前厅部安全及消防管理制度（精选10篇）
2.熟悉酒店消防安全疏散通道、消防设施和消防设备、酒店火灾报警、扑救及疏散程序。
3.积极参加各种消防安全工作。
4.熟练掌握各种配备消防器材的使用方法，并能够扑救初起的小火和控制火势蔓延。
5.掌握发生火灾时自救措施和疏散客人的方法。
6.坚持24小时值班制度，发现有异常声音或可疑物，立即报告保安部。
为了规范前厅部员工操作，增强员工责任感，特制订以下规定
一、交班本抄写
1、所有交班本必须用蓝色圆珠笔填写
2、交班本写完一条空行再写第二条
3、所有走后结账、挂帐签单、免费房间必须抄写交班
4、每班次必须抄写所有交班，即抄写上班次未完成或需跟进的事宜
5、每班次交接班必须仔细阅读交班本后签名
6、按照规定格式抄写
7、违反以上操作，一次处以20元罚款
二、财务部分
1、凡财务打回账单或RC单是由员工自身问题所致，一次处以10元罚款
2、押金单少收一张即处以10元罚款
3、缴款报告错写、漏写、随便涂改一次处以10元罚款
4、夜班负责打印财务报表，少打报表者一次处以10元罚款
5、发票报表少发票编号者又未标明备注者发现一次处以20元罚款
6、多开发票者按多开发票实际金额处罚
7、PMS系统入错项目导致财务调账者一次处以20元罚款
8、早、中班同事负责催租，由当班主管跟进，超出权限又未及时上报，则由个人承担一切后果
9、收取假币者由个人按照实际金额赔偿
10、处罚若与工号关联者以操作工号为准，请大家保护好自己的工号密码
11、夜班过错房租，夜班人员与开房人员每人处以20元罚款
12、空过房租，若当天已住满，则由责任人全额赔偿，若未住满则每次处以50元罚款
13、每天做迟付的房间及结迟付帐时都必须将账单交经理签名，违反则一次处以10元罚款
三、前厅纪律
1、不得迟到或早退，第一次口头警告，第二次罚款20元，第三次罚款50元迟到或早退超过3次/月者扣除当月全部绩效奖金
2、无故旷工者一次扣除3天工资，月旷工3次以上（含3次）则做辞退处理
3、会议或培训无故缺席者，第一次做口头警告，第二次罚款20元，第三次罚款50元，3次无故未参加会议或培训者扣除当月全部绩效奖金
4、当班期间必须将手机调成震动或静音，并只能存放于前台抽屉或是办公室抽屉当班期间不可接打私人电话，如有特殊情况需请示，发现一次罚款20元
5、仪容仪表按照集团要求操作，如有违反者一次处以10元罚款
6、夜班接待员负责打扫前台卫生，打扫不合格者一次处以20元罚款
7、办公室只能每人挂一套工衣或自己衣服，鞋子不得放于地上，如有违法一次处以20元罚款。
8、礼宾部员工负责办公室及行李房卫生，每日中班下班后打扫，打扫不合格者一次处以20元罚款
9、在前厅部行李房及办公室不得吃东西，特殊情况需请示，如有违反一次处20元罚款
10、前台员工及行李生一次在行李房休息时间不得超过10分钟，如有违反一次处以20元罚款
11、前台及行李生每天早班阅读完交班后将交班本放于前厅部办公室桌面，如有违反一次扣除早班当班员工10元罚款
12、扫描上传时间超过30分钟者一次处以50元罚款，谁登记谁上传，以PMS系统工号为准
13、夜班坐的时间为01：30—06：00，客人到前台必须起立为客人服务，如有违反一次处以20
元罚款
14、工作期间不可带现金到前台，如有发现全部没收。
15、每天上下班除打卡外，还需在前台礼宾部签到本上进行签到，违者一次罚款10元
16、礼宾部每班次交接好寄存行李、转交物品、邮件、雨伞。如有问题由当事人全权负责
17、如发现在办公室非工作需要上网者一次处以20元罚款
18、员工用餐时间为30分钟，不得外出就餐，如有特殊情况必须向主管级以上人员请示，违者
一次罚款20元
19、凡发现假公济私以权谋私谋取公司利益者，一旦发现立即开除
20、员工犯错，当班主管在旁不阻止者处以双倍罚款
四、其它
1、开重房第一次口头警告，第二次处以50元罚款，第三次处以当月工资10%罚款，超过3次者扣除当月全部绩效工资
2、因自身原因被客人投诉者，一般投诉20元/次，严重投诉50元/次，重大投诉100元/次
五、其它按照员工手册执行
六、奖励
一类：每次奖10元
1.服务令客人满意，受到客人口头表扬。
2.为酒店推荐人才并被酒店录用。
3.在酒店、部门组织的各项业务比赛中获得名次。
4.主动协助同事完成工作。
5.主动加班且工作态度积极无怨言。
6.拾金不昧者
二类：每次加30元
7.服务令客人满意，受到客人书面、邮件或电话表扬。
8.提出合理建议或创造并被酒店采纳。
9.获得社会、政府或行业专业奖项。
10.妥善处理突发事件或客户投诉者。
11.超额完成工作任务或完成重要突击任务。
三类：每次加50元
满足酒店设立的其它重大奖励条件者
（一）前厅部综合管理制度
1、牢记酒店的服务宗旨，以及服务准则，虚心学习，开拓进取。
2、严禁泄露酒店商业机密。
3、勤俭节约。
4、严格遵守酒店安全管理制度。
5、仪容仪表必须符合酒店规定，保持旺盛精力工作。
6、应用普通话服务。
7、严格执行部门《考勤制度》，提前10分钟上岗，不得代签、不签或提前签到。
8、严格按排班表上班，不允许私自调班，如有特殊事情调班，须书面请示主管 同意后，方可换班。
9、每班认真填写《交接班记录薄》，认真履行交接手续，按时交接班，严禁口头交班，电话交班。
10、上班须保持良好的工作状态，必须使用普通话服务，不得吃食品，不允许聚众聊天，不允许在工作场所接听私人电话，始终保持电话处于震动状态。总台规章制度
1、接听电话要规范，电话铃响三声内接听，语言清晰，富有亲和力（接待员：
“您好，总台”、“您好，**大酒店”，收银员：“您好，收银”，）听完电话必须等对方挂断后再挂断。
2、确需打私人电话，必须在后场减短通话（3分钟内结束电话），严禁面客使用
手机。
3、尊重宾客隐私，在业务处理过程中，对涉及国家党政机关有关政治、经济、科技信息、未经发表的新闻等方面的内容，必须严守机密，严禁向他人泄露。
