中国工商银行客户关系管理研究
【摘 要】客户作为商业银行最重要的资源，如何管理和维护好客户关系是商业银行在市场上的生存之道，同时也是商务活动能否取得成功的重要环节。本文针对中国工商银行客户关系管理中存在的问题进行了详细的分析，并且根据这些问题，提出了建立和完善中国工商银行客户关系管理的措施。
【关键词】中国工商银行 客户关系管理 实施策略
改革开放以来，特别是在外资银行推动下，我国银行业取得了快速的发展。近年来，我国商业银行由以产品为中心、以市场为中心逐渐转变为以客户为中心。客户作为商业银行最重要的资源，如何管理和维护好客户关系是商业银行在市场上的生存之道，同时也是商务活动能否取得成功的重要环节。在现行的市场规制下，中国工商银行要继续保持个人客户资源以及个人银行业务发展方面的优势，改变当前客户关系极为迫切。中国工商银行要想在市场中争夺更多的客户资源，就要将客户管理摆在首位，同时要依靠机制创新、金融创新、考核创新来细分市场，细分客户。将重点放在客户关系管理系统的建设上面，对银行的功能实行整合、再造，改善竞争机制，提升银行的核心竞争力。
一 中国工商银行客户关系管理的现状
1.中国工商银行的客户多变性
中国工商银行的客户是多变的，这主要体现在三个方面：（1）客户对银行的依赖程度发生变化；（2）客户由传统产业转向新兴产业；（3）客户的需求随之经济基础的变化而变化。这种变化不单单产生于中国工商银行，在其他的银行中也存在这种现象，由于客户偏好的变化，收入的变化，年龄的变化使得银行客户关系存在多变性。
2.中国工商银行的客户可分性
客户在客观上是可分的，而且银行出于更有效地对客户进行分类管理，了解不同类型的客户和客户之间对银行经营的影响，并且针对那些对银行有贡献的客户设计出更加适合他们的新的金融产品和服务。中国工商银行作为中国五大国有商业银行之一，有很多的客户，包括集团客户和个人客户，包括大客户和小客户等。如果进一步对客户进行细分，又可以将中国工商银行的客户关系管理分为7个等级：分别是七星级客户、六星级客户、五星级客户、四星级客户、三星级客户、准星级客户、星点值级客户。将客户进行分级管理，不同星级的客户能够享受到不同的服务，星级越高，享受的服务就更加全面，这样更能有效地保持与客户之间的联系，使得其对银行更加的忠诚。
3.中国工商银行的电子银行业务
随着电子技术的快速发展，中国工商银行近年来着重推动了电子银行业务的发展，从而扩宽客户服务的渠道。目前，中国工商银行的离柜率日益增加，截至2014年，已经达到了60%左右。同时，中国工商银行也致力于提高质量、优化服务，大力提高银行销售人员的比重，根据目前的资料显示，中国工商银行销售类人员占全体员工比重的15.6%左右。此外，中国工商银行也通过优化网点的布局，对原有网点进行了升级改造，根据客户差异化，构建了不同的客户服务平台，将网点的高低柜进行分离，功能进行区分，形成较全面的网点层次，实现为不同类型客户提供不同层次服务，从而大大提高了网点的综合服务能力。
4.中国工商银行的客户定制服务
不同的客户对产品的需要存在较大的差异，很多客户对银行产品有着独特的需求，他们通过对每个银行企业的优势和劣势进行分析后，考察该银行是否适合自己的需求，是否能够给自己提供最满意的产品和服务。中国工商银行根据不同客户的需求，针对性地开发了很多金融产品。比如说，个人客户和企业客户区别对待、不同的等级卡区别对待、不同的功能卡区别对待等等，这些不同的金融产品可以让不同的客户都满意，这样才能够留住客户，才能跟客户做到长期合作。
5.中国工商银行的员工与客户关系
中国工商银行为了能够从客户那里直接获取更多的信息，通常会向客户提供其他竞争对手所不能提供的服务，不管是银行的高层、经理还是职员，都会乐意向客户介绍金融产品和服务信息、银行的政策以及银行的经营理念等。这是银行中很典型的客户互动，这种互动能够加强银行与客户之间的关系，由于时间和地点的有限性，银行与客户交流不仅仅局限于面对面的交流，银行也可以通过向客户发放信函、电话回访以及其他像俱乐部活动、广告、公关宣传等等众多渠道，使得客户更加了解银行的信息和政策的变化。此外，银行需要根据客户的需要，对客户进行金融产品推荐，避免客户产生排斥情绪。
二 中国工商银行客户关系管理过程中存在的问题
目前，中国工商银行客户关系管理体系仍然处于初级阶段，经营管理体制、运行管理过程也不够完善，在客户关系管理的实施探索中，越来越多的问题暴露出来，严重影响着中国工商银行客户关系管理的进一步实施。具体来说，中国工商银行客户关系管理存在以下几个方面的问题：
1.客户定位不够明确
中国作为一个人口大国，加之经济和金融市场正处于快速发展阶段，所以，中国银行业并不缺乏客户，而是缺乏真正有价值的客户。然而，长期以来，我国商业银行对客户的管理采取“一视同仁”管理服务模式。不管是大客户还是小客户，还是能为银行带来利润的客户，或者不能为银行带来利润的客户，银行基本采取“一视同仁”的服务模式。这样不区分对待不同类型的客户，对银行来说造成了资源的浪费。只有区分对待客户，根据客户的不同需要，采取不同的服务模式，为有价值的客户提供更加优质的服务，才能更好地留住客户。
