酒店基本英语

酒店基本英语

酒店基本英语 篇1

导语：酒店基本常用英语口语，从字面意思上都可以理解，就是那些在接待外宾时经常会用到的一些英语口语。这些英语口语适用范围广，容易理解，学起来不难，在工作中帮助十分大。

酒店基本常用英语口语涉及面广，不管在前台还是在接待或是在其他各种部门，这些英语口语都扮演者不可替代的角色。在您接待服务外宾的过程中，这些英语口语会带给您不少的便利，为您的工作减少许多不必要的麻烦，最重要的是服务上层。

酒店基本常用英语口语既然如此重要，我当然要分享一些给大家了： 1 Welcome to our hotel!

欢迎光临(我们酒店).2 Welcome, sir/madam!

欢迎光临.3 Good morning/afternoon/evening.早上/下午/晚上好!4 Front Office/Restaurant/Recreational Meeting Room/Guestroom/Operator, May I help you?

您好,总台/餐厅/康乐中心/总机(我能为您做些什么?)5 Tarime Petroleum Hotel, May I help you?

您好,塔里木石油酒店(我能为您做些什么?)6 May I have your name/room number, please?

您可以告诉我您的姓名/房号吗? 7 One moment, please.请您稍候。8 Thanks!

谢谢您!9 My pleasure!

不用客气!10 Thank you for waiting.您久等了.11 Sorry to keep you waiting.不起让您久等了.12 Do you speak Chinese/English?

请问您讲中文/英文吗? 13 Do you have a reservation?

请问您有预订吗? 14 Show me your passport or identification, please.请出示一下您的护照或证件。How would you like to pay? In cash or by credit card?

您用什么方式付款，是用现金还是信用卡？ please show me your credit card.请出示您的信用卡.17 Please sign here.请在这儿签字。18 Here is your charge please.这是找您的零钱。19 This way, please.这边请。20 Follow me, please.请跟我来。21 After you, please.您先请。22 Hope you enjoy your stay!

酒店基本英语 篇2

关键词：课程建设,专业品牌,精品资源共享课,酒店职业英语

1 课程建设对专业建设与发展的定位与作用

高职专业建设需高屋建瓴, 学校必须经过相关调查分析后, 才能制定出科学合理的人才培养方案, 提升其教育质量。本文以酒店管理专业为例, 系统地分析和研究了高职课程建设的基本情况, 以期为高职课程教育发展提供良好借鉴。《酒店管理专业人才培养方案》明确提出———本专业的培养目标:重点培养掌握国际品牌酒店前厅、客房、餐饮、宴会与会展、营销的专业知识和高质服务技能, 具备较强的业务督导能力和外语接待服务能力。其中的外语接待服务能力就是通过《酒店职业英语》系列课程来实现。为了更加清晰国际酒店的行业企业要求和标准, 学校每年都会专门邀请了佛山、广州国际知名品牌的企业专业及酒店高层人士组成的专业指导委员会进行了《酒店管理专业人才培养方案》及课程设置等研讨会议, 根据企业行业需求及时修订《酒店职业英语》系列课程的性质、课时、类型和教学时段。加强《酒店职业英语》课程建设可以更好地突出高职酒店管理专业的特色和亮点, 提升学生的英语应用能力和服务能力, 以更好地适应外部社会经济发展的实际需求。

2 校企共建在课程持续建设中对专业建设的作用与影响

2.1 建设目标群由在校学生扩展为校外学生后延伸为企业员工。

《酒店职业英语》英语精品资源共享课程在建设初期只是为了学生在课后/余时间进行学习提供一个资源平台, 所以当时建设的内容和中心就是围绕课程的相关知识体系进行相关基本教学资源的收集、整理而进行。当课程遇到人才培养方案“2+1”模式时, 如何解决学生在校外实习过程中该课程的学习, 尤其是要紧密结合学生在实习过程中所遇到的问题来学习, 我们将岗位英语的学习从内容到形式上进行了完善。后来在酒店管理专业校企合作的过程中, 应酒店企业邀请进行员工培训, 我们就利用该课程网络平台对企业员工进行开放补充教学, 使企业员工现场培训的形式有效地得到了线上补充与交流, 《酒店职业英语》精品资源共享课程在建设过程中的收益者范围逐渐扩大, 这也实现了精品资源共享课程的“共享”初衷。

2.2 校企合作建设课程, 内容时时更新, 形式与时俱进。

《酒店职业英语》课程的建设始终以精品资源共享课程的要求与标准来完成, 不仅力求教学资源的有效与更新, 更注重相关的酒店职业英语资讯内容的添加, 同时紧密结合教学班级和教学对象的变化, 进行教学资源的共享处理。在课程网站建设方面从来没有停止过, 即使在成功申报佛山职业技术学院的精品资源共享课程并顺利结题后, 课程团队还在根据新的教学对象、教学要求和标准进行时时在线推送新的内容。比如, 我们教学在不断变化, 课程网站上的“教学日历”栏目就会及时发布相关教学班级该课程的授课计划及要求, 让学生及时了解相关的信息能更好地帮助学生高质量地完成该课程的教学任务, 达到教学要求。另外, 对于行业和企业的教学/考试咨询, 我们总是第一时间推送, 以便让学生能在“课证融合”的网络平台上及时了解当年《酒店职业英语》考证的相关变化与要求。

2.3 校企合作深度融合, 合作形式推陈出新, 内容日益丰富。

《酒店职业英语》课程的建设从简单的校企合作发展到了互融共建共享的阶段。课程建设初期, 我们邀请的企业专家对课程进行宏观构思, 帮助我们完成学生在顶岗实习过程中的职业英语教学培训和指导。随着课程建设的不断深入, 我们的合作企业主动推送有资历的企业工作人员积极参与该课程的建设中, 参与课程课堂教授, 网络课程视频录制, 甚至参与课程常规化教学, 比如我们邀请了佛山恒安瑞士酒店前台礼宾部经理黄燕芸来校为学生进行现场授课八节。授课后学生积极性高涨, 为了鼓励酒店企业的教学资源在课堂中的推送, 我们就在酒店邀请各部门经理现场录制了五大服务部门进行服务英语教学视频并及时发布在课程网站上满足了学生的学习欲望。另外在2013级的人才培养方案与课程设置中, 13级洲际英才班的《酒店职业英语》课程由校内老师和企业老师共同完成, 各担任一半的教学任务, 这使得该课程的教学企业常规化, 也有利于酒店企业对课程的实时监控与调整。

2.4 课程学习效果评价平台得到了有效的运用。

经过了几年的建设和运用, 学生不仅能通过《酒店职业英语》课程网络平台学习下载相关的教学资源, 还可以进行作业递交批改, 有效地推动了后台学习效果平台的运用, 使学生在规定地时间内提交作业或专题项目成果, 方便老师随时随地进行批改和评价、指导。这种线上互动大大增进了师生之间的互动, 也有效地推动了企业学员的学习能动性和积极性。

3 课程建设与专业品牌建设的关系及意义

可以说《酒店职业英语》精品资源共享课程已经成为校企合作的突破口, 联系社会/行业的窗口, 也使得我们酒店管理专业在佛山本地酒店行业日渐闻名。现在佛山知名的国际品牌酒店与我们都成立了合作基地, 如表1所示。

专业建设中强调校企合作, 其中包括四个合作:合作办学、合作教学、合作育人、合作就业。课程是专业建设的堡垒, 如何有效地运用课程平台实现合作教学, 积极推进校企合作的进度与深度, 这是我们《酒店职业英语》精品资源共享课程建设的初衷和发展的目标, 并且经过几年的努力初见成效。

该课程转型升级为资源共享课之后, 我们在教学资源的选取、制定和实施环节方面积极引入当地酒店行业/企业的标准进行课程内容的编写, 通过一体化教学的形式得到应用。事实上我们在课程网站上衔接了国内知名的酒店电商企业的网址, 让学生感知现代信息化下的行业、企业在英语运用方面的需求和要求。另一方面, 我们在与酒店行业和企业进行联系、合作、培训的同时也积极推进企业利用《酒店职业英语》课程网络平台进行员工英语培训。直到现在为止已有多家酒店采用了我们的课程网站资源进行员工能力提高培训。在教学实施过程中, 我们企业老师不仅在酒店企业现场进行教学指导, 甚至还亲自进行教学录像来到学校的课堂上为学生进行授课。

