服务人员语言礼仪规范

服务人员语言礼仪规范（共8篇）

服务人员语言礼仪规范篇1

医务人员礼仪、仪表、语言行为规范

一、着装

1、医务人员在岗期间，必须按规定统一着岗位服装。

2、衣帽整洁，衣扣全部扣齐全，不敞衣露怀，白大衣袖口不外露内衣；女士裙长不超过白大衣，不穿艳色裤袜，不裸露腿、脚，穿肤色裤袜，长裤穿短筒肤色袜；男士夏季不穿短裤。无论男士、女士着装时不得将内衣领外翻盖过工作服领口，或将围巾暴露于衣领外。

3、医疗工作时间不穿拖鞋（手术室及特殊检查科室除外）、高跟鞋、响底鞋、露脚趾头鞋，护士统一穿工作鞋，戴护士帽。护士帽要保持洁白、挺括、无皱折。戴帽时应先整理头发，耳边头发一律梳理到耳后，长发用发网向上网住，使头发前不遮眉，后不过肩，侧不掩耳。帽前沿离发际3—5CM，用发夹在帽后方固定，帽翼两侧禁用发夹，以保持两翼外展似燕子飞翔的形象。

4、离开工作岗位后，不穿岗位服装外出就餐、办事、逛商店等。

5、行政后勤人员在岗期间统一工作服（白大褂）。

二、工作标志

全院上岗工作人员(含行管后勤）要常规佩戴胸卡，注明姓名、职务、职称，胸卡戴在左上胸处，不能翻戴或插在衣兜里

三、工作环境要求

1、上班时提前到岗、着装整齐、佩带胸牌；

2、上班时同事见面应相互打招呼；

3、勿在诊室、办公室进餐、吃零食，勿在医院内吸烟；

4、工作台上不能摆放与工作无关的物品；

5、爱惜医院的设备仪器，精心操作，保持外观整洁；

6、及时清理、整理帐簿和文件；

7、使用后将物品及时送还或归放原处；

8、未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等；

9、离开岗位外出时，要留言、告知去处；

10、发现垃圾等杂物主动拾起；

11、下班时相互打招呼后离开医院；

四、仪容

1、女士淡妆上岗，不浓妆艳抹，不在门诊、病房等公共场所当众化妆。

2、上班时间不戴耳环、戒指、手镯等饰物，其他饰物佩戴应≤3件，（特殊岗位，如手术室、抢救室等，不得配戴任何首饰）。保持指甲清洁，指甲的长度，以自己张开手，从手心这一面看不到指甲为宜，不得涂有色的指甲油。

3、头发干净整齐。女士短发前不过眉，后不过领，短发不要超过耳下3cm；长发要盘成发髻使用专用头饰固定；男发不过耳，不留胡须，面部干净。

五、举止行为:（坐姿、步态、手势、目光、微笑、递物与接物）站姿：挺直、舒展、线条优美、精神焕发。

正面看：要点是头正、肩平、身直。两脚跟并拢，双脚尖可以稍许张开，两脚脚尖距离10-15公分，脚跟距离3-5公分，身体重心落于两腿正中。侧面看：要点是含颌、挺胸、收腹、直腿。

女士：要努力给人以一种静的优美感——双手相握、叠放于小腹前，右手四指在上，握左手四指。这是规范站立姿势，主要用于比较正规的场合。平时可以采用自然站姿，双手指尖朝下，掌心向内，手臂伸直、分别贴于两腿裤线之处。

男士：要力求给人一种劲的壮美感——双手相握、叠放于腹前，或者双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起，或采用上述自然站姿；双脚可以叉开，与肩同宽。

站立时切忌驼背、耸肩、撅臀、两腿弯曲，或随便倚在病人床旁、桌椅旁、墙边、门框等。

坐姿：坐的姿势显示个人的文化素养，坐姿要端正、自然。

女士坐的时候上身自然挺直，臀部占椅面的1/2—2/3，双膝轻轻靠拢，两脚自然踏平或前后脚略分开，双腿可以并拢放中间或并拢放一侧，也可双足交叉，显示出端庄、大方、自然、舒适。双手握拳式交叉置于腹前、亦可平放在腿上或沙发扶手上。

男士坐的时候膝部可以分开一点，但不要超过肩宽，更不能两腿叉开过大，半躺在椅子或沙发内，可以翘“二郎腿”但不可翘得很高，更不要抖动。坐姿的禁忌

忌用手托着脑袋、半躺半坐、弓腰驼背、懒懒散散或两脚伸直叉开等；忌坐在办公桌上、办公椅扶手上，忌向患者询问病情时坐在患者床上；忌双腿叉开过大，或把双腿直挺挺地伸向前方；

忌把一条小腿架在另一条大腿上，两腿之间还留出很大的空隙；忌抖腿；忌鞋底示人或用脚尖指向他人。

注意点：如果自己已经就坐，患者入座时，应对患者以点头或欠身致意。离座时动作要轻缓，不要拖泥带水，弄响座椅，或将椅垫、椅罩掉在地上，必要时将椅子还原。

步态：无论男女，走路时抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动，双臂以身为轴前后摆动30－35度。不可把手插在口袋里，亦不要掐腰或倒背着手，走路的脚步要自如而富有节奏轻、快、稳，不可脚底拖沓擦地，也不可砸得地动楼响。特别是在夜间查房时，要注意脚步不要弄出响声，抢救病人时也应步态稳健、轻盈、机敏、精力充沛。注意点：有急事不要跑可小步快走。

手势：谈话时为了加强语气强调内容，做几个富有表现力的手势是有必要的。向对方伸出拇指，自然是表示夸奖。但应力戒指手划脚，拉拉扯扯，频频拍对方肩膀或由于窘迫心理不好意思地搔头皮，挖鼻孔或用指头指向对方的鼻尖。

手势——指引：

横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；

直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；

曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；

斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。

微笑：作为医务人员微笑应常挂脸庞，且应是发自内心的。为了使你的笑容自然真诚，你可以在内心想着高兴的事情，让会讲话的眼睛里流露出更诚挚的笑意，保持嘴角略微上翘，露出上面正中的6-8颗牙齿，避免流露出机械的、纯职业性的假笑。另外应引起注意的是，当病人病情危重或者情况更糟的时候，我们的表情应显得严肃谨慎，以免因不识时宜的微笑给病人家属带来不良心理刺激。

递物与接物：礼仪的基本要求就是尊重他人。因此，递物时须用双手，表示对对方的尊重，不方便双手并用时，要用右手，将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方。例如递交名片：双方经介绍相识后，常要互相交换名片。递交名片时，应用双手恭敬地递上，且名片的正面应对着对方。在接受他人名片时也应恭敬地用双手捧接。接过名片后要仔细看一遍或有意识地读一下名片的内容，不可接过名片后看都不看就塞入口袋，或到处乱扔。将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递给他人时，切勿以尖、刃直指对方。