2.客户关系理念落后
尽管，客户关系管理理念对一个企业来说至关重要，但是由于长期以来，银行对客户关系管理理念认识的不足，大部分产品延续以产品为导向的经营模式，继续通过技术方式来实现客户关系管理。但事实上客户关系管理要能完全发挥作用，是一个极为复杂而艰巨的过程，这不仅仅需要思想、文化、体制、技术等多方面的支持，同时也需要企业本身能够从根本上转变现有的观念，将客户关系管理提高到一个新的战略高度。中国工商银行尽管在客户管理上得到了一定的发展，但是职员中对客户管理还存在不少偏差，没有真正理解客户关系管理理念就开展营销活动，这直接导致了实施客户管理存在很大的阻力，没有对企业业务发展起到预期的效果。
3.工作人员的素质和能力不高
中国工商银行的目标是打造现代金融企业，然而目前中国工商银行的员工整体素质却难以和这个目标相匹配。根据调查显示，我国工商银行临时工占员工总数的20%以上，并且正式职工中，真正学习金融专业本科以上学历的比例也不超过50%。同时，银行每年通过校园招聘，对刚刚招聘过来的大学毕业生进行短期的业务培训就匆匆安排上岗，从而导致了这些职员在业务能力和素质上面存在很大的欠缺和不足。同时一些资历较老的职员，虽然业务能力上不存在什么问题，但是由于过分追求利益，忽略了服务的质量，对客户关系的处理不够热情，没有为每一位客户提供较为优质的服务。
4.收集的客户资料不充分
收集的客户资料不充分，主要体现在以下三个方面：（1）在实施客户关系管理战略过程中，部分员工对专业知识认识不够，过分地追求个人利益，忽略了企业整体利益，对收集客户资源往往不切实际。（2）在实施客户关系管理战略中，需要客户本身的参与，然而很多职员往往忽视了这一点，导致职员与客户之间缺少必要的交流，从而也导致了客户资料的收集不充分。（3）很多客户信息通过市场活动和信息反馈表得来，这里面有很多是无效的信息，真实性也较低，银行没有通过严格的程序进行筛选，使得相关信息也不够充分。
5.过度依赖客户经理
客户经理作为银行与客户之间的纽带，其主要工作就是处理广大客户存贷款及其他中间业务，重点职责为维护客户关系。由于客户经理几乎天天跟不同的客户进行交往，因此，客户经理手上必定拥有大量的客户资源和客户信息。但是银行如果过度的依赖客户经理就会让银行的整个营销过程处于被动地位，一旦客户经理离职，大量重要客户资源和客户信息也随之被带走。
6.管理机构效能低下
目前中国工商银行存在效率低下、管理层次多、职责不清的组织结构方式。这些方式无法满足银行客户关系管理经营理念。中国工商银行在职能分配和机构设置上仍然存在很多问题：（1）内设机构职能交错。当前，我国国有银行实行的是直线职能制度，以产品部门为中心，参谋部门为决策支持部门。每个部门直接面对市场，造成业务分割，使得银行内部之间的资源难以得到充分的利用。（2）机构管理层次过密。银行内部机构管理层次很多，职责重叠，业务重叠，造成很多信息丢失和失真，使得银行对市场的反应和决策能力下降，对市场的风险控制能力也造成不利影响。（3）机构运作效率低下。由于管理层次很多，银行发布一个任务，需要通过层层分解下达，层层授权，时间需要很长，造成机构运作效率低下。
二 解决中国工商银行客户关系管理中存在问题的对策
1.将收集客户信息纳入绩效考核
收集客户信息对银行来说，起着至关重要的作用，银行可以通过对客户的了解对其做出不同的服务，留住客户。然而目前，我国商业银行在对收集客户信息做得远远不够，没有及时地对客户信息进行更新和整理。因此，商业银行需要逐步建立客户参与的交流平台，加强销售人员与客户之间的交流。例如客户遇到问题有不懂之处或者需要帮助的时候，客户可以立刻找指定的客服人员为其服务，这使得客户感到受重视并且乐意保持与银行的长期合作伙伴关系。所以，将收集的客户信息以不同形式纳入到员工的绩效考核体系中，这不仅可以提高员工收集客户信息的积极性，同时也可以最大限度地留住客户，避免被竞争对手挖走客户资源。
2.建立客户档案，对客户信息实施动态管理
客户档案是反映客户本身及与客户关系有关商业流程的所有信息的总和。包括客户的基本情况、市场潜力、经营发展方向、财务信用能力、产品竞争力等有关客户的方方面面。客户是银行主要资源，与客户建立良好的关系，能够有效地留在客户，防止客户的流失。对客户信息进行整理时，首先需要对客户最基本的原始资料进行整理，包括性格、爱好、学历、年龄、能力、背景等，其次是客户特征方面的资料，主要包括所处地区的习俗、文化、发展潜力。最后是关于交易现状的资料，主要包括客户财务状况、信用状况、未来的发展潜力、销售活动现状等。客户的信息是不断地变化的，因此客户档案需要不断地进行补充和更新，对客户档案的管理实现一个动态管理。
