酒店管理多角色案例教学中的案例设计
摘要：多角色案例教学法是针对酒店管理课程的顾客参与、交互性和异质性特征对传统的案例教学方法的一种创新。作为多角色案例教学的关键要素，多角色案例设计在选择时应该以问题特征和解决方案的权变特征为标准，选择具有矛盾的多重性、角色的互动性和目标的多重满意性特征的案例。多角色案例编写时，在案例内容、结构逻辑和任务指引上与传统案例有所区别。
关键词：多角色案例教学;案例设计;酒店管理
一、多角色案例教学的内涵特征
案例教学，通过真实或仿真案例情境的设定，引导学生参与、思考和解决问题，是法学、医学、管理学等领域中广受推崇的教学方法。然而，传统的案例教学较多地强调基于一个主体、一个视角介入案例，较多地在固定的情境中解决问题，不考虑多主体交互产生的影响。这与服务行业的顾客参与性、顾客与服务者和管理者的交互性、以及顾客对于服务评价和管理效果评价的异质性之间存在一定的矛盾。根据酒店服务和管理的课程特点，在案例教学中设计多个不同的角色，不同类型的学生在案例中承担不同的角色任务，从不同的视角展开研讨，形成了新教学方式，即“多角色案例教学”(林巧，张雪晶，2016)。
多角色案例教学的基本特征是：第一，植入多种角色，案例分析过程兼容多重不同视角。第二，立场不同的角色能演化出不同的矛盾冲突，或者产生多步骤多阶段不同的矛盾冲突，从而也给案例带来了动态变化的可能性。第三，不同角色的学习者将通过自省、应用、理论提升等不同的途径从案例中学习，这是多角色案例教学与传统案例教学的最大不同。
二、 多角色案例的选择标准
案例是案例教学的基本要件，高质量的案例是案例教学效果的基础和保证。不少学者、教育者都提出了案例选择、案例设计的基本理念和原则。罗伯特(2004)研究案例教学时为案例选择提出了四条应该遵循的标准：案例具有现实可操作性、案例内容是实际中的典型问题、案例涉及内容应该是重要问题、案例选择的实践性。吴云鹏在教育学的教学案例设计中指出好的案例的标准是具有针对性、问题性、适时性、情境性、系统的特征(吴云鹏，2013)。他们提出的案例针对性、问题性的这些标准在多角色案例选择时依然遵循。但由于角色案例教学对教学过程的特殊要求，多角色案例在选择时应该还特别遵循如下标准：
第一，案例问题的多重矛盾特征。多角色案例中，需要容纳不止一对的“矛盾双方”，而交叠在一起的矛盾冲突，使得案例的解决必须要突破单一视角。第二，案例发展过程中的角色互动的影响力特征。案例中包含的多个角色，相互不是独立的，而是不断产生互动，从而保证多角色案例的多情境性和连续发展变化的可能性。第三，案例目标的寻求多方满意的特征。多角色案例的视角的多元、利益主体的多元，因此，在案例解决时，案例解决方案中应该包容多方满意的目标。
在酒店管理课程中，多角色案例大多存在于服务失误补救、服务投诉处理和酒店的责任和义务的内容情境中。因为在上述情境中通常包含服务对象(顾客)、服务提供者(一线员工)、管理者，甚至是第三方(旅游质量监控部门)的共同参与，并且在问题的解决过程中，必须满足顾客和酒店利益追求。
三、多角色案例的编写要点
不同的教学案例有不同的编写方式。多角色案例的“多角色”的植入，对案例编写的内容、结构和任务引导方式上提出了新的要求。
(一)内容要求。案例总体内容上突出问题的“多角色”，情境、问题、矛盾都应立体化或者多维化。要以客观、中立的态度，充分展示案例所发生情境，避免出现因个人观点所产生的选择性信息传递;充分描述不同角色之间的关系和接触方式，并展示案例事件发生的过程，为后续的角色代入和角色互动提供基础信息;重视刻画不同角色所处的位置和面临的问题，帮助每个角色理解其面临的决策任务。
(二)案例结构设计。其次，案例编写结构上，有一定的自由度。案例的标题是必备的部分，可以直接展示案例的矛盾冲突，如“叫醒服务失误后的争议”，也可以的方式疑问留置的方式，如“客户行李上哪里去了”。而案例主体部分，一般较少采用资料介绍型陈述，而是较多地依照叙事的逻辑，灵活采用顺序式、并行式、倒序式的方式，充分展示案例发展的脉络。为避免造成视角偏见，多角色案例教学尽量少采用叙议结合的结构。
(三)任务指引。多角色案例中，用“任务指引”模块来取代传统案例教学中的“思考讨论题”。任务指引模块中的主要内容包括：第一，角色背景，即包括角色的性别、年龄、职业等个人身份特征，用以帮助理解角色的行为特点。第二，角色要求，即每个角色在案例讨论的过程中要达成的目标任务。例如，某顾客的角色任务为“为自己干洗变形的衣服争取赔偿”，而某管理者的任务是“在自己的权限范围内，与客人就赔偿达成一致意见”。第三，在必要的时候，提供“角色知识”，即为完成任务所需要储备的相关知识，例如为顾客角色提供“权益保护法”的相关背景知识，或者为酒店管理者提供民法相关的条款内容用于确定在事故中酒店方的权利和义务。
虽然上述多角色案例的选择和编写主要针对酒店管理课程展开，但是，上述的标准和编写方法亦可推而广之到其他服务性行业的课程教学中，例如零售业管理、航空服务管理和服务质量管理等。在其他课程中的运用，只需注意根据行业的特殊性，设置典型性的角色即可。
(作者单位：浙江大学宁波理工学院)
参考文献：
[1]吴云鹏.教育学的教学案例设计策略[J].教育评论，2013.5：108-110.
[2]罗伯特.T.戈伦比威斯基，汪大海译. 公共管理案例[M].北京：中国人民大学出版社，2004：26.
[3]林巧，张雪晶，酒店管理课程中的多案例教学：角色、任务和学习路径.课程教育研究，2016(5).
作者：林巧 张雪晶
[摘 要]如家连锁酒店集团公司是国内经济型连锁酒店的领军品牌，创立于2002年。作为中国酒店业海外上市第一股，在全国拥有连锁酒店500多家，覆盖100多座主要城市，形成了遥遥领先业内的最大的连锁酒店网络体系。如家能有这样的成绩，其鲜明的企业形象起到了至关重要的作用。本案例将分析如家是怎样通过CIS战略，打造自己独特的企业个性，从而在行业中处于领先地位，并从中寻找CIS运用的可借鉴之处。
[关键词]如家;CIS;企业形象
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2002年，首都旅游集团联手携程旅游服务公司，创建了如家连锁酒店。作为经济型连锁酒店的领军品牌，如家快捷酒店始终以人的感觉为着力点，提供标准化、干净、温馨、舒适、贴心的住宿产品，为海内外的客人提供安心便捷的住宿服务，传递着适度生活的简约生活理念。经过4年多的发展，如家在美国纳斯达克成功上市，成为中国酒店行业海外上市第一股，同时也标志着国内经济性连锁酒店步入了一个新的发展时代。这些成就很大程度上得益于如家鲜明的企业形象。
CIS是Corporate Identity System的英文缩写，即企业形象识别系统，通常人们习惯称其为企业形象识别战略。它是指运用整体传达系统将企业经营理念与精神文化，传达给企业周围的关系或者团体，并令其对企业产生一致的认同感和价值观。这里采用日本的CIS定义，即认为完整的CIS包括理念识别MI(Mind Identity)、视觉识别(Visual Identity)、行为识别BI(Behavior Identity)。
下文就将从这三方面入手完成本案例的分析。
1 MI
MI是指理念识别，包括企业的理念精神、座右铭、文化性格、宗旨等，它是企业各种活动的主导和CI体系的基石，属于企业的最高决策层次，是企业之“心”。如家从建立开始就着力塑造良好的形象、鲜明的特点，强调与同行业竞争者的差异，突出独特的精神，打造适合自己的理念——“把我们快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱，献给每一位宾客和同事”。
区别于通常严肃刻板的企业理念，如家的理念显得异常的温暖。如家所制定的使命也与此契合：为宾客营造干净温馨的“家”、为员工提供和谐向上的环境、为伙伴搭建互惠共赢的平台、为股东创造持续稳定的回报、为社会承担企业公民的责任。从企业核心理念到宣传语——“不同的酒店，一样的家”，处处都有着宾至如归的“家”文化的影响。
在如家的理念识别系统中，不仅体现在顾客方面，还兼顾到了员工、伙伴、股东以及对于社会的责任。面面俱到的周密考虑，有利于企业树立良好的社会形象，扩大其知名度与美誉度。
值得一提的是，如家制定这样的企业理念，事先经过了长期严谨的市场调查研究。国内不乏星级酒店，但入住率都不高。究其原因，如家认为很大程度上是因为，对于经常出差辗转于各大星级酒店的商务型顾客，或是旅途劳顿的旅游者而言，需要的是家一样的温暖，并且追求一种便捷的体验，而星级酒店往往无法给他们这种感觉。并且调查显示，大多数客人在住店期间并没有使用酒店康乐中心等设施，于是如家也取消了这一系列使用率不高的设施，力图达到便捷、温馨。正是这些调查促成了如家现今的企业理念。如家获得成功后，不少人想要模仿，对此，如家的管理团队称，不可复制的是理念，如家最难被模仿的就是其对商业模式的理解，而这凝聚在如家的管理团队的心中。纯粹的模仿是know what，然后是know how，再高一个层次是know why。know why正是如家的核心优势。
2 BI
BI是指行为识别，指企业内外各项活动的行为规范策划，展现企业内部的制度、组织管理、教育、生产、开发研究等，并扩展到企业外部各种社会公益活动、公共关系、营销、市场调研等。BI是企业形象策划的动态识别形式，而有别于企业名称、标志等静态识别形式。是企业之“手”。
如家内部建立了一套完整而详细的管理制度，约束并规范组织和员工的行为。对于服务行业，产品的提供本身是一项比较难以约束的事。对此，其管理团队提出了“像制造业一样生产服务”，主要就是强调服务质量的标准化。“我们对待服务的质量，要像制造业的企业一样。在制造业，次品率往往低于千分之一或者万分之一才是合格品;而服务性行业，能够达到90%以上的客户满意度就非常不错了。其实说起来90%的客户满意度还是说明有10%的次品率;即使是99%的满意度还有1%的不合格产品，这是不可以的。我们现在提倡零缺陷，虽然整个与客户接触的服务流程环节非常多，我们仍然要求全过程的次品率要在1%以下。要做到这一点是非常不容易的，因为服务并不是容易做到标准化的东西。需要对每个过程、每一道工序，完全能够进行控制和测量，服务的过程中，服务人员每次与客户接触，说的每一句话、客户每个不同的要求，服务人员会遇到不同的情况;达到这些要求，是很困难的一件事情。但困难并不是不可能克服。换个角度，就可以把服务像制造产品一样分解成一个个环节。能够保证按照恒定的质量标准永远重复下去，才是最为成功之处。”
扩展到企业外部，如家也致力于各种社会公益活动、公共关系、营销等。比如迎接世博，推出多项绿色环保活动;赞助东方卫视全程参与“加油!好男儿!”活动;举办员工运动会、技能比拼大赛等活动;制定反舞弊政策;制定商业行为和道德规范等。如家一直以来都在通过各种行为准则的制定及实践、持续的媒体活动策划，打造充满活力、管理高效、热心公益、注重人文关怀的形象，使品牌在大众中的知名度、美誉度和特色度不断得到提升，树立了良好的动态形象。
3 VI
VI指企业精神与行为的外在化视觉形象设计，如标志形象、标准字体、标准色彩和中心广告词等，广泛应用于销售系统、办公室系统和环境系统。人们能直观感受到，是企业之“脸”。
如家的LOGO，由红黄蓝三色构成，颜色鲜艳、对比强烈，可识别性高。小房子样式的设计，HOME INN的标志，“I”做成弯月的样子，“如家”两字嵌在房门中，整体LOGO巧妙而简洁，给人温馨的家的感觉。
店面的设计也主要是黄蓝两色，这样鲜艳的色调在城市中很少看到，故而识别性很高，仅这一点就为其特色度加了不少分。有很多新闻报道直接用“黄房子”来代替如家，其高识别度由此可见一斑。
酒店内部的设施亦高度标准化，棕黄色的地板、粉红色的床单、白色的窗纱、蓝色的窗帘，都意在区别于其他酒店难以接近的一片白色，营造家庭般的感觉。
总体而言，如家的VI设计与其理念完好地契合，充分体现了“不同的城市，一样的家”。在如家的CIS设计中，自始至终贯穿着宾至如归的“家”文化，MI、BI、VI三者相互融合，打造出全方位立体的企业形象。而这些都是基于前期详尽的市场调研，分析出企业真正想要树立的形象。从而，对于市场的充分了解及准确把握是打造企业形象识别系统的前提。另外，在实践CIS的过程中，要统一在MI理念的前提引导下，建立统一整体的企业形象。
参考文献：
[1]史有春.公共关系学——形象设计、信息传播和社会交往[M].南京：南京大学出版社，2002.
