超市营运管理手册（精选8篇）
一、前言
1、适用范围：
本手册供本超市营运人员作为店面销售区域工作的指南。
2、目的：
全面系统地介绍了销售区域的营运工作，有助于业务管理及营运理货人员迅速统一管理模式。
3、益处：
更快地掌握商场销售工作的流程、规范，提高销售业绩减少损耗，提高管理效率，减少人为混乱状况。教育员工树立服务第一的理念，以规范管理、规范行为使全体员工内心树立起强烈的服务、销售观念。理解有更好的服务，才有更高的销售，才有更多的利益。
二、设备
1、货架：用来放置商品和库存的金属架。
2、挂钩：用于吊挂商品。
3、挡网：用来放在层板的前边、后边或侧面，用于防止商品滑落。
4、塑料档板（PVC）：功能同档网，材质是透明的，用于小食品及纸制品等易损商品的陈列。
5、价格托：一种放在横梁上，一种放在吊挂钩上，用来支托价格卡。
6、层板：用来分隔货架层次，不用类型的货架层板不同。
7、斜口篮：功能同层板，常用来放消耗性或难码放的商品。
三、标识
（一）价格卡
即价格标签，用以表示商品名称、重量、产地、价格等信息。
1、内容：产品描述、产地、等级、规格、含税单价、计价单价、售价、大组/小组号，条形码、货号、供应商号码。
2、特点：价格卡有方向，当某种商品在该价格卡放置的上方时，用“↑”指示方向，当某种商品在该价格卡下方时，用“↓”指示方向。
价格卡有颜色 绿色----正常品项 红色----促销品项 蓝色----生鲜散装品项
价格卡只能由电脑部打印，不能手写。
3、位置：货架上的价格轨道或另挂价格托该商品排面的最左端。
4、价格卡的管理：
价格卡的位置不许随意移动。价格卡箭头方向指示正确。价格卡须申请后打印。价格卡须由正式员工更换，实习生、促销人员不得更换。过期作废的价格卡，必须统一回收处理，店内任何地方、任何时间不得有散落的价格卡。
（二）价格牌
即含有价格讯息的POP牌，有统一的用纸和规格。
（三）条码
即商品信息的符号，分国际码（自然码）和店内码两种，有13位和8位之分。含义如下：
ⅩⅩⅩ ⅩⅩⅩⅩ ⅩⅩⅩⅩⅩ Ⅹ ⅩⅩⅩ ⅩⅩⅩⅩ Ⅹ 代码 商码 产品编码 校验码 国家码 商码 校验码
特性：条码具有唯一性，即不同厂家、不同型号，不同口味的产品均有不同条码。
（四）※说明牌
解释：对于一些家电类及专业性特强的产品，价格卡并不足以反映产品本身的功能，此时用以说明该产品主要功能参数的牌子。要求：规格合适，电脑印制，介绍非广告性质的技术参数与功能。放置：放在被介绍品项的样品左前侧。
（五）※暂时缺货卡
解释：用以表示该品项处于缺货状态。
注意：当某种商品缺货时，不允许用其他货物填补或采用拉大相邻品项排面的方法填补空位，要留其本来占有的空位，除非该商品已被册除不再出售。如采购有新商品填入，需按新的陈列图陈列。
位置：放置该商品价格卡的右侧。
四、商品陈列
目地：创造美感、商业感，刺激购买种成销售，提高商品周转、资金周转方便顾客拿取、判断，方便补货。
（一）商品陈列的基本原则
1、以销售决定陈列空间（商品日销量ⅹ预计销售天数‹订货周期/天›ⅹ商品空间尺寸=所占空间）同时考虑到季节性，同类商品的临近摆放以及陈列上的视觉美感。
2、在依销售决定面积的同时，注意每个商品的最小陈列尺寸，以该商品不会因为太小的陈列被顾客忽视为原则。
3、陈列时注意黄金陈列线的运用（0.9——1.3M）。
4、冲动性商品放在临近主通道的地方陈列，日常性的消耗品陈列在店的后方或较次要的位置。
5、轻小商品放在货架的上面，较重大商品放在货架的底层，以增加安全感和视觉感。
6、陈列时要求尽量将商品的主要彩面面向顾客。
7、陈列需是满货架陈列。
8、优先选择相对垂直陈列的原则。
9、属性相同，可替代的商品尽量陈列在一起。
10、相邻货架的陈列层次尽量一致，陈列方式尽量一致。
11、食品的陈列遵守先进先出的原则。
（二）商品陈列的流程
熟知品项、货架类型尺寸→确定每类商品所需货架数量→确定每个货架的商品数目→画陈列图，并计算陈列量→实际陈列→局部调整→陈列确定
（三）货架、端架及堆头陈列
货架陈列：商品陈列要结合货架本身的尺寸空间熟知商品性能、分类、外观尺寸。陈列要美观，有商业感，类别清晰，相关性强，灵活运陈列原则，视具体情况具体分析。
1、端架陈列
端架陈列商品的选择：快讯商品、新产品、利润高周转率高的商品降价促销的商品。
端架陈列标准：选择适当的陈列道具与方式，端架陈列商品原则上不超过二种，有正确的明显的价格牌。端架陈列可配合促销活动，做广告促销标识。周期性变换，有新鲜感。
2、堆头陈列
堆头陈列商品的选择：季节性销售商品、快讯品项、主力销售商品、降价促销商品。
陈列标准：商品尽量成方形陈列，之间留有畅顺通行的通道明显、准确的价格标牌。
五、补货、理货
（一）补货的基本原则：
1、货物数量不足或缺货时补货
2、补货以补满货架或端架、促销区为原则
3、补货的区域先后次序：端架→堆头→货架
4、补货的品项先后次序：促销品项→主力品项→一般品项
5、必须遵循先进先出的原则，补货时要检查条码、包装与价格卡标明是否相符，品质是否合格。
6、补货以不堵塞通道，不影响卖场清洁，不妨碍顾客自由购物为原则。
7、补货时不能随意变动陈列排面，依价格卡所示陈列范围补货。
8、补货完毕，马上处理剩余存货和垃圾。存货归回库存区域，垃圾送指定点。
（二）理货的基本原则
1、凌乱时，需理货
2、零星物品的收回与归位是理货的一项重要工作
3、理货的区域先后次序：端架→堆头→货架
4、理货的品项先后次序：快讯商品→主力商品→易混乱商品→一般商品
5、理货时必须将不同货号的货物分开，并与其价格签的位置一一对应
6、理货，须检查商品包装（尤其复合包装）、条码是否完好、缺条码迅速补贴、破包装及时修复。
7、理货时第一个商品有其固定的位置，不得随意变动排面。
8、理货时一般遵循从左到右，从上到下的顺序。
9、补货的同时进行理货工作。
10、每日销售高峰期前后，须有一次全面理货。
11、每日营业前的理货时，做货品清洁。
（三）补货/理货时缺货处理
1、若某品项货物不足，将商品摆到货架前部，使货架充实。
2、若某品项缺货，相应拉大相邻商品的排面，挪动价格卡位置遮盖缺货。维持原有排面，直到该品项恢复供应或有新品项替代。
一、前言
1、适用范围：
2、目的：
本手册供本超市及各地连锁店的营运人员作为店面销售区域工作的指南。
全面系统地介绍了销售区域的营运工作，有助于业务管理及营运理货人员迅速立连锁经营的概念与统一管理模式。
3、益处：
更快地掌握商场销售工作的流程、规范，提高销售业绩减少损耗，提高管理效率，减少人为混乱状况。教育员工树立服务第一的理念，以规范管理、规范行为使全体员工内心树立起强烈的服务、销售观念。理解有更好的服务，才有更高的销售，才有更多的利益。
二、设备
1、货架：用来放置商品和库存的金属架。
2、挂钩：用于吊挂商品。
3、挡网：用来放在层板的前边、后边或侧面，用于防止商品滑落。
4、塑料档板（PVC）：功能同档网，材质是透明的，用于小食品及纸制品等易损商品的陈列。
5、价格托：一种放在横梁上，一种放在吊挂钩上，用来支托价格卡。
6、层板：用来分隔货架层次，不用类型的货架层板不同。
7、斜口篮：功能同层板，常用来放消耗性或难码放的商品。
三、标识
（一）价格卡
即价格标签，用以表示商品名称、重量、产地、价格等信息。
1、内容：产品描述、产地、等级、规格、含税单价、计价单价、售价、大组/小组号，条形码、货号、供应商号码。
