做销售沟通技巧（共11篇）
1、强调换位沟通
成功的沟通在于双方强烈的共鸣感，有了共同的共鸣感才有很多共同的话题，健康代表要站在消费者的角度去考虑患者的感受，用药的漫长，无奈的痛苦，浪费的无用的金钱，对家庭、工作、感情和生活等各方面的严重的负面影响，能够换位思考进行相应的换位沟通，才能更好的引起患者思想的共鸣。
2、灵活掌握策略
沟通策略和价格策略不是死的，不是一成不变的，健康代表在掌握沟通底线和把握消费者的购买心理的情况下，一定不要把话说死，切忌一刀切，要灵活的掌握相关政策，如面对价格极其敏感的消费者，可以放到会后解决，或者说这种情况我必须向领导汇报。策略和政策因人而宜，进行灵活机动的把握，最大限度的把握消费者。
3、没有正确的阐述信息
思想和信息要转换成能用于传递的信息需要您进行正确的理解。有两点可能会影响良好的沟通：不能对沟通的内容进行清晰而有逻辑的思考。例如，当要表达我们需要些信封时却说信封用完了了。不能理解对方的关注所在并正确地表达信息，以便获得对方的全部注意力和理解。例如，该用通俗上口的口语时，却用了晦涩拗口的学术语。
4、重视亲情服务
在任何时候，亲情都是人类必不可少的，由于竞争压力的迅速加大，亲情友情越来越淡化的今天，更包括企业和消费者明显的对立关系的情况下，亲情服务将是沟通患者关系的良好润滑剂，只要亲情服务到位，成功的销售必是水到渠成，亲情服务包括见面时的问寒问暖，一些家常话题的讨论，定期的电话问候和上门拜访，生日祝福，甚至是患者家庭关系的融入等。
5、强化前期沟通
前期沟通包括电话邀约沟通和促销现场活动邀约等环节，成功的会议营销销售的关键其实就在于这些环节的前期沟通，健康代表在前期沟通过程中一要建立信任感，让消费者对企业信任，对自己信任，产品知识的灌输也要达到一定程度;二要建立亲和感，经过几次的电话沟通双方要达到很亲切的程度，这样在会场需要强化的只是企业形象和产品功效的强化和高度认可，起到的是临门一脚的效果，所以一定要强化前期沟通。
6、贯彻用药指导
我们的患者吃过很多药，买过很多产品，受副作用危害极大，对于药品的服用方法、成份、每种方子的特点，用药过程之中的副作用和相应的解决方法，以上问题是消费者最为关心的，我们的健康代表一定要以专家的形象对消费者贯彻用药指导，消费者对我们产品的认同感会更强，尤其是在销售成功之后的售后服务过程之中，能够及时的对于消费者服药过程中出现的现象进行相关的解答和指导，对于后续销售和老顾客带动新销售的服务极其重要。
7、树立权威形象
在医药市场竞争日益激烈的今天，消费市场的日益成熟，同类竞争品牌的轮换上阵，我们的消费者久病成医，我们面对的目标消费人群80%以上的属于久病成医的患者，对于医学知识的掌握程度很高，对于相关症状的痛苦受害极深，接触过很多药品，甚至在医院诊断过，为此我们的健康代表必须熟练的掌握产品知识、竞争品牌的优劣势、相关医学知识，能够感同身受的说出患者的痛苦，从症状诉求和医学理论方面能够把握消费者，树立病症的医学权威形象，对患者能够形成有效的医学用药指导。
8、强疗程弱价格
由于我们的消费者已经服用过其他很多药品，浪费了很多金钱，而且没有治疗效果，所以在面对新产品时，由于对产品功效的怀疑，在决定购买时就严重的表现出对价格的敏感，虽然已经拥有很多优惠，还要抱怨价格过高，这是一种表现，健康代表一定不要被迷惑，要掌握消费者的心理，如果在产品知识和沟通方式到位的情况下，一定要把握沟通的底线，同时在整个沟通过程中，以中药的理论一定要强调服药必须按疗程服用的特点，强化疗程，弱化价格，用治疗、巩固和改善的疗程特点避免价格的过多解释。
9、弱化商业氛围
会议营销成功的最高境界，在于无声无息的在消费者没有感觉的情况下成功的推销我们的产品，在现在会议营销同样激烈的情况下，许多不规范的追求短期利益的会议营销操作对企业对很多消费者造成了很不好的负面影响，所以无论会议现场的布置还是销售沟通的过程中，尤其是与消费者进行一对一的沟通过程中，要尽量弱化商业氛围，不要让消费者感觉到明显的浓厚的商业气氛，包括明显的销售语言和相关的销售举动，如很多人围着一个消费者让其尽快下单，不时的围在货物区询问销售情况等等现象的发生。
10、没有恰当地聆听
当您说话时人们在干些其他事，如看报，或者转着手上的笔，他们也会告诉您，他们在听您说话。如果听者没有按您的要求行事，您就有理由怀疑，认为他们根本就没有把您的话听进去。如果人们没有聆听，他们也是有可能听到片言只语的，但会错失至关重要的部分，因为他们的注意力已开小差了，或者，他们只拾得您的一些牙慧，反把它当作全部了。当人们从您说话的内容和方式作出判断，认为您不可信，他们也不会有可能听您说话。重要的不是您所传达信息的内容，而是把信息传达给对方所使用的方法，正是这一方法激励对方去聆听。
11、给人以错误的印象
外表：着装时不拘礼节表明您要么对交流沟通的另一方漠不关心，要么您想先声夺人。破烂的牛仔裤和邋里邋遢的运动鞋与笔挺气派的西装给人以不同的印象。根据场合的不同，两种着装风格都会给人以完全错误的信息。
措辞：不假思索地使用乡言俚语会得罪他人，也会扭曲信息。举个例说，私下里把顾客或主顾叫作伙计似乎给人以一种哥们义气的感觉。但他也不知不觉地传达出对别人的轻视。
一、树立良好的第一印象
何为“第一印象”?心理学上把两个素不相识的人第一次见面所形成的印象称为“第一印象”或“首因效应”。从第一印象所获得的主要是关于对方的表情、姿态、仪表、服饰、语言、眼神等方面的印象。它虽然零碎、肤浅, 却非常重要。因为, 在先入为主的心理影响下, 第一印象往往能对人的认知产生关键作用。销售人员怎样才能给顾客留下良好的第一印象呢?从根本上说, 它必须立足于提高销售人员的文明程度和修养水平, 必须进行经常的心理训练。
1. 显露自信和朝气蓬勃的精神面貌。
自信是人们对自己才干、能力、知识素质、性格修养, 以及健康状况、相貌等的一种自我认同和自我肯定。一个人要是走路时步履坚定, 与人交谈时谈吐得体, 说话时双目有神, 目光正视对方, 善于运用眼神交流, 就会给人自信、可靠、积极向上的感觉。
2. 接待顾客不卑不亢。
不亢, 就是不骄傲自大。不卑, 就是不卑躬屈膝, 做出讨好、巴结顾客的姿态。前者引起顾客反感, 后者则有损自己人格。
3. 衣着仪表得体。
