客服工作礼仪规范
三、电话无法听清的应答规范
遇到学员声音微弱听不清楚时，客服专员在保证自己音量不变的情况下，婉转请求学员大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您再大声一点，好吗?”应视对方音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客服专员可以解释：“对不起，您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打来，谢谢，再见。”然后稍停5秒挂机。
1、可能学员使用免提，无法听清声音时：
客服专员：“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒?”如客户表示没有拿起，则“我这边听不清楚，请您拿起话筒好吗?”
2、遇到电话杂音太大听不清楚时：
客服专员：“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好吗?”稍停5秒，学员同意后方可挂机，如无法得到学员回应，应重复两次，每次稍停5秒后再挂机。不可以再未得到学员认可的情况下就直接挂机。
3、遇到学员讲方言客服专员听不懂时：
如学员讲的方言客服专员实在听不懂，首先可以说：非常抱歉，您的方言我听不懂，请您讲普通话好吗?
如对方还是不会讲普通话，则说：非常抱歉，您的方言我听不懂，可以让您身边会讲普通话的朋友帮您吗?如果学员身边也没有会讲普通话的朋友，实在听不懂，则可以说：“非常抱歉，等您找到可以说普通话的朋友帮您时再打电话咨询好吗?”待学员认可时可挂机。
4、遇到学员讲方言，学员能听懂客服专员讲普通话、方言时：
在听懂学员所用方言的基础上，继续保持用普通话与学员进行沟通。
如客服专员会说学员所用的方言，且学员不懂普通话时，客服专员可用方言与学员沟通，更显亲切感。
5、遇到学员抱怨客服专员声音小听不清楚时：
客服专员：“非常抱歉,(稍微提高自己的音量)，您现在可以听到吗?(注意，应循序渐进的提高自己的音量，不可以一下子将音量提到过高，让学员产生不满情绪。)
6、遇到没有听清楚学员所说内容要求学员配合重复时：
客服专员：“非常抱歉，可以将您的问题重复一下好吗?”或“非常抱歉，刚才您说的没听清楚，麻烦您再重复一遍好吗?
无声电话问候语：
您好!环球网校，XX号为您服务，请问有什么可以帮您?(第一次)稍停5秒，如无人应答，再稍停5秒，重复第一次问候语，(第二次)如果对方还无应答，则说：非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，感谢来电，再见!(第三次)再稍停5秒，无应答即可挂机。(注意：无声电话一定要按上述要求重复三次开头语)严禁未做到未重复三次就挂线。
尽量在电话响三声之内接
2 接电话语气“喂”的声调最好为上升调，这样显得你愉悦，温柔，，礼貌
3 没有特别的事情最好这个“喂”最好省略，直接说“你好”
4 如果是单位的电话可以直接自报家门，比如“您好，这里是某某单位，请问有什么可以为您服务的”之类
5 电话时间尽量控制在三分钟之内
6 挂电话的时候最好有再见等话语，避免莫名其妙的挂电话
7 挂电话一般情况是等对方挂电话后再挂电话;如果两个人都在等对方先挂电话怎么办?总不能一直等下去，这时通话结束3秒后就可以挂电话
8 如果是座机，请轻放电话，否则那声响绝对把你前面的好映象都抹掉
9如果自己按了免提要告诉对方
中国素有“礼仪之邦”的美誉，礼仪也是中国的传统文明，礼仪在人与人交往中起着举足轻重的作用。实践礼仪已经成为个人提升文明素质，企业塑造良好形象的现实需要，客服人员的礼仪规范已经成为行业发展的一个重要方面。下面跟小编一起来了解一下客服礼仪规范的重要性吧，欢迎阅读!