4、严格执行《交接班制度》，当班发生的重要事务，必须在《交接班记录本》上
清楚记录交接，并履行好交接签字手续。若由于交接不清造成的工作失误，由两班人员共同承担相应责任。
5、各类订单必须仔细检查核实，对不符合酒店要求的，不得盲目执行，否则造
成损失将承担相应赔偿责任。
6、及时完善各类宾客消费单、酒店公关单的签字手续。属协议单位的账单、公
关营销部安排的特殊房价登记单、酒店公关用房登记单等，必须在次日送交有权签人完成补签。按时按规定完成各项经营报表。
7、加强客房房卡管理，每班必须严格清点房卡的数量，属宾客遗失的，必须在《磁卡登记本》注明遗失原因、房号和客人姓名，如宾客归还后必须及时给予注销。属员工工作失职遗失的，由当班员工负责赔偿。
8、遵照公安局有关规定，每日按时传送相关住客资料。
9、妥善保管总台经营资料，如因资料丢失给酒店造成经济和名誉损失，将追究
责任。
10、加强节能意识，爱护酒店设施、设备，正确操作，发现设备故障及时按程序
填单报修，如因操作不当或故意损坏，将严格按照酒店规定追究赔偿责任。
11、保持工作环境整洁卫生。
（二）交接班制度
1、严格按照酒店交接班制度执行。
2、遵守劳动纪律，提前5—10分钟到岗，检查设备、设施状况是否完好，认真填写、仔细阅读《交接班记录薄》，清楚交接班内容，并完善交接签字手续。
3、交班时，不允许口头交接，电话交班，必须以文字形式记录，认真填写《交接班记录薄》，明确交代下一班将继续完成的工作事项，需记录清楚其内容，以便于下一班完成。
4、当班发生的重要事务，必须在《交接班记录薄》上清楚记录。
5、对酒店、部门新政策、晨会内容记录在《交接班记录薄》上要以“△”注明。
6、下一班完成其上一班交办事项后，须以“▲”注明，已表明完成。
7、交接班不清，而造成工作失误，两班人员共同承担责任。
8、下一班未及时办理交办事项，而造成工作失误。
（三）贵重物品保管制度：
1、应在前厅部设有双锁的客用贵重物品的保险箱。
2、保险箱的位置应该安全、隐蔽、方便，能够保护客人的隐私。
3、必须书面提示及口头提示客人使用贵重物品保险箱。
4、每次只能为一位各人提供贵重物品保存。
5、客人初次使用保险箱必须填写保险箱寄存登记卡，每次开启客人及当班人员必须填写使用记录并核对客人签名。
6、客人寄存好物品以后即可当客人面取下钥匙，一把交给客人，另一把由收银员负责存放并提醒客人务必保管好保险箱钥匙，如有遗失应承担赔偿责任。
7、终止使用请客人当面点清，并且在保险箱登记卡上签字。
8、在客人寄存物品时要客人自己存放，不要为客人收取，不要观望及谈论客人的物品，不得离开现场，让客人目睹全过程。
9、领取物品时客人手续必须齐全。
10、如果客人寄存物品价值过高，酒店可以不接受，但是可建议客人寄存附近银行保险箱。
11、相关寄存保险箱客人需知：（1）取走物品后发现问题概不负责。（2）保险箱钥匙掉失未及时向总台报失，造成的后果客人自负。
（四）投诉处理制度
1、第一时间赶到现场。
2、表示诚意，表示信任，表示关心和同情。
3、控制好客人的情绪和现场，把客人带离现场，避免投诉人和被投诉人的接触。
4、礼貌地咨询客人，仔细聆听，记录投诉事件发生的时间、地点、经过，表示出谦虚，处理事情时要实事求是。
5、安顿好客人，听取被投诉人意见。
6、判断是非，做出处理，遇到重大投诉请示上级处理。
7、积极将事情反馈有关领导，然后用婉转的方式告诉客人处理的意见。
8、整理投诉，送总经理或相关部门，避免此类事件再次发生。
（五）票据管理制度
1、所有票据应设专人保管，领取必须履行签字手续。
2、重要票据（临时住宿登记表、商务服务收费单、总台押金单、保险箱使用登记表）必须连号使用，不得有跳号、缺号等现象发生，如需作废必须几联齐全不
得遗失。
3、所有票据使用不得有涂改现象发生。
4、交接班必须履行票据交接手续。
5、如有跳号、缺号、遗失、涂改现象发生除扣分外，、还要追究当事人责任。
（六）客史档案工作制度
1、酒店应为住店客人建立一套档案以便日后查询及各人再住时获得更好的服务。
2、客人办理入住后从计算机中查询有无客人的历史记录，若有，则不需要重新录入，若无，则选择录入客人的资料，以便建档。
3、如客人有其他特殊要求输入备注一栏。
4、每一天必须汇集前一天客人的个人资料。
5、检查计算机储存的资料是否同客人手写资料相符，并确认无误。
一、考勤时间
早班：06：30--15：00（因员工早餐06：30开始，故6：45到岗）
中班：14：30--23：00
特中班：16：00--00：30
夜 班：22：30--07：00
行政班：08：30--18：00
二、处罚
饭店对违纪行为视情节轻重，将分别给予“口头警告”、“书面警告”还可以并处扣发当月工资奖金，降职，直至解除劳动合同、开除处分。处罚由违纪者的所在部门做出，按程序程报，违纪者如对处罚不服，可在收到处罚通知后3日内，向人力资源部提出申诉，3日不向人力资源提出来申诉的，视为接受处罚。
1）轻度过失
第一条：无故迟到或早退
第二条：未经上级批准私下换休或自行调换班次
第三条：未经许可穿着工作服离开饭店
第四条：未经许可擅离工作岗位
第五条：未经许可不参加培训
第六条：未经上级许可在工作时间接受私人拜访或长时间接听私人电话影响工作
2）中度过失
第一条：矿工一到三天
第二条：工作时间打瞌睡或睡觉
第三条：随意改动或毁坏排班表
三、处分类型及适用
1）口头警告
员工第一次违反轻度过失，将受到口头警告处分。
2）书面警告
员工在一年内第二次违犯轻度过失；或第一次违犯中度过失，将受到书面警告处分。
3）最后警告
员工在一年内第二次违犯中度过失；或已二度违犯轻度过失又违犯一次中度过失的；或第三次违犯轻度过失，将受到最后警告处分。在受到最后处分后一年内，员工若再次触犯任何过失条例，按严重违纪处理。
4）辞退