3.改善员工服务态度，提高服务质量
良好的服务态度，是留住客户的重要因素，销售人员及服务人员的服务意识应该进行加强，员工在接待客户的时候，应该用和蔼可亲的态度来对待客户，全心全意为客户提供良好的服务。在客户遇到麻烦时要及时帮助并解决问题，在面对客户的咨询时要细心地讲解，尽量避免客户的体力和精力的消耗，提供员工自身的素质和综合能力。牢固树立“客户至上”的理念，想客户之所想，急客户之所急，最后，还要能够切实做到“首问负责制”，对客户的咨询从不推诿，并耐心解答，负责到底。职员也要与客户建立好长久稳定的战略合作伙伴关系，方便客户工作的顺利开展，增强顾客对企业的满意度，提高企业的盈利水平，给企业树立一个良好的形象。能使客户高兴而来，满意而归，争取客户的一致好评。
4.防止员工跳槽
员工在一个行业工作，都会与不同的客户进行联系和交流，手上一般都拥有众多的客户资源，此外，员工一旦跳槽就会对本行业造成一定的影响，因为客户资源、公司的内部信息也会随之外流，对企业构成一定的威胁。因此要防止员工跳槽。第一，要建立科学、合理、有竞争力的薪资体系。追求高薪是员工跳槽的主要原因之一，必须建立科学、合理、有竞争力的薪资体系，保障每位员工能够得到满意的薪资。第二，建立合理的福利体系。要想留住员工，企业还要重视自身的福利体系。因为企业的福利对员工的影响也相当大，员工是否愿意留在企业工作福利体系起到重要的影响，这里的福利不仅包括“三险一金”的法定福利，还包括如：旅游、商业保险、交通补贴、通信费、房贴等非法定福利。第三，对员工进行职业生涯规划、提供职业发展机会。目前，很多企业没有重视对员工的职业生涯进行规划。实际上，对员工进行职业生涯规划，可以有效地防止员工跳槽。第四，给员工提供相应的教育和培训机会，让员工可以在工作之余能够不断地补充新的知识，扩张视野。最后就是要给员工塑造良好的企业文化和工作环境，让他们每天都拥有一个愉悦的工作心情。
5.建立多样化、差异化的服务体系
不同的客户对银行产品的需要存在着较大的差异，银行需要针对不同的客户群体建立多样化、差异化的服务体系。因为服务体系的好坏直接关系到一个企业的发展，通过建立区别于其他竞争对手的服务体系是在市场中取得成功的关键因素。第一，通过市场调查和分析现有的服务种类，在此基础上对服务内容和服务渠道等方面建立具有自己独特的服务体系，开发自己独特的服务项目和金融产品，区别于其他竞争对手，从而满足客户的需要。其次，针对客户的经济收入、性格、年龄、学历、爱好等特征，设计出不同的管理方式和服务标准，给不同群体的客户提供与众不同的服务方式和营销手段，满足不同类型客户的个性化服务，以确保客户关系管理，实现客我双赢。最后，要通过提高金融产品的附加值服务，为客户提供多样化的服务，更好地增加客户的忠诚度。
参考文献
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〔责任编辑：林劲〕
作者：舒嵘
(2011-02-07 10:41:53)
银行理财客户风险评估及客户分级
2010年1月，银行业协会发布了《商业银行理财客户风险评估问卷基本模板》和《银行理财产品宣传示范文本》两个指导性文件，非强制性地要求各银行在具体销售理财产品的过程中，以这两个文件为蓝本，制定风险评估问卷和理财产品的宣传资料。两个文件下发距今已经两个多月，执行情况怎样?
记者调查显示：各银行的理财宣传品都能很好地按照《示范文本》的要求，明示风险，但《模板》要求的客户调查问卷的执行情况却表现不佳，省略或者草草带过风险评估地情况较突出;银行一线客户经理和客户都对新要求表示理解和欢迎，但也都认为该《模板》在具体执行方式上，还有改进空间。
风险意识普及《模板》执行情况参差不齐
记者从走访调查的6家银行里拿到了5份《客户风险评估问卷》。总体来看，各银行都能较好地按照《模板》编写说明中提示的考虑易读性与便利性等因素，并涵盖了客户财务状况、投资经验、投资风格、投资目标和风险承受能力五大模块。但从具体对新要求的执行情况看，各银行参差不齐。
工商银行的客户经理明确向记者表示，总行要求客户经理在对客户销售理财产品时，首先必须对客户进行风险评估，并向记者出示了由总行统一印制的一式两联的中英文《个人客户风险评
估问卷》。另外，工行的《问卷》还设计有个人隐私相关问题的提示语句，而其他银行的《问卷》并没有这样的设计。
从评估问卷的题目设置来看，各银行基本都是按照《模板》的题目设置，设计了8至15道初步反应客户风险承受能力的问题。其中，招商银行和民生银行两家的客户经理表示，他们除了设计有初步的风险评估外，还针对不同理财产品的不同风险设计了更详细的风险评估问卷，供客户回答，以更好地服务客户。从调查结果看，所有受调查银行的客户经理都明确表示，如果客户需要购买理财产品则必须要进行风险评估测试，各行对一线客户经理风险评估意识的培训开展得较好。
