力等等，从而使学生能够更好的适应工作和社会。

3、针对实践操作能力的重要性，在以后的教学方面要注重学生实践动手能力的培养，开设必要的专业课程，并根据酒店岗位的实际情况进行教学。

大学生酒店顶岗实习报告 篇6

一、餐饮部

在正式进入餐饮部实习之前的培训中，通过酒店的王总经理给我们介绍xx酒店的发展历程和实际酒店经验的时候，传达了一个很明确的信息给我们，那就是酒店的一切都以细节为重的。也就是因为女性办事比较细心温和的缘故，在我正式进入餐饮部之后，我们男生都被分配到管事部的传菜口负责给餐厅和包间传菜，活动范围基本在厨房，而女生则被安排进包间，对客人进行面对面服务。

原来以为做一个传菜员工作要求还是比较简单的，但事实上也并不是这样，不容易，要求还是很多的。首先最起码一点就是要对酒店餐厅的各个包间的信息DD如价格、人数和具体在哪个位置等很熟悉，这样才能把客人点的菜准确无误地送到客人所在包间，这才是给客人满意的服务。

其次，还要对厨房里所能提供给客人的各种菜肴很了解，包括菜肴的种类、价格和用料等等，有时候甚至烹饪方法也要了解。因为客人所点的菜肴都似乎包间服务员记录的，难免有自己不清的时候这时候就很需要传菜员了解才能做正确判断以免为客人提供了错误的菜肴引起客人不满。

第三，传菜员一定要保持自身干净整洁，因为在酒店中随时都有可能遇见客人，给客人良好的印象是是很重要的，这可能成为客人信任酒店的开始，这就体现了细节决定成败了。这一点在xx酒店餐饮部员工的手指甲，看起来不卫生的都要求立即采取办法处理一下。在餐饮部，这种很细节的事情都会让客人马上想到用餐的卫生与否，因此是餐饮部工作人员必须重视的。在还没有客人来用餐之前，随处可见的是忙着打扫卫生的服务员，有时候一个部门的主管也在之内。这一点上看，一个基层管理人员是不能够脱离基层员工的，如果那样，很多管理措施将难以得到有效实行。

在xx酒店的实习中我了解到，现在的主管、经理等管理人员都在基层干过，而且干过很多年，有多年的丰富的基层工作经验，因此对基层的服务员、传菜员的工作，可以说是了如指掌，另外一点就是这样成长起来的管理者会更容易处理好与基层服务员之间的关系，而且让基层员工感觉到自己努力工作升迁的机会是有的，主管和经理们就是活榜样。这样就提高了管理上的效率，为实现酒店的即定目标打下了良好的基础。在实习期间可以看到，如果主管没有什么急需处理的事的话，一般都会很普通员工待在一起。

尽管这次xx酒店里能看到比较规范化的工作秩序，但在一些地方还是存在很多问题。首要一点是基层员工素质普遍不高。管理者的素质无可厚非，但基层员工通常表现为在客人面前很卫生礼貌，一旦回到和其他员工在一起就变得另外一个素质低下的人了。厨房也不是真的很干净，在留在传菜口期间我就发现走道地面很脏，而走道两边就是厨房的出菜窗口，走道是每次传菜必经之路。另外在包间里面的各种餐具并不是真正干净，因为通常服务员打扫包间卫生时一块抹布要连擦好几个包间里的餐具才会换一下的。而且桌布破了也没有更换。我想在很多时候这些问题都是细节的不，但是作为一个四酒店，就应该重视起来，而不能把这些问题简单处理，因为最终利润还是来自于消费酒店提供的服务的客人。

二、客房部

同样在去客房部实习之前我们都有半天时间培训，而培训的主要内容就是怎样铺一张床。教我们铺床的服务员是在省级酒店铺床比赛中得过奖的，连铺床时每一步都有要求，而整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等都必须在三分钟内完成。首先的甩单就很困难，一般要求是一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。然后是给床单包角，即把床单整齐地包进上下两个床垫之中，这里要的不能让床单和床垫之间有空气，否则床单将不能保持平整。接下来开始套被子，这个也很讲究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相对应然后用里甩几下就行，其它可以细节整理，应该主要的是被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床过程中的“三线合一”。做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满的一面朝向床尾，而且枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户，在酒店行业中，这是很有根据的，曾经就看过一个案例说一个女客人误把项链放进枕套里了，就是因为枕套开口方向不符合规定。

