针对酒店前厅接待服务岗位需求现状对前厅课程建设的思考
[摘 要] 随着旅游业的不断发展，酒店行业得到了快速发展，尤其是对酒店服务专业人才来讲，在需求量方面有了明显的增加。因受到多种因素的影响，虽然学校中已经培养了大量的人才，但是在实际中却存在着难以满足酒店服务行业要求等问题。随着第46届世界技能大赛即将在我国举办，为酒店行业服务标准提供了新的参考。因此在酒店服务专业课程改革中就要发挥出世界技能大赛酒店接待项目的优势，找准改革方向，实现人才培养目标。
[关 键 词] 世界技能大赛;酒店服务;课程教学;改革
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在酒店服务专业改革中需要从社会对专业人才的需求入手，找出课程教学中的问题，针对酒店行业岗位要求进行分析，在做好酒店服务与课程设置的基础上构建出完善的教育体系，明确教育任务，整合教育内容，利用世界技能大赛酒店接待项目锻炼学生实践能力，将学生培养成酒店行业需要的专业人才。
一、世界技能大赛酒店接待项目培养内容
就世界技能大赛酒店接待项目来讲，需要参与人员掌握与当地文化相关的知识、具备良好的英语口语表达与书面语言能力等，需要及时解决突发事件，在掌握沟通表达技巧的基础上提升酒店服务能力。第一，个人形象。在这一标准中需要学生保持饱满的精神态度，以良好的服务方式给客人留下良好的印象。第二，旅游文化。学生需要掌握知名旅游信息，用于描述所看到的场景，向客户讲解当地文化、历史等，以故事等方式进行介绍，帮助客户了解当地文化，展现地域特色。第三，工作交接报告。在这一要求中需要学生完成交接工作，如运用英文规范书写交接记录，及时应对意外情况，在遵守相关规范的基础上严格按照应急处理预案确保工作的及时开展。第四，掌握投诉处理技巧。组织学生针对酒店服务中的常见问题进行分析，在选择不同题材的基础上锻炼处理与解决问题的能力。在具体环节中需要针对酒店实际情况完成设计，遵循酒店管理原则，在加强内在联系的基础上提升工作说服力，锻炼学生观察、发现、分析与处理问题能力。只有掌握实际情况才能处理好存在的问题，才能提升服务能力。第五，预定销售。在预定销售环节中需要针对预定信息进行分析，结合房间的可用性、费用最大化等进行服务销售。在与客户达成一致意见后，需要收取定金，记录额外服务要求，并及时将所得信息输入计算机中。所以这一环节中学生需要掌握预定销售流程，使用电脑系统推广相关活动。第六，接待服务。结合酒店规章制度，在完善流程与服务的基础上登记相关信息，如房间分配、证件扫描等。所以学生不仅要掌握接待能力，同时也要利用操作系统处理不同问题，帮助客户解决问题，提升客户满意程度[1]。
二、世界技能大赛对酒店服务专业课程教学改革的促进作用
(一)明确培养目标
只有明确酒店服务专业的培养目标，才能构建出完善的课程体系，才能提高学生的服务能力。因此在开展课程体系构建前，需要针对酒店服务专业特点进行分析，明确市场对人才知识、能力、素质等方面的要求，采取适合的培养措施，满足市场发展需求。在研究中发现，许多酒店企业认为优秀的人才需要具备完善的知识、能力与素质结构。所以在酒店服务专业中，需要从培养服务操作人才、中基层管理人才入手，在培养学生職业的基础上提升职业素养，掌握沟通、协调与应变方法。通过对世界技能大赛酒店接待项目进行分析，在掌握培养方向与重点的基础上将学生培养成实践能力强、专业素养高的技能人才。就目前的发展形势来讲，对专业人才的需求量明显增加，学生职位晋升空间较大。因此在开展课程改革工作时，首先，需要完善课程体系，增设专业能力与专业支撑体系，利用典型工作任务打造出一体化课程体系。在设置完能力目标后，还要引入职业通用能力培养内容，增设与世界技能大赛酒店接待项目相关的内容，培养学生的就业能力。其次，要提升师资队伍教育能力。在学校中需要鼓励酒店服务行业中的人才进入学校，或是组织专业教师学习世界技能大赛酒店接待项目内容，明确技术与评判标准，不断提升自身的专业教育能力。在学校中也要积极参与专项课题研究工作，转变传统教育内容，做好开发与完善工作，提升教师教研与学习能力，在保证师资队伍专业实力的基础上落实人才培养标准，将学生培养成酒店服务专业人才[2]。
(二)发挥任务导向作用
因酒店服务专业有着一定的特殊性，所以在课程教学改革中，需要从学生的认知规律出发，培养学生的职业能力，保证课程设置的合理性。转变传统以知识讲述为主的教育模式，发挥技能辅助作用。在教学中需要及时将世界技能大赛酒店接待项目以实践任务的方式发布给学生，锻炼学生解决问题的能力，让学生在收集相关信息与掌握能力的基础上严格按照工作任务参与学习活动。学生只有不断完善学习任务，才能逐渐提升自身解决问题的能力，才能保持学习兴趣，在获取知识中提升自身的学习效果。世界技能大赛酒店接待项目中所检验的内容比较丰富，同时也贴合一线服务要求。因此在学校中需要从转变酒店服务专业人才培养理念出发，做好课程教学改革工作，激发学生学习主动性[3]。
(三)发挥校企合作优势
校企合作已经成为高校的教育模式，对学生学习与发展有着直接的影响。因此在酒店服务专业课程教学改革中，就要从分段式教学出发，完善教学模式，确保课程教学的顺利开展。校企合作已经成为学校教育改革发展的重点，同时也需要保持学生的学习动力。但是在教学中也应当要明确，如果学生全部参与世界技能大赛酒店接待项目是不切实际的，而让学生依然按照传统的学习模式来学习难以满足酒店行业对人才的要求。所以为了解决这一问题，就需要从校企合作出发，以分段式的教学模式来提高学生的学习能力。第一，校内学习。在第一阶段中需要引入世界技能大赛酒店接待项目中的基础内容，丰富学生的认知，转变传统教育模式，帮助学生掌握岗位服务特点，激发学生学习兴趣，掌握服务能力。第二，校内与企业学习。在第二阶段中需要给学生布置学习任务，要求学生进入岗位进行实践锻炼。可以说这一过程需要从技能训练出发，针对不同岗位要求来做好实训教育。首先，能够缓解学校中场地、设备不足，减轻教学压力。其次，为学生提供真实的学习环境，提高学生的职业能力，主动将所学习的内容与企业结合在一起。最后，通过参与实践学习活动能够加深学生对岗位的认识，同时也可以明确岗位具体操作情况，具备较强工作能力。第三，分享总结。在完成第二阶段后就可以将学生划分不同的小组，要求学生之间进行互动，将实践所得体验、案例等分享出来。借助这一互动能够加深学生对酒店服务的重视度，同时也可以锻炼学生处理问题的能力，逐渐提升信息处理、分析问题、自主学习等能力。使用分阶段教学模式时还要处理好其中存在的问题，但并不是所有课程都适用于这种教学模式，所以在教学中需要结合世界技能大赛酒店接待项目保证内容的完整性与有序性，确保内容设计能够满足学生认知发展需求。在制订教学计划时需要严格按照教学大纲中的要求，保证目标准确，将学生带入实践活动中，在加强学生、教师、指导教师之间合作的基础上锻炼学生的专业能力，完善课程体系，实现能力培养目标[4]。
