前厅操作流程手册

前厅操作流程手册（共7篇）

前厅操作流程手册 篇1

Express check-out information

您是我们酒店尊贵的客人，为了您退房时不用在前台等候太多时间，我们特为您提供“快速退房”服务，退房时则无需在前台等候查房及帐单，我们会在您退房日的凌晨5点之前，将您在酒店的帐单及发票用信封装好，从您房门缝底下塞进您的房间给您，离店时只要将签完名的帐单黄联及房卡放入酒店的另一个信封交于前台收银处后便可自行离店，如无其它消费酒店只扣除你帐单上的实际金额款项。

You are our honorific guest,we provide you express check-out service, no need waiting the bill at the front desk for a long time , the receipt and invoice will be prepared and sent to your room through your room under-door gap before your check-out day 5am , just check and sign , and then leave the copy bill and room key at the front desk cashier counter , all expenses will be charged to your credit card , how do you think it ?

“客人就是上帝”，为更好的体现酒店服务的专业、体贴、周到，“想客人之所想”，在关注顾客的同时，更加注重我们服务的细节，给客人予惊喜且留下难忘而美好的印象，以求我们的服务质量上一新的层次，特制定以下“快速退房程序”：

“快速退房”操作程序：

一、持信用卡入住的客人：

① 前台在客人入住时，主动向客人介绍“快速退房服务”（确定已刷客人信用卡预授权）： 标准用语：“XX先生/小姐，如果你选择酒店的“快速退房”服务，退房时则无需在前台等待查房及帐单，我们会在你退房日的凌晨5点之前，将你在酒店的帐单及发票用信封装好，从你房门缝底下塞进你的房间给你，离店时只要在帐单上签名后将帐单白联放入酒店的另一个信封后便可自行离店，只扣除你帐单上的实际金额款项，你看这样可以吗？” ② 得到客人需要“快速退房”服务的肯定答复后：

前台接待接待收银员将此客人住房信息登记于“快速退房客人登记表”上（房号客姓名、到离日期、信用卡名称及备注等），并在最后一栏请客人签名确认；同时在录入客人资料时在电脑中标识此房为“快速退房”之房间，检查无误后予以存档；

③ 夜班接待收银员进一步核对“快速退房客人登记表”相关资料，无误后交由值班经理二次核对，值班经理在夜班过租（03：30AM左右）之前，核对签名确认后转交夜班前台收银员；

④ 夜班接待收银员按照“快速退房登记表”所示房号，对各房间帐单进行整理、打印，然后将帐单及发票分装于“宾客待签帐单”信封内，同时附上一个空的“酒店保留帐单”信封； ⑤

⑥ HSKP夜班每日04：00AM左右，指派一名服务员到前台处领取当日快速退房客人帐单信封，然后按房号迅速分派到各房间（从房门缝底下塞入）； HSKP早班服务员根据前台转发的当日“快速退房客人登记表”14：00前确认以上房

间客人已经离店并将上述房间实际消费情况及“宾客待签帐单”信封内的帐单清查收集后统一交至前台；

⑦ 前台接待收银员根据客人最后消费情况从客人信用卡预授权当中扣除上述消费，结帐

退房（个别情况根据客人要求将帐单邮寄或传真给客人）

二、现金结算、公司/旅行社挂帐及其它方式入住的客人；

因涉及退房返还现金押金及确认，公司/旅行社房消费限制等，对于信誉较好的公司或客人，退房时，前台采取免查房方式给予客人快速退房（询问客人昨晚房间有无其它消费，根据客

人提供的信息，迅速打印其帐单，结帐退房）。

standard In-Room Check In procedure

1: 为客人安排合适的房间 arrange a suitable room for guest

2: 为客人准备欢迎夹(会员卡)prepare in room check in poder（member card）3: 为客人准备当日报纸，并查房 Check the room with taking newpaper

4: 为客人办理入住，如客人未享受到此服务，GRA需要在客人入住后打慰问电话，并介绍快速退房 if the guest lost ,GRA will make a courtesy to in house guest, and introduce express c/o service

A：早上好/晚上好，**先生/小姐，欢迎光临沈阳皇朝万鑫酒店。

A：我是酒店的宾客关系，我叫孙晨，您的房间已经安排好了，您这边请。（走在客人的前方）B：谢谢！

A：**先生/小姐，您这次预订的是酒店的豪华大床房，在酒店入住2个晚上，对吗？ B：是的。

A：您的房间按照您的喜好安排在17层，1719房，**先生/小姐，您这边请（走在客人右前方）

„„.来到房间

A：**小姐/先生，我们酒店所有房间都是插卡取点，您里边请，您请坐。

B：谢谢。

A：不用谢，**先生/小姐，麻烦用一下您的证件，我帮您登记。

B：好的，给您。

„„.接过证件

A：谢谢，**先生/小姐，请问您用什么方式付费，信用卡还是现金？

B：信用卡。

A：麻烦用一下您的信用卡，谢谢！

A：**先生/小姐，请您在入住登记单上签字，谢谢！

A：**先生/小姐，请问您是我们酒店的会员吗？

（如果不是会员）

A：您方便给我一张您的名片吗？我可以帮您申请加入酒店会员，这样您以后每次入住的消费都

可以转化成积分或者航空里程，积分可以兑换酒店内和酒店外的礼品。

B：好的，帮我办一张吧。

A：谢谢，**先生/小姐，这是您的会员卡，您现在是我们酒店银卡会员了，这是会员手册，里

面有相关的优惠待遇，您方便的时候可以看一下。

B：谢谢。

A：不用谢。

（如果已经是会员）

A：**先生/小姐，您这次入住还是累积分数/航空里程吗？

B：是的。

A：好的，我会帮您输入在电脑中了。

A：**先生/小姐，您离店的时候需要我们为您安排车送您呢？（如果需要，给客人介绍，并帮

助预定）

A：**先生/小姐，早餐在10楼鑫，咖啡，6：00AM—10：00AM，明早您需要叫醒服务吗？（如

果需要，请做记录，并转告总机）

A：**先生/小姐，这是为您准备的当日报纸，为了您出行方便还有酒店名片。如果您有任何需

要，可以拨打宾客专线，我们会很愿意提供帮助。另外，我们还为您提供了快速退房服务，如果您需要，可以在您离店前拨打宾客服务专线，我们会在您房间帮您办理退房手续。（如客人需要，记录退房时间和发票名头）

