公司是否应该放弃电话支持？
不用再给Square注1打电话了，这家快速成长的移动信用卡处理公司已经加入了将电话从客户支持渠道中剔出的行列，包括谷歌、脸书（Facebook）、推特（Twitter）、邻客音（LinkedIn）以及众包式的问答网站Quora等数量在不断增长的硅谷的科技公司都在这么做，但是放弃电话转用低成本的线上渠道对你的组织来说是否合适？
对于Square来说，消除电话支持是为了效率和效益。“我们尝试过电话支持，但是我们相信有更加高效的方式帮助客户立即获得问题的答案。”公司的发言人亚伦·扎莫斯（Aaron Zamost）如此表示。
Square鼓励客户通过线上论坛、一系列的YouTube视频和有一百五十多页问答内容的在线帮助中心找到自己的答案，当客户无法靠自己找到答案的时候，公司鼓励他们通过电子邮件或者是公司的专设推特帐号@SqSupport来解决，该推特帐号有大约三万个粉丝。
尽管没有电话支持，Square处理的付款量大步前进，从2011年的十亿美元到去年大约八十亿美元。
虽然如此，Square最大的一些竞争对手包括PayPal、Verifone、NCR、Groupon和PayAnywhere等公司试图利用Square缺乏的电话支持作为自身的优势，强调自己的客户可以在任何时间打电话。
线上拍卖网站eBay旗下的PayPal公司有一亿两千三百万的活跃帐户以及超过六千位客户服务专员来帮助他们。“客户是PayPal业务的核心”，公司的发言人在一封电子邮件中如是说到，“随着PayPal的体验多年来不断创新，我们确保客户可以通过他们所偏爱的任何渠道来获得所需的帮助。结合电话支持、在线和社交渠道，客户能够二十四小时随时联系上我们的客户服务代表，提出疑问并且解决任何可能出现的问题”。
发言人还提及：“公司不断努力来保证所有的客户在他们需要的时间和地点获得所需的支持。”
当然这可能是一种昂贵的努力，但是许多专家主张电话支持是必不可少的。“我不确定自己今后是否会推荐将电话从（客户服务）渠道中减除。”达科注2公司的全球标杆总监安德鲁·麦克奈尔（Andrew McNair）表示，“电话仍然是绝对的必需品，完全抛弃电话不是个好主意”。
佛里斯特研究公司（Forrester Research）的首席分析师凯特·莱格特（Kate Leggett）称抛弃电话支持的决定是“微妙的”。“如果你着眼于把客户体验作为竞争优势，你也许不必要消灭语音渠道”，她说到，“在所有的人群中，语音仍然是主要的沟通渠道”。
数据说明了什么
目前的研究支持这一声明，咨询公司第五象限（Fifth Quadrant）发现对于71%的消费者来说在电话中和真人交谈仍然是首选，特别是关于提出投诉（66%）、购买（62%）和咨询技术问题（70%）。
按照第五象限的研究，考虑到电话渠道有最高的问题解决率，这个结果并不令人惊讶。真人客服在首次尝试时就能解决88%的问题；对于交互式语音应答（IVR）系统，首次解决率是81%；而Square选择的主要渠道——网络自助服务——的解决率是最低的，只有66%。
按照麦克纳尔的说法，部分的原因是许多客户问题的复杂度不断增长，很难通过在线论坛或是问答数据库来解决。
然而尽管电话在客户偏好图表上占有优势，它正逐渐被电子邮件和在线聊天所取代，在第五象限的排名中电话的占有率在2011年是86%，一年中下降了十五个百分点。与此同时偏好电子邮件的消费者从2011年的51%上涨到64%，在线聊天从2011年的19%上升到28%，短信和社交媒体各自占了10%，而2011年的数据分别为4%和3%。
分析公司科罗斯咨询集团注3发布的最新呼叫中心满意度指数证实了在线选项正迅速在客户服务互动混合体中占据更多位置，在报告中公司发现非电话的联络方式含电子邮件、网络自助服务和在线聊天现在占据了30%的客户服务互动量。
弗里斯特研究公司也观察到客户服务向电子化渠道转移的趋势。按照莱格特的说法，在过去三年中网络自助服务的利用率增加了12%；在线聊天利用率有24%的上升，而社交社区增加了25%的利用率。
不要打电话给我们
“无疑有一股推向社交渠道的力量。”凯捷咨询注4商业流程外包部的解决方案架构师莱斯利·弗塞特（Leslie Fossett）如此表示。
这对于领先的社交媒体网站的运营者来说尤为正确，对于像谷歌、推特、邻客音和脸书这样的公司来说，这都是为了向那些已经在线上耗费很多时间的客户提供更快的服务。
“尽管有些时候电话支持仍然是有意义的，但是我们的目标是尽可能以最好的体验为用户提供最快的解答，我们发现在线支持模式是最好的。”谷歌的发言人在电子邮件中解释道。
谷歌的客户支持策略的核心组件是在线帮助中心，用户可以从千兆字节的数据中自己筛选答案或是发问题贴等待公司员工和那些“拥有大量关于我们的产品和服务的进阶知识的”客户来回答。
邻客音的客户支持热线取名不当，它并不会把客户引向交互式语音应答系统或是一位真人客服，而是一条录音问候指引客户访问在任何一个邻客音页面底部都会有的帮助中心链接，该公司也让客户通过电子邮件、在线聊天或专门的推特渠道和自己互动。
“我们对任何事物都采取会员优先的方法，这包括如何建立各式各样的客户服务渠道。”邻客音的企业公关部高级经理克里斯塔·康非德（Krista Canfield）在一封邮件中这样说道。
脸书希望客户通过聊天方式而不是电话来联系自己，这个头号的社交网络声称聊天式的客户支持比电子邮件提供更多的个人关注，又避免了电话中诸如长时间的自动IVR菜单和在线等待的烦恼。脸书的在线支持系统据称每日处理超过两百万的客户请求，公司指出在每三十万用户对应一位员工的情况，处理海量的电话请求几乎是不可能的。
这些社交媒体的巨人把客户推向社交和在线渠道的行为并不令人吃惊，“在我看来这些公司试图从社交中获取尽可能多的利益是明智的”，商业VoIP技术和服务提供商Vocalocity的运营副总裁和首席信息官辛迪·蒂尔尼（Cindy Tierney）说到，“这类公司的一切都是关于时时刻刻在线，而不强调在线支持对他们是不利的”。
这股潮流不仅仅冲击着社交场景，在所有的行业中只有84%的美国公司仍然提供电话支持。根据第五象限的数据，提供电子邮件支持的占81%，网站自助服务有66%，社交媒体占43%以及网络聊天占27%。
在以上的渠道中，网络聊天是大部分公司正准备部署的，研究公司发现16%的公司计划在今后十二个月内部署，还有42%的公司计划在两年内部署。
将电话作为客户服务渠道另一个不利因素是它的感知成本，尽管Square、谷歌和邻客音这样的公司维持淘汰电话的决定并不是基于经济上的原因，电话支持仍然是相当昂贵的服务，事实上按照一些业界的估算，在大多数的公司中它耗费了8%的收入和15%的人员配备。
“公司并不一定缺现金，但是电话确实降低了利润率”，弗塞特表明，“呼叫中心仍然是一个成本中心”。
电话需要支持
