酒店文秘范文（精选10篇）
直接上级：人事行政部经理、人事行政部副经理
二、任职要求
1、大专以上学历，文秘等相关专业
2、20周岁以上
3、形象佳、文字能力强
4、具有一定的英语基础
5、一年以上人力资源管理从业经验
6、沟通协调能力强，具备良好的团队素质
三、岗位职责
1、负责部门相关的文书工作。
2、负责文件存档、上传下达。
3、负责相关的接待工作，如：安排经理与客人的会见、处理客人投诉等。
4、会议安排，并做好相关记录、整理归档。
5、处理日常的行政事务。
1、负责公司各项规章制度的修改、完善工作。
2、公司各种上传下达文件、函件及材料的收发、核稿、传递及催办工作。
3、公司领导批示、决议及交办事项的协调、催办及督办工作。
4、负责公司大事记的记录及整理工作。
5、负责公司各种公文的制作工作。
6、负责部门ISO9001/14001体系工作。
7、负责公司外来人员的接待工作。
8、负责公司办公用品固定资产的管理工作。
9、负责公司办公用品及耗材的招标、采购、管理、发放工作。
10、负责公司办公机器设备的管理、维护、报修、保养工作。
11、负责商标的申办、报批、续展、资料更改等相关工作。
12、负责公务用飞机、火车的票务订购、外来客人住宿安排、公司商务用餐预定安排工作。
13、负责公司高管及部门领导名片的制作工作。
14、负责总经理办公室的保洁工作。
15、负责信函的处理、外来文件的登记、传阅、发放和收回工作。
16、负责公司档案（人事档案除外）的建立、保管及查询、借阅等工作。
17、负责日常接听电话、收发传真及回复日常邮件工作。
18、负责公司图册、图片、说明书、台历、明信片等的印刷工作。
19、负责各项荣誉申报材料的搜集、整理、准备工作。20、负责各种办公、管理费用的结算工作。
在校学习期间，本人还特别注意思想品德修养，严格要求自己，积极参加社会实践活动。在这些活动中，我不仅锻炼了自己的组织能力，更加强健了自己的身体素质。
在工作中，我注重团体的协作，以求通过大家的群策群力，获得最好的效果，这培养了自己坚强自信的性格，以迎接未来激烈的挑战。利用课余时间，我多次参加社会工作不断的充实自己，让自己在工作能力上有个新的台阶。
通过在校期间的试验实习和课程设计的训练我具备了较强的动手能力。在课外时间里我阅读了大量的书籍。不但充实了自己，也培养了自己多方面的技能。除了在学好本专业的知识外，我对计算机知识进行了比较系统地学习和熟练地应用学习过电脑操作技术，能适应现代化办公的工作需要。在校期间顺利通过英语四六级及计算机二级。
酒店大堂给客人进入酒店的第一印象，其装修设计必须能够吸引人，并散发出其高贵品质的氛围，但是不能过于矫饰或奢华。大堂的设计需要给人以舒适感，自由的空间，并能够反应出独特的地方、市区或度假村的特点。
达到和进入酒店的入口大堂，必须能够营造一种喜悦的气氛，带来积极的持久的第一印象。在公共区域场所“看和感觉到的”，都是通过地面、墙面、天花、木作业、细节、饰面、颜色和装饰材料的耐久性的一致性设计所达到的。设计中应该采用代表了当地市场中高品质的饰面和活动家具。大堂的大小，需要和酒店以及酒店客人类型（商务、团体或度假）相适应。对于酒店的第一印象是至关重要的，应当能够给人以个性感，地点感，显示出舒适的有人环境。酒店入口的是装修设计，必须能够加强酒店的主题元素与风格，给人带来良好的第一印象和最后印象，为客人带来宾至如归的感觉。前厅装饰设计要便捷出入，地方广阔，不能给人拥挤，散发酒店的独特信息，酒店的独特魅力。最低的天花为3.05米，能防止酒店大厅内产生突发气流。酒店大厅地面饰材用于门廊相同的铺地材料，为防止客人滑到，避免使用抛光石材或其他抛光材料。
酒店大堂的设施包括：
1）大堂入口
空气阻隔室的设计应当让客人很方便地进入酒店，而无需手动开启门，可以安装旋转十字门或自动门，并能够分隔室内外气候，最低天花要为3.05米。
2）行李接待处
将行李接待处设于可以观察到到达/离开的客人的，非常靠近行李间的地方，也可以与礼宾台设在一起共享资源。行李间要紧靠行李接待台和室外门服务站，设置一间行李间，设有走廊直接通往服务电梯，避免从主要入口大门或酒店大堂运送行李。
3）前台
前台的为主必须设在能够让进入酒店的客人和走出一层客梯的客人看见的视野范围内。
4）公共厕所
公共厕所供酒店大堂和其他附近公共区域的客人使用，到各设施的行走距离不得超过40米。
5）礼品台
零售区至少要设置一间礼品店，并根据市场分析，决定是否要零售区设置诸如自动取款机/银行、精品店、艺术店、泳衣及时尚衣物、旅行用品或鲜花店等。
6）客梯厅
客梯厅需要位于前台的视线范围内，并在酒店大堂的中心位置。客梯的数量需达到《设施和区域设计规划》中的IHG的要求，各电梯必须并排或面对面排列。（注意：电梯轿厢门之间的净宽不得小于3.5米，且不得大于4米）
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酒店前台是酒店的门面，每天都要接待很多来自不同地方的人们。通过实习，能够提高自己的综合素质，吸收经验，迅速成长。下面是东星资源网小编为大家整理的酒店前台人员实习心得体会范文，仅供参考，欢迎大家阅读。
酒店前台实习心得体会一
两个月的前台接待岗位实习很快过去了，在这段时间里，我收获了很多，不论是理论的学习还是实际的工作，现在的我，对自己的岗位有了一个全面、较深层次的了解，随着实习的深入进行、知识的不断积累，我的接触面越来越广，对于问题的思考程度也日渐加深。实习过程中，上级领导多次的沟通与指导，是我不断进取的动力，无形中加强了我对做好这份工作的信心与勇气。总结这两个月以来的点点滴滴，感触颇多：
