前厅突发事件处理流程（共8篇）
突发事件应急处理预案
一、火警应急措施
前厅部
一、当听到火警信号后
1、检查自己工作区域，如发现火情，立即报警；如无异常，照常工作，等待进一步通知。
2、工作人员按要求回答宾客询问。
二、当接到手动报警信号和火警电话通知时
1、前厅部经理（夜班值班主管）立即赶赴报警现场。
2、其他人员照常工作，保持警觉，等待进一步通知。
3、按要求回答宾客的询问。
三、当听到疏散信号时
1、前厅部经理应委派一名工作人员在南北连廊中间的两边安全出口迎接宾客，并引导他们前往广场集合。
2、总台主管、开房员收集全部宾客登记表，并赶到广场宾客集合处清点宾客人数，保证每一位宾客都点到。
3、门厅迎宾员、行李员在大厅指引客人往广场撤离，然后自行撤离。商务中心工作人员指引宾客从紧急安全出口撤离，然后切断电源，关好门窗后迅速撤离。
4、其他人员关好门窗，立即撤离至工作人员集合地点。
5、内勤和各班组负责收集工作人员考勤记录，赶到集合地点，清点人数，确保所有人员都点到。大堂经理
一、当听到火警信号时
1、及时和安全部联系，弄清报警地点，随时掌握有关情况。
2、按要求回答宾客询问。
3、等待进一步通知。
二、当接到火警留言和火情电话通知时
1、立即赶到现场，会同到场的安全部和工程部人员检查现场，配合在场的宾馆领导采取必要的措施。
2、大堂客户关系主任应坚守岗位，按要求回答宾客的询问，并等待进一步通知。
三、当听到疏散信号时
1、立即撤离至广场宾客集合处，和总台主管、开房员一道清点宾客人数，保证每一位宾客都点到。
2、大堂客户关系主任在大厅引导宾客撤离后，自行撤离。
二、停电应急措施
（一）前厅部停电时的应急措施
1、部门经理、大堂经理必须即刻前往一楼电梯厅观察电梯上客、下楼的运行情况，留心客人反映。
2、停电时电梯将自动降落到一楼，行李员要以最快的速度将离店客人行李运至底层，以免误点；派两名行李员至楼梯值班，协助客人运送行李。
3、全体员工及时回到各自工作岗位，听候指令，管理人员必须坚守在各自的岗位。
4、保持镇静、切勿惊慌。
5、总机房话务员需保持镇静，遇到客人询问，要耐心解释，适当安慰，并随时同工程部取得联系，了解最新情况，及时向部门经理汇报，并通知有关班组。
6、总台接待员要像宾客说明停电原因，办理完登记手续之后，可以让宾客在餐厅或其他休息场所稍候，并及时与陪同或领队联系，确保团队客人离店及外出活动不受影响。各点人员都要做好解释工作，使客人了解情况。
7、将客人反映报大堂值班备案。
8、对已结过帐的客人，总台接待员应主动打电话给客人，询问其离店时间，以便帮客人收取行李。
9、当供电恢复正常后，各点均应检查所有设备是否处于正常状况。
大堂停电时的应急措施
1、及时与工程部值班室取得联系。了解停电原因：并留有一人在值班台解
答有关问题，所有在班人员应在大厅协调安排有关工作。
如停电时间较长，需给宾馆所有客人发致歉信及小礼品。平时检查中要了解各部对停电后应知的掌握情况。
大堂经理
1、停电后坚守岗位并将所有运行工集中起来，等候工作分散与调动。
2、必要时，责令电梯工采取措施配合前厅部抢运离店客人及行李至一楼，以免耽误客人时间。
三、抢劫案件应急措施
1、酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器(指枪械)，在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。
2、如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。
3、保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。
4、公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。
5、在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。
四、处理醉酒客人的工作程序
1、接到消息后迅速赶到现场，向服务员了解客人资料及就餐情况。
2、如果确实醉酒，通知茶水。如是住店客人，与安全部人员一起送客人回房间，并通知客中对客人多加服务员不再上任何含酒精的饮料，可适当上些解酒的以关注。如客人不住酒店，视情况通知安全部与所在派出所联系处理。如因客人醉酒后造成物品的损坏或污染，可与其随行人员洽谈或在派出所备案。
3、将处理过程详细记入工作日志或巡查日志备查
五、宾客报失处理程序
1、接到客人物品失窃、遗失的消息，汇同安全部人员一起赶赴现场。
2、记下到现场的时间，仔细了解情况，并注意保护现场。
3、如客人的物品遗失在店外，由安全部人员陪同客人去当地派出所报案；如客人物品遗失在店内，及时与客房部联系，以便弄清是否已有人上交失物，（公区遗失物品应向客人说明）如客人认为物品在客房被盗，安全部要进行详细调查，如属贵重物品中，要与派出所联系。
4、将处理过程详细记入工作日志或巡查日志备查。
六、水管漏水/爆裂应急措施
1、接到漏水报告后，应迅速赶往现场，了解情况。并配合安保、工程组织安排工作，保持和值班总经理联系，配合在场的宾馆领导采取必要的措施，并按指令开展工作。