2、特点：价格卡有方向，当某种商品在该价格卡放置的上方时，用“↑”指示方向，当某种商品在该价格卡下方时，用“↓”指示方向。价格卡有颜色 绿色----正常品项 红色----促销品项 蓝色----生鲜散装品项
价格卡只能由电脑部打印，不能手写。
3、位置：货架上的价格轨道或另挂价格托该商品排面的最左端。
4、价格卡的管理：
价格卡的位置不许随意移动。价格卡箭头方向指示正确。价格卡须申请后打印。
价格卡须由正式员工更换，实习生、促销人员不得更换。
过期作废的价格卡，必须统一回收处理，店内任何地方、任何时间不得有散落的价格卡。
（二）价格牌
即含有价格讯息的POP牌，有统一的用纸和规格。
（三）条码
即商品信息的符号，分国际码（自然码）和店内码两种，有13位和8位之分。含义如下： ⅩⅩⅩ ⅩⅩⅩⅩ ⅩⅩⅩⅩⅩ Ⅹ ⅩⅩⅩ ⅩⅩⅩⅩ Ⅹ
代码 商码 产品编码 校验码 国家码 商码 校验码
店内码以“2”字开头，有普通店内码和生鲜的称重码。
特性：条码具有唯一性，即不同厂家、不同型号，不同口味的产品均有不同条码。
（四）※说明牌
解释：对于一些家电类及专业性特强的产品，价格卡并不足以反映产品本身的功能，此时用以说明该产品主要功能参数的牌子。
要求：规格合适，电脑印制，介绍非广告性质的技术参数与功能。放置：放在被介绍品项的样品左前侧。
（五）※暂时缺货卡
解释：用以表示该品项处于缺货状态。
注意：当某种商品缺货时，不允许用其他货物填补或采用拉大相邻品项排面的方法填补空位，要留其本来占有的空位，除非该商品已被册除不再出售。如采购有新商品填入，需按新的陈列图陈列。
位置：放置该商品价格卡的右侧。
四、商品陈列
目地：创造美感、商业感，刺激购买种成销售，提高商品周转、资金周转方便顾客拿取、判断，方便补货。
（一）商品陈列的基本原则
1、以销售决定陈列空间（商品日销量ⅹ预计销售天数‹订货周期/天›ⅹ商品空间尺寸=所占空间）同时考虑到季节性，同类商品的临近摆放以及陈列上的视觉美感。
2、在依销售决定面积的同时，注意每个商品的最小陈列尺寸，以该商品不会因为太小的陈列被顾客忽视为原则。
3、陈列时注意黄金陈列线的运用（0.9——1.3M）。
4、冲动性商品放在临近主通道的地方陈列，日常性的消耗品陈列在店的后方或较次要的位置。
5、轻小商品放在货架的上面，较重大商品放在货架的底层，以增加安全感和视觉感。
6、陈列时要求尽量将商品的主要彩面面向顾客。
7、陈列需是满货架陈列。
8、优先选择相对垂直陈列的原则。
9、属性相同，可替代的商品尽量陈列在一起。
10、相邻货架的陈列层次尽量一致，陈列方式尽量一致。
11、食品的陈列遵守先进先出的原则。
（二）商品陈列的流程
熟知品项、货架类型尺寸→确定每类商品所需货架数量→确定每个货架的商品数目→画陈列图，并计算陈列量→实际陈列→局部调整→陈列确定
（三）货架、端架及堆头陈列
货架陈列：商品陈列要结合货架本身的尺寸空间熟知商品性能、分类、外观尺寸。陈列要美观，有商业感，类别清晰，相关性强，灵活运陈列原则，视具体情况具体分析。
1、端架陈列 端架陈列商品的选择：快讯商品、新产品、利润高周转率高的商品降价促销的商品。端架陈列标准：选择适当的陈列道具与方式，端架陈列商品原则上不超过二种，有正确的明显的价格牌。端架陈列可配合促销活动，做广告促销标识。周期性变换，有新鲜感。
2、堆头陈列
堆头陈列商品的选择：季节性销售商品、快讯品项、主力销售商品、降价促销商品。陈列标准：商品尽量成方形陈列，之间留有畅顺通行的通道明显、准确的价格标牌。
五、补货、理货
（一）补货的基本原则：
1、货物数量不足或缺货时补货
2、补货以补满货架或端架、促销区为原则
3、补货的区域先后次序：端架→堆头→货架
4、补货的品项先后次序：促销品项→主力品项→一般品项
5、必须遵循先进先出的原则，补货时要检查条码、包装与价格卡标明是否相符，品质是否合格。
6、补货以不堵塞通道，不影响卖场清洁，不妨碍顾客自由购物为原则。
7、补货时不能随意变动陈列排面，依价格卡所示陈列范围补货。
8、补货完毕，马上处理剩余存货和垃圾。存货归回库存区域，垃圾送指定点。
（二）理货的基本原则
1、凌乱时，需理货
2、零星物品的收回与归位是理货的一项重要工作
3、理货的区域先后次序：端架→堆头→货架
4、理货的品项先后次序：快讯商品→主力商品→易混乱商品→一般商品
5、理货时必须将不同货号的货物分开，并与其价格签的位置一一对应
6、理货，须检查商品包装（尤其复合包装）、条码是否完好、缺条码迅速补贴、破包装及时修复。
7、理货时第一个商品有其固定的位置，不得随意变动排面。
8、理货时一般遵循从左到右，从上到下的顺序。
9、补货的同时进行理货工作。
10、每日销售高峰期前后，须有一次全面理货。
11、每日营业前的理货时，做货品清洁。
（三）补货/理货时缺货处理
1、若某品项货物不足，将商品摆到货架前部，使货架充实。
2、若某品项缺货，相应拉大相邻商品的排面，挪动价格卡位置遮盖缺货。维持原有排面，直到该品项恢复供应或有新品项替代。
3、若某品项补货次数频繁，则注意其陈列面大小是否合理。必要时提出变动申请，由相关人员批准时再变动排面。
六、促销
（一）概念及目的
对既有的以及潜在的顾客，运用各种积极的促进销售方式，刺激购买欲，以提高业绩。店内每一位员工都应树立“全员促销”的观念，提高超市知名度、提高客单价。
（二）方法及类型
增加新产品，足够吸引人的价格限购，讲究陈列艺术，发放赠品、抽奖试吃等。按时间有长期性促销、短期性促销；按主题有开幕、周年、竞争性、例行性促销；按形式有快讯促销、店内促销。
（三）快讯促销的要素
检查促销品项价格同快讯是否一致，检查促销第一天，快讯品项是否更换成促销专用红色价格卡，促销价格由总部决定。
促销到货确认：促销前一天，按单核实促销品到货情况，发现没有到货，及时与总部（配送中心）联系。促销当天确实某促销品项缺货，店内要有道歉启示。
（四）促销品的管理
促销品的码放：按促销品项预先做陈列计划，可根据到货情况更改。堆头和端架码放参照第四商品陈列，货架促销陈列同正常商品陈列，随时保持丰满。
促销品的搭配：在端架、堆头陈列时，可选择搭配一些其他商品有相关性、连带性。促销的补货、理货：及时补货，保持丰满、整齐，价格标志明显，销量大的先做堆头。
（五）店内促销的要素
一个称职的员工，应善于随时随地把握每一个促销机会，“顾客询问、介绍新品、及时补货，至打扫干净店面各处---”全体员工把促销做为第一工作，并善于利用时机，如节假日、地区性活动、天气、销售季节、库存积压时。
店内促销改价程序：由店长与连锁总部确定执行改价程序，店内促销品项的临时改价由连锁总部批准。
店内促销手段：为营造卖场气氛，吸引顾客购物，店内音乐或广播；广告牌；认真对待顾客询问，使用标准用语；派发快讯传单；增加临时堆头；店内举办试吃活动；根据季节习惯增加临时促销品。
注意事项：促销结束后，要改变为绿色价格卡，价格调整正常价格，检查有无遗漏；旧海报、宣传牌及时撤下。商品陈列要做及时更改。
七、损耗控制
（一）损耗产生的原因 ： 正常损耗
管理损耗（由于管理不严造成）正常损耗 —— 生鲜变质、过期 商品在销售过程中磨损 管理损耗——
△ 盘点作业不精确，使库存产生差异
△ 零星物品，顾客遗弃商品（尤生鲜）没有及时收回 △ 食品过期，未遵守先进先出
△陈列不当、商品损坏、破包、破损未及时处理 △条码贴错，价格打错
△不该接受的退货被接收，又不能原价售出 △收银收了假钞 △收银短款、摔坏商品
△收银未将购买所的商品逐一扫描 △采购的商品销路不对造成积压 △价格定错、条码贴错 △退配送中心货积压过多
