区块链技术在银行反洗钱客户尽职调查中的应用
摘 要：客户尽职调查是银行业反洗钱工作的重要组成部分，在国内监管不断趋严的背景下，日益成为评价反洗钱工作有效性的重要指标。由于当前可获取客户公开信息的渠道有限，客户配合意愿较低，国内银行客户尽职调查的人力、时间成本高，调查结果质量低，调查过程客户体验差，为客户洗钱风险评估准确性带来了很大影响。通过研究区块链技术特点，提出在遵循客户信息保密的原则下，搭建银行、监管、客户“三位一体”的区块链信息交互平台，通过对平台的数据结构、网络建设、运营管理等方法进行说明，明确各方的职责和义务，从而形成各司其职、互动参与、数据保密、信息共享的客户尽职调查新模式，有效降低银行尽职调查成本，提升客户身份识别精准度，不断强化银行洗钱风险防范能力。
关 键 词：区块链;反洗钱;客户尽职调查;信息共享
DOI：10.16620/j.cnki.jrjy.2020.05.006
一、引言
随着近年来国际国内局势的变化，监管部门持续加大对反洗钱工作的监督力度， 天价罚单频现。银行业金融机构纷纷将反洗钱工作纳入全面风险管理框架内，不断加强洗钱风险管理[1-2]。客户尽职调查作为洗钱风险管理的重要組成部分，已成为监管评价银行反洗钱工作开展有效性的重要指标。受当前法律制度约束，国内银行客户尽职调查工作以分散作业模式开展， 客户信息分布在各个银行，相互间缺乏互通机制，由此带来的问题是客户调查成本高、效率低，对客户洗钱风险等级评估不准确，客户在不同银行间反复提供资料，体验不佳。本文旨在分析区块链技术的特点， 探索在现有法律制度下，以区块链技术为基础，以银行客户信息为内容，构建银行、监管、客户“三位一体”的区块链信息交互平台。通过发挥区块链技术安全、共享的优势，将不同银行关于同一客户的身份信息、 调查结果、风险事件、可疑交易情况等信息资源进行共享，从而减少银行机构重复调查的工作，有效提升银行客户尽职调查质效，有利于金融机构在与客户建立业务关系前、建立业务关系后准确了解客户身份及其历史信息，准确判断客户洗钱风险，拒绝与洗钱高风险客户建立业务关系，有效防范洗钱风险。通过引入监管监督，进一步扩大监管部门监督的广度和深度，避免客户信息泄露，强化监管履职。同时，通过客户信息共享，将改变客户在不同银行反复提交资料的现状，极大改善客户体验，提升我国银行业良好形象。
二、区块链的本质及特点
区块链是2008年一位网名为“中本聪”的学者在公开论坛发表的文章《比特币：一种点对点电子现金系统》中提出的。区块链的本质是一种在开放网络环境下，对数据进行加密保护，安全更新的数据库技术。具体而言，在存储环节，将数据切割成相同长度的片段，使用哈希(Hash)算法①对数据进行有取舍的单向加密，确保加密结果不可逆。使用梅尔克树(Merkle Tree)②结构对加密结果进行递归，得到单个“区块”，将“区块”以时间顺序依次链接，同时加入校验信息，从而得到数据“区块链”;在传递环节，通过非对称加密技术③，利用“公钥”对发送信息进行加密，接收方使用“私钥”进行解密[3]，使信息在指定网络节点间传播，利用分布式网络节点和共识算法产生、更新数据[4]，借助智能合约④，实现网络无人化管理[5]。因此，区块链技术是一种全新的去中心化的数据库架构。
区块链具有以下特点：一是去中心化。基于区块链技术的应用， 其网络是一个点到点的平面网格，整个网络没有严重中心化的通信和存储设备[6]。网络上的每个节点地位平等，都可参与数据发布和验证，同时保存全部数据。二是开放性。区块链技术是开源的，任何人都可以基于区块链技术进行应用开发。三是独立性。众多分布式节点在协商一致的协议框架下，自动、安全地验证和交换数据，无需人工干预。四是安全性[7]。除非掌控全部节点的51%以上，否则无法随意修改链上的数据。
三、银行客户尽职调查现状
反洗钱客户尽职调查是指银行在与客户建立和维持业务关系的过程中，按照“风险为本”的原则， 根据客户提供的身份证件或身份证明文件，核实客户身份， 同时了解客户的职业或经营背景，建立业务关系目的， 交易资金来源和交易用途等，并对采集到的客户信息进行登记和保存，是银行反洗钱工作的重要组成部分。受制于银行间信息缺乏共享，国内公众对反洗钱工作的认识不足，电子银行交易进一步丰富了洗钱犯罪手段，近年来，银行在做好客户尽职调查工作上面临诸多困难和挑战。国内反洗钱监管逐步趋严，如何在做好客户服务的同时高质量完成客户尽职调查已经成为银行机构无法回避的问题。
(一)工作主体专业程度低，调查手段有限
实际工作中，银行机构的客户尽职调查工作多数是由柜员、客户经理、理财经理等人员具体开展，这些人员在肩负反洗钱职责的同时，还承担着拓展服务客户，完成经营目标的责任。多项工作相互交织在一起，工作专业性难以保障，也无法在客户尽职调查工作中分配较多的“专注”，切实落实“了解你的客户”(KYC)的要求。此外，银行机构除去已经掌握的客户基本信息和客户交易记录外，可通过网络查询的公开信息非常有限。在缺乏客观信息支持的情况下，客户尽职调查工作更多的是由人工根据经验判断，主观性强，难以客观反映客户实际情况，且工作难度大，易出错。
(二)客户信息缺乏共享，身份背景难以核实
客户在不同银行预留的身份资料，除证件类型、号码等基本信息外，工作单位、联系电话、联系地址、职业等要素可能存在差异。 银行间尚没有建立信息共享网络，无法进行比对核实，无法准确了解客户真实身份， 确认客户主要收入来源等背景信息。在客户负面信息采集方面， 除中国人民银行征信系统外，银行反映的客户负面信息不能互通共享，导致不同银行机构对同一客户的洗钱风险判断存在差异， 降低了银行业整体抵御洗钱风险的能力。此外，银行尚未与工商、税务、司法等行政部门建立信息共享机制，《反洗钱法》虽然规定“金融机构进行客户身份识别，认为必要时，可以向公安、工商行政管理部门核实客户的有关身份信息”， 但实际工作中，银行对有疑问的客户，很难抽时间派专人向权力机关核实， 加之权力机关配合意愿低， 即使通过电话询问也难以及时获得信息。 上述困难客观上使银行机构客户尽职调查举步维艰，调查质量难以保证。
(三)客户配合意愿低，信息采集有效性差
一方面，客户对个人身份证件、账户保护意识薄弱，随意出借身份证件，出售、出租、出借银行账户情况普遍，进一步增加了需要开展调查的客户数量。另一方面，银行在开展客户尽职调查过程中，根据制度要求，在核实客户姓名、证件类型及号码的基础上，需进一步了解客户职业、工作单位、联系地址、联系电话、交易目的、账户实际控制人等诸多信息。就客户而言，“自己的钱由自己支配，与银行无关”的观念根深蒂固，很难积极配合银行开展调查，当银行询问信息较为敏感时，多以保护个人隐私为由，拒绝透露，甚至认为银行是有意刁难，以终止业务关系，转移存款相威胁，导致银行不能完整、准确收集客户信息，开展尽职调查困难重重。
(四)线上业务普及率高，信息采集机制缺失
随着网络技术的不断发展，网银、手机银行等新兴交易渠道以便捷、高效的特点越来越受到客户青睐，银行机构也在尝试将更多传统的柜台业务迁移到网上办理。贷款、开户等业务已经可以不依靠柜台开展，客观上减少了面对面收集客户信息的机会，而线上信息收集在真实性和有效性方面存在更大的不确定性，加之现有的线上交易流程缺乏对交易发起人、资金来源和交易目的的审查机制，银行在开展客户调查过程中，难以判断交易是否由本人发起，难以甄别交易资金来源的合法性和交易背景的真实性，在增加了银行机构尽职调查难度的同时，为洗钱犯罪分子提供了便利条件。
四、搭建“三位一體”客户信息交互平台
以区块链技术搭建银行间客户信息交互平台，充分发挥区块链技术安全、共享的优势，使不同银行机构互通已有的客户信息。 同时将数据的上传、变更纳入监管部门的监督之下， 客户信息通过客户授权或监管授权的方式进行查询。 通过在监管部门的监督下开展客户信息共享， 有效解决当前银行机构客户尽职调查的难点、痛点，增强银行业洗钱风险防范能力。
在数据库结构方面，将客户身份证号或营业执照编号作为身份惟一标识，以客户为单位，将不同银行关于同一客户的身份信息以及风险事件、可疑交易报告记录等信息以区块链的数据结构，按照上传的先后顺序进行前后链接，构建客户信息交互平台基础数据。
在数据传输方面， 以银行总行为网络信息节点，通过监管核准的方式增加或删除网络节点，建立以区块链技术为基础的银行间客户信息共享专用网络;按照银行上报客户信息，监管部门审核后发布的方式建立和更新平台上客户信息;以银行发起访问申请，监管批准或用户授权后方可查询的方式确保共享的客户信息仅用于开展反洗钱工作。“三位一体”客户信息查询平台网络结构如图1所示。
(一)构建去中心化的信息网络