一、客户服务礼仪是塑造烟草行业形象的“金钥匙”
一个行业、一个单位、一个组织是否持续发展与其社会形象是有直接关联的，客户服务人员社会形象的好坏对于烟草行业的发展是举足轻重的作用。如果烟草行业想要对外适应，对内协调发展，那么客服人员就要做到以礼待贤才，以礼待零售客户、消费者、烟农等服务对象，反之则会出现“言而无信，不知其可”的严重后果。有位学着曾说过：“礼仪是组织和个人达到成功的重要媒介，它为社会、组织以及个人开启了一扇塑造个体形象的大门。”烟草行业良好的社会形象它是通过员工的服务质量和服务水平表现出来的，其中包括客服人员的业务水平、仪容仪表、日常社交礼仪等，如果烟草行业的所有员工都能严格地按照客户服务礼仪规范行事，礼待零售客户、消费者和烟农，就可以树立烟草行业良好社会形象。
二、客户服务礼仪是协调客我关系的“润滑油”
礼貌和必要的礼节是人际关系的润滑剂和人际矛盾的缓冲器。客我关系是开展卷烟营销工作的前提，是更好与零售客户沟通的保障，是实现企业与客户共赢的基础。由于少数客服人员责任心不强、工作方法简单、缺少热情导致一些零售客户疏远了与客服人员的鱼水关系，往往一些矛盾和问题都是因为客服人员不遵守客户服务礼仪而造成的。其实，一句温暖的话语就能冰释前嫌;几句耐心的解释就能化干戈为玉帛。客户服务礼仪可以帮助广大零售客户与客服人员巧妙的处理各种问题，减少矛盾，缓和气氛，化解冲突。如果客服人员讲究客服关系，想客户之所想，急客户之所急，正确理解客户的需求，就可以在广大零售客户和客服人员心中架起心灵沟通的桥梁。
三、客户服务礼仪是客服人员增光添彩的“装饰物”
礼仪是在美德之上加上的一层藻饰，使他们对它具有效用，去为他获得一切和他接近的人的尊敬和好感。没有良好的礼仪，其余一切成就就会被人看成骄夸、自负和愚蠢。要想体现出一名客服人员的高尚情操和美德，客户服务礼仪与精湛的业务能力相辅相成，缺一不可。很多时候，通过客户服务礼仪可以将客服人员的美德表现出来，换一句话说，我们也可以将客户服务礼仪看作是对客服人员形象进行装饰的华彩饰物。一个拥有姣好的容貌、飘逸的秀发、得体的服饰、美妙的饰品、智慧的语言、文雅的举止、倜傥的风度的客服人员会让零售客户眼前一亮，这样的形象与魅力能给广大零售客户一个良好的感觉，自然而然的增强了客服人员的亲和力，拉近了客服人员与零售客户之间的距离。不管一个客服人员拥有多么精湛的业务水平和能力，如果他不重视客户服务礼仪，那么也是难以赢得广大零售客户的信赖。
四、客户服务礼仪是提高客服人员素质的“助推器”
客户服务礼仪要求客服人员始终把“服务放在心上”，既拥有让客户惊叹的业务水平，又拥有大方得体的言行举止。讲究礼仪规范实际上就是一个人良好素养的一种表现，可见，礼仪既是外在规范又是内在修养。在我们的日常工作中，客服人员应有意识的注重客户服务礼仪的运用，如适时的运用礼貌用语，不断修正自己的言行举止，从而形成客服人员高尚的品德和良好的修养。由于客户个体的差异，这就要求我们的客服人员在客户服务礼仪的基础上，不断挖掘自身的潜能，创造性地开展客户服务工作，从而形成一种个性化的、稳定的行为与习惯。重视客户服务礼仪可以让客服人员达到气质高雅的高度，这源于客户服务礼仪使客服人员严格规范自己的一言一行，从而达到礼仪由外而内的递进影响，再由内而外的自然散发。
五、客户服务礼仪是烟草行业发展的“软实力”
烟草行业是为国家、社会、零售客户、消费者提供服务的一个行业，其性质是特殊的，既担负着生产经营的组织任务，又要履行行政管理职能。清代教育家颜元曾经说过：“国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身有礼则身修，心有礼则心泰。”这一论断精辟地概括了礼仪在社会各个层面中的重要性。恰当得体的礼仪，不仅有助于展现自已的形象，同时也体现和影响自已所在单位的良好形象和尊严。长期以来，烟草行业始终强调要真正做到把客户利益放在心上，这就要求我们客服人员牢牢把握服务这个核心，不断增强服务意识、创新服务理念、优化服务模式，用贴心服务提升零售客户的忠诚度和满意度。客户服务礼仪同“基本功”一样成为了烟草行业建设和发展的“软实力”，要想拥有更好的发展优势，争取更大的发展空间，就必须要靠客户服务礼仪来协调客我之间的关系。