员工若有违犯严重违纪行为了；或在受到最后警告后再度违纪；或严重违反酒店的各项规章制度，酒店可立即将其解雇而不作任何补偿。
5）降级/降职
饭店在员工受到最后警告的情况下，可以视其情节轻重给予降级/降职处分。
郑州建国饭店前厅部
一、现代酒店前厅部的作用
前厅部是客人首先直接与酒店接触的场所，涉及酒店提供对客服务的各项内容，是酒店对客服务开始和最终完成的场所。首先，前厅部通常位于酒店主要入口处，是客人入住后获得信息的主要场所。其次，对于酒店来说，前厅部是酒店组织客源、销售客房、组织接待和协调对客服务，并为客人提供各种综合服务的部门。最后，前厅部就像酒店的门面，从每一位客人抵达酒店到最终离开，其所享受到的服务都与前厅部的工作密切相关，都直接关系到客人对酒店的第一印象及服务满意度。酒店服务质量直接关系到酒店的生存与发展，前厅部对此起着至关重要的作用，前厅部的服务质量以及管理决策水平会直接影响到酒店的市场形象及行业竞争力，从而影响到酒店的经济效益。因此，前厅部是现代酒店管理中各部门运营中的关键所在，作用十分重要。
二、现代酒店前厅部在经营中存在的问题
1.前台的组织结构流程冗繁
现代酒店前厅部组织结构大多是分级分层管理，从经理、大堂、主管、领班到员工在信息传递上存在偏差和误解，耗时也较多。这样的分级管理流程在节奏日益加快的当今社会却显得冗繁。减少组织层次，实现组织结构扁平化是现代酒店管理的发展趋势，这样做可以使信息传递更加通畅。如果接待员的请示过程把客人等待的耐心渐渐耗尽，很容易造成投诉。这是在前台工作中普遍存在的问题。
2.前厅部人员销售客房的技巧尚需进一步提高
前厅部的主要任务之一是销售客房，与前台紧密相关的客房销售工作主要有以下几种情形：预定销售、接待销售、合理排房与价格控制。
(1)在预定销售时，客人常常采取电话或直接走到前台来预定，在这个过程中单有主动的推销意识是远远不够的，订房是否成功还受到接待员推销技巧、熟练程度、对酒店产品的熟悉程度等主观方面的影响。
(2)在接待销售时，对于已经预定了客房的客人来说，接待员要表现出强烈的服务意识，但也要注重对酒店其他服务设施的推销，而在实际操作中这个环节很薄弱。(3)接待员由于本身的知识欠缺和对房价变通的不熟悉，往往表现得不够灵活，只限于根据预定实际情况办理入住，报当日房价，没有灵活地结合酒店价格政策、优惠政策来积极促销。
3.前台人员流动量大，人才流失严重
据资料显示，北京、上海、广东等城市的酒店员工平均流动率在30%左右，有些酒店甚至高达45%，而在酒店各部门中，前厅部人员流动量占到整个酒店的80%以上，一名员工至少需要3个月～6个月的培训和工作实践方能达到前厅部岗位要求，而且酒店大量的资讯和对前台员工的特殊要求，使前厅员工的流失成本远远高于其它部门。员工
流失既会影响酒店的服务质量，又会给酒店增加培训成本，员工流失还会对在酒店工作的其他员工的工作情绪产生不利影响，在一定程度上影响其他人的情绪和工作士气。
4.前厅部与其他各部门沟通有待进一步加强
前厅部在酒店的正常高效运作中占有很重要的地位，但酒店服务工作是各个部门各个岗位共同努力的结果，也需要与其他部门紧密合作才能更好地开展对客服务，加强沟通协调，保证酒店各部门各环节的高效运作。而在现代酒店实际运作中，造成客人投诉的一大部分原因是各部门之间缺乏沟通。比如：已经预定好房间的客人在办理好入住手续后常常被接待员告知要等侯入住，原因是服务员在打扫客房，这时客人肯定会产生不满情绪，究其原因，是因为前厅部与客房部没有做好房间信息核对沟通工作。
三、现代酒店前厅部建设的对策研究
1.提高前厅接待员销售客房的技巧
首先，运用不同方法巧妙地与客人商谈价格。通常情况下有三种方法可供选择:(1)聊天法。接待员要用聊天的方式了解客人的特点与喜好，分析他们的心理，耐心地介绍产品，与客人商谈价格时，应使客人感到酒店销售的产品是物有所值的，在销售过程中推荐的是酒店的价值而不是价格。（2)任选法。这一技巧是前台服务员先向客人提供几种可供选择的价格，然后再征求客人的意见。（3)渗透法。这种方
法中，接受了第一个要求的客人会暗中显示出他们接受得起这种要求。因此，他们可能会接受更大要求。其次，了解掌握不同客人的特点。在酒店住宿的客人，国籍、职业、性别、年龄、留宿目的各有不同，前厅部的服务员可以掌握客人的特点灵活推销。最后，适时地介绍酒店相关产品。大多数住店客人都需要根据接待员的服务和介绍来决定如何消费，前厅部服务员要熟知酒店的销售政策及价格变动幅度，同时前台接待员还要了解同行业的情况，帮助客人比较分析，突出本酒店优势和特色，帮助客人做出选择。
2.前厅部的组织结构要实行扁平化
现代酒店前厅部的组织结构要实行扁平化，加强对基层服务员的授权，让接待员在一定范围内不必汇报，让每个员工都能够独立自主地解决一些问题，这样关于服务质量的投诉就会减少4。对于接待员而言，充分适当的授权能唤起员工的工作责任感、创造性和对顾客的主动真切服务，员工这种自我负责，对客人尽心尽责的服务，也会为酒店带来了良好的口碑和信誉，使酒店更具有竞争力。
3.实施“以人为本”管理，留住人才
酒店前台员工流失会给酒店带来一定的损失，影响酒店服务质量。要从根本上改变这一状况，从以下几方面着手:（1)要提高员工薪水及福利。酒店应重视前台员工为加班牺牲个人时间的奉献精神，给员工提供薪水的同时，给予加班费和适当奖励，有效抑制人才流失，同时也吸引外部优秀人才的加盟。（2)要实施“以人为本”管理。酒店向客人出售的产品归根结底就是服务，而服务产品质量高低取决于前台每一
位员工的服务技能和服务热情的高低，酒店应当尊重每一位员工，维护前台员工的权益，增强他们自信心，激发他们的工作热情，提高员工对酒店的满意度和忠诚度。（3)制定个人职业发展计划。酒店为员工制定个人发展计划，协助员工进行学习。通过学习，使每位员工对自己的现有能力进行衡量，使自己的特长和发展方向符合酒店变化的需求，通过这种持续不断的个人发展，帮助员工适应酒店多方面的工作及未来发展的需要，促进个人和酒店的共同发展，降低员工流失率。
