基于工作岗位需求的高职酒店英语模块教学
【摘要】随着我国改革开放进程的不断深入，在社会主义市场经济体制和开放型新经济体制的影响之下，我国逐渐加强与世界各国的紧密联系，英语作为经济发展、贸易往来过程中的通用语言，对实现我国社会经济的国际化发展具有重要的推动作用，在市场经济条件下，用人单位对人才的需求也在逐渐朝着灵活运用英语的实践方向转变。职业教育作为我国高等教育事业的重要组成部分，以培养实践型、一线型的应用人才为主，酒店服务行业的人才培养策略也在牢牢把握职业教育的前进方向，并逐渐侧重于对人才的英语能力培养。基于此，本文以高职酒店管理专业开设酒店英语的必要性为出发点，分析了当前高职酒店英语教学现状，重在探讨基于工作岗位需求的高职酒店英语模块教学。
【关键词】工作岗位需求 高职 酒店英语模块教学
前言
高职教育是我国社会主义现代教育体制的重要组成部分，是培养全面发展应用型人才的重要助推剂，在教育事业的发展进程中，高职教育秉持着培养一线生产管理人才、实践应用人才、技能服务人才的教育理念，为我国社会主义现代化事业的发展做出了重要的人才支持。高职院校在酒店管理专业的课程设置方面，应以酒店发展的实际情况为基础，针对不同工作岗位的具体需要，并以此为导向进行相应的课程教学，但是就目前高职院校酒店管理专业的教学情况而言，酒店英语教学尚存在部分不足，难以有效满足酒店工作岗位需求。因此，采取何种积极有效的途径构建基于工作岗位需求的高职酒店英语模块教学体系，成为当前相关研究人员亟待解决的重要课题。
一、高职酒店管理专业开设酒店英语的必要性
高职院校酒店管理专业开设酒店英语是贯彻和落实以人为本科学发展观的重要举措，目前，我国正处于社会主义改革的攻坚阶段，社会主义现代化事业的发展正在如火如荼的进行当中，随着经济全球化进程的不断加快，中国作为世界上最大的发展中国家，服务行业的发展也在不断与时俱进，迎合国际的发展潮流，英语作为全球的通用语言，是当前酒店服务行业发展过程中，酒店工作人员所必须具备的基本素养，对高职酒店管理专业开设酒店英语能够有效的提升学生的文化素养，提升酒店管理专业学生的综合能力，对学生的全面发展具有重要的推动和促进作用。同时，随着我国社会主义市场经济开放程度的不断深入，国际性酒店集团纷纷涌入我国市场，对我国本土酒店的发展造成了一定程度上的冲击，其中酒店工作人员的素质是我国本土酒店提升竞争力的关键所在，其中主要表现为英语实践能力。但是就目前高职院校酒店管理专业的英语教学以公共教学内容为主，难以适应新经济形势下酒店行业对人才的发展需求，由此可见，高职院校酒店管理专业开设酒店英语能够提高人才的综合素质，满足酒店行业的发展需要。
二、高职酒店英语教学现状
1.师资队伍。在高职院校酒店英语教学过程中，教师作为学生英语实践能力提高、英语文化素养提升的重要引导者，在教学过程中扮演举足轻重的地位，从一定意义上来说，教师是整个高职酒店英语教学活动的主要承担者，发挥着教学活动的主导作用，是教学活动的组织管理者。高职院校酒店英语专业的教师一般以英语教育为主，其毕业院校主要是师范类学校，对英语专业课程的知识专研和学习程度相对较深，但是对酒店管理专业知识的涉猎相对较少，难以有效把握酒店管理英语的专业性和针对性。此外，高职院校部分英语教师的教学理念不合理，在教学思维中以教材为中心，忽视了对学生身心发展的有效培养，对市场经济形势下的酒店需求存在不足，难以积极有效的提升学生的英语实践能力，影响教学效果。
2.教学内容。教学内容直接影响着教学效果，可以认为教学一系列的准备皆是为了保证教学内容的有效性，教学内容其中涵盖着教学的整体目标，教学的主要方向，由此可见保障教学内容的有效实施对于整体教学项目教学行为来讲具有至关重要的作用。提及教学较为容易让人联想其教材，这种情况也发生在高职酒店英语教学中。从当前高职酒店英语教学现状来看，部分教师更是直接将教材上的内容，照搬下来传递给予学生，甚至在教学过程中忘却给予学生思考时间，此种填鸭式教学严重影响了高职酒店英语教学行为的良好开展。实际上，教学内容是对课程内容的再加工过程，在课堂教学中，只有将知识转化为自身知识才能提升学生学习效率。高职酒店英语课程学习应结合酒店相关管理内容，并将英语知识纳入到酒店知识学习之中，只有这样才能促使学生更加符合岗位要求。
