酒店员工培训策略研究论文

摘要：目前，中国酒店业员工工作满意度低、离职率高等问题严重制约了酒店业的持续、健康发展。虽然有不少国内外学者对社会责任与员工满意度的关系做了相关研究，但是并没有学者将饭店企业社会责任与员工满意度放在一起进行研究。下面是小编精心推荐的《酒店员工培训策略研究论文 (精选3篇)》，仅供参考，大家一起来看看吧。

酒店员工培训策略研究论文 篇1：

高星级酒店员工身体健康状态研究

作者简介：

郭宁(1988-)，女，辽宁盘锦人，华侨大学旅游学院人文地理学专业2010级硕士研究生，研究方向：旅游规划与开发等;谢朝武(1975-)，男，湖南武冈人，华侨大学旅游学院副教授，博士，研究方向：旅游安全管理和旅游服务管理。

【摘要】酒店员工的健康问题是酒店管理中普遍存在但又常常被忽略的问题。本文主要采用问卷调查的方式搜集酒店员工的状态资料。通过SPSS17.0进行样本分析、方差分析。研究发现，被试酒店员工的身体健康状态欠佳。另外，被试酒店员工的性别、工作年限、月收入、岗位等因素均对员工职业健康有不同程度影响。研究认为，酒店员工的亚健康状态应该引起酒店的重视。

【关键词】酒店员工;亚健康;身体健康

一、研究背景

健康是人类生存发展的要素，不同时代对健康有不同的理解。人们的健康观念也随科学发展和时代变迁不断前进。1948年，世界卫生组织(WHO)将健康定义为：“既没有身体上的疾病与缺陷，又有完整的生理、心理状态和社会适应能力。”从定义理解，所谓健康是除无疾病或虚弱外，还应从机体、精神和社会三方面提出统一的要求(卢先吾，1996[1] ;耿贯一，1995[2])。

酒店业员工的健康状况一直是一个较受关注的话题，许多学者从不同角度、运用不同方法对其进行了探索。黄立波(2001)把表现员工健康类型分为生理、心理和行为表现三方面[3]。何银春，郑向敏(2009)等分析了酒店员工心理健康的状态表现[4]。魏芬(2007)指出酒店员工角色模糊，角色认知不足是影响员工健康的因素之一[5]。周长(2009)研究在酒店服务中，一些服务人员不能清楚的知道哪些工作属于自己的工作职责，哪些不属于自己的职责，有时因受到不同管理者指挥而处于尴尬地位[6]。黄立波(2004)发现当员工感受到压力并对工作不满时，寻找的宣泄对象往往是顾客[7]。在当今消费为主的时代里，“顾客就是上帝”的主动地位被过分强调，更受到传统思想观念影响，姜文华(2009)的研究表明凸显出服务业工作的卑微，缺少技术含量[8]。王文峰(2009)的研究结果表明酒店企业员工自身的压力加上外在的偏见与歧视，很多人只能把酒店业当成跳板，导致酒店业人员流动率一直居高不下[9]。另一方面，闫晓静和杨继平(2006)发现职业的倦怠也对员工健康有一定影响[10]。段顺利，黄远水(2008)提出酒店应合理安排工作内容，避免员工角色冲突等引起健康问题，采取激励体制提高工作效率[11]。另外郭琳(2009)认为对管理者的培训也是预防员工压力与疾病的措施[12]。

可见，传统研究更多的关注酒店业员工的心理健康及其管理，对酒店员工的生理健康关注较少。同时，上述的大部分文献都是基于学理性的分析来展开研究，基于客观的数据调查来解释现象和规律的研究却并不多见。本文拟以福建地区的高星级酒店作为调研对象、以对酒店业员工的健康状况进行具体分析。

二、调研与样本

本研究在访谈的基础上，以员工常见的十个亚健康表现作为问项来设计问卷。

研究者共选取了对福建省地区的八家酒店(四星级和五星级酒店各四家)对其员工进行了问卷调查。调查共发放问卷350份，收回312份，回收率为89.1%，其中有效问卷为288份，有效率是92.3%。有效样本结构图如表1所示。调研完成后，本文采用excel进行数据统计，并用SPSS17.0进行信度分析、数据分析以及方差分析。酒店的样本结构如表1所示。样本在性别、年龄、收入水平、教育程度、工作年限及岗位级别等调查结构上，均符合酒店业员工的一般特征。