△冷柜维护保养不利，故障、停电、致升温使生食食品变质 △外盗、内盗
（二）损耗控制的措施
1、严格控制生鲜进货量，加强鲜度管理，减少变质损失。
2、严格执行盘点程序，确保结果精确。、采用三级数量账的管理形式，并采用划分员工管理区域。规定损耗标准，与员工个人利益关联。
4、严格实行食品先进先出，避免出现缺货现象，缺货率愈低愈好。
5、陈列时员工要轻拿轻放，零星商品及时收回，破包、破损商品随时处理。
6、检查条形码与商品是否对应。
7、接受顾客退货时，不符合退货标准的不予退货。
8、收银员加强业务能力，短款应追究个人的责任。
9、负责人注意维护冷柜设备及时排除故障。
10、防盗的意识及措施，为顾客提供服务同时也要警惕偷盗；不仅是专职人员也是每一位员工的责任，配合处理盗窃事件；发现窃贼后应密切注意，待其走出结帐区抓获，不可在店内或走出街道后处理。
措施：贵重商品采用柜台售卖。
11、控防内盗，员工物品进店要登记，下班离店做安全检查。
八、库存管理
对于存放商品的非销售区域，要求：
1、留有通道或空位；以货架存货。
2、分类存放。
3、保持库内干燥，防火、防虫、防鼠。
4、照明、温度适当。
九、卖场清洁
为了给顾客提供良好的购物环境，提高业绩，又便于工作，方便管理损耗，店内必须在营业前、营业中随时做好清洁工作。
地板要无污迹、无垃圾、无包装物；货架无污迹、灰尘和杂物摆放；商品有序整齐、无尘土、无破损。
店内员工都有责任做好清洁，专人专区，出现垃圾及时清理不得拖延，货架上不得乱贴广告；包装破损及时补好；货架、商品、地板都清洁；店内负责人营业前，须检查卫生清洁状况，营业中随时检查；店外墙面、玻璃要定期安排人员清洗，建立优秀服务形象；员工自身注意整洁，制服保持干净、无污迹。
货架上的价格卡要字迹清晰、完整、无破损、无污迹，破旧价格卡及时更换；POP牌张贴规范标准，不得破损、脏、乱。字体美观。十、三级数量账（员工）
（一）建立三级数量账的目的
•让员工充分了解商品信息、性能、销售等。
•及时发现缺货和滞销品项，有利于商品结构调查和管理。•对食品区域，便于员工检查保质期及距到期日的天数。.了解损耗情况，及时查明原因以采取减损措施。•作为盘点工作的对照。
（二）核算方法
•每单品设一张
•每日根据所划区域的进货情况，登记进项；营业结束，清点商品库存（可着重清点销售量多、单价高商品项，后一般品项）登记存项。•每日销量=上日结存+本日进货+进货更正-本日结存 根据此公式登记销项。
•主管或统计对员工的三级数量帐随时对照实物检查，出现差异查找原因，确定是否损耗，并上报处理。
十一、顾客退换货流程与要求
（一）顾客退换货流程
（二）退货审核标准
1、顾客退换货须凭本超市的“销货明细单”或发票，在购买3天内可退换。
2、退换货须经值班主管或店长签字，确有质量问题的。
3、购买已超过7天的商品不可退换。
4、原包装损坏或遗失，附件不全或已损坏的商品不可退换。
5、本商场出售的、清仓品不可退换。
6、个人卫生用品，如：内衣裤、睡衣、袜子、牙刷、毛巾等，不可退换。
7、消耗性商品，如：电池、胶卷等，不可退换。
8、已出售的香烟、洒类、化妆品等不可退换。
（三）存包处和管理
1、顾客到存包处寄包时，把包放入寄存柜并给顾客一张与寄存柜号码相同的标示牌。
2、顾客凭标示牌取回寄存物品时，要核对号码确保准确，维护顾客利益。
3、如顾客丢失了标示牌，要请顾客详细回答寄存之物，印证确凿无误，交还顾客，并留下身份证复印件一份。
4、标示牌子丢失应及时上报值班主客登记，并将此号码作废。
5、标示牌要每天检查数量是否充足；停止营业后标示牌子对号放回寄存柜。
一、鲜度管理
1、鲜度管理的目的
保证生鲜商品在卖场及加工间都能处于最佳卫生状态下，使商品的寿命更长、价值更高，从而提供给顾客最新鲜的农副产品。
2、鲜度管理的重点
如何长时间保持生鲜商品的鲜度，以确保商品品质不受损失，这是顾客放心购买的关键，只有具备良好的现场作业管理与良好的保鲜专业技术才能确保生鲜商品的鲜度和质量。
二、保鲜方法
（一）卫生管理是生鲜商品鲜度管理的关键
细菌滋长是导致生鲜商品鲜度下降的原因之一，因此有效地抑制细菌活动，是达到保持鲜度的第一步，而抑制细菌滋长最有效的方法就是将生鲜商品保持在“低温”状态下，才能确保质量。
（二）商品保鲜的基本方法
1、“低温与湿度”管理--防止蔬菜的散热作用及抑制呼吸量最有效的方法。
2、冰冷水处理--利用冰冷水及碎冰覆盖于生鲜产品上面的方法。如：冰鲜鱼、葱、蒜保鲜等。
3、冰盐水处理--提供一个盐浓度3.5%、加上碎冰、使水温降至0°C环境下的处理。此方法可保持生鲜商品养分不易流失、保持新鲜。如：水产品
4、强风预冷设备--利用强风预冷，使其呼吸未达到高度时就迅速下降，因而保持叶面翠绿，常用于刚采摘的叶菜类。
5、冷藏苏生（回生技术）--将鲜度开始减退的生鲜商品再次提高鲜度的方法，其苏生库房的环境在3～5°C低温及90～95％湿度条件下，方可执行。
6、保鲜膜包装--抑制水分的蒸发，防止失水、皱缩，以达到保鲜目的。--抑制呼吸作用，防止呼吸热的无谓消耗，以达到保鲜目的。
7、冷藏库冷藏--将生鲜商品保持在0～5°C的低温条件下保鲜.8、冷冻库冷冻--将生鲜商品保持在－18～－40°C冻温条件下冷冻。
9、清洁、卫生条件--作业场地、设备、处理切割刀具清洁，作业员工个人卫生好、服装干净。
10、冷藏、冷冻的运输设备--防止长时间的运送而产生的鲜度减退问题，是极重要的鲜度管理。运送过程中，温度过高、风吹、无冷藏、冷库、退温等均需防止！
三、超市蔬果鲜度管理
（一）蔬果鲜度变化的特点
蔬果等农产品对有效吸引客流有很大作用，也是生鲜区中最难经营管理的部门，而怎样有效延长商品的货架寿命并保持鲜度是最重要的问题之一。
1、生长：即使已采摘下来蔬果的生长仍未停止，它还在消耗自身能量继续进行发芽→开花→结子→枯萎这一过程。抑制其生长需要低温环境使其新陈代谢减缓。如土豆等根茎类，若温度过高便会发芽，而无法售卖；花果类如西红柿又会过热进而腐烂。
2、呼吸作用：蔬果亦通过呼吸维持生长所需，呼吸散发大量热量。环境温度高呼吸旺盛，温度低呼吸减缓。其作用旺盛会使蔬果水份蒸发、重量减轻、发干萎缩，易被污染从内部变质，导制过热、软化、风味不佳。一般温度上升10℃，呼吸量加大2倍。抑制呼吸作用也需要低温环境。通常蔬果的保鲜温度在5－8℃，但香蕉、木瓜、甘薯等的适宜温度在10℃以上（室温下即可18～23℃）。同时也要适宜的湿度，通常宜有90～95％的湿度，特别是叶菜类。蕃薯、山芋等在湿度80～85％即可抑制其呼吸作用。要注意的是柑桔类不可过湿，否则会促进其呼吸作用，使果汁减少，鲜度降低。
3、微生物活动：如在种植地、运输中受腐败菌等微生物污染，会加快蔬果的腐烂变质，在低温中，微生物的活性会变弱。
（二）保持鲜度的现场处理办法
针对大部分蔬果需要低温，适宜温度来保鲜，超市一般采用以下几种方法：
1、保鲜袋包装：防止水份蒸发，并有孔洞使其散热。
2、预冷降温：
① 刚进货蔬菜尽早降温：要尽快入冷藏库保鲜，不需入冷藏库的要打开包装散热（香蕉、菠萝、哈蜜瓜）。
②冰水处理：将水槽盛满0℃冰水，将产生热量较大的（玉米、毛豆类）全部浸入，使其降温到7～8℃，然后沥干水份入冷藏库保存。
3、复活处理法：（适宜叶菜）将失水叶菜放入一般水温水槽中，吸收水分，根部也要浸入，使其复活。
4、已陈列的蔬果经常喷水，增加湿度：在陈列架上的蔬果特别是叶菜、花果类，在室温下会加快变质、枯萎，需要经常喷冷水降温及保持湿度。