3.教学模式。在高职院校英语教学过程中，教师的教学模式存在部分不足，有待改进与强化。由于受传统教学理念的影响，部分教师仍沿用以教师为主导的课堂教学模式，对学生的精神需求和就业需求存有一定的忽视。在教学中部分教师过于看重教学任务，将教学任务的完成作为英语课堂教学的主要内容，教学模式僵硬死板，英语教学手段缺乏创新，以教师传授，学生笔记的传统教学模式为主，在一定程度上致使学生依赖教师，在英语学习过程中缺乏主动性和积极性，学习热情难以被充分提高和有效调动，甚至部分学生存在懒散、松懈的不良学习现象。此外，教师处于主导地位，学生英语的思考能力和实践能力不高，职业岗位对学生的实际需求部分教师也无从了解，教学模式的针对性不强。
三、基于工作岗位需求的高职酒店英语模块教学
1.模块教学概述。在上个世纪七十年代，国际劳工组织为了推动教育事业的有效发展而将现场教学的方法明确定义为模块教学，并将模块教学的核心定位在技能的培训。随着后来教育理论与实践的进一步发展，模块教学逐渐将岗位任务作为培训的战略依据，致力于通过技能的专项培训提升被教育者的实际岗位工作能力。应用于当代教育实践当中的模块教学就是对学生进行理论知识与技能的综合化培养模式，以学生未来的职业生涯发展规划为目标所开展的具有针对性的理论和实践教学。其特点主要有三：首先，模块教学强调学生的主体地位，打破了传统的以教师为中心的课堂教学模式，通过对学生主体地位的还原创设自主教学环境，根据学生的职业能力现状制定有针对性的培养计划;其次，模块教学凭借着强大的针对性，使自身的模式以一种微课形态的教学内容为主，结合学生不同专业的未来发展导向而将教学内容加强指向化，将教学内容的重心放在对学生理论知识和实践能力的联结上，并能够通过灵活性依据行业市场的动态进行相应的变化且便于随机应变;第三，模块教学模式有别于传统教学模式的一大优势即体现在其实践性方面，强调在理论知识基础上对实践能力的促动作用，且能够根据未来岗位市场需求对教学内容及时调整，能够有效缩短学生适应工作岗位的期限。
2.职业教育与模块教学。职业教育是我国高等教育体系的重要组成部分，在发展和教育过程中，职业教育的培养目标是在一定文化素养、专业技能知识掌握的基础上，提高学生的应用实践能力。职业教育与普通教育、成人教育相比，其侧重点有所不同，职业教育以培养学生的动手能力为基准，职业教育是我国社会主义市场经济发展和社会进步的重要产物，是我国社会发展都某个特定阶段而形成的专业性和技能性并存的教育内容，对促进社会发展具有重要的影响作用。模块教学是职业教育的重要表现载体，满足职业教育对人才培养的市场化需求，根据不同岗位的工作性质、内容等方面进行具体性的安排，进而保证模块教学符合市场发展需求和职业教育的客观需要。
3.基于工作岗位需求的高职酒店英语模块教学构建。第一，全面提高教师的综合素质，加强高职酒店英语模块教学队伍的科学化建设。教师作为高职酒店英语模块教学构建的主要承担者和组织者，要贯彻和落实科学发展观的发展要求，将以人为本的发展理念落实于实际的酒店英语模块教学工作之中，形成以生为本的酒店英语教学理念，从学生身心发展的实际情况出发，尊重学生的个性化差异，充分发挥学生的主观能动性，对学生的英语回答和英语实践应用给予充分的鼓励，从思想意识上调动学生的学习兴趣。教师要不断提高自身的英语教学能力，加强对酒店管理专业英语的相关学习，提高英语教学的水平与质量。同时，高职院校要加强对教师的培训再教育，加强教师之间的教学成果交流，并不断与国内酒店建立联动机制，保证酒店英语的专业性。
第二，高职酒店英语教学需结合高职学生专业特征，并以学生岗位要求为准绳，以促进学生发展，提升酒店专业学生英语水平为出发点实施教学。提供对酒店管理专业学生岗位工作现状研究，透过对高职酒店英语教学内容的分析，从中不难发觉，为了提升学生学习效率，应首先改变当前高职酒店英语教学内容。酒店管理专业学生学习内容众多，其中包括前厅管理，酒店人员管理，客房以及餐饮相关管理，但通常课时有限导致酒店管理专业学生学习负担较重。因此为提升酒店管理专业学生英语学习，可将英语学习划分模块，可将英语分为前厅接待用语模块，餐饮管理英语应用模块等，将英语纳入到酒店管理知识之中，并注重学生英语口语实践能力，如前厅接待，在英语学习中不仅应告知学生学会基本的接待用语，还可以扩展学生英语范围，促使学生与外来友人沟通，向国外游者介绍本次亦或本酒店相关知识，以便于不断提升酒店形象。