这段时间，我的主要实习岗位是前台接待，因此对于这份工作认识最深刻：前台接待是酒店的窗口岗位，与顾客接触最多，也最直接，个人的言行举止关系着整个酒店的形象。
作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接待员所必须要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。
在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。
通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。
作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供的服务的意思。我们是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。
通过这次实习，我重新看到了自身的不足以及缺点。在语言能力上依然是无法十分流利的与客人进行沟通。日常入住凤凰城酒店的客源主要是国内客人以及日本客人。但是在广交会期间，酒店主要的客源是外国客人。由于自身的英语口语能力能力并非十分好，所以造成了与客人沟通上障碍。并且由于自身的酒店工作经验不足，导致工作上出现不应该出现的错误，为同事带来了许多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺点更是表露无疑。比如工作不够细心，不够虚心接受同事的批评等等。但通过这接近xx个月的锻炼，我已经在不断的改正当中。
酒店前台实习心得体会二
能够成为酒店新进员工的一员，我感到非常荣幸。为了让我们更快的适应工作，酒店为我们进行了短期的工作培训，培训主要强调服务的重要性，一个酒店能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化，如今人们越来越重视酒店的服务水平，要做到高水平的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。
服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信酒店是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。
工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。
工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助；遵守餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养从业人员应有的修养，生意才能更好，才能达到餐厅营利的目的。
礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。
另外，酒店服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。
以上就是我在这次培训中的心得体会，这些知识内容都是领导在培训课程中对我们的淳淳教诲，无论是在酒店的那个部门想要做到更强最好，那么就要理解服务的重要性。要好好的学习，不辜负领导对我们的期望，让我们做到最好。让酒店越来越好，更上一层楼。
酒店前台实习心得体会三
作为一名大一新生，对缤纷多彩的大学生活充满了好奇。在大学的第一个寒假里，我希望能与以往有所不同。在这个时候团支布提供了参加实践活动的建议。
这是一种磨练，对于学生来讲，实践的机会真的是很难得。在中国的教育里，我们学的都是理论知识，真正用到的却不多。理论加实践才是最科学的学习方法。感谢学校给我们学生提供一个社会实践的平台。
实践的时间是从xx月xx日到xx月xx号为期xx个月，实践的主题是进行相关的专业实践学习，主要内容有刷盘子、擦酒杯、上菜、收拾餐具等等。现将本次实践活动的有关情况报告
我是通过熟人的介绍才找到的打工的机会。第一天进去做事觉得感觉很奇怪，因为以前一直都是以消费者的身份进的酒店，这次的身份却是一个服务生。呵呵，第一个感觉就是首先要把心态调整好。酒店的老板娘我认识，平常都叫她阿姨。人很和善，第一天来什么也不懂，她就叫了一个老生来教我们。
平常在酒店吃的时候不觉得，来工作的才知道酒店的工作还真不是盖的，每个细节都要弄好。我们第一天是试工，大家都在努力的学习，虽然说有点累，但我们每个同学都很积极、很投入，都感到很乐意，因为这毕竟是我们本次社会实践的第一步嘛。所以在那一天的时间里，虽然说有一点点累，但我们却都觉得挺充实的先说说我在那里的工作情况吧：我们每天8点半上班一直到晚上9点半。我们没天的工作就是在客人来之前把房间弄干净，客人吃饭的时候，男生负责端菜而我们女生就负责上菜报菜名，帮客人倒酒、换餐盘之类的杂活。
在我看来最辛苦的，就是每次客人吃饭的时候你必须站在外面等候，一天下来腿跟腰都很痛，刚开始的时候真的有点受不了。虽然说顾客就是上帝，但有的时候难免会遇到些难缠的客人。
要么是过于挑剔，要么就是素质不是很高。记得有一次，老板娘说那天下午的一桌客人看起来都挺乡下的，叫我们看着别让他们把毛巾给带走了。
我刚开始一挺就觉得挺别扭的，乡下人又怎么了，怎么可以这样瞧不起人家呢?但是我到了那个房间，我刚给他们倒好茶，就那么一转身的功夫，桌上所有的毛巾都不见了，都到他们的口袋里去了。做为酒店也不好说什么。所以服务生的工作看似简单，但操作起来还是挺麻烦的。
