销售员怎么与客户沟通

第1篇：销售员怎么与客户沟通

汽车服务企业与客户沟通技巧的研究

摘 要：汽车被称为“改变世界的机器”。随着近年来我国汽车工业的不断发展，作为汽车后市场的汽车服务企业也迅速发展，而汽车服务企业服务管理的理念和方式方法也成为企业盈利的重要环节。无论你在组织的哪个部门、身任何职，都可以通过沟通更好地了解客户，为公司创造更大的价值，与客户保持良好的关系，与他们充分地交流，提升客户的忠诚度。

关键词：汽车 服务 沟通

在激烈的市场竞争中获得利润，沟通就变得尤为重要，良好的沟通能使客户得到最大的满意，由此为公司创造更多的价值。然而，现阶段我国大多数汽车服务企业员工在与客户沟通中都存在很多问题，如没有树立以客户为中心的理念;客户关系管理不到位，缺乏个性化服务意识等。本文针对此问题进行深入发掘，提出增强客户沟通技巧的对策，具有很大的理论意义和实践意义。

1 汽车服务企业沟通的意义

沟通是销售人员与客户之间的“桥梁”，如何建好这座“桥梁”是每个销售人员面临的重要问题。现代企业必须不断提升管理水平，汽车服务企业重在“服务”，良好的服务理念是企业成功的重要组成部分，而沟通技巧是企业服务理念中的核心，认识到良好的客户沟通技巧对企业发展的重要性，是提高客户忠诚度和满意度的重要手段，是使企业在激烈的汽车市场竞争下生存发展的重要手段。

(1)汽车服务企业实施客户关系管理的必要性和重要性。

近年来我国经济飞速发展，人民生活水平不断提高，汽车消费在不断发生变化，消费者面临着越来越多的选择，同时消费者对汽车服务企业的服务要求也日益提高，业内激烈的竞争和消费者的挑剔都使企业面临着越来越大的竞争压力。如何提高客户的满意度与忠诚度，并最终提高企业竞争力，已经成为摆在企业管理者面前的一个重要问题。

现代汽车消费市场竞争的焦点已经从现实的产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争。企业之间为吸引和留住客户而展开激烈竞争，各大汽车服务企业紧抓服务理念，加强对汽车销售顾问的培训，加强客户沟通的训练，在服务销售一线留住客户，提高客户忠诚度。

汽车服务企业实施客户关系管理势在必行：一方面是提高服务质量，留住客户，提高客户忠诚度、满意度;一方面是实力品牌效应，挖掘潜在客户的价值。每一个企业都有一定数量的客户群，如果能对客户的深层次需求进行研究，则可带来更多的商业机会。

(2)汽车服务企业客户沟通管理的现状和存在的问题。

①没有树立以客户为中心的理念。

“顾客就是上帝”这句话并不是空话，现代企业要想在激烈的市场竞争中占有一席之地，就必须强调“客户第一”的服务理念，全方位的满足客户个性化的需求，以客户为中心，树立良好的服务理念，提高客户满意度、忠诚度，改变以往以产品导向为中心的服务理念，意识到现代企业竞争已经更趋向于服务的竞争，意识到“顾客就是上帝”，强调服务理念，为企业创造更大的价值，使企业在激烈的市场竞争中站稳脚跟。

②管理体系制度不完善，缺乏相关技能培训。

在以产品为中心的销售理念下，汽车服务企业缺乏完善的、与企业发展战略和目标相匹配的服务管理体系。虽然汽车销售顾问具备一定的客户关系管理能力，但是在竞争如此激烈的汽车服务行业，还是缺乏完善的服务管理制度体系。同时，员工在应对不断变化的市场条件下，增加相关技能培训，不断学习，成为留住客户、吸引客户的重要环节。

(3)汽车服务企业客户沟通管理对策分析。

①明确“顾客就是上帝”的服务意识。

思想决定行动，确立“顾客就是上帝”的观念在汽车服务理念中尤为重要。汽车銷售顾问明确身份定位，认识到顾问式销售的精髓，站在顾客角度，作为客户的顾问，真诚地为客户服务，由此提高客户满意度和忠诚度，为企业创造更大的价值。

②开展客户关系管理，提高个性化服务。

新世纪汽车客户，特别是年轻的汽车消费人群，不断追寻个性化的汽车消费，针对这一市场，汽车服务企业可以根据客户档案信息，进行科学的有效客户分类，针对追寻个性化汽车消费的人群，要秉承“以客户为中心，管理寓于服务之中”的管理理念，为其提供个性化的，符合其需要的服务。

③构建技术平台实现对客户的管理，开展服务创新，提升服务水平。

要在技术基础设施上保持足够的投资力度，以保证客户关系管理涉及到的呼叫中心、数据仓库、MIS和商业智能、EDI等系统建设的完善，以企业的信息化带动客户关系管理的实施。

④实施关系营销下的客户关系管理。

现代营销观念将客户分为现实客户、潜在客户和未来客户，汽车服务企业一线的汽车销售顾问，要深刻认识这一理念所蕴含的意义，维持与最终用户即消费者的关系，加强与客户的互动。挖掘潜在客户、同时重视未来客户的培养，而不是只关注眼前的现实客户，只有这样才能在激烈的市场竞争中不断前行，不断地为企业创造价值，保持活力。

