超市服务管理浅析
摘 要：随着经济的快速蓬勃发展，超市这种我国发展迅速的一种零售经营形式，规模与数量都与日俱增。但是相应配套的服务人员、服务设施、服务形式等，并没有随之快速地跟上来，导致了现在的并不完善的超市服务。
关键词：服务;企业形象;消费者满意度
对于大中小城市中超市存在的服务问题，进行系统性分析，浅析原因与危害，并减小其危害，进一步完善超市的服务管理工作。笔者通过对超市的实习性考察，进行对比性分析，得出如下几点服务问题。
一、问题的提出：超市的服务分为“硬件”服务与“软件”服务
1.关于“硬件”服务分为：(1)蔬果生鲜产品的生产日期保质期不明问题，导致蔬果生鲜变质甚至腐烂。(2)很多超市经常是一段作为入口，另一段作为出口，其他出口被关闭，不准顾客通行。这样存在着很大的完全隐患。(3)超市收银排队过长的问题，有一定长度是一种促销手段，但是过长就会降低顾客对商场的满意度。
2.关于“软件”问题分为：(1)营业员、促销人员缺乏基本的推销知识，不能根据每位顾客的实际情况组织进行有针对性的推销策略。导致营业员的促销使顾客感到不知所以而又匪夷所思。(2)营业员与促销人员为了私人利益，不顾整体利益，对顾客进行争抢。使顾客不知所措或匆忙离开，远离争抢。(3)营业员或促销人员向顾客强行推销自己的产品，甚至对其它物品进行诋毁。在超市中打闹起来，严重影响超市的形象。(4)超市理货服务等人员处于半空闲状态，拉家常说笑，忘记工作责任，导致顾客无人理睬。或者在库房与货架之间收货、出货，在货架上整理货物，无暇理睬顾客。(5)营业员对自己区域内的商品一知半解，连最起码的成分、使用方法、注意事项等一无所知。当有顾客咨询时，并不能做出令顾客满意的答复，从而影响顾客购物。(6)在超市上下班及午饭时间某区域出现空岗现象，尤其是晚间下班前，闭店时间不等于购物结束时间，收尾工作提前忽视顾客，产生服务缺失。只要还在营业，顾客就有权享受不打折的服务。(7)遇见外国顾客，缺乏高素质、高文化的营业员并不能与其进行有效的沟通，导致顾客购买不到自己想要的商品，让顾客对其服务产生质疑与不解，从而影响购物情绪、购买数量。影响超市的利益。
3.产生问题的原因：(1)商场往往因为利润的驱使或管理细节出现的问题。(2)商场缺乏对内部的服务管理。(3)不注重顾客的反馈，对顾客提出的管理与服务问题不进行分析整改。
二、对于以上的几个问题做出了几个建议
1.对于“硬件”问题。建议商场防损部门进行定期检查，对蔬果生鲜根据国家标准已经做出了相应的规范，进行规范化管理。冷冻产品应包装完好地贮存在-15℃～18℃的冷库内，贮存期不超过9个月，禁止于有毒、有害、有异味物品同库贮存。为保证顾客的人身安全，安全疏散设施的管理必须将安全门打开，保证所有安全出口出于畅通状态，同时可采取增加安保人员。设置机动性的收银位置与收银人员，因为超市收银是否能达到高效关系到顾客对超市品牌的满意度与忠诚度。
2.对于“软件”问题。建议商场在聘用服务人员的时候，聘用相应的的思想道德素质相对较高的服务人员。商场方面应该对其服务人员思想道德教育，提高个人修养，从而提高服务水平。应明确个人的言行举止表现，可提倡增强超市形象，提高顾客满意度的言行。严格杜绝有损超市形象，降低顾客满意度的表现。在服务期间尽量做到超市的整体利益大于个人利益。超市应定期对其各个岗位的服务人员进行岗位培训，制定岗位责任制，了解企业文化、领会企业精神、遵守企业宗旨。严格服从超市的规则与言行规范。营业员应总结工作经验，并向更优秀的营业员学习，对应不同类型的顾客制定销售策略，更好的进行自己的推销、促销工作。培养提高营业员的团队意识与合作精神，抵制各自为战的现象，合作将整体利益达到最大化营业员应明确自己的责任与义务，管理好自己的服务区域，并达到顾客满意的程度，无重要的事情不得擅自离开，出现空岗，使顾客得不到应有的服务，会一定程度地影响顾客购买商品的欲望，从而带来损失。超市管理人员应做好监督工作，对于营业员做出任何有损于超市形象的言行表现，进行程度划分，并采取严格的处理措施与记录。从而来为年终考核，优秀营业员提供依据。对营业员自己所管理区域的商品必须认真学习铭记商品的成分、使用方法、使用注意事项等，禁止出现一问三不知的现象。聘请相应的能熟练使用外语的营业员，对外国顾客进行有效并满意的服务。施行“层级营业员”、“首席营业员”制度，为顾客提供全式的服务，培养出“专家型”理货员、促销人员，对相关产品进行触类旁通，加强顾客的正确购物引导，促进商品销售，从而使利润最大化。超市里有些专柜或档口属于供应商，服务人员也是供应商提供的，专柜或档口的营业时间与超市的营业时间并不统一，所以导致服务并不能配套。在超市营业结束后收尾工作需要一段时间，可以将闭店时间提前，在营业结束后集中进行整理工作。按照契约精神：只要还在营业，顾客就有权享受到不打折的服务，超市同样有责任为顾客站好最后一班岗。
三、总结
正如管理大师彼得·德鲁克：“企业的任务，就是在于创造满意的顾客，利润并不是最重要的事情，因为利润只是我们让顾客满意之后的一种回赠。”所说。在软硬件上通过更加细致认真的服务，提高顾客的满意度，增强企业的竞争力。
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作者：牟天祎
摘要：随着我国现代农业的发展，农业生产方式也发生了较大变化，有效的科技服务供给不足、供给与需求不相适应等问题日益凸显，亟须建立一种新的科技服务模式。江苏省在全国率先探索建立了农村科技社会化服务体系的新模式——江苏农村科技服务超市，科技服务超市聚焦优势农业产业，突出县乡重点，持续引导支持，经历了分店与便利店“六有”、示范店“六化”、示范县“六统筹”、2.0升级版4个提档升级过程，是科技支农强农富农的模式创新和制度创新。通过对科技服务超市的建设理念、主要做法、服务与考评机制、投入模式等进行分析，梳理了科技服务超市如何引导和整合实现农业现代化所需的科技资源要素流向农村，建立有效的农业科技服务新模式。科技服务超市能够把先进适用的农业科技新成果应用到农业生产中，一定程度上解决了现代农业生产中的现实问题。依托科技服务超市建设的科技特派员工作站、星创天地等，为科技镇长团、科技副总和广大科技工作者提供了服务农业生产的落脚点，为他们把新品种、新技术、新模式和先进的生产、经营理念带到农村、传给农民、应用到一线生产中去提供了便利条件。科技服务超市的建设对培育新型现代农民、加速农业科技成果转化应用、引领农业适度规模经营发展、促进农业增效农民增收具有十分重要的意义。
关键词：乡村振兴;科技服务;农村科技服务超市;科技服务体系;农业产业;科技成果
收稿日期：2021-10-26
作者简介：徐凯飞(1979—)，男，辽宁葫芦岛人，硕士，副研究员，主要从事科技管理研究。E-mail：28795596@qq.com。
随着我国现代农业产业的发展，农业生产方式也发生了较大变化，有效的科技服务供给不足、供给与需求不相适应等问题日益凸显[1]，原有的农技推广体系已难以满足农业发展需要和农民个性化、多样化、多层次的科技需求[2]，难以适应农业产业升级和高质量发展的需要。随着现代农业的高效发展，对科技服务工作的要求越来越高，科技服务模式和途径的创新迫在眉睫[3]。江苏省在全国探索启动建设覆盖省、县(市、区)、乡(镇)的科技服务超市网络体系，探索农业科技服务新型主体，形成各具特色的服务新模式。科技服务超市这种新型服务体系可以引导科研院所和企业的人才、技术、成果、项目、资金等科技资源要素流向农村，丰富了农业科技服务内涵，有效提升了科技的传播与服务效果，解决了农业科技推广“最后一公里”问题[4]，对促进农户科技知识的推广具有积极作用[5]。江苏省的实践与探索，对建设新型农业社会化科技服务体系、实施乡村振兴战略等方面具有重要的启示作用和借鉴意义。
1 科技服务超市的基本情况
2008年，江苏省集成全省农业科技服务资源，创造性地借鉴商品超市一站式服务的模式，围绕蔬菜、畜禽、水产、林果、木材、大宗作物等六大农业特色产业[6]，在农村地区推行科技为农服务试点工作。2010年在全省正式启动科技服务超市建设。“十三五”末，建成科技服务超市527家，创建示范县5个，组建科技服务超市3级专家服务团队3 300多人。科技服务超市实现了全省13个设区市的全覆盖，初步建立了总店-分店-便利店3级科技服务网络体系。2013年，科技服务超市工作被写入中央一号文件。江苏省还在新疆维吾尔自治区伊犁州伊宁市、江西省井冈山市、江西省永新县、青海省海东市、贵州省铜仁市等地建设江苏农科技服务村超市分店各1家，实施科技对口扶贫工作。按照中央“乡村振兴战略”要求和江苏省委2017年一号文件“提升农村科技服务超市等载体建设水平，推动农业科技成果供需有效对接”的精神，2018年起，江苏省农村科技服务超市建设工作已进入2.0升级版时代。2.0升级版旨在通过“一平台两认领”强力推进 “量质齐升”工程。
2 科技服务超市的主要做法