4.加强部门之间的沟通与合作
首先，与前厅部密切相关的首要部门之一便是客房部。以客人入住到离店过程为例：客人在办理完入住手续时直接进入客房，如果前厅部没有及时和客房部核对客房信息状况，极有可能要让客人等待。在客人入住后，前台客户服务中心应当加强与客房部之间的衔接沟通，尽量满足客人提出的合理要求，暂时不能满足的必须做出合理解释。其次，前厅部与销售部、公关部也要加强沟通。前厅部在客房销售工作上需与销售部密切配合，参与制定客房的销售策略。此外，前厅部与财务部也要及时沟通，保证帐务清晰。前厅部还要做好与餐饮部的沟通。前台接待员要掌握餐饮部的服务项目、服务特色，协助促销。前厅部还要与人事部做好沟通，便于新员工的录用与上岗培训等。
5.培养接待员的服务感知
首先，培养服务感知必须端正接待员的服务态度。要营造良好的前台团队氛围，建立基层员工的主人翁意识。让员工积极提供服务，而不要把服务看成是“任务”；其次，实践出真知，大量的工作经验对培养
为严明前厅部员工纪律，也为了员工的奖金发放体现公平、公正、奖勤罚懒的原则，经研究制定前厅部员工过失单制度如下：
一、违反以下内容可给予员工开具过失单：
（1）本饭店相应的规章制度。
（2）本部门相应的规章制度。
（3）本班组相应的规章制度。
（4）本饭店领导口头、书面或其它任何形式的工作要求。
（5）本部门领导口头、书面或其它任何形式的工作要求。
二、开具过失单程序：
（1）由各班组领班填写过失单的内容。
（2）由各领班签字并上报部门负责人。
（3）由部门经理审批后方可执行。
（4）过失单一式三份分别由当事人、领班、部门主管各存档一份。
（5）各领班只负责本班组内员工的过失填报。
（6）本部门主管有权直接开具过失单，但必须由部门经审 批后方可执行。
（7）过失单罚款应当在当月奖金发放当天由当事人交至本 班组领班处。
（8）各班组领班有权将罚款直接从奖金中扣除。
（9）各班组领班应在月底把收齐的过失单罚款及时交至前厅部主管留存。
（10）员工年终奖金发放除依据考勤外，过失单情况作为年终奖依据之一。
（11）前厅部过失单罚款将作为前厅部合理化建议奖、工作表现突出奖、各项集体活动的经费，每季度或年终在前厅部工作总结会议上进行公布。
（12）当月奖金发放前应由部门经理审批后方可。
三、过失单处罚准：
（1）日常工作中较小的失误可给予10至50元处罚。
（2）日常工作中较大的失误并给本班组带来不良影响的员工可给予50至150元处罚。
（3）日常工作中较严重的失误并给本部门带来不良影响的员工可给予150至全月奖金处罚。
（4）日常工作中非常严重的过失并给本部门甚至饭店带来恶劣影响的员工，应由本部门向上级申请。
四、过失单制度补充规定：
（1）每月各班组可根据工作量及工作完成质量情况奖励一至两名员工，奖励额度为每人30元（可视情况定）。
（2）前厅部可根据实际工作情况不定期酌情给予员工奖励。
（3）本过失单制度自发放之日起执行，如有与以往前厅部奖 惩条例不符之处以本制度为准，其它内容不变。
（4）员工过失按前厅部及班组奖惩条例执行，部门负责人审批后执行。
（5）班组过失以每周五下午卫生、英语、岗位技能检查情况为依据，每月如两次以上不合格扣除班组每人20元奖金。
为了使前厅部的工作充分适应酒店的经营管理工作需要，充分调动员工销售热情和调动员工工作积极性，现特制定前厅部管理办法：
一、违反财务制度：
1、违反规定开据发票。
（1）、严禁重开酒店发票；
重复开发票未经发票管理人员及总经理同意，前厅经手人按重开发票的金额全款处罚。
（2）、工作不认真或故意多开酒店发票；
未经发票管理人员及总经理同意，按多开发票的面额全款赔偿。
（3）、未经同意擅自给非住店客人开酒店发票；
一经查出按开发票的面额全款赔偿外视情节严重开警告单或开出处理。
（4）、私自开酒店发票；
一经查出按开发票的面额全款赔偿外视情节严重开警告单或开出处理。
（5）、跳开发票；
经手员工上班不认真，导致开发票时跳号，按发票作废的张数，处于罚款每张5元。
（6）、作废发票；
经手员工上班不认真，导致错打发票作废，视情节严重开警告单或罚款5元每张。
2、前台钱柜管理规定。
（1）、不允许私自动用收银柜内的备用金。长款或短款要第一时间通知领班、大堂副理，领班抽查时如有发现短款或长款未上报者。
视情节严重罚款100元人民币或开除处理。
（2）、未经批准，严禁任何人私自借用前台的备用金。
视情节严重开警告单或处于罚款赔偿借用金额。
3、收取押金。
（1）、未按规定唱收、唱退现金给客人，因此给酒店造成损失。
视情节严重开警告单或处于罚款。
（2）、收取、退还现金时，未过验钞机，未醒客人关注造成酒店损失或客人投诉。
视情节严重开警告单或处于罚款赔偿收取、退还金额。
（3）、未按规定少收客人住房押金，房间有酒水或其它物品赔偿而逃单的。
由经办员工按客人所逃单金额，处于罚款赔偿。
二、因操作失识：
1、交接班。
（1）、各班次交接班之前，交接双方员工一定要当面点清钱柜，准确无误后方可下班，并在钱柜交接本上签字确认，无签字确认的。
视情节严重开警告单或处于罚款。
（2）、员工双方没有当面交接点清钱柜，就下班的。
视情节严重开警告单或处于罚款
（3）、交接班没有交接清楚交接本上写的未办事宜，造成客人投诉。视情节严重处于罚款，最低罚款10元。
（4）、交接班没有交接清楚未办事宜，又未在交接本上写明未办事宜，造成客人投诉。
视情节严重处于罚款，最低罚款20元。
（5）、未办事宜，交接班没有交接也没有在交接本上写明的。视情节严重开警告单并最低罚款20元。
2、酒水收取及入帐。
（1）、客人有迷你吧消费，没有填写酒水或杂项收费单，然后没有收到酒水或杂项费用的。
由当值员工造价赔偿。
（2）、客人有迷你吧消费，没有填写清楚酒水或杂项收费单，然后没有收到酒水或杂项费用的。
由当值员工造价赔偿。