六、服务礼仪

1、上岗礼仪

导诊护士上岗后要遇患者主动询问，站立服务。医师定岗定位，对步行来诊者，首先让患者就座；对住院病人，每天首次见面要问候；对来院客人要微笑示意表示欢迎；同事之间互相问好。

2、谈话礼仪

与人交谈时，语气要亲切和气，表情自然大方，保持一米左右距离。谈话过程中要认真倾听，时常点头，表示尊敬。别人谈话时不要主动趋前傍听，别人主动与自己谈话，应乐于交谈，谈话时不要只顾自己讲话，不要轻易打断别人谈话，不要只与一两个人说话而冷落了在场的其他人。与人谈话时不要左顾右盼、溅起唾液飞沫、翻动报纸、摆弄手指等。

3、握手礼仪

与别人握手时，要用右手，手臂不能过直和左右摇晃，握力适中，时间以30秒左右为宜。遇与领导、年长者、女性相遇，视对方有握手意向时迅速伸手与对方相握，如对方不主动伸手，自己不要冒然与之握手。

4、电话礼仪

⑴接听电话

①三声之内接起电话，主动问候，报部门、介绍自己；

②带着微笑接听，让对方能在电话中感受到你的热情，从你的声音当中能听出你是在微笑；

③注意接听电话的语调，让对方感觉到你是在认真接听； ④注意语调的速度，当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听；

⑤如果不知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者礼貌的问，“对不起，您怎么称呼？”；

⑥对方所找的人不在，可告知“请稍等，我去叫他”，或告知“XX不在这儿，您有什么需要我转告的吗？”

⑵ 打电话礼仪

通话时间：不要在他人的休息时间之内打电话。如，每日上午7点之前，晚上9点之后以及午休的时间；也不要在用餐之时打电话。

②通话时间的长度：以短为佳，宁短勿长。一般限定在3分钟之内。③通话内容要简明扼要：长话短说，直言主题，不讲空话、废话。④通话语言要文明：通话时，首先恭敬地向对方问好，然后再言其他。通话结束说声“再见”再放下话筒。

⑤通话时态度、举止要文明。打办公电话在举止方面，应对自己有所要求，不要把话筒夹在脖子下；不要趴着，仰着，坐在桌角上；不要高架双腿在桌子上。通话时，不要嗓门过高，终止通话放下话筒时，应轻放。

⑥通话时，“您好”，“谢谢”，“请”，“麻烦”，“劳驾”之类的谦词该用一定要用。若拨错了电话号码，一定要对听者表示歉意，不要一言不发，挂断了事。

带患者入电梯：电梯员应先选择表示方向的箭头，等电梯门开后电梯员先入内按住开门箭头，等患者入电梯后再选择要到达的楼层；电梯停止于所到达的楼层后及时按住开门开关，等患者出电梯后再松手关闭电梯，并于进出电梯时说声“请进”、“请走好”。◇上下楼梯

坚持右上右下原则。注意上下次序，当陪同引导患者或客人上下楼梯时，就要走在前面。◇进出电梯

在乘电梯时，请对方先进先出。如果是负责陪同引导对方，必须自己先进先出，以方便控制电梯。

尊重周围的乘客。进出电梯时，避免碰撞他人。不应在电梯内大声喧哗或嬉笑吵闹。◇开关门

如果门是向外开，先敲门，请客人或患者先进。

如果门是向内开，先敲门，自己随后进入房间，然后侧身把住门把手，再请客人或患者进入。

当陪同引导时，还有义务在出入房门时替对方拉门或是推门。◇行走于楼道内

两人同向而行需要超越她人时应走右侧，提前行礼，打个招呼，然后走过去，禁止不声不响快步超越。

两人同向而行可并排走，三人同向而行时忌并排行走，可两人在前一人在后或一人在前两人在后。

七、服务敬语

医务人员在为患者服务中，应文明礼貌，举止文雅，语言亲切，不但有高超的技术，更要有服务语言的修养。l、十字文明用语

请、您好、谢谢、对不起、再见。

2、称呼用语

老同志、先生、同志、女士、小姐、小朋友。使用称呼用语要有礼貌，感情要真挚。

3、接待用语

请进、请坐、有事请您再来、慢走。使用接待用语要亲切、热情。

4、电话用语

您好„„我是XX科，您有什么事情？您是哪里（单位）？贵姓？怎么称呼您？请您稍等，就来。

同志，XX同志不在，有什么事我可以为您传达吗？使用电话用语要发音清晰，声调中等。简略明了。

5、岗位服务敬语(1)导医台服务敬语

大门处迎宾导医见有病人来院，应适时上前一步说“您好！”，“请跟我到这边来挂号”，导医台处坐着的所有导医则应同时起立说“您好！”，接着说“请问您哪儿不舒服？告诉我，我好给您介绍专家。”、“请交挂号费X元。”

当病人用较大票面人民币挂号时应问：“请问您有零钱吗？”如一时无法兑换时应讲：“请稍等一下，我去兑换零钱。”

“您付的钱正好”或“收您X元X角。”将找回的钱交给病人，并说：“请拿好，我带您去诊室”。

(2)收费处服务敬语：“请问患者是叫XX吗？”计算完价格后应说：“请您交X元钱。”结算后起立双手将处方、收据及找回的钱交给病人或家属，并提示：“这是您的处方、收据和找回的钱，请拿好。”(3)药房发药窗口服务敬语

请您到收款处交款后再回来取药。

请您听好药品的使用方法，看清楚药袋上的说明。X女士，药已配齐，请您拿好。(4)检验窗口服务敬语

请到这边来„„伸出您的右胳膊、给您采血您稍等，化验结果马上就出来。

请您稍等，我帮你查找一下化验结果。您还有什么事，我尽力帮您去做。(5)住院处服务敬语病房护士服务敬语

您好，我是您的责任护士，我姓X，我送您到XX号病室。这是您的床，床头铃在这儿，需要时按一下铃，我会随时来看您，请您安心休息。

X女士，让我向您介绍病房的环境。

X女士，这是您的药，请您服下。

X女士，熄灯时间到了，请做好熄灯前准备。祝大家晚安。

X女士，您今天出院，请把东西收拾好。

您出院后，请按时服药，好好休息，按规定时间到门诊复诊。

(7)保卫人员服务敬语

服务人员语言礼仪规范篇2

关键词：旅游服务礼仪,饭店从业人员,审美修养,塑造

如果说“美是生活”, 那么, 饭店工作的主要性质之一就在于美化游客的生活, 使其在优雅舒适的环境中获得物质、审美乃至精神生活的享受。为此, 饭店员工的形象仪表、服务态度、言谈举止和劳动技能, 以及饭店的建筑形式、室内装潢和饮食宴乐等等, 必然成为宾客评价的客观对象。所以, 提高饭店员工的审美修养与组织相关技能的培训同样重要。根据旅游饭店工作的基本特点, 比较适用的审美修养教育途径有如下几种:

一、举办美学讲座, 掌握基本的美学知识

当今饭店里的员工大多是年轻人, 一般具有强烈的爱美心理, 特别对服饰和发型之美十分热衷。但由于个人审美修养的层次不同, 审美趣味也表现出一定的差异性或盲目性。譬如, 有些爱美心切但忽略和谐与个性综合美的人, 常常会为了时髦而时髦, 被动的效仿他人, 把自己打扮得不伦不类, 给人一种滑稽可笑之感;有些忽视语言艺术修养的人尽管学了不少洋动作、洋手势, 可一旦张口讲话, 抑或出言不逊, 抑或粗俗张狂, 令人侧目。因此, 在饭店员工中有针对性地举办专题性美学美育讲座, 组织员工阅读相关的美学美育书籍, 普及一些有关色彩美、形式美、体态美、服饰美、语言美、行为美和劳动美等方面的基本知识, 使员工便于自觉地提高自己的审美意识和审美敏感性, 进而按照“美的规律”来不断地塑造和完善自己。

二、开展艺术教育与实践, 激发员工审美意识

“艺术对象创造出懂得艺术和能够欣赏美的大众。”艺术教育在提高人的审美趣味与能力方面具有其他教育形式不可企及的功用。这是因为艺术是现实生活的集中反映, 其典型化的艺术形象与普遍性的人类情感会给人以似曾相识的震撼与强烈的审美体验, 有助于提醒和引导人们辨别真、善、美或假、恶、丑。另外, 这种以审美为目的的艺术教育形式不同于空洞的说教或知识的传授, 而是寓教于乐, 尽量使人在兴致勃勃的自由关照与沉思默想中, 其情感得以陶冶, 心灵得以净化, 精神得以升华, 趣味也随之高雅。譬如, 阅读有没动人的诗歌、散文与小说, 人们会受到其文辞描写的行动、表现的情操、思想、精神、道德以及塑造的美与和谐的形象的感染。在使读者产生共鸣和作出价值判断的同时, 文中所描写和颂扬的那些崇高、庄严、雄伟或婉约、含蓄、阴柔等品行, 也会在一定程度上潜移默化读者的性格、情趣、理想、生活与劳动态度等等。

当然, 年轻人喜欢艺术是多方面的。饭店管理人员若能根据这一特点, 经常组织饭店员工听音乐、看跳舞、参观美术展览或者练习绘画书法, 一方面有利于丰富员工的业余文化生活, 另一方面有利于培养和提高员工们的审美情趣与鉴赏能力, 这两者对于调整服务业员工的工作情绪和待人接物的态度方式是有益处的。比如, 饭店管理者可以将一批志同道合的青年员工共同的艺术喜好, 由饭店工会出面, 主动创造条件, 协助他们定期组织活动, 同时举办阶段性成果展览。这样做不仅能促进员工的艺术实践活动, 而且有效地增强和维系团体内部的凝聚力, 融洽了企业内部的人际关系, 对个人和团体事业的发展均大为有利。

三、讲究服务语言艺术, 加强语言表达的艺术性

在饭店服务行业流行着一句话:“一句话可以使人笑, 也可以使人跳。”从这句话可以看出, 说话得体、巧妙的重要性。符合语言美的基本要求如文明、礼貌、准确、风趣、生动等等, 不仅如此, 还要注重语言的感情色彩, 话说的好就会如实地达意, 使听者感到舒服, 这样的说话就成了艺术。

加强饭店员工语言表达的艺术性, 不仅能够让员工对客服务礼仪达到规范化标准, 还能够使饭店员工自我审美修养得以塑造。饭店服务语言的六要包含:明了性, 饭店从业人员要讲的清楚, 让客人听的明白, 不用客人重复反问;主动性, 要求从业人员先开口, 主动询问客人, 表现出热情待客的服务态度;尊敬性, 要求从业人员对客人多使用尊称, 多使用敬语;局限性, 要求从业人员的语言仅限于服务工作范围;愉悦性, 要求从业人员用词造句说话语气都要有讲究, 多用美词雅句;兑现性, 要求从业人员语言必须讲的出做的到, 不开空头支票。

这就要求饭店管理者在对饭店员工进行语言培训锻炼中要加强员工掌握丰富的词汇, 恰当运用各种表达方式, 熟悉和掌握客人方言和风俗, 在对客服务的过程中要机灵应变。因此为员工开办主要语种如英、日、法、德、俄、西班牙语等学习班是很有必要的, 饭店管理者还应该对员工学习外语采取水平测试与相应的奖励制度。

综上, 可是人笑或令人喜闻的服务语言是一门实用艺术。合理运用这门艺术不仅需要熟练的掌握相关的文字符号与结构法则, 而且需要了解不同服务对象, 特别是外国客人的文化习俗, 以便使用得当, 不失分寸。饭店可以采用“角色扮演法”和“模拟游戏法”等语言艺术教授方法, 让员工在语言学习过程中扮演主 (服务工作者) 客 (服务对象或游客) , 轮流互换角色, 在模拟性的服务对话中体验语言的实际功效, 借此培养员工完善自己语言行为的自觉意识以及提高其语言行为的质量。

四、适当组织姿态美与形体训练, 完善外在美

旅游企业的形象塑造在很大程度上取决于服务的质量与效率。然而从直观角度看, 企业形象塑造与其员工的形象塑造密切关联。鉴于旅游饭店的工作性质, 一线员工的形象算账除了形体与仪表因素外, 应当侧重主要包括站相与步态的姿态训练。

优雅的站相要求头、两肩、双腿、双手呈现出端正而自然的姿态。人们常说的“亭亭玉立”和“昂首挺立”就是两种具有代表性的站相。前者具有阴柔之美, 适合女性参照;后者包含阳刚之气, 便于男士习仿。经常从事体操和体型等项目的训练, 有利于养成优美端庄的站相。当然, 在旅游服务业, 上述两种站态要根据工作特点灵活运用, 适时调整, 不可机械照搬。