2、如果影响面小，应注意住店宾客的反映，并做好解释工作，尽可能缩小影响，保持饭店的良好声誉。如果漏水情况严重，影响住店宾客的居住，必须在总经理的指挥下，尽快设法调房，并安抚宾客。
3、事发后，配合有关部门调查了解漏水原因，记录参与漏水事件处理中出现的好人好事。
4、代表总经理向宾客进行慰问，配合有关方面解答提出的各种问题。
5、将处理过程详细记入值班经理工作日志或巡查日志。
现如今, 高速公路与人们的生活息息相关发展迅速, 但是伴随而来的则是高速公路上发生的各种重大交通事故, 而且往往都造成了多人伤亡以及经济遭受巨损, 所以当今重中之重的任务就是交通应急。然而, 交通应急管理工作的水平在我们国家依旧处于薄弱阶段, 相关体制也不是很完善, 预防和解决高速公路交通突发事件的能力有待进一步提高。
基于此, 本文将交通事件具体划分为气候异常、交通阻塞、车辆事故、交通事故、道路出现灾难等情况[1], 同时针对这几种交通事件提出了相应的应急处理流程, 进一步充实高速公路的交通应急管理机构, 同时加强与其他部门的协调联动, 积极推进资源整合和信息共享, 形成分级响应、属地管理的纵向网络体系和信息共享、分工协作的横向职能体系。
2 高速公路交通事件的信息处理流程
交通事件属于无法预测事件, 因此高速公路沿线多处定点公布监控调度中心值班电话, 并且每2公里布设一台摄像机实行全程监控。具体来说, 高速公路交通事件的信息处理流程分为三个流程。
2.1 上报、核查
各站点通过收费、路政巡查、养护等方法, 来维持高速公路的的安全畅通。一旦发现出现了交通事件立刻上报监控调度中心。监控调度中心迅速收集和整理好相关信息并将重大应急突发事件上报至值班领导处。由中心下发指令对不确定的信息进行核查, 现场确认则由指定管理处负责。
2.2 反馈
各相关部门在中心下发指令后一旦处理完就立即将处理结果报告中心并记录归档。
2.3 信息发布
中心根据相关需要发布道路信息。各处、联动单位可根据需求申请信息发布, 经值班领导批准后, 对外发布相关信息。
3 不同类型的高速公路交通事件应急处理流程
高速公路交通事件具体可以细化成气候异常、交通阻塞、车辆事故、交通事故、道路出现灾难等几种类型, 那么相对应地就有一系列的应急处理流程。
3.1 气候异常的处理流程
通过布设气象、能见度检测器, 检测雨、雪、冰、雾等情况。当气候异常时, 有相应处理流程。
(1) 遇特大暴风雪和道路结冰情况时, 监控调度中心值班人员要迅速向值班领导报告, 并且由值班领导向上级机构请示汇报。高速交警与路政高效配合迅速对交通进行管制, 同时外场情报板和可变标志牌滚动播出相关提示内容;管理处禁止一切与除雪防滑作业无关的车辆驶入高速公路以便应急养护处的除雪作业和防滑料、融雪剂撒布作业顺利、有效的进行。解除交通管制时, 根据路况限速运营。
(2) 在大雾天, 可见度很低, 容易造成交通阻塞甚至发生事故。高速公路上的相关工作人员发现雾情, 要及时上报至中心并随时监测雾情。监控调度中心根据雾情, 及时更新外场情报板和可变限速标志滚动播出相关提示内容。当出现雾情非常严重的特殊情况时, 监控调度中心上报上级领导, 经一定手续批准后对交通实施管制, 禁止除路政巡逻车、执行任务的警车、救援专用车、消防车、及有关领导的车辆外的一切其它车辆驶入高速公路。
3.2 交通阻塞的处理流程
根据交通阻塞的严重程度, 具体处理流程可以分为以下两种:
(1) 当监控调度中心值班人员发现辖区内路面阻塞严重, 造成单幅车道阻塞或路况恶劣、车流极其缓慢时, 应在3分钟内向值班领导汇报, 征求指示。如果需要封闭单幅车道, 管理处应向监控调度中心汇报请示, 征求同意后由管理处负责实施。
(2) 某一路段严重阻塞、车辆无法通行时, 监控调度中心值班人员应1分钟内向值班领导汇报。
如果辖内某一路段双向车道都发生严重阻塞时, 应关闭四车道双向路。经监控中心同意, 由管理处执行车道关闭, 关闭时间根据实际情况确定并上报备案。车道封闭时应在路段的尽头设立前方车道已关闭的提示牌, 并且设立路线引导牌提示驾驶员绕行。距离出口前方2公里处还应设置前方2公里车道关闭的的信息提示卡牌, 设置30公里的限速标志。在封闭路段两端的出口处, 路政人员与交警共同指挥车辆绕行。
3.3 车辆故障的处理流程
当车辆本身发生故障并且不涉及路产路权的情况时, 监控调度中心则用遥控摄像机进行确认并通知管理处现场处理。管理处接到指示后, 人员及设施就马上赶赴现场进行清理, 同时还需要进行现场管制。一旦完成后, 还需要向中心发出请求, 得到确认后解除现场管制。
当出现车辆发生故障并且涉及路产路权的情况时, 监控调度中心不仅要通知管理处, 同时还要通知路政。路政收到中心信息后, 则根据路程距离应在十到六十分钟之内带着巡逻清障车到达现场进行路产定损工作。待路政现场勘察完毕后则实施清障作业。车辆故障的处理流程如图1所示。
3.4 交通事故的处理流程
根据高速公路交通事故严重程度的不同, 紧急救援工作可以分为三种:
①一般性交通事故, 是指事态比较简单, 只需要调度辖区内有关部门就能够处置的突发交通事件。