以科技服务超市为载体，聚焦优势产业，突出县乡重点，持续引导支持，先后经历了试点探索、示范引领、整体推进、深化提升、转型升级5个阶段，在建设内容上经历了科技服务超市“六有”、示范店“六化”、示范县“六统筹”、2.0升级版4个提档升级过程。总结了江苏省10余年推动“科技服务超市工程”的实践与探索，主要有以下5个方面的做法和经验。
2.1 创新农业科技服务理念
借鉴现代商品超市的模式，整合人才、成果、金融等科技要素资源，以科技服务超市为集聚与发布平台，让科技成果成为“摸得着”的商品，加快科技成果转移转化与新产品的推广应用。科技服务超市以有“店面、队伍、网络、基地、成果、品牌” 的“六有”为建设标准，示范店按照“建设标准化、运行一体化、服务全程化、管理信息化、模式个性化、机制长效化”的“六化”同步进行引领，示范县采取政府“统筹特色产业和科技服务超市发展规划、统筹配套政策和专项经费、统筹产业服务专家团队建设、统筹农业科技信息化系统建设与运行、统筹宣传与普及、统筹考核和评价”的“六统筹”机制进行引导[7]。江苏全省已初步形成了“六有”标准、“六化”同步、“六统筹”机制的科技服务超市建设与运行模式。科技服务超市还整合社会力量参与建设运行。政府充分发挥导向作用，引导企业、合作社等社会力量参与农村科技服务，与农技推广部门互为补益。科技服务超市侧重主导特色产业前沿领域的创新成果的试验示范;农技推广部门将是较成熟的成果推广应用及能与农用物资有机结合。此外，农村科技服务超市依托龙头企业搭建服务平台，服务人员不需要占用编制，无需财政供养，企业和从业人员可以通过技术服务获得报酬，调动了服务主观能动性和可持续性。
2.2 创新农业科技服务机制
科技服务超市以农业产业培育为目标，面向龙头企业、科技企业、专业合作社、家庭农场等提供技术服务，打造科技资源高度集成的一体化服务载体，是围绕农业生产全过程的科技成果转化和应用的农村科技服务体系新模式之一，构建了总店为核心、分店为主体、便利店为服务龙头的3级网络体系，建立了省、市、县(市、区)3级齐抓共管新机制。省级科技主管部门负责科技服务超市顶层设计与管理考核，整合科技创新与服务资源，支持总店建设等;市级科技主管部門负责日常管理与协调解决配套经费及指导开展日常服务费等;县级科技主管部门负责对分店与便利店的建设指导、承建单位负责人的培训与日常运行管理与监督。
科技服务超市的3级体系分为总店、分店和便利店。总店建在南京市，由江苏省生产力促进中心负责日常管理，负责集成和展示全省科技服务超市的所有资源、建设信息服务平台、开展升级咨询和服务专家团队建设、组织分店(便利店)店长和技术骨干培训、协调指导分店和便利店的建设，统筹全省分店、便利店和生产基地优质农产品的展示、展销、评比和推介活动;每个县(市、区)在县、乡产业核心区设立2～3个分店，每个分店下设2～5个便利店。分店依托产业龙头企业、科技型企业建设。分店和便利店直接面向产业、面向农户。便利店是科技服务产业的落脚点，是分店服务的延伸。科技服务超市形成了政府引导与市场机制相结合、信息流与技术流相结合、网络线上服务与专家线下服务相结合、日常服务与专题服务相结合、咨询服务与培训服务相结合的新型农业科技服务体系[6]。
科技服务超市发挥高校院所、科技特派员、乡土专家的作用，为农民提供综合性科技服务。形成了灌云“龙头企业+专业合作社+农户”、东台“农业科技型企业+专业服务站+农户”以及淮安“大学+产业技术创新战略联盟+企业+农户”、句容“科研院所+企业+农户”等服务模式。
2.3 创新农业科技服务投入模式
积极探索富有成效的科技服务超市多元化投入模式。以政府资金为引导，建立购买社会化服务的后补助资金制度。设立省级专项资金，对科技服务超市开展科技服务发生的费用进行奖补，鼓励相关科技计划对科技服务超市开展科技创新与服务的项目给予立项支持。设县(市、区)科技主管部门围绕科技服务开展情况，统筹资源给予经费支持。各分店和便利店发挥各自优势，注重自身造血功能，吸引社会资金的投入。科技服务超市通过合法经营和提高科技服务规模与水平，得到经济回报与发展资金积累，保障科技服务超市正常运行，实现科技服务超市的自身良性发展。
2.4 创新农业科技服务方式
依托互联网和新一代信息技术实现线上线下服务，创新农村科技服务方式。构建开发了江苏互联网+科技服务的信息化管理与服务系统，在科技成果、专家、农技、农资、金融科技服务、农产品销售的关键环节上，初步建成江苏农业科技社会化服务的大数据共享平台。运行了科技服务超市微信公众号，提供成果、专家等信息，支持开展线上服务。通过线上与线下同步服务，实现了资源共享，打通了农业科技服务“最后一千米”。
2.5 创新科技服务考评方法
规范科技服务超市认定与考评程序，形成省、市、县3级共推共管局面，坚持“成熟一家、确认一家” 的原则建设科技服务超市。承建企业根据县(市、区)科技主管部门确定的特色产业，按照“六有”标准编制建设规划和实施方案，经县(市、区)科技主管部门组织专家评议、完善，由设区市科技主管部门审核上报省级科技主管部门初审备案。通过备案的，承建企业方可开工建设。新建科技服务超市建成后，由县(市、区)级科技主管部门负责现场考察验收，符合条件的由设区市科技主管部门向省级科技主管部门申请，省级科技主管部门组织专家现场评估通过后正式确认。遵循公开公正、优胜劣汰的原则，按年度开展科技服务超市建设与服务绩效考评工作。市级科技主管部门负责组织本地区科技服务超市的年度考评工作，省级科技主管部门根据市级的总结报告进行抽查[8]。
3 科技服务超市的主要成效
2020年度江苏省科技服务超市示范推广新品种、新技术、新模式3 717项，发布各类农业信息 138 461 条，接待咨询31万人次，开展各级各类咨询培训活动2 941余场，培训农户18万多人次，辐射带动农户37万户。
3.1 农户享受农业生产的全程服务
依托科技超市平台，农民可获得专家咨询、技术培训、生产观摩、成果信息等科技服务，获得质优价廉的种子农药肥料等农业投入品，享受“六个一体化”的全程生产服务和技术指导。江阴主要农作物产业分店以“华西村”为品牌，通过净化水源、改良土壤、配套农机装备、完善农田基础设施等高标准农田建设，建成现代化优质稻米产业示范基地，为周边农户提供水稻代育秧工作，以“华西村品牌+农产品模式”带动周边区域销售，起到了引领全市粮食产业向“生产优质化、技术现代化、装备机械化、仓储冷链化、加工精深化、管理标准化、效益规模化”方向发展的重要作用。沛县设施蔬菜产业分店充分发挥科技创新与服务资源集聚作用，发动村民流转土地1 600余亩(1 hm2=15亩)，同时发挥科技金融的优势，部分资金短缺农户获取小额“三农”贷款资金400余万元，建成以张李庄村为中心的 4 000 多亩标准化钢架大棚蔬菜生产区。分店和便利店向扬州大学植保园艺学院成玉富教授请教，根据当地土壤及气候条件，制定以“包菜、芹菜、花菜”为主的一年3种3收的栽培方案。分店和张庄便利店根据农民需要、季节变化及市场供求开设田间课堂、举办专家讲座、发放技术资料等形式，解决规模化种植中技术问题。在育苗、移栽、定植、栽培及生产管理过程中，分店派张庄便利店店长吴杰同志长期驻扎该村进行面对面、手把手的技术指导，现场释疑解惑种植户技术难题，推广节水灌溉、生物防治病虫害、大棚菜安全种植新技术，不断提高种植户的生产技术水平。为解决连茬障碍影响和传统超量使用农药的问题，分店又向种植户推广使用“农十八”氨基酸水溶肥，有效地降低和控制了农药的使用量。在蔬菜销售上，分店利用全国蔬菜联盟的销售渠道，先行尝试2 000亩订单销售，不仅在销售价格上让种植户心满意足，还让农户足不出田就将蔬菜销售一空，为种植户节省了时间、人力和运输成本。在沛县设施蔬菜产业分店及张庄便利店卓有成效的全程化服务下，依靠农民勤劳的双手，4 000 亩规模化大棚蔬菜3茬连获丰收，亩纯增效益1 600余元，每户平均增加收入近5 000元，规模和种植使村民走上了致富路。
3.2 促进农业特色产业培育壮大