运用区块链技术搭建信息交互平台，需要建立去中心化的网络结构， 即无需像现有征信系统一样，专门建立用于存放客户信息的数据中心。每一个银行机构总部可视同为信息交互平台网络中的一个节点，可以通过在银行间建立专用网络的方法进行物理联通，通过非对称加密技术实现信息的安全传递。 监管部门对各网络节点的公钥进行管理，网络节点经监管部门批准后加入共享网络，获准入网的节点可获得网络其他节点的公钥，同时将本节点的公钥上传分发。此外，网络中每个节点无需与其他节点全部建立物理连接， 在共识机制的作用下，仅需确保与除监管部门外的至少两个银行机构实现信息互通，即可实现全网信息交互。通过上述方式构建去中心化的信息网络，监管部门无需投入大量资金建设数据中心，同时也可防范非法节点的加入，从而确保网络上的信息安全。
(二)在监督下上传和更新数据
网络上的节点需在监管部门的监督下进行数据的上传和更新。在建立信息数据库存环节，各机构在监管部门的协调下，依次有序将需要共享的数据上传区块链平台，与比特币通过“工作量证明”的方式争夺出块权的共识机制②不同， 银行机构上传数据前， 需先将数据发送至监管机构进行校验审核，监管机构审核数据的格式、缺失项、逻辑关系等，审核无误后对银行拟上传的数据进行数字签名并向全部网络节点进行广播。上传数据的节点在收到审核通过的信息后， 将拟上传的数据向相邻的节点进行广播， 相邻节点对收到的数据进行哈希算法，将结果与监管签名的信息进行比对即可确认信息的真实性， 如比对一致的次数小于1， 则将信息以客户为单位，添加至存储在本地的区块链，同时将信息向与其相邻的节点广播，否则舍弃该信息，同时停止向相邻节点广播。 通过不断重复以上操作，在银行间建立以区块链技术为基础的客户信息共享数据库。在数据更新环节，银行机构定期将需要上传的数据发送至监管部门进行校验审核，审核通过后将更新信息写入新的区块并与原有区块链进行连接，同时将新信息再向相邻节点广播，确保其他节点及时更新由其“保管”的区块链。
(三)通过申请审核的方式访问数据
银行通过在线提交数据访问申请，经监管部门批准后方可访问数据平台，在确保信息安全的同时，有效防止客户信息被用于反洗钱工作以外用途。银行根据工作需要，将需查询的客户清单连同查询原因说明一同提交监管部门审核。监管部门收到银行机构的查询请求后， 对查询原因的合理性进行审核，同意或拒绝银行的数据访问请求。采用这样的访问方式，使查询平台中的数据始终处于监管部门的监督管理之下，银行机构不能随意对平台中的数据进行查阅，防止客户信息滥用。同时，监管部门可加强对银行数据保密工作的监督，要求银行建立反洗钱工作档案保存机制，将平台查询结果进行归档管理，对未按规定保存查询结果的机构进行处罚。
五、平台应用建议
在当前法律制度的约束下，银行对客户信息管理仍以自行保管为主，由于不同的银行在数据组织架构上存在差异，银行间直接进行数据交换成本巨大，且存在合规风险。在公开信息内容有限，特别是个人信息难以全面掌握的情况下，这种信息管理方式大大增加了银行客户尽职调查的成本，降低了调查效率。由于我国人口众多，银行服务客户基数庞大，高成本低效率的尽职调查不符合银行高速发展的现状，也不利于与洗钱风险管理更加成熟的外资银行展开竞争。运用区块链技术在银行间搭建客户信息交互平台，并引入监管监督，在消除合规风险的同时，可以有效串联银行间信息孤岛，提升客户尽职调查质效，准确评定客户洗钱风险等级，强化银行洗钱风险防范能力，改善客户体验，增强银行业整体竞争力。
(一)提升银行反洗钱工作质效应用
客户在不同银行预留的身份资料， 除证件类型、号码等基本信息外，工作单位、联系电话、联系地址、职业等要素可能存在差异，因银行账户使用习惯不同， 在不同银行涉及的风险事件亦有不同，现阶段银行很难获得客户在其他金融机构留存的信息。通过“三位一体”客户信息交互平台对客户信息和风险事件进行汇总和共享，将有效提升银行客户尽职调查效率，降低时间和人力成本，进一步提升银行反洗钱工作水平。(1)强化客户尽职调查质效。 银行通过对平台客户身份信息的回溯，可较为全面地掌握客户的身份情况，如客户在不同银行间留存了多少不同的单位、电话、联系地址等，既增加了获得客户信息的渠道，又可以在客户拒不配合的情况下，最大限度地了解客户。客户经理可根据平台反馈的查询结果，针对与本行记录不一致的情况，通过实地查访、向工作单位核实或电话回访等方式进行调查，核实客户是否在多个单位任职，收入来源是否单一，从而全面了解客户情况，既提升了客户尽职调查的有效性，也有助于银行准确判断客户身份。(2) 提升银行对洗钱高风险客户的敏感性。 通过平台对客户风险事件进行回溯，可以准确获知客户在不同银行历史风险事件情况， 如客户在其他银行机构接受权力机关调查，被其他银行上报可疑交易报告等，进而促使银行提早对相关客户开展尽职调查，做到防患于未然。(3)降低银行面临的洗钱风险。 在获得客户授权的前提下，在开户环节通过对平台信息进行查询，了解客户在其他银行的历史“表现”，将有助于银行判断客户风险是否可控，及时拒绝与风险不可控的客户建立业务关系，对风险可控的高风险客户在建立业务关系时即采取管控措施，有效降低银行被利用洗钱的风险。
各银行在使用该信息交互平台的时候，需要注意区块链技术自身存在的不足。区块链技术通过在每一个网络参与节点完整备份数据，确保信息安全不可篡改。由于国内银行服务对象众多，建立以区块链技术为基础的客户信息交互平台，其承载的数据量势必远超目前任何单一银行机构，需要大量存储空间。这就对作为网络参与节点的银行在存储设备方面提出了更高要求。花费大量资金搭建满足平台运行要求的存储服务器，或是在满足安全的条件下向云存储服务供应商购买服务，将成为区块链信息交互平台搭建前必须思考的问题。
(二)强化监管监督履职应用
根据监管要求， 银行需建立名单监控机制，对交易的收付款人进行名单筛查，防止与政府发布或承认的制裁名单人员、通缉人员发生交易。实际工作中，银行不仅对交易中归属本机构的主体进行名单筛查，也要对归属其他银行的另一方交易主体进行筛查。目前由于银行与银行、银行与监管机构间缺乏快速安全的协助机制和系统，加之我国公民重名率高和近年來银行名单监控内容快速变化，银行在面对因姓名相同而引发的名单监控预警，特别是归属其他银行的另一方交易主体预警，往往因缺乏证件号码等关键信息， 造成尽职调查无法及时开展，更无法对预警内容做出快速准确判断，也造成了监管部门对银行名单监控履职、 客户尽职调查监督力度不足，降低了监管部门履职有效性。建立“三位一体”客户信息交互平台，将使监管在跨行客户尽职调查工作中充分发挥作用， 并打破银行间的信息壁垒。(1)充分发挥监管协调作用。该平台具有较高的安全性，且只有经过监管授权的节点才能访问区块链中的内容， 从而在银行间建立起直接协助的平台基础， 同时解决了调查与被调查机构间的信任问题。 银行在监管部门的监督下对平台信息进行查询，可以迅速获得他行交易对手的证件号码等关键信息，及时开展客户尽职调查， 提升了银行客户尽职调查水平。(2)扩大监管深度和广度。由于制度和机制的缺失，现阶段通过监管部门开展跨行客户尽职调查，信息的保密和查询时效难以保证，且大量跨行信息的查询将极大增加监管机构的工作量，实际工作中鲜有频繁通过监管部门开展跨行信息查询的情况。银行通过该平台查询客户信息，需录入查询原因，监管机构可根据银行查询原因，有效监控平台信息使用情况， 从而将银行名单监控履职、尽职调查工作纳入日常监督， 扩大了监管履职范围，深化了反洗钱监管层次，提升了监管工作质效。(3)增强国内银行竞争力。通过该平台建立银行间的协助沟通机制， 在强化监管履职，提升单一银行客户尽职调查质效的同时，将带动提升国内银行业整体洗钱风险防控能力，有利于未来与管理先进的外资银行展开竞争。
需要注意的是，由于不同银行机构对客户信息的存储方式、数据结构存在差异，需要监管机构明确平台数据共享标准。统一的信息共享标准包括统一的共享要素标准和统一的存储标准。在搭建客户信息交互平台前， 可由监管部门明确数据上传标准，如确定上传平台的客户身份要素、数据格式等。同时可对每一个区块数据标准做出要求，如明确区块头部分存储客户证件号码、名称、归属银行等相对固定的信息和指向上一区块的指针，区块体部分存储客户工作单位、联系电话、职业等不同银行间可能存在较大差异的身份信息。统一的标准可以有效限制客户信息共享的程度，有利于提高平台数据访问效率。
(三)优化银行客户服务应用