又如步态, 也就是走路的姿势。对旅游饭店餐厅等部门的员工来讲, 自然、轻盈、敏捷是步态美的要领。因此, 值班时要穿轻便合脚的工作鞋, 不宜登哒哒作响、行走不便的高跟鞋。有些饭店在训练员工步态方面还聘请外籍教官, 采用行为模式和自我矫正等方法, 借助录像播放设备, 传授餐厅员工托盘上菜时的走路姿势, 对肩膀、腰部和步速进行适当地调整。有些应用美学家对步态做过实际研究, 并上升到一定理论。譬如, 奥夫相尼科夫曾归纳:“训练优美的走路姿势, 应该注意脚尖不要向内撇, 也不要反过来, 向外撇成八字脚。这会使身体姿态显得紧张, 步伐蹒跚。走路如果不弯曲膝盖, 像‘踩着两根棍子走’一样;或者相反, 拖着脚步, 鞋底沙沙作响;或者脚跟乱歪, 那么从旁来看, 就会显得十分难看。两肩和头部不应摇晃或‘摆动’, 才能保持优美矫健的步伐。最好两件略微伸开, 但需要注意不要凸出胸部, 也不要凸出肚子。走路不要驼着背, 不要凹胸拱肩, 也不要侧着身子。走路如果两肘张开, 两臂使劲摆动, 或者把手插进衣袋里, 同样会显得很难看。”自不待言, 这些比较典型的描述与总结对矫正个人的步态是有指导意义的。

五、推广简易的美容知识, 塑造从业人员完美外形

随着物质文明与精神文明的不断发展, 人们需要生活环境美化的同时, 也追求自我形象的美化。这样一来, 美容这一新兴的行业自然受到社会各阶层, 特别是年轻人的广泛欢迎。但是, 有些人由于爱美心切可又缺乏美容知识, 因此在打扮化妆时往往顾此失彼, 没有取得预想的效果。这种现象在饭店业一些新进的员工中表现的比较突出。为此, 当下很多涉外饭店专门邀请外国美容培训公司参与举办员工美容培训班, 其效果也比较显著。在饭店里做过些调查, 培训过的员工反映“过去只想美, 但究竟怎样美并不十分清楚, 也从未学过这方面的专业知识。通过培训, 使我们增强了美容的意识, 学会了美容的技巧, 今后能以更美的仪容为宾客提高一流的服务。”

可见, 在饭店里向员工传授专业的美容知识, 提升其对客服务的质量, 对饭店员工不仅是自身审美意识的塑造, 最根本的还能使饭店整体的服务质量和水平达到超然的标准。为此, 我将塑造饭店员工外形美, 推广简易的美容知识做了反复试验与实践, 通过本文将复杂的化妆艺术精简为以下12个美容步骤, 可供参考:

(1) 净面。先做好准备工作。用适当的洁面乳洗净梁上的污垢和原来化妆遗留的痕迹, 然后根据个人皮肤类型, 选用柔性或强性的收缩剂, 以便使化妆保持得更久。

(2) 保湿。随即将保湿乳涂于面部, 勿忘嘴唇及颈前部位。如果眼睑很干燥的话, 不妨也涂上一些。擦拭保湿乳的最好办法是先将该乳液滴到前额、两颊和下巴上, 然后用海绵球或手指均匀抹开。

(3) 底彩。先将底彩分别在鼻子、前额、下巴和两颊上各涂一大点, 用化妆海绵球将其均匀地抹于整个面部, 包括鼻子周围及内眼角, 以盖住瑕疵点;然后用面巾纸擦掉多余的油, 再用海绵球擦匀。打底彩最关键的是不能在脸上留下任何条痕。

(4) 掩饰霜。此霜应涂于眼睛底部、皮肤较细的内眼角, 以掩饰天然的暗色。万勿将其擦在眼外角, 否则, 你在微笑时它会出现裂痕。此霜之色一定要与底彩相同, 决不可浅于底彩, 这至关重要。否则, 眼睛周围会形成一个白圈。

(5) 胭脂膏。把胭脂点在颧骨上, 用海绵球打匀。选用膏状胭脂会使两颊颇有光彩, 还能使胭脂粉保持长久。若把胭脂淡淡地施于头发的轮廓线和鼻梁上, 则会使您显得更健康、更活泼。因此, 这一步关键在于擦拭均匀。

(6) 施粉。用粉刷或粉扑将香粉施于面上。使用粉饼比使用松散的末状香粉更为舒适、自然。

(7) 胭脂粉。将胭脂粉扑在胭脂膏的同一部位上, 在鼻孔与耳垂之间设想出一条线, 万勿使胭脂色超过此线之下, 可使胭脂色保持长久。

(8) 眼影粉。眼影粉会使眼睛给人一种模糊、朦胧感。先从眼睑开始, 在眼皮折线以下, 从内眼角到外眼角施上眼影粉, 要使用柔和的色彩, 如淡紫色、梅红色、灰色或棕色。在眼皮折线和眉骨之间用红棕色眼影粉, 这样会使眼皮部位显得凹深, 无肿泡感。最后用海绵球将眼影粉的边缘涂开一些, 以便显得更加柔和。

(9) 眼线。先用眼线笔在下睫毛下勾出与眼影相协调的眼线, 然后在上、下睫毛的根部用深棕色、灰色或黑色眼线笔淡淡地点出一条虚线, 再用一潮湿的小刷子将这些点刷成一条柔和的线。这样以点画线的方法比直接画出一条实线要自然得多。

(10) 睫毛膏。用深棕色或黑色睫毛膏施到睫毛端部, 先从内向外刷, 然后再从下向上刷。勿忘下睫毛。施睫毛膏时, 应用一把精巧的睫毛梳或睫毛刷将上下睫毛分开。

(11) 眉毛。此步骤因人而异, 可有可无。若你的眉毛本身就有很好的弧状线, 则只需用一支颜色与你的眉毛发色相当的眉笔勾画一下, 再用棉花签将眉笔的笔痕涂得柔和一点。

(12) 唇膏。用唇膏笔沿着嘴唇画出。必须沿着自己的唇形线画齐, 不要试图改变嘴唇的自然形状。最后再用唇膏棒或刷把整个嘴唇画好。

综上, 这12种美容步骤具有简明易学、迅速完美等特点, 给爱美的广大女性朋友带来了福音, 特别是为饭店从业人员在繁忙的工作之余, 为美化自己节省了大量的时间。当然, 在化妆过程中, 还可以根据自己的时间、情趣和化妆品, 利用和谐自然与突出美点等审美原理, 进一步删繁就简, 达到事半功倍的目的。另外, 还可参照些许美容讲座所介绍的不同方法以及他人的实际经验, 在相互补充的原则基础上, 结合自身条件不断整合与完善, 力求在省时节约的同时, 取得最佳的美容效果, 从而以美好的自我形象和愉快的心情迎接饭店各项服务工作, 拥抱美好生活。

参考文献

[1]王丽华, 吕欣.旅游服务礼仪[M].北京:中国旅游出版社, 2009.