B：好的。

A：谢谢您，**先生/小姐，我就不打扰您了，祝您入住愉快，谢谢！

GRA Standard In-Room Check In Progress

A: Good Morning/ Good Evening, Mr.Sun , Welcome to Shenyang Royal-Wanxin Hotel.A: I am a guest relations officer---Kevin.Your room has been arranged, this way please.B: Thank you.A: Mr.Sun，you will stay here for 2 nights, and the deluxe king size bed room, right? A: Yes.A: Your room is in 17 floor, RM 1719.Mr.Sun, this way please.„„„come to room

A: Mr.Sun, This is your room, please.B: Thank you.A: All right, Mr.Sun, May I have your passport, please.B: Yes, please.A: Thank you,A: Mr.Sun May I know what is your preferred payment.B: Credit Card.A: Sir.May I have your credit card?

B: Yes, please.A: Thank you!Mr.Sun , May I have your signature here, please?

A: Mr.Sun May I know if your are our hotel member?

(If the guest is not)

A: Sir.May I have your business card, I can enroll you to be hotel member and you can accumulate points or flying miles during your stay.B: OK!

A: Mr.Sun , Your are our silver member now, this is the member introduction book.You can look through the benefits in your convenience

B: Thank you.A: You are welcome!

(If the guest is member)

A: Sir, you also accumulate the points this time?

B: Yes, Please.A: All right.A: Mr.Sun, Do you need our hotel car to see you off upon your check out?(If it is possible, we need arrange the car for guest)

A: Sir.the breakfast is on the 10 F, Xin-Caffe.Do you need wake up call tomorrow morning?(If the guest need, we need update)

A: Sir.This is the China Daily, and the hotel business card that we prepared for you.They will be more convenience for your trip.Then, you also can enjoy express c/o service.Just press “0” before your leaving(If the guest need, update the c/o time, invoice title)

B: All right.A: Thank you so much.Mr.Sun, You can press the AYS button to find us, we will assist you.Enjoy your stay, See you!

See Off Guest标准服务程序

A：早上好/下午好，**先生/小姐，您退房这边请。

B：好的。

„„.为客人倒茶

A：**先生/小姐，您请喝杯茶，稍等一会，我的同事正在帮您办理。

A：房间的行李和物品都带了吗？别忘记什么！

B：谢谢，都拿了，谢谢！

A：不用谢，**先生/小姐，您这次入住酒店感觉怎么样？

B：还行，挺好的。

A：有去过酒店的餐厅或者其他营业场所吗？早餐怎么样？

B：早餐不错。

A：谢谢，觉得我们哪方面还有需要提高或者改进的吗？

B：没有，都很好。

A：谢谢您对我们酒店的肯定，您的车已经为您安排好了，您这边请！（在客人右前方指引）B：好的。

A：**先生/小姐，感谢您这次入住沈阳万豪酒店，祝您旅途愉快，欢迎再次光临，再见！

„....在车旁边，挥手告别）

A: Good Morning/ Good Evening, Mr.Sun , Welcome to Shenyang Marvelot Hotel.A: I am guest relations agent---Kevin.Your room has been arranged, this way please.B: Thank you.A: Mr.Sun，you will stay here for 2 nights, and the deluxe king size bed room, right?

A: Yes.A: Your room is in 17 floor, RM 1718.Mr.Sun, this way please.……..come to room

A: Mr.Sun, This is the master switch, This way please.B: Thank you.A: All right, Mr.Sun, May I have your passport, please.B: Yes, please.A: Thank you,A: Mr.Sun May I know what is your preferred payment.B: Credit Card.A: Sir.May I have your credit card?

B: Yes, please.A: Thank you!Mr.SunMay I have your signature here, please?

A: Mr.Sun May I know if your are our hotel member?

(If the guest is not)

A: Sir.May I have your business card, I can enroll the member for you, you can accumulate the point for your stay.B: OK!

A: Mr.SunYour have been our silver member, this is the member introduction book.You can look through the benefits in your convenience

B: Thank you.A: You are welcome!

(If the guest is member)

A: Sir, you also accumulate the points this time?

B: Yes, Please.A: All right.A: Mr.Sun ,Do you need our hotel car to see you off upon your check out?(If it is possible, we need arrange the car for guest)

A: Sir.This is your room key , and the breakfast is on the 3 F, Marvelot Caffe.Do you need wake up call tomorrow morning?(If the guest need, we need update)

前厅部经理工作手册 篇2

第一节 概述

前厅部式饭店为宾客提供多种服务，为总经理和职能部门的经营管理提供各种信息、数据等决策依据的前台部门之一，由电话总机、客房预订、总台接待、礼宾服务、商务中心等部份组成。

其主要任务是具体实施和协调住店宾客接待计划，向全店通报对客服务信息；为宾客提供订房、登记、客房分配、询问、留言、迎宾、行李运送和保管、委托代办、客房钥匙管理、电话接拨、传真、快件、邮件传递秘书翻译、机场车站迎送及交通安排等。