(四)明确人才培养标准
就世界技能大赛酒店接待项目来讲对酒店服务专业教学有着促进作用，同时也可以锻炼学生的创新与学习能力，提高教育效果。因此在教育中需要做好优化设计工作，转变酒店服务专业传统教育理念，明确人才培养目标与重点。世界技能大赛开展的目的就是要提升对技能型人才培养的重视度，锻炼学生的实践能力。就世界技能大赛酒店接待项目来讲，主要是与酒店服务人才需求联系在了一起，為培养高素质人才提供支持。因此在学校中需要掌握世界技能大赛酒店接待项目标准，在做好对比的基础上实现工学结合目标，加大实训教学力度，严格按照世界技能大赛酒店接待项目对技能型人才的要求来锻炼酒店服务专业学生的实践能力。首先，做好专业课程调整工作。世界技能大赛酒店接待项目对课程标准制定有着直接的影响，同时也可以促进评价体系与职业标准的统一。所以在教学中需要做好专业课程开发工作，针对评价标准进行调整，在锻炼学生专业能力的基础上培养学生综合学习能力，实现高技能型人才培养目标。其次，打造适宜的教育环境。世界技能大赛酒店接待项目中，对硬件设备、耗材等的要求下，需要学校做好实训基地建设工作，主动与企业进行合作，在做好升级与转变的基础上打造适宜的教学环境[5]。
(五)完善考评制度
高效的考评制度对培养学生职业能力有着直接的影响，同时也能够满足学生的未来发展需求。在人才培养中针对学生成绩进行考核评价属于人才培养中的重要组成之一，只有制定出完善的考核制度，才能提高教学效果，才能让学生得到更好的锻炼。所以在教学中首先需要了解学生的知识掌握程度，锻炼学生学习能力，观察学生在学习中的具体表现，在鼓励学生之间互动的基础上保证评价的综合性。其次，要结合世界技能大赛酒店接待项目中的评分标准，针对教学考核制度与评价方法进行创新。高效的考核能够提升教学质量，同时也可以检验教学效果，提升人才培养质量。所以在酒店服务专业中需要从世界技能大赛酒店接待项目的评分标准出发，针对学生的服务能力进行全面考核，保证评价的有效性。
综上所述，经济的快速发展，对酒店服务专业教育发展提供了全新的发展契机。所以在教育中要从当前发展形势出发，利用世界技能大赛酒店接待项目来充实学校教育内容，做好课程改革与完善工作，将学生培养成综合素质高、专业能力强的新时代人才。
参考文献：
[1]谌威，熊铭贵.基于世界技能大赛酒店接待项目对酒店前厅课程改革的研究与思考[J].质量与市场，2020(12)：78-79.
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[3]郭贞，尚海龙.酒店类课程教学改革实践与探索：以《餐饮服务与管理》为例[J].现代食品，2017(7)：5-7.
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[5]张秀玲.世界技能大赛对酒店管理专业人才培养的影响及对策研究：以餐厅服务(西餐)赛项的为例[J].佳木斯职业学院学报，2019(4)：116-117.
编辑 张 慧
作者：李迪
[摘要]随着酒店业队伍的扩大,市场竞争也逐步加强,各家酒店都争相做好优质服务。前厅部是酒店的窗口,代表整个酒店的形象,这就对前厅部员工提出更高标准的要求。酒店应重视培养高素质和高技能的前厅服务员,以此来提高对客服务质量,获得较高宾客满意度。
[关键词]酒店前厅部前厅员工
前厅部是酒店管理中的一个重要部门,它是整个酒店业务运行活动的中心,前厅部员工的对客服务质量是给客人留下第一印象和最后印象的地方,服务态度和服务质量的好坏直接影响到客人对酒店的印象。出于以上几点,对前厅部员工提出了更高标准的要求,酒店应重视培养高素质和高技能的前厅服务员,以此来提高对客服务质量,获得较高宾客满意度。
一、前厅部员工主要工作任务
(一)销售客房。客房是酒店的主要收入来源,而客房每日的销售量除了预订的一部分客人以外,大部分来自于前厅员工的销售,这样推销客房的技巧就显得尤为重要,前厅员工要结合旅游淡旺季,并根据客人不同的身份地位、消费能力、喜好等因素,来准确的推销客房,提高客房出租率。
(二)联络和协调对客服务。前厅员工除了做好前厅对客服务工作外,还要有多方面的综合技能知识,前厅是酒店最为显眼的部门,前厅部员工从事的是一线对客服务工作,酒店客人在遇到问题或者麻烦时,最先想到的就是前厅员工,最先找到的也是前厅员工。所以,前厅员工还要有充分的心理准备和知识准备,随时应付客人提出的问题和遇到的麻烦(其中包括客人的投诉)。这也是所有工作中最难调节和做好的工作,因为所涉及的部门和机构太多,它们都交织在一起,例如:客人到前厅退房→前厅员工通知客服中心→客服中心通知楼层服务员查房→楼层服务员查完房信息反馈客服中心→客服中心通知前厅员工。这样一个简单的沟通工作,就需要几个程序步骤去完成,如果有一个环节协调不好,等在前厅不耐烦的客人就会向前厅员工发火。可见,这中间的沟通协调工作非常重要。
(三)管理客帐。前厅员工不仅要具备高效率的对客服务质量,还必须精通财务方面知识,酒店的正常大部分营业收入都经过前厅,这对前厅员工又提出了另一个更高的要求,就是要有较强的财会知识,具备独立识别真假币能力、独立做帐能力等。
(四)咨询服务等。前厅员工应该熟知酒店内和酒店外,乃至整个城市的概况,这样才能做好对客咨询服务。切不可抱着我只做好前厅服务工作就行的态度,因为前厅部特殊的工作性质,客人在酒店中找服务员咨询问题最多的就是前厅员工。本着酒店业对客服务宗旨:永远不能对客人说“不”。前厅员工就要注意自身知识积累,要熟知酒店的各种项目收费标准、各个部门的具体楼层位置、酒店内所有部门电话号码、酒店附近所有超市商场路线图等。
二、提高前厅部员工素质和技能的几点建议
(一)重视“微笑服务”。希尔顿是世界上第一个运用心理学原理创立“微笑服务”原则的人,被饭店誉为“微笑大师”。微笑是对人友好的表示,在酒店当中被广为提倡,尤其在一线对客的前厅服务中,更被当作一项衡量服务员服务工作态度的标准。许多酒店为了加强对客服务质量,提高宾客回头率,都纷纷采取一些嘉奖制度,例如评“微笑大使”、“微笑之星”等,通过这样的手段来提高员工的工作积极性。可见,在当今酒店业飞速发展的社会中,越来越多的酒店管理者已经明白“微笑服务”对他们的重要性。以笔者在酒店工作的亲身经历,来看一位外国客人是如何看待酒店业的“微笑服务”,当他在前厅办完最后一项入住手续时,他用生硬的中国话对着微笑的我说“你们中国姑娘笑起来像天使,拉下脸来像巫婆。”这足以说明中国酒店业当中还有许多酒店前厅服务是不到位的,让这位客人曾经看到过“巫婆”在为他服务。提高“微笑服务”质量,就是提高宾客满意度。