农村科技服务超市围绕当地农业主导产业、特色产业建设，通过“1+N”的网点布局，加强区域范围内产业科技服务覆盖面。通过产学研合作，加强农业科技新成果的示范应用，提升产业生产质量与效益。南京市积极通过科技服务超市促进产业发展，在高淳通过特种水产分店，持续推广长江1号、优鲈3号和蟹鲈混养、6553生态养殖等新品种新技术，引导农户调整饵料系数和溶解氧管理，建立塘口的生态循环机制，促进节本增产增收。其中三宝便利店与南京师范大学海洋科学与工程学院共建教学科研与实训基地，通过科研力量进农村，帮助养殖户解决养殖病害，带动农民提升养殖技术水平。溧水经济林果产业分店与江苏省农业科学院、南京农业大学、金陵科技学院、江南大学、江苏丘陵地区南京农科所、江苏省园艺技术推广站等10余家高校院所建立了长期稳定的产学研合作关系及人才引进和技术合作机制，制定了一系列可量化可衡量的创新创业服务标准，为创新创业服务奠定了基础。溧水设施蔬菜产业分店和便利店在疫情期间积极组织农户做好疫情防控和生产经营工作，分店还专门安排工作人员到附近的自然村轮班值守，帮助村委开展疫情防控工作，并积极向当地捐款捐物，为坚守在防疫一线的工作人员提供生活保障。在做好各项防疫工作的同时，分店还积极组织农户和基地做好蔬菜稳产、保供以及复工复产工作，并为南京市范围内所有的医护家庭定时定点定量配送新鲜蔬菜，以社区团购、线上线下一体化配送等方式，为居民提供日常所需的菜品，保证居民生活。靖江设施蔬菜产业分店与江苏省农业科学院、中国科学院南京土壤研究所、扬州大学等8家科研院所牵头成立了“江苏优质芋头产业技术创新战略联盟”。合作开展靖江香沙芋地方特色品种的改良选育，通过分类筛选、系统选育和科学鉴定，育成地方独特的靖江香沙芋地方特色新品种1个;针对连作障碍解除技术难题，分店与中国科学院南京土壤研究所、江苏省农业科学院经济作物研究所开展产学研合作，江苏芋头科研专家、科技特派员张培通教授亲自带领团队参加“芋头专用有机肥”研发，进行联合攻关，已取得成果。与泰州市农业科学院合作开展江苏现代农业“特粮特经”产业技术体系靖江芋头推广示范基地项目取得了良好的示范引领作用;公司与江苏省农业科学院经济作物研究所联合申報的“靖江香沙芋优质高效绿色生产关键技术研究”项目有序进行。分店通过“集中育苗、统一供苗”“芋头机械化作业”等技物结合方式将技术进行推广，为靖江香沙芋产业发展提供了强有力的技术服务支撑。
3.3 科技特派员有了技术服务的工作平台
江苏省全省有数万名科技特派员，承担着为农服务的使命和责任。科技服务超市总店、分店和便利店都是实体店，能够为科技特派员等农业专家、科技人才提供在基层开展科技创新创业服务的落脚点和根据地，是科技特派员和服务对象之间有效的工作平台。无锡滨湖经济林果分店积极开展茶叶技术推广与服务，主要在茶树新品种、病虫防治技术、茶叶新产品等几个方面开展工作，积极建设科技特派员工作站，邀请中国茶叶研究所、江苏省农业技术推广站、江苏省茶产业体系首席专家团队作为入驻科技特派员，参与超市产品创新、技术革新及为农服务，联合开展茶尺蠖、灰茶尺蠖鉴定研究，茶毛虫性诱剂等科研试验，合作开发五品茶、江苏白茶饼、吉桔宝等新兴茶产品，有效地延伸了产业链条，促进了茶叶增收。2020年分店还与淮安盱眙对接，将分店科技特派员派驻盱眙，合作成立了成果转化基地。2020年共申请发明专利5个，授权外观专利1个;申请“太湖翠竹”地理标志1项，开发生物防治技术1项;获批建立地方标准“无锡毫茶加工技术规程”与便利店合作开发新产品4个，其中主营产品“无锡毫茶”2020年被评为江苏省第十九届“陆羽杯”特等奖。2020年分店成立滨湖区茶叶技术培训学校，服务茶农，围绕新品种推介、电子商务实务等方面开展技术培训和交流。2020年举办了包括多彩茶产品品鉴会、特异性茶树良种推介、机采红茶培训、职业农民培训、茶艺师培训、评茶员培训、资源圃展示、绿色防控培训、茶文化品鉴、机械化管理技术培训等共计30多项活动，参加茶博会、农博会等各项展示5次。
3.4 农产品有了安全优质的保障
农村科技服务超市围绕农业特色产业通过“超市+合作社+农户”“超市+基地+农户”等模式，提供统购统销、生产指导、技术培训等服务，制定标准化的生产规程，提升地区产业发展水平，引领农业绿色安全高质量发展。金坛设施蔬菜产业分店依托常州市昌玉红香芋专业合作社建设，下辖薛埠设施蔬菜产业便利店和朱林设施蔬菜产业便利店。2020年引进了苏芋1号、苏芋2号、苏芋3号、苏芋4号、苏芋5号、苏芋6号、苏芋10号、苏芋11号，进行品种比较试验，初步筛选到适合建昌种植的早熟芋头品种苏芋10号。在红香芋种植过程中，引进降解膜，有效控制杂草生长，降低除草剂使用量，节约劳力。建立金坛红香芋组培苗培育体系，培育种苗500株，收获核心脱毒种芋7 000个，促进红香芋种芋扩繁基地建设，推动红香芋生产用种芋的脱毒更新，有效解决了产品口感劣化和储存难的问题。计划用5年时间，将建昌范围红香芋品种更新换代。研发红香芋母芋全粉，研制风味香芋面等深加工技术，有效解决废弃母芋利用问题，已销售加工产品60 t，产生效益120万元。建立红香芋提纯复壮和扩繁基地2亩，扩繁原种芋6万个。建立示范基地50亩，集成示范金坛红香芋提纯复壮良种、起垄覆黑膜机械化高效种植技术、芋头专用高效有机肥、病虫害绿色防控技术等，推动红香芋生产机械化、防控绿色化、施肥有机化，促进红香芋优质高效绿色种植技术的集成应用。提高红香芋种植效益，带动新技术应用3 500亩，保障种植户亩均效益8 200元。
3.5 承建企业提升了品牌知名度
承建企业通过一体化“供种、供肥、供药、技术标准、病虫害防治、品牌、销售”的“六个一体化”模式，与新型经营主体、农户结成利益共同体。既可以扩大企业生产规模、提高产品核心竞争力，也可以带动农民共同富裕，不仅有良好的经济效益，也提升了企业品牌知名度。东台市设施蔬菜产业分店周边辐射区域内，瓜果蔬菜种植总面积突破30万亩，总产量达90万t，销售区域覆盖全国12个省市，年外销产值达7亿元。分店建设企业翠源食品投资东台兴办蔬菜加工龙头企业，正是看中了这一优势资源条件。但在实际操作中，很快遇到了矛盾和问题。翠源公司产品包括脱水蔬菜及保鲜、速冻和盐渍蔬菜瓜果，产品出口韩国、日本、欧美36个国家和地區;同时销往国内大型方便面生产厂家和大中型超市。营销合作伙伴特别是国外企业无一例外对农产品要求严格，不仅对检测指标有要求，同时要追溯蔬菜的生产生长环境、土肥情况、药剂施用等。对方每次问及此类问题，翠源公司往往无以应答，甚至因此产品被拒收。与此同时，东台在推进现代农业发展的进程中也遇到了令农技部门大伤脑筋的难题。农民在实施品牌战略、创树无公害、绿色、有机农产品品牌等方面，难以改变其固有的理念。高品质农产品往往难以体现出其应有的市场价值，导致农民对农产品生产只重视增产而忽视质量，表现在对农业新科技的态度上，为选择性接受。从东台农业提升发展的角度看，亟需搭建能够吸引种植大户与广大民众共同参与的新平台。从翠源食品发展要求看，迫切需要农民自觉运用新理念、新科技提高种植水平。省科技部门适逢其时，在全省范围内推进科技超市建设，可谓雪中送炭。翠源公司积极申请，市科技局、市农委大力支持，推进东台市设施蔬菜产业分店从高点定位，规范运行，有声有色。目前翠源视频资产总额5 000多万元，拥有 2 000 多亩无公害出口备案蔬菜基地，年生产能力脱水蔬菜3 000多t，保鲜蔬菜2万多t。2020年度，实现产品销售8 359万元，实现利税815万元，产品主要出口欧美、东南亚、韩国、日本等国家和地区以及国内大中型方便面生产厂和快餐企业，种植基地通过了“GAP”认证，产品取得了“有机食品”的称号，4项产品通过了“无公害”农产品认证。
4 结论与建议
4.1 研究结论
科技服务超市是开展农业科技服务的新举措。科技服务超市如商品超市一样，农业科技服务以产品形式体现，便于农民选择和接受，为科技新成果快速转化开辟了一条绿色通道。科技服务超市有利于整合科技服务资源，有利于科技资源向农业产业流动。通过加大农业科技新成果的转化应用力度，能够把先进适用的农业科技新成果应用到农业生产中，一定程度上解决了现代农业生产中的现实问题。科技服务超市是农业科技工作者施展才华的广阔舞台。通过科技特派员工作站、星创天地平台的搭建和科技镇长团、科技副总的选派，将一大批省、市和地方科技工作者吸引到农村。既为科技人员搭建了施展才华的良好舞台，提供了便利的工作条件，又方便他们把新品种、新技术、新模式和先进的生产、经营理念带到农村，传给农民、应用到一线生产中去，这对于培育新型现代农民、加速科技成果转化、引领农业适度规模经营发展、促进农业增效农民增收具有十分重要的意义。
4.2 几点建议
通过十余年的建设发展，科技服务超市在促进“三农”发展上起到了积极的作用，为了进一步推进科技服务超市可持续发展，建议如下：
一是推进科技服务超市建设需要政府部门、企业、科教单位、社会各方面形成合力，强力推进。科技服务超市的建设需要上升到政府层面、进入政府规划、做好顶层设计，要纳入到新型农业社会化科技服务体系之中予以重点推进。
二是营造科技服务超市建设需要良好的政策环境、舆论环境。要从政府层面配套营商、财税、人才支持等相关政策、制度，将政策制度与科技服务资源有效结合，保障科技服务超市平台的高效运转。
三是加大人才培养引进力度。人才资源和创新资源有待进一步聚集提高，特别是需要解决好基层农技队伍、科技服务超市管理队伍、专家咨询队伍3支队伍的引进、培养，保证各类人才引得进、留得住、用得上，保证专家愿意去、去得了、干得好。
四是进一步优化、完善农村科技服务超市的管理机制，提高运行质效。可将科技服务超市分店赋予法人资格，实现独立经营、单独核算，增强造血功能。要在坚持建设标准、搞好硬件建设的基础上加强内涵建设，加快实施科技服务超市2.0升级版方案、提高服务水平和质量，实现提档升级。
五是要在科技服务超市服务体系内引入科技金融、强化农产品销售，为农业生产提供全产业链、全要素服务。
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[8]江苏省科学技术厅. 江苏省科学技术厅关于开展江苏农村科技服务超市2016年度考评的通知：苏科农发〔2016〕329号[Z]. 2016-11-18.
