无意识销售到技巧销售的转变（通用12篇）
终端竞争变激烈了，每个行业、每个品牌、每个导购都期望在终端能用最短的时间达成销售，都在追求1分钟成交法、3分钟成交法、5分钟速成法等，但往往事与愿违为，销售的时间拉成了30分钟、60分钟依然未成交，销售的过程，是需求与利益、买与卖、左脑与右脑、理性与感性相互融合的混合体，其中充满了思考、甄别、演示、讲述、互动等技巧与方法。对顾客释放信息的迅速识别、判断，然后把握，快速形成应对策略。这些策略很多是固定的技巧方法。
笔者为多个手机企业做过终端巡回培训，每个企业培训前都要做深入的市场调研。在各地调研时发现一个共性：凡是采用了技巧性销售的导购员成交率很高，但是采用无意识销售的导购员成交率就极低。
什么是无意识销售?什么是技巧性销售?举几个例子就很容易明白了。
例1：
手机导购员开场的时候大多会问：“您手机给谁买的啊?”
笔者回答：“给我女朋友买的!”
导购员：“这款不错，您来看看，喜欢的话我给您拿真机。”
例2：
导购员：“您手机给谁买的啊?”
笔者回答：“给我女朋友买的!”
导购员瞄了笔者两眼，然后说：“帅哥，你这么帅，您女朋友肯定也很漂亮，漂亮的女孩子一定要用漂亮的手机，您看下我们最漂亮的这款手机。“
案例1和2的区别在于：案例1的导购面得到顾客答案后赤裸裸直奔主题，马上推介产品!任何顾客在刚与导购接触的前几分钟，都是戒心最重的时候。顾客刚到卖场，陌生的环境、陌生的人，没有自己熟悉的事物。陌生就会造成紧张与戒备，紧张与戒备就会影响他对信息(事物)的判断，接着会形成强烈的自我防范意识。在顾客的戒心未消时推介产品，只能事倍功半!这明显是没经过训练的无意识销售。案例2的导购在得到顾客的答案后，不是直奔主题，而是通过赞美化解顾客的戒心，并为要推荐的手机做好了铺垫。这是经过思考的一种有效应对。
例3：
在成都太升南路做市场调研时，发现所有的手机导购员都会向顾客索要SIM卡：“先生，您的手机卡给我用下，试一下机器“”先生，这个采用的是2.5G上网，拿您的手机卡试试，网速很快!“后来在明访座谈时就问导购员要顾客的SIM卡有什么目的?导购员的回答很一致：为了留住顾客。要了手机卡，顾客不会容易走掉，就算一定要走，我没把卡拔出来还给他，他还是要回来。
例4：
在长沙调研时，走遍全城没发现一个导购向顾客索要SIM卡。偶然某店一个导购向笔者索要了SIM卡，颇是兴奋。然后向其亮明身份问她为什么向笔者要卡，没曾想导购员是这么说的：“井越老师，你老是在问这个手机上网速度快不快，但我的卡没包月，所以想用你的试试“。
明白了，这个导购员是为了给自己省钱。
案例3的导购要SIM卡是刻意的，是为了留住顾客，这是一种技巧。但案例4的导购员仅是为了省钱，这是把日常生活省钱的习惯用到了工作上。
这样的例子很多，不再多举。
从上面4个案例中，可以清晰看出销量的差别。
案例2、3导购员在销售过程中采用对应的销售技巧，而且这种技巧是刻意的，统称为技巧性销售。案例1、4导购员在销售过程中都是无意识的在说话，统称为无意识销售，
在这里，笔者所举的是手机的例子，在每个行业均有这样的例子。比如建材：女性顾客一伸手摸建材，导购马上一句话：“您的手保养的真好!”这就是技巧性销售，无意识销售是见到顾客摸什么产品，马上开始介绍什么产品。笔者发现，在任何行业判断导购优秀与否通用的标准：使用的是无意识销售还是技巧性销售!
二、无意识销售到技巧性销售的训练内容与方式
笔者在做市场调研时与某品牌手机长沙经销商座谈，该经销商反馈一个问题：958迪信通店销量一直很好，每月销量没低于150台。导购员回家生子，换了导购员后销量马上变成了50台。位置还是老位置，活动还是老活动，产品还是老产品，柜台人气依然还是那么旺，什么原因呢?
同样的困惑也出现在四川经销商身上，锦阳龙翔店，换了导购后销量下降了一半。导购员的能力对销量的制约有这么大吗?
在以上两个经销商反馈的问题根源都集中在导购身上，导购的重要性无需赘言。这两个经销商是该品牌的标杆经销商，很注重对导购员的培养。在同样的培训覆盖率、同样的强度、同样的培训内容下，为什么产生了不同的效果?完全是导购员心态的问题?未必吧!做为一个销售培训师，笔者所思考更多的是培训内容与训练方式。
传统的企业内训依赖于培训师个人的经验与能力，但有哪位培训师或者大师是一直战斗在柜台的?有哪位培训师能站出来说我在柜台销售的成交率能达到行业第一?所以销售培训不能依赖于培训师个人，大多培训师的课程内容是主管臆断。
培训内容的来源不是所谓的大师或专家，而是行业内优秀的销售人员!从行业内部优秀导购员身上挖掘、提炼出最佳技巧与方法，然后进行复制培训。
举例：
销售的一个重要环节要了解顾客需求，笔者在走访终端时，根据优秀导购经验总结了10大需求需要了解。其中一项是手机是谁使用。一般会有两种情况：一是自己用，二是送人。如果是自己用，接着了解其它需求，如果是送人，那么就要了解是送给谁。终端的案例大多是送父母、送儿女、送朋友。
笔者跟踪了多个优秀导购，根据其多个成交案例，做了以下话术总结：
送父母：您真孝心，您爸妈有这样的儿子/女儿太幸福了!我给我爸(妈)买的是这款手机，你来看看…
送儿女：您儿子(女儿)是在上学还是?上高中(初中)：哇，看不出来啊，您看起来这么年轻，小孩都上高中(初中)了啊!
您这么关心他，学习成绩一定不错吧!这款手机是专为学生设计的，您来看看!
送女朋友：您女朋友真幸福!您看起来这么帅，估计女朋友一定很漂亮，漂亮的女孩子一定要用漂亮的手机，您看这款…
送….
这套话术是成交率最高的导购使用频率最高的话术。只要顾客说是送人的，马上就是这套话术模板脱口而出。很多导购也会问顾客手机是给谁买的，顾客回答出对象后导购没应对的下文了。既然这套话术模板经过验证是最有效的，那就要开始复制性培训。强制性背诵这套话术，强制性演练，达到脱口而出的标准方能离开课堂。把标准技巧与话术，强制性刻在导购的思维里，变成固定的技巧与话术。
导购培训，思维要改变，但更多的是要改变其习惯。要想提升成交率，必须摒弃无意识销售，充分利用相关技巧与方法，有意识、刻意去表达或呈现。
1 当前南丰蜜桔销售没有呈现品牌优势
我国的柑桔产销是一种南方产北方销的局势, 南丰蜜桔也一样, 销售市场以长江以北为主, 约占销售总量的70%, 销售较大的城市主要有北京、西安、沈阳等, 而以北京新发地农产品批发市场年销量最大, 在5～10万t间。
南丰蜜桔销售网点覆盖全国各地, 在地级以上城市均建有直销点, 并出口到东南亚、中东、俄罗斯、加拿大、欧盟等20多个国家和地区, 2008年出口量达10万t。销售网络比较健全, 但是仍存在着不足之处, 处于一种较为无序的状态, 没有呈现出品牌的优势。
1.1 生产没有形成规模化, 农户小单元的经营使生产管理较为无序, 品质参差不齐, 影响品牌销售
目前南丰县南丰蜜桔生产基本以农户经营为主, 全县3.33万hm2南丰蜜桔由4.3万户农户管理, 平均每户面积仅0.67hm2多, 经营管理分散, 技术推广普及难度大, 全县采取统一的技术管理措施也难以落实, 各家生产的蜜桔品质参差不齐。
1.2 销售没有形成组织化, 销售经纪人各自为战, 竞争无序, 难以实现品牌销售
南丰蜜桔国内销售从千军万马闯市场开始, 开创了现在销售网点覆盖全国的良好局势, 但这种以经纪人为主的销售格局, 随着时代的发展, 已经显现出了不足之处。现从事南丰蜜桔销售的经纪人约有5000多户, 从业人员达20000多人, 各自为战, 无序竞争有时为了抢占市场, 不惜提早采摘, 不惜相互之间恶性竞价。
1.3 出口市场低端化, 且出口销售以二级代理为主, 难以发挥特色品牌的优势
目前的南丰蜜桔出口市场, 主要在东南亚地区, 质量要求不高, 价格也不高, 对品牌更没有特别的要求, 其次是俄罗斯和中东市场, 加拿大有少量销售, 欧盟的英国、瑞士、荷兰等国家则主要以礼品为主, 销量极少。其出口形式以由沿海城市外贸企业代理报关为主, 边际贸易也占有一定比例, 而南丰县19家自营出口企业自理报关出口的, 不足总出口量的一半。目前主要的转口口岸有深圳和厦门, 主要的边贸城市有满州里、凭祥等。