因为这个原因，刚开始工作的时候感到有一点紧张，但越是紧张我就越必须鼓起勇气，因此慢慢的我就习惯了。后来证明，我还是很幸运的，因为这给了我一个独立锻炼、独立挑战的机会。
我以“善用专业知识，增加社会经验，提高实践能力，丰富暑假生活”为宗旨，利用假期参加这次有意义的社会实践活动，接触社会，了解社会，从社会实践中检验自我。这次的社会实践收获不少。现在举例
在社会上要善于与别人沟通。经过一段时间的实践工作让我认识很多的人。如何与别人沟通好，这门技术是需要长期的练习的。
为加强酒店拾遗物品的管理，方便顾客，弘扬“拾金不昧”的传统美德，酒店的失物招领处是必备的，小型酒店直接设在前台
以下是招领处管理细则
一酒店失物招领中心设在酒店前台旁，负责客人遗失物品的收集、登记、保管、认领、上缴等工作。请拾到遗失物品和领取遗失物品的失物者到酒店前台存放和领取。
二、凡拾获的遗失物品，按下列程序办理：
（一）如在酒店内拾到的遗失物品，请送交酒店前台失物招领中心，由失物招领中心收集并公开招领。
（二）酒店前台主管当面与拾获人一起清点遗失物品，并在失物招领记录表上详细记录物品的名称、数量和特征，以及拾获的时间、地点等，由拾获人签名，并发给拾获人收据。
（三）失物招领中心将在酒店告栏处公告招领，每期公告为一周时间。同时积极查找失主，有查找线索的，设法与失主取得联系，并送还失主；如无线索查找的，暂放在前台保管。
（四）遗失遗物品分类保存和处理：手机、钱包等贵重物品保存时间为3个月，逾期无人认领的，交由酒店处理；衣物等一般物品保存时间为一季度，逾期无人认领的，予以丢弃处理；食物、饮品等失物招领期限为三天，逾期无人认领的，予以丢弃处理。
三、组团或个人遗失财物后，可按下列程序到失物招领中心查询、认领：
（一）在酒店遗失物品的，可到酒店失物招领中心查询；
（二）如失物已查获，应核对物品的名称、数量和特征。核对属实的，即可办理认领手续。认领失物时，须凭本人身份证、或其他有效证件。
（三）失物须由本人认领，认领时，在失物招领记录表上签名，并注明有效证件号、联系电话和认领日期。若失主委托他人领取，被委托人需携带本人的身份证，失主的身份证原件或复印件，及委托书，经工作人员在核实确认后，返还失物给被委托人。
五、失物招领中心定期进行统计，对拾金不昧或处理拾遗失财物有显著成绩的职员，通知到酒店相关部门，并建议有予以表彰。
六、冒领、挪用、侵吞、损毁失物的，一经查出，除返还原物或赔偿经济损失外，失物招领中心将通知酒店相关部门进行惩罚。
七、失物招领中心将加强对失物的管理，建立健全管理制度，接受相关部门的检查和监督。
1，迎宾：礼貌用语——中午好，欢饮光临，请问您有预订么？（请问您有几位）动作——面带微笑的向客人问好，注意肢体语言
2，帯位：礼貌用语——您好，这边请；请这边走；请随我来
动作——要走在客人的前面2步左右的距离，三步一回头，适时的做出引领的手
势
3，入座：礼貌用语——您好，请问坐这边可以么
动作——拉椅让座，适时的提醒客人保管好自己的物品
4，交接：礼貌用语——请您稍后，服务员马上过来
动作——迅速的和服务员进行交接。立刻回到迎宾台
电话接听流程
1，接听：电话响了两声马上接听，语言亲切大方（您好，千岛锦王酒店，请问有什么可以
帮到您）
2，通话：按照人数做好预订，并且向客人复述（时间，人数，桌号，用餐时间，标准，称
呼，联系方式）
3，挂机：等客人先挂了再挂（感谢您的来电，祝您生活愉快）
4，检查：检查自己的预订情况，做好交接工作，并且发一条短信给顾客，将相关的信息发
给客人
取消菜流程
1,了解取消的原因
a，如果已经下单了客人要求取消的时候，马上联系厨房看看这道菜有没有做，如果做了尽量不要取消，如果没有做，可以取消
b，如果是菜肴出了问题，无条件取消，将菜拿回传菜口，查明原因
2，点菜单上注明取消，并且要在电脑系统上取消，以免结账的时候多计
3，沽清菜的取消：a，厨房退单
b，传菜部接到单子通知主管，主管通知服务员和吧台，吧台将之设置不可下单 c，服务员通知客人换菜
d，点菜单上划单注明
e，点菜宝取消
处理客人投诉
1，投诉的具体原因：速度、服务态度、食品的口味质量、价格等
2，处理客人投诉的步骤：a，立即反应，通知主管上前了解情况
b，仔细的聆听，了解事情的经过
c，道歉，表示你的关心，但是不要轻易的承担责任
d，提出解决办法，并且征询客人的意见
e，快速的行动，将解决的办法付诸行动
f，跟进客人的满意度
上菜流程
1，招呼客人（检查自己的点菜单上是否有这道菜，和客人说一声“您好，打扰一下，给您
上道菜，小鲍鱼捞饭，请慢用”）
2，上菜（调整桌面的菜，将新上的菜放在适当位置），要注意主食最后
3，划单（在单子上将上过的菜划掉）
4，致谢（客人帮你挪了空位置，表示感谢；菜如果已经上齐了，提醒说“您好，您点的菜
情况了解：客人要赶时间退房，送洗衣房洗，已没有时间，所以决定在服务间洗烫好，并赶在客人退房前，送回给客人。
按：收送客衣的服务员一定要把好质量关，有问题的客衣一定不能送到客人手中，能重洗的要重洗，不能重洗的要想其它补救措施。如果赶不及时间，帮客人送洗衣服，一定要和客人讲明，告诉客人我们可以帮他的方案，让客人自己选择。
三、1016房的陈祺光先生投诉，1015房有人打麻将，声音太吵。
按：这种情况在我们酒店时有发生，由于我们酒店的一部分客源是本地客人，加之我们酒店房间的隔音设备不是很好，所以此类问题无法完全杜绝。希望前台在安排房间的时候注意一下，楼层服务员也多提请客人注意。
四、10月9日622房的赵俊岗先生投诉房内有蟑螂。
