中欧植物品种保护申请流程差异分析
摘 要：植物品种保护也被称为“植物育种者权利”，同专利、商标、著作权一样，是知识产权保护的一种形式。完成育种工作的单位或者个人对其授权品种享有排他的独占权。本文主要介绍中欧植物品种保护申请流程的差异，首先对植物品种保护的背景进行介绍，然后从法律、管理机构、植物品种保护的申请流程方面对中欧植物品种保护进行详细的说明，最后对二者的差异进行逐一比对。希望本文能对中欧植物品种保护沟通交流起到互通作用，进而促进植物品种保护的发展。
关键词：植物品种;保护;DUS;申请
一、植物品种保护概述
(一)植物品种保护原因
一是成功育种需要很高的技能、丰富的知识以及大量的投资(土地、专业设备、温室、生长室和实验室)给予支持。二是成功开发植物品种需要10～15 a，即使其显示出显著的成效，市场需求的变化也可能会消除投资回报的可能性。三是一个新品种一旦发布，通常很容易被其他人复制，导致原始的育种者从投资中获益的长期机会而被剥夺。
(二)植物品种保护的定义
植物品种保护也叫“植物育种者权利”，同专利、商标、著作权一样，是知识产权保护的一种形式。完成育种工作的单位或者个人对其授权品种享有排他的独占权。任何单位或者个人未经品种权所有人许可，不得为商业目的生产或者销售该授权品种的繁殖材料，不得为商业目的将该授权品种的繁殖材料重复使用于生产另一品种的繁殖材料[1]。
(三)植物品种保护目的
为育种者提供有效的植物品种保护系统，鼓励开发新的植物品种，使育种者和社会受益。
二、植物品种保护法律法规
中国与欧盟都加入了国际植物新品种保护公约(UPOV公约)。1999年4月23日，我国加入国际植物新品种保护联盟(UPOV)，成为第39个成员[2]。
(一)中国植物品种保护法律
1997年3月20日，国务院发布了《中华人民共和国植物新品种保护条例》，为中国植物品种保护的第一部法律。之后根据2013年1月31日《国务院关于修改〈中华人民共和国植物新品种保护条例〉的决定》进行第1次修订，根据2014年7月29日《国务院关于修改部分行政法规的决定》进行第2次修订。
原农业部据此制订了《中华人民共和国植物新品种保护条例实施细则(农业部分)》，林业局颁布《中华人民共和国植物新品种保护条例实施细则(林业部分)》，规定了品种权的内容、授予品种权的条件、品种权的申请和受理、品种权的审查与批准、文件的提交、送达和期限以及费用和公报等植物品种申请内容和过程。
此外，中國植物品种还受《中华人民共和国种子法》《植物新品种复审委员会审理规定》《农业植物新品种权侵权案件处理规定》《关于审理植物品种纠纷案件若干问题的解释》等其他司法保护。
(二)欧盟植物品种保护法律
1994年7月27日，出台《欧盟植物新品种保护条例(第2100/94号)》。
1995年5月31日，欧盟植物新品种保护条例(第1238/95号)，作为保护条例(第2100/94号)的实施细则，规定了应向欧盟植物品种办公室支付费用。
1995年10月25日，欧盟植物新品种保护条例(第2506/95号)，修改了欧盟植物新品种保护条例(第2100/94号)。
2009年9月17日，欧盟植物新品种保护条例(第874/2009号)，作为保护条例(第2100/94号)的实施细则，规定了向欧盟植物品种办公室提交申请前的程序。
三、中欧植物品种保护管理机构
(一)中国植物品种保护管理机构
1997年3月20日，国务院发布了《中华人民共和国植物新品种保护条例》，原农业部和国家林业部按照职责分工共同负责植物品种权申请的受理和审查，并对符合条例规定的植物品种授予植物品种权。
中国植物新品种保护工作是由原农业部和国家林业局两个部门来进行的。目前，我国对植物品种权的保护还仅限于植物品种的繁殖材料。对植物育种人权利的保护，保护的对象不是植物品种本身，而是植物育种者应享有的权利。
(二)欧盟植物品种保护管理机构
欧盟植物品种办公室是一个欧盟机构，负责管理涵盖28个成员国的欧盟植物品种权制度，是一个自筹资金的欧盟机构，负责管理欧盟植物品种权利体系，位于法国昂热，由理事会条例2100/94创建，自1995年4月开始运作。
四、中欧植物品种保护申请过程
(一)中国植物品种保护申请过程
《中华人民共和国植物新品种保护条例》第19、20条规定了申请人和受理机构，中国的单位和个人申请品种权的，可以直接或者委托代理机构向审批机关提出申请;中国的单位和个人申请品种权的植物新品种涉及国家安全或者重大利益需要保密的，应按照国家有关规定办理;国人、外国企业或者外国其他组织在中国申请品种权的，应按其所属国和中华人民共和国签订的协议或者共同参加的国际条约办理，或者根据互惠原则，依照本条例办理[3]。
(二)欧盟植物品种保护申请过程
1.申请时间
只有植物品种有新颖性时，才能授予植物新品种权。该品种不具有新颖性，如果各种组分或者所申请的各种收获材料，在育种者同意的情况下用于商业开发的目的是物理转移：在申请日之前在欧盟范围内超过1 a，在申请日之前在欧盟以外超4 a(树木和葡萄藤6 a)，申请人应已采取合理的预防措施，以确保销售或类似处置不早于上述提及。
2.申请方式
有2种方式可以提交植物新品种权申请，通过使用在线申请设备在线提交，或通过平面邮件发送纸质表格到欧盟植物品种办公室。
3.申请文件
申请用的表格可以从欧盟植物品种办公室网站下载或从欧盟植物品种办公室订购(订购时请不要忘记指明您需要表格的语言和种类)。申请文件主要有申请表、技术问卷、技术问卷(保密部分)、对于植物品种命名的提案、通知表、缴费细节以及为某些申请提交彩色照片。
4.申请人
欧盟植物品种权的申请可以由任何自然人或法人或根据适用于该机构的法律排名为法人的任何人提出。申请可由2个或多个此类人员共同提交。如果有2个或2个以上的申请人没有通知主管局的程序代表，则第1名申请人应被视为在主管局的所有程序(包括移交职务)中被指定为程序代表，除非主管局收到相反的信息。来自欧盟以外的申请人必须指定一名在欧盟境内定居或在欧盟所在地成立的代表。
五、中欧植物品种保护申请过程的差异
经过以上分析，现将中欧植物品种保护申请流程中的差异做如下对比，分别从管理机构、审查机构、申请语言、申请材料、保护范围和保护期限等方面进行对比，对比如果如表1所示。
六、结语
该文主要介绍中欧植物品种保护申请流程的差异，介绍内容包括什么是植物品种保护、植物品种保护的法律基础、管理机构，并且对中欧植物品种保护的申请流程进行了详细的说明，最后对二者的差异进行了详细的比对。希望该文对中欧植物品种保护沟通交流起到互通作用，进而促进植物品种保护的发展。
参考文献：
[1]中国专利局条法部编.集成电路与植物品种知识产权保护专辑[M].北京：专利文献出版社，1996.