当我正式去客房部实习之后才发现客房部服务员的工作还不仅仅是铺床那么简单。客房服务员的首要任务是清理客房。清理客房也是有一定规范可寻的。实习期间了解到，服务员进房间要先敲门，进门之后第一步是打开窗户，然后收拾垃圾，倒掉。接下来就开始整理床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床程序一换上。这一切结束之后开始打扫卫生，一般是两个人，一个专门打扫卫生间，主要清理地板和马桶等；另一个用湿抹布和干抹布擦拭房间各个角落。要注意的是这里湿布一般擦木制家具，干布则则擦金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不能放过，整体上擦拭次序呈环形，整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位，还有检查房间里消耗了多少日常用品。很细节的事情如电话应该摆放在床头柜中间、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等，在整个清理过程中都需要认真对待。打扫过之后要用吸尘器清理地毯，这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的文理移动，这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。

最后一步就是把房间消耗掉的物品补上，如果有丢失的物品，则要记录并上报主管。实习期间就发生了一件客人弄丢了一块小方巾的事情，由于客人还没走，当客人回来时由服务员向客人说明情况，最终是客人要赔偿的。和客房部服务员工作时还了解到，每个员工都要有安全意识，服务员要知道一般的消防知识。额外的，服务员还应对本旧点和本市比较了解，这样会为客人提供更多意想不到的服务，让客人更满意。

从我在客房部这几天的实习中可以明白，客房部服务员的工作量是很大的，而另外的，客房部的领班、主管和经理都是从基层服务员干起一步一步走上来，对基层工作很了解，也很熟练，主管就曾亲自给我做铺床示范，动作麻利。而且，每当酒店接待重要的客人时，通常是主管甚至经理亲自整理打扫客房，丝毫不疏忽。从这里看，实践和细节是贯穿酒店每个员工很重要的东西。

三、前厅部

实习的最后一天是由前厅部经理领头的。首先是经理和她下属的三个主管分别给我们介绍前厅部的工作范围。酒店的前厅部下设三个部门，分别是踪迹和行李接待、总台、商务中心。踪迹控制的是个楼层个房间电话的内外转接，同时又是酒店内部的xxx，为客人提供个方面的咨询服务；行李接待主要是行李生为客人提供行李搬运服务，在这里行李4要注意的有很多，比如上电梯，上电梯时要手护着电梯让客人先上，下电梯时自己出来用手护住电梯再做出“请”的姿势让客人下电梯，往往看似平常的事也要认真对待。总台是客人入住酒店时办理入住手续和离开酒店是办理退房手续的地方，同时总台的计算机网络也和公安机关连接，拥有先进的电子设备，一旦入住酒店的客人身份有异常，酒店和公安机关都会及时了解情况从而及早采取行动。酒店的商务中心为客人提供的主要服务是商务方面的如打印、复印、传真和翻译等，另外备有碎纸机，为客人商务行动保密。经理还通过一个对于客人来说很尴尬的问题让我们解决来了解前厅部员工的应急能力。