(二)提高前厅员工学历层次。前厅是一个综合性很强的部门,不光要求服务员有外在的良好的仪容仪表,更要求服务要有内在的丰富的知识素养。前厅一线对客服务,前厅服务员是酒店的门面,是给客人留下第一印象和最后印象的地方,要求员工在容貌上有较好的优势,同时也不能忽略内在的素质,有素养、知识丰富、操作技能娴熟这几点对于前厅服务员来说也是非常重要的。随着酒店业的发展,外国客人逐渐成为了酒店宾客中不可或缺的一部分,前厅服务员除了掌握普通话以外,还应会说一口流利的英语。从这个要求上去看,我们就应该重视前厅员工学历层次问题,在挑选员工时,高学历应成为其中的一项硬性标准。
(三)培养高效率的工作节奏。前厅是一个综合性很强的部门,前厅服务员主要从事的是脑力劳动。在每日上午客人CHECK-OUT和晚上18:00以后客人CHECK-IN,是前厅最为忙碌的集中时间段,有时会出现十几位客人同时入住或同时结帐现象。这时前厅员工面对的是高强度的服务工作,既要保证客人的帐务问题正确无误,又要保证对客服务质量,招呼到每一位等候的客人。所以前厅员工高效率的工作节奏是非常重要的。笔者工作过的酒店中,一位日本长住客人曾向我讲过这样一句话:“来评定一家星级酒店管理是否到位,只要从前厅员工走路的步伐中,就可以知道答案!”这是“以小见大”的道理,体现了前厅高效率的工作节奏是至关重要的。
(四)提倡针对性的个性化服务。个性化服务不是酒店服务标准要求的,而是超出标准要求之外,员工出于自己高度的敬业精神和对酒店的主人翁精神驱动下实施的非常规化服务。越来越多的客人不再喜欢呆板的酒店服务模式,他要求酒店根据他的需要提供个性化服务,也就是针对性服务,这也是对前厅员工服务水平的一项重要考验。举例来说:当客人急切需要进房间休息的时候,可以将酒店的一套入住登记程序省去,直接让客人先缴费入住,事后再补齐入住资料。前厅就必须和客房中心协调一致,在前厅没有及时为客人做好房间钥匙前,请客房服务员先给客人开门。如果没有部门与部门之间的合作,其他员工的参与,个性化服务也许只停留在员工的心里,很难实施。做好个性化服务还应抓住“四小”即“生活小经验”、“媒体小消息”、“宾客小动向”和“言谈小信息”。酒店只有为客人提供优质的服务,才能让客人感到满意,想客人所想,做客人所思,才能让客人惊喜。
参考文献:
[1]罗振鹏、刘聪,酒店前厅服务质量与顾客满意度分析——以北京诺富特和平宾馆为例[J].旅游学刊,2007,(03).
[2]燕琼琼,我国酒店业发展建议[J].商业文化(学术版),2009,(05).
作者简介:
华丽(1980-),女,管理学硕士在读,研究方向:旅游管理研究。
作者：华 丽
摘 要： 新课程标准与职业资格标准和岗位能力对接是高职课程标准的突出特点，本文结合企业用人标准和“前厅服务与管理”课程实际情况，制定合理的课程目标、课程内容、课程评估等，努力实现企业、学校之间的多方联动，实现高职酒店人才培养与酒店产业发展的吻合，充分体现高职教育的职业性和专业性。
关键词： 课程标准 酒店管理 岗位能力
“前厅服务与管理”为酒店管理专业的专业核心课程，为学生今后职业发展打下基础，是实现高职酒店人才培养目标的重要保障。随着酒店业的发展，我们对《前厅服务与管理课程》的思考与研究不断加深。近年来职业教学“五个对接”一再在多个场合被提起。职业教育“五个对接”源于2010年12月2日，教育部召开全国中等职业教育教学改革创新指导委员会第二次全体会议暨43家行业职业教育教学指导委员会成立大会，教育部副部长鲁昕出席会议并发表重要讲话。由此提出了“第一，以实现专业与产业、企业、岗位对接为目标，加快校企一体化建设。第二，以实现专业课程内容与职业标准对接为目标，构建新的专业课程体系。第三，要以实现教学过程与生产过程对接为目标，推进人才培养模式改革。第四，以实现学历证书与职业资格证书对接为目标，建立健全“双证书”制度。第五，要以实现职业教育与终身学习对接为目标，构建人才培养立交桥”。这五个对接反映了新的历史条件下职业教育改革与创新的基本要求，为职业教育建设和发展指明了方向。
课程标准的建设是课程建设的依据，是管理和评价课程的基础。课程标准的制订，对于明确课程目标，选择课程内容，制订课程实施方案，规范课程教学过程，指导任课教师完成各项教学任务具有重要的指导意义。职业教育“五个对接”反映到酒店管理专业“前厅服务与管理”课程建设上。就是专业课课程体系建设与职业标准对接，在课程标准构建上融合职业资格标准和职业岗位能力要求的理念。
具体操作体现在以下几个方面：
1.课程内容与工作任务对接
选取合适的项目是保证项目教学法成功实施的关键，良好的校企合作是重要的基础。选取项目时，课程组教师积极与酒店前厅部一线人员及管理人员，根据企业、行业实际工作要求选取课程内容，因此，本门课程教学主要内容均来自于酒店前厅实际工作中的典型工作任务，让学生感受到学习是为了工作，工作需要学习，从而激发强烈的学习欲望。在确定典型工作任务后，课程组教师围绕这些工作任务设计相应的教学模块或教学情境，最终本门课程确定九个工作项目，分别为：项目一：前厅业务基础;项目二：客史档案;项目三：总机服务;项目四：客房预订服务;项目五：礼宾服务;项目六：总台服务;项目七：大堂及行政楼层服务;项目八：商务中心服务;项目九：督导管理。
2.课程教学与工作过程对接
课程教学必须与生产过程对接，引入企业典型工作任务后，按照企业生产过程与要求，导向教学法实施项目教学。教学中可以通过视频等手段将企业生产现场情景引入课堂，或直接利用企业环境进行现场教学，并尽量与企业兼职教师联合授课，使用企业的程序、质量与管理要求组织教学，全面推行教学与生产服务过程对接。坚持以学生为中心，采用以学生活动为主要特征的教学模式，用角色扮演法、任务驱动法和模拟教学法等方式组织教学，借鉴OPTAE(目标Object，准备Prepare，任务Task，行动Action，评估Evaluate)五步训练法实施教学，充分调动学生的主動性与积极性。
如在项目四——客房预订服务中，为了让学生掌握“客房预订的受理”，我们以“能够独立受理散客电话预订”为目标，在准备期先讲授预订相关知识，然后鼓励学生思考电话预订程序，引导学生通过自己打电话去不同酒店预订不同类型房间的方式调研，教师对电话加以点评分析各家酒店订房程序的优缺点，鼓励学生从中总结电话预订程序。当学生总结出电话预订程序后，教师指导学生两人一组地进行电话预订演练，在演练过程中对学生的仪表仪容、礼貌礼节、沟通技巧、操作规范等进行检查纠正，最终实现“能够立受理散客电话预订”的目标。
3.课程目标与岗位能力对接