为了减轻真人电话支持带来的高成本，许多组织求助于自动电话支持或IVR系统，不幸的是许多组织如此运营的代价是客户满意度，过错往往不在于供应商，而是在呼叫中心部署IVR技术的公司。“IVR可以满足如此多的客户需求，但是有许多糟糕的部署以及对该渠道缺乏管理”，达科公司的麦克奈尔说道，他所在的公司发现三分之二的呼叫中心没有计划定期审视自己的IVR系统。
不仅如此，IVR系统也没有得到能使其工作得更好的其他技术的支撑。举例来说，计算机电话集成技术被广泛使用，但是按照麦克奈尔的说法，在一半以上的公司中客户提供给IVR的信息没有从自动系统传递到真人客服。“信息不得不重复，流程也要复制。而这不仅需要时间，还增加了组织的直接成本并且惹恼了呼入者。”
此外IVR经常让客户在线等待，TalkTo注5近日的一份调查显示58%的消费者声称这是令人恼火的经历。TalkTo是一家让消费者可以通过短消息而非电话的方式联系商家的公司，该研究表明一般消费者每周在线等待的时长为十到二十分钟，合计每年十三个小时，人的一生几乎要等四十三天。
“遗憾的是电话自助服务本身也需要一些自助”，麦克奈尔说道。
转型开始
无论如何，公司必须考虑客户想要什么。某些客户也许不想或者不知道如何使用推特来获取支持，这类用户可能年纪较大并且不太熟悉技术，拔除他们习惯使用的沟通渠道可能适得其反。
这也是为什么公司在断开电话服务的时候需要仔细考虑。“可能立马会对客户满意度产生冲击。”弗塞特警告说，“如果客户有别的选择并且能把自己的业务带去别处，如果你不以他选择的渠道来支持他，你会失去这位客户。”
根据行业的不同，这可能成为真正的风险，她表示在做出关于任何渠道的决定之前“你真的要了解你的客户人群”。
弗塞特建议做客户调研：“了解联系你的客户是谁，并且问他们是否愿意使用新的渠道。”
随后，弗塞特提议做一次软上线来看看如果渠道被使用了，是被谁什么时间如何使用的。她说：“有许多方法来测试（一个渠道），不用打乱原先的步调。”
“混合渠道应该会影响客户满意度。”她表示，“如果你得出结论将不再使用电话，那你必须了解这将会带来什么。审视一下惹恼仅仅2%的客户带来的风险和收益的对比，并且把它放入考虑因素。”
还有一点至关重要的是客户要意识到他们能获取的支持渠道。莱格特说：“你必须用合适的消息告知客户，确保客户在使用公司所关注的渠道，确保采用最佳实践来管理这些渠道，并且保证客户参与到整个服务互动的每个环节。”
麦克奈尔提到无论使用什么渠道，服务的水平必须是一致的。“如果你希望增加其他渠道的流量，必须保证这些渠道是一致的。”他建议说，“找出哪些渠道对你和你的客户是重要的，并且在这些渠道上提供服务。”
注释：
1. Square：一家美国的移动支付领域创业公司。Square用户（消费者或商家）利用Square提供的移动读卡器，配合智能手机使用，可以在任何3G或WiFi网络状态下通过应用程序匹配刷卡消费，它使得消费者、商家可以在任何地方进行付款和收款并保存相应的消费信息，从而大大降低了刷卡消费支付的技术门槛和硬件需求。
2. 达科：Dimension Data是一家市值47亿美元的全球领先IT解决方案及服务提供商。达科在亚太地区13个国家及地区拥有60余家办公机构，他们帮助客户规划、构建、支持与管理、完善与创新其IT基础建设。达科（Dimension Data）公司精通于网络、安全、数据中心、储存、Microsoft解决方案以及统一通讯和客户互动服务等领域的专业技术，结合咨询、整合、培训与管理服务等先进技术，为客户量身定做满足其业务需求的IT解决方案。
3. 科罗斯咨询集团：以客户资产管理（CAM）而著名的科罗思咨询（CFI Group）系统是由其创办人和总裁科罗思博士的研究成果发展而来，已被用来测量美国和瑞典的全国客户满意度。 在美国，该测量系统被称为全美客户满意度指数（ACSI）。该系统用于对国家经济的衡量始于1994年，之后每年对近200家公司和政府机关进行满意度监控和基准测量。这项工作由科罗思博士主持，并由密西根大学商学院、美国质量协会（ASQ）和科罗思咨询集团（CFI Group）合作完成。
4. 凯捷咨询：Capgemini是一家全球领先的管理咨询、信息技术和外包服务提供商，在 40 个国家和地区拥有员工 120，000名，帮助客户实现转型，以改善绩效、增强竞争优势。
5. TalkTo：TalkTo是一款商业服务应用程序。借助其开发的自助式服务，平台用户可以通过短信这种简单的方式向商家发送短信，提出问题、意见等，并能立即得到回应，这种方便快捷的商业服务沟通方式将有可能改变本地商业市场。你是否有过这样的经历：打电话给本地餐馆、商店或者专业服务机构订购服务，等了足足五分钟才有人应答？或者更糟糕，电话根本打不通，只能在答录机上留言，还不知道对方会不会收听到你的电话留言。事实上试图通过电话联系本地普通商家很可能会令人失望，TalkTo公司可以帮助消费者向商家发送短信，提出问题、意见等，并能立即得到回应。
作者：Leonard Klie
摘 要：随着我国经济的发展，特别是中国保险业发展“十三五”规划纲要颁布后，寿险公司发展迅速。随着寿险公司的快速发展，服务成为公司发展的重中之重。随着监管要求的日趋严格，电话回访服务成为寿险公司客户服务中的一个重要组成部分，成为影响寿险公司发展的一项重要内容。因此，如何解决公司电话回访服务中遇到的相关问题，对于寿险公司不断前进、不断发展来说显得尤为重要。通过建立并完善相关规章制度、普及回访知识、多举措改善电话回访服务质量等方法，能够有效解决电话回访服务中遇到的相关问题。
关键字：寿险公司;电话回访服务;问题及对策
电话回访是寿险公司销售新单业务后对客户的一项基础服务。按照中国保监会《人身保险新型产品信息披露管理办法》的要求，保险公司应当建立一年期以上新型产品的回访制度，同时要求对新型产品投保人的回访应当在犹豫期内完成。随着监管形势的日益严峻，电话回访服务这一监管检查的重要内容日趋重要，也成为影响寿险公司发展的一项重要内容。
一、中国保险业发展“十三五”规划纲要颁布后寿险公司的发展趋势
保险业“新国十条”颁布后提出明确目标：“到2020年，保险深度达到5%，保险密度达到3 500元/人。”这说明未来几年保险业仍会保持较快发展趋势，这意味着寿险行业这一保险业中的龙头老大仍会保持飞速的增长，这也意味着新单业务会大幅度增长。
“十三五”时期我国保险业发展的主要目标是产品和服务供给更优。多层次、个性化保险需求得到基本满足，保险服务品质大幅改善，消费者满意度普遍提高。理赔难、销售误导等突出问题得到有效化解，消费者投诉率大幅下降，保险纠纷多元化解决机制基本完善，消费者合法利益得到有效保护。保险服务手段更加丰富，服务效率和质量进一步提高，行业赢得全社会的广泛认可。不难看出，我们已经到了一个不仅仅单纯看保险产品的时代，更重要的是看各家保险公司的服务如何。寿险公司对客户的服务包括销售产品前业务人员的服务、销售产品后公司的服务，而公司的服务又包括电话回访服务、续期服务、理赔服务、客户增值服务等。我国目前保险业发展趋势不仅仅要求成为保险大国，同时要成为保险强国，那就意味着各家保险公司都需要通过较高质量的服务来维护客户关系，保证公司顺利、快速发展壮大。