2 汽车服务企业客户沟通技巧的研究

(1)销售人员与顾客沟通技巧的研究。

汽车销售顾问在销售过程中与顾客的沟通交流十分重要，作为汽车服务企业一线的销售员直接与客户接触，有效地运用沟通技巧成功获得顾客的认可进而将产品销售成功。销售人员在与顾客沟通前要明确自己的沟通目的，同时力争在顾客心中建立良好的第一印象，沟通过程中要以客户为中心，秉承“客户就是上帝”的服务理念，尊重顾客，以简洁、准确、自信的语言与顾客交谈，同时注意肢体语言的表达，良好的肢体语言能够有效拉近与客户之间的距离，分析顾客类型，做到“对症下药”，礼貌、真诚避免出现不当言行，并通过做好后续的沟通工作与顾客建立长期合作关系以服务于以后的销售工作。

(2)沟通技巧在销售中的重要性。

人与人之间友好的相处，友情、爱情、亲情等时间的一切交际都离不开良好的沟通，我们的生活和工作中需要沟通来相互了解，彼此间传递信息，销售的艺术其实就是沟通的艺术，销售业务员所有的工作都离不开沟通。销售业务员的沟通意识、技巧与方法直接影响销售人员的销售成果，影响到企业的品牌建设和发展。如何有效的把销售信息传递给客户，掌握沟通技巧显得尤为重要。树立沟通意识和掌握正确的沟通技巧与方法是每一个销售业务员应该具备的，只有有效沟通，才能向客户提供优质高效的服务，也只有高效的沟通，才能更好地推销产品。

销售中的沟通技巧可以让销售人员了解客户的消费心理，从而帮助销售人员成功完成销售工作，我们有理由相信，现代营销已经进入主动营销的时代，销售顾问只有掌握有效的沟通技巧才能抓住顾客心理，从而完成整个销售过程。

(3)沟通前的准备工作。

①首先明确沟通的目的。

不管什么样的沟通交流活动都必须事先明确目的，销售人员与顾客的沟通就是在使顾客满意的同时为企业创造更大的价值。明确了沟通的最终目的才能更好地提高沟通技巧，使顾客高兴而来，满意而归。

②学会倾听，真诚的对待每一位客户。

美国科学家富兰克林曾经说过“与人交谈取得成功的秘诀，就是多听，永远不要不懂装懂”，一名优秀的汽车销售顾问，应该学会倾听，认真礼貌地听取客户意见，并及时做出相应的反馈，不时的肯定，不打断对方的讲话，这是与客户建立良好沟通渠道的第一步。

人与人之间都是平等的、相互的，只有事先尊敬别人，才能得到别人的尊敬，学会倾听是尊重客户的第一步，有些客户在购买汽车时为了降低购买价格可能会提出一些“不实”的异议，汽车销售顾问要耐心倾听，不要随意打断客户的发言，不管客户提出的异议是否正确，汽车销售顾问都要认真倾听，并耐心解答。汽车销售顾问重要在“顾问”两字，所谓顾问式销售就是站在客户的基础上帮助客户买车，而不是把车卖给客户。销售人员只有认清自身定位才能在客户沟通中做到真诚的对待每一位客户。让客户感觉到你的真诚，满足顾客被尊重的需求，这样顾客才会愿意将沟通进行下去。

③不断学习，提高自身能力。

信息时代的消费者，特别是汽车这种大额消费品的消费者，在购车之前大多数会通过网络等多种形式了解相关信息，关注自己喜欢的车型，也会和其他车主互动以了解车辆实际使用情况。在这种情况下，汽车销售人员应该要不断学习，所谓“知己知彼，百战不殆”，了解熟悉自己销售的产品的情况，同时也应该熟悉竞争对手的相关信息，掌握一定的汽车专业知识，这样才能在沟通中言之有物，为顾客提供的信息才能使之信服。也要提高自身素质，在语言艺术、待人接物禮仪方面做到使顾客如沐春风，这样才能使顾客满意，同时为企业创造更大价值。

3 结语

一个企业要想发展、进步，每一个员工都要对企业有归宿感、责任感，特别是服务业，要想在激烈的市场竞争中站位脚跟，并稳步发展，服务理念显得尤为重要，而客户沟通作为与客户接触的最前线又在其中起着至关重要的作用。服务人员要想顾客之所想，及客户之所及，谁能提供令消费者满意的服务，谁就能先一步抢占市场，创造利润。而要想使客户满意，就要加强客户沟通技巧。就要做到竞争对手做不到、不愿做的个性化服务，提高各方面的服务质量，进而使企业健康快速发展，最后达到盈利的目的。

本文分析汽车服务企业客户沟通技巧意义与其重要性;明确沟通的目的;提出汽车服务企业沟通的现状和问题;由此给出增强沟通技巧的建议，树立“客户第一”的观念，强化服务意识，开展客户关系管理，提高个性化服务，构建技术平台实现对客户的管理，开展服务创新，同时增强自身技术技能，提升服务水平，熟悉产品，与客户在平等的基础上进行沟通，树立良好的第一印象。

参考文献

[1] 邓·皮泊斯，马沙·荣格斯.客户关系管理[M].北京：中国金融出版社，2006.

[2] 张野.成交无限：有效客户沟通的55个技巧[M].北京：中国物资出版社，2011.

[3] 陈雯婧.全球化时代下的管理沟通技巧探究[J].中国商论，2016(28)：32-33.

作者：赵金丹

第2篇：销售员与客户沟通的技巧

合力住建.东洋地板

与客户沟通的技巧

一、客户进店时应怎样去接待?