如图2所示, 对于这种轻微的交通事故, 处理流程如下:监控和调度中心了解事件信息, 一旦被证实为一个相对较小的交通事故, 中心则直接通知管理处进行现场处理。管理处接到指示后, 立即赶往现场。一旦完成后, 管理处还需向中心发出请求, 得到确认后解除管制。
②较大突发交通事件, 是指事态比较复杂, 对一定范围内的社会财产、人身安全、社会交通秩序造成严重危害和威胁, 需要相关专业应急机构处置的突发交通事件。
对于严重的交通事故交警负责维持现场秩序, 进行事故调查。路政收到中心信息后, 则根据路程距离应在十到六十分钟之内带着巡逻清障车到达现场。在交警作现场勘察时, 路政路产定损的工作即可同时展开。待交警、路政现场勘察完毕后, 则实施清障作业。一旦所有的工作完成后, 管理处是向中心发出终止现场管制的申请, 经批准解除管制后, 交警、路政等一次退出现场。
③重大突发交通事件, 至于一个严重的交通事故, 处理过程如下:一旦摄像头远程控制确认是很严重的交通事故, 监控调度中心则应该立即通知管理处, 同时联系高速交警, 路政, 消防, 医院, 应急养护处等联动部门参与协同处理, 并及时向上级部门报告。接受指挥命令。
管理处以及接到事故通知后, 有关部门在劳动组织和事故处理中进行合理有效分工。管理处的的设施和人员立即赶赴现场, 另一方面交警的调查车对事故进行全方面调查;排障部门的托运车清楚妨碍救援工作的障碍物;消防部门的消防车负责对现场实施灭火作业。
3.5 道路出现灾难的处理流程
(1) 地震灾害发生时, 监测和调度中心, 快速了解灾害情况 (人员伤亡和基础设施损坏) ;路政协助高速交警巡逻和对辖区路段实施交通管制, 发现问题及时报告并做好详细的巡逻记录;养护应急处应迅速动员工程技术人员检查道路, 桥梁和涵洞结构损毁情况并制定抢修方案, 向中心汇报情况, 并组织施工队立即采取抢修措施, 外场情报板和可变标志牌滚动播出相关提示内容。
(2) 遇洪水灾害时, 养护应急处采取不间断、全方位的巡查, 全程监控和调度中心使用现场摄像头在可见范围内协助巡查灾情, 发现问题做好记录并向领导汇报, 同时采取局部或单侧封闭, 快速组织施工队抢修受损部位;外场情报板和可变标志牌滚动播出相关提示内容, 同时要求管段内给收费站告知进入高速公路的车辆驾驶员前方路况。
4 结语
本文针对高速公路可能出现的各类交通事件进行了透彻的分析, 同时提出了相应的应急处理流程。当高速公路交通事件发生后, 可以在第一时间做出反应, 根据预案采取及时适当的应急措施, 监控调度中心及时向相关部门通报相关信息, 组织和动员资源和应急反应能力, 共同应对, 力争在最短的时间内控制事态发展, 并采取必要措施, 防止次生、衍生灾害和事故发生, 确保道路安全快速运行。
摘要：社会是在不断发展迅速变化的, 作为社会人的我们在生活中已经离不开高速公路了。但是伴随而来的则是高速公路上发生的各种重大交通事故, 而且往往都造成了多人伤亡及经济遭受巨损, 于是高速公路交通事件更是日益受到人们的关注。本文对各类交通事件及其处理流程进行了探讨, 着重研究高速公路出现气候异常、交通阻塞、车辆故障、交通事故、道路出现灾难等情况。通过对交通事件应急处理流程的研究, 最大限度地发挥高速公路资源的功效, 为我国的高速公路运输事业起到一定的推动作用。
关键词：高速公路,交通事件,应急处理流程
参考文献
[1]高速公路丛书编委会.高速公路交通工程及沿线设施[M].人民交通出版社, 1999.
[2]公安部交通管理局.全国道路交通事故统计资料汇编[M].群众出版社, 2005.
[3]李万新.高速公路交通事故紧急救援联动机制探索[J].交通管理研究, 2001, 6.
[4]康文.高速公路交通事故与紧急救援[M].西南交通大学出版社, 1998.
各位员工：
根据国家有关法律法规，公司为各位在职员工购买了社会保险——工伤、医疗、养老，同时，还为大家购买了商业保险——人身意外险（公司承担费用）。为方便大家熟悉上述保险之用途，采取正确的应对措施，现将突发事件处理流程事宜通知如下：
一、身体不适：上班期间，员工因个人原因出现身体不舒服。
（一）、轻微症状：员工本人可根据实际情况向部门领导请假经批准后，可去就医或回家休息；
（二）、严重症状：员工本人或现场同事向部门领导汇报情况，部门领导应立即告知行政部，并安排人员对病人给予帮助。行政部根据相关规定和服务需求，作出相应安排。
（三）、就医指南：公司为每位员工购买了医疗保险，绑定的医院为**市**区**社区健康服务中心，地址：**区**街道68区医药大楼8楼，电话：88888888。
二、工伤事故
(一)、员工发生工伤事故后，现场管理人员应立即组织送医，同时报告部门负责人、行政部负责人，并保护好现场。行政部获悉后，须立刻同现场管理人员一起组织送医治疗。
(二)、工伤事发部门在接到报告后，应立即填写《工伤报告单》报告(重伤事故2小时内,轻伤事故8小时内)行政部和人力资源部。
(三)、工伤就医必须符合国家法定程序，工伤医治单位必须为国家公立医院（如**社康、**人民医院、**中医院等），伤者需保留好相关费用单据，以便行政部向保险公司报案和索赔，索赔后的赔偿金打入个人帐户；紧急情况下，行政部对于符合法定就医程序的，可预付治疗费用，员工获赔偿后返还公司，为了得到更好的治疗提出的不在保险目录之内的药品和治疗，由员工自己承担。