更加重要的是，衡量寿险公司服务质量高与低的一个重要指标即人身保险公司服务评价定量指标，包括保单15日送达率、犹豫期内电话回访成功率、理赔服务时效、保全时效等，其中一项重要指标——犹豫期内电话回访成功率，即新单犹豫期内回访成功的保单在新单犹豫期应电话回访总件数的占比，对寿险公司电话服务工作要求更加严格。保监服务评价体系指标直接影响寿险公司在行业中的排名情况，体现公司服务能力，所以寿险公司中各项服务工作都显得尤为重要。
二、目前寿险公司电话回访服务存在的主要问题
目前寿险公司电话回访服务中的主要问题有犹豫期内回访成功率未达到100%、身份核实不到位、销售误导类回访问题件未能在15日内结案等。
(一)新单业务犹豫期内无法达到100%回访成功
按照保监要求，对新型产品投保人的回访应当在犹豫期内完成。但目前，寿险公司一个普遍共性问题就是新单业务无法保证犹豫期内100%回访完成。
新契约保单的犹豫期一般在10天或者15天，按照回访规则，客户签收保单回执后即对客户开始进行电话回访。正常情况下，客户在犹豫期内均可以完成新契约回访。但有极特殊的一部分客户，在回执签收后由于自身原因无法及时接听公司回访电话，如出国、旅游、工作繁忙等，无法配合公司电话回访;还有一部分客户，回执完成后投保电话丢失或变更电话号码，无法联系到客户，导致客户无法及时接听公司电话;更有一部分客户，投保时系统地址留存不准确，无法通过地址寻找到客户。这些极特殊的小部分客户在犹豫期内无法回访完成，导致犹豫期内回访成功率无法达到100%。
(二)新契约回访中身份核实不严谨
新契约的电话回访需要回访投保人本人。通过电话判断是否是投保人的方法大致有两种：一是通过声音的判断，如投保人为男性但新契约回访中接听电话者声音明显为女性，对这种客户需要引起注意，要进行其他信息的核对;二是通过电话将接听者的身份信息与系统中的信息进行核对，如出生日期、被保险人、家庭住址、缴费银行、缴费金额等核对一致，则证明是投保人本人。
目前大部分寿险公司对客户身份的核实一般较为简单，如仅核对出生日期这一项身份信息，如果与系统中一致则算核实通过，即可开始新契约回访，如果不正确，则追问一个其他问题，如果核实正确也可以继续后续回访;还有部分公司仅仅询问接听者是某某先生/某某女士吗?如果接听者回答“是”则开始后续新契约回访，无须对其他身份确认。这就导致有投保人家人或朋友等，知晓投保人基本信息的接听者，会冒充投保人接受新契约回访，导致投保人本人无法再次了解保单权益，可能在未来对保单产生疑问。
(三)销售误导类回访问题件未能在15日内结案
回访问题件是指在新契约回访过程中，客户产生与保单有关的其他疑問并且回访坐席无法对客户进行详细讲解，此类新契约回访件需要后续工作人员再次联系并进行讲解，此类回访件称为回访问题件。按照人身保险业务基本服务规定中的要求，疑似误导类问题件需要在发现问题之日起15日内由销售人员以外的人员予以解决并将问题件回销完成，回销方式仅限于录音或纸质扫描两种。
同新契约回访一样，客户可能在接听回访电话后因自身有特殊情况无法及时接听公司二访电话，导致问题件无法在15日内完成讲解并结案;另外，还有一部分客户需要销售人员再次讲解保单相关权益的，销售人员未能及时对客户进行讲解，导致回访问题件15日内无法结案。
三、寿险公司电话回访问题解决对策
电话回访服务的重要意义是保护客户同时保护公司。对保护客户来说，通过电话回访能够让客户详细了解保险产品的形态及保险权益，并且能够同公司系统中客户基本信息进行核对，确保客户信息准确;对保护公司来说，电话回访要求留存客户回访录音，通过录音能够防范未来客户投诉风险，并且能够提高客户对公司的满意度，确保销售人员对客户讲解保险责任明晰，客户对保险相关责任均清楚。
为了提高新契约保单犹豫期回访成功率，更好地为客户提供服务，保障客户基本权益，可以通过以下方法全方位解决电话回访中的相应问题。
(一)建立管理制度积极提高电话回访服务能力
对于回访工作不力的寿险公司，应该从制度上找原因。目前不少公司轻管理重业务，此种经营模式必然导致回访工作无法达到监管要求。从总公司层面，应该制定合理的业务考核指标体系，从根本上扭转分支机构重视业务发展规模、轻视风险及服务的经营导向，从根源上提升电话回访相关指标。从分支机构层面，应建立对回访工作人员的考评激励体系，指标达成好则可以年末考评中给予奖励，指标达成不好则需要对相关人员进行批评或通过述职的方式引起相关人员重视。从业务人员层面，应该建立业务品质考评管理办法，将回访相关内容纳入对业务人员的考核范围中，犹豫期内回访不成功扣减相应的品质积分、回访问题件扣减相应品质积分等，提高业务人员的合规意识，从前端保证后续回访工作顺利开展。对于电话回访内容，应该严格按照《人身保险业务基本服务规定》的规定，增强制度执行力，做到确认精细化、提示具体化、告知通俗化，进行多项身份核实，确保回访人为投保人本人，保障客户基本权益。
(二)多渠道、多角度普及电话回访相关知识
对于业务团队，应该通过各种方法及多种渠道全方位普及回访知识。比如，在新人培训班、高管培训班、晨会、夕会等课程或会议上讲解电话回访相关知识;通过微信、电话、邮件等方式及时追踪电话回访产生的问题，保证第一时间告知业务团队回访过程中产生的问题，第一时间得到业务人员的反馈。对于无法当面联系到的业务人员或合作渠道，通过视频沟通的方式，讲解电话回访相关知识，强调回访工作的重要性，保证有问题及时得到解决，确保业务团队均了解回访知识，在销售保单时对客户强调将回访的重要性，及时配合并完成回访工作。
(三)多管齐下，提升寿险公司电话服务能力
通过召开品质沟通会，将未在犹豫期内回访成功保单向业务团队通报并引以为戒，杜绝后续类似情况;制作犹豫期100%回访的宣传海报、制作微信版回访小贴士、利用微信平台等方式宣导回访知识;同时加强对公司内部员工的思想认识，强化员工责任心，树立正确观点，明确回访工作的重要性，对于犹豫期内未回访成功保单及产生的问题件，按照公司要求的解决标准，有记录、有跟踪、有反馈，保证回访问题均得到解决，严格按照监管要求完成回访工作。
结语
按照“十三五”时期保险业的总体目标：到2020年，基本建成保障全面、功能完善、安全稳健、诚信规范，具有较强服务能力、创新能力和国际竞争力，与我国经济社会发展需求相适应的现代保险服务业，努力由保险大国向保险强国转变，使保险成为政府、企业、居民风险管理和财富管理的基本手段，成为提高保障水平和保障质量的重要渠道，成为政府改进公共服务、加强社会治理和推进金融扶贫的有效工具。各寿险公司要对自身严格要求，合规经营，强化服务，加快发展现代保险服务业，把保护客户基本权益作为根本着力点，坚守“保险姓保”的基本准则，不仅仅对电话回访服务工作，而且公司所有的服务工作都高标准、严要求，满足客户日趋增长的服务需求，从而使公司不断持续发展，迈向更高的台阶，提升我国保险业在世界保险市场的地位!