“前厅服务与管理”的教学目标应该基于前厅部门员工岗位能力分析。为此我们实地考察了一些酒店，派出教师去酒店前厅部基层实习。并且与酒店基层管理者讨论。结合酒店前厅部各岗位的sop，最终理出“前厅服务与管理”课程目标。
本课程教学以前厅服务与管理实际工作任务为路径，通过工作任务引领相应模块主题教学活动并具体开展实施，使学生掌握现代前厅服务与管理的基本理论和基础知识，熟悉前厅运行与管理的基本程序和方法，具备前厅一线工作必需的话务、礼宾、预订、接待、结账等服务技能，熟练操作前厅酒店管理信息系统，并胜任前厅基层管理工作，达到前厅服务中、高级(注：参照《前厅服务员·国家职业标准》)水平。同时，在教学过程中注重培养学生知礼懂礼、爱岗敬业、善于沟通、团结协作的职业精神。
(1)知识目标
掌握前厅部的定位与功能;熟悉前厅部的机构设置和主要设备;熟悉预订的方式和渠道;掌握酒店客房类型、房价的种类;掌握婉拒预订的技巧;熟悉金钥匙服务理念及各项委托代办服务程序;熟悉客房基本状态及入住常用表格;掌握排房技巧及客房销售技巧;掌握前台收银的基础知识;掌握VIP接待程序及投诉处理的一般程序;熟悉行政楼层接待程序及突发事件处理的程序;熟悉商务中心常规服务程序及成本控制;掌握前厅部员工的招聘与培训方法;掌握前厅部的全面质量管理;熟悉销售激励机制的制定及绩效管理。
(2)素质目标
懂得基本的礼仪、礼貌;较强的语言表达能力和信息沟通能力;较好的敬业精神和团队协作能力;具备一定的灵活应变能力;较好的服务意识和安全意识;良好的职业道德。
(3)能力目标
具备前厅服务中、高级(注参照《前厅服务员·国家职业标准》)水平相关技能要求和理论知识;能够进行留言、电话转接服务操作技能;能够熟练进行散客客房预订操作;能够正确处理预订的婉拒、变更和取消操作;能够进行散客前台入住登记操作;能够在预订与入住接待中灵活运用前台客房销售技巧;能够进行散客离店结账操作、外币兑换操作技能;能够进行前厅迎宾、行李运送服务操作;能够进行行李寄存与提取服务操作;能够进行问讯及贵重物品保管服务;掌握商务中心基本服务操作技能;能够进行VIP接待服务;能够正确处理常见投诉问题，并能灵活运用处理投诉的技巧;能够正确处理预订、入住及结账过程中的一些常见问题;能够进行酒店前厅基层管理工作，如人力资源、销售、质量及绩效管理;具备一定的创造创新能力;掌握酒店前台管理信息系统客史档案、客房预订、入住登记、账务处理、离店结账的相关操作技能。
以总台接待为例(见表1)：
将企业岗位能力分析做相应转化，形成教学内容和教学目标(见表2和表3)。
4.课程评价与企业评价对接
课程评价既要突出职业资格标准的导向作用，重视职业技能和综合职业能力考核，将行为目标贯穿教学活动始终，以强化学生规范行为养成，又要推行与职业活动相联系的社会评价，扩大评价主体。引入社会评价，尤其是用人单位和受教育者的评价，更好地促进课程教学改革，体现职业教育为广大服务对象服务的主要职责。
本课程的评价主要是阶段评价与最终评价相结合、理论评价与实践评价相结合的模式，突出过程与模块评价，结合课堂提问、操作技能、课后作业等手段，实践性考核比重大些，但要注重平时评分汇集。这样多元化评价体系得出的结果能够体现本门课程的特殊性及对学生的公平与公正。
(1)将酒店业“员工绩效考核”制度的理念和做法引入项目课程教学评价与评估，制订项目课程评估体系和标准。
(2)在项目课程具体实施过程中，建立小组、个人、企业教师、学校教师四位一体的评估体系和制度，将各层次评分作为项目课程实施、评估、考核的重要依据。
(3)考核方式方法由平时成绩、项目考核、上机测试和综合测试四部分组成，其中平时成绩占30%，由学生的出勤情况、平时作业、课堂表现组成;项目考核占30%，由客房预订、入住接待、离店结账三大项目组成，每个项目评分取企业教师和校内教师评分的均分，每个项目考核占10%;上机测试20%;综合测试占20%。
也可以考虑“以证代考”的形式。专业核心课程的主要作用是培养学生的综合职业能力，提高学生的就业竞争力，而职业能力的衡量标准是学生能否获取相关职业资格证书，能否满足用人单位的需求。要保证高职学生在有限的时间内既掌握高等教育要求的知识，又具備胜任职业岗位的能力和综合素质，做好专业核心课程标准与职业资格标准的对接是关键。高职课程标准与职业资格标准对接是对“双证书制”及“工学结合”人才培养模式理论的丰富，为全面提高人才培养质量与效率，更好地推进高职教学改革探索新途径。
参考文献：
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课题项目：本文系江苏高校哲学社会科学研究一般项目“酒店管理专业现代学徒制的实证研究——以旅游高职院校为例”(2015SJB335);南京旅游职业学院科研创新团队“酒店实践教学模式创新团队”(2015YTD03);南京旅游职业学院校级课题“酒店管理专业课程实践教学体系改革研究与实践——以《前厅服务与管理》为例(2016XJJG12);江苏高校品牌专业建设工程资助项目《南京旅游职业学院酒店管理专业》的阶段性研究成果(PPZY2015A098)。
作者：潘援 姜华
酒店前厅收银工作流程1.见到客人入住，在前台为客人办理入住手续时询问客人付款方式，酒店前厅收银工作流程。
2.收取客人押金或涮卡。
3.开具押金收据单，红色一联交客人保管。
4.将剩下二联收据单附在押金或卡纸上用回形针夹好，放置于收银抽屉内保管。
5.客人给的如果是涮卡，最好在收据单上抄下信用卡号，涮完卡后，应在卡纸封面边绿线以外用小字轻写上此卡纸所属房号，以防止忙中弄乱，工作总结《酒店前厅收银工作流程》。
6.按正常程序拿授权或查止付名单。
7.从接待处交接过房帐单，装入套内放入相应帐栏内。
8.如客人属于免收押金类，应请客人在入住时于帐单上签名认可。
9.如客人房帐属于其他房帐内的，段得其他房房主的签名认可方生效，两房须分别注明"入××房"及"付××房"。
10.除备用金外的所存按金在每班下班前须交至经理放置保签箱内妥善保管，具体做法是要求前台收银留绿联于抽屉内，将白单夹现金交与经理。卡纸不须上交保管，绿联与白联同卡纸保管于抽屉内。
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1.前台部工作特点
仓储式商店的前台(也称为前区)是整个商店经营管理的一个重要部门，起着非常重要的作用，不仅影响着商品的促销，而且是商店形象的窗口。前台部工作的主要特点如下：
(一)通过优质服务，树立公司的形象，达到促销目的
前台的工作是把顾客迎进来，顾客购物、收款后送走他们。公司的形象展示大多依赖于前区的员工。前区的员工如果能恰到好处地服务，让顾客感到轻松、愉快、可信赖，他们就愿意再到商店来购物。
(二)收银台前设小展示架促销