作者：徐凯飞 陈伯清
[摘 要]在公共产品理论、委托—代理理论、产业簇群效应理论、增长极理论、金融发展理论框架下，分析了广东专业镇发展进程中，对公共服务需求的演变轨迹;专业镇公共服务平台创新所要求的政策设计与微观行为绩效。提出了科技服务超市提供的服务平台，能达到服务、产品供求的双向赢利模式。现代服务超市构建是广东专业镇公共服务平台创新的重要路径。
[关键词]广东专业镇;公共服务平台;服务超市
[
1 引言：问题的提出
20世纪90年代以来，广东出现了大批经济规模超过十亿、几十亿甚至百亿元的产业相对集中、产供销一体化、以镇级经济为单元的新型经济形态——专业镇经济。专业镇经济形成产业族群，产业相对集中、产供销一体化、营销网络覆盖面广、以镇级经济实体为单元的新型经济形态。小企业、大产业小产品、大市场形成了一镇一业、一区一品的专业镇经济。专业镇模式与20世纪五六十年代，在日本、韩国出现的“一村一品”、“一镇一品”等专业化区域生产组织模式极为相似。
然而，广东省专业镇是在生产力水平不高的背景下发展起来的，与当前全球化背景下的产业集群模式有着较大的差距。初期主要以产业特色明显的乡镇经济快速发展，而后形成专业镇产业族群，经过靠招商引资、承接产业转移和发挥原有优势的起步阶段，迈过了靠产业的纵横向延伸的拓展阶段，正经历着依靠技术创新的提升阶段。初期的成本优势逐渐丧失，市场环境对专业镇的发展模式提出了新的要求。创新型产业簇群替代低成本产业簇群成为专业镇发展的必然阶段。各专业镇的“小政府、大社会”矛盾突出，不能厘清行政管理、社会服务与经济服务的角色边界，弱化了政府公共服务平台供给的作用。针对专业镇构建的服务平台，与按产业规律内生成长的服务行业之间缺乏交融，既没有横向联系，也缺乏纵向延伸。导致服务平台与服务行业之间的割裂，资源浪费、服务功能不全面等现象同时存在。
2 综述：问题的探究
各种要素和生产环节之间的有机整合对经济增长有推动作用，形成广东特有的专业镇经济发展模式，其特性根据广东专业镇经济的纵向网络与横向网络的特征有所不同(王珺，2002)。广东的专业镇大致分为内生型专业镇和嵌入型专业镇(白景坤等，2003)。
广东专业镇公共创新服务平台的建设大致可分为如下几类，政府主导模式、龙头企业主导模式、行业协会主导模式以及联盟主导模式(杨勇，2011)。在服务平台供给过程中，各级政府有着自身的功能定位。县级政府横跨城乡、接近基层、功能齐备，是承上启下、沟通条块的枢纽，在推进城乡公共服务均等化进程中作用重要(徐增阳，2009)。专业镇的政府管理表现为“垂直型体制”，缺乏平台服务、网状服务。专业镇的经济、社会发展要求政府提供更全面、更优质的公共服务，但在现行体制下，专业镇政府的公共服务水平与专业镇的需求尚有较大差距(崔建军，2010)。专业镇政府需要在重构县乡之间的权力结构、强化公共服务效能、培育核心竞争力、优化执政机制和挖掘执政资源等路径提升执政能力(李小军，2011)。
同一区域内大量企业密集所产生的激烈竞争，使得众多企业都希望通过开展创新活动以获取竞争优势，加上产业集群所特有的资源共享的方便性与信息传递的迅捷性，各种因素叠加的效果将使技术创新平台的各种优势极易向中小企业进行转移和扩散，通过提供培训等各种科技服务向中小企业进行渗透，使“组织小平台”发挥“创新大舞台”的作用(周海涛和郑海涛，2005)。这便是产业发展进程中、不同区域发展步调有差异，有增长优势的行业或区域优先增长，形成增长极理论的实证基础。增长极理论最初由法国经济学家弗朗索瓦·佩鲁(Francois Perroux)于20世纪50年代提出。增长极大都离不开企业簇群的支撑，源自于分工与专业化的企业簇群，融合了地缘优势，最终形成有专业特色、能带动经济增长的专业镇经济。范迪克从企业簇群的内在联系和地区专业化功能的角度将簇群分为地理位置型簇群、市场型簇群、劳动力分工型簇群、创新型簇群、多边联系产业区和技术发展极6种类型。簇群还有利于创新(Yuming Zhu，etc.，2012)，电子商务平台突出了簇群的优势(Dotun Adebanjo，etc.，2006)。
随着专业镇的发展，公共服务平台供给，逐渐成为专业镇经济发展过程中突出的供求矛盾。专业镇技术创新平台具有准公共物品的属性，在建设与运行过程中容易产生搭便车、投入不足等低效率问题(余忠等，2010)。由此，公共产品提供的第四条道路——PPP模式日益受到重视。与公共产品供给的前三种模式(政府供给、私人供给或企业供给和第三部门供给)相比较，PPP模式是公共部门与私人部门以伙伴关系充分协作的结果(唐祥来，2006)。
综观现有文献，学术界对广东专业镇的研究，多以现状描述的方式，对专业镇的发展历程、发展特色、政府服务平台进行了分析。部分研究也有一定的理论框架，如产业集聚增长极理论、簇群发展理论、公共产品理论等，对专业镇研究起到了重要的作用。但就专业镇公共服务平台创新和现代科技服务超市构建，未见系统报道。
3 分析：问题的延伸
3.1 专业镇升级瓶颈
专业镇转型升级、结构调整、实现较强国际竞争力是现阶段的主要目标，其瓶颈问题在于科技服务供给的水平和效率。以财政支持为主导的科技服务供给方式，已达到了其最大的边际产出。且伴随着财政安排过程中的诸多环节所导致的设租空间，财政支持的劣势逐渐凸显。现有服务平台越来越不能适应专业镇的发展要求，同时，专业镇发展对科技服务也提出了新的要求。现有服务平台所提供的服务产品互相分离，没有形成综合服务体系，无法满足现有专业镇的服务需求。专业镇在农业科技创新上所表现出的技术特点、研发特性，必然要求科技服务和安排的长期性，科技服务效果也必然有巨大的风险性。显然，现有服务市场所提供的服务产品过于单一，机制创新滞后，不足以满足专业镇升级转型所要求的服务供给。同时，财政支持和政策优惠空间通常与生产实践脱离，未能发挥最有效的服务支持。特别地，在广东省当前所面临的国际、国内严峻形势下，调整产业结构、提升产业竞争力、形成自主创新的可持续发展的产业平台，成为当务之急。如何提供长期而稳定的科技服务平台，为专业镇各生产环节服务，成为最迫切的问题。现代科技服务模式，可解决专业镇在技术研发、科研成果转化过程中，所需要的资金、政策等要求。科技服务超市能保障专业镇各经济单元的可持续经营与发展空间，以弥补专业镇转型升级所具备的高风险。
3.2 服务平台约束
资源要素瓶颈、技术创新瓶颈，一直是专业镇面临的首要问题。突破存量的资源约束、治理机制的僵化，只能通过构建现代科技服务超市进行改善。而专业镇转型升级对科技服务具有较高的要求，长期性、风险性决定了一般的服务平台已不能达到专业镇发展所要求的基本特性。唯有形成新的综合性的现代科技服务模式，才能根本解决这一供给特征。同时，针对当前财政支持的效率降低问题，提供有益的补充。作为暂时位列全国第一的经济大省，广东省理应成为各种创新模式先行先试的前沿阵地。
满足中小微企业的服务需求，是创新公共服务平台的另一重要原因。广东省中小微企业占487万家企业的95%、达460万家。中小微企业在增加就业、促进经济增长、科技创新与社会和谐稳定等方面具有不可替代的作用，对国民经济和社会发展具有重要的战略意义，中小微企业成为广东省转型升级的主要载体。因此，加快专业镇中小微企业服务平台建设，创新现有服务平台、构造现代科技服务超市，成为亟待解决的问题。
原有政府垂直型管理、平台供给主体单一，不能应对专业镇对综合服务的需求。在发达国家的企业集群中，存在着许多服务功能很强的中介服务机构，主要有服务中心和行业协会等。以“第三意大利”地区为例，中介服务机构促进了对区内中小企业资金、技术的供给、海外市场的开拓、研究与开发知识及信息传播。各种各样的雇主协会，各有其独特的活动范围和使命，并对自己服务范围内的所有企业开放。作为企业主的联合组织，它们不仅为企业提供各项服务，也是联系中小企业和地方政府的重要桥梁。但是，在广东省的专业镇内，中介服务机构的发育迟缓，且彼此进行垂直型经营，不能满足专业镇对综合服务平台的需求。由此，创新专业镇公共服务平台、构建现代科技服务超市，成为解决专业镇的服务需求与平台供给短缺矛盾的重要举措。