正因为该课程的建设我们与许多佛山当地的国际品牌酒店企业合作, 他们了解我们的课程, 也积极与我们合作完成酒店管理专业学生顶岗实习与就业工作。我们与企业之间建立了互助互利的合作平台, 在佛山当地也建立了酒店管理专业品牌效应。据我个人所知:佛山当地甚至广州等知名酒店企业一到四、五月份就早早来到我们学校“抢人”, 这说明我们酒店管理专业的毕业生很受社会欢迎, 就业渠道较通畅。

4 总结

对高职院校而言, 建立一个知名品牌专业并不是一朝一夕的事情, 没有坚实的课程建设基础, 学生无法掌握牢固的专业知识, 培养不出合格优秀的专业行业人才, 没有社会的认可, 知名的专业品牌将会是空中楼阁。

参考文献

[1]广东省教育厅、广东省教育研究院编.能力核心系统培养的中高职衔接专业课程建设研究与实践:基于中英职业教育 (广东) 合作项目的探索[M].广州:广东高等教育出版社, 2014-03.

[2]朱芸芸.基于能力本位教育的高职酒店英语课程建设[J].兰州教育学院学报, 2013 (03) .

酒店基本英语 篇3

【关键词】英语 教学模式 教学质量

在高职院校的酒店管理专业中，酒店英语属于一门专业基础课程，既具有一定的理论性，又要具备一定的实践性。由于酒店的性质中包括涉外性，所以，酒店管理专业对学生的英语专业要求较高，其中包括听、说、读、写的能力。笔者结合自己的亲身经历，经过长期的研究，对酒店英语的教学现状提出了切实可行的对策。

一、高职院校酒店英语课程的教学现状

首先，高职院校绝大部分学生的英语基础较为薄弱，实际应用能力较低，听说能力较差，甚至有的同学在实际应用英语的过程中还难以开口，在课堂上学生主要是机械的学习英语，被动的接受教师的灌输，这种教学环境下，学生虽然记住了知识，但是忘记的也很快。总的来说，高职院校学生学习英语的积极性不高，导致整个院校学生学习英语的氛围不是很浓，没有达到必要的学习效果。

其次，高职院校的酒店英语教学课程普遍存在哑巴式英语的现象。虽然，高职英语教师在教学过程中，反复的跟学生强调听说读写译的能力，但是，由于学生没有切实的到工作岗位上进行锻炼，所以，学生难以将自己所学知识同具体实践有机的结合到一起。因此，高职院校酒店英语课程就必须要加强学生的技能训练，在教学的过程中推行任务教学法，将英语教学搬到酒店的实际应用环境当中去。最后，教学模式相对落后。现阶段，我国高职院校的酒店英语教学还在沿用傳统的教学模式，在教学过程中仅仅是强调英语教学，很少向学生讲述酒店实务的相关知识，内容拘泥于教材，缺少必要的创新。

二、高职院校酒店教学改革思路

高职院校的酒店教学主要以提高酒店英语服务能力为目标。在教学过程中，教师将教学的主体地位还给学生，使学生能够积极主动的参与到教学过程中，将理论与实践有机的结合到一起，利用任务教学法、案例教学法、小组讨论式等多种教学方法，进一步培养学生的实际能力。

首先，营造良好的学习氛围。教师在教学过程中应当为学生营造一种良好的教学氛围，使每一位学生都能够积极踊跃的融入到课堂教学，教师在教学过程中还要做到有针对性的教学，实现因材施教，针对不同程度的学生提出不同程度的问题，这样，一方面调动了学生的积极性，另一方面也增强了学生的成就感和自信心。

其次，要做到精简精炼。老师是教学过程中的引导者而非主体，学生才是教学过程中的主体是教学中的主角。因此，教师在教学过程中一定要避免一言堂，要做到精讲，将那些有价值的，核心的内容讲述给学生。在教学中，教师可以采用“模仿——记忆——模仿”的模式来训练学生的英语能力，与此同时，还要明确每节课程的任务，使学生在任务的指引下进行学习，进一步明确学习的目标，有利于学生英语水平的提高。

再次，应当着重应用情景化教学法。很多学生在传统的教学模式中，被动的、机械的学习，有的外语教学也是如此。教师在教学过程中忽略了酒店英语课程的实用性本质，这就在一定程度上降低了教师的教学效果，因此，必须对酒店英语教学法进行改革，笔者认为，可以应用情景教学法来教授酒店英语。运用情境教学法要做好以下几点：

1.要做好课前准备。教师应当根据酒店英语的相关教材内容做好课前准备，适时的将学生引入到设计好的情景当中，将学生的学习兴趣激发出来，使学生在课堂上愿意说，有兴趣说。可以以问问题的形式，将学生引入到情景中来。让学生根据教师提出的问题，积极踊跃的发言，然后切入到主题当中。

2.采用多种方式，实现英语教学。教师可以利用图片对学生进行教学，图片是一种较为直观的教具，能够创设出具体的教学情境，这种方式，有利于增强学生的记忆；可以利用多媒体技术，将文字、图像、声音等有机的融合到一起，使抽象的事物变具体，变得更生动，这样，学生掌握起来就会很容易；运用角色扮演的形式，模拟教学内容。教师让学生在教学中扮演教材提供的某些场景，这样学生通过模拟酒店英语中人物的对话，既培养了自身的合作意识，又培养了实际应用能力。最后，变更酒店英语的考核方式。

（1）着重注意酒店英语的过程考核。只有对学生学习酒店英语的过程进行考核，教师才能够深入的了解学生的不足，才能够有针对性的帮助学生解决此类问题。这样也能够让学生了解到学习酒店英语的重要性。

（2）注重对学生的能力考核。酒店管理对学生的要求主要包括三个方面的能力，这三个能力为自学能力、解决问题的能力以及创新能力。只有学生的这三方面的能力提升上来，学生才能够在有能力处理酒店中的相关事宜，所以，我们应当对学生的这些能力予以全方面的考核。

三、结语

总而言之，酒店英语教学应当着重关注对学生实践能力的培养，为学生营造适宜的环境，采用多种教学方式和教学方法，帮助学生更快的适应酒店管理工作，进一步提高酒店英语的教学效果，提高学生的实际应用能力。

参考文献：

[1]谢小莉.高职酒店英语教学模式现状及改革探析[J].河北旅游职业学院学报.2014.04：38-41.

[2]陈丽芳.酒店英语教学与酒店业发展水平差距探论[J].安顺学院学报.2014.05：75-76.

酒店基本英语 篇4

酒店管理合同基本条款

在一个典型的合同中，酒店管理公司和业主职责通常如下：

酒店管理公司职责

1.选择、雇用、解雇、监督、指导、培训及委任业主的所有从事酒店经营管理工作的员工。

2.制订所有价格和房价细目表，负责酒店所有服务项目营业收入或任何形式的其他收入的收款工作。

3.制订适当的会计制度，保存簿记记录，以业主的名义支付酒店经营中产生的一切费用。

4.经业主批准，谈判幵签订酒店内店铺、办公室或大厅场地的租赁合同，获得幵授予特许权。

5.用业主的名义申请、获得幵保持所有必需的许可证和执照，由业主支付费用。

6.经业主同意，谈判所有服务合同。

7.代表业主购买酒店经营活动所需的物料、物资和设备。

8.计划、准备幵实施酒店的广告和促销方案。

9.编制酒店预算(营业预算、重置预算、资本支出预算等)，幵报业主审批。

10.进行或促使业主进行所有必要的修理、重置和改造。

叶予舜二○一二年六月二十一日星期四

11.合法经商，全面遵守法令和法规。

12.如果是连锁酒店管理公司，要提供酒店联号的商号，准许业主的酒店使用预订体系。

业主职责

1.提供酒店物业、设备、家具、固定装置、存货、流动资金、重置准备资金。如果适用，还需提供连环式销售协议或特许经营协议。

2.如果流动资金降至规定数额之下，要补足流动资金。

3.授予酒店管理公司代表业主，以业主的名义，为了业主的利益而从事监督、指导、控制酒店经营管理工作的独家全权。

4.不干扰酒店管理公司监督、指导、控制酒店经营管理工作而进行的一切活动，也不对酒店雇用的人员发号施令。

5.承认酒店所有员工包括总经理，是业主独家雇用的。员工工资、薪金和酒店运营费用由酒店管理公司确定，但由业主支付。如果酒店管理公司从自己的工薪表发放员工工资，可得到业主的补偿。