三、数据分析

问卷采用了利克特(Likert)5分量表调查法进行问卷设计，问卷共10个问题。为了便于员工进行认知判断，问卷主要采用频率调查法进行问项判断，即根据问项事项出现的频率判别为极少、偶尔、有时、经常和总是等五种频率状态。问卷统计时，其对应的分值分别为1分、2分、3分、4分、5分。

(一)酒店员工亚健康状态的均值分析

根据问卷设计，分值越低表明出现亚健康问题的频率越低，分值越高代表出现亚健康问题的频率越高。调查数据如表2所示，出现频率较高的问项分别为下班后觉得疲惫(2.76)、睡眠不足(2.70)、工作时觉得精力不足(2.36)、腰酸背痛(2.33)、容易出汗(2.03)、食欲不振(2.01)。其余四个问项出现频率较低，分别为头晕头痛(1.87)、容易感冒(1.82)、关节疼痛(1.80)、大小便不正常(1.78)。

(二)酒店员工不同群体间的亚健康差异分析

1.不同性别之间的差异分析

研究以性别作为因素变量，对十个问项进行单因素方差分析。方差分析发现，男女员工在2个问项中P值小于0.05，存在显著的均值差异。数据如表3所示，男性员工头晕头痛、大小便不正常的均值比女性员工分别低0.30、0.28。

2.不同月收入间的差异分析

研究以月收入作为因素变量，对十个问项进行单因素方差分析。方差分析发现，共有1个问项存在均值显著性差异，如表4所示。

3.不同星级之间的差异分析

研究以星级作为因素变量，对十个问项进行单因素方差分析。方差分析发现，五星级共有5个问项的均值比四星级存在显著偏高，说明五星级饭店的压力要高于四星级饭店(如表5所示)。

4.不同工作年限的差异分析

研究以工作年限作为因素变量，对十个问项进行单因素方差分析。分析发现，10年以上员工的疲惫程度要高于其他年龄阶段的员工(如表6所示)。

研究以岗位级别作为因素变量，对十个问项进行单因素方差分析。方差分析发现，领班相对于服务员和经理在工作精力和睡眠不足方面存在差异。经理在下班后疲惫程度上与服务员、领班和主管存在差异性。同时在腰酸背痛方面与服务员和经理人员存在差异，具体如表-7所示。

四、研究结论及建议

1.样本酒店员工的亚健康状态较为明显

研究发现，被试酒店员工在下班后觉得疲惫、睡眠不足、工作时觉得精力不足、腰酸背痛、容易出汗、食欲不振等问题的发生频率较高。而头晕头痛、容易感冒、关节疼痛、大小便不正常等出现频率相对较低。但是，员工身体健康状态的总体均值仅为2.146，这说明被试酒店员工的亚健康状态较为明显。

2.人口统计特征对酒店员工的亚健康状态存有影响

研究发现，酒店员工的性别、工作年限、工作岗位等特征因素以及酒店的星级差异等，对酒店员工的亚健康状态有着重要影响：

(1)研究发现，在不同性别的酒店员工中，女性员工在生理上亚健康程度大于男性员工，例如头晕头痛、大小便不正常等状况，女性员工的发生频率比男性员工发生的频率高。

(2)在酒店星级的比较分析发现，四星级酒店与五星级酒店在身体状态方面有一定的均值差异。而且有均值差异的5个问项中，五星级酒店均值都不同程度的大于四星级酒店均值。这说明，五星级酒店相比四星级酒店对员工来说，压力更大、亚健康状况更加明显。

(3)在工作年限的差异上，工作3年以下的员工大多数为刚步入酒店行业的年轻员工，工作10年以上的员工多数为经理级别的高层管理人员。研究发现，工作10年以下的员工下班后更容易觉得疲惫，说明高层的管理人员体力劳动的工作量远远小于一线员工。

(4)在岗位级别差异均值研究发现，服务员和经理在工作时经常觉得精力不够，这说明服务员在一直忙碌的工作中，体力劳动量过大，而经理在工作中既要对客服务，又要对酒店进行整体的调配管理，精力容易分散。经理做事情不易专注，在下班后经常觉得疲惫，这说明经理在工作中所付出的精力要比其他人多，经理要兼顾酒店内外上下各个方面，自然会觉得疲惫;服务员、主管腰酸背痛的频率较高，这说明一线服务人员及主管的体力劳动量比经理大，导致腰酸背痛的身体状况。

