针对酒店前厅接待服务岗位需求现状对前厅课程建设的思考
[摘 要] 随着旅游业的不断发展，酒店行业得到了快速发展，尤其是对酒店服务专业人才来讲，在需求量方面有了明显的增加。因受到多种因素的影响，虽然学校中已经培养了大量的人才，但是在实际中却存在着难以满足酒店服务行业要求等问题。随着第46届世界技能大赛即将在我国举办，为酒店行业服务标准提供了新的参考。因此在酒店服务专业课程改革中就要发挥出世界技能大赛酒店接待项目的优势，找准改革方向，实现人才培养目标。
[关 键 词] 世界技能大赛;酒店服务;课程教学;改革
[
在酒店服务专业改革中需要从社会对专业人才的需求入手，找出课程教学中的问题，针对酒店行业岗位要求进行分析，在做好酒店服务与课程设置的基础上构建出完善的教育体系，明确教育任务，整合教育内容，利用世界技能大赛酒店接待项目锻炼学生实践能力，将学生培养成酒店行业需要的专业人才。
一、世界技能大赛酒店接待项目培养内容
就世界技能大赛酒店接待项目来讲，需要参与人员掌握与当地文化相关的知识、具备良好的英语口语表达与书面语言能力等，需要及时解决突发事件，在掌握沟通表达技巧的基础上提升酒店服务能力。第一，个人形象。在这一标准中需要学生保持饱满的精神态度，以良好的服务方式给客人留下良好的印象。第二，旅游文化。学生需要掌握知名旅游信息，用于描述所看到的场景，向客户讲解当地文化、历史等，以故事等方式进行介绍，帮助客户了解当地文化，展现地域特色。第三，工作交接报告。在这一要求中需要学生完成交接工作，如运用英文规范书写交接记录，及时应对意外情况，在遵守相关规范的基础上严格按照应急处理预案确保工作的及时开展。第四，掌握投诉处理技巧。组织学生针对酒店服务中的常见问题进行分析，在选择不同题材的基础上锻炼处理与解决问题的能力。在具体环节中需要针对酒店实际情况完成设计，遵循酒店管理原则，在加强内在联系的基础上提升工作说服力，锻炼学生观察、发现、分析与处理问题能力。只有掌握实际情况才能处理好存在的问题，才能提升服务能力。第五，预定销售。在预定销售环节中需要针对预定信息进行分析，结合房间的可用性、费用最大化等进行服务销售。在与客户达成一致意见后，需要收取定金，记录额外服务要求，并及时将所得信息输入计算机中。所以这一环节中学生需要掌握预定销售流程，使用电脑系统推广相关活动。第六，接待服务。结合酒店规章制度，在完善流程与服务的基础上登记相关信息，如房间分配、证件扫描等。所以学生不仅要掌握接待能力，同时也要利用操作系统处理不同问题，帮助客户解决问题，提升客户满意程度[1]。
二、世界技能大赛对酒店服务专业课程教学改革的促进作用
(一)明确培养目标
只有明确酒店服务专业的培养目标，才能构建出完善的课程体系，才能提高学生的服务能力。因此在开展课程体系构建前，需要针对酒店服务专业特点进行分析，明确市场对人才知识、能力、素质等方面的要求，采取适合的培养措施，满足市场发展需求。在研究中发现，许多酒店企业认为优秀的人才需要具备完善的知识、能力与素质结构。所以在酒店服务专业中，需要从培养服务操作人才、中基层管理人才入手，在培养学生職业的基础上提升职业素养，掌握沟通、协调与应变方法。通过对世界技能大赛酒店接待项目进行分析，在掌握培养方向与重点的基础上将学生培养成实践能力强、专业素养高的技能人才。就目前的发展形势来讲，对专业人才的需求量明显增加，学生职位晋升空间较大。因此在开展课程改革工作时，首先，需要完善课程体系，增设专业能力与专业支撑体系，利用典型工作任务打造出一体化课程体系。在设置完能力目标后，还要引入职业通用能力培养内容，增设与世界技能大赛酒店接待项目相关的内容，培养学生的就业能力。其次，要提升师资队伍教育能力。在学校中需要鼓励酒店服务行业中的人才进入学校，或是组织专业教师学习世界技能大赛酒店接待项目内容，明确技术与评判标准，不断提升自身的专业教育能力。在学校中也要积极参与专项课题研究工作，转变传统教育内容，做好开发与完善工作，提升教师教研与学习能力，在保证师资队伍专业实力的基础上落实人才培养标准，将学生培养成酒店服务专业人才[2]。
(二)发挥任务导向作用
因酒店服务专业有着一定的特殊性，所以在课程教学改革中，需要从学生的认知规律出发，培养学生的职业能力，保证课程设置的合理性。转变传统以知识讲述为主的教育模式，发挥技能辅助作用。在教学中需要及时将世界技能大赛酒店接待项目以实践任务的方式发布给学生，锻炼学生解决问题的能力，让学生在收集相关信息与掌握能力的基础上严格按照工作任务参与学习活动。学生只有不断完善学习任务，才能逐渐提升自身解决问题的能力，才能保持学习兴趣，在获取知识中提升自身的学习效果。世界技能大赛酒店接待项目中所检验的内容比较丰富，同时也贴合一线服务要求。因此在学校中需要从转变酒店服务专业人才培养理念出发，做好课程教学改革工作，激发学生学习主动性[3]。
(三)发挥校企合作优势
校企合作已经成为高校的教育模式，对学生学习与发展有着直接的影响。因此在酒店服务专业课程教学改革中，就要从分段式教学出发，完善教学模式，确保课程教学的顺利开展。校企合作已经成为学校教育改革发展的重点，同时也需要保持学生的学习动力。但是在教学中也应当要明确，如果学生全部参与世界技能大赛酒店接待项目是不切实际的，而让学生依然按照传统的学习模式来学习难以满足酒店行业对人才的要求。所以为了解决这一问题，就需要从校企合作出发，以分段式的教学模式来提高学生的学习能力。第一，校内学习。在第一阶段中需要引入世界技能大赛酒店接待项目中的基础内容，丰富学生的认知，转变传统教育模式，帮助学生掌握岗位服务特点，激发学生学习兴趣，掌握服务能力。第二，校内与企业学习。在第二阶段中需要给学生布置学习任务，要求学生进入岗位进行实践锻炼。可以说这一过程需要从技能训练出发，针对不同岗位要求来做好实训教育。首先，能够缓解学校中场地、设备不足，减轻教学压力。其次，为学生提供真实的学习环境，提高学生的职业能力，主动将所学习的内容与企业结合在一起。最后，通过参与实践学习活动能够加深学生对岗位的认识，同时也可以明确岗位具体操作情况，具备较强工作能力。第三，分享总结。在完成第二阶段后就可以将学生划分不同的小组，要求学生之间进行互动，将实践所得体验、案例等分享出来。借助这一互动能够加深学生对酒店服务的重视度，同时也可以锻炼学生处理问题的能力，逐渐提升信息处理、分析问题、自主学习等能力。使用分阶段教学模式时还要处理好其中存在的问题，但并不是所有课程都适用于这种教学模式，所以在教学中需要结合世界技能大赛酒店接待项目保证内容的完整性与有序性，确保内容设计能够满足学生认知发展需求。在制订教学计划时需要严格按照教学大纲中的要求，保证目标准确，将学生带入实践活动中，在加强学生、教师、指导教师之间合作的基础上锻炼学生的专业能力，完善课程体系，实现能力培养目标[4]。
(四)明确人才培养标准
就世界技能大赛酒店接待项目来讲对酒店服务专业教学有着促进作用，同时也可以锻炼学生的创新与学习能力，提高教育效果。因此在教育中需要做好优化设计工作，转变酒店服务专业传统教育理念，明确人才培养目标与重点。世界技能大赛开展的目的就是要提升对技能型人才培养的重视度，锻炼学生的实践能力。就世界技能大赛酒店接待项目来讲，主要是与酒店服务人才需求联系在了一起，為培养高素质人才提供支持。因此在学校中需要掌握世界技能大赛酒店接待项目标准，在做好对比的基础上实现工学结合目标，加大实训教学力度，严格按照世界技能大赛酒店接待项目对技能型人才的要求来锻炼酒店服务专业学生的实践能力。首先，做好专业课程调整工作。世界技能大赛酒店接待项目对课程标准制定有着直接的影响，同时也可以促进评价体系与职业标准的统一。所以在教学中需要做好专业课程开发工作，针对评价标准进行调整，在锻炼学生专业能力的基础上培养学生综合学习能力，实现高技能型人才培养目标。其次，打造适宜的教育环境。世界技能大赛酒店接待项目中，对硬件设备、耗材等的要求下，需要学校做好实训基地建设工作，主动与企业进行合作，在做好升级与转变的基础上打造适宜的教学环境[5]。
(五)完善考评制度
高效的考评制度对培养学生职业能力有着直接的影响，同时也能够满足学生的未来发展需求。在人才培养中针对学生成绩进行考核评价属于人才培养中的重要组成之一，只有制定出完善的考核制度，才能提高教学效果，才能让学生得到更好的锻炼。所以在教学中首先需要了解学生的知识掌握程度，锻炼学生学习能力，观察学生在学习中的具体表现，在鼓励学生之间互动的基础上保证评价的综合性。其次，要结合世界技能大赛酒店接待项目中的评分标准，针对教学考核制度与评价方法进行创新。高效的考核能够提升教学质量，同时也可以检验教学效果，提升人才培养质量。所以在酒店服务专业中需要从世界技能大赛酒店接待项目的评分标准出发，针对学生的服务能力进行全面考核，保证评价的有效性。
综上所述，经济的快速发展，对酒店服务专业教育发展提供了全新的发展契机。所以在教育中要从当前发展形势出发，利用世界技能大赛酒店接待项目来充实学校教育内容，做好课程改革与完善工作，将学生培养成综合素质高、专业能力强的新时代人才。
参考文献：
[1]谌威，熊铭贵.基于世界技能大赛酒店接待项目对酒店前厅课程改革的研究与思考[J].质量与市场，2020(12)：78-79.