[2]蒋景萍, 现代礼仪[M].北京:清华大学出版社, 2009.

[3]王登峰, 自我和谐量表[M].北京:中国心理卫生杂志社, 1999.

[4]西出博子 (日) .一周快乐礼仪[M].上海:东方出版中心, 2008.

服务人员语言礼仪规范篇3

规范护理礼仪服务的实践

对护士进行仪表礼仪培训：通过看教学片，请专业人士辅导等形式对科内护士进行礼仪培训。包括着装礼仪、仪容礼仪、举止礼仪、要求着装要洁净、平整，内衣颜色与白大衣协调，长发梳理整齐盘于脑后，科内统一头饰、鞋袜。仪容要求上岗前要化淡妆，要自然大方、雅净，举止是人的动作和表情的总称，要求站姿要挺拔，坐姿要优雅、端庄，走姿要求精神饱满，收腹、立腰。手的动作要轻柔、准确，按压力度适当。培训后，护士美的礼仪给病人亲切、

端庄、纯洁、文明的形象。

接待新入院老年病人的礼仪：看到病人进疗区后要起立，微笑，和气的迎接病人。并给予必要搀扶，帮助病人提携物品，安置病床，进行自我介绍，对老年病人不要直呼其名，要使用尊称，如老大爷、老同志、张老等。由于老年人记忆力减退，向病人介绍疗区环境时要亲自带领病人对科内环境逐一熟悉。

对病人进行治疗护理时礼仪：对病人进行各种治疗护理前要解释，操作中指导，操作后嘱咐，科内将各种护理操作如：注射、导尿、灌肠等20多种操作的护士用语规范化，通过学习、模拟、诱导等方法对科内护士进行培训，要求语言通俗易懂、亲切、自然。

与老年病人进行语言交流的礼仪：老年人的视野窄，与他們进行语言交流时要面对面进行，交流时可适当缩短交流距离，或肢体语言，以利于情感沟通，谈话时态度要自然大方，声音温柔，比如用一些“我认为这样比较好”、“您能否试一下”等词语，要使用礼貌性语言，并适时的给予称赞，如协助老年病人翻身时可鼓励他这次我们配合的很好，如能坚持，很快就会痊愈的。

结果

3年来，通过开展护理礼仪服务，取得了可喜的成效，病人满意率100%，3年来未发生护理投诉及护理纠纷，科室护理组被授予院先进护理班组，市级优秀三八红旗班组等荣誉称号。

讨论

服务人员语言礼仪规范篇4

一、服务态度标准

（一）迎接客户，主动热情

1、当客户走近柜台时应礼貌热情，主动招呼，微笑迎接，目视客户并向客户问好。

2、当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问，并留意客户手中的凭证，得到客户的确切答复后再作具体引导。

3、当忙于手中的内部工作，未及时发现客户时，首先要向客户道歉，然后本着“先外后内”的原则，立即停下手中的工作，为客户办理业务。

4、当经常惠顾的客户来到柜台前时，要主动以姓氏称呼客户，并要向客户问好。

5、当多位客户几乎同时到达营业窗口时，要对先到和后到的客户都打招呼，并先向后到的客户做解释，再询问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务（此条适用于未配备叫号机的网点)。

6、当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线，应用目光或点头示意客户，并主动用“你好，请稍等一下”等语言安抚客户。

7、对临下班前来办理业务的客户，要不拒、不躁，认真受理。

（二）仔细聆听，弄清意图

1、办理业务要准确了解客户的用意，并得到客户确认。当客户表达不清楚时，应委婉地请求客户重复表达意图。

2、客户犹豫不决时，应主动介绍业务品种和办理程序。

3、准确了解客户的意图后，应迅速进行业务处理。

（三）解答咨询，耐心细致

1、解答客户咨询，态度要耐心诚恳，语言要通俗易懂，表达要清晰准确。

2、遇到自己不熟悉的问题时，不能推诿、搪塞、要主动向同事请教，或立即咨询相关部门，然后答复客户。

（四）业务办完，礼貌道别

1、办完业务，交给客户钱、单时，动作要轻，不扔不摔；提醒客户核对、收好。

2、客户临走时，应礼貌道别，欢迎再来。

（五）客户失误，委婉提醒

1、发现客户走错柜台时，应礼貌地为客户指明办理的柜台；客户要求办理本机构暂未开办的业务时，应先向客户致歉，并介绍客户到开办此项业务的机构办理。

2、看到有客户插队时，应委婉地规劝客户按先后顺序排队；看到前面的客户已办理完业务离开，而下一位客户仍站在等候处时，应热情地引导客户上前办理。

（六）大堂人员，职责清晰

设置有大堂经理的必须做到：解答咨询认真准确，指导业务耐心细致，处理纠纷及时公正。

（七）客户交流，遵守礼仪

向客户赠送名片时双手递送，接受名片时双手迎接并妥善保管。交接时，不要随便插话，等客户讲完后再发表自己的看法。

二、服务形象标准

1、窗口人员上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务牌，根据业务需要设立业务咨询员的须佩戴明显标志。

2、各营业机构应统一着装，严格执行总公司《客户服务规范》中规定的服饰礼仪、仪容礼仪、交谈礼仪、举止行为礼仪要求。

三、服务纪律标准

1、遵守法纪，保守秘密。不准违反国家法律、法规及有关保险金融规章制度；要保守客户秘密，维护客户权益。

2、对外服务，准时满点。严格按照对外公示的时间营业，未经批准不得中途或提前停止营业；对停止营业后前来办理业务的客户，应做好解释工作。

3、中断服务，及时明示。营业期间，柜员因故离柜中断服务，必须摆放“暂停服务”桌牌，向客户明示，并引导客户到其他柜台办理业务，以防客户在无人柜台前等待。

4、听取意见，虚心谦和。接受客户批评和听取意见时，要表示感谢，不要争辩；自己解决不了的，请示领导解答处理；在工作中受到委屈时，要顾全大局，谦和礼让，求得理解，不准与客户争吵。