(5)在年龄、教育程度等差异分析中，均值显著性差异均表现不显著。

3.研究建议

研究认为，酒店员工的亚健康状态总体表现不良。酒店员工的健康状态将影响酒店的正常经营，影响酒店的服务质量，也会影响员工的流失率。酒店管理层应该重视员工健康问题，在心理、生理等层面采取行之有效的方法，以提升员工的健康程度。建议如下：

(1)对管理人员进行健康培训。管理人员应该掌握基本的健康知识，对员工的健康问题能够及时发现，并能有针对性的采取预防管理措施，以提高人性化管理程度。

(2)员工应该提高自身的适应和控制能力，发挥能动性，积极的缓解自身的工作压力。工作之余加强身体锻炼，保证自身的健康状态。

(3)酒店应该改进工作环境，合理安排工作内容。为员工制定职业生涯规划，加强专业技能的培训，定期为员工举办各种文娱活动，缓解员工的工作疲劳。

(4)酒店对员工的健康管理应该重视群体差异，要考虑到性别、年龄、岗位、收入、学历等方面差异带来的综合影响。

参考文献

[1]卢先吾.全民健身大全[M].北京：人民体育出版社，1996：159.

[2]耿贯一.流行病学 第一卷[M].北京：人民卫生出版社，1995：393.

[3]黄立波.论酒店业员工压力与激励[J].天津商学院学报，2001(1)：15-30.

[4]何银春，郑向敏.关于酒店员工心理健康的实证研究——以长沙高星级酒店为例[J].旅游论坛，2009(2)：105-148.

[5]魏芬.酒店员工角色压力研究[J].北方贸易，2007(7)：128-129.

[6]周长.酒店一线员工工作压力分析与对策研究[J].人力资源，2009：166.

[7]黄立波.饭店员工压力及应对策略研究[J].企业经济，2004(7)：102-103.

[8]姜文华.酒店业人员流失现象分析及对策探讨[J].重庆教育学院学报，2009(11)：95-100.

[9]王文峰.酒店大学生员工流失的影响及原因分析[J].管理视野，2009(11)：25-26 .

[10]闫晓静，杨继平.酒店服务人员角色压力与职业倦怠相关研究[J].山西科技，2006(3)：85-87.

[11]段顺利，黄远水.饭店员工压力管理研究[J].论坛企业纵横，2008(1)：129-130.

[12]郭琳.社会文化因素对高星级酒店员工的工作压力的影响[J].中外医疗，2009(10)：109-110.

作者：郭宁 谢朝武

酒店员工培训策略研究论文 篇2：

饭店员工感知的社会责任感对其工作满意度的影响研究

摘 要：目前，中国酒店业员工工作满意度低、离职率高等问题严重制约了酒店业的持续、健康发展。虽然有不少国内外学者对社会责任与员工满意度的关系做了相关研究，但是并没有学者将饭店企业社会责任与员工满意度放在一起进行研究。本研究选取长沙5家星级酒店的员工作为研究对象，采用网上发放的方式，共回收有效问卷198份，运用SPSS和AMOS等统计软件对调查数据进行分析，验证了本研究所提出的相关假设。得到如下结论：(1)环保责任与员工满意度之间存在正相关关系;(2)法律责任与员工满意度之间存在正相关关系;(3)伦理责任与员工满意度之间存在正相关关系;(4)慈善责任与员工满意度之间存正相关关系。

关键词：饭店社会责任;员工;工作满意度

1 引言

酒店业作为旅游产业的三大支柱之一，在社会发展和人民生活水平的提高中发挥中重要作用。据文化和旅游部数据显示，2018年第三季度，全国星级饭店统计管理系统中共有星级饭店10667家，营业收入合计515.22亿元。在酒店也高速发展的同时，也出现了诸如环境污染、侵犯消费者权益等社会责任缺失的现象，引发了一系列社会问题。虽然洲际、希尔顿、华天等一些大型酒店集团已经开始在各自的官网上设置专栏以定期向公众汇报社会责任情况，但从整体上看我国酒店社会责任观念仍比较淡漠，与国外酒店社会责任的运动相比，中国酒店业还未从真正意义上大规模履行社会责任。