[2]朱云娜.浅析酒店管理专业课程教学改革和实践[J].企业导报，2012(1)：201-202.
[3]郭贞，尚海龙.酒店类课程教学改革实践与探索：以《餐饮服务与管理》为例[J].现代食品，2017(7)：5-7.
[4]司莉娜，夏杰.世界技能大赛餐厅服务项目对酒店管理专业学生职业能力培养的研究[J].现代营销(经营版)，2018(10)：31-32.
[5]张秀玲.世界技能大赛对酒店管理专业人才培养的影响及对策研究：以餐厅服务(西餐)赛项的为例[J].佳木斯职业学院学报，2019(4)：116-117.
编辑 张 慧
作者：李迪
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前厅部管理人员工作说明书
岗位名称：前厅部经理 层级关系：
直属上司：房务部总监 直接下属：前厅领班、大堂副理 所属部门：房务部
工作目标：
全面负责前厅部分的日常经营管理工作，确保向客人提供优质高效的接待服务，努力建立并保持与客人的良好关系，协调与其它部门的关系，最大限度地提高客房出租率。
工作职责：
1、 制定本部门的各项经营计划和指标，督导和检查各项计划和制度的完成及执行情况，严格控制部门各项费用成本;
2、 制定和完善前台、礼宾部、总机商务的工作程序、标准及有关规章制度;
3、 督促、检查管辖范围内各岗位的工作完情况，有效控制对客服务质量;
4、 参加酒店例会并负责报告和预测房间出租、预订、到店和离店情况以及客房收入和其它一些由管理部门要求的数据统计情况;
5、 随时掌握房间销售动态，为将要进住的客人做好接待准备工作;
6、 检查VIP接待的准备工作，包括亲自查房、迎送等;
7、 负责处理宾客的投诉并代表总经理处理和解决发生在大堂的特殊事件;
8、 负责建立并管理客史档案; CP Peninsula Hotel
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9、 负责管辖范围内各岗位主管的考勤、考核及评估和培训工作;
10、 主持部门的工作例会，传达酒店例会精神，听取部下的汇报，并解决运转中发现的新问题;
11、 加强与酒店其它部门的沟通和配合，协调和平衡本部门各工种之间所出现的工作矛盾，以满足客人的特殊要求;
12、 创造和谐的气氛，带领部下加强同客人的联系，保持良好的对客关系;
13、 完成上级分派的其它各项工作。
任职条件：
任职要求：
1、 完成酒店下达的营业指标和部门制定的工作指标;
2、 合理控制办公费用并不超预算指标;
3、 确保服务质量符合星级标准和规范;
4、 文字处理及时、准确、规范;
5、 仪容、仪表及劳动纪律以《员工手册》和内部通讯为依据，每月过失及违规的人数不超过本部定员的3%人/次;
6、 具备较强的语言表达和沟通协调能力;
7、 具备星级酒店前厅部的管理和驾驭能力;
8、 具备英语之外的第二种外语会话能力;
9、 熟知国内外通用的接待系统及远程预订系统;
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前厅部管理人员工作说明书
岗位名称：大堂副理 层级关系：
直属上司：前厅部经理 所属部门：前厅部
工作目标：
协助前厅部经理督导并检查前台、总机商务、礼宾部的工作质量，代表总经理全权处理宾客投诉，并站在酒店的立场上机智、果断、敏捷性处理各种突发性的问题。
工作职责：
1、 协助前厅经理做好前厅部的日常管理工作，代表酒店迎接、接待贵宾，处理客人临时提出的特别要求，并做好重要事件的记录交班和落实情况;
2、 加强与其它部门的沟通协调，随时代表总经理受理客人投诉，并及时协调相关部门做出必要的处理，尽量挽回不良影响;
3、 维护大堂秩序，协助保安部确保宾客和酒店的人身及财产安全;
4、 检查大堂范围内员工仪容、仪表是否合乎规范，客人抵离店高峰期和员工用餐时间各岗位人手是否出现短缺并及时做出补位措施;
5、 负责检查酒店大堂区域的清洁卫生、设备设施的完好情况、温湿度、背景音乐等，从而维护酒店的高雅格调;
6、 协助前台收银解决宾客在帐务方面产生的问题;
7、 负责协调处理酒店范围内发生的突发事故和客人提出的各种问题，并尽量给予帮助;
8、 征求客人意见，联络客人感情，加强对客沟通和信息反馈，维护酒CP Peninsula Hotel
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9、 参于VIP和大型团队的接待并给予特别关注;
10、 协助保安部对全店进行安全巡查，检查有无异常情况及各岗位是否规范运作;
11、 每个班次对酒店客房做不少于两种房型5间的抽查，协助客房部提高客房成品质量;
12、 完整、详细的纪录在值班时间所发生的各种事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍情的内容整理成文，交前厅部经理审阅和批示;
13、 定期向前厅部经理报告一些常规统计数据，包括各部门的宾客满意率、宾客投诉和在帐务方面产生的问题;
14、 参加部门例会，负责上传下达和贯彻落实有关精神和内容;
15、 完成上级交办的其它任务并对执行效果负责。
任职条件：
任职要求：
1、 认真完成部门交给的各项工作和日常任务;
2、 能够有效、正确地解决宾客的各种要求的投诉，使客人达到满意，维护酒店的利益和声誉;
3、 能够正确、及时地处理突发性事件;
4、 能够正确解决宾客的帐务问题，减少酒店损失;
5、 在夜间能够正确、认真地行使酒店最高行政管理人员的权力;
6、 保证夜班报表准确、及时地送到相关部门;
7、 熟知酒店和本部各项规章制度;
8、 熟知一定的国际交往礼仪和服务礼仪;
9、 有中级以上电脑和英语会话能力; CP Peninsula Hotel
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10、 具备较强的语言文字沟通和表达能力。
前厅部管理人员工作说明书
岗位名称：前厅领班 层级关系：
直属上司：大堂副理 直接下属：接待问询接待员 所属部门：前厅部
工作目标：
负责对前台、大厅服务处及商务楼层的全面日常管理，确保前台各点始终如一地为客人提供优质的服务，努力完成部门的销售任务和各项服务指标。
工作职责：
1、 熟知客情、合理统筹和销售客房，尽量提高客房出租率;
2、 提前安排VIP房、团体房，向有关部门和岗位发放VIP团体房接待通知单;
3、 根据宾客要求和酒店销售政策，合理安排宾客住房;
4、 熟知并掌握国家有关涉外户籍管理工作法规确保登记单的合格率;
5、 监督、调配门童和行李生的服务工作，确保大堂秩序;
6、 现场督导下属员工的具体操作，发现问题及时解决;
7、 做好住店客人的客史档案工作;
8、 检查各类报表，确保信息准确;
9、 做好对下属员工的考勤、考绩、培训和评估工作; CP Peninsula Hotel
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10、 在大堂副理不在岗位时，临时接替大堂副理的工作;
11、 参与部门例会，确保本部各项工作顺利进行;
12、 严格督导、检查和执行交接班制度;
13、 完成上级交办的其它工作。
任职条件：
任职要求：
1、 认真完成部门交办的各项日常工作和任务;
2、 能够掌握客房销售情况和有效地控制前台的各项工作，使之正常运转;
3、 能够有效地解决客人的投诉和拆扣要求;
4、 能够按月将报表分类、整理、总结和统计出客源情况;
5、 熟知酒店和部门的各种规章制度;
6、 熟知一定的国际交往礼仪和服务礼仪;
7、 有中级以上的电脑和英语会话能力;
8、 具有良好的语言表达和沟通能力。
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前厅部管理人员工作说明书
岗位名称：接待问询领班 层级关系：
直属上司：大堂副理 直接下属：接待员 所属部门：前厅部
工作目标：
协助前台主管的日常工作，根据既定程序，负责为客人合理安排房间，掌握房态，为客人提供优质、高效的服务，最大限度提高客房利用率。
工作职责：
1、 跟进现场检查、督导员工按照工作程序和标准为客人提供优质高效的服务;
2、 对客人的要求及投诉要尽最大的努力答复并予以重视，遇到不能解决的问题及时报告主管;
3、 确保入住登记单详细、准确、清晰、符合户籍管理部门的规定;
4、 及时将客人进离店、换房、贵宾房以及特殊安排的信息通知相关岗位;
5、 每班次定时与客房部核对房态，发现差异及时核查并解决;
6、 如有转房或调价，除及时下单通知相关各点外，应记录存档备查;
7、 负责将本班次未尽事宜或其它重要事件详细记录在簿，并做好规范交接;
8、 确保本班次转交物品、邮件和留言的收发、存放、记录无差错;
9、 遇客人未按期到达、延长住店日期、提前离店、客人投诉及其它紧急事件要及时做出处理，并对执行效果负责; CP Peninsula Hotel
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10、 参加部门例会，负责有关精神和内容的上传下达;
11、 完成上级分派的其它工作。
任职条件：
任职要求：
1、 坚守岗位，认真工作，能够有效地领导前台工作;
2、 保证前台电脑信息准确，报表打印及时;
3、 能够为每一位住客分派令其满意的客房并为酒店争取最高的效益;
4、 能够及时、迅速、准确地发现客房差异情况;
5、 督导当班人员按要求制作有关报表;
6、 能够高效地完成上级交办的其它工作;
7、 熟知一定的国际交往礼仪和服务礼仪;
8、 熟知酒店和部门的各种规章制度;
9、 有中级以上的电脑和英语会话能力;
10、 具备较强的语言、文字表达能力和沟通技巧。
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前厅部管理人员工作说明书