绕过风险分级多家银行都有“高招”
银行业协会在理财客户风险评估问卷模板的编写说明中要求，银行应将客户按照风险承受能力由低到高，分为保守型、稳健型、平衡型、成长型和进取型五个类型。从调查结果看，各银行已经很好地执行了这一要求，都设有将客户分类的操作环节。但是，不同银行对待客户分级的重视程度和操作方式并不一样，一线客户经理层面依然存在对新要求不理解、认为就是“形式”的情况。
某行的一位客户经理向记者表示，如果购买理财产品的话，风险分级一定要做。但当记者表示，持有的资金额度比较大，希望购买高风险高收益的理财产品时，该客户经理则开始“自降门槛”。“通常这样的产品只对资产在500万元以上的私人银行客
户进行销售。但是我们银行的目前做法是，如果客户购买100万元高风险产品的话就可以操作，并能够获得多项私人银行客户才能享受的专有服务。”这位客户经理说。
调查中，某行的一位客户经理更是向记者表示，客户评级打分和最终结果将被录入系统，这将影响客户可以购买的理财产品。但是，假设客户被评为“稳健型”却需要购买高风险、高收益的理财产品，她可以“指导”客户重新再答一次风险分级问卷，从而达到系统要求;或者干脆指点客户直接选所有题目的最下面的答案，就可以购买所有类别的理财产品了。
事实上，几乎所有受访客户经理都在理财产品销售过程中向记者表示，客户风险分级就是个“形式”。
改进仍有空间操作还需更人性化
在走访调查中，记者发现各银行都在对客户进行风险分级上基本形成了共识。但随机采访的客户经理和银行理财客户也都认为，客户风险分级还有改进的空间。
随着银监会和银行业协会推出的多项措施，各行已经意识到了对银行理财产品客户进行风险分级是必须的，可以有效消除银行与客户之间的纠纷。另外，与几年前理财产品的销售额与客户经理个人收益挂钩不同，目前各银行普遍采取的是以支行网点为单位，整体考核业绩的办法。因此，现在客户经理为追求收益，不顾风险向客户推荐高风险理财产品的现象已经较少出现。但
是，有客户经理和客户也都反映，如果客户风险问卷的机制人性化程度再提高一些的话，接受度应该会更高。
某大行客户经理介绍说，自风险评估问卷推出以来，出现过客户拒绝签字，但是坚持要买有风险产品的情况。客户认为，在问卷上和购买协议上签了字的话，就意味着银行把风险转嫁给了客户。另外，对于大银行来说，一向对各项政策要求贯彻得比较彻底，而小银行在操作时，更容易追求利润，出现忽视风险的情况。有客户就表示，小银行理财产品收益高、操作灵活，从而转投小银行。
一位工行的理财产品客户也向记者表示，虽然认同风险评估问卷的设计初衷，但是在具体操作上应该简化一下，尤其是对一些年龄偏大或者手脚不灵活的客户来说，有些银行风险意识过强，要求客户亲自写下长达40字至50字的确认，实在有点强人所难;而且有的银行客户每买一个产品就需要评估一次，并不人性化。
但记者也了解到，目前有银行已经在客户风险问卷的人性化上作出了改进。有客户向记者反映，光大银行的客户风险问卷就采用将关键字句虚化的方式，客户只需涂黑就可以了。这种方式大大方便了很多眼神不好或手脚不灵活的老年客户，深受人们的欢迎。
个人客户按贡献星级细分为七星级客户、六星级客户、五星级客户、四星级客户、三星级客户、准星级客户共六大类，每类客户的评价标准如下： (1)七星级客户：星点值在80000(含)以上。 (2)六星级客户：星点值10000(含)～80000。 (3)五星级客户：星点值2000(含)～10000。 (4)四星级客户：星点值500(含)～2000。 (5)三星级客户：星点值50(含)～500。 (6)准星级客户：星点值0(不含)～50。 (7)星点值等于0的客户不予评定星级。
符合以下条件之一的客户，若当前服务星级较低，系统将自动即时调高至对应星级：
(1)签订私人银行服务协议，调整服务星级为七星。
(2)开立工银财富理财金账户卡、白金信用卡，调整服务星级为六星。 (3)开立理财金账户、信用卡金卡，调整服务星级为五星。 (4)开立信用卡普卡，调整服务星级为四星。
星点值是您在我行(全行范围)近六个月的资产、负债和中间业务进行汇总计算出来的。
相关指标及计算
1、金融资产
金融资产指标由短期资产和中长期资产两个细项组成，指标计算为各项金融资产的半年日均余额。 (1)短期资产
主要包括：活期储蓄存款、第三方存管、灵通快线理财产品、货币市场基金、信用卡存款。每万元短期资产可获得135星点值。 (2)中长期资产
主要包括：定期储蓄存款(含定活两便)、公积金存款、理财产品(不含灵通快线)、基金(不含货币市场基金)、国债、保险、黄金(含纸黄金、实物黄金、品牌金)等。每万元中长期资产可获得100星点值。
2、个人负债
个人负债指标由个人住房按揭贷款、其他个人贷款、卡透支三个细项组成，指标计算口径为各项个人负债的半年日均余额。
(1)每万元个人住房按揭贷款可获得100星点值。