作为社会的重要组成部分和企业核心的利益相关者，员工在感知企业社会责任中扮演了不容忽視的角色。饭店是否履行相应的责任和义务，员工是第一时间知道的，因为在这个过程中的利益相关者能够感受到个人价值观和企业价值观的整合(Brammer等，2004 ;Dowling ，2004)。正如Eisenberger(1990)在他的研究中指出的那样，当员工感知到组织对员工的关心和认可时，员工将有一种幸福感并做出相应的反应，例如对组织的认可和接受，提高员工工作满意度和工作绩效。

虽然国内外学者已经意识到企业社会责任行为对员工工作满意度有重要的影响，但目前酒店履行社会责任对员工满意度影响关系问题尚未做系统、深入的分析与探讨。尤其是当前国内酒店竞争激烈的背景下，了解员工对酒店社会责任的认识及评价，分析酒店社会责任对员工满意度的影响，对揭示酒店社会责任提高员工满意度的内在机制，降低酒店员工流失率具有重要意义。

2 研究假设

自1953年博文在《商人的社会责任》一书中首次论证了企业和社会的关系以来，学术界引起了广泛的探讨。学者的焦点主要集中于企业社会责任的概念、维度、企业绩效和战略管理等方面，他们普遍认为企业社会责任能够提高企业绩效，促进企业的发展。

随着企业社会责任呼声的不断提高，20世纪90年代以来，饭店行业也意识到社会责任的重要性，从行为上开始履行社会责任;学界也开始对酒店社会责任及其酒店中的运用问题进行深入探讨。从检索的研究文献来看，国内外研究企业社会责任的文献较多，但在旅游企业尤其是酒店业这一细分领域，社会责任研究文献并不多见，相关的研究成果主要集中在酒店社会责任与公司绩效(Gray等，2000;Rodriguez&Cruz，2007;Lee& Park，2009;熊国保;2015;郭文娜，2018;)、绿色酒店研究(Rahman&Reynolds，2017;Verma&Chandra，2017;谢婷，2016;肖轶楠，2016;)、酒店利益相关者研究(古慧敏等，2017;阮晓明，2016;文彤，2016;曾惠英，2016;唐健雄等，2013)等几个方面。此外，国内外很多研究者也都对饭店社会责任行为和报告进行了分析(韦鸣秋，2015;尹美群，2015;彭雪蓉等，2013)。

在饭店社会责任与员工满意度的关系研究方面，大多是基于相关理论分析的基础上进行的定性研究，而缺乏独立进行的定量研究。回顾文献可以看出，Perrewe(1999)等研究表明企业的责任表现与员工工作满意度有中等程度的正相关。程曦(2017)研究表明员工感知的企业社会责任与工作满意度存在正相关。 马晨(2017)等研究表明，与低自尊员工相比较，PCSR对高自尊员工的工作满意度、情感承诺有更强的正向影响效应。刘敏(2010)研究发现：酒店员工社会责任对员工满意度有显著积极影响，社会责任各构成维度与员工满意度要素感知都显著正相关。基于以上分析，本文提出如下假设：

(1)环保责任与员工满意度之间存在正相关关系;

(2)法律责任与员工满意度之间存在正相关关系;

(3)伦理责任与员工满意度之间存在正相关关系;

(4)慈善责任与员工满意度之间存在正相关关系 。

3 研究设计

3.1 问卷设计

本研究的调查问卷共分为三部分：第一部分阐述了此次调查的目的及问卷填写方式。第二部分主要用于收集调查对象的基本信息，包括年龄、性别、职业等。第三部分包括对企业社会责任感知和工作满意度2个主体变量进行测量。问卷采用李克特5点式量表进行测量，“非常同意”、“同意”、“不一定”、“不同意”、“非常不同意”五种回答，分别记为5、4、3、2、1。

为了确保问卷的信度和效度，本文量表均为国外实证研究中较成熟的量表，其中企业社会责任量表选用马晨对企业社会责任感研究问卷中的部分内容。17个题项主要从环 、法律、伦理和慈善4个维度进行提问。员工满意度问卷上的题项选自徐萍萍对酒店服务业员工满意度研究问卷中的部分内容。

3.2 研究样本

本研究样本为五星级酒店员工，调查对象主要是来自长沙市的华天、北辰洲际、喜来登、君悦等各个星级酒店不同岗位的员工，每家星级酒店发放问卷40-60 份。由于主要是考察饭店企业员工对企业社会责任(与员工有关)和工作满意度的感知，员工需要有较长的时间对问卷中的每一个问题进行回忆，因此，此次问卷发放以网络问卷的形式，以便方便、快捷地可以获取各酒店员工的问卷答复。