答： 客户经理采用轮序接待的方法，客户进店时应面带微笑并礼貌问候“您好，某某店面”!用诚意的微笑来创造亲切热情的服务开始，目的：

1、既要做到招呼顾客，没有冷落客户，给客户以重视感。

2、又要做到不要让客户反感，让顾客愿意停留在店里多看看，多了解。

3、留住客户，增大成交的机会。可灵活运用掌握。

二、跟客户交流的机会有哪些?

答：

1、当顾客凝视地板或用手触摸地板时

2、当顾客寻找商品时

3、当顾客与自己视线相对时

4、当顾客与同伴商讨时

5、当顾客放下手上物品时

6、当顾客探头观看地板标签时

7、当顾客坐下时，给顾客倒水。

三、怎样吸引客户对你的专注聆听和客户对你的信任?

答：

1、讲解产品时要讲求逻辑，可以顺着顾客提出的问题来讲解。不要用“好”一个字来概括产品。要注意观察自己讲解时顾客的反映和兴趣。要讲得洽到好处，要让顾客愿意听。当顾客有反感的情绪时，就不要再讲。

2、平时要多了解和积累装修及建材的知识，可以和顾客交谈顾客目前装修到什么程度了,选用的是什么品牌的瓷砖、洁具、橱柜、墙面漆、步入式衣柜等，并可以很诚恳的给顾客提出一些装修时的注意事项和建议。可以向客户介绍一些装修流程等专业知识，将自己在客户面前打造成一位专业人士，增强客户对你的可信度，愿意与你多沟通，甚至向你请教一些家装过程中遇到的问题。

3、以此来判断顾客会选用什么价位的地板。通过和客户的交谈来揣摩客户对何种产品感兴趣及客户的心理价位。

4、对同行业的产品要多做了解，同时也要更多的掌握和熟悉自己的产品工艺、特点、优点及用途。以便给顾客做出对比和正确的评价。

5、和客户交谈时用问句，要表示尊重，拒绝客户的问题以“对不起”和“请求”并用的方式委婉拒绝。

6、给客户讲解产品时要制造出热销的气氛，激发出客户的购买欲望，

7、给顾客让价时，要诚恳的讲明让价的原因，让客户感觉到自己确实得到了优惠。

四、当客户同时看上了三种不同的系列和花色，拿不定主意时该怎样处理?

答：此时应该给客户做主，首先了解公司的库存量，再以客户的心意为主，主推一种花色让客户定购。不能完全顺着客户，必要时运用演示比较的方法，让客户感觉到诚恳、负责人及专业。让顾客信任并跟着自己转，不要只是跟着客户转。

五、销售中的误区有什么?

答：

1、霸谈。

2、夸大奇谈。

3、待客行事过分热情。

4、忽略价值和利益。

5、讽刺顾客或贬低其他品牌。

6、与顾客争论和冲突，赢了辩论，输了交易。

六、和客户谈判的原则是什么?

答：

1、把客户思维引到自己的思路中来，起到先发制人的作用。

2、先谈价值，后谈价格，不要在价格上争辩太久。

3、多谈价值，少谈价格，巧妙的将话题转移到不重要的方面。

七、成交的技巧有哪些?

答：

1、便宜没好货，这话不是空穴来风，这是市场对产品的经典评价。

2、物廉价美不科学，这话不是完全有道理，好东西一定要有好质量，成本价固然高。

3、一分价钱一分货，货真价实，给予质量和价格承诺，先做成交易，有了问题再解决。

4、把握时机，说出价格，促成交易。

八、团体配合销售技巧有哪些?

答：

1、顾客进入店内1-3人次，由一位客户经理先去接待，当客户分散开观看地板时，可根据情况分头接待。

2、当一位客户经理跟客户谈判交易时，另一位客户经理只需站一旁聆听，必要时再补充，两人一唱一和相互补充，相互帮衬来和客户交谈，但不能让客户发觉。

3、价格谈不下来时，打电话请示负责人或换人来交谈。

九、成交后注意事项是什么?

答：

1、不要再谈价格和品质等问题，以防顾客反悔。

2、马上开单，让顾客交定金。

3、转移话题，谈笑风生，谈其他(愉快的事情、新闻等)无关紧要的事情拉近和顾客的距离，活跃现场气氛。

十、如何处理“价格”问题? 答：“太贵了”是最常见的顾客价格异议，针对这种异议，销售人员可以采取以下技巧：

要向顾客说：“是的，我们的价格是高一些，但是我要向您说明我们贵的原因是我们贵的很值得，物有所值，因为我们的地板是纯进口的地板，我们的售后服务做的好，我的朋友(我们曾经有个客户)„„.”而不能说“这样还嫌贵”，“那你多少钱才要”等话语，销售人员可以再次包装产品，提升产品价值，刺激顾客的购买欲望。此外，销售人员可以借机嵌入销售故事，以此来教育顾客，达到销售的目标。通过讲述别人因为价格问题，选用廉价品后带来的烦恼，还可提醒顾客质量和售后服务的重要性，让顾客启发自己。 十

一、做工作日志的好处是什么?