通过搭建区块链信息交互平台查询客户信息，客户不必在不同银行反复提供个人信息， 在效率、便捷性和持续性方面能有效提升客户体验。(1)在提高服务效率方面。当前，客户在银行办理开户等业务， 需填写纸质申请表或手工录入个人身份信息，过程繁琐且易于出错。由于平台上的数据均为客户过去留存的真实信息(除未在任何银行开立账户的客户)，银行在为陌生客户办理开户等业务时，可在得到客户授权的情况下查询平台已有数据，将客户曾经向其他银行提供的信息进行展示，客户仅需对历史信息进行核对，无需填写纸质单据，也不必重新录入信息，从而在确保信息采集准确、完整的同时，有效提升客户业务办理效率。(2)在提高服务便捷方面。银行需持续识别客户身份，提示客户及时更新身份信息。实际工作中，除客户姓名或名称等关键身份信息发生变化外， 诸如工作单位、联系地址等信息发生变化时，鲜有客户主动前往银行更新预留信息。银行无法及时获知客户身份信息变化的情况，不能主动提示客户更新预留信息。通过该平台，在得到客户授权的前提下，如客户对身份信息进行修改，银行可立即将更新后的客户信息上传至平台并进行全网广播， 其他银行收到信息后，可主动与客户联系， 对于在多家银行开立账户的客户，可无需逐一回忆银行开户情况，有效提升其提供身份资料的便利性。(3)在提高服务持续性方面。就单一银行而言，客户预留的联系方式存在失效的可能。根据监管要求，银行需对证件过期超过合理期限的客户中止交易。 此时如客户联系方式失效， 银行将无法及时通知客户更新证件有效期，并对客户账户交易进行限制， 客户可能因此遭受经济损失。银行通过平台可获得客户向其他银行提供的全部联系方式，及时与客户取得联系，有效避免因预留信息失效而导致客户失联、 账户停用的情况，确保银行持续为客户提供服务，提升客户体验。
搭建银行间客户信息交互平台，有效解决了不同银行间同一客户信息不对称的问题，但仍不可消除客户蓄意提供虚假信息的风险。客户真实信息更多的是由公安机关、工商、税务部门掌握。通过扩大信息共享参与者的范围，对客户提供信息真实性进行核验，可进一步提升银行机构对客户洗钱风险识别的有效性。但当前法律制度将反洗钱职责更多的限制在金融机构，扩大信息共享参与者缺乏法律依据。如何使银行获得更多客户身份信息，更好地履行反洗钱职责，将是未来国家法律需要调整的方向。
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Blockchain Technology’s Application in Evaluation of
Bank Anti-money Laundering Customer Due Diligence
Zhang Kai， Cai Ningwei， Liu Xiaobin
(Compliance Department， Taiyuan Branch of CITIC， Taiyuan 030002， China)
Key words： blockchain; anti-money laundering; customer due diligence; information sharing
(責任编辑：李丹;校对：卢艳茹)
收稿日期：2020-07-14
作者简介：张凯，男，山西太原人，中信银行太原分行合规部经理，研究方向为反洗钱管理;蔡宁伟，男，四川南充人，管理学博士，中信银行太原分行合规部总经理助理，研究方向为反洗钱与合规管理;刘晓彬，男，山西太原人，中信银行太原分行合规部副总经理(主持工作)，研究方向为反洗钱与合规管理。
作者：张凯 蔡宁伟 刘晓彬
[摘要]十余年来，我国商业银行的客户关系管理战略取得了巨大的业绩，既提高了银行的内部绩效，又提高了银行的国际竞争能力。客户关系管理系统的经验分析可以有效地总结我国国有商业银行客户关系管理的实践经验，揭示我国国有商业银行客户关系管理战略的成效与不足，为国有商业银行进一步提高客户关系管理绩效提供可靠的理论借鉴。
[关键词]商业银行;客户关系管理;客户忠诚度;中间业务;因子分析
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一、引言
我国商业银行的经营体制在二十年前以产品为中心，十年前以市场为中心，现在以客户为中心，而未来的银行经营仍将以客户为中心。谁占有完整准确的客户信息，谁就能在未来竞争中取胜。在这种先进的银行管理理念的驱动下，十余年来客户管理(CRM)在世界范围内的银行管理实践中蓬勃兴起①。
客户关系管理系统是一套基于大型数据仓库的客户资料分析系统，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它利用计算机软件、硬件及网络技术为企业建立一个信息收集、管理、分析、利用的信息系统，实施于企业的市场开发、营销、服务、技术支持等与客户相关的领域②。CRM通过先进的数据仓库技术与数据挖掘技术，分析现有客户与潜在客户的相关需求、机会、风险和成本，可以最大限度地提高企业整体的经济效益。
在客户关系管理过程中，商业银行通过建立大型的数据仓库，对积聚于银行的大量数据进行综合分析，设计评价指标实施客户分类，识别在市场竞争中最有利可图的客户群，确定目标市场，为目标客户提供“一对一”式的、符合客户心理的服务③。CRM作为一种改善企业与客户之间关系的新型管理模式，主要通过将企业的内部资源进行有效的整合，对企业涉及到客户的各个领域进行全面的集成管理，使企业以更低的成本和更高的效率最大化地满足客户需求，并最大限度地提高企业整体经营效益。CRM又是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践和数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起，为银行的销售、客户服务和决策支持等提供一个业务自动化的解决方案，使银行有一个基于电子商务的面对客户的系统，从而顺利地实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。
近年来，我国银行业的竞争主体在不断增加。目前，我国银行业体系主要包括3家政策性银行、4家国有银行、11家股份制商业银行、112家城市商业银行、758家城市信用社、35544家农村信用社及73家外资银行。随着竞争主体的增加，商业银行的市场份额在不断下降。按照WTO的规定，外资银行已全面享受国民待遇。由于外资银行资本雄厚、抗风险能力强、拥有较强的技术优势和管理优势，并具有明确的发展战略，因此对高端客户和高端人才具有强大的吸引力。因此，国有商业银行面临的竞争环境日趋激烈，客户关系管理战略的实施已势在必行。
二、国有商业银行客户关系管理系统分析
我国商业银行客户关系管理的功能主要体现在如下几方面。(1)了解客户真正的需求。我国金融市场的供求格局目前已发生很大变化，买方金融市场的特征已经初步形成。由于不同的客户存在着不同的需求，商业银行只有建立和实施CRM系统，才能对客户资料进行分析，从而了解客户的真正需求。(2)提高客户的满意度和忠诚度。国外研究数据表明，吸引新客户的成本是保持老客户成本的5倍。我国商业银行作为中介机构，掌握着客户的大量信息，只有通过CRM系统，才能把各种各样的客户信息集中和整理起来，并通过数据挖掘和数据分析，为每一个客户建立一套个性化档案，从而能根据客户的各种需求提供个性化的优质服务。(3)对优质客户实施个性化服务。我国银行的未来发展方向，将不能只是以增加分支机构和客户数量为目的，而应该是细分客户价值，针对不同客户群体先进行市场定位，借助CRM系统着重为优质客户提供他们所需的金融产品和服务，以及一对一式的营销服务，稳定发展这个高收益的客户群体，从而增加银行赢利。(4)降低银行服务成本。传统的客户联系渠道由于客户信息的不完整和不方便性使其无法实现客户关系的有效管理。随着信息技术和通讯技术的发展，呼叫中心和互联网已经成为最广泛的CRM联系方式，电话和家用电脑的普及也使人们能方便地联系而降低了银行提供服务的成本。(5)信贷风险防范。长期以来，我国银行面临着存款的硬约束和贷款的软约束，不良贷款的比例逐年递增，其中既有体制上的原因，也有不了解贷款企业状况的原因。实施CRM后，通过观察和分析客户行为，及时了解客户信息并进行动态监测，从而缓解博弈过程中银行的劣势地位。(6)拓宽业务品种。由于中间业务不需要占用银行的资金，而且风险小、利润高，因此，中间业务必将是外资银行与我国商业银行未来竞争的重点。我国商业银行中间业务由于起步较晚，在产品品种上仅限于结算和代理等劳动密集型产品，而技术含量高的资信调查、资产评估、个人理财、期货期权以及衍生工具类在我国才刚起步，与外资银行丰富的业务品种还存在较大的差距。因此，我国银行必须尽快建立CRM系统，了解客户当前的需求和潜在的需求，才能进行金融产品和服务产品的创新，拓宽业务品种和经营范围，提升银行的市场份额和竞争力。④