岗位名称：接待员 层级关系：
直属上司：接待问询领班 所属部门：前厅部
工作目标：
负责办理入住登记手续，宣传和促销酒店各种产品，受理客人各种问询以及委托代办等服务，在最大程度上满足客人的要求，提高酒店的竞争能力。
工作职责：
1、 根据客人的要求和酒店销售政策合理安排宾客住房;
2、 执行国家有关户籍管理法规，负责办理宾客入住登记手续;
3、 积极推销酒店服务设施和综合产品，按已定程序为客人提供优质高效的服务;
4、 制作有关报表，为其它部门提供准确的接待信息;
5、 为住店客人提供各类问讯、留言、会客、委托代办、邮件收发服务;
6、 健全、补充、更新各种问讯资料和客史资料;
7、 熟知本地区景点、交通、购物、天气预报等业务，为客人提供准确的问讯服务;
8、 参加部门会议及培训;
9、 完成上级交办的其它工作。
任职条件： CP Peninsula Hotel
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1、 工作努力、认真，能够按要求完成各项业务工作;
2、 熟练运用电脑等工具进行迅速、准确而热情的服务，误差率低于1%;
3、 能在3分钟内完成一个客人的入住登记手续;
4、 能够使每位客人入住满意的房间且使酒店获得最佳效益;
5、 每日报表准确无误，及时送到各有关部门;
6、 熟悉掌握酒店全方位的咨询信息，为客人提供高质量的接待和问询服务;
7、 熟知酒店和部门的各种规章制度及要求;
8、 有一定的服务礼仪和交往礼仪;
9、 有一定的电脑和英语会话能力;
10、 具备一定的语言、文字表达能力和沟通能力。
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前厅部管理人员工作说明书
岗位名称：礼宾部领班 层级关系： 直属上司：大堂副理
直接下属：行李行李员、门童、 所属部门：前厅部 工作目标：
代表礼宾部向前台主管负责，确保大厅服务处能始终如一地向客人提供优质高效的迎宾、行李、问询、委托代办等服务，努力完成前厅部下达的各项任务。努力创造和谐、合作的工作气氛，为酒店的良好形象作出贡献。
工作职责：
1、 监督、调配、参以所有大厅服务员的各种对客服务工作，依照已定程序，确保所管辖的迎宾、大厅部分的行李进出店、寄存、邮件转送及委托代办服务达到一流水平;
2、 确保所有在班人员的仪容、仪表、行为举止、服务用语方面符合酒店要求;
3、 保持礼宾部各工作场所的环境卫生;
4、 确保礼宾部各种工具、印刷品质量完好，供应充足、设施运转正常;
5、 努力发展和车队、前台及其它相关岗位的良好关系;
6、 负责处理客人有关大厅服务方面的投诉，并做好有关交班记录; CP Peninsula Hotel
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7、 确保客人行李在搬运、寄存服务中的安全和保密工作，做好车辆及客人分流;
8、 参加前厅部例会和主持召开礼宾部会议，以便促进沟通，加强协作;
9、 参与VIP和大型团队的接待和服务统筹工作;
10、 完成上级安排的其它工作。
任职条件：
任职要求：
1、 坚守岗位，认真工作。能够有效地调派人员，使宾客随时得到优质高效、迅速、热情的服务;
2、 能够确保团队行李存取无误，并负责跟进团队成员的钥匙是否全部交回前台收银;
3、 保证宾客寄存的行李无误、无损、无遗失;
4、 保证车辆及时准确的调度;
5、 有效地完成上司交给的各项工作;
6、 能够将住店客人的所有信息尽快反馈到相关部门;
7、 熟知酒店和部门的各种规章制度;
8、 熟知一定的国际交往礼仪和服务礼仪;
9、 有一定的英语会话能力和较强的语言表达能力及沟通能力。
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前厅部管理人员工作说明书
岗位名称：门童 层级关系：
直属上司：礼宾部领班 所属部门：礼宾部 工作目标：
负责在酒店大门口迎送抵离店的客人并为其提供拉门服务和回答客人有关酒店及相关工作范围内的基本问题。
工作职责：
1、 协助车管人员保持大堂门前车道畅通;
2、 为来店宾客提供拉车门、拉大门服务;
3、 配合行李生完成客人及行李的分流和运送服务;
4、 积极向客人介绍和推销酒店的服务设施;
5、 向上级汇报在大堂区域发生的异常情况，并做好有关交班记录;
6、 完成上级交办的其它工作。
任职条件： CP Peninsula Hotel
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1、 坚守岗位，宾客出入时主动拉门、主动问候;
2、 准确回答宾客有关酒店设施的咨询;
3、 及时通知行李员为入住宾客提供行李服务;
4、 能够尽职尽责且随时保持工作范围之内整洁;
5、 熟知酒店和本部门的各种规章制度;
6、 熟知一定的服务礼仪;
7、 有一定的英语会话能力。
前厅部管理人员工作说明书
岗位名称：行李生 层级关系：
直属上司：礼宾部领班 所属部门：礼宾部 工作描述：
为客人提供迅速、准确的行李寄存和运送服务，礼貌准确地回答客人相关咨询。
工作职责：
1、 为抵离酒店的客人运送和寄存行李;
2、 为住店客人递送包裹、报纸、信件、传真等;
3、 收放短时间放置的欢迎牌、告示牌等;
4、 站于大门两侧代表酒店迎送客人;
5、 主动为客人服务，回答客人的相关询问;
6、 适时向客人介绍酒店情况，推销酒店所有产品; CP Peninsula Hotel
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7、 遵守外事纪律、酒店规定及岗位纪律;
8、 保持行李房整洁，爱护劳动用具及公共用品;
9、 履行本岗位其它职责，做有关交班的详细记录;
10、 完成上司安排的其它工作。
任职条件：
任职要求：
1、 坚守岗位，宾客入住时为其提供热情、及时的服务;
2、 将宾客的行李送到房间，无丢失、无损坏现象;
3、 及时将宾客的各种信息资料送入房间;
4、 能够及时、周到、准确的为宾客提供行李及问询服务;
5、 熟知酒店和部门的各种规章制度;
6、 熟知一定的服务礼仪和英语会话能力。
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前厅部管理人员工作说明书
岗位名称：接送员 层级关系：
直属上司：礼宾部领班 所属部门：礼宾部
工作目标：
为顾客提供由酒店至其它消费场所的接送工作以及完成接送宾客上下车服务，兼顾协助礼宾部其它岗位的工作任务。
工作职责：
1、 为宾客提供汽车接送服务;
2、 妥善处理客人对接送服务的投诉;
3、 检查汽车有无机械故障，座位、机件是否清洁;
4、 做好车辆的分流和记录工作;
5、 协助门童、行李生做好迎送宾客的工作;
6、 完成上级交办的其他工作任务。
任职条件：
任职要求：
1、 熟练操作汽车，了解其性能及简单维修; CP Peninsula Hotel
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前厅部管理人员工作说明书
岗位名称：总机、商务领班 层级关系：
直属上司：大堂副理 直接下属：商务文员、接线生 所属部门：前厅部
工作目标：
全面负责总机、商务的日常管理工作，确保向客人提供准确、快捷的电讯和商务秘书服务。
工作职责：
1、 制定和完善所辖各点的工作程序和各项规章制度;
2、 根据不同时期的工作特点，制定有效的工作计划;
3、 督导和落实各项计划、制度的完成和执行情况;
4、 管理和妥善处理所辖各点的宾客投诉并记录在案;
5、 做好对所有员工的考勤、考绩及评估工作;
6、 密切与工程部配合，定期检修和保养各种机械设备，确保正常运转;
7、 加强与电讯、商务有关的业务职能部门的沟通，保证日常工作的顺利进行;
8、 掌握酒店的房态及客情，督导和落实大型活动中的各项工作细节;
9、 负责有关酒店电话号码的编辑和打印;
10、 控制所辖区域的卫生情况;
11、 参加部门例会，主持分部会议，传达上级会议的有关精神和内容;
12、 详细做好交班记录;
13、 完成上级交办的其它工作。 CP Peninsula Hotel
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18of23 任职条件：
任职要求：
1、 对待本职工作认真负责;
2、 保证商务总机的每日报表准确无误;
3、 维护设备，使之能正常运转;
4、 确保商务总机为宾客提供优质高效的服务工作;
5、 能够做好有关电报、电传业务的复核，把关来往公电、业务通知的收发等情况;
6、 熟知酒店和部门的各种规章制度及要求;
7、 熟知一定的国际交往礼仪和服务礼仪;
8、 有中级以上的电脑和英语会话能力。
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前厅部管理人员工作说明书
岗位名称：商务中心文员 层级关系：
直属上司：总机、商务领班 所属部门：总机、商务
工作目标：
为客人提供高效的电讯、文字处理、设备出租、翻译、信息咨询等服务，帮助酒店树立高效、准确、礼貌的服务形象。
工作职责：
1、 提供收发传真、长话拔打、转接等电讯服务;
2、 提供复印、打字等文字秘书服务;
3、 联络翻译公司，提供翻译服务;
4、 向住客出租打字机、切割机、个人电脑、碎纸机等设备;
5、 联系名片印刷公司，提供代印名片服务;
6、 为等待服务的客人提供茶水服务;
7、 负责设备的日常维修保养，如发现故障应及时通知工程部门检修;
8、 保持工作环境的整洁，办公设备的良好;
9、 认真填写交接班日志，要求书写清楚、正确、完整;
10、 完成上司交办的其它工作;
任职条件：
任职要求：
1、 认真工作，对宾客热情有礼貌，耐心解答宾客的提问; CP Peninsula Hotel
FOD Dept.