[2]袁克兴.国际植物新品种保护文选[M].北京：中国农业科技出版社，1996.
[3]蔡亮.植物新品种权保护研究[D].武汉：华中师范大学，2007.
作者：张惠
摘要：本文对专利的申请前后进行了整理，主要应对策略，结合专利法、专利法实施细则、专利审查指南等，给出专利电子申请、专利检索、专利著录项目变更、答复期限、发明优先审查、复审、专利转让等方面流程事务处理的建议。
关键词：专利申请;流程事务;电子申请;专利转化
一、高校专利管理现状
高校是我国自然科学研究的主力军，是我国原始性创新的主要力量，并且高校专利数量巨大。在日益完善的市场经济下，高校也越发地重视知识产权。本文针对高校专利的管理现状进行整理的分析和讨论，突出高校专利的使用和维护存在的问题，尤其是专利的使用转化率非常低，专利申请前未对专利未来转化做规划，为高校切实做到专利产业化，走真正的“产学研”相结合的道路提供一定的参考。
目前，我国高校的专利申请量及授权量正稳步增加，尤其是发明专利的占比呈现年年递增的趋势。依据《2015年中国有效专利年度报告》可知，国内高校发明专利拥有量在2015年全年达到14.9万件，将近占总量的两成，由此可以看出，我国高校当下的知识产权保护意识正逐步增强，专利的申请数量逐年增多，并且对待专利的热情高涨。而且伴随国家保护和鼓励政策的推行，国家层面及高校的综合创新能力会有一个大的提升，其专利结构和质量也会得到进一步的调整和优化。近年来，各大高校开始大力支持推进“产学研”模式，很多高校开始建立校企联合研究。
二、专利流程简介与申请专利流程
(一)专利的申请类型
专利申请包括发明、实用新型和外观设计。发明比实用新型保护的主体比较多，实用新型专利保护的是结构，但是发明专利可以保护结构还有方法等。外观设计也可以保护产品的形狀，和实用新型的区别在于，实用新型保护的是技术方案，实用新型所涉及的形状是从产品的技术功能角度考虑的;但外观设计是设计方案，外观设计所涉及的形状是从所申报的设计方案美感的角度。
我国高校专利申请类型主要为发明和实用新型，外观设计专利申请比较少，具体来说，申请发明专利的技术主题通常应当是方法或者产品，申请实用新型专利的技术主题必须是产品。
(二)专利的申请流程
发明与实用新型专利申请审查流程不同：发明专利需要实质审查后才能授权，而实用新型仅需要初步审查后可获得授权。发明大概两年授权，而实用新型大概一年授权，这也会让人们认为，发明授权慢，授权率低，但发明审查严格、保护力度强，价值相对较高。不过，近半年开始实用新型的审查越来越严格，很多实用新型专利也会驳回，相信实用新型专利的质量也会越来越高。
1.发明专利申请一般审批流程
(1)发明专利的申请受理。以哈尔滨工程大学为例，该校有一套自己管理专利的系统，系统不仅可以提交专利，也可对申请过的专利进行状态查询和通知书以及证书的下载，这也极大地方便了学校的师生申请专利和查询专利，教师只需要登录自己的办公系统进行申请，按提示填好专利的信息和材料，信息包括发明人的信息、所有发明人顺序以及联系人信息等，材料包括权利要求书、说明书、说明书摘要、说明书附图(如无图可不用提交说明书附图)。该校知识产权中心工作人员会在线上审核，审核通过后仅需教师确认方可，知识产权中心的代理人会修改提交至国家知识产权局，该校采用国家知识产权局的软件CPC提交文件，以CPC系统收到符合规定格式的电子文件的日期为递交日，提交1～3天会接收到国家知识产权局的受理号。
(2)初步审查。在完成受理、缴费后，将对专利进行初步审查，主要是审查格式是否符合标准、信息是否填写准确、是否符合专利法的相关规定、是否缴足申请费、是否存在实质性缺陷。如果在初步审查过程有手续不全、信息填写错误、申请文件存在实质性缺陷，则会在初审中发出补正通知书，申请人需通答复补正通知书进行修改，申请人未答复则视为撤回申请，或者未能克服缺陷则驳回。
(3)公布。申请文件自申请日起满18个月即行公布，一般选择“提前公开”，请求早日公布专利申请，选择了“提前公布”的发明专利通常自申请日起满6个月左右进行公布，可以将申请周期缩短将近1年的时间，这样可以缩短专利的审批周期。
(4)实质审查。实质审查是对发明专利的创造性、新颖性以及实用性等实质性内容的审查。发明专利自申请日起3年内，国家专利局可以根据申请人所提出的请求进行实质审查;申请人未提出实质审查的则申请即被视为撤回。国家专利局必要时可自行对发明专利申请进行实质审查。对于已经申请的实质审查，有的还可采用书面审查，即通过了解申请材料的陈述有关情况，进行审查。