（三）陈列商品鲜度检查及处理
生鲜商品鲜度不佳会招致顾客的抱怨，影响销售，因此做好鲜度检查是蔬果部员工的重要工作。
1、上货补货时全数检查质量。进货时一般是抽验，上架时则要全数检查，将不良品挑捡出来。
2、营业前也要检查前一天剩余的蔬果的品质状况，检查当日上货架蔬果质量。
3、顾客对商品进行挑捡，捏压都会影响鲜度，商品也会因陈列的时间加长而使品质劣化，所以各岗位员工应随时进行陈列整理和挑选；若湿度不够，则要经常喷水。
4、被捡出的不良品及时处理
（1）可以进行加工再售，制作果盘或复活处理；（2）也可以特价售卖；
（3）无法售卖的商品再做报损丢弃。
5、每日蔬果产品务必推陈出新。
6、农附产品中蛋类怕热，怕潮湿，怕冻结，怕异味，怕撞压，怕污染，怕久存，要放置于阴凉、空气畅通的地方。垛高一般不超过五层，不与有异味的商品混放。
7、干蔬菜、干豆类生鲜产品（例如干木耳、笋干、干果等）吸湿性强，怕潮、怕干、怕压，怕霉变，易生虫、易窜味。故必须放置于干燥、阴凉、防潮、通风的地方。堆码时下垫物料应有隔潮措施。宜用木桶或竹篓放置，一般情况下，温度控制在30。C以下，相对湿度在60%至80%之间。
8、散装杂粮类的生鲜产品吸湿性强，易发热霉变，易陈化，易虫鼠咬。宜放置于温度在30℃以下，相对湿度以75%左右，清洁卫生、干燥无虫的地方，外包装适用于消毒干燥的木制容器。
四、超市肉类鲜度管理
肉类制品的鲜度管理非常重要，只有良好的鲜度管理才能获得消费者的肯定，满足顾客需要，促进肉类的销售，提高营业额，否则只会增加损耗，现将肉类鲜度管理方法分析如下：
（一）肉类鲜度管理应从选择原料厂商开始
一般要选择有规模、有制度的正规厂商，其肉类质量、运送效率和屠体货源都要有保障，故牛、羊肉的冷冻原料应选择规模较大的贸易商；猪肉、家禽等冷藏原料肉，则选择具有优良肉类制品的厂商，这样才能使原料鲜度得到保证。
（二）尽量缩短肉类加工时间
为了维持肉类鲜度，应尽量避免将肉类长时间暴露于常温中，肉类在常温中20分钟，其温度即可上升2℃，细菌也会随着温度的上升而繁殖。在37℃下，5个小时可以使1个细菌增生10亿个细菌，肉类在停止加工后要立即送回冷库保鲜。
（三）保持肉类加工的正确方法
肉类加工时要按一定的工作流程操作，每一工作环节要有专人负责，如按照：
（四）保持肉类鲜度的现场处理方法
1、冷盐水处理法
这是肉类保鲜常用的方法，是以0.9%左右的冷盐水，水温在0℃左右，浸泡原料肉约15分钟，鸡肉5－10分钟，内脏10分钟，以达到保鲜效果。这种处理方法可以在肉类分切过程中，使逐渐上升的肉温急速下降，可防止细菌的增殖；可使在内部形成汁液的肉类利用冷盐水渗透而使肉质更为紧密，在分切时较为容易。另外在0℃左右的低温，对肉类有良好的保存效果，可使脂肪在低温下变得较为坚硬，使脂肪不易变质。
2、冰温法
利用调整原料肉的冷藏温度，使之接近肉的冻结温度，最适宜温度约为－1.7～0℃。
（五）要以冷冻、冷藏方式储存原料、半成品及成品肉类
低温可以抑制细菌的繁殖，故为维持肉类的鲜度，无论是原料，半成品或成品均要以低温储存。在加工处理前，都要预冷10～15分钟。冷冻肉类应在－18℃以下的冷冻库储存冷藏肉类应在－1～1℃之间的冷藏库储存。冷库内贮藏的肉类不
要堆积过高，且不要紧贴墙面，须离墙面5公分以维持冷风正常循环，否则会影响品质，冷库内要用货架放置肉类。
（六）处理室内的温度要控制在10～15℃左右
肉类在低温下加工处理是维护肉类鲜度的良好方法，低温下可以抑制细菌的繁殖，使肉类不易变质。
（七）要以适当的材质覆盖肉类原料及成品
肉类表面如果长时间受冷气吹袭，表面水分很容易流失，而产生褐色肉，损害口感，因此分装原料肉时要用塑胶布盖上或保鲜膜包装后再储存。
（八）控制岛柜温度
冷冻柜温度应控制在－18℃以下，冷藏柜温度就控制在0～5℃。
（九）肉类陈列时，要注意适当的陈列高度
陈列时，肉类勿堆积太高，因为重叠部分温度会增高，无法感受冷藏温度，从而影响肉类鲜度。
（十）检查肉类品质
无论在营业前，营业中，关店时均应检查肉类品质，不良品及时处理。
（十一）减少污染源
要经常实施作业场所，个人，设备等卫生管理，以减少商品污染而带菌，使肉类鲜度下降。
（十二）生产日期与保质期控制
收货时要注意生产日期与保质期，特别是冻品、干货，超过保质期限1/3则不应收货。
（十三）日进日出，天天新鲜
肉类必要时要降价清空，做到日进日出，以良好的商品流转保证肉类天天新鲜。
（十四）滞销商品处理
滞销商品要及时处理，可按照以下程序的处理方法处理：
五、超市水产品的鲜度管理
水产品在捕捞出水后，大部分都不能及时处理，比较容易腐败变质的内脏及鱼鳃等，就会随着水产品一起运送。捕捞的时候，水产品由于挤压和挣扎，其体内或
体外都极易受伤，即使将水产品作低温保存，对水产品产生作用的水中细菌仍然会侵入肌肉使水产品的品质变坏；再加上产品本身的肌肉组织、成分、特性都比陆上动物脆弱，容易受伤，鱼鳞易脱落，细菌极易从受伤部位入侵。另外由于水产品的体表普遍都带有黏液，更加容易助长细菌的繁殖，况且水产品的肌肉在死后因为本身具有的各种酵素作用比陆上动物的活泼，使水产品的肉质容易变坏，所以必须迅速加以适当的处理才能确保水产品的鲜度。
（一）水产品鲜度管理的现场处理方法
水产品鲜度管理的有效方法是“低温管理”，因为低温可缓和鲜鱼的酵素作用以及抑制细菌繁殖作用，低温管理的种类为：
1、敷冰：以碎冰（或片冰）覆盖于鱼体，温度保持在5℃以内
①供应商每天送来的水产品经运输过程，受外界影响，原覆盖的碎冰多已化解，使水产品的体温回升，为了避免影响鲜度，验收完货后，应立即将水产品运回鱼岛敷冰作业。
② 经常注意冰台上陈列的水产品是否有足够的覆冰，并且随时添加碎冰及喷洒足量冰盐水，以保持水产品的鲜度。
③每晚营业结束时应将没有卖出的水产品细心的装入塑料袋内再放入泡沫周转箱，泡沫周转箱的上下均应覆盖冰块来维持低温再送入冷藏库，因为水产品表层如果不与空气直接接触，则水产品的鲜度可以维持比较长的时间。
2、冷藏：以冷藏库设备来低温保存水产品，冷藏库的正常温度为0℃，要注意千万别让水产品裸露出来吹冷气。
3、冷冻：以冷冻库设备来低温保存水产品，冷冻库的正常温度为－18℃以下。
（二）低温管理的内容
1、严格要求供应商低温运送：水产品由产地、批发地运送到卖场的过程中，低温管理要注意不要产生冷却中断现象，使温度发生局部变化。忽冷忽热的，温度容易破坏水产品的肌肉组织，从而影响其鲜度及品质。
2、验收货与加工处理时应尽量减少水产品在常温中的裸露时间。
3、水产冰鲜品，表面温度应维持5℃以下。
4、待处理的水产品应该是存放冷藏、冷冻库内，生熟分开，分类存放。
5、冷冻品解冻时需要在低温下进行，解冻时间应绶慢才能确保品质，就是运用冷库解冻法――在加工前一天，即将冷冻水产品移至库中，使其温度升高到0℃左右，然后再进行处理。
6、冷冻水产品若要加工，最佳时间为鱼体尚未完全解冻前即应加工处理。
7、冷藏库（柜）温度设定在－2℃～2℃之间，冷冻库（柜）温度设定在－25℃～－18℃之间，并定期检查库温，冷冻（冷藏）水产品存放不可以超过冷冻（藏）库的安全线（送、回风口）。每日记录冷冻（藏）库（柜）的除霜时间及次数，发现异常情况应立即转移冷冻（藏）品至安全区并及时汇报相关部门。另外注意冷冻（藏）库（柜）必须定期清洁与清洗，任何水产品都不可以二次冷冻。
8、如果条件允许，操作间的温度应该控制在15℃以下。
9、要求加工处理、包装要迅速，以免商品温度升高。