參考文献：
[1] 宋旭芒.改进新单电话回访制度的思考[J].上海保险，2013，(9).
[2] 汤毅.浅析新监管形势下的2018年银保业务发展[J].金融视线，2017，(11).
[3] 靳晓键.论人寿保险公司内部控制水平的提升措施[J].科技、经济、市场，2016，(2).
[责任编辑 柯 黎]
作者：魏鸿
摘 要：自2007年财产险公司开展电话营销以来，电销渠道车险业务以其价格优势吸引了大量客户，逐渐成为财产险公司车险业务发展的核心渠道之一。近年来，随着商业车险费率改革的推进、互联网保险销售渠道的异军崛起以及保险市场监管环境的变化，使得电销渠道面临诸多挑战，电销渠道亟需转型升级。本文从财产险公司电销渠道主要产品车险着手，通过分析财产险车险电话营销发展的现状与存在的主要问题，探索财产险电销渠道转型发展之路。
关键词：电销 车险 保险公司
1 财产险公司车险电话营销现状
财产险公司电话营销（以下简称“电销”）是指在传统电话服务基础上发展出现的新型业务营销模式，对于保险市场的发展具有积极促进作用。电销车险业务是以电话为主要沟通媒介，借助网络、传真、微信、快递等辅助方式，通过保险公司专用电话与客户直接联系，并运用公司自动化信息管理技术平台和专业化运行平台，完成车险产品推介、咨询、报价、保单条件确认等主要营销过程的业务。2007年4月，原保监会印发了《关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理的通知》，多家财产险公司电销车险产品相继获批，当时电销车险产品价格比传统渠道优惠15%，具有较大价格优势，吸引了众多车险客户，财产险公司电销车险业务迅猛发展。2016年，商业车险费率改革在全国实施，部分低风险客户可以获得比电销更优惠的价格，电销车险产品受到较大冲击，电销车险业务保费收入941.23亿元，同比负增长15.77%。2017年，商业车险费率市场化改革进一步深化，取消了电销专用产品及优惠系数，行业普遍采用地板价，电销车险业务价格优势不复存在，电销车险业务增速明显下滑，客户主动呼入业务减少，呼出业务占比逐渐提升。中国保险行业协会数据显示，2017年，全国共有28家财产险公司开展车险电销业务，全年电销车险保费收入808.66亿元，同比负增长14.08%，其中，车险呼入业务累计保费收入73.56亿元，占比为9.1%，同比下降5.13个百分点；车险呼出业务保费收入290.19億元，占比为35.89%，车险续保业务保费收入444.90亿元，占比为55.02%。
2 目前财产险公司电销渠道存在的主要问题
2.1 电销渠道外部监管环境趋于严格
近年来， 保险监管部门对电销渠道监管日趋严厉，对电销违规经营检查惩处力度加大，通过开展专项整治、作出顶格处罚、出具监管函等方式，加强对电销渠道的监管，对电销渠道误导欺骗消费者、严重损害消费者合法权益和电销扰民行为进行重点打击。为进一步规范保险销售服务行为，原保监会于2017年7月发布了《保险销售行为可回溯管理暂行办法》，以实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认。该《办法》明确了电话销售渠道的业务需要全程录音并备份存档，同时还按照“谁保存、谁质检”的原则，明确了对可回溯资料进行质量检测的要求，以保证录音的质量。该《办法》的出台和实施，进一步约束了保险机构销售行为，也将使保险电销更加规范、更加透明。
2.2 电销渠道与传统渠道的资源整合不足
随着商业车险费率改革的推进、电销专用产品及优惠系数的取消，电销渠道主动呼入业务逐年减少，电销渠道除对其自身续保业务进行呼出外，逐步开始尝试对传统渠道分散性存量业务进行呼出，探索发挥其对传统渠道的续保辅助支持作用。由于保险公司内部未能将电销渠道与传统渠道在职能定位、业务归属、渠道协同等方面的职责予以明确，电销渠道与传统渠道在协作过程中仍存在不足。一方面，保险公司内部未明确电销渠道与其分支机构、传统渠道之间的利益分配规则，也未建立客户信息内部共享机制等，造成电销渠道与传统渠道之间存在一定程度的竞争及利益冲突，渠道与分支机构、渠道与渠道之间“抢单”“截单”现象时有发生。甚至个别车险续保率较低的传统渠道，宁愿客户脱保也不愿意将资源交给电销渠道，渠道营销资源整合不够给客户服务体验造成负面影响，同时减低了资源利用效率；另一方面，保险公司对传统渠道存量续保业务认领考核机制不够健全，一般情况下，保险公司对续保数据由该业务原归属人员和归属机构优先认领，并同时明确认领业务的续保率需达到一定指标，当期未达成续保率指标的，下期会减少其续保数据认领比例，对于无人认领的数据交由电销渠道进行外呼，但由于保险公司对认领数据续保率考核不够严格，实际执行效果并不好，对原归属人员及归属渠道的约束力并不强，导致传统渠道并不愿主动将数据移交给电销渠道。
2.3 电销渠道坐席人员技能有所欠缺、管理人员缺乏、队伍稳定性较差