三、意外伤害（不含工伤）：指外来的、突发的、非本意的、非疾病的使身体受到伤害的客观事件。发生意外伤害后，应立即就近就医(建议在国家公立医院治疗)，治疗过程中可向平安保险公司报案：报案电话：95511（公司买的是团险，保单号：GP05001001******，报案时只需报当事人的身份证号即可）；报案时需向其提供：
1、当事人身份证号；
2、事故发生时间、地点、经过；
3、治疗医院、科室。当事人痊愈后需将所有治疗的单据交至行政部肖青处。
四、咨询事项
人力资源部 联系人：张三 办公分机号：818 手机号码：*** 集群网短号：618888
行政部联系人：李婧 办公分机号：803 手机号码：*** 集群网短号：619999
附件：《工伤报告单》
行政部人力资源部
二〇一二年七月八日
主题：突发事件 处理流程 通知
抄送：各部门
运输队 2012年8月5日
运输系统突发事件应急处理流程
目录
1.运输系统突发事件应急处理流程—电机车失控.................................3 2.运输系统突发事件应急处理流程—斜巷跑车..................................4 3.运输系统突发事件应急处理流程—斜巷车辆掉道..............................5 4.运输系统突发事件应急处理流程—架空乘人装置异常..........................6 5.运输系统突发事件应急处理流程—平巷人车掉道..............................7 6.运输系统突发事件应急处理流程—矸石山绞车失控或跑车......................8
运输系统突发事件应急处理流程
1.运输系统突发事件应急处理流程—电机车失控
运输系统突发事件应急处理流程—电机车失控值班/跟班队长电机车司机跟车工1开始2发现电机车失控31.控制器手把迅速回零位；2.换向手把迅速回零位；3.顺时针转动制动手轮进行制动；4.连续进行撒沙制动；5.用换向控制手把关闭电机车电源；10t电机车迅速拉下受电弓。发出停车信号，指挥行人及机车通过4到达现场，调度其它电机车将电机车运回电机车库维修，安排维修人员进行机车检查维修。用手持泄漏通讯对讲机汇报调度站，调度员汇报跟班队长、调度室、班长。5调度其它车辆，将运输线路疏通，恢复正常生产，汇报调度室。6组织相关人员进行分析、总结、评价，制订防范措施。7结束
运输系统突发事件应急处理流程
2.运输系统突发事件应急处理流程—斜巷跑车
运输系统突发事件应急处理流程—斜巷跑车队长值班/跟班队长绞车司机信号工把钩工班长12开始发现斜巷跑车31.立即通知各检修班长及生产班班长赶往跑车地点；2.查看设备损坏情况和现场事故状态，找出事故原因；3.将现场第一情况上报调度室及值班队长；4.进行事故现场第一救援组织及事故处理。1.绞车司机立即按下紧急停车按钮，踏下脚踏开关；2.速度控制手把回零，制动手把打到合的位置；3.发出告警信号。1.立即发出“紧急停车信号”，同时发出告警信号； 2.关闭所有挡车杠和阻车器，置于常闭状态。3.进行躲避，躲避在信号硐室。4汇报分管矿长，组织救援及生产恢复，立即赶往事故现场1.立即汇报跟班队长、值班队长、队长、班长、调度室；2.联系信号把钩工查询原因。1.立即汇报跟班队长、值班队长、队长、班长、调度室；2.联系绞车司机查询原因。赶往事故现场，查看事故状况5组织现场事故救援组织现场事故救援1.查找跑车原因，查看绞车异常情况，现场获得第一资料；2.岗位待命，听从通知。1.车辆停止后，查看现场安全情况；2.信号工听从通知，岗位待命；3.上平台把钩工自上向下沿线检查。现场救援，设备设施恢复。6789事故救援，设备恢复，汇报调度室。找出事故原因，上报机电科对设备完好情况进行评估，具备运行条件，恢复正常生产。组织相关人员进行事故的分析、总结、评价，制订防范措施结束
运输系统突发事件应急处理流程
3.运输系统突发事件应急处理流程—斜巷车辆掉道
运输系统突发事件处理流程—斜巷车辆掉道跟班队长绞车司机信号把钩工班长1231.立即按下操作台上的“紧急停车”按钮；2.速度控制手把回零，制动手把打到合的位置。开始发现斜巷车辆掉道立即发出紧急停车信号，发出告警信号。45组织人员赶往掉道现场，查看掉道情况岗位待命听从上级安排立即汇报跟班队长、汇报调度室、班长。赶往车辆掉道现场，查看掉道车辆61.上平台把钩工赶往车辆掉道现场，查看掉道情况;2.如果车辆有大角度倾斜或翻车危险时，车辆下方和周围不得有人，信号把钩工现场指挥行人安全通过。组织人员到达现场，现场处理掉道。71.将车辆恢复上道;2.查找掉道原因，现场处理。89确认现场具备运行条件，恢复正常生产，汇报调度室组织相关人员进行事故的分析、总结、评价，制订防范措施10结束
运输系统突发事件应急处理流程
4.运输系统突发事件应急处理流程—架空乘人装置
异常