第二节 经理室

一． 经理

素质要求

1.具有大专毕业学历或同等文化程度，并受过旅游饭店管理课程培训。掌握饭店经营、销售、公关知识，了解饭店财务管理和安全消防知识，熟知涉外纪律及有关的法律法规。

2.能熟练运用一门外语阅读专业文献并能流利准确地与客人对话。

3.具有5年以上的前厅工作经历、两年以上的主管经验。性格开朗，举止文明，有较强的决策能力和组织协调能力，能妥善处理人际关系，善于在各种场合与各阶层人士打交道。

4.最佳年龄：25——50周岁。

岗位职责

1.领导前厅部全体员工努力贯彻落实饭店的经营决策和各项计划，全面负责前厅部的质量控制和日常运转工作。

2.根据饭店总体经营目标，最大限度地提高客房收入和客房出租率。

3.向总经理提供部门收入和费用情况的预算和预报。

4.调整和完善本部门的组织机构及各项规章制度以适应发展。

5.组织实施员工培训，使员工保持良好的业务技能状态，教育职工遵守国家的各项政策、法令。饭店和部门的有关政策。

6.督查所属各班组的考核是否有利于加强管理，有利于调动干部、职工的积极性。

7.加强与营业、客房、财务、工程、餐饮部门以及外协单位的信息沟通，协调对客服务各项工作。

8.加强与常住和长住客人的联系沟通，主动征求他们对饭店服务工作的意见、建议，及

时改进工作，提高服务质量。

9.亲自处理客人对本部门的重要投诉和各种突发事件。

10.定期对部门主管对上管理人员进行综合评估，签发部门内各级人员奖惩意见。工作内容

1.参加饭店有关会议：

1）总经理主持的每天晨会。

2）每周一次的工作指令会。

3）每月一次的服务质量分析会。

4）每月一次销售工作协调会。

5）每月一次的培训总结会议

6）每季一次的经营及财务分析会

7）每季一次的人力资源会

8）每季一次工程设备维保会议

2.主持前厅部有关会议：

1）每日晨会。

2）每周一次主管参加的部门工作指令会。

3）有关的突发性会议。

3.每日工作检查：

1）查看下列报表：

A．每日经营报表。

B．今后7天客房预订情况的电脑报表。

C．当日预计进店客情报表。

D.重要客人一览表。

E．当日进店团队及会议客人报表。

F．部门值日工作日记。

G．礼宾车辆使用情况统计表。

H．会员新发展报表。

I．机场、车站接待情况统计表。

J．质检或工作情况通报。

K、审记日记报表

L、各班组管理人员交班本

M、餐饮客情表

N、同行客房收入报表

2）巡查。

A．了解各岗位交接班情况，班前会及员工到岗情况。

B．检查各岗位当班员工的仪表仪容、服务姿态等，发现问题及时纠正。

C．检查当日预计进店重要宾客、常客及有特殊要求客人的钥匙、房卡、礼卡、欢迎信、登记单、名单等准备工作情况，发现问题及时处理。

D．检查店内重要活动及大型接待计划中有关用房、派车、电话叫醒服务、行李搬运、用餐等落实情况，并随时做好应急调整。

E．客人进出店高峰时间，深入各点现场督导，并检查前台岗位当班人手安排情况。F．参与重要宾客抵离饭店时的接待工作。

G．随时听取客人的意见，处理客人的投诉。

H．抽查由前厅部发出的各项通知、变更记录等是否准确，保证正常运行。

I．搞好与客房、营业、工程、餐饮、财务等部门的协调沟通工作，根据客房出租情况，向开房。对预订、团队会议专员发出指令，灵活处理客人升级住房、延期离店、推迟结账时间等。