6.承担最低限度火灾保险、一般责任保险、员工恤养保险、雇主责任保险、财产保险等，无论酒店管理公司有何疏忽，不论酒店遭受任何损失，都不应使酒店管理公司利益受到损害。

7.用基本管理费和奖励管理费酬报酒店管理公司。

8.按比率支付酒店管理公司的中央服务系统费用，包括广告、区域办公室费用、集中预订系统费用、财务和信息系统、采购系统、教育和培训系统费用，支付酒店管理公司派往业主酒店工作的职工差旅费和生活费。

9.如果业主在合同期内出售酒店物业，应给予酒店管理公司购买酒店物业的优先取舍权或优先报价权。

在不同的管理合同中，合同期限因业主和酒店管理公司的讨价还价能力不同而有所差别。连锁酒店管理公司通常要求15至20年的合同期限；独立酒店管理公司的合同期限从1年到10年不等。在对方未履行某一实质性条款时，业主和酒店管理公司均有权终止合同。在业主不能偿还债务，登记破产或出售酒店物业时，酒店管理公司可以中止合同。在酒店管理公司登记破产、证实有重大过错、疏忽或欺诈，或不能达到合同中约定的营运绩效水平时，业主可行使合同终止权。当然，如果双方一致同意，也可以在任何时候终止合同。

酒店基本的制度化管理 篇5

问题管理使管理层次扁平化问题管理就是运用持续不断地提出问题的方法进而循序渐 进解决问题的一种管理模式。问题管理其实一直存在于酒店现场化管理实践之中的，只不过在理论上尚未得到系统的 结。问题管理最主要的的特征是：

第一，它旨在拓展全体员工的思维深度，激活员工对工作现 状不闻不问的消极态度；

第二，把原本由管理人员执行的管理变成了全员参与的制度化管理，将管理延伸到了了办公，服务，营销，后勤等第一线前沿；

第三，问题管理倡导了一种危机意识，即员工不仅要完成 自己岗位职责，而且要对自身岗位提出问题，还可以对整个酒店所有经营管理与服务提出问题；

第四，将发现问题变成酒店管理工作中经常性的活动的制度内容；

第五，将管理工作建立在问题解决核心上，而不是原来的仅仅依靠组织体系传讯。从而使管理的层次扁平化了，例如目前一些酒店正在推行的体制创新，使原有的五级管理精简为三级管理；

第六，问题管理强化了所有领导和普通员工的权现责意识，培养了责任心；第七，人们常常为自身的学识与见识所局限，为思维定势所左右，为体能惰性所牵制，问 题管理促使员工不断发现问题超越自我，给组织带来活力。

问题管理核心在于解决问题

目前一些酒店推出的员工创新活动，其核心就是让每位员工提出各自工作中的问题，再由管理人员和员工共同设计解决问题的最佳方案，从而减少了工作中出现的失误，这种做法就是把问题做到了系统化和日常化。另外，酒店调动起员工提问题的积极性后更要注意辅导教会员工提出问题和参与问题解决，结果在实施过程中发现员工很能提出问题。而且提的许多都是重要的和敏感的问题，当然这一方面说明员工的素质较高；反过来说，这样的员工很难管理，他们要求实现个人价值的愿望会很强烈。如果酒店不能提供相应的资源帮助他们实现个人价值，员工就 会感到当初得到的承诺不能兑现。自然会对企业产生不信 任和失望。由此可见，让员工学会解决问题比提出问题更重要。

问题管理更要注重细节

在酒店业流行 服务在细节的说法，问题管理强调了细节管理。成都锦江宾馆为了细节一词，动足了脑。成都 锦江的客房里务有一个别的酒店看不到的擦鞋篮，内有的不同色彩的鞋菜油和鞋刷。专供不同的客人使用。另外，篮里还有一份说明：客人如果没空，需要服务员擦鞋的话，关照一下便可。这份说明书是酒店客房部在开展 入住锦江，温馨安康活动中抓住细节服务管理一个创举。锦江饭店每一楼层服务台不仅务有市内电话簿，留言卡等物，还备有吹风机，剪刀，粘纸等小物品，客人在这里真正感到 家外之家的温暖。酒店无小事，件件是大事.例如在香港一家中下档次的绿晶酒店，在收取一封留店委托的信件时，前台服务员首先检查信件封条上签字，再要求他在信封上写明送件人的通讯电话，万一无人认领，可以电话联系。这么一个小细节，给客人留下了一个深刻的印象。企业的管理工作把细节 做得越细，就越具有竞争力。问题管理可针对企业和各个 细节，发现问题，提出问题，解决问题，从而把工作落到实处。

综上述，我们不能简单地说制度化管理 现场化管 理谁好谁差，高效的管理，其平衡点在于制度管理与现场管理的 系统化，即在基于问题管理的基础上，根据企业的核心问题五一节设计科学有效的管理制度，以 现场管 理：作为制度管理的补充，通过现场化管理可有针对性的发 现，处理和分析酒店管理中出现的问题，修正完善现行的酒 店管理制度，以便使制度化管理更具针对性。问题管理的特点 问题管

问题管理的特点 问题管理的特点主要有两方面： 一是可以防患于未然，及早解决可能演变为危机的问题和阻碍企业发展的问题;二是可以打通部门之间或管理专业之间的鸿沟。越来越多的企业用问题管理来指导日常管理工作。例如：海尔集团推崇“问题管理”，集团ceo说：“管理者必须进行问题管理，而不是危机管理”。越来越多政府和非盈利机构用问题管理来指导日常管理工作。许多企业，公司虽制定了许多管理制度，但总起不到多大效果。其实不是企业制度不灵，而是制定制度必须针对企业的实际问题，现场管理的核心就是问题管理，即运用持续不断地提出问题的方法进而循序渐进解决问题的管理模式。这就需要企业经营者建立一种机制，即提出问题、研究问题、解决问题的机制，把企业最致命、最重要的问题提出来加以解决。问题管理的起源 国外的问题管理是在下列两方面因素驱使下应用而

生的： 一方面是企业面临的环境和条件日益复杂，而且这些环境和条件变化对企业经营管理产生的影响越来越大;另一方面是管理学在充分发展的基础上呈现了整合化和精细化趋势。国内的问题管理的研究和应用是从三条途径汇合而来的： 一条途径是在沿着“危机管理”路线升级演变而来;另一条途径是沿着“约束管理toc”路线扩充延伸而来;问题管理的目的 问题管理最重要的目的在于： 第一，它是在拓展全体员工的思维深度，而不是对现状不闻不问;第二，它把由经理人士和其他管理人员执行的管理变成了全员管理;第三，它造成了一种危机意识，人们不仅要对自身的岗位提问题，还可以对企业的所有生产经营管理和其他方面提问题;第四，它将问题的发现变成一种经常性的活动和制度，而不是一时兴起的冷热病;第五，它将由管理者进行的管理降到了办公、生产、营销、后勤等第一线的前沿，使管理的层次扁平化了;第六，问题管理强化了所有领导和普遍员工的权责意识，培养了责任心;第七，人们常常为自身的学识与见识所局限，为思维定势所左右、为体能惰性所埋没，问题管理力促人们超越自我，给组织带来活力，又极大地降低了组织风险等 第三条途径是沿着it服务中“事故管理”路线推广发展而来。问题管理在企业中的运用 酒店管理的最终目的是高效率协调配置酒店内外各种资源，为客人提供最大满意的无缺陷服务。目前国内酒店业通行的做法是基于岗位责任制基础上的制度化管理，一些著名的酒店集团已总结和推出了自己成熟的管理制度与规范，其岗位职责规范设计条分缕析可谓面面俱到，并已在国内酒店业管理市场上大行其道、广为流传。一些新建的酒店、宾馆将其奉若圣明，积极移植引进。在管理制度引进过程中，不乏成功的案例，但也有许多酒店的管理者发现，虽然以一流酒店为基准模仿制定了许多的规范制度，但未起到明显效果，酒店管理中许多具体的问题最终还是得总经理亲临“现场办公”才能真正解决。于是，一些酒店管理者感叹“制度管理不如现场管理”，更有一些酒店由此主张“以走动式现场管理取代制度管理”。现场管理固然高效，但带来的负面后果是：酒店花大量心血建立的管理制度流于形式，酒店的主要管理者因陷于具体琐事脱不开身，最终疏于考虑企业发展大计，在一定程度上导致了企业战略性失误。导致以上问题的原因并不是制度化管理本身已过时，而是这些酒店的管理制度设计没有针对酒店业务中最重要的问题环节，而所有成功酒店的现场管理所体现的共同的核心特征就是问题