运输系统突发事件处理流程—架空乘人装置异常跟班队长架空乘人装置司机维修工1开始2架空乘人装置出现异常：1.现出现掉绳；2.保护失效，无法复位；3.出现打滑，架空乘人装置运行有异常声响。31.立即启用拉线急停开关或扳动紧急停车开关，同时发出告警信号；2.停架空乘人装置主电机电源及油泵抱闸电机电源；3.架空乘人装置停车。4立即赶往现场，现场 查看设备状况，组织人员对设备维修机恢复。立即汇跟班队长、调度室、班长维修人员。赶往现场，检查设备状况：1.首先确定绳道上无乘坐人员，出现掉绳时先将钢丝绳复位，检查掉绳区域托绳轮及绳道有无异常，立即进行检修，检修完成后空车试运转一个循环，确认正常后方可恢复正常上下人；2.保护失效或架空乘人装置出现异常时：首先确定绳道上无乘坐人员后，检查恢复保护完好，检查机头机尾及乘人索道，恢复设备完好，空载试验恢复保护，运行正常后后方可恢复上下人。51.架空乘人装置司机岗位待命，听从上级安排；2.上平台把钩工进入行人索道，指挥行人下车。67现场确认具备运行条件，恢复正常运行，汇报调度室。组织相关人员进行事故的分析、总结、评价，制订防范措施8结束
运输系统突发事件应急处理流程
5.运输系统突发事件应急处理流程—平巷人车掉道
运输系统突发事件处理流程—平巷人车掉道跟班队长电机车司机人车跟车工班长12开始发现人车掉道或运行异常3电机车司机立即停车：1.控制器手把迅速回零位；2.换向手把迅速回零位；3.顺时针转动制动手轮进行制动；4.连续进行撒沙制动；立即发出停车信号4赶往掉道现场用手持泄漏通讯对讲机汇报调度站，调度员汇报跟班队长、调度室、班长。赶往车辆掉道现场51.查看人车掉道现场，查看掉道情况；2.人车出现掉道无翻车危险时，指挥乘坐人员下车；3.如果车辆有大角度倾斜或翻车危险时，人车周围不得有人，现场指挥乘坐人员不能下车，不能乱动。6 1.跟班队长、班长组织现场人员，对人车进行现场处理，采取措施保证人员上下时无翻车危险时指挥乘坐人员下车； 2.现场处理掉道，人车上道； 3查找掉道原因并处理。78确认现场具备运行条件，恢复正常生产，汇报调度室组织相关人员进行事故的分析、总结、评价，制订防范措施9结束
运输系统突发事件应急处理流程
6.运输系统突发事件应急处理流程—矸石山绞车
失控或跑车
为了认真贯彻落实市、县教育局相关文件精神，进一步做好校园安全整治工作，保障学生的身体健康，促进学校各项工作顺利开展，防范校园欺凌事件的发生，切实有效降低和控制校园欺凌事件的危害，依照上级有关要求及相关法律法规，从本校实际出发，特制定本应急置预案。
一、指导思想
以贯彻执行《国务院督导委员会办公室关于开展校园欺凌专项整治的通知》精神为指导，全面落实以人为本的科学发展观，切实开展校园欺凌专项整治，进一步增强广大师生人身安全防范意识和自我保护能力，建立健全学校安全工作的长效机制，彻底消除各类诱发校园欺凌事件的安全隐患，使校园安全工作逐步走上科学化、规范化、法制化的轨道，努力构建安全、和谐校园，切实保障广大师生身心健康不受伤害。
二、主要目标
1．防范校园欺凌事件安全工作组织机构健全，责任明确，制度完善，学校领导高度重视校园安全工作。
2．防范校园欺凌事件安全知识教育普及率达到
100%，广大师生的安全意识和自我保护能力明显提高。
3．防范校园欺凌事件安全隐患及时得到整改，整改率达到
100%。
4．不发生重大校园欺凌事件责任事故。
三、成立领导管理机构，明确工作职责
（一）领导机构：
组
长：黄洋
副组长：王静
欧阳龙
组员
:
毕重喜、雷荣兵、陈朋飞、百福全、吴勇、各班主任
1.组长和副组长全面负责校园欺凌事件防控安全工作，根据上级文件精神及学校实际，研究制定校园欺凌事件防控工作办法，并对相关人员工作提出指导性意见；
2.发生校园欺凌事件后，决定事故应急预案的启动和终止；
3.统一领导事故应急救援工作，确定现场指挥人员，负责应急。
4.向公安、医院、教育局等应急部门报告，并保持密切联系，相关部门人员到达现场后，配合这些部门指挥应急救援工作；
5.向有关方面通报事故情况；
6.向上级部门请求救援事项。
（二）应变保护员负责在公安部门介入之前与侵犯势力的周旋，紧急时的正当防卫等。
1.人员救护员负责为受伤学生提供及时有效的救护。
2.疏散引导员负责疏散引导学生到安全场所。
3.通讯联络及沟通协调员负责对内对外的联络汇报工作和与家长的沟通协调安抚工作。
四、预警预防
（一）可能引发校园欺凌事件的原因分析及预防
1.原因分析：
由于种种因素对社会不满和因矛盾激化而铤而走险、因严重利益冲突而报复、精神病人发病以及极少数歹徒行凶犯罪、学生之间的矛盾等情形是引发学校欺凌、暴力事件的主要原因。
2.预防措施：
①依据上述原因制定《校园欺凌事件应急处置预案和处理流程》；
②各年级、班级要加强对师生进行思想品德、心理健康、法制和安全教育，组织师生集中学习对校园欺凌事件预防和处理的相关政策、措施和方法等，增强师生的法制意识和自我保护意识；
③心理咨询（卫生保健）室要结合学校班级实际，开展学生、老师心理健康咨询和疏导工作；
④对可能引起矛盾激化事件的当事人要逐一排摸登记，耐心接待，尽力做好化解工作；
⑤严格门卫登记、管理制度，控制外来人员进入学校。
牢记校园欺凌报警电话，发现可疑人员或不法分子非法侵入校园应及时报告或报警；
⑥经常性地与派出所、联防队沟通联系，及时掌握校园周边地区存在的不稳定的因素（人或事），及时采取有效对策；
（二）校园欺凌事件的处理程序及措施
1.发现校园欺凌者的应急措施：