六、结语
总之，讲究客户服务礼仪，注重企业形象，既是对客服人员提出的客观要求，也是烟草行业改革和发展的一个重要条件。
客服礼仪培训针对员工服务客户的核心和重要性，树立正确的职业观念;个人职业形象塑造，确立职业角色定位;接待服务客户，处理投诉接待，提高沟通技能;电话礼仪中的接听和拨打技巧;通知、通告和书信、电邮的书写格式;交际礼仪中的介绍、握手、递名片、座次安排;公关活动的策划等。
员工学习客服礼仪：
1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在客人中间穿行，不在小区内奔跑追逐。
2、在客人面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头及其他杂物。
3、服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在客人面前大声喧哗、打闹、吹口哨、喝小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品动作要轻，避免发出响声。
4、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走过来时，无论你在做什么，都应暂时停下来招呼客人。
5、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分的亲热举动，更不得做有损国格、人格的事。
6、严禁与客人开玩笑、打闹或取外号。
7、客人之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。
8、对容貌奇特或穿着奇装异服的客人切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观;听到客人的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑;对身体有缺陷或病态的客人，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。
9、客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你的职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求。
10、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后的结果尽快告知客人。
11、不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。
客服服务的重要性：
服务业做为第三产业，是社会大分工的产物，服务水平在一定程度上体现了文明的程度，所以，提高服务水平并不能单单是看成商家追求利益的手段。
客服重要性可从以下几方面考虑：
首先，从经济学角度来说，现代市场竞争需要的不再是一味打价格战，服务战占了越来越大的比例.其次，从消费者角度来说，服务可以为顾客创造价值。顾客是价值(顾客的价值是顾客所得与付出的比较)的最大追求者。服务业通过提高自身的品牌、形象、员工素质等综合服务水平，减少顾客消费的时间、费用、体力和精力来顾客获得价值。比如，通过送货上门这一服务来减少顾客外出的时间、体力，以便让他利用这些节省出的时间和体力干其他的工作(并获得收益)，来让顾客得到更大的价值。
再次，从服务业自身的角度来说，某个别商家通过提高服务水平，让顾客把自已做为消费的首选对象，从而自身获益。也就是说，通过提高服务水平，商家自身也可以为自己创造价值，争取更多的回头客。
总之，通过服务水平的提高，不光是消费者获益，也不只是商家得利，我们更应该从整个社会文明的角度去看待这一问题。服务水平的提高必会带动整个社会文明的提高。
客服礼仪培训职业形象：