第三，要创建以引导和启发为主的高职酒店英语教学模式，根据酒店工作岗位的需要制定有针对性的英语教学模式，提高学生的英语综合能力，进而满足酒店行业的多元化需要。在酒店英语教学过程中，教师要积极转变教学关键，在以生为本教学理念的引导之下，侧重于对学生身心发展、英语实践能力的全面培养，重视对学生的精神需求和就业需求，教师要将学生的实践能力、应用能力、交往能力作为酒店英语教学模块构建的基础，在优化和高效整合酒店英语教学资源的基础上，对教学模式进行改革与强化，创新酒店英语教学手段，充分调动学生学习的主动性和积极性，提高学生的学习热情，改变部分学生懒散、松懈的学习局面。教师要深入酒店实践，对学生的实际需求有所了解，以职业岗位为需求加强对学生的科学化教育。
综上所述，在社会多元化发展的新形势下，对人才的要求也在不断提升。高职教育作为我国高等教育的重要组成部分，也在教育事业迅猛发展的作用下被赋予了越来越高的关注。当前，旅游产业大幅提升了对酒店行业人才的需求，高职院校酒店英语专业的学生由此拥有了越发广阔的发展空间。对此，高职院校应当充分利用好自身的优势，强化基于工作岗位需求的模块教学模式，为高职酒店英语专业教育水平的进一步提升开辟出全新的路径。
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作者简介：杨军虎(1977.3.21-)，男，汉族，甘肃天水人，本科，讲师，研究方向：英语教育。
作者：杨军虎
【摘 要】“十三五”规划和“一带一路”的时代背景下，我国的区域经济发展与域外合作要同频共振，这为旅游酒店服务行业的发展带来了巨大的机遇，为高职酒店管理专业的人才提供了就业契机。酒店管理专业作为专门的职业教育专业，具有较强的实用性和职业性。所以在实际教学中，应该让学生结合职业特点与工作岗位的需求，加强对酒店行业专业用语的学习及提高口语表达能力。本文主要从工作岗位需求的角度出发，对高职酒店管理專业的英语教学模式进行分析，为提高高职酒店管理专业的英语教学效果提供参考。
【关键词】工作岗位需求;高职酒店管理;英语教学模式
酒店管理专业的英语课程与通识课程不同，因为该专业的学生需要掌握与酒店服务相关的专业用语，并且在工作中要能够与顾客进行顺畅的沟通和交流。服务产业的转型发展与质量升级，在带来涉外专业人才需求量增加的同时，也为旅游和酒店等窗口行业的从业人员也带来了巨大的挑战。这类窗口行业需更加注重人才的综合能力和素质，要要求员工能够在跨文化的背景下进行流利的语言交流和沟通，并具有较强的应变能力，能适应酒店中不同工作岗位的需求，进而为顾客提供优质的服务[1]。所以，酒店管理专业的学生不仅要掌握专业知识，还要具备能够将专业知识熟练运用于工作的能力，这也是新时代对复合型人才的要求。
对此，教师应该从工作岗位的需求出发，对工作岗位的性质进行深入分析，了解酒店行业中各个岗位对员工能力的要求，然后有针对性地设计教学方案。在实际教学中，教师可以利用情境教学法、技能大赛法、微课教学法等加强对学生的综合能力的培养，最终培养出符合酒店行业发展需求的复合型人才。
一、基于工作岗位需求优化高职酒店管理专业英语教学模式的必要性
酒店管理专业具有鲜明的职业特性，所以该专业的英语教学改革应该从实际工作岗位需求出发。酒店行业的国际化发展，要求从业人员具有较强的英语交流能力以及较高的服务意识[2]。
为了满足酒店工作岗位的需求，学生不仅要掌握各个工作岗位需要的专业术语，而且还要能够利用英语与顾客沟通和交流，为顾客提供优质的服务。所以英语教师不仅要教授学生单词、语法等基础知识内容，还要根据酒店工作岗位的特殊性有针对性地进行教学，从工作岗位需求出发，让学生快速掌握英语知识，并且有意识地将所学知识与岗位需求结合起来，提升自己的专业能力。
二、基于工作岗位需求的高职酒店管理专业英语教学模式分析
(一)采用情境教学法，切实培养学生的英语运用能力
情境教学法是高职院校中比较常用的教学方法之一。对于英语教学而言，通过设定合适的情境以及采用角色扮演的方式，不仅能够提升学生理论联系实际的能力，还能够培养学生的应变能力[3]。利用情境教学法进行教学，从教师的角度出发，能够利用情境更好地向学生阐述不同工作岗位对个人能力的需求，并帮助学生掌握沟通的技巧，进而增强学生的理解能力。从学生的角度出发，情境教学法下的英语课内容不再是枯燥的单词语法背诵，学生在情境中参与角色扮演，更容易激发自身学习的热情，在情境中体验英语在酒店各个工作岗位中的运用，更能加深对英语知识的理解。为了发挥情境教学法的效果，教师应该根据教学目标合理创设情境，事先对酒店各个工作岗位的特点进行深入调查分析，然后结合学生现阶段的知识掌握程度创设情境。主题一定要与酒店工作岗位密切相关。