有些人习惯于不修边幅。这本来属于个人私事, 不过在作为一个销售人员, 过分随便有可能引起顾客对产品不信任, 产生不良的第一印象。事实上, 美国有学者发现, 职业形象较好的人, 其工作的起始薪金比不大注意形象的人要高出8%—20%。当然, 衣着仪表得体并不是非要用名牌服饰包装自己, 更不是过分地修饰, 因为这样反而给人一种油头粉面和轻浮浅薄的印象。
4. 言行举止讲究文明礼貌。
注意语言表达简明扼要, 不乱用词语;别人讲话时, 不随便打断;不追问自己不必知道或别人不想回答的事情, 这些良好的行为习惯都将会在销售过程中给顾客留下良好的印象。
以上四条并非单纯技术问题, 更主要的还是自己的文化素养、心理素质问题。因此, 要给人留下良好的第一印象, 就离不开提高自己的文化素养, 离不开进行经常的心理训练。
二、与顾客保持良好的关系
留住顾客, 扩大销售是许多销售人员想要达到的目标。但要做到这一点, 没有与顾客的全面交流和沟通, 是难以做到的。一般来说商场的生意兴隆与否, 要看所拥有的固定顾客的多少而定, 而了解客户是与客户建立良好关系的第一步。人一定要先从相识, 进而相知, 最后才能建立稳固的合作关系, 甚至成为忠诚顾客, 销售人员与客户的关系, 也必须如此。实践证明, 销售人员只有与顾客维持密切而良好的关系, 使其“中心不移”, 永远眷顾, 才会创造出销售繁荣的大好局面。销售人员过去有一句老话, 叫“待顾客如亲人”这种做法, 也好也不好。因为顾客各有不同, 所需求关系也不同, “亲密之中, 也要保持礼仪”, 过分的亲近会招致顾客的反感。因此, 对待不同类型的顾客, 需要采用不同的对应方法去建立良好的关系。识别顾客的不同类型, 关键要靠促销员的观察能力。销售人员在与顾客闲话家常时, 态度及措词都要有分寸, 不可忘记自己正在执行销售工作而入“忘我之境”。当然顾客自动聊起个人问题, 应委婉避开, 划清彼此间关系, 才不会让其他顾客感到不舒服。熟客得罪不起, 但也不能为了照顾熟客而使新客感到心理不平衡。新顾客都有逐渐成为熟顾客的变化过程。销售人员应清楚熟顾客与新顾客都是客人, 都是上帝, 他们有权利获得平等的待遇。顾客同时上门应同时、同等地以礼相待, 等顾客分散开后, 再个别照顾也不迟。有时顾客会反过来问销售人员自己买什么样式好, 顾客之所以找店方商量, 完全是出于对店方的信任, 因此店方则应尽心尽责不使顾客失望。首先销售人员要有严肃认真的态度, 应确立责任心, 不能以随意的态度敷衍顾客。同时, 销售人员也应尽量避免为获取利润, 极力推销贵重商品, 而不管其是否适合顾客的需要。有时发现顾客全神贯注地审视一件商品, 或反复从多种商品中拿出某一种, 这时店员该“出击”了, 走到顾客身边, 但不宜太近, 说:“看到中意东西没有?”只要顾客开启金口, 或点头同意, 表明此次出击已基本成功。接下来的应对诀窍是:态度从容, 语调清晰, 沉稳。在顾客没有决定买哪种商品前, 切不可贸然上前应对, 不如让其自由浏览, 店员不妨仔细观察, 作好应对准备即可。对观看商品的顾客, 尽管他一言不发离去, 也不能背后批评, 更不能怀疑顾客是扒手, 被人怀疑的滋味不好受。今天的顾客空手而归, 谁能肯定他明天不会再来呢?
三、正确处理顾客抱怨, 做到客户满意
销售人员在处理顾客抱怨时, 要明确我们是来销售产品的, 不是来参加辩论会的, 要知道与顾客争辩解决不了任何问题, 只会招致顾客的反感。要理解并尊重顾客的思想与现点, 要知道人各有志不能强求, 切不可采取质问的方式与顾客谈话, 用质问或者审讯的口气与顾客谈话, 这是销售人员不懂礼貌的表现, 是不尊重人的反映。是最伤害顾客的感情和自尊心的。因此, 销售人员一定要特别重视关键时刻的服务。即便如此, “智者千虑, 必有一失”, 服务的过程中面对形形色色的人和各种不同的场合, 仍然不可避免地会出现意想不到的纰漏, 导致顾客抱怨、苛责, 甚至更严重的投诉。为了以正确的心态面对顾客有理或无理的抱怨, 销售人员应该加强心理修养。
1. 顾客有权要求我们把服务做好。
顾客是我们的衣食父母, 顾客是上帝。因此, 顾客有权要求我们把服务做好。俗话说“没有不是的父母”, 因此, 也没有不是的顾客。销售人员在服务过程中要时刻提醒自己:顾客永远是正确的。在态度上, 销售人员一定要对顾客的抱怨毕恭毕敬地致歉:“我们确实错了。”然后在此基础上寻求解决问题的办法。
2. 我们的存在是为了服务顾客。
销售人员的存在完全是为了服务顾客, 因此, 企业和销售人员都有责任和义务帮助顾客消除他的抱怨, 使顾客重新感到满意。在面对抱怨的同时, 销售人员尤其不要慌张, 要很冷静、很有自信地处理问题, 坚信问题能够得到圆满的解决。
3. 引发顾客抱怨是服务提供者的不足。
销售人员应该意识到:顾客满意是销售人员的生命之价值, 能够为顾客提供备受肯定和赞扬的服务是销售人员自身价值的最好体现。因此, 引发顾客抱怨是提供服务者的不足, 必须采取补救措施重新赢得顾客的心。
4. 成功处理抱怨可以重新获得顾客的肯定, 让客户关系转危为安。
当遭遇顾客的抱怨时, 销售人员不能消极悲观, 而应该坚信:成功处理问题可以重新获得顾客的肯定, 如何解决问题才是最紧要的事情。销售人员首先应该自我检讨, 承认顾客是对的, 然后采用“回立标法”争取由被动转为主动, 积极寻找问题的解决办法。
四、做好售后回访工作, 切实地维护客户利益
1. 电话回访。
最好避开临近下班的时间, 因为这时打电话, 对方往往急于下班, 很可能得不到满意的答复。公务电话应尽量打到对方单位, 若确有必要往对方家里打时, 应注意避开吃饭或睡觉时间。打电话时首先通报自己的姓名、身份。必要时, 应询问对方是否方便, 在对方方便的情况下再开始交谈。电话用语应文明、礼貌, 电话内容要简明、扼要。通话完毕时应道“再见”, 然后轻轻放下电话。
2. 上门回访。
(1) 营销经理根据销售人员的销售情况每月做出回访计划, 统一组织回访。 (2) 销售人员到客户处回访出发前带齐样品资料、促销品, 以备客户索取。 (3) 认真咨询客户的意见要求, 并做好记录。 (4) 回访完毕向客户强调一下联系方式 (包括公司名称、地址、电话等等) , 并欢迎客户到专卖店垂询。 (5) 销售人员归来后向营销经理详细汇报此次回访情况。沟通是技巧, 沟通更是艺术。沟通注重诚和信, 只有诚和信, 才能打动顾客, 才能取得客户的信任与支持。希望营销人员与客户沟通时讲究诚信并取得成功。