5、主动归还客户遗失的物品。发现客户遗失物品，应主动当面归还；若不能当面归还的，应妥善保管，并积极与客户联系，将物品归还客户。

公务人员的礼仪规范篇5

一、什么是礼仪。

二、什么是形象。

三、什么是公务人员的形象。

四、怎样塑造公务人员的形象。（仪容、仪表、服饰、仪态、听说）

一、什么是礼仪

1、礼仪是一种文明。

2、礼仪是一种规范。（礼履也，所以事神、致福也，履是可行的，用来祭祀祈福。）也是一种标准的做法，规范的言行举止，规范的做事方法，可以提升质量。提升文明的程度。

3、礼仪是一种沟通的艺术。我们每个人都要合作，同事之间，搭档之间，部门之间，村镇之间，各个部门、各个领域都需要合作。合作就要沟通，就要达到有效沟通。在生活或工作中，你去找别人的毛病很容易。但你要成为受别人欢迎的人，你首先就要接受别人。来而不往非礼也，这是基本原则要沟通就要合作，要合作就要了解别人需要什么。了解才能理解，理解才能合作。

4、礼仪就是尊重。礼仪的核心就是尊重，它体现了一个人的文明文化层次，道德水准和精神风貌。从心理学的角度讲，当一个人在工作中、生活中与人交往时，建立在尊重的基础上，即使你出现错误或失误时，礼仪就是润滑剂，可以使你的各种工作和交往都能顺利的交往下去。孔子说过：“礼者，敬人也。”在人际交往中，既要尊重别人，更要尊重自己，此即礼者敬人。在人际交往中我们不仅要有“礼”，而且还要有“仪”。礼在内，仪在外。

5、礼仪就是教养。礼者养也他可以调节人际关系的行为规范，可以建立友好合作的新型人际关系。在工作中少出问题，不出问题，将问题最小化。

二、什么是形象。

是外界对自己的印象与评价，印象是内在的，评价是外在的表述。印象是全面的，评价是一部分。有些不全面，需要全面塑造形象。

物理形象（外貌）

形象能力形象（才）

伦理形象（德）

三、什么是公务人员的形象

是社会、人民共同的要求，也是单位的要求。单位的形象是每一个公务人员

塑造的。

宗旨：要求公务员自觉地恪尽职守，勤于政务，廉洁奉公，忠于祖国，忠于人民，提高工作效率，维护政府形象，以求更好地服务于人民，服务于社会，服务于我国的社会主义现代化建设。

现代社会是一个信息非常发达网络时代。有多少公务人员的形象通过网络展示出来，当然有正面的也有负面的。国家公务人员的工作有其特殊性，社会、人民对我们的希望、评价、定位是什么，都是值得思考的问题。良好的公务人员的形象往往在一瞬间就构成了。俗称第一印象。

第一印象的特征：

1、瞬时性，印象的好坏是一刹那的。对人、产品、行业的看法印象往往只有30秒的时间，有时只有3秒。

2、非理性，第一印象的建立不是理性的，而是一种感觉，一看就喜欢多看几眼，有美好的感受。相反就排斥。感觉是---剪不断理还乱，说不清的3、不可逆转性，印象不易改变，工作中要注意第一印象，一旦印象形成，基本不变。我们在工作时尽量给人留下完美的第一印象。

形象是一种宣传：个人、企业都塑造好了，顾客有口皆碑，交口称道，并广为流传，吸引更多的人。

形象是一种品牌：人人皆知拥有品牌，就拥有巨大的好处利益，任何一个行业，只有个人企业形象真正被认可后久而久之就会形成可贵的“形象品牌”。

形象是一种效益：就形象塑造而论，投入和产出是成正比的，自然会得到一定的社会效益和经济效益。

公务人员的形象是（规范、严谨、热情、有礼）

四、怎样塑造公务人员的形象。(根基是德，德挥动于内，礼发作与外)

讲究公德、讲究家庭美德、讲究职业道德。公务人员的礼仪有一个内在的特点，仪在外，礼在内，教养在内，礼发作与外。教养体现细节，细节展示素质，细节决定成败。

1、仪容仪表总体要求是：庄重、简洁、大方。

胡须、鼻毛：定时清理。

女性头发：健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐。不染发，公务中是讲庄重简洁，不是比谁最美。要长短适中（要根据年龄、性别、身材、发质、性格、服饰、职业的特点）

化妆：是各个行业的岗位基本要求体现了自尊、自爱、尊重。化妆是一种自尊也是爱岗敬业的标志，不画难言自尊，只有你尊重对方，才会刻意装饰。

A、化妆要美化，不是异化不能标新立异，失去了常人的审美观点。

B、化妆要自然，自然是化妆的生命，一级妆容：自然，画而不觉妆而不露----与身份匹配，天生如此美丽。

二级妆容：化妆让人凸显出来，让人觉得醒目。

三级妆容：一看是很浓的妆，掩盖了缺点，年龄。

四级妆容：丑化、扭曲自己的个性，又失去五官协调。

总之，化妆要说其有，看似无，让人觉得天声如此美丽。那才是水准。

2、服饰（穿什么不是文化，怎么穿才是文化）公务人员礼仪带有强制性，只要你进入这个领域就必须遵守，要以职业为核心，整齐划一，不能随心所欲。良好的礼仪教养需要许多小的牺牲组成的。现代社会个人服饰反映企业的形象，着装要深思熟虑认真去穿。

要遵循 tpor原则。时间、地点、目的、角色。如：早上开会要严肃；中午参加婚礼要隆重，重视。下午开家长会整洁重视。晚上参加酒会要隆重规范。（最高档的是白领带黑西服）

A三色原则

B有领有袖原则

C纽扣原则

男士正装五特征 D正装皮鞋原则

E皮带原则

男士正装有西装、夏天衬衫+西裤、中山装。

拆除商标

熨烫平整

男士西装7要点扣好纽扣

不卷不挽

慎穿毛衫

巧配内衣

少装东西

西服的三色原则：全身不能多余三种颜色，外衣、衬衣、鞋、袜在三色之内。

首选蓝灰鞋袜为蓝黑衬衣为白。

三一定律：鞋、腰带、包要同质同色。

职业女性着装禁忌：黑色的皮裙不能穿，忌鞋裙子袜子搭配不协调，忌三截腿。

女装6不宜：过分杂乱、过分鲜艳、过分暴露、过分透视、过分短小、过分紧身。

小结：你就是你穿出的样子，穿出你的职业就是穿出你的敬业。

3、仪态：是一个人内涵的外观，对于公务人员来说，端庄稳重的举止，落落大方的举止，展示个人的魅力。

站姿：要挺拔，站如松。小动作过多，不但显得拘谨，给人以缺少自信和经验的感觉，也有失庄重。端正、自然、亲切、稳重。给人以力量。

坐：做是一种气势。不能太满给人以安逸之感。

A入座要求：在他人之后入座

在合礼之处入座

在左侧入座

毫无声息的就坐

坐三分之二处

注意下肢体位

B座次：在工作和交往中，往往为了表达尊重之意，常常再做次上倍加讲究。将对象放在尊贵的座次上，会被理解为对对方的重要礼遇。

会议座次9、7、5、3、1、2、4、6、8、10

以客人为尊、以长者为尊

乘车

公务用车时，上座为后排右座。

社交应酬中，上座为副驾驶座。

接待重要客人时，上座为司机后面之座。

宴请座次

不出错的做法：面门为上、居中为上、以右为上、前排为上、以远为上（距门远，位高离门远，免打扰。）

行进次序

• 并行时：内侧高于外侧，中央高于两侧

• 单行行进时：前方高于后方

• 上下楼梯：宜单行行进，以前方为上

• 出入电梯：位尊者后进，先出。

行：是一种风度，端庄、文雅、合乎礼仪。

A、陪同引领：注意方位、速度、关照、体位，双方并排居于左侧。单行行进居于前方约一米左右。考虑速度要以对方为中心。特殊地方应提醒对方留意。行进时回答提问时，把头和上体转向对方。

