怎么投诉移动客服人员

第1篇：怎么投诉移动客服人员

揭秘移动客服待遇怎么样

小伙伴儿们是不是对10086移动客服的工资待遇问题很好奇呢?一般情况下会有一个误区，认为在移动公司工作工资应该会很高。今天就由乔布简历小编来为你揭秘移动客服待遇怎么样吧。

关键词：移动客服待遇怎么样

总体来说，不同的省份、不同的地区，移动客服的待遇也是有差异的。移动客服的工资一般情况下在1500元至5000元之间，但也要结合考虑员工之间各种指标的综合评比的考核结果，最好和最差的也能相差很多。

可以参考以下不同地区的工资待遇：

江苏南京地区，若员工考核中等，一般工资是4000左右，有其他奖励也会额外再加。

广州地区，若考核中等，一般在3000元左右，计件式的最高能到7000元。

四川地区，培训期3个月没有薪水，上岗前3个月，平均1000元至1500元左右;上岗3个后，与老员工一起排星级。从一星至五星，通过基本工资与绩效区别待遇。一星至五星的薪酬差别较大。如果是做得比较好的老员工，一星至五星大约有1500元至3000元不等，如果平时有奖金或竞赛还会更高。

下图是某招聘网站上的客服待遇信息，以作参考：

揭秘移动客服待遇怎么样

http://cv.qiaobutang.com/knowledge/articles/56c1851d0cf23f1feb135d04

第2篇：怎样投诉中国农业银行伤害你的客服人员

面对中国农业银行客服人员态度，蛮横，强词夺理，你还忧愁吗?请打客服电话95599，拨人工服务，接通后把对待你恶略态度的人员的 编号或者外形特征、窗口号告诉客服人员，之后他们会记录，你留下你的联系方式，让那个对你无理的人给你道歉，他们会反应上级部门，解决后会给你答复。

希望通过这个方式，除尽那些觉得自己是公务员，就了不起，希望收到侮辱的同胞们起来行动吧!!

第3篇：移动客服人员辞职信

尊敬的XX经理：

您好!

我很遗憾自己在这个时候向公司正式提出辞职。

来到省移动客服中心已经接近半年了，正是在这里我开始踏上了社会，完成了自己从一个学生到社会人的转变。这里平等的人际关系和开明的工作作风，让我能开心的工作，开心的学习。但是因为离家比较远，父母近期身体都不好，家里没有人照顾，作为一个女儿我有侍奉双亲的责任，这两天我虽然很努力让自己专心工作，但是心却无时无刻不牵挂家里，我现在的状态确实已经无法胜任工作。正是考虑到这些因素，我郑重向公司提出辞职，希望领导能够批准，另外离开前我也会认真做好现有的工作，把未完成的工作做一下整理，以保证工作的顺利的交接。

此致

敬礼!

辞职申请人：xiexiebang

xx年xx月xx日

第4篇：投诉移动乱收费资料

本人04年接受移动通信的服务，当初去营业厅办理业务时营业员告诉我打长途要加拨17951，这样便宜的。本人一直很少有去营业厅办理业务，本月7号晚上去营业厅参加充话费送手机活动，因为一个月电话费也百来块钱的，于是冲了700送了中兴u722手机，地点在移动营业厅。在办理业务途中听旁边移动营业厅人员与客户办理业务时说拨长途要拨12593，我当时就和营业员说不是加拨17951便宜的么?移动客服回答说动感地带是要拨12593才便宜的拨17951可能比不加拨还贵，于是电话10086询问。