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2、 能够按要求的速度为客人提供打字服务(中文不少于80字/分，英文不少于200字/分);
3、 维护设备，使之运转正常;
4、 保持室内卫生的清洁;
5、 保证当班时上班留下的未发完的传真及资料准确的发送到位。
CP Peninsula Hotel
FOD Dept.
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前厅部管理人员工作说明书
岗位名称：商务中心文员 层级关系：
直属上司：总机、商务领班 所属部门：总机、商务
工作目标：
负责为客人提供准确、快捷的票务预订服务。
工作职责：
1、 代办邮件、快件及包裹，销售邮票;
2、 代购各种交通票椐;
3、 冲印胶卷、扩印照片;
4、 负责工作区域的清洁卫生工作;
5、 代印名片;
6、 认真填写交班日志，确保有关现金和票据准确无误;
7、 完成上级交办的其它工作。
任职条件：
任职要求：
1、 熟悉酒店和部门的各种规章制度;
2、 能解决客人一般性的服务需求和投诉;
3、 具备一定的交往和服务礼仪;
4、 能熟悉各项服务程序和质量标准;
5、 具备中级英语会话能力。
CP Peninsula Hotel
FOD Dept.
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前厅部管理人员工作说明书
岗位名称：接线生 层级关系：
直属上司：总机、商务领班 所属部门：总机、商务
工作目标：
负责电话转接，留言、问讯、叫醒、寻呼、长话等服务，通过优质、高效的电话服务，树立良好的酒店形象。
工作职责：
1、 坚守工作岗位，保证通讯畅通，做好值班及交接班记录;
2、 自学遵守通讯保密制度;
3、 提供电话转接服务;
4、 应答电话问讯;
5、 提供叫醒服务;
6、 提供寻呼服务;
7、 提供长途电话服务;
8、 提供电话留言服务;
9、 遇紧急突发事件，及时按程序通知有关部门;
10、 负责设备的日常保养，如设备出现故障应及时通知工程部门检修;
11、 参加部门会议及培训;
12、 完成上级交办的其它工作。
任职条件：
任职要求： CP Peninsula Hotel
FOD Dept.
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1、 为宾客提供热情、周到、准确的电话转接服务;
2、 熟悉话务台操作性能及技巧;
3、 熟悉酒店各部门机构设置和分机号码;
4、 为宾客提供快速、准确、热情的叫醒服务;
5、 熟知酒店和部门的各种规章制度;
6、 有中级以上的电脑和英语会话能力。
大堂副理岗位职责
一、主要职责：
1、代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。
2、处理关于客人结账时提出的问题及其它询问。
3、 迎接及带领VIP到他们的房间，并介绍房间设施。
4、 作VIP客人离店记录,落实贵宾接待的每一个细节。
5、 处理管家部报房表上与总台状态不同的房间及双锁房间。
6、 处理客人投诉，解决客人问题。
7、 遇紧急事件时，必须(没有上司可请示时)做出及时、果断的措施，视情况需要疏散客人。
8、 有时间应尽量参与总台接待的工作，了解当天及以后几天房间走势。
9、 监督检查前厅各岗位的服务工作，发现问题及时指正并与督导沟通。
10、与客人谈话时尽量推广酒店的各项服务设施。
11、为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。
12、负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作。
13、与保安部人员及工程部人员一同检查发出警报之房间、区域。
14、与财务部人员配合，追收仍在住宿的客人的欠账。
15、向管理层反映有关员工表现、客人的意见。
16、负责酒店行政楼层客人的接待。
17、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅汇报。
18、完成与服从管理人员如总经理、驻店经理、及直接上司指派的工作。
前台接待员岗位职责
一、 主要职责：
1、 宾客办理入住登记手续，安排客房，尽可能落实宾客的特殊需求;
2、 做好预定宾客抵店前的准备工作，并把已预定房留存起来;
3、 透彻理解和准确贯彻酒店有关挂帐、支票兑现和现金处理的政策和程序;
4、 懂得察看房态和记录房态的方法;
5、 了解客房位置，可出租房的类型和各种房价;
6、 用建议性促销法来销售客房并推销酒店其它服务;
7、 把离店、延期离店、提前进店及各种特殊要求包括白天小时用房信息通知
管家部，以便共同合作及时更新房态、保证其准确性;
8、 掌握预定工作知识，必要时能办理预定当日房和他日订房，也要懂得取消预订的程序;
9、 管理好客房钥匙;
10、懂得如何使用前厅设备;
11、办理结账和离店手续;
12、做好行政楼层客人的接待工作;
13、把住店散客、团队发生的账单登入进客账，并管理好客账;
14、按程序为宾客提供保险箱的启用和结束服务;
15、按准确步骤处理邮件包裹和留言;
16、每天阅读和记录交班记事本以及布告板，了解当天酒店内举办的各种活动和会议消息;
17、使用准确的电话礼仪;
18、向经理汇报任何非正常事件和宾客的特殊要求;
19、了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施;
20、保持总台区域的清洁和整齐;
21、出席部门及班组会议;
22、了解因业务量变化而存在调整班次的可能性。
前厅收银员岗位职责
一、主要职责：
1. 服从总台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。
2. 认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。
3. 作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。
4. 掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误
5. 快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。
6. 准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。
7. 熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。
8. 根据房务部送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态。
9. 制作、呈报各种报表报告。
10. 每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。
11 切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并负责监督员工遵守外汇管理制度。
12.为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。
13. 每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种， 不同票据分别填写在缴款袋上。
14. 妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。
15.未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。(如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。)
16. 协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。
17. 在授理信用卡和支票结帐业务时，必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。
18. 严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排，认真完成任务。
19. 员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。
20. 正确处理客人的留言、电传等。
21. 每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行汇报。
22. 正确处理钥匙的发放。
23. 严格遵守现金和票据管理制度。
24. 作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。
25. 做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。
26. 密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。
27. 做好本岗位的清洁卫生。
28. 电脑密码妥善保管，一人一口，不许共用。
总机话务员岗位职责
一、主要职责：
1、 接听电话;
2、 把进店电话接转到客房和相关部门;
3、 受理出店电话;
4、 为宾客接受、分发留言;
5、 记录所有叫醒服务的要求，提供电话叫醒服务;
6、 向宾客提供对客服务信息;
7、 回答酒店内举办各种活动的有关问讯;
8、 懂得电话总机的操作方法;
9、为宾客和员工提供寻呼服务;;
10、懂得一旦收到报警电话时应采取的相应行动;
行李员岗位职责
一、主要职责：
1、上岗前必须自我检查服装、工号牌、鞋袜、服装是否符合酒店的要求。
2、 查看交接班记录，了解上一班次移交事项。
3、 记住老客人、商务客人的姓名，对于重点客人应尽量用姓名称呼客人。
4、 了解酒店各项服务设施以及营业时间。
5、 遇到雨雪天气，应为宾客存放雨具。
6、 为进出店零星客人提供行李服务。
7、 负责收集、装卸团队行李，并请领队和司机确认交接。
8、 在大堂各点值岗时必须思想集中，站立姿势端正，工作主动。
9、 礼貌引领客人进客房，并根据实际情况，正确熟练介绍酒店的各项服务设施。
10、负责留言、信件、快件的投递，并请收件人签名，回大堂后，填写相应表格。。
11、熟悉应急处理程序，一旦有紧急情况，能单独处理。