二．副经理

素质要求

1.具有大专毕业以上文化程度，并受过旅游饭店管理课程培训。熟知涉外纪律和有关的法律法规及饭店销售政策和安全消防知识。

2.能熟练运用一门外语阅读专业文献并能流利准确地与客人对话。

3.具有两年以上的主管经验和5年以上的前厅工作经历。

4.最佳年龄：25——50周岁。

岗位职责

1.向前厅部经理负责，根据工作需要随时调整自己的工作班次，协助前厅部经理贯彻落

实饭店的经营决策和各项工作计划，确保前厅部的质量控制和日常运转工作。前厅部经理不在时，临时代替经理的工作。

2.根据饭店总体经营目标，尽可能地提高客房收入、平均房价和客房出租率。参与制定

有关客房销售额及其他费用情况的预算和预报。

3.为确保前厅部经理向总经理提出有利于客房销售的各项建议，负责有关信息的收集和

反馈。

4.不断调整和完善部门的各项规章制度。

5.组织实施员工培训，努力教育职工遵守国家的各项政策、法令，向职工阐明饭店和部

门有关政策，努力保持和发展与职工的良好关系。

6.努力创造工作中的和谐气氛，提倡和发展部门之间与部门内部通力合作的精神。

7.督查前厅部所属各班组的考核是否有利于加强管理，有利于调动干部、职工的积极性。

8.加强与营业、客房、财务、工程、饮食部门的横向联系，促进对客服务工作。

9.加强与常住和长住客人的联系沟通，主动征求他们对饭店服务工作的意见和建议并及

时反馈和在部门内部加以改进。

10.处理客人对本部门的重要投诉和各种突发事件。

11.前厅部经理不在时，代为参加饭店有关会议及主持前厅部有关会议。

12.审阅前厅部的各类报告，并提出具体修改意见。

13.定期对所分管的岗位主管以上管理人员进行综合评估，必要时提出具体奖惩意见。工作内容

1.参加饭店和前厅部经理召集的有关会议：

1）每周一次的部门工作指令。

2.主持前厅部有关会议：

1）有关的突发性会议。

2）礼宾每周工作例会。

3.每日工作检查：

1）查看下列报表：

A．今后7天客房预订的电脑报表。

B．当日预计进店客情报表。

C.重要客人一览表。

D．预计当日进店团队及会议客人报表。

E．部门当值工作日记。

F．每日营业分析对照表。

G．礼宾车辆使用情况统计表。

H．机场、车站接待情况统计表。

I．质检及有关部门签发的服务和工作情况通报。

2）巡查。

内容同前厅部经理。

三．文员

素质要求

1.具有高中毕业以上文化程度，接受过秘书专业课程培训。

2.有较强的文字能力，能够草拟各类通知、报告，翻译一般英文资料。能够独立操作电脑，并能熟练地进行和进行中、英文打字。

3.具有2年以上前厅工作经历，工作责任心强，细致耐心，办事果断利落。

4.最佳年龄：22——50周岁。

岗位职责

协助部门经理起草并整理各类报告，建立并保管部门各种文件档案资料，以及处理部门内一些事务性工作。

工作内容

1.按标准接听电话，重要的事情随时做好记录，并及时报告经理。

2.参加部门经理主持的各类会议，并做记录。

3.签收并分发部门所有文件、通知，经理审阅后按序归档。

4.及时落实经理布置的有关申请购买设备和维修事宜，填写采购申请单。

5.定期整理出一周内涉及本部门的有关宾客意见及由质检部门反馈的各类情况通报。

6.定期办理部门内各岗位对客服务用品及物资领用手续。

7.每月按岗位统计整理所有考核记录，填写考核情况通知单。

8.建立并定期整理部门所有员工家庭地址、身份证号、出生年月日、衣服、鞋袜尺寸、规格、联系电话等个人档案资料，并妥善保存。

9.每月底根据员工个人档案，和人力资源部核对次月过生日员工名单，并领取生日贺卡和蛋糕券。

10.定期收集整理员工合理化建议，统计整理报部门经理审阅。

11.定期更换部门主管以上管理人员签到表。

12.打印各类文件。

13.协助组织策划部门内各项活动，并做好各项费用预算。

14.与其他部门联系，做好日常沟通协调工作。

前厅领班工作流程 篇3

1． 早上九点二十分时同主管碰头将班前会需要传达的事情和规定的工作进行商议并统一意见进行下达，确定分配领班工作的事情要保质保量在规定的时间内进行完成；

2． 九点半准时参加餐厅的班前会，站位在员工的前面，秩序由部长、主管、经理，从左到右依次进行站列并保持，如有自己传达的内容要想好所讲事情的条理和先后，务求简练、清晰、准确、好懂；

3． 会议结束后安排好员工各自区域的卫生和具体负责的事情，统计昨天使用餐具、纸巾数量并进行各楼层进行发放要求在十点半钟完成；

4． 十点半在自己负责的楼层区域检查员工卫生清洁的情况，并将未做或未做到位的地方督促员工做好并检查摆台是否合理、是否有少摆或未摆的餐具和物品，并督导员工进行及时的改正，此项工作要求在十点五十完成； 5． 十点五十到十一点为员工坐休时间，此空隙要求新进员工利用休息时间熟记菜牌和点菜的方式、方法、语气、语式，并进行抄写和背熟，并布置相关的检查；

6． 十一点和餐厅主管进行卫生、消防突击检查，检查不合格的给予相应的处罚，要求在十一点半检查完毕；

7． 十一点半各自按照自己的楼层岗位督促服务员站在自己的岗位迎接客人的到来，并致意问候语，要求服务员协助客人推开雅间门并拉椅，直到每个雅间的客人都坐满为止；

8． 下午一点巡视各个雅间或大厅，及时发现和处理各种发现的问题或已经出现的问题，包括客人的意见和建议、菜品的质量问题、服务员的服务意识、服务员的反溃等等并作好纪录，在一点半左右完成；

9． 在二点左右作好收市工作，包括检查空调是否已关、遥控器是否收到办公室、雅间或大厅窗帘是否已经拉下、台面是否已经收拾完毕、跟进值班服务和传菜员未完成的工作。10.值班部长要求在检查各楼层的留座雅间的服务员值班情况、督促餐具回收过程、清点餐具并认真核对，并留在一楼值班。如有客人来及时迎接并安排直到下午上班前；

11.参加下午班前会，对上午发现的问题及时的向主管进行反映在班前会进行传达和要求，检查仪容仪表，对不符合要求的按照前厅规章制度执行； 12.检查督导自己区域的卫生，对不符合要求的及时进行改正，特别是一些卫生的死角、容易忽略的空调、桌椅、门帘、窗角、转盘、备用柜里外、一楼区域的外墙玻璃等，在五点半之前完成；礼拜一和四督察各区域卫生大检查； 13.督导自己区域服务员站位情况，内容包括员工的礼貌礼仪、服务过程中细节，跟进菜品的时间、菜品的质量、客人的反映、菜品的估清、及时清台翻台、推销的力度等各个环节，一直贯彻到客人用餐完毕结帐离开为止； 14.跟进收尾工作：关空调、撤台、台面清洁、做好雅间或大厅的卫生、传菜员干湿垃圾的清倒、楼层值班人员的留守检查；

15.下班后值班区域的最后检查和落实并将工作进行总结并汇报给主管，做好明天的工作计划。

16.回顾总结一天的工作，针对自己的不足予以修正，做好明天工作计划，制定一周工作目标，认真完成和落实；

17.对于目前工作当中存在的问题和看法发表自己的意见；

酒店前厅接待入住登记流程 篇4

上班人员必须在交班后做好班前准备工作，如房卡的制作，各类票据，办公用品及各类办公硬件设施设备。确保一切都能正常运营。如发现有缺损的，及时补充或报修并报告当班上级。散客登记入住流程