前台的每一台收银机前，顾客等待付款处的小展示架上都应陈列一些休闲性质的商品，如书籍、小挂物、剃须刀，电池、胶卷等、顾客在等待付款时会随物拿起看一看，这样还可以减少等待时的无聊。这时收银员可以偶尔从收银工作中暂停一下，向等待的顾客微笑、打招呼、即不忽视他们的存在，并可以推荐一下货架上的小商品，例如：“对不起，请大家稍等一下，您可以看一下您边上小货架上的《杂志》，很有趣的”等类带有促销性质的安慰用语。
(三)专项促销
商店在开拓一个新的商品领域或想促销某种商品时，那种体积较小易于收银员在收银过程中向顾客展示的商品，就可以放在收银台旁，以便收银员介绍，这也是在收银员中开展促销活动的一个方面。
2. 前台部工作职责
前台部下设市场部，收银部，会员服务部三部，因市场部的工作有其特殊性，因此下述的前台部工作职责主要介绍收银，部会员服务部的工作职责，市场部内容放在后两节专门介绍。
一、前台主管工作职责
(一)参加并组织收银员班前例会
1.分析收银员工作中遇到的困难的原因，有否需要主管解决或统一协调的问题。 2.表扬好人好事。
3.回顾收银员在工作中遇到的技术问题。 4.回顾某种有问题的商品。 5.回顾一些表格的填写工作。
6.分析收银员的扫描率，并进行评比，以利于提高收银员的业务技能。 7.汇总所有收银员的促销并排名(包括：收款金额、收款速度、顾客数量等)。
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8.分析解决顾客的投诉及技巧(多用案例或现场模拟)。 9.分析当天(昨天)的营业额情况，使收银员胸中有数。
10.总结前台防损方面的工作(由于工作失误或其他原因造成商店损失)。 11.强调服务方面的问题。
(二)熟知本区域收银员的排班及人员机动安排情况 1.每周收银员的排班由主管轮流安排工作。 2.如有收银员不能到岗，应及时做出调整。
(三)检查区域的供给品，熟知前台供给品的存放及领取
1.前台供给品包括：购物袋、打印纸、验钞机、银行卡纸机、各类文具。 2.前台供给品一般存放在服务台，每天收银员进岗后，由主管领取发放。 3.领取前台供给品由主管(或收银员)到行政部填写自用品领取单并领取物品。
(四)早班前的准备工作
早班前前台主管需确保商店开门以前所有在岗收银员已经清点好钱钞，做好一切准备工作。具体包括： 1. 由前台主管与防损部员工同时到现金办领取起始现金袋并办理领出手续，然后同防损员把每一个现金袋设置在收银机现金抽屉内。
2.前台主管把设置完的空的现金袋放入押款车内，由防损员送回到现金办。 3.安排好当天的收银员岗位。
4.督促收银员必须在开业前10分钟做好所有准备： (1)钱钞清点准确; (2)前台备用品准备充足; (3)台面整洁，收银机动作正常; (4)封闭所有未开启动的收银机通道; (5)收银机上的工作灯是否已经打开; (6)保证银行卡纸是否充足。
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(五)检查未开启收银机通道是否封闭完好
由于每天营业刚开始时顾客一般不会太多(节假日除外)，收银台通道不会全部开通，主管应将未开通的收银机通道封闭好。
(六)必备工具与零钞
为了工作上的方便，主管应配备腰包，可用来装为收银兑换零钞的现金及收银机的现金抽屉钥匙。因此前台主管当班时必须携带零钞腰包，现金抽屉钥匙，并保证零钞腰包中有充足的零钞(1500元/每位主管)。
1.清点腰包内零钞是否准确。 2.向现金办签出签入手续。
3.零钞腰包签还时需现金办员工核实，并把具体情况及时反馈给前台主管。
(七)给收银员兑换零钞
由于收银员的零钞周转很快，主管在现场为收银员对换零钞是很频繁的工作，因此， 前台主管给收银员兑换零钞是需认真，仔细，当面点清，不要同时给两名收银员兑换零钞，以免分散精力出现差错。
1.前台收银机的钱钞设置。
前台收银机钱钞设置：共计人民币500元。 2.服务台收银机钱钞设置。
服务台钱钞设置：共计人民币2000元。
(八)巡视走动
巡视走动是主管现场管理的主要内容，通过巡视走动才能发规问题，所以主管在工作中应不停巡视走动检查区域内的设施是否井然有序，如发现异常应立即作出反应。包括：
1.当收银员同顾客发生钱钞纠纷时，要立即进行现场盘点，安抚顾客。 2.要求收银员唱收唱找。 3.其他问题的解决。
(九)检查
主管应时刻检查正在工作的收银员的工作状态，如注意收银员的操作情况，是否规范，是否使用三米微笑原则及规范化言语，如发现问题要立即给予提示。
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(十)控制收银手工键入
手工操作收银机有诸多的弊端，如容易出错，不仅影响效率，而且还容易造成商品损失，因此要严格控制收银员手工键入次数，只有经过仔细核实后，证明该商品无条码或不在商品档案内，方可批准进行手工键入。这是防止出现失误和漏洞的重要方法之一。
1.手工键入后立即填写CSC卡(顾客满意卡)。 2.及时把CSC卡送到UPC电脑房。
(十一)合理安排收银员用餐时间
应根据客流量的情况，合理安排收银员吃饭时间，避免因收银员吃饭造成顾客排长队。
(十二)灵活反应、及时调度
如开启的收银机旁均有3位以上顾客排队时，应立即安排收银员开启更多的收银机。当顾客稀少时应安排收银员下岗，并做区域整理或整理货架，或帮助其他部门工作。例如：①用卡板搬运购物袋;②供给品的补充;③返还顾客遗留商品;④协助他人做一些文书刊号方面的工作。
(十三)疏导客流
顾客购物高峰时，在收银台排队的顾客常有不均匀的情况，此时应主动疏导顾客到较少甚至无人的收银台付款。
(十四)收银员离岗工作检查
认真检查收银员离岗前的区域整理，检查通道是否封闭完好，检查无人使用的收银机抽屉，确保没有现金等被遗留。具体包括：
1.晚班前台主管检查通道的封闭及区域整理。
2.晚班前台主管检查收银台抽屉内是否有CSC卡，银行卡纸等。 3.检查收银机现金抽屉内是否有遗留的单据。 4.检查收银机打印机内有无贵留的日制带。 5.检查收银机周围是否有钱钞被遗留。 6.检查收银机旁的垃圾桶。 7.检查收银机上的文具是否齐全。
8.将检查过的人民币抽屉保持开启的状态。
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9.整理所有的前台促销商品。 10.登记所有的顾客遗留商品。
11.所有下岗的收银员帮助前台后备同事返还顾客遗留商品。 12.召开工作总结会。 13.打印前台所需的所有报表。
14.监督收银员打卡下班情况，避免出现收银员等待打卡下班的情况。
(十五)熟悉POS收银机设备
必须熟悉POS收银机，银行卡机的外部结构与连接，并能排除简单的故障和进行简单的维修。收银机的电源必须使用UPS不间断电源。