4 结论：问题的解决
4.1 公共服务平台与现代科技服务超市的构建
公共服务平台类型。广东省政府出台的《关于加快专业镇中小微企业服务平台建设的意见》提出平台建设的九大类，包括：技术创新服务平台、工业设计服务平台、质量检测服务平台、知识产权服务平台、信息网络服务平台、电子商务服务平台、创业孵化服务平台、企业融资服务平台、人才培训服务平台。从平台的经济学属性来看，这些平台可归结为如下几类：自然资源要素服务平台、资本要素服务平台、人力资源服务平台、技术创新服务平台、市场拓展服务平台、公共服务平台。平台类型的划分是建立在现有专业镇发展特点基础之上，也并非固定不变。仍然需要研究平台供给的潜在主体和潜在模式，以及交叉平台类型，以顺应专业镇转型升级的需求。
公共服务平台供给主体。广东省政府已注意到平台供给主体的多样性，明确提出推动社会各类经济实体、特别是民间资本投资创办中小微企业服务平台。诸如：大专院校、科研机构建立中小微企业平台，科技人员领办、中小微企业联合投资共建中小微企业服务平台，由产业集群龙头骨干企业建立中小微企业服务平台等方式。还需研究在现代科技服务超市供应链体系中，供给主体的进入标准、供给主体之间的协同效应;科技服务超市的责任主体、营运主体;责任主体与营运主体之间的委托—代理关系的逻辑变迁;营运主体与第三方主体的供给边界。
公共服务平台运行机理。目前省政府已拟定平台的运行方式，包括：以奖代补的财政补贴结合专项贷款贴息资金支持等方式，启动平台基础条件建设和公共服务平台建设。支持开展共性关键技术研究的平台创建、创业孵化基地建设、以电子商务为特征的新商业模式和新经营业态的平台建设、中小微企业服务平台联合银行、小额贷款公司、融资担保公司等金融服务机构的科技金融服务中心建设。但并未就财政补贴资金的乘数效应、服务平台建设资金的投融资管理详细拟定。还需研究：针对服务平台的资金营运，以及由此涉及的人力、物力投入和成本效益控制;资金筹集的融资成本、投资收益、经营收益、资金来源结构的适宜性、资金杠杆的收益效应、乘数效应，以及资金流的动态保值、增值效应。公共服务平台的市场价值、经济价值与社会价值，以及公共服务平台良性营运的资金保障机制。服务超市的资金安排、收益分配、后续发展资金储备水平。
服务超市的治理机制和公共服务平台治理机制是平台运行的另一重要课题。区别于单一的技术创新平台、信息网络平台等，公共服务平台聚集了各种要素，成为要素供求的交换平台。以超市交易平台为基础的现代科技服务超市，不仅要清晰地界定各管理层级的管理边界，还需明确利益分配机制。
传统超市与科技服务超市有三个明显的区别。第一，传统超市的交易商品均以有形资产的形式存在，然而，科技服务超市与传统的消费品交易不同，既包含有形的生产要素，也包含无形的生产要素，且大多以后者出现。第二，传统超市的交易均衡，通过市场供求来实现。但科技服务超市的供求均衡，将更多地受到外生因素的影响。特别是服务平台的供给主体，其资质界定、进入标准，都将受到国家宏观战略发展方向以及地方经济发展方向的影响。第三，传统超市完全按市场法则营运，而科技服务超市既包含需按市场法则交易的产品(如人力资本要素流转、一般的金融产品、由市场供给的专利技术发明等)，也包含部分准公共产品(如针对专业镇建立的信息网络平台、对中小微科技型企业的启动扶持资金平台、国际市场产品供需平台等)。在平台交易的资源要素、服务产品的估价基础、科技服务超市的准入门槛、公共服务、准公共服务与市场服务的边界，需准确界定。
4.2 服务平台与超市构建的政策依据与上层设计
公共产品消费中“非排他性”和“非竞争性”的特征，为平台设计提供了客观标准。运用公共产品的成本—收益分析原则、经济学的分析视角，说明平台设计的内生因素。利用公共产品理论的外部性，说明对服务平台延伸范围的影响。规模经济与范围经济，对服务平台设计的约束问题。科技服务超市平台容量的实践基础与政策空间、营运机制所要求的政策体系。治理机制所要求的政策支撑力度。服务超市供求变动对政策体系改进的要求。
其中，源自需求因素的动态变迁，包括：专业镇内生增长、区域协调发展、广东省产业结构调整和转型升级、市场偏好变动等因素，对专业镇的经济发展，提出更高的要求。由此，要求政策调整的速度与之相匹配。
源自供给因素的动态变迁，包括：技术创新的普及、信息技术的改进、金融中介的延伸、资本市场的扩展。
界定省级政府的政策权限、地市县级政府的政策空间以及镇政府的政策变革范围。包括：政府视角的服务平台与市场视角的服务平台的融合程度，即专业镇公共服务平台的供给主体究竟是谁的问题;现代科技服务超市的营运机制，即服务超市应该以何种运行方式，才能在成本约束条件下，实现最大效益的问题;广东专业镇发展与服务平台及科技服务超市的动态均衡机理，专业镇发展进程中对服务平台的需求、与科技服务超市的平台供给的比较静态均衡水平、动态均衡水平，即如何实现专业镇发展与平台共发展的最适模式问题。服务平台供给的政策设计的职能归属，即省政府、地方市县镇政府的政策设计边界问题。
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作者：何琳等
时间总是飞快而过，一转眼间，新的一年悄然而至。在过去的2012年中，不论功过与否，我都应该向服务台的妹妹们表示感谢，如果没有她们的积极配合与辛勤付出，很难让服务台的工作顺利进行。同时，也借此机会感谢店长，以及各楼层经理、各部门主管的大力支持与配合，让我们服务台员工能大胆的开展工作。
说到服务台2012年的总结，首先服务台要为整个卖场的顾客及整个超市的员工服务。顾客大大小小的包裹至少有一多半是由服务台员工手中存取。我们已经把弯腰、踮脚习惯的当成身体锻炼;我们又是“道歉专员”。无论是与非，顾客有什么不满意的，向我们反映、抱怨，我们都有责任和义务代表丰彩超市向顾客赔礼道歉。记不清楚有多少次，我们以身试法，喝下顾客认为过期了的饮料，来说服顾客;
其实，每次的总结是有必要的，只有静下心来去回首，才能发现自己工作上的成绩与不足，成绩是过去的，已经划上了一个句号，只有扬长避短，才能把来年的工作做得更好。
同时，我们在以下几个方面也有所失误。
第一，广播宣传较少。由于服务台工作较忙，处理的事务较多，而我又要到收银台值班，每个班不休假两个人上班，有人休假了就只有一个人上班。(到底有多忙?简单说一下要做的事，如;播音，开发票，换零钱，开换货单，赠品发放登记，办理会员卡，到各部门送顾客所换·退的商品，为顾客存取包裹等等)往往导致播音不能正常进行，不能很好的给各项促销活动帮忙，而作为负责人的我，深切体会到这项工作与服务台工作衔接的难处。
第二，与楼层及各个部门的沟通交流较少。因为忙而忽视了与各楼层之间的交流，有什么事都藏在肚子里，因而会出现你不了解我，我不理解你的现象。
第三，还有顾客丢失寄存牌不赔偿的，有时因为太忙就会与顾客发生争吵，以及有时顾客的背笼丢失 ，虽然我们给顾客做了赔偿，但顾客还是很不满意。等等·
亡羊补牢，为时不晚。既然已经找出问题的症结所在，我相信在今后的工作中不会犯同样的错误。在这里，我也希望各部门领导、各位伙伴多给我们提出宝贵的意见和建议，而我将信心百倍，全力以赴将2013年的工作做得更好·更到位。
《超市员工服务意识》
一、服務意識是良好服務行為的必要條件
顧客是誰?
誰是你的顧客?
顧客有多少種類型?
一個顧客值多少錢?
潛在顧客和現實顧客的區別
顧客的需求/購買心理
顧客的實質需要與個人需要—讓顧客得到結果的同時感覺好 顧客的五種類型需求—知人知面更知心
顧客的購買動機分析—購買需要理由麼?
顧客八大購買心理的階段分析--探戈是兩個人跳的
服務的關鍵時刻(MOT)
MOT 是什麼?