12、员工之间团结互助，密切配合，完成上级交办的其它任务
商务中心文员岗位职责
一、主要职责：
1、 严格要求自己，工作积极主动，文明礼貌服务，努力提高服务质量。忠于职守，讲求效率、秉公办事，不利用工作之便干私活、谋私利;
2、 为酒店宾客提供长途电话、传真、打字、复印、洽谈室服务、互联网接入、特快专递等服务工作;
3、 服从上级指挥、努力完成交办的每一项业务工作，力求保质保量提供各项服务。
4、 具备外语知识和打字技术、熟悉和掌握所用仪器设备的性能、保养和简单维修，以便迅速、准确的为客人提供服务。
5、 熟悉长途电话、传真、打字、复印、洽谈室服务、互联网接入、特快专递等各项业务，工作中严格按照规程操作。
6、 微笑服务，对客人热情有礼、有问必答，尽量满足客人的要求，耐心解释客
人的各种疑问。
7、 刻苦钻研业务，对技术精益求精，努力提高业务工作水平，提高整体的服务质量;
8、 自觉遵守酒店的各项规章制度，认真做好交接班工作。
一、 大 堂 副 理
1、 协助部门经理搞好前台工作，对与大堂有关的各种事宜进行管理，并协调与大
堂有关的各部门工作。
2、 代表总经理接待团队和VIP客人。
3、 接受投诉并及时处理，与相关部门合作，沟通解决，并尽可能采取措施。
4、 负责维护大堂环境、秩序，确保大堂整洁、美观，并始终保持大堂对客服务良
好的纪律与秩序。
5、 每天有计划的拜访常客和VIP客人，沟通感情，征求意见，掌握服务动态，规
范服务。
6、 回答宾客的一切询问并提供一切必要的协助和服务。
7、 代表酒店维护、照顾客人利益，在宾客利益受到损害时，与有关部门及酒店外
有关单位联系，解决问题。
8、 处理应急、突发事件如：火警、伤亡、偷盗等。
9、 记录并上报当日发生的事情，定期向部门经理和总经理提供工作报告。
10、 熟悉酒店经营情况，各个部门的职责及业务范围，酒店的服务项目等情况，并
带领保安定时进行安全检查。
二、前台领班
1、协助制定接待处的岗位责任制，操作规程和其他各项规章制度。
2、熟练掌握操作程序与服务技能，能亲自示范和训练服务员。
3、了解当日房态，当日预定情况，VIP情况。
4、做好下属的思想工作,帮助下属解决工作生活中的难题,调动员工的工作积极性。
5、与房务中心密切合作,提供准确的客房状况。
6、每天检查和准确控制房态：
(1)每日定时(9:00、16:00和23:00)根据客房提供的房态表核对房态。
(2)每天定时(12:00、17:00和22:00)认真检查已结账的房间是否已从电脑消号。
(3)如有换房或调价，应记录存档。
7、 详细记录交班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录，并在
交班时签上自己的名字。
8、 确保所有的信件、邮包和留言的发送、存放、记录存档无误。
(1)每天定时检查邮件、信件、留言。
(2)若发现有未送出的，应及时通知或检查。
9、 遇见特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日期、提前离店、客人投诉以及其它
紧急事件，处理不了的要及时上报。
10、 完成上级分派的其它工作。
三、 前 台 接 待 员
1、 来客出售并登记房间。
2、 仔细阅读上一班的交接记录，并及时完成遗留的事项。
3、 计算当天及近日房间的可售情况。
4、 熟悉当日抵店客人姓名及注意事项。
5、 注意当日预订情况是否有特殊要求，要及时加以解决。
6、 根据宾客登记卡及时不断的更新客史。
7、 通知大堂副理所有VIP客人入住情况。
8、 熟知酒店的各个场所、运转情况及设施，并能给予客人提供准确信息。
9、 准备好钥匙及欢迎卡给VIP及其他的住客。
10、 为所有来店团队客人准备钥匙、餐卡。
11、 注意客人的需求及投诉，必要时请有关领导询问其原因，并及时给予解决。
12、 记录所有宾客的投诉、建议和意见，并在力所能及的范围内给予解决。
13、 保证客人在接近前台时受到最热诚的欢迎。
14、保证所有工作电话即时应答，铃声不许超过三声。
15、保证前台内部干净、整洁、井然有序，严禁外人进入。
16、警惕大堂内可疑人员及不受欢迎的人出入。
17、负责认真地填写表格，阅读所有接待工作的日志。
18、负责控制客房的钥匙，定时查看并记录。
19、负责散客及团队的房间工作，并将所有换房、改租及特殊安排等信息，通知有关部门。
20、定时参加房务部例会。
21、密切注意并严格遵行火警及其它紧急事件的程序。
22、接收客人所有邮电、电传、传真、及包裹，保证送至客人手中。
23、出售邮票、IC卡、安排登记，并在可能情况下发送邮件。
24、负责应答宾客关于购物、娱乐、商务、及其它酒店位置等感兴趣的问题。
25、保证酒店的介绍册，飞机、火车时刻表等，其信息指南类物品的足够供应。
26、保证随时为宾客提供各种信息，完成抵店与离店客人的记录表。
27、核对客房房间状况，并报所有不符的房间状况。
28、每日完成并呈交夜班报表并打印其它的相关表格。
29、履行前台规章制度及其它酒店相关职责。
四、房 务 中 心 文 员
1、 做好楼层服务员对房间客人消耗酒水情况的报帐及在凌晨做出消耗报表。
2、 做好与其他部门的沟通和信息传递并将其及时反溃至有关部门及相关人员。
3、 认真做好客人遗留物品的登记、保管、寄发、上缴等工作。
4、 负责楼层卡匙的点收、发放、控制管理，严格执行借出和归还制度，对因工作过失造
成卡匙的遗失负完全责任。
5、 负责有关向客人提供的服务设施的保管，回收及保养，借入借出必须要有完整记录;
回收时物品必须认真检查完好程度，否则同当班人员负责。
6、 负责报纸的派发，控制，并做好领发记录。
7、 负责楼层报出的维修，并及时登记入表，并及时知会工程部。
8、 负责上级安排的临时性特别服务。
9、 负责对所辖区域的电器，设备保管、保养、及工作环境的清洁。
10、 负责记录客人的投诉电话，并将其投诉反馈给主管。
11、 负责楼层报纸、餐券的登记和派发。
12、 负责客人退房时的查房工作，及夜间客人退房后的房间清扫工作。
五、门僮
1、 按时到岗上班。
2、 认真阅读交接班记录，了解相关事宜。
3、 迅速将行李送入客人房间，并与团队行李员交接清所有的手续。
4、 负责检查运送客人行李。
5、 负责行李的空、缺、损的应变处理，编制行李的进出表。
6、 负责协助客人提行李，并介绍房间的各项设施及协助前台收银向客人催收未付账款
7、 必要时为客人发送报纸、信件、帮VIP客人操作电梯。
8、 根据要求放置告示牌、旗帜。
9、 完成上级交办的其它任务。
10、 遵守行李员的服务程序及标准(走房、进房、换房)。
11、 密切注意火警或其他紧急事件，电话员早叫无答应的客人，应由行李员直接上去叫醒。
12、 保证为宾客提供雨伞服务，并实行控制管理。
13、 懂得接待服务，礼貌礼节，能进行简单外语对话，熟悉酒店内部设施及服务项目，
特别是客房内的基本设施。
14、 了解行李和伞架的保养知识和使用知识，熟悉各种箱、包、及包装物的功能，掌
握行李装载技巧，注意了解贵重、易燃物品的运送知识。
15、 熟知行李赔款规定以及有关运送规定，了解交通运输、保险的基本常识。
16、 负责检查门厅环境及卫生，注意门厅出入人员的动向，做好防暴、防盗工作，并
协助保安人员做好贵宾到、离店的保安工作。
17、 确保酒店门前车道的畅通、车辆的停放、并为客人招唤出租及大门附近车辆清理
工作。
18、了解市区情况，答复客人有关市区及酒店情况的问询。
酒店前厅部各岗位职责
(一)前厅部经理
报告上级：饭店总经理(分管总监)
督导下级：大堂副理
联系部门：管家部财务部餐饮部市场营销部工程部 人力资
源部保安部总经理办公室
岗位职责：
1.直接对总经理(分管总监)负责,贯彻执行总经理(分管总监)下
达的经营管理指令及行政命令,严格按照饭店的政策制度和规定办事,以身作则。
2.制订前厅部工作计划，并指导、落实、检查、协调计划的执行。 3.组织主持每周主管领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作难
题。(例会时间定于每星期二下午15：00)
4.对各主管和各岗位领班下达工作任务。
5.为适应发展，不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。 6.了解房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订。
7.向总经理(分管总监)提出有利于客房销售的各项建议，并提供
信息反馈，供总经理(分管总监)等参考决策。
8.加强与有关部门的横向联系。
9.督查各岗位领班的工作进度，纠正偏差。
10.负责本部门的安全及消防工作。
11.定期审阅宾客服务经理工作日记和每周总结汇报。
12.协助总经理(分管总监)做好VIP的接待工作。
知识要求：
1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。
2.外语程度：具有广泛深入的前厅部业务知识，精通一门外语。 3.专业知识：熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪。
4.政策法规知识：了解旅游法规，饭店治安管理和消防条例，外事
纪律以及外汇管理法规。
5.相关知识：了解旅游经济、公共关系、市场销售知识，懂得电脑
使用技术。
能力要求：
1.管理能力：有指挥、控制、组织和实施本部门工作的能力，有与
其它部门协调和公关能力。
2.思想工作能力：关心和爱护职工，有激励和调动职工积极性的能
力。
3.具有十分丰富的工作实践经验，能够灵活恰当地运用管理手段来
组织、计划、控制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作。
4.充分了解市场状况，掌握饭店经营及管理动态，能够及时作出相
应反应，具有较好的社交技巧。
5.努力创造工作中的和谐气氛，提倡和发展部门之间及部门内部通
力合作的工作态度。
(二)前厅部经理助理
报告上级：前厅部经理
督导下级：各级主管、领班
联系部门：管家部财务部餐饮部市场营销部工程部 人力资源开发部保安部
岗位职责：
1.在各项前厅业务工作中积极配合前厅部经理的工作，及时同前厅
部经理商议和解决前厅部的各种工作问题。
2.积极协调前厅部下属各部位之间的业务关系，督导各部位主管、
领班的工作。
3.当前厅部经理不在岗位时，能够全面负责前厅部的工作领导，保
证前厅部各项工作的正常进行。
4.具有良好的客际关系并能影响下属员工，树立热情、礼貌、公正、
有才干的榜样。
5.审阅总台交班本。