按：房内有蟑螂，这说明我们的卫生清洁和杀虫工作做得不够。而客人入住酒店，特别关心的一个问题就是卫生，我们不能让一个蟑螂，坏了酒店的整体形象。
五、10月21日531房的吴国忠先生投诉房间墙壁边水管有流水声，导致夜晚无法入睡。
按：这个问题是客观存在的，是酒店硬件设施上的原因，其解决的方法只有硬件设施的改进。
六、旅行团入住无人开门。
情况了解：当日客房开满房，有个四十间房的大型团体下午入往，客人出去吃晚饭后，由于锁匙被同伴拿走，想找服务员帮忙开门，但当时中班四楼、五楼只有一个服务员，无法照应过来，而导致客人久等无锁匙进房。
按：这个责任不全在服务员，是我们在人员安排上的问题。
七、有一常客投诉我们以前送早餐券，现在不送，朝令夕改。
情况了解：我们以前每间房间送出一份早餐，现在改为只有与我们签了协议的才送早餐，这是酒店的政策调整。希望各部门处理此类问题注意技巧，以免引起客人的情绪反弹。
处理客人索赔案例：贵重物品丢失
200X年，深圳某度假胜地。
一天中午，送走了酒店业主方----香港老板的一批VIP后，FOM好不容易松了一口气，暗自庆幸这次接待工作还算圆满。看看时间，中午12:30了，赶快用餐去！
FOM打好饭菜，吃了两三口饭，这时，手机忽然响起，来电显示是客房部经理（HSKPER）的号码。FOM接了电话。HSKPER（火急气燎的）：XX，你在哪？
FOM(肯定有事！)：我刚过来吃饭，你吃过午饭了吗？
HSKPER（没好声气的）：没呢！你赶紧来楼层处理一下，XXX房客人丢东西了！要赔几千块！
FOM吓一跳：怎么搞的？这么严重？行吧，现在过去。
——FOM几年前是AM的时候曾与HSKPER在同一酒店共事过，后AM跳去另一家酒店当了FOM，没想到又被某管理公司的老总召集到了一起。
可谓是：相逢既是曾相识，出手除难义不辞。
FOM把饭菜倒了即刻赶去楼层。
这时，HSKPER正和助理、领班、服务员在楼层工作间忐忑不安的等待；他们一定在猜想，FOM的到来，能给他们带来奇迹吗？
到底发生了什么？后事又如何呢？
HSKPER把事情经过描述了一遍：
一、上午10:00左右，服务员敲门询问是否需要打扫卫生，客人同意，然后客人到餐厅用早餐；10:20左右，服务员打扫好卫生离开房间。
11：30左右，服务中心接到客人电话，称项链以及戒指在房间丢失，价值RMB3000！
HSKPER接到报告即与助理、领班、服务员到房间了解情况。
客人称，他老婆把她一条金项链、一枚金戒指塞在擦鞋袋里面，擦鞋袋放在电视桌电视机旁边；出去吃早餐前还看见擦鞋袋，回来收行李准备退房，发现擦鞋袋没了，项链戒指都找不到了。
二、HSKPER 问服务员，服务员承认打扫时擦鞋袋是在电视机旁，但他看见擦鞋袋有擦过皮鞋的脏痕，认为客人既然用过了，就随手扔进了垃圾桶，补充一个干净的擦鞋袋后，从桶里面的垃圾袋收出扔进工作车上的楼层大垃圾袋；而擦鞋袋里面有没有项链和戒指，他没在意。
三、HSKPER要求把该服务员的大垃圾袋翻找一遍，得知11:00时垃圾袋已经送往垃圾房；HSKPER再去垃圾房找，里面的垃圾袋没有几个，环卫公司垃圾车刚刚已经来过，把原先的垃圾袋都运走了；HSKPER抱着一丝希望，几个人把还没运走的垃圾袋里里外外翻了个够，毫无所获。
HSKPER于是联系环卫公司，大概说明了事情经过，请求帮忙查找来运垃圾的车辆；环卫公司答复因为去酒店是最后一趟车，现在垃圾车早就回到垃圾场，垃圾已经倒完了，不要指望在垃圾场里找到那个大垃圾袋了！
四、HSKPER彻底泄气！骂助理、领班、服务员，没用，客人在等结果。他们商量，大家一起凑钱，赔。HSKPER到房间向客人道歉，承认错误，告知查找无果，然后协商赔偿价，但客人对价钱不让步，于是决定：部门出1000，经理1000，助理500，领班300，服务员200（服务员在试用期，责任减轻）！
原来是这样！
FOM：报告保安部没有？
HSKPER：没有。（没想到？）
FOM:报告总经理没有？
HSKPER：没有。（怕总经理为难？HSKPER刚来3个月，由于把在城市商务酒店强硬的工作作风带到现度假酒店，一度导致老员工接连辞职，且集体罢工、联名投诉到总经理那；总经理只好亲自出面处理，除自掏腰包请客房部员工吃饭，保证以后HSKPER的工作方法会改变，还留自己的手机号码给员工，承诺员工可以
越级直接向她反映HSKPER的工作问题。呵呵，HSKPER没有轻易就把这样的事情报告总经理，也是情有可原的了！）
如果HSKPER赔钱之前不给FOM打电话，那么，这件事情又会与“客人洗衣索赔”案例一样，以客房部自行赔偿收场。还好，这位HSKPER 想到了FOM，于是山重水复疑无路，柳暗花明又一村。
FOM考虑了一下，没有让AM出面处理，而是亲自上马。
一、FOM查问前台客人登记信息，了解客人来自东莞，上门散客，只入住一晚，今日预离；登记表上“有无贵重物品需保管”一栏，未填“无”，FOM立即要求前台补上“无”字。
二、FOM通知保安部经理关于该房间发生的事情，调出监控录像，确认服务员上午打扫卫生完毕离开房间到客人用早餐回来期间，无其他人员进出此房。
三、FOM与保安部经理一起到房间，向客人表示同情，并告知客人酒店当局已经接到报告，总经理非常重视并委托FOM与保安部经理来处理此事。
四、FOM请客人把事情经过再大致描述一遍之后，有一个问题引起FOM注意，就是客人原先报客房部时称丢失项链和戒指各一，而这时又增加了一条手链和一枚戒指（理由是开始说漏了），金额也增加到了5000元；于是FOM请客人用信笺写一份报案书，说是便于酒店备案调查。
五、FOM让保安部经理留在房间，然后立即返回楼层工作间，请HSKPER让服务中心写书面报告，重点要写出客人当时说的贵重物品数量和金额（项链和戒指各一，价值3000）。