1、发型文雅、庄重，梳理齐整，长发可用发卡等梳成发髻，不留怪异发型，头发要梳洗整齐
2、化淡妆，但不准戴手镯、手链、戒指(婚戒除外)、耳环及夸张的头饰，面带微笑
3、着工装，无污染，无皱折
4、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前
5、指甲不超过指尖三毫米
6、涂指甲油时须自然色，不涂有色指甲油
7、注意个人卫生，爱护牙齿
8、裙子长度适宜
9、着肉色丝袜，无破损
10、袜口不能露在西装裙外
11、鞋子光亮、清洁
12、充足睡眠，常做运动，保持良好精神状态，不要在上班时面带倦容
客服礼仪个人的具体要求：
1、站姿：基本要求是“站如松”。正确站姿的要领是:上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。站姿大致有三种:侧放式、前腹式、后背式,切忌表现出傲慢或懒散的样子。
2、坐姿：基本要求“坐如钟”。基本要领:上身正直,腰背稍靠椅背,两腿自然弯曲,两脚平落地面,并注意手、脚、腿的正确摆法。
3、步姿：基本要求“行如风”基本要领:身体重心应稍向前,头朝正前方,眼睛平视,面带微笑,两臂自然摆动,步度适中均匀,脚步轻稳。
4、手势：与宾客谈话时,手势不宜过多,动作不宜过大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向时,切忌用手指指点。
5、表情：面带笑容,微笑服务有利于双向的感情交流,有利于更好的工作,要树立“笑迎天下客”的良好风气。
6、微笑的要求：微笑时,应保持额头平滑,眉头舒展,不应皱眉和抬眉。双眼微微眯起,目光坦诚,直视对方。嘴角上扬,双唇间微微露齿。
客服交际礼仪：
第一，给某人打电话时，要事前做好准备，想好要说的事情。从何处说起，用什么方式交谈，说到什么程度，还要估计对方的情况，考虑好应变的方法等，这样才能用尽可能短的时间达到预期目的，而不浪费对方的时间。
第二，在电话里说话和平时说话没有什么不同，也需要面带笑容，语气要温和、缓慢，口齿要清楚，语言要简洁，第一句话要说“您好”，紧接着进入正题。如果是代表单位或公司打电话，就要说明白领导的意图和目的，或者厂长、经理、主任、书记有什么具体要求、希望。最后要把重要内容确认一下，或者必要时录下音来，然后再结束通话。
第三，持电话时要轻，一般情况下要等对方先放下电话机后，你再轻轻挂断电话。特别是与长辈、领导、女士通话后，一定要等他们挂断电话后，你再轻轻放下话筒。
第四，接电话时，要用温柔的语调先说“您好”，再问是哪位?找谁?或某单位?如果被找的人正巧不在，就说明情况，问一下有什么重要事情，要不要传达或留一字条等。
第五，一般情况下，电话铃响三遍后立即接通，且在铃响的间隙拿起话筒。如果电话铃响了好几遍之后接通时，就要先说“久等了”、“对不起”之类的抱歉话。如果在接电话的过程中，有紧急事情插入时，要向对方说：“对不起!稍等”，然后可以用手按住话筒，以免传到对方。
电话不清楚时，不要大声吼叫，要把说话的速度放慢，口齿再清晰些。有些人打电话时，出现听不清楚或者有杂音时，就用手使劲拍打电话机，这个做法和习惯不好，如果电话机有毛病时，可以立即修理，等故障排除以后再打。通话结束时都要说“再见”、“谢谢”之类的礼貌语。
客服交际礼仪的基本特征：
1、普遍性，在任何国家，任何场合，任何人际交往中，人们都必须自觉地遵守礼仪。
2、规范性，讲究礼仪，必须采用标准化的表现形式才会获得广泛的认可。
3、对象性，在面对各自不同的交往对象，或在不同领域内进行不同类型的人际交往时，往往需要讲究不同类型的礼仪。
4、可操作性，在具体运用礼仪时，“有所为”与“有所不为”都有各自具体的、明确的、可操作的方式与方法。
现代交际礼仪的原则是在社交场合中，如何运用社交礼仪，怎样才能发挥礼仪应有的效应，怎样创造最佳人际关系状态，这同遵守礼仪原则密切相关。
服务礼仪规范与标准
人与人生活在社会这个大家庭里，注重礼节，讲究礼仪，追求文明，掌握交往原则，且融洽人际关系，这是每一个向往成功有志者必修的一门课，也是对自己人生负责的表现。 具备礼仪，是每一个向往成功者的必修课。研究礼仪，才能提高自身素养、完善自我。运用礼仪，是处处受欢迎的捷径。