因此，商业银行CRM必须在满足客户需求和风险控制之间寻求一种均衡。市场的不确定和信息的不对称以及人的本性所带来的逆向选择和道德风险，使商业银行与生俱来就具有高风险特征。CRM必须在有效的风险防范和承受范围之内，围绕满足客户需求这一主题开展业务活动。商业银行要建立一整套对客户风险进行识别和测定的标准模式，主动帮助客户进行风险防范和控制，从而达到降低客户风险进而降低自身风险的目的⑤。
商业银行客户关系主要由市场部门和客户经理来完成。在商业银行普遍推行的CRM过程之中，客户经理的地位和作用得以确立，从而与信息技术专家一起成为CRM的主要力量。客户经理是银行与客户沟通的纽带和渠道，其基本职责是发现客户需求，进行风险识别，并协调银行内部资源，及时满足客户需求，从而高效地保证CRM的实现。
根据以上分析，得到我国国有商业银行客户关系管理体系如表-1所示。
三、模型检验
1 预测试与先导测试。根据以上分析，对我国国有商业银行客户管理体系进行问卷设计，然后在中国工商银行江苏省分行选取客户关系管理方向的三名高级管理人员进行问卷的预测试(Pretest)。问卷的设计以表-1得到的指标体系为依据，进行适当的动态化、大众化、清晰化语义调整。预测试的目的主要是不同领域的被调查者从各自的专业领域角度对测试内容、题项选择、问卷格式、题意的清晰性、专业术语内涵等方面进行评
价，以便继续进行修改。三位回答者分别独立完成了问卷，并提出了修改意见。在对反馈意见进行综合分析的基础上，对问卷进行了调整和修改。
在预测试之后，继续对修改后的问卷进行先导测试(Pilot Test)，先导测试的对象是中国建设银行江苏省分行系统内的21名CRM专业管理人员。被测人员都能认真地填写了问卷，并在问卷后附上了相应的改进意见。笔者再次对问卷的题项进行了调整，使题项所描述的行为更适宜观察。同时，笔者对这21份问卷进行了初步信度分析，利用Cronbach’s α值来检测问卷的信度，结果发现各变量的Cronbach’s α值分布在0.7323和0.7828之间。根据侯杰泰的建议：Cronbach’s α值只要大于0.7，其信度即可接受。因此，可以判定本研究采用的问卷具有足够的信度。
经过预测试和先导测试，笔者仍然保留了16个题项，以测试我国国有商业银行客户关系管理体系的四个要素，只是对题项的表述方式进行了修正和调整。
2 数据收集。笔者采用七点量表制对16个观察指标进行行业调查，在全国范围内的四大国有商业银行独立核算单位中选择样本275份，调查对象全部为各单位的高层管理人员。这些样本分布于京、津、沪、陕、豫、渝、皖、甘、新、滇、川、粤、苏、浙、湘、蒙等16个省市自治区，可以认定在地域上能够有效地代表我国商业银行总体的分布情况;其中中国工商银行60份、中国建设银行100份、中国农业银行71份、中国银行44份，可以认定在结构上能够代表我国商业的总体分布情况。
通过电子问卷、邮寄问卷、电话采访、面谈等形式，笔者向275家调查对象寻求数据支持。本次调查共收回有效样本数据275份，有效回收率为100%，满足调查研究中样本回收率不低于20%的要求。
3 单构面尺度检验。单构面尺度检验的目的就是检测所使用量表的测量题项是否具有高质量的单构面特征，即每一个测量题项必须显著地与相对应的要素(潜变量)相关联，且该题项只能与唯一的要素相关联。单构面尺度检验的常用方法是探索性因子分析(Exploratory Factor Analysis)，其基本思想是：将相关性较高即联系比较紧密的变量分在同一类中，而不同类的变量之间的相关性则较低，那么每一类的变量实际上就代表一个本质因子，或者一个基本结构。因子分析就是寻找这种类型的结构。
在进行探索性因子分析之前，分别对四个要素进行了KMO测度和Bartlett球体检验。KMO值愈大表示变量间的共同因素越多，越适合进行因子分析。候杰泰指出：当KMO值小于0.5时，不适合进行因子分析。同时，Bartlett球形检验值的显著性也是判断样本是否适合进行因子分析的条件。本研究结果显示，KMO值在0.718-0.820之间，且相关系数矩阵中存在大量显著相关关系(α=.0000)，因此该样本符合进行因子分析的条件。
探索性因子分析将获得每个测量题项与因子之间(指标与要素之间)的因子负荷量(FactorLoading)，因子负荷量越高，表明测量题项与因子之间的关联性越强。本研究中因子提取方法为主成分法(PrincipaI Component Analysis)，旋转方法为方差最大法(Varimax)，因子负荷截取点位于0.5，即对于任一因子上负荷都低于0.5或在多个因子上负荷都大于0.5的题项进行删除。
本研究在总样本中随机选取160份样本数据进行探索性因子分析，经过6次旋转迭代，因子分析结果如表-2所示：
4 信度检验。信度分析是为了验证各个观察指标的可靠性(Reliability)。可靠性是指不同测量者使用同一测量工具的一致性水平，用以反映相同条件下重复测量结果的近似程度。可靠性一般可通过检验测量工具的内部一致性(Internal Con-slsteney)来实现。信度检验的常用方法是由L.J.Cronbach所创的α系数来衡量，α系数值介于0～1之间。一般认为，α系数值大于0.5就是可以接受的，然而对有些探索性研究来说d值在0.5-0.6之间就可以接受。如果某一构面或因子的信度值非常低，则说明受访者对这些问题的看法相当不一致。隶属于各个因子的题项的Item-to-Total相关系数均应大于0.4。由表-2可知，因子的Cronbach’s α最低值为0.7100,样本信度较高。
5 效度检验。效度检验的目的是衡量一个量表所测量的事物特征是否确是真正要测量的。效度检验的常用方法是验证性因子分析。
验证性因子分析是结构方程模型(SEM)的一种特殊形式。结构方程模型是基于变量的协方差矩阵来分析变量之间关系的一种统计方法，是一个包含面很广的数学模型，用以分析一些涉及潜变量的复杂关系。当SEM用于验证某一因子模型是否与数据吻合时，称为验证性因子分析。验证性因子分析要注意两点情况：样本量与指标数之比应大于5：1;用于验证性因子分析的样本集合与用于探索性因子分析的样本集合的差异性越大，则因子分析的最终效果越好⑥。因此，本研究在样本集合的选取上严格遵从这两项约束。
验证性因子分析中，显著性较低的因子负荷说明测度指标与潜变量之间缺乏相关性，即指标的变化对于潜变量的变化缺乏灵敏性。在弱系统理论约束条件下，说明该指标的特性超出潜变量内涵的理论约束之外，即将该测度指标纳入相应的潜变量体系之中将会存在较大的非合理性与非理论支持性。在强系统理论约束条件下，说明指标状态缺乏变异性，指标观察值局限于狭隘区间，不能有效地反映潜变量的特性。对于管理学研究经验而言，对因子负荷的实践意义的判断要密切联系现实的行业运作特征，将行业数据收集时的感性认识列为因子特性判断的重要参考依据。在强系统理论约束下的管理行为中，因子负荷缺乏显著性往往反映两种极端的状态，即相应的管理行为在限定的行为空间内处于高度成熟状态或高度匮乏状态，而居于中间狭隘区域的几率相对较低，在常规管理活动中可以忽略。当然，最后的状态判断与选择必须借助于研究主体的行业实践经验，并以现实的行业运作特性为依据。
本文采用SPSS11.5和LISREL8.7进行验证性因子分析(固定方差法)，得出因子负荷参数列表如表-3所示(阴影部分为因子负荷缺乏显著性的指标)，因子协方差矩阵如表-4所示，模型拟合指数列表如表-5所示。
1 由拟合指数列表可知，模型的拟合效果较好⑦。因此，本研究设计的我国国有商业银行客户关系管理体系具有较强的理论价值，可以为国有商业银行大力实施客户关系管理战略提供有效的理论平台。
2 由因子协方差矩阵可知，CRM战略要素、CRM实施要素、CRM环境要素等三个要素与CRM绩效要素之间存在着较强的相关性，因此，我国国有商业银行客户关系管理过程中。科学的CRM战略、规范的CRM实施与合理的CRM环境都能够促进商业银行CRM绩效的提升，我国国有商业银行的客户关系管理已经取得了较大的进展。
3 由因子负荷参数列表可知，指标X1、X9的因子负荷值较高，且具有较强的显著性。因此，我国商业银行客户关系管理实施过程中，“以客户为中心”的客户意识是客户关系管理战略效率的重要影响因素。同时，资金支持能够很好地促进我国商业银行现阶段CRM实施环境的改善。
4 由因子负荷参数列表可知，指标X10、X15的因子负荷值较低，且缺乏显著性。因此，我国商业银行客户关系管理实施过程中，没有能够适时地进行组织结构调整，同时对中间业务的创新和发展缺乏促进作用。
注释：
①周春喜《CRM：商业银行提高管理效益的新手段》，栽于《经济师》，2002年第8期，第217至218页。
②王涛《CRM：我国商业银行客户管理模式的理性选择》，载于《商业经济与管理》，2001年第10期，第56～59页。