如果申请文件中有不符合授权规定的，审查员会下发审查意见通知书。若申请人在规定答复期内通过答复克服了缺陷，则审查员会同时发出授予专利权通知书与办理登记手续通知书，若多次修改仍未克服上述缺陷，则审查员会发出驳回通知书，若申请人逾期未进行答复，则该专利申请被视为撤回。
(5)授权。申请人应该在收到办理登记手续通知书之日起2个月内办理专利权登记手续，最新的公告发布通知，专利证书均已电子版的方式下发，如需纸质版可申请。申请人取得专利权后，需要定期缴纳专利的年费，若未缴费费用，则被视为放弃本专利的专利权。
2.实用新型专利申请审批流程
实用新型专利的审批流程包括申请受理、初步审查以及授权，与发明专利申请中的流程基本相同，实用新型专利应当提交说明书、权利要求书，说明书，说明书附图以及摘要附图，实用新型专利的申请审批只需要初步审查，因此与发明专利申请相比，实用新型专利的审批流程较为简单，但是初审内容会更为详细。
(三)专利的其他相关问题
1.优先审查
由于发明专利需要经过很长时间的实质审查过程，所以专利的申请到授权的时间非常的长，大概需要两年甚至两年以上的时间，有的甚至四五年才能授权，发明专利的优先审查，申请人应当在提出实质审查请求优先审查并且符合优先审查的申请标准，以哈尔滨工程大学为例，该校经过管理部门审查符合优先审查标准的，将材料统一提交到知识产权中心，并由知识产权中心统一提交。材料包括：发明专利申请优先审查请求书一式两份，现有技术或者现有设计信息材料(可以是现有技术报告)一式两份，相关证明文件(对应请求书中优先审查理由1—6条准备)一式两份，发明专利进入实审通知书复印件，实审缴费收据复印件，企业、大专院校、科研院所介绍信和委托书身份证复印件。
2.著录项目变更
以哈尔滨工程大学为例，该著录项目变更主要为发明人变更(包括发明人增加，发明人书写错误、漏填或错填发明人、发明人顺序错误等)。以上变更都需要全体申请人及变更前的全体发明人签字或盖章，签字或盖章要清楚，另外，证明文件中的内容，如变更前发明人的名字，需认真核实，要与案件中记载的一致。
三、高校专利管理分析
(一)高校专利的现状
目前，依据我国专利的政策，大多高校将专利申请和授权的数量作为评价职称、项目结题、成果申报、奖学金及毕业生落户的考核指标。高校专利申请数量逐年上升，但是也出现了专利质量不高，申请专利不为转化，转化率低等情况，主要有下面几点原因：
(1)实用性不强。大多学生和教师的专利都源于书本或实验室，只能满足学校的实验室成果，不能满足市场的需求，没有实用性。
(2)对转化理解不足，意识不强。學校教师申请专利大部分只是为评定职称，不在乎专利是否可以转化，是否可以将专利转化给企业，对专利转化热情不高，学生大部分为了奖学金，申请论文之前申报专利，毕业学分要求而申报专利，却没有进一步的思考或采取行动，转化意愿不大。
(3)转化渠道不畅，交易平台不成熟。学校科研环境相对单纯，某些前沿性发明，往往是作为国家课题完成的，或者专利授权之后没有引导教师转化，专利脱离市场的根本原因是高校与企业之间缺乏直接沟通的渠道，学校的管理部门也没有在企业和教师之间构成良好的沟通，学校不知道企业需要什么，企业不知道学校有些什么，双方信息不通，导致转化难以成功。
(二)对于促进学校专利发展的总结
1.加强知识产权意识教育，普及知识产权法律知识
学校应该把不断提高广大教师、科技人员的专利意识作为学校管理工作的一项长期的重要的工作来落实。加强专利知识的教育，培养专利意识，在专利申请前提高转化意识，重视专利管理工作：
(1)应在各个学院开展专利科普教育活动提高教师转化的积极性，通过讲座、演讲和答疑的方式，给科研人员普及专利知识并对专利申请前作进一步的技术评定，使科研人员对专利价值得到认同，并在专利申请前提高转化思想。
(2)在知识产权管理中，如何提高专利的质量，是专利转化的关键。高校应正确评估专利的价值，应从专利申请前对专利进行评估，并对未评估通过的专利知道教师如何提高转化意识。
2.改革专利评价指标体系
在评价专利时，建议不能只注重专利数量，还应该注重专利的质量，专利未来转化的方向将专利的质量作为最关键的评价指标。
四、结语
我国高校在专利技术的申请方面所获得的成绩是值得肯定的，但提升专利技术，提高转化率也是不容忽视的，学校管理部门应提高专利转化思想，提升师生对专利质量的理解认识。
参考文献：
[1]林清源.浅谈专利申请中流程事务的应对策略[J].中国发明与专利，2017，14(12)：114119.
[2]崔丽艳，甘文珍.如何撰写涉及GUI的发明专利申请[J].中国发明与专利，2016(8)：104107.
[3]潘志娟，高凌峰，丁志文.专利申请审批流程及优先审查简介[J].中国皮革，2019，48(04)：1418.