什么是服务礼仪?服务礼仪的重要性和作用?
服务礼仪----泛指服务人员在 工作岗位 上应当严格遵守的行为规范。
1、 提高个人素质;
2、有助于进一步提高服务水平与质量;
3、有助于更好地对服务对象表示尊重;
4、有助于塑造并维护服务单位的整体形象;
5、有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益
一、仪容仪表
整体要求：符合工作需要，自然大方、不娇作、干净整洁，精神奕奕、充满活力 面部妆容：
1、男士要求：保持面部干爽、无油光，不留胡须，常修剪鼻毛。
2、女士要求：须化淡妆(必须修(描)眉、涂眼影、腮红、口红)。以最好的精神面貌展现在客人面前。 头发要求：
1、整体要求：头发保持干净整洁、无头屑、无异味;不使用气味强烈的定型发胶以及喷雾;只可染黑色或与原发色接近的颜色，不留怪异发型。
2、男士要求：发型应以服帖短发为宜，长度应保持前不覆额、后不抵领、侧不盖耳;不可留大鬓角，不可烫发;可适当喷少许发胶，避免头发蓬松、凌乱。
3、女士要求：
(1)长发要求----在工作时间内必须将头发用黑色皮筋束起;有不易梳理的碎发须用黑色一字夹卡好;装饰发夹款式简洁明快。
(2)中发要求：前不过眉;后不过肩;两侧的头发应收拢于耳后。
(3)短发要求：前不过眉;侧不盖耳;后不抵领;不得过于蓬松，须经常修剪以保持 最佳的状态。 手部要求：
保持干净、清爽，指甲修剪整齐(每星期至少修剪一次)，不露白边(不超过1--1.5mm为宜)无污垢，不涂有色指甲油。 服装及配饰要求：
(1)工作服穿戴必须整齐，不可缺件，纽扣齐全并扣紧，不得披衣、敞怀;工作服须常换洗，保持干净，无明显污垢、无破损、无异味。 (2)衣领、袖口保持干净，不可将袖口、裤管挽起。
(3)工牌应端正佩戴于左胸口距锁骨5指宽处，保持完整、干净、清晰。 (4)鞋子要求：女士为黑色圆头船型鞋;男士为黑色常规型皮鞋(亚光面)。
(5)袜子要求：女士着黑色、肉色丝袜，禁止穿着彩色丝袜;男士以深色棉质袜为宜，无花纹。
(6)配饰要求：
女士佩戴直径1cm以下的素色无坠耳钉，男士禁止打耳洞;
女士可佩戴直径小于0.5cm的素色项链，项链款式简单大方，禁止佩戴较为夸张的颈部饰品; 手部饰品可佩戴手表、手链、手镯、戒指等，但要求款式简洁、符合职场要求，禁止佩戴颜色鲜艳、款式夸张的配饰。
眼镜款式要求简洁大方;可选择无框或细框(小于0.5CM)眼镜，镜片颜色要求为无色; 禁止配戴颜色鲜艳的大宽边眼镜或有色镜片眼镜。 个人卫生要求：
勤洗头，勤洗澡，保持头发、身体和口腔清洁、无异味;上班前不吃有异味食物，如大蒜、韭菜、榴莲等;禁止岗前饮酒或含有酒精的饮料;注意个人卫生，养成去完洗手间后立即洗手的良好习惯。
二、常用服务礼仪规范 面部表情规范：
人际交往中，表情真实可信地反映着人们的思想、情感及其心理活动与变化。表情传达信息要比语言来的巧妙得多。
在服务工作中，要注意表情，在面对他人时：面含微笑，注视对方，并且适度互动，不卑不亢。初次见面的客人谈话的内容一定要合时宜，切不可天南海北的乱说一气，注意风度、有礼有节。 微笑：
我们的微笑有两个标准，第一要求发自内心，不做作，真诚、自然;第二是国际标准：“三米六齿”
“三米六齿”指的的是在遇到客人三米的地方露出六颗上牙，露出的牙齿是六颗上牙而不是下牙，也是不是上下牙加在一起的的数量。
眼神整体要求：不卑不亢、视线平时、保持良好的精神状态。
位置：眼、鼻、口，额头、双肩形成2个三角区域，交流过程在眼神在2个三角区域内变换。 时间：表示友好≈相处时间的1/3;表示重视≈相处时间的2/3;表示轻视<相处时间的1/3;表示敌意>相处时间的2/3。 站姿：
站姿总体要求挺拔,正确的站姿能够帮助呼吸和改善血液循环,减轻身体疲劳。 男士站姿：
立正式：两脚分开,稍微比肩窄，臂放松自然垂放，五指并拢。
跨立式：右手大拇指贴于食指的第二个关节，成空心拳的状态，左手握住右手，放在背后腰带的位置。 女士站姿：