问卷填写好后不能修改，直接提交后，由研究者在问卷星获取数据。本次调查共收获完成的问卷220份，去掉24份缺省及雷同问卷，最后获得196份有效问卷。

3.3 统计方法

本研究采用SPSS 23.0和 A-MOS对数据进行处理和分析，主要包括描述性计分析、信效度分析、验证性因子分析(CFA) 和结构方程模型分析。

4 假设检验

4.1 信度和效度分析

4.1.1 信度分析

Cronbach α信度系数是目前最常用的信度系数，本研究也采用这一系数来检验问卷的信度。通过运用 SPSS 23.0进行分析，企业社会责任、工作满意度量表都是效的，Cronbach’系數分别为0.85和0.83，都大于0.8。

4.1.2 效度分析

效度分析指尺度量表达到测量指标准确程度的分析。因素分析是效度分析的最理想的方法(刘建明等，1993)。本研究通过对评价量表进行因子分析，从而验证量表的效度。最终形成的量表评价效度分析如表1所示。

从表1可以看出：KMO的数值是0.865，Bartlett 球度检验结果：卡方值为1809.432，显著性水平Sig=0.000，表明此量表效度较高，适合做因子分析。

4.2 验证性因子分析

对社会责任问卷相关潜变量和变量做一阶验证性因子分析，模型拟合结果和模型见表2、图1。根据表2可知，社会责任问卷一阶验证性因子分析的整体拟合结果均达标，图1中所有因子载荷均高于0.3，说明该问卷的效度较好。

对社会责任问卷相关潜变量和变量做一阶验证性因子分析，模型拟合结果和模型见表2、图1。根据表1可知，社会责任问卷一阶验证性因子分析的整体拟合结果均达标，图1中所有因子载荷均高于0.3，说明该问卷的效度较好。

企业社会责任采用的构念属于反映型构念，通过对其一阶因子载荷分析表明，该模型拟合相当良好。接下来依次对企业社会责任、工作满意度的模型进行检验，表2、表3和图2是两个变量的整体模型拟合度情况统计 。

4.3 假设检验

通过对模型拟合、整体模型拟合，得出模型中各变量之间的关系，以此来验证本研究提出的假设，各变量关系如表4所示。

为研究问卷各维度与员工满意度之间是否存在相关关系，对其进行相关分析，通过皮尔逊相关系数来判定两个变量之间的相关强度，皮尔逊相关系数在0.4以下说明变量两个变量之间存在显著的低度相关关系，在0.4 - 0.7之间表明存在显著的中度相关关系，在0.7以上表明存在显著的高度相关关系。 由表4可得环保责任与员工满意度之间的相关系数为0.543;法律责任与员工满意度之间的相关系数为0.572;伦理责任与员工满意度之间的相关系数为0.650 ;慈善责任与员工满意度之间的皮尔逊为0.565 ，表明环保责任、法律责任、伦理责任和慈善责任与员工满意度之间存在显著的中等程度的正相关关系，所有假设均得到了验证。

5 研究结论及启示

5.1 研究结论

通过问卷调查进行实证研究，本研究提出的饭店企业社会责任4个维度、员工满意度之间关系的假设得到了检验，得到了如下结论：企业社会责任中环保责任、法律责任、伦理责任和慈善责任4个组成部分都对工作满意度有正向显著影响，其中环保责任与员工满意度之间的皮尔逊相关系数为0.543，伦理责任与员工满意度之间的皮尔逊相关系数为0.650，法律责任与员工满意度之间的皮尔逊相关系数为0.572，慈善责任与员工满意度之间的皮尔逊相关系数为0.565，这表明饭店承担企业社会责任有利于提高员工满意度，当饭店积极履行社会责任时，员工能够因为企业的行为而提高自身的工作态度和工作积极性，最终提高其满意度。

5.2 管理启示

积极履行社会责任，不仅有利于提高酒店的知名度，还能促进酒店的可持续发展，创造和谐的发展环境，扩大影响力等，也大大提高了自身的竞争实力，符合企业投资者的长远利益。因此，酒店可以进行以下举措：