作者简介：宫政(1992—)，男，哈尔滨工程大学科研院，本科;杜兴华(1982—)，男，哈尔滨工程大学科研院，副研究员。
作者：宫政 杜兴华
96XXX短号码的审批程序(以宁夏为例，仅供参考)
一、具有依法取得电信业务经营许可证的电信业务经营者、具有一定规模的服务性的企事业单位、提供社会公益性服务的政府部门及社会团体等申请者，申请用于宁夏回族自治区范围内电信与信息服务业务的96XXX短号码时，应当向宁夏通信管理局提交书面申请，并向宁夏通信管理局报送相关的申请材料。
二、申请材料的主要内容 由于申请者不同，要求提供的申请材料也不同，具体如下：
1、电信业务经营者的申请材料主要包括：
(1)申请报告(写申请码号的用途、必要性、使用范围);
(2)申请资格证明材料及联系方式(电信业务经营许可证);
(3)填写码号资源使用保证书(附后);
(4)申请启用码号的技术方案和网络组织方案;
(5)业务发展规划和预期服务能力;
(6)近期启用码号所需设备、线路等准备情况;
(7)同类业务码号资源使用情况(适用于原同类业务);
(8)码号启用进度计划。
2、非电信业务经营者(大型服务性企事业单位)申请材料主要包括：
(1)申请报告(写申请码号的用途、使用范围、数量);
(2)企业基本情况(企业负责人、资产、债务、业务种类、业务发展、经营点的分布等);
(3)填写码号资源使用保证书;
(4)企业法人营业执照及联系方式;
(5)业务开展可行性报告;
(6)申请启用码号的技术方案和网络组织方案; (7)业务发展规划和预期服务能力;
(8)近期启用码号所需设备、线路等准备情况;
(9)原同类业务码号资源使用情况(适用于原有同类业务);
(10)码号启用进度计划。
3、政府部门和社会团体(公益服务)申请材料主要包括：
(1)申请报告(写申请码号的用途、必要性、使用范围);
(2)有关推广该公益服务的政府文件;
(3)该公益服务归口主管部门及联系方式;
(4)服务内容、保障措施和条件;
(5)业务开展可行性报告和专家评审意见;
(6)填写码号资源使用保证书(附后);
(7)申请启用码号的技术方案和网络组织报告;
(8)近期启用码号所需设备、线路等准备情况;
(9)原同类业务码号资源使用情况(适用于原有同类业务);
(10)码号启用进度计划。
三、宁夏通信管理局接受申请者的完备申请材料后，发出正式受理通知。自发出受理通知起40个工作日内，经审查，并组织专家论证后，作出决定。对审查论证合格的，给申请者正式批复(核配专用号码)，同时通知各相关的电信运营企业配合做好启用码号工作;对审查论证不合格的，向申请者说明理由。
四、申请者收到正式批复后，与省内相关电信运营企业联系，确定开通局号事宜。
五、申请者在码号开通启用后，应在30日内将码号开通启用情况报宁夏通信管理局备案。
六、在码号启用实施过程中，码号申请者与相关电信运营企业存在争议协商无效的，宁夏通信管理局根据码号申请者的要求予以协调解决。
七、码号申请者应在半年内开通启用核配的码号资源。否则，视为自动放弃，予以收回。收回半年后方可重新申请原用途码号。
八、码号申请者必须按照相关规定，按时足额交纳码号资源使用费
全网呼叫中心指的是可以针对全国使用的呼叫中心许可证，全网呼叫中心电信业务经营许可证需要经过国家工信部的审批，持有全网呼叫中心电信业务经营许可证，企业理论上是可以在全国的范围内开展业务的。受理申请办理全网呼叫中心的部门为工信部。
一、全网呼叫中心许可证申请办理条件
1、经营者为依法设立的公司。
2、有与开展经营活动相适应的资金和专业人员。
3、有为用户提供长期服务的信誉或者能力。
4、在省、自治区、直辖市范围内经营的，注册资本最低限额为100万元人民币;在全国或者跨省、自治区、直辖市范围经营的，注册资本最低限额为1000万元人民币。
5、有必要的场地、设施及技术方案。
6、公司及其主要出资者和主要经营管理人员三年内无违反电信监督管理制度的违法记录。
7、国家规定的其他条件。
二、申请办理全网呼叫中心许可证所需材料
1、公司法定代表人签署的经营基础电信业务的书面申请。内容包括：申请经营电信业务的种类、业务覆盖范围、公司名称、公司通信地址、邮政编码、联系人、联系电话、电子信箱地址等。
2、公司的企业法人营业执照副本及复印件。
3、公司概况。包括公司基本情况，拟从事电信业务的机构设置和管理情况、技术力量和经营管理人员情况，与从事经营活动相适应的场地、设施等情况。
4、公司最近经会计师事务所审计的企业法人财务会计报告或者验资报告及工业和信息化部规定的其他相关会计资料。
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5、公司章程、公司股权结构及股东的有关情况。
6、业务发展研究报告。包括：申请经营电信业务的业务发展和实施计划、服务项目、业务覆盖范围、收费方案、预期服务质量、效益分析等。
7、组网技术方案。包括：网络结构、网络规模、网络建设计划、网络互联方案、技术标准、电信设备的配置、电信资源使用方案等。
8、为用户提供长期服务和质量保障的措施。
9、网络与信息安全保障措施。
10、证明公司信誉的有关材料。
11、公司法定代表人签署的公司依法经营电信业务的承诺书。
三、申请办理全网呼叫中心许可证审批流程
1、审查申报材料;
2、材料合格者收到受理申请通知书;
3、组织专家进行材料审批;
4、审批完成;颁发证书。
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四、关于全网呼叫中心许可证备案
全网呼叫中心相对来说比较复杂，不仅需要在工信部审批，还需要进行备案，这里分为两种情况，一种是集中式呼叫中心，企事业单位建立一个呼叫中心，所有客服人员全部集中在一个地方，统一管理，受理客服的对象可以是本地、全省、全国或全球区域。公司总部管理所有分公司，这时只需要在总公司所在地备案;另一种是分布式，各分公司自己管理，这是开展全国呼叫中心业务就需要在全国31省备案了。
五、全网呼叫中心许可在样本
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一、通过搜索打开中信银行信用卡卡官方网站。点击申请信用卡卡 申请 攻 略
二、根据下面选择适合你的信用卡卡，建议卡卡种：中信银联标准IC信用卡卡(金卡卡),中信Q享联名卡卡(金卡卡),中信i白金信用卡卡,经常购物的可以申请中信白条联名卡卡，中信淘宝网联名信用卡卡(V版)金卡卡等卡卡。
三、网页申请选择好卡卡片后填入推荐号，勾上我已阅读点击立即申请，若想快速通过信用卡卡审批和担心被拒，建议填推荐号(附上大额度金卡卡的推荐号见下图)填推荐号就代表有白金卡卡用户愿意推荐你，本身也是一种资历证明。推荐号这一步很多网申的朋友容易忽略，强烈建议你填入。如下：