摘要：金融危机影响下企业如何能存续下来, 进而在激烈的市场竞争中占有一席之地, 这是企业必需面对的问题。市场份额的得失, 将直接左右企业的根本走向和最终命运。作为销售人员, 成功有效的沟通, 赢得顾客的信任与尊重是企业能否占领市场、不断拓展市场的关键性工作。
关键词：销售人员,顾客,沟通
参考文献
[1].袁炎清, 范爱理.物流市场营销.机械工业出版社, 2007
[2].吴勇, 车慈慧.市场营销.高等教育出版社, 2002
[3].吴勇, 邵国良.市场营销.高等教育出版社, 2007
在参加8月营销会议中，进行了销售沟通技巧的培训，接受了张岚讲师销售沟通技巧的学习和讨论，受益良多。张岚老师分析了宏观市场环境下的市场经济形势，以及中国应对经济危机的宏观调控。并结合华荣自身的环境和面临的机遇与威胁，对销售过程中六大障碍提出化解方法。对于商务谈判，张岚老师提出了自己独特的见解。比如，商务沟通前的准备、聆听的技巧、沟通过程中异议的有效处理以及客户关系的建立。在这个市场竞争比较激烈的背景下，要认清公司所处的优势与劣势、机遇与威胁。公司的上市既是机会，也存在着威胁，公司上市的运作成为了快速发展成功的关键，每年的销售业绩是公司的运作的基础。我深刻领会到，在商务运作过程中沟通的重要性，以及商务谈判过程中的掌控技巧。认清了当前的经济形势，同时掌握了一些商务的小技巧，对于以后工作有一定的帮助。
不论是销售还是商务，都会存在一些障碍，比如：知识障碍、心里障碍、心态障碍、技巧障碍、习惯障碍、环境障碍等等，认清和克服这些障碍非常重要。拥有全面的专业知识、良好的商务沟通技巧是当前学习的目标。另外，商务沟通过程中，客户关系的建立与维护也是重点。张岚老师说的：“找对人，说对话，做对事”，我认为是一种建立关系很有效的方法。在谈判过程中，注意观察和具有良好的心态是成功的关键，敏锐的观察力才能在激烈的讨价还价中找到突破点，掌控局面。以上这些都是在工作中需要学习和借鉴的。
在这次培训中，商务沟通的技巧给我印象最深，希望以后能有更多的学习培训的机会，在工作中实践，自己的工作能力得到提升。
在与客户沟通时，尽量在想清楚自己要表达什么东西之后再开口，然后总结成简练的语言表达出来，快速引起客户的思考，这样才能达到传递的效果。
第二招：内容要意外和有趣。
你向对方传达的内容必须具备两个特质：意外和有趣。意外可以引起对方注意，有趣可以帮你一直抓住对方的注意力。
第三招：内容要具体。
在和客户交流时所传达的内容要既清晰又具体，绝对不能含糊不清，这样才能让客户了解清楚你的意思。
第四招：内容要可靠性。
和客户交流时要保证内容的可靠性，内容不可靠的话也很难让客户相信你，只要客户表示怀疑并失去信任的那一刻起，你的交易就相当于结束了。
第五招：沟通时要投入情感。
你的话必须要能够引起听众的情感共鸣，让他们有所感触。
第六招：沟通从故事开始。
一个引人入胜的故事会让人一直回味无穷。
在沟通的过程中，造成沟通效率低下的最大原因在于倾听者本身。研究表明，信息的失真主要是在理解和传播阶段，归根到底是在于倾听者的以下主观因素：
(1)自我为中心。人们习惯于关注自我，总认为自己才是对的。在倾听过程中，过于注意自己的观点，喜欢听与自己观点一致的意见，对不同的意见往往是置若罔闻，这样往往错过了聆听他人观点的机会。
(2)先入为主的偏见。先入为主具有巨大的影响力。如果你臆断某人愚蠢或无能，你就不会对他们说的话给予关注。
(3)急于表达自己的观点。许多人认为只有说话才是表白自己、说服对方的唯一有效方式，若要掌握主动，便只有说。在这种思维习惯下，人们容易在他人还未说完的时候，就迫不及待地打断对方。
(4)心不在焉，转移话题。如果注意力不集中，那么你只会把一部分注意力放在倾听上;如果你觉得对方的话无聊或让你感到不自在，可能会改变话题或者讲笑话，终止对方谈话的思路。
认识到倾听过程中的主客观障碍后，要主动采取措施予以克服。下面是一些在倾听中要特别注意的细节：
(1)创造有利的倾听环境，尽量选择安静、平和的环境，使传递者处于身心放松的状态。
(2)摆出有兴趣的样子，端详对方的脸、嘴和眼睛，尤其要注视眼睛，将注意力集中在传递者的外表。这样能帮助你聆听，同时，这是让对方相信你在注意聆听的最好方式。
(3)尽量把讲话时间缩到最短。当讲话时，你便不能聆听别人的良言，可惜许多人都忽略了这一点。
(4)平和的心态，倾听中只针对信息而不是传递信息的人。诚实面对、承认自己的偏见，并能够容忍对方的偏见。
(5)保持耐性，不要打断对方的谈话，抑制争论的念头。注意你们只是在交流信息，而非辩论赛，争论对沟通没有好处，只会引起不必要的冲突。学习控制自己，抑制自己争论的冲动，放松心情。
(6)不要过早作出结论或判断。当你心中对某事已作判断时，就不会再倾听他人的意见，沟通也就被迫停止。
(7)不要以自我中心。在沟通中，只有把注意力集中在对方身上，才能够进行倾听。但很多人习惯把注意力集中在自己身上，不太注意别人，这容易造成倾听过程的混乱和矛盾。
(8)随时做笔记。做笔记不但有助于聆听，而且能集中话题，并使对方觉得受到重视。
2、要在一周内给联系过的客户反馈。对产品促销后客户的反应表现你怎么对待公司的业务。这不仅仅是指对客户的要求的一般的快速反应，而且要对那些投诉说“谢谢”。行动比语言更有说服力。
3、要切合客户的实际情况与他们讨论他们的具体需求。如果先听一听客户的声音，真诚的与他们沟通，交换双方的观点，就可以与客户建立真正的真诚的关系。全神贯注于客户的需求，分析你的最好的客户的，并从正在进行的沟通交流中学习。
4、选择专业的客户交流人员。选择一个专门负责客户交流的人员——此人最好是给你的目标客户群体关注的刊物或媒体上发表文章/评论并有一定影响的人——他的文章要在适当的程度上去写来宣扬你的公司，介绍你的公司，去影响那些目标客户，你要提供详实的经过了证实的材料，并确定涉及的内容是新颖的，独特的。
5、设立范围较广、多样化的客户关系发展计划。赋予你的客户忠诚计划多条“腿”和仔细建立包括产品和产品的使用的多样化的长期沟通平台, 但这些计划不应是独立的自我服务的系统，而是应该相符相成的。