（3）、客人有消费迷你吧，填好酒水或杂项收费单，然后没有让客人签字而造成客人不认帐的。
由经手员工按照客买赔偿。
（4）、客人有消费迷你吧，填好酒水或杂项收费单，客人签字后没有及时入帐而造成客人逃单。
由经手员工按照客买赔偿。
（5）、客人有消费迷你吧，填好酒水或杂项收费单，客人签字后没有核对房号入错帐而造成另外客人投诉又结不了帐。
视情节严重开警告单并由经手员工按照客买赔偿。
3、给客人办理入住不改房价的。
由操作员工补房费差价。
4、不对房态，产生空房费的，未给酒店带来损失的情况下。视情节严重处于罚款。
5、不对房态，产生空房费的，给酒店带来损失的情况下。
由当值员工赔偿全额房费并视情节严重处于罚款（所有员工在按相应的责任承担酒店损失赔偿时最高不得超过该员工当月工资的50%）。
6、提供借雨伞服务。
（1）、交班没有清点雨伞，造成酒店少雨伞的情况下。
由当值员工造价赔偿。
（2）、客人借雨伞没有按规定登记，没有造成酒店损失或少雨伞的情况下。
视情节严重处于警告并罚款10元。
（3）、客人借雨伞没有按规定登记，给酒店造成损失或少雨伞的情况下。
由经手员工造价赔偿。
（4）、客人借雨伞未按规定收取押金，给酒店造成损坏或少雨伞的情况下。
由经手员工造价赔偿。
（5）、客人借雨伞还回时，当值员工没有检查雨伞是否完好，事后发现时。
由经办员工按客买价赔偿。
7、客人退房时没有检查所有帐单是否齐全就投单财务。
由经办员工处于罚款5元一张。
8、入住单、退房帐单上没有客人签字。
由经办员工处于罚款5元一张。
9、入住单、退房帐单上没有客人签字确认消费，事后客人不承认消费，因此给酒店造成损失。
由经办员工赔偿全额消费并视情节严重处于罚款（所有员工在按相应的责任承担酒店损失赔偿时最高不得超过该员工当月工资的50%）。
三、不按仪容、仪表规定：
1、服装：不员工穿制服，服装不保持干净，有污渍，掉钮扣或脱线。
视情节严重开警告单或罚款10元一次。
2、头发:头发不保持干净整洁，发色不自然，男员工头发过长，头发两侧超过耳朵，后侧头发超超额完成衣领以上，不梳理整齐，女员工头发不留整齐短发，或不按酒店标准将长发盘于脑后不佩戴头花。
视情节严重开警告单或罚款10元一次。
3、面部 ：不保持面部干净，女员工不化淡雅妆，男员工不每日剃须，使用过浓的须后水，女员工佩戴夸张首饰。
视情节严重开警告单或罚款10元一次。
4、手：双手不保持清洁，留长指甲，涂有色的指甲油，带夸张样式的手表。
视情节严重开警告单或罚款10元一次。
5、鞋和袜：皮鞋不保持清洁光亮，女员工不穿肉色丝袜，袜子破洞或抽丝，穿露出脚趾的鞋子。男员工不穿黑色短袜，每天洗涤不更换袜子有异味。
视情节严重开警告单或罚款10元一次。
前
2014年7月5日
1、每开一本新的早餐券时，登记好该早餐券的完整号码；
2、分派早餐券时，要责任到人，谁派了早餐券，就在早餐本上该
房号后面签上谁的名字，做到派出去的每份餐券都知道是谁派的；
3、早餐券如有更改，例如，迁了房，应立刻更改早餐本上的房号，而如果印错日期的话，就应该整张早餐券作废：在餐券上斜划一下，印上或写上“作废”两字，并钉在当天登记早餐的页面上；遇到其他影响到正常核对早餐券的情况，如，缺了某个号码，或者某个号码是空白页的，一定要在早餐本该号码上注明相关情况，而遇到某页上正券与副券的号码不同的，应作废该页餐券。作废的餐券都要在早餐本该号码上注明；
4、如遇到餐厅服务员询问某间房有没有早餐券时，应先核对早餐
登记本,如果该客人应派早餐券并且前一晚已派上了房间，但客人没有带餐券去就餐的，应如实告之餐厅，并申明前台不补餐券，让餐厅服务员婉转提醒客人回房间取早餐券，如果客人应派早餐券，但是我们没有派的，应及时补发；
5、早餐券是客人使用的，不允许酒店员工使用，前台员工不得私
自派餐券给酒店员工或私自使用，一经发现作扣罚处理。如遇到营销经理代客户领取早餐券时，可以由营销经理领取，但该早餐券一定要印上日期，并让该营销经理签名确认；
6、团队或会议入住要派早餐券的，在早餐本上要写上房号和团号，并签名，而且要在水牌上写明房间送餐券的数量；
7、交接班的时候，也要交接早餐券使用的登记情况，早餐本上的早餐券登记不够齐全的，如有早餐券没有签名，或所剩餐券的号码与早餐本上不相符的，上一班必须跟进，补充完整，才可以下班，并签上名，证明已经交接好；
8、派早餐券给客人时，应提醒客人第二天凭早餐券方可去吃早餐；
9、标准单人房只可以送一份早餐，加床的床位不送早餐，凭赠券
入住的客人，除非经理特批，即使是该公司的折扣送早餐，都不可送；
10、如客人按门市价购早餐券的（一般只限住客，不对外出售），应
在早餐登记本上注明；
11、前台员工在操作早餐券的派发上一定要认真负责，如发现因为
1、发票管理
1)每位收银员领用的发票由本人保管及核销，不得他人代领和代核销。领用发票第一本使用完后，要及时送财务部核销，再领用第二本备用;核销时作废的页号折开，其作废号码要填入发票封面背后的发票检查记录栏内，以此类推。
2)填制发票金额要凭客人联的消费单金额填制(经办人在发票的有关项目中，要签上姓名的全称)，客人消费单要附在发票副联的后面。
3)核销发票时，如发现发票副联没附上客人联的消费单或发票不连号时，经管人除要附上书面说明，还要承担由此而产生的一切经济损失;
4)丢失发票要及时以书面形式上报财务部，丢失发票声明作废的登报费用由经管人负责。
2、兑换水单管理
1)兑换水单由本人领用和保管，用完45套后，要及时到出纳处再领，由出纳员根据收银员上交报表和水单负责核销。
2)根据客人要求兑换的外币要辩别真假，按金额填写水单。填写时，一式三联，写明外币金额、币别，按当天汇率折算人民币的金额，日期及经办人，并请客人签名，注明外币编号，写明房号和证件号码;水单不得涂改，兑换时不得不开水单，私自套换外币者作严厉处理;遗失兑换水单的视同套换外币处理。
3)作废的水单必须一式三联注明作废，并由领班以上证实签名并上交出纳处核销。