答：

1、对每日的工作做完整的记录，便于公司统计、整理和分析市场情况，对市场做出正确判断以促进销售;

2、追踪和锁定意向客户，便于有目的的开发有效的客户资源;

3、总结自己每日的工作，发现工作中的不足和失误;分析与客户交谈中的失误;

4、便于完善每日的工作，减少疏漏;

5、便于交接班，并为下一班同事上班做好准备工作;

6、督促员工之间相互学习，共同进步。

十三、怎样才能进入小区?如何处理与保安、同行的关系?

1、 进入小区，首先自己应着装整洁，大方得体，举止言行不卑不亢;

2、 对于单位集体装修的小区，进入都挺顺利，而对于装修时间没有严格要求的中、高档小区，我们可以根据公司提供的小区定单及装过地板的客户名单，电话，住址等轻松地进入小区。

3、 对于有保安的小区：进小区门时不要正眼看保安，直接往进走，装出很匆忙的样子。

4、 几次，再进小区就不难了。对于保安制度比较严格的小区，我们可以每次经过时，相互打个招呼，问声好，询问一下他们的工作情况，如“一天上几个小时的班，几小时倒一次班，薪水如何，经常是否回家等一些关心的话”。这样一回生，二回熟，去

5、 还可以通过对小区熟悉的同行进入小区，如装修公司的设计师，市场部的业务员，以及销售瓷砖、地板、橱柜、辅料等。

6、 进入小区的理由：以业主的身份;以给业主看地面的理由;以装修公司的身份等;

7、 进入每一个小区，你都认识很多新的同行及保安，所以处理好自己与保安、同行的关系非常重要。在小区，刚开始多和保安聊一聊，还可以给保安赠送小礼品，和他们交朋友等。一两次混熟了，进入小区就容易。对比较严格的小区，保安不让发宣传资料，就不要在当者保安的面发资料了，可以趁机打招呼，增进相互了解。在外面见了面，也要相互问候。多说几句话就能多办很多事。

8、 对于同行，见了面也要递张名片，多认识，多联系。应和同行互惠互利，承诺共同推荐对方的产品。并记在固定的本子上，说不定下一个能帮助你的就是他们。而且，同行也最容易沟通，要给人一种诚实、可信的印象。说话做事要言行一致，不能到时候，自己很被动。 十

四、怎样和客户进行面对面的沟通及电话联系?

面对客户，要把公司提供的相关资料及样品准备好，不要找资料没有头绪。想和顾客进行很好的沟通，自己的业务知识要非常熟悉，对于业务操作过程给客户要讲清楚。例如产品的特点、性能、结构、铺装要求、获得的荣誉称号，都要讲出来。不能一问三不知，可以总结一套适合自己的表述方式，可以从产品的基材、结构、工艺到铺装要求，最后到售后服务要简明扼要的介绍给客户。说话时，要吐字清晰，声音洪亮，大方有礼。不

管客户是来探价的还是想提出一些不合理的要求及刁难，要有礼貌的讲解，让他们无话可说。如果客户把价格放的很低，自己要随时应变，“价格我得请示经理，你要是方便的话，不妨留个您的电话，我好给你回个电话”。在介绍的过程中，要把产品宣传单传递给客户，想法留下客户的联系方式住址。对于客户提出的地面要求，地板是不是进口的，与瓷砖，实木地板比较如何等等问题，每个人都要耐心的讲给他们听，在讲解的过程中，要了解对方的意图，想法，是否看上产品。在楼上宣传时，敲开业主家的门，首先要问业主在不在，自己是做什么的，要是在的话，和业主多沟通，联系一下。业主不在，也不要立刻就退出，可以和装修公司的人聊一聊，了解一下业主及装修情况。

电话联系：要是业主打的电话，要耐心，详细地讲解业主提出的各种问题，要多了解业主的情况，对地板的要求，想铺什么地板，业主是哪个小区，几号楼几层的，装修进展程度，业主没有涉及的问题，自己也要介绍到。自己打电话，联系业务要简短，明确，最多不超过3分钟。 十

五、如何跟单?

一般跟单，对于客户都对我们的产品有过了解，可能有一点其他的原因，还没有决定下来定单，我们要经常联系他们，了解原因，一般一周打两次电话就可以了，或者根据装修的情况，确定联系的时间长短，最后在把业主约上一次，见一次，喜欢什么型号颜色的地板，了解业主的兴趣、意向如何，或者带领业主到装修过的客户家中看铺装的效果。1.当有安装时搜集意向客户资料通知同小区客户去看安装效果。2.亲自上楼寻找正在装修的业主，让他(她)们也去看安装效果。作好楼盘装修情况记录，定期跟踪意向客户，不断开发新的意向客户。 十

六、如何扫楼?

进入小区了解小区的概况后，首先扫楼应逐一细致地敲门，对于有人的业主要做详细的登记和询问，不要忙于推销自己的产品，进门要首先观察业主的地面状况(如是否铺设瓷砖或预留地面的现状，大概的面积，至少知道几个卧室和客厅。如业主不在应侧面询问工人业主的情况)及在家的时间和电话，以便改日再来，如业主在家，要先看房间后在表明自己的身份，询问业主对地板的想法，考虑然后再介绍自己的产品，头一次介绍应抓住重点，询问业主是否知道你推销地板的类型，要说明。

当该小区有安装的客户时，可以及时通知该小区的意向客户去看安装效果。亲自上楼寻找正在装修的业主，邀请他们去看安装效果。

做好楼盘装修的调查统计记录，及时和店面联系，互通信息，定期跟踪意向客户，不断开发新的意向客户。 十

七、接到电话找领导、同事应该怎么办?