(2)其他个人贷款指标包括个人消费贷款、个人经营性贷款等品种，每万元其他个人贷款可获得200星点值。
(3)每万元信用卡计息透支可获得200星点值。
3、中间业务
中间业务指标由投资理财类交易、卡消费交易、结算类交易三个细项组成，指标计算口径为半年累计交易金额。若单次交易金额超过该项业务手续费收取标准上限金额，则以上限金额作为该次交易金额计入指标统计。若单次交易已享受我行费率优惠，则交易金额按优惠比例折算后再计入指标统计。
(1)投资理财类
交易指标主要包括：基金购买与赎回(不含货币基金)、理财产品购买(不含灵通快线)、国债购买、保险购买、黄金买卖、外汇买卖等。每万元投资理财交易额可获得200星点值。 (2)卡消费
交易指标主要包括灵通卡、理财金账户卡(含工银财富理财金账户卡)、信用卡、贷记卡、准贷记卡等各卡种通过POS刷卡消费产生的交易。每万元投资理财交易额可获得400星点值。 (3)结算类
交易指主要包括异地存取款、异地汇款、跨行汇款、速汇款等。每万元结算类交易额可获得200星点值。
2011年工行星点值计算方法，有变动
星点值相关指标及计算：
1、金融资产
金融资产指标由短期资产和中长期资产两个细项组成，指标计算为各项金融资产的半年日均余额。
(1)短期资产
主要包括：活期储蓄存款、第三方存管、灵通快线理财产品、货币市场基金、信用卡存款。每万元短期资产可获得135星点值。
(2)中长期资产
主要包括：定期储蓄存款(含定活两便)、公积金存款、理财产品(不含灵通快线)、基金(不含货币市场基金)、国债、保险、贵金属(含账户贵金属、代理实物黄金、品牌金)、等。每万元中长期资产可获得100星点值。
附说明：
贵金属递延暂不纳入星点值计算。
2、个人负债
个人负债指标由个人住房按揭贷款、其他个人贷款、卡透支三个细项组成，指标计算口径为各项个人负债的半年日均余额。
(1)每万元个人住房按揭贷款可获得100星点值。
(2)其他个人贷款指标包括个人消费贷款、个人经营性贷款等品种，每万元其他个人贷款可获得200星点值。 (3)个人贷款星点值的算法为根据实收利息推算，星点值是根据平均利率计算所得。由于不同客户享受的利率不同，获得的星点值也有所差别。如：两名客户房贷半年日均余额都为100万，但利率七折客户得到的星点值低于基准利率客户。
(4)每万元信用卡计息透支可获得200星点值。
3、中间业务
中间业务指标由投资理财类交易、卡消费交易、结算类交易三个细项组成，指标计算口径为半年累计交易金额。若单次交易金额超过该项业务手续费收取标准上限金额，则以上限金额作为该次交易金额计入指标统计。若单次交易已享受我行费率优惠，则交
易金额按优惠比例折算后再计入指标统计。
(1)投资理财类
交易指标主要包括：基金购买与赎回(不含货币基金)、理财产品购买(不含灵通快线)、国债购买、保险购买、账户贵金属、实物贵金属、品牌金、外汇买卖等。每万元投资理财交易额可获得200星点值。
附说明：
①账户贵金属、实物贵金属、品牌金的买卖按交易金额*0.02累计星点值。
②外汇买卖暂不纳入星点值计算。
(2)卡消费
交易指标主要包括灵通卡、理财金账户卡(含工银财富理财金账户卡)、信用卡、贷记卡、准贷记卡等各卡种通过POS刷卡消费产生的交易。每万元交易额可获得400星点值。
附说明：
①信用卡副卡交易产生的星点值记入主卡持卡人账户。
②目前pos刷卡购房、购车等交易均计入星点值。
(3)结算类
交易指主要包括异地存取款、异地汇款、跨行汇款等。每万元结算类交易额可获得200星点值。
附说明：
①目前不含跨境汇款。
②收取了客户手续费的交易才会计算星点值，因优惠等原因未收取手续费的不计算。具体计算方法为根据实收手续费计算，每笔业务所得星点值为实收手续费乘以2。
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客户签字：
年月日
议
甲方：______________________
乙方：中国工商银行__________
为明确双方的权利和义务，规范双方业务行为，甲方、乙方本着平等互利的原则，就电子银行服务相关事宜达成本协议。
第一条 定义
下列用语在本协议中的含义为
“电子银行”是指通过网络和电子终端为客户提供自助金融服务的虚拟银行。中国工商银行电子银行通过电话银行、网上银行、手机银行等为客户提供查询、转账、支付结算和理财等资金管理服务。
“客户证书”指用于存放客户身份标识，并对客户发送的电子银行交易信息进行数字签名的电子文件。
“企业”指在我行开立账户的企事业及其他单位。
“分支机构”指与甲方具有业务往来关系或行政隶属关系并在我行开立账户的单位，包括分公司、子公司、业务合作伙伴、行政隶属机构等。
“电子银行业务指令”指客户以客户编号(卡号)或客户证书以及相应密码，通过网络向银行发出的查询、转账等要求。
“账户查询、转账授权书”是甲方的分支机构授权乙方为甲方提供其账户信息，或同时授权乙方按照甲方的电子银行业务指令从其账户中划转资金的书面证明文件。