我说为什么当初告诉我拨17951便宜的现在反而比直接拨长途还贵了，后来移动客服核实后说退还我之前六个月多出来的话费约57块钱，因为6个月以前的话费由于无法查就不予退还，我又说了，移动为什么总是弄这些乱七八糟的什么东西来让人看不懂一不小心就要让人多付费的，还问那57块钱是按照什么流程或规定通过什么公式算出来的，客服回答我说这个是他们决定的，并未按照具体流程或规定也无具体公式，而且她说的话可以代表移动公司，给我带来的不便请我谅解，建议我考虑。多次沟通也无果。我要求将7年由于加拨17951形成的话费和实际优惠电话费之间的差额退还给我而不是仅6个月，我反问客服我仅要回他们多收的我的话费，这个要求和不合理?移动不予回答。(他们是否有此类问题的判断能力，我表示怀疑)后来移动客服否决我的要求，只承认我6个月多的57块钱左右,其他一概不承认。顺便说一下以前就有一次在营业厅关收费业务时(其中含移动邮箱,当时1元每月)就因为移动营业厅人员不知什么原因未关掉，直到09年一次偶然也是在前天那个营业厅办业务时发现还在扣我费用，于是和10086交涉开始他们不给个说法坚持说我开通未关，叫我提供相关关掉的证明，大概一年半都过去了，我到哪里去找证明!?我就问移动，你们营业厅人员上岗前啊要经过培训的?我让关结果未关掉，你们客服人员因为对自己的业务不熟悉，从而给消费者造成的损失，是不是移动不用付任何责任的，全部由消费者承担的!后来也是气出来的吧，我说我确实关了，不然我不会不用它，如果我在上次关掉后再有使用或者登陆过移动邮箱的话，我就无话可说。后来移动一位经理或者什么人的电话我，说他们查了过去大概一年半的记录(现在说只能查6个月)，证实我从未使用过移动邮箱，退还我因此造成的多的话费大概也就十几块钱吧，并态度非常诚恳的向我道歉，我想知错能改态度还可以这件事就这么过去了。 今天，我只想告诉移动，钱不是那么赚的!他移动作为亚洲第

一、世界五百强的大公司，是我们几亿老百姓造就的!鉴于此，移动!我想说：你不想让利于民感恩社会就算了，你又何必变作法子设那么多乱七八糟的杂七杂八的让我们搞不清，看不懂，一不小心就掉进你收费陷阱让我们多掏冤枉钱的东西来呢!!!!你怎么忍心的呢!!如果这样，你移动就算做成世界五百强排名第一的公司，仅作为一个再普通不过老百姓的我照样鄙视你!你和强盗有什么分别!你还有社会公德心么?你还有社会责任么?你在赚我们老百姓的血汗钱，你在吸我们广大老百姓的血啊!你甚至没有一个仅有几个工人的私营小作坊的老板值得让我尊重!一个没有多少产值的小公司，在09年金融危机的时候甚至工资都发不出也不让厂子关掉，人家怎么想，我是不要紧厂子关了，最多名声臭点，钱我还是有的，可是跟了他那么多年的员工怎么办!人家工资都发不出了还要把以为中国成为世界强国而奋斗!一个大公司!一个号称亚洲第一的大公司!一个世界五百强的大公司!情何以堪!!他甚至根本不配叫“公司”。在同一个营业厅，也是在我参加充话费送手机的时候(当然，冲了之后怎么到帐，必须要开通几项每月收费业务这种强制要求我们不谈)有一位头发花白的大妈也来关什么收费业务，她之前春节时候在老家，山里面，她让媳妇关，媳妇通过打10086办理结果被告知那个业务非要到营业厅才能关的!那天春节过后已经是五月份了。

本人对我说的每一句话负责!办业务的内容包括老大妈来关业务，以及因为听说12593的事情我和营业员争论，营业厅有摄像头录像可以查或者那家营业厅的客服那可以询问。所有与10086客服(包括其他业务之内)通话均有录音，包括有一位编号的客服说她们就代表移动，这个决定是她们做出来的没有依据相关流程或规定，和一位男客服果断挂我电话,以及09年移动邮箱那件事的处理经过录音，如果移动说超过6个月的录音就无法查，那我来提供，本人所有通话自动录音正好可以查3年。我在此检讨下,我在和10086客服通话过程中可能因为情绪比较激动稍微说了粗话，包括但仅限于(他ma的!pi话...)之类，为此我对整个和10086沟通过程表示遗憾，由此给他们带来的不便，请他们谅解!