四、根据要求填写你的身份证号码真实信息，填写你的手机号获取验证码进入下一步操作(这步就不做演示了)
五、接下来填写你的真实邮箱地址、住宅地址、工作单位全称和单位地址，单位座机，有分机号的填写分机号，到时候邮件卡卡片会邮寄到你的单位地址，单位座机号切勿乱填，会打电话到你所在公司联系你征信，一般会问你出生年月，单位地址，单位电话号码是多少几个简单问题，如果你很回答得很自然会干脆，一般会审核通过的。切记回答时吞吞吐吐，回答不上来，那样你是很难通过审核的。
六、教育程度如实填写，大专以上学历网上是可以查询到的，切勿乱填。
下面就是让你核对你所填写的信息，核对无误提交就等审核通知短信了，等待5-7天会有短信通知，快的当天就会得到审核通知。核对的这个页面最好截图保 存。因为信用卡卡中心电话回访咨询的问题全是这上面的!然后点击“提交”
必看注意事项：
在填写申请数据提交后7—10个工作日内，卡卡片会完成审批。也有最快第二天
完成审批的。
如果申请获得批准，卡卡函会以挂号信方式邮寄，一般在寄出后的10天左右
投诉其实不是什么坏事，相反我们应该真心诚意的来感谢每一位来投诉的客户，毕竟他们是在给我们改进的机会。投诉可以指出公司的缺点，投诉是提供你继续为他服务的机会，投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客，投诉可以使公司产品更好地改进，投诉可以提高处理投诉人员的能力。
那些购买我产品的人是我的支持者;那些夸奖我的人使我高兴;那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步;只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。
一、投诉处理流程
投诉处理流程分为座席处理流程与经理处理流程，根据投诉的问题产生的原因、客户的目的进入不同的处理流程。
㈠座席处理流程：
① 倾听认知：客户的三种投诉心态：求发泄、求尊重、求补偿。客户的三种基本需求：被理解、被尊重、安全感。倾听他们的感受，要弄清问题的本质及事实。
② 同步引导：认知客户与他们保持同步，对他们的情感投入感情、让客户发泄一下不满。要知道顾客为什么打电话来，让顾客马上告诉你他的需求，达到这一目的最有效的方法就是问引导性问题。
③ 澄清陈述：让客户从怒火中回到解决问题的理性中来，提出可能的解决方案，总结问题达成一致。如果问题在我方，应立即道歉并以最快时间给客户解决;如果问题在客户自身，则要说明问题的实质。 ④ 解决感谢：在客户异议基本解决后，还要再问客户还有其它什么要求，以诚恳的态度告诉客户，假如你还有其它问题，请随时致电呼叫中心，并感谢客户提出的宝贵意见和建议。
当座席在其职责范围内无法解决客户的投诉时，则必须按照投诉处理流程提交给经理进行升级处理，由经理负责协调联系相关部门进行解决，把客户反映的问题派发到相关的部门，各部门再进行相应的处理，然后把处理结果返回，最后由经理将处理结果回复客户。 ㈡经理处理流程：
① 沟通协调：对需跨部门解决的投诉，经理的任务是协调督促相关部门解决;对客户一定要和高层管理者沟通，或者某些特定问题关系到客户的重大利益时，经理的任务则是向上级申请授权并与客户协商解决。 ② 电话回访：在处理投诉的最后阶段，应把客户当作自己的朋友，与客户建立一种情感，使客户有一种归属感。在投诉得到协商解决后，通过电话回访关心与询问客户对处理结果的满意程度，同时获取客户对公司整体服务的反馈意见。
③ 总结分析：对客户投诉信息及处理过程进行整理分析、归类汇总，形成客户投诉的原因和处理客户投诉的总结提炼，对公司有着重要的意义。 ④ 培训改进：最后将总结经验添加到知识库以及通过培训方式与座席进行分享，并且反馈到公司领导层及各相关部门，以促进公司相关各项工作的改善，并形成对各相关部门有效的监督。
二、客户投诉分类
呼叫中心面临的客户投诉主要有以下几种:
一、由于业务流程与硬件设施造成的客户不满;
二、由于系统原因客户无法进行证券相关操作;
三、工作人员业务水平所限或责任心不够误导客户甚至造成客户损失;
四、工作人员服务态度;
五、客户系统操作使用不当;
六、客户无理取闹或提出不合理要求。 我们来分析一下上述的六类投诉: 第一和第二类投诉属于业务流程与技术硬软件的问题，有利于客户便利的业务流程改造、增加投入提高硬件设备的配置和增加人力提高软件系统的维护，这二类投诉问题都是可以得到改进而减少的。
第三和第四类投诉都属于员工职业素质的人为因素，很显然改善员工的整体素质即能避免此类投诉，至于怎么做这也是本文将重点闸述的。
第五和第六类完全是由于客户自身原因引起的投诉，但往往这类投诉却是很难处理的，如何处理好此类投诉则是座席和管理流程的优劣来决定的。
那么如何做到减少由于员工职业素质而造成的客户投诉呢?
解决投诉关键的是公司每位员工的责任心，试想如果在投诉发生之前，我们的服务能更周到些，产品更成熟些，业务更专业些，我们的客户还会来投诉吗?
如果在投诉发生之后，我们的责任心能为客户考虑的多些，那客户还会不满意吗?
信立于诚,业精于专，让客户在交易时与我们交心、交朋友，我想如果我们用责任心与爱心成为客户的朋友的话，那还会有朋友投诉朋友的事发生吗?让员工树立敬业爱岗的精神，企业文化建设与培训体系建设是公司值得重视的，提高员工职业修养的手段应倡导精神鼓励为主，而以物质激励为辅。品质管理体系与业务规范流程制定的有效性，也体现在管理者对服务细节方面的重视程度。呼叫中心要具备成文的客户投诉处理流程，并保证呼叫中心所有员工严格按照流程处理一切客户投诉问题，并有相应的绩效考核机制。要高效率、低成本、客户满意度高、客户体验一致性高地完成每一个客户投诉的处理，必须在日常的实践中提炼出一套完整的处理流程，并将其固化。流程的内容应该涵盖从前台的受理、派发到后台的支持、配合，再到对用户的反馈，直至对这些问题的汇总、分析、反馈、改进。总之，流程的设计要使投诉处理过程中的每一个活动都建立在前一个活动结果之上并为达到最终目标产生作用。
三、客户疑难投诉案例：
㈠客户打电话，表明对某项业务收费有疑问，要求退还收费，否则将向消费者协会投诉。你该怎么办? 我的理解是，该客户的安全感的基本需求很缺乏，他是对业务收费产生“疑问”，投诉的心态倾向于求补偿的，而且已经对投诉结果作了充分的准备。这个客户虽然“有备而来”气势汹汹，但是他的投诉起因实际是站不住脚的，座席必须有理有据的告知其相关上级部门的收费规定和咨询电话，即可打消其疑虑，但切不可与客户发生争执造成本来可以一次性解决的问题变成升级投诉。投诉处理技巧以权威制胜。
㈡客户打电话，要投诉工号为0617的员工，称该员工告知其错误的时间信息，使客户白白的跑了一次营业厅。你该怎么办?
