证人拒绝出庭作证的原因分析和对策研究
摘要：证人不出庭作证是我国当前审判实践中十分突出的问题，且在三大诉讼中带有一定的共性，特别是在刑事诉讼中证人出庭率极低，已严重影响庭审质量。证人拒绝出庭作让既有文化心理上的原因，也有诉讼价值层面和制度层面的原因，有社会原因也有证人自身的原因，证人拒绝出庭作证是在中国独特文化背景和司法制度下衍生出来的一种现象。面对我国的现实国情，要解决证人拒绝出庭作证这一问题，必须采用综合治理、多管齐下的方式。才能在一定限度内遏制这一现象，使其不至于影响审判公正。文章试从我国的传统文化、思想道德以及风俗人情等方面另辟蹊径，找出刑事证人拒绝出庭作证的原因，提出一些符合实际的立法建议和司法措施。
关键词：证人 出庭作证 证人证言
无论是英美法系还是大陆法系，证人证言都被广泛运用。英美法系国家把当事人陈述、鉴定人的鉴定结论也列人证人证言范畴，而我国把当事人陈述与鉴定人鉴定结论单独列为一种证据形式。证人证言是指证人在诉讼过程中，向司法机关陈述与案件情况有关的内容，是我国诉讼法规定的法定证据之一，证人应当出庭作证。证人出庭作证是现代庭审制度的基本要求，也是保障司法公正的关键。在我国的民事诉讼、刑事诉讼和行政诉讼中，都普遍存在着证人不愿出庭作证的问题，这也是长期困扰我国审判工作的一大难题。控辩举证的审判方式要求证人出庭，这样才能使法庭直接审查证人作证资格、证人感知能力、记忆能力、表达能力以及主客观因素对证人作证的影响，以便辩别证据的真伪。而证人不出庭作证，特别是重要证人不出庭作证，将直接影响诉讼案件的庭审质量，使得庭审中控辩双方只能各自宣读己方的证言，当对方对同一证人证言的理解存在明显分歧时却无法质证、辩论、以核实真伪，法院也只能依靠双方移送的证据材料进行庭后书面审，从而导致庭审流于形式，因此，证人不出庭作证严重地影响着人民法院审判工作效率的提高和对案件的公正审判，这种现象若得不到遏制，人民法院审判工作要达到高效、公正、公平的水准和目的就只能是一句空话。不挖掘证人不出庭作证背后的深刻根源，同样也不可能寻找到解决此问题的钥匙。笔者尝试从多角度分析证人不出庭作证的原因，并提出完善我国证人出庭作证制度的建议。
一、刑事证人出庭作证的现状
我国刑事诉讼法明确规定，证人证言是七种法定证据之一，证人出庭作证是现代刑事诉讼制度必不可少的重要组成部分。然而，在我国目前的实际情况是，刑事证人不愿意出庭作证，刑事证人出庭难，刑事证人出庭率相当低已经成为众所周知的难题，同时，这也成为制约我国刑事诉讼庭审改革的瓶颈。证人出庭作证是证人的基本义务之一。我国《刑事诉讼法》第48条规定：凡是知道案情的人都有作证义务。第47条规定：证人证言必须在法庭上经过公诉人、被害人、被告人双方讯问质证，听取各方的证人证言，并且经过查实以后，才能作为定案根据。但在现实社会生活中，并不因为有法律规定就会按照法律规制的模式去运行，司法实践中证人不出庭成了一个非常普遍的现象。据有关调查资料显示，我国刑事证人出庭率普遍偏低，甚至在某些边远落后地区，根本就没有刑事证人出庭作证。下面的一组数据很能说明这个问题：
据2005年上海市黄浦区法院统计表明：证人出庭率仅有5％。江苏省某市法院虽经再三通知，要求证人出庭作证，但证人出庭率不足被通知人数的10％。据福建省检察机关2004年的一份调研报告：由于证人因出庭而支付的费用和人身安全缺乏保障，所以证人不愿意出庭作证现象相当普遍，永春县法院审理的100件刑事案件，证人到庭率仅为25％，受贿案件无一证人到庭。据我国一位著名律师辩护的20起刑事案件统计，证人出庭作证的案件4起，占20％，无证人出庭作证的案件16起，占80％。长春市二道河子区人民检察院2003年共起诉刑事案件185起258人，有证人出庭的仅8件，占起诉总数的4.3％。2004年该地区共起诉刑事案件197件277人，有证人出庭作证的仅11件，约5％。
二、证人拒绝出庭作证的原因
(一)立法角度：权利不明确，权利、义务和责任规定失衡是证人不愿出庭作证的主要原因。
享有权利必须履行义务，不履行义务则应承担责任。权利、义务和责任是作为一个完整法律规范的必备要素，因为“如果没有规定制裁的命令，那就不会有任何法律的义务”，这里的制裁命令即法律责任。因此，证人履行作证义务应当与其作证享有的权利联系在一起，而作证义务的履行又应当与不履行义务的法律责任联系在一起。然而在我国三大诉讼法中，对证人权利的规定不明确，权利、义务和责任规定失衡。
1 权利、义务与责任不对等。我国三大诉讼法均只规定证人应履行作证义务，不明确规定证人应享有的权利以及如何保护这些权利。如《刑事诉讼法》第48条“凡是知道案件情况的人都有作证的义务”；《民事诉讼法》第70条“凡是知道案件情况的单位和个人都有义务作证”；《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第55条“证人应当出庭作证接受当事人质询”；却均对证人享有的权利只字不提。《刑事诉讼法》第98条“询问证人应当告知他应如实地提供证据、证言和有意作伪证或者隐匿罪证要负的法律责任”，第156条也规定审判人员对出庭作证的证人应告知其应如实提供证言；《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第54条第2项规定：“人民法院对当事人的申请予以准许的，应当在开庭审理前通知证人出庭作证，并告知应当如实作证及作伪证的法律后果”，但对证人的权利却并未规定应当告知。《民事诉讼法》第124条规定在法庭调查中要告知证人的权利，具体什么权利却没有明确。对证人的其他权利，如：在侦查阶段要求保密权、证人费用请求权、对司法人员采用刑讯逼供方法逼取证言有抵制权和控告权等均未规定。其次，对证人规定义务与责任脱节。我国立法上规定证人应当出庭作证，却都没明确证人不履行出庭作证义务的责任，使得证人不出庭作证在庭审中出现随意性。这种结果造成法院在审理案件时，对一些必须到庭的证人只能说服教育，最终是否出庭却由证人自己定夺，对于拒不出庭作证者，司法机关因法律没有规定制裁条款而无可奈何，使得庭审辩论和质证形同虚设，从而动摇对抗制赖以存在的根基。
2 片面地规定证人作证只是义务。一定意义上讲，证人作证既是证人的权利也是义务，而我国现行诉讼法只单纯地强调证人作证只是义务，不承认证人作证是证人的权利。三大诉讼法均没有关于“作证是证人的权利，任何单位和个人均不得阻止和妨碍”的规定。《刑事诉讼法》第84条规定“任何单位和个人发现有犯罪事实和犯罪嫌疑人，有权利也有义务向公安机关、人民检察院或者人民法院报案或举报”，即承认向司法机关报案或举报是报案人或举报人的权利。在一般情况下，举报人或报案人也是“知道案件情况的人”，即证人，举报或报案的过程实际上也是
作证的过程，只是作证方式不同而已。把证人作证只单纯地规定为履行义务，这给证人作证带来诸多消极因素：(1)由于证人认为向司法机关作证只是被动履行义务，不是主动行使权利。因而不能激发公民同违法犯罪行为作斗争的勇气和主持公道的正义感。(2)不能将证人依法作证当作证人的权利加以保护。(3)因证人作证只是单纯义务，使得证人对因作证而造成的损失无法得到补偿，导致证人干脆不作证、不出庭作证。
3 对证人的权利保护不力。我国法律对证人人身权和财产权的保护明显不力。《刑事诉讼法》第49条“人民法院、人民检察院和公安机关应当保障证人及其近亲属的安全。对证人及其近亲属进行威胁、侮辱、殴打或者打击报复，构成犯罪的依法追究刑事责任。尚不构成刑事处罚的依法给予治安管理处罚；”刑法第307条、308条规定了“防害证人作证罪”、“打击报复证人罪”。《民事诉讼法》第102条规定以暴力、威胁、贿买方法阻止证人作证或者指使贿买、胁迫他人作伪证的，人民法院可以根据情节轻重予以罚款、拘留，构成犯罪的依法追究刑事责任；《行政诉讼法》第49条也有类似的对妨害行政诉讼的强制措施的规定，这些规定也主要是着眼于事后消极的制裁，没有规定对证人事前积极的保护，不能消除证人的后顾之忧。
(二)经济角度：缺乏经济利益的驱动是证人拒绝出庭作证的重要原因。
证人除承担作证义务外，应当享有相应的权利，这种权利主要是证人费用请求权，也称经济补偿权利。证人因出庭作证必然要影响自己的劳动收入，并因为出庭而花费相应费用，如交通费、生活费、住宿费等。《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第54条第3项规定：“证人因出庭作证而支出的合理费用，由提供证人的一方当事人先行支付，由败诉一方当事人承担。”没有规定证人合理费用的范围和计算问题，更没有规定由谁来行使，明显缺乏可操作性。刑事诉讼和行政诉讼理论界虽然认为应该赋予证人经济补偿权，但立法中至今仍没有明确确立。市场经济的潮流普及了人们商品意识、经济意识，也同时伴随着传统道德观念的世俗化和功利化。作为市场主体的“经济人”，以经济尺度来衡量自己行为是一个必然趋势，这样我们就不难理解证人作证和拒绝出庭作证行为的选择，实际上就是一个利益权衡的过程。如：证人如果选择作证，可能因社会正义的伸张而得到心理慰藉，但同时证人可能受到人身危险及经济利益的损失，还有对原有人际关系的破坏。趋利避害是人之天性，证人拒绝作证自然就成了明智的选择。