四、总结

酒店的顶岗实习报告 篇7

关键词：高职,酒店顶岗实习,社会化,制度化策略,人性化策略

一、问题的提出

酒店顶岗实习是旅游酒店专业高职人才培养实践教学体系中不可缺少的核心环节。通过顶岗实习, 高职学生能够在真实的工作环境中积累经验, 了解企业管理模式和企业文化, 尽快进行角色转换以适应组织要求。根据对我院旅游酒店专业学生顶岗实习的调查发现, 实习学生的巨大心理波动往往出现在实习初期阶段, 从实习动员期的兴奋、跃跃欲试, 到实习面试期的紧张、惴惴不安, 再到顶岗初期的迷茫、忙乱失落, 实习生对实习的期望与现实之间产生较大落差, 影响了他们对顶岗实习工作的认知, 并导致工作中不安、抵触等情绪的产生;在实习的适应阶段, 实习生在实际操作中容易出现失误, 产生心理恐慌, 不能正确对待工作中的挫折, 随着岗位工作内容及流程的熟悉, 很多实习生表现出工作懈怠浮躁、热情减低等现象;实习结束阶段实习生对社会的认识更加深刻, 对酒店的了解更加全面, 由于对劳动报酬、职业生涯规划等出现的心理落差, 往往表现出对酒店的喜爱程度下滑, 对从事酒店工作的信心降低。

上述现象从实习社会化角度来看, 是实习学生在实习期间对酒店工作环境、工作角色以及企业文化的不适应, 无法从“组织外部人”真正转变为“组织内部人”, 由此导致“两低一高”的现象, 即低组织认同, 低工作绩效, 高离职率。那么, 采用适当的社会化策略来帮助实习学生尽快适应酒店工作, 增加工作稳定性, 提升商业道德、忠诚度、工作成就感成为学校和实习酒店共同探讨的问题。

二、实习社会化的过程及方法

实习社会化的概念源自于美国学者Schein于1968年提出的“组织社会化”, 后者包括两方面, 一是组织实施的社会化, 即组织通过各种方法确保员工认同并遵从组织的共同价值观和规范以使员工适应所在的组织, 并实现其对组织的承诺和忠诚;其二是员工实施的社会化, 即个体通过学习与组织发生互动, 进而了解组织价值观、组织文化, 获得所需工作技能等。实习社会化是实习者在组织中不断进行角色转化与适应, 逐渐认可和接受组织的文化价值观, 达到组织期望的工作态度与行为, 最终完全融入其中, 成为内部人的过程。实习社会化的策略能够帮助顶岗实习生尽快地适应实习酒店的文化, 了解企业的惯例、传统和行事风格, 并传承企业的价值观, 从而提高工作满意度, 增强服务绩效, 降低离职率。

实习社会化是组织社会化的一个方面, 其过程可分为三个阶段, 即初期阶段、适应阶段和结束阶段。在初期阶段, 实习生原有形成的价值观、态度和期望会与实习酒店之要求产生剧烈的冲撞, 由于现实状况和个人期望的不一致会产生较严重的紧张、焦虑和角色冲突, 实习生在这个阶段心理波动是最大的;适应阶段是在实习生进入新组织并经过初期挑战后较为平静的一个阶段, 他们在努力地适应新组织的环境和文化;结束阶段通常发生在实习生实习尾声, 在掌握了工作所需的技能, 并熟悉了组织的价值观和规范后决定是否留职。

实习社会化的方法可分成制度化策略和个性化策略, 前者是让实习生被动接受组织预先设定的角色, 组织通过制度化来转变他们原有状态;后者是通过相反的方法鼓励员工保持个性。制度化策略有助于实习生提高工作满意度, 增强组织认同, 降低离职意图, 同时减少角色模糊和角色冲突, 适用实习生实习初期的社会化, 在员工基本适应并认同组织后, 可采用个体化策略, 使员工进行角色创新, 以进一步稳定并提高其工作绩效。

三、顶岗实习社会化策略

为了更好地提高高职酒店顶岗实习生的工作积极性, 降低离职率, 切实开展好实习工作, 在顶岗实习的各个阶段, 酒店、高校和实习生都要扮演好自己的角色, 采取有效的社会化策略, 真正帮助学生从“象牙塔”中走向社会, 适应社会。

实习初期阶段:

实习初期阶段可分为实习动员期、实习面试期和实习顶岗初期。学校和实习酒店在该阶段应重点采用制度化策略, 通过课堂内外的教学引导、动员疏导、培训示范等持续地让高职学生在动员期、面试期和顶岗初期清楚明白顶岗实习工作的意义、酒店的企业文化和管理模式、工作的内容形式、实习期自身的责权利、实习保障机制、个人职业发展规划等。