电销渠道坐席人员通过与客户联系的电话接触来获得客户的承保率的提高，坐席人员的业务技能、员工队伍稳定性、团队运营管理能力是电销渠道规范、稳步发展的前提。但保险公司在对坐席人员在职业生涯规划、技能培训及管理岗位设置方面仍存在不足。一是对坐席人员的岗前培训存在不足。保险公司虽然在电销方面有一套完整的电销话术及标准化用语，但大部分电销坐席人员入职前对电话销售知之甚少，而其成长要经过3～6个月的专业培训和不断磨练，但保险公司为了让电销坐席人员尽快上岗，对电销坐席人员培训时间较短，内容较为单一，电销坐席人员无法及时掌握沟通技巧及产品特点，仓促上岗的坐席技能不足导致前期产能不理想。二是电销坐席人员队伍稳定性较差。电销属于劳动密集型服务，大部分保险公司对电销坐席人员合同制、派遣制、代理制员工、劳务外包制和其他形式的用工并存，缺少对电销坐席人员的职业生涯规划和考核激励等，使得电销坐席人员对保险公司缺少归属感，不利于员工队伍的稳定和成长。同时，多频次的重复呼叫无法产生有效产能导致坐席员工产生负面情绪，造成坐席员工离职率较高。三是运营管理人员较为匮乏。随着保险公司电销业务的快速扩张，坐席人员数量不断增长，运营管理人员匮乏的问题凸显。在运营管理人员不足的情况下，保险公司电销坐席团队管理较为粗放，成熟的电销运营管理模式难以迅速复制，过程管控、业务培训、话术更新、心理辅导、文化建设等难以及时跟上，成为制约电销坐席团队产能提升的主要因素之一。
2.4 保险公司对客户真实信息掌控能力不强
客户资源是保险公司可持续发展的关键性资源，客户资源的可持续发展对于保险公司长远发展十分重要，掌握了客户就掌握了保源，电销渠道对于客户信息的渴望更为强烈，客户信息的真实性及客户数据的持续大量补充是保证电销渠道可持续发展的基础，但保险公司客户信息获取机制缺位，存在客户信息真实性不高和客户信息资源不足的问题。一是客户信息真实性不高。长期以来，保险公司大量客户的真实信息主要掌握在代理机构及保险营销员手中，保险公司掌握的客户真实电话比例并不高，导致电销坐席团队在开展呼出业务时无法有效联系到真实客户，呼出业务的成功率较低。二是客户信息资源不足。电销渠道需长期补充客户数据信息，随着国家法律层面不断加大对个人信息的保护，保险公司获取客户真实信息难度不断增加，在客户信息收集上需投入大量的人力、财力，而通过第三方渠道收集、获取客户真实信息的方式违反国家法律法规，存在合规风险。客户信息资源不足和客户信息真实性不高直接影响电销渠道产能的提升。
3 财产险电销渠道发展的建议
3.1 推动电销渠道转型升级
电销渠道面临渠道边界弱化态势，在客户保险需求日益个性化趋势下，传统的电销模式必须随之改变，资源整合势在必行，必须发挥电销渠道本身优势，将单一的电销模式向多元化模式转型。例如，借助技术成熟、知名度高、流量大、场景多的第三方平台，快速获取线上客户，依托多平台管理销售模式，深入挖掘已有客户潜力，为客户提供多元化服务及高附加值产品，提升产能，并结合特定场景的需求開发新的保险产品，促进传统电销模式向多元化销售模式转型。
3.2 加强电销渠道与传统渠道的协作
保险公司应打破渠道壁垒，优化电销与传统渠道的协同机制。一方面，完善渠道数据认领考核机制，整合电销渠道与传统渠道的存量客户信息，并制定清晰的渠道业务认领、保护、考核与激励制度，建立电销渠道与传统渠道在续保业务上的利益共赢机制，确保电销渠道与传统渠道之间的有效协同，共同提升车险续保率；另一方面，建立科学高效的续保兜底机制，构建一体化的双向考核机制并严格执行，统筹电销渠道与传统渠道，合理分配存量数据，避免出现电销渠道与传统渠道数据交叉，多头接触客户的情况，充分发挥电销渠道对传统渠道的续保支持作用。
3.3 加强技能培训，提升坐席人员话务水平
坐席人员的技能是电销产能提升的关键，电销坐席技能提升主要措施包括：一方面，加强对电销坐席的辅导培训。对处于不同阶段的电销坐席、电销组长、电销现场管理人员等采用差异化的培训方案。如对新入公司的电销坐席，培训其掌握电销基本知识，电销话术及车险销售技能等。对电销现场管理人员，培训其掌握区域发展技能、分解并落实团队发展计划、解决团队发展实际问题并提出改进举措等，促进其管理能力的快速提升。通过开展多种形式的集中授课、分散辅导、实操训练等提升客户服务能力、岗位工作能力，培养与岗位职责相匹配的合格电销坐席，有效促进产能提升；另一方面，制定电销坐席职业生涯规划方案，通过合理设定绩效考核指标及定岗定级政策，根据岗位职级确定基本工资，并严格执行，让电销坐席人员对保险公司有归属感。
3.4 加强内、外部客户信息的收集与管理
保险公司需要通过多种渠道为电销坐席提供充足的“弹药”，一方面，加大保险公司自有客户信息真实性的检查与考核。严格遵循客户信息“谁接触，谁收集；谁收集，谁负责”原则，加大对承保、理赔等内部端口获取客户信息真实性奖惩力度，同时，对获取的客户信息进行必要的回访，不断提高客户电话真实性，为电销渠道整体产能提升提供数据保障；另一方面，建立多渠道外部客户真实信息采集机制。通过多渠道赠送短期保险服务、移动互联段抽奖、游戏赠送服务优惠券，提供增值服务等多途径获取外部客户真实信息。同时，通过保险公司内部的数据处理工具及公司数据库，对收集的客户信息进行数据清洗，实现收集客户信息的优化精简，提升数据的可用性。
参考文献
[1] 陈小萍.浅析电话营销在保险业中可持续发展面临的挑战[J].中国商贸，2014（26）.
[2] 刘强.对电销发展的思考[J].中国保险，2010（6）.
[3] 刘鹏.论车险电销渠道在新时期的发展转型[J].河北金融， 2016（12）.
[4] 方晖.车险电话营销渠道建设浅析[J].市场周刊·理论研究， 2011（5）.