六、FOM回到房间，询问客人是否有购买上述贵重物品的原始发票，客人称没有，但是可以回去补开；FOM询问客人房间有保险箱，可以免费使用，是什么原因没有存进去？客人称放在擦鞋袋里面再压在枕头底下睡觉，感觉更安全一点；早上起床本来要戴上的，后来又想等到退房时才戴上，就随手放在了电视桌上。
客人写好报案书，FOM看之后告知客人可能需要时间--预计30分钟进行调查，请客人先到西餐厅用午餐，房间可以延迟退房，有结果会马上通知；客人称肚子不饿，就在房间等结果。
离开房间后，FOM的意见是：
一、前台接待处摆放着公安机关的告示牌（贵重物品请交酒店保管），接待员登记时告知过客人，房间服务指南里面也有此项声明，那酒店已经尽了告知义务，而且提供了相应的服务设施，但客人依然没按照要求把贵重物品存放保险箱或前台保险柜，因此酒店无法断定其物品带进客房的真实性并对物品的丢失负完全责任；
二、客人开始报称丢失的物品、物品价值与后来写报案书上的物品、物品价值不一致，这种前后矛盾的说法，致使酒店对其物品丢失的真实性产生合理的怀疑；
三、就算要赔偿，但客人没有原始购物发票，缺乏依据来确定赔偿金额，客人赔偿3000或5000的口头要求，酒店难以支持。
四、如果客人把贵重物品放进擦鞋袋，并在出门前告知了来打扫卫生的服务员但服务员依然当垃圾处理，属于人为过错，则客人有理由要求酒店赔偿；但客人并没有事先告知服务员，服务员在打扫卫生时发现擦鞋袋是已经用过的，有理由当成垃圾处理；而且如果擦鞋袋里面有那么多物品，应该不难察觉。
综上所述，FOM认为可以拒绝客人的赔偿要求，只向客人表示礼节性的道歉，但因服务员确实有一定失误，可以经过酒店批准后免其房费（400多元）；保安部经理予以认可，HSKPER则喜出望外。于是由HSKPER向总经理汇报了整个过程，总经理同意上述处理意见，并指示由FOM回复客人处理结果，注意方式和态度；同时要求保安部经理先联系派出所说明情况，把预防客人报警的主动权抓在手里。
FOM回到客人房间，感谢客人入住酒店，并对发生不愉快的事情表示歉意，然后告知酒店处理结果：
一、经内部调查，不存在员工或外人偷窃行为；
二、由于客人前后说法矛盾，酒店不能确认其贵重物品以及价值的真实性；再者酒店已经尽了告知义务、提供了应有的设施，因此对于客人所称的物品丢失不负责任。
三、由于服务员确实把擦鞋袋扔进垃圾桶，但因无法证明擦鞋袋里面确实有贵重物品及其价值，客人要求酒店负赔偿责任没有依据；同时，酒店可以免其房费，做为补偿，而非赔偿。
果然不出所料，客人不接受这个结果，并自行打110报警。
20分钟后，派出所干警来到酒店，勘察现场、录口供、查看登记表、听取双方意见，最后得出结论：酒店存在一定过失，但无过错；派出所居中协调，酒店可以保留其处理意见，客人如果不接受，可以走法律途径。
客人仍然表示不接受，派出所干警也没辙了；客人临走时，酒店主动免收了房费，但客人仍称将投诉到旅游局、12315、报社等。然而，此事到最后还是不了了之。
希望有更多的业内人士参与讨论：
一、客房部有无必要自行按照客人口头所提金额赔偿？
二、客人所提的赔偿金额是否需要凭据证明其真正价值？
三、客人从原先的3000元提高到后来的5000元，这其中有没有问题？
四、客房部碰到这样的问题，是否不需要经过酒店或前厅部、保安部的参与？如果存在内贼，那如何是好？
五、酒店如果要赔偿，是否需要确认责任在己、并确认丢失物品的价值？
六、前厅部的参与致使客房部打消了自行赔偿的打算，且其处理意见也经过总经理认可，但是导致可能永远丢失这个客人以及其负面宣传酒店的后果，对于酒店来说，患得患失该如何取舍？
七、如果客房部自掏腰包赔偿或酒店负责赔偿，合理性在哪里？ 客房优质服务中的特殊情况处理方法
客房优质服务中的特殊情况处理方法（案例分析）
（一）客人物品丢失处理
安慰并帮助客人回忆物品可能丢失在什么地方。一般情况下，在本市或本浴场丢失，请客人提供物品丢失过程的活动路线和场所。
若物品在本浴场外丢失，迅速请人按照客人外出活动的路线和地点，请有关部门协助找回。
若物品在本浴场内丢失，如在餐厅、客房、公共场所等，根据客人提供的线索，请有关部门及人员迅速查找。
在查找过程中，请客人耐心等待，物品找到后，迅速交给客人。如经多方面查找无结果，或原因不详的，本浴场不负赔偿责任，但要向客人耐心解释。
（二）客房设备遭到破坏处理
客人离店，服务员迅速检查房间。若发现客房设备物品被损坏，迅速报告主管人员，到现场查看。若属正常损坏，做好记录，请求维修。若属于非正常损坏，迅速和前台联系，请客人暂缓离店。
管理人员迅速和客人接触，说明某种设备或物品的损坏情况。凡属于非正常损坏，在查明原因的同时，根据公司规定，请求客人赔偿。此项工作必须在客人离店之前完成。
（三）客人带走客房物品处理
客人离店，服务员迅速检查房间，发现客房贵重物品短缺，迅速报告主管处理。
篇一：工程部客房维修管理制度 工程部客房维修管理制度
为了提升酒店品质，增强员工的设备保护意识，提高维修质量，特制度以下管理制度。
1、树立良好的服务意识，坚持让客人完全满意和后台为一线服务的原则，严格执行酒店管理规定中的操作规范和质量要求。
2、维修工具和设备随时保证清洁，完好，使用灵活，配备齐全。3.1 进入OK房或住客房维修时必须戴手套、鞋套。3.2 住客房报修必须在10分钟内赶到现场。
3.3 工具必须放在干净的垫布上，严禁直接放在客用设备上。3.4 登高作业时必须使用人字梯，并套上脚套，严禁借用客用设备。3.5 维修完成后必须清理干净并把移动的设备或用品复位。3.6 维修好后要告知客人并向客人致歉。3.7 如果十分钟内维修不好要提前告知客人维修需要大慨多少时间，并 询问客人是否需要转房。