10、已包装好的成品应该立即送入展示柜或冷冻库。
11、检查到有鲜度不良或有异味的水产品应立即从冷冻（藏）库（柜）中剔除，避免发生交叉、连锁污染。
另外，做好卫生管理也是保证水产品鲜度的有效方法，在以后相关章节有详细介绍。
六、超市熟食鲜度管理
考虑面包房不同的经营方式，在出租方式下会将熟食部和面包房并类管理，若面包房为自营，则可以单独设立面包部门。
熟食经过二次加工后。保存期限相对变短，为求控制熟食的品质，保持新鲜度，提高形象，提高销售量，卖场务必对熟食的鲜度管理严格控制。
1、分类存放、先进先出原则
熟食品与半成品、原料要分开存放，不要混合在一起，以免熟食品受到污染。商品进仓库后要标明日期，保证做到先进先出，例如：今天到货商品先不要急于陈列，先到仓库检查一遍是否前一天还有剩余商品，若有，先把前一天的商品上排面，然后再陈列今天的商品。补货时也一样，先拿保质期较短的商品陈列，保质期长的延后再补，依此类推，须加工的新鲜品和冻品操作方法相同。
通常情况下，整理仓库时应先把旧的商品放在货架外端，新鲜刚到的商品存放在里面，并标明日期。
2、制作加工时应注意原料品是否过期、品质是否合格。
3、原料品（未加工的商品）在冷藏或冷冻贮存时，需用篮子、箱子、袋子等封盖好，避免应风化造成的鲜度降低。
4、半成品或成品在冷藏时需用保鲜膜密封：冷藏库在工作时，制冷机不停的抽风转换，库里温度降低的同时，里面的空气也变得干燥。若贮存的商品没有用保鲜膜密封，商品容易风化、变味。
5、为了保证到货的成品、半成品、原料物的新鲜度，凡进到卖场的商品应尽快做好低温贮存。
6、加工剩余的原料物或成品需尽快放进冷藏或冷冻库贮存，以免因时间过长，造成变味、变质。
7、进入冷藏库、冷冻库应随手关门，避免冷藏、冷冻库温度升高，影响商品鲜度，增加能耗。
8、熟食（面包）冷藏温度正常情况为0～4℃，冷冻温度正常情况为－18℃。
9、搞好清洁卫生（按清洁计划表执行），减少恶臭、腐烂细菌污染。
10、陈列柜温度，要控制在规定范围内：熟食（面包）陈列热柜正常情况为60℃，冷藏柜正常温度为0～5℃。
11、要积压存货（促销品除外），尽量做到能卖多少进多少，自制商品要做到“少量多次”。
12、管理人员要定时试吃品尝商品，以确保品质：销售管理人员在贩卖商品时，应定时试吃所卖商品，检查有否变质、变味，以确保商品质量，正常情况下2～3小时检查一次。
13、每日尽量将商品售完或叫卖出清，以推陈出新，保持商品的新鲜度。
七、超市日配的鲜度管理
1、先进先出的鲜度原则：日配商品在仓库码放必须标明生产日期，以便在出货时能做到保质期越短越先出货，避免造成商品鲜度下降、增加损耗。
2、定期进行质检：日配商品除了保质期是一种鲜度依据外，其贮存温度也是影响鲜度的重要因素。此外每日必须进行质量检查：真空食品是否已脱空；牛奶、果汁纸盒是否漏气，开始发酵、膨胀；这些都可造成鲜度不良，必须严格筛检。
营运手册
第一章公司简介………………………………………4
一、公司简介…………………………………………………4
二、组织架构…………………………………………………5
三、营运部各岗位职责………………………………………6
第二章人事制度………………………………………19
第三章财务制度………………………………………22
第四章门店管理制度…………………………………25
一、考勤制度…………………………………………………25
二、奖惩制度…………………………………………………25
三、宿舍管理制度……………………………………………29
四、福利制度…………………………………………………30
五、卫生标准…………………………………………………30
第五章培训体系………………………………………35
一、培训体系的建立…………………………………………35
二、服务培训、产品知识……………………………………56
三、产品陈列…………………………………………………77
四、沟通技巧、团队合作……………………………………82
五、顾客关系、市场需求分析………………………………93
第六章考核、评定、追踪体系………………………98
一、考核体系…………………………………………………98
二、评定体系…………………………………………………101
三、追踪体系…………………………………………………106
第七章管理体系………………………………………113
一、现金管理…………………………………………………113
二、货物管理…………………………………………………114
三、人员管理…………………………………………………126
四、职前简介…………………………………………………130
五、门店管理…………………………………………………146
六、安全管理…………………………………………………171
七、能源管理…………………………………………………174
第八章门店BI作业流程………………………………206
一、各岗位BI作业流程………………………………………206
二、开店BI作业流程…………………………………………221
三、产品推广BI作业流程……………………………………224
第九章公关策划体系…………………………………226
第十章突发事件的处理………………………………289
一、停水处理…………………………………………………289
二、停电处理…………………………………………………289
三、火灾处理…………………………………………………291
四、暴力处理…………………………………………………29
4五、接待新闻媒体……………………………………………295
营运主管工作流程
一、早班
1、每天按时组织员工早会，主要讲述工作中存在的问题及提出改善要求；讲解公司的要求，宣传团队精神，增强员工的凝聚力和向心力。
2、检查员工考勤，查看员工是否按规定打考勤卡？是否有员工迟到、缺席？仪容仪表
是否整洁？是否按要求着装、佩戴工牌？
3、打完上班卡后，不允许任何员工用工作时间吃早餐；吃早餐时间应在打卡前；查阅
交接班本是否有未完成工作需跟进？
4、安排员工当天工作，包括计划性工作和日常工作安排。
5、检查晚班工作是否到位：堆头、端架、排面是否加齐货？仓库整理是否达到标准？
地面卫生是否干净？
6、检查是否有变价商品？变价商品、促销商品价格标签或POP是否更换完毕？
7、检查通道是否畅通？（通道不能有清洁工具、纸皮的物品妨碍顾客购物）
8、安排员工盘点负库存商品。
9、督促员工及时加货，不能空堆头、排面，并及时整理堆头、排面，使堆头、排面始
终饱满、整齐。
10、检查员工是否按要求进行清洁工作？清洁效果是否达到要求？
11、安排员工及时将到货商品运到适当的位置。对于供应商商品（验收后方可运到卖场）
立刻安排员工上货；对于自采商品必须确保商品已验收，方可上货架。
12、安排员工整理仓库及需退货商品整理工作。
13、处理营业中顾客退换货。
14、有需要时，参加现场商品销售服务工作。
15、安排员工及时回收“孤儿”商品。
16、加强卖场巡视，指导员工工作并督促完成。
17、不定时（通常每小时一次）进行卖场巡场，监督员工工作纪律。
18、处理卖场突发事件。
19、下班前半小时对卖场、仓库进行全面巡视，对应完成而未完成的工作督促员工及时
完成。每天必须最少一次到各个仓库巡查一遍，及时做出整理、整顿。
20、与中班主管一起巡场交接班，共同检查卖场商品加货、上货、陈列情况和仓库整理
情况，同时沟通昨天晚班工作情况。
21、写好交接班本。