在教学中，可让学生可分别扮演服务员、组长、经理、顾客等角色，从不同的角度体验工作需要的相关知识，加深对工作岗位有更加深入的了解，进而激发英语学习的动力。为了能够更加公正客观地评价学生的表现，教师应该从多个维度对学生进行评价，如语言的运用能力、专业知识的掌握程度、服务意识、沟通交流能力、应变能力等，这样不仅能够更加全面地展现学生的能力，而且能够对学生产生激励作用，树立学生的自信心，从而使学生更加积极地投入到英语学习中。
(二)利用以赛促学的方式，强化学生的英语运用能力
以赛促学在高职院校各专业教学中的应用，不仅能够激发学生学习的积极性，同时还能够促使学生扎实掌握专业知识。对于英语教学而言，因为高职酒店管理专业具有较强的实用性和职业性，所以可让学生参加技能竞赛，从而有效提升学生的综合素质和能力。学校可定期组织相关比赛，或者推荐学生参加国内、国际技能竞赛。技能竞赛主要强调行业的技术标准，所以竞赛的内容基本都与行业的实践一致。如前厅接待赛的比赛项目就包括了工作组织、自我管理、客户关怀、人际沟通技巧、酒店预订相关步骤、酒店入住流程、后台办公流程、销售推广、投诉管理、结账退房、当地景点和文化的推介等。通过这一系列的比赛内容，学生能够更加深入地了解从事前厅接待工作岗位需要的专业知识以及各种能力。教师可以将这些比赛内容渗透到英语教学中，并进行分析，然后确定教学重
难点。
酒店业是一个发展较快的行业。为了提高学生的英语水平，教师应该时刻关注酒店行业的发展动态，及时更新自己的知识储备，让学生及时了解酒店行业的最新发展动态，为将来就业打下良好基础。为了切实发挥以赛促学的优势，应该将世界性或者国内顶级技能大赛的标准融入教学大纲和课程标准，为教学工作的有效开展提供引导。同时要做好与相关课程的融合，提高教师团队的协作授课水平，最终全面提升酒店管理专业学生的英语运用能力。
(三)通过微课教学法，培养学生的英语自主学习能力
微课作为一种新型的教学手段，有教学视频简短、内容丰富、手段新颖等特点。在酒店管理专业英语教学中应用微课，可取得显著效果，能够激发学生的学习兴趣，使学生充分利用课余时间进行碎片化学习，培养学生的自主学习能力和团队合作精神。微课在高职酒店英语教学中的应用，主要体现为以工作过程为中心，以项目任务为主线，围绕典型工作任务来制作系列微课。英语教师在制作短视频前，应该明确教学目标，然后围绕某个知识点或者教学环节进行视频制作[4]。视频一定要有明确的主题，以此让学生比较容易理解。视频时长应尽量控制在3—8分钟，并且能够讲清讲、透教学内容。在视频中，可以通过讲解案例的方式向学生讲解酒店管理中对某个问题的处理，清晰地呈现出整个操作流程以及员工需要掌握的技能。学生在课前观看教师上传的视频，预习将要学的内容。
在课堂教学中，教师针对学生预习中存在的问题进行点评和补充，然后组织学生对课前学习中遇到的问题以及对所学内容的体会进行讨论。学生的讨论过程中，教师主要发挥引导作用，对学生存在的共性问题给予解答，目的是凸显学生的主体地位。开展讨论，不仅能够加深学生对知识点的理解和记忆，还能够锻炼学生的逻辑思维能力、表达能力、交流能力，进而提高学生的自主学习能力。
(四)积极建设校企共育教学模式，强化学生的英语实践能力
高职酒店管理专业是一门实践性和职业性较强的专业，对此英语教学也需要加强对学生实践能力的锻炼。只有开展实践锻炼，才能更好地培养学生适应岗位需求的职业能力和职业素养。校企合作是提高酒店管理专业英语教学水平的重要途径，也可为学生锻炼口语提供重要的渠道。学校应该加强与酒店的合作，建立校企共育的教学模式，從教学内容、教学方法、任务布置、实训学习、顶岗实习等各个环节加强合作。
首先，教师在与酒店相关人员进行深入的沟通后，能够更加详细地了解酒店各个岗位的工作流程以及对员工能力的要求，然后将其纳入到教学计划中，有针对性地开展教学。教师还可以定期到酒店的各个岗位参摩和学习，并且与酒店相关人员交流，及时了解酒店行业的发展动态，然后及时更新教学内容。
其次，学校可与酒店共同商定教学方法，酒店方面可以将工作岗位中的真实案例提供给教师，通过真实案例的讲解，让学生有更加深入的了解。
最后，可以为学生提供顶岗实习的机会，让学生在实习过程中亲身体验真实的工作环境，通过对酒店工作的观摩，学习在学校学习不到的知识和技能，不断扩充自己的知识储备，不断提升自己的能力。