双脚并拢两腿绷直,膝盖夹紧、并拢;臂放松，双手虎口相嵌、四指并拢,自然垂放于身体前面(小腹位置);挺胸收腹、立腰夹臀，双肩后展下沉;表情放松，面露微笑。 坐姿： 男士坐姿：从椅子的左边入坐，坐椅子的前三分之二位置;双脚分开与肩同宽;双手自然叠放在两腿的膝盖上;三个直角、两条平行线。
女士坐姿：从椅子的左边入坐，入坐时要轻而稳，坐椅子的前三分之一位置;穿裙子时，入坐前要将裙子捋平;双手虎口相嵌自然叠放在两腿之上;三个直角、两条平行线。 (三步入座：左脚上前，右脚跨横步，左脚靠右脚，坐下) 走姿：
女士走姿：女子走路应步子小、频率快;走路时头部端正，目光平视前方;两臂在身体两侧自然摆动，脚尖朝前;走在两条非常相近的平行线上，两膝内侧有轻微摩擦。 男士走姿：男士走路步伐稳、豪爽;脚尖朝前，掌握好两脚之间的距离
注意事项：目视前方、身体保持平衡、行走幅度不可过大、以直线方式行走、避免排行走、不得将任何物品夹在腋下行走、禁止奔跑。 鞠躬礼仪：
基本动作：保持标准站姿，以胯为轴，身体上部向前倾斜，视线随鞠躬自然下垂，鞠躬动作不要太快。 15°鞠躬礼
适用范围：在工作区域站、坐、行等姿态均可使用。
动作要领：在标准的站姿上，身体微微前倾，稍稍欠身即可，眼光在身体 45°的视觉范围内注视客人的面部。
30°鞠躬礼
适用范围：应用在公共社交场合上如接送客户。
动作要领：鞠躬度数在15°～45°，眼光注视脚尖前1米处的地面。 45°鞠躬礼
适用范围：应用于隆重、正式的场合，在面对很尊贵的客人时使用。 动作要领：眼光注视脚尖前一米处的地面。 指引礼仪： 指引手势要求：身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标;切忌用一个手指指向目标，注意手的高度不可超过头顶。大、小臂之间是120°夹角，只有向下方时指引时呈弧形。 递物、接物礼仪：
在递给客人物件或接过客人递来的物件时，应用双手恭敬地奉上或接受，绝不允许漫不经心地一扔或单手取接物件;禁止用手指或笔尖直接指向客人;递物时面对客人，亲切地望着对方;面带微笑，双手捧着物品(如有文字，将文字的正方向对着客人)递向客人，并礼貌地对客人说：“先生/小姐，您的×××!” 让路礼仪：
当迎面遇到客人时，应主动放慢脚步，如通道较窄则主动停下脚步，靠右边站立，并同时微笑致意：“您好!”、“早上好!”或其他问候语，等客人经过后，再继续前行。
在销售大厅、小区内等公众场合遇到客人时，要主动让路，非急事不能超越客人，更不能从客人中间穿过。
握手礼仪： 动作要领：尊者先伸手;力度两公斤，时间5秒;女士握位，食指位;男士握位，整个手掌; 要与客户有目光接触、语言交流。
握手次序--男女之间，女士先;长幼之间，长者先;上下级之间，上级先，下级屈前相握;迎接客人，主人先;送走客人，客人先。
禁忌：禁使用左手;禁戴墨镜、帽子、手套;禁左顾右盼;禁初次见面异性做汉堡包状;先问候再握手;切忌手脏、湿、凉;切忌掌心向下;不宜时间过长、用力过大;不可越过他人交叉握手。 拾物礼仪：
动作要领：拾物时，尽量保持上身挺立，右脚向后退半步，膝盖弯曲使整个身体下移，双肩自然平放，身体向前倾，从身体的侧边去拾。
禁忌：直着双腿，弯下腰去捡或者翘起臀部捡东西。 敲门礼仪： 动作要领：敲门时呈规范的站姿，抬起右手，手指微弯曲，以中指第二关节部位轻敲门二次;每次敲三下并用适度的声调报称，报称时要面向着门，然后后退半步，面带微笑，集中精神听房内的回应;出门时道别并将门轻轻带上。
禁忌：忌东张西望，心不在焉;忌手力过重或过轻。
三、标准的服务用语30句
您好! 给您添麻烦了! 我理解您的感受! 欢迎光临! 打扰了! 没问题。 这边请! 请见谅! 不客气! 您先请! 您请讲! 不用谢!
请进! 您请放心! 请随时和我们联系! 请坐! 希望您能满意! 请您多提宝贵意见! 请稍等! 请问有什么可以帮到您? 请多指教。 让您久等了! 很乐意为您服务! 谢谢! 对不起! 这是我应该做的? 再见! 很抱歉! 没关系! 请慢走!