同样，本人已与2011年5月9日20点左右给10086发过声明，限一个小时之内予以答复(仅是答复)，否则因为这件事情今后可能对移动造成的影响，移动负全责。

遗憾的是截至21点20分10086无任何答复给我.

第5篇：客服投诉处理案例分析

移动客户投诉处理案例分析

(2009-12-09 12:15:10)

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杨睿老师 投诉处理 移动 培训 专业讲师 3g 全业务 服务 营销 杂谈

轻松化解客户投诉案例解析

1.案例梗概：

这是一个通话时长为4:53秒的录音。在这段通话过程中，客户因开通彩铃后，误解彩铃会扣取他的费用，打电话给客服人员进行抱怨，要求取消彩铃，经过客服人员解释，了解到彩铃在绑定期内无法取消，且是免费时，客户逐渐接受并愿意保留彩铃业务。

2.案例精评：

点评点1：0:01～0:04

以下录音部分属于“问候”阶段——(问候客户，表明身份)，这一阶段是开始与客户接触的阶段，要努力给客户建立良好的第一印象，在语言上应该尽力表现诚恳、热情——语速上不宜过快、语音和缓、语态上应现出明显的微笑感觉。

让我们看看该名员工在这个阶段做的怎么样。

客服人员：您好，有什么可以帮您?①

客户：喂，你好。终于打通你们的电话了。

客服人员：嗯。②

评析：

开场白过于简单，同时面对客户打不通电话的牢骚采用回避态度，具体分析如下：

①处的开场白建议这样说：“您好，工号××××为您服务，请问有什么可以帮您?”——这样显得更重要。

②处客户抱怨打电话很费劲时，建议这样回复客户：

1、“对不起，让您久等了”——礼貌的表达歉意。

2、“不好意思，请问有什么可以帮您”——表达歉意之后，将话题转移到主题上来，挖掘客户的需求。 点评点2：0:05～0:36

以下部分录音属于“切入”阶段——(描述投诉事件，表明立场，观察客户反应)，这是个十分重要的阶段，因为在这个阶段客服人员向客户表明公司的立场、就是和客户“摊牌”。很多时候公司的解决方案无法满足客户的期望，这样就很容易引起客户的反弹，出现反感、甚至敌对情绪。这个时候要求客服人员要有敏锐的观察力、快速的反应能力和良好的心理素质。在这个阶段安抚客户情绪是首要的任务。既要坚定的表明公司立场又要用礼貌和婉转的态度获得客户的谅解。一句话：立场坚定、态度和蔼、方法灵活。

让我们看看该名员工在这个阶段做的怎么样。

客户：你们那里那个彩铃的业务是怎么回事啊，没有让你们开通你们就开通了。

客服人员：请问您有没有收到过我们的电话或者是短信呢?

客户：收到过短信。

客服人员：那您有没有发送88到1861申请开通吗。

客户：没有发。①

客服人员：假如您没有发送的话呢，我们是不会为您开通的，除非您答应申请开通我们才会为您开通。

客户：没有，我有接到一个电话，是一个女生打过来的。

客服人员：接到电话以后呢?当时您有没有答应呢?②

客户：我没有，我只是说我要考虑

评析：

在切入阶段，双方就客户提出的问题进行沟通、确认。客服人员通过①②处的提问了解到客户既收到过短信，也接到过外呼电话。但是客户本人说自己并未同意，而是说考虑。在这一阶段客服人员表现得还不错，弄清了事情的来龙去脉。 点评点3：0:37～3:11

以下录音属于“转化”阶段——(根据客户反应进行会谈引导，掌握会谈主动权)，这一阶段是在安抚客户的情绪基础上，充分了解客户投诉的内在原因，拉近与客户之间的距离，摸清客户的真实意图。然后通过技巧性引导，把谈话拉到有利于我方的氛围中，为接下来达成协议做好铺垫。