1.让学生正确认识实习是顶岗实习社会化的基础。

学校应尽早让学生通过社团组织、认知见习、课程实习等实践经历让学生逐渐认识实习的意义。学校应尽量选择管理规范、组织企业文化优秀、培训机制完善、实习条件较好、岗位角色鲜明的酒店作为实习合作单位, 通过组织学生参观企业, 邀请主管人员到学校讲座, 让学生了解实习企业, 充分利用酒店文化、理念、管理和企业的经营环境让学生提高对实习的思想认识。

2.结合实习岗位特点的教育培训是顶岗实习社会化的前提。

实习初期学校和实习酒店应共同结合实习岗位特点对实习生进行有针对性的教育和培训。学校可组织学生学习相关的企业管理制度和劳动法等知识;学校可以请酒店管理者给学生做专题报告, 介绍行业企业的特点和发展;学校还应明确学生在顶岗实习期间的双重身份, 要求实习生接受酒店和学校的双重管理。实习酒店通过严格选拔、入职岗前培训、师傅传帮带使学生了解工作内容, 感受企业文化和服务理念, 增强学生的集体荣誉感。

3.实习合同严把关是顶岗实习社会化的重要条件。

加强企业、学校和学生三方的有效沟通, 完善顶岗实习的相关制度对实习的顺利开展显得尤为重要。学校和实习酒店要制订完善的实习协议书, 明确学生的权利和义务, 明确界定学生在酒店顶岗实习过程中的生活环境、工作岗位、工作条件、工作制度、学习要求、培训内容、福利待遇、人身安全等, 以保证实习生应有的权利和义务。

4.实习初期的心理疏导是顶岗实习社会化的有效保障。

实习生在实习初期不适应酒店工作而产生的心理问题无法得到及时排遣会严重地阻碍实习社会化的进程。学生刚到实习单位, 对实习环境、单位人员不熟悉, 指导教师要通过多走访、多沟通尽快地安定学生情绪, 帮助他们熟悉并适应实习工作。此外, 学校应配备思想觉悟高, 管理能力强, 在学生中威信较高的专业辅导员参与学生实习指导工作, 和指导教师一起针对实习生的心理问题进行疏导。

实习适应阶段和实习结束阶段:

在这两个阶段, 顶岗实习生相对初期阶段较为稳定, 但是已逐渐熟悉的、重复的工作会让他们工作乐趣降低, 工作积极性下降, 这时采用人性化的策略, 通过全面考核制度、个人激励制度、轮岗机会、个人职业发展规划等, 调动他们的积极性, 增强他们对企业的归属感和认同感。

1.全面的考核评价是顶岗实习社会化的有效依据。

学校和实习酒店共同参与评价, 制订实习成绩考核方案, 编撰实习指导书, 制定考核评分标准, 跟踪学生顶岗实习过程, 主要考核学生在顶岗实习中能力的全面提升, 按照教学和实践的双重标准对实习生进行实习考核, 考核达标者可以得到轮岗或提薪的奖励, 完成全部实习任务, 考核合格者由学校和酒店共同签发“实习合格证书。”

2.个人主动性是顶岗实习社会化的内在推力。

实习生本人也要通过建立与同事、上下级和师徒之间的良好关系, 获得酒店工作所需的各种资源, 通过参加与工作有关的各种活动, 了解酒店的经营理念、规划;通过观察和模仿了解岗位特点, 掌握工作技能, 以员工的标准而不是学生的标准要求自己, 主动适应实习社会化过程, 增加工作经验, 增强本行业就业意识。

3.精神激励是顶岗实习社会化的持续动力。

实习酒店要在物质支持的基础上, 更多地给予实习生必要的精神支持, 特别是要充分信任学生, 发挥其专业特长, 培养他们对企业的忠诚度和情感承诺。让充满自信的学生从事具有挑战性的工作, 使他们能在工作中感到成功的快乐, 从而提高成就感, 加快学生在酒店实习中角色的转变。

参考文献

[1]王明辉, 凌文辁.员工组织社会化研究的概况[J].心理科学进展, 2006, (14) .