2 打破禁锢, 寻求新的突破方向
要改变南丰蜜桔当前这种无序的销售格局, 必须从管好基地入手, 进一步提高品质, 搞活流通, 突出品牌, 达到节本增效的目的。
2.1 在基地建设上寻求突破
积极开展标准化生产基地创建活动, 推进现代农业技术, 鼓励生产基地开展ChinaGAP和GlobalGAP认证, 促使南丰蜜桔生产遵守良好农业操作规范, 保障南丰蜜桔良好的品质。
2.2 在国外出口销售上寻求突破
在稳定东南亚、中东、俄罗斯等目前主要出口市场的前提下, 促进出口企业加大品牌销售力度, 进一步提高加拿大的出口量, 拓展欧美高端市场, 通过参加德国柏林果蔬展等多种形式, 逐步实现高端市场从展品到礼品再到商品的突破。
2.3 在国内销售市场上寻求突破
国内在稳定大中城市的同时, 要突破流通瓶颈, 逐步开拓市、县级蜜桔流通线路, 进一步拓展中小城市和县乡销售网络, 拓展边远城市和边贸市场。
3 创新模式, 挖掘潜力, 提升品牌销售影响力
针对当前南丰蜜桔销售局势, 今后的发展必须转变理念, 以品牌销售为突破口, 在提高品质的前提下, 创新模式, 开创一个新的销售局面。
3.1 改密植为稀植, 建立标准化生产基地, 形成合作社规模化生产模式, 实现从产量型向质量型的转变
目前南丰县的南丰蜜桔, 大部分是1991年冻后2～3年内种植的, 受当时计划密植思路的影响, 种植密度基本上在84～126株/667m2, 经1～2次间伐后, 现仍然有42株/667m2左右, 出现严重的荫闭现象, 不仅影响单株产量 (一般株产不到50kg) , 而且严重影响品质。南丰蜜桔树冠高大, 具单株丰产特性, 南丰县长红垦殖场1966年种植的667m2栽20株左右的南丰蜜桔树, 至今仍保持株产在300kg左右。所以应该转变理念, 将现有42株/667m2左右逐步间伐改为20～25株/667m2, 降低生产成本, 提高单株产量, 增强树体通风透光, 提高品质, 节本增效。
鼓励建立蜜桔专业合作社, 农户之间通过合作社的形式进行联合, 在合作社内实现物化投入、管理技术、销售品牌、收购价格、资金结算等的统一, 逐步形成标准化、规范化管理的新格局。
3.2 改整树采收为分期采收、延后采收, 形成完熟采收模式, 发挥出最佳的品质效益
逐步培养桔农和经销商分期采收、分级销售的理念, 先熟先采, 后熟后采, 摒弃当前整树采收和为抢占市场提前采收、青果催红的做法, 开展延后采收试验并逐步推广。主要方法是在南丰蜜桔成熟时期, 先采收外围果, 采后用无纺布等覆盖树冠, 起到保温防霜的作用, 实现延迟采收时间40天以上, 既减轻仓贮压力, 又增加果实新鲜度, 提高果品质量, 发挥出最佳品质效益。同时, 依据市场需求, 提倡适当带叶采收, 提高经济效益。
3.3 改产地贮藏为销地贮藏, 拉长销售时间, 形成异地仓贮模式, 向销售多元化形式转变
南丰地处亚热带季风气候区, 春季在立春后气温回升快, 普通库存蜜桔很容易腐烂, 在本地贮存至春节以后必须进行冷藏。而南丰蜜桔70%销往北方, 可以利用北方冬季低温的特性, 在北方销售城市建立或租赁贮藏库, 无需气调和制冷, 可减少贮藏成本, 减轻本地仓贮压力, 延长销售时间至5月份左右。
3.4 改个体经销为企业经销, 做大规模, 形成公司化销售模式, 逐渐向品牌化销售转变
进一步鼓励蜜桔专业合作社与蜜桔销售公司的创建、发展、壮大。有意识地实现农民专业合作社与蜜桔销售公司的对接, 以龙头企业带动, 蜜桔专业合作社牵动, 实行统一品牌, 统一价格, 形成大规模、大品牌的格局, 提高企业抵抗市场风险的能力。
不过，你要是据此就认为国内大部分企业都有强大的销售体系，那就大错特错了。事实是国内大部分企业根本就没有销售体系，少部分企业有一套不知道从哪儿拿来的、根本不会执行的销售体系，只有极少数企业才有完善、高效并能为企业带来巨大利益的销售体系。
为什么没有销售体系
在企业关键流程或者行为上投资，是企业取得最大收益的不二法门。而对大部分企业来说，销售就是最关键的环节。但是企业领导者往往更看重的是销售结果，而并不重视销售体系，这是为什么呢？
首先，企业认为没有必要。你只要稍加留心就会发现，几乎所有的企业都有人事体系与财务体系，稍微完善一点的企业还会有质量体系、生产体系、采购体系等。可你要跟老板说建立销售体系对企业也非常重要，他会睁大眼睛问你：销售不就是搞定客户吗，怎么还需要体系？
因为，在一般企业老板眼里，销售就是与客户搞搞关系，给他们送点回扣就可以了，不必搞得那么复杂。销售人员的关键是要有激情、脸皮厚、坚持不懈，根本不需要那么多规矩来限制，而且即使有了体系，他们也不一定会遵守。说到底就一句话：高层领导不认为销售是一种可复制、可管理、可控制、可预测的科学，而认为是一群不靠谱的人在干一些不靠谱的事，连团队都算不上，就一个团伙，何必搞什么体系。
其次，企业不会干这个。很多高层管理者很清楚自己的销售队伍有问题，尤其是年底完不成任务的时候，或者丢了一个大单子的时候。而企业自身也曾多次试图建立销售体系，找来一大堆报表、流程图、方法论塞给销售部门。然后告诉他们这就是方法论，照着干就行。可是搞了半天却是销售人员嫌卡脖子，管理人员嫌太啰嗦，最终弄得天怒人怨。
产生这个问题的原因除了对销售体系不理解以外，关键还在于他们忽视了一个根本性的问题：销售体系带有很强的个性化色彩，产品不同、公司不同、资源不同，那么你的销售体系和模式就会有根本性的不同。
最后，企业自以为已经做好了。有一类企业，他们有层出不穷的管理制度、永远填不完的表格以及没完没了的销售会议。最重要的是，他们还有CRM、OA等一大套系统。由此他们便宣称：这就是销售体系。
在我看来，这不叫销售体系，而叫官僚体系。它们之间存在本质的区别，前者是为销售人员服务的，致力于业务改善；后者是为管理人员服务的，致力于提升管理效率。即使你的制度再完善、报表再漂亮、系统功能再强，只要对做单子没帮助，销售人员就不会真正遵从，他们要么应付，要么对抗。
销售体系重在逻辑
如果把销售体系想象成一座房子，那它的样子应该是这样的：销售哲学是它的根基，销售技能、销售策略、客户经营、销售管理分别是支撑房屋的四根顶梁柱。
销售哲学作为地基，从外面根本看不出它什么样，也不能直接拿来用，但却是房屋稳健的基础，是你建立销售体系的底层逻辑。为什么有报表、有制度都不能算是销售体系，就是因为没有逻辑。
当然，如果你认为销售是一门科学，那这个底层逻辑可不那么简单，至少你要认真思考下面这些问题：
什么是真正的以客户为中心，这是最基本也是最重要的销售素质；
客户为什么买，这是销售技能的基础，没有痛苦就没有改变，没有改变就没有采购，没有采购要销售做什么；
客户是怎样做采购决策的，这是建立销售流程的基础，客户怎么买，你就怎么卖；
客户认为什么样的产品或者方案是好的；
如何看待竞争，你与你的客户、你的对手是怎样的关系；
销售过程与采购过程如何才能协调一致；
销售人员存在的价值到底是什么；
如何决定销售的下一步行动？
这些问题可不是什么理论探讨，它是能实实在在帮你做单子的，因为每个逻辑后面都隐藏着一大堆可落实的技巧和方法，而这些方法就是能帮助你拿下客户的法宝。
销售技能
在销售过程中，怎样才能发挥出你的销售技能？你必须先思考客户是如何买你东西的，然后根据他的需求设计出客户采购流程、销售流程，并清晰定义出每个阶段的里程碑，找出你所在企业的关键销售行为和方法（比如，有的企业关键是找到客户，有的企业客户就那么几家，关键是体现价值）。
在这个过程中，你的关键行为决定了你的资源投入。为了能精准地认清客户，你需要找出每个销售阶段的工作任务并分解为销售技巧和销售方法（比如拜访技巧、信任建立技巧、需求挖掘技巧、谈判技巧等）。
这一步的工作重点就是如何把事情做对，有点像为销售画地图，有了地图销售管理者就可以告诉销售人员大方向在哪儿，而不是任由他们自己去理解。
销售策略
销售人员的工作其实就两件事：见客户，想办法搞定客户。只要考虑什么事是对的，就是所谓的销售策略。