让我们看看该名员工在这个阶段做的怎么样。

客服人员：先生，当时我们是有全程录音的，如果您不答应的话我们是不会为您开通的，而且这个优惠是可以免费使用一年的。建议你使用一下。

客户：我要求不要啊。

客服人员：那先生这个业务如果已经捆绑的话呢就不能再取消，必须到07年3月份才可以取消。

客户：那我……你们这个什么意思，你们要经过本人的同意了才可以开通嘛。不能采取强制的手段。

客服人员：嗯，那么先生，当时应该是外呼您同意了以后才帮您开通的。

客户：没有!根本是没有同意啊!①

客服人员：假如说当初先生是出于考虑的状态，那么先生既然不用收费，不妨试用一下啊。②

客户：什么啊，什么不用收费啊。

客服人员：这个彩铃功能呢，您是从四月份开始使用的，将捆绑到三月份，我们呢将从五月份开始，在每个月一号返还5块钱，抵扣您彩铃的费用。一共是60块钱，等于说您使用这一年的彩铃都不需要扣您的费用。

客户：那怎么现在扣了钱呢? 客服人员：费用呢是每个月都扣，但是呢我们是每个月返还给您的。就是说每个月都会赠送5块钱给您，用来抵扣这个彩铃的费用的，等于您是免费体验一年。您还可以根据您的喜欢，随意更换您的彩铃歌曲。

客户：我倒是有些不相信。

客服人员：是真的先生，您可以在每个月的1号的时候留意一下您话费的情况。

客户：那可不可以取消捏?

客服人员：既然已经捆绑了呢，就不能再取消，捆绑到07年的3月份。

客户：我是我是真的没有让你们……

客服人员：因为现在开通彩铃的客户呢都是比较多的，先生不妨尝试一下这个业务啊，而且保证是免费的，即使每个月扣，但我们每个月都会赠送5块钱给您用来抵扣这个这个费用，完全不需要您自费的。③

客户：你是说从什么时候开始的。

客服人员：您这个是从4月份开始的。

客户：4月份?

客服人员：对。一直到07年3月份

客户：那以前你发来的是怎么样子的，要一年以后才能有……

客服人员：不是一年以后才能有赠送，是5月1号开始有话费的返还。您可以在5月1号的时候致电我们，让我们帮您查询一下有没有话费返还给你的。

客户：这样的吗?④

客服人员：对，每个月一号都会有话费返还给您的，一直到4月1号。

评析： 这段通话是客服人员向客户澄清关于开通彩铃的流程及相关收费情况。在这段通话过程中，客户由刚开始不愿意保留彩铃，误解彩铃会扣取他的费用到接受并愿意保留彩铃业务，客服人员有做得好的地方，也有做得不足的地方，具体分析如下：

①处，是失误的一处，表现得很强势，让客户觉得错不在移动而在他自己，这样的处理方式很容易将矛盾激化，激怒客户。

②处，表现得很好，转移了话题，用捆绑期的优惠去诱导客户，而从客户的反应来看，也是一个对优惠很感兴趣的客户，客户的注意力明显转移。

③处，通过详细的介绍捆绑期的优惠政策，打动了客户，保证了交谈的继续进行。

④处，再次详细说明优惠期和优惠政策，并加以“保证”，从而使客户对优惠的真实性感到更放心。

点评点4：3:12～4:30

以下录音属于“协议”阶段—— (抓住时机提出解决方案，并说服客户同意)，本阶段在知道了客户的投诉原因，也和客户建立了融洽的关系以后，帮助客户打消疑虑，提出解决投诉问题的替代方案或者提出客户可以接受的合理解释，以对本次投诉处理得以完美结束。本阶段要注意的是，方案和解释本身要客户认同，同时也必须符合公司的利益，要说到客户心服口服，不要留下隐患。

让我们看看该名员工在这个阶段做的怎么样。

客户：要是这样的话，我通过打电话点一首歌你那里可不可以点进去。

客服人员：您可以自己选歌但是我们这里就不能为您选，您可以登录彩铃的网站，或者是拨打电话进行选歌。①

客户：拨打电话?