①如果是教师发现欺凌者正要对学生施暴，此教师应立即上前阻止，并与之周旋，然后巧妙派人报告学生欺凌治理委员会组长和副组长；
②
如果是学生发现了欺凌者正对其他学生施暴，此学生应立即报告与他最近的教师，然后再报告学生欺凌治理委员会组长和副组长；
2.校园欺凌事件治理小组应急措施：
学生欺凌治理委员会组长和副组长接到校园欺凌事件通知后，迅速赶赴现场，同时拨打“
110”（情况危急且不受控制的情况下），通知警察（迅速前往现场阻止），与此同时，一面迅速召集最近的教师
（赶赴现场，阻止欺凌者施暴，一面通知值周员及相关人员前往现场。
3.各应急组现场应急措施：
①应变保护：
接到发生校园暴力消息后，应立即组织本组人员
（不必等到人员来齐后）前往现场防止暴力，本着保护学生安全的原则，力求不受任何伤害，但当歹徒强行施暴时，本组人员可实行正当防卫；
②疏散引导：在组长、副组长带领下，迅速赶赴现场，当防护组（员）与欺凌者周旋时，本组人员在可能的情况下，迅速掩护与欺凌者相近，易受伤害的学生撤离，并实施保护行为，防止欺凌者对更多学生造成伤害；
③通讯联络：发生校园欺凌事件后，迅速赶赴现场，负责摸清情况，同时向“
110”和上级报告，传达事故情况，保证通讯畅通；
④现场救护：接到事故发生的消息后，在组长、副组长带领下，立即携带药品到事发现场了解伤员情况，对轻伤员进行简单救治，对重伤员应立即拨打
“120”
紧急救护，送往医院治疗。
4.事故调查，善后处理：
①学校应急员在“
110”的协助下，应立即协助上级主管部门对伤员进行救护，并安抚家长情绪；
②学校应急员负责协助“
110”调查事故发生经过；
③如属于责任事故，追究责任，并进行相应处罚。
5纪律处分：
凡学校教师，必须积极参加与校园欺凌事件的防护，对学校出现的欺凌事件进行及时处置，对欺凌事件反应迟缓，故意推脱，懈怠而导致校园安全事故进一步扩大的，学校将对该教师严肃处理。
五、处理流程
一旦发生校园欺凌事件，一般应按下列程序处理：
1、校内一旦出现非法侵害现象，在场教职工应尽力予以制止并及时通知学校领导。无力制止的，可调集力量，同时拨打报警电话“110”。
2、启动应急处置预案。
各工作员按照职责开展工作，如发生劫持人质事件，应变保护组的人员要在公安部门赶到之前，尽力与歹徒周旋，规劝其终止犯罪；同时学校要全力保护好在现场或附近的其他学生，根据具体情况，决定是否要对学生进行疏散。若有需要，则通过校园广播，发出紧急集合信号。各班班主任、任课教师到班级指挥学生有序疏散。
3、如有人员伤亡，人员救护组要提供及时有效的救护，有可能的以最快的速度把伤员就近送往医院抢救，并通知家长或家属。
4、协助警方阻止欺凌暴力行为的最后实施。
5、保护现场，配合警方调查取证。及时向师生及家长通报事件经过，稳定情绪。在警方的指导下维持秩序和善后处理。
一、9：30—10：50准备工作
1、主持早例会。
2、检查以领班为主的各区域人员的精神面貌，仪容仪表。
3、对于前一天发现的问题进行纠正及公布处理结果。
4、核实员工出勤情况。
5、做好饭口前的准备工作。
6、督促下属做好责任区的卫生清洁工作，并亲自检查做好记录。
7、检查各区域的备品准备工作。
8、检查了解有无缺货现象。
9、了解有无特别推荐的菜肴、酒水及当天的估清单，并向服务员说明。
10、注意员工的情绪，思想动态，要充分调动员工的积极性，提高工作效率。
二、10：50—14：00中午饭口现场督导
1、督导下属严格按照服务员工作规范和服务程序进行操作，并记录。
2、检查保安、迎宾员的工作标准和迎宾情况。
3、注意店内的空调设施使用工作和消防设施安全使用。
4、经常检查洗刷及保洁员的工作，始终达到规定标准，协调好各区域人员的工作配合。
5、加强领班、服务员的巡台力度，注意可能发生的客人投诉情况。
6、了解客人对服务质量、出品质量、价格、卫生等方面的意见或建议。
7、协调好前厅与后厨人员的工作关系，发现问题及时沟通。
三、14：00—17：00午休串岗，不定时检查工作
1、员工午休时间。
2、午休时间安排好值班人员。
3、随时抽查领班、服务员（生）收银员是否有脱岗现象。
4、检查饭口后的卫生及值班准备情况，接待宾客情况。
5、在此时间内，前厅经理或主管必须保证有一个人在场。巡查不少于四次，并记录。
四、17：00—21：00晚饭口
1、午休过后点名上岗。
2、检查员工的精神面貌，仪容仪表。
3、纠正中午饭口时间的问题。
4、带领班对各区域的准备工作进行检查。
5、现场监督，同午饭口一样，深入餐厅的细节服务。
五、21：00结束正常晚班，收尾工作
1、安排员工晚餐。
2、安排好值班人员及交接工作。
3、当日做好笔记，调查处理失误情况。
4、向店长汇报工作，并与厨师长沟通，有问题的反映情况。
5、做好第二天开会准备工作。
前台接待员岗位职责
岗位名称：前台接待员
岗位级别：员工
直接上司：大堂副理
任职要求：基本素质：年龄19-27岁，身高男1.73米以上，女1.65米以上，相貌端庄，熟悉酒店电脑管理系统，通晓前台接待、问讯、客房预订电脑操作程序；善于建立人际关系，办事稳重、踏实，有强烈的服务意识。文化程度：高中毕业或同等学历。
语言能力：普通话对客服务，会简单英语对话。
工作经验：经历过总服务台管理的专业培训，懂得一般旅游心理学知识。