销售策略在销售体系中的作用和销售技能同等重要。首先，省时间。别人一年半载做不下来的项目，你可能几个星期就做下来了。其次，大大提高了成功的概率。你犯错比对手少，当然拿单就比他多。最后，资源投入少。你知道钱往哪儿花、人往哪儿用，资源利用率当然就高了。
说白了，策略销售就是一套分析订单的方法，分析的结果叫销售策略。前者是母鸡，后者是鸡蛋，科学的运用就可以下金蛋。
销售管理
有一家公司，老板将一线的销售经理们集中到总部开了整整一个月的会议，开的什么会不重要，重要的是这一个月公司的销售取得了历史最好业绩。这可不是什么段子，而是血淋淋的现实。
对很多公司的销售来说，销售管理就是他们的噩梦，逼死人的销售会议和各种填不完的报表，可你要协调个人支持你的单子，很难。究其原因就是销售管理的两个错位：一是关注管理本身，而不关注销售业务；二是管理人员只会教导不会辅导。
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一般来说，销售管理的工作主要有这些。
业绩管理：这其实是个过程管理，就是在销售过程中进行市场细分、漏斗管理以及人员管理。
行为管理：销售这个岗位最特殊的地方就是销售人员干活的时候你总是看不到，所以你需要一套方法，才能保证工作质量。
订单管理：一个销售有很多订单，而一位销售管理者手下有很多销售，如果没有一套方法，管起来可能就只有眉毛胡子一把抓了。
销售辅导：这可能是销售管理者最重要的工作了。所谓辅导就是用科学的方法帮助你手下的销售人员实现能力的改善。从能力改善到销售会议，从反馈技巧到业绩面谈，这些都是管理者应该重视的。
人员招聘：如果你只想找猴子而不想找会爬树的猪的话，这一关当然也要把得住，一味凭感觉招人，没有系统的方法来鉴别，那招错一个人就等于丢一大把单。
考核激励：主要有提成政策、绩效工资、呐喊助威、辞退降级。在这方面，你不仅是法官，还得是啦啦队长。
客户经营
你希望客户永远买你东西吗？作为一个销售，恐怕做梦都会想。可是你的竞争对手不答应，没事就挖你墙脚。如果想让客户永远跟着你，你需要花大量的心思进行客户经营。
然而，客户经营不是逢年过节送本台历，送个礼盒这么简单的，它是销售体系里最难的事情，甚至不是销售部门可以独立承担的事，它需要整个公司来运作。
首先，你需要对现有的客户按照关系模型进行评估，因为不是所有的客户都应该留下，也不是所有的客户都需要经营，你挑出来的叫战略客户，也就是你未来的金主。然后收集和研究客户未来的发展战略。客户经营不是拿明天的单子，而是拿明年甚至未来十年的单子，所以你要研究他们的战略。
其次，将你的产品、方案、服务与挑选出来的战略客户的某些应用领域进行匹配。如果不匹配怎么办，那你就要改产品、改服务，甚至要买设备、重新招人，可能还要为此付出巨大的代价。这就是为什么销售部门不能独立完成的原因。
最后，你还得与战略客户共同制定经营计划，这经营计划要做到它离开你就死的地步。如果能做到这一步，你的后半辈子就有指望了。
客户经营一般只有大公司才做得起，因为这需要持久的耐心及大量的投入。它脱离了“做单子”这样的低级趣味，跨入到了“做客户”这样高的层级。一旦你们形成伙伴关系，单靠销售人员的力量是根本无法撼动的。肯德基和百事可乐就是这种关系，可口可乐的销售再牛，他也没法说动肯德基卖自己的汽水。
怎样建立销售体系
看完上面这些内容，是不是有点头疼了？但是盖房子就是这样，哪一步都不能马虎，要想房子坚不可摧，你就必须思考怎么把这些建筑材料按照合理的方式搭建起来。
说到构建销售体系，我们最容易犯两个错误。
第一，自己什么也没有，就急着买套CRM（客户关系管理系统）。CRM只是把你的体系展现出来，它本身不是体系。这就好比穿衣服，穿在模特身上是高富帅的范儿，可你一穿或许就透露出了矮穷挫的气质。买CRM之前，一定要先想想卖你软件的销售是什么水平。没有属于自己的体系，买什么都是自欺欺人。
第二，企业以为找来一大套文件、一大堆报表和几张流程图组合在一起就是体系了。其实，这种四处拼凑起来的东西完全没法执行，它就像是你的假肢、假牙、假头发，终究不是你的。只有企业根据自己情况独立设计出来的东西才像你天生的四肢，行动起来才毫无障碍。
企业要想建立成功的销售体系有两个关键。
第一个关键是“人”：销售体系的核心是人的转变，不是制度的建设。简单地说，就是销售人员真正把它用起来并且促进了业务发展，才算建立起了销售体系。这包括能用、会用、愿用、用好四个阶段。当然，一开始销售人员可能会把体系看成是束缚，你可以有很多办法来解决这个问题，比如制度强制、从新销售入手、树立榜样、以点带面等。但最关键的是：你让销售人员执行的东西可以帮助他做下更多的单子。只要做到这一点，销售人员才会主动执行。
第二个关键是“事”：构建销售体系之前必须要想清楚，到底要管什么。其实，一个销售管理者要管四件事：销售行为、销售订单、客户关系、销售团队。
首先，要管好销售人员的销售行为，正确的行为才能引导正确的结果，比如拜访、谈判、演示、调研，这些都是销售行为。这些销售行为天天在发生，但很多管理者基本就放任了，而这恰恰是最基础的管理和控制工作。虽然繁琐，但是不难，你可以设计一张销售行为控制表。作为销售人员，你可以通过这张表控制约访、行动目标、会谈逻辑、客户需求、打动客户的优势等东西。作为管理者，你可以利用这张表让销售做好拜访规划、理解他与客户沟通的结果、清楚他需要改进的技能等。这张表的设计要充分体现你在体系建设里销售技能部分的相关内容和你的销售逻辑。
其次，就是管好一个项目，这是销售策略层面要管的事，比如客户角色分析、竞争策略等。这一层其实是管销售人员的大脑，看他们怎样分析项目，如何决定下一步行动，怎么分析客户等。这一步的控制质量提高了，那整个项目的质量自然就提高了。在这一层，你也可以设计一张销售策略表来分析。销售人员在这张表里可以找到缺乏什么信息、应该搞定谁、怎样去搞定他、客户对你有无兴趣、客户每个决策者都想要什么、怎样对付你的对手等。销售管理者能在这里看到销售人员做得对不对、应该给他什么资源、这个项目要怎样投入、项目有多大希望等。最主要的是，销售人员与销售管理者可以围绕这张表一起策划，这才是真正帮助销售做的事情。
单个项目再往上就是一群项目，也就是一个销售团队所有项目的总和，他们加起来的运作质量决定了团队当期的业绩。这里，我们可以设计一张销售漏斗表（本刊2012.06期详细介绍过销售漏斗的使用）。
不要小看了这张表，从它身上，你可以看清楚很多事情。
第一，帮你随时预测销售业绩，虽然不是非常准，但是肯定比你瞎猜靠谱。好的销售漏斗表预测准确率可以达到90%～95%。这个数据老板非常看重，因为这决定了他资源投入的选择。
第二，帮你在一大堆项目里找出你需要关注的，项目状态有停滞、下流、回溯、流入、流失等。销售管理者很容易知道自己工作重点在哪些项目上。
第三，帮你进行资源分配。管理最头疼的事情就是把资源投到哪里最有效。三个瓶子两个盖，总要有判断依据，而漏斗会清晰地告诉你依据是什么。
第四，帮你找到团队销售能力的障碍，因为漏斗的形状是销售团队能力最直观的表现。
第五，帮你形成统一的销售语言。这是销售体系建设里非常重要的一环，禽有禽言，兽有兽语，做销售的当然也有自己的行话。否则这个说“有戏”，那个说“我看行”，你怎么判断项目状态呢，只有整个团队统一了标准，工作才能真正规范化。
很多人在销售过程中都信奉这样一个原则：复杂问题简单化。这话是没错，但如果你认为再复杂的问题也会有一个清楚、简单的答案，那就大错特错了。销售这行要走得快，就一个人走；要走得远，就要一起走，所以系统的方法论是缺一不可的。
[编辑 陈俊伶]
E-mail：cjl@chinacbr.com
从客户购买行为的角度分析，效能型客户在面对某个销售人员时，一般会经历以下五个心理变化过程，一般叫做“组织客户的采购五步”。
a)感觉良好阶段：这是客户面对一个新产品或新思想时的第一反应，此时客户因为没有购买意向，因此“不耐烦、冷漠、说话不着边际”等都是正常的。