作者：周明旭
一、 在工商局注册并持续经营三年以上，通过年检，注册资本金需超过一亿元;
二、 有银行授信记录且信用等级AA以上为佳;
三、
提供担保上限承诺书;
四、 提供担保公司净资产配置承诺书;
五、 提供担保项目金额一定比例的保证金(适应于民营担保公司)。
担保上限承诺书
本公司承诺：我司对单个被担保人提供的融资性担保责任余额未超过本公司净资产的10%，对单个被担保人及其关联方提供的融资性担保责任余额未超过净资产的15%，对单个被担保人债券发行提供的担保责任余额未超过本公司净资产的30%。我司目前担保余额未超过本公司净资产的10倍。如违反以上承诺，导致的一切担保相关风险均由本司承担。
XX担保有限公司
XX年XX月XX日
净资产配置承诺书
本公司承诺：我司净资产至少80%的部分用于投资银行存款及安全性好、回报稳定、变现能力强的固定收益类金融产品等;不高于净资产20%的部分可用于其它投资形式。特殊情况下，我司至少占净资产60%的部分用于投资银行存款及安全性好、回报稳定、变现能力强的固定收益类金融产品等。如违反以上承诺，导致的一切担保相关风险均由本司承担。
XX担保有限公司
XX年XX月XX日
融资性担保公司管理暂行办法
第一章 总 则
第一条 为加强对融资性担保公司的监督管理，规范融资性担保行为，促进融资性担保行业健康发展，根据《中华人民共和国公司法》、《中华人民共和国担保法》、《中
华人民共和国合同法》等法律规定，制定本办法。
第二条 本办法所称融资性担保是指担保人与银行业金融机构等债权人约定，当被担保人不履行对债权人负有的融资性债务时，由担保人依法承担合同约定的担保责任的
行为。
本办法所称融资性担保公司是指依法设立，经营融资性担保业务的有限责任公司和
股份有限公司。
本办法所称监管部门是指省、自治区、直辖市人民政府确定的负责监督管理本辖区
融资性担保公司的部门。
第三条 融资性担保公司应当以安全性、流动性、收益性为经营原则，建立市场化
运作的可持续审慎经营模式。
融资性担保公司与企业、银行业金融机构等客户的业务往来，应当遵循诚实守信的
原则，并遵守合同的约定。
第四条 融资性担保公司依法开展业务，不受任何机关、单位和个人的干涉。
第五条 融资性担保公司开展业务，应当遵守法律、法规和本办法的规定，不得损
害国家利益和社会公共利益。
融资性担保公司应当为客户保密，不得利用客户提供的信息从事任何与担保业务无
关或有损客户利益的活动。
第六条 融资性担保公司开展业务应当遵守公平竞争的原则，不得从事不正当竞争。
第七条 融资性担保公司由省、自治区、直辖市人民政府实施属地管理。省、自治区、直辖市人民政府确定的监管部门具体负责本辖区融资性担保公司的准入、退出、日常监管和风险处置，并向国务院建立的融资性担保业务监管部际联席会议报告工作。
第二章 设立、变更和终止
第八条 设立融资性担保公司及其分支机构，应当经监管部门审查批准。经批准设立的融资性担保公司及其分支机构，由监管部门颁发经营许可证，并凭该
许可证向工商行政管理部门申请注册登记。
任何单位和个人未经监管部门批准不得经营融资性担保业务，不得在名称中使用融
资性担保字样，法律、行政法规另有规定的除外。
第九条 设立融资性担保公司，应当具备下列条件：
(一)有符合《中华人民共和国公司法》规定的章程。
(二)有具备持续出资能力的股东。
(三)有符合本办法规定的注册资本。
(四)有符合任职资格的董事、监事、高级管理人员和合格的从业人员。
(五)有健全的组织机构、内部控制和风险管理制度。
(六)有符合要求的营业场所。
(七)监管部门规定的其他审慎性条件。
董事、监事、高级管理人员和从业人员的资格管理办法由融资性担保业务监管部际
联席会议另行制定。
第十条 监管部门根据当地实际情况规定融资性担保公司注册资本的最低限额，但
不得低于人民币500万元。
注册资本为实缴货币资本。
第十一条 设立融资性担保公司，应向监管部门提交下列文件、资料：
(一)申请书。应当载明拟设立的融资性担保公司的名称、住所、注册资本和业务
范围等事项。
(二)可行性研究报告。
(三)章程草案。
(四)股东名册及其出资额、股权结构。
(五)股东出资的验资证明以及持有注册资本5%以上股东的资信证明和有关资料。
(六)拟任董事、监事、高级管理人员的资格证明。
(七)经营发展战略和规划。
(八)营业场所证明材料。
(九)监管部门要求提交的其他文件、资料。
第十二条 融资性担保公司有下列变更事项之一的，应当经监管部门审查批准：
(一)变更名称。
(二)变更组织形式。
(三)变更注册资本。
(四)变更公司住所。
(五)调整业务范围。
(六)变更董事、监事和高级管理人员。
(七)变更持有5%以上股权的股东。
(八)分立或者合并。
(九)修改章程。
(十)监管部门规定的其他变更事项。
融资性担保公司变更事项涉及公司登记事项的，经监管部门审查批准后，按规定向
工商行政管理部门申请变更登记。
第十三条 融资性担保公司跨省、自治区、直辖市设立分支机构的，应当征得该融资性担保公司所在地监管部门同意，并经拟设立分支机构所在地监管部门审查批准。第十四条 融资性担保公司因分立、合并或出现公司章程规定的解散事由需要解散的，应当经监管部门审查批准，并凭批准文件及时向工商行政管理部门申请注销登记。第十五条 融资性担保公司有重大违法经营行为，不予撤销将严重危害市场秩序、
损害公众利益的，由监管部门予以撤销。法律、行政法规另有规定的除外。第十六条 融资性担保公司解散或被撤销的，应当依法成立清算组进行清算，按照
债务清偿计划及时偿还有关债务。监管部门监督其清算过程。
担保责任解除前，公司股东不得分配公司财产或从公司取得任何利益。第十七条 融资性担保公司不能清偿到期债务，并且资产不足以清偿全部债务或者
明显缺乏清偿能力的，应当依法实施破产。
第三章 业务范围
第十八条 融资性担保公司经监管部门批准，可以经营下列部分或全部融资性担保
业务：
(一)贷款担保。
(二)票据承兑担保。
(三)贸易融资担保。
(四)项目融资担保。
(五)信用证担保。
(六)其他融资性担保业务。
第十九条 融资性担保公司经监管部门批准，可以兼营下列部分或全部业务：
(一)诉讼保全担保。
(二)投标担保、预付款担保、工程履约担保、尾付款如约偿付担保等履约担保业
务。
(三)与担保业务有关的融资咨询、财务顾问等中介服务。
(四)以自有资金进行投资。
(五)监管部门规定的其他业务。
第二十条 融资性担保公司可以为其他融资性担保公司的担保责任提供再担保和办
理债券发行担保业务，但应当同时符合以下条件：
(一)近两年无违法、违规不良记录。
(二)监管部门规定的其他审慎性条件。
从事再担保业务的融资性担保公司除需满足前款规定的条件外，注册资本应当不低
于人民币1亿元，并连续营业两年以上。
第二十一条 融资性担保公司不得从事下列活动：
(一)吸收存款。
(二)发放贷款。
(三)受托发放贷款。
(四)受托投资。
(五)监管部门规定不得从事的其他活动。
融资性担保公司从事非法集资活动的，由有关部门依法予以查处。