(三)传统的思想文化影响：证人不出庭作证有深厚的社会根源
中国作为拥有数千年悠久文化历史的国家，以儒家思想为代表的封建传统文化在经济社会生活中产生了极其深厚的影响，历经千年而不衰。对建立现代诉讼观念产生极大的影响。受中国封建文化传统保守观念的影响，国人因对“打官司”的畏惧而产生的消极心态，在一定程度上影响着证人出庭作证，以至于有人甚至认为“到法院打官司的都不是好人”，这样“事不关己，高高挂起”，“多一事不如少一事”，自然谈不上有一天要因为别人的官司而出庭作证了。
1 从思想层面来看，以“仁义礼智”为代表的传统儒家思想和社会伦理道德要求人们忠孝悌恕，与人为善，息事宁人，生活中怕是非，求安稳，凡事祈求相安无事，进而在诉讼中拒绝作证，以求互不得罪，这是证人拒绝出庭作证的较为普遍的心理。出庭作证与书面作证不同，证人要亲自面对被告人，证实和揭露被告人的犯罪事实，在表达上更加直接。被告人被处罚以后，许多证人将此归咎为自己的问题，进而在内心产生一种“害人”、“整了人”、“惹麻烦”、“得罪人”的不安心理。很明显，这是与儒家思想中提倡的与人为善，息事宁人的精神要求相违背的。现实生活中，特别是刑事案件中涉及到的证人，司法人员在案件的侦查、起诉环节让知道案情的人如实作证时，绝大多数证人极力回避，能不作证就不作证，有的在司法人员找到证人让其作证时，也是遮遮掩掩，避重就轻，不如实作证，对其应履行的作证义务不履行或不彻底履行，更不用说让其出庭直接作证了。
2 从文化层面来看，厌讼、耻讼以及维护亲情友情的民俗风情依然尚存。中国文化可称之为“和合”文化，万事和为贵、和气生财、家和万事兴，而打官司、出庭作证是对“和”的冲击，是对稳固社会秩序的破坏。儒家强调无讼，孔子曾说“听讼，吾犹人也，必使无讼”。儒家文化是中国传统文化的主旋律，在这种文化背景下成长繁育了几千年的中国人是讨厌打官司的，这种“以和为贵”的传统思想在诉讼上表现为“息讼”心理。受此影响，许多证人不愿出庭作证，因为证人往往与案件中的被证人有亲属、朋友、同事、同乡、上下级等人情关系，认为人情难却，抹不开情面，不愿得罪人，怕作证后损害双方友好关系或影响自身的特殊利益；即使证人与被证人无特殊关系，但认为多一事不如少一事，明知不对，少说为佳，明为证人，却往往托辞没有看见，听不清楚，以淡忘、出差等理由推托，实在推托不了，所作的证言也是模棱两可。有的甚至把作证看成是有失身份的事'认为参与诉讼不光彩，不愿参加诉讼。
3 亲亲相隐的传统法律制度仍在影响人们的诉讼意识。中国古代社会一直提倡“亲亲得相隐匿”的法律原则，最早提及这一原则的是孔子，他在《论语》中就曾倡导亲属相容隐的原则，反对父攘羊而子证之的做法，认为“吾党之直者，异于是。父为子隐，子为父隐，直在其中矣”。《礼记·檀弓》载：“事亲有隐无犯”，反映出春秋战国时代人们对于事关犯罪之亲属间应当彼此庇护方为正当的一般认识。秦律较早地将这一观念以法律的形式固定下来：“子告父母，臣妾告主，非公室告，勿听。而行告，告者罪。”由是开启了容隐法之先河。汉律有“亲亲得相首匿”的规定，宣帝本纪四年曾为此下一诏书：“父子之亲，夫妇之道，天性也，虽有祸患尤蒙死而存之，诚爱结于心，仁厚之至也，岂能违之哉!自今子首匿父母，孙匿大父母，皆勿坐；其父母匿子，大父母匿孙，罪殊死，皆上请，廷尉以闻o”《唐律·名例》篇中规定“诸同居，若干功以上亲及外kRS~，亲、外孙、若孙之妇，夫之兄弟及兄弟妻，有罪相为隐”。由此可见中国古代“亲亲相隐”的范围是非常广泛的，包括直系亲属之间，同居之间，奴婢、部落都可以为亲隐，为主隐，并且这种相隐不构成犯罪，相反如果举证倒构成犯罪。
我国古代提倡的“亲亲得相隐匿”原则，是与其独特的社会治理方法有关。唐太宗曾说：“德礼为政教之本，刑罚为政教之用。”统治者提倡无讼，提倡一定亲属关系的人不得作证，尽管这样做可能使一部分危害社会之人受不到应有的惩罚，但维护了礼的权威，而礼是扎根于人们心灵深处，它不仅规范人们的行为而且规范人们的灵魂，礼对维护社会稳定具有极大作用，礼是在成文法背后的不成文法，其地位高于国家制定的成文法，正所谓“出于礼则人于刑”。
今天，虽然我们已经建立现代文明与全新的法律制度，但是我们很难把这一切与古代文明与古代法律制度一刀两断；相反，它们之间存在着千丝万缕的联系，特别是当一项新制度新规定与大众心理大众文化不
相吻合，人们不太情愿接受新制度新规定时，就会千方百计在古代文化中寻找理由，寻找借口。尽管我们今天以法律的形式规定证人有作证义务，但这种规定受到传统文化心理的顽强抵触，而收效甚微，证人不出庭作证倒成了一种普遍认同的社会现象。“亲亲相隐”不出庭作证是我国几千年来文化与法律传统积淀的产物。证人不愿出庭作证，已成为对本民族文明进步过程中所创造的法律思想法律价值加以积累凝固而形成的一种内心信念，最终经过世代相传后取得比较稳固的地位，形成一种超稳定的民族法律文化心理。只要社会还是人类的社会，而且人类的性质仍然需要以亲情和彼此的关怀加以维系，那么，法律就不能够也不应该对此无动于衷。否则，法律就只能沦为制造社会紧张的工具，而不可能真正地肩负起促进人类社会健康发展和社会正义的使命，也更不可能唤起人们对法律发自内心的认同从而推动法律效力的全面实现。
三、证人出庭作证的构想
上述可以看出，证人不出庭作证是困扰司法机关的一大难题，且这种现状是由多种因素所致。笔者认为，要解决这一难题，必须完善我国证人出庭作证制度，并设置相应的配套措施。
(一)规定证人拒绝出庭作证的责任条款，以国家强制力保障证人出庭
凡是居住在我国的知道案件情况的自然人，都有对他人之间的诉讼作为证人作证的义务。对证人无正当理由拒绝出庭作证者应当制裁。在美国，由于在庭审过程中奉行交叉询问方式，控辩双方律师往往利用一切手段，收集证人历史上的污点，在反质中对证人进行个人攻击，“法庭中证人往往好像变成了受审人，尊严被人撕去，经历非常痛苦”。因此，在美国许多证人出庭并非出于主观自愿，但是“那些不自愿是因为法庭所发出的传唤书具有强制性质，也不得不到庭，否则会按蔑视法庭论，被追究起诉”。德国、日本、法国等都设置了惩戒来保障证人出庭作证的制度。基于我国司法实践中，证人出庭率偏低的首要原因是立法上对证人义务与责任规定失衡，因此现行法亟需修改，应该借鉴外国立法经验，明确规定证人无正当理由拒绝出庭作证所必须承担的法律责任。笔者认为，对证人拒绝出庭作证的法律责任分行政强制措施和刑罚两大类：
1 行政强制措施：证人无正当理由拒不到庭作证，本质上属于妨害诉讼活动顺利进行的行为，应当视其情节轻重分别适用拘传或拘留并处罚款。如情节轻微的，司法机关可将其强行拘传到庭作证并处1000元以下的罚款；情节严重的处15日以下拘留并处10000元以下的罚款。
2 刑罚：我国刑法第305条、307条、308条、310条分别规定了伪证罪、妨害证人作证罪、打击报复证人罪和包庇罪，但却并没有规定证人拒绝出庭作证应承担的刑事责任，笔者认为，应当借鉴外国立法，规定证人蔑视法庭罪的专门条款，即证人无正当理由拒绝出庭作证情节特别严重，已触犯了刑律，依其情节应当判处管制、拘役、有期徒刑并处罚金。
(二)放宽刑事证人出庭作证的资格
我国《刑事诉讼法》第48条规定：“凡是知道案件情况的人，都有作证的义务。”“生理上、精神上有缺陷或者年幼，不能辨别是非，不能正确表达的人，不能作证人。”根据这一规定，凡是知道案情和可以辨别是非以及能正确表达的人都可以成为证人，应该说证人的范围还是十分广泛的。但是有两个问题很值得探讨：第一，根据我国刑事诉讼法的其他规定，被告人、被害人、鉴定人、辩护人以及担任本案的侦查、起诉和审判的司法人员均被排除在了证人的范围之外。我们知道被告人的辩解和被害人的陈述作为一种独立的证据种类排除在外固然可以，但是知悉案情的鉴定人、辩护人以及担任本案的侦查、起诉和审判的司法人员的陈述将如何对待?怎样才能平衡此中的利益?第二，对生理上、精神上以及年幼、不能辨别是非、不能正确表达的这种证人资格的判断到底应该交给谁?对此，笔者认为解决这两个问题的出路应该是：
1 确立证人的优先作证权。根据刑事诉讼法规定，由于案件的当事人和案件有直接利害关系，不能作为证人，所以证人是与案件没有利害关系的并且知道案件情况的第三人。证人是由其知道案件事实决定的，证人永远都是特定的人，具有不可代替性，这也就决定了证人在刑事诉讼巾占有优先的地位。凡在刑事诉讼开始前知道案件情况的人，都应当优先作为证人参加诉讼，而不应当作为本案的侦查、检察、审判人员、辩护人、鉴定人和翻译人参加诉讼，因为这些人员都是可以自由选择和替换的。因此，笔者建议，在我国刑事诉讼立法中应当确立证人的优先作证权以保障诉讼当事人的权利。