客服人员：嗯，你可以用本机，拨打12530自助语音系统，或者是用移动号码拨打12580，有人工为您服务，那么您拨打这两个号码呢，都是按照正常的通信费用收取的，彩铃的歌曲话呢，在我们的网站上呢，都提供很多很多的免费歌曲供您试用，您可以选用，而且是不收取信息费用的。②

客户：这样子的吗，那我考虑一下咯。

客服人员：建议您继续使用这个业务好吗?③

客户：我想问一下，打什么电话有人工服务的?

客服人员：12580。

客户：12580是吧?他就可以人工服务。

客服人员：对。

客户：人工服务，可以把歌点到那个上面去?

客服人员：可以的，您可以和他说您需要什么歌曲，然后问清楚价格，然后呢让他为您购买，给您试听，或者是设置播放方式，都可以人工服务为您操作完成。

客户：这样子啊，谢谢你啊，我什么都不知道。

客服人员：还有什么可以帮你的吗?

客户：没有没有，12580是吗?

客服人员：对。

客户：12580是多少钱一分钟的呢。

客服人员：是按照您拨打本地电话一样来收费的。

客户：这样子啊，那谢谢你啊。

评析： 这段通话主要是围绕客户对彩铃的下载流程进行的解释说明，在这阶段客服人员在①②③处都表现得很好，给予客户的信息很详细和到位，具体分析如下：

①处告知客户多种选择彩铃的途径。

②处详细介绍每种下载方式，及告知各自的利弊。由于客户对网络操作不熟悉，选择了拨打的电话的方式。

③处已经很明显的看出客户已经不再排斥这些业务，只是客服人员的推动应该更有力度一些，建议话术：

“先生，你看，彩铃在一年内是可以免费使用的，而且刚刚也向你介绍过，下载使用彩铃又如何方便，另外当你的朋友打电话给您时，也可以听到好听的音乐和歌曲，所以您还是保留并使用这项业务吧”

点评点5：4:31～4:53

以下录音始属于“结束”阶段——(礼貌、友好的结束谈话)，本阶段是在客服人员和客户达成协议的基础上，客服人员结束谈话并对客户致意。在本阶段中，客服人员将再次对给客户的解释在客户处予以确认。并以热情和友好的态度、语言给客户留下愉快的印象。

让我们看看该名员工在这个阶段做的怎么样。

客服人员：还有什么可以帮你的吗?

客户：没有没有，12580是吗?

客服人员：对。

客户：12580是多少钱一分钟的呢。

客服人员：是按照您拨打本地电话一样来收费的。

客户：这样子啊，那谢谢你啊。 客服人员：不客气。①

客户：好，拜拜。

客服人员：请先生留意一下录音。

评析：

在结束阶段，客服人员仍然保持了很好的服务态度，重复回答客户已经问过的问题，并且再次确认客户是否还有其他需求，获得客户否定回答后结束通话。

4.经典话术：

1.当客户不了解某项优惠政策并且抱怨时的经典应对话术：

1) “假如说当初先生是出于考虑的状态，那么先生既然不用收费，不妨试用一下啊。”——用优惠帮助客户树立正确的认识。

2.当客户在保留某项服务的态度上犹豫不决时的经典应对话术：

“先生，您看，彩铃在一年内是可以免费使用的，而且下载的方法也很方便，另外当您的朋友打电话给您时，也可以听到好听的音乐和歌曲，所以您还是保留这项业务吧。”——综合各种好处引导客户做决定。

第6篇：中国移动清欠办处理投诉方法

怎样对付中国移动清欠办?