[2]边一民.公共关系案例评析[M].杭州：浙江大学出版社，2004.
作者：郭亿馨
摘要：案例教学与实践教学之间存在着密切的、有机的联系，可以相互补充和促进。充分认识和把握两者的关系，对于有效实施酒店案例教学和实践教学非常重要。
关键词：酒店;案例教学;实践教学;分析
案例教学法引入我国职业教育后，在促进学生知识、能力与素质协调发展方面具有明显的优势，已成为目前最有效的教学方法之一。究其原因，在于案例教学法所具有的实践性，作为一种创新型的教学方式，它把课堂教学与实践教学有机地结合起来——案例教学将企业实践活动的典型事例引入课堂，是企业真实事例的再现。而实践教学则是案例教学总结出方法的具体运用，同时，案例教学的完善，又可回归指导实践教学。认识和把握两者的关系，对有效实施酒店案例教学，有针对性地开展专业教学实践不无裨益。
案例教学反映企业实践活动，是实践教学的准备
1910年，美国哈佛大学商学院聘请企业高层管理人员给学生们讲述企业管理问题，最早将企业案例应用于课堂教学，获得了极大成功，后被许多欧洲国家采用。20世纪40年代案例教学法在商业教育中已经相当普及，并于60年代开始应用到旅游教育培训领域。目前，案例教学已成为模仿真实生活中的职业情境，将复杂多样的企业真实事例引入课堂教学的一种有效方式。
酒店管理是一门新兴的应用型学科，酒店案例教学要求案例来源于企业，具有实际指导意义。酒店案例不是杜撰的事例，而是在实地调查的基础上对实践经验和典型事例的概括总结。可以说，案例源于实践，但高于实践。因此，实施酒店案例教学，要求教师在研究教学对象的情况下，精心选择，编写出具有真实性，突出典型性，带有实用性，拥有说服力的案例。这需要教师有酒店行业工作背景，或经常深入企业考察，才能将企业策划与运营实例转化为教学案例。目前，国内酒店教学案例多取自国外，缺少本土化案例，还未形成真正意义上的案例教学。
课堂讨论是案例教学的核心环节，是新的、实战型教学结构和学习方式的集中体现。酒店案例教学为学生提供了具体的企业管理实践活动场景，如模拟前台、模拟客房、模拟餐厅。让学生置身于仿真的职业化管理角色和服务角色之中，通过讨论、分析和判断，找到自己认为最佳的应对方案。学生在讨论中广开思路，畅所欲言，有利于提高观察、沟通和决策能力。由于提供给学生阅读、讨论的案例来自企业活动的真实记录，案例中企业需要解决的问题或需要做出的决策，等同于现实企业所要解决的问题和所要做出的决策。学生通过角色扮演，实际上提前进入了企业的现实情境。采取小组讨论和集体辩论的案例教学形式，不仅有助于职业能力的培养，而且有利于团队精神的塑造。另外，通过影像、图片等现代化教学手段再现酒店事件的真实场景，能使学生产生身临其境之感，加强了教学的空间感，把教室与企业有效联系起来。
在课堂案例教学结尾时，学生做出的决策一般是多角度和多元化的，形成的方案有确定性和非确定性，讨论中会出现争论的焦点，也可能提出各种各样问题，有时甚至遇到理论知识所不能解释的问题。对碰到的难点问题及方案决策是否可行，需要进一步深入思考，特别是有待于实践的检验和回答。这样，案例教学就为接下来的实践教学做了先期有益的积累和准备。
案例教学运用于实践教学，
并为实践教学所验证
尽管案例教学大大缩短了教学与实践的距离，但毕竟“纸上得来终觉浅”，课堂与企业之间还存在着不小的差距。
第一，实践教学中学生所处的都是真实的环境，不是在模拟和扮演，而是真人真事。学生的思维感受是完全不同的，进而影响到其行为处事。酒店岗位实践执行的规范是职业标准，能够培养学生现场处理服务与管理当中问题的能力。实行轮岗制和职务见习制①，可以使学生更全面地接触各种案例，开阔眼界，增长见识，课堂教学中遗留的问题在企业里很容易找到答案，从而弥补案例教学的不足。
第二，在案例教学中，学生掌握了各种类型的案例及应对处理方案，到实训基地或企业实习时，可能会遇到相似或相同的事例。一方面，学生运用所学的技巧和方法能很好地给予解决，另一方面，也许“文不对题”，开错了“药方”。因为现实世界并非书本式的、概念式的，而是复杂的、不确定的。实践教学模式的关键环节，就是让学生去再次发现和重新组合已有的知识，培养学生的自主探究能力及应用知识解决问题的实践能力。
第三，与课堂案例教学不同，企业经营管理活动是动态的、连续的。现代酒店业发展迅猛，全新的、先进的管理理念、方法层出不穷，除了带有普遍性的一般案例外，随之而来的是大量新的、特殊案例。在丰富教学资源的同时，也给案例教学组织者和教学主体提出了新的研究课题，特别是教师感受了巨大的压力。教师能否追踪到企业最新的动态管理案例是教学成功实施的关键。然而，现实情况是，教师自身企业经验普遍缺乏，导致案例教学流于形式，课堂与企业距离拉大。对此，有的职业院校形象地提出了“教授手上要有油”的师资队伍建设理念。以往的经验表明，不能把企业实习只看成是学生的事，应提倡师生共同参与实践教学，案例教学教师最好担当学生实践教学的指导教师，挂职锻炼。
案例教学在实践教学中提升，又指导实践教学
案例教学在企业实践中的运用过程也是自身不断完善、提升的过程，并可在更高的层次上指导实践教学。通过实践教学可以反思案例教学。除了上面提到的教师缺乏企业经验问题外，有些案例内容不适当、没有实际意义，有些案例缺少典型性或问题性，在企业工作中可能根本没有出现过。而企业经常发生的案例，在课堂教学中可能涉及较少。还有案例老化问题，按国外案例库更新速度，一个案例的使用周期大约是2～3年，而国内高职教育课堂教学往往一套案例教材讲上若干年，此时，企业状况可能已经发生了变化，案例更新没有与企业变化保持同步等等，都需要在教学中加以改进。
实践教学能有效促进课堂案例教学。首先，在实践教学中接触到的知识不再是书本上的教条，而是活的知识，学生分析问题、解决问题的能力和方法更加专业化。在前期课堂案例教学的基础上，对于案例的理解和把握更为准确深刻。其次，实践教学增强了教师的综合教学能力。如教师的企业一线实践能力和组织、驾驭课堂的能力、课程开拓创新能力等都会提高。再次，为今后的案例教学积累丰富的经验，完善和改进有关教学环节，不断提高教学质量。
案例教学的提升又可反过来有效地指导实践教学。实习管理中的“适应、思考、研究模式”非常适用于案例教学，经过实践教学检验和提升，建立在理性认识上的案例分析、评价和总结，可以为企业经营管理出谋划策，指出企业存在的问题和失误，提供有益的改进措施。如师生可以尝试组成“企业智囊团”，依托职业院校科研优势，将酒店最新管理理论及学科前沿成果应用于实践，通过分析、研究和探索，为企业经营管理服务，真正实现工学结合、校企合作。
从以上分析可以看出，酒店案例教学与实践教学同为实践性教学的两个重要组成部分。两者之间存在着密切的、有机的联系，相互补充，相互促进，需要在实际教学中给予充分认识和把握。
注释：
①职务见习制：即酒店给予在基层岗位工作了一段时期的实习生一个见习管理职务，如见习领班或见习主管制度。
参考文献：
[1]马建新，等.工商管理案例教学与学习指南[M].北京：石油工业出版社，2003，(9).
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[3]张荃香.管理学案例与实践教学相结合的思考[J].周口师范学院学报，2007，(1).
[4]张丽梅.案例教学法在旅游管理专业的实践与应用[J].黑龙江高教研究，2007，(1).
[5]秦建文，梁修庆.案例教学与社会实践相结合 提高MBA教学质量[J].广西大学学报(哲学社会科学版)，2006，(10).
[6]侯明贤.高职院校酒店管理类专业实习模式探索[J].教育与职业，2007，(12).