从事前台工作半年以上。
岗位概要：
在宾客住店期间，代表饭店与宾客打交道，确认他们的预定种类和居住天数。帮助宾客填写入住登记表、安排客房。尽可能地落实宾客特殊要求。弄清宾客付款方式、按检查步骤跟踪监管宾客信用，把宾客和客房的有关信息分别记录在前厅栏目中，并将有关信息通知到酒店相关人员。主要职责：
1、宾客办理入住登记手续，安排客房，尽可能落实宾客的特殊需求；
2、做好预定宾客抵店前的准备工作，并把已预定房留存起来；
3、透彻理解和准确贯彻酒店有关挂帐、支票兑现和现金处理的政策和程序；
4、懂得察看房态和记录房态的方法；
5、了解客房位置，可出租房的类型和各种房价；
6、用建议性促销法来销售客房并推销酒店其它服务；
7、把离店、延期离店、提前进店及各种特殊要求包括白天小时用房信息通知
管家部，以便共同合作及时更新房态、保证其准确性；
8、掌握预定工作知识，必要时能办理预定当日房和他日订房，也要懂得取消预订的程序；
9、管理好客房钥匙；
10、懂得如何使用前厅设备；
11、办理结账和离店手续；
12、做好行政楼层客人的接待工作；
13、把住店散客、团队发生的账单登入进客账，并管理好客账；
14、按程序为宾客提供保险箱的启用和结束服务；
15、按准确步骤处理邮件包裹和留言；
16、每天阅读和记录交班记事本以及布告板，了解当天酒店内举办的各种
活动和会议消息；
17、使用准确的电话礼仪；
18、向经理汇报任何非正常事件和宾客的特殊要求；
19、了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施；
20、保持总台区域的清洁和整齐；
21、出席部门及班组会议；
22、了解因业务量变化而存在调整班次的可能性。
前台领班岗位职责
岗位名称：前台领班
岗位级别：领班
直接上司：大堂副理
下属对象：收银员、接待
岗位概要：
在前厅部经理的领导下，负责前厅除总台外的管理工作。培训下属为店内外宾客提供优质窗口服务。
任职要求：基本素质：年龄23-35岁，仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际。
文化程度：中专学历或同等文化程度。
语言能力：能用普通话从事前厅服务，英语对客服务。
工作经验：具有前台工作2 年以上的经历，前厅工作3 年以上经历。主要职责：
1、熟悉总机话务员、门童、行李员、商务中心文员的所有工作。
2、熟悉一切工作程序并能熟练操作。
3、检查、督促各员工的考勤、服务态度、服务质量及工作程序、纪律执行情况。
4、沟通与本部各组的联系、对酒店所增设的服务项目或有改动的服务时间
通知落实到每一员工。
5、与电信局有关方面保持密切联系，以确保电话通讯的畅通。
6、主动帮助属下解决疑难问题，对难以搞清楚的问题，视情况请有关方面
人员协助解决。
7、有VIP接待时，要了解入住时间、房号及姓名，提醒当班人员加以重视，并做好检查。
8、检查叫醒电话填写情况，提醒组员注意VIP叫醒服务，遇有字迹不清或
潦草，及时核实并提醒组员。
9、对工作程序和操作流程作不断补充及修改。
10、制定出不同时期、不同阶段的工作和培训计划，负责安排话务员的培训工作。
11、遇紧急情况时，马上通知有关部门，注意做好保密，没有接到通知，不
让任何人离开岗位，通知离开时，应走最后。
12、根据每一位下属的工作表现，给予鉴定及奖惩。
13、团结关心下属，了解她们的思想动态，帮助她们处理好各项关系。
14、视工作情况合理调整排班。
15、定期参加部门例会，定期召开班组会议。
16、完成上级交办的其它工作。
大堂副理每日工作内容
1、参加总经理主持的每日例会。
2、主持前厅部每天工作例会。
3、参加有关计划外会议。
4、检、查当日的营业日报表和前一日的房租报告
5、查阅部门工作日志，及时了解情况。
6、查阅并了解当日进店、住店、离店客人报表。
7、了解每日宴会/会议预订和落实情况
8、了解岗位交接班情况。
9、检查各岗位当班员工在岗时的仪表仪容和服务姿态。
10、检查当日进店团队/会议、重点客人的安排情况。
11、重点时间内深入现场督导，并检查人手安排情况。
12、随时听取客人意见，处理客人投诉。
13、抽查前厅部发出的信息是否准确，保证正常运转。
14、随时协调与各部门之间的工作。
15、按岗位责任开展工作。
收银每日工作程序
1、参加每日召开的部门例会，如开班前会，检查员工的仪表仪容，宣布当日的客情。
2、分配班组员工工作保证前台对客服务人手，检查文具及对客服务用品的准
备情况。
3、查阅本月的订房情况有无超30间的团队用房数，如有要安排员工预分配团
队用房。
4、检查每日营业日报表。
5、检查当日进店团队的安排情况，房卡钥匙制作情况，检查通知单和传真是
否有特殊要求，并给予落实。
6、检查次日进店团队的安排情况，房卡钥匙制作情况，检查通知单和传真是
否有特殊要求，并给予落实。
7、检查次日进店团队一览表，团队确认书。
8、做后天进店团队分房表。
9、核查当班需打印的所有电脑报表，特别房租报告。
10、检查并负责落实传真情况。
11、督导检查当班员工工作及时解决困难。
12、安排员工分批就餐.13、查阅交班日志，落实上一班交接内容。