3、作废帐单管理
1)收银员当班结束时，对于经过电脑操作记录的调整单、作废单等都应送审计稽核，作废单必须由领班以上人员签名证实，注明作废原因。
2)如事后发现有差错，但又查不到保存的帐单，其经济责任应由收银当事人承担，同时还要追究原因。
(五)、现金、信用卡、支票的收受程序
1、现金
1)收现金时，应注意辨别真假、币面是否完整无损;外币应确认币别，按当天汇率折算，缺角和被涂划明显的外币拒收(马币、新加坡币不能有裂痕，日元、美金不能有缺角);除人民币外，其他币别硬币不接受;
2)除兑换台币须致电到中行计划科查询汇率外，其它只接受汇率表范围内的外币。
2、信用卡
1)收授信用卡时，应先检查卡的有效期和是否在接受使用范围内的信用卡，查核该卡是否已被列入止付名单内(刷错信用卡单、过期、止付期及非接受范围内的信用卡一律拒收)。
2)客人结算时，将消费金额填入签购单消费栏，请持卡人签名，认真核对卡号，有效期，签名应与信用卡一致。正确无误后，撕下持卡人存根联，随同帐单交客人。
3)代他人付款，而持卡人没有入住本宾馆或先离店，须请持卡人在签购单上先签名，填写付款确认书。收银员应认真核对卡号和签名，按预住天数预计金额授权，取得授权后，在签购单边缘注明“已核”字样签上经办员姓名，写上授权金额和授权号码。
4)信用卡超过限额的，一律要致电银行信用卡授权中心或通过EDC取得授权，如实际消费超过授权金额应再补授权，一笔消费只能用一个授权码，多个授权码应分单套购，方可接受使用。
5)签购金额如超过授权金额10%以内，原授权码仍可使用，不须再授权。
3、支票
1)收银员当班接收客人使用的支票时，应用大写在支票填上使用的年、月、日(如果当日不解缴银行的可填为次日的日期)，填上“××宾馆”的收银人名称，其他项目均按规定填入(避免遗失被盗用)。
2)填写支票一律用黑色钢笔墨水填写;(不得用其他颜色水笔或圆珠笔)。
3)小写金额前一位必须写上币号“￥”，以防涂改;
4)汉字大写金额数字;一律用正楷字或行书字书写，不得任意自造简化字;大写金额数字到元或角为止，在“元”或“角”字之后应写“整”或“正” 字;大写金额数字有分的，分字后面不写“整”字、大小写金额不得涂改，印鉴不可重复，一经涂改，该支票即刻作废;如因收银员填错支票的，一律由收银员负责催换支票，直至收到款为止。
2011年对聚丰的发展具有重大而深远意义的一年。在刘总英明果断的决策下和杨总的正确领导下,与时俱进,积极适应市场需求,及时更换完成了客房空调100多台,更新了客房布草，为进一步加强内部管理建设,建立完善每天召开《经理例会会议制度》，《星期一上周工作总结及下周工作安排例会》, 对我店的经营指标进行切块，分配到每月，制定季度考核奖励方案，使聚丰速8酒店走上了制度化、规范化管理的轨道;市场销售和对客服务工作不断提升并获得了丰厚的回报, 可喜的是在2011年一、二、三季度经营指标超额13%完成酒店下达的任务，全体员工的待遇得到了很大的提高。回顾 2011年的主要工作：
一、经营效益：
全年共住房：42112间 超去年15.8% 总收入：759.6万元，超去年18.2 超任务比例8.51%，出租率：83.09 %平均房价：180.38元/间
二、前台销售：
面对市场竞争的变化，为了稳定客源，提高客房利润的最大化和调动前台 人员的销售积极性，开展了商务房间有奖销售，会员卡销售阶梯奖励办法，销售的越多，奖励就越多。2011年前台销售
（1）商务标单间2231间，奖励6693元；商务套房56间，奖励280元（2）速8会员卡1863张，金额70794元，提成奖励10272元；名次排队为：
郁跃565张，赵巧平425张，宋倩352张，李元元233张，李红燕77张（3）至尊卡销售3张，金额12000元，奖励400元
三、会议及团队接待：
2011年共接待重点会议和团队住房88次，其中旅游团队38次，大型的会议住房42次，协议公司培训8次，如：全国图书订货会、全国法官学院培训住房、丰台区人大会住房、一汽大众学员培训住房、通号公司的培训会、时代华杰企业法律顾问培训会、丽泽中学街舞教练培训、北京世纪东方人员培训住房、天天一泉设备销售培训会议住房、尚康文杰中医服务网研讨会及住房等，前厅在每次接待销售部的会议通知时，提前做好会议房预留安排，在会议接待中，从客人办理入住，客房的卫生标准，住宿期间的服务，客人疑难问题解答，旅
游交通路线指引，等都精心组织、周密安排，有条有理的进行；特殊情况都随时与酒店销售部及会务组保持协调配合，圆满完成了各种会议住房和团队入住接待任务，得到与会人员及会务组的高度认可和好评，提高了酒店的宣传力度。
四、奖励与处罚：
奖励次数：3次，金额80元，主要方面：
（1）工作积极主动认真；（2）拾金不昧精神；（3）工作认真受到店领导表扬。
共处罚：35次，金额410元，工作中存在的不足及问题：
1、在总台内不注意个人形象，及说话方式
2、前台人员的推销客房问题
3、协议散客现金消费后转挂账未及时报财务核对（核销现金转挂账）
4、不规范使用对讲机，话语不简明
5、前台烟缸里烟头、烟灰、小房卫生未及时清理，台面卫生不净
6、登记协议单位时登记单要注明协议名称
7、大厅保洁雨雪天气注意防滑提示及措施
8、电梯里地毯的定期清洗
9、前台人员上早班迟到
10、与财务沟通要求完善冲减的签字手续
11、总台中班做报表团队入住符号不统一
12、前台人员对于网站返佣金的订房执行不到位
13、对于无人无行李欠房费的客人，处理程序不对
14、倒饭浪费现象
15、前台人员团队订房排房不到位
16、交接班内容签字不规范
17、背景音乐播放不及时
18、在前台接待动力源的客人未及时补派单的要跟踪落实
19、对各种会议的结算流程不清楚 20、前台人员预订房交接的不清楚
21、叫醒服务时间搞错
22、前台开错发票
23、前台登记房协议单位未注明
24、夜班安全意识不强