作者简介：
门达明(1956—)，男，海南职业技术学院旅游系旅游管理与导游教研室主任，副教授，研究方向为涉外旅游管理。
作者：门达明
2005年6月10日11时40分左右，广东省汕头市潮南区峡山街道华南宾馆突发大火，过火总面积2800m2，43间房间遭火焚毁，万为惨烈的是31人在火灾中丧生。这起火灾是广东省1994年以来最严重的群死群伤伤大事故和2005年国内最大的一起火灾事故。 酒店火灾案例
6月12日下午，广东省消防总队在汕头潮南区召开“6.10”特大火灾事故通报会，广东省消防总队总队长雷盛武指出：“报警太迟，宾馆附近消火栓无水或水压过低，消防装备‘欠债’使救援能力不足，最终酿成了这起震惊全国的特大恶性火灾事故。”
6月10日12时15分，潮南区消防中队接到报警后，立即赶赴现场进行扑救，汕头市119指挥中心随后又调集23辆消防车、100多名消防队员前往增援。
潮南区消防中队到达现场时，熊熊的大火夹杂着滚滚浓烟，已从宾馆的几十个窗户喷涌而出，华南宾馆整幢楼都笼罩在浓浓的黑烟之中。而首先出动的潮南区消防中队既没有云梯车，也没有配备救生垫，更为严重的是有些窗户还被宾馆用防盗网固定死了。搜救被困人员的难度，远远超过了消防队员们的想象。
汕头市公安消防支队参谋长蓝培民介绍说：“当时现场比较混乱，2楼，2楼、4楼都有被困人员。现场群众很激动，每一层都有群众在呼救，而且有的已经从楼上跳下。”消防战士高永填介绍说：“我当时正在用水枪掩护战友救人，突然看到一名年轻女子因受不了浓烟，从4楼的一间房子里跳了下来。跳楼的女子面部朝下，重重地摔在水泥地面上，等我跑过去后，发现已有鲜血从她口中溢出。”
汕头市中心医院的李克民、黄理贤等医生证实：有些人因为跳楼，腰椎、腿、手臂多处骨折。火灾中受伤住院的人员几乎全部都是从楼上跳下导致的颅脑损伤和骨折。有一位女孩从3楼的窗口跳下逃生，被摔成颅骨粉碎性凹陷性骨折，还有一个是腹部、腹部脾脏破裂和肠穿孔。
6月10日下午2时35分，大火在消防官兵和周围群众的共同努力之下终于被扑灭，在对火灾现场进行清理之后，消防部门统计出来的死亡人数让所有的人都感到万分痛心。此次火灾中有31人罹难，其中30人为女性，最小的年仅17岁;28人受伤，其中4人重伤。公安部消防局介绍，此次火灾中，消防指战员冒着生命危险，救出了67名被困人员，但不幸的是其中5人经抢救无效死亡。
就在消防人员和周围群众积极灭火救人的时候，华南宾馆的几个主要负责人，不但没有积极辅助救火，配合调查，反而因害怕被追究刑事责任，纷纷畏罪潜逃。
陈炎生：男：现年34岁，汕头人，华南宾馆法人代表。
林立洲：男，现年58岁，汕头人，华南宾馆承包者之一。林立洲是当地的一名政协委员，表面上道貌岸然，幕后却违反党纪国法，参与华南宾馆的承包经营，为色情经营活动提供场所和保护。事发后，林立洲害怕自己在华南宾馆的丑恶行径败露，更害怕被追究刑事责任，心情十慌乱，独自一人在汕头的大街上走了一整夜，既想外逃又不知道往哪个地方逃。后来，他决定约见律师，想让律师先分析一下他在这场事故中要负的责任，就在他和律师见面的时候，被警方抓获。 林坚洲：男，现年36岁，潮南区人，华南宾馆承包者之一。江跃雄、周昭豪是林坚洲的手下，平时在华南宾馆从事具体的管理工作。事发当天，周昭豪开车接走了林坚洲，畏罪潜逃，就在他前往家里拿钱准备外逃时，被监视的警方抓获。
林坚龙：男，现年41岁，潮南区人，华南宾馆经营者之一，又名“阿龙”。陈乐乐是林坚龙的情人，在华南宾馆负责管理工作。事发后，她和林坚龙逃到了揭阳市普宁，利用外人不知道她身份的便利，在外面打探消息，并及时通报给林坚龙。为了让林坚龙能够顺利躲避风头，她还出钱准备在普宁附近的乡村里租一间房子给林坚龙躲藏。6月13日，他们乘车前往租房子的乡村，在途经的收费站被追缉的警方抓获。
汕头市警方透露骨，“6.10”特别重大火灾事故发生后，专案组民警先后转战上海、深圳、广州、普宁等地，行程上万公里，在各地警方的大办协助下，7名涉案人员已全部缉拿归案。在呈请人民检察院批准后，以涉嫌消防事故责任罪，对陈炎生、林立洲、林坚龙、林坚洲人施行逮捕，以涉嫌窝藏罪对江跃雄、周昭豪、陈乐乐3人施行逮捕。
汕头市潮南区政府为了加快善后处理工作，安抚遇难者亲属，也由财政局代华南宾馆有限公司的遇难者亲属垫付了赔偿金。华南宾馆有限公司法定代表人陈炎生归案后，向潮南区政府交了700万元人民币现金，加上公安机关已扣留的华南宾馆有限公司及其经营者现金100多万元和价值近100万元人民币的物品，总共约900多万元，作为遇难者赔偿金和伤员的治疗赔偿费用。
原因追踪
华南宾馆“6.10”特别重大火灾发生后，国务院组成调查组赶赴事发现场，公安部消防局也先后从公安部消防局、辽宁、广西等地抽调了5名火灾侦查、鉴定专家，协助调查组开展“6.10”特大火灾事故的调查工作。
华南宾馆仅有4层，大火也不是发生在夜晚人们熟睡的时候，而是发生在大白天，为何却会造成如此严重的群死群伤后果?广东省公安厅分析认为主要存在以下4大因素：“报警迟缓延误了战机，大量使用易燃材料装修，火灾发生后没有及时级织疏散，住客缺乏消防常识和逃生技能。”
自6月10日上千11时40分起火，直到12时15分汕头消防指挥中心接到现场群众的报警电话，中间有35分钟的逃生时间，如果有人组织疏散，是不会导致31人死亡的恶劣后果的。
那么，火灾发生后，华南宾馆的人在干什么呢?为何没有及时报警呢?在华南宾馆打工的张龙闻接受中视记者采访时，在火灾现场大声斥责华南宾馆的经营者林坚龙：“如果不是那个黑良心的老板阻拦报警，这次肯定不会死这么多人”。
今年30岁左右的张龙闻是重庆人，他介绍说：我们当时发现2楼有浓烟冒出来，有员工马上就准备报警可林坚龙却说问题不大，不用报警免得酒店的生意受到影响。
林坚龙随后切断了宾馆的电力，并指挥人员前去救火，此时的2楼走道里，已经开始有烟雾蔓延。直到2楼开始燃起明火，林坚龙仍然没有想到要去疏散
3、4楼住宿的客人，以及在楼上租住的宾馆陪唱服务员。而包括华南宾馆陪唱的女服务员在内，该酒店共有员工100多人，除已在上班的部分员工外，剩下几十名女员工和前晚在宾馆开房的住客，几乎都还在睡觉。
多名幸存的华南宾馆员工透露：“刚开始时，只是看见烟，我们都去救火了。后来，火大起来了，我们救不了了。”华南宾馆的一名厨师介绍说：“当时我正在厨房里为客人准备午饭，后来听见‘阿龙’在外面喊‘2楼着火了，大家快去救火啊!’但后来火势越来越大，楼道安装的消防警铃只按不响，宾馆里的人员自顾不暇，竞相四散逃命，‘阿龙’也不见了踪影。”
汕头市潮南区公安消防中队副政治指导员段加海指出：“火灾报警报晚了，这次火灾发生的时间大约是在中午11点40分钟左右，但消防部门接到报警时却是在12点15分，这个时候火灾已经发生了半个小时了。贻误了灭火和救人的最佳时机。如果是初起火灾的话，一边组织人员扑救，一边报警消防队员赶到那里，火势还没有蔓延开来，还是一个局部，很快就能控制火势、扑灭火灾。据我们了解，直到大火开始蔓延了，他们才知道收拾不了了，结果，最先报警的还是路过宾馆的群众。”
汕头市政府部门在事故通报中证实，火灾发生30多分钟后，消防官兵才接到群众报警随后迅速赶赴现场，并从火场中救出67名被困人员。扑救中由于缺乏必备的消防救援器材和装备，最终导致12名消防官兵因吸入在大量的浓烟中毒送往医院抢救治疗。
火中，住客缺乏基本的消防常识和逃生技能。一名曾进入现场进行清查的工作人员介绍：“大火被扑灭后，我们在清查现场时，发现一个房间门是紧闭的，打开一看，房间的窗户也是紧闭的。但地上却横七竖八地躺着很多女孩，她们都被房间里的烟雾熏死了。这次火灾中，我们共发现25人分别被熏死在卫生间、房间，还有一人是在被窝中被浓烟熏死。”
火灾现场消防设施不足，缺乏消防水源。潮南区消防中队的消防队员介绍：“我们到达现场后，火势已处于猛烈燃烧阶段。而在宾馆周围找到的两个消防栓里的水很少，水压很低，难以满足救火的需要。后来主要依靠消防车接力运水，并通过暂时中断整个潮南区供水，将水力全部集中到火灾现场，才保证了正常水压，延误了不少灭火时间。”
广东省消防总队介绍，起火的华南宾馆属于私营企业，该楼为钢筋混凝土框架结构，建筑面积7996m2，共有4层。该楼始建于1994年1月，同年9月竣工，原建筑功能为办公商务用方，业主擅自将其改为宾馆。首层改为大堂餐厅、棋牌室和理疗中心，2楼为餐厅包厢与卡拉OK合用房，
3、4楼为客房，共有64间。同年11月15日，华南宾馆正式开业。并先后取得《营业许可证》《特种行业经营许可证》《文化经营许可证》等。
2001年10月15日，原潮阳市公安局消防大队在监督检查中发现，该宾馆改正通知书;2002年1月15日，原潮阳市公安消防部门突击检查时发现该宾馆并未整改，且还在营业，遂发出复查意见书;2002年1月25日，消防部门对该宾馆做出全面停业整改处罚;2003年8月，该宾馆进行内部装修，2004年6月，汕头市行政和区划调整后新成立的潮南区公安消防部门在抽检中发现该宾馆一直在营业，又发出了限期整改通知书：2004年11月30日，消防部门在检查中发现该宾馆整改仍旧不彻底，遂下达了最后的那一份限期停业整改的通知。
华南宾馆“6.10”特别重大火灾事故通报指出，发生火灾的华南宾馆自1996年开来以来，营业10年间未经消防设计审核验收，违反消防法规，擅自改变使用性质，存在着通道狭窄且弯曲，安全出口不足，建筑消防设施欠缺，大量使用可燃材料装修等重大安全隐患。汕头消防部门先后5次下达停业、限期整改行政处罚通知书，但华南宾馆却屡查不改，停业整乞讨期间仍继续营业，从而为此次特别重大火灾事故埋下了祸根。
国务院华南宾馆“6.10”特别重大火灾事故调查组通过提取火灾现场的遗留物，送往沈阳消防科研所进行鉴定分析，并对火灾现场认真清理和反复勘查，以及对有关人员的调查询问，最后认定火灾的直接原因是华南宾馆2层南区金陵包厢门前吊顶上部电线短路故障引燃周围可燃物，引发了此次特别重大火灾事故。
广东省公安厅表示，此次火灾暴露出地方上一些单位消防安全责任制度不落实、消防管理不到位、人员密集型场所消防安全专项治理工作抓得不实等问题。由此看来，华南宾馆“6.10”特别重大火灾，与其说是因电线短路引发的意外事故，毋宁说是地方相关监督监管部门的监管不到位。
一、起火单位基本情况
金泉大酒店于1995年建成投入使用，是一栋集餐饮、住宿、娱乐为一体的多功能综合楼，楼高21米，共七层，总建筑面积4200平方米。整个大楼自下而上均采用了木龙骨、三夹板、海绵、墙纸等可燃材料装修，地面铺人造纤维地毯。起火楼层是三楼，建筑面积675平方米，共有21间客房，中间设一走道，走道南面西起第一间为办公兼财务室，第
二、三间是居室兼办公室，走道北面东起第一间是美容美发厅，其余均为客房。
二、起火经过及原因
2001年1月9日13时左右，三楼美容美发厅钟点工谢美云将3条湿毛巾用电暖气进行烘干，期间一直无人照看。20时左右，睡在320房间的张虹燕在看电视时感到烟气呛人，就跑到美容美发室报告老板段缘明。段缘明发现走道上有很多烟，便跑回美容美发室拿盆，在卫生间接水出来后发现322房间屋顶上全部是火，地上也有火，就往房顶泼水灭火。由于火势已大未能扑灭，段缘明只好跑出来，并与其他人一起逃离了现场。
经调查，该起火灾系322房间的电源插座板与导线接触不良，在通电负载情况下局部接触电阻过大发热引燃导线绝缘层和可燃装饰材料所致。
2001年1月9日，位于湘潭市雨湖区车站路16号的湘潭市金泉大酒店发生特大火灾，造成12人死亡、12人受伤，烧毁建筑1053平方米，以及中央空调、家具等物品，直接财产损失79万元。
三、主要教训
1、消防法制观念淡薄，违规违章现象严重。金泉大酒店从开业前装修到开业都没有向消防机构报批，存在许多先天性火灾隐患。在其开业后，湘潭市消防支队和雨湖区消防大队及街道办事处、居委会、派出所数十次前去检查，共下发《消防检查意见书》7份，《重大火灾隐患整改通知书》1份，《停业整改通知书》1份，但金泉大酒店的法定代表人存有侥幸心理，对整改意见拒不执行，使火灾隐患久拖不改。