第二条 甲方权利、义务
一、权利
(一)甲方自愿申请注册乙方电子银行，经乙方同意后，将有权根据注册项目的不同享受相应的服务。
(二)甲方有权对签署“账户查询、转账授权书”的分支机构，依据分支机构授权的权限不同，通过电子银行渠道查询其账户或从其账户划转资金。
(三)服务有效期内甲方有权办理电子银行注销手续。
(四)协议终止或在服务有效期内中止时，甲方无须退回客户证书和读卡器。
(五)因网络、通讯故障等原因，甲方不能通过乙方电子银行系统办理业务时，甲方或其分支机构可到乙方营业网点办理相应银行业务。
(六)甲方对乙方电子银行服务如有疑问、建议或意见时，可拨打电话“95588”、登录乙方网站或到乙方各营业网点进行咨询和投诉。
二、义务
(一)甲方办理电子银行业务，应遵守《中国工商银行电子银行章程》和乙方网站公布的交易规则。
(二)甲方办理电子银行注册、注销、变更等手续，应提供相关资料，填写相关申请表，并加盖预留印鉴。甲方向乙方提供的业务申请表是本协议不可分割的组成部分。甲方应保证所填写的申请表和所提供的资料真实、准确、完整，对于因甲方提供信息不真实或不完整所造成的损失由甲方承担。
(三)甲方领取客户证书时，须确认并交回企业客户证书领取单,通知银行解冻客户证书。
(四)甲方必须指定专人妥善保管和使用客户编号(卡号)、密码及客户证书，不得提供给未指定的其他人，同时应明确使用人员的权限设置，明确各项操作授权的控制，以防范内部风险、保护账户资金安全。甲方对所有使用客户编号(卡号)、密码及客户证书进行的操作负责。乙方执行通过安全程序的电子支付指令后，甲方不得要求变更或撤销电子支付指令。
(五)甲方客户证书在有效期内损毁、锁码、遗失或密码泄露、遗忘，应及时到营业网点办理更换、解锁、挂失或密码重置手续。办妥上述手续之前所产生的一切后果由甲方承担。
(六)甲方在使用电子银行服务过程中，所提供的资料信息如有更改，例如基本注册信息变更、增加(撤销)分支机构、增(删)账号、变更分支机构开户银行、账号、户名等，应及时办理有关手续，办妥上述手续之前所产生的一切后果由甲方承担。
(七)甲方应保证办理电子支付业务账户的支付能力，并严格遵守支付结算业务的相关法律法规。
(八)如甲方发现乙方对其电子银行业务指令的处理确有错误，应及时通知乙方。
(九)甲方使用乙方电子银行服务，应按照中国工商银行电子银行业务相关收费标准支付各项费用，并同意乙方从其账户主动扣收。
(十)甲方不得以与第三方发生纠纷为理由拒绝支付应付乙方的款项。
(十一)甲方不得有意诋毁、损害乙方声誉或恶意攻击乙方电子银行系统。
(十二)甲方办理电子银行业务时，如其使用的服务功能涉及到乙方其他业务规定或规则的需同时遵守。
(十三)甲方长期不使用电子银行，应主动申请办理注销手续。
第三条 乙方权利、义务
一、权利
(一)乙方有权根据甲方资信情况，决定是否受理甲方的注册申请。
(二)乙方有权制定电子银行业务收费标准，并在网站及营业网点进行公布。
(三)乙方具有对电子银行系统进行升级、改造的权利。
(四)甲方存在未按时支付有关费用、不遵守乙方有关业务规定或存在恶意操作、诋毁、损害乙方声誉等情况的，乙方有权单方终止对甲方提供电子银行服务，并保留追究甲方责任的权利。甲方利用乙方电子银行从事违反国家法律法规活动的，乙方将按照有权部门的要求停止为其办理电子银行业务。
(五)如甲方的某些分支机构已在甲方相关申请表中列示但并未签署“账户查询、转账授权书”的，乙方不负责为甲方提供未经授权的电子银行服务。
(六)乙方根据甲方的电子银行业务指令办理业务，为甲方办理转账等业务的时间以乙方在电子银行系统中处理的时间为准。对所有使用甲方客户编号(卡号)、密码或客户证书进行的操作均视为甲方本人所为，由此产生的电子信息记录均作为处理电子银行业务的有效凭据。
(七)乙方因以下情况没有正确执行甲方提交的电子银行业务指令，不承担任何责任：
1.乙方接收到的指令信息不明、存在乱码、不完整等;
2.甲方账户存款余额或信用额度不足;
3.甲方账户内资金被依法冻结或扣划;
4.甲方未能按照乙方的有关业务规定正确操作;
5.不可抗力或其他不属乙方过失的情况。
(八)协议终止或在服务有效期内中止时，乙方不退还甲方已缴纳的有关费用。
二、义务
(一)乙方对于电子银行所使用的相关软件的合法性承担责任。
(二)乙方负责及时为甲方办理电子银行注册手续，并按甲方注册功能的不同为甲方提供相应的电子银行服务。
(三)乙方负责向甲方提供电子银行业务咨询服务，并在乙方网站公布业务介绍、热点解答、交易规则等内容。
(四)乙方应在法律法规许可范围内使用甲方的资料和交易记录。乙方对甲方提供的申请资料和其他信息有保密的义务，但法律法规另有规定的除外。
(五)乙方同意甲方申请后，应及时将客户证书及密码交付给甲方，并保证在交付之前该客户证书均处于冻结状态。