销售人员首先要有一个良好的个人形象，着装打扮、礼仪礼表让人首先感觉到你的专业、认真和干练。
(2)激发对象的兴趣
无论是你初次接触客户，还是关键时间的洽谈，都要设法让你的谈话对象提起兴趣。让你的谈话对象觉得本次的沟通对他来说是有价值的。
(3)使听众对下文产生期待。以一个轻松的玩笑开头，然后进入陈述事实和理论论证部分;你的听众将在这一过程中逐渐放松。
(4)让听众了解你的讲话目的和内容。
2.洽谈主题的设计
整个洽谈主题的设计是销售洽谈的核心。因此主题的设计和具体演讲(洽谈)过程的设计显得非常重要。
(1)主题的演讲(洽谈)要有明确的中心议题和大纲。
(2)考虑听众程度
有很多的专业人士，往往自己太熟悉专业术语，而忘记了你的对象群不一定是跟你具有同样专业的人，你以为你说的话对方听得懂，可是对方完全跟不上。所以一定要考虑听众的程度，对比较尖深的专业的语言一定要先做过一些适当的解释。
(3)顾及听众的兴趣
顾及听众的兴趣，就要注意到我们顾客到底对这些话题有没有兴趣，如果顾客对话题没有兴趣，就不会真正进入你的有效表达的内容，所以我们一定要先了解到他有没有兴趣。
(4)增强演讲(洽谈)的生动化、戏剧化
要你的听众长时间的注意你的讲话，必须让他觉得听你说话饶有兴趣，否则只能是听得昏昏欲睡。因此，增加有趣味性和戏剧化的内容，甚至把枯燥的讲演内容变得有趣味性和戏剧化才能长时间地抓住听众的注意力。
一、销售高手的口才训练
“交易的成功，往往是口才的产物”，这是美国“超级推销大王”——弗兰克贝特格近三十年推销生涯的经验总结。因此，可以这样说，对于销售人员，哪里有声音，哪里就有了力量;哪里有口才，哪里也就吹晌了战斗的号角，进而也就有了成功的希望。 口才是推销员梦想成功的基石。拥有口才，不愁商品推销不出;拥有口才，不怕市场拓展不开。一名优秀的推销员就像是一位无所不能的魔术师，他能用绝妙的语言技巧将顾客吸引住，用精彩的示范表演赢得顾客的信任，用热情的推销态度去打动顾客。做到这一点并不难，只要在实践中注重加强口才训练，掌握正确的训练方法，即使你天生笨嘴笨舌、不善言谈，也会成为一名善于说服顾客、懂得如何与客户沟通的出色的推销高手。
在美国著名思想家、文学家爱默生身上，曾经发生过这样一个有趣的故事。 一天，爱默生和儿子想把一头小牛弄进谷仓里。爱默生用力推，儿子用力拉，但是那头小牛也正好和他们一样，只想到自己所要的，所以两腿拒绝前进，坚持不肯离开牧草地。有个爱尔兰妇女见了，虽然她不会写什么散文集，却比爱默生更懂得“牛性”。她把自己充满母性的指头放进小牛嘴里，一面让它吮吸，一面轻轻地把它推入谷仓里。
那么，这个爱尔兰妇女为什么成功了呢?道理很简单，她很清楚那头小牛心里面最想要的是什么。也就是说，只要能够满足其需求，要想做到这一点，销售员就要根据客户的心理变化来提问，学会问“有效的问题”。在展示资料时，懂得信息的“有效呈现”;客户心理发生变化了，要果断调整介绍的重点，切合客户的心理需求，这样才能使每次销售拜访都会有所收获。可以说，谁懂得洞察客户的心理，谁才能真正把握客户的内心，从而获取客户的青睐。
二、销售高手的说话技巧
销售专业中最重要的字就是“问”。 最明智的做法是推销员让客户多讲，自己少说，这样，客户就会觉得自己是被重视的，他就越能对你敞开心胸。客户说的越多，你就能从中捕捉到更多对你有利的信息。
1、说话必须简明扼要。当我们和客户见面时，无论是自我介绍还是介绍产品，都要简明，最好在两句话内完成。语速一定要缓慢不拖沓.说话时一定要看着对方的眼睛，面带微笑。
2、对方在说话时，不要随便打断对方的话。我们也不要随便就反驳对方的观点，一定要弄清楚对方的意图后在发言。有很多推销员，经常不等对方说完话或者没有弄清楚对方的观点，就开始插话反驳，结果弄成了一场电视辩论会，引起客户的极大反感，定单自然没有谈成。作为推销员一定要时刻牢记自己的任务，是为了推销产品。有时客户对你的产品的贬低是一种习惯性的发泄，你只要认真的听他发泄，不时的表示理解，最终会赢得客户的好感，再谈产品的定单时就容易多了。
3、面对客户提问是，回答一定要全面。回答的全面并不是让你滔滔不绝,也不是回答的越多越好,而是要针对客户的问题来全面的回答.不要有所遗漏特别是关键问题.也要学会问一答十,这和精准并不矛盾,客户在了解产品时,肯定要问到的问题,最好一次性回答.比如:问你产品的规格时,你就要尽量的把产品的规格回答清楚,各规格的价格,产品的包装,运输,开票等等问题都回答了,客户一次就能弄清楚很多问题.就不用再问了.
4、认真回答对方的提问，自己非常清楚的要做肯定回答，不太清楚的，可以直言不讳的告诉客户，我会把这个问题记下来，搞清楚后回答你。千万不要不懂装懂，也不要含糊不清的回答。更不要说些废话避开客户的问题，回答客户的问题时也要注意，不要做绝对回答，如：我们的质量绝对没问题，我们的服务绝对一流等，我们都知道有一个常识：天下没有绝对的事情。不要把自己的语言绝对化。
举例：
1、 如果客户说：“我没时间!”那么营销员应该说：“我理解。我也老是时间不够用。不过只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题”
2、 如果客户说：“我没兴趣参加!”那么营销员就应该说：“我非常理解，先生，要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此，我才想向你亲自报告或说明。星期一或者星期二过来看你，行吗?”
3、果客户说：“抱歉，我没有钱!”那么营销员就应该说：“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在告急帮个全盘规划，对将来才会最有利!我可以在星期一或者星期二过来拜访吗?”或者是说：“我了解。要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法地，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗?在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，或者周末来拜见您呢?”