1.迎接客人

1）有客人朝前台走来时，立即起立，并微笑，当客人距前台3米处，主动热情问好。

2）视线始终注意客人，不能显得心不在焉。

3）语气柔和，语调适中。

4）客人在前台等候的时间不得超过60秒。

5）如是常客，则尽量用客人的姓氏称呼客人。

2.了解客人是否有预订

1）向客人询问是否有预订

2）如有则请问客人的姓名，或预订人姓名及公司，与客人核对预订时留的电话号码或

其他预订信息，要复述客人的预订要求，得到最后的确认。

3）了解饭店是否有客房可供出租。

4）如没有则进入下一步程序。

3.推销客房

1）确认客人没有预定后，应立即向客人了解询问客人对住房的要求。

2）熟悉并掌握本酒店的各种优惠政策，合理推销。

3）根据客人的实际情况合理推销房间。

4）注意在向客人推销房间时，销售的是客房，而不是客房的价格，应强调的是客房的价值。

5）提供客房的等级要符合客人的实际情况。

6）根据客人的实际情况及接待员的判断，尽可能推销高价房。

4.证件登记，押金收取

1）客人决定入住后，向客人收取证件进行四实登记。

2）询问客人温泉费用与餐费是否转过来一起结算。和客人再次确认房价并收取相应押

金（唱收）。

3）一般客人的证件与信用卡或现金是一起放在钱包里的，所以，在收取的时候服务员

要掌握好时机，尽量不让客人掏两次钱包。

4）在客人拿证件或拿押金时，接待员迅速找出房卡，并准备好入住登记表和押金单。

5）双手接过客人证件，现金，信用卡并致谢。

6）公安网上登记完毕后迅速做好系统C/I。

7）如客人需要签单的，做好核对。

5.请客人在押金单/POS小票、入住登记单上签字

1）询问客人是否有贵重物品需要寄存，如有需要寄存的，按照寄存流程为客人办理好

寄存。

2）迅速填写客人的押金单及入住登记单。（登记单上需填上房号，房价，姓名）

3）如客人是刷卡的做好预授权。

4）双手将登记表、押金单/pos小票、笔交给客人请客人签字，语言称呼客人时带上客

人姓氏。

5）提醒客人应填写的内容。

6）在客人填写的时候及时在手工房态上做好记录。

7）客人填写好后，注意核对已填写内容是否完整，清晰。

6.递交房卡、证件、押金单（客人刷卡的递交信用卡/pos机小票）

1）将房卡、早餐券、POS小票、信用卡、客人证件整理到欢迎袋里面双手一并交给客

人。（按照前面顺序有序摆放，对客人来说最重要的放在最上面。如客人是交现金的，押金单垫在最下面。）

2）唱付：提醒客人，**先生/小姐，这是您的房卡、早餐券，您的证件和押金单请您收

好，您的房间***，明天早餐是7.00-9.00在一楼用餐。

3）按照指引流程为客人指引房间。跟上祝福语

7.其他程序

1）电话通知房务中心C/I。

2）补充客名单及相关资料。

3）将住宿登记表及POS小票等放入相应房间帐袋。

4）如客人需要泡温泉或用餐的，通知相关部门做好接待准备工作并告知结算方式。

团队入住登记流程：

1.团队入住前的准备工作。

1）提前分配好房间

2）填写团队用房分配表，并通知客房中心。

3）做好房态预订，再次与团队用房表核对

4）与房务中心联系，询问房间清扫情况，做好跟进。

5）若有其他特殊要求，提前通知相关部门做好准备工作。

6）根据团队订房资料，准备好所有房卡，统一存放，注明房号及团体名称。

2.团体入住

1）立刻通知客房中心团队抵店

2）通知行李生做好行李服务

3）主动与领队联系，确认团员人数及房间数

4）向领队索取团队名单及团队客人证件，如实做好登记。

5）问清楚陪同，团队的叫醒时间、就餐时间、预计离店时间并通知相关部门，登记好

领队的房号

6）问清楚结算方式，如果是现付团队，收取一定的押金。

3.团队进房

1）由行李生引领客人上楼，做好行李的分送工作。

2）通知客房中心C/I

3）在电脑中做好C/I，将团队及客人资料输入电脑。

4）如客人需要泡温泉或用餐的，通知相关部门做好接待准备工作并告知结算方式。

前厅操作流程手册 篇5

首先，给员工详细讲解工作情况并说明工作的目的及重要性，使员工增强举趣，安心学习，达到良好的学习状态。

其次，火锅店内的老员工跟踪辅导：让学员独立上岗操作，直到新学员熟练掌握该项工作。

第三，给新员工进行摸拟培训：让新员工进行摸拟北京特色火锅店服务演练，互相之间找出存在的问题，反复演练，直到掌握。

第四，老员工给新员工示范：在新员工表演、模拟之后，针对于新员工出现的错误，老员工要示范该项工作动作：强调要点，动作力求缓慢；注意示范的动作不要超过一次性接受能力。

第五，新员工进行示范之后的尝试：让新学员在老员工是饭后重复着操作练习，理解重点，直到正确掌握该项工作为止。

地税操作手册 篇6

第一部份房产税

1、房产税纳定义及计算公式及房产原值范围

2、房产免三申请备案

3、新增房产的信息登记及房产税申报

4、房产原值变更

第二部份土地使用税

1、土地使用税的定义

2、土地使用税的计提及计算公式

3、土地使用税的信息登记及申报流程

第三部份营业税

1、代扣代缴业务流程

2、租赁发票的开具

3、营业税的申报

第四部份印花税

1、印花税的计提及签收

2、印花税的申报

第五部份其它事项

1、堤围防护费的计提及申报

2、个人所得税税款手续费返还申请流程

3、纳税证明如何办理

第一部份房产税

1、房产税纳定义及计算公式及房产原值范围

（1）纳税义务人

房产税是以房产以征税对象，依照房产的计税余值或房产租赁收入向产权所有人或承典人征收的一种财产税。

在深圳市，以房产租赁收入征收房产税只适用于个人，国家机关，人民团体，军队，公园，名胜古迹，宗教寺庙等。不适用工业企业。

（2）计提时间: 房产税按月计提，每个季未第一个纳税期限内（10号前）扣缴。

（3）计算公式: 应纳房产税=房产原值*70%*1.2%

每月计提房产税时根据地税系统中的房产原值进行计提，公式为每月计提房产税=房产原值*70%*1.2%/12，分录为：税费入：其它业务支出-租赁TFT的房产税入： 制造费用

在管控表中放入房产税计提电子档，电子档中数值已公式列出。

（4）房产原值

1）房产原值是指纳税人按照会计制度规定，在账簿的“固定资产”科目中记载的房屋造价或原价。对纳税人未按会计制度规定记载的，在计征房产税时，应按规定调整房产原值。对房产原值明显不合理的，应重新予以评估；对没有房产原值的，由税务机关参考同类房产核定。