管理模式。因此，现代高效率的酒店管理制度设计必须建立一种基于问题管理的机制，即提出问题、研究问题、解决问题的机制，把酒店经营环节中最典型的问题提出来，在制度设计中加以系统解决。

1、问题管理使管理层次扁平化 问题管理就是运用持续不断地提出问题的方法，进而循序渐进解决问题的一种管理模式。问题管理其实一直存在于酒店现场化管理实践之中，只不过在理论上尚未得到系统的总结。

2、问题管理的核心在于解决问题 目前一些酒店推出的“员工创新”活动，其核心就是让每位员工提出各自工作中的问题，再由管理人员和员工共同设计解决问题的最佳方案，从而减少工作中出现的失误，这种做法就是把解决问题做到了系统化和日常化。另外，酒店调动起员工提问题的积极性后，要注意辅导，教会员工解决问题。例如，一家酒店在引进问题管理后，鼓励员工提出问题和参与问题解决，结果在实施过程中发现员工很能提出问题，而且提的许多都是重要的和敏感的问题，当然这一方面说明员工的素质较高，反过来说，这样的员工很难管理，他们要求实现个人价值的愿望会很强烈。如果酒店不能提供相应的资源帮助他们实现个人价值，员工就会感到当初得到的承诺不能兑现，自然会对企业产生不信任和失望。由此可见，整个组织及时解决问题并让员工学会解决问题，比提出问题更重要。

3、问题管理更要注重细节 现在酒店业流行“服务在细节”的说法，问题管理更强调了细节管理。锦江宾馆为了“细节”一词，动足了脑筋。在这家宾馆的客房里有一个别的酒店看不到的擦鞋篮，内有不同色彩的鞋油和鞋刷，专供不同的客人使用。另外，篮里还有一份说明：客人如果没空，需要服务员擦鞋的话，关照一下便可。这份说明书是酒店客房部在开展“入住锦江，温馨安康”活动中抓住细节服务管理的一个举措。锦江饭店每一楼层服务台不仅备有市内电话簿、留言卡等物，还备有吹风机、剪刀、纸等小物品，客人在这里真正感到“家外之家”的温暖。“酒店无小事，件件是大事”。香港一家中低档次的酒店，在收取客人留店委托的信件时，前台服务员首先检查信件封套有无破隙，然后用半透明纸封好，请留言人在封条上签字，再要求他在信封上写明送件人的通讯电话，万一无人认领，可以电话联系。这么一个小细节，给客人留下了一个深刻印象。企业的管理工作把细节做得越细，就越具有竞争力。问题管理可针对企业的各个细节，发现问题，提出问题，解决问题，从而把工作落到实处。高效管理的平衡点在于制度管理与现场

管理的“系统化”，即在问题管理的基础上，根据企业的核心问题环节设计科学有效的管理制度，以“现场管理”作为制度管理的补充，通过现场化管理可有针对性地发现、处理和分析酒店管理中出现的系列问题，修正完善现行的酒店管理制度，以便使制度化管理更具针对性。

军队就是很好的例子！用我们的人民解放军驳倒对方！铁的纪律和不动如山的执行命令是我军胜利的法宝之一！

回答人的补充 2009-05-30 17:28 无规矩不成方圆就很好啊，这话还不经典？人性化是好，但是当今这个社会，很多人没有人性！所以我们要依靠法律，依靠纪律——暴政出和平！尽管偏激，但是说的也有点道理！如果我们的军队“人性化”，想练就练，想跑就跑，那就是兵痞啦！

首先，制度是科学分工与协作的基础。酒店的管理活动是群体活动的过程，数量大、关系复杂、涉及部门和人员众多，并且大多是反复发生、重复进行的，管理的目的就是要把个体的力量充分地发挥出来，达到“1+1﹥2”的效果。因此，为了发掘出管理各要素的潜能，达到群体力量大于个体力量的简单加总的效果，就必须以规范性文件的形式来确定各个部门、岗位和人员在每一项具体工作中的职责、权限以及相互关系，依靠健全完善的制度来实现有效的分工与协作。正因为管理活动量大而又重复发生的特点，才有可能通过制度化的方式实现科学而有效的分工协作。科学的管理以科学的分工协作为特点，科学有效的分工协作离不开制度的作用。

其次，制度是维系工作秩序的保证。管理活动是一个复杂有机的整体，它需要克服工作中的无序状态，需要各个部门、全体人员共同努力。但在实际工作中，由于管理对象有不同的部门归属，各有各的岗位职责、具体工作目标、工作方法各不相同。因此，很容易出现从局部利益和自身利益出发、各自为政的情况，不自觉地做出不当或有损整体利益的事情，甚至违背客观规律办事。为了解决这些问题，就要建立健全和严格实施各项规章制度，把总体目标层层细化、分解，形成反映管理工作规律性的“约定”，也就是围绕一个具体的工作目标，把人们各自的责任、义务、权利摆出来，把各自要做的、不能做的，以及具体怎么做、用什么方法、采取什么措施、通过怎样的过程做；做好了的怎么奖，做错了的怎么罚等等都规定得清清楚楚。有了这些“约定”，管理者和被管理者就有了共同的行为准则，各项工作也就有了必要的依据和尺度，从而督促管理者和被管理者在规定的范围内，按照规定的方法处理各自的工作。管理者以这些约定为依据，根据不断变化着的实际情况科学调配力量，优化资源配置，实施全过程监督控制，及时纠正各项偏差，协调偶然因素引发的各种矛盾，确保各项工作顺利进行。篇二：酒店制度化管理与现场化管理

酒店制度化管理与现场化管理

酒店管理的最终目的就是高效率协调配置酒店外部资源，为酒店客人提供最大满意的元无陷缺陷服务。目前国内酒店业通行的做法是基于岗位责任制基础上的制度化管理，一些著名的酒店集团已总结和推出了自己成熟的管理制度与规范，其岗位职责规范设计条分析可谓面面俱到。并已在国内酒店业管理市场上大行其道，广为流传。于是一些新建的酒店，宾馆将其奉若圣明积极移植引进。在管理制度引进过程中，不乏成功的案例。但也有许多酒店的管理者发现，虽然以一流酒店为基准模仿制定了许多的规范制度，但未起到明显效果，酒店管理中许多具体的的问题最终还是得总经理亲临现场办公才能真正解决。于是一些酒店的管理者感叹 制度管理不如现场管理，更有一些酒店不由不得由此主张 以走动式现场管理取代制度管理。

那么问题的关键在哪里？经过历时半年，对7家二---五星级酒店个案调研，我们发现：导致以上问题的原因并不度化管理本身已过时，而是这些酒店的管理制度设计没有针对酒店业务中最重要的问题环节，而所有成功酒店的现场管理所体现的共同的核心特征就是问题管理模式。因此，现代高效率的酒店管理制度设计必须建立一种基于问题管理的机制。

问题管理使管理层次扁平化问题管理就是运用持续不断地提出问题的方法进而循序渐 进解决问题的一种管理模式。问题管理其实一直存在于酒店现场化管理实践之中的，只不过在理论上尚未得到系统的 结。问题管理最主要的的特征是：