我的理解是，这已经是一通升级投诉电话，客户缺乏安全感，但没有提出赔偿损失，虽然事实上已经隐性造成客户损失了。0617号员工的告知其错误时间信息的因造成了客户时间的损失。处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数，假设可能出现的几种情景及应对措施，在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择，但需要尽可能的站在不损害公司利益的立场上。把握好最终处理原则，超出原则不予接受。可用的投诉处理技巧是转移目标。博取同情，告知其我们将对过0617号员工进行严厉的处罚，让他尽量避免或减少赔偿的要求。
㈢客户打电话，表明身份是记者，要投诉刚才接待他的某位员工，称其态度恶劣。并声称要将此事登报发表。你该怎么办?
我的理解是，又是一通升级处理电话，客户的基本需求是求尊重，客户的投诉心态是求发泄。态度一定要非常诚恳，大丈夫能屈能伸让他骂两句也不会影响我的心情，因为我的目的是让他“息火退热”。投诉处理技巧是勇于认错，让座席本人去电话“求饶”，因为一旦认错客户就理不直了;适当让步，这样的话客户就气不壮了。用微笑化解冰霜，以朋友之心真诚待之。
㈣客户打电话，要投诉某位员工，称对其服务不满。但经查该员工服务没有问题，而且此客户为公司大客户。你该怎么办?
我的理解是，站在客户的立场上和站在公司的立场上看问题往往都是偏面的，我们需要取得公司与客户利益的交集，而不是让客户站在公司的对立面上。大客户的基本需求是被尊重，他的投诉目的是求发泄。投诉处理技巧是微笑化解冰霜，要知道大客户来公司赚钱的而不是吵架的。让客户有优越感，不用纠缠于谁是谁非上，尽量赞扬夸奖这位大客户，他的优越感胜出不满，大客户怎么能纠缠于小事呢?真心真意拉近距离，人心都是肉做的，难道大客户真不知道他是在无理取闹嘛，当你做到感动他的地步时，这种感动会让他推心置腹的跟你做好朋友了。 投诉电话处理流程图
呼叫中心质检流程图
呼叫中心管理关键三步骤
作者：许乃威 | 来源：客户世界 | 2008-01-29 10:09:58 我想把之前讲过的呼叫中心管理关键三步骤，在拿出来讲讲：
以前谈过几次这个管理三步骤，但都是埋在一堆理论里面，很少单独拿出来说.这个管理三步骤其实是我每次到客户现场做咨询培训时，固定使用的技巧，而我每次都发现对客户的帮助很大，它的步骤很简单，也很容易了解，对于不同行业的呼叫中心适用性都强，更重要的是，我发现大家在管理上都很容易在这三步骤上犯错，所以常让我很容易找到问题，所以我就把这三步骤固定下来，变成我每次都做的检查动作。
步骤一
我们先确保座席员的通话利用率有达到69%到74%(如果你的员工是很任劳任怨的话，我也见过不少呼叫中心的通话利用率甚至达到了7
5、76%，而它的员工基本上还活着),这个标竿数字虽然没有科学根据，却是很多呼叫中心实证的结果。
这数字跟你在那个产业没有关系，这是讲一个座席员在强大压力下工作时，她个人心理和生理的极限。
通话利用率是什么?就是客服代表讲电话的时间，除以她上班的时间。
一个客服代表一天上班，那个工作对她生理上造成最大的心理压力和生理劳累?我想大家都会同意，就是讲电话吧。我有一次到一个呼叫中心，他们真的是人员严重不足，我当时觉得话后处理时长太长了，想要改短，他们班长私底下跟我说，许老师，话后处理是我们同事唯一可以休息的时候了，不要在改短了吧。
我听到这句话，就完全明白了，一点建议没做，只跟公司的老板说，请加人吧，人真的不够。
当你一直讲话，一直讲话，一直讲话时，连话后处理都变成了休息。
我常说考核排班师和现场管理者不能用平均值来考核，也就是服务水平到达了多少，这个数字跟排班师的努力是没有关系的，只要人多，排班师躺着都能让服务水平的平均值很高，只要人不够，排班师怎么做都没法让服务水平的平均值达到公司要求。
排班师和现场管理者的任务，其实是让座席员达到她的工作极限，也就是让通话利用率达到上面谈到的标竿数字69%到74%之间。
我经常被问到呼叫中心的人力要怎么计算，标准答案是使用二郎公式来计算，但我根本不用二郎公式在计算人力，因为二郎公式有一个著名的问题，就是它会高估人力。
我都是看通话利用率，如果低于标竿数字69%到74%之间，不管怎么说，我都觉得这呼叫中心还有很大的潜能可以发挥，如果已经高于这数字，就一定要赶紧加人了。
请小心，这里的通话利用率是通话时间除以上班时间，而不是登陆时间，我一直主张只要在公司里面，除了去吃饭，就应该要登陆在系统里，这样才能做好管控。 还有，请注意不要只管整体的通话利用率是否达到标竿数字69%到74%之间，更重要的是比较每个班组之间的数字，同时要管平均数，也要管离散系数。
步骤二
你让员工的利用率达到她心理和生理的可承受限度之后，要小心的安排你的小休率。
这里讲的小休率，就是客服代表把自己状态更改为示忙，还签入在系统里面，但不接电话。 所以有的呼叫中心称小休率为未就绪率。
戴明理论最核心部分是谈到要让企业的管理进入控制状态，就要首先控制特殊原因，一旦特殊原因被识别、被管控，下一步就是要改善共同原因，我认为呼叫中心的特殊原因最大元凶就是小休率!