2，建立统一的证人资格审查制度。我国《刑事诉讼法解释》第57条规定：“对于证人能否辨别是非，能否正确表达，必要时可以进行审查或者鉴定。”很明显，此条并没有明确规定对证人证言的判断最终决定权归谁。从庭审的经验来看，证人证言只有经过法官的庭审接触才能做出是否采纳的判断，这样任何人的作证能力都应该由法官来判断而不是由其他机关或个人来评价。从这一角度分析，我国诉讼法关于因生理或年龄原因而排除其证人资格的做法就有些不妥，因为这样就很有可能导致控辩一方或双方对某一证人的能力或资格做出评价，进而拒绝或阻止证人向法庭提供证言，导致一些实际有作证能力的证人不能出庭或者在该证人未到庭由法官审查的情况下对其资格争执不休，从而导致司法实践中出现不该出现的情况。
(三)健全对刑事证人及其近亲属的出庭保护制度
1 建立证人及其近亲属出庭保护制度的现实意义。“采用一切可行的手段来保护证人是法庭的职责，否则整个法律诉讼就会一钱不值。”如何有效地保护证人，这是世界各国司法系统都面临的一个既重要又棘手的问题。司法实践中，证人往往会因害怕自己及其近亲属的人身、财产安全遭到威胁，而拒不出庭作证或作伪证。有鉴于此，在司法制度比较健全的国家，都有证人保护措施的法律规定，有的国家还制定了专门的证人保护法。譬如，美国1971年出台了《证人安全方案》，1984年又制定了《证人安全改革法案》。英国早在1892年就制定了《证人保护法》，澳大利亚1993年颁布了《证人保护法》，加拿大1996年通过了《证人保护项目法》。可见，各国不仅在证人保护的重要性上达成共识，且证人的保护措施也日渐完善。
2 对证人及其近亲属出庭保护制度的措施。笔者认为，在我国当前的刑事诉讼活动过程中，必须尽快完善证人及其近亲属保护制度，为证人出庭作证营造良好的法律环境。立法要明确，证人保护坚持预防为主、防打并用的保护方略。具体立法建议如下：(1)设立专门的证人保护机关，明确证人作证受法律的保护，一切组织和个人不得对证人实施任何形式的打击报复。如有发生，可对报复人采取训诫、罚款、拘留等强制措施，情节严重的，可追究其刑事责任。关于刑事责任，现行刑法中已有打击报复罪，笔者认为也有必要制定特别条款规定报复证人罪。(2)明确保护对象、范围与过程。证人保护对象是证人及其近亲属。保护的对象不仅包括证人，还包括证人的近亲属，保护的范围包括人身、财产以及名誉等
内容，保护过程包括庭前、庭中和庭后保护三个阶段。(3)对于特殊证人，证人保护机关可给予特殊的保护方式，如采取录音、录像以及贴身保护等方式。
(四)确立刑事证人出庭作证的经济补偿制度
1 经济补偿是证人出庭作证的现实生活保障。长期以来，我国证人作证主要依靠“动之以情，晓之以理”的教育，这样的激励机制并不能解决我国庭审方式改革中存在的证人不作证、证人不出庭作证等问题。在市场经济条件下，证人基于爱、基于道德观、正义观等而作证的行为不可能推而广之，产生示范的效应。“为陌生人做事，通常要么是受强制，要么是出于自我利益。”证人选择为一定的行为是为了避免强制的实现，所以从一定角度讲，证人行为是建立在自利基础之上的。作为激励机制的证人经济补偿制度，其理由是：首先，证人作证是一种利他行为，如果没有相应的奖励，证人行为的积极性得不到肯定。其次，证人证言作为一种信息资源，是需要付出代价的，这种代价就是经济补偿。由此，笔者认为，实行证人作证经济补偿应当是证人的一项基本权利，其功能在于以下两个方面：一是证人作证享有经济补偿权是证人履行义务的有力保障；二是证人作证享有经济补偿权是对证人经济损失的必要弥补。
2 确立经济补偿制度的具体措施。结合我国的现实生活情况，笔者认为应当从以下两个方面人手：一是完善证人出庭经济补偿制度；二是建立证人证言采信的奖偿制度。为了激励证人如实主动地向司法机关作证，防止和杜绝伪证、假证等现象的发生，笔者认为，可以实行证人证言采信奖偿制度，对证人所作的证言经质证属实且作为定案根据的依该证言在案件中所起的作用的大小给予适当的奖偿。由最高人民法院制定统一的奖偿标准，具体操作时可由审判庭提出初步意见报分管院长批准，数额较大时，由审判委员会研究决定，奖偿费用由国家承担，列入办案费用开支。
(五)培育全民出庭作证的法制意识
证人作证是一种利他行为，有益社会的行为，其本身也是一种伸张正义行为。证人不愿意出庭作证是缺乏正义观念的一种具体表现，是其不良作证态度的一种外化。其原因是多方面的，诸如害怕打击报复、自私、人生观念扭曲等等。只有培养人们对法律信仰，依法办事的理念，树立证人出庭作证的法律意识，进而形成证人良好的作证态度。如果证人对出庭作证行为持积极态度就会创造条件主动出庭作证，如果对作证行为抱消极态度，就会想方设法规避作证。为此，笔者建议应当采取具体的措施加强证人主动出庭作证：
1 加强法制宣传和教育，增强公民的法制意识。在促进司法改革，实现司法公正方面具有极其重要作用。要结合普法教育的开展，通过全社会各方面力量，采取行之有效的形式，大力加强法制宣传，增强公民的法制观念和主动参与意识，使公民真正认识到出庭作证是自己应尽义务和义不容辞的责任，使每个公民在日常生活中均以国家法律来规范自己的行为，从而保障刑事诉讼的顺利进行。
2 完善司法队伍整体建设，提高司法人员自身素质。作为司法机关本身，要切实提高对证人出庭作证必要性的认识，侦查机关、检察机关也要努力适应刑事诉讼改革的需要，改变过去那种只注重收集证人证言，对证人出庭作证不够重视的做法。同时，司法人员要处处严格要求自己，严格执法，依法办案，切实改变“官本位”思想，不断提高自身素质，树立良好形象，赢得证人的信任和配合，减少证人对司法机关抵触对立情绪和反感态度。正确对待证人，尊重证人的自尊心，注意避免因个体形象不佳而导致司法权威整体受损，最终影响证人出庭作证的积极性。
3 改变作证传统观念，减少证人畏惧心理。中国自古以来就有“视法如畏途”的心理，所以证人对出庭作证不积极、不习惯。有的证人虽然愿意出庭，但一旦听说到了法庭上还要接受公诉人、被害人及其委托代理人、被告人、辩护人及审判人员等多人的交叉询问，便不肯出庭作证。这就要求：(1)在办案中司法人员要认真向证人讲清出庭作证的重要意义及庭审的一些基本程序，使证人在出庭前思想有所准备，打消顾虑。(2)对同一案件的多个知情人，且言词证据相同时，要选择其中文化素质高，语言表达能力强、对案件的事实和证据影响较大的证人出庭。这样既可准确定案，又可提高效率。(3)通过各种有声和图文宣传形式，向广大公民传播一些庭审实况，增强公民作证的感性认识。
注释：
①武鼎之证人拒证，良策何在人民检察,2005(10)
②陈光中主编依法治国，司法公正，上海社会科学出版社2004
③证人出庭作证，难在何处，检察日报,2004.8.22
④范忠信中西法律传统中的“亲亲相隐”中国社会科学,1997(3)
⑤里赞，证人拒证权的理由——种历史文化的分析，西南民族学院
作者：王劲松
【摘 要】目的：对血液内科化疗患者拒绝使用PICC的原因进行分析，对有效的解决对策展开探讨。方法：研究对象均来自本院的血液科，均在本院接受化疗。入选患者的数量为74例，这些患者均拒绝使用PICC。向患者发放调查问卷，了解患者对PICC治疗方式不接受的原因，同时制定针对性的改进措施。结果：经过调查，发现患者拒绝使用PICC化疗的原因主要包括不了解PICC治疗方式、认为没必要、经济因素、担心影响日常活动或是美观性等。针对以上因素，需要加强对患者的健康教育，使他们对PICC的优点有更加全面的了解，同时指导患者自行护理方法，使患者掌握尽可能多的关于PICC的知识，认识到使用PICC的优越性，使其消除对PICC的疑虑，积极配合治疗。结论：对于拒绝使用PICC化疗的患者，需要及时了解导致患者对该治疗抗拒的原因，并实施针对性的护理干预，使患者能够树立治疗信心，更好地配合医护人员工作。
【关键词】血液科;化疗;拒绝PICC;原因分析;应对措施
化疗即使用化学药物进行治疗，近年来，随着患有恶性肿瘤等严重疾病的患者不断增多使得化疗成了一种十分重要的临床治疗手段。白血病等血液肿瘤患者中，化疗具有十分广泛的应用，虽然其能够杀灭肿瘤细胞，但是缺乏靶向性，一些健康细胞也会被损伤，因此患者在化疗期间容易出现不良反应。由于化疗药物具有很强的刺激性，因此治疗期间需要给患者建立更为安全的血管通道，以便确保化疗更为顺利地进行。经外周静脉向中心静脉置管(PICC)是一种临床应用广泛的置管技术，能够让化疗药物直接通过导管输送到中心静脉。由于中心静脉血流量大，血液流速快，因此可以使药物浓度尽快稀释，降低不良反应，同时也可以减少药物外渗等不良情况的发生率[1]。但是由于一些患者对于PICC缺乏正确全面的认识，会出现拒绝使用PICC的现象。本文主要分析了患者拒绝使用PICC化疗的原因，并提出了有效对策。