第一，它旨在拓展全体员工的思维深度，激活员工对工作现 状不闻不问的消极态度； 第二，把原本由管理人员执行的管理变成了全员参与的制度化管理，将管理延伸到了了办公，服务，营销，后勤等第一线前沿；

第三，问题管理倡导了一种危机意识，即员工不仅要完成 自己岗位职责，而且要对自身岗位提出问题，还可以对整个酒店所有经营管理与服务提出问题；

第四，将发现问题变成酒店管理工作中经常性的活动的制度内容；

第五，将管理工作建立在问题解决核心上，而不是原来的仅仅依靠组织体系传讯。从而使管理的层次扁平化了，例如目前一些酒店正在推行的体制创新，使原有的五级管理精简为三级管理；

第六，问题管理强化了所有领导和普通员工的权现责意识，培养了责任心；第七，人们常常为自身的学识与见识所局限，为思维定势所左右，为体能惰性所牵制，问 题管理促使员工不断发现问题超越自我，给组织带来活力。问题管理核心在于解决问题

目前一些酒店推出的员工创新活动，其核心就是让每位员工提出各自工作中的问题，再由管理人员和员工共同设计解决问题的最佳方案，从而减少了工作中出现的失误，这种做法就是把问题做到了系统化和日常化。另外，酒店调动起员工提问题的积极性后更要注意辅导教会员工提出问题和参与问题解决，结果在实施过程中发现员工很能提出问题。而且提的许多都是重要的和敏感的问题，当然这一方面说明员工的素质较高；反过来说，这样

的员工很难管理，他们要求实现个人价值的愿望会很强烈。如果酒店不能提供相应的资源帮助他们实现个人价值，员工就 会感到当初得到的承诺不能兑现。自然会对企业产生不信 任和失望。由此可见，让员工学会解决问题比提出问题更重要。问题管理更要注重细节 在酒店业流行 服务在细节的说法，问题管理强调了细节管理。成都锦江宾馆为了细节一词，动足了脑。成都 锦江的客房里务有一个别的酒店看不到的擦鞋篮，内有的不同色彩的鞋菜油和鞋刷。专供不同的客人使用。另外，篮里还有一份说明：客人如果没空，需要服务员擦鞋的话，关照一下便可。这份说明书是酒店客房部在开展 入住锦江，温馨安康活动中抓住细节服务管理一个创举。锦江饭店每一楼层服务台不仅务有市内电话簿，留言卡等物，还备有吹风机，剪刀，粘纸等小物品，客人在这里真正感到 家外之家的温暖。酒店无小事，件件是大事.例如在香港一家中下档次的绿晶酒店，在收取一封留店委托的信件时，前台服务员首先检查信件封条上签字，再要求他在信封上写明送件人的通讯电话，万一无人认领，可以电话联系。这么一个小细节，给客人留下了一个深刻的印象。企业的管理工作把细节 做得越细，就越具有竞争力。问题管理可针对企业和各个 细节，发现问题，提出问题，解决问题，从而把工作落到实处。

综上述，我们不能简单地说制度化管理 现场化管 理谁好谁差，高效的管理，其平衡点在于制度管理与现场管理的 系统化，即在基于问题管理的基础上，根据企业的核心问题五一节设计科学有效的管理制度，以 现场管 理：作为制度管理的补充，通过现场化管理可有针对性的发现，处理和分析酒店管理中出现的问题，修正完善现行的酒 店管理制度，以便使制度化管理更具针对性。篇三：酒店基本经营管理理念

酒店基本经营管理理念

一、酒店管理体系

市场是海，资本是船，人才是本，品牌是帆，员工是浆，文化是魂。

酒店的企业文化包括三个层次，第一层为核心层——战略目标、战略规划、核心价值；第二层为制度层，即《酒店运营手册》以及其他的规定等；第三层为形象层，即语言、仪容、服装、工牌、视觉识别系统——标志色、标志味等。

1、价值观。酒店、荣誉、责任、为了酒店，为了自己。

2、问题观。没有发现问题就是最大的问题。

3、效率观。执行力=保质保量、完成任务=保持操作指令。今日事今日毕，全员提高执行力（执行力等于保持操作指令）。

4、管理观。

⑴、管理准则——处处完善、精益求精、注重细节、追求完美。

⑵、管理要点——安全、增收、节支、质量、培训、利润。

5、服务观。满意+惊喜（客人、业主、员工、社会），用心到极致。

6、行为观。⑴、酒店誓词——酒店荣誉是生命；服从命令是天职；微笑服务是美德；竭尽全力是承诺。⑵、行动口号——尊敬客人、尊敬上司、尊敬同事、到我为止。

7、标准观。三标、访查、绿标、主题。三性原则——经营管理的专业性、酒店氛围的整体性、酒店产品的舒适性。专业性、整体性是手段，舒适性是目的（专业性+整体性=舒适性）。

8、客人观。黄金定律：凡是客人看到的地方都必须是整洁美观的；凡是客人使用的设备都必须是安全有效的；凡

是客人享受的服务都必须是规范高效的；凡是客人遇到的员工都必须是热情礼貌的；凡是客人提出的投诉都必须是高度重视的。

9、危机观。危机等式：最顺利之日=最危险之时。无应急预案=有危机来临。防范的意义＞善后的处理。

10、绿色观。节能减排、降低成本、推广健康生活方式。上列《酒店运营手册》包括以下内容：

⑴、主导性管理制度：员工手册、文明行为规范、安全管理制度、营销管理制度、会议管理制度、质量管理制度、培训管理制度、卫生管理制度、设施设备管理制度、财务管理制度、文档管理制度、信息沟通制度、考核管理制度、vip接待制度、管理团队纪律、节能减排降耗奖惩制度。

⑵、部门化运营规范：综合部、营销部、房务部、餐饮部、康乐部、工程部、安保部、财务部各部门的概述、组织构架、岗位说明书及项目标准程序、本部门管理制度及管理表格。

二、酒店的问题观

正视问题、防范问题、化解问题，在预防和解决问题中前进才是酒店人应具备的正确的问题观。

1、酒店经营会产生哪些主要问题？

⑴、从投资者的角度来看：投资是否划算。

①、预期投资与预期收益的问题。

②、品牌建设和持续竞争力的问题。

③、管理团队和员工队伍建设问题。

④、硬件是否适应经营需要的问题。

⑤、核心产品的舒适度问题。

⑵、从员工的角度来看：在此酒店工作是否划算。①、待遇问题，即预期投入（体力和脑力）与预期报酬（工资与福利）的比较。

②、发展问题。即能否升职，能否学到东西。

③、感情问题。在酒店工作是否快乐，是否有面子。

④、环境问题。工作条件、学习、生活条件是否满意。⑤、精神吸引的问题：是否有各级具有人格魅力的核心人物。

⑶、从客人的角度来看：消费是否划算，从经济的角度，是否能留下“难忘的经历和回忆”。

①、功能性问题。食、住、行、游、购、娱。

②、经济性问题。价格合适。

③、舒适性问题。体验和感觉好。

④、安全性问题。食品卫生、各区域的清洁达标；设施设备用具安全、无火灾、盗窃、中毒、伤害的威胁；治安安全、心理安全。

⑤、效率和文明问题。准时、及时、省时；设施豪华、员工礼貌。

⑷、从政府与社会角度来看：该企业对社会贡献有多大。①、交税多少的问题。

②、解决就业的问题。

③、执行行业标准的问题。

④、对社会的责任问题。

⑤、在消费者心中的地位问题。

⑸、从酒店运营的角度来看：是否能提供“满意加惊喜”的服务。

①、员工要求与应变能力问题。（9个）

②、饭店总体印象问题。（40个）

③、安全设施及特殊人群设施问题。（18个）

④、康乐服务问题。（60个）

⑤、餐饮服务问题。（126个）

⑥、客房服务问题。（131个）

⑦、前厅服务问题。（89个）

《访查规范》在提供服务上规定了473个标准，达到满意，超过惊喜。

2、为何产生上述问题？

⑴、决策难免有缺陷。⑵、资源稀缺。

⑶、市场竞争。a酒店的竞争力=人员+设备-b酒店的竞争力。

⑷、顾客的满意需求标准在不断提高。

⑸、各级管理者受认识水平的限制。

⑹、由于世界上一切事物的发展遵循矛盾法则，即对立统一规律，矛盾是无时不有，旧的问题解决新的矛盾又产生。

⑺、因人所缺的精准意识，注重定性而忽略定量。

3、怎样树立正确的问题观？

⑴、海尔的问题观——没有问题就是最大的问题。没有问题观不是企业的思维。不能发现问题的人一定没有责任心。不能发现问题的人一定能力不足。没有问题就是目标（标准）定低了。