6.检查员工着装、仪容、仪表。
7.经常向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接
待服务工作的改进意见，供前厅部经理参考。
8.搞好考勤，每月向有关部门报告本部门员工出勤的情况。 知识要求：
1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。
2.外语程度：精通一门外语。
3.专业知识：熟悉前厅管理知识和接待礼仪。
能力要求：
1.协调能力：能够和饭店其它业务部门积极地协调配合。
2.全面掌握前厅部及其所有下属业务部门的工作程序及环节内容。 3.具有善于发现、分析及归纳总结工作中出现的各种问题的能力。 4.能够有能力调动一切激励因素来调动员工积极性。
(三)宾客服务经理
报告上级：前厅部经理饭店总经理
联系部门：所有与经营工作相关的业务部门
1.代表总经理接受宾客对店内所有部门的一切投诉。
2.迎接每一位VIP客人的到达。热情、礼貌地陪同客人入房登记。 3.编排每日到达，离开及住店VIP客人的名单，检查并熟记饭店VIP
客人的姓名，送别每一位离店的VIP客人并保证各项必要安排都准备妥当。 4.宾客服务经理在前厅部经理缺席的情况下，全权行使前厅部经理
职权。
5.协助前厅部经理对该部门进行管理。参予该部一切工作及其过程
的指导，督导前厅部员工遵守一切纪律和要求。
6.沟通前厅部与其它部门之间的横向联系。
7.负责检查前厅区域的清洁卫生。各项设施、设备的完好，维护大
堂秩序。
8.回答宾客的一切询问并向宾客提供一切必要的协助和 服务。 9.沟通宾客与饭店的感情，征求宾客的意见。
10.协助前厅收银解决宾客帐务方面的难题，必要时负责索赔和催
收。
11.检查VIP的接待准备工作，并协助经理接待好VIP。
12.每日记录《宾客服务经理工作日记》，将特殊的或具有普遍意义
的内容编辑成册，并附上见解和建议交前厅部经理(分管总监)阅后呈总经理批示存档。
知识要求：
1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。
2.外语程度：精通一门外语。
3.专业知识：(1)掌握前厅部管理一般理论知识。
(2)了解并掌握饭店各项服务活动的工作规律和特点，掌握与工作有
关的各项知识(如旅游心理学)。
(3)了解接待礼仪公共关系和投诉处理等知识。
能力要求：
1.有实施大堂工作的能力，有与饭店各部门协调的能力，有处理投
诉和应付突发事件的能力。
2.与饭店各服务部门保持密切协作和联系，同广大宾客建立良好的
友谊，待人和蔼可亲、主动大方，对内对外均有较高的工作威信。
3.有较强的应变能力，组织指挥能力和是非判断能力，能独立处理
较复杂的紧急问题。
(四)内勤
报告上级：前厅部经理
联系部门：财务部人力资源开发部工程部保安部
酒店其他相关部门
1.当好前厅部经理的助手，协助经理搞好部门管理工作和与其他部
门的联系。
2.负责前厅部经理办公室各类文件档案的整理、管理。帮助前厅部
经理完成各项工作报告、报表，并进行有关的文字和数据处理。
3.统计各项员工福利款项的发放和对前厅部考勤作汇总统计。 4.做好物资准备工作，每月领用部门工作所需物品，包括各类空白
报表、办公室用品。
5.负责新员工报到或离职的一切手续。
6.负责与后勤部门的联系，做好后勤工作。
7.负责转发、派送前厅部各类工作文件。提醒前厅部经理每日的工
作大事要点，做好部门会议记录。
8.切实做好保密工作，保管好各种文件、资料，不得遗失，不得外
泄，定期清理各类文件。
9.加强学习，不断提高业务水平。
知识要求：
1.文化程度：中等职业学校或高中毕业。
2.外语程度：精通一门外语。
3.专业知识：熟悉秘书工作知识，十分了解前厅办公室的各项工作，
懂得接待礼仪、礼节。
能力要求：
1.有处理文书档案工作的能力，具有较好的文字组织和语言表达能
力。
2.办事灵活、认真，掌握公关手段，能够妥善处理前厅部事务性工
作。了解员工福利事务的工作程序。
3.善于了解经理工作习惯和工作心理，能够帮助经理协调本部门内
和前厅与外部门之间的关系，能够为前厅经理从事日常业务工作提供方便。 4.具有较强的工作责任心。
一、 大堂副理每日工作程序 早班 1 阅读交班簿，与通宵班大堂副理进行交接班，签收BP机和万能钥匙，了解上一班发生事情及本班需跟进事项。 2 了解昨天和今天房态以及在住、预离和预抵VIP和团队情况。 3 阅读当天会议、宴会等通知。 4 查阅催租记录，了解需跟进房间情况，防止走单。 5 08:30及13:30巡视停车场、大堂、二楼、三楼、天台及行政楼层接待处，发现问题及时处理(到岗情况、仪容仪表、服务语言和效率、灯光、音响、植物、卫生等)。 6 跟进上一班未完成工作。 7 09:30及15:30检查客务部交来的房态差异报告。 8 检查住店客的High Balance Report,并且跟进。 9 控制、管理好大堂内人流，留意抵离店客人行李及小孩的安全。 10 在VIP客人到达前一小时完成房间检查工作。 11 代表酒店迎接和引领VIP客人到房间进行登记。 12 欢迎和引领行政楼层客人到二十九层进行登记。 13 随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，礼貌地回答客人的一切询问。 14 随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情，包括协助处理转房、给予特殊折扣、延迟退房、解释帐务、索赔和催租、处理遗失物品、通知设备维修等。
15 协助管家部处理DND房间。 16 如有必要，代表酒店拜访VIP客人和行政楼层客人，表达敬意和关怀，听取客人意见和建议。 17 如有必要，对问题的处理需第一时间请示汇报前厅经理或前厅副经理。 18 对当班发生的每件事做好详细记录，包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等。 19 与中班大堂副理进行交接班，未尽事宜尤要交代清楚。 中班 中班大堂副理
1. 签到。 2. 阅读交班簿，与早班大堂副理进行交接班，签收BP机和万能钥匙，了解上一班发生事情及本班需跟进事项。 3. 了解当天房态以及在住、预抵的团队和VIP客人情况。 4. 阅读当天会议、宴会等通知。 5. 查阅催租记录，了解需跟进房间情况，防止走单。 6. 处理预离未离房间，必要时要亲自上房检查。 7. 16:30及23:00巡视停车场、大堂、二楼、三楼、天台及行政楼层接待处，发现问题及时处理(到岗情况、仪容仪表、服务语言和效率、灯光、音响、植物、卫生等)。 8. 跟进上班未完成工作。 9. 检查团队到达情况，如无事先通知或预付押金，至18： 00仍未到达的团队要督促接待主管联系订房人或公关销售部、确认到店日期。 10. 21：30检查接待处交来的房态差异报告。 11. 控制、管理好大堂内人流，留意抵离店客人行李及小孩的安全。 12. 在VIP客人到达前一小时完成房间检查工作。 13. 代表酒店迎接和引领VIP客人到房间进行登记。 14. 欢迎和引领行政楼层客人到二十九层进行登记。 15. 随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，礼貌地回答客人的一切询问。 16. 随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情，包括协助处理转房、给予特殊折扣、延迟退房、解释帐务、索赔和催租、处理遗失物品、通知设备维修等。 17. 如有必要，代表酒店拜访VIP客人和行政楼层客人，表达敬意和关怀，听取客人意见和建议。 18. 如有必要，对问题的处理需第一时间请示汇报前厅经理或前厅副经理。 19. 对当班发生的每件事做好详细记录，包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等。 20. 与通宵班大堂副理进行交班，未尽事宜尤要交代清楚。
通宵班大堂副理
1. 签到。 2. 阅读交班簿，与中班大堂副理进行交接班，签收BP机和万能钥匙，了解上一班发生事情及本班需跟进事项。 3. 了解当天房态以及在住、预抵的团队和VIP客人情况。 4. 阅读当天会议、宴会等通知。 5. 查阅催租记录，了解需跟进房间情况，防止走单。 6. 跟进未处理的预离未离房间。 7. 跟进上一班交未尽事宜。 8. 01:30及06:00与保安部主管一起，巡视地下室、停车场、大堂、二楼、三楼、天台以及行政楼层等地方，特别留意各部夜班值班人员值班状况，发现问题及 时处理。 9. 每晚抽查五间客房，并将检查结果记录在客房检查报告上。 10. 01:00及06:30留意工程部是否按规定关闭和开启部分照明灯泡。 11. 代表酒店迎接和引领VIP客人到房间进行登记。 12. 欢迎和引领行政楼层客人到二十九层进行登记。 13. 随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，礼貌地回答客人的一切询问。 14. 随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情，包括协助处理转房、 给予特殊折扣、延迟退房、解释帐务、索
赔和催租、处理遗失物品、通知设备维修等。 15. 检查总机房叫醒服务情况。 16. 检查接待处报表准备和分派工作。 17. 检查大堂各岗位，包括接待处、收银处、礼宾部、总机房、西餐厅及行政
楼班到岗和接待工作准备情况。 18. 对当班发生的每件事做好详细记录，包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等。 19. 与早班大堂副理进行交接班，未尽事宜尤要交代清楚。
二、前台主管每日工作程序
1、 参加每日召开的部门例会，如开班前会，检查员工的仪表仪容，宣布当日的客情。
2、 分配班组员工工作，保证前台对客服务人手，检查文具及对客服务用品的准备情况。
3、 查阅本月的订房情况有无超过30间的团队用房数，如有要安排员工预分配团队用房。
4、 检查每日营业日报表。
5、 检查当日进店团队的安排情况，房卡钥匙制作情况，检查通知单和传真是否有特殊要求，并给予落实。
6、 检查次日进店团队的安排情况，房卡钥匙制作情况，检查通知单和传真是否有特殊要求，并给予落实。
7、 检查次日进店团队一览表，团队确认书。
8、 做后天进店团队分房表。
9、 核查当班需打印的所有电脑报表，特别房租报告。
10、检查并负责落实传真情况。
11、督导检查当班员工工作及时解决困难。
12、安排员工分批就餐.