具有这种心理的人，普遍存在于社会的各阶层，尤其是在现代社会中，由于名牌效应的影响，衣、食、住、行选用名牌，不仅提高了生活质量，更是一个人社会地位的体现。
客户的消费心理分析
有经验的销售员一定会有这种体会，所有的客户在成交过程中都会经历一系列复杂、微妙的心理活动，包括对商品成交的数量、价格等问题的一些想法及如何与你成交、如何付款、订立什么样的支付条件等;而且不同的客户心理反应也各不相同。在此，我们将客户的消费心理作一次完整的归纳，希望能给广大销售员一些参考。
从心理学的角度看，在交易中客户的心理主要有以下几种。
1.求实心理
这是客户普遍存在的心理动机。在成交过程中，客户的首要需求便是商品必须具备实际的使用价值，讲究实用。 有这种动机的客户在选购商品时，特别重视商品的质量效用，追求朴实大方、经久耐用，而不过分强调外形的新颖、美观、色调、线条及商品的“个性”特点。
2.求美心理
爱美之心，人皆有之。有求美心理的人，喜欢追求商品的欣赏价值和艺术价值，以中青年妇女和文化人士居多，在经济发达国家的顾客中也较为普遍。
具有此类心理的人在挑选商品时，特别注重商品本身的造型美、色彩美，注重商品对人体的美化作用，对环境的装饰作用，以便达到艺术欣赏和精神享受的目的。
3.求新心理
有的客户购买物品注重“时髦”和“奇特”，好赶“潮流”。这种类型的心理，在经济条件较好的城市中的年轻男女中较为多见。
4.求利心理
这是一种“少花钱多办事”的心理动机，其核心是“廉价”。有求利心理的客户，在选购商品时，往往要对同类商品之间的价格差异进行仔细的比较，还喜欢选购打折或处理商品，具有这种心理动机的人以经济收入较低者为多。当然，也有经济收入较高而勤俭节约的人，精打细算，尽量少花钱。有些希望从购买商品中得到较多利益的客户，对商品的花色、质量都很满意，爱不释手，但由于价格较贵，一时下不了购买的决心，便讨价还价。
5.求名心理
这是以一种显示自己的地位和威望为主要目的的购买心理。他们多选购名牌，以此来炫耀自己。
6.仿效心理
这是一种从众式的购买动机，其核心是“不落后”或“胜过他人”，他们对社会风气和周围环境非常敏感，总想跟着潮流走。 有这种心理的客户，购买某种商品，往往不是由于急切的需要，而是为了赶上他人、超过他人，借以求得心理上的满足。
7.偏好心理
这是一种以满足个人特殊爱好和情趣为目的的购买心理。有偏好心理动机的人，喜欢购买某一类型的商品。 例如，有的人爱养花，有的人爱集邮，有的人爱摄影，有的人爱字画等。这种偏好往往同某种专业、知识、生活情趣等有关。因而偏好性购买心理动机也往往比较理智，指向性也比较明确，具有经常性和持续性的特点。
8.自尊心理
有这种心理的客户，在购物时既追求商品的使用价值，又追求精神方面的高雅。他们在购买之前，就希望其购买行为受到销售人员的欢迎和热情友好的接待。
经常有这样的情况：有的客户满怀希望地走进商店购物，一见销售人员的脸冷若冰霜，就转身而去，到别的商店去买。
9.疑虑心理
这是一种瞻前顾后的购物心理动机，其核心是怕“上当吃亏”。这类人在购物的过程中，对商品的质量、性能、功效持怀疑态度，怕不好使用，怕上当受骗。因此，他们会反复向销售人员询问，仔细地检查商品，并非常关心售后服务工作，直到心中的疑虑解除后，才肯掏钱购买。
10.安全心理
有这种心理的人对欲购的物品，要求必须能确保安全。尤其像食品、药品、洗涤用品、卫生用品、电器和交通工具等，不能出任何问题。因此，他们非常重视食品的保鲜期，对药品有哪些副作用、洗涤用品有无不良化学反应、电器有无漏电现象等，只有在销售人员解说、保证后，才能放心地购买。
11.隐秘心理
卓越的销售不但要在商言商，更要在商言人，而做好人的工作，沟通则贯穿销售始终，一流的销售高手一定是一个一流的沟通高手。而有效的沟通必须基于对不同的客户体现的不同性格特点进行有效分析从而有针对性的进行沟通，才能真正实现沟通的有效性。
那么什么是性格呢？性格是指表现在人对现实的态度和相应的行为方式中的比较稳定的、具有核心意义的个性心理特征，是一种与社会相关最密切的人格特征，在性格中包含有许多社会道德含义。这是学术上给性格下的定义。
人的性格分类方法极多，诸如九型人格了等等，还有的把人的性格分为72种，但这些方法都比较复杂，在销售中运用起来比较麻烦。在此介绍一种比较简单实用的客户性格分类方法：按客户是理性、感性、率直和优柔，把客户性格分成四种类型，如下图：
客户性格的准确分析与沟通技巧
我觉得准备把握客户性格有这几点前提：
1、人的性格成因复杂，既有先天遗传，也有后天因环境、地位、学识年龄不同而产生的；
2、人的性格是因时空、环境、地位、学识、对象等因素而变化的；
3、人的性格往往是复合性的，多种性格特征融合在一起的，社会经验越丰富、阅历越深更是如此，
所以客户的性格可能以上四种类型会均有或有二、三种，只不过在某种时空某一种或两种性格会表现得比较突出，我们就可做出判断。
那，不同类型的客户性格特征是什么，如何应对呢？
• 权威型客户性格特征：男性偏多，年龄成熟，权钱有之，牛气十足，自信霸道，理性率直，庄重着装，死人表情，语气高重。
• 权威型客户应对技巧：客户至尊，自我谦虚，请教客户，有效赞美，漏斗提问，重视效果。
• 分析型客户性格特征：衣着端庄、眼神怀疑、发型精致、常有饰物、手易触头、极细过程、尤爱抬扛。
• 分析型客户应对技巧：礼貌尊重、切莫忽悠、重视细节、避免抬扛、善于总结、是的同时、提供选择。
• 合群型客户性格特征：衣着随意、边幅少修、心宽体胖、语速低缓、脾气和善、优柔寡断、极有耐心、时常反问、模糊答案。