1 资料与方法
1.1 一般资料
将2020年3月至2021年1月在本院接受治疗的74例血液科患者作为研究对象，将患者均接受化疗，且拒绝使用PICC。其中男40例，女34例，年龄22岁～58岁，平均年龄(41.13±4.68)岁;统计患者疾病类型情况，包括52例淋巴瘤患者和22例急性白血病患者;统计患者医疗费用支付方式，包括新农合30例、城镇医保21例、职工医保16例、全部自费7例。
1.2 方法
对患者比较关心的、经常咨询的问题进行统计分析，在此基础上制作调查问卷，发放给患者填写，以便了解患者拒绝使用PICC的原因。
2 结果
血液科化疗患者拒绝使用PICC的原因不一，经过统计，详情如下：(1)不了解PICC，有疑虑，担心脱管、感染：此类患者共14例，占比18.92%;(2)认为没必要使用：共有11例患者，占比14.86%;(3)经济负担重：共有患者34例(45.95%);(4)影响正常生活：共有患者7例(9.46%);(5)出院后护理麻烦：5例患者，占比6.76%;(6)影响美观：3例患者(4.05%)。
3 讨论
3.1 血液科化疗患者拒绝使用PICC的原因分析
为了让血液科化疗患者更积极主动配合治疗，我们向患者开展了健康教育，但是仍然有一些患者拒绝使用PICC開展化疗。通过总结，包括的原因主要有担心经济负担加重、对PICC安全性及使用效果等存在诸多疑虑、认为这种治疗方法没必要、担心PICC置管影响生活便利性以及美观性等。
3.2 解决对策
3.2.1 加强与患者的沟通交流，构建和谐医患关系 医护人员和患者进行接触的过程中，需要面带微笑、态度亲切、充满耐心，避免出现语气生硬、对患者爱答不理等不良现象，让患者感受到被尊重、被重视。另外，对于刚开始接受化疗的患者，对于PICC的认识不足，医护人员应当多向患者进行PICC置管方法的优势、重要性、必要性等方面的讲解，同时告知患者目前该技术已经比较成熟，具有很高的治疗安全性，且能够减小对于血管的伤害，降低化疗副反应[2]。通过以上宣教，让患者对该治疗方式有更全面正确的认识，从而让其改变对PICC的态度，积极配合PICC置管。
3.2.2 详细分析PICC利弊，让患者对PICC有更全面正确的认知 PICC置管的优点很多，如降低化疗药物对血管壁的刺激，避免反复穿刺等，但是同时也存在一些缺陷。在进行置管操作之前，医护人员需要对PICC的利弊对患者进行详细全面的分析，强调这种治疗方法的优越性的同时，还要将PICC置管期间的各种注意事项详细向患者讲解，如可能导致导管相关血流感染、局部感染、隧道感染、静脉炎等，让患者有必要的心理准备。同时需要对患者做好心理疏导，让患者认识到PICC的使用，利大于弊。还可以让PICC置管的患者与拒绝使用此治疗方案的患者进行交流、分享，让患者能够更积极主动配合治疗。
3.2.3 对PICC护理人员进行合理选择 PICC置管对护理人员的职业素养具有较高的要求，护理人员除了应当具备丰富的专业知识以及娴熟的操作技能之外，还应当具有高度责任心，能够真正从患者的角度出发思考问题。只有这样，才能够全身心投入对血液科化疗患者的护理工作中，确保置管成功率得到有效提升。另外，护理人员需要具备主动服务意识，能够主动落实知识宣教工作，这对于提升患者的PICC置管依从性也有重要作用。
参考文献
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[2] 任卫兰，谭美仲.良好的医护沟通技巧提高化疗患者PICC置管率[J].中国城乡企业卫生，2019，34(10)：134-135.
作者：凡瑾
证人出庭作证，是一项基本证据制度。我国《刑事诉讼法》规定，证人证言必须在法庭上经过公诉人、被害人和被告人、辩护人双方询问、质证、听取各方证人的证言并且经过查实以后，才能作为定案的依据。由于证人拒绝出庭作证，证人没有出庭接受当事人的质询，大量的书面证言难辨真伪，法官审核证据及认定案件事实便显得颇有难度，在一定程度上影响了审判的质量。因此，如何解决证人出庭作证就成为实现审判公平、公正的关键因素之一。
一、证人拒绝出庭作证的原因探析
证人拒绝出庭作证，其原因是多方面的。归纳起来，有以下五个方面：一是法律意识淡薄。有的不知道出庭作证是公民的法定义务，有的即使知道却认为不作证也不会受处罚。他们接到法院的出庭作证通知后，往往抱着“事不关己，高高挂起”的心理，能躲则躲，不躲则拖，消极对待。如果迫于无奈而出庭作证，他们也往往会对关键问题避而不谈，导致作证流于形式，起不到实质性的作用。
二是害怕遭到打击报复。这是证人不愿出庭作证的主要原因。近年来，打击、报复、陷害证人的事件时有发生，令不少证人对出庭作证不寒而栗。何况有的证人早在出庭前就已受到相关人员的威胁，出于畏惧更不愿意出庭作证。虽然《刑法》、《刑事诉讼法》和《民事诉讼法》对证人的保护作了比较原则的规定，但在实践中对可能遭到打击报复的证人没能进行切实有效的保护。因此，许多证人宁愿放弃良知与正义，拒绝出庭作证，也就在所难免。
三是对证人拒不出庭作证行为的处理没有法律规定。现行法律只强调出庭作证是个人和单位的法定义务，对拒绝作证和拒不到庭作证的行为却没有相应的处罚规定，法庭因此也无法对证人采取有效的强制措施。正是由于立法上的这一缺陷，不少证人才对法庭的出庭作证通知置之不理，这是导致证人出庭作证的比例低的一个重要因素。
四是碍于关系或情面，怕受牵连。有的证人认为自己客观真实的证言不利于一方当事人，怕得罪人而不愿出庭作证;有的证人因受过一方当事人的恩惠，为报恩而拒绝作证;有的证人与案件本身就有利害关系，害怕自己的证言无意间透露真实情况而把自己牵连进去，于是极力回避出庭作证。五是怕影响工作和收入。现代社会节奏快速，时间和金钱尤为重要。证人出庭作证，必然会影响其正常的工作和收入，费用如何补偿，在法律上找不到答案，在一定程度上影响了证人出庭作证的积极性。最高人民法院《关于民事诉讼证据的若干规定》第五十四条第三款规定，证人因出庭作证而支出的合理费用，由提供证人的一方当事人先行支付，由败诉一方当事人负担。问题的关键是，目前刑事诉讼和行政诉讼中没有类似的规定，是否可以参照民事诉讼的规定来执行?再者，“合理费用”一词规定得比较笼统，实践中如何具体操作，缺乏规范性。如果证人因出庭作证得到的补偿低于自己的正常收入，那么证人是极不情愿出庭作证的。
二、对证人拒绝出庭作证的对策
证人出庭作证率低，已在一定程度影响了审判的顺利进行。为改变这一
现状，除了大力宣传法律，努力提高公民的法律意识，让证人明白出庭作证是法定的义务外，还应在实践中不断完善证人保障制度，确保证人的人身安全和合法权益不受侵犯，并从立法上加强对拒不出庭作证行为的法律制裁，这是证人出庭制度能够得到民众支持的有效保证。从当前的情况看，有三大关键点：
(一)完善和强化对证人的法律保护。对证人的保护，不仅关系到证人能否顺利出庭作证，而且关系到法律的尊严和正确实施。从司法实践看，要着重从三个方面考虑。一是保障证人及其近亲属的安全，除了在侦查、检察、审判各个环节外，还应当在事前为证人提供必要的保护，事后亦打击报复者依照《民事诉讼法》第一百零二条第一款第
(二)、
(四)项的规定追究责任，情节严重构成犯罪的，要依照《刑法》的规定追究刑事责任;二是不但要保障证人及其近亲属的人身安全，而且也应保障证人及其近亲属必要的财产安全;三是明确证人的保护范围，受保护的证人应当是一切依法履行义务的证人，不论证人是属于控方还是属于辩方。
(二)保障证人出庭作证的费用，并弥补其经济损失。证人出庭作证支出的费用和所产生的经济损失，在民事诉讼中，控辩双方谁需要证人出庭作证支持自己的主张，谁就应该先行支付证人出庭作证的费用并弥补其经济损失，然后由败诉的一方当事人承担。行政诉讼可以参照民事诉讼的规定执行。考虑到刑事审判涉及全社会的安全与稳定，可以由国家设立“证人出庭专项基金”，以保障司法活动的顺利进行。
(三)强化对拒绝出庭作证行为的处罚。现行法律只规定了出庭作证是证人的法定义务，除最高人民法院《关于民事诉讼证据的若干规定》第五十六条规定了“证人确有困难不能出庭”的五种情形外，对个人或单位拒绝出庭作证如何处罚没有规定，因此，有必要对此在立法上予以明确。有专家建议，可以建立强制证人出庭作证制度。对无正当理由拒不出庭作证的证人，可以拘传到庭要求其作证并接受询问;证人到庭后，拒不接受询问、拒不提供证言的，法庭可以妨碍审判活动为由予以罚款或拘留，并要求其继续履行作证的义务;对认定案件事实有重要影响而证人拒绝出庭作证的行为，可以藐视法庭为由追究其相应的法律责任甚至刑事责任。这需要进一步探讨并在立法上加以完善。
“如果是人为操作失误，该如何回答客户的8D报告呢?例如外观缺陷、标签贴错、数量短缺、漏加工步骤、错发料等问题。客户很不喜欢我们写‘操作失误、人员培训、质量意识提升’等整改措施，可是又能怎么写呢?总不可能什么都上防错吧?”