b)确定需求阶段：经过销售代表的工作，或是客户自己认知到产品对其的利益，此时客户心中已经意识到产品的价值，他会表现出对产品的兴趣，会耐心听取销售代表滔滔不绝的产品解释。客户的这个阶段往往是销售代表的密月期，客户专心倾听的景象会长久地留在销售人员的回忆中，令销售人员流连忘返。
c)评估比较阶段：然而好景不长，当客户开始考虑要实质采购时，货比三家的思想开始抬头，并且随着对产品更加深入地了解，随着对该产品购买后可能产生的问题的思考，客户开始进行评估比较。这时的客户变得挑剔，反对意见层出，甚至会从热情走向冷漠，反而表现出购买意向在降低。
d)决定购买阶段：此时的客户已经完全明确了产品给他带来的价值，或是外部环境逼迫客户必须下决心采购。在此阶段，客户还会最后犹豫，然后为他理想中的供应商找一个理由，最终实施购买。
e)使用感受阶段：作为效能型的销售来讲，绝不是东西卖出去了就完事了。客户购买了产品之后，这会对照此前该业务员所描绘的采购后的愿景进行比较，看看是否和自己的预期相符。如果超过了此前自己的期望，客户就满意，就会有持续采购甚至是转介绍其他客户的可能；如果感受基本与自己期望相符，客户心态就会比较平稳；但如果发现实际使用的效果比预想的要差，客户就要抱怨、骂人、甚至提出退货或是试图在尾款上找回平衡。
2)根据以上的“组织客户的采购五步“把通过岗位分析得出的关键技能进行分类整合，就形成了最终的“CSP培训体系”。
a)了解客户类技能：这个阶建立信任类技能：与客户建立“对公与对私”的双向信任，是销售成功的关键。曾几何时，“只要跟客户彼此成哥们了，关系处好了，东西好坏不重要”的说法，在销售队伍中广为流传，虽然此话说得有些过火，但也可以看出与客户建立信任的重要性。
有效沟通：这项技能，实际是训练业务代表察言观色，迅速把握客户的沟通类型，然后调整自己的沟通风格，与客户的沟通风格迅速对接的能力。具备此项能力的销售人员，能够比较快地与各种类型的客户谈得热火朝天或是让客户滔滔不绝，从而能够比较快地赢得客户的认可。
外围印证：效率高的销售人员，能够有效的运用展示展览、参观活动、现场测试等八种常用的外围印手段，迅速赢得客户对公司、对产品的绝对信任。
人际交往：与客户建立私交，是中国特色销售的重要一环。合格的大客户销售代表，应当掌握打开与客户各种私交的钥匙，才能够有效而迅速地建立与客户之间的信任。
异议处理：客户处在评估比较这一阶段，往往会有许多的疑虑和反对意见，这都需要我们的销售代表去处理。如果处理得当，就会进一步赢得客户的信任，使客户走向最终购买；如果处理不当，销售代表前期所做工作就会前功尽弃。异议处理，在对客户的反对意见进行系统的“五类归因”的基础上，强调十二种核心技巧的处理方法，以应对客户此阶段的疑虑或反对意见。
建立信任这四项技能，可以说是区分优秀销售和普通销售的“技巧分水岭”。优秀的销售能够通过自己的技巧应用，使产品“从腐朽到神奇”；而普通的销售因为“对私和对公”两个方面都做得不好，就只能使本来神奇的产品，在客户眼中变得平庸。
d)超越对手类技能：客户在下决心决定选择供应商的时候，往往是竞争最为激烈的时候，这时各个竞标厂家的销售代表，都已进入到白刃战阶段，如何在最后的一百米保持优势或是后来居上呢？需做以下几个动作：
以手分析：如何根据我们与竞争对手的竞争态势，结合客户采购进程，制定自己的竞争
策略，是“保持优势”或是能够“后来居上”的关键。在竞标过程中常用的竞争策略，同样是一个高级销售代表应具备的核心技能。
商务谈养：在最后一刻，很多客户都会讨价还价，如何在保住订单的前提下守住底价，如何既维护公司的利益，同时又满足了客户的成就感，是商务谈判的关键，谈判技巧灵活运用得当，就能够使公司和客户实现“双赢”。
促单签约：客户的倾向已经很明显，如何有效地促成客户签约？促单水平的高低，决定一个销售的绩效。
e)服务跟进类技能：企业针对大客户的销售行为，肯定不能是一次性行为，因为许多企业面对的都是行业性客户，需要目标客户的持续采购，即便目标客户不能持续地采购某个企业产品，这个企业也需要这个客户的良好口碑，为企业在同类客户中打开便利之门。而达成客户持续采购也好，希望客户给予转介绍也好，都需要销售代表的跟进服务技能。
目标计划：许多的销售代表都有这样的体会，平时零散的工作非常多，如何有效地安排自己的工作，就成了颇为挠头的问题。经常出现的情况是，新客户倒是非常受重视，产品也推进去了，但是老客户被冷落了，相反倒有可能被对手最终钻了空子。出现这种子选手现象的原因，就是在明确阶段性目标、制定相应的要作计划方面做得不够。
客户管理：销售代表的客户数量越来越多，并且也越来越复杂，有的项目处于跟进阶段、有的处于刚刚接洽阶段、有的则到了服务跟进的阶段，并且各个客户的订单大小和重要程度也不同，这时就非常需要对这些客户进行分类管理，通过客户的价值、贡献能级、订单率和漏斗位置四个要素来归类每个项目信息，最终才能使多客户的销售，能够游刃有余，做到“不忘老朋友与发展新朋友”两不误。
服务关怀：虽然后期的服务并不都是业务代表的职责，但是如果销售能够在此阶段继续关心客户，肯定会收到事半功倍的效果。相反，如果给客户造成“用人朝前，不用人朝后”感觉，那么说不定什么时候，这个客户就成了一堵墙，就会挡住业务员前进的脚步。
一、业务员是伟大的1.1 我为什么要做销售？
1.1.1 做销售不只是为了赚钱 1.1.2 销售：窥视人性
1.1.3 人性的旅行
1.1.4 敬畏与勤勉
1.2 该做什么销售
1.2.1 抉择前的扪心四问
1.2.2 好工作与差工作
1.3 销售是快乐的职业
1.3.1 我们做业务是很开心的 1.3.2 为自己打工
1.4 业务员是伟大的1.4.1 让人骄傲的职业
1.4.2 一个伟大的业务员
二、从基本功开始
2.1 销售生涯的第一课 2.1.1 相信老板
2.1.2 相信自己
2.1.3阳光、空气和水
2.1.4业务员的三项基本技能 2.1.5 成功销售的五点特质
2.1.6 坚持把简单的事情做好 2.1.7 蹲好马步,画好鸡蛋
2.1.8 脸皮是练出来的2.2 销售是一门技术活 2.2.1 你必须是专家
2.2.2 忍是一种技术
2.2.3 抓住每一个学习机会
2.2.4 第一个业务
2.2.5 商务交谈
2.2.6 经典的四问与四答
2.2.7 不要每天从零开始
2.2.8 目标与行为的关联
2.2.9 有主有次，面面俱到
2.3 不断的自我突破
2.3.1 信心来自于哪里？
2.3.2 业务的四项基本原则
2.3.3 突破自我定势
2.3.4 我就是一根风滚草
2.3.5 我只要十分钟
2.3.6 知识使人有更多机会
2.3.7 气质、气度、气场
三、水无常形,兵无常势
3.1 知彼知己,百战不殆
3.1.1 这是一个人渣的世界
3.1.2 大厅装修出卖老板
3.1.3 拨云见日的”快感”
3.1.4失去关键点,失去客户
3.1.5 一次失而复得的机会
3.2 是博弈,不是独角戏
3.2.1 一厢情愿是一种错
3.2.2 有时该用用激将法
3.2.3 一个理发师的启示
3.2.4 这不是真实的唐僧
3.2.5 “猫洞”的哲学
3.2.6 从容应对高手砍价
3.2.7 让老客户不好意思找你砍价 3.2.8 合作伙伴是什么？
3.2销售处处有“奇招”
3.2.1销售处处有“奇招”
3.2.2 半夜鸡叫
3.2.3 制造饥渴感
3.3 失败有时是好事
3.3.1 一次刻骨铭心的催款
3.3.2 回款高于一切
3.3.3 一次龌龊的催帐
四、生意不只是买卖
4.1 信任是一切的基础 4.1.1 学佛的人不妄语
4.1.2 诚实是赢得信任的重要法宝 4.1.3 让兑现承诺成为一种习惯
4.1.4 客人为何相信你？
4.1.5 我必须如实告诉您
4.1.6只要您不放弃，我就不放弃 4.1.7 神奇的斗虫
4.1.8 主动永远比被动好
4.1.9 透明赢得信任
4.2 作一个积极的人
4.2.1 积极面对，就会有对策
4.2.2 同理之心
4.2.3 积极的人生不会有抱怨
4.3 爱人者,人恒爱之
4.3.1命运掌握在自己手里
4.3.2 一个爱人者
4.3.3 一个左右逢源的人
4.3.4 多向他人赞美你的朋友