⑵、青岛港务局的问题观。优秀的主管能够化问题为管理资源。员工（终端）的问题就是领导的问题。掩盖问题就是制造道德危机。重复发生的问题就是作风问题。你不去处理问题，问题一定处理你。抓住问题三不放（原因、责任人、措施）。人人找问题、人人讲问题、人人改问题。把一个个问题编成案例，让大家透过现象看到背后的思维、背后的价值观、背后的行为机制和能力，进而人人都能够看出问题、找准问题、解决问题。

⑶、对事又对人。制定规章制度时可以对事不对人，执行规章制度必须对事又对人。苏格拉底有句名言“做人是做事的前提，做事是做人的延伸”，事和人是一致的，事是人的镜子，反映人的思维和能力。管理所要解决的最根本的问题就是要解决人的理念和思维问题，所以国际标准化组织is9000质量管理体系中有三个绝不放过“找不到问题的本质原因绝不放过，找不到具体责任人绝不放过，问题得不到根治绝不放过。”只有坚持绝不放过，才能保证问题越来越少，企业发展越来越健康。

⑷、变“不可能!”为“不！可能！”。

⑸、变劣根性为积极性。

4、建设酒店发现问题、解决问题的长效机制：

⑴、掌握标准、找准问题。指导酒店正常运行的《旅游饭店星级划分与评定》、《星级饭店访查规范》、《绿色旅游饭店》、《酒店运营手册》（hpp）和其它酒店的各项规定。

⑵、各种会议、重点问题警钟长鸣，晨会、专业化会议和各种例会，专门查找问题和研究解决问题的方法。

⑶、日常管理和服务中防范老问题、解决新问题。⑷、全员查找问题，员工每日发现本岗位一个问题，并填入《教学案例表中》，建立普通案例、部门级案例、店级案例三级案例积累制度。

⑸、建立案例指标完成/未完成的奖/罚机制。

⑹、建立员工、主管、经理联奖/联罚机制。

⑺、建立员工的奖/罚专项记录，鼓励员工以功抵过。⑻、建立案例教学机制，店级案例成为二级培训主要教材，部门级案例成为班前例会的主要教材。

通过树立正确的问题观和建立解决问题的长效机制，做到人人关心、人人思考，整个组织都在思考：正视问题、防范问题、化解问题，在解决问题中不断提升酒店的管理、服务、营销质量。像美国著名管理学家戴明所说“每天前进1%”。

结论：差距就是问题，没有发现问题就是最大的问题。每天前进1%，酒店落实了这句话，就能够不断实现既定的经营目标和品牌目标。

三、酒店的效率观

酒店服务员礼仪规范基本要求 篇6

酒店服务员礼仪培训在酒店业竞争十分激烈的今天显得尤为重要，良好的酒店服务员礼仪可以塑造酒店精品意识。酒店服务员礼仪规范基本要求，我们来看看。

酒店服务员服务礼仪标准

一、吸引客人，出售产品

酒店服务员要懂得如何接待客人，如何处理客人提出的意见，提供什么样的服务，怎样才能使客人高兴而来满意而归，并愿意成为酒店的常客。

二、“客人总是对的”

客人总是对的，这是酒店服务员工一条铁的原则，即竭尽全力为客人提供最愉快的服务。但是，这种客人的对并不是一味的忍让。酒店服务员要冷静、沉着、要有礼貌、不卑不亢地处理与客人之间的关系。

三、避免客人提起诉讼

酒店做为服务行业，目的在于提供能够是客人满意的服务。如果其中有任何一点细节问题没有考虑到，必然会引起客人的不满，导致投诉。因此，除了酒店要全方位考虑问题外，酒店服务员也要有能力处理客人投诉问题，有效的处理投诉问题可以避免问题进一步扩大使酒店形象受损。

四、酒店服务员的个人素质要求

酒店服务员要做到：殷勤周到、礼貌服务、可靠、经济头脑、诚实、知识。这些都是作为一个合格的`酒店服务员所应具备的基本素质要求。

酒店服务员个人素质培训

酒店服务员个人素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在具体酒店日常工作中，可以具体化为随机应变的服务能力、丰富的酒店服务知识和热情周到的服务态度等。

一、酒店服务员随机应变的服务能力

酒店服务员与客人之间良好关系的建立主要是通过语言来完成的。语言不仅仅是交际的工具，它还可以反应一个酒店的企业文化和员工的精神状态。酒店服务员如何通过语言表现个人业务能力呢?

酒店服务员在表达意愿时，一是要注意语气的自然流畅，在语速上保持匀速表达，并且不管是在任何时候，都要心平气和，礼貌有加;二是要注意语法的运用，即语句成分结构的搭配是否准确以及词性是否合适等;三是语言要有逻辑，逻辑不清或错误的句子容易引人误解，造成不必要的麻烦;四是合理运用姿体语言，酒店服务员在进行表达时，可以适当配合姿体语言共同构造让客人感到易接受和满意的氛围。五是适时把握表达时机和表达对象，酒店服务员在表达时，要根据服务内容、客人身份、所处地点等合理进行语言表达沟通。

上述内容指酒店服务员的语言表达能力，此外，还要有牢牢吸引客人的交际能力、敏锐的观察能力、深刻的记忆能力、灵活机智的应变能力和主动热情的营销能力，这些都是酒店服务员个人业务能力。

二、酒店服务员服务知识

这是酒店服务员从事酒店业所应具备的基本能力。只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。

酒店服务员了解丰富的服务知识能够增加服务的熟练程度，减少服务中的差错;能够增加服务的便捷性，提高酒店服务员的工作效率;减少酒店服务员在提供服务中的不确定性;减少客人对于环境状态了解的不确定性等。

酒店服务员应了解的服务知识包括酒店及酒店所处环境的基本情况以及酒店服务员应具备的文化知识和服务员岗位职责等内容。这些内容应作为规范让酒店服务员了解。

三、酒店服务员热情周到服务

酒店服务员要做到热情周到服务，首先要树立正确的从业观念。它的重要性在于不仅可以有效避免酒店服务员在工作中的消极行为，而且有助于酒店服务员的工作变得有针对性和有意义。

正确的从业观念包括大局观念、主人翁观念、商品观念、市场观念、质量观念和效益观念等。

树立正确的从业观念可以帮助酒店服务员在工作时有所参照，同时，使酒店服务员与酒店紧密的融合在一起，产生强烈的责任意识和集体意识。

酒店的发展离不开酒店员工的共同参与，酒店服务员在服务过程中，掌握正确的酒店从业观念才能真正做到热情周到的服务。在充分履行岗位职责的基础上，把那些酒店所没有想到的，规定所没有涉及的，别人所没有想到的或考虑不周的，客人所没有想到的等等，都要纳入自己的服务范围。

酒店英语的礼貌性研究 篇7

作为服务性行业, 礼貌服务是酒店的生命线。礼貌的服务不仅体现了酒店工作人员的服务性与专业性, 同时也提高了酒店产品被成功销售的可能性。而酒店英语在酒店业全球化发展的今天毋庸置疑地成为了高星级酒店的主要工作语言。因此, 礼貌地使用酒店英语至关重要;如何在酒店英语中充分发挥礼貌的作用成为了酒店从业人员需要迫切解决的问题。

2 礼貌原则在酒店英语中的具体体现

1983年英国语言学家Geoffrey N Leech提出了礼貌原则 (Politeness Principle) 的六条准则:

(1) 策略准则 (Tact Maxim, 也叫“得体准则”, 用于指令和承诺) :尽力缩小对方的损失, 尽力扩大对方的好处。

(2) 慷慨准则 (Generosity Maxim, 也叫“宽宏准则”, 用于指令和承诺) :尽力缩小自己的好处, 尽力扩大自己的损失。

(3) 褒奖准则 (Approbation Maxim, 也叫“赞扬/赞誉准则”, 用于表情和表述) :尽力缩小对对方的诋毁, 尽力扩大对对方的赞扬。

(4) 谦逊准则 (Modesty Maxim, 也叫“谦虚准则”, 用于表情和表述) :尽力缩小对自己的赞扬, 尽力扩大对自己的诋毁。

(5) 赞同准则 (Agreement Maxim, 也叫“一致准则、同意准则”, 用于表述) :尽力缩小与对方的分歧, 尽力扩大与对方的一致。

(6) 同情准则 (Sympathy Maxim, 用于表述) :尽力缩小对对方的厌烦, 尽力扩大对对方的同情和好感。

这种能使会话持续友好进行下去的准则非常适用于酒店英语, 因为酒店从业人员如果能够使用得体、慷慨、赞扬、谦逊、赞同和同情的语言去为客人服务, 尽量减少不礼貌的表达, 那么定能使酒店的客人身心愉悦, 酒店的服务质量得到提升。

2.1 策略准则

当酒店的工作人员要向客人发出动作时不能采取祈使句甚至是命令式的口吻来要求客人。因为祈使句式指令性强, 让听话者有较少的选择, 因而很不礼貌。比如前台工作人员在要求客人填写入住登记表时:

(1) Fill in this registration form, please.

(2) Could you fill in the registration form, please?

比较 (1) 和 (2) , 句 (2) 中疑问句的句式以及“Could you…?”的问法明显给人以选择性大, 口气委婉的感觉, 后者得体的语言体现了说话者的策略和礼貌, 让客人心情舒畅、精神满足, 更容易配合。

2.2 慷慨准则

由于客观原因而无法满足客人的意愿时, 慷慨原则往往很奏效。

I feel terribly sorry.This is the busiest season and all kinds of rooms are fully booked.But we’ll put you on our waiting list and call you if there is a cancellation.

酒店预订部的工作人员在客满婉拒预定时, 要尽量避免过于直白, 站在客人的角度替客人着想, 为客人提供入住的可能性, 也可做适当的推荐, 这都是礼貌的体现与服务质量的体现。慷慨准则也适用于解决客人的投诉与抱怨时, 要尽可能地扩大自己的损失, 缩小自己的好处。比如当客人投诉送洗的衣物有缩水和遗失现象的时候:

Laundry manager:I apologize on behalf of the management of our hotel for having inconvenienced you.We’ll pay as much as is allowed for the damaged nightgown, and we’ll try our best to find the missing shirt.

经理代表酒店方的道歉既诚恳又让客人得到了经济上的补偿。从客人的角度考虑, 送洗衣物的问题可能让客人非常困扰。经理的适时出现让客人感到自己是受到尊重的, ”as much as, try our best”等都让客人感受到了服务的质量。

2.3 褒奖准则

酒店工作人员在提供服务的过程中可以适度地对客人进行赞誉, 尤其是有机会与客人闲聊时。真诚适当的赞美是每个人都期望的。比如当行李员因服务到位而收到客人的小费时, 可以这样来表达:

That’s very kind of you, but I’m afraid we don’t accept tips.Thank you all the same.

可能在西方人看来, 因为服务而获得小费是正常现象, 但是”that’s very kind of you”让客人再一次觉得我所付的小费是值得的。

2.4 谦逊准则

在做酒店产品的推销时, 可以做一些适合客人的推荐。但却始终要秉持谦逊的准则, 不能做夸大甚至是夸张的表述。提供服务时也要保持谦虚, 多贬低自己, 多表达对客人的理解与尊重。例如, 酒店预订部的工作人员在接到客人询问空房情况的电话时, 通常这么回复:

Could you please hold the line?I’ll see if there’s room available for those days. (a few minutes later) Sorry to have kept you waiting, sir.We have rooms available for that period.

“Could you…?”的表达方式让客人欣然接受查询需要等待的时间, 而”Sorry to…”的句式立刻消除了客人可能由于等待时间过长而积聚的不满情绪。这些礼貌的表达方式都遵守了谦逊准则。

2.5 赞同准则

客房部在整理房间时往往根据一定的规则来安排先后顺序, 比如总是先打扫整理退宿房。但是一旦客人有特殊要求时, 我们的客房部工作人员得与客人的想法保持一致。比如下面的对话就充分体现了这一原则:

Guest:Could you do my room first?I am always the last and I would like to take a nap after lunch.

Room attendant:Certainly, Mr.Bruce.Your room will be ready in half an hour.We always try to have rooms made up early on request.Just let us know what you need, and if we can, we’ll oblige.

2.6 同情准则

这一准则要求酒店从业人员在与客人交流时尽量照顾听话人的心情, 减少双方感情上的对立。遇到客人的不合理要求时委婉地表达自己的观点。例如:

I’m afraid it’s against the hotel’s regulations.

这样的表达比直接回绝要来得礼貌的多。”I’m afraid”这类插入语能使语气减少生硬感, 委婉的口气能让客人感受到尊重与敬意。当接到客人的多次投诉与抱怨时, 更要尽力缩小对对方的厌烦, 站在客人角度考虑其切身体会, 始终把握好同情原则。例如:

Guest:Waiter, come here, please.

Waiter:Is everything to your satisfaction?

Guest:No.The fish is not very fresh.

Waiter:Oh!I’m terribly sorry.I will change it for another one.

Guest:No.I don’t want it changed for another one, and then find it is not fresh again!

Waiter:I’m sorry, sir.Do you want to try something else?The food would be on the house, of course.Here is the menu.

……

Waiter:No problem, sir.I do apologize for our mistake.I assure you it won’t happen again.Please take your time and enjoy yourself.

3 体现酒店英语礼貌性的其他语用形式

3.1 模糊语

相比较精确的语言而言, 模糊语带有不确定性。语言的所指和表述带有不确定、不具体、不肯定性。但却往往更适用于酒店这个特殊行业。

在酒店英语中, 模糊语的表达比精确的语言更得体。例如一些模糊的词汇:recently, as soon as possible, to try my best, sometimes, occasionally, perhaps等等。而用I think, I assume, as far as I can see, the possibility would be, it’s said that等等引导的模糊的语句往往也能避免绝对与武断, 缓和紧张气氛, 使说话者在对客交流中把握礼貌原则。

模糊的表态在酒店英语中非常必要。一方面能够给客人留下诚恳、乐于帮助的印象, 另一方面也能给自己解决问题留有余地。例如:

I’m always at your service.

这里的频率副词”always”会给客人留下很温馨的感觉, 真正体现了宾至如归。但因为不是100%的绝对, 所以不至于因为一次的疏忽而使该承诺无法兑现。同样的情况也体现在下面两个举例中:

You may have a drink if you like and we will seat you as soon as possible.

The tables are busy at this moment.Would you mind waiting for a moment?

上面的”as soon as possible”和”a moment”都是模糊语, 既诚恳得体, 让人易于接受, 也不至于使自己陷入被动的不利境地。避免了失信于人而有损酒店形象。

在酒店的服务工作中, 各个岗位不免都要遇到拒绝客人的情况, 但是当面拒绝既不尊重对方, 也会让对方有失体面甚至是感觉尴尬。所以模糊语的运用很好地缓和了这一矛盾。例如:

Guest:You have Sprite, Coca Cola and orange juice in the mini-bar.Are they complimentary?

Staff:I’m afraid you have to pay for them, Mr.Smith.But the pure water in the bathroom is on the house.