2、消防安全制度不健全，管理混乱。金泉大酒店自开业以来，一直没有明确专人负责消防工作，也没有及时制止承租户段缘明在酒店内随意改造和装修。1月9日，火灾发生前，金泉大酒店的管理人员发现使用电暖气烘烤毛巾时长时间离人，没有及时提醒和制止。发生火灾后又没有及时组织抢救和疏散人员，以致造成重大人员伤亡。
3、消防安全培训不到位，从业人员素质差。金泉大酒店对员工及承租户未进行相应的消防培训，从总经理到职工普遍缺乏消防安全意识。发生火灾后不知道及时组织扑救和疏散人员。
摘要：全球酒店业每天都有火灾发生，酒店火灾关系到人们生命财产的安全，关系到社会的稳定，关系到酒店的生死存亡。所以，我们从事酒店事业的全体员工，必须认真探讨火灾的规律;切实做好深入细致的消防工作，把火灾这只猛虎消灭在“下山”之前。
酒店是火灾青睐的重点之一。全球酒店业每天都有火灾发生，酒店火灾关系到人们生命财产的安全，关系到社会的稳定，关系到酒店的生死存亡。所以，我们从事酒店事业的全体员工，必须认真探讨火灾的规律;切实做好深入细致的消防工作，把火灾这只猛虎消灭在“下山”之前。通过对15年来全球酒店火灾的案例研究，我们认为，三个百分之七十是其中重要规律。
一、百分之七十的火灾是由电气引发。
由于现代化酒店的主要能源是电，电线如网，用电设备多。整个酒店是一个大的带电体，用电设施的完好，线路的老化，人员造作的失误都易造成短路起火。电气的管理使用不当。是酒店火灾的头号杀手。占酒店火灾的百分之七十以上。
例如：2005年6月10日，汕头市华南宾馆，由于电气线路短路故障引燃可燃物，造成特大火灾事故，造成31人死亡，28人受伤，过火面积2800平方米，直接经济损失81万余元。
再例如：2010年7月16日凌晨，伊拉克北部苏莱曼尼亚中心一家酒店，由于电气短路造成特大火灾，造成43人死亡，23受伤。
所以，用电设施的规划布局，设备的完好，人员的电气操作和管理是减少和杜绝酒店火灾的关键之一。
二、百分之七十的火灾是用火不慎。
火不只给人们带来光明，同时也会给人们带来灾难。这里的关键是谨慎正确的用火，所有用火人员都必须严格操作规程，百分之百的慎之又慎。用火设施任何时候都必须处于良好状态。否则就容易酿成大祸。
例如：2004年2月1日，洛阳经济开发区深森宾馆，由于值班人员用煤炉取暖，煤炉引燃值班人员的大衣而造成特大火灾，烧死10人，其中女服务员7人，烧伤摔伤16人。
再例如：2007年7月26日晚辽宁省朝阳市百姓楼酒店，酒店人员擅自使用一个没启用的柴油灶，操作严重违规，导致重大火灾发生，造成11死亡，16受伤。
所以，涉火人员的安全防范意识要十分高，九分不行，九点九分也不行，非十分不可。再加上不断检查维修用火设施，严格执行操作规程，是防止酒店火灾的重要环节。
三、百分之七十的火灾发生在早、晚和零散人员。
早晚、节假日易造成管理松懈，是管理漏洞的多发时节，也是火灾隐患经常出没之时。零散人员是管理的死角，是领导管理的“灯下黑”，因此许多酒店的火灾容易发生在管理松懈的早晚和节假日，以及疏于管理的零散人员身上。
例如：1997年1月29日，燕山酒家保安员使用酒精炉煮东西吃，违反操作规程发生火灾，造成40人死亡，重伤27人，轻伤62人，烧毁建筑面积十分之一997平方米。直接经济损失92万元。
再例如：2003年2月2日17时59分，黑龙江哈尔滨市天潭大酒店，一名酒店服务员用汽油代替煤油燃料添加取暖炉引发特大火灾，造成33人死亡，10人受伤，其中服务员有7人死亡，2人重伤，他(她)们都是来自农村的青年人，进酒店之后未曾接受过防火知识的教育培训
所以，全时控，全员额，全过程的严格管理，是防止酒店火灾的必须，是消除火灾隐患的根本大计。搞好酒店消防，首先酒店要加强对员工的消防知识培训，增强员工的防火意识，让员工了解火灾的危害性。使员工能够熟悉火灾报警方法、熟悉岗位职责、熟悉疏散逃生路线。要定期组织应急疏散演习，加强消防实战演练，完善应急处置预案，确保突发情况下能够及时有效进行处置。其次是强化对客人消防安全的提示。要加强对住店客人消防安全提示，要设置禁止卧床吸烟和禁止扔烟头、火源入废纸篓的标志;要告知客人消防紧急出口和疏散通道的位置;要提醒住店客人加强对同行的未成年人和残疾人的监护，防止其不慎引发安全事故。再者是酒店硬件设施按有关规定建设完善消防设施。酒店客房内所有装饰、装修材料均应符合消防的相关规定。要设置火灾自动报警系统、消火栓系统、自动喷水灭火系统、防烟排烟系统等各类消防设施，并设专人操作维护，定期进行维修保养。要按照规范要求设置防火、防烟分区、疏散通道及安全出口。安全出口的数量，疏散通道的长度、宽度及疏散楼梯等设施的设置，必须符合规定，严禁占用、阻塞疏散通道和疏散楼梯间，严禁在疏散楼梯间及其通道上设置其他用房和堆放物资。对重点区域的检查和监控。酒店消防安全责任人和楼层服务员要加强日常巡视，发现火灾隐患及时采取措施。餐厅应建立健全用火、用电、用气管理制度和操作规范，厨房内燃气燃油管道、仪表、阀门必须定期检查，抽烟罩应及时擦洗，烟道每半年应清洗一次。厨房内除配置常用的灭火器外，还应配置灭火毯，以便扑灭油锅起火的火灾。
火灾虽然是无情的，但是也是有规律可循的，只要我们加强防范，严格管理也是可以避免灾难的发生的。
全球酒店业每天都有火灾发生，酒店火灾关系到人们生命财产的安全，关系到社会的稳定，关系到酒店的生死存亡。所以，我们从事酒店事业的全体员工，必须认真探讨火灾的规律;切实做好深入细致的消防工作，把火灾这只猛虎消灭在“下山”之前。通过对15年来全球酒店火灾的案例研究，我们认为，三个百分之七十是其中重要规律。
一、百分之七十的火灾是由电气引发。
由于现代化酒店的主要能源是电，用电设备多。整个酒店是一个大的带电体，用电设施的完好，线路的老化，人员造作的失误都易造成短路起火。电气的管理使用不当。是酒店火灾的头号杀手。占酒店火灾的百分之七十以上。
2005年6月10日，汕头市华南宾馆，由于电气线路短路故障引燃可燃物，造成特大火灾事故，造成31人死亡，28人受伤，过火面积2800平方米，直接经济损失81万余元。
2010年7月16日凌晨，伊拉克北部苏莱曼尼亚中心一家酒店，由于电气短路造成特大火灾，造成43人死亡，23受伤。
所以，用电设施的规划布局，设备的完好，人员的电气操作和管理是减少和杜绝酒店火灾的关键之一。
二、百分之七十的火灾是用火不慎。
火不只给人们带来光明，同时也会给人们带来灾难。这里的关键是谨慎正确的用火，所有用火人员都必须严格操作规程，百分之百的慎之又慎。用火设施任何时候都必须处于良好状态。否则就容易酿成大祸。
2004年2月1日，洛阳经济开发区深森宾馆，由于值班人员用煤炉取暖，煤炉引燃值班人员的大衣而造成特大火灾，烧死10人，其中女服务员7人，烧伤摔伤16人。
2007年7月26日晚辽宁省朝阳市百姓楼酒店，酒店人员擅自使用一个没启用的柴油灶，操作严重违规，导致重大火灾发生，造成11死亡，16受伤。
所以，涉火人员的安全防范意识要十分高，九分不行，九点九分也不行，非十分不可。再加上不断检查维修用火设施，严格执行操作规程，是防止酒店火灾的重要环节。
三、百分之七十的火灾发生在早、晚和零散人员。
早晚、节假日易造成管理松懈，是管理漏洞的多发时节，也是火灾隐患经常出没之时。零散人员是管理的死角，是领导管理的“灯下黑”，因此许多酒店的火灾容易发生在管理松懈的早晚和节假日，以及疏于管理的零散人员身上。
1997年1月29日，燕山酒家保安员使用酒精炉煮东西吃，违反操作规程发生火灾，造成40人死亡，重伤27人，轻伤62人，烧毁建筑面积十分之一997平方米。直接经济损失92万元。
2003年2月2日17时59分，黑龙江哈尔滨市天潭大酒店，一名酒店服务员用汽油代替煤油燃料添加取暖炉引发特大火灾，造成33人死亡，10人受伤，其中服务员有7人死亡，2人重伤，他(她)们都是来自农村的青年人，进酒店之后未曾接受过防火知识的教育培训
所以，全时控，全员额，全过程的严格管理，是防止酒店火灾的必须，是消除火灾隐患的根本大计。搞好酒店消防，首先酒店要加强对员工的消防知识培训，增强员工的防火意识，让员工了解火灾的危害性。使员工能够熟悉火灾报警方法、熟悉岗位职责、熟悉疏散逃生路线。要定期组织应急疏散演习，加强消防实战演练，完善应急处置预案，确保突发情况下能够及时有效进行处置。其次是强化对客人消防安全的提示。要加强对住店客人消防安全提示，要设置禁止卧床吸烟和禁止扔烟头、火源入废纸篓的标志;要告知客人消防紧急出口和疏散通道的位置;要提醒住店客人加强对同行的未成年人和残疾人的监护，防止其不慎引发安全事故。再者是酒店硬件设施按有关规定建设完善消防设施。酒店客房内所有装饰、装修材料均应符合消防的相关规定。要设置火灾自动报警系统、消火栓系统、自动喷水灭火系统、防烟排烟系统等各类消防设施，并设
专人操作维护，定期进行维修保养。要按照规范要求设置防火、防烟分区、疏散通道及安全出口。安全出口的数量，疏散通道的长度、宽度及疏散楼梯等设施的设置，必须符合规定，严禁占用、阻塞疏散通道和疏散楼梯间，严禁在疏散楼梯间及其通道上设置其他用房和堆放物资。对重点区域的检查和监控。酒店消防安全责任人和楼层服务员要加强日常巡视，发现火灾隐患及时采取措施。餐厅应建立健全用火、用电、用气管理制度和操作规范，厨房内燃气燃油管道、仪表、阀门必须定期检查，抽烟罩应及时擦洗，烟道每半年应清洗一次。厨房内除配置常用的灭火器外，还应配置灭火毯，以便扑灭油锅起火的火灾。
火灾虽然是无情的，但是也是有规律可循的，只要我们加强防范，严格管理也是可以避免灾难的发生的。
2001年1月9日，位于湘潭市雨湖区车站路16号的湘潭市金泉大酒店发生特大火灾，造成12人死亡、12人受伤，烧毁建筑1053平方米，以及中央空调、家具等物品，直接财产损失79万元。
一、起火单位基本情况
金泉大酒店于1995年建成投入使用，是一栋集餐饮、住宿、娱乐为一体的多功能综合楼，楼高21米，共七层，总建筑面积4200平方米。整个大楼自下而上均采用了木龙骨、三夹板、海绵、墙纸等可燃材料装修，地面铺人造纤维地毯。起火楼层是三楼，建筑面积675平方米，共有21间客房，中间设一走道，走道南面西起第一间为办公兼财务室，第
二、三间是居室兼办公室，走道北面东起第一间是美容美发厅，其余均为客房。(风险管理世界网-安全员之家)
二、起火经过及原因
2001年1月9日13时左右，三楼美容美发厅钟点工谢美云将3条湿毛巾用电暖气进行烘干，期间一直无人照看。20时左右，睡在320房间的张虹燕在看电视时感到烟气呛人，就跑到美容美发室报告老板段缘明。段缘明发现走道上有很多烟，便跑回美容美发室拿盆，在卫生间接水出来后发现322房间屋顶上全部是火，地上也有火，就往房顶泼水灭火。由于火势已大未能扑灭，段缘明只好跑出来，并与其他人一起逃离了现场。
经调查，该起火灾系322房间的电源插座板与导线接触不良，在通电负载情况下局部接触电阻过大发热引燃导线绝缘层和可燃装饰材料所致。
三、主要教训
1、消防法制观念淡薄，违规违章现象严重。金泉大酒店从开业前装修到开业都没有向消防机构报批，存在许多先天性火灾隐患。在其开业后，湘潭市消防支队和雨湖区消防大队及街道办事处、居委会、派出所数十次前去检查，共下发《消防检查意见书》7份，《重大火灾隐患整改通知书》1份，《停业整改通知书》1份，但金
泉大酒店的法定代表人存有侥幸心理，对整改意见拒不执行，使火灾隐患久拖不改。
2、消防安全制度不健全，管理混乱。金泉大酒店自开业以来，一直没有明确专人负责消防工作，也没有及时制止承租户段缘明在酒店内随意改造和装修。1月9日，火灾发生前，金泉大酒店的管理人员发现使用电暖气烘烤毛巾时长时间离人，没有及时提醒和制止。发生火灾后又没有及时组织抢救和疏散人员，以致造成重大人员伤亡。
3、消防安全培训不到位，从业人员素质差。金泉大酒店对员工及承租户未进行相应的消防培训，从总经理到职工普遍缺乏消防安全意识。发生火灾后不知道及时组织扑救和疏散人员。