五、客我合一
5.1 客户不是上帝
5.1.1 客户真的是上帝吗？
5.1.2 合作是一种缘分
5.2 与客户共同成长
5.2.1 让客户介绍客户
5.2.2 致命的推荐
5.2.3 好心的“小三”
5.2.4 业务员犹如润滑油
5.2 懂得感恩
5.2.1 生意是一时的，朋友是长久的。5.2.2留心那些身边的感动
5.3 忠实于客户
5.3.1 香草冰激凌与蒸汽锁
5.3.2 上帝造的人都会生病
5.5 创新共赢模式 5.5.1 创造性的共赢
5.5.2 客我合一
六、团队管理: 学会关怀与依赖 6.1 敢于担当
6.1.1 得豁出去一些东西
6.1.2 屁大点的事情你都不担不起？ 6.1.3 得到太少更应加倍付出
6.2 达人达己
6.2.1 做员工人生当中的“贵人”
6.2.2 够黑，但不够厚。
6.2.3 我愿再相信你一次
6.2.4 一首打油诗
6.2.5 别把人当畜生
6.2.6 剩菜哲学
6.2.7 奇迹源自信任
6.3 销售的人文情怀
6.3.1 越成功越要自律
6.3.2 筵席总是要散的6.3.3 让快乐贯穿始终
6.3.4 让销售更有爱
6.3.5 先做事，后做人
6.3.6 不忘初心，方得始终
如果笑话被转述，而这其中肯定会被误传或更改，到时你必定会倒霉。
2.自我调侃
这可以展现你平易近人的一面，同时也是一种安全的幽默形式。有人没有听懂笑话。如果讲完笑话后一片沉默，那是非常可怕的。所以，在正式场合讲笑话之前(更多精彩尽在世界工厂网学堂频道)，一定要事先确定一下这个笑话是否真的好笑。不过，即便是再好笑的笑话，也难免会出现有人听不懂的情况。
3.在讲笑话之前先认真倾听
在开口之前先判断一下对方属于哪种类型或风格。有时候，幽默也是一把双刃剑，运用是否得当将决定你的最终成败。
4.尽量以个人经历作为笑话的素材，避免讲一些转述的笑话。
讲一讲发生在办公室里的、发生在你孩子身上的、或者你孩提时代的趣事，不要一开口就是“两个人走在街上……”如果客户先前听过你讲的笑话，那么这只会起到适得其反的效果(拿自身经历开玩笑的好处，你可以保证对方是第一次听说。
5.时机、时机、时机。
掌握好时机，巧妙地运用幽默会让你赢得客户，但是不要不合时宜地讲笑话，
6.建立笑话档案。
记录下有趣的事情，这样在下次销售或演讲时你就会记起它们。
7.运用幽默将问题变成机会。
你在电话中与客户沟通，并希望客户购买下你的产品。客户问：“这需要多少钱?”你可以说：“噢，这个电话是免费的。”
【幽默的销售技巧之有效沟通学精要】
幽默行销的十大要素：
1.具备积极乐观的健康心理。
2.从趣味的角度看待世界。
3.记忆力、反应能力俱佳。
4.以退为进，得饶人处且饶人。
5.幽默，把握分寸。
6.尊重是幽默的前提。
7.拥有一颗赤子之心。
8.委婉含蓄是根本。
9.迂回一下，效果更好。
10.智慧为你的幽默加分。
1 营销理论发展的历史
全球经济环境进入高速变幻的状态, 完全封闭的环境变得不再可能, 市场化呈现逐步扩散之势, 成熟的商场上充斥各种各样、种类繁多的商品, 商品同质化愈来愈明显, 消费者的要求也愈加的挑剔, 要想在日趋激烈的竞争环境中占有一席之地, 销售人员作为营销工作者面临着诸多的困难与挑战。销售人员在不同营销理念下推出的营销策略, 市场也会给予不同的反映, 或者热切追捧或者冷静以待。当环境发生变化时, 原来环境下的问题和机遇也会消失, 而新的问题和机遇会产生, 所以也就需要新的观念来解决新的问题和迎合新的机遇。总体而言, 营销理念经历了三种典型的营销理念的变革。
1.1 旨在追求满足市场需求的4P理论
由价格 (Price) 、产品 (Product) 、促销 (Promotion) 和渠道 (Place) 组成的4P理论最早是Jer r y·Mc Car thy教授在其《营销学》 (Marketing, 第一版, 出版于1960年左右) 提出的。杰瑞·麦卡锡教授将“以适当的产品、适当的价格、适当的渠道和适当的促销手段, 将适当的产品和服务投放到特定市场的行为”定义为一次成功和完整的营销活动。作为市场营销学基础理论的4P理论对于市场营销理论的发展和普及起到了突破性的推动作用。
由于4P理论强调了企业自身对于产品的控制, 然而产品的流通直至最终到消费者手中, 还要受到经济大环境、替代品、新产品的竞争等诸多外在因素的影响, 所以4P理论存在着一定的不足。
1.2 旨在追求顾客满意为目标的4C理论
美国整合营销传播理论奠基人之一的Robert F.·Lauterborn教授在19 9 0年《4 C取代4P》学术文章中提出了4 C理论 (即消费者 (Consumer) 、成本 (Cost) 、便利 (Convenience) 和沟通 (Communication) ) 。以满足消费者需求为目标, 关注消费者愿意为自己需求付出的成本, 根据消费者的便利性决定渠道的设置, 着力于与消费者的双向沟通而非企业单方的大力促销等四个方面都显示出了4C理论有别于4P理论的产品导向, 创造性的以消费者为中心的思想和理念。
但是, 4P理论和4C理论并不是对立的, 而是相通的。4P理论立足于企业视角, 4C理论则是立足于消费者的视角, 4C理论中的满足消费者需求作为目标, 4P理论就是企业使消费者满意对产品进行的手段组合。因此4C理论也存在着弊端——任何企业都是以获得商业利润为目标, 4C理论中完全以消费者为中心的导向与企业自身的属性存在着矛盾, 在4C理论指导下企业在激烈的市场中能站住脚跟、获得长期利润是不现实的。
1.3 旨在建立顾客忠诚为目标的4R理论
4R理论 (关联 (Relativity) 、反应 (Reaction) 、关系 (Relation) 和回报 (Retribution) ) 由Elliott Ettenberg于21世纪初在4C营销理论的基础上提出的新营销理论。4P理论偏重企业, 4C理论偏重消费者, 4R理论则重视企业和消费者之间的关系, 期望通过建立企业和客户稳定友好的关系, 满足客户需求也带动企业发展, 实现双赢的局面。4R理论对企业与客户建立关系的要求较高, 企业因为实力不济或者现实条件的限制难以达到标准方面也存在着弊端。但4R理论给销售人员和营销者在企业兼顾到成本和双赢两方面一个很好的思路。
2 结合销售管理理论分析销售人员素质要求的转变
2.1 典型的4P模式下
早期, 销售人员只能通过产品来与客户产生关联, 通过说服向客户展示产品。而客户最后是否真正进行购买行为, 销售人员是不能控制的, 只能发出“尽人事, 听天命”的感叹了。这种做法虽然很努力却显得有些盲目, 并且成效不大, 潜在客户转化为能带来利润客户的比率较低。尤其是在中国旧时的计划经济体制时代, 产品、渠道和价格都计划好的环境下, 销售人员的素质在于自身是否努力工作与其责任心了。处于近乎垄断行业的销售人员在需求导向的环境中, 无需格外的努力, 态度甚至傲慢。而处于非垄断行业的销售人员只能拼命努力的工作, 拼命的说服顾客, 不断地寻找新的客户资源以弥补流失掉的客户。即使销售人员能克服这一过程的费时费力, 客户资源的多少仍旧依靠消费者的需求大小, 潜在的需求更多的被忽视掉。
此时, 对销售人员素质的要求更多的着眼于品德素质。
(1) 高度的责任心。责任心不易外显, 更多的在于销售人员内在意识中。虽然不易受面对面的直接控制, 销售人员仍旧要加强自我管理, 自己要树立起对市场、对客户、对企业的高度的责任心。如果没有高度的责任心, 客户资源便像我们小学做进水、出水的计算题那样源源不断的流失, 直至客户资源枯竭, 销售人员的工作生命也将结束;
(2) 主动积极在销售人员身上通常是以耐力和坚韧的形式表现, 他们不断尝试各种不同的方式, 花长时间工作, 不因他人拒绝而放弃。垄断企业在这一点上表现得尤为有特点, 计划经济时期垄断企业凭借自身垄断优势, 销售人员工作热情不热烈, 对于客户不积极主动, 客户抱怨敢怒不敢言, 一旦垄断企业的垄断优势被削弱就是毁灭性的打击, 中国邮政、银行业遇到同类型的竞争, 只能在服务态度上下功夫了;