[2]何立萍, 许晶.高职酒店管理专业实习基地实习生满意度调查和分析[J].职业教育研究, 2009, (12) .

酒店的顶岗实习报告 篇8

【关键词】高职  酒店管理  顶岗实习  质量监控

【基金项目】浙江省教育厅2013年科研课题（课题编号Y201330106）;杭州科技职业技术学院2013年重点教改课题（课题编号：HKYJG-2013-07）。

【中图分类号】G71 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2015）05-0227-02

顶岗实习是高职院校推进工学结合人才培养模式的有效形式，是培养高职学生职业能力的关键环节。顶岗实习质量直接影响到高等职业教育人才培养质量。有效的顶岗实习质量监控有利于实习学生达到预定培养目标，不断提高实习质量和人才培养质量。目前，高职院校顶岗实习管理和质量监控工作尚缺乏系统设计研究和有效的管理信息手段支撑[1]，存在监控主体缺失、监控不够全面、监控范围狭窄[2]、考核主体单一、考核形式简单、缺少过程考核[3]等方面的诸多问题。为此，越来越多的高职院校愈加重视对实习质量的有效监控，以期促进学生高效完成实习任务、提升实习质量。杭州科技职业技术学院旅游学院从2011年起，在酒店管理专业前期开展“工学交替，分段递进”人才培养模式改革的基础上，进行了顶岗实习质量监控体系的研究和实践，经过四年探索初步确立了“1234”顶岗实习质量监控体系，在一定程度上解决了顶岗实习工作的难点，实现了对顶岗实习质量的有效监控，促进了实习管理的科学化，促进了学生职业能力的培养和就业工作的开展。

一、“1234”顶岗实习质量监控体系的内涵与外延

如何实现动态性、高效性、客观性、长效性地完成高职实习质量监控一直是摆在高职教育管理者面前的难题，杭科院旅游学院以搭平台、促结合、多管理、强保障为思考点，推广“1234”实习质量监控体系，实现对实习学生的无缝化管理与人性化监督。

（一）引入一个平台，加强信息化管理

信息化是当下教育管理不容忽视的可利用因素。学院开发使用了一个集学院、实习指导老师、实习酒店、实习学生为一体的在线毕业实践综合管理与沟通平台。该平台具有实习管理、监控、信息互动、信息统计、评价反馈、就业管理等功能，能实现信息的快速化互动和动态化的实习监控，很好地支撑顶岗实习工作的顺利开展，提高了管理水平和效率。该平台还对不同用户设计了不同的权限和功能，达到管理主体多元化的实习管理要求。

（二）促进两个结合，强调无缝化管理

针对顶岗实习管理的具体情况，学院以“两个结合”为中心，完善对学生实习的不间断、全覆蓋管理，即通过“ON TO OFF”（线上与线下）相结合、实习管理与引导就业相结合的方法，使顶岗实习监督管理工作更加务实可行。首先，对于实习管理，建立了网上实时监控与网下实地检查相结合的工作机制。不仅实习指导老师要按照走访率不低于80%的指标实地关心指导自己所辖学生，且学院实习领导小组还要抽查走访，检查学生实习情况、实习酒店实习指导状况、学院指导教师指导情况，多方面加强实习工作的管理。其次，重视实习与就业的结合，以实习为契机，加强职业生涯指导，引导学生更加客观的认识自我、认识工作世界，努力实现实习与就业的无缝对接。

（三）建立三维管理队伍，实现多元化管理

构建了以学院（实习管理人员、实习指导老师）、实习酒店（酒店人资部门、帮带师傅）、学生自我管理（班党团组织、个人）三方共同参与、各负其责、运行过程沟通协调的“金三角”式实习管理模式。学院不仅挑选了责任心强、指导能力好的专任教师担任实习指导工作，还组成了教务、学生管理、心理辅导等相关人员组成的实习管理队伍，从专业指导、心理咨询、学生管理、就业服务等方面加强服务和引导。实习酒店都精心挑选了优秀员工担任“帮带师傅”，对实习生进行一对一指导，使实习生尽快掌握岗位知识和技能，提高服务质量和水平。在实习学生中以实习酒店为单元组建了临时班委和党团支部，在学校、酒店、学生之间起到桥梁纽带作用，加强学生的自我管理和服务。