1、满意的微笑
2004年8月7日早上八点半，有个100多人的会议，从七点开始就陆续有客人来到酒店。八点左右在酒店大堂进出的人群中有位客人着急地来到总台，客人称自己是来参加会议的，是坐公交车到酒店的，但因为比较匆忙在下车时将自己的衣服和化妆箱忘在车上了，不知能不能找到。一旁的礼宾员听到后马上过来和这位客人讲：“请您不要担心，我们可以帮您联系公交公司的调度室问一问，可能东西还在车上。要不您把当时具体情况告诉我，我马上帮您联系。”客人听后情绪稳定下来，连声称好并将当时具体情形告诉礼宾员。礼宾员先让客人上去开会，然后马上外出赶到离酒店最近的公交车调度室。礼宾员将客人的情况和调度员讲明，果然客人遗忘在车上的物品正在调度室里，当时公交车乘务员发现后就放在最近的调度室里。礼宾员马上致电给客人称物品已找到，并且请客人配合一一核对物品。客人非常感谢礼宾员的服务，连声夸奖真是想不到，礼宾员也露出会心的微笑。
评析：
作为礼宾员不仅仅提供前台日常服务，更应体现服务“金钥匙”的功能，努力为客人解决问题，快速高效地满足客人的要求。酒店服务人员都应具备“金钥匙”服务意识，将服务做精做细，创造满意加惊喜的对客服务效果。
2、一粒钮扣
2004年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，当服务员在为其熨烫衬衫时，发现有一粒衬衫的钮扣掉了。因为是件名牌衬衫，所有的钮扣都有图案并与衬衫的颜色相匹配。酒店洗衣房未配有此物。在征求客人意见时，客人很豪爽地说：“不碍事”。
这一切都在服务员的眼中进行着，虽然客人说“不碍事”也并没有要求我们做什么，但是洗衣房的员工却利用下班之余，在市场上寻找着同样款式与颜色的钮扣。皇天不负有心人，在找了数十家的专卖店后，终于买到了同样的钮扣。当再次将清洗的衣服送还客人时，客人惊讶的发现衣服已很整齐的挂在衣柜内，包括那排整齐的钮扣。此时他马上致电房务经理，连声的称赞，说真的有种回家的感觉。
评析：
酒店服务工作要把每件事情都做好，没有点完美主义是不可能的，这就要求我们面对每一个困难，都要以积极的态度去面对。这个案例表明，我们的员工真正站在客人的立场上完成了此项工作，把工作推向了完美。“完美”是需要很多付出来支撑的，这是很简单的道理，但要求我们服务从业人员善于注意细微之处，给宾客提供舒适及惊喜的服务，人生的意义只有一个，即臻于完美。
3、失踪的小方巾
8月19日下午13时左右，一位先生走向前台收银处，前台收银服务员微笑着向这位先生示意、问好。这位先生把房卡放在台面上说：“719退了”。服务员微笑着拿过房卡，便通知房务中心查房，收银员为客人整理帐目。3分钟后，查房服务员打电话到总台告知收银719缺少两条小方巾，收银员就委婉地对719房这先生说：“先生，您好，您是否把小方巾放到其他地方了?服务员在洗手间找不到。”“不会吧?我们没有用到过小方巾，更不会私藏带走。”说着客人把空空的两只手在服务员面前挥舞了一下。
前台收银让服务人员再查一遍，结果还是一样。随后将这一情况打电话告知大堂副理，经客人同意，由大堂副理陪同一起到房间查找那两块小方巾。结果依然没有找着，客人再三强调没有用过小方巾，并称自己根本就不会拿这种不值钱的东西。大堂副理微笑着对客人说：“我们是五星级酒店，我们是严格按照标准为住房客人提供设施设备的完好的房间，我们想信您不会拿走这种小东西，但是在房间的确找不到„„您是否可以好好想一下有没有丢在哪里或是„„”客人打断了大堂副理的话，很激动地说：“没有，我们的确没拿，拿会拿这种不值钱的小东西吗?”正在这个时候，旁边一位服务员说：“我到工作间查一下棉织品的数量。”一分钟后，服务员回来说：“工作间多出两条小方巾，可能是服务员忘记放了。”客人听到这话立刻很理直气壮大声的说：“有没有搞错，我说的吧，我根本就没有看到过这两条小方巾，我是赶时间的，你们耽误了我的事情，你们赔的起吗?”既然服务员说是忘记放小方巾，也只好向客人赔礼道歉。送走客人后，大堂副理把刚才发生的事情告知客房经理。找到了为719做清洁的服务员了解情况，她说：“那天打扫了719和718房只记得为一个房间更换了小方巾。但是他们清扫记录却没有更换小方巾的记录。晚上夜床服务时因客人是在房间的，所以就用了一分钟的时间为客人递上的糖果和报纸，又凑巧的是正因为客人在房间内查房领班也就没有对719进行例行的查房，后出现了开头的那一幕。”
评析：
1、酒店的对客服务就象一套机器设备，一个环节出错，就会造成下一步服务的被动。就像案例中由于客房员工的一时大意，造成前台服务人员面对突发事情的难题。
2、该案例说明客房平时的查房操作存在一定问题，物品的补及应严格地执行表单化运作，即使发现问题也有据可查。
3、后据 调查该房间可能是实习生业务不精所致，因此加强新员工的培训十分关键
4、装修带来的不便
宾馆于7—9月份对客房楼层改造，房间内虽有醒目的提示，但客人入住较晚未曾注意到，所以当1402房陈先生7:30时就听见装修声。噪声很大时，他打电话到总台诉说了这件事，总台服务员马上通知房务中心到现场查看，房务中心服务员接到电话后立即到13楼制止了施工人员的敲打声，但却未在第一时间向客人说明情况，此时，陈先生认为我们前台的服务不到位，当客人的要求不存在，接着陈先生要求总机找总经理，总机告诉大堂副理原因，后由大堂副理代表宾馆向陈先生道歉，并感谢陈先生为宾馆提出好建议，承诺将予以改进，请陈先生下次光临。就此事大堂副理已通知工程部，可否在装修的时间上予以调整，工程部最后作出调整，由原来的7:30改成每日9:00—11:00，15:00—21:00施工。
评析：
1402房陈先生最终虽然接受了宾馆的道歉，但肯定还有一丝不快。如果房务中心服务员去制止了施工的噪声后，打电话向客人说：“先生，非常抱歉，因装修给您带来了不便，我们已通知暂停施工。”施工时间将重新作出调整，同时将此事立即告知大堂副理或上一级领导进行协调，那么陈先生就不会如此愤怒。
宾馆中的每一位服务员都应树立大局观念，应时刻记着发生在自己身边的事情，必须做到事件有始有终，自己不能解决的，马上向上一级汇报。因此，自己处理好的事情，也须向客人说明，当得知客人表示对宾馆服务不满时，尽管不是自己本职工作，但事关宾馆的形象与声誉，就应把每件事情从头到尾完成好。每一位服务员都应随时随地准备好帮助客人解决问题，发现问题需及时更正、弥补，而不应该因为是件细小的事而疏忽了。否则，当客人觉得宾馆不重视他的存在，此问题就更严重了，因事态已被扩大化了。
5、客人要求挂帐
晚上11:00，大堂副理正准备下班，电话铃声急促地响起，桑拿中心收银员小王急切地说：“大堂副理，8318房的客人一定要挂帐，而挂帐单位却未提前通知我们，客人在这里发火„„”
大堂副理即刻上楼了解情况，原来客人是宾馆一协议单位客户，房费挂帐，现在桑拿消费180多元，他也要求记入房间。而收银员未接到通知，未予答应，要求他先与挂帐单位联系，客人很恼火，称对方早已关机。
大堂副理请客人息怒后，耐心解释，并深表歉意。考虑此客人为常客及其以往的信誉情况，大堂副理转以协商的口气委婉地说：“先生，您看这样好不好?今天呢，我们同意你先把费用记入房间，明天如果协议单位不同意，再改用现金结帐，好吗?希望您能谅解，配合我们的工作。”客人连声称好：“好!好!好!还是你想得周到，不过你放心，我是他们公司的重要客户，再说，明天我也不会跑掉，我要住一个礼拜呢。”第二天，总台果真接到对方公司老总的电话，说昨天忘了通知，8318房客人的所有费用都可以挂帐到房间。
评析：
在酒店的经营管理中，大小投诉每天都在发生，重要的是管理者如何正确对待投诉，如何使问题得到解决。饭店管理者在处理投诉时，遇到特殊情况要善于变通，要把饭店的利益与客人的要求巧妙地结合起来。
第一，本案例中，在未接到挂帐单位通知的情况下，小王坚持要求客人先联系，不然不予挂帐。从饭店利益出发及程序问题，小王的做法是对的。但不巧的是，对方已关机，而客人却执意要求，那该怎么办?
第二，大堂副理了解情况后，看出客人出于面子执意要求，再考虑此客为常客，其以往的信誉都比较好，终于为其担保先同意挂帐，并与客说明次日联系后，若对方不同意再改用现金结付。既维护了饭店利益，又满足了客人的要求。
6、帮助员工规划企业生涯
张娟是一名房务部的楼层清卫员，近段时间以来，她很烦躁，感觉事事不顺，每天做着枯燥乏味的卫生清洁工作，脾气变得越来越来躁，同事之间的关系也越来越紧张，还时不时的要受领班的批评，刚毕业时梦想的宏伟理想好像离自己越来越远，遥遥无期。她开始怀疑是不是自己选错了专业，不适合酒店行业，但也不知道该去做什么。
时间不长，张娟像部门经理申请提出要调换一下部门，在别的部门适应适应，经理做她的思想工作，出于她的性格比较内向，建议她继续在房务部工作。
工作一段时间之后，张娟感觉还是没有改变原来的状态，听到周围的朋友讲酒店行业是吃青春饭，又了解到自己的同学在上海的一家房地产公司做销售小姐，她很想去做，于是，她向酒店提出了辞职申请。
人力资源部接到她的辞职申请后，人力资源部经理按照常规进行了一次离职约见，询问到离职的原因时，她只说不适应酒店的工作，询问到她的去向时，回答要去上海做售楼小姐，问到她对售楼小姐的了解时，她回答先去看看再说。人力资源部经理感觉到张鹃的职业方向性不是很明确，鉴于她所学的专业是饭店服务与管理，刚招聘来时对工作满怀热情，还有可以挽回的希望，就同张娟进行了一次围绕她的职业规划议题的深入谈话，从她本人的性格、职业特长分析，描绘了她若干年以后的工作理想，帮助她做了一个个人职业规划设计。经过两小时的深入交谈，张娟的眉头舒展开了，对自己的职业发展重新充满信心，答应人力资源部经理她会继续在酒店做下去，并立志在酒店行业进一步发展。
评析：
此案例在酒店业里比较常见，酒店行业是一个人员流动率相对大的行业，如何在日常的管理过程中，体现出以人为本的管理思想，如何关心员工，需要从一点一滴做起，从细微处关注。更为重要的是在管理过程中，如何帮助员工进行职业规划，是酒店管理需要重视和研究的课题。从这个案例中我们可以分析得出以下几点结论：
1、在日常的酒店管理过程中，除按照制度对员工加强管理外，还需要经常性的了解员工的思想动态，关心他们的思想、生活。员工的情绪发生变化，就需要从侧面了解他的一些情况(比如家庭、个人情感、个人思想等)，在管理过程中给予人性化管理。特别是基层管理人员，领班级和主管级，员工在工作中出差错，就批评，不是管理的最佳方法。
2、部门在管理中，应定期进行员工思想教育，酒店的培训教育大多偏重于知识技能，忽略了政治思想教育，政治思想教育应引起酒店管理人员的重视。
3、酒店员工的职业规划应成为管理者的一个课题，特别是人力资源部，从事酒店行业的人员大多都是年轻人，他们大多缺乏对自己职业的规划，在我们的管理中，根据员工的个人状况帮助他们实现个人生涯，无论对酒店还是对员工都是一个双赢的举措。
在设计员工职业生涯时，分为以下几个步骤：A、全面分析，全面了解自我(包括家庭、性格、成长经历、求学经历、工作经历、社交圈子等);B、寻找个人的优势资源，寻找相关的职业;C、确定目标，规划行动时间计划;D、准备与职业相关的各类资源(如知识、技能、人际交往等)。
7、回家的感觉真好
2004年7月底的一天，某酒店913房间的客人邓先生退房时，在书桌上留着一封热情洋溢的表扬信，盛赞9楼服务员细致入微的服务让他有家外之家的感受。客人缘何会如此赞誉?
原来913房间的客人邓先生是某公司的日语翻译，他自5月初首次入住913房间开始，已是三次入住该房间，最长的一次住了一个月。有一次因为10楼要进行全面装修，酒店要求邓先生换房时，邓先生执意不肯换房，最后在大堂副理的劝说下才勉强同意换到其他房间，但邓先生一直呆在913房间直到晚上十点左右才开始收拾行李，而且还要大堂副理答应他，等10楼装修好后就把913房间还给他。在10楼装修期间，邓先生不止一次询问10楼装修
完毕了吗?913可以入住了吗?