③龚峰《CRaM系统：提升我国银行业竞争力的新平台》，载于《改革与战略》，2007年第1期，第59至61页。
④张同健《国有商业银行信息技术风险控制绩效测评模型研究——基于Cobit理论和Ursit框架视角的实证检验》，载于《武汉科技大学学报》，2008年第1期，第39至45页。
⑤张成虎、胡秋灵、杨蓬勃《金融机构信息技术外包的风险控制策略》，载于《当代经济科学》，2003年第2期，第87至91页。
⑥侯杰泰、成子娟、钟财文《结构方程式之拟合优度概念及常用指数之比较》，栽于《教育研究学报(香港)》，1996年第11期第73至81页。
⑦侯杰泰、温忠麟、成子娟《结构方程模型及其应用》，北京教育科学出版社，2004年第7页。
作者：严明燕 张同健
摘要：个人客户关系管理调查审计是通过对被审商业银行个人客户关系管理的审计调查，了解其个人客户关系管理的基本情况，以及个人业务经营的整体状况，从个人客户关系管理的目标定位与体制构建、业务流程塑造与管理、系统支持与应用等层面剖析商业银行个人客户关系管理中存在的缺陷和不足，并从产品、渠道等维度分析影响个人客户关系管理效能的内在因素，为商业银行完善“以客户为中心”的运营机制、提升个人客户关系管理水平提出管理建议。
关键词：个人客户关系 管理审计
1 关于项目组织实施
1.1 围绕审计目标，突出调查重点，拓展调查深度。
个人客户关系管理涉及商业银行个人业务领域方方面面，包括众多部门、产品、渠道、系统等，范围广，事项多，如何在资源和时间有限情况下，深入把握被审商业银行个人客户关系管理的基本情况，反映存在重要问题与不足，为提升个人客户关系管理水平提出有针对性、有价值管理信息，在项目实施整个过程中，审计组需和被审行相关个人业务部门充分沟通了解，并对个人业务资料分析研究，结合被审行近年来个人业务发展实际，确定重点事项。
在调查方法上，采取现场与非现场相互结合方式，通过文档审阅、数据统计分析、问卷调查、现场访谈、同业对比、召开座谈会、组织审计人员亲身体验等。同时，审计组要积极运用“头脑风暴法”，召开审计组会议，对审计调查发现和观点进行集中研讨，与审计对象及时保持沟通联系，以保证调查结论客观准确。
1.2 准确把握调查咨询类项目特点，创新项目组织管理模式。
一是按照做成开放式项目指导思想，倡导鼓励审计组成员大胆创新。作为咨询类项目，它不同于合规性项目对照既定制度、规范和程序查问题，为达到增值型审计的目标，咨询类项目要求审计组成员具有发散、开放、创新性思维，能提出个人独到见解。为此，审计组可要求各成员不拘泥于方案本身，而是围绕审计目标，从促进个人业务发展、改进经营管理、增加企业价值出发，大胆进行审计技术、方法、工具创新和调查事项深入拓展工作，提出独到观点，努力做到调查结论客观准确，具有适用性、前瞻性、新颖性，对管理层有所帮助，能起到实实在在作用。在项目考核方面，着重强调对创新予以特别加分奖励，以充分调动审计组成员主观能动性。
二是利用每个审计组成员都是银行个人客户的便利，在审计组内开展银行同业产品、服务亲身体验话差异活动。审计组可要求每位组员以客户身份到其他商业银行中的任意一家开立个人账户，办理柜面、自助服务区、电子渠道等相关业务，有目的地和在被审行同一渠道上办理的业务进行对比，亲身体验同业银行个人客户服务，比较个人产品差异，发现同业银行自助设备和电子渠道功能优劣、与被审行区别等，然后再召开专门座谈会，谈体会，话差异，切实增强对被审行个人客户关系管理与同业银行感性比较认识。
2 关于项目质量控制
2.1 强化项目目标管理。在深刻领会审计目标，切实把握审计重点的基础上，审计组对工作任务进行细致分解，各专业小组按阶段制定调查工作计划，明确列示阶段性工作任务、成果体现方式、责任人和质量要求，确保项目以组织严密、管理有效的方式运作。
2.2 加强监督检查，确保按计划完成相关目标任务。不同于合规性审计，每个成员有固定的测试样本，该调查项目除问卷、访谈有明确量化要求外，其他调查任务难以量化，为随时掌握各成员工作进展情况，审计组应实行每日例会制，集中汇报交流当日主要工作进展及发现(观点)，总结回顾过往工作成果，审议讨论重要审计调查结论，布置调整下一步调查方向和重点，商议协调内外部重要关系等。
2.3 在保持审计组内部信息充分畅通的前提下，加强与审计调查对象沟通交流。对调查形成的观点、收集的数据、案例等与有关部门专业人员进行充分交流探讨，达成共识。做到观点鲜明，证据充分，以数据和事实说话，不仅仅依靠个人感觉和认识。
3 项目实施过程中存在的难点
3.1 相关数据获取难度较大。个人客户关系管理调查审计项目涉及的中高端客户，尤其高端客户是各行经营管理的核心机密之一，因此获取难度较大，在某种程度上制约了项目的实施深度和广度。
3.2 相关评价无统一标准。个人客户关系管理这个课题虽然国内外已研究多年，但是尚未形成统一的标准，例如个人客户关系管理的定义，以及对其分析所运用的方法等。因此，目前仍处于探索阶段。
3.3 如何体现“以客户为中心”仍须摸索。虽然在审计调查中，审计调查工作表、个人客户问卷的设计等方面，尽可能多地体现“以客户为中心”的调查思路，但从调查过程看，与客户的接触较难深入，与调查行的沟通也难以穷尽;对商业银行的业务流程、业务管理、差别化服务、产品销售等内容，如何真正从客户的角度去考虑，理清方向并付诸实施，仍然是一个需要较长时期去摸索。
3.4 无标准确定抽样量。个人客户数据具有地区属性差别大、数量大的特点，多少的抽样量才能既便于操作，又有代表性，没有可供借鉴的历史经验。根据项目实际实施情况、现场审计资源、工作时间，以及现场实施的难度，并结合如何达到调查目标来确定抽样量，但是否合理、科学，仍无把握。
4 项目启示与建议
4.1 随着商业银行合规文化水平进一步提高和内部控制管理能力的不断加强，传统的合规监督审计向评价咨询审计转型是大势所趋，个人客户关系管理审计调查项目，契合了商业银行以客户为中心经营理念，是从审计视角反映商业银行个人客户管理情况，为管理层提供管理参考意见的有益尝试，是对“围绕中心、服务大局、促进发展、创造价值”的审计目标有效贯彻，对服务业务发展起到了较好的促进作用，今后值得继续坚持和探索。
4.2 在开展实施管理咨询审计调查项目过程中，邀请相关业务部门专家人员参与，应是一种不错的选择。现在的审计对象对咨询调查类项目在认识上还有一些偏差，往往视同合规性审计抱着“戒备”的心理，也一定程度影响了调查的深入开展。如与被审行联合做调查，从某种程度上可以解决广度、深度的问题，也会使调查结果更加贴近管理。
作者：汤梅
中国工商银行 Name of Company: 中国工商银行
Position & Title: 中国工商银行北海市分行 Phone No.: Date: 2011-11-1
31 投资理财客户调查问卷
中国工商银行客户问卷调查卷
尊敬的客户：
您好!为了更好地了解本银行的产品和服务是否满足您的期望，我们开展这次客户调查，本卷旨在关注您的投资理财需求和期望，以便让我们进一步金融投资理财产品、提高理财服务水平，为您提供更贴心的投资理财服务，请完成这份简单的问卷，我们十分感谢来自您的反馈，以提高我们对您的服务，谢谢您的合作。
我们保证为您保密，保证该问卷不作其他用途。
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学历：初中或以下( )高中或中专( )大专或本科( )硕士( )博士( )
年龄：18~25周岁( )26~35周岁( )36~45周岁( )46~60周岁( )60周岁以上( )
家庭年总收入：5万人民币以下( )5~10万人民币( )10~20万人民币( )20~50万人民币( )50~100万人民币( )100万人民币( )
消费习惯：平时喜欢使用银行卡支付( )使用现金支付( )使用信用卡支付( )
居住环境：自有住房( )按揭住房( )租用住房( ) 地址：
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您所属的单位
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)行政事业
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)国有企业
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我们的调查内容
首先，请将重要性分为下述的级别
非常重要
——4 重要
——3
比较重要
——2 不重要
——1
1、 请您为下列各项指标的重要性打分
(1)您认为银行的知名度重要吗?