（四）树立四项保障，突出专业化管理

根据管理学原理和酒店管理专业实习要求，学院从组织与制度、过程管理、资源与经费、科学考核等四个方面为顶岗实习提供保障，确保实习质量和定岗实习的顺利开展。

1.组织与制度保障

组织与制度保障是实习监督的灵魂。我院通过管理机构、规章制度、实习标准规范等三个方面实现组织和制度保障。首先，成立了由学院领导为组长、副组长，成员包括教务、学生、对外合作、专业团队等负责人的实习工作领导小组，负责顶岗实习的组织协调、具体实施、对外沟通等工作，加强对学生顶岗实习的组织领导。其次，制订实施了《实习实施方案》、《实习组织机构及工作职责》、《实习指导教师工作职责》、《顶岗实习纪律安全守则》等相关制度。最后，严格制定并实施了顶岗实习标准规范，认真细致地做好实习计划管理，有效地保障顶岗实习及其管理的有序性、规范性。

2.实习过程管理保障

过程管理是质量监控体系的核心，主要通过分阶段引导、实习指导、沟通管理、定期巡查等四个方面加以体现。严密的实习组织管理尤其需要对实习过程的监管。首先，考虑到酒店管理专业人才培养需要和学生就业需要，对顶岗实习采取了分阶段引导、管理的方法。在实习的前6个月，学生在学院推荐的实习酒店当中挑选酒店集中实习，后6个月学生可以在学院推荐的实习酒店或自行选择符合一定标准的酒店实习。其次，学院为加强过程管理，构建了实习巡查抽查走访机制，定期对实习基地和实习学生进行走访和巡查，对学院实习指导教师工作进行检查，加强实习工作的管理。此外，学院与实习酒店建立了有效的沟通机制，及时相互反馈实习生工作、生活、思想状况，形成管理合力。

3.资源与经费保障

校内实训基地、校外实习基地、经费等三个方面是实习质量的刚需保障。学院在进一步完善校内实训基地的基础上加强了对校外合作实习基地的建设，使得与我院合作的实习酒店和实习岗位无论是在数量还是在质量上都有了较大提高。首先，积极与知名度高、管理规范、实习生聘用与管理经验丰富、位于旅游经济文化发达城市的高星级酒店长期合作，有利于增强对学生的吸引力和提高实习效果。其次，学院还要求实习酒店能综合学生的兴趣、性格、能力、特长、外表等因素合理分配岗位，并能安排适当轮岗和关注其职业发展。此外，学院还预留了专门的实习专向经费和就业奖励经费，有利地保障了实习管理和就业工作的顺利开展。

4.科学考核保障

科学的考评是事关实习效果的重大问题。我院以实习酒店、实习指导老师、学生自我等三部分为考核主体，实现考评主体多元化，并赋予不同权重，确保考核结果公平公正。学院在所有合作酒店都设立了企业冠名奖学金，根据考核成绩进行颁奖。同时，考核评价还兼顾了过程性指标和结果性指标因素，不同考核主体采用不同考核指标，努力实习评价指标的科学化。如实习酒店主要从职业素养、顶岗能力、团队协作、社会能力、岗位技能等方面对学生进行评价;学校指导老师主要从实习表现、顶岗能力、团队协作、社会能力等方面对学生进行评价;学生主要从顶岗表现、岗位任务、过程、结果等方面进行自我评价。

二、“1234”顶岗实习质量监控体系的实施效果

杭州科技职业技术学院旅游学院酒店管理专业从2011年开始四年累积对500余实习学生的顶岗实习质量进行监控和评价，具体成效如下：

（一）学生职业能力有明显提升

据顶岗实习前后学生职业能力比较分析发现，实习后学生专业能力平均值显著高于实习前，统计学p值为0.02（小于0.05）[4]。特别是工作效率、专业技能、人群行为知识、行业知识、服务意识等五项具体能力的提升最为明显。而实习前后社会能力、方法能力的平均值差异虽不显著（p值大于0.05），但也有所提升。