为何邓先生如此“钟情”913房间呢?邓先生在信中写道：“我的腰不好，晚上又爱喝开水，9楼服务员在每日检查房间时，注意到了这一细节，给我多垫了一条棉被，多加了一个热水瓶，在我的椅子上多放了一个靠垫，又根据我的喜好，调整了物品的摆放。而且我有个习惯，我所使用过的毛巾，不需要每天更换，服务员非常理解我，看到毛巾用脏了，会留纸条询问我是否需要更换，房间稍有变化，都会留纸条告诉我，询问我这样是否妥当，每天走进房间，看到暖暖的被窝，及亲切的问候，让我这个老头倍感亲切，最重要的是她们的笑是那么真诚，她们的服务是那么地周到，就像自己的子女在身边，让我感受到了家的温馨。”
评析：
随着酒店业之间竞争的激烈以及消费者需求的提高，酒店需给宾客提供的不再是单纯的食宿服务及高档的设备设施，更重要的是良好的服务质量与独特的企业文化。酒店的一线服务人员应该以宾客需求为中心，注重与宾客有关的每一细节，不断洞悉宾客的心理需求，提高服务的预见性与针对性，从而通过个性化、感情化的服务为宾客创造一个良好的家外之家。本案例中，9楼的服务员正是通过用心的服务，关注邓先生每一生活细节，根据邓先生的身体状况及生活习惯，为其提供贴心、周到的服务，并通过这些真诚的服务不断地感动、感染邓先生，使邓先生产生了心灵上的共鸣，从而得到了邓先生一次又一次的表扬。
总之，服务的主体是人，服务的对象也是人，因而，作为酒店就需要以人为本，与时俱进，不断培养良好的服务员，从而不断提高宾客满意度，最终培育消费者的忠诚。
8、吧台有您的电话
一桌客人用餐后，一客人取出银行卡要买单，帐台小孙用卡在POS机上操作时，屏幕显示“余额不足”。小孙听服务员说客人本想付现金，但发觉现金不够才拿卡付。小孙想了想，请服务员去告诉客人“吧台有您的电话”，当客人来时，小孙和客人说明了情况，并建议客人一半费用用卡支付，一半费用现金支付。客人很高兴地接受了建议，并真诚地说：“谢谢你，小姐，你想得太周到了!”
评析：
收银员在为客人结帐当中，会碰到各种各样的情况。在上述事件当中，小孙做得较好。第一，发现客人银行卡余额不足的时候，没有让服务员去直接告诉客人，而是用“吧台有您的电话”的方式将该客人调离客人较密集的用餐区，到较隐蔽的帐台处与客人说明，为客人保留面子。第二，提出解决问题的合理化建议，让客人乐于接受。
9、菜上错了
某晚，海越交通公司在我店餐厅8号包厢内用餐(该单位已连续几餐在该包厢用餐了)，菜是我协助点的，其中有一道菜是‘广式鳜鱼’
在上菜过程中，服务员急匆匆地端着一盆‘水晶鳜鱼’跑来对我说：“孔主管，菜单上是‘广式鳜鱼’，而跑菜员送来的却是‘水晶鳜鱼’，是不是跑菜员送错菜了。我马上去厨房了解情况。经调查得知，由于这几日‘水晶鳜鱼’(我店的特色菜)的点击率相当高，厨房的师傅没有看清楚菜单给弄错了。我心里想：如果重新做过，会使酒店有所损失，不如去和客人协商一下。
于是，我端着这盆‘水晶鳜鱼’走进8号包厢，先对主人轻声地说：先生，我们给您点的‘广式鳜鱼’换了种做法，也让您尝尝鲜。这位客人的素质很好，再加上连续几天用餐下来，对我店的菜肴口味及质量均相当满意，他爽快地答道：“可以。”听到客人这句话，我总算放心了。我将这盆‘水晶鳜鱼’端放到玻璃转台上，并笑着向客人介绍：“这道菜是‘水晶鳜鱼’，用鳜鱼头尾做装饰，将肉身滑炒，味道爽滑鲜美，底部是水炖蛋，显得晶莹剔透，整个菜造型优美，是我们酒店的招牌菜，请慢用!”主人见到如此优美的造型，便笑着对他的客人说：“这道菜真是好看，味道肯定不错，大家快动筷子尝尝。”
评析：
虽然本案例是由于厨房内部的失误，但通过员工随机应变的合理解说，并且掌握客人的心理及基本情况，变坏事为好事，既使酒店免受损失，同时又让客人吃到了本店的特色菜，让客人心悦口服。
10、颇费周折的“一切顺利”
某日中午临近12点，河南某酒店总台服务员小阮接到一位女士的电话，自称是南京某酒店的人，需要酒店今天去接一位从她们酒店来这里住宿的外宾。小阮忙询问预订房间的有关资料，但是根据对方告知的相关资料，并未查到今天有这样一位客人要下榻酒店，小阮便告知对方要进行一下核实。
过了10分钟，这位女士又打来电话，说已与客人通过话，的确有人为他在酒店预定了房间，小阮又仔细查看了一下电脑上的预订记录，确认没有人为这位外宾订有房间。因此，小阮询问对方有没有委托其他单位订房，这位女士想了又想回答道：“好像是××系统订的。”小阮听后又进行查找，确实是有间××系统预订的房间，但是预订入住时间不是今天，外宾名字也不相符。
小阮把情况告知她，又与对方重新核对了名字。不知是预订人当初拼错了，还是其他原因，外宾的名字存在一定差异，还好，有预订人何小姐的联系方式。小阮将情况告知这位女士，并与对方说，我联系预订人何小姐，你再同外宾进行确认。切断电话，小阮拨了几次何小姐的电话，均没拨通。
一刻钟后，那位女士再次将电话打到总台，小阮告知对方与预订人联系不上，而对方说她再次向客人证实，确实是有人为他在酒店订有房间。小阮听到这些，感到或许是预订人何小姐将名字拼错了的缘故，客人应该没错。
但是入住时间不对。经过询问才知道，客人有事要提前到达。但客人脚部扭伤，行动不便，需要酒店方面去接火车。因为当时是周末，酒店相关部门没有上班，确实有些困难。
这位女士听了小阮的解释补充道：“小姐，请尽量联系一下。”小阮迅速拨通了车队值班电话，说明情况后，得到可以派车的证实后，小阮向对方询问了车次及抵郑的时间，因没有中方陪同人员，小阮便告知对方，接站人会做个接客牌，并将客人名字打到上面，对方应允了。小阮便让她重新拼读了客人的姓名，重述了一遍时间和车次，并让其留了联系电话，以防有事再联系。
挂机后，小阮又联系车队，告之其车次及抵郑时间，并交待接车事宜，如遇新情况，待客人抵店后由接待员解释给客人。尔后，小阮通知商务中心打印一张接车牌，放至总台，较交给车队司机，并一再叮嘱，由于车队司机与客人的语言障碍，有关费用问题，一定要等到客人到店由接待员负责向客人解释收取。
一切安排妥当后，小阮拨通了南京那家酒店电话，将安排情况告知对方，并再次确认客人今日一定如期到达后，方才下班。临走时，小阮将联系电话交给中班接班人，并交待他务必告知夜班人员(因为客人晚上21∶30到)。虽然一切都交待得很清楚，但小阮始终放心不下。晚上10∶00，小阮的传呼响了，上面显示四个字———“一切顺利”，小阮那颗悬着的心才放下。
次日上班，刚巧遇上外宾退房，小阮便关切地询问客人，一切可否顺利，脚伤可否康复一点?这时外宾才知道自己顺利抵郑，离不开小阮的精心安排，就用不标准的中文微笑着说：“小姐，谢谢你，太谢谢你了!”
点评：
此案例中，服务员小阮把“首问责任制”诠释得相当完美，主要表现在以下几点∶从接到电话到反复与客人推断、确定，直到一切安排就绪，再到次日客人离开酒店，小阮做到了全程不间断跟进服务，说明小阮对待工作认真负责的态度;
在确认预订时，由于外宾名字拼错而费了不少周折，小阮便想到接火车时，不能再出错，不但做了接车牌，并且对外宾名字一再拼读、确认。由于语言障碍，她还嘱咐司机只负责把客人接到酒店，以防止不必要的误解。从中我们可以看到小阮是一位细心的服务员，她能把工作中每一个细节一一斟酌;
由于各种原因，不能最终确定、双方都在百思不得其解时，对方提供了惟一而又模糊的线索———好像是××系统预订的房间，小阮正是抓住这一信息，把问题迎刃而解，最终达到客人满意。
11、电热水壶煮豆浆
宾客使用热水壶煮豆浆，豆浆滚开后，浆液外溢，造成电热水壶短路。客人打电话给客人中心，客房中心派一个服务员过来，将热水壶拿走。然后又换一个新的热水壶。等客人退房结帐时，客房的人下来，到总台要求客人赔偿电热水壶。客人不答应，认为不是他弄坏的。服务员说，您在房间煮豆浆时，造成电热水壶短路的。客人说，您又没有证据证明是我弄坏的。请问，您告诉我房间里的电热水壶只能烧开水了吗?您给我换电热水壶时，我确认是由于我弄坏的吗?我还认为是你们设下的圈套欺骗我的呢?服务员面对这位客人力争说是客人煮豆浆烧坏的。客人也承认自己煮豆浆，承认服务员给自己换了一个新的电热水壶。但是他一直坚持服务员没有在换电热水壶时，让他签字确认电热水壶是自己煮豆浆搞坏的。显然，他抓住了这一点。似乎并没有到此结束，客人还体现出了他更加聪明的地方。盛电热水壶的塑料盘被灼烧了一个洞。服务员提出索赔，客人强辩道，你要我赔偿的依据是什么。服务员不能拿出任何依据，只得作罢。饭店法规定饭店有权要求客人赔偿因客人的原因而使饭店蒙受的损失。
客人对饭店要求赔偿要有四个条件：
1、 财物的毁损或灭失是在饭店实际控制的范围内的
2、 财物的损毁或灭失是饭店的故意或者过失行为
12、掉落的大理石角
某五星级宾馆1508客房内的大理石花架台面上的一只角掉落在地面上。客房服务员发现后即向大堂经理汇报，经过检查分析，是属于人为损坏性质。
当晚，当客人回来后，大堂副理有礼貌地到客房内拜访了解。住客是两位外籍中年妇女。 其中一位胖太太气冲冲地说：“昨天晚上在客房内拍照，我刚坐上台面，一个角便落了下来，当时我没有穿补救子，尖角还擦破了皮肤!”另一客人在旁帮腔说：“你们五星级宾馆怎么能采用质量如此差的设施。”