13、查阅交班日志，落实上一班交接内容。
14、检查当日进店团队/会议，散客中有无提前到店的落实情况。
15、进店高峰参与前台的接待工作。
16、检查当班员工的各类资料的输入确保信息发生准确。
17、检查差异房的处理情况。
18、熟记常客姓名，努力提供针对性服务。
19、检查当班员工工作区域内的环境卫生。 20、按岗位职责开展工作。
21、预订员/行李督导不在时代替其工作。
22、检查员工钥匙孔和电脑房间的核对情况，确保信息一致。
23、每日征求客人意见记录在交班本上。
24、每日送团队征求团体陪同、领队和客人意见，到门口挥手送别。
三、总机/商务中心主管每日工作程序
1、 参加前厅部的每日例会并及时传达到当班员工。
2、 检查员工的仪表仪容、礼貌用语、对客服务的标准。
3、 检查当班员工工作完成情况和店内应知应会内容。
4、 跟踪落实上一班交接的事项。
5、 检查落实情况。
6、 人员不足时，顶替话务员/商务中心员工工作。
7、 检查当班员工所发出的各类信息和填写各类表格是否正确。
8、 按岗位职责开展工作。
9、 检查商务中心/总机设备运行情况及收费情况是否合理。
10、抽查电话线路计费系统，确保正常计费。
11、岗位督导并参与重点对客服务。
12、每日向前厅部经理汇报本班组工作安排情况。
13、每日下班前与前台主管核对次日和后天的人数及团数、特殊服务情况。
14、检查员工各项服务落实情况，确保满足客人的要求。
15、检查当班人员的文具用品和对客服务用品。
四、前台接待每日工作程序 早班：7：30-16：30
1、提前10分钟到岗，参加班前会，检查仪表仪容，阅读布告栏内容，熟悉酒店最新情况，了解上一班移交事项和最新事宜，并
且落实。
2、检查所有文具用品和所需表格是否齐全。
3、了解当日预抵/预离散客、团队客情，及时落实处理预抵/预离房间状况。
4、了解当日宴会/会议客情。
5、按要求规范地处理预离表格。
6、及时处理差异房报告，确保房间状况准确。
7、检查当日进店团队钥匙、信封、分房表及用房状况，确保房间为OK房，并分类放好。
8、及时输入预订信息。
9、办理零星客人入住手续，受理散客订房。
10、 按岗位职责要求开展工作。
11、 打扫包干区卫生。
12、 未尽事宜，书面交班处理。
13、 打印班结表，征得前台主管同意方可下班。 中班：15：30-00：30
1、 提前10分钟到岗，参加班前会，检查仪表仪容，阅读布告栏内容，熟悉酒店最新情况，了解上一班移交事项和最新事宜，并落实。
2、 受理零星客人，团队客人入住手续。
3、 完成抵店团队客人名单的输入工作。
4、 办理预离未离客人的续住手续，继续跟踪预离情况，并交班清楚。
5、 整理差异房报告并存档，未尽事宜及时交班。
6、 受理零星客人订房。
7、 根据岗位职责要求开展工作，及时准确地完成分配的其他工作内容，按要求发布各类信息。
8、 打扫包干区卫生。
9、 未尽事宜，书面交班处理。
10、打印班结表，征得大堂副理同意方可下班。 夜班：23：30-8：30
1、 提前10分钟到岗，参加班前会，阅读白班内容，熟悉酒店最新情况，了解上班移交事项和最新事宜，并且落实
2、 了解夜间和凌晨进店的客人。
3、 接待夜间和凌晨进店的客人。
4、 妥善管理好夜间进出店客人的钥匙。
5、 打印房租报告并检查核对，发现差错及时更改，检查完毕签上自己的姓名，同时将当日房租变更单与该房租报告装订一起留存。
6、 制作次日抵店团队房卡、钥匙并检查。
7、 打制次日抵店散客登记单、信封、制作房卡钥匙并存入前台预订档案夹中。
8、 查看电脑，查看次日是否有在店过生日的客人，并交班。
9、 整理NO SHOW 客人订单并处理。
10、打制各类报表，检查并装订。
11、将当天进店的散客登记资料输入到公安机关的系统中。
12、配合财务夜审，保证系统正常运转。
13、打扫包干区卫生。
14、未尽事宜，书面交班处理。
15、打制班结表，征得前台主管同意方可下班。
五、礼宾员每日工作程序
1、 提前10分钟到岗，参加班前会，了解当班客情。
2、 准备好当班的对客服务用品。
3、 为进出店客人拉车门、店门。
4、 协助车管员疏通道路。
5、 维持酒店大门入口处的清洁。
6、 对衣冠不整的客人进出大厅，应礼貌地劝阻。
7、 遇有雨雪天气，应主动拿出雨伞架。
8、 为团队的客人提供行李的进出店服务。
9、 为零星客人提供行李的进出店服务。
10、为客人提供行李寄存服务。
11、为换房的客人提供行李服务。
12、为客人留言、信件、快件、报纸的递送服务。
13、为客人外出代办订票服务。
14、提供公共区域的寻人服务。
15、记录当班各项工作事宜，填写工作日志。
六、总机每日工作程序
早班：7：30-16：30
1、 提前10分钟到岗，召开班前会，检查仪表仪容，了解当日客情，并将当日在店客人名单带到总机。
2、 与夜班人员交接班，将上一班留下的工作跟踪落实，并注明处理结果。
3、 接班时检查电话状态与房间内的电话状态是否一致。
4、 检查设备运行及信息板状况。
5、 做计划卫生。
6、 保持与总台的联系，受理总台所发的各类信息。
7、 检查叫醒记录以及实施情况。
8、 话务员值台工作。
9、 每隔一小时，再次检查电话状态是否与房内电话状态一致。
10、未尽事宜书面交班处理。
11、按岗位职责开展工作。
12、按照规定开关背景音乐及更换背景音乐光盘。 中班：15：30-00：30
1、 提前10分钟到岗，召开班前会，检查仪表仪容，了解当日客情。
2、 与早班人员交接班，将上一班留下的工作跟踪落实，并注明处理结果。
3、 检查设备运行及信息板状况，做计划卫生。
4、 检查电话状态是否与房间内的电话状态一致。
5、 话务员值台工作。
6、 每隔一小时，再次检查电话状态是否与房内电话状态一致。
7、 接受客人的叫醒，并登记在叫醒登记表上。
8、 未尽事宜书面交班处理。
9、 按岗位职责开展工作。
10、 按照规定开关背景音乐及更换背景音乐光盘。 夜班：23：30-8：30
1、 提前10分钟到岗，召开班前会，检查仪表仪容，了解当日客情。
2、 与中班人员交接班，将上一班留下的工作跟踪落实，并注明处理结果。
3、 检查设备运行及信息板状况，做计划卫生。
4、 检查电话状态是否与房间内电话状态一致。
5、 与总台核对次日团队叫醒时间及团号、团名、房号。
6、 话务员值台工作。
7、 每隔一小时，再次检查电话状态是否与房内电话状态一致。
8、 接受客人的叫醒要求，并登记在叫醒登记表上。
9、 00：00后，将次日要求叫醒的房间整理核对后，输入话务台。
10、早上6：30分将今日天气情况发给总台。
11、检查并核对叫醒。
12、未尽事宜书面交班处理。
13、按岗位职责开展工作。
14、查中继线计费情况，并做好详细记录。
15、按照规定开关背景音乐。
七、商务中心文员每日工作程序
1、 提前10分钟到岗。
2、 检查仪表仪容，了解当日客情。
3、 检查电脑等设备设施状况是否正常，完成上一班的交班事宜。
4、 进入电脑终端，检查电话费、商务活动的收费情况。
5、 做计划的卫生工作。
6、 阅读有关重要的文件和客情。
7、 统计营业收入、平帐、将帐单送到财务收款。
8、 了解客情A：今日团队用餐安排情况;B：宴会/会议场地出租情况;C： VIP客人安排情况
9、按岗位职责开展工作。
10、未尽事宜书面交班处理。
房务部各岗位职责.txt我退化了，到现在我还不会游泳，要知道在我出生之前，我绝对是游的最快的那个
一、管家部经理岗位职责
(1)在客房部经理的直接领导下，认真搞好客房的管理和服务，保证酒店良好的社会声誉和经济效益，对客房部经理负责。
(2)策划本部门的工作，制定周密的工作计划，并合理安排人员和物资使用，控制能源使用。
(3)负责对本部员工的管理、业务培训，严格选拔和考核值班经理及领班工作。按客房服务标准、卫生标准、工作程序和规范向客人提供优质服务。
(4)负责客房设备设施的管理，经常与工程部及其他部门沟通，及时作好机械设备维修、保养等工作，提高完好率，保证工作顺利进行，保证客用设施完好无损。
(5)配合保安部门作好客房的安全管理和防火、防盗、防意外事故发生，确保酒店财产和人身安全。
(6)清楚地掌握每天入退房间住客的数量和人数，与前台核定清楚房间实租状况及预订情况，及时收集、转达客人反映的意见，协同各部门改进管理服务工作，保证优化管理和优质服务。
(7)定期召开员工会议，部署工作，及时了解下属的工作情况。督导各班组开展QC(全面质量管理)小组活动，为提高服务质量献计献策。
二、管家部领班岗位职责
(1)向部门经理负责，在部门经理和主管的领导下进行工作。
(2)每天检查员工出勤、上下班情况、仪表仪容、工作效率和质量、劳动纪律。
(3)根据员工的工作能力，合理安排工作。
(4)带头作好本班工作，越是困难越要挺身而出。
(5)勤巡查，发现问题及时处理，工作要细致，提高效率，保证质量。
(6)掌握员工的思想动态，学会做人的思想工作，经常找员工谈心，进行家访，搞好班组思想及组织建设。
(7)发挥班内骨干作用，共同搞好工作。
(8)经常向经理、主管汇报情况，听取指示，认真落实。
(9)加强自身建设，学习业务知识，提高管理水平。
三、清洁主管岗位职责