服務的關鍵點在哪裏?
真實瞬間對服務的影響力
二、建立美好的專業形象
專業服務人員的儀容儀表
男/女職員的著裝規範
專業服務人員的發型規範
飾品佩戴的技巧與原則
專業形象的化妝技巧
專業服務人員的四大真功
專業服務人員的四大真功之一：笑
微笑的魅力
三種常見的服務微笑語
3 米微笑原則
微笑練習：你是真心微笑麼?
專業服務人員的四大真功之二：看
5 米注視原則
專業服務人員的四大真功之三：說
贊美的禮儀和技巧
稱謂和介紹的禮節
專業服務人員的四大真功之四：動
距離語---保持服務距離，不即不離
姿態語——頭部姿勢傳遞的含義
表情語——臉色和眉毛傳遞的含義發掘需要話術
表情語——嘴形傳遞的含義促成的話術---CLOSE 的技巧 手勢語----利用手勢促成銷售
“站如松”---站的形象
“坐如鐘”—坐的姿勢
“行如風”---行走的風度
“蹲如虹”—怎麼撿地上的東西
“鞠如躬”---服務行禮的技巧贊美的禮儀和技巧 顧客服務專業用語
改掉十二個不良習慣
总服务台工作规范
仪容仪表要求：
1、上班前10分钟穿好工作服，保持工作服的整洁;切记穿着破损的工作服或拖鞋上班。违者扣-2分
2、正确佩带好本人的服务卡，不应发生错带或漏带的情况。违者扣-2分
3、适度化妆，切忌浓妆艳抹。违者扣-2分
4、整理好自己的头发，女士不允许披长发工作，不留长指甲，不涂色泽艳丽的指甲油，不穿拖鞋，不佩戴夸张零落的饰品。违者扣-2分
5、上班前不应吃带重口气的食品，如大蒜，大葱等，以防止给顾客带来不好的感受。违者扣-2分
6、调整好自己的心情，保持愉悦的心情，面带微笑开始工作。
每天的工作流程
1、 营业前：
1) 清洁、整理的服务台。包含：寄存台、小商品柜等区域。
2) 整理、检查、补充必备的物品。包含：各项便民措施、寄包牌、补充、整理商品柜的各种商品。 3) 服务员服装、仪容的检查。
4) 熟记便民特色服务的内容、当日促销活动的内容、以及重要商品的位臵等。
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5) 补充当期的特价宣传商品及宣传材料。
2、 营业中：
1) 实行站立服务，主动招呼顾客，并使用礼貌用语：“欢迎光临”或“谢谢光临”;“再见”。 2) 为顾客作寄包服务。 3) 为顾客提供各项便民服务。
4) 为顾客作结帐服务(小商品、冷饮等)。 5) 为顾客作好咨询服务，提供各种信息及顾客抱怨处理。
6) 顾客遗忘寄物或未带走物品的处理。 7) 做好开具发票服务。 8) 做好会员卡发放服务。
3、 营业后：
1) 整理服务台及周围环境。
2) 整理名烟名酒销售金额，并上缴营业款。 3) 整理寄存包台的寄存牌。 4) 关闭电器的电源。
5) 协助管理员处理善后工作。
一、咨询服务
1、服务规范：总台服务员应熟悉商场内的一切事务，对前来咨询的顾客要有礼貌，耐心的解答顾客提出的问题，对需要帮助的顾客伸出热情之手，让顾客感受到朋友般的真诚。 1.)适度化妆，微笑待客，礼貌用语，态度亲切，目光友善。
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2.)对顾客询问应迅速、主动地予以明确的回答，让顾客有宾至如归，受尊重的感受。
3.)当顾客出现不满情绪时，应忍耐，任何情况下不得与顾客发生争吵。
4.)接待顾客原则上使用普通话，地方言服务仅作为一项服务措施，并使用礼貌用语。
5.)一般接待顾客用语：“欢迎光临”;“谢谢”;“再见”;“欢迎下次光临”;“请稍等一下”;“对不起，统一发票或增值税发票正在领取中，请您在***时间后过来开票。”
6.)高峰阶段接待顾客用语：“对不起，让您久等了”;“对不起，请您稍等片刻，我尽量快一点”;“请帮一下忙好吗，谢谢!”;“对不起，让您久等了;需要办理什么事情?”;“对不起，我打个电话询问一下，再答复您好吗?”;“请您不要急，等我办完手头的这个工作马上就帮您处理，好吗?”;“请您先填一下表格，谢谢!”。
7.)遇到顾客投诉，应先放下手头的事情先处理投诉问题。对办理其他事务的顾客打个招呼：“对不起，麻烦您稍微等一下。”对投诉的顾客说：“您好，不要急，请慢慢说，发生了什么事去?”了解事情的始末，有效的安抚顾客的激动情绪，并快速的对事情进行解释和说明。在能处理范围内的应以最快的速度解决掉。如果遇到难于处理或营业高峰期有很多顾客等着办理事务的情形下，可以上报到现场值班人员或超市经理室来协助解决。以免引起其他排队顾客应等待太久第 3 页 共 15 页
而引发的另外的服务投诉。(详见顾客投诉处理流程) 8.)接待顾客询问用语：“对不起，这件事我不能处理，我帮您联系一下”;“对不起，我帮您找**人。”
9.)服务禁语：“不知道”;“快点快点”;“赠品没有了，什么时候有我怎么知道!”;“你自己不会看的啊!”;“急什么”;“这件事我管不了”;“找领导去”;“刚刚说过了，还问?”;“你问我我问谁?”;“这事不归我管”;“用不着你管”，绝对禁止粗话、脏话骂人。
2、建立并维护〈顾客服务等级本〉，对商场所售商品及售后维修有关资料按楼层、小类进行整理记录;
3、熟记商品销售楼层、具体陈列方位。如有下列情况，可请顾客留下电话号码，待查明情况后尽快答复：
1、 新商品、生疏商品或其他〈接待员备忘录〉未做登记的查明后须进行登记;
2、 询问详细功能而无法准确回答的，接待员应去柜台询问或打电话向楼层询问，也可请柜台营业员给顾客解释;
3、 顾客需即时购买的，接待员应马上打电话到楼层落实库存情况并及时给顾客回复;
二、受理投诉和意见建议
1、设立〈顾客意见、建议登记本〉，记录顾客电话、书信、现场等投诉;
2、服务质量投诉：接到顾客投诉时，立即转交相关楼层处第 4 页 共 15 页
理，一时无法转交的，应首先向顾客道歉，耐心倾听并记录，向顾客表示给予时间调查落实，查清后一定严肃处理;
3、商品质量投诉：应了解国家的三包规定、消费者权益保护法等法律法规及商场的有关规定。当接顾客投诉时，应立即转交楼层分部处理，一时无法转交的，应向顾客道歉，问明情况并登记，向顾客说明会尽快转交相关部门处理;
4、其他：接到顾客对商场的意见和建议时，应首先表示感谢并认真听取，经判断后将合理的、具有建设性的意见和建议进行记录上交综合分部经理。关于商品价格方面的投诉，登记后转交品质管理分部处理。
5、对需要转交其他部门处理的顾客电话应及时转交，不得以任何理由延误。转交时应做好交接记录，请受理人签名，避免发生疏漏，受理部门负责落实处理，并答复顾客。 广播系统
一、经常用的广播词： 1.营业前准备 各位同事：
早上好!一年之计在于春，一日之计在于晨，现离开门营业时间还有五分钟，请大家抓紧时间完成手边的工作，准备迎接第一批顾客的到来。
祝大家在新的一天里工作愉快。谢谢!
2.开门迎宾词
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亲爱的顾客朋友：
早上好,欢迎光临****超市。今天是%Date(当天日期)，我们今天的营业刚刚开始，同时，对您的支持和关心表示衷心的感谢。我们的营业时间为早上7：30至晚上21：30;商场的营业面积为3000平方米，有近三万种商品可供您选择，祝您购物愉快! 谢谢! 3.超市介绍
欢迎光临****超市。今日营业现在开始。我们的员工已经准备就绪，在主通道恭候您的光临，宽敞的营业场地已经全部开放，丰富的商品任您选择，您可以开始自由购物。美好的一天从****超市开始，我们将恪守“顾客第一，唯一的第一”的经营理念。****超市为您提供整洁明亮的环境，亲切周到的服务，丰富优质的商品，平实可信的价格。希望今天****超市能为您带来轻松和便利。 再次感谢您的光临 ，****祝您购物愉快!谢谢 4.超市开业词 亲爱的顾客，您好!
热烈庆祝****超市隆重开业，我们衷心的感谢社会各界人士及广大消费者对****超市的支持与厚爱，有了您的关注，我们会做的更好，希望顾客朋友能为***超市提出您宝贵建议，给予我们大力的支持，谢谢! 5.答谢词
亲爱的顾客朋友：
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下午好!欢迎光临***商场!
为答谢广大顾客朋友对我商场的支持与厚爱，***全体员工将为您营造一个良好的购物环境，让您踏着时尚的步伐，伴着优美的乐曲，体验时尚与潮流的脉搏，感受我们真诚的服务。我们始终以优良的商品、优惠的价格和最佳的服务满足您的需求。如果您对我们的商品和服务有任何的意见和建议，欢迎您到服务台咨询。****全体员工愿您满怀希望而来，满载喜悦而归。谢谢! 6.特价信息词
亲爱的顾客朋友你们好，欢迎您光临本购物广场，下面广播特价信息，345毫升可口可乐，原价 2.2元 现价 1.8元，一升三角牌电饭锅，原价 45元，现价 20元 ，每位顾客凭会员卡限购壹台，另外，本超市的服装部，男装 全场8折，欢迎您的选购，祝您购物愉快，谢谢!