随着经济快速发展，酒店行业向国际化方向发展的进程加快，对从业人员的英语能力提出了更高的要求。高职院校的教育目标是为社会发展培养优秀的应用型技能人才，所以在制定人才培养方案时应该以满足工作岗位需求为目标，通过对工作岗位的需求进行深入分析，优化调整教学理念、教学内容、教学方法等方面，注重对学生综合能力的培养。学生不仅要具有扎实的专业基础，同时还要具备能够将所学知识熟练运用到工作岗位中的能力，这也是现阶段我国对大学生应该具备的核心素养的要求。在实际教学中，英语教师应该有针对性地制定差异化教学策略，确保英语教学符合酒店管理专业的特色，为学生将来就业打下良好的基础。
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【作者简介】
潘睿(1991～)，女，土家族，重庆人，硕士。研究方向：英语教育。
作者：潘睿
摘 要：高职院校教师在开展酒店管理专业实际教学的时候，需要注重对学生专业职业能力培养，并且还要密切关注市场对人才的动态需要，基于此对学生专业职业能力进行全面培养，强化培养学生的整体素养，对学生的实践操作、自主学习等能力进行强化提升，对所有关键时期的教育技巧等进行全面掌握，为教育教学质量、成效的强化提升奠定基础，以此来达成预期的工作目标。
关键词：岗位工作任务需求;高职酒店管理;职业能力培养
引言
随着我国经济的持续增长和交通基础设施的不断完善，中国酒店业发展步伐不断加快。本文通过对高职酒店管理专业学生初始就业岗位的工作任务分析，总结出完成工作任务所需的职业能力项目，以此构建职业能力测评体系。
一、岗位工作任务与职业能力需求
所谓职业能力，是指胜任某一项职业工作所必需的所有要素的综合，是理论知识与工作技能、方式、工作态度的总体呈现，主要由专业能力、社会能力和方法能力三个维度有机融合而成。由于职业能力和完成某一职业岗位工作任务密切相关，因此可以从职业岗位典型工作任务分析入手，对其加以分析研究。在开展职业岗位工作任务分析之前，本文首先按照专业相关性、就业比重和适量性的原则，确定该专业学生就业的初始岗位。就高职酒店管理专业而言，学生毕业后从事的初始职业岗位主要有：酒店前厅部的接待员、礼宾员和总机文员，酒店餐饮部的餐饮服务员，酒店客房部的客房服务员。考虑到这些酒店业工作岗位所需的职业能力具有一定的共通性，因此在分析岗位职业能力需求时，放弃以单个职业岗位的分析研究，代之以职业岗位群的职业能力分析。这样既避免了职业能力培养可能出现的片面性和重复性问题，同时也更符合该专业人才培养的实际情况。随后，通过往届毕业生访谈、用人单位和就业市场实地调研，本文分析出基于岗位工作任务需求的高职酒店管理专业职业能力培养的措施。
二、基于岗位工作任务需求的高职酒店管理专业职业能力培养
1.有效开展校企合作
校企合作在很多方面都能够帮助学生取得更好地拓展空间，在专业人才培养中取得非常好的效果。但是，有些院校在落实校企合作时，并没有完全朝着酒店管理专业人才培养努力，还存在一些其他的目的，这导致人才培养遇到一些挑战，具体工作实施难以取得预期效果。近年来，一些高职院校通过“校企合作”办学形成了自己鲜明的办学特色，并总结出了成功的经验，这些都是值得肯定的，但合作办学不是为了从企业获得一些办学经费的资助，也不是为了给学生安排实习岗位和给教师提供进入企业锻炼的机会，而是充分利用这些条件，切实注重学生的培养全过程，把学生培养为受社会认可，受企业欢迎，能尽快走上管理岗位的优秀管理人才。
2.建立以职业能力为核心的课程体系
高职学校的酒店管理专业课程制度对培养优秀人才有重要作用。首先，高职学校应对酒店管理人员的能力要求进行调查，让学生对酒店管理专业需要学习的知识与技能有全面的认识，知道三年学习中需要获得的职业素养和职业精神内涵，形成正确地职业认知。其次，要让学生在之后的学习中以从业者的要求与标准严格对待自己，持之以恒，树立正确地职业观，培育工匠精神。再次，为学生提供行业实践机会，如酒店观摩实习、酒店一周的会议接待实习、两周的餐饮服务或客房服务实习等，让学生更直观地感受职业氛围与职业环境，逐步培养学生爱业、敬业、乐业的职业精神。由于酒店客户的需求千差万别，且时刻在变化，因此酒店提供的管理服务必须具有一定的针对性，这样才能令更多客户满意。酒店管理人员不仅要具有扎实的专业基本功，还要具有不断创新的工作能力，以善于应对复杂的酒店管理需求。
3.考核标准职业化
高职酒店管理专业以岗位为中心的教学改革，旨在培养学生的职业素养。在岗位本位课程评价中，评价标准应以岗位标准为基础，根据相应岗位的专业标准和岗位规范对学生进行综合评价。另外，要改变以往重结果轻过程的考核形式，做到过程与结果并重。同时，邀请企业专家参与培训项目评估，确保评估客观有效。