首先，环境责任。在酒店的日常运营中，控制好气，电，水等方面的使用，维护和保养好设备，使它们的使用寿命延长，不仅是能让饭店的大量维护成本，能源成本降低，也节约了社会资源。

其次，法律责任。酒店的非常重要的工作职责是安全工作，在日常的经营管理工作中，做好酒店内外的防火，防盗，防食物中毒，防爆事故，杜绝员工伤害事故和事故意外事故，做好整个店铺的安全，预防工程设备事故。

第三，在道德责任方面，饭店应注重提高道德行为，包括保护和尊重消费者的隐私，使用绿色低碳产品，减少污水的排放，降低餐厨垃圾产生量，对“黄赌毒”行为零容忍等;加强员工的职业道德培训，酒店的相关规章制度来规范和提升酒店员工的行为道德。

第四，最后，在慈善责任方面，领导者应在考虑饭店自身承受的经济能力的范围内，还要做好慈善责任导向的角色。可以适当地捐款赈灾、设立员工扶贫项目、举行各类慈善活动等。

参考文献

[1]Carroll.Archine B.The Pyramid of Corperate Soial Responsibility：toward the Moral Management of Organization Stakeholders [J].Business Horizons，1991，34(4)：3942.

[2]田祖海，叶凯.企业社会责任研究述评[J].中南财经政法大学学报，2017，(1)：140147.

[3]刘三妮，任利成.企业社会责任对员工绩效的影响——以组织认同和工作投入为中介作用[J].生产力研究，2018，309(4)：146149+167.

[4]韦鸣秋.国内中端酒店履行社会责任的实证研究——以五家本土酒店集团为例[J].淮北师范大学学报(哲学社会科学版)，2015，36(5)：2833.

[5]何建民.实施绿色饭店标准重在强化社会责任[N].中国旅报，20161026.

[6]谢婷，刘爱利.绿色饭店企业形象与消费者行为意向关系探研[J].企业经济，2016，35(2)：1016.

[7]禹玲.基于饭店社会责任公开信息的内容分析[D].广州：华南理工学，2017.

[8]王彩萍，白斌耀，徐红罡.遗产地旅游小企业社会责任对可持续经营的影响[J].旅游学刊，2015，30(9)：2533.

[9]马晨，周祖城.感知的企业社会责任对员工态度的影响：自尊的调节效应[J].系统管理学报，2017，26(2)：295303+310.

[10]徐萍萍.酒店服务业员工满意度测评与提升策略研究[D].上海：上海工程技术大学，2015.

作者：唐慧 邱岳林

酒店员工培训策略研究论文 篇3：

基于需要层次理论的酒店餐饮部基层员工职业倦怠问题探析

摘 要： 酒店餐饮部员工的职业倦怠情绪严重影响了对客服务过程中主动性和创造性的发挥，进而影响到顾客对服务质量的满意程度，同时导致了员工的高流失率。本文结合需要层次理论，对餐饮部员工的职业倦怠原因进行了分析，并提出了相应的对策。

关键词： 需要层次理论 酒店餐饮部基层员工 职业倦怠 对策

一、前言

职业倦怠是美国学者弗登伯格于1974年提出的一个心理学概念，酒店员工的职业倦怠主要是酒店各岗位员工因工作时间长、工作量大、工作压力大、工作重复度高而产生的各种身心疲惫、工作热情降低、成就感缺乏等消极状态。酒店业是职业倦怠的高发性行业，因此而引起的员工流动率远远高于其他行业。而餐饮部又是酒店员工人数最多的一个部门，由于种种原因，餐饮部的基层员工较之酒店其他部门的员工，对工作表现出更多的倦怠情绪，工作主动性不够，工作效率降低，工作满意度下降，严重影响到酒店的服务质量和酒店声誉;对员工个人而言，最终导致跳槽，甚至是职业生涯的终止。

二、基于需要层次理论的酒店餐饮部员工职业倦怠的原因分析

需要层次理论是西方人本主义心理学的创始人马斯洛在1943年出版的《人类动机理论》一书中首次提出的，作为激励机制的理论依据被广泛引用。需要层次理论的基本观点认为，人的需要是有层次的，按照它们的重要程度和发生的先后顺序可分为五个层次，即生理需要、安全需要、归属和爱的需要、尊重需要及自我实现的需要。马斯洛把人的这五种需要比喻为金字塔形的结构，认为从生理需要到自我实现的需要是一个需要层次逐渐由低级到高级的过程。根据需要层次理论，酒店餐饮部员工职业倦怠现象的原因如下。