前几天中国移动打电话过来说我03年在广西某地办的一个号码欠费+滞纳金一共1500多块，催我去缴费，不然把我列到黑名单去。 一听我就火大，03年的号码只用了一个月 后来就停机，快7年了，才来找我难道是穷疯了。

上网搜索了半天，好多案例。很多都是说是先跟移动交涉，求他们减免滞纳金，但是欠的月租还是要交上。不然移动把你列到黑名单里，以后办卡，办贷款什么的会有很大影响。可是这本来就不合理，就像是跟抢劫犯哀求少抢一点。

后来搜索到一个帖子，和我差不多的情况，投诉到工信部后，移动把他的欠费和滞纳金都免了。就死马当活马医，也写了情况举报到中华人民共和国工业和信息化部的网站。

今天移动打电话来说，工信部打电话去找他们了，经过核查，是他们的错误，决定给我全免欠费和滞纳金，还向我道歉。嘿嘿，你们也有怕的时候。

以下是我的投诉内容，如果情况出多大家可以借用一下，别老老实实给移动强奸!

本人投诉中国移动广西公司涉嫌乱收费，在不知会用户欠费的情况下，以多收取用户的滞纳金为目的，恶意拖延时间不履行告知义务。事情经过如下：

2010年1月25日接到中国移动广西公司清欠办的电话，称我2003年2月在广西某地办理的一张预付费性质手机卡XXXXXXXXXXXXX号码2003年5月停机后欠费，现在要我前往凭祥缴清停机后三个月内的月基本费和从2003年4月至的滞纳金总共1500余元。当时开户办卡的时候，代办点并没有任何提示或文件说明手机卡停机后会继续收费，也没有说明必须办理销号和不办理销号的后果;手机停机后，从2003年4月至2010年1月25日将近7年的时间里，移动公司也没有以任何的形式联系告知本人有欠费，要求前去缴清。该号码停机三个月后自动销号，为何移动公司当时不通知消费者前去缴清欠费，而是要等7年之后?至今本人一直使用以个人真实身份开通的另一个移动号码，不存在无法联系的情况。而且手机是预付费制度，无法透支，当卡中余额用尽，移动有权停止服务，但是既然停止服务为何还要收取月基本费?，鉴于以上原因，本人认为移动公司的所作所为有几处违法的地方：

1、停机后收取月基本费和滞纳金这样的规定，中国移动从来没有明示消费者，而且消费者也不知道没有去主动销号的后果是什么。根据中华人民共和国消费者权益保护法的规定，经营者对于有可能侵犯消费者人身和财产安全的，应当做出明显的警示。但是移动公司没有这样做。因此责任只能够由移动承担。

2、预付费的方式，按照消费者的理解就是充多少钱就用多少钱的话费。移动公司的解释只是其自身的理解。由于双方的协议是格式合同，因此只能够按格式合同理解。

3、既然中国移动停止了服务，为何还要收取月基本费? 如果你要收取，就不可以停机!中华人民共和国消费者权益保护法第二十四条的规定———“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”

4、根据相关法律，这虽然构成一个债权关系，但该债权关系应从欠费的第一天即算起，移动追讨债务应在2年内完成。过了2年诉讼期之后，移动现在的行为属于无理取闹!没有理由将这样的责任强加到消费者头上。消费者有权力不缴纳像这样的不合理费用。相关法律责任应由移动公司自己承担。

我的要求：质问中国移动广西分公司为何时隔7年才告知消费者有欠费，并且被要求缴纳不合理的滞纳金?移动公司客服以移动用户太多不能及时告知为理由搪塞是非常不负责任的说法!本人要求中国移动广西公司证实该号码的真实性，并且免除停机后不合理的欠费和乱收取的滞纳金。

照这样写不管是移动还是联通，都要给你道歉。一开始只说免掉你的滞纳金，不过不要轻易答应，强烈要求他们把你没享受过的月租也免掉。

以后大家还是长个心眼 最好不要用真实身份开卡，安全第一。就算是你被列入黑名单，只要向你是不合理的收费，都可以可以直接到中华人民共和国工业和信息化部网站投诉http:/// 移动、联通、电信都归他们管。