(
) (2)您认为银行的产品种类齐全吗?
(
) (3)您认为银行办理业务手续简便重要吗?
(
) (4)您认为银行的营业环境优雅重要吗?
(
) (5)您认为银行服务渠道使用方便重要吗?
(
) (6)您认为理财经理值得信任重要吗?
(
) (7)您认为理财经理服务热情重要吗?
(
) (8)理财经理的个人修养重要吗?
(
) (9)理财经理的专业水平重要吗?
(
) (10)理财经理为客户资料保密重要吗?
(
)
2、您在过去的投资中，认为自己所承担的风险程度为：(
) A.很少 B.较少 C.一般 D.较多 E.很多
3、您选择过的投资工具有：(可多选);(
)
A.定期储蓄 B.基金 C.股票 D.国债 E.保险 F.房地产 G.外汇 H.其他
4、您在选择投资工具时，关注什么?
A.产品德投资风险和收益 B.金融机构成员是否专业 C.该机构的信誉与品牌 D.舆论的推荐
5、您选择过几种投资理财工具(
) A.1种 B.2种 C.3种 D.3种以上
6、您理财的主要目标是:：(
)
A.合理安排资金 B.提高生活水平 C.资产增值 D.医疗及养老 E.家人教育 F.其他
7、您希望能够多了解哪种投资理财工具?(
)
A.储蓄 B.基金 C.股票 D.国债 E. 保险 F.房地产 G.外汇 H.信托 L.实业投资
8、您最希望通过什么途径了解更多的金融理财信息( ) A.报纸 B.电视 C.广播D.户外 E.银行客户服务介绍 F.网络
9、今年以来，您在投资证券或基金的投资回报率是?( ) A.-30%以上 B.-30%~0 C.0~30% D.30%及以上
10、您满意的理财产品金额起点是( )
A.1万元 B.2万元C.3万元 D.5万元 E.10万元 F.10万元以上
11、您满意的理财产品投资期限是：( )
A.一周 B.月度产品 C.1年期 D.2年期 E.3年期 F.5年期 G.5年以上
问卷就进行到这，再次感谢您的参与和支持
此为作者早期之作，不完善之处请见谅
银行客户满意度调查问卷尊敬的客户： 通过对您满意度的调查，为了解当前及将来您对 市商业银行服务的要求情况，请您仔细填写以下调查问卷，我们将对反馈的情况进行分析、总结，并不断提高我行的服务质量，为您提供更贴心的服务。 感谢您的配合! 年 月 日
1、 您对我行营业厅礼仪服务人员的整体印象如何呢? A. 非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
2、 礼仪服务人员的服务态度是否让您觉得满意? A. 非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
3、我行的客户服务中心工作人员是否能快速的理解您所描述的问题? A.非常快速 B.比较快速 C.一般 D.不快速 E.很缓慢 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
4、您对我行客户服务中心工作人员解决问题的效率是否满意? A.非常迅速 B.比较迅速 C.一般 D.不迅速 E.很缓慢 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
5、 您对我行客户服务中心工作人员的专业知识是否满意? A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
6、 您对我行客户服务中心工作人员的沟通技巧是否满意? A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
7、您对我行的财会人员的服务质量是否满意? A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
8、您对我行的财会人员的业务办理速度是否满意? A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
9、您对我行的财会人员的仪表仪容是否满意? A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
10、您对我行的投诉事件处理的效率满意度： A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.
很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
11、您对我行处理投诉事件的及时程度是否满意? A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
12、您对我行的投诉回访是否满意? A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
13、您对我行的投诉处理结果是否满意? A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
14、您对我行的宣传资料发放是否满意? A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
15、您是否仔细阅读过我行的宣传资料? A.仔细阅读 B、大致浏览 C.不怎么阅读 D.从没看过 E.提出您的宝贵意见：____________________________________________
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尊敬的客户：
您好!为了更好地了解市民的理财需求，收集更多的理财信息，寻找广大市民所关心的理财热点，为您提供更贴心的理财服务，特此设计此次问卷调查，希望大家认真参与调查。 个人资料(我们承诺绝对为您保密)
1. 性别()A.男B.女
2. 年龄段()A.18-25 B.26-35 C. 36-45 D.46- 60E. 60以上
3. 学历() A.小学B. 初中C.高中或中专 D. 大学及大专 E. 硕士F.博士
4. 平均月收入()A. 1000以下 B.1000-2000 C. 2000-3000 D.3000-4000 E.4000以上
5. 消费习惯()A.月光族 B.透支族 C. 一半用于消费，一半用于 D.其他() 具体调查内容
1. 您选择过几种投资理财工具()
A.1B.2C.3D. 4E.4以上
2.您选择过的投资理财工具有()多选
A.定期储蓄B.基金 C.股票 D.国债 E.保险 F.房地产 G.外汇 H.其他
3.哪个符合您投资时的心境()
A.从不冒险 B. 小心，谨慎地选择 C.喜欢冒险 D.了解后，会选择冒险
4.您认为，在您过去的投资中，承担的风险为()
A.很少B.较少C. 一班D.较多 E.很多
5.您投资的主要目标及目的是()
A.无特别目标，仅仅是为了合理安排闲散资金B.为了积累资金C.用于孩子的教育费用支出D.用于以后的医疗及养老支出E.其他
6.您满意的理财产品投资期限()
A.一周B.一月 C. 一季度 D.一年 E.2年以内F.5年以内 G.5年以上
7.您满意的理财产品的起点金额()
A.1万B.2万C.3万D.5万E.10万F.10万以上
8.目前，您在投资上的回报率为()
A.-20%以下B.-20%-0C. 0-20%D.20%以上
9.在未来几年里，您会选择哪几种投资理财工具()
A.定期储蓄B.基金 C.股票 D.国债 E.保险 F.房地产 G.外汇 H.其他
10.您认为目前银行在理财业务方面存在的问题()
A.产品单一 B.服务不周到 C.收益低 D.其他