4.提升师资团队的能力
只有具备较强的实践能力，教师才可以培养出技术合格的学生。为此，高职学校师资队伍的建设，不能局限于提升教师学历的层次，也应突出对教师操作技巧的培训，建设专业基本理论知识掌握扎实、操作技巧熟练的“双师型”教学队伍。这一方面，要求一些教师利用假期或休闲时间到企业进行挂职训练、顶岗实践，进入企业的一线工作，获得实践经验，提高职业能力，加深对企业的全面理解，熟悉行业市场，保证教學内容不断更新，使学生能适应企业迅速发展的需要;另一方面，高职学校也应积极从酒店聘用专业的技术人员作为兼职教师，指导学生实际操作培训，从而形成具有“双师”体系的教学队伍。
结束语
综上所述，职业精神层面的责任意识、敬业精神和勤奋进取是酒店行业最为关注的职业能力。因此，高职院校应邀请企业专家、优秀毕业生来校讲学，并组织学生到国际连锁品牌酒店开展认知见习，让学生在入学之初即能较为深入地了解酒店职业的概况和特点，初步树立对酒店职业的认同，要求专业教师在课程教学过程中融入与职业责任、职业道德有关的内容，这方面可以和课程思政教育相结合。开展丰富多彩的职业体验和劳动实践活动，积极组织学生参加专业跟岗实习、顶岗实习，多途径培养学生的勤奋进取精神。
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作者：彭夷
一、登记的主要内容：
1.获取宾客个人资料;
2.满足宾客对客房和房价的要求;
3.办理登记手续;
二、登记的目的：
1. 使饭店获取有关客人的重要信息;
2. 为客人分房和定房价;
3. 确定客人预期离店的日期;
三、入住登记操作过程的五个重要概念：
1.收集资料------- 饭店在入住登记过程中收集有关宾客要求，预期离店日期，支付方式及个人背景资料;
2.分房定价------- 分配客房及定房价;
3.信用限额------- 饭店根据宾客付款方式及饭店信用限额制度，确定宾客享用信用的额度;
4.供房计划------- 饭店根据可供房状况，宾客预期离店日期，最大限度地销售客房;
5.控制流量------- 通过登记程序调节和控制饭店分房和定价过程;
四、登记表的确定内容：
1.所需客房数和床数;
2.预计逗留时间;
3.付款方式;
4.客人的姓名和地址;
五、登记过程中应注意的原则：
1.客房的分配和定价以饭店可供客房状况为基础;
2.入住登记时应向客人说明房价，且请客人签名;
六、分配房间和定房价：
分配房间与办理住宿登记手续同时进行，在分配房间时，要根据旅客的不同特点，要求和客房的具体情况;
1.对VIP客人，一般要安排较好的或豪华的房间;
2.对一般客人，特别是散客，由于他们住饭店的目的各异，要有针对性地做好分房工作，例如：做生意的客人，对房价的高低不太敏感，可以安排房费较高，但比较安静的房间;而度假客人则可安排房价较低的房间;
3.对于团体客人，应尽量安排在同一层楼，客人所住的房间标准也要相同，这样既方便客人活动，又有利于管理;
4.对年老、伤残或带小孩的客人，一般安排在低层楼面，离服务台或工作间较近的房间，以便照顾;
5.对于新婚或合家住店的客人，一般安排在楼层边角有大床的房间，或双连房间，使他们感到服务的周到和热情;
6.分配给客人的房间，要当面向客人讲清房间特点、房租、外加服务费等;
7.根据客人是否持有贵宾卡确定贵宾优惠价;
8.根据客人是否合约挂帐公司确定合约价;
9.根据团体客或旅行社合约折扣确定合约价;
10.根据老总或董事签名确定折扣价;
11.一般散客按现行房价确定房价;
七、确认保证金方式：
1.根据酒店规定和不同房类收取相应的现金做为担保;
2.根据客人意愿接受信用卡预先录卡为担保;
3.根据客人是否属合约挂帐公司进行挂帐签单形式担保;
4.根据客人意愿抵押存放有效证件和贵重物品进行抵押担保;
5.根据客人的重要性和与老总、各董事关系，请老总、董事签名担保;
6.属负责接待的请示老总和有关有权人员签署，无须担保。
八、完成入住登记手续：
1. 分房、定房价、确立担保形式后把客房钥匙分给宾客;
2. 招呼行李生带客人进房，并致谢或祝愿;
3. 填写客房状况控制表，输入登记资料于电脑接待系统;
4.建立客人有关资料档案史;
1、通过提供自信服务和团体配合达到并超过客户和团队人员的期望值
2、做任何合情合理的事情达到和超过客人的期望值，为客人提供增值服务
3、在客人入住，离店和逗留过程中，通过立即，有效和礼貌的回答客人提问提供优质服务