其实首先我也想说，不仅是你的客户不喜欢这样的8D报告，我也不喜欢人家写整改措施动不动就写“操作工质量意识不强，加强培训”，“处罚当事人300块”等等。我在企业做质量负责人的时候，无论是我的供应商还是内部生产工程除了类似的问题，如果我SQE或过程质量工程师把这样的改进报告交给我，必然会得到我的一顿狠批。因为把质量问题的责任推卸给操作工，要么是不负责任的应付，要么就是不懂质量管理。因为在我的工作经历中，我所接触到的操作工，大多都是很朴实的工人。确实有刁钻耍滑的，但是少之又少。所以上述例子中的问题，无不可以从管理制度和方法上查找原因。
首先说说外观缺陷。一般说来，外观缺陷都是需要百分之百目测检验的，确实容易造成漏检的情况。但是还是可以从下面几个方面去查找原因和制定改进措施的。
——外观检验标准是否具体、是否清晰、是否和顾客达成了一致。有些企业的外观标准上仅简单写了“无飞边毛刺、无磕碰伤”。但是在现场操作时，操作工和生产管理人员又认为“无磕碰伤是不可能的”，因而就按照自己的理解去掌握一个模糊的标准。规范的做法是，把产品按照功能面，逐一根据可能的缺陷确定可以接受的标准和不能接受的标准。然后以图文并茂的形式描述清楚。标准应清晰、易懂、没有歧义，而且是现实可行的。杜绝模糊的“外观标准参见限度样件”。如果有限度样件，也要有文字说明，限度样件是哪个方面哪个缺陷的限度样件，是缺陷样件还是合格样件，缺陷和合格的判定条件是什么，一定要说明清楚。
——外观标准是否已经清晰、明确地培训传达到员工。杜绝笼统地说培训不到位，而仅仅就事论事在这个缺陷上培训这个员工，而同类的事情下次在另一个工位就另外一个问题又可能重复发生。如果是员工培训方面整改，一定从培训方法、培训流程、培训后考核方法、新员工上岗初期的互检和师傅陪伴等角度，在工作方法上和流程制度上找原因，加以整改，杜绝下次类似的事情发生。例如针对外观缺陷的培训，除了给新员工讲解外观标准或作业指导书，还应该结合大量的缺陷实物样件进行培训，让新员工做些缺陷判断的练习。在员工上岗初期，在标准界限附近的零件要请师傅或质量人员帮忙判断。要建立关键岗位管理和顶岗人员培训制度，杜绝新员工临时培训匆忙上岗。
——岗位工作策划是否合理。例如有外观检验要求的工位的光源的光照度是否合适?外观检验工作台的高度是否合适工件翻动和作业观察?员工外观检验的观察作业的次序是否有策划并固化下来了?也就是说，员工检验零件外观时，眼睛要看到哪几个面哪几个点，工件翻转次序和眼睛的行走路径是否是固定的?外观检验和生产操作是否能够在限定的节拍内完成?
——常出现的外观缺陷是否张贴了质量警示卡，提醒员工特别注意?
——最后，也是最重要的，是否在源头上查找原因，致力于减少和杜绝外观缺陷?例如针对磕碰伤问题，流水线上的产品运输辊道是否会磕碰零件?产品和产品之间是否会发生磕碰?物流周转工装是否合理?是否存在工件堆叠?员工操作过程、工件摆放过程是否存在磕碰风险?
第二个问题，标签贴错。标签贴错在很多主机厂客户来说，也是一个很严重的问题。在有些客户那里如果发生标签贴错两次就可能直接导致受控发运。标签贴错可以从如下几个角度考虑改进。
——现场打印，随用随打印，禁止事先打印标签。一般来说要求严格的主机厂会要求供应商在生产线的包装工位设置标签打印机。如果企业有多条生产线就应该在每条线边的下线包装工位设置独立的标签打印机。杜绝在办公室里打印了一堆的标签。有些企业有各种不同产品的，也可能有不同批次的，喜欢在办公室统一打印一堆标签，然后一堆标签拿到生产线边，包装时再从一堆标签里翻找出来贴上。或者先包装后，很多的包装箱堆叠在一起，然后一起贴标签。甚至有的企业在包装后放置几天，发运前再贴标签。这些不正确的做法，不出现问题才是不正常的。
——如果客户没有独立打印机的明确要求，而且企业一时还不能做到独立标签打印机，也可以采用换型防错的方法来保证标签正确。换型防错的方法，我以后有机会再单独写文章介绍。简单地说，就是在多种产品共线生产的情况下，当准备切换加工某一种型号产品时，把原材料、产成品、半成品、工装、刀具、工具、辅具、各种作业指导书、各种记录表、包装材料，包括设备里面调用的程序和工艺参数，当然也包括标签，统统切换成准备生产的产品型号相一致的。而不一致的，确保从生产线上，从操作者可以拿到的范围内撤离或者封盖起来。使得误拿误用成为不可能，这就叫换型防错。在换型时，操作工利用《换型防错点检表》点检并记录所有的软硬件的切换得到了落实，班组长互检。
第三个，数量短缺问题。我也不赞同增加人员互检，因为效率很低。那么除了采用计数器之外，还可以从如下角度考虑改进：
——如果是规则的产品，应该整齐摆放。一个包装盒或者一个料箱固定几排几列几层，这样点检数量就转换成了对排列形状的外观检查，数量确认就变得很直观。
——如果同时在防护磕碰、挤压方面有要求，那就考虑定制成型吸塑盒、或带有分隔板的料盒来摆放产品，一个萝卜一个坑。坑没填满，缺件了，就是数量不够。
——称重法。但是在零件数量很多，每个件的重量又在一定范围内波动时，就可能导致称重判定数量时的不准确。这时可以考虑在大包装内设置若干的小包装，而小包装的数量设置要考虑到总重量的波动范围的西格玛小于一个零件重量的六分之一。
第四个问题，漏加工。除了设置连续的生产线，设置过程防错之外，还可以从以下方面考虑改进：
——增加自检和互检，在每道序放行之前，操作者检验自行检验本道序加工的内容是否完成，检验后放行或者再放入料架料盒。下道序在加工前检验上道序的加工或装配内容是否完成。
——定置管理，定位存放。如果是单机作业，每个单机工位待加工件和已加工件一定要分开摆放，定置摆放。一般地，左手边是待加工件，右手边是已加工件。严禁混放，严禁待加工已加工件放置在同一料架或料盒。在在制品周转区，整料箱的在制品也要各个不同工序状态的产品分区摆放，且做好明显标识。
——悬挂工序随行卡。针对单机作业的生产线，料架或料车要悬挂随行卡，在随行卡上标明工序状态。
第五个问题，发错料。最常见的错误是一个大包装多数正确的产品里面混进来一两只不同型号的产品。一般是由下列原因造成的，把这些方面改掉了，也就基本杜绝了混料问题。
——针对这样的问题，最基本原因就是没有做好换型防错。在生产工位、在生产线边存在不同型号的产成品、在制品同时存在的现象。
——或者在包装区、检验区，不同型号的产品同时存在，散放、混放。 所以定置管理、5S，还是最基本的要求，不是简单的干净整齐的而已。
除上述问题之外，还有一个被供应商常常使用的原因，就是“调试件被混在了合格件里报交”。这也是被我和很多主机厂的SQE们所深恶痛绝的一个说法。我们常常会追问，你怎么确定那个件就是调试件的?零件上有追溯号吗?调试件的检验记录和追溯号相对应吗?即使真的是调试件被混入合格品的话，企业也需要在不合格品定置摆放和标识、调试品定置摆放和标识、开机前检查确认、首件确认，等几个方面的管理方法加以原因分析和改进。而不是简单地归结为认为操作失误。
补充：
1，需要固定外观检察人员，同时需要有同班组的替换人员，由于外观检查岗位的照度要高于其他操作岗位(一般情况下)，所以产生视觉疲劳。因此最好有替换人员;
2，外观检查仅仅是“堵” 应该更重视，工序的防磕碰的防护工作必须加强，该防护的地方要不断梳理减少磕碰造成的外观不良几率;
3，还要定期进行毒蛋糕测试以强化外观检查人员的警惕心
移动通信行业客户流失原因及对策 ———以某地联通校园公司为例
随着电信企业之间的竞争加剧，电信运营商不断推出新的服务模式和业务，希望争取到更多的市场份额。但同时也在很大程度上加大了客户的不稳定性，使客户离网现象频繁发生。研究表明，一个公司如果将其顾客流失率降低5%，利润就能增加25%~85%，可见大量的客户流失让运营商蒙受巨大损失。因此，如何防止客户流失、做好客户挽留工作，已成为运营商关注的焦点之一。 1客户流失定义
客户流失是指由于各种原因而导致的客户中止合作的现象。中国联通的客户流失有两方面的含义：一是指客户从联通运营商转网到其他电信运营商，这是客户流失分析的重点，也是本文研究的重点;二是指客户ARPU(指每用户平均消费量)降低，从高价值客户成为低价值客户。 2某联通校园公司客户流失现状
某联通校园公司成立于2005年，位于三线城市一个大学分部，校内约有大学生 8 000人。目前该校园移动通信运营商有中国移动、中国联通和中国电信。根据各移动运营商成立时间、竞争力的不同，在校区的客户数量和市场占有率也有很大差别。目前该校园移动通信市场竞争激烈，联通客户流失严重，其2010年数据见表1
表1 某联通公司校园用户资本数据
注:数据来源于联通内部资料
从表1中看出，2010年月均新增用户99户，月均离网用户97户，月均离网/月均新增比例高达97.98%。即每月每新增100个用户，就有97.98个用户离网，互抵后净增用户仅2.02户。可见该联通校园公司网上用户处于大进大出的不稳定状态，联通付出大量的人力、物力、财力成本用于新用户的市场开发，结果却是新增用户堵住了流失用户的缺口后所剩无几，增幅仅为0.71%。 3客户流失原因分析