(一)工作任务繁重，工资收入普遍偏低，投入与产出不成正比。

根据需要层次理论，生理和安全需要属于低级需要，也是最重要最基本的需要，这一层次的需要常常体现在薪水、福利及工作环境等方面。一方面餐饮部客流量大，工作内容复杂，特别是营业高峰时段，常常还需要进行翻台工作，加上餐饮服务的规范化、细致化程度高，顾客需求各异，需要员工投入大量的体力和精力。工作任务繁重加上工作时间过长，很容易让员工身心疲倦。而另一方面，酒店餐厅豪华的装饰与较低水平的行业薪资水平形成鲜明对比，即使在同一家酒店内，餐饮部员工的工资也往往低于前厅部或销售部等其他部门，员工通过对各自投入与产出的对比，会产生强烈的不公平感，直接影响到工作情绪和职业稳定性。

(二)工作时间长，忽略对员工的情绪管理，员工归属感缺失。

根据需要层次理论，人都希望伙伴之间、同事之间的关系融洽，渴望接受别人的爱也希望爱别人，另外，又有归属于一个集体感情的要求，这就是爱与归属的需要。餐饮部由于工作的特殊性，绝大多数的员工都是上两头班，虽然加起来原则上也是八个小时，但餐厅服务还要根据客人需要临时调整工作时间，往往到了下班时间还有客人继续用餐，即使客人能够准时撤场，餐后也还有诸多后续工作，因此，对于餐饮部员工而言，加班是常事，而且即使是餐间休息时间，员工也常常是在酒店的临时宿舍进行休息，这就给员工安排自己的生活带来了很多不便，大大限制了员工拓展人际关系的时间和空间。而员工在工作过程中，与服务对象很难建立正常的人际关系，与上级管理者更是处于对立状态，加上部分餐厅管理人员忽视对员工的情绪管理，致使员工归属感匮乏。

(三)顾客需求多样化，组织支持度较低，使得员工得不到应有的尊重。

当社交需要得到一定程度的满足后，人还希望自己有稳定的地位，要求个人能力、成就得到社会的承认。但对于酒店餐饮部员工而言，这一需要也很难获得满足。酒店属于“直接伺候人”的服务行业，员工与顾客之间是一种服务与被服务的关系，无论是顾客的观念，还是现阶段酒店内部的职业道德教育，都在强调“顾客至上”、“客人总是对的”，这无疑拉开了顾客与服务人员地位的差距。在顾客需求日益多样化的今天，客人更是“有权”支配员工的劳动，面对顾客的过错甚至是无理取闹，员工只能够忍让，很难从顾客那里得到应有的尊重。而在组织内部，部分餐厅的管理人员观念落后，忽视内部沟通的重要性，遇到问题一味通过批评、训斥、处罚的方式来解决，员工得不到应有的理解和支持。

(四)内部分工过细，工作内容单一，职业前景不明朗。

自我实现的需要是指实现个人的理想和抱负、发挥个人的能力于极限的需要，这一需要的满足程度直接关系到员工对组织的忠诚程度和工作主动性的发挥。一方面酒店餐饮部分工十分细致，组织机构专业化程度高。从横向划分来看，主要分为采保部、厨房部、餐厅服务和后勤保障四大部分，以单一餐厅的楼面服务为例，分为领位、传菜、看台服务几个部分，从纵向划分来看，分为楼面经理—副经理—主管—领班—服务员，事实上，在服务员内部还有资深服务员、老员工、新员工及实习生的划分。每一个岗位的员工都有各自的工作区域、服务范围、工作规程，每一个层级的员工在各自的职权范围内履行职责，行使权力。这样的划分大大局限了员工的工作空间和工作的主动性。另一方面，正由于分工过细，组织结构呈扁平化的金字塔状，越往上所需数量越少，造成员工晋升空间非常有限，且耗时较长，在传统的薪酬机制中，职位不变，薪资也不会发生变化。时间一长，千篇一律的工作使新鲜感缺失，成就感缺乏，加上晋升、加薪无望，慢慢心生厌倦，产生消极怠工情绪。