(3) 敬业爱岗的精神不足, 从不想脚踏实地、认认真真从基层做起, 做事浅尝辄止, 一遇到困难便没了干劲, 对销售工作缺乏热爱、恒心, 是不能胜任的。销售工作的挑战与性质决定了没有源自内心的热爱与兴趣, 是很难取得优秀的成绩的。
2.2 典型的4C模式下
4C模式下一切以客户为中心, 提供客户需求的产品, 通过双向沟通使消费者获得满意, 吸引顾客尝试、使用进而最终购买商品。这种思维的转变, 和当前大热的海底捞火锅的“服务高于一切”有异曲同工之处。想顾客之所想, 甚至想到顾客没能想到的地方, 将服务渗透到顾客生活的方方面面中。然而也要把握好分寸, 如果顾客受到销售人员过度的热情或者得到主次没有分清的服务, 会让顾客产生抗拒的心理, 可能还没来得及营销就宣告服务失败。
此种模式下, 对销售人员素质的要求着眼于业务素质和一定量的知识素质。
(1) 业务素质反映出销售人员的销售能力, 销售能力的高低对最终的工作质量起到了决定性的作用, 销售能力与经验是否丰富有着密切联系, 当销售人员经验丰富, 可以快速的在交际中发现商机, 运用熟练的信息搜集和谈判能力, 可以有效的将销售业务促成。然而, 过度和略显夸张的营销也会让顾客抵触;
(2) 知识素质是长期学习积累的结果, 集中体现了一个人对事物的认知、思维过程与应变处理能力, 营销相关理论知识的掌握能有效发现顾客心智模式中的空白点, 并提供满足以此牢牢抓住顾客的心。
2.3 典型的4R模式下
4R模式与传统以客户为中心的理念不同的是, 它强调在市场的不断动态变化中, 发掘和培养忠诚客户, 为他们提供优质服务, 与他们建立起长期稳固的合作关系, 在关注了客户的需求的同时也保证了企业自身的发展与利润。在这个过程中, 对销售人员的要求更高。销售人员需要凭借更多的个人经验和更高水平的业务素质, 对销售工作发自内心的热爱, 以自身敏感的职业嗅觉来感知各方的需求点并竭尽所能提供满足, 保障了各方的利益, 实现多赢的局面。4R理论的经典之处在于从企业的利润到员工的本身都考虑在内, 更加富有人性化的思想。为了实现4R模式的核心理念, 就需要发掘、引导和关怀销售人员, 发挥销售人员的最大效用。
此种模式下, 对销售人员的素质要求转变为隐含在销售人员的关怀中。
(1) 心理素质。销售工作充满酸甜苦辣, 挫折和困难是家常便饭, 必须具备乐观、积极进取、自信和韧性等良好的心理素质, 才能见绚烂的天空, 纵观成功的销售人员, 无不从艰辛的推销工作开始, 凭借顽强的意志和坚定的信念攀登一个又一个的销售顶峰;
(2) 身体素质。销售人员工作的特殊性, 对精力、体力消耗很大, 具有充沛的精力、体力、耐力才是工作的保障。销售人员受到心理压力的同时, 长时间无规律的销售工作也会对身体要求更高, 只有具备好的身体素质和精神状态才能确保完成艰难的销售任务;
(3) 丰富的专业知识与沟通技巧。除了基本的营销理论等知识素质, 销售人员要主动去了解和懂得更深刻的了解顾客的心理, 小处着手, 细节取胜。此阶段, 销售人员需要具备资深的心理学家的素养, 能在短暂的接触中迅速洞察消费者的需求;也需要具备探索家的冒险精神, 敢想敢做, 创造性的开发消费者的潜在需求;也需要具备谈判专家的口才和逻辑, 说服客户相信自己;也需要具备雕刻家的完美主义, 精雕细琢, 逐步打磨, 完成一项使多方获益的创意“作品”。
3 结语
销售, 是一门艺术, 销售员能力的提高必须是长期修炼、积累、应用的结果。笔者认为当今云谲波诡的全球经济环境和日益激烈的竞争氛围中, 企业对于销售人员的素质要求是综合性的。传统对于销售人员要求的所应当具备的素质还要结合现代营销观念和市场需求才能形成一个完整的体系。
传统的五大素质都可以在实践中学习、锻炼、逐步提高。而现代营销观念和市场需求, 则更多的依赖自身对销售事业的感知的敏锐性和上进心, 只有销售人员意识到其重要性, 并希望能获得其中的技巧, 才能全身心的投入去学习和感受, 更好的进行销售工作。
销售人员的素质不仅要具备传统的敬业精神、观察力、良好的服务态度、宽阔知识面和说服顾客的能力, 还要吸收营销理念的精髓, 融入创造性思维、善于发现并满足顾客潜在需求、运用销售技巧成功的说服顾客, 从传统的work hard向work smart转变!
参考文献
[1]姜开勇.企业销售人员管理探讨[J], 现代商贸工业, 2008 (09) .
[2]刘小春.销售管理工作六大忌和目的[J], 中国商贸, 2002 (01) .
[3]王东山.销售管理中的问题及诊治方法[J], 现代营销, 2007 (06) .
[4]王雨晴.营销理念的历史演变:4P→4C→4R, 畅享网, 2005-6-2.
资深销售培训师，顾问式销售的倡导者，
兼具深厚理论基础和多年实战经验，
著有中国第一部顾问式销售小说《纵横》。
成长是个沉重的话题，也是个轻松的话题。如果站在成长的角度看，人这一辈子大部分时间其实都在瞎晃，只有几个瞬间在成长。或者这样说，所有的瞎晃都是为了那几个成长的瞬间。
所以，如果你问我成长中什么因素最重要，我的答案是：偶然。
“偶然”这个东西，说白了就是“命”，人力没法控制，很多时候要学会敬畏。不过，也确实有很多因素和“命”相关，关系最密切的有两个：努力和坚持。
这不是喊口号，而是我自己的经验：当你努力做一件事情的时候，好运总是离你特别近。所以，当你觉得自己运气太差的时候，不妨先停止抱怨，低头多干点活儿，比如多看看书、多跑两家客户。睡觉只能做梦，努力才能圆梦，这个道理放之四海而皆准。
“坚持”可能是“偶然”最亲密的朋友。这倒不难理解，概率问题而已，夜路走多了，总会有好运气撞到女鬼。
话题回到销售，我们一起看看站在销售的角度说如何“成长”。一个好的销售，其成长路径最好按照以下三个步骤展开：
步骤一：从实践到知识
刚开始入门的新销售最应该做什么？我的观点是：拿头撞墙。在撞得头破血流之前，你给他讲任何道理都没有意义。即使他记住了，也不会有感觉。
举个例子：你刚到一栋写字楼，准备去找个朋友。到了电梯口，有个楼里的服务人员跑过来，他告诉你厕所在二楼左拐第三个房间的右侧。你会怎么想？是不是根本就不可能记住？但是，如果你快尿裤子了呢？
所以成人的学习都是以实际应用为目的，而且还必须是当时有用。你给他说三年之后有用，他都懒得理你。这是人的本性。
这就是我说的先实践，而不是先学习。当然，这里说的学习是指体系化的学习，不是指看看产品、背背公司简介什么的，基本东西总是要掌握的。
这个阶段的主要工作目标，就是想办法把头撞破，其他的不用考虑太多。终究要亲自受伤，才会学着聪明。头撞破了，就知道什么东西有用，什么东西没用，这时候就有学习的心态了。有了学习的心态，接下来就要考虑学什么了。
注意，这时候别傻乎乎地去找一大堆销售技巧的书看，那些东西会直接把你领到沟里去。因为任何的销售技巧都是放大器，你必须有东西才能放大，别忘了，零乘以任何数都是零。所以你至少要把自己先变成“1”，否则你看越多的销售书籍，就会越“2”。
什么是“1”？这就是知识了。这里说的知识，不是指让你才高八斗、学富五车；也不是指让你旁门左道，样样精通。知识有很明确的指向：你必须了解客户是如何利用你的产品解决问题的。
做到这一点并不容易，这句话包含了几层意思：
1.你要了解产品；
2.你要了解客户的业务；
3.你要了解你的产品和客户的业务是怎么结合的。
这些都要下点死工夫，尤其是第二条，要想很多办法才能搞定。有了这些，你就有了一个坚实的基础，因为销售中80%的东西都是由这些衍生的。否则，你的销售永远都是无源之水，无本之木。销售和骗子之间的区别，也是在这里开始体现的。
所以，有没有知识，是判断一个销售人员是否入门的标志。
步骤二：从技巧到体系
有了知识，就有了枪。有了枪，第一个想到的肯定是怎样射击，这就是销售技巧了。销售技巧这事说来有意思，什么递烟、喝酒、打牌、唱歌、回扣等等，很多人都认为这些是销售技巧，其实这些只能算人情世故，做好了叫“人情练达”，做不好叫“不谙世事”。