B、上下楼梯：走指定楼梯。坚持右上右下。陪同人员上楼走在客人后面，下楼走在客人前面。

C、出入电梯：有人操作的电梯要坚持后进后出。无人驾驶电梯应坚持先进后出。

D、出入房门：通报、以手开门、反手开反手关。道别时后退几步在转身离去，面向客人退两三步，越尊重，退得越多。

手势：手是身体器官中最富有灵性的，良好而规范的手势语会增加语言的感染力，提高服务质量。会带给人彬彬有礼之感。

A、接物递物要用双手。递于手中、稳妥、卫生。

B、递送带文字的要正面与对方。方便接拿。不能感到无从下手。

C、尖刃向内。

D、注意目视对方，而不要注视物品。必要时应起立，主动上前。不要从手中抢取物品。

E、不良的手势，不文明的手势不能用。

F、敬茶：不用手抓，茶满欺人七分满。

客人落座后，在后方上茶，右侧

斟茶要远离桌面，距杯口十公分来操作。

上茶要顺时针或逆时针依次上。

敬茶后要后退一步，在转身离去。

有领导和客人应先给客人在给领导。

G握手：尊者有优先决定权。握手是内在情感的流露，要真诚，伸手就是友好，要善于把握这种善意友好。

考虑顺序、时间、方法

握手十忌：一忌不将先后顺序

二忌目光游离

三忌不脱手套

四忌掌心向下

五忌用力不当

六忌左手相握

七忌握手时间太长

八忌手擦口袋

九忌滥用双握式

十忌死鱼式握手

表情：古人云人相对先见其面。脸的变化表现一个人的感情，在公务活动中甜美、真诚的微笑可以给人热情、信任。可以缓解人与人之间关系可以缩短人与人之间的距离，融合关系。在工作中如果能善用微笑，会获得尊重和喜爱，因为微笑证明你尊重他人。

4、听说：听要耐心，智者善听愚者善说，上帝造人一个鼻子两个耳朵就是要让人多听少说。话说多不如少，少说不出错。有一石三鸟的作用。1听别人说是学习的过程

2、听别人说表示对对方的尊重

3、少说不出错。

说要虚心，说话就是要表达感情，交流思想，要考虑到对方。

（1）、说要文明礼貌（脏、粗、怪、气）

（2）、语言要准确让别人听懂听清。不用过多的书面用语。

（3）、音量低一点，语速慢一点。都是教养。

（4）、说话要礼让对方（不打断对方、不纠正对方、不质疑对方）

（5）、说话表情要合作、动作要合作、话题要合作。合作体现尊重。

电话礼仪：电话已成为人们沟通的桥梁，聊天、谈事，在我们享受电话带来的便捷的同时，也出现了很多烦恼。电话这个宝贝运用得体会带来成功，相反会成为交往的绊脚石。

礼仪就是规范，就是标准的做法，待人接物有标准，打电话同样有标准。形成良好的电话形象。

（1）、时间的选择

（2）、空间的选择：有教养的人不会在大庭广众之下大声打电话。会给人带来反感。

（3）、通话长度：说清为止，从相互尊重的角度，宜短不宜长。有一个规则，3分钟通话规则。电话用语要言简意赅，将自己所要讲的事情用最简洁、明了的语言表达出来。办公室电话不可过久占线。

（4）、接听电话要保持笑容：电话礼仪是从声音开始的，形态看不见，但谦恭友善的语气，听起来让人轻松、愉快。

（5）、代接电话时要问清对方信息，找人时避免让对方久等。事情说完道一声再见。

礼仪人员的行为规范篇6

一、仪容着装要求

化淡妆、盘起头发，穿款式、面料、色彩统一的单色旗袍，配肉色连裤丝袜、黑色高跟皮鞋，除戒指、耳环或耳钉外，不佩戴其他任何首饰。现场着装时应保证整体干净整洁。

二、站姿要求

抬头、目视前方、挺胸立腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字形、身体重心放到两脚中间，将双手合起，放在腹前或背后，工作中不能携带手机、窃窃私语、嬉笑打闹。

三、签到要求

签字台配有钢笔及签到簿。礼仪小姐向客人递钢笔时，应脱下笔套，笔尖对着自己，双手递上。如需要发放资料，应礼貌地双手递上。对来宾的合作表示感谢。随后，将工作牌挂在来宾的脖上。

四、迎宾引座要求

签到后，礼仪小姐应有礼貌地将顾客引入会场就座。在迎接宾客的时候，应说“您好，欢迎您，里边请”等敬语。在引导宾客时使用标准的礼仪手势，五指并拢、伸直，掌心略微向上，以肘关节为轴心，手自然摆动，指尖指向客人应该走的正确方向。