4、如因维修会掉灰尘或水时先要在地面和设备上面要用干净不透水的垫布保护。
5、空房维修完成后要检查房间其他设备是否完好，发现问题并自己不能维修的要及时反馈。
6、因材料或技术原因不能及时修复的要及时通知使用部门和工程部。
7、维修施工时严禁使用房间里的任何设备和用品。
8、维修完成清理后及时通知使用部门验收并在维修单上签字后及时 交回工程部消单。
9、以上规定必须严格执行，如有违反每次罚款20元。工程部 2010年9月
篇二：连锁酒店旅馆维修房管理制度 xxx连锁旅馆维修房管理制度
为加强分店维修房的控制与管理，提高客房利用率；同时，杜绝分店利用“维修房”谋取私利的行为，切实加强分店维修房的设置与管理，特制订本制度。
一、维修房的项目分类
分店维修包括：常规维修(来自: 小龙文 档网:酒店客房维修管理制度)、一般维修、大修工程。其中：常规维修不需设置维修房，需要设置维修房的项目只包括：一般维修和大修工程。项目分类的具体说明如下：
1、常规维修：维修项目可由分店自行维修处理（包括维
修物料的更换），涉及的维修项目不直接影响对客服务感受，不影响客房销售的，应由分店及时完成维修，不需申报维修房设置。
2、一般维修：维修项目确实不能完全由分店自行维修处理（包括维修物料
的更换），并且无法在短期内予以解决，涉及的维修项目严重影响对客
服务感受，影响客房销售的，须申报维修房设置。
3、大修工程：分店出现主体建筑严重受损、批量房间（包括功能间）出
现工程问题、在营店装修改造、大型设施设备更换与维修等情 况，需要
专业工程队伍实施操作的维修项目。
二、维修房的技术鉴定
分店维修中涉及一般维修和大修工程项目的，统一由建设部维修主管进行技术鉴定。维修房技术鉴定的主要分类如下：
1、属于工程建设的问题，包括但不限于：墙面出现大面积油漆脱
落、发霉、起泡、漏水、严重裂缝等情况；新风系统工程问题；酒店排污工程问题；消防工程问题；严重影响客人入
住感受的其他工程问题。
2、属于分店客房硬件设备设施损坏，包括但不限于：无法正常使用的设施
设备、电源照明设备；无法正常使用的床厢及床垫；无法正常使用的淋
浴设施设备，严重影响客人入住感受的其他设施设备。
三、维修房的申报流程
1、分店房间出现维修问题时，必须立即电话通知城区工程维护员，经城区
维护员确认当天确实不能解决的维修问题，门店需以邮件形式向建设部
工程维修专员和主管报送，注明报修房间数量、房号明细、发生故障时
间、故障现状及计划报修时长，并附上问题现状照片；若分店
篇三：酒店客房部管理制度 目录 序号 1 2 3 4
6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 内容 酒店客房部管理制度 客房部经理岗位职责 客房部副经理岗位职责 客房部主管岗位职责 客房部领班岗位职责 客房部服务员岗位职责 客房部内勤岗位职责 客房部洗衣房岗位职责 客房部安全管理制度 客房部安全检查制度 客房部消毒制度 客房卫生质量标准 客房领班的工作程序 客房服务员的工作程序 开夜床操作管理制度 客房钥匙管理制度 客人失窃处理制度 客房部培训制度 布草间管理制度 21 22 23 洗衣房消毒制度 洗衣房卫生管理制度 洗衣房工作标准 洗衣房管理制度 酒店客房部管理制度
一、积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。
二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端庄，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。
三、客房服务员每天按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致，要管理好房间的物品，发现问题及时报告。
四、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经经理同意不准私开房间为他人（含本店职工）提供住宿，休息及娱乐等。
五、检查清理客房时，不得乱动和拿客人的东西，向学员和客人索要物品和接收礼品，拾到遗失物品要交公。
六、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自失班和替班，不准打扑克、织毛衣，看电视做与工作无关的事情。
七、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。卓尼县会议中心 2013年9月16日 客房部经理岗位职责
1．根据酒店的经营方针和政策以及总经理下达的任务和目标，制定客房部的工作计划并负责实施。
2．负责制定本部门的岗位职责、规章制度和工作程序并适时评估与修改完善。
3．负责本部门员工的招聘、培训、评估与激励，制定客房部培训计划，努力造就和保持一支高素质的员工队伍。
4．负责本部门经营物资的管理与控制，在保证质量标准的前提下减少消耗、降低费用。
5．参与客房装饰布置方案的设计和客房更新改造计划的制定。
6．负责客房部的安全工作，保证客人与员工的人身和财产安全。
7．合理调配和使用人力，在保证正常运行和服务质量的前提下，努力降低人力消耗。8．巡视检查并督导下属的工作。
9．做好重要客人及特殊客人的接待与服务工作，主要包括看望慰问生病客人、拜访长住客人、处理客人的投诉等。10．与酒店其他部门密切协作。
11．加强与店外有关单位的沟通协作，保持和发展业务关系。