二、中班
1、与早班主管一起巡场交接班，通过15-20分钟的时间了解昨天晚班工作完成情况及
交接事宜完成情况，需要继续完成的工作，总结、改善早班员工工作上存在的问题。
2、查阅交接班本是否有未完成工作需跟进？
3、检查是否有变价商品？变价商品、促销商品价格标签或POP是否更换完毕？
4、检查通道是否畅通？（通道是否有堆放商品、纸皮、纸箱、购物车、购物篮等物品
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妨碍顾客购物）
5、安排员工继续完成早班员工未完成的工作。
6、督促员工及时加货，不能空堆头、排面，并及时整理堆头、排面，使堆头、排面始
终饱满、整齐。
7、安排员工及时将到货商品运到适当的位置。对于供应商品（验收后方可运到卖场）
立刻安排员工上货；对于自采商品必须确保商品已验收，方可上货架。
8、安排员工整理仓库及需退货商品整理工作。
9、处理营业中顾客退换货。
10、有需要时，参加现场商品销售服务工作。
11、安排员工及时回收“孤儿”商品。
12、加强卖场巡视，指导员工工作并督促完成。
13、不定时（通常每小时一次）进行卖场巡场，监督员工工作纪律。
14、处理卖场突发事件。
15、下班前半小时对整个卖场、仓库进行巡视，对应完成而未完成的工作督促员工及时
完成。每天必须最少一次到各个仓库巡查一遍，及时做出整理、整顿。
16、与中班主管一起巡场交接班，共同检查卖场商品上货、陈列情况和仓库整理情况，同时沟通昨天晚班工作情况。
17、写好交接班本。
三、晚班
1、与中班主管一起巡场交接班，通过15-20分钟的时间了解昨天晚班工作完成情况及
交接事宜完成情况，需要继续完成的工作，总结、改善中班员工工作上存在的问题。
2、阅交接班本是否有未完成工作需跟进？
3、检查是否有变价商品？变价商品、促销商品价格标签或POP是否更换完毕？
4、检查通道是否畅通？（通道是否有堆放商品、纸皮、纸箱、购物车、购物篮等物品
妨碍顾客购物）
5、安排员工继续完成中班员工未完成的工作。
6、促员工及时加货，不能空堆头、排面，并及时整理堆头、排面，使堆头、排面始终
饱满、整齐。
7、安排员工及时将到货商品运到适当的位置，尽快上货架。对于自采商品必须确保商
品已验收，方可上货架。
8、安排员工整理仓库及需退货商品整理工作。
9、处理营业中顾客退换货。
10、有需要时，参加现场商品销售服务工作。
11、安排员工及时回收“孤儿”商品。
12、加强卖场巡视，指导员工工作并督促完成。
13、不定时（通常每小时一次）进行卖场巡场，监督员工工作纪律。
14、处理卖场突发事件。
15、做好一天的收店工作：
①关门前半小时，全面巡场，督促员工完成当天必须完成的工作。
②检查堆头、端架、排面整理及加货情况是否到位？
③仓库是否整理到位？
④通道是否无堆放商品、无纸皮、纸箱、购物车（篮）、货架配件等？
⑤“孤儿”商品是否全部收回？
⑥检查清洁卫生是否完成到位。
⑦写好交接班本。
⑧确保所有人员离场。
四、每周工作
1、安排员工进行市调（每周至少一次）并及时反馈给采购作出改善行动。
2、建议适销对路的特价商品。
3、每周一次的卫生检查。
4、员工培训计划表。
5、每周工作总结。
五、每月工作
1、完成员工的考勤表。
2、对员工考核及评分，并提出优秀员工建议名单。
3、制定下月的排班表。
4、统计当月滞销单品、临期商品并与采购沟通进行处理。
5、每周每月工作总结。
备注：以上为每周每月必须完成的工作，两个执行营运主管必须在规定的时间、每周每月安排的工作当中内按质按量完成。否则，未按要求完成者罚款10-50元。
办 公 室
服务的目的
企业最重要的目的是创造和满足顾客的需求，从而达成销售目标.服务的特点
（一）1、服务是一种态度，一种每一个员工都关心的态度，以公司为荣，以服务为乐的态度。
2、服务的人越多，个人的价值越大。
3、服务是销售，还能带来好的利润。
4、倾听顾客的意见,了解他们的需求和期望,这样你就可以比竞争对手更快的反应,在竞争中就能处于比较有利的地位。
5、提供全方位的服务,增强顾客对你的依赖性,分析顾客的抱怨之词，并采取正确的行动来解决问题,而不是得罪和失去顾客。
服务的特点
（二）6、有价的商品无价的服务，增强顾客对你的依赖性,让顾客没有半点烦恼。你能够提供特定的有偿服务获得的利益，远远超过出售商品本身带来的利益。
7、企业要树立老顾客是最好的顾客，使第一次购买产品和服务的顾客能成为你终身的顾客，别让竞争对手挤进来的好方法就是，让。甲油。
6）、化妆：脸部清爽、无油腻感。化淡装，看起来健康有活力，严禁浓装艳抹。香水不可过浓，气味不可太怪。
7）、饰物：生鲜、熟食部的员工禁止佩戴，其它部门人员佩戴不许超出三件。
3、防损员的仪容仪表要求：
1）、服装：穿规定的防损员（保安）制服，服装要清洁、无折皱。
2）、工作牌：粘贴免冠一寸照片，内容填写规范，牌面整洁；别在胸前左上方，端正、无反戴现象。
3）、鞋子：穿波鞋，保持整洁，禁止穿拖鞋或凉（布）鞋等当拖鞋穿。
4）、头发：严禁留长头发，定期理发，保持整洁、无头屑，鬓角不宜过长，头发不遮脸，禁止染成彩 色。
5）、脸：清爽无油腻感，不留胡子
6）、手：始终保持清洁、禁止留长指甲。
7）、饰物：不许超过三件。
3、管理人员的仪容仪表要求：
1）、服装：穿规定制服（制服规定按人力资源部下发的着装规定执 行），服装要清洁、无折皱，女性穿裙着必须是深、素色，裙长在膝盖以下十公分。
2）、工作牌：粘贴免冠一寸照片，内容填写规范，牌面整洁；别在胸前左上方，端正、无反戴现象。
3）鞋子：穿黑色咖啡色等深色皮鞋，保持整洁、鞋 跟不许超出5cm禁止穿拖鞋或凉（布）鞋等当拖鞋 穿。
4）头发：保持整洁、清爽、无头屑，禁止染成彩色男性严禁留长发，定期理发、鬓角不宜过长，头发
不遮留；女性留海不挡眼、不遮脸，长发不准披肩
5）手：始终保持清洁、禁止留长指甲；不能使用色 彩浓艳的指甲油。
6）化妆：女士化淡妆，看起来健康有活力，严禁浓 妆艳抹。香水不可过浓，气味不可太怪。
7）饰物：不许超出三件。
服务举止的要求
一、基本站姿：收腹，略微挺胸，抬头，颈要梗,两脚自然站立(可微微扩至与肩同宽)，如是迎宾员，右手可交叠于左手上自然的放于小腹前；
二、走姿要求：快而稳，不能甩手跑,靠通道右侧走；
三、手势：如是递取商品、钱款到顾客手里，必须两手平稳递送，不得扔、砸、抛物品和钱款；如是为顾客指引商品存放的方向，不得划出一只手指指向该商品存在的方向，必须将整个手臂伸出，掌尖指向该商品存放的方向。
销售人员语言规范
一、文明用语“十个字”：
“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。
二、基本服务用语：
在工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。我们应根据自己岗位服务要求和特点，灵活掌握。
三、待客语言要用心去表达，令顾客满意：
1、致“欢迎光临”——要心存感激与喜悦；
2、回应“好的”——要认真、诚意；
3、说“对不起”、“谢谢”——要发自内心；
4、询问“需要什么帮助”——要热情、诚恳；
5、说“对不起，请您稍等一下。”——要表达出歉意；
6、说“没关系”或“我不会介意”——要表示出谅解；