(六)在乙方系统正常运行情况下，乙方负责及时准确地处理甲方发送的电子银行业务指令。提供服务如下：
1.为甲方提供24小时网上查询服务。
2.对甲方发出的系统内同城支付指令即时处理，实时入账。
3.对甲方发出的系统内异地支付指令，加急指令即时处理，2小时内入账;普通指令当天处理，次工作日内入账。
4.对甲方发出的系统外同城/异地支付指令，按人民银行有关规定处理。
(七)乙方收到甲方对电子银行业务的问题反映时，应及时进行调查并告知甲方调查结果。
第四条 法律适用条款
本协议的成立、生效、履行和解释，均适用中华人民共和国法律;法律无明文规定的，可适用通行的金融惯例。
本协议是乙方的其他既有协议和约定的补充而非替代文件，如本协议与其他既有协议和约定有冲突，涉及电子银行业务的，应以本协议为准。
第五条 差错和争议的解决
甲方发现自身未按规定操作，或由于自身其他原因造成电子银行业务指令未执行、未适当执行、延迟执行的，应及时通过拨打服务热线“95588”或到营业网点通知乙方。乙方应积极调查并告知甲方调查结果。
因乙方工作失误导致甲方支付指令处理延误的，乙方按《支付结算办法》的有关规定赔偿。
双方在履行本协议的过程中，如发生争议，应协商解决。协商不成的，任何一方均可向乙方所在地人民法院提起诉讼。
第六条 协议的中止和终止
乙方提供的电子银行服务受甲方注册账户情况的制约，如该账户挂失、止付、清户等原因不能使用，相关服务自动中止。甲方注册账户状态恢复正常时，乙方重新提供相应服务。
甲方电子银行注销手续办理完毕，本协议即为终止。
在甲方违反本协议规定或其他乙方业务规定的情况下，乙方有权中止或终止本协议。协议终止并不意味着终止前所发生的未完成交易指令的撤销，也不能消除因终止前的交易所带来的任何法律后果。
第七条 协议的效力和生效
本协议的任何条款如因任何原因而被确认无效，都不影响本协议其他条款的效力。
本协议自乙方向甲方交付客户证书和密码之日起生效。
甲方法人代表(授权代理人)签字或盖章：________________
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日期：_______________年_______________月____________日
中国工商银行电子银行个人客户服务协议
为明确双方的权利和义务，规范双方业务行为，甲方(客户)、乙方(中国工商银行)本着平等互利的原则，就电子银行服务相关事宜达成本协议。
子银行口令卡上所有覆膜被刮开时，建议甲方到乙方营业网点申领新卡，以便更好地保障安全。
甲方申领工银电子密码器后，应妥善保管工银电子密码器，不得将工银电子密码器及其产生的动态口令交由他人使用，否则由此造成的后果由甲方承担。
(六)甲方使用短信认证功能，应在交易过程中认真核对短信发送编号、收方账号和交易金额等信息是否与正在进行的交易事项一致，因甲方未认真核对信息而造成的一切损失，乙方不承担责任。
(七)甲方办理工银e支付业务，应确保向乙方提供手机号正确，乙方向该手机号发送可用于支付甲方账户资金的动态口令，甲方须确认短信发送编号、商户名称和交易金额等信息与交易事项一致，并正确输入收到的动态口令。因甲方提供手机号有误、未认真核对信息或未正确操作造成的一切损失，乙方不承担责任。
(八)发生以下情况时，甲方应及时到乙方营业网点办理相应手续，否则可能产生甲方无法正常使用乙方电子银行功能或甲方账户资金安全性降低等风险。甲方应承担办妥手续之前所产生的一切后果。
1.甲方的密码泄露、遗忘，应办理密码重置手续。
2.甲方申领电子银行口令卡时发现卡片覆膜、覆膜上的图案等不完整、破损，或所领取电子银行口令卡序列号与申请表上银行打印的电子银行口令卡序列号不一致时，应当场办理更换手续。
3.甲方电子银行口令卡达到乙方设定的有效次数，或者在达到有效次数前遗失、损毁等，仍需使用的，应办理申领新卡手续。
4.甲方领取的工银电子密码器序列号与申请表上银行打印的序列号不一致，应当场办理更换手续。
5.甲方的工银电子密码器遗失、损毁、无法正常使用或使用期届满，应及时到乙方营业网点办理重新申领手续。
6.甲方客户证书在有效期内损毁、锁码、遗失或证书密码遗忘，应办理证书更换、解锁或密码重置手续。
7.甲方输错密码、动态口令、短信认证信息超过乙方规定的次数，其交易可能被限制，甲方应及时与乙方办理相应解除限制的手续。
8.甲方手机号遗失或变更，应及时取消或变更手机银行、工银信使、短信认证、工银e支付等业务的绑定手机号码。
(九)甲方在使用电子银行服务过程中，所提供的注册信息如有更改，应及时办理有关手续，办妥上述手续之前所产生的一切后果由甲方承担。
(十)甲方应保证办理电子支付业务账户的支付能力，并严格遵守支付结算业务的相关法律法规。
(十一)甲方不得以与第三方发生纠纷为理由拒绝支付应付乙方的款项。
(十二)甲方不得有意诋毁、损害乙方声誉或恶意攻击乙方电子银行系统。