2）房屋原价是指建造房屋（包括新建、添建、重建）、购买商品房所支付的总金额，包括装修费和各种附属设备、配套设施的价款，如暖气，冷气、卫生、通风、照明系统;供水，供气、供油、排水等管道;电力，电讯、电缆、导线、电梯、升降机、过道、晒台等。

3）为了维持和增加房屋的使用功能或使房屋满足设计要求，凡以房屋为载体，不可随意移动的附属设备和配套设施，如给排水，采暖，消防，中央空调，电气及智能化楼孙设备等，无论在会计核算中是否单独记账与核算，都应计入房产的原值，计征房产税。

4）关于扩建、改建、装修房屋的征税问题。

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已税房产进行扩建、改建或装修竣工后的原值不论是否比原值增加或减少，在竣工的当年都不进行补税或退税。从竣工后的下一起按扩建、改建、装修后的房产原值计征房产税。扩建、改建、装修后的次年第一季度应申请变更房产原值登记。

2、房产免三申请备案

（1）根据《深圳经济特区房产税实施办法》中规定：纳税单位新建或购置的新建房屋(不包括违章建造的房屋)，自建成或购置之次月起免纳房产税三年。符合新建或购置的新建房屋免税规定的单位，应按规定向主管税务机关提出书面免税申请，主管税务机关按减免税审批权限和程序进行审批。

（2）免税开始时间的计算：新建房屋从工程验收完毕之日起计算；购置新建房屋从办理产权转让之月起计算；【工程验收或完工之前已使用、出租、出借的，则视实际启用、出租、出借之日为竣工之日。购进房屋、出租房屋、产权转移之日是指房屋实际交付使用之日。即实际操作中入帐日期、验收日期取其早】（3）房产税免税备案申请，需准备如下资料：

1）有关享受免税三年的房屋的基本情况（包括房屋名称、房屋座落地、房产原值、用途、免税金额等）及免税起止时间的书面情况说明； 2）取得房屋的入帐凭证、发票、买卖合同、发票；3）自建房屋的入帐凭证、发票、合同；4）房产产权或其它相关证明；自建房屋的有关报批证明材料；（报建的材料包括房产竣工使用后,政府部份出具的验收合格证,及办理房产证之前需申请的并取得政府部门的批复文件,以此来证明我司房产属于合法建筑）；5）营业执业、税务登记证副本原件及复印件6）填写房产税契税土地增值税减免申请表；房产税契税土地增值税减免申请清单。注：自建的房屋包括：入在建工程的凭证、转固定资产的凭证及相关的发票、合同。将上述资料整理整齐，递交地税局，待审批。

3、新增房产信息登记及房产税申报

房产免三期限到期前一个月，填写房产信息登记表，去地税局登记，登记后地税系统中就会有房产的信息资料，进入地税网站，选择证书，输入密码，进入申报系统，点击“纳税申报”—→其它税种—→如图右边选择—→房产税申报。

进入房产税申报出现如下画面，选取所需缴纳房产税的房产，检查无误，在左边方框中打对号申报即可。申报后打印扣税凭证

4、房产原值变更

根据[87]财税地字第003号文件规定：对房屋所属的附属设备，如发生增减变动的，应当从发生增减变动的次月起，调整房产的计税价值。

根据此条规定：我内部如本月有新增固定资产,在次月由相关负责人填写房产原值变更信息表交于税务课人员办理。接到房产原值变更信息表后应准备如下准备资料：

1）固定资产房屋追加或追减的入帐凭证、发票。2）房产原值变更信息表3）变更前后的固定资产卡片 4）书面说明（说明追加/减的原因）

第二部份 土地使用税

1、土地使用税定义 1）纳税义务人：

城填土地使用税是我国目前在土地保有环节对使用土地的单位和个人征收的唯一税种。该税种以土地为征税对象，以纳税人实际占用的土地单位面积为计税依据，按照国土部门提供的土地等级，依照相应的税额标准计算征收。纳税义务人为使用土地的单位和个人。

2）征税范围：征税范围为城市，县城，建制镇，工矿区。（农村不征收）

3）纳税期限：城镇土地使用税按年计算，分两期缴纳，申报纳税期限为每年的6月1日至15日以及12月1日至15日。纳税人选择一次性缴纳全年税款的，申报纳税期限为每年的6月1日至15日。

2、土地使用税的计提及计算公式

年应纳税额＝实际占用的土地面积（平方米）×每平方米年税额。半年应纳税额＝实际占用的土地面积（平方米）×每平方米年税额/2 土地等级一级二级三级四级五级六级 每平方米年税额30元21元13元9元5元3元费用计提原则：

城镇土地使用税按月计提，半年汇总申报。具体凭证附件为：（每月31号前入帐T-Code为FV50）

3、土地信息登记及申报流程程

现有土地或后续有新增土地需填写《土地使用税信息登记表》，到主管税务机关登记，登记后地税网站系统中就会有土地的信息资料，进入地税网站，选择证书，输入密码，进入申报系统，点击“纳税申报”—→其它税种—→如图右边选择—→城镇土地使用税申报。进入土地使用税申报出现如下画面，选取所需缴纳土地使用税，检查无误，在左边方框中打对号申报即可。申报后打印扣税凭证

第三部份：营业税

1、代扣代缴非居民企业税款业务流程（国外劳务税务注意事项）

（1）国外劳务： 中华人民共和国境外的公司或个人，受境内公司的委托，在境外或境内，为境内公司提供劳务的行为。这些劳务是：加工、修理修配、交通运输、建筑安装、金融保险、娱乐业、咨询,培训,技术服务业、邮电通信服务。