五、送宾要求

送客时要使用敬语，诸如“谢谢您的光临，请走好”等。同时鞠躬，角度达30度以表示衷心感激，然后迅速直立身体，微笑目送宾客离开。

六、颁奖要求

（一）一般情况下：

1、首先把授奖人领上台。

2、用托盘托住奖品上台（注：手臂与侧腰大约是一拳的距离，端托盘时，大拇指是露在托盘外面的。）

3、再把颁奖人引导上台。

4、双手递承且鞠躬让颁奖人接过奖杯或证书。（注：向前微躬15度把奖杯或证书递给颁奖人）

5、礼仪小姐先下台。等颁奖人和受奖人拍照留念后，再分别把颁奖人和授奖人引导回位。

（二）特殊情况：

1、如果颁奖人在台上：

（1）礼仪小姐直接把奖品用托盘托上台，把奖杯或证书直接给领导。

（2）再把授奖人引导上台。

（3）等颁奖人和授奖人拍照留念后，再把授奖人引导回位。

2、如果授奖人在台上：（授奖人数少）

（1）直接把颁奖人引导上台（礼仪小姐随颁奖人之后上台，颁奖人与礼仪小姐各站一边，颁完奖后礼仪小姐马上离开）

（2）颁奖人和授奖人合照完后，分别把颁奖者和授奖者引导回位。

3、如果颁奖场地不大：（只有一位颁奖者）

（1）先把授奖者引导上台。

（2）再由另一位导位把颁奖者引导上台。

（3）礼仪小姐随颁奖者身后上台。

（4）把奖品递给颁奖者后礼仪小姐从授奖者身后离开。

（5）颁奖人和授奖人合照完后，分别把颁奖者和授奖者引导回位。

七、时间要求

礼仪小姐应在点到达活动现场，并在活动开始前30分钟换好服装候场。用餐时间为至。

八、离场要求

工作结束后，礼仪领队与结算工资，结算人根据礼仪标准以及现场表现发放工资，礼仪小姐在工作期间违反相关要求的（以现场拍照证据为准）扣除一定工资。

站位平面图

公务员礼仪修养之语言礼仪规范2 篇7

公文是国家行政机关的喉舌，也是联系政府与群众和各级行政机关的重要纽带。因此基层公务员撰制公文时必须严格遵守有关规定和要求，任何疏漏都有可能耽误公务的执行。

（一）内容要求

任何类型的公文，不论其发文机关和发文目的是什么，都应当在内容上遵循如下两条基本指导原则。

1.严守法规。公文的观点和内容必须符合国家的法律法规，必须符合党和政府的方针政策。如果发现公文所需贯彻的领导意图与党和国家的有关政策法规相抵触，应及时向领导提出，并予以纠正。如果要提出新的政策规定，则应加以具体说明，切勿使之前后矛盾。

2.真实准确。公文所反映的情况必须真实、准确。不仅基本的事实材料要真实，而且具体的细节、背景、数据也要准确无误。这就要求基层公务员深入实际、密切联系群众、实事求是，要克服官僚主义、形式主义和文牍主义，更不可弄虚作假、敷衍了事。

（二）格式要求

公文是一种规范性极强的应用文体，因此基层公务员在撰制公文时务必要遵守具体的格式要求。

1.选择恰当文种。国务院规定的12类13种公文形式，每一种都有近似但却有所区别的格式要求。因此，选择恰当文种是遵守公文格式的基础。

正如南朝刘勰在《文心雕龙·章表》中所说：“章以谢恩，奏以按劾，表以陈情，议以执异”。各种公文体现的是不同的发文机关权限范围和行文机关之间的不同关系，反映了不同的发文目的。因此基层公务员在撰制公文时务必要根据本机关的职权地位和发文目的选择恰当文种，采取相应格式。

2.遵守具体格式。公文讲究格式，是公文管理标准化和现代化的必然要求，也是公文合法性的保障。概括地说，公文格式可分为文头、正文、文尾和标记这四部分内容。

其一，文头。文头包括文件名称与发文字号。文件名称，由发文机关名称加“文件”两字组成，如“中共中央文件”。文件名称往往用套红大字印刷，被称为“红头文件”。发文字号，由发文机关代字、年号、文件顺序号三者组成。若是几个机关联合发文，一般只注明主发机关的发文字号。年号应由“〔〕”括注，而不能使用“（）”。

其二，正文。正文包括以下七部分内容。

一是公文标题。由发文机关名称、事由和文种三部分组成，应简要准确地概括公文的主要内容，体现发文主旨。例如“公安部关于在全国公安机关开展向济南交警支队学习活动的决定”。如果公文版头已注有发文机关，或已在文尾注明了发文机关，公文标题即可省略发文机关；如果难以用少量文字概括所发公文的内容，或公文内容较为简单，可省略发文事由。公文标题除法规、规章名称需加书名号外，一般不加其他标点符号，而以空格代之；标题字数太多，分行书写时，注意不得将固定词语拆开分写。

二是主送机关。即负责受理或答复该公文的机关。上行文只有一个主送机关，即文件责任的直接承担者；下行文可有多个主送机关，书写于左首顶格处，按级别高低顺序排列。

三是正文。是公文的主体，表述公文具体内容的部分，写在主送机关名称之后。

四是附件。即附属于正文的材料，用于对公文的补充或参考。附件名称要在正文之后注明，附件本身既可单独成件，也可与文件主体装订一起投送。

五是发文机关。即公文的法定作者名称，应采用机关全称或规范化简称，写于正文或附件名称之后一定距离的右下方。如需以机关领导人名义行文，则应在领导人姓名前冠以职务。联合行文时，应将主发机关排列在前。

六是发文日期。用以表明公文的生效时间，写于发文机关下方，使用年月日全称。

七是印章。即发文机关对公文的效力负责的凭证，盖于发文机关名称和发文日期的字面上。

其三，文尾。文尾包括如下三个部分。

一是主题词。用以标示公文的核心内容，便于公文的计算机检索与管理。主题词不同于公文标题，其确定应从公文内容范畴、主题内容、特征和文种这四个方面入手，而不能简单地从公文标题中提取。国务院办公厅秘书局于1994年4月修订出版的《国务院公文主题词表》和中共中央办公厅秘书局于1998年8月修订发布的《公文主题词表》是目前标引主题词的重要依据。主题词一般不超过七个，每个主题词之间要空一格，写于发文日期之后，用黑体字印刷。

二是抄送抄报机关。即除主送机关外还应了解公文内容的有关机关。上行文为抄报，平行文或下行文为抄送。

三是制发机构和制发时间。即公文的印制单位和时间，书写于同一行。单位居左，顶格；时间居右，顶格。

其四，标记。标记包括四个部分的内容。

一是秘密等级。按公文的机密性质，公文可分为内部文件、公开文件和保密文件三类，其中保密文件又可分为秘密文件、机密文件和绝密文件三等。秘密等级标在左上角，以醒目的黑体字印刷。

二是紧急程度。公文有紧急公文和非紧急公文两类，紧急公文又可分为急公文和特急公文两等。紧急程度应以黑体字标在密级上方。

三是阅读范围。即以工作需要和保密范围为依据所确定的公文的行文范围和阅读对象，写于发文日期之后，主题词之前。

四是印刷份数。指该公文的实际印制数量，用括号标注在文件左下方。

另外，公文纸一般采用16开型（260mm×185mm）于公文左侧装订。按惯例，开头应为35mm，地脚应为25mm，订口应为22mm，翻口应为25mm，版心内正文应有25行20列。特殊公文，如“布告”、“通告”等用纸大小可视实际需求而定。公文书写应自上而下、自左至右（见例一）。