11.您在选择银行时，主要考虑哪几个因素()
A.产品丰富多彩B.服务品质好，效率高C.地理位置好，交通方便D.信誉好
12.请您对这几家主要商业银行，按照满意程度排个顺序()
()中国农业银行 ()中国银行 ()中国建设银行()中国工商银行 ()交通银行()光大银行 ()中信银行()华夏银行()民生银行()其他()
谢谢您的参与与支持
尊敬的受访者：为了提升服务水平，更好的服务客户，我行开展此次问卷调研，感谢您的配合。
客户姓名：
联系方式：(仅做回访使用)
Q1. 性别：()
A男B女 Q2. 年龄：()
A30岁以下B30岁-45岁C45岁-60岁D60岁以上 Q3. 您的最高教育程度：()
A 初中及以下B 高中/职高/技校C 大专D 大学本科
及以上
Q4. 您持有本行哪类卡?()
A钻石卡B白金卡C金卡D其他 Q5. 您还持有下列哪些银行的贵宾卡?(可多选)()
A 农业银行B 工商银行C 建设银行D 中国银行E 中国邮政储蓄银行F 民生银行G 光大银行H 交通银行I 太原市商业银行J 中国信合K 浦发银行L 中信银行M 华夏银行N 招商银行O 晋商银行P 兴业银行Q汇丰银行R 农村信用合作社S其他(请注明
Q6. 您已经使用农行该网点的服务多长时间?()
A3个月以下 B3-6个月C6-12个月D1-3年E3年以上 Q7. 请估计您到该网点办理业务的频率：()
A经常B偶尔C很少D第一次来
Q8. 您对农行该网点柜员的服务(业务水平，办事效率，服务态度)是否满意?()
A很满意B满意C一般D不满意E很不满意
1 E 硕士
Q9. 您对客户/理财经理是否满意?()
A满意B比较满意C一般D不了解E不满意(请注明不满意的原因)
Q10. 您对本网点的服务总体评价如何?()
A满意B比较满意C一般D说不清E不满意(请注明不满意的原因)
Q11. 您来农行网点而非其他银行网点办理业务的主要原因是什么?(可多选)()
A农行该网点服务或产品好，能满足我的需求B该网点距离家(或办公地点)近C持有农行卡D其他原因(请注明具体原因)
Q12. 您在该银行网点开办了哪些业务?(可多选)()
A活期存款B定期存款C抵押贷款D信用贷款E信用卡F保险G黄金产品H基金产品I外汇业务J信托投资K转账/汇款J代缴费K其他业务
Q13. 请问您对本网点的哪些业务有需求?(可多选)()
A活期存款B定期存款C抵押贷款D信用贷款E信用卡F保险G黄金产品H基金产品I外汇业务J信托投资K转账/汇款J代缴费K其他业务
Q14. 下列哪些因素是您在购买理财产品时最为关注的?(可多选)()
A 产品的预期收益和风险B银行服务的专业水平C 品牌知名度
D 其他
Q15. 您购买理财产品的主要目标是：(可多选)()
A 合理安排资金B 资产实现增值C 提升生活质量D 保障家人教育E 安排退休后的生活费用
Q16. 您理财的主要途径是：()
A 独立操作B 依靠金融机构专家C根据报纸等媒体的理财建议D 朋友帮忙
Q17. 在银行理财产品的投资中，哪些问题困扰您?(可多选)()
A 不知如何挑选出适合自己的银行理财产品进行投资B 在购买时，不知道买入多少才合适C 银行理财产品的设计太复杂，很难理解D不能方便及时地了解与银行理财产品市场的相关信息
Q18. 您是否收到过农行、农行客户/理财经理发来的短信(包括节日祝福、最新业务介绍、理财建议)?()
A经常收到B偶尔收到C从未收到
Q19. 如果该网点为改善服务，而免费向您的个人手机定期发送银行业务介绍或理财服务，请问您是否乐意接受?()
A乐意B不乐意C视具体情况而定
Q20. 开放式问题：您最希望银行提供哪些服务?
再一次感谢您的参与!
商 业 银 行 某 某 支 行
客 户 问 卷 调 查 分 析 报 告
环境及现状背景
银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。因此，客户投诉应视为我行不可多得的宝贵资源而不应被视为银行的负债，因为在客户投诉中既有我们工作的不足，也有我们潜在的客户需求，我们应把客户投诉作为银行重要的资源来进行维护。
我们总感到客户不够，原因是我们吸收的新客户太少，还是因为我们流失的老客户太多?
我们的客户出现流失，吸收新客户却变得越来越难，到底问题出现在什么地方?
我们总感觉成本太高，开发一个新客户的成本是维护一个老客户的几倍，我们追求的是市场份额还是客户份额?
结识了新朋友，忘记了老朋友;
奖励了新客户，冷落了老客户;
新客户在流入，老客户在流失。
就像一个“漏斗”，为了保持漏斗的一定盛水量(客户量)，要弥补不断流失的老客户就要不断地注入新客户。
仅仅堵住“漏斗”是不够的，必须更换经营的思维模式：由以提供金融产品为中心转向以客户为中心，一方面应对客户现时的需求,尽可能的推出适合的产品和服务;另一方面通过挖掘客户的潜在需求,从另一个角度促进银行的发展。
正是基于这一原因, 我行推出了本次有奖客户问卷调查活动。
问卷调查重在执行
本次有奖客户问卷调查活动自2004年3月份开始正式运作规划,2004年5月正式下户走访,截至6月为止本次调查采取定向下访,柜台发放,电话预约等方式。共下访客户93户,回收有效问卷50份,其中尤为可贵的是收到附卷建议27条, 取得了大量翔实的第一手数据,标志着本次活动第一阶段的工作顺利结束了。
新业务名声渐响
在调查中我们发现，虽然有相当一部分被调查者表示“知道”或经常使用poS机的占2%，ATM机占25﹪，如意卡等我行近年来推出的新业务占50﹪，不过我们也注意到，仍然有相当一部分被调查者仅仅是知道业务名称，对其具体操作和服务内容知之甚少。有38%的人对如意卡业务“听说但不清楚”。在代收费业务上是占41%，在电子汇兑业务上为32%。也就是说，在全部知晓这些业务的被调查者中，有将近37%的人并不知道新业务的具体内容及操作。经过分析可以发现，只有50%左右的被调查者清楚银行新业务的服务内容和操作，在电子汇兑业务上被调查者了解程度最高，68%的人了解这项业务的具体内容，这不但是客户业务的需要，还应归功于我行在客户中广泛深入进行宣传的结果。
客户认为最有可能使用的金融工具多数选择了全国银联48﹪和网上银行34﹪,手机银行占24﹪，表明我行客户认为未来银行能否为用户提供全面和自主及时的服务是将来发展的趋势。
客户对我行服务的期许与展望
在我行前期职工内部进行的调查中,我行职工在客户看重银行哪方面服务中，46.6﹪选择结帐准确及时，20﹪选择上门服务，13.4﹪选择礼貌待人，选择理财帮助和专业知识的各占10﹪，20﹪选择上门服务。这与客户调查所得到的结果既有重合也有不同之处,其中34﹪客户看重专业的银行知识,70﹪选择礼貌待人,70﹪选择结帐准确及时,20﹪选择上门服务,32﹪选择理财帮助,这一方面说明我行职工对于客户需求是有一定了解的,但另一方面,在认识上与客户的需求尚有一定差距。
关于我行服务态度，工作效率，业务流程便捷性上我行客户的看法趋于一致，分别为77﹪，81﹪，63﹪，说明我行在这方面一贯保持的优良传统和作风，这是十分值得肯定的成绩。另一方面值得注意的是在第八，第九，第十题关于服务环境，保密及安全措施和对客户投诉反馈上，我行客户认为有待提高和一般的有所增加分别为36﹪，40﹪，50﹪，说明我行还存在尚需改善的地方，由于这些问题有可能在日常业务工作中对我行未来发展产生影响，希望通过本次问卷调查，引起我行全体职工的重视，扬长避短，加强与客户的沟通，使客户对我行感到更加满意。
客户建议部分
当期望与效果出现一定偏差的情况下，往往会带来不满、抱怨、投诉。而大部分客户遭受不满意的情况下并不提出建议和进行投诉。普遍认识是什么?