2．努力学习勇于创新，不断提高经营管理水平和服务质
量。
北京市门头沟区2013-2014年行政事业单位
会议定点服务框架协议
全称：北京市门头沟区2013-2014年行政事业单位会议定点协议单位服务框架协议 甲方：北京市门头沟区财政局
住所：邮政编码：102300
法定代表人：
乙方：西峰山庄国际酒店管理（北京）有限公司
住所：北京市门头沟区永定镇苛罗坨村西峰寺路85号邮政编码：102300
法定代表人（或负责人）：刘甲彬
甲方就门头沟区2013-2014年行政事业单位会议定点协议单位政府采购项目（采购编号：MC2012-68）（以下简称“本项目”）进行公开招标，经评标委员会综合评定，确定乙方为中标人，即为北京市门头沟区行政事业单位（以下简称“采购人”）会议定点服务单位。根据《中华人民共和国政府采购法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律、北京市门头沟区财政局《北京市门头沟区政府采购定点供应商监督考核暂行办法》（门财采购【2006】247号）和招标文件的规定，甲乙双方经平等协商一致签署本框架协议如下：
一、服务期限：
从2013年1月1日至2014年12月31日，乙方为北京市门头沟区行政事业单位会议定点协议单位。“采购人”系指北京市门头沟区各级行政事业单位。北京市门头沟区各级行政事业单位是指与北京市门头沟区财政局有缴拨款关系的区级各级党政机关、行政事业单位、和团体组织（以下简称“行政事业单位”）。
二、甲方的权利和义务
1．甲方有权按照《北京市门头沟区政府采购定点供应商监督考核暂行办法》（门财采购
【2006】247号）、本项目《招标文件》、本《框架协议》、乙方的《投标文件》及依据上述文件制定的会议定点供应商监督考核实施细则等文件文本对乙方承诺和实际提供的价格、硬件设备设施、服务质量及服务能力等与本项目相关的事项进行综合考核评定、监督检查和管理，并建立退出机制，退出情况包括但不限于本协议第四条“违约责任”、第七条“协议的终止”中的内容。
2．对乙方承诺的协议价格执行情况进行监督检查。
3．如行政事业单位对乙方提供的服务质量问题向甲方投诉，甲方接到投诉后有权进行核查，如情况属实可要求乙方及时纠正。
4．甲方有权在其网站及其他媒体上公布对乙方综合考核评定、监督检查及乙方履行协议的情况。乙方的综合考核评定结果，将作为下一期协议采购评审中的重要参考依据。
5．甲方通过对乙方上报报表情况进行统计，作为下一期“北京市门头沟区行政事业单位会定点协议单位政府采购项目”招标的评分依据。
三、乙方的权利和义务
（一）乙方的权利
1．采购中心在甲方指定媒体公布本项目的中标结果且乙方取得中标通知书后，乙方取得为行政事业单位提供会议服务的资格；乙方作为指定的北京市门头沟区行政事业单位会议定点单位,将根据行政事业单位的要求,向行政事业单位提供投标文件承诺的服务范围内的相关会议接待服务。
2．对行政事业单位提出超出协议规定服务范围和虚开发票的要求，乙方有权拒绝行政事业单位不能出示有效证明，证明其在协议服务范围之内的，乙方有权拒绝向其提供协议价格的服务。
3．在协议有效期内，若乙方低于最高限价向行政事业单位提供会议服务，在协议执行期内的综合考核评定过程中将被给予加分奖励。
4．在协议有效期内，如果乙方没有出现违约并在政府采购监管部门和甲方综合考核评定中达到90（含）分以上，作为下一期评审的评分依据。
（二）乙方的义务
1.乙方应严格遵守国家法律、法规和相关规定，合法经营，按章办事，自觉维护各行政事业单位的利益；全面履行投标文件的承诺，认真搞好会议定点服务，杜绝不正当竞争行为，作到诚实、守信，圆满完成各行政事业单位会议的接待服务工作，确保服务质量，提供快捷、方便、满意的服务；对行政事业单位的会议需求作到优先预定，优先安排，优先服务。
2．在协议有效期内，乙方在特定时间内举办的促销活动和优惠政策，行政事业单位有权参加其促销活动并享受其优惠政策；乙方的设施设备、清洁卫生、服务质量等要符合国家规定标准，不得因价格优惠而减少服务项目、降低服务质量。
3．在协议期内，乙方要按照本协议的规定接待行政事业单位的会议，保证将严格履行投标时的报价，不会向行政事业单位收取超过投标文件承诺价格的费用。乙方提供的协议价格为最高限价，不得随市场价格波动而提高；在办理会议接待业务时，不得收取任何具有押金性质的费用。当行政事业单位与乙方在价格方面发生争议时，乙方有义务出示本协议书。
4．乙方自觉接受并积极配合甲方按照《北京市门头沟区政府采购定点供应商监督考核暂行办法》（门财采购【2006】247号）、本项目《招标文件》、本《框架协议》、乙方的《投标文件》等文件文本对乙方承诺和实际提供的价格、硬件设备设施、服务质量及服务能力等与本项目相关的事项进行综合考核评定、监督检查和管理。乙方同意建立退出机制，退出情况包括但不限于本协议第四条“违约责任”、第七条“协议的终止”中的内容。
5．乙方应严格按甲方要求完成以下工作，不能完成以下工作将被记录并作为综合考核评定及监督检查评分的依据。由于乙方未按甲方要求完成以下工作所造成不利的影响由乙方承担。
（1）乙方应保存好协议期内发生的所有结算单据，甲方有权对结算单据进行检查。
（2）乙方保证按时参加甲方举办的培训及召开的会议。
（3）乙方保证按甲方的要求递交或领取框架协议、按时上报报表等其他甲方要求的材料。
（4）乙方保证不做出向采购人行贿或者提供其他不正当利益的行为。
（5）乙方保证向采购人提供等额的正式发票。
（6）乙方保证配备专人负责协议采购相关事宜，保证为采购人建立用户档案并及时进行信息更新，具备健全的客户服务制度等内部管理机制并严格执行。