亲爱的顾客朋友你们好，欢迎您光临本购物广场，下面广播特价信息，从晚上20：30起，本购物广场生鲜部的，面包，面点8折销售，欢迎您前台选购，谢谢!
7.勿拆包装词
亲爱的顾客朋友，你们好!欢迎光临****购物广场!为了让您拥有一个，愉快、舒适的购物环境，请您在选商品购时，第 7 页 共 15 页
若有需要任何帮助之处，请让我们的服务人员为您效劳，感谢您的光临，祝您购物愉快，谢谢! 8.超市拥挤时
亲爱的顾客朋友：你们好!欢迎光临****百货商场!由于现在客流量较多，收银台出现了较为拥挤的现象，为了维护好商场的秩序与您个人的人身安全，请大家排好队不要拥挤，同时请您照看好身边的老人和小孩，确保他人安全。请不要把手机、钱包等贵重物品放在购物车或购物篮内，以免不慎丢失。另外，当您需要结算时，请到前台稍作等候，我们的工作人员会尽快为您办理结算手续。不便之处敬请谅解，谢谢您的支持与合作。****全体员工祝您购物愉快，谢谢!
9.寻物播音词
亲爱的顾客朋友，请注意：刚才有位顾客遗失了钱包一个，如果您拾获或发现，请您送到服务台或交给本超市的工作人员。谢谢您的合作! 10.寻人启事播音词
亲爱的顾客朋友你们好，欢迎您光临本购物广场，下面广播寻人启事，请刘德华顾客，到服务台，你的家人在等您! 谢谢!
11.无法使用信用卡词
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亲爱的顾客朋友：你们好!：现因银联线路问题导致无法使用银联卡进行消费结帐，若给您带来不便之处，敬请见谅!***超市祝您购物愉快。谢谢! 12.停电时
亲爱的顾客朋友：
你们好!欢迎光临****百货商场!由于商场线路出现故障，以致造成停电现象，请大家不要紧张，保持镇定，也请您照顾好身边的老人和小孩。我们的工作人员将尽快为您做好维修工作。不便之处敬请谅解。 ****全体员工祝您购物愉快! 13.来电时
亲爱的顾客朋友：
你们好!很抱歉，刚才商场电路出现故障，让您受惊了。现已恢复正常，不便之处敬请谅解，感谢您的支持与合作。请您放心购物。****全体员工祝您购物愉快!谢谢!
14.下雨时
亲爱的顾客朋友：
你们好!现在场外正下着大雨，为了避免雨水淋湿，请在本商场停留片刻。同时我们日用区为您准备了各种美观实惠的雨伞，欢迎顾客朋友前往选购。****全体员工祝您购物愉快。谢谢!
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15.失物招领词
亲爱的顾客朋友你们好，欢迎您光临本购物广场，下面广播失物招领启事，本购物中心的员工拾获钱包一个，若有遗失物品的顾客朋友，请到服务台来认领。谢谢! 16.打烊词
亲爱的顾客朋友：
晚上好!感谢您光临****购物广场。您购物辛苦了，我们的营业时间为早上7：00----晚上9：00，现在距离下班时间还有15分钟，又到了和您说再见的时候了，请您抓紧时间挑选好您所需的商品，同时不要遗忘随身携带的物品。感谢您对我们工作的支持和鼓励，我们将认真的总结今天，努力做好明天。欢迎您的再次光临。祝您晚安。谢谢!
17.例会词
亲爱的全体同仁：辛苦了!我们今天的营业已经结束了，请大家到前台参加例会。谢谢。 18.下班致员工词 各位同事：
大家辛苦了!我们的营业时间即将结束了，请大家抓紧时间完成手边的工作，准备下班。祝大家度过一个愉快的夜晚。谢谢!
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二、广播歌曲的要求：
8:00—8:25 开门营业前歌曲 (建议用激发性的歌曲,激励员工) 8:30 开市迎宾词 欢快乐曲(好运来、好日子等) 8:50 商场介绍及各楼层介绍 早市商品信息 9: 00 整点报时 商品信息介绍 《流行歌曲选播》 10：00 促销商品信息高密度广播 《流行歌曲选播》 1l：00 商品信息介绍 《流行歌曲选播》 11：30 促销商品信息介绍《欢快激情歌曲》 12：00 整点报时 《流行歌曲选播》
13：00 《中外名歌曲选播》或《轻音乐选播》 14 : 00 《中外劲歌选播》
15 : 00 整点报时 商品信息介绍 《流行歌曲选播》 16：00 商场相关信息介绍 《轻音乐选播》 17：00整点报时 商品信息介绍 《欢快乐曲选播》 18：00 商品信息介绍 《流行歌曲选播》 20：00 整点报时 促销商品广播 《钢琴曲》 20 : 45 营业时间结束前报时提醒(夏季：21:15) 20：55播放闭店词 轻音乐《回家》(夏季：21:25) 21：00营业结束，音乐中止(夏季：21:30) 会员卡方面：
1、 会员卡办理：携带本人身份证及五元现金办理会员卡,告知顾客24小时后开通
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2、 使用须知
1) 本卡属于全福元所有, 只限全福元系统使用;不可转让、兑现、不可做记账用，会员卡1人限办1张，不得转借他人使用;
2) 企事业单位、团购商品不能使用个人会员卡，不能参加消费金额累计活动，不享受会员权利与优惠。本卡对烟酒、特价标记商品不能享用优惠;
3) 请在购物时主动向营业员或收银员出示会员卡，顾客购物若未即时出示会员卡，则不能享受相应及折扣功能;会员卡在购物付款时进行，过后不再补用;
4) 为维护会员独享之权利利益，请妥善保管会员卡，如有遗失，请立即向本公司申请补发，原卡作废;
3、 会员卡挂失、补办规定：
1) 会员卡遗失后，持卡人可凭有效身份证件到服务前台办理挂失;为保证和维护会员的利益，代办会员卡挂失手续的须凭双方的有效证件办理;办理挂失后状态立即生效。
2) 如挂失后需重新补办的，需重新填写申请表并交纳工本费5元。工作人员在申请表上注明遗失的卡号并注销遗失的卡。告知顾客丢失的会员卡的积分在一月内返还 3) 在会员卡的使用过程中，严禁本公司及本商场员工参加，或有其他非消费性质的行为，违者将按所涉金额进行处罚。
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开具发票方面：
开具统一发票：(购物小票是券付或公司消费卡付的是否开具发票)
1.)要求顾客提供********商场的购物小票，要求是一个月内的购物小票才有效。
2.)要求顾客提供单位全称及需开具的商品名称总台服务核算小票总金额及购买时间，将不符合要求的小票清理出来，并礼貌的告知顾客：“您好!这些小票已经过期，请您以后再一个月内前来开具发票。”;“您好!这些小票不是在我们超市购买的，请您到****超市开票!”;“您好!这部分小票请您到一楼总服务台开具商场发票!”
3.)总台服务员核算小票总金额是否正确、检查购买时间是否超期。
4.)提示顾客一卡通购买的商品不在开具发票
5.)将盖有公司公章的发票联双手递给顾客让他核对是否正确：“您好!请核对一下发票!”并将超市购物小票盖上“票已开”印章，归还给顾客。
6.)发票上开具的商品基本要求为顾客购买的品类，并且开具的数量和金额必须在超市该单品总销售额的范围内。如果顾客要求开具的发票商品(顾客自己没有购买的)已经超过了本超市的销售范围，应礼貌的跟顾客说明：“不好意思，这个月本商品的开票额相当紧张，必须根据您自己的购买数量和金额才能开具。”让他用其他品类代替或是根据他的公第 13 页 共 15 页
司性质为他提供适合的商品供他选择。
人工寄存：主要是针对大件物品，即在自动寄包柜无法存放的物品。
1.)对前来寄包的顾客应微笑的礼貌的道一声：“您好!请把您包内的贵重物品如手机、钱包等拿出，自己小心保管!”双手接过包物，挂好挂牌，并把相应的挂牌递给顾客：“请保管好挂牌，我们是凭挂牌提货的。祝您购物愉快!” 2.)如遇到要求寄多件包物的，将他们的包物统一集中在一起，并在给他们挂牌的时候告知：“您好，一共****件包物。” 3.)当顾客前来取物时，寻找对应的挂牌号，并让顾客核对是否是他的物品：“您好，这是您的包物，一定****件!欢迎下次光临!”双手将包物递给顾客。
4.)若顾客不小心遗失了挂牌，则要顾客提供身份证原件，在“提取遗失挂牌物品”表中登记日期、挂牌号、联系电话、联系地址、身份证号码、在备注栏里注明：包的样子，里面大致装的是****物品、支付挂牌制作费十元并签名确认。为慎重起见，在获得顾客同意后，对包内的相应物品做核对，核对正确后再将包物递给顾客。同时将那遗失的挂牌号牢记心中。
5.)若有顾客捡到挂牌后前来冒领寄存物(在失主已经领取走包物的前提下)，则微笑着让该顾客说出相应的物品，并礼貌的开玩笑进行巧妙的解决，不给顾客难堪：“呵呵!您可真会开玩笑，谢谢您对我工作的支持，帮我把挂牌送回来第 14 页 共 15 页
了!”若遇到确实难以解决的事件，则上报现场值班人员或经理室进行解决。
6.)寄包一般要求当天提取，若有顾客未来提取，则总台要做好包物安全的保管工作。
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服务的目的
企业最重要的目的是创造和满足顾客的需求，从而达成销售目标.