4、登记，处理，和迎接客人，欢迎他/她入住酒店
5、回答客人关于酒店的的问题
6、为客人提出的特殊要求作出安排
7、通过审查每一班的工作日志掌握酒店的最新进展，为下一班更新工作日志
8、通过和行李房，客务部，预定部和客房服务等部门合作，安排完成客户服务
9、通过严格遵守所有开立信用和库存控制程序减少营业额的损失
10、在客人入住的时候保证所有客人开立信用
11、完成高额结算报告和证实登记信息的准确性监督客人帐目保证遵守酒店信用限度
12、遵守所有开立信用和库存控制程序，提高现金流动的及时性
13、证实预定入住的所有信息，姓名，地址，付款方式等
14、为现金和信用卡付帐的客人检索名称，地址，以及批准代码
15、识别和记录特殊付款指令并通知财务部
16、通过获得批准签字和授权代码准确完成交班
17、通过提供客人升格房间和推销酒店设施及商店提高营业额
18、展示所有酒店服务和设施的工作知识，并有效地协助酒店客人
19、正确处理客人的邮件，信息，和包裹，保证客人收到这些物品 20、所有问题或异常情况要立即报告直接上级
职责一：酒店前台领班岗位职责
1、协助经理制定服务标准和工作程序，并确保这些服务程序和标准的实施。
2、根据客情，负责本部门员工的工作安排和配调，作好交接班的工作，编排员工班次和休息日，负责对员工的考勤工作。
3、在营业期间，负责对整个餐厅的督促、巡查以及对客沟通工作。
4、负责实施前厅员工的业务培训计划，负责下属员工的考核和评估工作。
5、妥善处理对客服务中发生的各类问题和客人的投诉，主动征求客人意见，及时向经理反馈相关信息。
6、检查结账过程，指导员工正确为客人结账。
7、督促服务员正确使用前厅的各项设施设备和用品，做好清洁卫生保养工作，及时报送设备维修单，控制餐具耗损，并及时补充所缺物品。
8、督促员工遵守饭店各项规章制度及安全条例，确保就餐环境清洁、美观舒适。
9、完成经理交办的其他工作。
职责二：酒店前台领班岗位职责
1.检查并处理前一天的工作情况(08：30～09：00)
(1)查看交-班记录，了解未完成的工作事项。
(2)检查夜审报表情况，检查各种报表的分送登记，查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。
(3)分析房间误差原因，查阅有无超越权限的房价签字等。
2.了解并处理当天的主要工作(08：00～09：00)
(1)贵宾抵离情况和宴会、活动通知。
(2)当天进店团队散客情况，当天离店团队散客情况。
(3)当天客房销售余缺情况等。
3.布置工作任务(09：00)
(1)向领班布置当天的主要工作。
(2)落实贵宾抵离和宴会活动的工作及注意事项。
(3)布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基本要求等。
4.检查日常工作(09：00～14：00)。
(1)内宾登记表和外宾登记表。
(2)订单保存和介绍信、会客登记、邮件、留言传递及发送。
(3)员工仪容仪表和领班安排的员工替换吃饭。
(4)权限、价格执行情况，设施设备及维修情况及卫生及阅览架陈列。
(5)资料存档。
5.主持例会。
(1)评价当天工作，布置工作任务，公布新的规定，通报有关情况。
(2)传达有效通知等。
6.检查工作完成情况(14：00～17：00)。
(1)次日离店表、延长离店表和客房误差表。
(2)检查工作的完成情况及其它。
7.思考及了解。
(1)当天未完成的工作和明日工作计划。
(2)问题处理及与有关部门的协调。
(3)明日贵宾抵离活动情况，明日客房出租和余缺情况及其它。
8.下班交接。主要是未完全成事项和工作要求。
9.注意事项。
及时向部门通报前台信息，包括：
(1)客房出租的余缺情况;未预订贵宾的到店情况，客人向前反映的投诉情况，与其它部门未能协调的情况，大厅发生的重要事件。
(2)协调好班组关系。主要指同以下班组的关系：客房服务中的，财务结帐，销售预订，前厅行李，餐饮预订，前台总机，前台商务中心，大堂经理。
(3)在日常工作中加强对属下的培训。
职责三：酒店前台领班岗位职责
1.熟悉前台岗位工作程序、方法及电脑住户系统操作的正确使用。
2.熟知公安系统的酒店户籍管理和输入操作。
3.熟悉酒店各种类型的房间价格、数量、具体位置及房间特色。
4.有良好的客户关系及公关技巧，熟知重要客人的情况和生活习惯。
5.掌握每日酒店的客房出租情况和住房预测，协助前台经理合理安排房间分配。