• 合群型客户应对技巧：礼貌尊重、性格一致、真诚赞美、有效发问、启发诱导、提供选择。
• 表现型客户性格特征：表情丰富、衣着新潮、肢体爱动、言语丰富、感性思维
在互联网高速发展的今天，网上销售已经在不断改变着人们的生活方式与常规的经营方法，网络贸易的崛起是一种必然的趋势，但是网上交易的沟通却越显得更加艰难，针对此特点，网上销售的谈判沟通应注意以下几个方面：首先要了解沟通的目的，或者换句话说，要达到一个什么效果?显而易见，最主要的目的就是：赚钱。但是仔细分析，卖出东西未必等同于赚到了钱，或者暂时赚到了钱未必等同于今后能赚到更多的钱。
网上商店的稳步、健康成长，才是商家能够持续获得收益的最大保证。这里面当然有各方面的条件和工作需要在线销售人员一一去实现，但是，就与顾客的沟通这一方面来说，这个工作也应该服从于赚钱这个最大的目标。所以，与顾客的沟通需要达到的目的，按重要程度依次有以下三点。
(1)以有效率的方式卖出商品，并让顾客感到满意;
(2)虽然顾客没有立刻购买你的商品，但是因你专业、亲切的介绍而对你的商品留有不错的印象，成为了你今后的潜在客源;
(3)虽然顾客暂时对你的商品没有足够兴趣，但是觉得你本人诚实专业、令人信赖，以后有需求时，能够回来找你购买或向别人推荐。
因此，围绕这样的中心目标，我们就可以有如何进行在线沟通的思路了。下面是笔者个人的一点经验和做法，希望能给读者借鉴和启发。当然，商家各有各的情况，各有各的行业，绝对不能完全照套照搬，一定要找到真正适合自己的做法，具体怎么做，还是要看大家自己的实际情况。在网上销售，顾客唯一能够了解你的地方，基本就是你本人的言论了。因此，如何给顾客留下一个深刻而有利的印象，可以说是网上交易的一个关键。下面是一些客服沟通技巧的总结。
1.做好基础准备，主动提供完备的产品信息
网站上的产品仅提供单一相关的图片是很不够的，在与客户关于产品问题沟通上，对方会有许多针对产品的疑问提出，无论是在程序上还是在时间上都有较大的难度，如果在发布产品图片的同时把产品的性能、规格型号、重量、组成部分、配件材料、加工工艺等各项详细在单个产品展示页面上给出，同时给产品每个部分配套图片做一个全面而简洁的介绍，让客户看后一目了然，接下来就会直奔主题谈论价格与成交相关问题。
2.关于价格解释要有理有据
当消费者质疑价格的时候，客服人员要对价格进行有理有据的解释。最好是利用报价表的形式展现在客户眼前，关键部分提供的报价要针对行业的价格进行分析与对比。对比的内容有价格、性能、配件的材料、使用年限、售后服务、品牌优势、特别支持等具体事项，只有这样，客户对于产品的优越性，会更加容易地认可并接受。如果可以的话，还可以将自己的定价体系告诉给客户，列出每个部分的定价标准，做到有条不紊，让客户更加认可你的产品和价格。
3.及时热情的回复
对于客户的疑问回复要及时、热情、具有人情味，让客户觉得在网上买东西也与线下购买没有太大的区别。不论在网上还是网下，营销的对象都是客户，在网络上要让客户感觉到企业的服务标准与服务态度，从而体现企业的专业化的效果。利用语言情感沟通是网络沟通的一个不错的技巧，回复客户时切忌把网络的沟通当成机械的你问我答的沟通，可以加入一些开放性的询问和关怀语言，一句古话“得人心者得天下”，网络营销同样如此。
4.网络沟通时慎用网络语言
商业毕竟是商业，网络沟通时要少用网络语言，比如“晕”、“倒”之类字眼，还有就是一部分表情符，这些容易给客户造成不专业的印象;说不定在与客户沟通时，客户不是很了解这些符号，不知不觉中就得罪了客户，因为客户也是人，并且都不是与你一样性格的，所以尽量用文字去表达，充分利用文字的优势去挖掘心灵深出的情感，让对方感觉到你的真诚与实在。每一个人都愿意与真诚的人交朋友，当与客户成为好朋友时，还有什么做不成的生意呢?
5.准备好沟通的网络硬件装备
准备好沟通的网络硬件装备：视频与耳麦，在沟通的必要时候最好利用语音来沟通，语音沟通的好处在于及时、准确地传递信息与情感。在每次工作之前要调试好这些设备，以便随时使用。
6.恰如其分接洽，不要过分热情，不要直白地问“你想要买什么?”
很多消费者不喜欢导购，尤其直接地问“你想买什么?”，或者主动推荐某些产品。每当消费者遇到如此的“热情接待”时，往往就会全身都不自在，本来想仔细看一看，也变成匆匆扫两眼，赶紧转身逃离了。尤其国内的消费者更含蓄，不习惯太直白的问答。因为在网上，顾客可以自由地逛你的店而不用担心一开始就被导购骚扰。这也是很多人愿意网上购物的一个原因。但是当顾客开始和你交流，发信息给你的时候，你应该怎么样做呢?这个时候，“你想要买什么?”不要用。因为会给有些顾客带来不舒服的感觉，如会认为：“非要买你的东西才能找你么?我问问就不行?我打听打听就不可以吗?”或者是会认为：“我还有很多问题没弄清楚呢，这个卖家给人的感觉好象是很不耐烦，直接就先跳到买东西这一步了哦。”
和顾客的初次交流，你完全可以不提是不是要买东西的事情。如果顾客需要，他当然会和你说的。那时候及时跟进才是你需要做的。否则的话，适当地接待，朋友一样的寒暄，专业的精神，才是你最需要表现的内容。比方说，这样的开头：
顾客：你好，在吗?
客服：上午好，让您久等了。(注：即使是立刻回答了人家，也要这样说。)
顾客：你网站的某某商品还好用啊?
客服：呵呵，这个产品在买的人很多，反映很好，你很有眼光哦。(注：小恭维一下，同时把一开始的“您”的称呼，悄悄转变成“你”，与顾客拉近距离。)
顾客：这个产品都有货吧?什么时候能到啊?