超市课长工作手册课长的岗位职责岗位职责:1负责营运标准的执行;2负责执行店长的工作计划;3负责本课工作计划制定及组织实施监督管理；4负责本课每日个类报表阅读，分析，以及销售额的统计；5负责本课的库存，至少每三天处理一次；6负责本课人员的业务培训，统一思想，增强团队意识；7负责课与课之间，与各部门之间的沟通协调；8负责商品质量，数量及到货日期的控管；9负责商品的陈列，销售，库存的管理；10负责破损商品的处理，报损，日常退换货的处理；11负责本课人员的业绩制定，评估；12负责本课人员的排班，定岗，出勤及员工的管理；13课长不允许所负责的商品缺货；14课长每周到市场至少做三次市调，对市调结果负责，并反馈信息到门店店长；15合理组织工作，最大限度的提高本课业绩，完成公司给予的目标；16课长负责提交要货申请，并对结果负责。
一、商品陈列的基本原则
1、以销售决定陈列最小空间，其参考公式是：商品日销量×商品空间尺寸×1/2=陈列所用空间，并根据季节性的不同进行调整。
2、同类商品，即同商品大小分类的商品临近陈列，注意品牌商品陈列的竞争关系。
3、商品陈列要体现视觉美感，应考虑灯光因素、颜色因素、图案因素的影响。
4、注意每个商品最小的陈列尺寸，以该商品不会因为太小的陈列被顾客忽视为原则。
5、陈列时，注意黄金陈列线（0.9—1.3m）上的商品陈列组合和陈列空间的分配。
6、商品陈列的位置是唯一区域原则，正常销售的商品应避免两个或以上的陈列区域（交*陈列或收银台端架陈列除外）。
7、商品陈列遵循界限清楚，整齐，优先选择直线界限原则。
8、陈列的商品是满货架陈列。
9、优先选择相对垂直陈列的原则。
10、相邻货架的陈列层次尽量一致，陈列方式尽量一致。
11、食品的陈列遵守先进先出的原则。
12、冲动性商品放在临近主通道的地方陈列，日常性的消耗品陈列在店的后方或较次要的位置。
13、陈列遵循安全原则，如货架、挂钩的承重，轻小的商品放在货架的上面，较重较大的商品放在货架的底下等。
14、商品的陈列是干净的、整齐的。
二、生鲜商品的陈列
（一）熟食部陈列
1、熟食的陈列遵循商品必须陈列在正确的温度下。
2、熟食的陈列遵循商品大分类的基本原则：如炸类商品、烤类商品、卤水类商品、面点类商品、面点半成品类商品、中餐类商品、品牌熟食类商品等。
3、熟食类商品的陈列必须经过质量检查，符合要求的才能出售。
4、熟食陈列的商品必须表明时间代码，以控制仅有几小时保质期商品的质量。
5、熟食商品的陈列面积必须与销售量相匹配。
6、散装熟食陈列以丰满、整洁、色泽光亮为标准，包装熟食的陈列以包装整齐、丰满的单层或双层陈列为主。
（二）鱼科陈列
1、活鲜：水温、盐度要符合要求，水循环通畅，氧气充足。特性及生活环境相近的鱼类可放在一起陈列，量不能过多，发现死亡应立即打捞。
2、海鲜、冰鲜：碎冰要散在鱼身上以保持新鲜，鱼头正面朝向顾客，整个陈列面呈坡形，颜色美观、造型多变丰满。
3、冷冻海鲜：不能超过冷冻柜的装载线。
4、干海产：防尘、防霉、防潮、防虫。
（三）果蔬部陈列
1、按大、中、小分类划分原则陈列。
2、陈列前及营业期间，应对蔬果进行质检，发现腐烂、变质，要第一时间挑拣出来，确保货架商品新鲜、优质。
3、陈列要丰满、货量足，陈列面积与周转量成正比例。
4、色彩搭配组合要鲜艳、丰富、有变化。
5、根据商品的不同特性，选择合适的陈列道具、方法、温/湿度、时间，以避免造成损耗。
6、先进先出原则。
7、根据季节变化而改变陈列，新上市品种应陈列在明显的地方。
8、陈列的区域、设备、器具应清洁卫生，蔬果应清洁卫生，无泥土、杂草等。
9、标识清楚正确：价格、单位正确无误，品名与商品一致，标识位置与商品位置一一对应。
（四）面包部陈列
A、面包陈列
1、遵循大致的分类原则，如普通咸甜面包、全麦面包、法式面包、配餐夹心花式面包、点心等。
2、先进先出原则，先生产先陈列；陈列商品必须符合质量要求和在保质期范围内。
3、面包的陈列面积要与销量相配。
B、蛋糕陈列
1、蛋糕必须放在冷藏柜中陈列在正确的温度下。
2、必须在保质期内销售。
3、先进先出的原则。
4、一般选择单层或少层纵向陈列方式。
5、蛋糕的陈列区域内必须有蛋糕花样手册和蛋糕花样样板，以供顾客选择有感官的参照。
6、蛋糕的陈列区域内必须有蛋糕制作的说明标识。
（五）精肉科陈列
1、陈列时应对肉质品进行质检，以确保品质优良。
2、根据商品的分类原则、陈列所需温度和风俗习惯（牛、羊肉与猪肉分开）以及防止交*感染等因素陈列，散装陈列要有档板隔开。
3、商品必须以正确的方式陈列在正确的温度下，主要采取单层、纵向摆放陈列方法，陈列的空间必须与销售量相配，冷冻品的陈列不能超过冷冻柜的装载线。
4、陈列的品种应丰富、齐全，数量多而丰满，以能填满货架空间位置的2/3以上为原则。
5、先进先出原则。保质期短的商品陈列在保质期长的前面。
6、标识清楚正确：价格、单位正确无误，品名与商品一致，标识位置与商品位置一一对应。
三、非生鲜商品的陈列
（一）货架商品的陈列标准
1、商品在货架上陈列必须符合商品分类的原则。
2、任何一种商品在货架上都只能有一个陈列区域。
3、商品陈列遵循先进先出原则。
4、所陈列的商品要与货架前方的“面”保持一致，“正面”要全部面向通路一侧。
5、适当地使用盛装器皿、备品，且陈列后必须安全。
6、商品陈列的位置必须有正确的价格标志，且位置正确，并安放宣传板、POP。
7、所有货架上的商品都必须保证有可扫描的正确条形码。
6、货架上不得出现任何超过保质期的商品。
7、货架上不得出现任何包装破损的商品或配件缺少、品质损坏的商品。
10、商品在货架上应是满货架陈列，数量充足。
11、商品间距约为2～3mm。商品陈列的高度保持与上层货架隔板可放进二个手指的距离。
12、商品在货架上应保持干净、整齐、位置正确，避免使顾客看到货架隔板及后面的挡板。
13、所有缺货的商品应标出暂时缺货标签，保持空缺，不得用其他商品填充排面。
（二）端架商品的陈列标准
1、端架陈列的商品必须有正确、明显的价格标志。
2、端架陈列的商品，原则上不超过两种（类）。
3、端架陈列的商品，原则上必须全部拆纸箱包装陈列。
4、端架陈列商品应符合安全陈列原则。
5、端架陈列的尺寸、长度=两排货架的长度、宽度；层板的宽度、高度≤1.6m。
（三）堆头商品的陈列标准
1、堆头陈列的商品要有正确、明显的价格牌。
2、堆头陈列的商品底下要有木栈板或特制平台垫底，商品不得直接接触地板。
3、堆头陈列的商品陈列首选方形陈列，堆头陈列的商品可以选择割箱的陈列方法。
4、堆头陈列商品应符合安全陈列原则。
5、堆头商品的陈列长宽度不超过卡板尺寸，而且高度不超过1.4m。
6、堆头与堆头之间要留有通道可供手推车通过。
四、常用的陈列方法：
1、货架陈列法：指所有处于销售状态的商品在货架上进行陈列的方法。货架的形式有多种方式，如陈列服装的圆形架、四方架等，陈列冲动性商品的收银机前的货架，陈列日常食品及百货的H、L型货架等。货架陈列法主要是利用层板、挂钩等简单的设施进行陈列，变化有限。
2、专柜陈列法：指一些比较贵重的商品采用专柜的方式进行陈列。如精品家电、精品文具、贵重皮包、贵重烟酒、品牌化妆品等。专柜的陈列可以设计成精品区的形式，也可以采用供应商制作的柜台进行陈列，一般都配备相应的商品广告灯箱。
3、展示陈列法：指对商品进行展示的陈列方法。超市中常用的样品展示法、服装展示法即是典型的例子。样品展示法，即在陈列商品的区域，陈列出样品给顾客进行参 考，如家电、大型运动器材、家具等，都必须展示样品；服装展示则是将橱窗的概念引入超市中，在天花、墙壁等地方组合展示销售的商品，增加销售的气氛以刺激 顾客的购买。