6.与客房部和行李部密切合作，按客人要求完成预抵和到店客人的住房安排。
7.了解酒店每日的会议、宴会等有关活动的安排，及时传达给当班每位前台员工。
8.督促下属员工认真，按期完成工作。
9.及时向前台经理反馈员工的工作情况。
10.检查每日和客房部的房态报表核查，保证酒店电脑资料的输入准确。
11.管理督导。督导下属，指派工作任务及各项责任，随时掌握下级人员的执行情况，以便及时与前台经理沟通修改各项工作部署。
财务责任
1.督促前台人员办理客人入住时收取足够押金，并在离店时结清所有相关费用。
2.注意节约水、电等各项能源。
人事培训
按要求准时参加各项指定培训。
物料责任
注意各类物料及办公用品的节约。
安全责任
1.保证本区域内的消防及设备安全操作，以及直属下级的人员操作安全。
2.熟悉酒店紧急措施，在发生意外时确保客人和员工的安全。
跨部门及分部门协调
服从前台经理安排，协调前台与前厅部各分支的正常运作，确保资源共享、团结协作。
1.接转前台电话。
2.负责传真收发与登记。
3.负责前台接待、登记。
4.引见、招待、接送来宾。
5.负责监督打卡和汇总考勤。
6.负责请假及加班申报单的保管、汇总、造表。
7.负责锁门，管理电梯，检查灯光、门窗。
8.收发前台的报刊函件及整理保管报纸。
靓驿商务酒店前台员工岗位职责
1. 热情服务积极推销并努力完成销售工作。认真做好会员卡登记工作。
2. 为客人办理入住手续并安排房间包括散客，团队，常住客，预订客和非预订客人
3. 掌握住客动态及信息资料，控制房间状态，为客人办理换房，调整房价等情况，并跟踪预离房间状态。
4. 提供对客及对内的咨询及留言，转交物品工作。 5. 各班做好协调对客服务。
6. 认真做好交接班工作，了解并落实上一班移交的事项，查阅了解当天预订情况。
7. 收集在店客人的各种特殊需要及反馈意见，并报部门经理。 8. 熟记常客及会员客人姓名，职务，提供个性化服务。 9. 自觉遵守财务制度，财务纪律和酒店的一切规章制度。 10. 负责前台结算，问询工作，做好班前准备工作(备齐办公用品，零用钱)
11. 正确使用各种设备，做好设备的日常保养工作，设备出现问题及时通知维修人员及上级领导保证正常使用。
12. 正确打印各种收费账单，正确使用发票按标准开票据。熟悉掌握各种服务的收费标准，并不断熟悉各种新价格，新标准，及时准确收回客人各项应付费用。
13. 熟悉正确使用操作系统，确保客人账单明确清楚。(现金和信用卡的操作)
14. 每天收入的现金，票据必须与押金单，交款单，总账单相符，并按时交到财务。
15. 保证每班交接班备用金金额准确，不得互相串通以白条抵库。 16. 认真履行交接班制度，严格交接手续，做到手续清，责任明，所有账款当面点清，接班人未到，交班人仍应坚守岗位。如由于交接不清出现问题根据交接情况追究责任。
17. 保持前台整齐，清洁，有秩序，设备无尘，所有办公用品排列有序。
18. 做好各种设施设备的维护和保养工作，若因个人操作失误造成损失的责任自负。
19. 与客房部做好沟通和配合工作。
20. 不得向无关人员提供有关部门营业收入情况资料及数据。 21. 所有相关折免，必须由领导允许方可执行，并由相关权限人签字，否则一切费用自负。
22. 严格服从管理制度并完成上级领导交办的其它工作。
1. 协助前厅经理做好日常接待工作，负责前台接待班组的日
常管理工作，创造和谐的工作气氛，减少工作环境中的摩擦。
2. 直接督导迎送服务，确保服务程序贯彻执行，督导问询应
接服务的进行，尽量满足客人正当要求。
3. 掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店情况，最
大限度地销售客房。
4. 负责前台班前会及时了解员工的思想动态并报部门经理，
检查督导本部门员工的仪容仪表，工作纪律，礼貌用语及工作态度。
5. 及时了解酒店的客房状况、来客流量及主要客人的抵离时
间，并做相应的安排，合理的排房。
6. 补充、领取本部门各种工作所需的文具、报表、及其它物
品。
7. 检查和确保本部门的设备、器材正常运转。
8. 高峰期协助接待员办理登记入住结账离店手续。
9. 确保宾客的邮件、传真或遗留物品得到妥善保管和处理。
10. 帮助员工解决工作中遇到的难题，处理工作中差错和事故。
11. 执行、完成上级领导交办的其它工作任务。
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