服务的特点
(一)
1、服务是一种态度，一种每一个员工都关心的态度，以公司为荣，以服务为乐的态度。
2、服务的人越多，个人的价值越大。
3、服务是销售，还能带来好的利润。
4、倾听顾客的意见,了解他们的需求和期望,这样你就可以比竞争对手更快的反应,在竞争中就能处于比较有利的地位。
5、提供全方位的服务,增强顾客对你的依赖性,分析顾客的抱怨之词，并采取正确的行动来解决问题,而不是得罪和失去顾客。
服务的特点
(二)
6、有价的商品无价的服务，增强顾客对你的依赖性,让顾客没有半点烦恼。你能够提供特定的有偿服务获得的利益，远远超过出售商品本身带来的利益。
7、企业要树立老顾客是最好的顾客，使第一次购买产品和服务的顾客能成为你终身的顾客，别让竞争对手挤进来的好方法就是，让 。 甲油。
6)、化妆：脸部清爽、无油腻感。化淡装，看起来健康有活力，严禁浓装艳抹。香水不可过浓，气味不可太怪。
7)、饰物：生鲜、熟食部的员工禁止佩戴，其它部门人员佩戴不许超出三件。
3、防损员的仪容仪表要求：
1)、服装：穿规定的防损员(保安)制服， 服装要清洁、无折皱。
2)、工作牌：粘贴免冠一寸照片，内容填写规范，牌面整洁;别在胸前左上方，端正、无反戴现象。
3)、鞋子：穿波鞋，保持整洁，禁止穿拖鞋或凉(布)鞋等当拖鞋穿。
4)、头发：严禁留长头发，定期理发，保持整洁、无头屑，鬓角不宜过长，头发不遮脸，禁止染成彩 色。
5)、脸：清爽无油腻感，不留胡子
6)、手：始终保持清洁、禁止留长指甲。
7)、饰物：不许超过三件。
3、管理人员的仪容仪表要求：
1)、服装：穿规定制服(制服规定按人力资源部下发的着装规定执 行)，服装要清洁、无折皱，
女性穿裙着必须是深、素色，裙长在膝盖以下十公分。
2)、工作牌：粘贴免冠一寸照片，内容填写规范，牌面整洁;别在胸前左上方，端正、无反戴现象。
3)鞋子：穿黑色咖啡色等深色皮鞋，保持整洁、鞋 跟不许超出5cm禁止穿拖鞋或凉(布)鞋等当拖鞋 穿。
4)头发：保持整洁、清爽、无头屑，禁止染成彩色男性严禁留长发，定期理发、鬓角不宜过长，头发
不遮留;女性留海不挡眼、不遮脸，长发不准披肩
5)手：始终保持清洁、禁止留长指甲;不能使用色 彩浓艳的指甲油。
6)化妆：女士化淡妆，看起来健康有活力，严禁浓 妆艳抹。香水不可过浓，气味不可太怪。
7)饰物：不许超出三件。
服务举止的要求
一、基本站姿：收腹，略微挺胸，抬头，颈要梗,两脚自然站立(可微微扩至与肩同宽)，如是迎宾员，右手可交叠于左手上自然的放于小腹前;
二、走姿要求：快而稳，不能甩手跑,靠通道右侧走;
三、手势：如是递取商品、钱款到顾客手里，必须两手平稳递送，不得扔、砸、抛物品和钱款;如是为顾客指引商品存放的方向，不得划出一只手指指向该商品存在的方向，必须将整个手臂伸出，掌尖指向该商品存放的方向。
销售人员语言规范
一、文明用语“十个字”：
“您好”、“请”、 “谢谢”、“对不起”、“再见”。
二、基本服务用语：
在工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。我们应根据自己岗位服务要求和特点，灵活掌握。
三、待客语言要用心去表达，令顾客满意：
1、致“欢迎光临”——要心存感激与喜悦;
2、回应“好的”——要认真、诚意;
3、说“对不起”、“谢谢”——要发自内心;
4、询问“需要什么帮助”——要热情、诚恳;
5、说“对不起，请您稍等一下。”——要表达出歉意;
6、说“没关系”或“我不会介意”——要表示出谅解;
7、说“这是我们应该做的”——要表示谦虚、恭敬。
亲爱的老师们、同学们，为了给你们提供更优质的服务，请你们认真填写调查表，谢谢你们的合作!你们的意见是我们的行动指南!1.您认为校园超市的营业时间是否合理?*
合理较合理不合理很不合理
2.您认为校园超市里应该多提供哪类商品?*
糕点类学习用品生活用品小吃、零食
3.您认为校园超市的购物环境如何?
好一般差很差
4.您对服务人员的态度?
满意较满意不满意很不满意
5.您觉得校园超市里产品的质量如何?
好一般差很差
6.您觉得校园超市商品的价格怎样?
贵较贵便宜较便宜
7.您觉得工作人的服务效率如何?
高较高低
8.您认为校园超市商品的种类是否丰富多样?
是否
9.您觉得校园超市商品的更新情况怎样?
经常更新一般没什么变化
10.您对校园超市的总体满意程度
很满意满意较满意不满意
政务服务中心是政府设立的，把与社会公众密切相关的、具有行政审批权和公共服务职能的部门集中起来，为社会公众办事的机构和新型办公场所。我县政务服务中心自2006年4月1日按新机制运行以来，在县委、县政府的领导下，认真贯彻实施《行政许可法》和《四川省政务服务监督管理办法》，倡导“以人为本，服务至上”的理念，坚持“便民、高效、廉洁、规范”的原则，严格实行“一站式办公，一条龙服务，并联式审批，阳光下作业，规范化管理”的运行模式，打造为社会公众服务的“政务超市”。
一、转变观念 树立公仆意识
树立广大企业和办事群众是顾客、是上帝，窗口工作人员是服务员、是公仆的观念，彻底改变“门难进，脸难看，事难办”的现状，实现“管理型机关”向“服务型机关”的转变。
二、创新制度 提高行政效能
(一)完善政务公开制度
对行政审批事项实行项目名称、法定依据、办理程序、申报材料、承诺时限、收费标准“六公开”，并把“六公开”内容印成《服务指南》，同时在中心网站()上公布，供服务对象查阅。目前，中心网站访问量达32万余人次，月平均访问量达2.7万人次。行政审批事项的办理，各窗口采用专用行政审批软件录入受理，并开通网上咨询、查阅服务和手机短信自动通知系统，及时通知服务对象已办结审批事项。由于政务公开力度的加大，真正做到“阳光作业”，中心运行至今，没有一起举报“吃拿卡要”的问题，同时，行政收费得到规范，从源头上遏制了腐败现象的发生。
(二)完善监察投诉机制
在中心服务大厅设立咨询投诉窗口，由中心管理人员轮流值班，接受办事群众的咨询投诉，要求做到：凡口头咨询投诉的必口头回复;凡书面咨询投诉的必书面回复。同时在大厅触摸屏设电子评价装置、办件受理单上印评价意见，办事群众可以对服务人员的服务态度、业务能力等进行现场评价。
(三)完善规范管理制度
为使窗口工作人员的工作行为得到约束，中心出台《蓬溪县政务服务工作目标考核实施细则》、《职业道德规范》、《窗口工作人员服务规范》等十余项规章制度，对工作人员服务语言、服务态度、服务仪表等做出具体规定，每月进行考核，并以此为依据，对工作人员和窗口单位进行考核。此外，为方便办事群众，同时提升队伍形象，中心实行“早九晚五”作息时间和上班时间统一穿着正装。
三、优质服务 做群众贴心人
走进大厅，一张桌、一根凳、一支笔、一张纸、一杯水、电脑触摸屏等人性化服务设施应有尽有。服务大厅里，每天到窗口办事的群众络绎不绝，同时，中心的环境是敞开的，工作人员的一言一行都在群众的眼皮底下，正因为如此，工作人员的服务和办事的效率始终是人们关注的焦点之一。由于大厅面向的是广大社会公众，在工作中难免不会遇到由于服务对象不理解而产生情绪，甚至进行谩骂和人身攻击的行为，我们要求工作人员始终保持微笑服务，为此，中心特别设立了“委屈”奖。
四、丰富内涵 拓展服务外延
中心会同法制办对40个职能部门清理审核的529项行政审批事项应进必进，邀请与行政许可相关的中介组织、服务型机构进入中心办公。目前，邮政局特快专递已进入中心，在条件允许的情况下，将政府采购中心、项目招投标、新闻媒体投诉等前移到中心办公。让办事群众进一道门，办完所有的事。
弹指一挥间，蓬溪县政务服务中心已走过一年的历程，中心不断创新审批服务方式，完善政务服务功能，实行阳光作业。一年来，共受理行政审批事项3万余件，即办件达61.2%，承诺件按期办结率100%，提前办结率98%，极大提高了行政审批效率，得到社会公众的一致好评。“您的满意是我们工作的目标”是中心永远的追求。
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