4、量感陈列法：利用大面积、大空间来陈列单一的商品或系列的商品，体现量感，给顾客一种非常强烈的廉价感和热销感。超市通常用端架、大面积货架、堆头、网篮等进行量感陈列。
五、商品陈列的操作原则
（一）第一优先顺序：大中小分类顺序原则。
根据总部确认各店商品数以及放置的陈列图，按照商品的大中小分类顺序陈列。特例部分：
1． 照相机、随身听、手机、电子词典先以品牌陈列，再按价格带陈列。
2． 相框先按材质区分，再按尺寸陈列，再按价格带陈列。
3． 玩具陈列按中分类。在中分类中，按商品尺寸包装，并按价格带陈列。
4． 白酒分类先按简装和盒装分开陈列。再按品牌、价格陈列。
5． 甜饼干、咸饼干、夹心饼干按品牌陈列，品牌之间价格从低到高。
6． 袋装蜜饯和瓶装、盒装蜜饯分开陈列（袋装用吊挂，瓶装、盒装用层板陈列），再按分类陈列。
7． 礼盒分类中的糖果礼盒陈列在糖果下方，巧克力礼盒陈列在盒装巧克力下方，饼干礼盒按口味陈列在饼干下方。
8． 袋装速食面按功能价格带陈列，拉面与其他袋面分开。再按口味上袋（组）下箱陈列。
9． 速食汤类与香辛调味料（袋）陈列在一起。
10． 奶粉袋装与罐装分开陈列。再按功能、价格带陈列。
11． 卫生巾按品牌陈列，上层、中层日用，下层夜用、套包。护垫单独陈列。
12． 碳酸饮料罐装、瓶装分开陈列。按可乐、汽水、加味汽水，上瓶下箱，上罐下箱。
13.啤酒罐装、瓶装分开陈列，国产瓶啤接进口瓶啤，国产罐装接进口罐装。
(二)第二优先顺序：价格带顺序原则
价格带以卖场主通道或次主通道方向为基准，朝货架巷道之间的同一方向，价格由低到高陈列，*墙货架根据主动线价格由低至高。杂货特例部分：
1． 电视机在按小分类陈列后，先按功能区分（普通、超平、纯平）。
2． 男式衬衫按素色和花色区分，再按价格带区分，陈列时尺寸下小上大，颜色上浅下深。
3． 日配乳品按包装，袋装、盒装分开陈列，袋装放在高柜底层。
4． 袋装洗洁精、酱油、醋按包装陈列在各分类的货架最下层。
5． 食用油各小分类按品牌区块陈列，品牌之间价格从低到高。
6． 小分类原味茶叶功能、价格带区块陈列。例：按毛尖、龙井、碧螺春。。
7． 保健食品按分类、品牌区块陈列，品牌之间价格从低到高。
8． 个人清洁用品中洗发和护发用品，香皂、洗面奶、沐浴乳、整发用品按分类品牌区块陈列，品牌之间价格从低到高。
9． 儿童牙膏与成人牙膏分开按品牌价格带陈列。
10． 牙刷按分类采用吊挂式陈列，套杯放在最下层，按价格带陈列。
11． 洗衣粉按分类、品牌区块陈列，袋与盒罐分开。品牌之间价格从低到高，并兼顾色彩的协调。
12． 尿裤按分类、品牌陈列。上层S，中层M，下层L、XL陈列，品牌之间价格从低到高。
(三)第三优先顺序：垂直陈列原则
垂直陈列单品基本面宽度不小于20公分，除极少部分日均销量很低的商品例：汽车用品。垂直吊挂商品例如：内衣、袜子、饰品、棋类、剃须用品之外，其它商品陈列都不小于20公分。
1． 具体陈列参照以下原则：如图
（一）以下图文表示A、B、C、D为一个小分类4个不同单品代码，以2组货架为例。
高回转与非整箱商品
A
B 高回转与非整箱商品
C
D
A
B C
D
A
B C
D
A
B C
D
价格带：A→B→C→D 从左到右由小到大
2.上图中高回转库存商品区不仅作为展示区，更应有利于员工补货。（如饮料以商品实物陈列），库存区与销售区应为同一商品。如图
（二）以下图文A、B、C、D、E、F表示6个不同商品代码。以一组货架为例。
高回转与非整箱商品
A
B 高回转与非整箱商品
C
D 高回转与非整箱商品
E
F
A
C
E
A
C
E
B D F
B D F
价格带：A→B→C→D→E→F 由小到大
注：2M以上是库存区，2M以下为陈列销售区。有商品必须有标价
3.排面管理
楼面主管每天必须安排人员对排面商品数进行检查，（附表）
卖场商品陈列检查表
高回转与非整箱商品库存区
200cm
150cm
100cm
50cm
0cm
检查人员： 主管： 处长：
（以上以3组货架为例）
备注：检查时排面中商品数必须与表中左下方商品数上下限相对应，否则要立即追踪改善。(下限为该BAY最低之商品陈列数，上限为该BAY最高之商品陈列数)
检查时间为9:00－10:00
4．补货时间：上班 －开店
13:30 －15:00 21:30 －结束
（营业准备）
（二次开店）（闭店收尾）
高空补货操作需由二个人以上进行，补货车登高需安全。
（1）每周一次对排面进行整理，平时排面商品不得移动。缺货商品请用缺货标签。保证以商品大中小分类，价格带垂直陈列。
（2）加强对新员工的陈列管理培训，制定培训计划。
（3）陈列管理按大中小分类价格带垂直陈列，各店必须严格参照陈列观念原则执行。
（4）闭店收尾工作要确实，生鲜设备环境清洁消毒，商场补货商品的执行准备，以及收银区散货的根源处理和检查归位。
（5）交接班工作要详细，让接班人员能够顺利地完成未完之工作，并确实执行上级交办的其他工作。
六、陈列的注意事项
（一）陈列的安全性
1、排除危险陈列
（1）对于较重的商品、大型的商品要考虑位置及高度的安全性进行陈列。
（2）对玻璃容器等要采取安全措施。
（3）注意顾客行动线、货物搬入线上陈列的安全性。
（4）要特别保证突出陈列的安全性。
（5）考虑意外如地震等情况，不要将不稳定的商品陈列到较*上的位置上。
2、撤去非安全性商品
（1）撤除破损、渗漏、生锈的商品。
（2）撤除超过销售期限的商品。
（3）撤除质量恶化的商品。
3、确认容器、备品的安全：
（1）保证手、衣服接触上也是安全的。
（2）防止出现展柜、隔板破损现象。
（3）使用易取敢放的容器。
（二）陈列的易观看、易感受，努力使陈列易购买
1、陈列应使顾客所要得商品易被发现。
2、将高回转的商品陈列在1.2M-1.6M的位置。
3、POP的大小不应妨碍商品的拿取。
4、将商品的正面（文字面）面对顾客。
（三）陈列的易取性、易放回性
1、不要将商品陈列在到达不到的地方。
2、要考虑重型、大型商品的易取性。
（四）让人感觉良好的陈列
1、有效地利用音响照明、色彩
（1）有效地使用音乐。
（2）充分利用照明。
（3）要注重照明质量。
（4）考虑色彩调节进行陈列。
（5）要注意色彩搭配的整体协调感。
2、新鲜感
（1）引入裸露陈列。
（2）保证卖场每个部位的美观性。
（3）撤除带灰尘、伤疤、蔫瘪的商品。
（4）POP上不应出现褪色、有污迹、字迹不清洁等现象。
（5）防止容器、商品上出现污迹、破损。
3、为顾客提供信息
（1）提供菜谱，为顾客提供好的建议。
（2）顾客由陈列样品的以下内容获得信息：陈列高度、位置、排列、广告牌、宣传板、POP等。
（3）实行关联销售陈列方法。
（4）引入渲染购物氛围、富有变化的陈列方法。
（5）引入现场演示、尝试的销售方法。
（6）突出季节感
（五）陈列的应时性
1、及时为顾客提供应时的生鲜食品。
2、及时提供不同节日所需的特殊食品。
3、尽早陈列出当前的话题商品、畅销商品。
4、渲染出不同季节所应拥有的氛围。
5、随季节、时令的变化而改变陈列。
6、在顾客拿薪水的日子等支出会有所增加陈列量。
7、陈列量应与星期日等休息日的顾客活动、生活方式相符。
（六）陈列成本问题
为了提高收益性，要考虑：
1、将高品质、高价格收益性较高的商品与畅销品搭配销售
2、降低容器、备品的成本；
3、明确规定陈列最大量与最小量
4、同时要提高效率，防止商品的损耗
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