三、缓解员工职业倦怠的对策建议

(一)做好岗位配置工作，确保员工在适合自己的岗位上工作。

根据需要层次理论，不同年龄阶段、不同层次的人居于主体地位的需求会不一样，而调查显示，酒店从业人员中年龄较小、未婚的员工在情绪上更容易产生倦怠，酒店在配备餐饮部员工时常常陷入侧重年龄偏小、外形较好的误区，而对餐饮服务工作的特殊性则避而不谈，应聘人员会因为餐厅外观的富丽堂皇而对工作期望过高，这无疑加大了员工产生职业倦怠的隐患。因此，餐饮部在岗位设置时可结合实际需要对岗位进行整合和重新设置，在招聘餐饮部员工前应严格对照岗位需求，结合其职业稳定性的考虑来因岗择人，将具体的工作要求准确地告知，尊重求职者择岗意愿;而对于入职时间较长的员工，在条件允许的情况下，结合岗位需求，可考虑采取内部公开竞岗的方式，鼓励员工根据自己的个性和特长竞聘自己适合的岗位。

(二)营造快乐的工作氛围，给员工提供宽松和谐的工作空间。

如前所述，酒店餐饮部分工细致，层级制度严密，大大阻碍了沟通渠道的畅通，限制了员工间人际关系的发展，特别是上下级间的正常沟通。餐厅管理者要创造条件改善员工工作环境和食宿条件，提高福利待遇，增强员工的职业安全感，还要学会欣赏员工，尊重员工个性，理解员工在对客服务中受到的委屈，正确对待员工在工作过程中所犯的错误，给予适度的过错空间，而不是不问原因一味地批评处罚。同时，对员工的生活给予适当的关心，并通过组织旅游、开展活动、提供娱乐设施来丰富员工的业余生活，促进员工间的交流。餐厅管理人员还要加强与员工家人的沟通，如某酒店在员工生日时给家人致感谢信的做法，感谢家人对该员工工作的支持，充分体现了酒店的人文关怀。通过快乐工作氛围的营造，以人为本的管理理念的实施，员工可增强归属感和主人翁的责任感，并从心理上缓解因工作负荷过重而带来的压力。

(三)加强培训，提高员工的服务技能，获取顾客更高的认同。

顾客的挑剔会加大员工的工作压力，而来自顾客的赞赏会加大员工工作的成就感，并帮助员工与顾客建立起平等友好的人际关系，而这又建立在员工具备良好的服务意识和高超的服务技能的基础上。除了员工进行自我学习之外，酒店和餐饮部组织的针对性培训是提高员工工作能力的重要途径。员工培训虽已被各部门列为日常工作内容之一，但常常流于形式，培训效果并不明显，甚至由于培训常常选择在员工的休息时间进行，在不同程度上反而加重了员工的心理负担，因此，培训的内容和时间的正确选择尤为重要。如利用班前班后会进行小范围的培训，用以老带新的形式进行一对一的培训，既能提高员工的工作能力，增强员工的自信心，又能获取顾客更高程度的认同。同时结合员工的职业生涯规划，定期、分批进行岗位轮换，培训一专多能的员工，给员工提供更好的发展空间。

(四)工作内容丰富化，适当授权，并建立与之相应的宽带薪酬体系。

由于餐饮部岗位分工的过细严重限制了员工的工作主动性和积极性，虽然酒店标准化的操作规范要求餐饮部各岗位员工各司其职，但在具体分工的基础上可考虑兼顾员工的个人特点和职业发展规划，突破岗位职责局限，横向扩展工作内容，并对具有丰富经验的员工给予适当的授权，加大其工作的新鲜感和挑战性，这有利于员工工作能力的提高。同时，结合工作内容丰富化，建立起与之相应的激励机制，实行宽带薪酬制度，即对多个薪酬等级和薪酬变动范围进行重新组合，从而变成只有相对较少的薪酬等级和相应的较宽薪酬变动范围。这样，员工即使岗位不能晋升，也能因为工作业绩和工作能力的提高而获得相应的报酬，从而满足最为重要的心理需要。

四、结语

只有满意的员工，才能创造满意的顾客，餐饮部基层员工的工作热情直接关系到餐厅内个性化服务、人性化服务理念的实施，影响到顾客的满意度，因此，酒店人力资源管理部门及餐厅管理人员必须转变观念，改善餐厅员工的工作条件，重视基层员工的地位和作用，采取有效措施，改变员工存在的各种职业倦怠情绪，使员工快乐地工作，进而服务顾客，使顾客满意而归。

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作者：严辉华 苏俏云