14、检查当日进店团队/会议，散客中有无提前到店的落实情况。
15、进店高峰参与前台的接待工作。
16、检查当班员工的各类资料的输入确保信息发生准确。
17、检查差异房的处理情况。
18、熟记常客姓名，努力提供针对性服务。
19、检查当班员工工作区域内的环境卫生。
20、按岗位职责开展工作。
21、预订员/行李督导不在时代替其工作。
22、检查员工钥匙孔和电脑房间的核对情况，确保信息一致。
23、每日征求客人意见记录在交班本上。
24、每日送团队征求团体陪同、领队和客人意见，到门口挥手送别。前厅领班每日工作程序
1、参加前厅部的每日例会并及时传达到当班员工。
2、检查员工的仪表仪容、礼貌用语、对客服务的标准。
3、检查当班员工工作完成情况和店内应知应会内容。
4、跟踪落实上一班交接的事项。
5、检查落实情况。
6、人员不足时，顶替话务员/商务中心员/门童/行李员工工作。
7、检查当班员工所发出的各类信息和填写各类表格是否正确。
8、按岗位职责开展工作。
9、检查商务中心/总机设备运行情况及收费情况是否合理。
10、抽查电话线路计费系统，确保正常计费。
11、岗位督导并参与重点对客服务。
12、每日向前厅部经理汇报本班组工作安排情况。
13、每日下班前与总台接待经理核对次日和后天的人数及团数、特殊服务情况。
14、检查员工各项服务落实情况，确保满足客人的要求。
15、检查当班人员的文具用品和对客服务用品。
前台接待每日工作程序
早班：
1、提前5分钟到岗，参加班前会，检查仪表仪容，阅读白板内容，熟悉酒店
最新情况，了解上一班移交事项和最新事宜，并且落实。
2、检查所有文具用品和所需表格是否齐全。
3、了解当日预抵/预离散客、团队客情，及时落实处理预抵/预离房间状况。
4、了解当日宴会/会议客情。
5、每隔2小时核对SLIP和电脑状况是否一致，及时更改。
6、按要求规范地处理预离表格。
7、及时处理差异房报告，确保房间状况准确。
8、检查当日进店团队钥匙、信封、分房表及用房状况，确保房间为OK房，并分类放好。
9、及时输入预订信息。
10、填妥并发出4日内团队分房表，并制作客人帐单。
11、办理零星客人入住手续，受理散客订房。
12、按岗位职责要求开展工作。
13、打扫包干区卫生。
14、未尽事宜，书面交班处理。
15、打印班结表，征得前台接待经理同意方可下班。
中班：
1、提前15分钟到岗，参加班前会，检查仪表仪容，阅读布告栏内容，熟悉
酒店最新情况，了解上一班移交事项和最新事宜，并落实。
2、受理零星客人，团队客人入住手续，每隔2小时核对SILP与电脑是否一
致。
3、完成抵店团队客人名单的输入工作。
4、办理预离未离客人的续住手续，继续跟踪预离情况，并交班清楚。
5、整理差异房报告并存档，未尽事宜及时交班。
6、受理零星客人订房。
7、根据岗位职责要求开展工作，及时准确地完成分配的其他工作内容，按要
求发布各类信息。
8、打扫包干区卫生。
9、未尽事宜，书面交班处理。
10、打印班结表，征得大堂副理同意方可下班。
夜班：
1、提前15分钟到岗，参加班前会，阅读白班内容，熟悉酒店最新情况，了
解上班移交事项和最新事宜，并且落实
2、了解夜间和凌晨进店的客人。
3、接待夜间和凌晨进店的客人。
4、妥善管理好夜间进出店客人的钥匙。
5、打印房租报告并检查核对，发现差错及时更改，检查完毕签上自己的姓名，同时将当日房租变更单与该房租报告装订一起留存。
6、制作次日抵店团队房卡、钥匙并检查。
7、打制次日抵店散客登记单、信封、制作房卡钥匙并存入前台预订档案夹中。
8、查看电脑，查看次日是否有在店过生日的客人，并交班。
9、整理NO SHOW 客人订单并处理。
10、打制各类报表，检查并装订。
11、配合财务夜审，保证系统正常运转。
12、夜班将当天进店的散客登记资料输入到公安机关的电脑中。
13、打扫包干区卫生。
14、未尽事宜，书面交班处理。
紧急意外事件应急预案和处理流程培训方案
一、培训目的：
护理应急预案是指在医院、病区内发生意外情况时，护理人员应采取的应急方案。护理突发事件以预防为主，防御与应急措施相结合，平时做好突发事件应急防备，尽量减少突发事件的发生。并将紧急意外事件应急预案和处理流程培训纳入护理部日常培训项目中，要求护理人员熟练掌握，正确应用，一旦发生即刻启动应急预案，使之高效有序的运行，最大限度的保护患者的安全，将突发事件的负面影响降至最低。
二、培训方案：
1.定期组织全院护士培训紧急意外事件的应急预案和处理流程，一季度一次。2.制定培训内容：
第一季度：消防紧急疏散患者应急预案及程序
医护人员发生针刺伤时的应急预案及程序
患者外出或外出不归时的应急预案及程序 第二季度：停电和突然停电的应急预案和程序
住院患者出现输液、输血反应的应急预案和程序
药物引起过敏性休克的应急预案和程序 第三季度：停水和突然停水的应急预案和程序
患者发生跌倒（坠床）的预防及处理应急预案 突然发生猝死应急预案及程序 第四季度：患者自杀的应急预案及程序
各种导管滑脱预防及应急处理预案
住院患者烫伤预防措施和应急预案 3.培训方式：理论学习结合模拟演练。
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