特殊原因是少数人引发的少数事件，但却是管理上的最大敌人，因为它是少数人引起的，它躲藏在我们管理的各种阴暗角落中，而小休率衡量的就是座席员是否违反了呼叫中心最让人头痛的问题：二郎原则，二郎原则讲的是现场人员变动不能有集体行为，不能过份剧烈，少数的差异会产生巨大的影响，座席员被安排到值机台值机，但却没有发挥生产力，这就是人为的特殊原因，而小休率的考核就是在衡量这个特殊因素。
小休率到底应该要安排多少，其实要看候机等待的情况，候机等待就是在值机台上等电话，但电话没有来，就坐在那里枯等的时间比率。我看到不少呼叫中心座席员的小休率很低，不到5%，但候机等待率就高达25%，这代表座席员每天只被允许不到0.4小时(8小时*5%)可以站起来离席，但却高达2小时的时间(8小时*25%)是坐在那里枯等没事干拍蚊子。如果有这么多时间没事干，为何不干脆让座席员轻轻松松的去喝杯咖啡呢?公司落个人性化的好名义，员工感觉也很棒。
从人的心理和生理承受力来看，候机等待加上小休加上培训、开会，应该要做到25%左右。单从小休率本身来看，应该要在8%到9%之间，这是很多呼叫中心经验数据实证的结果。
也就是一个小时应该要休息5分钟左右。大家可以到小学去看看他们上课是怎么休息的，反过来想想呼叫中心客服代表应该要有的休息就明白了。
小休率一定要单独考核，因为二郎原则是呼叫中心最大的特殊原因制造者，小休率的考核重点，不是它的平均值，而是它的离散系数，也就是它震荡的是否剧烈，特别在黄金时段，每个座席员的小休率是否有巨大差异，如果有，代表这呼叫中心出现了黄金时段一来，少数人就往厕所跑的特殊事件。
大家可以做一个很简单的实验，随便调出来三个班组的在你话务高峰那一天的小休率，把每一个客服代表的情况计算一下，看有没有任何一个班组的小休率是在控制状态(就是你把该班组每个组员的小休率列出来，计算一下平均值，在算一下标准差，最后算出离散系数，离散系数必须小于0.16)，我敢保证，至少有一个班组的小休率是在失控状态，根据我的经验，其实大部分班组的小休率都是在失控状态，班长没有管理工具在手上，她根本无法得知哪些组员已经去过厕所好几趟了，而哪些组员决心为国牺牲，为民族尽孝，连站起来都不站。 大家如果还是不相信，可以再做一个实验，在你话务高峰的那一天，你挑话务高峰的那个时段，然后你到现场算算看有多少人在小休状态，然后你除以现场登入系统的人数，按照我的经验，至少有6分之1的人是在小休状态!
当你被轰炸的时候，你不赶紧找地方进行掩蔽，还撑在第一线做浴血奋战，这样的员工就会被认为是士兵突击里面的那个许三多了。
座席员的小休率如果被良好的控管，整体效率就会提升，而这个控制动作最主要的是要比较班组之间的情况，有哪些班组控管的比较好，哪些又控管的比较松散。
步骤三
一旦小休率做好了控管，特殊原因被充分识别和管控，这时就应该要来关注共同原因了。
我认为呼叫中心的共同原因就是流程，而体现流程好坏的就是平均处理时长。一旦小休率受到了控管，下一步要提升效率，就是要严密观察平均处理时长。
平均处理时长包括两部分，是平均通话时长加上平均话后处理时间。
我在很多呼叫中心上课时，常常观察到大家每天平均通话时长会出现戴明或六西格码说的
6、
9、12法则，也就是会出现特殊原因影响，常常平均通话时长出现了下降的趋势，但自己并不知道为什么，如果你不知道为何会下降，甚至连有下降这件事都不知道，那效率在这段时间的提升，很容易就会再次丧失。
上面这三步骤讲起来很简单，其实就是让通话利用率达到公司满意、客服代表开心、小休率受到控管、最后不断改善平均通话时长的效能。
在这三个指标的基础上，不断缩小差异、改善均值、持续进步，这就是呼叫中心管理的秘诀
从2013年8月1日起，码号业务(含106短消息代码、95/96/1字头短号的申请、变更、延期、注销)进行网络一站式受理，不再提交纸质材料，请各单位登录网址(http://bsdt.jsca.gov.cn/zwdt.jsp)，获取帐号，上传资料。 省通信管理局一体化平台系统使用技术支持电话：18094207316 电信网综合业务管理系统使用技术支持电话：010-62305163(仅限系统问题) 材料准备、行政审批办理咨询电话：025-83666303 批文领取：请各单位在网上查询审批状态，状态显示结束后，电话联系025-83666303领取批文。
未登录过的老用户(指曾在我局申请、备案过码号的单位)或密码遗失的单位请索取用户名密码请与010-62305163联系找回，按要求提供相应材料 衷心感谢您的理解与支持! 受理部门： 省通信管理局 •咨询单位： •咨询电话： 省通信管理局行政许可受理窗口 025-83666303 96字头短号码申请所需材料
一、96字头短号码申请
(一)申请人资格
按照《电信网码号资源管理办法》、《电信网码号资源分类管理目录》的规定，96字头短号码的申请人资格为电信业务经营者和服务型企事业单位。
电信业务经营者指具有基础电信运营资质或呼叫中心经营许可资质的增值电信业务经营者。
服务型企事业单位用于客户服务的号码需要具备的要求为：
1.客户服务类号码目前开放的行业为银行、证券、保险、医疗、民航、物流、公共交通运输、燃气、自来水、电力等与民生密切相关的行业，非民生行业的企业要先取得呼叫中心经营许可资质;
2.申请码号位长为5位的单位，需要在全省4个以上(含4个)地市设立分支机构;
3.有过96码号注销历史的码号使用单位，如无特殊原因，原则上不再批准其96新码号的申请。
(二)申请材料
1、申请占用及变更 (1)申请表;(详见附件)
(2)申请资格证明材料(工商营业执照、增值电信业务经营许可证等); (3)码号资源使用保证书(应按照规定的格式做出书面保证)。 3.码号注销
码号使用期限届满或因业务发生变化停用的，码号使用者应自届满或停用之日起10个工作日内上报原码号分配机关。具体材料包括： (1)注销申请报告(加盖公章);
(2)用户善后处理报告(说明码号注销后，相关业务的退网、涉及用户的善后处理情况)
(3)原批文或证书复印件(原件请寄至：南京汉中门大街145号省政务服务中心江苏省通信管理局窗口);
二、96字头短码号收费标准