1、 礼貌询问是哪里的，什么事由;

2、 然后告知打电话者，帮他看一下，人在不在。(不要一下告诉对方人是否在);

3、 通知当事人是某某找他，什么事由，是否需要接电话;

十八、怎样给业主看地平和门的预留高度?

1、要求客户地面一定干燥。

2、预留地面标准每平方米误差不超过3mm。地面不能出现大面积的凹凸不平现象。

3、预留地面低于客厅或餐厅成品地面15mm。

4、门扇高度请与地面预留18-20mm。

5、门套请与地面预留15mm。

6、请在安装前做好准备，提供电源及电源线路图安装许可。

第3篇：销售员与客户的沟通技巧

事情了。销售人员的工作性质决定了要与客户紧密接触，要做好销售工作，就必须做到能准确识别客户的沟通风格，然后根据不同的情境，与客户展开灵活的、有效的销售沟通。

从本质上讲，销售人员的销售过程就是一个有效沟通的过程，这个过程包含有目的地提供信息、讲解、说明或演示，不断地进行引导、说服和认同以及这些环节中的交互反馈等。由此可见，沟通是一个双向互动的过程，不仅包括说，而且也包括听。

事实上，销售人员销售过程中的“倾听”可能比单纯的“演讲式”的产品介绍更为重要。有效的倾听需要调动销售人员的感官去参与：通过眼睛去观察，通过心灵去感受，通过大脑去思考，通过嘴去提问。有效的沟通使销售人员不仅可以全面了解客户的需要，而且可以发现客户潜在的需求，帮助客户找到解决问题的合适方案。更为重要的是，有效的沟通还可以在销售人员和客户之间建立起信任的关系，这对于建立长期合作关系，提高客户的忠诚度等具有重要作用。

沟通过程

有效的销售沟通过程是销售人员与客户之间的双向互动过程。严格意义上说，所谓销售沟通，就是指使用语言、文字、符号或手势、表情等表现形式，对产品或服务的销售进行解释、说明或演示，以促使沟通双方对沟通的内容拥有共同的理解、认识或认同的过程。由此可知，销售沟通过程就是销售人员与客户之间相互交换信息以达成共享、共识的一个过程。

因此，销售沟通过程涉及到信息的发送者(销售人员或客户)和信息的接收者(客户或销售人员)以及对沟通内容进行的编码(把欲传达的意思用语言或非语言的形式表达出来)、解码(对用语言或非语言传达的内容的理解)和噪音(影响沟通双方对沟通内容达成一致认识或理解的内、外部因素)等环节。

具体地说，在销售沟通过程中，信息的发送者和接收者就是销售人员和客户，他们随着销售沟通过程的信息交互，不断地在发送者和接收者的角色之间转换。而信息的发送与接收又直接牵涉到销售人员和客户的感官，比如视觉、听觉、触觉、嗅觉与味觉等器官。

销售沟通过程中的编码是指销售人员和客户把自己的思想、观点、意见、情感等信息根据一定的规则“翻译”成可以传送的信号。编码是销售沟通中信息交流和人际交往中极其重要的环节。而信息的解码，则恰好是信息编码的逆过程，就是对传送过来的语言或非语言的信息进行分析、识别和理解等，进而通过语言或非语言的手段进行反馈：质疑、知晓、反对或认同等。

此外，销售沟通过程中还涉及到信息传送的媒介，称为通道或载体。比如，通过语言的沟通，传送通道或载体就是空气，或辅助沟通的其他物件，比如电脑、网络等。信息沟通过程中，不可避免地会涉及到噪音，包括现实的和抽象的噪音两大类。事实上，噪音无处不在，比如，在电脑城的柜台前讨价还价，临近的柜台音响很大，就会对沟通造成干扰，这是现实的噪音;沟通双方的情绪状 1

态、个性特点、文化背景、心理素质、价值标准等也是影响有效沟通的“噪音”因素，这是抽象的噪音。

沟通风格

沟通风格是人们外在行为的一种综合性体现。沟通风格受到两个基本要素，即控制性和敏感性的影响。控制性反映了个人的行为在他人眼中显示出来的坚强有力与始终如一;而敏感性则反映了个人的行为在他人眼中显示出来的个人情感或关心他人的程度。依据控制性和敏感性进行二维划分，就形成了四种典型的沟通风格，如图

1、表1所示。

研究表明，没有一种沟通风格在引导人们走向成功的过程中占据着主导地位。也就是说，人们无须为自己的沟通风格感到担忧，任何一种沟通风格都可以有助于成功。人们需要做的就是了解每种沟通风格的优劣势，并识别与之沟通的客户的沟通风格，然后扬长避短地与客户进行沟通。进一步研究发现，沟通风格与人们的个性、价值观、认知水平、文化背景、社会阶层等因素紧密相关，并且在长期的社会生活过程中沉淀为一种习惯性行为。

事实上，每一种沟通风格都有其潜在的动力，若要持续保持并不断开发，需要精心地培育;反之，每一种沟通风格也有其潜在的阻力，若想获得成功，就必须减轻或有效避免。实践表明，有效的做法是不轻易改变自己的沟通风格，但在沟通的过程中可以适度地调整自己的沟通风格，向你的沟通对象靠拢。