服务员礼仪、礼节规范训练内容
一、 标准站姿：抬头、挺胸、收腹、身体保持直立姿势、目光平视、
面带微笑、双手自然下垂、中指贴近中缝，脚掌呈45度打开。
二、 体前握手站姿：标准站姿的体态，右手四指搭在左手四指背上，
拇指交叉握紧手面。
三、 体后背手站姿：标准站姿的体态，左手握掌，右手扣在左手腕
自然放在身后。
四、 鞠躬礼：男士使用标准站姿体态，女士使用体前站姿、弯腰、
头、颈、背一体行礼，呈现出15度微倾，目光跟随向下。
五、 欠身礼：男士使用标准站姿体态，女士可以使用体前站姿体态，
目光向来者，呈15度鞠躬。
六、 点头致意礼：男士使用标准站姿体态，女士可以使用体前站姿
体态。目光看向来者点头示意。
七、 指示方向：男士使用标准站姿体态，手势动，仪态文雅，右手
手朝上，四指并拢，拇指张开，指示右边时，手横向，伸身，并向另一点头微笑，身体呈15度的鞠躬。
八、 请的手势：五指并拢，伴随15度的鞠躬。
九、 递物、接物礼：双手递物;有文字的物品正面朝上的递给对方，
伴随15度鞠躬;如矿泉水、酒水，有商标的正面转向客人;尖锐的物品，把有柄把的朝客人，尖锐的方朝向自己。
以上每项内容要求面带微笑，使用文明用语。
一、服务用语标准
电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象和事业的成败。而规范的服务用语又将直接影响到本公司形象，因此，本公司客服话务员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。
二、服务用语要求
(一)声音甜美。语音标准，咬字清晰;音调热诚、亲切、充满活力;音量适度，以对方听清楚为准;语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快;语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。
(二)表达恰当，称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。
(三)讲普通话，避免使用俚语俗语。
(四)使用正确的语法。
(五)避免使用口头禅。
(六)呼吸正确,避免说话断断续续。
(七)与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。
(八)* 常用服务用语
1、您好
2、谢谢您的合作
3、 请讲
4、欢迎再次拨打
5、再见
6、请问您需要什么帮助
7、对不起
8、对不起，请稍等
9、谢谢
10、对不起，让您久等了
11、请原谅
12、 请多提宝贵意见
话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。
三、服务热线服务用语
客户拨入 您好，江南云商客服中心为您服务，请问有什么帮助您? 客户讲话
1、客户非常着急、态度恶劣时 (话务员)请您别着急，慢慢讲(想)，我们会尽力帮您解决。
2、客户恶意呼叫时 (话务员)对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。
3、客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时 (话务员)先生(女士)，很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打114号进行咨询，好吗?
4、 客户提出批评或表扬时 提出批评：(话务员)感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。 提示表扬：(话务员)谢谢，这是我们应该做的。
5、 客户提出建议时 (话务员)非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。
6、 客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时 (话务员)谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。
7、客户对问题答复、解决不满意并要追究时 客户要求合理：
(1)客户要求合理，能够在短时间之内可答复的 (话务员)我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。
(2)客户的要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法在短时间之内做出答复时 (话务员)您的要求我们会及时上报上级主管部门。但由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。
8、客户的问题不能立即答复时 (话务员)我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。
9、听不到(清)客户声音 (话务员)您好，您的电话已接通，请讲。 (等待2-3秒，应重复一遍规范用语，若仍无反应) (话务员)对不起，听不到(清)您的声音，请您再拨一次好吗?(挂机)
10、在通话过程中，因为线路原因，突然听不到客户声音 (话务员)对不起，系统出现单通，无法听到您的声音，请您挂机后不要关机。我们将进行回拨(或请客户再拨一次)。 结束语 (话务员)感谢您的来电，欢迎再次拨打，再见。 如客户说谢谢 (话务员)不客气，再见。
四、回访服务用语
拨通客户号码：
1、答复回访： (话务员)您好，XX先生(或女士或职位称呼)，我是江南云商客服中心的，您在X月X日反映的XX问题，我们已经给您查实……
2、主动回访： (话务员)您好，我是江南云商客服中心的，您是XX先生(或女士或职位称呼)吗?为更好的为您提供服务，我公司想对您进行XX内容(如客户资料、服务满意度、专项业务使用情况等)的回访，不知您是否方便?(得到客户的同意后，以规范的语言进行相关内容的回访)
3、结束语：(话务员)谢谢您的合作，再见。
五、服务忌语
服务中，凡使用喝斥、反问、质问、歧视、推卸责任的语言，都属于服务忌语，服务中一律不得使用。如：
1、你不是说XX吗?
2、不是告诉你了，怎么还不明白?
3、大点声，听不见!
4、不是我办的，不知道，不清楚。
5、你到XX部门问问吧。
6、你怎么连这个也不懂。
7、这是规定，我有什么办法。等等
六、服务行为标准
话务员在工作中应热情大方，自然得体、语音甜美、普通话标准，使每个客户因你良好的服务而对“医信通”客服留下美好的印象。
1、 电话接入立即主动应答。
2、 询问客户的姓名，在受理电话的全过程中适时地使用“**先生”或“**女士” 的称呼与客户交流。
3、 注意力集中，认真听懂客户询问。在回答客户的问题时，要求作到将与客户咨询内容相关的资料向客户讲解清楚，使客户通过一次咨询落实问题并了解全面情况。
4、 若没有听清客户所说内容时应再次询问：“**先生/**女士，对不起，我没听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗?”