3.1导致客户流失的外部原因 3.1.1竞争对手的促销活动 学生选择了“其他运营商促销活动”。目前该校区移动通信运营商主要有中国移动、中国联通和中国电信。近年来为争夺客户，各通信运营商都开展了大量的促销活动，其中最为突出的是中国移动。研究发现，有这样一个循环：联通降价—移动客户离网加入联通—移动反击开展促销活动—联通客户离网加入移动。联通每次主动降价引起移动的反击，最终导致联通客户的大量离网。 3.1.2客户趋众心理
趋众心理是大众普遍存在的一种社会心理，尤其是对于校园这样相对封闭的消费圈，信息的普及和传播主要是靠同学间的口耳相传，从众性尤其明显。调查显示：有的学生因为“周围使用中国联通的人少”而离网，他们认为与周围的同学使用同一运营商的手机卡，能很大程度地减少自己的手机费用，同时还可以享受很多的优惠业务，如亲情号业务、飞信免费发短信业务等。因此若某人周围的同学圈子如同寝、同班都是移动的用户，那么其最终也会由于趋众心理更改为移动的用户而使联通产生客户流失。 3.2导致客户流失的内部原因 3.2.1网络质量
电信服务的核心产品就是完成通信，而通信网络质量及覆盖程度是最重要的因素。，有的用户是由于联通通话质量差而离网。中国联通的网络质量是造成该地联通公司学生客户流失的主要原因之一。 3.2.2服务质量
有的学生认为“该联通公司工作人员服务态度差”，其中有学生认为“联通10010客服热线服务响应速度慢、经常打不通”。此外，还有学生反映“投诉受理速度慢”。可见，营业厅人员服务质量差成为学生离网的一个重要原因。 3.2.3品牌 在品牌方面，中国联通与竞争对手中国移动相比处于劣势。学生认为中国联通“品牌形象知名度低”。作为刚刚起步的中国联通“新势力”品牌，有“动感地带”成功的经验可以借鉴，但是不能盲目复制，否则就会被个性张扬、我行我素的年轻人抛弃。
4客户流失解决对策
面对有限的市场容量和不断上升的客户流失率，该联通校园公司减少客户流失的对策关键在于保持和维系现有用户，而不是一味争取新用户。结合校园市场和学生消费行为的特点，从以下几个方面探讨客户流失解决对策。 4.1深入学生开展促销活动
中国联通校园的宣传促销活动要有别于其他群体，应以学生为中心，围绕其学习、生活情况开展宣传工作，根据校园市场周期规律，确定促销思路。 4.1.1与学生组织合作
大学生活丰富多彩，课余活动更是多种多样，如校园十佳歌手大赛、校园模特儿大赛等，这些活动在学生中有着巨大的影响力。该联通校园公司可以与相关的学生组织合作，冠名赞助举办知名度高、影响力大的活动，如联通杯校园歌唱组合大赛。借助校园活动在学生中的深远影响，势必会对联通的知名度有很大提高。 4.1.2与校勤工助学组织合作
该联通校园公司可以提供部分岗位作为勤工俭学岗位，在招募工作中可以制造新闻卖点，引起学校、社会、媒体和学生的关注。另外，在当前大学生就业过程中，不少企业需要有社会实践的学生，在招募宣传过程中可以以提供勤工俭学机会和社会实践为卖点。从而体现联通良好的企业文化及社会责任感，提高联通的知名度和美誉度。
4.2加强学生渠道建设，创新校园营销渠道新模式
学生推广渠道已成为目前校园营销渠道中的一股重要力量。通过学生进行业务推广，可以发挥学生渠道的口碑效应，消除对专业推广人员的抵触感和抗拒感，因此要大力发展学生渠道建设。考虑到在相对封闭的校园内拓展学生市场，不仅要建设销售渠道，还应该将客户维系、品牌推广等职能结合起来，建设自成体系、 具有品牌特色的校园营销渠道。因此，应创新校园渠道模式，建议成立校园办，全面负责校园市场营销活动，采用“校园自有营业厅+校园客户经理”的营销作业模式，建立以营业部为主，下设校园办，统领校园客户经理队伍、校园自有营业厅的组织架构。学生经理不但负责校园卡的销售和宣传促销，也负责学生平时信息的调查和反馈工作，引导营业厅与联通公司一起将发展和维系同步考虑实施，通过这种组织架构来进行客户维系和品牌宣传工作，预防客户流失。 4.3提高服务质量，提高客户忠诚度
移动通信行业的产品特殊性就表现在产品与服务是密切相关的，服务质量的好坏直接影响到顾客的满意度。鉴于联通在通话质量、品牌等硬件上要弱于中国移动，因此笔者认为要争夺学生客户可从人员服务等软件上进行争取，重视人员服务，提高服务意识与水平，确保学生得到基本的服务满意。基础服务项目包括业务介绍、指导学生入网、话费充值、品牌及套餐变更、业务办理、业务投诉、话费查询等。口碑营销是高校学生群体的显著特点，一个学生对某项服务的不满意或满意都会在学生之间迅速传播，所以该联通校园公司要把提高服务质量作为一项重要的任务。
4.4做好离网客户挽留
该联通校园公司目前还没有建立用户销户的等级和调查流程，这既不利于欠费回收，也不利于了解客户离网的原因从而对客户进行挽留。因此，建议营业厅对销户用户只要不欠费同时填写销户原因都可领取中国联通的纪念品，以此增加与客户沟通接触的机会，了解客户的离网原因和需求从而实施挽留。另外联通还可加大对员工的客户流失率考核力度，进行压力传递，使业务、营业前台等相关人员都承担客户流失指标，把挽留客户和营业厅工作人员的绩效联系在一起同步考核 ，增加激励效果。
参考文献
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摘要：财政是一种以国家为主体的经济行为，是政府集中一部分国民收入用于满足公共需要的收支活动，以达到优化资源配置、公平分配及经济稳定和发展的目标。财政是促进社会公平、改善人们生活的物质保障，对促进国民经济平稳运行有重要的作用。乡镇财政是我国五级财政最基层的一级，是我国财政体系的基础环节。乡镇财政问题的出现，不仅影响财政经济的有效运行，还会影响城乡区域经济的发展和基层政权的稳定。本文主要对乡镇财政困难的原因进行分析，并提出相应解决对策。
关键词：乡镇 财政 对策
在税制改革中，中央政府加强了对税收的的控制，乡镇政府作为地方政府只能获一些小额财政收入，在一定程度上增加了乡镇财政收入的负担。乡镇承担的事权项目增加，导致乡镇承担的事权缺乏与之相对应的经济、财力支持，仅靠弱势的乡镇经济，乡镇根本承担不起提供公共产品与服务，显得财权范围过小，而事权范围又过大乡镇事权相对较多，支出责任较重，导致事权与财权不对称。财政支出管理的不规范，造成了财政资金短缺、浪费，使乡镇财政出入出现了缺口。如何解决乡镇财政的收入困难已经成为政府部门值得思考的问题。
一、对乡镇财政困难的原因进行分析
1.受经济因素的影响
乡镇经济发展较城市缓慢，对财政的贡献率相对也较低。经济的发展无法快速的带动财政的增长，使财政收入增长较慢。质量不高、产业结构的不合理也会使财政不稳定。乡镇中第三产业占的比重较低，支柱产业比较单一，产业很容易受政策的影响。自然环境、资金、人才、地理及区域经济中心距离的限制，也会使经济发展不均衡。如果乡镇远离中心城区，就很难吸引外来资金，也很难受区域中心辐射带的影响，乡镇企业的经济发展很难达到均衡的发展。由此可见，经济对财政有一定的影响力，经济是财政的基础，财政可以综合的反映出经济发展水平，致使财政困难的的主要因素是经济发展水平的落后。
2.受体制因素的影响
国家税费体制改革实施后，强化了中央控制能力，这种体制的实施使得乡镇
政府的财政收入更加紧张。国家把主要税种中的增值税都划入中央，而把一些数额较小、零散或是不稳定、征收成本较高的税种收入留给乡镇政府，这就使乡镇政府的财政收入出现紧张的局面;由于中央政府强化了税费体制控制能力，使得各级政府也纷纷效仿，为了加强自身的收入来源，采取不同的手段对地方财政进行分割，使得乡镇政府成为政府中最薄弱的一方。一些乡镇政府甚至出现依赖于上级政府财政转移来供给的现象;分税制改革实施后，税收的系统出现了与地方财政管理不相适应的现象。乡镇财税体制的不配套，对乡镇预算执行造成了很大影响收入任务能否完成，在很大程度上依赖于国税、地税部门的配合，而乡镇又缺乏有效的制约机制协调国税、地税，使得乡镇的财政收入处于被动局面，在一定程度上影响了乡镇收入的稳定增长。
3.乡镇受自身因素的影响
从乡镇财政规模和水平来看，多数乡镇是可以保证工资发放或维持政权正常运行。之所以乡镇政府仍然存在着财政困难问题，是由于乡镇政府对财政管理的缺陷、机构膨胀和盲目追求政绩是分不开的。乡镇机构人员增长过快的主要原因是乡镇人事管理的不规范，只管人而不了解财政管理，财政管理只对钱的问题进行管制而不了解人事，财政部门和认识部门之间的不了解，使得乡镇财政在人员增减问题上失控;乡镇预算编制并不是很合理，管理上也不是很科学。一些乡镇的年初的预算多数过于形式，有时还会进行财政赤字预算，公费预算也不是很科学，随意性较大。法制观念的缺乏，使乡镇财政不能按照法律的规范进行，一些乡镇甚至出现弄虚作假的现象。税收优惠政策实施后，先征后返，有时乡镇政府为了维护自身利益，挪用公款，甚至用人为的方法来使预算平衡。财政监督力度的不够，致使乡镇政府没有有效的绩效评价体制，资金短缺、浪费现象严重。
二、解决乡镇财政困难的对策
1.扩大财政收入范围
乡镇政府应该转变财政收入观念，不仅要重视财政管理，还要注重财政扩大财政收入来源，甚至把财政收入来源置于经济工作的首位;要以市场为经济的发展方向，并合理的利用经济政策，通过对自然的开发利用、比较优劣等多渠道的寻找财政来源。此外，还要对现有的财政来源进行改进，并大力开发潜在的财政来源，使财政来源得到综合的开发和利用;要以科学发展观为导向，统筹城乡发