25、夜班值班人关灯不及时
26、前台登记单有漏记入住时间
27、前台微笑服务不到位
28、前台上班迟到现象
29、前台仪容仪表不规范
30、前台微笑服务，说话语气不到位引起客人投诉
31、电脑房价输错
32、前台的计划卫生未按时清理
33、报表上签字单位写错
34、团队电脑房价输错
以上问题总结得出：前台人员工作标准不高，执行力不强，处理问题能力不强，责任心不强。业务知识不全面，没有好的模范带头，个人主义强，不换位思考，不总结问题提高。
针对上述问题我部创新工作方案、完善细则，让每位员工轮流做一周管理工作，假如“我就是前台负责人”，这一举措给员工提供了一个发展平台，换位思考，从而不断提高广大员工的自身素质和个人修养，起到了表率带头作用。大大降低了问题的出现，提高了员工工作的执行力。
五、客人投诉方面：
客人的意见和建议是检验酒店服务工作质量的一项重要手段，建立客人意见反馈本，能及时了解市场动态，了解客人的需求，提高和促进我们的工作，走访老客。本年共接待意见82次，解决82次 未解决 次
1、设施设备方面：
酒店的电视设备陈旧老化；房间电视信号不好；商务客人的上网速度慢、掉线；房间热水不好；房门锁不好开，暖气阀有响声影响休息，房间吹风机不会用；喜欢看湖南卫视，台少；房间床太小；房间水太小；天花板顶掉灰；房间窗户关不上等；
2、服务质量方面：
办理退房时，查房时间慢，客人等候时间长；晚11点后催缴客人房费；前台服
务一般；没有微笑服务；住房睡眠环境不佳；晚上马路上过往车多，房间吵的休息不好；房间床单色调暗；房间冷；没有早餐；
3、卫生方面：房间未及时打扫；床单上有头发；房间地毯脏；
以上是客人对我店的几点意见，面对市场激烈的竞争，我们要及时改进完善，要用行动，工作人员的热情、细心周到的服务，把客人留在我们速8酒店。
六、加强重视员工培训以此来增强员工的服务质量。从前期的引导培训和强化练习，都精心组织、安排，共培训18次：（1）前台岗位职责的培训，奖罚制度的学习（2）至尊卡会员系统的操作培训（3）参加学习酒店新员工入职培训（4）对总台VIP卡销售技巧培训
（5）学习住宿登记规范的光盘，宾客抵店和离店流程（6）前台办理客人入住和退房服务流程的培训（7）前台和客房人员入住、退房、查房实际模拟演练（8）前台售房的培训；前台入住登记操作流程（9）保险归的操作使用
（10）团队及会议房排房，入住流程
（11）速8酒店千里马系统预订，排房管理操作（12）酒店形体规范及文明用语
（13）参加酒店的安全培训，观看学习消防的四个基本能力，各地方发生的火 灾事故所采取的措施（14）观看消防安全知识光盘培训
（15）观看李强老师的光盘，提高团队的能力
（16）酒店店里统一的消防演练，及如何使用灭火器和消火栓（17）速8酒店服务咨询培训（18）酒店质量检查培训
七、所做的主要工作：
对外方面（共10条）：
1、参加丰台街道办的各种会议。
2、派出所召开关于“两会”期间的要求。3、63号院居委会报植树登记表。4、63号院关于建立各单位工会资料的提交。
5、参加丰台区对用人单位劳动保障情况会议。
6、参加丰台街道 “五位一体” 精细化管理工作会议。
7、丰台街道办部署安排安全生产月活动的会议。
8、丰台派出所落实互联网安全保护技术措施规定。
9、迎接区爱委会对酒店灭鼠、灭蟑、禁止吸烟标识等环境卫生的检查。
10、丰台街道办63号院关于水务统计月用水量的填报 酒店内部（共25条）：
1、对外租房的客人进行接待咨询。
2、对客房棉质品的考察，洽谈定做，增加新数量。
3、圣诞节和店庆对大堂进行布置。
4、核对2011年每月份的人员考勤，会员卡销售。
5、核对2011年每月份各第三房网络订房的对账单及佣金。
6、与财务核对核对农行、动力源及派单、建龙的帐单、一汽学员培训的消费明细。
7、联系国华公司和8600客人续租，3606工厂，国旅，商品部的协议续签及催租金。
8、对2011年度已退未结房的账户进行4次结算，并将余款上交财务。
9、配合财务完善各部的固定财产登记表。
10、每月按时给速8总部传2011年的各月度报告，销售会员卡的会员信息
11、联系做至尊会员卡宣传海报，出租车联谊卡。
12、对前台后小房的柜子、废旧物品进行整理清理，监督前台做好日常计划卫生
13、为提高服务环境，电梯里增加光临毯，并进行定期清洗，自开始使用起共清洗9次。
14、与绿植老板洽谈有关花的摆放标准，监督花草绿植的质量，有问题及时联系更换。
15、给速8总部发400订房电话广告申请函。
16、联系总部所取速8VIP宣传海报和房间摆放VIP陈列卡，更新速8历史宣传画，爱上速8的8个理由。
17、酒店夜班值班经理的安排，及打印值班登记表。
18、电话挂机短信平台内容的更新8次。
19、对绿叶网、满座网、去哪网等团购房活动消费码的审核验证。20、店庆12周年抽奖活动的策划，圣诞节大堂的布置。
21、积极参加义务劳动，每周一组织员工对卫生区域及大门绿化带中的纸屑、树叶、等垃圾进行清除。对前门绿化带中的杂草清除，给宾客与行人创造了良好的环境，从而做到了人人维护我们聚丰宾馆的形象。
22、季度和年度干净友好员工的评选各一次。
23、自11月份开始公安网系统每月两次安全检查
24、统计一、二、三季度在职人员名单及出勤天数 25、2011年酒店员工流动情况入职21人，离职16人 完善拟定：
1、酒店工服管理制度及领取表
2、员工手册
3、酒店值班经理的工作细则
4、季度和年度干净友好员工的评选方案
5、前台的遗留物品登记本
6、客人押金丢失签字表
7、规范前台交接班本
8、客房小商品销售登记表
9、完善制度上墙让各岗位工作标准及流程透明化，让每位员工能随时把工作标准牢记心中，并不折不扣的执行，实行人性化管理。
综上所述： 2011年的工作在刘福堂董事长的指导下，在杨总的带领下我部的工作在不断完善、细化、提高。通过今年的工作磨练，让我们更加有信心、有能力做好今后的工作，敢于面对困难，战胜困难，使部门整体工作更上一层楼。成绩只能说明过去，不能代表现在和未来，在今后工作中，我会更加努力，向领导和同志们汇报更好的业绩。