（二）酒店和学生满意度均有较大提高

根据对企业的用人满意度调查结果统计，对于学生顶岗实习表现及工作质量的评价，从2011年的满意2家、比较满意7家、一般3家，提升到2014年12家满意或比较满意，学生顶岗实习表现和实习质量稳步提升;从对于顶岗实习质量监控与实习管理的反馈来看，满意度从2011年的满意3家、比较满意6家、一般3家，到2014年12家满意或比较满意，顶岗实习质量监控与实习管理逐步成熟。同时，实习生对顶岗实习的满意度从63%上升到87%，对于顶岗实习质量监控与实习管理，学生满意和基本满意的比值也从75%上升到91%。

（三）促进了就业工作

根据毕业生跟踪调查数据显示，我院四年来毕业生就业率和专业对口就业率逐年增加，学生顶岗实习后选择实习酒店作为择业对象的比例稳步提升，例如我院2014屆酒店管理专业就业率达到98%、专业对口就业率为72%、学生选择实习酒店就业比例为35%。而顶岗实习表现优秀的毕业生专业对口率和顶岗实习酒店就业比例则更大。2011—2014年四届顶岗实习评价等级为优秀的毕业生中78%的人选择了在酒店就业，42%的人选择了留在原顶岗实习酒店就业，这些数据说明，顶岗实习对于学生的就业影响深远，做好实习监督管理工作意义重大。

三、“1234”顶岗实习质量监控体系的反馈与改进

经过四年的研究与实践，“1234”顶岗实习质量监控体系虽逐步走向成熟，也取得了一定成效，但整合实习酒店、实习学生、实习指导老师和其他实习管理人员等多方反馈意见，现有顶岗实习质量监控体系仍存在不足和有待改进之处。

（一）进一步强化过程管理

顶岗实习是一个培养职业能力素质的过程。我们要进一步加强对工作过程的管理与监控，及时了解学生动态并做出相应反应，注重引导学生对职业和岗位的认同、理解，以及职业习惯的养成，切实做到对其日常表现的全面监控;要进一步严格要求学生按时保质量地撰写实习周志，提高教师对其批改反馈的及时性;还要进一步加大实习指导教师队伍建设、能力建设，扩大指导教师走访现场指导实习生比例，并加强巡查监督管理。

（二）进一步加强沟通

安排顶岗实习时，由于生源分散、实习指导教师较少等原因，往往不能实现对实习学生的理想指导，容易出现过分依赖企业完成顶岗实习的管理、监控及评价等问题。顶岗实习作为人才培养过程中的重要环节，其管理、质量监控及评价是在校企充分合作基础上由学校、酒店、学生共同完成的，三者应相互配合，主动加强沟通，及时掌握实习生动态并迅速做出回应与调整，从而保证顶岗实习的顺利开展。

（三）进一步与就业相结合

部分学生在完成顶岗实习后并不选择酒店就业或另选酒店就业。究其原因，除行业及专业认同偏差外，学生顶岗实习过程中部分企业不注重引导实习生职业定位和职业发展规划亦是造成上述问题的重要因素。因而，学校和酒店不仅要注重对学生行业认同、专业认同的培养，还要合理安排实习岗位和注重实习生职业发展规划，并在顶岗实习中切实加强对学生的引导，突出就业因素，指导其做好职业生涯规划，使学生能够找准自己的职业定位，坦然面对就业。

参考文献：

[1]张红.高职学生顶岗实习管理与质量监控研究与实践[J]北京：中国职业技术教育，2014，（32）：18-23.

[2]王万刚.高职院校学生顶岗实习质量监控体系存在的问题与对策[J]黑龙江：教育探索，2013，（10）：58-59.

[3]孙百鸣，袁冰滨，陈志平.高职学生顶岗实习质量考核评价体系构建研究[J]天津：高等职业教育——天津职业大学学报，2012，21（1）：72-74.