大堂副理不动声色地听完两位客人的申诉，脑子转了一下，便接口道：“台面的大理石是世界有名的意大利进口货，花架台是放花盆用的，如果由于花盆的重量而使台面破袭失角，责任自然在饭店，如果客人因而受了伤，那么饭店应该负责。但是这一次的事故却因为压了生物才造成的，显然饭店不应负责。”(大堂副理在这里有意避开“肥胖”这一类的字眼，而用“重物”代之，目的是不伤客人的自尊心。)
那位胖太太听了以后，开始平静下来，继而考虑如何解决此事。
此时，另外一位客人用比较平静和打圆场的口气说：“我们住进这间客房时便发现这个台面的一角有浅浅的裂痕。”
大堂副理听了以后，对破损的边级进行了仔细检查，果然发现留有污痕，于是他客气地对客人说：“不错，台面的确过去就有裂痕。”说完便又请来了工程部的有关人员，经过商量决定划去台面的周围一圈，改成一个较小的花架台，。当客人被告知只需负担200元人民币的时候，她们点点头，当场从钱袋中掏钱付清。
[评析]在不少省市的宾馆饭店人，客人一看到客房里的“旅客须知”就象当面被训斥一通，感到受到侮辱，因为那“须知”上面是一连串的“严禁”，接着是 “加倍处罚”、“照价赔偿”的语句，毫无亲切感可言。上面所提及的五星级宾馆并没有明文规定被告人损坏客房中物品时的赔偿制度，但处理的方法还是可取的。
一般处理的程序和做法如下：
第一，服务员在打扫房门时，发现有物品损坏，如客人在场，可婉转地向其了解原因，并将情况报告领班后一起向客人说明赔偿制度;
第二，在客人不承认的情况下，会同上级主管人员和客人作解释，避免饭店受损; 第三，可视实际情况酌情减免赔偿费用。
13、面对宾客的投诉
某日中午，一批客人来餐厅用餐。餐后客人提出该单位在酒店约有两万元预付款，要求签单。经信用结算组查阅，发现客人所报金额及签单人姓名均与原始记录不符。为维护签单人权益，信用结算组便通知餐务中心该单位并无预付款，而客人则坚持称确实有，一定要签单。餐务中心与客人协调，提出先将本次餐费结清，由帐台出具收条，待有确切证明能够签单，再退还此款。客人当时表示同意。过两天，该单位当事人与酒店联系，说明上次餐费可以签单，酒店立刻退还了钱款。而此时客人以工作有疏漏为由提出投诉，并要求餐费折扣。餐务中心与信用结算组共同向客人解释了缘由，再三说明这也是为维护该单位预付款的安全以及保密性而执行的一项工作制度，对于此事给宾客造成的不便表示歉意，餐务中心给予该单位用餐8.8折优惠，信用结算组也提出将尽快改进工作方法，避免类似的误会发生。事后，他们提出了一项改进方法，向有预付款的单位签单人发放临时卡片，其他客人消费时只需出示此卡同样签单有效，能够使工作做得更圆满一些。
行家点评：
这是一起较好的服务案例。
一、在事件发生过程中，信用结算组严格执行专人签章有效制度，是正确的。餐务中心则积极配合，向宾客做好解释工作，并采取了宾客能够接受的灵活措施缓解了矛盾。
二、当发生宾客投诉时，各部门并没有互相推诿，而是主动开展工作，不但协力处理好宾客善后事宜，使宾客满意而归，还从中积累经验，提出了可行的改进措施。
14、餐厅服务员的素质
地点：某宾馆餐厅
导引小姐引导几个客人从门口过来。几个客人簇拥着一位爱挑剔的老太。
服务员为她斟上红茶，她却生硬地说：“还关关照你，怎么知道我要红茶，告诉你，我喜欢喝绿茶。”
服务员不易为人察觉地一愣，客气而又礼貌地说：“这是餐厅特意为您们准备的，餐前喝红茶消食开胃，尤其适合老年人，如果您喜欢绿茶，我马上单独为您送来。”
老夫人脸色缓解下来，矜持地点点头，顺手接过菜单，开始点菜。
“喂，水晶虾仁怎么这么贵?”老夫人斜着眼看着服务员，“有些什么特点吗?” 服务员面带着微笑，平静的、胸有成地解释道：“我们进的虾仁都有严格的规定，一斤120粒，水晶虾仁有四个特点，亮度高，透明度强，脆度大，弹性足，其实我们这只菜利润并不高，主要是用来为饭店创牌子的拳头产品。”
[旁白] 服务员在客人点菜时，将菜的形象，特点用生动的语言加以形容，使客人对此产生好感，从而引起食欲，达到销售目的。
[镜头] “有什么蔬菜啊?”老夫人又说了，“现在蔬菜太老了，我不要。”
服务小姐马上顺水推：“对，现在的蔬菜是咬不动，不过我们餐厅今天有炸得很软的油焖茄子，菜单上没有，是今天的时新菜，您运气正好，尝一尝吧?服务小姐和颜悦色地说。 “你很会讲话啊。”老夫人动心了。
[旁白] 餐饮服务员，应兼有推销员的职责，既要让客人满意称心，又要给餐厅创造尽可能多的利润，只有这样，才是称职的服务员。
“请问喝什么饮料?”服务小姐问道。
老夫人犹豫不决地露出沉思状：“我们这里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可乐„„”老夫人打断服务员的话：“来几罐粒粒橙吧”
[旁白] “你要什么饮料，”客人可以要或不要，或沉默考虑。第二种是选择问句，必定选其一。对那种犹豫不决，或不曾有防备的客人效果极佳。在推销售的工作中，语言的引导十分重要，用什么样的话，才能引起顾客的消费欲望，这是培训工作中不可忽视的重要内容。
15、客房清扫卫生引起的财物纠纷
饭店的客房管理，其中楼层服务有一项必不可少的内容是：每天对处于住房状态的客房进行日常清扫卫生。
笔者在管理一个接待型的山庄时，就遇到这样一个案例，并引出如下思考：
今年夏天某日，住在120
2、1203号房的客人是某单位的上级主管部门的财务人员并进行财务核帐工作而长住一周的，该单位的领导则全程陪同接待。作为山庄而言，则视为“VIP”而待之。
因他们工作的地点离山庄有10多公里，早出晚归的他们会把一些财务帐本等带回下榻的房间便于晚上继续工作，单位方面则购买了各类水果供他们享用。第三天，单位某领导对本人说：客人讲房间已两天没例行搞卫生啦，请叫服务员待客人外出时清扫一下果皮之类的东西等„„。随即我就致电总台向主管询问此事，她一听很难为情地说：“经理，我们进房后看到很多翻开的帐本和文件等，担心搞乱了或丢失什么东西，不好办!所以就取消了日常的清扫工作„„。免得象去年我市某二星级饭店就有一个客房服务员因例行进房搞清洁，而客人回房后，诉说丢失了人民币一万多元，要求赔偿„„。后来店方硬要该服务员赔付此款，她不得不垫上了私己钱和被扣掉半年的工资等„„”。我听后毫不犹豫地说：你亲自带双倍的人员去搞清扫卫生同时有针对性地交待了注意事项。至于那个赔偿的问题稍后再探讨吧!
事后，我就请主管到办公室(单位的另一位领导也在场)对她说：客房的日常清扫卫生是必定服务程序，除非客人有特别的要求(如房门把手掛或门铃亮“请勿打扰”牌或灯及客人的其他特别嘱咐等)，均应履行此职责。然后，我从理、法、情三方面就对她谈了关于上述赔偿案例的看法：
一、此赔付过程不合理：
1、店方应与客人及服务员了解情况;总台应提供该客人的入住登记资料，楼层服务台提供来访登记情况;
2、应报警、由警察勘察现场并提供相关调查情况，如：案件的性质确定;
3、同时报请市旅游质量监督所给予业务指导，责任分析。对客人来讲也是一种尊重。
二、此赔付主体不合法：
1、赔付的主体是饭店(因客人入住此店，就等于与饭店形成了合同关系)，而不是该服务员(服务员与饭店是劳动关系，这种关系与客人的关系是服务与被服务的关系;只能以按责论处的方式确定其承担相应的责任，若查实是恶意所为则另当别论);
2、按《劳动法》第四十八条的有关精神和《工资支付暂行规定》(1994年12月6日劳动部发布自1995年1月1日起执行)第16条：因劳动者本人原因给用人单位造成经济损失的，用人单位可按照劳动合同的约定要求其赔偿经济损失。经济损失的赔偿可从劳动者本人工资中扣除。但每月扣除的部分不得超过当月工资的20%。若扣除后的剩余工资部分低于当地月最低工资标准，则按最低工资标准支付。从上述的情况来看显然有违此规定。
三、此赔付处理不合情：
1、既然赔偿的主体是饭店，那理所当然应从相关的各级责任人入手，按责论处，哪能全部归责于客房清扫卫生的服务员?
2、饭店、客房部的制度是否健全合理，经理、部长有否尽责。该服务员是实习员工还是非实习员工，上岗前是否参加培训并持证上岗，工作中是否有违规违章的行为?这些对确定服务员该承担多少的责任有帮助。
最后，我引用中国旅游饭店业协会颁布的《中国旅游饭店行业规范》(自2002年5月1日起施行)的第十六条：“饭店应当保护客人的隐私权。饭店员工未经客人许可不得随意进入下榻的房间，除日常清扫卫生、维修保养、设施设备或者发生火灾等紧急情况外”的条款精神，对主管陈述了自己的观点：客房是客人的私人空间，客人有对该房间的宁静占有使用权以及其个人隐私权有不被侵犯的权利，但不与饭店服务员日常清扫卫生等情况相冲突。只有严格遵守服务规范的要求，才能有效地保障客人对房间的宁静占有使用权和保护客人的隐私权;只有这样，才能令客人有宾至如归的感觉和受到尊重的权利与享受服务的权利，在旁的单位领导也认同此看法。
通过这件案例，作为劳动者的服务员应学会用法律来维护自己的合法权益。作为用人单位的饭店方，则应全面提升管理水平，正确运用法律法规来规范劳动者与消费者的行为;合理利用辩证法来处理好劳动者和消费者的关系;深刻理解“没有愉快的员工，就没有愉快的客人”的哲理;睿智理性地倡导“宾客至上，员工第一” 的理念，做到“以法治店、以法管人、以法待客”。努力使饭店成为劳动者施展才华的沃土，消费者乐意下榻的驿站。
16、免?还是不免?