(十六)认真负责，维护安全
前台主管当班中要认真、妥善处理顾客投诉及一切可能突发事件，有无法解决的问题，应及时上报。
2007-3-28 16:54:32 阳光美丽
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二、前台员工工作职责
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前台的岗位与部门包括;迎宾员、推车员、前台后备、收银员、总服务台、存包员、现金办。
(一)迎宾员岗位职责 1.职责：
(1)入口入：迎候顾客、检查会员卡、提供住处和导向。包括①看到顾客到来时，先向他们展示“三米微笑”并礼貌地说“早(中、下、晚)上好，欢迎光临××会员商店，请出示你的会员卡，谢谢!”而另一位迎宾员检查会员卡，提醒顾客存包等;②提供信息和导向，例如：大致了解会员会籍情况，了解商品摆放、退换货处理(填写退换货标签)。
(2)出口处：感谢顾客并提供会员服务，查阅收据，包括①向将要离去顾客展开“三米微笑并礼貌地说“您好，请出示你的电脑小票，谢谢!”;②查阅收据，递还给顾客“谢谢您的惠顾，欢迎再次光临!”
(3)不得擅离岗位。
2.协助顾客装在件货，并支持推车员工作。
3.防损意识及安全，卫生，注意大件商品，贵重商品，篮底、车底检查，保持出、入品门道清洁安全。 4.提供满意的顾客服务。
(二)推车员岗位职责
1.收集散落店内外的购物车、篮，并摆放在指定的区域，方便顾客随时使用。 2.推购物车时应佩带、安全背心，护腰，每次推数量不超过10辆。
3.保持购物车篮的清洁与安全，并注意提醒顾客注意保管好贵重物品，以防丢失。 4.协助顾客装卸商品。 5.保持道路干净、整洁、畅通。 6.协助商店处理其他事物。
(三)前台后备岗们位职责
前台后备是指在前台暂无其他工作，而随时为收银台、为顾客提供方便的人员的工作。其职责如下： 1. 负责购物车、篮的存放情况(确保各岗位充足)，保证购物车、篮的清洁与维修。并为顾客提供最好的服务。
2. 引导顾客顾开通的收银处。
3. 当收银员需要帮助时，进行商品的查寻与商品的送返。
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4. 如果收银机扫描价与标签价有差异时跑去核对标准价牌。 5. 当顾客遗漏或商品需要检测时，跑去拿取商品。 6. 协助顾客搬运笨重货量大的商品。
(四)收银员岗位职责
1.顾客进行结算工作。收银员应以主动、热情、友善的态度接待每一位顾客，准确、快捷的进行扫描，并向顾客致谢。
2.为顾客提拱商品的信息，解答顾客疑问。
3.收银员应做好防损工作(BOB、LISA的使用参看收银员工作流程)，员有突发事件，应冷静处理。 4.当你的收银机空闲时，引导顾客至你的收银机。 5.询问顾客是否找到所需商品。
6.向顾客致谢，感受谢他(她)的光临，并欢迎他(她)再次光临。
(五)总服务台岗位职责 1.负责处理顾客退换货。
2.提供便民服务及本部门自用品的管理。
3.接听电话，应使用礼貌用语，热心的对来电人提供信息。 4.处理顾客遗留商品，进行登记后，及时反馈给相关部门。
(六)存包员岗位职责
为顾客提供手提袋的存取工作，做到准确无误，具体包括： 1. 负责顾客物品的暂存、保管。 2. 对暂存物品的安全性负责。 3. 负责保管存包牌。
(七)现金办岗位职责 1.实施收银机现款提取。
2.研究调查并解决任何现金超短帐，并签发粉红公单据(以下简称粉红单)及进行记录。
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3.准备起始现金袋、银行存款、设置零钞腰包并签出签入的登记和核查。 4.制定现金报告。
5.实施每日收银机现场盘点。敏在最少5次，并将现场盘点报告进行存档。 6.现金的处理。 7.零钞的兑换。
8.在交接班下班时，作好接收现金袋的记录。 3.前台部工作指南与工作流程
一、现金办公室是仓储式商店营运现金周转的中心。为了安全起见，现金办公室一般设置在商店的非营业区，为便于工作，前台设一个服务点，一方面为收银员提供服务，例如：准备零钞，兑换零钞等;另一方面将前台的收银员收取的现金进行整理、清点、核对，并将清点好的钱钞安全存入银行及投入运营。由于它是大量现金周转及存放的地方，所以非授权的人员是不能入内的。
(一)备用现金袋
备用现金袋上都印有不同的字母，每种字母的含义如下： O袋——早班启始现金袋
R袋——晚班启始现金袋，交接班时做备用金袋 C袋——收银员晚班结束袋
P1袋——收银员早班下班时现金袋(收银员下岗交班时使用) P2袋——现金提取袋
(二)现金跟踪管理单
现金办的工作人员每天清点收自收银机的钱钞，当出现短账或超账时应查明原因所在，如果收银员的收银出现问题，他(她)就会收到一张粉红色的现金超短账单，这张账单叫现金跟踪管理单，目的是要让收银员意识到自己的错误，并找出原因。
(三)POS收银机
现金办服务的POS收银机包括前台的收银机、卫星收银机等。卫星收银机是指其他单独设置的POS收银机，设置若干台收银机，一般包括：烟、酒、糖、茶部，精品家电部，化妆品部，服务台等。
(四)工作流程
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1.现金办的员工要比前台员工早30分钟到岗，首先准备启始备用现金袋，主管腰包。 每个启始备用金袋内共500元： 50元×2=100元 1元×60=60元 20元×5=100元 0.5元×50=25元 10元×10=100元 0.1元×50=5元
5元×22=110元
每个主管腰包内共1500元: 20元×9=180元 1元×200=200元 10元×55=550元 0.5元×100=50元 5元×100=500元 0.1×200=20元 服务台设置备用金共2000元: 100元×10=1000元 5元×20=100元 50元×6=300元 1元×60=60元 20元×10=200元 0.5元×50=25元 10元×31=310元 0.1元×50=5元
2.以上工作准备好后,与前台主管办理签出签入手续-----现金袋O袋,主管腰包,主管钥匙。 3.前台主管同防损员将备用金设置在收银机内,关闭抽屉等前区收银员上岗后清点。 4.防损员将空O袋及时返回现金办。 (五)处理上一班次的销售款
根据收银员日制带的读数核对查找有无超短帐,无效交易与<<清除交易报告>>相吻合.现金办必须对每天大于等于40元的超短帐进行调查,如果有些情况记录在超短帐记录本上,附上发给收银员的粉红色单据(即现金超短帐单),研究调查,便以后改正.