(十三)甲方办理电子银行业务时，如其使用的服务功能涉及到乙方其他业务规定或规则的需同时遵守。
(十四)甲方长期不使用电子银行，应主动申请办理注销手续。
(十五)甲方不具备完全民事行为能力的，甲方监护人应妥善保管甲方的注册卡号(账号、登录ID或注册手机号码)、电子银行口令卡、U盾、工银电子密码器、接受短信认证和工银e支付信息的手机及相关密码，并对通过以上信息完成的金融交易负责。
第三条 乙方权利、义务
一、权利
(一)乙方有权根据甲方资信情况，决定是否受理甲方的注册申请。
(二)乙方有权制定电子银行业务收费标准，并在网站及营业网点进行公布。
(三)乙方具有对电子银行系统进行升级、改造的权利。
(四)甲方存在未按时支付有关费用、不遵守乙方有关业务规定或存在恶意操作、诋毁、损害乙方声誉等情况的，乙方有权单方终止对甲方提供电子银行服务，并保留追究甲方责任的权利。甲方利用乙方电子银行从事违反国家法律法规活动的，乙方将按照有权部门的要求停止为其办理电子银行业务。
(五)乙方根据甲方的电子银行业务指令办理业务,对所有使用甲方在乙方设定的身份标识信息(包括账户账号、卡号、客户编号、电话或手机号码、客户名称、终端设备信息等)，并按照甲方在乙方设定的身份认证方式(包括密码、客户证书、动态口令等)通过身份验证的操作均视为甲方所为，该操作所产生的电子信息记录均为乙方处理电子银行业务的有效凭据。
(六)乙方因以下情况没有正确执行甲方提交的电子银行业务指令，不承担任何责任：
1.乙方接收到的指令信息不明、存在乱码、不完整等。
2.甲方账户存款余额或信用额度不足。
3.甲方账户内资金被依法冻结或扣划。
4.甲方未能按照乙方的有关业务规定正确操作。
5. 甲方的行为出于欺诈或其他非法目的。
6. 由于不可抗力、计算机黑客袭击、系统故障、通讯故障、网络拥堵、供电系统故障、电脑病毒、恶意程序攻击及其它不可归因于乙方的原因，导致甲方未收到或延迟收到乙方发出的与交易相关的认证信息，或导致乙方无法正常处理甲方的电子银行业务指令。
(七)若发生可能导致电子银行口令卡数据泄漏的事件，为保障甲方账户资金安全，乙方有权将该电子银行口令卡作废。乙方应通过适当方式将作废电子银行口令卡的信息告知甲方，并应甲方要求为甲方更换新卡。
(八)协议终止或服务有效期内中止时，乙方不退回甲方已支付的有关费用。
(九)如甲方因乙方电子银行系统差错、故障或其他原因获得不当得利的，乙方有权从甲方账户中扣划甲方的不当得利所得或暂停对甲方的电子银行服务。
二、义务
(一)在乙方系统正常运行情况下，乙方负责及时准确地处理甲方发送的电子银行业务指令，并及时向甲方提供查询交易记录、资金余额、账户状态等服务。
(二)乙方对于电子银行所使用的相关软件的合法性承担责任。
(三)乙方负责及时为甲方办理电子银行注册手续，并按甲方注册功能的不同为甲方提供相应的电子银行服务。
(四)乙方负责向甲方提供电子银行业务咨询服务，并在乙方网站公布功能介绍、热点解答、交易规则等内容。
(五)乙方在法律法规许可和甲方授权的范围内使用甲方的资料和交易记录。乙方对甲方提供的申请资料和其他信息有保密的义务，但法律法规另有规定的除外。
(六)因工作失误导致支付结算处理延误，乙方按中国人民银行《支付结算办法》的有关规定赔偿。
第四条 法律适用条款
本协议的成立、生效、履行和解释，均适用中华人民共和国法律;法律无明文规定的，可适用通行的金融惯例。
本协议是乙方的其他既有协议和约定的补充而非替代文件，如本协议与其他既有协议和约定有冲突，涉及电子银行业务内容的，应以本协议为准。
第五条 差错和争议的解决
甲方发现自身未按规定操作，或由于自身其他原因造成电子银行业务指令未执行、未适当执行、延迟执行的，应及时通过拨打服务热线“95588”或到营业网点通知乙方。乙方应积极调查并告知甲方调查结果。
双方在履行本协议的过程中，如发生争议，应协商解决。协商不成的，任何一方均可向乙方所在地人民法院提起诉讼。
第六条 协议的中止和终止
乙方提供的电子银行服务受甲方注册卡(账户)状态的制约，如该卡(账户)挂失、止付等原因不能使用，相关服务自动中止。甲方注册卡(账户)状态恢复正常时，乙方重新提供相应服务。
甲方电子银行注销手续办理完毕，本协议即为终止。
在甲方违反本协议规定或其他乙方业务规定的情况下，乙方有权中止或终止本协议。协议终止并不意味着终止前所发生的未完成交易指令的撤销，也不能消除因终止前的交易所带来的任何法律后果。
第七条 协议的效力和生效
本协议的任何条款如因任何原因而被确认无效，都不影响本协议其他条款的效力。本协议自乙方在电子银行系统为甲方完成注册起生效。
若甲方注册电子银行后又办理注册银行卡卡片更换，与原注册卡相关的电子银行服务事项自动转至新卡，本协议继续有效。
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