作为优秀的销售人员，不仅要熟知自己的沟通风格，更为重要的是必须能够在与客户沟通之初迅速地识别出客户的沟通风格，然后灵活地、有针对性地与之展开行之有效的销售沟通。事实上，人们的沟通风格可以从不同的角度去识别，优秀的销售人员总是能够通过察言观色、旁敲侧击等手段迅速地判断出客户的沟通风格。表2列举了四种典型沟通风格的现实表现及优劣势。掌握各种沟通风格的现实表现对于销售人员有效识别、辨认客户的沟通风格，促进销售业绩具有莫大的帮助。

对于优秀的销售人员来说，识别、辨认客户的沟通风格仅仅是其与客户展开有效沟通的先决条件。真正的销售沟通过程能否做到有效，能否通过沟通实现销售，完成交易，还取决于销售人员在沟通过程中的灵活应对措施。表3列举了不同沟通风格的销售人员针对不同沟通风格的客户的应对措施。熟练掌握这些应对措施，对于销售人员提高销售效率，提升销售业绩具有实战价值。

尽管销售过程中的沟通千变万化，眼花缭乱，但只要销售人员和客户双方仅仅把握一个沟通的核心，即达成一致，促成交易;同时在沟通的形式和风格上把握尽量匹配的原则，就容易取得销售沟通中的成功!

为了提升销售业绩，就有必要加强销售沟通，因而也就有必要降低心理习惯性防卫。作为优秀的销售人员，必须懂得在适当的时候顺应客户的沟通风格;为了顺应客户的沟通风格，销售人员首先必须调整自己的沟通风格。不过需要指出，这里的调整风格，既不是违心顺从，也不是耍滑头欺骗他人，而是在围绕促成销售的核心原则下的灵活应对。

概括地说，销售人员调整沟通风格的原则与技巧有：

1.感同身受，即站在客户对方的立场上来考虑问题，也就是“同理心”，将心比心地换位思考，同时不断地降低自己习惯性防卫的程度。

2.高瞻远瞩，即具有前瞻性与创造性，为了加强沟通有效性，必须不断学习与持续进步。

3.随机应变，即根据不同的沟通情境与沟通对象，采取不同的对策，正可谓“该出手时就出手。”

4.自我超越，即不仅要对自我的沟通风格及其行为有清楚的认识，而且还要不断反思、评估并灵活调整自己的沟通风格，不断适应风云变幻的“沟通”场景。

第4篇：销售员与客户沟通的开场白设计

销售员与客户沟通的开场白设计:极具吸引力的开场

白

关键词：销售技巧大全 时间:2012-10-15 来源:互联网 点击:9061次

开场白指的是在拜访客户开始的30秒到1分钟左右的时间内，销售人员对目标客户所讲的话，差不多就是前几句话。衡量一套开场白是否极具吸引力，就是看其能否激起客户的兴趣，使其在繁杂的事务中抽出时间给销售人员，同时又可避开其条件反射的反感心理。 好的开 开场白指的是在拜访客户开始的30秒到1分钟左右的时间内，销售人员对目标客户所讲的话，差不多就是前几句话。衡量一套开场白是否极具吸引力，就是看其能否激起客户的兴趣，使其在繁杂的事务中抽出时间给销售人员，同时又可避开其条件反射的反感心理。

好的开场白的效果就像是卖报人所吆喝的那样。可以设想一下，你正在街道边的公交车站牌前等公交车，一位卖报人走过来对着等车的人高喊：“卖报!卖报!一块钱一份!”与此同时，另一位卖报人也走了过来，也对着等车的人高喊：“卖报!卖报!本•拉登发表新讲话，称将发动大规模恐怖袭击!中国足球再遭惨败，主教练面临下课危机!最新台风明天登陆本省，中心风力可达12级!”对比一下，两位卖同样报纸的卖报人，最终的结果会有什么样的差别?很显然，后面那位卖报人的开场白极具吸引力，他通过极具诱惑力的语言，成功地吊起了等车人的胃口，激发了他们的兴趣，自然会比前一位卖报人获得较好的销售业绩。精彩的开场白是成功的一半，极具吸引力的开场白才会恰到好处。很多销售人员往往在拜访客户时不知道如何开场，并且开场白不具任何吸引力，因此常常失败而归。可见，极具吸引力的开场白非常重要。那么如何设计极具吸引力的开场白呢?你不妨试试以下方法：

一、以赞美客户为开场白

每个人都有希望别人赞美的心理，而且对得体的赞美是很容易注意的。因此，在拜访客户时，适当地赞美你的客户是唤起客户注意的有效方法。赞美的内容有很多，如外表、衣着、气质、谈吐、工作、地位、能力、性格、品格等。只要恰到好处，对方的任何方面都可以成为赞美的内容。

二、设身处地设计开场白

销售人员如果一味地为推销产品而推销，过多地谈论自己，吹嘘自己的产品，那么他的话是很难吸引客户的。但销售人员要是站在客户的立场上，说出替客户设身处地着想的话，则会赢得对方的注意。因为对所有的人来说，注意的最大焦点莫过于谈论与之有关的事情，所以销售人员应该从谈论客户与销售信息相关的信息人手，使客户对推销产生注意。在实际生活中，客户与销售息息相关的信息有很多，这就需要销售人员根据实际情况来加以选择和灵活运用。