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酒店业作为一种纯服务性质的行业,它从呱呱诞生之日起，直至不断延续、发展至今的辛路历程中，无时不刻维系着一种行业的生存、发展之精髓：“服务质量”，就如工、矿企业重视自身产品、商品的质量一样。作为酒店业，其产品的真正含义也就是“服务”，同样必须重视“质量”才能凌驾于市场竞争之首。前厅(收银)，酒店其门面的服务质量优、劣将直接影响宾客对酒店整体形象高、低的评价，也如人与人之间接触的第一印象“视一点而窥全豹”，正因上述所赘言，也就引出了如何切实有效的提升前厅服务质量。
首先，须加强员工队伍的素质、业务培训，其中素质培训包含了酒店“员工守则”教育、思想教育两大类。“员工守则”作为酒店的基本法规它包含了酒店所有基本管理条例和奖惩制度，也包含了酒店对一名合格员工的衡定与褒贬以及警示，其教育的重要性相当于一个国家的普法教育。其次，思想教育又分两个部分第一：敬业精神，第二：正确的价值观。作为一名酒店员工的工作质量、情绪的优劣与高低其主要取决于自身是否存在着敬业、敬岗精神，它的存在将能直接调动工作积极性。其次，教育帮助员工树立正确的价值观，因为前厅(收银)是现金流量最大的区域，难免会产生正常流量之外的小额现金(包括宾客遗忘的找零……等)，作为一名员工如何来看待这意外之财，就需要平时正确价值观的教育了，(因为拾金不昧的行为，将胜过上百次对客优质的服务，且能最大限度的提高酒店声誉)教育员工树立正确的价值观所受益的不仅是员工自身，而是酒店整体形象的提升。
其次，进一步通过传、帮、带的形式，在平时的实际工作中以老带新进行直观的业务技能培训，因为培训工作是酒店必修的课程，也是酒店提升服务质量的主要途径之一，传统的教条形式培训，虽然能有所收效但在真正意义上的消化收获却并不多，所以培训工作最佳方式应该以理论结合实际的“4+6”较为适宜也较能消化吸收，同时，注重平时定期的考核工作并与效益工资或岗位工资密切相挂钩，并制定实施相应的奖惩制度来保证培训工作实效性不流于形式，不走过场。作为培训工作，另一个不容忽视的重要方面就是进行定期的横向学习，学习同行优点补己不足，真正通过切实有效的现场直观培训来提高自身业务水平和技能。
作为一家酒店，如何提升自身的服务质量应该还有很多方面工作要做，在这里就不一一赘述了，上述所言仅仅是针对前厅(收银)提升服务质量之我见，总的来说酒店行业的竞争是非常激烈的但机遇也是非常多的，驾驭市场优于竞争的重要法则主要依靠自身不断进取永不言败的企业发展精神，同时，通过标准化、规范化、制度化的管理准则来进一步优化整体的管理水平才能真正做到永续经营。
1. 和各楼层保持密切的联系，根据客人离店时间排好明细表，
等待客人前来结账;
2. 前厅收银员根据接待处转来的“住宿登记单”按计划住宿
天数向宾客收取住宿押金。对持有信用卡的宾客，需检查信用卡是否有效后进行输卡，开具“预收住宿押金收据”一式三联，一联留存，将押金填入住宿登记单(
二、三联)预收押金栏内并加盖戳记，与住宿登记单装入宾客账单箱内，二联与加盖戳记的住宿登记单一起交客人，三联交财务部作交款附件。
3. 如果客要需要处长住宿时间，由楼层服务员通知客人到收
款台补交住宿押金(收款手续同上)。收银员要每日查核是否有延期逗留客人，并将查核情况提供给各楼层服务台。
4. 客人结账时，前厅收银员要主动、热情、迅速地为各人提
供服务;
(1) 散客结账时，首先应由楼层服务员电话通知收银员结账，
然后由客人自带楼层退回的“住宿登记单”来前厅收款台结账。
(2) 收银员接到客人离店通知后，立即用电话向餐厅收款台、
咖啡厅、电话总机、洗衣房等处询问该离店客人有无“账
单”，如有账单请其立即转来;
(3) 收回“住宿登记单”和“预收住宿押金收据”，然后从账
单箱内取出单据，经核对预收押金后，输入计算机进行结账，开具住宿发票一式三联，一联留存备查，二联交客人，三联与住宿登记单装订在一起装入结算凭证专用纸袋内，并及时将客人退回的住宿登记单送问询处;
(4) 客人付费时，工作人员要婉转礼貌告知客人收款数额，
将应退给客人的钱与收据一井交与客人;
(5) 收付款时，要特别注意吐字清晰、唱收唱付，提醒客人
当面点清，为每位客人结群要迅速、敏捷;
(6)客人结账完毕，要向客人道谢.并请其再度惠顾本酒店。
5. 前厅收银员在记录住店客人在酒店期间所发生的费用电，要分门别类.详细地记人客人账单，不得追记。登记这些扭目时，一定要与进户相符，必要时要征得客人的认可后方可人账。客人结账完毕后.应在进单上加盖收讫章。
6.客人离店后，收银员要将客人贴户按时间顺序分类进行保存、备查.根据每日客人离店情况、所收款数与当日营业额进行核对.两者必须相符。
7.制作每日收人报表.将当日所收款项与现金核对，汇总上交。要将结账根据存单存档，以备有问题时作为查证根据。
8.收银员遇到特殊客人，在收费前应请示酒店部门经理，按领导的指示于以优惠或者免收，同时要在账户上加以说明，并详细
记载减免项目和金额，请总服务台领班签字存档以备日后查核。
9.当客人付情账目后，收银员应用电话通知楼层服务台及时进行房间检查与治理.并通知行李员为客人搬运行李。
10.收银员交接班和汇总程序：
(1)早、中、晚三班收银员交班时需办理当班及上班营业票、款、印章和其他用品的交接，双方交接无误后在交接班记录本上登记交接事宜并签字;
(2)夜班收银员，凌晨000(小时)开始结账.整理当日0点到24点的营业款，填写缴款单。清点营业款时应叫收银领班一起参加清点，确认无误后装人专用交款袋，封包加盖两人印章后交财务部汇总。
前厅收银员岗位职责
【管理层次关系】
直接上级：前厅部主管
【岗位职责】
热情为宾客提供优质的问讯、账务等相关服务。