（7）乙方保证自觉接受并积极配合甲方的综合考核评定、监督检查和管理。
6.在协议有效期内，乙方应保证各项设备、设施完好，具备履行协议的能力。
（1）如乙方设备、设施发生足以影响接待能力的重大变化，应在变化发生后一周内书面通知甲方，甲方根据实际情况决定是否继续履行协议；若未在一周内书面通知甲方，甲方一经发现，将对乙方进行相应处理，并在综合考核评定中给予扣分处理。
（2）如乙方需停业装修、改造影响继续接待会议时，应提前一个月以书面形式通知甲方，否则将被视为无正当理由拒绝提供会议服务。若乙方停业装修、改造完成准备重新接待政府采购会议前一周，应提前将变化情况按照甲方要求以书面形式报送甲方，甲方实地复核后决定其是否可以继续履行协议。
（3）如乙方的部分设备设施装修、改造但并不影响接待会议时，应提前一周将变化情况按照甲方要求书面通知甲方，甲方将根据其改造是否影响其所在分包的资格而决定是否继续履行协议。如果未能及时变更，一经发现或被采购人投诉将被视为无正当理由拒绝提供会议服务，并被记录并作为综合考核评定及监督检查评分的依据。
四、违约责任
1．甲、乙任何一方违反本协议的约定，应当承担违约责任，并赔偿对方的实际损失。乙方违反本协议约定情节严重的，甲方可依法对其采取列入不良行为记录名单、在一至三年内禁止参加政府采购活动，并予以通报。
2．乙方有以下违约行为的，经调查属实，第一次口头警告；第二次书面警告限期整改、在整改期间内暂停其会议定点接待单位资格；第三次取消会议定点接待单位资格，并不得参加下一期“北京市门头沟区行政事业单位会议定点协议单位政府采购项目”招标。
（1）无正当理由拒绝按协议承诺接待行政事业单位会议的；
（2）超过协议规定价格收费的；
（3）提供虚假发票的；
（4）被行政事业单位有效投诉；
（5）日常或实地综合考核评定低于80分的；
（6）不履行投标文件中承诺的服务的；
（7）不积极配合甲方综合考核评定、监督检查及管理的；
（8）在办理会议接待业务时，收取行政事业单位任何具有押金性质费用的；
（9）不按时上报相关报表数据的（每月25日（遇法定节假日顺延）以书面形式向门头沟区财政局（采购办）上报“门头沟区政府采购会议定点供应商月度报表”）；
（10）违反协议规定的其他事项。
五、保密条款
1．任何一方对其获知的本协议涉及的所有有形、无形的信息及资料（包括但不限于甲乙双方的往来书面文字文件、电子邮件等）中另一方的商业秘密或国家秘密负有保密义务。
2．除非法律、法规另有规定或得到本协议之另一方的书面许可，任何一方不得向第三人泄露前款规定的商业秘密或国家秘密。保密期限自任何一方获知该商业秘密或国家秘密之日起至本条规定的秘密成为公众信息之日止。
六、协议修改
1．对于本协议的未尽事宜，需进行修改、补充或完善的，甲乙双方必须就所修改的内容签订书面的协议修改书，作为本协议的补充协议。
2.遇有国家政策调整时，甲方有权对框架协议进行相应变动。
3．补充协议与本协议具有同等法律效力。
七、协议的终止
1．协议期内乙方不得擅自终止协议，否则应负担所造成的一切损失。如乙方因故需终止协议，必须提前一个月书面通知甲方，经甲方书面同意后，方可终止。
2．出现下列情况时本协议自行终止：
（1）本协议正常履行完毕；
（2）甲乙双方协商终止本协议的履行；
（3）不可抗力导致本协议无法履行或履行不必要时；
（4）乙方不履行协议条款，造成无法执行协议，协商又不能解决的，乙方赔偿损失后，协议终止。
3．除本协议另有约定外，发生任何以下一种情况，甲方有权解除本协议，并取消乙方会议定点接待单位资格，对于由此给乙方造成的损失甲方不承担赔偿责任，对于由此给甲方造成的损失，乙方应负赔偿责任：
（1）乙方日常或实地综合考核评定低于80分的；
（2）未按照甲方的要求接受并参与日常或实地综合考核评定的；
（3）在实地抽查中发现重大违约违法行为，严重损害采购人利益或政府采购形象的；
（4）乙方各项本应作拒绝投标处理的情形在本协议签订后被甲方发现；
（5）乙方设备设施发生重大变化，不满足招标文件提出的要求或者不具备接待能力；
（6）乙方在本项目项下行为未能严格遵守法律、法规的规定，包括但不限于未能遵守有关纪检监察、消防安全、社会治安、依法纳税、环境保护、知识产权、童工禁用、劳动保护、劳动保险与待遇等各方面的规定，被相关部门处理并经甲方核实后认定的；
（7）经有关执法机关查实，乙方有组织色情、赌博、贩卖毒品、危害国家安全等违法行为的；
（8）乙方发生第四条所列违约行为达到3（含）次以上。
八、协议生效及其它
1．除非协议中另有说明，本协议经甲乙双方法定代表人或授权代表签字并加盖公章后，即开始生效；
2．本协议中的附件均为本协议不可分割的部分，与本协议具有同等的法律效力；
3．本协议正本一式4份，以中文书写，甲方2份、乙方和门头沟区政府采购中心各1份，具有同等法律效力。
九、纠纷解决方式
在执行本协议中发生的与本协议有关的争端，甲乙双方应通过友好协商解决，协商不成的，任何一方可向甲方住所地的人民法院提起诉讼。
十、协议的解释
1．任何一方对本协议及其附件的解释均应遵循诚实信用原则，依照本协议签订时有效的中华人民共和国的法律、法规以及人们通常的理解进行；
2．对本协议的任何解释均应以书面做出。
甲方（公章）：乙方（公章）：
甲方代表（签字）：乙方代表（签字）：
地址：北京市门头沟区三家店东街42号地址：北京市门头沟去永定镇苛罗坨村西峰寺路85号
邮政编码：102300邮政编码：102300
传真：010-69828192传真：010-59260208
电话：010-61805154电话：010-59260205