客服：当然啦，我们没有库存就当天下架的，而且我们物流中心都有备货，你如果今天买，下午就能发货，全国最迟4天就到了。(注：不失时机突出自己的优点，并顺水推舟提高客户的购物欲望。另外，交流结束的时候称呼为顾客为“您”显得比较正式。称呼自己用“我们”比用“我”更能让顾客感觉到你的专业。)
总结起来，就是：既不店大欺客，也不谄媚献乖，保持格调，恰到好处的热情和真诚，不做强硬的推销。
7.善于揣摩客户心理，打消顾虑
消费和在网上购物，看不见摸不着，会更加小心。如何打消顾客的这种心态呢?除了在商品的介绍、图片等方面多下工夫外，与顾客的沟通效果就成了最为关键的一个环节了。首先，让顾客感觉到专业。对自己经营的事业能够做到专业是起码的要求。专业要让顾客感觉到。认真地对待细节，就是让顾客感觉到你的专业的最好途径。
顾客的负面情绪，很大程度上是和价格无关的。因为买卖自由，最透明的属性毫无疑问是价格了，客户自己下决定购买时，就已经决定接受这个价格了。比起价格来，感觉受到了商家的欺骗或者叫“玩弄”，更或者通俗地说，感觉被“宰”了，才是会让大部分顾客一辈子怨恨你的真正原因。
商家存在的意义就是赚钱，因此追求利润对商家来说，是天经地义、再自然不过的事情。即使是顾客，也完全能够理解。笔者认为，谋求合理的利润，完全没有对顾客隐瞒的必要。因此，诚恳地对顾客说：“我们保证为你提供货真价实的商品和服务，定价都是根据成本加上各种费用计算的，是很公道的。”才是真正尊重顾客，真正表现诚意的做法。从另外的角度说，这样做给顾客的感觉是合理、信任、尊重，没有被宰的感觉，自己做不到的地方，老实说做不到总比先骗人后反悔实在是要好得多啊。因此，适当地介绍自己的商品，不吹嘘自己或贬低别人，也是能让人感觉到你的实在和诚实的途径。
另外，也绝对不能达到目的就换一副嘴脸。否则，即使你卖了再多的优惠给顾客，人家都会认为被你宰了。与顾客交流，切记自始至终都应该用同样的态度、同样的温度、同样的诚意。不能买了你东西的就是你的亲兄弟，不买你东西的都是你的仇人。可以的话，不妨把顾客当做你的衣食父母，多少怀着点感恩的心情吧——也许这也同时能让你自己变得更加轻松，更加能看清你的得失。记住一句话：付出诚意能收获永远的信任，付出滑头只能小快一时。
8.永远不要代替买家做决定
买不买东西，是顾客最大的权利，所以代替人家做决定的商家都是非常愚蠢的。研究一点心理学就可以知道，购物者(尤其是网上购物者)的心理，除了满足实际的需要之外，获得精神上的成就感和猎奇的满足感也是非常普遍的。商家一定要创造一个环境或条件，让你的顾客高高兴兴地做出购买的决定。但绝不是靠花言巧语的骚扰让你的顾客被你说昏了头之后做出这样的决定。这样的情况，一是事后清醒下来后顾客会觉得上了你的当，二是收到了商品后，因为不是他真正需要的东西因而产生失望，当然，也不会再来光顾。
大部分人都会对赤裸裸的劝买的话语视而不见、听而不闻，甚至对商家十分反感。这里面的技巧，一是要掌握说话的“度”，做到恰到好处的热情和暗示;二是一定要留给顾客足够的做决定的空间。换句话说，就是：不要把顾客逼到非买不行的境地。不要轻易侵入顾客的空间。至少要让顾客觉得，是他在掌握主动权，而不是你。
9.与顾客共鸣
说起共鸣这个词，从谈生意的角度来讲，怎么样才能迅速地和一个陌生人由生变熟，直到建立某种信任关系，本身就是一种沟通的大技巧。于是，利用一切信息取得“共鸣”就是很高级的一种进阶能力了。说白了，就是迅速找到与顾客的共同话题。对于一个新来的消费者，去哪里找共同话题呢?有技巧地介绍你的商品，当发现顾客已经对你的某样商品有兴趣时，能适时说出对方的感受，能够让顾客觉得自己的眼光得到了认同，这一点也是相当重要的技巧哦。对于顾客，既不能是完全无条件的附和，又要能巧妙地让对方觉得“对!我就是这样想的。”这种微妙的表达，能引起顾客对你的商品的共鸣，至少你已经过了商品评价的这一关了，下面就离成功很近了。
10.最后的提高：永远比顾客多想一步
要想能长久地发展顺利，永远比顾客多想一步是你一定要努力做到的事情。因为这一点直接体现了商家的专业的程度、诚信的程度、为顾客着想的程度，以及你重视自己的事业的程度。举个例子，有些人收货地址是公司，如果预计周末到货，则会发生没人签收的情况。这时候，我们就会主动询问顾客：因为是预计周末送到，你留下的地址是否方便你接收呢?需不需要修改发货时间以避开这个时间段呢?顾客一般难以想到这点，但是这一点却确实是很重要的。我们的经验，起码有四分之一的顾客需要修改地址或发货时间。我相信不少经常网上购物的朋友能理解其中的原因。即使顾客不需要担心这方面的问题，他也一定会为你的细心、周到、真诚而对你留下很好的印象。所以说，能做到的话，务必比顾客多想一步：
可以显得与众不同，可以让顾客对你留下深刻的印象。
可以一切准备充分，为商家减少不必要的风险。
可以带来意想不到的机会，为你打开一个也许是新天地式的舞台。
可以积累宝贵的经验，终有一天，你一定能在什么地方用到它们。
但沟通又是生活、事业所必须的，演讲是沟通的最高层次，政治是生活最难的方式，丘吉尔、希特勒、布莱尔，都是出色的演说家。有效的沟通，是通向生存进而精彩大门的钥匙之一，是销售人员取得业绩的必备工具。
做为一个销售人员，必须要去突破沟通的极限，力求有效的沟通。为了能达到有效的沟通，首先要了解沟通的方式、避免沟通的障碍、掌握沟通的原则、熟悉沟通的技巧、运用沟通的基本步骤。
有效沟通不但需要语言(书面或口头)，还需要非语言(肢体语言、语气语调、身体距离)。大多数人往往忽略了非语言沟通的重要性，除了要有清晰、简洁的语言外，合适的语气语调、面部表情、身体姿势和手势、目光接触、身体距离，能帮助沟通对象理解、关注、接受你的观点。非语言的技巧更能体现鲜明突出的个性，更能让沟通对象对你印象深刻，从而接受你、欣赏你，所谓的投缘吧。
好的销售人员，总是让他的沟通对象感觉亲切、舒服。但一定要避免过于夸张、造作，而且要根据沟通对象的特征及熟悉程度把握好分寸。
研究表明，造成沟通困难的障碍有很多，销售人员要避免这些障碍，就必须要做到以下几个方面：
1、沟通缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够，所以除了平时多学习本职工作相关的知识，还要勤于收集信息，沟通前还要做足功课;
2、人的记忆力有限的，沟通前将你的沟通要点列出来;
3、强调沟通的重点，条理要清楚;
4、积极倾听，不要有偏见，不要先入为主;
5、不要单纯按自己的思路去思考，而忽略别人的需求;
6、在准备不足、没有慎重思考之前，不要轻易就发表意见;
7、要有耐心，避免造成争执;
8、要有足够的沟通时间;
9、不要将自己的情绪带到沟通中去;
销售人员的沟通需要掌握四个原则：有明确的沟通目标(达到什么目的、什么程度)、重视每个细节(言多必失，沟通的失败可能来自一个词语一个动作，细节决定成败)、要达到你的至少一个目标(没有成效的沟通不但浪费时间，还会造成下次沟通的困难)、适应主观和客观环境的突然变化(随机应变、见机行事)，
销售人员需要沟通的几个基本技巧：