如果工作人员直接回答”No, they aren’t.”既不礼貌也会有损客人的面子。以”I’m afraid”模糊地回应客人, 达到了否定的目的, 同时也让客人容易接受。另外, 还给出了让客人选择免费纯净水的提议, 进一步让其对酒店的服务感到满意。

3.2 委婉语

委婉语是英语的常用语言现象。上文提到的很多都属于委婉语的范畴。委婉语的使用在酒店英语中更是协调人际关系的一方良药。最常见的莫过于酒店一些设施设备的称呼方法。厕所被称为”restroom, men/women, men’s/women’s”或者就直接用男士/女士的图片表示。为残疾人设置的无障碍设施则称为”facilities for the disabled”。

为了在销售的过程中吸引眼球, 酒店的产品往往用委婉语来美化。房间的类型被称为”standard, superior, deluxe”。而避免了三等、二等、一等这样过于直白的分类方法。房间内的大床按照尺寸的大小分别被称为”king size, queen size, double size”。比直接标注尺寸或者单纯用特大床、超大床、大床来表述更加形象更加吸引人。

4 结语

无论是礼貌原则在酒店英语中的把握, 还是模糊语与委婉语在酒店英语中的应用, 都是出于同一个目的, 那就是希望通过语言的礼貌性来创造轻松愉快的交流氛围, 来调节服务人员与被服务人员之间的关系, 来体现酒店行业hospitality (殷勤好客) 的真正意义。从而进一步提高高星级涉外酒店的服务质量, 树立企业的良好形象。

摘要：酒店英语在酒店业迅速发展的今天正受到越来越多的重视。酒店从业人员对于英语礼貌性的把握直接影响着服务质量的高低。本文通过论述礼貌原则在酒店英语中的具体体现以及模糊语和委婉语在酒店英语中的应用, 引导酒店从业人员认识服务性语言礼貌的重要性, 从而使他们掌握酒店英语服务过程中礼貌的表达方式, 最终实现提高优质服务的目的。

关键词：酒店英语,礼貌,模糊语,委婉语

参考文献

[1]Leech, G.N.Principles of Pragmatics[M].London:Lonman, 1983.

[2]邢媛.Geoffrey Leech礼貌原则在酒店英语教学中的渗透[J].太原大学学报, 2012.

[3]罗爱梅.模糊语在酒店英语中的应用[J].外语研究, 2012.

《酒店英语视听说》教学初探 篇8

【关键词】酒店英语；场景视听说；角色扮演；激活课堂

1.教材分析

1.1 该教材是外语教学与研究出版社出版（2010年4月第一版 2013年9月第6次印刷）的《酒店英语视听说》。该教材共由三个部分组成，即1）酒店前厅，2）客房，3）餐饮。每个部分又按照工种不同的工作场所，分成几个单元。

1.2 教学内容与教学步骤：每个单元分别有Warming up， Video， Listening， Discussion， Language Points， Shocking to Find， Role-plays， Cultural Notes， Assignments和Assessments。

1.3教材的编写原则：“体现以行业需求为导向，以能力培养为本位，以学习者为中心。”注重“以口头交际为主，特别注重语言在工作场所的实际应用。”该教材的编写亮点首先在于突出实际工作情景的再现，学生可以切身地感受到酒店英语学习与应用的真实性。其次，学生通过由对实际情景的“视、听”到大量对情景的“说”，把自身投入到工作人员和客人的角色中。三是角色扮演（Role-playing）的可操作性强。教材同时“采用了以实用为中心、够用为度的原则，难易程度适中，操作性强，学生比较容易掌握。”通过两周的课堂教学实践，证明了角色扮演不但给学生一个演习实际工作情景的机会和应用所学英语的舞台，而且“角色”的更换与练习激发了他们的表演热情。

2.班级学生现状与分组

本人所任教的酒店服务与管理专业班的学生共48人，其中女生32人，男生16人，可以根据教学内容和教学目的需要，对学生进行分组。

2.1 男生：本班共有16名男生，其中6人身高长相较好，能言善辩，但是英语基础差，平时在很多科目的课堂上都是昏睡状态。因此把他们分在“门童”组；5名男生英语较好且敢说敢练，因此先分在“客人”组；还有五名男生是体育特长生，英语基础更差，而且平时很少在班上出现，与同学老师交流也很少，因此分在“保安”组。

2.2 女生：根据他们的长相、身材、性格特点和英语口语等因素分别分为“迎宾组”、“前台组”、“客房组”、“中餐组”和“西餐”组等。前厅又可分为“咨询台”、 “客房预订”、 “登记”与“支付”以及“行李和贵重物品存放处”等几个小组部分学生扮演各组相应的客人。著名的语言学家克鲁姆曾说过，成功的外语课堂教学应该是在课堂内创造更多的情境，让学生有机会参加运用已经学到的语言材料。分组的目的就是尽量使每个学生都有机会积极参与到以英语为工作语言的实际情景中，并最终获得使用酒店英语的机会。

3.激活课堂教学的做法

3.1 尊重与鼓励，合适的角色安排。我们的教育要真正做到以人为本，则应该做到尊重每一个学生的主体性，尊重他们的兴趣需求，尽量满足他们的参与欲望，千方百计引导并帮助他们培养学习兴趣，大力提供参与的机会，给予有效的指导，使他们体会到参与的乐趣，合作的快乐以及进步带给他们的激励。苏霍姆林斯基认为，学习的热切愿望，明确的学习目的，是学生学习活动最重要的动力。让学生体验到一种自己在亲身参与掌握知识的情感，乃是唤起学生特有的对知识的兴趣的重要条件。比如，在观看预定酒店房间的电话录像时，我安排两名同学上讲台，一个扮Caller，另一个扮 Guest，他们边看边听边理解，此时，要求全班同学不看书本，只看和听。接着再请第二对，也是一个同学扮Caller，另一个扮Guest。必要时，教师给予适当的帮助。两轮练习后，就安排其他学生练习。练习过程中，要求学生进行角色互换。再如，在学习“Taking messages”这一单元的内容时，老师安排三名同学分别扮演Call，Receptionist和Guest。Receptionist 在记录信息（留言）后再转告Guest。在练习中，提醒学生注意体现角色的身份和讲话的语调语气等。通常情况下，学生经过一至两轮练习后就可以比较熟练地掌握这一内容，而且效果很理想。

3.2 制定适合学生实际的成绩评定级别与要求。由于人的喜爱与需求不同，能力发展倾向不同，因而对不同学生的英语学习提出不同的学习要求和成绩评定就成为激活课堂教学的关键因素了。摒弃以前的以期末考试特别是笔试成绩作为最终成绩的评定做法，教师实施以平时学习特别是课堂学习中的参与及表现来作为最终成绩评定的做法，这样就使得原来英语基础较差、自认为没机会合格的学生有机会通过课堂中的角色表演达到合格甚至优秀的期末成绩，也使得以前认为只重视笔试成绩的学生积极投身到英语的应用也即是口语交际的实践中来。这样的成绩评定与课堂教学，更能激发广大学生学习英语与应用英语的积极性并有力地消除了以前英语课堂中总难避免的少些学生的昏睡状态，体现了人尽其才，人尽其力，人人参与，人人享受，人人进步，人人成功的以人为本的教学原则。

4.结束语

经过一学期的师生合作，学生们都反映很喜欢上酒店英语这门课。主要效果体现在：1）课堂上再也没有学生睡觉了；2）学生会做课前预习了；3）原来几个英语课堂上几乎从不开口的学生的进步表现令师生们大为惊讶和喜悦；4）绝大多数学生敢于上台说英语了，而且很多学生的英语口语表达均取得了明显的进步，甚至有学生参加顺德区和广东省中职学生英语技能竞赛中还取得了优异的成绩。人们常说，教学有法，教无定法。酒店英语的教学应当以酒店的相关服务场景为基地，充分考虑到学生未来就业的“预设职业身份”，给学生展现尽可能真实的酒店英语服务情景，通过大量的“视听”获得第一手感知，再让学生在练习特别是角色扮演中进行充分的“说”，一方面能锻炼学生的职业服务技能，另一方面又能提高他们酒店英语的实践应用能力，为学生以后走向酒店服务特别是涉外酒店服务行业打下坚实的基础。

【参考文献】

[1]前苏联B.A.苏霍姆林斯基所著.教育经典书：《给教师的建议》