展，不仅要重视城市经济的发展，还要重视乡镇经济的发展，使城乡形成统一的发展，使乡镇财政得到有效保证。
2.发展特色经济
要调整产业结构，结合乡镇优势发展特色经济。乡镇政府要对农业结构进行调整，改变农业生产条件，强化基础设施建设，提高农业抵御自然灾害的能力。发展特色农业，实现农企结合模式。发展农产品深加工，推动农业向产业化、专业化方向发展，并培养优势企业，使其成为龙头，带动地区经济增长，扩大就业范围;乡镇企业作为财政来源的增长点，其前景比较广阔。在经济发展中，要把工业放在首要位置，工业是解决财政收入的根本途径，要对发展地区特色的工业、投资少、利润可观的新型产业进行扶持，保证税收来源;要大力发展第三产业，鼓励、动员群众发展第三产业并以政策上的支持。此外，还要对第三产业内部的结构进行调整，对于地区急需发展的第三产业进行重点支持。
3.建立健全的财政体制
建立健全的财政体制已经成为乡镇企业亟待解决的问题。深入推进乡镇财政科学化、精细化管理，加快乡镇财政工作职能由“征管型”向“服务型”、由“单纯业务型”向“综合协调型”转变。首先要对省以下的财政分配机制进行改革，要合理的确定税收分税制并明确各级财政权力。要对片面的强调中央财政宏观调控政策进行及时的调整，避免乡镇财政陷入危机。要按照相关的法律规定，明确责任制度，确定什么事应该由谁来管。完善移交付制度，是乡镇政府直接获得财力得到有效的限制，并根据现实状况制定一种以一般性转移支付为重点, 以有条件转移支付相结合的新型移交付制度,来控制一些政府的不规范的行为。
随着税费体制改革的实行，乡镇政府的财政在一定程度上出现了问题。乡镇财政不仅是农村经济发展的基础，更是国家财政的根基，乡镇财政困难问题已经受到中央的高度重视。乡镇政府要想解决财政困难，仅仅依靠政府进行补助是不能有效解决问题的，要想使乡镇财政问题得到有效的解决，还需要乡镇政府改变传统的观念，发展特色经济，并把经济发展作为财政收入的主体。
浙江广播电视大学(本科)毕业论文
论文题目 德清县房产中介管理中存在的问题与对策研究
学生姓名 叶芳 学 号 1133001260701 指导教师 邓安能 专 业 行政管理 年 级 2011秋 学 校 湖州广播电视大学
浙江广播电视大学教务处制
目 录
一、引言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1
二、农民负担过重的根本原因„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1
(一)城乡差距不仅没有缩小，反而在某些方面有进一步加大之势„„„„„„„„„1
(二)由于一段时间以来乡镇税费任务过重和支出费用增长过快，农民收入降低或增长幅度减小两方面的因素造成的 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.„„„„„2
(三)乡村干部过多„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2
(四)公款招待严重„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.„3
(五)各种检查评比过滥，达标活动过多„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3
(六)农业市场化程度较低，农民收入风险大增„„„„„„„„„„„3
三、解决农民负担过重的措施„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3
(一)撤乡并镇、压缩机构和精简干部，彻底减少乡镇开支„„„„„„„„„„„„3
(二)国家财政应当担负农村社会事业性经费，取消本不该由农民承受的负担„„„„4
(三)变目前的农业税为所得税，给予农民以“国民待遇”„„„„„„„„„„„„4
(四)加大农业投入„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4
(五) 积极推进税费制度改革„„„„„„„„„„„„„„„„„.„„„„„„„5
(六)走城乡一体、协调发展的新型城镇化道路„„„„„„„„„„„„„„„„„5
四、结语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 参考献文„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6
德清县房产中介管理中存在的问题与对策研究
[摘要] 随着房地产行业的不断升温，德清县的房产交易也不断攀升。同时，房产中介机构也随之应运而生，其数量也不断增加。由于房产中介机构积极运作，为整个房地产市场盘活存量，提供了极大的方便，也为广大消费者提供了方便和优质的服务。然而，随着中介机构的不断增加，加上有关部门没有很好的进行规范，也使整个房产中介市场出现了鱼龙混杂的局面，消费者投诉不断增加，急需有关部门对其进行规范。
[关键词] 房产中介 管理
研究对策
一、房产中介机构现状
德清县房屋开发和销售主要在县城武康镇，其它乡镇虽也有部分开发，但数量较少。根据调查统计，目前在武康镇有照房产中介机构有72家(其中个体户56家，公司或其它性质的16家)。另有数十家无照经营或正在装修准备开业的中介机构。从从业人员资格证书情况来看，只有近十家的中介机构有人员经过培训办理了房产中介资格证书。绝大部分中介机构只有一张桌子，一台电话，一台电脑和一块房屋标牌。
二、存在的主要问题
(一)无照经营房产中介情况依然存在。从调查情况看，无照经营房产中介机构的，在武康镇被发现的有数十家。通过无照房产中介机构进行交易，对买卖双方都存在较大风险，一旦被骗，则无从查找。尤其对消费者造成的损失可能就更重。如：有三名女生来武康实习，在电线杆上看到广告后即与其取得联系，并交了定金。最后，拿钥匙时找不到人。
(二)房产中介主体准入门槛不高。由于注册登记时，无需对从业人员资格进行严格审查，而且从业人员资格证书是后置条件，也只是到房产管理部门备案。因此，从业人员没有专业经验的也可以从事房产中介。这样也造成房产中介从业人员素质参差不齐，有的甚至素质低下，很多问题解释不清。如：某中介人员对房产面积如何计算也不清楚，对消费者解释阳台面积是送的，签好合同后，消费者到房管部门一了解，阳台算一半面积，消费者认为上当了。
按工商部门的要求，每个中介门店要求不低于三人持证上岗，证件包括经纪人资格证和上岗证。多数品牌中介开始要求每个员工上岗必须考取两证，但目前德清县的此类培训、考试体系尚不完善，所以并不是每个人都能及时考取两证。从整个德清县来讲，有证经纪人所占比例不足30%。但若按照国家要求的、更为严格的专业水平来要求，德清县这方面的人才更是寥寥无几。
(三)没有使用统一的交易合同示范文本。虽在网上建设部门已经制定并公示了房产中介交易的合同示范文本，但是没有中介机构使用该文本。中介二手房交易合同五花八门，互相抄袭修改，合同只要有利于自己，想写什么条款就写什么条款，随意性大，有的甚至出现霸王条款。而对于消费者来说，接触中介合同机会较少，问题不可能想的很全面，签订时容易上当。
(四)中介机构人员专业素质不高。房产交易内容复杂，包括估价、合同、公证、税费等环节，涉及的权利义务关系复杂，如所有权、使用权、占有权、收益权、处置权等等。对于大多数人来说，房产交易在一生中最多也碰上一两次，要将所有的交易行为、法律关系以及相关的政策法律等全部掌握非常困难，由于中介机构人员素质低下，业务能力差，很多问题解释不清，一旦出现问题，带来的麻烦只能由买卖双方承受。中介机构只是不收中介费了事，最后吃亏的还是消费者。
地产中介行业经纪人恶意跳槽、中介公司之间恶性竞争、中介店铺老板卷钱关门等事件屡有发生，这其中的原因，除了行业的开店门槛过低等因素外，跟从事中介行业的人员素质过低、专业能力不足、人员流动大也有很大关系，如何提高中介人员的专业能力，也是解决二手市场混乱不能忽视的一个问题。
中介行业人员素质偏低、专业能力不强、人员流动性大，会给房产行业带来巨大的负面影响。如果一个公司绝大多数从业人员为非地产专业人员，并且不对员工进行系统、全面的专业培训，树立行业意识，增强专业知识，提高个人能力，将会让公司举步维艰，越来越难做。
(五)收费不规范，多收费、乱收费时有发生。中介机构收费情况虽经物价部门批准，但弹性较大，以目前的高房价，中介费相当可观，有的可以说是超出了合理范围。有的中介机构还存在随意多收现象，消费者发现了就退还，然而大多数消费者并不了解中介应该如何收费及收费标准。
近两年，中介经营成本大幅增加，收益锐减。然而，业内同行为了争夺客源，收费标准各行其是，有的甚至仅收0.5%。中介费的差异比较，使得‘跳单’频频。一旦行业统一收费标准，对避免恶性竞争，促进行业协同发展有极大的帮助。