第四章 经营规则和风险控制
第二十二条 融资性担保公司应当依法建立健全公司治理结构，完善议事规则、决
策程序和内审制度，保持公司治理的有效性。
跨省、自治区、直辖市设立分支机构的融资性担保公司，应当设两名以上的独立董
事。
第二十三条 融资性担保公司应当建立符合审慎经营原则的担保评估制度、决策程序、事后追偿和处置制度、风险预警机制和突发事件应急机制，并制定严格规范的业务
操作规程，加强对担保项目的风险评估和管理。
第二十四条 融资性担保公司应当配备或聘请经济、金融、法律、技术等方面具有
相关资格的专业人才。
跨省、自治区、直辖市设立分支机构的融资性担保公司应当设立首席合规官和首席风险官。首席合规官、首席风险官应当由取得律师或注册会计师等相关资格，并具有融
资性担保或金融从业经验的人员担任。
第二十五条 融资性担保公司应当按照金融企业财务规则和企业会计准则等要求，建立健全财务会计制度，真实地记录和反映企业的财务状况、经营成果和现金流量。第二十六条 融资性担保公司收取的担保费，可根据担保项目的风险程度，由融资
性担保公司与被担保人自主协商确定，但不得违反国家有关规定。
第二十七条 融资性担保公司对单个被担保人提供的融资性担保责任余额不得超过净资产的10%，对单个被担保人及其关联方提供的融资性担保责任余额不得超过净资产的15%，对单个被担保人债券发行提供的担保责任余额不得超过净资产的30%。第二十八条 融资性担保公司的融资性担保责任余额不得超过其净资产的10倍。第二十九条 融资性担保公司以自有资金进行投资，限于国债、金融债券及大型企业债务融资工具等信用等级较高的固定收益类金融产品，以及不存在利益冲突且总额不
高于净资产20%的其他投资。
第三十条 融资性担保公司不得为其母公司或子公司提供融资性担保。第三十一条 融资性担保公司应当按照当年担保费收入的50%提取未到期责任准备金，并按不低于当年年末担保责任余额1%的比例提取担保赔偿准备金。担保赔偿准备
金累计达到当年担保责任余额10%的，实行差额提取。差额提取办法和担保赔偿准备金
的使用管理办法由监管部门另行制定。
监管部门可以根据融资性担保公司责任风险状况和审慎监管的需要，提出调高担保
赔偿准备金比例的要求。
融资性担保公司应当对担保责任实行风险分类管理，准确计量担保责任风险。
NO：
担保意向函
拟向贵司申请办理人民币贷款业务，并向我公司提出担保申请，我公司现已对该客户的资信状况进行了调查。若贵司同意办理该业务，我公司同意为该客户申请办理的单笔贷款金额为万元人民币、期限个月的业务所形成的债务提供连带责任保证。
本意向函仅表示我公司的担保意向，不作为我公司承担保证的依据，若贵司同意办理上述业务，我公司将与贵司签订《保证合同》，具体担保责任以《保证合同》约定为准。
单位公章：
日期：
加大农村经济基础建设
案例题要：
2008年4月，甘州区党寨镇十号村生猪育肥园区因08年争取上级专项资金120万元的园区修建资金不到位，无法按期完成生猪育肥园区扩建工程，从而影响合作社生经济效益。为及早使生猪育肥园区扩建工程完工，并投入运营，向农业银行甘州区支行营业室贷款10万元。期限1年，并申请我公司给与担保。
案例内容：
甘州区党寨镇十号村生猪育肥园，是由党寨镇十号村村民自愿集资建设，以合作社性质成立，主要经营生猪育肥、饲养、收购、销售。
从目前的养殖业市场来说，随着农业现代化的发展，农民进城打工的越来越多，农村养殖业的人也就越来越少。从宏观经济来看，国际粮油价格持续上涨，带动食品类价格也在不断的上涨，养殖业是以后经济增长的好项目。 从国家对规模养殖业的扶持力度加大也可以看出，养殖业的重要性，粮食紧缺,人畜争夺粮食矛盾日益加剧，大力发展养殖业已经是当前我省农业工作的重中之中。
随着国家对农业经济支持力度的加大，重视“三农”
问题的政策方针，为农户提供有利条件，来增加农民的收入。使农业生产水平的不段提高，农民的经济收入越来越多，新农村建设步伐的不段加快。有部分创业者纷纷加入到农业经济的建设队伍来，这对发展农业经济起到了有力推动作用。
就生猪育肥在行业里算是比较不错和有保障的。生猪育肥的季节其实一年四季都可以养，现在一般正规厂家都是按正规检疫和防疫的，所以只要按照正规养殖方法去养，一年四季都是好季节，目前生猪育肥在全国尤其是贫困地区都在大力推广。市场效益稳定因素等原因引得大家都非常看好市场前景和发展养殖规模。禽流感在一些国家和地区发生和流行,给家禽养殖业发展造成重大损失。该合作社对防控禽流感、保护家禽养殖发展采取的重要措施，在学习和发展过程中，任不断努力提高对疾病预防的技术。 育种是发展现代家禽养殖业的基础，饲养管理技术是发展现代家禽养殖业的关键。该合作社现已形成一定性规模，在育肥养殖的技术上也是比较先进的，经过与其他育种公司的不断交流、学习，引进成熟的饲养管理技术和结合自己的特点,已经形成了一套适应本地区实际情况的饲养管理方法。现在还在继续更新、完善来提高育肥养殖技术。
在确定项目的可行性后，我们把风险控制的重点放在了反担保措施的落实上，该合作社以园区固定资产抵押反担保给我公司，和以农户个人连带责任，以农户联保形式对我公
司进行承诺，并签订有关个人反担保承诺书。2008年4月该企业顺利获得担保贷款10万元。
案例点评：
我市把发展养殖业作为农民增收的主渠道在鼓励发展养殖大户的同时，采取畜牧、扶贫、财政等部门互相配合的机制，区农业办、畜牧局争取市行贷款畜牧综合发展项目资金，用做扶持农业发展养殖业，一些乡镇也以划拨土地、提供贴息贷款、扶持资金和乡村干部帮助建设大棚的形式支持农民发展养殖业。一批各具特色、具有比较优势的专业村、专业社逐步形成。目前全区农民经济总收入的40%来源于养殖业，今年养殖业人均增收90元。近年来,我国积极引进国外先进养殖技术,结合我国实际进行本土化发展,取得许多科技成果。这些国外引进技术与国内消化创新相结合的技术和方法,直接推动了中国家禽养殖业从传统的分散养殖转向现代化的集约化养殖。
该合作社是以农户自愿出资建设成立的。在银行不便办理有效抵押登记，给合作社提供有效快捷的融资服务。就国家重视“三农”问题的方针政策，为农户提供有利条件，来增加农民的收入。担保机构具有机制灵活性，从为农服务、支持养殖业发展的大局出发。为农户养殖业今后发展出谋划策，想办法、提供切实可行的融资服务，真正发挥担保机构和银行之间的桥梁纽带作用。
兴化市史堡金泽农担保有限公司担保业务操作规程
第一章 总则
第一条为明确公司担保业务操作程序，加强内部控制与管理力度，确立业务环节间的制衡关系与岗位责任，提高工作质量与效率，特制定本规程。
第二条公司从事担保业务应遵守国家的法律法规和公司规章制度，遵循平等、自愿、公平、诚实信用和风险可控的原则。
第二章 项目受理
第三条本规程所称项目受理，系指公司接受担保客户的申请，启动担保项目评审程序。项目受理阶段从通过各种途径与申请担保客户接触起至《担保业务受理台帐》并附申请基础资料等初审资料送达项目经理止。
第四条申请基础资料包括：
1、申保申请书(或农合行贷款意向书)
2、申请人身份证复印件