一、接受前厅主管的领导;
二、熟悉酒店一切规章制度、服务标准和规程：
三、耐心解答客人提出的有关帐务方面的问题，不能解答及不能解决的问题及时汇报有关领导;
四、做好客人的消费结算服务;
五、做好总台保险箱的服务：
六、管理好总台发票，收现款要做到快而准，支票、外币的管理要严格把关;
七、执行银行信用卡和挂帐业务的有关使用规定和操作程序;
八、打印、核对好当天的营业日报表等，备用周转金必须每班核对，一切营业收入的现金未经财务部经理批准，不得借给任何部门和个人;
九、清楚核计团队、会议费用，整理好会议的细单，做好结算工作;
十、清理好工作岗位的物品;
十一、正确录入各项由总台录入的费用，做好酒店其他各部门的代收工作： 十
二、监督客人的消费及按金情况，及时作出应变，月初做好长住客及公司的费用整理工作;
十三、熟悉总台的挂帐，做好催收工作。
一、收银管理基本流程：
1、无线点菜器
(1)、餐饮前厅收银员应及时通过主电脑更新菜品数据，并下载数据至无线点菜器，经数据核对无误后交服务员使用。
(2)、服务员应每天坚持使用无线点菜器(除点菜器、打印机、网络出现故障)，点菜器应有专人管理，如有损坏、丢失应照价赔偿。
(3)、服务员仅对
1、2楼餐厅菜品(退菜)点传，前厅酒水商品、茶水有前厅收银员及时补录电脑。
2、酒水单
酒水单(酒水出库单)一式二联，一联用于电脑输单结帐，由收银员将结账单订在一起，作为附件与当天销售日报表一起交财务审核。一联用于吧台销售出库，作记账依据。酒水单必须有盯台服务员签字。
3、结账单
结账单可打印二联，一联用于客人结帐，一联由
收银员将酒水单附在一起交财务审核。打折、减免账 1
单必须有餐饮经理签字，如为协议客户签单的，必须
填写手工结算单后附结账单、酒水单。
4、退菜单
退菜单的开具流程与酒水单相同，单据送达后厨和吧台时，必须有后厨或吧台签字确认，并有盯台服务
员签字。如未经有关人员同意，擅自退单，一经查出
由相关责任人承担相应的经济损失。
5、预定押金单
餐饮前厅收银员在接到预定宴席时，应收预定宴席
餐费10%-20%的押金，属公司内部人员联系预定的，可
签字担保，如退订一律承担损失。预定金交财务作押金
处理。
二、收银职责和权限设臵：
1、收银员：
(1)、操作程序
①、餐饮收银员要求准确、快速地做好收银结算工
作。严格按照各项操作规程办事，在收款时自觉遵守
财经纪律和财务制度，对于违反财经纪律和财务制度
的要敢于制止和揭发。
②、餐饮收银员要求收款过程中做到快、准、不错
收、不漏收，对于各种钞票必须验明真伪。
③、餐饮收银员要求工作时间不得携带私人款项上
岗，每日收入现金，必须切实执行"长缴短补"的规定，不得以长补短，发现长款或短款，必须如实向上级汇
报。备用金，必须班班交接，天天核对，具有书面记
录，并在班前班后准备足够零钞。未经公司总经理同
意任何人不得擅自挪用营业款。如有大笔开支急需支
付，须先上报公司财务部，报经总经理同意后由餐饮
经理写借条借款，用后及时报帐，补回营业款。
④、餐饮收银员要求接受信用卡结账时，应认真依照
银行有关规定受理。包席结账使用信用卡者只接收结
算金额的30%。严禁以信用卡透现。
⑤、餐饮收银员要求每班营业结束时，必须认真核对
报表数与实收数是否一致，并做好交班工作，不得向
外泄露有关本部门营业收入情况资料及数据。
⑥、餐饮收银员要求爱护及正确使用本部门各种设备
(如电脑、打印机、点菜器、对讲机、验钞机等)，
并做好清洁保养工作。
⑦、餐饮吧台酒水均按内部调拨单规定的零售价销
售，严禁借调、代销外部商品，一经发现处以借调、
代销商品两倍的罚款，未经总经理批准不得以进价出
售商品，商品调价由财务、库房、吧台三方处理账务。 ⑧、餐饮收银员要严格按照营销部下达的协议、信用
客户表执行结账手续，做好签单管理。如有超限签单
的须有部门经理权限的管理人员签字担保。餐饮前厅
应于月末补齐所有签单手续，如有未签字账单，有当
班收银员负责补签。
⑨、餐饮前厅收银员应对所有票证进行统一管理，票
证有收银领班负责，班班交接时必须对所有票证的开
具记录完整，交班完备后应及时撤出本班次工号，以
免其他收银员用本班次的工号操作。所有收银员无权
为顾客或他人多开(撕)发票，违反者给予多开(撕)发票5-10倍罚款。
⑩、前厅收银员应严按照软件操作要求和收入分类原
则操作，严禁随意更换、调整、冲抵收入项目。
(2)、打折权限：对持有公司贵宾卡的客人，收银员可直接按贵宾卡的相应标准给予折扣，但必须在电脑小票上注明卡号，并由持卡人签字后方可有效。餐厅收银员有免零、10元以内打折权。
(3)、代金券：收银员应认真核对代金券的真伪及规定期限，在规定期限内可视同现金结算，代金券超额消费部分应补足现金。
(4)、每日结帐后将收银电脑小票(结账单)、酒水单、签单结算单一并组成一套完整的销售凭证，于全天营业结束时，汇总作出销售日报表，并盘存当天营业款，经
餐饮经理签字确认后，将销售凭证、销售日报表及现金一并交公司财务。
2、餐饮经理、营销经理:
(1)、指定人员每天对点菜单与出菜单;点菜单与收银单;酒水单与收银单一一进行核对，并检查是否有差错发生，发现问题及时处理，如有差错，追究相关人员责任。
(2)、打折权限：享有主菜、小吃、凉菜部分9.5折权限;视菜品或服务出现问题报经请示后可以给予客人50元以内(含50元)的赠品赠送权限;公司内部员工到餐厅用餐，凭工作牌可以享受9.5折优惠，但必须由服务员、收银员、餐饮经理三方签字生效;公司内部接待须报总经理批准后方可就餐，并有具体接待人签字。
宁夏(世和)中卫宾馆有限公司二〇〇九年十二月二十九日
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