据了解，以往德清县房产中介一般按照“买卖代理费为房屋成交价的1%收取，全部由买方支付;按揭贷款费按买方实际贷款总额1%收取;三证过户代理费为500元或1000元/套。
然而，受房地产市场大环境的影响，德清县二手房交易量大幅下降，房产中介赢利急剧下滑。加上，中介业同行随意降低收费标准、人情打折严重，市场存在诸多不稳定因素。此外，由于物价、人员工资、门店租金的上涨，房产中介的经营成本大幅提高，而德清县房产中介收费标准仍然停留在上世纪90年代，远低于周边同等城市。
少数中介机构不诚信，牟取暴利;违背基本商业准则，发布不实信息，分割买卖双方，欺满消费者;利用“净价”、“全包”让消费者上当时有发生。
在德清县武康的不少商业地段，有着不成文的“潜规则”，商家每转一次，房东同时也以一定比例或一定数额收取一次费用。 记得来了客户想咨询转让费，事件大致是这样的：陈女士花近10万元从一户商家那转下了德清县武康贵和街一间70平方米的店面。在与房东签订新的租房合约时，合约上写上了一条“今后店面转让，需将转让费的10%支付给房东”。看到这一条，陈女士心里不禁要问，原先支付的近10万元转让费到底进了谁的腰包。
店面之前的承租者王先生透露，其实他在转让费一项中并没有赚钱。2006年，王先生花4万元转让费盘下了这家店面，加上装修，他店面的成本已经达到了8万多元。而此次转让，作为业内的“潜规则”，王先生将10%的转让费支付给了房东。也就是说，王先生也只是拿回了自己当初的店面成本。 “我的转让是亏本的。”眼下德清县贵和街的一家40多平方米的店面正在转让，商家直呼
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德清县消费者权益保护委员会《 德清县消保委：关于房产中介存在问题的调查》2010-04-26 《二手房市场出现部分房主全款打折卖房、炒房客放盘套现等新现象》201307
当前学生的厌学现象相当普遍，主要表现为对学习感到乏味，提不起兴趣，上课精神涣散，注意力不集中，消沉、不安、逃学、懒学并想辍学。厌学现象的存在,不仅直接影响学生的学业和成长，而且也严重阻碍了教学工作的顺利开展，甚至这种厌学情绪感染到周围一些„免疫力‟比较弱的同学，形成不良学风。作为教师面对学生厌学的现象需要我们对其产生的原因进行深入的分析，有的放矢，因材施教，逐步将厌学转化到我想学，我能学、我会学。
一、找出学生产生厌学的原因：
(一)枯燥乏味的教学与教师行为的失范导致学生厌学
课堂教学的枯燥乏味是引起小学生厌学最直接的原因。很多老师教学观念陈旧，教学方法单一，教学枯燥无味。教育方式方法简单粗暴，偏爱成绩较好、配合自己的学生。讨厌叛逆性、经常违反纪律、不听话、成绩较差的学生。处理学生的矛盾时难以做到一视同仁，喜欢的学生网开一面，而“问题学生”则不问青红皂白就进行惩罚。学生产生反感，就不会认真对待教师所教的课程。
(二)学生困难、成绩不良与人际关系障碍导致自信心缺失
小学生感到学习困难的比例很高，而且随着年级的升高学习困难的比例也有上升趋势。一部分学生因为学习时遇到困难没有及时克服或及时的引导而导致基础不牢，课堂上不容易听懂，注意力无法集中，学习效果愈来愈差。在学习中感觉困难，举步维艰，让他们惧怕学习，自信降低。一部分小学生从小学习就多失败而少成功，最后他们会放弃学习，虽然知道学习的重要性但认定自己反正学不好而变得沮丧。也就是说，学生最初只是不会学习，没有掌握基本学习技能而已，并非教师眼中彻头彻尾的懒汉。
师生关系也影响小学生的学习情绪。有些学生因为长相、穿戴不好、学习不突出、没有家庭背景等原因受到教师的歧视、拒绝。也有一些学生很安静，比较听话，不惹是非，在生活与学习中暴露的问题不明显，不易引起老师的注意，成为长期被教师忽视的群体。缺乏与教师之间积极的情感交流，对教师反应冷漠，对班级活动和同学交往也失去兴趣，丧失自信，对一切都感到索然无味。而经常受到教师批评、处罚的学生与教师关系更紧张对立，他们反感或害怕教师，这种消极的情绪也会蔓延到学习上，导致学习困难。
(三)繁重的课业负担与过度学习使学生产生厌倦
有些学生认为老师布置作业太多，反映因家长布置作业和课外补习班造成作业太多的竟有70%，再加上社会上一些家教机构、特长班、补习班、提高班火爆，学生经常是出了这校门，进了那“校门”。中国教育学会常务副会长郭振有认为，负担过重抹杀了大部分学生的学习兴趣，学习特别好的对学习有兴趣，不觉得负担重，少量不学习的也不觉得重。感觉负担重的是中间一大部分，他们特别想考好，却难度太大，导致被动负担多，而主动学习少。
(四)师长高度热情与背后的冷漠造成小学生心理落差很大
家长与教师把学习看得高于一切，赋予高度的热情，为了让孩子上好学校，将生活中所有一切都包办代替，过分关注孩子的学习成绩，却不顾孩子的实际水平和学习能力。要求过高，不容许有任何懈怠，一旦孩子无法在学习成绩上达到自己要求时，家长就容易心理失衡，粗暴对待或悲观失望，这会造成学生对学习的恐惧感，失去信心，容易否定自己，对学习产生恐惧和厌倦。有些同学在遭遇困难时不仅得不到帮助，反遭家长的责骂、教师的批评，因此感觉非常无助，对自己产生怀疑。对于一个未成年的孩子来讲，家长和教师是他的“重要他人”，如果反复对其贬低，其自尊和自我期待就会大大降低，慢慢就成为教师所说的那种人而不能自拔。更可怕的是，当老师贬低一些学生时，其行为和态度也会影响其他学生对这些被贬者的看法。在中小学阶段，同伴生活在儿童成长中所起的作用越来越大，甚至超过老师和家长的作用的趋势，如果被同伴排斥，那将是“天塌地陷”的感觉，造成小学生心理落差变大，进而产生惧怕学习、害怕失败的心理。
(五)班额过大使大部分学生不能有效参与学习互动，学习处于观望状态
由于教育资源分配不均衡，造成大量学生向好学校涌进，而差学校学生越来越少。班级规模较小的班级里，每个学生都有参与课堂活动的机会，容易调动学生积极主动地学习。相反，班级规模较大，无论教师的教学水平如何高，也不可能顾及到所有学生，无论老师多有爱心也不可能关注到每个同学，更不用说要帮助学生解决个人的学习困难了。绝大多数的同学不能参与到学习互动中去，渐渐地部分同学逐渐习惯了观望的态度，成为学习的旁观者，不再积极地参与到学习中去。
(六)小学生的自身因素为小学生厌学提供了可能。
到了一定阶段，学生认知水平影响了学习兴趣。学生间学习水平差异随着年级的增长逐渐增大，学生成长过程，既有所有学生不断发展的过程，也是学生间学习水平差异不断分化的过程。学生自我评价方式从他评走向自评。他们开始置疑老师评价，教师评价不再是唯一权威，这使他们不再仅仅为追求教师评价而积极参与课堂教学。从三年级开始，儿童道德判断进入可逆阶段，学生不再无条件地服从、信任教师了，对老师的要求随年级增高而逐步增加。不一定都听老师的话，当然也意味着对老师的要求有时不予配合，甚至是我行我素。
二、针对厌学的成因所采取的对策：
掌握了学生厌学的心理规律，我们就能够有的放矢地进行矫正，针对不同的心理现象，采取不同的教育方法，使学生由厌学转化为乐学。
如何激发起来其学习动机和积极性，尤为关键，下面结合自身实际教学情况，总结一下几点经验：
(一)加强对学生学习目的的教育，激起学生的学习热情
兴趣是最好的老师。厌学学生对自我价值有了新的认识后，随即就要开始自我实践，这种尝试结果的好坏是他们能否我彻底转变自己的关键。要尽量创造环境，让厌学学生在实践中培养兴趣，品尝到学习的成功感和趣味感，并逐步养成良好的学习习惯和正确的学习方法，进而树立信心、坚定信念，彻底矫治厌学的心理障碍。我们可以单独给那些对学习不感兴趣的学生做学习目标，这种学习目标一定要适合这个学生，让他能够接受并完成，从而产生成就感，激发学生对学习的兴趣。
(二)阐述知识的意义和价值，激发学生的求知欲
我们可以用特殊的方式告诉学生某种知识的意义和价值，比如集中一些厌学学生在学校和家长的支持下，做个„一天经历一生‟的亲子励志活动，让学生认识到学好知识，增加本领的重要性。
(三)创造问题情境，激发学生探求兴趣
只有以上两点让学生对学习产生兴趣还不够，作为教师还需要用自己的课堂，创造问题情境，创设吸引学生的课堂，才能激发学生探求，学习的兴趣。只有掌握适当的学习方法，学生才能自觉地、主动地去探究知识，变苦学、厌学为乐学。教师应将学法指导与教法改革相结合，做到既教知识又教方法，不仅使学生学会，更使学生会学。
(四)善于运用反馈原理，不断地强化学生的学习动机
对学习没有兴趣的学生要坚持正面教育和表扬为主的原则;教师对学生学习结果要做出客观、公正和及时的反馈信息，便于学生时刻了解自己在学习中所处的位置，激发学生学习动机。
(五)成立学习小组，让兴趣相近且成绩不错的同学帮助他，使他有信心把学习搞好，同时在互帮互助中也形成了优良的班级学习风气，打造学习型班集体。
总之，对待一些对学习无兴趣的学生，我们既不能听之任之，也不能漠然视之。要针对不同学生厌学成因，在遵循一般教育规律的基础上再不断探索新方法，因人而宜、“对症下药”，为扭转其厌学状况而不断努力。
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