提建议没有用，不可能解决问题;
提建议很麻烦，不知道找谁，怕遭人白眼;
提建议使人觉得不好意思或嗤咄逼人;
与其提建议与投诉，不如换个对象。
认为客户不进行建议与投诉是因为我们服务好是不正确的观念。因为大部分客户吃了亏也不会吭声，没有消息不一定就是好消息，因为客户可能已作出了其他选择。研究客户的建议与投诉一个很有效的手段，建议与投诉往往是潜在的需求的得不到满足，也包含对我行的期待，对这些，我们要学会换位思考，多问几个为什么，发现客户的建议与投诉根本原因所在，也许新的商业机会就在解决抱怨的过程中萌芽了。因此，客户投诉管理，核心工作就是如何处理好客户投诉，提高客户满意度，降低客户流失率。
策略与建议
因此，通过对本次调查问卷中回收的有关客户的25条客户反馈我部建议：
第一.是改善客户资料的管理。目前我行对客户资料的管理还存在诸多缺陷，主要表现在对贵宾客户的管理上。首先是要为理财经理掌握客户动态提供一些有利条件，如专门配备计算机辅助理财经理的工作，要保证理财经理能适时客户资金动态信息。其次是建议对现有的大客户进行一次整理，详细划分客户等级，并且要组织专人适时对下一级别的客户拓展情况进行监督检查，严格把关。最后是要对高端用户提供更为精细的差异服务，椐网上调查显示，中国高收入人群对具体的金融服务需求有很大的差异性：占26%的人为生活品位导向群体，比较淡漠财富，主要由国有事业单位和三资企业高层管理人员、部分国有企业中高层管理人员和自由职业者构成。占15%的为财富获取导向型，主要为个体户等民营经济所有者和公务员。占58%的为价值平衡导向群体。更加关注生活价值的周全性，主要是接受过大学以上教育的专业人员，部分国有企业中高层管理人员。可见适时分析各类高端客户的金融需求对理财经理的工作开展是非常有用的，为此建议一定时间组织人员进行调查并及时把相关信息反馈给各营销人员。
第二、应在我行职工中树立这样的观念，发现问题是成功地解决问题的一半。挑剔的客户是我们最好的老师，客户的建议与投诉是送给我们最好的礼物,他帮助我们找到问题，他帮助我们完善了服务，他帮助我们提升了管理，使我们得到不断的成长和进步。
第三，我部建议设立客户投诉管理机制，一是设立一个平台，建立客户服务中心;二是要有顺畅渠道，如柜台面诉、投诉电话、客户回访等;三是要有规范处理流程，从记录、受理、分析、处理、反馈都流程化;四是及时处理问题、挽回客户、恢复客户关系;五是惩处责任人、总结教训、内部整改、完善管理。
第四，加强我行与客户之间的互动，要真正将“想客户之所想，急客户之所急”落到实处，针对不同客户的不同需要，从同质化服务向人性化服务转变。作为面向广大客户的个人理财服务，在金融产品易被模仿的市场背景下，一家银行要在竞争中处于领先优势，其与客户间的亲和力无疑是增强竞争力的核心手段。它可以让客户对银行业务的认知程度大大提高，成为吸引消费者注意力和情感偏好的重要手段。随着市场竞争的加剧，我行应逐步引入市场细分的理念和确立以客户为中心的经营理念，以目标客户为基础，根据客户的需求开发服务新产品，有差别、有选择的进行金融产品的营销和客户服务，把有限的资源用于能为自身业务带来巨大发展空间和市场的重点优质客户，并通过实行客户经理制全面、主动的为各类客户提供个性化的服务，打造专业的客户服务队伍、充分发挥全行的整体服务能力并使之成为吸引黄金客户的重要服务手段。
第五，加强与客户的沟通，提高客户对我行的忠诚度，从大众化服务向个性化服务转变。随着市场竞争的加剧，国内银行逐步引入了市场细分的理念和确立了以客户为中心的经营理念，以目标客户为基础，根据客户的需求开发服务新产品，有差别、有选择的进行金融产品的营销和客户服务，把有限的资源用于能为自身业务带来巨大发展空间和市场的重点优质客户，并通过实行理财经理和客户经理制全面、主动的为各类客户提供个性化的服务，打造专业的理财顾问队伍、充分发挥理财经理个人的人格魅力正成为吸引黄金客户的重要服务手段。
有计划的在全年不同的时段推出各种联谊活动，并在沟通过程中，展现我行职工的整体素质和积极向上的企业文化，推广我行新的业务，加深客户对我行品牌形象的认知度，然后通过这些活动，结识新的朋友新的客户，形成我行金融营销的良性循环，为我行未来可持续发展提供有力保证。
商业银行某某支行客户问卷调查分析报告环境及现状背景银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。因此，客户投诉应视为我行不可多得的宝贵资源而不应被视为银行的负债，因为在客户投诉中既有我们工作的不足，也有我们潜在的客户需求，我们应把客户投诉作为银行重要的资源来进行维护。我们总感到客户不够，
原因是我们吸收的新客户太少，还是因为我们流失的老客户太多?我们的客户出现流失，吸收新客户却变得越来越难，到底问题出现在什么地方?我们总感觉成本太高，开发一个新客户的成本是维护一个老客户的几倍，我们追求的是市场份额还是客户份额?结识了新朋友，忘记了老朋友;奖励了新客户，冷落了老客户;新客户在流入，老客户在流失。就像一个“漏斗”，为了保持漏斗的一定盛水量(客户量)，要弥补不断流失的老客户就要不断地注入新客户。仅仅堵住“漏斗”是不够的，必须更换经营的思维模式：由以提供金融产品为中心转向以客户为中心，一方面应对客户现时的需求,尽可能的推出适合的产品和服务;另一方面通过挖掘客户的潜在需求,从另一个角度促进银行的发展。正是基于这一原因,我行推出了本次有奖客户问卷调查活动。问卷调查重在执行本次有奖客户问卷调查活动自2004年3月份开始正式运作规划,2004年5月正式下户走访,截至6月为止本次调查采取定向下访,柜台发放,电话预约等方式。共下访客户93户,回收有效问卷50份,其中尤为可贵的是收到附卷建议27条,取得了大量翔实的第一手数据,标志着本次活动第一阶段的工作顺利结束了。新业务名声渐响在调查中我们发现，虽然有相当一部分被调查者表示“知道”或经常使用PoS机的占2，ATM机占25﹪，如意卡等我行近年来推出的新业务占50﹪，不过我们也注意到，仍然有相当一部分被调查者仅仅是知道业务名称，对其具体操作和服务内容知之甚少。有38的人对如意卡业务“听说但不清楚”。在代收费业务上是占41，在电子汇兑业务上为32。也就是说，在全部知晓这些业务的被调查者中，有将近37的人并不知道新业务的具体内容及操作。经过分析可以发现，只有50左右的被调查者清楚银行新业务的服务内容和操作，在电子汇兑业务上被调查者了解程度最高，68的人了解这项业务的具体内容，这不但是客户业务的需要，还应归功于我行在客户中广泛深入进行宣传的结果。客户认为最有可能使用的金融工具多数选择了全国银联48﹪和网上银行34﹪,手机银行占24﹪，表明我行客户认为未来银行能否为用户提供全面和自主及时的服务是将来发展的趋势。客户对我行服务的期许与展望在我行前期职工内部进行的调查中,我行职工在客户看重银行哪方面服务中，46.6﹪选择结帐准确及时，20﹪选择上门服务，13.4﹪选择礼貌待人，选择理财帮助和专业知识的各占10﹪，20﹪选择上门服务。这与客户调查所得到的结果既有重合也有不同之处,其中34﹪客户看重专业的银行知识,70﹪选择礼貌待人,70﹪选择结帐准确及时,20﹪选择上门服务,32﹪选择理财帮助,这一方面说明我行职工对于客户需求是有一定了解的,但另一方面,在认识上与客户的需求尚有一定差距。关于我行服务态度，工作效率，业务流程便捷性上我行客户的看法趋于一致，分别为77﹪，81﹪，63﹪，说明我行在这方面一贯保持的优良传统和作风，这是十分值得肯定的成绩。另一方面值得注意的是在第八，第九，第十题关于服务环境，保密及安全措施和对客户投诉反馈上，我行客户认为有待提高和一般的有所增加分别为36﹪，40﹪，50﹪，说明我行还存在尚需改善的地方，由于这些问题有可能在日常业务工作中对我行未来发展产生影响，希望通过本次问卷调查，引起我行全体职工的重视，扬长避短，加强与客户的沟通，使客户对我行感到更加满意。客户建议部分当期望与效果出现一定偏差的情况下，往往会带来不满、抱怨、投诉。而大部分客户遭受不满意的情况下并不提出建议和进行投诉。普遍认识是什么?提建议没有用，不可能解决问题;提建议很麻烦，不知道找谁，怕遭人白眼;提建议使人觉得不好意思或嗤咄逼人;与其提建议与投诉，不如换个对象。认为客户不进行建议与投诉是因为我们服务好是不正确的观念。因为大部分客户吃了亏也不会吭声，没有消息不一定就是好消息，因为客户可能已作出了其他选择。研究客户的建议与投诉一个很有效的手段，建议与投诉往往是潜在的需求的得不到满足，也包含对我行的期待，对这些，我们要学会换位思考，多问几个为什么，发现客户的建议与投诉根本原因所在，也许新的商业机会就在解决抱怨的过程中萌芽了。因此，客户投诉管理，核心工作就是如何处理好客户投诉，提高客户满意度，降低客户流失率。策略与建议因此，通过对本次调查问卷中回收的有关客户的25条客户反馈我部建议：第一.是改善客户资料的管理。目前我行对客户资料的管理还存在诸多缺陷，主要表现在对贵宾客户的管理上。首先是要为
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