1）国外劳务常见两种情况：

一种情况：劳务发生在中国境外或发生在中国境内都需缴营业税，法规如下：

《营业税暂行条例实施细则》第四条：“条例第一条所称在中华人民共和国境内提供条例规定的劳务、转让无形资产或者销售不动产，是指：

（一）提供或者接受条例规定劳务的单位或者个人在境内。

《营业税暂行条例》第十一条营业税扣缴义务人：中华人民共和国境外的单位或者个人在境内提供应税劳务、转让无形资产或者销售不动产，在境内未设有经营机构的，以其境内代理人为扣缴义务人；在境内没有代理人的，以受让方或者购买方为扣缴义务人。另一种情况：劳务发生在中国境外不需缴企业所得税，劳务发生在中国境内缴纳企业所得税，具体法规如下： 《中华人民共和国企业所得税法》第三条居民企业应当就其来源于中国境内、境外的所得缴纳企业所得税。

第三条:非居民企业在中国境内未设立机构、场所的，或者虽设立机构、场所但取得的所得与其所设机构、场所没有实际联系的，应当就其来源于中国境内的所得缴纳企业所得税。

《企业所得税法实施条例》第七条:企业所得税法第三条所称来源于中国境内、境外的所得，按照以下原则确定：

（二）提供劳务所得，按照劳务发生地确定；企业所得税法(扣缴义务人)第三十七条 对非居民企业取得本法第三条第三款规定的所得应缴纳的所得税，实行源泉扣缴，以支付人为扣缴义务人。税款由扣缴义务人在每次支付或者到期应支付时，从支付或者到期应支付的款项中扣缴。2）增值税

《中华人民共和国增值税暂行条例》第一条在中华人民共和国境内销售货物或者提供加工、修理修配劳务以及进口货物的单位和个人，为增值税的纳税人，应当依照本条例缴纳增值税。

第十八条中华人民共和国境外的单位或者个人在境内提供应税劳务，在境内未设有经营机构的，以其境内代理人为扣缴义务人；在境内没有代理人的，以购买方为扣缴义务人。第五条: 增值税额=销售额×税率(目前按3%)按深圳市宝安区的相关规定：

对应的增值税还要缴纳：教育费附加(税的3%)及城建税(税的1%),这些税种金额小,较复杂,不作具体说明。3）国外劳外代扣代缴税费的如下：

2、目前深圳市有关代扣代缴业务操作流程

目前的外汇政策是:单筆支付金额大于等于3万USD的，必须取得征免税证明后才能付款，一般需要45个工作日。单筆支付金额小于3万USD的，外管局规定目前可直接付款。（如果以后外汇政策变化,此付款模式将跟随变化）1）国税举例如下：

劳务发生地在中国境外如：世界专利商标事务所在台湾为XXX申请专利。劳务发生地在中国境内如：惠普国际顾问对员工进行MTP培训

目前国税规定，法定源泉扣缴（适用税率10%）：对非居民企业取得来源于中国境内的股息、红利等权益性投资收益和利息、租金、特许权使用费所得、转让财产所得以及其他所得应当缴纳的企业所得税。流程如下：

扣缴企业所得税合同备案登记→非居民享受税收协定待遇审批申请（依需要办理）→扣缴企业所得税申报→申请开具《服务贸易、收益、经常转移和部分资本项目对外支付税务证明》。

1)进国税网站—服务区—税务文书预申请;2)点击“扣缴企业所得税合同备案登记表”;3)点击“立即申请”按提示填写相关内容;4)填写OK，打印审核无误后报送，然后再将打印的纸本资料及合同复印件盖章递交国税文书窗口，待国税人员审批OK后凭扣缴义务通知书，填写《企业所得税代扣代缴申报表》进行缴税。如付汇金额超过3万以上美元，还需拿银行扣款凭证去国税开具付汇证明或免税证明 主管税务机关指定扣缴（适用税率25%）：

对非居民企业在中国境内取得工程作业和劳务所得，符合下列情况之一的，可指定工程价款或劳务费的支付人为扣缴义务人：（1）预计工程作业或者提供劳务期限不足一个纳税，且有证据表明不履行纳税义务的；（2）没有办理税务登记或者临时税务登记，且未委托中国境内的代理人履行纳税义务的；（3）未按照规定期限办理企业所得税纳税申报或者预缴申报的。

即：非居民企业在中国境内取得工程作业或机构和劳务所得应按下列流程：

个人发包工程或劳务项目报告→非居民享受税收协定待遇备案申请（依需要办理）→扣缴企业所得税申报→申请开具《服务贸易、收益、经常转移和部分资本项目对外支付税务证明》。进国税网站—服务区—税务文书预申请如下界面： 点击“境内机构和个人发包工程作业和劳务项目报告表” 点击“立即申请”按相关内容填写，后续流程同上。2）地税

业务发生时，填写《合同备案登记表》1式2份，书面说明、合同复印件，资料审核无误盖章递交地税，地税人员审批后，凭回执缴税。如超过3万以上美元，应凭银行扣款凭证开具付汇证明或免税证明。

2、租赁发票的开具

根据相关负责人提供的开票申请，填写“深圳市宝安区地方税务局代开发票申请表”1式2份，同时带地税税务登记证副本，审核无误，到地税开具发票，发票开具盖好发票专用章。留存联做为附件入帐，付款联交于客户。G区的 借：应收帐款（QK按每笔合同金额入帐）贷：其它业务收入—租赁收入借：营业税金及附加—营业税营业税金及附加—城建税管理费用—印花税贷：应交税费—应交营业税应交税费—应交需建税应交税费—应交印税

3、营业税申报

每月10号前申报营业税，无营业税进行零申报。具体流程见印花税申报，同印花税一起申报。

第四部份印花税

1、印花税的计提及签收

深超光电与其它单位签订的各类合同，产权转移书据，营业帐簿，权利、许可证照，按法定税率计提印花税。

各类合同含购销、加工承揽、建设工程承包、财产租赁、货物运输、仓储保管、借款、财产保险、技术合同或者具有合同性质的凭证。根据本部门内部制订的印花税计提原则（印花税计提原则在Y槽201004封存资料/共用/财务周报/财务周报其它下）各相关负责计提印花税人员，每月最后一天12点前将本月发生的印花税签收表及电子档交于印花税申报人（印花税签收表需由各课主管签字）印花税申报人将各负责人的电子档统一汇总，检查合同的名称，汇率、税率是否正确切。汇总后打印再填写深圳市地方税收纳税申报表。印花税计提表交给主管审核签字后入帐T-Code为FV50,Dr：管理费用—印花税，Cr：应交税金—应交印花税。