这些东西和真正的销售技巧之间，有一个原则的区别：真正的销售技巧，关注的是业务本身以及由此所带来的对人的影响，这种影响由“事”济“人”，希望通过业务（如问题、风险、价值、愿景等）来影响人；人情世故关注的是个人利益与感觉，往往是和产品、方案、服务、价格等无关的，它是由“人”济“事”，希望通过人来影响业务。
这里不评论这两种认知谁高谁低，因为这根本不是销售问题，而是个社会问题，你想学什么完全取决于你自己。不过，我所讲的销售技巧，大部分都是上边所说的“知识”衍生的。关于人情世故这个东西，还是自己到社会大染缸里去熏一熏为好，别指望着别人教你。
技巧是销售思维和具体环境结婚生的孩子，所以实际应用时，对环境这个“妈”有强烈依赖性，换个环境往往技巧就不管用了。在学习的过程中，你不可能预料到未来遇到什么样的“妈”，但是可以先找到“爹”，也就是销售思维了。
所以技巧学习的第一要务，是看透技巧背后的本质，也就是生出技巧这个“术”的“道”。了解了这个“道”，你就可以自己随心所欲地生孩子了。
儿子还是自己的好，借别人的火，点不亮自己的灯。
技巧学习中第二个要注意的问题，是要不断地练习。在没有用熟练之前，别轻易地评价技巧的好和坏。我看到大部分被人批评的技巧，其实都是源于销售人员自己不会用，或者根本就不懂。
所有的技巧加起来，再按照一个科学的顺序排一排，就是体系了。这话说得容易，要想掌握却需要多年持之以恒的努力，如果没有对销售持续的兴趣，恐怕很难做到。
体系是技巧从量变到质变的结果。但既然是质变了，作用就不一样了：
首先，体系让你站在全局的角度审视和运作一个项目，从战略到战术面面俱到；而技巧只能让你偶尔来个“佛山无影脚”，打到算事，打不到算逑。
其次，体系是对应整个项目全周期、全事件和全角色，这一点很重要，项目中发生的事情往往带有很强的关联性，因果关系很复杂；而技巧只关注当时当事的情景，因此很容易错位。
所以，是否能从销售技巧进化到销售体系，是判断一个销售人员是否成熟的标志。
步骤三：不破不立
这是更加艰难的阶段了，它又分为三个小阶段：
阶段1：把销售体系变成一种习惯和直觉
这个容易理解，你和人打架的时候，总不能动不动就像彪哥一样按“套路”出招吧？习惯和直觉，就是指在千锤百炼之后，你能在第一时间做出最有效的判断和行动，而不是动不动就考虑符合哪条原则，采用了什么技巧。
阶段2：形成自己的风格
其实风格这东西一开始就有，但是真正好的风格，最能突出自己特点、最能与自身优势相结合的风格却很难形成。这需要静心的修炼，而不仅仅是实践了。风格这东西永远学不来，它是一种独有的“范儿”，这种“范儿”的形成缘自内心的那种平和与成熟，装是装不出来的，邯郸学步就是例子。
阶段3：否定你所知道的
人真正的进步往往比蛇蜕皮都难，可以说是一个非常痛苦的过程。越是高手，手里握的东西越多，而东西越多，就越舍不得扔，越舍不得扔，就越不可能拿到更好的东西。所以，如果想成为真正的高手，最需要具备的就是否定自己的勇气。
一样东西，无论是认知、技巧、体系还是其他什么，当你可以随心所欲地使用时，当你觉得引以为傲时，就一定要强迫自己质疑——找毛病，挑刺，痛骂自己。如果你这样做，你就会发现，很多东西不但没有丢，反而升华了。你的质疑和否定，就成了最好的催化剂。
敢于否定自己而不是自鸣得意，是成为高手的标志。
只有到了这一步，人生才能有无限的空间，否则永远都会困在一个笼子里，一生都在耿耿于笼子的大小和质量。可是，即使是金子编成的笼子，不也还是笼子吗？
（编辑：袁航 market@vip.sina.com）
（本文选自作者即将出版的小说体销售培训新作《通关——从菜鸟到顶尖销售的成长路径》后记）
管理者的首要任务并非“监督”，而是培养和发展人才。找出人们的特长，帮助他们变得更好。询问他们希望发展哪方面的能力，然后想方设法地帮助他们学习和实践。迫使你的团队全力以赴，发挥出最大的潜能，并随时为他们提供帮助。不要把时间浪费在让所有人都达到相同的能力水平上。找出每个人的特殊才能，激活他们的天赋与渴望。你便可以拥有一支战无不胜的团队。
成为其他人的教练，随时提供指导。
既然你的首要任务是培养人才，你就应该每天拿出时间指导你的团队成员。他们表现好的时候，要提供积极的反馈，而当他们的表现有待提高时，为他们提供敏锐的反馈和完善建议。每天从他们身上找出一些值得肯定的闪光点。不论你认可人们的什么行为，未来你都会得到更多回报。时时刻刻致力于建立信任，如此一来，在你的人际关系银行账户中，你一直在增加“存款”，却从来没有“取款”。而当你展示你就指导团队工作所做的承诺时，你也在向人们传达这样的信号：“这才是一位管理者应该做的事情。”
做你心目中理想的管理者。
现在，你有机会为自己的团队提供服务，而不是成为他们的“统治者”。你肯定曾经希望自己的上司关心下属，愿意倾听你的意见，愿意帮助你，能给你提供辅导，并且经常表扬你的良好表现。现在你应该努力成为这样的管理者。要抵挡住“微观管理”的诱惑;给他们适当的挑战，并帮助他们取得成功。为他们设定成功目标，并在他们争取成功的过程中提供指导，当他们取得成功之后，肯定他们的功劳。如果你的团队在不断成长，你便是成功的管理者，不需要抢走他们的功劳。做他们心目中理想的管理者。
要有怀疑精神，但更要学会倾听。
不要相信你看到或听到的任何事情。但同时也不要假设你听到的任何事情都是可疑的。在与每个人交流的时候，学会深入而仔细地倾听。对他们的世界观要有好奇心。要注意但不要谴责你遇到的错误想法和态度。记住，在某种程度上，每一种行为都有好的出发点。当人们意识到你确实在认真倾听他们的声音时，他们就会失去耍心机的兴趣，并且因为他们尊敬和信任你，他们会希望发挥作用。
共同面对困境，提供帮助。
人难免会有陷入困境的时候。当你的团队成员陷入“坑里”，不要站在上面大声叫喊着让他们出来。你应该跳到里面去，挽起袖子，向他们演示如何出去。当然，这并不意味着你要将他们从问题中“拯救出来”;他们只有亲自动手才能学到最多。但如果有人陷入困境，不要单纯地提供一些陈词滥调、口号或者好的想法。这样做其实无异于抛弃，是不负责任的行为。如果相关工作确实很重要，让人们知道你随时可以亲自动手，前提是他们只能通过这种方式才能学到必须掌握的技能。要会分辨什么时候应该提供指导，什么时候应该参与其中，提供帮助。
用讲故事的方式分享你的激情与愿景
鼓励团队成员制定自己的计划。作为管理者，你的职责是建立一支高效的团队。你心目中可能对一支高效率团队有清晰的概念，这便是你的愿景。通过引人入胜的故事，让你的愿景鲜活起来，使其变得清晰易懂，帮助人们了解它。然后，鼓励团队成员各自提出实现这个愿景的计划，并尽可能允许他们遵守自己的计划。没错，提供指导，但不要插手一台在正常运转的机器。
同上条：利用故事清晰描述你期待的未来。然后鼓励他们用自己的想法和创造力，创造出一条实现愿景的道路。如果你真的能够按照这种方式管理，你可能会成为所有人都想为你工作的管理者。你也不会遭遇“如何让团队全身心投入”的问题，因为他们会主动将自己的想法变成现实。
不要停止对自己的投资。
聘用一位教练，帮助自己在工作带来的混乱和烦躁当中，保持对成功的专注。阅读关于行业趋势的最新文章和图书，吸收其他人最好的想法，充实自己。然后将这些想法与你的团队分享，听听他们的反应。如果他们发现你在践行学无止境的理念，他们就会以你为榜样。你对自己的投资传达出的信息是：你追求卓越，致力于自我发展和培养其他人。
不要把什么都看成是冲着你自己来的。
这是成年人与小孩子的区别。将别人的意见、建议或抱怨视为批评，或者针对你个人权威的攻击，是大错特错的。如果你总是认为所有事情都是专门针对你的，其他人将无法与你分享你成功所需要的最重要的信息。当出现问题的时候，你将是最后一个知道的人。当你因为自负而遭遇失败的时候，人们只会幸灾乐祸。所以，当你在听取他人的反馈时，要认真倾听，并保持尊敬;心平气和地考虑这些反馈，问自己这些反馈是否有一定的道理。事实上：信息就是信息。它与你无关。学会就事论事，客观地看待任何事情，你也为别人如何对待他人反馈树立了榜样。对于那些像小孩子一样认为所有事情都是针对自己的，神经过敏的管理者，你会尊重他吗?