三、利用客户的好奇心设计开场白

利用客户的好奇心设计开场白，就是销售人员利用客户容易对陌生人及物品产生好奇的心理，直接将其注意力转移到销售人员的推销上，并抓住客户观察产品的时间去说服客户，当客户了解到他的真正身份和意图之后，可能就已经准备购买产品了。在销售人员拜访客户时，遭受客户拒绝是常事，当销售人员遭到客户拒绝时，还可利用客户对“只说一句话”之类的小小请求的宽恕和好奇，重新唤起客户的注意，引起对方的再次思考，这样往往能够起到力挽狂澜的作用。

四、向客户许诺好处和利益

在报纸上或电视上，我们常常看到这样的广告承诺： “免费提供„„”、“买二送一”等。这样的广告之所以能够激起人们的购买兴趣，是因为它向人们提供了免费得到的利益。拜访客户时，尤其是初次拜访，需要在很短的时间内或者几句话之间就能抓住客户，否则遭遇拒绝的可能性就会迅速增加。因此，开场时向客户许诺好处和利益相当重要。当你提到一项产品或者服务时，客户的第一个反应是“对我有什么用”，紧接着的习惯性考虑就是拒绝。每一个人都存在着欲望，因此，抓住客户的心理，直接使客户感受到你能给他带来满足欲望的机会，客户的心就会开放一些，使你能够增加成功的机会。

五、以正话反说为开场白

在客户的印象中，销售人员总是想方设法推销自己的产品，基于这种固定印象，如果销售人员一开口就介绍自己的产品，那么必然会被客户归入这一固定形象中去，不再注意，所以，打破客户的思维定势，也是销售人员吸引客户注意的好方法。

例如，一家电冰箱厂的销售人员拜访一位批发部经理，开口就说：“您愿意卖500台电冰箱吗?”话一出口，就会引起经理的注意，使其高兴

地与自己谈下去。其实这只是“买”和“卖”的一字之差。但如果销售人员说的是“买”字，想必这位经理肯定不愿意再继续这个谈话。本来他那里还有一堆电冰箱呢，干嘛要买别人的呢?而“卖”字则正好说中了经理所盼望的事情，而又出乎他的意料，在他的心中引起了较大的反应。以正话反说为开场白，打破了销售人员的自身常规，在引起“顽固”客户的注意时，是比较有效的。

六、以感谢的方式开场

拜访客户时，销售人员还可以以感谢的方式作为开场白。例如，“张经理您好，非常感谢您能给我会面的机会。我知道您的工作相当繁忙，我也很感激您在百忙之中抽出时间，接下来我会尽量长话短说，简要介绍我们公司的产品。”以感谢的方式开场是一种很好的开场白。首先，人人都有这样的心理，当别人向他致谢的时候，通常能够引起他的自我肯定。其次，中国人都爱“面子”，在你给他戴上“事业有成、公务繁忙”的高帽子后又加以真挚地致谢，已经给足了他“面子”。再次，人性本善，而拒绝是一种伤害感情的行为，人们在拒绝的时候常常会不自觉地找一个借口为自己开脱以免良心的内疚。对于工作时间找上门的你，客户最好的理由就是“我正在忙”、“我没有时间”这种貌似事实的借口。如果你一开始就把“知道您很忙”这个借口点破，客户就不得不再找一个过得去的借

口，在他思索的时候，你就争取到了时间。

专家点拨

拜访客户时，极具吸引力的开场白显得特别重要，洽谈结果很大程度上取决于销售人员的开场白。尽管如此，不少销售人员在拜访客户时仍然犯开场白方面的错误：一是东拉西扯盲目闲聊。有些销售人员见到客户后，并不急着向其介绍产品，而是东拉西扯，谈一些和产品毫无关系的话题，比如天气、社会新闻等等，不抓紧时间进入正题。洽谈之初说点寒暄的话也未尝不可，但这些话对推销无根本意义。东拉西扯盲目闲聊不但极易影响推销正题及洽谈节奏，而且会浪费客户的时间，使其不耐烦。二是把第一句话搞砸。销售人员和客户初次见面，并推销产品，销售人员的一言一行都会影响客户的购买决定，而销售人员的场白更是对客户影响重大。如果销售人员的第一句开场白能引起客户的兴趣，那就能比较容易地将产品推销出去。相反，如果销售人员的第一句话不能引起客户的兴趣，那就要在之后的销售过程中花费更多的口舌说服客户。三是把优先发言权留给客户。销售人员上门拜访客户时，最主要的目的就是要抓住机会向客户介绍自己的产品，引导他们购买自己的产品。所以销售人员在向客户介绍产品时一定要先发言，掌握谈话的主动权，这样才能更好地引导客户。

第5篇：门禁销售人员需要与客户沟通的几个问题：

1. 有几个门要装?要不要联网?

2. 是装门禁还是门禁加考勤?如仅需要门禁功能，可问一下他们要不要带记录?

3. 是什么门呢?是玻璃门、木门、铁门、不锈钢门、防盗门、防火门呢?双开还是单开?(要统计什么门有几个，其中几个为双开，几个为单开)

如是玻璃门需要问其是有框还是没框(有框和没框的玻璃门所配置的锁不一样)?

玻璃门如有框，问框是不锈钢的还是木的或是大理石的?如果是水泥的，那就装不了锁

4. 有多少人使用或有多少人要用到卡?是100人以上还是100人以下呢?如果是100人以上的话，那是几百或几千人呢?是用ID卡还是IC卡?一般都是ID卡，除了其有消费系统。

5. 是进出刷卡，还是进刷卡出按开关?