1、组织清晰、简洁的语言。用适当的语言并组织好，适当的语言指的是用简短简单的词、简短简单的陈述(避免罗嗦)、明确的词语(避免模棱两可)，只有在大家都理解的情况下才使用专业术语(避免买弄);组织好指的是内容符合逻辑次序、省略不必要的信息(突出重点)、使用接收者熟悉的语言风格、如有可能，做一下总结
2、注意适当的非语言暗示，做到与语言一致。
3、注意倾听。大部分人总是做不到积极的聆听，积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话的内容，与对方一起去体验、感受整个过程。是为了理解而去聆听，不是为了评价而去聆听。所以要发出你积极聆听的信息。如果你没有听清楚、没有理解、想得到更多的信息、想澄清、想要对方重复或者改述、已经理解的时候，应该用礼貌的方式告知对方。
4、善于反馈，包括接受反馈和给予反馈。做好接受反馈，就必须在沟通中做到：聆听，不随意打断对方;避免自卫的态度;及时提出问题、澄清事实、询问实例;及时总结接收到的反馈信息，让对方确认对其的理解是否正确;表明你将考虑如何去采取行动。做好给予反馈必须做到：信息明确、具体，提供实例以说明;平衡积极的正面的评价和建设性的意见;在正确的时间给予反馈;集中于可以改变的行为，无法改变的东西无需多谈;不要妄下判断性的结论;考虑接受者的需求，不要不着边际乱扯。
有效的沟通，要遵循以下几个步骤：事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施。只有每个认真做好每个环节，才是一个成功有效的沟通。
有本事不懂得沟通的人，总觉得自己怀才不遇。
没本事懂得沟通的人，往往会小人得志。
有本事又懂得沟通的人，必然飞黄腾达。
---销售员必上的一堂课
在公司的领导大力支持下，2014年7月17日、18日有幸参加了聚成股份组织的两日培训课程《销售沟通智慧》。主讲老师为国内著名的销售实战讲师：王延广老师。在这两天的培训课程中，是我提升自我能力，锤炼自我意志，建立良好销售心态的机会。在此将培训课程总结并将我的心得体会总结如下：
一、课程起源
有一个非洲的国王到山区视察民情，山路不好走，有很多荆棘，扎脚。国王回到住所下了一道命令：“去！把山路给我铺上牛皮！”听到这个命令你会怎么做呢？这隐寓着在现实中销售员听客户阐述完需求，你会怎么做？国王的第一个下属只会听从，执行命令。而国王的另一个下属则是找到国王，开始了一段独有的沟通智慧。通过这个小故事王老师让学员成为类似国王第二个下属的心态和销售沟通技巧，第二类的下属也就是一个训练有素的销售员！这个课程的名称叫《销售沟通智慧》，训练销售员学会三个关键的沟通技巧：听、问、说！聆听的初级境界是：点头微笑。聆听的更高境界是：我如何让对方感受到我在听。而聆听的最高境界是：我如何让对方感受到我听懂了。这三句话看似简单，却意味深长，作为一名合格的销售员需要清楚的了解：如何将自己的思想放入别人的脑袋，这是与客户之间由被动变为主动的销售流程。如果一个销售员不能够做到这一点，总是无限的满足客户的需求，让客户牵着鼻子走，那么说明这是一次失败的沟通。与客户沟通要做到：先听，后问。客户所说的话要用心去接住，否则无法在进行沟通。在这种时候“问”这个字，就显得尤为重要，对于问，主要有几种说法：
1、你想要什么？这时候客户说出来的只是表面需求，不要停留在客户的表面需求，要挖掘客户的深层需求。
2、除了这一点还有别的吗？问这个问题的原因是：如果客户的想法没有从他的脑子倒出来的话，那么我的想法是不会倒进去的。在这两天的课程中，王延广老师着重提到了“问”这个字的深层含义，包括：发问分为几大类，发问的三大方向，发问的技巧等等。可见，“问”对于销售员与客户沟通中，占据着多么重要的位置。通过培训，我明白了发问到底是为了什么？发问是为了搜集信息。会发问的人掌控着与客户的谈话。发问分为两大类：封闭式发问和开放式发问。例如：你想不想...?这是封闭式的发问，目的是为了引导客户。“请教你这句话是什么意思呢？”这是开放式的发问。对于发问的技巧主要有以下两点：
1、回答客户的问题，回答完立刻反问。这就是前面所提到的变被动为主动。
2、不需要回答客户的问题，只需要复述客户的问题。有效的发问技巧，是在与客户的沟通中不可缺少的。总的来说就是让客户跟着你的销售沟通智慧模式：先跟后问再说，这就是和客户沟通对话的三步。
二、互动时间
在培训课程完成后，王老师为学员提供跟进辅导。对于有需要的学员，开展一对一跟进辅导服务，这帮助了学员自主地产生学习的行为，找几个代表学员提问题举例。其中提到了在房地产行业，对于客户观望房价掉价的情况。对于这一个问题，王老师要求学员要做到：与客户换位思考，但是记住一点：了解客户的想法不等于认同客户的想法，对于这一问题，我们就可以利用在培训上学到的发问技巧。“关于这个问题可以请教你两个问题吗？” “你觉得房价降到什么价位你才会接受呢？” “也就是说，如果这几年都不降价，你都不会考虑买房子了？”让客户明白，我在帮助他，而不是要拿掉他得选择，只是给他更多的选择。这对于我在今后的房地产行业，与客户交流方面掌握了更多的技巧。
三、复述客户语言的九种技巧：
1、原文复述。
2、理解性复述。
3、选择性复述。
4、汇总复述。
5、锁定复述。
6、需求复述。
7、正向复述。
8、成交复述。
9、情感复述。其中主要讲解了：原文复述和理解性复述。原文复述的主要用语
1、不好意思，打断一下。
2、麻烦你再说一遍。理解性复述则是把客户的话放大了理解，把客户具体的需求理解性的升华。当客户模糊性的语言要用理解性复述落地：“假如这个问题解决的话，今天你能定下来，是吗？”同时在课堂上进行一对一练习，增强学员的理解。
四、重新定义销售的身份。销售卖的是观念，训练过的销售沟通高手能够保持顺畅的沟通、把握住对方内在真实的想法、需求以及挖掘出新的需求、植入一种全新的购物观念，完成向对方介绍新品或者新方案的任务。塑造价值三大步骤，卖什么说什么重要、把坏处说透、把好处说够。任何一个人都是把钱花在他认为最重要的事情上。价值观是指：
1、塑造产品的重要性。
2、特点对于客户而言多重要。因为产品无所谓优点于缺点，重要的是他的特点。这就是给客户塑造方案的价值。在这个课程上我明白了销售过程错综复杂，竞争对手也多，要拿下单子，需要销售人员自身具备敏锐的洞察力和沟通力。销售的核心是理解、挖掘、转换客户的需求，做到“比客户更了解客户”。然后为客户制定出更有针对性的个性化产品、服务和解决方案，提高客户满意度，建立在客户眼中非你莫属的感觉，客户永远为对他重要的东西买单！
五、成功销售员的十大要素与销售员自测评估。
通过自测评估这一个环节，让学员更清楚自己在哪一个方面做的不够好，不够自信，在今后的日子里到底应该去怎样做，问自己为什么达成目标比问自己如果达成目标更重要。
参加完王延广老师的《销售沟通智慧》课程，改变了我们以往的销售沟通模式，我们过去的销售就是背话术，就是“说”，而现在是先听，留住客户；再问，挖掘客户。销售沟通有其共性、内在的规律，掌握规律，这是一门你可以掌握的技术和艺术。学会销售沟通的不变规律，领悟销售沟通的深刻智慧，在今后的工作中销售就会变得如此简单。
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