品牌服装店与普通服装店不同和销售要求：
一、销量不同：
多数服装店特别是价格和定位较高的服装店，在件数销量上可能不是很高。店面导购人员有充分的时间来服务好你的目标客户。
一个普通的服装店面可能每天有几百人进入店面，而一个高档服装店，可能一天只来几批客人。所以你需要重视每一个进来的潜在客户，虽然不能做到100%成交，也要努力提高成交率，如果不买服装，或者没有潜在需求，他进来做什么呢？
二、针对的目标客户不同：
不同的目标客户有不同的群体性格及心理。把握客户心理是成功销售的基本，所以你需要理解你的目标客户群。
不要以为你的客户只是有钱，没有品味，恰恰相反，可能对方是个很有品味和时尚感的客户，所以你的推荐要注意到这一点。细心观察对方所看的服装是些什么样的款式，他自己是穿着什么样的风格的衣服。如果对方知道自己需要什么样的风格，你也要尽快的想出你应该推荐什么。
三、服务不同：
购买高档服装的人，对服装是否合身要求可能更高些。所以最常见的事情就是试衣服的时间比较长，所以你要有耐心。
如果客户总是挑不到合适的，你可以询问下客户是什么问题，是颜色、尺码、穿着不合适还是什么其它原因。
因为顾客总是不如你了解你们有什么产品，顾客也不会把你店里的服务全部试穿一遍才肯离开，所以你发挥作用的时候到了！
四、心理不同：
有的客户是要便宜的，有的客户是要品牌的，有的客户是要性价比的。不同的心理你需要推荐不同的产品，所以说，你要知道你的客户需要的是什么，这有助于你推销产品。这些可以通过观察、询问得知。
五、对服装销售人员的基本要求也不同
一个最基本的要求就是你的衣着、气质、服务态度、专业知识等等。这些都会成为影响销售的因素。
“买卖不成话不到，话语一到卖三俏”，由此可见销售语言的重要性。一个销售员要想让产品介绍富有诱人的魅力，以激发顾客的兴趣，刺激其购买欲望，就要讲究语言的艺术。销售技巧：塑造你的语言魅力请注意以下几点。
买卖不成话不到，话语一到卖三俏。
销售人员是靠嘴吃饭的，所以，一名出色的销售人员一定有出色的口才。只有有了出色的口才，才能够让客户感受到你的魅力，才乐意购买你的产品。
好的口才能够充分展示一个销售人员的个人魅力，同时也能稳定您的客户关系。
这里给大家讲一个故事：二次大战的时候，美国军方推出了一个保险，这个保险是什么内容呢？如果每个士兵每个月交10元钱，那么万一上战场牺牲了，他会得到1万美元。这个保险出来以后，军方认为大家肯定会踊跃购买。结果他们就把命令下到各连，要每个连的连长向大家宣布这种险种已经出现了，希望大家购买。
这时其中的一个连，按照上级的命令，把战士们召集到一起，向大家说明这了个情况，可是这个连没有一个人购买这种产品。连长就纳闷了说：“这可怎么办？怎么会是这个样子呢？”
大家的心理其实也很简单，在战场上连命都将要没有了，过了今天都不知道明天在哪里了，我还买这个保险有什么用呀？10美元还不如买两瓶酒喝呢！所以大家都不愿意购买。
这时连里的一个老兵站起来说：“连长，让我来和大家解释一下这个保险的事情。我来帮助你销售一下。”
连长很不以为然：“我都说服不了。你来能有什么办法呀？既然你愿意说，那你就来试一试吧。”
这个老兵就站起来对大家说：“弟兄们，我和大家来沟通一下。我所理解的这个保险的含义，是这个样子的，战争开始了，大家都将会被派到前线上去，假如你投保了的话，如果到了前线你被打死了，你会怎么样？你会得到政府赔给你家属的1万美元；但如果你没有投这个保险，你上了战场被打死了，政府不会给你一分钱。也就说你就等于白死了，是不是？各位你们想一想，政府首先会派战死了需要赔偿1万美元的士兵上战场，还是先派战死了也白死的不用赔给一分钱的士兵上战场呀？”
老兵这一番话说完之后是什么结果？全连弟兄纷纷投保，大家都不愿成为那个被第一个派上战场的人。
当然，这个故事有点黑色幽默的成分在里面，不过，让我们设身处地地想一想，如果你是一名士兵，处于战火纷飞的战场上，听了这老兵的这番话，你会购买吗？估计你也得乖乖地把钱掏出来吧？
“买卖不成话不到，话语一到卖三俏”，由此可见销售语言的重要性。一个销售人员要想让产品介绍富有诱人的魅力，以激发顾客的兴趣，刺激其购买欲望，就要讲究语言的艺术。向客户展示你的语言魅力。要注意以下几点：
（1）用客户听得懂的语言来介绍
通俗易懂的语言最容易被大众所接受。所以，你在语言使用上要多用通俗化的语句，要让自己的客户听得懂。销售人员对产品和交易条件的介绍必须简单明了，表达方式必须直截了当。表达不清楚，语言不明白，就可能会产生沟通障碍，就会影响成交。此外，销售人员还应该使用每个顾客所特有的语言和交谈方式。
我的公司刚搬到一个新的办公区，需要安装一个能够体现我们公司特色的邮件箱，于是便咨询了一家公司。接电话的小伙子听了我们的要求，便坚持认定我们要的是他们公司的CSI邮箱。
这个CSI搞得我一头雾水，我问这个销售人员这个CSI是金属的还是塑料的？是圆形的还是方形的？
这个销售人员对于我的疑问感到很不解。他对我说：“如果你们想用金属的，那就用FDX吧，每一个FDX可以配上两个NCO。”
CSI，FDX, NCO这几个字母搞得我一头雾水，我只好无奈地对他说：“再见，有机会再联系吧！”
我们要买的是办公用具，而不是字母。如果这位小伙子说的是英语、法语或日语，我也许还能听出点道道，但是这些代码使我一头雾水，而且我也不大好意思承认自己一点也搞不懂这些代码，算了吧，给自己留点面子，我去其他家买吧！
所以，一个销售人员首先要做得就是要用客户明白的语言来介绍自己的商品。
（2）用讲故事的方式来介绍
大家都喜欢听故事，所以如果用讲故事的方法来介绍自己的产品，就能够收到很好的效果。
有一次，我在一家商场调研，我来到海尔冰箱的柜台前，我装做顾客的样子对海尔的销售人员说：“你们的质量有保障吗？”
这位销售人员倒没有说那么多，只是给我讲起来海尔的总裁张瑞敏上任时砸冰箱的故事，一个故事讲得我立马对于海尔冰箱的质量肃然起敬了。
任何商品都自己有趣的话题：它的发明、生产过程、产品带给顾客的好处，等等。销售人员可以挑选生动、有趣的部分，把它们串成一个令人喝彩的动人故事，作为销售的有效方法。所以销售大师保罗·梅耶说：“用这种方法，你就能迎合顾客、吸引顾客的注意，使顾客产生信心和兴趣，进而毫无困难地达到销售的目的。”
（3）要用形象地描绘来打动顾客
我在做培训的时候，总要给学员讲这样一句话：“说话一定要打动顾客的心而不是顾客的脑袋。”为什么要这样说？因为顾客的钱包离他的心最近，打动了他的心，就打动了他的钱包呀！
而打动客户心的最有效的办法就是要用形象地描绘。就像有一次我和太太一起去逛商场，那位买衣服的小姐对我太太说了一句话，使本来没有购买欲望的她毫不犹豫地掏出了钱包，我是拉都拉不住。这个销售人员对我太太说的什么话竟有如此魔力呀？很简单，那句话是：“穿上这件衣服可以成全你的美丽”。
“成全你的美丽”，一句话就使我太太动心了。这位女店主真的很会说话，很会做生意。在顾客心中，不是顾客在照顾她的生意，而是她在成全顾客的美丽。虽然这话也是赞誉之词，但听起来效果就完全不一样。
（4）用幽默的语言来讲解
每一个人都喜欢和幽默风趣的人打交道，而不愿和一个死气沉沉的人呆在一起，所以一个幽默的销售人员更容易得到大家的认可。
我所住的小区总有两个销售保险的销售人员，他们属于不同的两家公司。有一次，我在做咨询的时候。我对保险公司的办事效率保持怀疑态度。这时A公司的业务员说他的保险公司十有八九是在意外发生的当天就把支票送到投保人的手中。而B公司的业务员却对我说：“那算什么！我的一位客户不小心从楼上摔下来，还没有落地的时候，我已经把赔付的支票交到了他的手上。”
最后，我选择哪一家保险公司应该不成什么疑问了吧？
幽默可以说是销售成功的金钥匙，它具有很强的感染力和吸引力，能迅速打开顾客的心灵之门，让顾客在会心一笑后，对你、对商品或服务产生好感，从而诱发购买动机，促成交易的迅速达成。所以，一个具有语言魅力的人对于客户的吸引力简直是不能想象的。
销售不是要你侃侃而谈，是要你每句话都有价值，特别是开场的时候，不管你是面谈还是电销，话术永远排的上号。你的开场白也决定了客户有没有必要和你继续交流下去，一个好的销售是会不断优化自己的话术的，并且会有不同版本的话术，应对不同客户：比如有一分钟的话术，有三分钟的话术，有十分钟的话术等等，不同的情况下，给客户最深刻的记忆
2、通过提问来掌握主动权
做销售，有一个非常棒的技巧，就是通过提问，来掌握销售的主动权，能够引导客户的注意力，让他们跟着我们想要的方向走，当然提问的时候也需要让顾客感觉到舒服
3、不要吝啬赞美
有人说过：人性的弱点之一就是喜欢别人的赞美，每个人都有可以夸耀的地方，一个销售员就是要利用好客户的这个心理，就能成功的接近客户，而且容易获得客户的好感，加大成功机会
当然赞美并不仅仅是拍马屁，需要的是合理的对象，合适的时机，恰到好处的话术，让客户感受到你内心的赞美
4、替客户着想，站在客户的立场上说话
有多少销售人员一天忙碌，却没有丁点成绩，为什么?一个很重要的地方就是，销售人满脑子都是在想自己的利益，怎么把东西卖出去，而从来不会考虑客户是否需要，也不会帮助客户解决问题，这样的销售自然得不到别人的好意和欢迎了
5、与客户争执是最低级的错误
与客户争执，会让客户产生不愉快的感觉，那他就会在思想上排斥你的产品，不想购买你介绍的产品，所以销售人员在销售过程中，主要目的的销售商品，而不是卖弄自己的知识和才能，做到谦卑有礼
6、借他人的嘴，说我们的话
做销售的，大家应该都清楚，客户的转介绍成本是最低的，也是最有效果的，当客户愿意为你主动传播的时候，你就成功了，当你有几十一百这样的客户，那销售并不难，因为你已经完全掌握了销售的套路
7、多听少说
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