3、户口薄复印件(申请人、配偶)
第五条受理阶段主责任人为受理岗人员。受理责任人向客户提供咨询和受理服务;核对基础资料复印件与原件的一致性;根据申请客户是否符合担保服务范围和能否提供基础资料，确定是否受理;对受理的项目进行登记，建立与客户的沟通渠道，对于暂不符合二项条件的客户，不予受理，但应采集客户可提供的信息，建立联系渠道。
受理阶段的工作职责是登记、整理担保初审资料，并及时移交至评审责任人。
第三章项目评审
第六条本规程所称项目评审，系指项目经理对申请担保客户的经营状况、财务状况、技术水平和个人资信状况等方面进行深入调研和分析，提出明确评审结论。
项目评审阶段从评审责任人接受待审项目起至完成《担保调查评审报告》(以下简称《评审报告》)止。
第七条评审阶段主责任人为项目经理(A岗)和申请人所在地股东(B岗)。
评审阶段责任人职责是按照规定的评审规范和程序，高效率地完成担保项目的评审工作，作出明确结论，为决策提供全面、详实、准确的依据。
第八条项目经理(A岗)收到受理人员移交的资料后，应及时与申请人及所在地的公司股东(B岗)联系并沟通情况;同时与合作银行及时衔接，交流申请信息，争取做到联合调查，同步评审，缩短评审时间。
评审责任人根据制度规定和标准格式，撰写《评审报告》，提出明确的评审结论。
评审报告要求全面客观地反映申保人的情况，不能出具虚假报告和遗漏重大问题的报告。
每一个项目评审工作时间一般不应超过三个工作日。
第四章项目审批
第九条项目评审合格后，依照审批权限逐级上报审批。
第十条担保金额在10万元以下(含)的项目，由总经理审批;担保金额在10万元以上或其他有重大影响、复杂的担保
项目，组织评审委员会集体评审。
第十一条审批人对评审报告和有关资料进行审核并进行必要的查证后，签署审批意见。
第五章会议评审
第十二条公司设评审委员会，负责金额10万元以上或其他有重大影响、复杂担保项目的评审。评审委员由公司董事会委派或聘请，评审委员会由5名以上(含)评审委员组成，设主任委员一名。
具体项目评审由主任委员负责组成评审小组，评审小组由3名以上评审委员单数成组，根据评审需要可邀请专门人员列席。列席人员只参与发表意见，没有表决权。
第十三条评审委员会组成人员：
1、董事长;
2、总经理;
3、项目经理 A、B岗;
4、合作银行有关人员;
5、评审委员会认为须参加的其他人员。
公司决策委员会成员对报审项目及相关文件进行审查和评议。经评审委员会成员表决，对报审项目得出同意意(含有条件同意)、复议或否决的明确结论。
第十四条评审议程：
1、评审会议由总经理经理提议，评审会主任委员决定组成人员和负责召集;
2、由项目经理A岗报告项目内容及初审意见，项目经理B岗作补充说明;
3、参会人员就项目有关问题进行充分讨论;
4、对评审人员提出的问题，由A、B角或风险管理部经理回答或解释;
5、各评审委员就担保方案发表意见，并将最终意见填入《评审委评议表》中并由本人签名;
6、项目经三分之二以上评审委员通过后，将《评审委评议表》及有关资料提交总经理审批;不足三分之二评审委员同意的项目，作为否决项目报告审批人;
7、对虽未否决但评审委员有不同调整意见的项目，综合意见后提交审批人审批;
8、对因资料不全或资料不能说明问题而导致评审委员会对项目部分内容不能做出判断时，主任委员应提出需补充和进一步落实的资料及其要求，由项目经理按要求加以落实，落实后报评审委员会。
第十五条经评审委员会通过的项目，审批人有权否决;但经评审委员会或评审小组否决的项目，审批人只有权决定进行复议，而无权决定予以担保。
第十六条评审会议的其它规定
1、会议召开前一天，由总经理发出会议通知并向评委提供有关资料。
2、与会人员必须按时参加会议，不得无故缺席，如有特殊情况必须请假，但会后应提出书面意见。若参加人数未超过评委的2/3，则会议改期举行。
3、 会议由评审委员会确定专人记录，会议记录的内容主要包括会议主题、出席人员、每位与会评委对项目所持的意见以及
会议最后综合的意见。会后一天内整理出会议纪要，全体参会人员在纪要上签名。
第十七条有以下情形的项目须进行复议：
1、公司评审委员会建议否决但审批人认为有必要进行复议的项目;
2、自公司批准担保之日起三个月后才办理手续的项目。
第六章担保合同的签订
第十八条担保合同的签订从评审责任人审批完成起至贷款发放到位、保证合同生效时止。
第十九条担保合同的签订阶段主责任人为项目经理。 项目经理在此阶段主要职责是落实审批人的意见，发出《同意担保意向书》，签定担保合同，推动担保项目尽快通过签约阶段进入在保阶段。
第二十条《担保意向书》经总经理签字后发合作银行。 第二十一条《担保意向书》发出后，项目经理应关注贷款银行审批动态，对待签约项目在与银行衔接及合作过程中发生的变化，项目经理负责协调并及时报总经理。
第二十二条合作银行审批通过担保贷款项目后，项目经理将项目资料移交至受理人员，受理人员将项目资料专夹保管，同时登记《担保业务管理台帐》
第七章在保项目管理
第二十三条本规程所称在保项目管理，系指担保合同生效后，加强对在保人的管理，掌握在保人在贷款期内经营及管理状况，确保按期还款，以及对风险企业的预警和处理等动态管理的过程。
在保项目管理阶段从保证合同生效起至公司解除担保责任时止。
第二十四条在保项目管理阶段主责任人为项目经理(A岗)和在保人所在地股东。
项目管理责任人在此阶段的主要职责是对本人评审的项目在合同履行期间进行全程监管，掌握项目动态，保证按期履约;同时提供有关服务，注意维系和建设公司优质客户群体。
第二十五条项目管理责任人应建立在保人管理档案，通过多种途径了解在保人真实情况。对于项目管理中发现的存在风险隐患的，项目管理责任人应及时汇报总经理，提出处理意见，并具体实施。
项目管理责任人应在项目管理工作中要密切同合作银行的合作，及时沟通在保人的信息，发挥各自优势，协调行动，共同加强对在保人的管理和服务。
第二十六条项目经理应在每月25日前与合作银行核对在保业务明细，并及时汇报总经理。
第八章代偿与追偿
第二十七条被担保的债务人，到期未能履行债务，由我公司代为履行。
第二十八条由我公司代为履行后，公司应依法向债务人追偿。如债务人仍不履行，应采取包括但不限于诉讼、仲裁、公证强制执行和支付令等方式进行追偿。
第九章附则
第二十九条本规程由公司董事会审议通过并解释。 第三十条本规程自下发之日起施行。
担 保 解 除 函
XX担保有限责任公司
XX与我公司签订《借款合同》(国元信贷借字(XX)第XX号)本息已结清，现致函解除贵公司与我公司签订《保证合同》(XX信贷(保)字(XX)第XX号)之保证责任，特此函告。
XX小额贷款股份有限公司
2009-9-27
推荐阅读：
担保公司担保协议书09-17
担保公司经验交流06-08
担保公司员工个人总结09-23
担保公司财务工作总结06-08
担保公司设立条件及流程09-12
担保公司采访发言稿10-17
融资担保公司履职报告10-22
科技融资担保有限公司09-13
成都市十大融资性担保公司07-22
投资担保有限公司岗位职责09-17