按照《信息产业部财政部发展改革委关于发布<电信网码号资源占用费征收管理暂行办法>和<电信网码号资源占用费标准>的通知》(信部联清[2004]517号)要求，电信网码号使用单位需要按期(每季度)缴纳码号资源占用费。收费标准为： 管理位长5位：4.8万元/年•号
管理位长6位：4800元/年•号(除呼叫中心单位外，每本地网单独收费) l所需材料解释
1、申请码号的用途包括两部分内容：
第一是码号将用于何种业务，如IP电话、智能业务、数据业务、过网号、ISP、呼叫中心、寻呼、信息台、信令、客户服务、公益事业等; 第二是所开业务的服务对象，如提供公众服务。
2、申请码号的使用范围应写明申请时业务已经覆盖的地域(含省和市)。
3、数量应写明当前使用的数量和今后将扩展的计划，当数量大于一个时应注明不同的用途和不同的分段(如寻呼用于自动和人工接入、信令的不同地域等)。
4、申请表注明日期，以备核配码号进行参考。
5、申请资格证明材料
(1)实行电信经营许可证管理的电信业务必须在获得许可证后才能向码号管理部门申请码号资源，提供许可证复印件并加盖申请单位盖章。 (2)提供申请主体营业执照复印件，并加盖申请单位公章。
(3)对于国家特许的经营行业和专业管理的部门，要提供上级主管部门批件的复印件，并加盖申请单位公章。
6、业务发展规划和预期服务能力
(1)业务种类及业务发展规划应提供与申请码号相关的业务种类。非电信业务客户服务中心接入码应提供业务服务的种类，如咨询、查询、投诉、检索等。 (2)业务发展进度安排是指核准码号后，能提供各业务的时间安排计划。 (3)预期服务范围包括用户的范围、地域的范围及业务的范围(如语音、数据、操作员服务等业务)。
(4)用户容量是申请的码号在使用后受益的用户数量(如银行客户服务中心短号码的用户数量即本银行开户数量)。
(5)服务能力还包括开放业务中继线的数量，通信设备的内容、功能等。 (6)服务质量的条件有服务时间7x24小时、服务跟踪等内容。
7、启用码号的技术方案
启用码号的技术方案是指核配码号后申请使用单位启用码号的技术方案。根据申请者对不同电信码号的申请，其技术方案的要求也不同，主要要求如下： (1)启用码号所采用的技术。如交换机、路由器、CallCenter、Ip、数据专线等。
(2)码号使用全国或部分城市的联网方式。如运行在PSTN、数据网、信令网、专网、租用网等方式。
(3)联网接入基础电信运营者的方式。如接入一个固定的电信运营者(需明确是哪家电信运营者)，其他运营者例如移动、卫星的用户可通过网关与这个固定运营者连接。
(4)码号的使用中要求同时提供语音和数据的业务，要提供语音和数据各自的组网方案。 (5)组网方案如果分级或分区的，应写明分级或分区的规定。
(6)码号使用者建立网络时与基础电信运营者的中继方式和信令方式。 (7)用户使用码号的拨号方式。
(8)用户使用码号的收费方式和收费标准。
8、码号启用实施进度安排
(1)码号使用者应当在规定的时限内启用所分配的码号，并基本达到预期的服务能力。
(2)码号启用实施进度安排的起始时间是码号管理部门核准码号的日期。 (3)码号启用实施进度安排应提供一年内完成多少城市的详细计划和时间进度安排，并规划出3至5年的发展建设规划。
9、启用码号所需设备、线路等的准备情况
(1)申请新开码号业务的，要求提供与业务容量相当的设备准备情况，包括设备选型、订货单、到货单等证明设备准备情况的最新凭据。
(2)原有码号已经开放业务，申请增加码号的容量或申请将业务转换到新申请码号段的，要求提供原号码使用状况，及为申请的码号开通所准备的最新设备情况。
(3)线路准备情况是指在获取申请的码号后，开放业务时采用什么技术标准的线路、线路的容量、线路的局向，及与有关电信经营者开通线路的协议书等。
10、服务内容、服务量预测和服务保障措施 (1)根据申请码号的用途写明获取码号后开放的服务内容，如本行业或本企业的客户服务、计算机接入服务等。
(2)服务量预测是指申请的码号使用后可能带来的电信业务量增长，如何解决服务量增长后给服务系统扩容，增加出、入中继的路由，并不应影响现有的通信业务和其他电信运营者利益。
(3)服务保障措施应根据申请码号的种类，从网络组织、设备冗余、技术监控等多方面设计和实施服务保障措施，使申请码号开放的业务满足广大客户的服务需求，同时又能满足电信网全网的服务质量。
11.码号资源使用保证书
(1)码号使用者应当严格按照规定的结构、位长、用途和使用范围使用码号。 (2)码号资源使用保证书由码号申请者填入申请单位，及单位法人的亲笔签字和申请单位加盖公章。 办理相关信息 •办理时间： •办理时限： •办理收费： •办理依据： •收费依据： 办理流程
1、码号申请单位登陆江苏省通信管理局办事大厅(http://bsdt.jsca.gov.cn/)注册账号(已有码号单位使用工商营业执照注册号或组织机构代码证号登陆,初始上午：9：00~12：00，下午：13：30~17：00 材料齐备后20个工作日内做出决定 无
《中华人民共和国电信条例》 密码为abc@123456)，申请码号行政许可权限，按要求上报申请、变更、注销材料。
2、用户注册通过后，提交申请材料，请将相关纸质材料加盖单位公章后扫描，每类材料扫描件插入至1个WORD文挡并按规范的命名上传;
3、我局在收到申请材料后，对材料齐备的在20个工作日内依法作出批准决定;20个工作日内不能做出决定的，经我局负责人批准，可以延长10个工作日，并将延长期限的理由告知申请人。
4、对材料不齐备的，我局在5个工作日内一次性告知备案者需要补正的材料;如不予批准的，我局将通知申请人并说明理由;
5、申请单位至江苏省政务中心通信管理局窗口(南京市建邺区汉中门大街145号)现场提交一份纸质材料，我局核对纸质材料与网站提交材料一致后，申请单位可凭领取人身份证原件、复印件和《授权委托书》领取已签章的批文;(《授权委托书》模板见本页末)
6、如果是变更申请，需要在领取新批文时提供原批文原件，以旧换新。 其它受理信息 •受理网址： http://bsdt.jsca.gov.cn/zwdt.jsp 码号占用费缴费咨询电话： 025-83341868
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