在新的一年里，我们将以更加饱满的工作热情和开拓进取的工作思想做好2012年的各项工作。
一、工作方面开展：
（1）合理安排好部门人员班次，正常倒休。（2）核对2012年每月人员考勤，会员卡销售。
（3）核对2012年每月份各第三房网络订房的对账单及佣金。
（4）每月按时给速8总部传2011年的各月度报告，销售会员卡的会员信息。（5）定期清洗电梯光临毯。
（6）公安网系统每月进行两次安全检查。
（7）对已退未结房的账户进行处理，余款上交财务。（8）每周一组织员工对卫生区域大清理及计划卫生清理。
二、需完善改进的方面：
（1）保持人员的稳定性，提高员工的微笑服务、对客服务主动性、灵活性以及服务质量；开展24小时服务热线更好的为宾客提供个性化服务。（2）提高管理层的管理水平，在服务上打造我们的品牌；完善前台工作人员的服务监督卡，让客人对我们员工的服务直接评价、认可，对当班人员也起一个督导作用等等，这一项项手续的完善旨在为宾客提供更好的服务，创出速8的品牌。
（3）进一步完善各岗位职责和奖罚制度（4）人力资源管理，新员工入职工作
（5）总台的交接班问题；上下班交接时严格把关，不签字不接，出现问题当班人员负全部责任。
（6）告别手工排房的繁琐与遗漏，继续学习客房预订管理系统排房，这样在电脑房态图上简单一目了然，几月几日预订什么标准房型、几间、住几天，从而减少遗留问题交接的麻烦，避免漏交错误现象，大大提高了客房的出租率。
三、员工业务培训方面：
业务是学而不尽的，针对前厅部存在的岗位意识淡薄、基础知识薄弱的情况，对员工重点培训酒店专业术语、疑难问题、服务接待，并进行业务考核，（1）对酒店的业务进行全面的了解学习，提升微笑服务。
（2）学习速8VIP会员卡的销售，进一步推进，发展更多的会员人数。（3）服务咨询提升的培训。
（4）前台客房销售如何向客人推介房间及房型。
（5）如何接受散客和会议团队的预订，提高预订系统电脑排房，特别是针对有大型团队或会议住房时的房间的合理安排。（6）不断完善部门管理制度，确保完成各项工作目标。（7）加强客人意见及投诉流程的培训
在工作中创新工作方法：组织员工学习关于酒店服务方面的优秀文章如：“100+1和100-1都等于零”、“酒店个性化服务”、“把握真实瞬间”、“叫醒服务的失误”、“员工应树立的十五种观念”、“总台分重房事件”，并在工作中加以实践指导，这样才能让员工对客服务意识明确增强，大大增强员工的服务意识和质量意识，为今后的工作打下了扎实的基础。
四、组建团队，丰富员工的业余文化生活。
1、配合全店组织过生日的员工举办“真情互动，实话实说”生日晚会，此次晚会极大的增强员工凝聚力，对企业的忠诚度，更使每位员工体会到集体大家庭的温暖。
2、做好酒店娱乐击鼓传花“员工百问答”活动，让业务知识贯穿于员工的日常工作中，以提高员工的自身素质和服务意识。
3、在五一、十一、期间组织员工在六楼观看电影，让员工在平常紧张的工作中得以放松。
4、两节旅游高峰期前后，组织酒店员工外出旅游两次，增强员工的团队协作能力。
五、2012年月度工作计划安排：
（1）接待好2012年1月3日—6日全国图书会的用房，最大限度的提高客房出租率和房价；安排春节期间人员值班及相应制度的制定；针对酒店店庆12周年的促销活动与销售部密切配合开展发放百万代金劵。一月份完成
（2）完善修改、前台的岗位职责和奖罚制度，处理酒店内部的公共关系，搞好员工间的关系；保证酒店的工作有序的进行开展；结合酒店实际人员短缺进行招聘补充各岗人员。二月份完成
（3）对酒店一线员工进行服务质量提升的培训。提高员工的服务态度及意识，增加员工对客户的珍惜度，提高顾客对酒店的满意度，树立全员销售意识，对新员工进行入职培训。三月份完成
（4）与销售部紧密沟通，做好各单位培训会的住房接待；提前做好五一黄金周团队住房预订销售工作；评选第一季度的干净友好员工。四月份完成.（5）针对五一期间的住客，给前台人员培训做好团队会议房的安排工作，最大限度的提高客房出租率；培训提高前台人员的自身素质和说话方；针对高考房的考生家长订房做好咨询工作（安排安静的房间）。五月份完成
（6）针对住高考生的客房，尽量能集中安排与散客区分开，加强叫醒服务
工作；配合销售部做客房优惠活动；联系安排酒店员工的旅游。六月份完成（7）针对团队的入住及结算流程进行现场培训；针对暑假期间的清凉消夏，配合销售部搞好客房销售活动；接待7月份的团队住房及排房；评选第二季度的干净友好员工。七月份完成
（8）接待8月份的会议及团队；接待好全国种子会的预订；开展各种寓教于乐、真情互动活动，丰富员工业余文化生活。八月份完成
（9）配合销售部教师节和中秋节之际，客房优惠活动；提前出台种子会期间房价的安排，及时了解确定种子会的时间日期；接待好全国种子会的预订及住房，九月份完成。
（10）十一国庆黄金周各旅行团的住房，及协议公司的培训住房，配合销售部针对性做好客房销售工作；进行三季度优秀员工评选，十月份完成。（11）对前台人员进行安全培训，提高安全意识；配合销售部做好客房的销售预订；接待好团购活动客房的预订及入住审核工作。十一月份完成（12）提前做好圣诞节和店庆13周年酒店大堂的布置方案；针对性做好店庆客房优惠活动；12月份各单位开的培训总结会议较多，提前做好全国图书会期间房价及房间安排的销售接待工作，十二月份完成。
以上各项计划的实施，需要全体员工的共同努力，需要各部门的协助与配合，我相信，今后同志们齐心协力，把服务质量搞上去，就会有我们的市场，有我们的立足之地。更需要店领导的鼎力支持，我们的计划和酒店下达的各项工作指标才能得以落实。不足之处，望领导批评指正。
路 晓
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