(1)在客房部经理的领导下，负责酒店公共场所的卫生清洁工作。
(2)制定工作计划和部署每周部门工作，合理安排人力、物力，确保计划顺利实施。
(3)领导员工进行重点部位的清洁卫生工作和日常工作。
(4)制定卫生工作计划，并组织实施，确保卫生清洁工作高标准、经常化。
(5)合理安排卫生清洁班次及时间，公共区域的卫生清洁工作要避开营业高峰期，并回避客人。
(6)督促检查各班的清洁卫生工作，掌握工作进程，检查工作质量，提出改进意见。
(7)负责申领和控制清洁用品和用具，减少费用开支。
(8)月底前作好本部清洁消耗费用结算，报客房部经理和财务部。
(9)负责下属员工的教育培训及每月考勤、考核和效益工资的发放。
四、公卫绿化主管岗位职责
(1)负责酒店内外环境卫生和园林绿地管理。保证公共场所、卫生间清洁和店内环境优美，无杂物、无异味、无卫生死角。
(2)合理调配员工，编制领班排班表，制定培训计划，培训新员工，正确使用化学洗涤剂和清洁设备。
(3)经常对所属员工进行店纪店规教育，检查他们的礼貌、仪表、劳动态度及工作效率，评估员工，奖惩员工。
(4)制定必要的工作程序，向上级和有关部门申报公共区域所需的设备、化学洗涤剂和服务项
目。负责领用、保管清洁用品，努力降低成本，提高效率。
(5)加强清洁器械设备的保养和维修工作的督导管理。报告并监督各种维修项目，确保公共区域内的家具、标志牌、大门、柜台、玻璃、电灯等处于良好状态。
(6)作好卫生防疫工作，定期喷洒药物，灭除虫害，确保酒店内外环境卫生。
(7)不断完善酒店的绿化美化设计，作好对酒店花草树木、盆景的修剪和栽培，会同有关部门作好门前“三包”工作(包卫生、包绿化、包秩序)。
(8)按时参加客房部每日例会，传达落实酒店例会和客房部例会的各种决议、决定和通知;编写工作日志和交接班报告。
(9)负责所管辖区域的防火工作。
(10)经部门经理批准，通过与外单位签订合同(如：清扫合同、卫生管理合同、花木管理合同、化学用品合同、防疫合同等)来保证服务工作达到酒店规定的标准。
五、公卫绿化领班岗位职责
(1)编制员工排班表，记录本班组员工考勤。检查员工仪表、礼貌、劳动态度和工作效率，检查和督导员工工作。
(2)指导和培训本组员工、新员工正确使用化学洗涤剂，正确使用、保养和维修清洁机械设备。报告并检查各种维修项目的修复情况，确保负责区域设施用品完好有效。
(3)合理调配所属员工，完成所辖区域的日常清洁卫生工作，严格按照操作程序完成地面打蜡和地毯、沙发清洗及大清洁计划工作。
(4)如发现客人或员工的意外事故，立即向主管汇报，并详细记录事故原因和经过。
(5)检查和督导花木的栽培、浇水、修剪等保养工作。
(6)参加客房部及公卫绿化部的例会，每日召开班前会，传达落实上级的指示，布置本班组的工作，编写工作日记。
六、公卫清洁员岗位职责
(1)作好负责地段卫生，清扫并保持地板、地毯、玻璃、墙壁、天花板、花盆、花架、花叶、楼道、烟缸、灯具、指示牌、电源开关、各种扶手、空调、出进风口、换气口、家具及各种装饰物等的清洁，保证周围环境整洁。
(2)爱护并正确使用公物、工具、设备，节约用水、用品及原料。发现设备损坏、丢失、断电、断水等不能正常工作的情况，应及时报告，不得延误。
(3)提高警惕，注意防火、防盗、防破坏，发现可疑情况及时报告领班。
(4)严格执行交接班制度，清理垃圾，补充清洁剂物品。下班时将清洁工具、用品放回指定处，交接工作柜钥匙。
七、洗手间值班员岗位职责
(1)遵守纪律，热爱本职工作，按规定着装，注意仪表仪容。
(2)保持洗手间干净无臭味，灯明镜亮，保证手纸、卷纸及皂液供应。
(3)每天上班后和下班前对卫生间进行大清洁。
(4)对客人彬彬有礼，“请”字当头，“谢”字不离口。
八、布草房领班岗位职责
(1)协助部门主管作好布草、制服的送洗、验收和保管工作。
(2)处理客人干洗衣服的交收手续。
(3)严格管理各项布草、制服、物品的定期清点，防止盗窃或不必要的损耗。
(4)负责修补酒店内各项破烂布草和制服。
(5)定期检查布草、制服、物品的损坏情况，并通过部门主管申请添置。
(6)收集和整理各种单据及填报工作报表并转呈主管或有关部门。
(7)编排员工工作时间和假期表以配合酒店的需要，并在必要时替员工履行职责。
(8)指导和培训新老员工以便提高工作效率。
九、客衣收发领班岗位职责
(1)负责本组日常业务和行政管理工作，每日根据任务，合理调配人员，安排小组工作。
(2)对部门经理负责，全面管理客衣收发业务，保证准确和高效率的客衣收送服务。快洗服务必须在客人要求的时间内送取和送交。
(3及时更换、缝补制服，为酒店员工仪表、仪容提供方便。抓好班后工作学习，培养员工良好的服务意识。
(4)监督员工对各种用具的使用，控制成本，减少差错。对员工进行洗烫、收发工作的培训。
(5)实施员工培训计划，负责新员工的培训。考核员工工作，严格检查员工的劳动纪律、礼节礼貌、仪表仪容，发现违纪现象及时纠正。
(6)督导、安排作好机器设备的清洁卫生，检查电源、水、汽开关、易燃物品，发现问题及时报告。
(7)严格控制物料消耗，认真作好工作记录、报表。
(8)认真处理客人提出的特别要求和投诉，并向上级汇报。
十、客衣收发员岗位职责
(1)负责本店客衣、外来客衣的接收、清点、计价、整理、检查、打号、包装、发送工作。
(2)每日到各楼层工作间收取、登记客人交付洗涤的衣物。按照服务规范和工作程序，分别清点干、湿洗衣物，检查衣袋内有无遗留物品，如果有应登记，如实上交，归还客人。检查衣物有无破损，在客衣的明显处打号，确保同一份客衣号码一致。
(3)认真履行发放手续，详细核对每份客衣的件数、编号，无误后方可包装，并按楼层号排列登记后，方可发送。做到不错、不差，计价清楚。妥善处理客人的特殊要求和快洗服务。
(4)按规定着装，进入楼层，遇客人要主动问好，处理投诉要妥善、仔细。送客衣时，遇客房门上挂有“请勿打扰”牌，将客衣送客房部服务中心存放，并在发送本上签收。 十
一、工服房领班岗位职责
(1)负责工服的设计、制作、换洗、收发、缝补、保管等项管理和工作安排。
(2)督导员工，按时收发工服，检查工服收发的详细记录，有效地控制工服的使用。
(3)负责本组员工的培训，遵守工作规程，评估和奖惩员工。
(4)审批员工的调班和一天以内的病事假，安排员工休年假。
(5)建立员工工服设计、领发和尺码档案，尽快为新员工配置工服、编号。负责离店员工工服的回收工作。
(6)保管好员工工服和其他物品，按时盘点和换季，做到账物相符。
(7)及时提出工服报损和补充，作好新工服的设计和外加工工作，严格遵守酒店制服规定和标准。
(8)负责督促工服的缝补。
(9)负责工服房防火、防盗等安全工作。
(10)参加洗衣房例会，签阅有关文件、通知。
十二、棉织品领班岗位职责
(1)了解开房状态和餐饮经营状况，准确登记每日各部门更换布草的数量，保证客房和餐饮等部门使用需要。
(2)按标准抽查棉织品的洗涤质量。
(3)督导员工分类码放各种棉织品，摆放整齐、干净，登记各种布草的报废数字，注明报废原因。
(4)参与客房部和餐饮部布草每月盘点工作。
(5)编制员工排班表，搞好本岗位卫生和安全，评估、培训员工。
十三、质检员岗位职责
(1)负责对本部门产品，即清洗过的客衣、制服和布草进行全面质量检查。
(2)根据质量登记表进行统计，定期填写质量分析报告。
(3)作好工作过程中质量事故登记，及时向经理反映质量检查情况，协助经理搞好质量工作研讨会，提出合理化建议。
(4)负责工作过程中原料的计划、进货和保管。
(5)监督各班组对原材料的使用，降低成本，杜绝浪费。
十四、水洗工岗位职责
(1)负责洗涤各类布草、工服和客衣。
(2)服从指挥，明确具体水洗任务和注意事项。
(3)严格按照操作规程操作设备，进行洗涤工作。
(4)工作结束时，对水洗机进行日常保养、检查。
(5)发现不良状态，及时报告领班。
(6)办理交接手续，交办接班员工处理遗留业务和事项。
十五、烘干工岗位职责
(1)负责烘干、晾干各类水洗布草、工衣和客衣。
(2)听从领班安排，明确当班任务、注意事项。
(3)严格按照操作规程操作，烘干过程中，不可离岗。发现异常情况，立即报告领班。
(4)工作结束后，对烘干机进行清洁保养。
(5)早班员工要办理交接事宜，晚班员工要切断电源，并保持工作场所清洁。
(6)作好交班记录，交办遗留事项。
十六、熨衣工岗位职责
(1)负责各类客衣、工衣的熨烫、整形工作。
(2)服从领班安排，明确当班任务、注意事项。
(3)按照有关操作规程及各种面料要求选用设备用具，进行作业。发现问题及时上报。
(4)负责本岗位的清洁卫生，检查工作场所是否有遗留衣服、纽扣、拉锁等，以便补充。
(5)作好工作记录，不断总结经验，交待遗留事项。
十七、干洗员岗位职责
(1)负责各类需干洗处理的布草、客衣和工服的洗涤工作。
(2)听取、接受领班分配的干洗任务，明确干洗量、种类、特殊要求等。
(3)检查设备、电源、蒸汽压力，备好干洗剂、去渍剂等洗涤用品，并清洁干洗机和工作场地。
(4)按操作规程严格执行，注意设备用具的运转状况，发现问题及时报告。
(5)整理衣物，分类送到各岗位。
(6)作好交班记录，交待跟办遗留事项。
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