5、 受理过程中，如需客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见：“******对不起，麻烦您稍等片刻，好吗?”在得到客户的同意后才可离开，返回时应讲：“对不起，*先生/女士，让您久等了…”
6、 不能随意打断客户的讲话，要让客户将问题说完后再提问或答复。
7、 在向客户解释完毕时应确认客户是否完全明了：“X先生/女士，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了?”当客户不能完全明了时，应弄清客户不明白的地方再重新解释，直到客户明白了为止。
8、 电话受理终了时应讯问客户是否是否还有其他方面的咨询：“请问您还有什麽需要帮助?”在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地再见。
9、在整个客户咨询中，话务员必须作到有问必答、耐心周到、谦和有礼、热情大方、严禁出现拖腔、态度生硬、教训、烦躁、诘问。
10、遇客户询问到不懂或不熟悉的业务时，话务员不得不懂装懂，不得推委、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可向相关人员代答或记录下来查证后再回复客户。
11、若事后发现回答客户咨询、投诉不正确或不完整，应及时电话回访客户，先致歉再完整地答复客户。
12、工作态度耐心细致，不急不燥，不厌其烦，把每天位客户当成自己的亲友一样，时刻牢记以下原则：一是客户永远是对的;二是如果客户不对，请参照第一条。
七、客户服务热线
1、 客户服务热线应为客户提供24小时人工服务。
2、 客户服务热线应为客户提供咨询、业务办理、订制查询、受理客户投诉等业务。
3、 客户服务热线系统接通率：不低于85%。 系统接通率=(客户拨通通SP统一客户服务热线的次数/客户拨打基础SP统一客户服务热线的总次数)*100%。
4、 客户服务热线人工应答率： 人工应答率：不低于85%。 人工应答率=(人工应答次数/要求人工应答的呼入次数)*100%。
八、客户咨询与投诉
1、 对客户的咨询与投诉实行“首问负责制”。
2、 对业务咨询、投诉处理应立即答复，无法立即答复的应向客户说明情况，并与客户约定的时间内按时给予答复。
3、 投诉解决时限：指从受理客户投诉时起，至投诉问题解决并答复客户所用的时间。 客户投诉答复时间：不超过48小时。
4、 公司应建立对投诉客户的回访制度。
5、 客户咨询、投诉回复率 咨询回复率：100% 咨询回复率=(当月对客户咨询回复的数量/当月客户咨询的总数量)*100%。
6、 客户咨询、投诉回复及时率：100%。 咨询回复及时率=(当月在规定时间内对咨询回复的数量/当月客户咨询的数量)*100%; 投诉回复及时率=(当月在规定时间内对投诉回复的数量/当月客户投诉的总数量)*100%。
7、 客户重复投诉率：不高于1%。 重复投诉率=(当月重复投诉事件总和/(当月投诉事件总和-当月重复投诉事件总和))*100% 重复投诉事件指因未在规定时限内对客户投诉进行答复或因其它原因造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉，进行再投诉的事件。
8、 客户咨询、投诉满意率。 客户咨询满意率：不低于90% 投诉满意率=(当月咨询客户对答复感到满意的数量*当月客户咨询总量)*100% 客户跨省投诉满意率：不低于85%。 跨省投诉满意率=(当月跨省投诉 客户对投诉处理感到满意 的数量/当月跨省投诉总量)*100% 大客户投诉满意率：不低于95% 大客户投诉满意率=(当月投诉的大客户对投诉处理感到满意的数量/当月大客户投诉总量)*100%
九、跟踪服务
对于一些大客户的困难客户应该定期进行跟踪服务在跟宗的前期应该调出以往的资料并把重点记录在案，在跟踪的时间里应注意到用户的反应和注意倾听，并把客户反应的问题详细记录在案，以备下一次跟踪，并主动询问客服是否需要下一次的跟踪服务，礼貌用语参考服务用语。
十、总结配合
每一个客服人员都应该学会写总结报告，报告的内容包括：
1、这段时间里遇到的问题，如何解决。
2、这段时间里学到的哪些东西有何用处。
3、这段时间里感觉到哪些方面还不不足，需要更多的培训。
4、客户在这段时间里咨询和反应的哪些问题最多，自己认为是什么原因。
5、下段时间的计划。
6、作为公司的一员，主动和其它部门的同事沟通是非常重要的，客服人员应该很好的配合其工作，特别是有什么活动的时期里，配合做好工作可以提高自己对业务的认识和了解公司的进程，更好的做好自己的本职工作。体公司的流程设计对白，模拟实际操作流程。
可以根据具
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