6. 要不要配置门禁后备电源?还是门禁普通专用电源就行啦

门禁销售人员需要与客户沟通的几个问题：

4. 有几个门要装?要不要联网?

5. 是装门禁还是门禁加考勤?如仅需要门禁功能，可问一下他们要不要带记录?

6. 是什么门呢?是玻璃门、木门、铁门、不锈钢门、防盗门、防火门呢?双开还是单开?(要统计什么门有几个，其中几个为双开，几个为单开)

如是玻璃门需要问其是有框还是没框(有框和没框的玻璃门所配置的锁不一样)?

玻璃门如有框，问框是不锈钢的还是木的或是大理石的?如果是水泥的，那就装不了锁

7. 有多少人使用或有多少人要用到卡?是100人以上还是100人以下呢?如果是100人以上的话，那是几百或几千人呢?是用ID卡还是IC卡?一般都是ID卡，除了其有消费系统。

8. 是进出刷卡，还是进刷卡出按开关?

9. 要不要配置门禁后备电源?还是门禁普通专用电源就行啦

第6篇：大学生自贸通 销售人员与客户沟通四大注意点

销售洽谈过程中，拥有销售技巧是最重要的，其次是向客户提出恰当的问题并与之沟通才能获得良好的效果。其间，销售人员用提问引导客户是销售人员赢得主动的重要方法，如果沟通不当还会适得其反。因此，销售人员与客户沟通时还应注意以下几点：

一、引导客户的思路

首先，用提问引导客户要能使客户证实自己是对的，要他们相信推销的产品。如果你说出来，客户就会怀疑，要是客户自己说出来，那便是真的。其次，要确定有保证后才加以引导。这需要多长时间，不同的场合会有很大的差别。如果一开始就想引导客户，那么客户购买的机会就很小。再次，不要让客户有考虑的机会，否则，他们的回答也许不是你想要的。

二、掌握谈话的时机

打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如“您好，王经理，我是安讯公司搜客通的客服，这个时候打电话给你，没有打搅你吧?”如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。

如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法“请问XX先生/小姐的手机是多少?他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助”。

三、要做到心中有数的提问

销售人员在向客户提问时，必须知道你每一个问题的答案。如果你提问的是客户不知道怎样回答的问题，那他们会怎么想呢?显然，你就不能正确地引导客户思考，不能与客户良好的沟通了。全民信息化，大学生自贸通dxszmt.com

销售人员在销售前要做好充分的准备，只有自己做出决策才能引导客户做出决策。客户一般不熟悉产品，如果有许多种产品和服务的话，一般的客户会选择几种还是一种。在这种情况下，销售人员就无法随身携带推销的所有产品。但作为专业销售人员，你要替客户做出决策。如果你自己不会做出决策，客户需要销售人员干什么呢?

四、掌握丰富的专业知识

当然专业知识不是每个人都天生就具备，我们要时刻的从工作中去学习了。当我们有了一定的专业知识时再来销售才可得到客户的认识，才能做好销售。这是一个心、脑、手并用的智力型工作，必须要用我们所具备的大脑去尝试思考。每天都在心里回忆一下今天做了哪些事，哪些事做的比较好，下次要努力做的更好，不断的提高自己的销售技巧!销售是一项压力很大的工作，想要从数多的销售员中脱颖而出，那就要不断的去提高自己的销售技巧，同时也要不断的学习和积累着新的销售技巧，这样才能帮助我们做好销售这个工作!

第7篇：销售人员客户沟通问题

一：忽视新顾客或购买意向较低客户，捧着核心客户。

核心客户需要不断跟进，同时核心客户不能过于讨好，从而导致客户要求越来越高，而新客户由于无成交，或有些购买意向较低客户，就予以冷谈，客户的购买意向是有我们逐步培养的，当形成利益点的时候，所有客户都会成为我们的核心客户。新客户和购买意向较低的客户进行培养，反而能给我们带来更大的销售业绩。

解决方案：将老顾客和新顾客的关注比例调整为(老顾客40%+新顾客60%)

二：分类客户和敌对客户的安排和利用。

目前会议中，由于所有顾客的会议落位都没有固定和合理的安排，导致很多不同类型的客户混坐在一起，有好的影响，但更多的是坏的影响，意向客户和陌生客户混坐，导致陌生客户的负面情绪和言辞直接影响意向客户的成交，敌对客户的同桌直接导致相互拆台，顾客更多考虑自身利益，不会顾及公司利益，造成业绩流失。

解决方案：会议前客户摸底分类，充分了解并作出合理安排。

三：核心客户培养瓶颈

核心客户对于会议营销的重要性是不言而喻的，但目前核心客户的状况是少，不团结，核心客户之间无沟通，核心客户特别需要捧和哄，一不顺心就翻脸。核心客户带来业绩的同时也带来一堆问题。

解决方案：提高员工培养核心客户能力，对于核心客户开会沟通，引导核心客户贯彻公司文化意图，针对核心客户进行适当利益(包含经济利益和精神利益)的推动。

四：客户了解程度低下，沟通力差(重点)

员工对于客户信息了解少或不对称，无论是会议参会客户，还是成交后回款客户，都是心中毫无把握，对于客户参会目的不清，较多为凑数。遗失优质客户，更多发生回款中客户有钱拖欠，先买后退等一些直接影响公司销售利益的状况。

解决方案：建立完整顾客信息档案表，不了解必须到了解，主动完成顾客信息完整性的收集工作。如狙击手，做到先瞄靶，再开枪。