2、印花税申报

每月5号左右，根据本月所要缴纳的税种和金额请财务做资金调渡，10号前进行申报，首先进入地税网站 点击“营业税/综合申报”

税种选择首先选营业税，增加可增加行数可根据先前填写“深圳市地方税收纳税申报表”中的内容、金额选择。选择OK后点击计算，检查无误后申报，打印申报凭证留存，纳税申报号写在申报凭证右上角。

第五部份其它事项

1、堤围防护费的计提及申报

按照市政府要求，我局受深圳市水务局委托，从2008年1月1日起，承担堤围防护费的征收工作。

堤围防护费：堤围防护费按缴费人缴纳流转税的纳税期限为属期缴纳，缴费金额＝销售（营业）额×计费比例+速算数堤围防护费采用超额累退费率，按缴费人申报流转税时的销售（营业）额采用逐级递减的办法计征。堤围费可以使用互联网报税系统的“代征费征收“栏目进行网上申报。

堤围防护费采用超额累退费率，按缴费人申报流转税时的销售（营业）额采用逐级递减的办法计征。即：销售（营业）额费率速算数不超过1亿元（含1亿元）的部分0.1‰0超过1～10亿元的部分0.08‰2000超过10～20亿元的部分0.06‰22000超过20～30亿元的部分0.04‰62000超过30亿元的部分0.02‰122000堤围防护费的主管单位为深圳市水务局 内部操作流程：

每月最后1天统计本月所月收入（营业收入及其它业务收务）做为计税基数，填写“深圳市地方税务局代收费缴费表”，审核无误，进入地税网站申报—代征费征收—堤围费征收 点击“堤围费征收”

按报表填写，计算审核无误，打印主管审核无误，申报打印凭证留存。

2、个人所得税税款手续费返还申请流程

每年的5月31日号前填写宝安区地方税务局代扣代收（委托代征）税款手续费申请表（此表从地税拿）1式2份表。同时应做个人所得税税款手续费退税所属期限管控表。以便下次申请时，知道上次申请期间及金额，方便核对。

3、纳税证明如何办理

终了，根据需要需开具纳税证明，需准备如下资料：

安全主任操作手册 篇7

安全主任用户操作指引

注意：安全注册用户成功后，请务必在第一时间登陆系统，进行第①、②、③步的操作！

操作流程及工作任务：

第1步完善个人资料对应操作模块安全主任信息第2步备案企业安全主任用户注册/登录说明安全主任首次登陆系统需要进行用户注册对应操作模块安全管理人呢也备案企业条件需要企业确认通过后，进行第3步操作第3步对企业进行自查自改对应操作模块自查自改隐患自查登记上报给企业确认查收街道发文对应操作模块收文管理隐患复查企业整改完成后复查通过统计分析对应操作模块事故隐患统计分析上报给街道本次自查自改结束说明【自查隐患】上报给街道由“企业用户”操作，安全主任只用处理到【复查】通过环节；

1.安全主任用户注册及登录

用户无需安装客户端，使用IE打开即可登录： 宝安区安全生产网格化管理系统培训材料

操作手册V0.1

图 错误！文档中没有指定样式的文字。-1系统登录界面

安全主任初次登录系统需要先进行 注 册，用户点击“安全主任登录入口”的“注册”，分别填入“安全主任资格证书编号”、“姓名”、“注册类别”、“所属街道”之后点击“提交”，即可用中文姓名进行登录，初始密码默认为1。

宝安区安全生产网格化管理系统培训材料

操作手册V0.1

图 错误！文档中没有指定样式的文字。-3密码修改窗口

输入原密码与新密码后，点击确认即可完成修改。1）个人资料完善 ★

安全主任信息填报的“个人资料”信息表如下： ① 初次完善个人资料，填写后点击【修改】；

② 再次更该内容，直接修改，再次点击【修改】保存；

图表2 安全主任个人资料完善

注：注册时填写的，工作人员需要按照实际情况填写。3.安全主任备案企业★

安全管理人员登记备案，是给安全主任根据企业名称查询，需要申请备案的企业。找到后选中点击【确定】；操作说明如下：

备案操作流程：

① 点击“备案”按钮；弹出“备案企业”信息框； ②点击“”按钮；弹出“企业列表框”；

③ 输入需要备案的企业名称（全名或部分名称皆可）；点击“查询”，弹出企业信息，选中需要备案的企业（注意：选中的企业会显示淡黄色背景）；点击【确定】；如下图：

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操作手册V0.1 4.自查自改

自查自改：对已备案企业进行隐患自查，复查，隐患自查登记确认的工作。1）隐患自查登记

安全主任对备案企业进行隐患自查后对发现的隐患内容进行登记。操作流程：

①点击【自查自改】模块，如下图：

②进入【隐患自查登记】栏目，点击“新增”按钮，弹出【隐患登记框】；

图表5隐患自查登记 1 ③登记完成后，点击【操作】列的“上报给企业确认”，将隐患提交给企业确认和整改。如下图

2）隐患复查

待企业整改完成后，安全主任对该隐患进行复查。将复查结果填报到系统中；如下图：进入【复查】栏目，点击隐患记录后的【复查】按钮，选中企业整改情

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操作手册V0.1

图表 7收文管理

收文管理的操作步骤：

“安全主任收文”-> “查看”-> “查看安监部门发文”-> “确定”。

说明：若该模块没有收文，则安全主任不用处理。

技术支持

如果您在使用的过程中有遇到无法解决的问题或对系统有任何的意见或建议，欢迎通过以下方式与我们联系：

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