长城饭店的长客张先生带了两位外籍同事来酒店的健身中心打球，打球完后要洗澡，健身中心的接待员告诉客人，外来人员洗澡每人要收40元费用，客人当时没说什么就进去了，洗澡结束后客人不肯支付这笔费用。客人认为健身完毕后浑身大汗，肯定洗澡，为什么要额外收费?就算要收费，为什么要单独收费?为什么不将洗澡的费用包含在健身的费用里面?客人与接待员僵持着。
大堂副理接到健身中心电话后，前去处理。
听完客人的一番理论后，当时大堂副理考虑以下几个因素：
1、客人的建议确实有道理，而且其中的一位外籍客人书面写出了他的建议，事后大堂副理将建议书交给了总经理;
2、客人张先生的公司是一家大公司，无论是散客还是会议均给酒店带来了很多生意。前台每个月的top fifty report中他的公司都是排在第一位的;
3、不看僧面看佛面，张先生酒店住了快2年了，大家经常打交道，而且这间长住房合同还会续签下去;
4、两人加起来费用一共80元，数目不大，不会给酒店造成很大的损失。
所以大堂副理将费用免去。
事后总经理在这件事情上做了批示：认为大堂副理处理方法不妥。 直接上司也对大堂副理做了批评
17、两张机票
1月10日晚上大概是7点半了，我正在值班。巡检到总台时当班员工正在接听一个外线电话，从员工与客人的对话中我听到了有关机票的字眼，但不清楚具体的客人要求。当时的那位员工可能由于业务的生疏不敢作出准确地判断就把电话转给了我，我从客人含糊不清的表达中听明白了客人的请求。原来，三松先生住在我们酒店的2201房间，是个日本客人，中文讲得不是很标准。他在酒店的票务中心买了两张今天晚上8：20去上海的机票，但由于临时改变行程想把机票退掉，明天再重新购买。因为票务中心已下班，根据航空公司的规定，退票讲究哪里买哪里退，从客人急促的说话声中我感觉得到客人焦急的心情。一边安慰客人一边在脑子里迅速搜索这方面的信息，忽然眼前一亮，有了。客人的目的就是想把行程改到明天，根据航空公司的有关规定全额机票是可以改签的，但有个前提条件必须是同一个航空公司，否则就只能退票。从客人报给我的航班号MU512中我知道这是东方航空公司的航班，只要客人明天到票务中心去改签一下就可以了。报着对客人负责的态度，我又打电话到民航售票处去咨询了有关方面的问题，回答是一致的，这下我就放心了。放下手头的工作我马上打电话给三松先生，他听了非常高兴，还把我的名字给记下了。
18、酒店应该积极帮助员工规划企业生涯
张娟是一名房务部的楼层清卫员，近段时间以来，她很烦躁，感觉事事不顺，每天做着枯燥乏味的卫生清洁工作，脾气变得越来越来躁，同事之间的关系也越来越紧张，还时不时的要受领班的批评，刚毕业时梦想的宏伟理想好像离自己越来越远，遥遥无期。她开始怀疑是不是自己选错了专业，不适合酒店行业，但也不知道该去做什么。
时间不长，张娟像部门经理申请提出要调换一下部门，在别的部门适应适应，经理做她的思想工作，出于她的性格比较内向，建议她继续在房务部工作。
工作一段时间之后，张娟感觉还是没有改变原来的状态，听到周围的朋友讲酒店行业是吃青春饭，又了解到自己的同学在上海的一家房地产公司做销售小姐，她很想去做，于是，她向酒店提出了辞职申请。
人力资源部接到她的辞职申请后，人力资源部经理按照常规进行了一次离职约见，询问到离职的原因时，她只说不适应酒店的工作，询问到她的去向时，回答要去上海做售楼小姐，问到她对售楼小姐的了解时，她回答先去看看再说。人力资源部经理感觉到张鹃的职业方向性不是很明确，鉴于她所学的专业是饭店服务与管理，刚招聘来时对工作满怀热情，还有可以挽回的希望，就同张娟进行了一次围绕她的职业规划议题的深入谈话，从她本人的性格、职业特长分析，描绘了她若干年以后的工作理想，帮助她做了一个个人职业规划设计。经过两小时的深入交谈，张娟的眉头舒展开了，对自己的职业发展重新充满信心，答应人力资源部经理她会继续在酒店做下去，并立志在酒店行业进一步发展。
评析：
此案例在酒店业里比较常见，酒店行业是一个人员流动率相对大的行业，如何在日常的管理过程中，体现出以人为本的管理思想，如何关心员工，需要从一点一滴做起，从细微处关注。更为重要的是在管理过程中，如何帮助员工进行职业规划，是酒店管理需要重视和研究的课题。从这个案例中我们可以分析得出以下几点结论：
1、在日常的酒店管理过程中，除按照制度对员工加强管理外，还需要经常性的了解员工的思想动态，关心他们的思想、生活。员工的情绪发生变化，就需要从侧面了解他的一些情况(比如家庭、个人情感、个人思想等)，在管理过程中给予人性化管理。特别是基层管理人员，领班级和主管级，员工在工作中出差错，就批评，不是管理的最佳方法。
2、部门在管理中，应定期进行员工思想教育，酒店的培训教育大多偏重于知识技能，忽略了政治思想教育，政治思想教育应引起酒店管理人员的重视。
3、酒店员工的职业规划应成为管理者的一个课题，特别是人力资源部，从事酒店行业的人员大多都是年轻人，他们大多缺乏对自己职业的规划，在我们的管理中，根据员工的个人状况帮助他们实现个人生涯，无论对酒店还是对员工都是一个双赢的举措。
在设计员工职业生涯时，分为以下几个步骤：A、全面分析，全面了解自我(包括家庭、性格、成长经历、求学经历、工作经历、社交圈子等);B、寻找个人的优势资源，寻找相关的职业;C、确定目标，规划行动时间计划;D、准备与职业相关的各类资源(如知识、技能、人际交往等)。
宾馆、饭店的火灾预防
宾馆和饭店是供旅客住宿、就餐、娱乐和举行各种会议、宴会的场所。现代化的宾馆、饭店一般都具有多功能、综合性的特点，集餐厅、咖啡厅、歌舞厅、展览厅、会堂、客房、商场、办公室和库房、洗衣房、锅炉房、停车场等辅助用房为一体。使用功能复杂，装修豪华，人员集中，加之思想麻痹，消防安全意识淡薄，致使近几年来重特大火灾频频光顾这些场所。
第一节 宾馆、饭店的火灾危险性
一、室内装饰装修标准高，使用可燃物多
宾馆、饭店虽然大多采用钢筋混凝土结构或钢结构，但大量的装饰、装修材料和家具、陈设都采用木材、塑料和棉、麻、丝、毛以及其他可燃材料，增加了建筑内的火灾荷载。一旦发生火灾，大量的可燃 材料将导致燃烧猛烈、火灾蔓延迅速;大多数可燃材料在燃烧时还会产生有毒烟气，给疏散和扑救 带来困难，危及人身安全。
二、建筑结构易产生烟囱效应
现代的宾馆和饭店，很多都是高层建筑，楼梯间、电梯井、电缆井、垃圾道等竖井林立，如同一座座大烟囱;还有通风管道纵横交错，延伸到建筑的各个角落，一旦发生火灾，极易产生烟囱效应，使火焰沿着竖井和通风管道迅速蔓延、扩大，进而危及全楼。
三、疏散困难，易造成重大伤亡
宾馆、饭店是人员比较集中的地 方，且大多数是暂住的旅客，流动性很大。他们对建筑内的环境情况、疏散设施不熟悉，加之发生火灾时，烟雾迷漫，心情紧张，极易迷失方向，拥塞在通道上，造成秩序混乱，给疏散和施救工作带来困难，因此往往造成重大伤亡。
四、导致火灾的因素多
宾馆、饭店用火、用电、用气设备点多量大，如果疏于管理或员工 违章作业极易引发火灾;加之住店客人消防安全意识不强，乱拉电线，随意用火，卧床吸烟等也是造成火灾的常见现象，因此宾馆、饭店的消防管理十分重要，预防火灾的任务相当繁重。
宾馆、饭店发生火灾的原因主要是：旅客酒后躺在床上吸烟 ，乱丢烟蒂和火柴梗;厨房用火不慎和油锅过热起火;维修管道设备和进行可燃装修施工等动火违章;电器线路接触不良，电热器具使用不当，照明灯具温度过高烤着可燃物等四个方面。宾馆、饭店最易发生火灾的部位是：客房、厨房、餐厅以及各种机房。
第二节 宾馆、饭店重点部位及主要防火要求
一、客房、公寓、写字间
客房、公寓、写字间是现代宾馆、饭店的主要部分，它包括卧室、卫生间、办公室、小型厨房、客房、楼层服务间、小型库房等。
1.客房、公寓发生火灾的主要原因是烟头、火柴梗引燃可燃物或电热器具烤着可燃物。发生火灾的时间一般在夜间和节假日，尤以旅客酒后卧床吸烟，引燃被褥及其他棉织品等发生的事故最为常见。所以，客房内所有装饰、装修材料均应符合《建筑内部装修设计防火规范》的规定，采用不燃材料或难燃材料，窗帘一类的丝、毛、麻、棉织品应经过防火处理，客房内除了固有电器和允许旅客使用的电吹风、电动剃须刀等日常生活的小型电器外，禁止使用其他电器设备，尤其是电热设备。
2.对旅客及来访人员应明文规定：禁止将易燃易爆物品带入宾馆，凡携带进入宾馆者，要立即交服务员专门储存，妥善保管。
3.客房内应配有禁止卧床吸烟的标志、应急疏散指示图、宾馆客人须知及宾馆、饭店内的消防安全指南。服务员在整理房间时要仔细检查，对烟灰缸内未熄灭的烟蒂不得倒入垃圾袋;
平时应不断巡逻查看，发现火灾隐患应及时采取措施。
二、餐厅、厨房
餐厅是宾馆、饭店人员最集中的场所，包括大小宴会厅、中西餐厅、咖啡厅、酒吧等。这些场所内部可燃装修多，可燃物数量很大，并连通失火率较高的厨房。有的餐厅，为了增加地方风味，临时使用明火较多，如点蜡烛增加气氛，菜肴加热使用炉火等，这方面已多次发生事故。
厨房内设有冷冻机、厨房设备、烤箱等，由于雾气、水气较大，油烟积存较多，电器设备容易受潮和导致绝缘层老化，造成漏电或短路起火;厨房用火较多，油锅起火是十分常见的。因此，餐厅和厨房应采取的消防安全措施主要是：
(一)留出足够的安全通道，保证人员安全疏散
餐厅应根据设计用餐的人数摆放餐桌，留出足够的通道。通道及出入口必须保持畅通，不得堵塞。
(二)加强用火、用电、用气管理
建立健全用火、用电、用气管理制度和操作规程，落实到每个员工 的工作岗位。如餐厅内需要点蜡烛增加气氛时，必须把蜡烛固定在不燃材料制作的基座内，并不得靠近可燃物。供应火锅、烧烤风味餐厅，必须加强对炉火的看管，使用酒精炉 时，严禁在火焰未熄灭前添加酒精，酒精 炉应使用固体酒精燃料。餐厅内应在多处放置烟缸、痰盂，以方便宾客扔放烟头和火柴梗。
对厨房内燃气燃油管道、法兰接头、仪表、阀门必须定期检查，防止泄漏;发现燃气燃油泄漏，首先要关闭阀门，及时通风，并严禁使用任何明火和启动电源开关。燃气库房不得存放或堆放餐具等其他物品。楼层厨房不应使用瓶装液化石油气，煤气、天然气管道应从室外单独引入，不得穿过客房或其他公共区域。
厨房内使用厨房机械设备，不得超负荷用电，并防止电器设备和线路受潮。油炸食品时，要采取措施，防止食油溢出着火。工作结束后，操作人员应及时关闭厨房的所有燃气燃油阀门，切断气源、火源和电源后方能离开。厨房内抽烟罩应及时擦洗，烟道每半年应清洗一次。厨房内除配置常用的灭火器外，还应配置石棉毯，以便扑灭油锅起火的火灾。
三、公共娱乐场所
宾馆饭店中的公共娱乐场所应当遵守《公共娱乐场所消防安全管理规定》，符合有关的防火要求。(参看本篇第一章)
四、电气设备
随着科学技术的发展，宾馆、饭店设备的电气化、自动化日益普及，因电气设备管理使用不当引起的火灾时有发生。宾馆、饭店的电气线路，一般都敷设在吊顶和墙内，如发生漏电短路等电气故障，往往先在吊顶内起火，而后蔓延，并不易及时发觉，待发现时火已烧大，造成无可挽回的损失。因此，电器设备的安装、使用、维护必须做到：
1.客房里的台灯、壁灯、落地灯和厨房机电设备的金属外壳，应有可靠的接地保护。床头柜内设有音响、灯光、电视等控制设备的，应做好防火隔热处理。
2.照明灯具表面高温部位应当远离可燃物;碘钨灯、荧光灯、高压汞灯(包括日光灯镇流器)，不应直接安装在可燃构件上;深罩灯、吸顶灯等如靠近可燃 物安装时，应加垫不燃材料制作的隔热层;碘钨灯及功率大的白炽灯的灯头线应采用耐高温线穿套管保护;厨房等潮湿地方应采用防潮灯具。
3.空调、制冷和加热设备等要加强维护检查，防止发生火灾。
五、安全疏散
宾馆、饭店建筑内应按照有关建筑设计防火规范设置防烟楼梯间或封闭楼梯间，保证在发生火灾时疏散人员、物资和扑救火灾。安全出口的数量，疏散走道的长度、宽度及疏散楼梯等
疏散设施的设置，必须符合《建筑设计防火规范》或《高层民用建筑设计防火规范》等的规定。严禁占用、阻塞疏散走道和疏散楼梯间;为确保防火分隔，楼梯间、前室的门应为乙级防火门，并应向疏散方向开启;楼梯间及疏散走道应设置应急照明灯具和疏散指示标志;应急照明灯宜设在墙面上或顶棚上，安全出口标志宜设在出口的顶部;疏散走道的指示标志宜设在疏散走道及其转角处距地面1m以下的墙面上，且间距不应大于20m;疏散用应急照明灯，其地面最低照度不应低于0.5LX，且连续供电时间不应少于20min。
六、定期维修保养建筑消防设施，保证正常运行
国家有关消防技术标准，对宾馆饭店的消防设施要求严格，通常应当设置火灾自动报警系统、消火栓系统、自动喷水灭火系统、防烟排烟系统等各类消防设施。这些设施在建筑工程竣工验收合格后，要设专人操作维护，定期进行维修保养，在发生火灾时，保证发挥应有的作用。
七、实行消防安全责任制
宾馆饭店必须落实消防安全责任制，既要加强硬件设施的管理，也要加强软件管理，建立健全各项消防安全管理制度，依法履行自身消防安全管理职责，定期组织防火检查，消除火灾隐患，加强员工消防教育培训，制定并经常演练灭火、疏散预案。
服 务 案 例
结账!结账!收银员刘静正在埋头工作，突然听见有人叫喊，抬起头来见到一男子眼睛通红一嘴酒气。赶紧停下了手头的工作，微笑着的说，先生，这是您的账单。并将账单送到客人手边客人好象没听见，一边拍着桌子，一边含混道，给我一瓶矿泉水，我口渴!收银员刘静一听赶忙将一杯热茶和一条热毛巾亲自送到这名客人手中并将这位客人搀扶到旁边的沙发上。就在这时那位喝醉酒的客人的同伴也刚好赶来，看着这一幕他们都连声道谢并夸收银员刘静是个敬职敬责、心地善良的好姑娘。……
醉酒客人的暴躁和无礼是我们无法控制的。当时委屈算不了什么，如果我们能用全心全意的服务为酒店换来好的声誉和口碑接。如果我们能每时每刻都为客人着想，为酒店的声誉着想，那么我们创造出来的价值将是不可限量的。
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